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UNIDADE II
Tecnologias da Informação
Prof. Robson Vieira
 Rezende e Abreu (2001, p. 78) definem TI como “recursos tecnológicos e computacionais 
para geração e uso da informação”.
 O uso dos recursos de TI de maneira apropriada passou a ser algo necessário, sendo 
preciso utilizar ferramentas, sistemas ou outros meios que façam das informações um 
diferencial competitivo.
Tecnologias da Informação
 Internet: facilita a interatividade das empresas e indivíduos com o mundo exterior, por meio 
das representações de multimídia. Diz-se que a internet permite a distribuição irrestrita de 
informação, sem limitação temporal ou geográfica. 
 Intranet: são redes fechadas que atendem usuários internos das organizações. O principal 
objetivo da intranet é a fácil disponibilização dos serviços prestados pela empresa aos seus 
funcionários. Ela é uma rede que utiliza a tecnologia da internet, ou seja, coloca um servidor 
web para que os funcionários possam acessar as informações da empresa por um 
browser (navegador). 
 Extranet: redes que aumentam a interatividade entre 
parceiros, facilitando as transações. Refere-se a uma rede de 
computadores que utiliza a internet para partilhar seu sistema 
de informação com segurança. Uma extranet permite acesso 
externo controlado para negócios específicos ou projetos 
educacionais. As empresas utilizam esse sistema para manter 
o relacionamento com parceiros, clientes e fornecedores. 
Recursos de TI
Recursos de TI
Fonte: https://www.cursosdeinformaticabasica.com.br/o-que-e-extranet/Fonte: https://edu.gcfglobal.org/pt/criacao-de-sites/a-internet-e-seus-servicos/1/
Fonte: http://www.metodista.br/ead/rea/intranet/
 O e-commerce é uma modalidade de comércio em que os negócios e transações financeiras 
são realizados por meio de dispositivos e plataformas eletrônicas, como computadores, 
tablets e smartphones.
 Usar a internet como canal de vendas e de relacionamento com os clientes pode ser uma 
estratégia bastante lucrativa. Aliás, essa modalidade de venda vem sendo amplamente 
empregada por comércios do Brasil e do mundo.
Comércio eletrônico (e-commerce)
Fonte: 
https://itrackbrasil.co
m.br/o-desafio-da-
entrega-de-
produtos-no-
ecommerce/
Comércio eletrônico (e-commerce)
Fonte: adaptado de: https://www.logicadigital.com.br/o-aumento-do-e-commerce-ate-2021/
No Brasil, até 2021, o impacto da web nas vendas (on e 
off) do varejo restrito deve crescer mais de 70%
Impacto da web:
(em bilhões de reais)
228 Bi 403 Bi 211 Bi 365 Bi
13,5% 21,7% 24,7% 41,7%
Impacto da web:
(percentual do 
varejo)
2016 2021 2016 2021
com alimentos e bebidas sem alimentos e bebidas
% Participação das vendas on-line
% Vendas off com influência da web
 Redes sociais são sites e aplicativos formados, dentro ou fora da internet, por pessoas e 
organizações com interesses comuns, atuando como plataformas de comunicação 
colaborativas, em que os usuários podem criar perfis e postar fotos, músicas, vídeos e 
textos, trocar informações, fazer amizades, entre outras possibilidades. É um fenômeno que 
alinha tecnologia com liberdade de expressão. Por isso, faz com que pessoas de várias 
nacionalidades, religiões, classes sociais e opiniões diversas integrem o mesmo espaço.
 As redes operam em diversos níveis – pessoal, familiar, de relacionamento, profissional –, 
mas sempre permitindo o compartilhamento de informações entre pessoas e/ou empresas.
Redes sociais
Fonte: https://taxonvirtual.com.br/o-
impacto-das-redes-sociais/
 A internet foi desenvolvida nos tempos da Guerra Fria com o nome de Arpanet para manter a 
comunicação das bases militares dos EUA, mesmo que o Pentágono fosse riscado do mapa 
por um ataque nuclear.
 O advento das redes sociais trouxe para perto os amigos distantes, os ídolos e os ideais 
consumistas, mas, aparentemente, está levando para longe algo muito mais humano e 
essencial na vida em sociedade: o senso crítico.
 As redes sociais têm diversos usos, tanto pessoais quanto 
profissionais. São importantes para a divulgação e 
disseminação de uma cultura, produto ou serviço. Elas 
também são um espaço para empresas que buscam maior 
integração com seus consumidores e que querem descobrir a 
autêntica opinião deles, manifestada nas redes.
Redes sociais
 Quando as empresas decidem ter uma página nas redes sociais, como Facebook, LinkedIn 
ou Twitter, devem se lembrar de que cada espaço possui características próprias. Por 
exemplo, a página da empresa deve ser mais descontraída quando está numa rede social 
como o Facebook, com uma linguagem mais atual, mas de acordo com a identidade e os 
valores da organização. 
 No Twitter, a empresa deve enviar mensagens curtas e aproveitar essa rede para seu 
relacionamento com os clientes. Quanto ao LinkedIn, este possui um caráter profissional, 
sendo uma boa ferramenta na busca de profissionais competentes e qualificados.
 Entender e utilizar as redes sociais é essencial para as 
empresas. Por isso, é necessário que elas aprendam a lidar 
com essa verdadeira ferramenta de marketing.
Redes sociais para as empresas
Segundo Godin (2003, p. 35):
 Não dá mais para sobreviver interrompendo estranhos com uma mensagem que eles não 
querem ouvir, sobre um produto do qual nunca ouviram falar, usando métodos que os 
incomodam. Os consumidores têm muito pouco tempo e capacidade para tolerar isso.
Redes sociais para as empresas
1. Pergunte se a pessoa está disponível: quando chamar alguém pelo WhatsApp ou outro 
aplicativo, pergunte sempre se aquele é um bom momento e se a pessoa pode falar. 
Começar uma conversa no momento errado, certamente, resultará em uma troca pouco 
produtiva, e você ficará irritado quando as respostas demorarem muito a chegar.
2. Use o wi-fi grátis com parcimônia: não tem problema pegar carona na rede aberta de um 
local público, mas tenha sempre em mente que elas nem sempre são 100% seguras –
redes desprotegidas são alvo fácil para programas hackers que podem copiar os dados 
contidos no seu celular.
Redes sociais – Dicas 
3. Comunique-se pelo meio correto: com tantas redes sociais, é muito importante escolher o 
meio de comunicação correto para o contato. Seu chefe prefere chat ou e-mail? A pessoa 
com quem você se comunica profissionalmente lhe deu liberdade para ser contatada pelo 
Instagram? Então não adianta ficar chateado por ele não responder ao seu convite para 
um evento.
4. Cuidado com o corretor! Você vai decorar ou devorar o bolo? O corretor automático pode 
ser uma bênção ou uma maldição. Cuidado com gafes embaraçosas: confira antes de 
enviar a mensagem.
Redes sociais – Dicas 
5. Peça permissão antes de adicionar alguém a algum grupo: por mais que o novo grupo de 
WhatsApp ou Facebook seja ótimo, você não tem como saber se seu amigo também vai 
gostar de participar ou se ele ao menos tem disponibilidade de tempo para ficar conferindo 
as notificações. Por isso, pergunte antes.
6. Não fique conferindo o celular o tempo todo: ao conversar pessoalmente com alguém, 
resista ao impulso de checar constantemente a tela do celular. As notificações chamando 
por você podem esperar um pouquinho mais (se fosse algo muito urgente, haveria uma 
ligação). Tente estar presente naquele momento e dar atenção a quem está falando 
com você.
Redes sociais – Dicas 
7. O tom certo nos e-mails: ao compor um e-mail, não escreva tudo em letras maiúsculas 
(sim, parece que você está gritando e/ou sendo rude), não use letras coloridas ou 
emoticons, não envie anexos muito pesados, não encaminhe a mensagem a terceiros sem 
ter certeza de que a outra parte da conversa esteja de acordo.
8. Vá direto ao assunto nos e-mails profissionais: e-mail não é carta, portanto, evite linguagem 
rebuscada e seja direto. Melhor ainda, ponha a informação mais importante no assunto. 
Redes sociais – Dicas 
9. Contatos profissionais têm hora certa: embora as mensagens e e-mails de trabalhocheguem a todo momento, não é sempre que se deve mandá-los ou respondê-los. O 
período correto é o do horário de trabalho.
10. Ser educado é muito importante: não descarte toda a formalidade em contexto profissional. 
Use “Muito obrigado” ou “Atenciosamente” ao assinar.
Redes sociais – Dicas 
11. Fique atento ao relógio: quanto tempo se pode deixar uma mensagem ou e-mail à espera 
na caixa de entrada? O Emily Post’s Etiquette recomenda responder às mensagens 
pessoais em 1 ou 2 dias e as profissionais em 24 horas.
12. Excluir alguém não é crime: não tenha medo de desfazer amizades nem de deixar de 
seguir alguém, e não se ofenda se alguém deixar de segui-lo ou desfazer a amizade. Em 
geral, é apenas uma questão de podar antigos relacionamentos, na internet e fora dela.
Redes sociais – Dicas 
13. Permissão para fotos é necessária: respeite a privacidade dos outros quando marcá-los em 
redes sociais. Em caso de dúvida, não publique ou mude a configuração para limitar 
o acesso. 
14. A vida real em primeiro lugar: as redes sociais são bons meios de contato no caso de 
aniversários e outros fatos da vida, mas não se sinta obrigado a responder a tudo 
publicamente. Saiba quando entrar em contato pessoalmente também.
15. Não leve assuntos confidenciais para a internet: nada mais 
constrangedor do que entrar em uma rede social e se 
deparar com uma exposição de assuntos íntimos daquela 
pessoa que você mal conhece, não é mesmo? Como 
recomenda o manual Emily Post’s Etiquette, “quando não 
puder divulgar num cartaz na rua, não coloque na internet”.
Redes sociais – Dicas 
Por que é importante o canal de vendas usando o e-commerce?
a) É importante usar a internet como canal de vendas e de relacionamento com os clientes 
por ser uma estratégia bastante lucrativa pela facilidade e comodidade, além de funcionar 
todos os dias da semana por 24 horas.
b) É importante usar a internet como canal de vendas e de relacionamento com os clientes 
por ser uma estratégia bastante lucrativa pela facilidade e comodidade, além de funcionar 
todos os dias da semana no horário comercial.
c) É importante usar a intranet como canal de vendas e de relacionamento com os clientes 
por ser uma estratégia bastante lucrativa pela facilidade e comodidade, além de funcionar 
todos os dias da semana por 24 horas.
d) É importante usar a internet como canal institucional apenas 
e funcionar todos os dias da semana por 24 horas.
e) É importante usar a nuvem (cloud) como canal de vendas e 
de relacionamento com os clientes por ser uma estratégia 
bastante lucrativa pela facilidade e comodidade, além de 
funcionar todos os dias da semana por 12 horas.
Interatividade
Por que é importante o canal de vendas usando o e-commerce?
a) É importante usar a internet como canal de vendas e de relacionamento com os clientes 
por ser uma estratégia bastante lucrativa pela facilidade e comodidade, além de funcionar 
todos os dias da semana por 24 horas.
b) É importante usar a internet como canal de vendas e de relacionamento com os clientes 
por ser uma estratégia bastante lucrativa pela facilidade e comodidade, além de funcionar 
todos os dias da semana no horário comercial.
c) É importante usar a intranet como canal de vendas e de relacionamento com os clientes 
por ser uma estratégia bastante lucrativa pela facilidade e comodidade, além de funcionar 
todos os dias da semana por 24 horas.
d) É importante usar a internet como canal institucional apenas 
e funcionar todos os dias da semana por 24 horas.
e) É importante usar a nuvem (cloud) como canal de vendas e 
de relacionamento com os clientes por ser uma estratégia 
bastante lucrativa pela facilidade e comodidade, além de 
funcionar todos os dias da semana por 12 horas.
Resposta
 Os países cuja população passa mais tempo na internet do que a média mundial são quase 
exclusivamente nações em processo de desenvolvimento (Brasil, Argentina, Vietnã e México, 
por exemplo), enquanto países considerados desenvolvidos (EUA, Japão, França e 
Alemanha, por exemplo) estão abaixo da média mundial na quantidade de tempo em que 
sua população passa conectada.
Rede social
 Quando se fala em produção de conteúdo para as redes sociais, muitas empresas pensam 
que basta lançar o material que é gerado para o site, mas não é nada disso. Primeiro, é 
preciso levar em consideração qual é o objetivo do seu público-alvo ao estar em determinada 
rede social, pois, para muitas pessoas, as redes são o principal canal utilizado para consumir 
conteúdo e entretenimento. Então, você deve pensar nesses objetivos na hora de produzir 
seu material.
Rede social – Produção de conteúdo
Fonte: https://nell360.com.br/utilize-as-redes-sociais-para-o-crescimento-da-sua-empresa/
 Controlar as redes sociais equivale a realizar pesquisas de palavras que estejam 
relacionadas ao seu negócio, como o nome da empresa ou ainda o ramo em que ela atua. O 
objetivo é encontrar publicações em que você não foi apontado (ou marcado) propriamente e 
que podem merecer uma atenção especial.
 A única forma de medir se a gestão de redes sociais de sua empresa está sendo bem-feita é 
investigando os resultados. Para isso, é necessário definir as métricas mais importantes em 
sua estratégia. Algumas delas são:
 Impressões, ou seja, o número de vezes que seu conteúdo 
é exibido;
 Cliques em suas publicações;
 Conversões, isto é, a finalização de compra.
Rede social – Monitoramento e análise
 ERP é uma sigla em inglês que significa planejamento dos recursos da empresa ou sistema 
integrado de gestão empresarial. Os sistemas de gestão empresarial conhecidos como ERP 
são sistemas de informação que integram todos os dados de uma empresa, tendo como 
principal característica que todos os seus aplicativos compartilham a mesma base de dados, 
possibilitando a automação de todas as informações do negócio.
 ERP – Planejamento de Recursos Empresariais – Enterprise Resource Planning.
Sistema ERP 
Segundo o Portal ERP (2012), em geral, o software ERP é dividido em módulos, os quais 
refletem duas visões:
 Visão departamental: utilizam-se os módulos contábil, financeiro, de compras, faturamento, 
estoque, entre outros. Com essa visão, é possível manter os processos de cada 
departamento na mesma tela, facilitando a vida dos usuários, pois não teremos pessoas não 
envolvidas com o processo de folha de pagamento acessando esse tipo de informação, nem 
funcionários da área de vendas com acesso à área de recursos humanos, por exemplo.
 Visão por segmento: como cada empresa tem suas 
particularidades, após a avaliação de seu segmento, já se tem 
conhecimento de quais módulos são necessários para atender 
a algum processo de atuação dela. Por exemplo, uma 
empresa de varejo tem processos muito diferentes de uma 
fábrica e, por isso, precisará de funcionalidades diferentes. 
Nesse caso, podemos ter módulos específicos para 
segmentos de mercado em que a empresa atua, chamados de 
módulos verticais.
Sistema ERP 
 O ERP organiza o trabalho na empresa aplicando regras de negócio e parâmetros definidos 
na customização para atender aos processos e às tarefas diárias feitas pelos colaboradores.
Sistema ERP 
Fonte: https://www.omie.com.br/
Sistema ERP 
Fonte: adaptado de: https://www.infowester.com/erp.php
Fonte: adaptado de: https://www.euax.com.br/2019/11/erp/
Financeiro
Operacional
RH
Vendas
Jurídico
Marketing
...
Planejamento
Atendimento 
ao cliente
Contabilidade
Distribuição
Materiais
Manufatura
Qualidade
RH
SuprimentosFinanças
Controladoria
WMS
BI
CRM
Sistema ERP 
Fonte: adaptado de: https://sgsistemas.com.br/o-que-e-erp/
Organização setorial
Diminui gastos
Escalabilidade
Visualização do estoque
Gestão orçamentária
Aprendizado de TI
Transformar a cultura processual
Sistema ERP 
Fonte: adaptado de: https://www.methasystems.com.br/porque-usar-um-erp/
Agilidade em processos.
Redução de custos.
Auxíliona elaboração de 
estratégias operacionais.
Otimização na tomada de 
decisão com confiabilidade nos 
dados apresentados.
Cálculos eficientes para 
pagamentos e 
recebimentos diversos.
Maior comunicação 
entre os setores da 
empresa.
Relatórios completos 
para tomada de 
decisão.
Controle automatizado 
de estoque.
Vantagens 
do ERP
A instalação do ERP, geralmente, passa por três fases:
 Análise: momento em que ocorre a definição das estratégias e do planejamento do projeto.
 Nessa etapa, é imprescindível a participação da alta administração para comunicar os 
objetivos do negócio.
 Prototipação: é um processo de geração de modelos de 
software que faz parte da análise do ciclo de vida do 
desenvolvimento de sistemas e se traduz na construção de 
modelos de cadastro, tabelas.
 Pós-implantação: onde se espera que o sistema se estabilize e 
o desempenho da organização cresça em razão do uso dos 
novos processos, para que, dessa forma, os benefícios 
possam ser auferidos.
Instalação – Sistema ERP 
Qual a finalidade de implantar um sistema ERP?
a) ERP é uma sigla em inglês que significa planejamento dos recursos da empresa ou sistema 
integrado de gestão empresarial. ERP é uma sigla em inglês que significa planejamento 
dos recursos da operação da empresa. 
b) ERP é uma sigla em inglês que significa planejamento dos recursos da gestão de pessoas 
da empresa.
c) ERP é uma sigla em inglês que significa planejamento dos recursos da produção 
da empresa. 
d) ERP é uma sigla em inglês que significa planejamento dos 
recursos dos fornecedores da empresa. 
e) ERP é uma sigla em inglês que significa planejamento dos 
recursos da auditoria da empresa.
Interatividade
Qual a finalidade de implantar um sistema ERP?
a) ERP é uma sigla em inglês que significa planejamento dos recursos da empresa ou sistema 
integrado de gestão empresarial. ERP é uma sigla em inglês que significa planejamento 
dos recursos da operação da empresa. 
b) ERP é uma sigla em inglês que significa planejamento dos recursos da gestão de pessoas 
da empresa.
c) ERP é uma sigla em inglês que significa planejamento dos recursos da produção 
da empresa. 
d) ERP é uma sigla em inglês que significa planejamento dos 
recursos dos fornecedores da empresa. 
e) ERP é uma sigla em inglês que significa planejamento dos 
recursos da auditoria da empresa.
Resposta
CRM é definido como:
 Uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e à antecipação das necessidades dos 
clientes atuais e potenciais de uma empresa. Do ponto de vista tecnológico, CRM envolve 
capturar os dados do cliente ao longo de toda a empresa, consolidar todos os dados 
capturados interna e externamente em um banco de dados central, analisar os dados 
consolidados, distribuir os resultados dessa análise aos vários pontos de contato com o 
cliente e usar essa informação ao interagir com o cliente por meio de qualquer ponto de 
contato com a empresa (PEPPERS; ROGERS, 2001, p. 53).
CRM
 O CRM, traduzido como gestão de relacionamento com o cliente, surge no meio corporativo 
como um conjunto de instrumentos com o objetivo de afunilar o relacionamento com os 
clientes, sendo muito mais do que um simples software, mas a base para a sustentação de 
estratégias de marketing de relacionamento desenvolvidas pelas empresas. Esses 
instrumentos compreendem sistemas informatizados que podem auxiliar nessa tarefa e 
também deve existir uma completa mudança da cultura organizacional.
CRM
Fonte: https://l1nq.com/waORr
Ao todo, são oito etapas para programar um CRM. Elas podem ser aplicadas a grandes, 
médios e pequenos negócios, mas necessitam de uma metodologia:
 Planejamento para implantação: aqui é realizada uma análise geral que antecede a 
implantação do CRM, na qual são levantados os nomes das pessoas responsáveis pelo 
projeto, em que local serão instalados os servidores etc., e também deve ser concebido um 
cronograma inicial para a implantação.
 Treinamento dos recursos internos: nessa fase, será realizado 
um treinamento na área de TI para alguns usuários-chave, 
que irão participar da implantação. Serão aplicados dois tipos 
de treinamento, um sobre relacionamento de clientes e outro 
sobre as funcionalidades do software contratado.
CRM
 Design e análise da solução: agora é realizado o levantamento detalhado de como o CRM 
irá operar, onde deverão ser realizadas as reuniões com os usuários para que a equipe 
possa chegar a um consenso sobre as telas do sistema, a criação de processos, a definição 
de relatórios e do hardware a ser utilizado no servidor. Aqui, o grupo também conhecerá as 
funcionalidades não previstas, com o objetivo de descobrir novos fatos na área 
da organização.
 Construção da solução: é a hora de realizar a implantação das informações colhidas na 
etapa anterior. Nesse momento, o CRM começa a ganhar estrutura.
CRM
 Treinamento do usuário final: esta é a etapa mais importante, é a hora de mostrar como o 
novo software irá apoiar o usuário com o relacionamento com o cliente.
 Teste e homologação do que foi construído: a aplicação será homologada, testada em sua 
integralidade. Geralmente, deve-se trabalhar utilizando três ambientes: um para o 
desenvolvimento, outro para a homologação e, por fim, o de produção. Tudo que é 
desenvolvido pelos programadores e aprovado vai para os testes e na continuação para 
a produção.
 Fase de produção: nessa fase, a empresa opera o sistema, 
embora o processo não tenha sido finalizado, ou seja, é a hora 
de encontrar usuários-chave para verificar se alguma 
particularidade ficou faltando.
CRM
 Acompanhamento da produção e relatório final: é o momento de a equipe de suporte 
trabalhar muito, tirando todas as dúvidas dos usuários e verificar o desempenho do sistema 
realizando ajustes em relação ao tempo de resposta. Os técnicos devem analisar o 
comportamento do sistema diante de uma grande demanda, ou seja, o funcionamento 
perante um grande volume de dados que estão sendo movimentados.
CRM
Os sistemas de CRM devem:
 Capturar os dados do cliente ao longo de toda a empresa, consolidar todos os dados 
capturados interna e externamente em um banco de dados central, analisar os dados 
consolidados, distribuir os resultados dessa análise aos vários pontos de contato com o 
cliente e usar essa informação ao interagir com o cliente por meio de qualquer ponto de 
contato com a empresa (PEPPERS; ROGERS, 2000, p. 44).
CRM
 O CRM é, na realidade, um processo, e não um produto de software. É o processo que 
gerencia as interações entre uma empresa e seus clientes. Os componentes incluem 
hardware, software e serviços, mas eles devem apenas oferecer suporte à estratégia do 
gerenciamento do relacionamento com o cliente.
O CRM abrange, na generalidade, três grandes áreas:
 Automatização da gestão de marketing;
 Automatização da gestão comercial, dos canais e da força de vendas;
 Gestão dos serviços ao cliente.
CRM
TI Verde
• É a tecnologia da informação voltada para o uso de 
modelos sustentáveis que visam ao uso dos recursos 
eficientemente.
• Está presente na criação, fabricação, uso e descarte.
• Tem como meta reduzir o uso de materiais nocivos, 
maximizar o uso da energia, promover a reciclagem.
O que é TI Verde?
Fonte: adaptado de: 
http://www.iea.usp.br/imagen
s/inova-sustentabilidade
Fonte: 
https://l1nq.c
om/KloJM
TI Verde
Fontes: https://l1nq.com/69lQ4
https://encr.pw/LdIrV
Por que definimos que o CRM é um processo e não um software?
a) Porque é o processo que gerencia as interações entre uma empresa e seus clientes. Os 
componentes incluem hardware, software e serviços, mas eles devem apenas oferecer 
suporte à estratégia do gerenciamento do relacionamento com o cliente.
b) Porque é o processo que gerencia as interações entre uma empresa e seus clientes 
internos. Os componentes incluem hardware, software e serviços, mas eles devem apenas 
oferecersuporte à estratégia do gerenciamento do relacionamento com o cliente.
c) Porque é o processo que gerencia as interações entre uma 
empresa e seus fornecedores. Os componentes incluem 
hardware, software e serviços, mas eles devem apenas 
oferecer suporte à estratégia do gerenciamento do 
relacionamento com o cliente.
Interatividade
Por que definimos que o CRM é um processo e não um software?
d) Porque é o processo que gerencia as interações entre uma empresa e seus clientes. Os 
componentes incluem hardware, software e serviços, mas eles devem apenas oferecer 
suporte à operação do gerenciamento do relacionamento com o cliente.
e) Porque é o processo que gerencia as interações entre uma empresa e seus clientes. Os 
componentes incluem hardware, software e serviços, mas eles devem apenas oferecer 
suporte à ouvidoria do relacionamento com o cliente.
Interatividade
Por que definimos que o CRM é um processo e não um software?
a) É o processo que gerencia as interações entre uma empresa e seus clientes. Os 
componentes incluem hardware, software e serviços, mas eles devem apenas oferecer 
suporte à estratégia do gerenciamento do relacionamento com o cliente.
Resposta
 O termo Business Intelligence (BI), traduzido como inteligência de negócios, refere-se ao 
processo de coleta, organização, análise, compartilhamento e monitoramento de 
informações que oferecem suporte à gestão de negócios. É o conjunto de metodologias, 
processos, estruturas e tecnologias que transformam uma grande quantidade de dados 
brutos em informação útil para tomada de decisões estratégicas.
BI – Business Intelligence / Inteligência nos Negócios
Fonte: https://acertbr.com.br/power-bi-muito-
alem-de-business-intelligence/
O BI pode tornar empresas mais produtivas e eficientes, economizando tempo e reduzindo 
custos. É uma junção perfeita, que exige grande alinhamento entre três pilares: 
 Coleta de dados: tudo o que acontece no negócio é analisado para determinar aspectos-
chave, como produtividade, aproveitamento de oportunidades, gargalos, reputação no 
mercado etc. 
 Organização e análise: todos os dados captados em cada ação da empresa são organizados 
em um banco de dados e apresentados de forma visual, para facilitar a análise dos 
tomadores de decisão. 
 Ação e monitoramento: os responsáveis tomam decisões com 
base nas informações analisadas e monitoram seus resultados 
para ver se estão sendo bem-sucedidos.
BI – Business Intelligence / Inteligência nos Negócios
 Gestão eficiente de informações: se existe algo que uma empresa não deve ter problema 
hoje em dia é em gerar dados e informações sobre seus processos. É fácil aplicar métricas e 
indicadores-chave de desempenho (KPIs) em qualquer aspecto do negócio.
 Otimização de processos: por conta da ação rápida em cima dos dados encontrados, as 
empresas que usam o BI conseguem aperfeiçoar processos de maneira muito mais rápida e 
direta em comparação com as que não o utilizam. E os processos de uma empresa fazem 
grande diferença nos resultados, em termos de qualidade dos produtos, vendas, retenção de 
clientes, satisfação dos colaboradores etc.
 Reconhecimento de falhas: se você não encontra falhas em 
nenhum processo ou abordagem, provavelmente, é porque 
está falhando justamente em procurá-las. Não existe empresa 
perfeita, e é fundamental procurar onde estão os gargalos para 
impedir que se tornem problemas graves, que ameacem o 
futuro do negócio.
BI – Business Intelligence / Inteligência nos Negócios – Implementação 
 Identificação de oportunidades: o mesmo princípio citado com respeito ao reconhecimento de 
falhas se aplica à identificação de oportunidades. A inovação é o motor de empresas que 
resistem à prova do tempo, e isso só acontece quando os líderes são capazes de identificar 
oportunidades e persegui-las antes que outros o façam.
 Prevenção e gestão de riscos: riscos fazem parte de qualquer empreendimento, mas 
também é importante trabalhar para que eles sejam mantidos sob controle (e evitados, 
sempre que possível).
 Reconhecimento do mercado: ninguém continua no mercado 
sem conhecer bem quem são os players atuais, as ameaças 
em potencial, as tendências que estão surgindo, quem são os 
consumidores e como seus hábitos de compra evoluem com 
o tempo.
BI – Business Intelligence / Inteligência nos Negócios – Implementação 
BI – Business Intelligence / Inteligência nos Negócios – Exemplo
Fonte: adaptado de: https://www.knowsolution.com.br/como-funciona-o-business-intelligence/ 
Vendas
Custos
Escala de funcionários
Chamados de clientes
Redes sociais
Dados de produção
Planilha
BUSINESS 
INTELLIGENCE
Faturamento
Produtividade
Indicadores de 
relacionamento comercial
Reputação nas redes sociais
DADOS INFORMAÇÃO
TOMADA DE 
DECISÃO
 O Big Data pode ser definido como um conjunto de técnicas capazes de analisar grandes 
quantidades de dados para a geração de resultados importantes, o que, com volumes 
menores, dificilmente seria possível. Engloba uma enorme quantidade de informações e 
dados que serão usados pelos profissionais, mostrando padrões e correlações, para a 
geração de resultados importantes que, em volumes menores, dificilmente 
seriam alcançados.
 Simplificando, Big Data é um conjunto de dados maior e mais 
complexo, especialmente de novas fontes de dados. Esses 
conjuntos de dados são tão volumosos que o software
tradicional de processamento de dados simplesmente não 
consegue gerenciá-los. No entanto, esses grandes volumes 
de dados podem ser usados para resolver problemas de 
negócios que você não conseguiria resolver antes.
Fonte: https://www.oracle.com/br/big-data/what-is-big-data/
Big Data
 BI engloba levar a informação certa, para as pessoas certas, no momento certo. Isso exige 
fazer as perguntas certas e analisar os dados com conhecimento de causa para entender os 
porquês do negócio, agindo em cima deles. 
 O Big Data, por outro lado, trata de grandes conjuntos de dados que precisam ser 
processados e armazenados. O conceito de Big Data se iniciou com três Vs: velocidade, 
volume e variedade.
Big Data
Fonte: https://code.likeagirl.io/big-data-o-futuro-%C3%A9-agora-594e756a8b02
 A tendência é que os dados sejam usados para enriquecer ainda mais a estratégia, por 
contribuir com a criação de narrativas mais interessantes, altamente personalizadas. Para 
qualquer empresa em expansão, não existe processo melhor para isso do que o BI / Big Data 
para fortalecer a tomada de decisões. Esse conceito vai muito além de usar uma ferramenta 
moderna; precisa fazer parte de uma cultura que privilegia a análise de informações como 
base do processo de desenvolvimento.
Big Data
Fonte: https://code.likeagirl.io/big-data-o-futuro-%C3%A9-agora-594e756a8b02
 Computação em nuvem é um termo que foi lançado em 2006 por empresas bastante 
relevantes no setor de internet. Trata-se de um modelo de prestação de serviços em que a 
tecnologia da informação que prove as capacidades computacionais (hardware e software) é 
fornecida de acordo com a necessidade do solicitante, de forma que tais capacidades sejam 
compartilhadas pelos usuários e, se necessário, sejam rapidamente escaláveis. Outro 
aspecto relevante é que, por se tratar de uma prestação de serviços e não uma aquisição de 
ativos de TI, as empresas passam a desembolsar orçamento qualificado como despesas, 
sem precisar investir capital significativo em tecnologia da informação (MARCHISOTTI; JOIA; 
CARVALHO, 2019). Outro benefício dessa prestação de serviços é seu menor custo, que dá 
acessibilidade para empresas e pessoas (MATSUDA; PINOCHET, 2017).
Cloud Computing
Fonte: http://8kmprod.s3.amazonaws.com/wp-
content/uploads/2016/03/Cloud_computing.png
IAFilosofia
Matemáticas
Economia
Neurociência Psicologia
Engenharia 
computacional
Teoria do 
controle e 
cibernética
Linguística
Inteligência Artificial
Fonte: adaptado de: 
https://player.slideplayer.es/62/11807572/data/images/img0.png
CIÊNCIAS RELACIONADAS
Blockchain
Fonte: 
http://www.clickpb.com.br/media/filer_public_thumb
nails/filer_public/8d/38/8d38e7c7-48ad-4c2f-a14e-
e30c711c7d87/blockchain_2.gif__1200x630_q85_c
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 O blockchain é uma rede que funciona com blocos 
encadeados, bem seguros, que sempre carregam um 
conteúdo junto de uma assinatura digital única. Um exemplo 
de uso do blockchain são criptomoedas (moeda virtual 
utilizada para pagamentos em transações comerciais), cuja 
mais conhecida é o bitcoin.
 A LGDP é a legislação brasileira referente à regulamentação do tratamento de dados 
pessoais pelas empresas, incluindo os meios digitais, uma vez que as informações estão 
dentro das organizações também em meios físicos, como cadastros em formulários (de 
clientes e dos colaboradores). A Lei n. 13.709, promulgada em 14 de agosto de 2018, é um 
marco regulatório que “atinge todas as instituições públicas e privadas, que agora terão que 
se adaptar a essa nova regulamentação” (DONDA, 2020, p. 10).
LGPD
LGPD
Fonte: Adaptado de: 
https://dpoconsultorialgpd.com.br/wp-
content/uploads/2019/08/INFOGR%
C3%81FICO-02-1-1024x705.jpg
NÃO 
DISCRIMINAÇÃO
LIVRE
ACESSO
QUALIDADE
DOS DADOS
TRANSPARÊNCIA
SEGURANÇA
RESPONSABILIDADE
AUDITORIA
NECESSIDADE
ADEQUAÇÃO
FINALIDADE 
LEGÍTIMA
PREVENÇÃO
PRINCÍPIOS GERAIS DA PROTEÇÃO DE DADOS
Como podemos definir o conceito de confidencialidade?
a) Todos os dados e informações podem ser acessados somente por pessoas autorizadas 
para este fim, o que inclui não apenas os acessos lógicos com permissões via 
usuário/senha ou criptografia, mas também o controle de acessos físicos dentro 
da empresa.
b) Todos os dados e informações podem ser acessados por qualquer pessoa para este fim, 
o que inclui não apenas os acessos lógicos com permissões via usuário/senha ou 
criptografia, mas também o controle de acessos físicos dentro da empresa.
c) Todos os dados e informações não podem ser acessados 
somente por pessoas autorizadas para este fim, o que inclui 
não apenas os acessos lógicos com permissões via 
usuário/senha ou criptografia, mas também o controle de 
acessos físicos dentro da empresa.
Interatividade
Como podemos definir o conceito de confidencialidade?
d) Todos os relatórios e gráficos podem ser acessados somente por pessoas não autorizadas 
para este fim, o que inclui não apenas os acessos lógicos com permissões via 
usuário/senha ou criptografia, mas também o controle de acessos físicos dentro 
da empresa.
e) Todos os dados e informações podem ser acessados somente por pessoas autorizadas 
para este fim, o que inclui apenas os acessos lógicos com permissões via usuário/senha.
Interatividade
Como podemos definir o conceito de confidencialidade?
a) Todos os dados e informações podem ser acessados somente por pessoas autorizadas 
para este fim, o que inclui não apenas os acessos lógicos com permissões via 
usuário/senha ou criptografia, mas também o controle de acessos físicos dentro 
da empresa.
Resposta
 DONDA, Daniel. Guia prático de implementação da LGPD. São Paulo: Labrador, 2020.
 GODIN, S. A vaca roxa: como transformar sua empresa e ganhar o jogo fazendo o inusitado. 
Rio de Janeiro: Elsevier, 2003.
 MARCHISOTTI, G. G.; JOIA, L. A.; CARVALHO, R. B. de. A representação social de cloud 
computing pela percepção dos profissionais brasileiros de tecnologia da informação. Revista 
de Administração de Empresas, v. 59, n. 1, p. 16-28, 2019. 
 MATSUDA, P. M.; PINOCHET, L. H. C. Análise das principais práticas de TI Verde com o 
uso de tecnologias emergentes: Estudo Multicaso. Revista de Gestão Ambiental e 
Sustentabilidade, v. 6, p. 87-105, 2017.
 PEPPERS, D.; ROGERS, M. CRM series: marketing 1 to 1: um 
guia executivo para entender e implantar estratégias de 
customer relationship management. São Paulo: Peppers and 
Rogers Group do Brasil, 2000.
 PEPPERS, D.; ROGERS, M. CRM: series marketing 1 to 1. 
São Paulo: Makron Books, 2001.
Referências
 REZENDE, D. A.; ABREU, A. F. Tecnologia da informação: aplicada a sistemas de 
informação empresarias. São Paulo: Atlas, 2001.
Referências
ATÉ A PRÓXIMA!