Apostila UC5 UC6 APRENDIZAGEM EM SERVIÇOS COMERCIAIS

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“Educar para o trabalho em atividades de comércio de bens, serviços e turismo.” 
 
 
 
 
SUMÁRIO 
1. OPERADOR DE CAIXA ........................................................................................ 3 
1.1. Operador de caixa ............................................................................................. 3 
1.2. Perfil do operador de caixa ............................................................................... 3 
1.3. Apresentação ..................................................................................................... 4 
1.4. Perspectiva de carreira ..................................................................................... 5 
1.5. Equipamento inerentes à função .................................................................... 5 
1.6. Terminais de caixa ............................................................................................. 7 
1.7. Cuidados com o equipamento.......................................................................... 8 
1.8. Atividades diárias do operador ........................................................................ 8 
1.9. Atendimento ao cliente ..................................................................................... 9 
1.10. Atividades não permitidas para o operador .................................................. 10 
1.11. Procedimento operacional no caixa .............................................................. 11 
1.11.1. Pagamento das compras com dinheiro ....................................................... 13 
1.11.2. Pagamentos das compras com cartão ........................................................ 15 
1.11.3. Documentos que podem ser manuseados no caixa .................................... 17 
1.12. Tipos de caixa .................................................................................................. 24 
1.13. Rotinas financeiras para com a empresa ...................................................... 24 
1.14. Técnicas de empacotamento .......................................................................... 25 
Referências .................................................................................................................. 27 
 
 
 
 
 
 
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1. OPERADOR DE CAIXA 
1.1. Operador de caixa 
Profissional que opera máquina registradora (incluindo atualmente tecnologia 
informatizada), em casas comerciais, digitando as teclas ou usando o código de barras, 
efetuando as operações necessárias para calcular e cobrar o valor das mercadorias ou 
serviços adquiridas pelo cliente. A função primordial do operador de caixa é fazer o 
registro da mercadoria e receber pagamentos entre outras. 
As máquinas registradoras utilizadas pela maioria das empresas já têm uma boa 
parte de suas funções informatizadas. As grandes redes, os hipermercados e boa parte 
das empresas de médio porte estão ainda mais avançadas, lançando mão de leitores 
ópticos, scanners, que registram todas as informações sobre o produto no código de 
barras. Com isso, o tempo gasto pelo operador de caixa em cada operação caiu pela 
metade. 
Aparentemente, a vida do operador de caixa é muito fácil. Não é? Não precisa 
fazer contas de cabeça e nem dedilhar os preços na máquina. Mas não é bem assim. 
O caixa não é um mero registrador de preços. Ele tem de ter noções básicas de 
informática e estar atento à operação toda – coisas que aprende no treinamento das 
próprias empresas. Além disso, a função de operador requer honestidade, seriedade e 
atenção. Pois as empresas sabem valorizar aqueles que mostram-se sérios, rápidos e 
honestos. Precisa mostrar interesse, conhecer a parte técnica do serviço e 
especialmente, saber lidar com o público. Muitas empresas exigem ainda bom humor, 
um sorriso estampado no rosto e aquele cumprimento de praxe: bom-dia, boa-tarde, 
boa-noite, volte sempre. 
1.2. Perfil do operador de caixa 
Para desempenhar com eficiência sua função, o Operador de Caixa precisa: 
 
 
 
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 Ter iniciativa; 
 Ser flexível; 
 Ser simpático; 
 Ser organizado; 
 Ter equilíbrio emocional; 
 Dominar as quatro operações; 
 Ter boa memória; 
 Demonstrar responsabilidade; 
 Saber lidar com situações adversas; 
 Ser capaz de resistir a um trabalho rotineiro (trabalho em que se faz 
as mesmas coisas). 
1.3. Apresentação 
Ao chegar na empresa o operador deverá se apresentar-se ao seu supervisor 
para: 
 Saber com que equipamento irá trabalhar; 
 Receber fundo de troco do supervisor (sendo da política da empresa); 
 Dar presença no controle da supervisão; 
 
 
 
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 Participar do processo de abertura de caixa; 
 Receber bobinas (fitas para impressora) e demais materiais de apoio 
Observação: Fundo de troco é um determinado valor que a empresa repassa para o 
operador iniciar seu expediente. 
Balcão de apoio: lugar onde ficam os auxiliares de caixa com o objetivo de auxiliar os 
operadores no que for preciso, inclusive valores que assim como o fundo de troco são 
repassados para o operador suprir algumas necessidades no caixa. Evitando assim 
troca de dinheiro entre operadores e clientes. 
1.4. Perspectiva de carreira 
Dependendo do porte de cada empresa poderá haver alternativas de mobilidade 
de crescimento dentro do próprio setor, como cargos de encarregados, gerente de 
seção etc. Além da oportunidade de passar por diferentes setores da loja e da 
empresa, o funcionário tem a possibilidade concreta de ir subindo passo a passo dentro 
da estrutura organizacional. 
Como em muitas profissões, o começo é difícil e exige muito trabalho, mas a 
área beneficia todos aqueles de espírito empreendedor, assim como o 
profissional deverá ficar atento às necessidades da empresa, tais como: 
 Mudança de tarefas dentro da própria rotina do operador; 
 Mudança de setor; 
 Mudança de loja 
1.5. Equipamento inerentes à função 
 
 
 
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Diante dos avanços tecnológicos percebe-se a constante mudança nos 
equipamentos das empresas. E quanto maior for a estrutura da empresa maior será a 
diferença entre elas. 
Hoje o operador pode contar com a automação que responde a todos os setores 
da loja. Através de software e equipamentos como microcomputadores, máquinas 
registradoras, leitores ópticos, balanças, canetas que identifique cédulas falsas, 
impressoras que preencham cheque entre outros. 
A automação é responsável pelo controle das vendas (registros de produtos, 
cancelamentos, leituras x e z, cadastro de produtos, margem de lucro, produtividade 
dos funcionários entre outras atividades). 
 
 
 
 
 Eletrônica 
 
 Informatizada 
 
Informatizada
s 
 
 
 
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Leitura x: é uma operação diária de atualização dos dados do equipamento. Apresenta 
o total da movimentação do dia anterior; 
Leitura z: apresenta o resumo da movimentação do dia e ainda trava o equipamento 
para não mais funcionar a partir da sua realização. 
1.6. Terminais de caixa 
A configuração básica de um terminal de caixa é a seguinte: 
Impressora fiscal, teclado, display para o operador, display para o cliente 
(monitor de vidro) e gaveteiro, onde fica armazenado o dinheiro. 
O equipamento pode possuir também diversos modelos de leitores ópticos, 
balanças eletrônicas para pesar legumes e frutas, leitores de cartão de crédito e PIN 
(um dispositivo paraentrada de senha quando a compra é feita com cartão. O terminal 
de caixa ainda dispõe de: 
Check-out (Supermercados) – É um conjunto de equipamentos usados para o 
atendimento e registro de mercadorias, sobre o qual serão depositados os produtos a 
serem registrados, deverá estar permanentemente muito limpo; 
 Todas as partes do móvel deverão ser limpas varias vezes por dia, onde 
você deverá manter sempre flanelas de limpeza; 
 Nenhum objeto deverá ser deixado sobre ele; 
 Jamais guarde em seu check-out, objetos de uso pessoal, dinheiro de sua 
propriedade ou qualquer compra efetuada. 
 
 
 
 
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1.7. Cuidados com o equipamento 
Profissionais cuidadosos são sempre valorizados em qualquer empresa. Afinal, 
cuidar de uma grande variedade de equipamentos faz parte da rotina de trabalho de 
todo profissional. 
É importante que o operador, conheça o modo de funcionamento e de 
conservação de cada equipamento do setor em que trabalha, pois estes equipamentos 
e utensílios foram adquiridos para melhorar a qualidade dos serviços prestados, facilitar 
o trabalho dos funcionários e aumentar a satisfação do cliente. 
1.8. Atividades diárias do operador 
Antes do início do seu turno, o operador de caixa deve receber e conferir o fundo 
de caixa, colocando o dinheiro na gaveta da máquina registradora de acordo com o 
valor das cédulas e moedas. 
 Verificar se a data a ser impressa pelo equipamento está correta e se todos os 
acessórios necessários para começar o trabalho, estão à mão no chek-out ou 
balcão do caixa; 
 Ao atender o cliente manter-se atento e procurar ser simpático e solícito; 
 Tomar cuidado com a conferência das etiquetas nas mercadorias para notar se 
não foram trocadas sem querer ou mesmo de propósito pelo cliente; 
 Durante o registro das compras, as mercadorias devem ser tratadas com 
carinho. Jamais jogá-las sobre a bancada ou apertá-las; 
 Na medida do possível, ajudar o trabalho do empacotador, agrupando as 
compras conforme seu gênero. Por exemplo, artigos secos com artigos secos, 
 
 
 
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congelados com congelados, materiais de limpeza com materiais de limpeza e 
etc; (caso seja em um supermercado ou loja do gênero) 
 Ao fazer o fechamento do caixa no final do seu turno, o fiscal irá efetuar a leitura 
da máquina à vista do operador e o operador irá retirar todos os valores 
recebidos para o local predeterminado, e providenciar a contagem das cédulas, 
cheques, moedas, e outros documentos, sempre na presença do responsável 
pela conferência (fiscal de caixa, tesoureiro, caixa geral ou gerente), não 
esquecendo de separar o troco para trabalhar no turno seguinte. 
1.9. Atendimento ao cliente 
 Olhar atentamente aos olhos do cliente para que este perceba que está 
recebendo total atenção; 
 Saudar o cliente cortesmente; 
 Observar os produtos individualmente apresentados pelo cliente, tanto os 
que se encontram no check out quanto os que ainda estão na cestinha ou 
carrinho de acordo com a estrutura da empresa; 
 Ao terminar de registrar o último produto pergunte ao cliente se deseja 
mais alguma coisa. Se for do interesse dele acrescentar mais produtos na 
compra pergunte ao mesmo qual seria o produto e peça de preferência a um 
colega da empresa para que pegue o produto do cliente. 
 Ao finalizar o registro de todos os produtos, informar ao cliente o valor da 
compra e solicitar a forma de pagamento. 
 Agradeça sempre em nome da empresa. 
 
 
 
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O sucesso ou fracasso de uma empresa comercial está diretamente direcionado 
com o grau de satisfação de seus clientes. Não é à toa que todas se empenham em 
oferecer o melhor atendimento e investem na fidelização, com vistas a obter os 
melhores resultados operacionais e financeiros possíveis. 
É claro que cada loja vai nortear seus funcionários quanto às questões de 
atendimento_ vai explicar como o cliente deve ser abordado, se “O cliente sempre 
tem razão” é a máxima da empresa etc., etc, mas jpá é bom o funcionário se 
conscientizar de que as questões de atendimento têm tudo a ver com o seu trabalho. 
Qualquer oportunidade de criar um vínculo de comunicação com o cliente constitui um 
momento singular e imperdível, em que o profissional poderá, além de conhecê-lo 
melhor, orientá-lo adequadamente a respeito de produtos que está comprando. 
Todas as reclamações devem ser analisadas e respondidas, mesmo que, 
aparentemente o cliente não tenha a mínima razão. Essa medida só contribuirá para 
melhorar o relacionamento empresa-profissional-cliente final, não perdendo de vista 
que o profissional é um intermediário nessa história. 
O cliente pode não ter razão, mas é a satisfação dele que importa para a 
empresa, por isso evitar o desconforto é fundamental. 
1.10. Atividades não permitidas para o operador 
 Deixar o caixa sozinho 
 Trabalhar com objetos de uso pessoal como: celular, dinheiro, ´bolsa 
 Acusar o cliente de furto; 
 Degustar no caixa; 
 Mascar chiclete; 
 
 
 
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 Manter relacionamento com colega dentro do ambiente da empresa; 
 Trocar dinheiro para cliente; 
 Atender parentes ou amigos; 
 Conversar com colega de trabalho durante um atendimento; 
 Discutir com cliente, ou conhecido dentro da empresa; 
 Receber gorjeta por conta. 
1.11. Procedimento operacional no caixa 
 Nosso sistema 
Sequência (autorização do fiscal de caixa ou gerente na empresa) 
 Ligar o PDV (ponto de venda) Caixa; 
 Acionar a tecla ABRIR CAIXA (enter) 
 Funcionário (operador) 1 (enter) 
 Senha: 1234 (enter) 
 Confirmar a data? (enter/enter) 
Entrada de operador 
Operador (1) enter; 
 
 
 
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Confirma operador? enter; 
Finalizador(código das formas de pagamento ou seja; DH(1) CH (2) C/C(3) etc. enter; 
Valor (digitar valor do fundo de caixa ou troco para iniciar o trabalho) enter; 
Confirmar entrada de operador? enter/enter; 
Aguardar a impressão. 
Iniciar o registro das mercadorias 
- Passar o produto com o código de barra voltado para o leitor óptico; 
- Estando o produto com o código de barras rasurado, deve digitar todos os números 
contidos abaixo das barras, enter 
-Após verificar se todos os produtos foram registrados, finalizar o registro acionando a 
tecla de Sub-total; 
-Informar o valor da compra ao cliente solicitando a forma de pagamento; 
-Finalizador (forma de pagamento) enter; 
-Valor (digitar o valor pago pelo cliente) enter/enter 
- Finalizar a venda. Caso o cliente faça o pagamento com um valor acima do valor da 
compra, aparecerá automaticamente o troco no visor. 
Obs: Operador, muita atenção ao operar o PDV lendo todas as mensagens exibidas no 
monitor. 
 
 
 
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1.11.1. Pagamento das compras com dinheiro 
O dinheiro sem dúvida alguma ainda é uma das maiores opções de pagamento 
das lojas.Para tanto compete ao operador ficar atento quanto o seu recebimento. 
Atualmente vivemos momentos de tensão nas mais variadas situações do tipo , receber 
uma cédula falsa ou até mesmo uma moeda 
O que fazer ao receber o pagamento da compra em dinheiro: 
 Após pressionar a tecla sub-total, anuncie em voz alta e clara o valor da 
compra; 
 Receba o dinheiro do cliente contando-o quantas vezes for necessário; 
 Digite no equipamento o valor recebido e em seguida confirme na opção 
dinheiro ou (enter PDV); 
 Quando ocorrer um erro de digitação referente ao valor e que ainda não 
tiver confirmado naopção de pagamento, você pode limpar na tela o valor 
errado e em seguida digitar o valor correto; 
 Repasse o troco quando existir acompanhado do cupom fiscal; 
 Despeça-se do cliente com um sorriso e um agradecimento. 
 Obrigado, volte sempre. 
 
 
 
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O operador de caixa deve estar atento para não receber cédulas adulteradas ou 
falsificadas, pois se as receber deverá pagar o valor do prejuízo. 
Dúvidas: 
O que fazer ao receber uma cédula falsa? 
Quando digitar um valor maior do que recebeu? 
A quem deve ser entregue o dinheiro falso? 
As conseqüências desagradáveis que o erro de caixa pode trazer: 
 Ele prejudica o interesse da empresa, quando por engano ou negligência deixa 
de registrar alguma mercadoria; 
 Ele prejudica o interesse do cliente, quando por desatenção ou pressa registra 
mercadorias ou valores além daqueles adquiridos pelo consumidor; 
 Ele prejudica o seu próprio interesse quando por falta de atenção passa troco 
com valores excedentes. 
1.11.2. Pagamentos das compras com cartão 
A segunda forma de pagamento mais recebida depois do Dinheiro é o cartão. 
Pode ser tanto de débito quanto de crédito. 
 Cartão de Crédito: É um documento que facilita a compra de uma mercadoria 
sem precisar apresentar o dinheiro no ato da compra.Qualquer cartão de loja 
que apresente um vencimento ou que parcele o valor da compra é identificado 
como cartão de crédito.Atualmente alguns cartões estão apresentando chip o 
que despensa a assinatura do cliente visto que, ele digitará uma senha.Cada 
 
 
 
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empresa decide conforme sua política se parcelará a compra ou não, se o 
parcelamento será com ou sem juros ou se para realizar o parcelamento da 
compra deverá ter um valor x. 
 Cartão de Débito: É um documento que facilita a compra de mercadoria, cujo 
valor do pagamento é feito à vista, debitado automaticamente na conta do 
cliente.Neste caso o cliente é isento de assinatura pois digitará uma 
senha.Qualquer cartão de banco é um cartão de Débito ainda que seja de uma 
conta corrente ou poupança. 
 
 
Hoje o operador pode se deparar com cartões que apresentam mais de uma 
função. Sendo tanto de débito quanto crédito. Neste caso deve perguntar ao cliente se 
deseja efetuar o pagamento em crédito ou débito. 
Quando o pagamento for em crédito deve solicitar do cliente um documento de 
identificação pois este assinará em uma das vias do comprovante de cartão ao 
contrário se for em débito não precisará assinar pois digitará uma senha.ainda assim 
deverá lembrar sempre de destacar uma das vias do cartão para controle da empresa. 
O que fazer ao receber o cartão no caixa: 
 Observar que tipo de cartão o cliente apresenta; 
 Quando for crédito pedir por medida de segurança documento de identificação; 
 Se o total da compra ou produto dá direito a parcelamento, informar todas as 
condições ao cliente; 
 
 
 
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 Inserir ou passar o cartão no dispositivo (PIN); 
 Se for em débito solicitar ao cliente que digite a senha; 
 Se for um cartão, com as funções de crédito e débito perguntar ao cliente qual a 
opção ele deseja pagar, em algumas empresas é permitido o pagamento de até 
três opções; 
 Digitar corretamente os dados do cartão para que o mesmo seja avaliado pelo 
sistema; 
 Encerrar a venda. 
1.11.3. Documentos que podem ser manuseados no caixa 
 Cheque 
Ordem de pagamento à vista emitida contra um banco em que tenha conta corrente. É 
um documento padronizado que serve para fazer pagamentos ou retirada de dinheiro, 
embora não tenha as mesmas garantias do dinheiro. 
Algumas denominações de cheque: 
 Cheque Nominal: é aquele que determina quem será beneficiado pelo 
valor do mesmo 
 Cheque ao portador: não consta nome no campo próprio da folha, dando 
direito a qualquer pessoa de resgatar o valor do mesmo. 
 Cheque cruzado: apresenta dois traços paralelos na folha indicando que 
só serve para depósito. 
 
 
 
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 Cheque visado: apresenta visto e carimbo do gerente do banco 
garantindo que possa ser aceito em outra praça por conta. 
 Cheque de pessoa Jurídica: apresenta o número do CNPJ na folha. 
 
 
 
 
Atualmente algumas empresas adotam como medida de segurança o cadastro 
de cheque evitando que o próprio operador receba cheque de terceiro ou até mesmo 
roubado. Com isto o cliente terá que apresentar a empresa uma série de 
documentações para efetuar seu cadastro junto à loja se quiser pagar suas compras 
em cheque e o operador só aceitará o cheque se for cadastrado na loja. 
Para receber cheques: 
 Não haver rasuras 
 Deve ser personalizado para conferência do emitente; 
 Exigir RG original e conferir foto e assinatura; 
 Anotar telefone e endereço do emitente; 
 Solicitar cartão do banco e assinatura no verso no ato do recebimento 
 
 
 
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 Comparar as assinaturas; 
 Não aceitar cheques com valor maior do que a compra nem reembolsar 
o cliente pela diferença; 
 Algumas empresas adotam como política um limite de recebimento de 
cheque tanto para o operador quanto para o seu supervisor; 
 Todo cheque tem um prazo de validade que vai até o total de 180 dias 
(seis meses). 
 Boleto Bancário 
Muitas empresas hoje atuam como correspondente bancário. Esse serviço é 
prestado ao cliente para facilitar a forma de alguns pagamentos como: conta de água, 
luz, telefone, boletos etc. certo que cada empresa determina de acordo com sua 
política a forma de apresentação do boleto. Alguns apresentam vencimento enquanto 
que outros são contra apresentação, uns cobram um percentual x de juros em reais e 
outros apresentam diretamente o valor a ser cobrado, De acordo com este vencimento 
conferi o total de dias de atraso e cobrar os impostos segundo o campo de instruções 
que se encontra na parte central da folha isentando que o operador faça qualquer tipo 
de cálculo manual, pois os juros serão inclusos na próxima emissão, existem ainda 
aqueles em que o cliente escolherá entre o valor máximo ou mínimo. 
O que fazer ao receber um boleto: 
 Observar atentamente na folha se existe um vencimento ou não; 
 De acordo com este vencimento conferi o total de dias de atraso e cobrar os 
impostos segundo o campo de instruções que se encontra na parte central da 
folha; 
 
 
 
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 Observar o valor do documento; 
 Anotar no campo de descontos, multas ou juros o valor devidamente cobrado; 
 Preencher o valor total cobrado no especifico; 
 Autenticar documento para controle do cliente ou emitir o cupom fiscal; 
 Separar a parte que pertence a empresa. 
Veja na figura abaixo os principais campos do boleto bancário que deve ser observado: 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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 Recibo: 
É um documento emitido pela empresa para confirmação de pagamentos. 
 
 
 
 Cupom Fiscal 
Documento que comprova pagamento da compra e que deve ser 
entregue ao cliente assim que pagar pelo serviço ou produto da loja.Sendo por 
tanto uma responsabilidade direta do operador.Em algumas empresas tem 
mesmo valor de uma nota fiscalpermitindo troca de produto ou até mesmo 
dando garantia. 
 
 
 
 
 
 
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 Nota Fiscal 
Documento emitido por comércios ou indústrias, obrigatoriamente, 
sempre que houver movimentação de mercadoria ou produtos. Entende-se por 
movimentação as operações de venda, consignação, transferência, remessa 
para demonstração ou devolução de mercadorias. Em certas empresas a 
entrega quanto a emissão da nota pode ser ou não responsabilidade do 
operador.Assim como, existe empresas que repassam a nota como 
exclusivamente comprovante de pagamento, no caso das pequenas empresas 
(livrarias, padarias, lojas de confecções entre outras), ou seja, a tradicional nota 
de balcão. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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1.12. Tipos de caixa 
Algumas empresas adotam como medida de funcionamento um serviço 
padrão para cada atendimento. As empresas que mais apresentam este 
diferencial são os supermercados,farmácias e lojas de departamentos. isto 
devido ao surgimento de novas leis. 
 Caixa Rápido: limita a quantidade de produtos a serem registrados, na 
sua maioria não ultrapassam 30 unidades; 
 Caixa Preferencial: não limita a quantidade de produtos, mas determina 
quem vai ser atendido. Normalmente são reservados aos 
idosos,grávidas e portadores de necessidades especiais; 
 Caixa de Títulos: em algumas empresas embora o programa permita 
registrar produtos neste atendimento há apenas o recebimento de 
títulos: contas de luz, telefone,boletos entre outros.Conhecido também 
como crediário. 
1.13. Rotinas financeiras para com a empresa 
 Sangria: é a retirada de valores em excesso do caixa.Pode tanto ser de 
dinheiro quanto de documentos conforme a política da empresa.Deve 
existir sempre um comprovante em duas vias, pode ser realizada por 
valores ou horários estabelecido pela própria empresa, assim com, na 
realização da sangria o fundo de troco não entra. 
 Auditoria: é uma consulta da empresa em relação a dúvidas referente a 
pagamento, faltas em excesso no caixa ou controle de rotina da loja. 
 Balanço: conferência e controle do estoque da loja.Pelo fato do 
operador contribuir em erros de registro pode sim ser comprometido com 
 
 
 
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os resultados apresentados.Para tanto pode ser convocado a participar 
da conferência. 
1.14. Técnicas de empacotamento 
 Não misturar com outros produtos, especialmente aqueles que podem 
fazer mal à saúde, como inseticidas, alvejantes, detergentes, sabões; 
 Embalar os produtos corretamente, para que nada quebre e para que os 
produtos não se esparramem no carro ou no transporte publico; 
 Arrumar as mercadorias nas sacolas ordenadamente= as mais pesadas 
embaixo, e só depois as mais leves e delicadas, como lâmpadas, 
hortifrutigranjeiros, pães, etc.; 
 Não misturar congelados e produtos que precisam de refrigeração 
 As mercadorias secas. As sacolas podem até receber uma amarração 
nas pontas das alças, se o cliente não se importar; 
 Não encher demais as sacolas, nem acondicionar produtos muito 
pesados, para que eles não se rompam no transporte; 
 Ao acomodar as sacolas no porta-malas de um carro, fazer de modo que 
cada uma delas ajude a segurar a outra, apoiando-se mutuamente. 
 Sem violar nenhuma das regras acima, racionalizar o uso das 
embalagens para evitar desperdício. 
 Não deixar espaços vazios nas sacolas plásticas já resulta em boa 
economia. 
 
 
 
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 Cuidar dos níveis de estoque das sacolas grandes e pequenas no 
check-out. Uma das causas de desperdício de embalagens è o uso de 
sacolas grandes no lugar de pequenas. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Referências 
SENAC NACIONAL. O Trabalho no Supermercado: setores, funções e 
carreira profissional. Luiz Ratto; Ana Cláudia Landi. Rio de Janeiro: Ed.,2004. 
128 p. II. 
RATTO, Luiz. Comércio: Um mundo de negócios. Rio de Janeiro: Ed. Senac 
Nacional, 2004. 
FRAZER, Jonh. Fidelize o Consumidor. SP: Nobel, 2002. 
GRAZZIOTIN, Gilson. A Arte do Varejo: o pulo do gato está na compra. São 
Paulo: Editora Senac, 2004. 
*Atualizada em 07/01/2014