Gestão em Ouvidoria - Módulo 2 - Atendimento ao cidadão nas Ouvidorias Públicas

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Questão 1 
Texto da questão 
Sobre a importância do atendimento nas ouvidorias, assinale a alternativa incorreta: 
Escolha uma opção: 
a. A ouvidoria tem um papel importante tanto como canal de interação entre o Estado e o cidadão quanto como instrumento de gestão. 
b. Para bem atender ao cidadão, a ouvidoria deve manter contato com as demais áreas de seu órgão e com outros órgãos relevantes. 
c. As informações oriundas das manifestações dos cidadãos são apresentadas aos gestores com vistas à melhoria dos serviços públicos. 
d. A escuta do cidadão nas ouvidorias é uma fonte importante de informação sobre a qualidade dos serviços públicos. 
e. Como cliente-consumidor dos serviços públicos, uma pessoa que procura a ouvidoria de um órgão público tem sempre razão e, logo, deve receber um atendimento de 
qualidade. 
Sua resposta está correta. A alternativa incorreta é a letra E. O atendimento em uma ouvidoria tem um papel muito maior do que somente resolver os problemas individuais 
dos cidadãos que a procuram. A ouvidoria é um importante canal de participação social, que coleta informações valiosas para o aprimoramento da gestão pública. Caso ainda 
tenha dúvidas, revise o assunto no tópico "A importância do atendimento nas Ouvidorias". 
 
Questão 2 
Texto da questão 
Acerca da qualidade do atendimento na ouvidoria, relacione as colunas abaixo: 
Escutar e responder às demandas sobre informações, produtos e serviços públicos, relacionando-se de forma empática. 
Resposta 1
Atendimento
 
Refere-se à forma como o cidadão é recebido. Envolve cortesia, atenção e linguagem clara. 
Resposta 2
Tratamento
 
Resposta afetiva em que o interlocutor se preocupa em se colocar no lugar do outro. 
Resposta 3
Empatia
 
Linguagem clara, acessível, que evita termos técnicos. 
Resposta 4
Linguagem cidadã
 
Linguagem atenta aos diversos grupos sociais, que evita a reprodução de expressões preconceituosas. 
Resposta 5
Linguagem inclusiva
 
Sua resposta está correta. A qualidade no atendimento vai além de fornecer o que é solicitado, agindo de forma mecânica, e protocolar. Envolve consideração e respeito ao 
cidadão como sujeito de direitos e como ser humano. Nesse sentido, podemos entender que: 
Questão 3 
Texto da questão 
Sobre as comunicações de irregularidade e pedidos de reserva do denunciante, marque a opção incorreta: 
Escolha uma opção: 
a. As ouvidorias podem receber comunicações de irregularidade e dar encaminhamento. 
b. Uma das desvantagens da comunicação de irregularidade é que, caso falte informações, não há a possibilidade de entrar em contato com o denunciante para 
complementar a manifestação. 
c. O denunciante pode decidir se identificar, porém pedir reserva de identidade. Nesse caso, a ouvidoria deve garantir que sua identidade não seja divulgada. 
d. Uma exceção à proteção da identidade do denunciante é quando a pessoa denunciada faz um pedido de acesso à informação. Nesse caso, a ouvidoria é obrigada a 
informar o nome do denunciante para garantir a ampla defesa do denunciado, um direito fundamental garantido pela Constituição. 
e. Em caso de denunciação caluniosa ou flagrante má-fé do denunciante, a garantia da reserva de identidade não se aplica. 
Sua resposta está correta. A opção incorreta é a letra D. A possibilidade de se fazer uma comunicação de irregularidade e a proteção ao denunciante, quando ele decide se 
identificar, são necessárias para que os cidadãos não tenham medo de denunciar quando souberem de algum ato ilegal. Isso é essencial para que tenhamos um controle 
social efetivo. Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico "Comunicações de Irregularidade". 
 
Questão 4 
Texto da questão 
Considerando a tipologia das manifestações de ouvidoria, observe os tipos listados abaixo e relacione cada um deles a sua alternativa correspondente: 
Cidadão expressa satisfação com a criação de uma unidade escolar próxima a sua residência. 
Resposta 1
Elogio
 
Um cidadão relata prática de violência contra uma criança ocorrida em sua vizinhança. 
Resposta 2
Denúncia
 
Pedido de fiscalização em empresa que comercializa produtos ilegalmente. 
Resposta 3
Solicitação de providências
 
Cidadã expressa descontentamento com o tempo de espera para conclusão do processo em que é interessada. 
Resposta 4
Reclamação
 
Manifestação que apresenta uma proposta para melhoria do transporte público. 
Resposta 5
Sugestão
 
Sua resposta está correta. Um elogio se refere ao reconhecimento ou satisfação em relação ao atendimento, ou ao próprio serviço prestado. A solicitação exige uma 
providência da Administração, enquanto a denúncia relata um ato ilícito que requer a atuação de um órgão de controle. A sugestão é o tipo de manifestação apropriado para a 
apresentação de ideias. A reclamação se refere à demonstração de insatisfação relativa ao serviço público. Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico 
"Classificação de Manifestações". 
 
Questão 5 
Texto da questão 
Patrícia assumiu uma ouvidoria recentemente. Junto com sua equipe, está pensando em disponibilizar um formulário eletrônico. Assinale a alternativa que apresenta uma 
afirmação incorreta em relação aos elementos que devem ser considerados pelo grupo: 
Escolha uma opção: 
a. A equipe deve avaliar a necessidade de oferecer outros meios para manifestação, além do formulário eletrônico. 
b. O formulário disponibilizado para envio por carta deve ser compatível com o formulário eletrônico. 
c. É essencial que o formulário tenha diversos campos, pois deve coletar o máximo de informações possíveis. 
d. A equipe deve considerar o uso do formulário por pessoas com deficiência visual. 
e. Deve ser discutida a conexão dos dados registrados no formulário com um sistema informatizado. 
Sua resposta está correta. A alternativa que apresenta uma afirmativa incorreta é a letra C, pois o registro de uma manifestação deve ser um procedimento simples, de 
fácil compreensão. Podemos entender que com a popularização da Internet, grande parte das ouvidorias públicas passaram a oferecer formulário eletrônico para o envio de 
manifestações. Alguns cuidados devem ser tomados na elaboração da ferramenta, de forma que se facilite tanto o registro pelos cidadãos como o tratamento da manifestação 
pela ouvidoria. É importante lembrar que é com base nas informações incluídas no formulário que será feito o tratamento da manifestação. Caso ainda tenha dúvidas, revise o 
assunto no tópico "Como receber e processar as Manifestações?". 
 
Questão 6 
Texto da questão 
A Lei nº 13.460/2017, de abrangência nacional, estabeleceu prazos de atendimento para as ouvidorias. A respeito desses prazos, marque a alternativa correta: 
Escolha uma opção: 
a. As ouvidorias deverão responder as manifestações de forma conclusiva no prazo improrrogável de 30 dias. 
b. De acordo com a legislação, as áreas responsáveis pela tomada de providências e envio de informações deverão responder aos pedidos da ouvidoria dentro do prazo de 
20 dias, prorrogável por mais 20 dias. 
c. No âmbito do Poder Executivo federal, a ouvidoria poderá realizar um pedido de complementação de informações ao cidadão, caso necessite mais elementos para a 
análise da manifestação. Esse pedido não suspende a contagem original de prazo para resposta. 
d. Na ocorrência do pedido de complementação, o cidadão poderá responder em até 15 dias. Se não prestar informações nesse período, a manifestação poderá ser 
arquivada. 
e. Desde que haja justificativa expressa, o prazo de resposta da manifestação pode ser prorrogado por mais 45 dias. 
Sua resposta está correta. A alternativa correta é a letra B, pois o prazo legal estabelecido pela Lei nº 13.460/2017 para a resposta dos agentes públicos do órgão ou 
entidade à ouvidoria é de 20 dias, sendo estes prorrogáveis por mais 20 dias. Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico “Prazos de Atendimento”. 
 
 
Questão 7 
Texto da questão 
Analise a situação hipotética:"A ouvidoria de um órgão encaminhou uma manifestação para análise de uma área técnica. No décimo dia após prorrogação do prazo inicial de 20 dias, servidor entra em 
contato com a ouvidoria informando que o setor ainda não tinha uma posição definitiva sobre o assunto. Ao ser informado de que a área técnica teria 10 dias restantes para 
prestar esclarecimentos, o servidor afirmou desconhecer os prazos estabelecidos pela Lei nº 13.460/2017. A ouvidoria percebeu a necessidade de divulgação das obrigações 
trazidas pela nova legislação.” 
Julgue a afirmativa abaixo: 
"Nesse caso, a ouvidoria deve realizar uma ação de esclarecimento junto à área técnica e avaliar a possibilidade de ação de divulgação no órgão sobre as obrigações trazidas 
pela Lei nº 13.460/2017, principalmente no que toca aos prazos de resposta.” 
 
Escolha uma opção: 
Verdadeiro 
Falso 
A situação apresentada é verdadeira. Deve-se lembrar que o relacionamento da ouvidoria com as áreas internas deve se dar por meio de uma abordagem positiva. Nesse 
caso, uma reunião poderia ser marcada com servidores do setor para auxiliá-los com as dificuldades enfrentadas sobre o assunto demandado, bem como para informá-los 
sobre os prazos fixos de resposta das áreas técnicas trazidos pela Lei nº 13.460/2017. A ouvidoria também pode promover uma ação de divulgação no órgão sobre a Lei e 
seus prazos, com o auxílio do setor de comunicação interna do órgão, por exemplo. 
 
Questão 8 
Texto da questão 
Você aprendeu que uma das mais marcantes características da ouvidoria é o compromisso de prestar alguma satisfação a todos que entram em contato com ela. Para que 
esse compromisso seja respeitado, é importante que as respostas sejam elaboradas e enviadas adequadamente. 
Sobre a resposta ao cidadão, assinale a afirmativa incorreta. 
Escolha uma opção: 
a. Nunca se deve utilizar respostas-padrão na ouvidoria. 
b. A resposta ao cidadão é a cara da ouvidoria, por isso merece atenção especial. 
c. A resposta ao cidadão deve ser em linguagem cidadã e inclusiva. 
d. Deve-se evitar a utilização de termos técnicos na resposta ao cidadão. 
e. Linguagem inclusiva é aquela sem expressões preconceituosas ou ofensivas a indivíduos ou grupos. 
Sua resposta está correta. A afirmativa incorreta é a letra a, pois ao contrário do que é apresentado, as Respostas-padrão podem ser muito úteis quando houver 
manifestações frequentes sobre os mesmos temas. Lembre-se de que a resposta ao cidadão não deve ser pensada somente em relação ao prazo e sobre se o problema do 
cidadão foi resolvido. Um grau mínimo de personalização da resposta é importante para que o cidadão se sinta acolhido. Além disso, a linguagem adequada é essencial. 
Deve-se usar linguagem cidadã e inclusiva. Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico "Considerações sobre a resposta ao cidadão”. 
 
 
Questão 9 
Texto da questão 
A Lei nº 12.527/2011 (Lei de Acesso à Informação) determinou a criação de um Serviço de Informação ao Cidadão (SIC) em todos os órgãos públicos. Veja a seguinte 
situação sobre esse tema: 
"Um ministério implantou o Serviço de Informação ao Cidadão (SIC) no térreo do seu edifício. Decorrido algum tempo, o ministério pretendeu unificar o atendimento do SIC e 
da ouvidoria. A ideia era que uma mesma equipe recebesse os pedidos de acesso e as manifestações de ouvidoria, sob a coordenação do ouvidor. A medida se mostrou 
inviável, pois, de acordo com a Lei de Acesso à Informação, é vedado o desempenho das atividades do SIC pela ouvidoria.” 
Avalie se o desfecho do caso é verdadeiro ou falso: 
Escolha uma opção: 
Verdadeiro 
Falso 
O desfecho do caso é falso. A Lei de Acesso à Informação não determinou que as ouvidorias públicas seriam responsáveis pelo SIC, como também não fixou a quem 
caberia suas atribuições. Dessa forma, não há uma competência preestabelecida nem uma vedação para que as ouvidorias assumam as atividades do SIC, o que, na prática, 
tem ocorrido em muitos casos. Em alguns estados e municípios, os decretos que regulamentam a LAI preveem que os SICs devem estar vinculados às ouvidorias. Essa 
previsão não existe no Decreto nº 7.724, de 2012, que regulamenta a LAI no âmbito federal. 
 
Questão 10 
Texto da questão 
Quanto à qualidade do atendimento prestado pela Ouvidoria Pública, marque a alternativa incorreta: 
Escolha uma opção: 
a. A clareza das orientações fornecidas para a utilização dos serviços públicos e a garantia de sigilo das informações pessoais são elementos que contribuem para a 
efetividade do atendimento. 
b. A presteza e a cortesia se relacionam mais diretamente com a qualidade do tratamento. 
c. A qualidade do atendimento é alcançada somente quando a demanda do cidadão é prontamente e integralmente atendida pelo serviço público. 
d. O bom atendimento é medido pelo bom tratamento e pela resposta tempestiva e suficiente às manifestações do cidadão. 
e. Cabe às Ouvidorias Públicas responder a todas as solicitações dos cidadãos de forma cordial e embasada nos direitos humanos, mesmo quando essas manifestações 
apresentam demandas incomuns. 
Sua resposta está correta. A alternativa incorreta é a letra C, pois não é possível atender integralmente a todas as demandas dos cidadãos. O importante é saber que a 
qualidade do atendimento é alcançada quando os servidores públicos desempenham seu trabalho da melhor maneira possível e o cidadão recebe um bom atendimento e um 
bom tratamento. Mas isso não significa conceder tudo o que o cidadão solicita, pois em alguns casos isso não será possível. A qualidade estará presente mesmo quando uma 
solicitação não puder ser prontamente ou integralmente atendida. Nessa situação, o cidadão deverá ser informado, de forma clara e suficiente, sobre a razão do 
indeferimento. Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico "Qualidade no atendimento ao cidadão”.