[7287 - 21109]comunicacao_nas_organizacoes_completo

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Comunicação
nas Organizações
Universidade do Sul de Santa CatarinaComunicação nas Organizações
Neste livro, você verificará a importância da comunicação 
organizacional nas empresas e estratégias para 
gerenciá-la adequadamente. Afinal, a comunicação 
organizacional desempenha um papel fundamental na 
comunicação da missão da empresa aos diferentes 
públicos internos e externos. Uma adequada comunicação 
interna é condição básica para a qualidade da 
comunicação externa. Pela possibilidade de conferir 
vantagem competitiva às organizações, convidamo-lo para 
estudar a comunicação organizacional, de modo que ao 
final deste livro você tenha obtido acesso a estratégias 
para se obter uma visão sistêmica e 
adequada da organização diante do seu 
público estratégico.
UnisulVirtual
Palhoça, 2018
Comunicação nas 
Organizações
Universidade Sul de Santa Catarina
Universidade do Sul de Santa Catarina – Unisul
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Gerente de Ensino, Pesquisa, Pós-graduação, Extensão e Inovação
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Gerente da Rede de Polos
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Livro Didático
Professor conteudista
Maria Terezinha Angeloni
Designer Instrucional
Ligia Maria Soufen Tumolo 
Leandro Kigenski Pacheco
Assistente Acadêmico
Roberta de Fátima Martins (3ª ed. rev.) 
Thayanny Aparecida Bedinot da Conceição (1ª 
reimpressão)
Projeto Gráfico e Capa
Equipe UnisulVirtual
Diagramação
Cristiano Neri Gonçalves Ribeiro
Revisão Ortográfica
Diane Dal Mago
Ficha catalográfica elaborada pela Biblioteca Universitária da Unisul
A59
Angeloni, Maria Terezinha 
Comunicação nas organizações : livro didático / Maria Terezinha Angeloni. 3. 
ed. rev. – Palhoça : UnisulVirtual, 2018.
132 p. : il. ; 28 cm.
Inclui bibliografia.
1. Comunicação nas organizações. 2. Comunicação empresarial. 3. 
Comunicação na administração. 4. Comunicação e tecnologia. I. Título.
CDD (21. ed.) 658.45
Copyright © UnisulVirtual 2018
Nenhuma parte desta publicação pode ser reproduzida por qualquer meio sem a prévia autorização desta instituição.
Livro didático
UnisulVirtual
Palhoça, 2018
Comunicação nas 
Organizações
Nome Conteudista
Sumário
Introdução | 7
Capítulo 1
Contextualização do ambiente de negócios e 
empresarial | 9
Capítulo 2
Aspectos conceituais básicos | 31
Capítulo 3
Comunicação organizacional integrada | 55
Capítulo 4
Tecnologias e meios de comunicação | 99
Considerações Finais | 121
Referências | 123
Sobre a Professora Conteudista | 131
Introdução 
Seja bem-vindo(a) à unidade de aprendizagem Comunicação nas Organizações. 
Como você poderá observar no decorrer do seu estudo, a comunicação é uma 
área que vem cada vez mais sendo considerada como relevante para o sucesso 
das empresas.
Com a passagem da sociedade industrial para a sociedade da informação e do 
conhecimento, as organizações gerenciadas nos moldes taylorianos, em que a 
comunicação não era prioridade, passam hoje por uma nova realidade.
Para dar conta do volume de dados, informações e conhecimentos gerados 
tanto no ambiente interno como no externo, um sistema de comunicação bem 
estabelecido precisa ser implementado.
Você irá constatar que atualmente a relevância da comunicação na gestão 
organizacional não pode ser negada, o que exige uma nova postura gerencial. 
As demandas por eficiência e eficácia para competir em um mercado global 
pedem uma prática organizacional que trata a comunicação de maneira 
integrada, visando à construção de uma visão sistêmica e compartilhada que 
gere as mesmas percepções para os mais diferentes públicos estratégicos da 
organização.
A comunicação organizacional deve, assim, fazer parte das estratégias das 
organizações, devendo ser gerenciada de forma planejada por desempenhar 
um papel fundamental, tanto na definição da missão da empresa como na 
comunicação dela aos diferentes públicos internos e externos.
A comunicação interna, como você terá oportunidade de verificar, é condição 
básica para a qualidade da comunicação externa, e cada integrante da 
organização deve-se transformar em um embaixador comprometido com 
a construção e consolidação da marca e da imagem, consideradas como 
importantes ativos intangíveis das organizações contemporâneas.
Percorrendo esse caminho, o resultado alcançado, com certeza, serão acionistas 
satisfeitos, clientes encantados, processos eficientes e eficazes e colaboradores 
motivados e preparados, sendo a comunicação responsabilidade de todos.
Pela atualidade do tema e pela possibilidade de conferir vantagem competitiva 
para as organizações, convidamo-lo a aprofundar seu conhecimento e refletir 
sobre as mudanças da sociedade e, consequentemente, das organizações, 
analisando com profundidade a importância da comunicação nas organizações.
Maria Terezinha Angeloni
9
Capítulo 1
Contextualização do ambiente de 
negócios e empresarial 1
Seção 1 
A evolução da sociedade e da comunicação
Para que você possa compreender a comunicação, é importante conhecer 
anteriormente as etapas de evolução da sociedade caracterizadas pelas ondas 
de mudança, nas quais o volume de dados, informação e conhecimentos vêm 
crescendo exponencialmente, consolidando a crescente importância do papel da 
comunicação nas organizações.
1.1 As ondas de mudança da sociedade
A contextualização histórica da sociedade faz-se necessária para que você 
possa compreender as transformações ocorridas nas empresas advindas da 
necessidade de se adequarem a cada nova prescrição da sociedade.
Alguns autores (TOFFLER, 1980; LYNCK E KORDIS, 1988; SAVAGE, 1996) 
descreveram as transformações da sociedade sob a forma de ondas, conforme 
demonstrado na Figura 1.1. Segundo esses autores, uma onda se forma à medida 
em que mudanças de valores, crenças e comportamentos se acumulam e são 
disseminados no interior e entre as sociedades.
1 ANGELONI, Maria Terezinha. Comunicação nas organizações. 3. ed. rev. Palhoça : UnisulVirtual, 2018. p.09-30.
10
Capítulo 1 
Figura 1.1 - Ondas de mudança
Fonte: Adaptado de Toffler (1980), Lynch e Kordis (1988) e Savage (1996).
Na Figura 1.1, você pode destacar, para análise, quatro grandes variáveis:
 • as ondas de mudança;
 • a duração de cada uma delas;
 • a curva de informação;
 • a separação entre ondas do músculo e do cérebro.
a) As ondas de mudança
Você pode observar na Figura 1.1 as quatro principais ondas de mudança da 
sociedade: a agrícola, a industrial, a da informação e a do conhecimento.
Na primeira onda dominavam os detentores da terra, na segunda dominavam os 
que possuíam as máquinas e o capital, na terceira e quarta onda dominam os que 
dispõem da informação e do conhecimento.
Vale destacar:
As ondas são apresentadas de maneira linear, o que não acontece na realidade. 
Pode-se, sim, dizer que uma onda perde sua supremacia para uma outra onda. Serão 
necessários sempre alimentos e produtos industriais, mas quem fica com a maior parte 
do valor final de venda dos produtos?
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Comunicação nas Organizações 
Na onda industrial, a maior parcela do valor de venda do produto ficava com 
quem transformava o produto e não com quem o plantava ou o extraía da 
natureza.
Na era da informação e do conhecimento, quem fica com a maior parcela do valor 
final do produto é quem cria a informação e o conhecimento, comovocê pode 
verificar na Figura 1.2, ou seja, quem produz o conhecimento fica com 55% do 
valor do produto:
Figura 1.2 - O peso do conhecimento na cadeia de valor
Fonte: OCDE – Relatório Anual 2001 (apud GOMES e outros 2003).
Veja ainda a importância da informação e do conhecimento analisando o exemplo 
da Embrapa com relação à aplicação do conhecimento na agricultura, mais 
especificamente no desenvolvimento de uma nova espécie de banana, a sigatoga 
amarela.
Figura 1.3 – Banana sinagoga amarela 
 
A análise da relação da banana pioneira 
com a espécie sigatoga amarela nos permite 
verificar que a nova espécie:
• tem o mesmo sabor que a pioneira;
• é 20% maior;
• produz frutos 3 meses antes e em 1 
hectare produz 70% mais.
Fonte: Gomes entre outros, (2003).
Pelo exemplo acima podemos observar que uma onda não elimina a outra, mas 
podem se complementar, ou seja, com a incorporação de conhecimento na 
agricultura pode-se melhorar a produtividade.
Um outro exemplo que merece destaque e reflexão é o da Nike. Responda às 
questões que seguem sobre a empresa:
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Capítulo 1 
 • O que a matriz produz?
 • Quem transforma os bens intangíveis em bens tangíveis?
 • Quanto custava uma camiseta oficial da copa do mundo?
 • Quanto custava uma camiseta sem a marca?
 • O que podemos deduzir dessa reflexão?
É importante neste momento diferenciar o que são bens tangíveis e intangíveis. 
Em seus estudos, Brooking e Motta (1996) distinguiram os recursos da 
organização em duas categorias: tangíveis e intangíveis. Para os autores, os 
tangíveis são aqueles bens (ativos) tipicamente encontrados no balanço das 
organizações, tais como: maquinário, equipamentos, construções. Na categoria 
dos bens intangíveis, estão as pessoas e suas competências, os processos de 
negócios, a propriedade intelectual e os ativos de mercado, como a fidelização 
dos clientes.
Coletivamente estes bens intangíveis são conhecidos como capital intelectual e 
os autores os dividiram em quatro componentes:
a. ativos centrados no humano, que compreendem as habilidades 
coletivas, capacidade criativa, liderança, empreendedorismo, 
capacidade de comunicação e habilidades gerenciais incorporadas 
nas pessoas da organização;
b. ativos de propriedade intelectual, que incluem know-how, direitos 
autorais, registro de patentes e outros direitos;
c. ativos de infraestrutura, que se referem às tecnologias, 
metodologias e processos, os quais permitem o funcionamento 
da organização, incluindo métodos de gerenciamento das forças 
de venda, base de dados, de informações, clientes, sistemas de 
comunicação;
d. ativos de mercado, que definem o potencial da organização em 
termos de ativos intangíveis relacionados ao mercado, incluindo 
marcas, atendimento ao mercado, posicionamento e valor de 
mercado.
13
Comunicação nas Organizações 
Veja ainda o que dizem alguns renomados autores da administração sobre a 
importância da informação e do conhecimento:
 • Pierre Lévy (1993) – informações e conhecimentos estão na fonte 
das novas formas de riqueza e figuram entre os bens econômicos 
principais de nova era;
 • Peter Drucker (1994) – a riqueza será gerada pela inovação e essa 
pela capacidade de agregar conhecimento aos produtos e serviços.
Discutidas as principais características das ondas de mudança, você está 
habilitado a analisar o tempo de duração de cada uma delas.
b) A duração de cada onda
Pelas informações contidas na Figura 1.1, você já deve ter observado que o 
tempo de duração de cada uma das ondas foi reduzido de maneira significativa.
A primeira onda, a da agricultura, teve seu tempo de duração de cerca de 5.000 
anos, dado que pode variar de acordo com o autor. A segunda onda, a industrial, 
teve o tempo de 300 anos. A terceira onda, a da informação, tem apenas algumas 
décadas e já se fala na onda do conhecimento.
Se você for estudar a literatura sobre o assunto poderá encontrar algumas 
inconsistências, alguns autores não separam as ondas da informação e do 
conhecimento, outros acrescentam outras ondas – como a do espírito e a da 
sabedoria, que não discutiremos aqui por ainda não estarem suficientemente 
consolidadas.
O que podemos inferir sobre a redução do tempo de cada uma das ondas com relação 
às organizações?
O tempo de permanência de um produto no mercado também é cada vez menor.
Todos já ouviram falar do famoso exemplo do Ford T.
 • Você já se perguntou quanto tempo ele ficou no mercado?
 • Pois é, temos aqui uma boa pesquisa a ser feita. Pesquise o tempo 
de permanência do Ford T no mercado, as suas versões e compare 
com a realidade atual.
 • Na época do Ford T, quais eram as opções de compra de carro que 
o consumidor possuía?
 • Qual a realidade atual?
14
Capítulo 1 
Figura 1.4 – Evolução dos veículos Ford 
Fonte: Elaboração da autora, 2018.
c) A curva de informação
Com relação à curva da informação, podemos destacar que:
 • o aumento na quantidade de informações disponíveis tem ocorrido 
exponencialmente;
 • o homem pode se comunicar com qualquer outro em qualquer parte 
do planeta.
Veja a seguir algumas curiosidades com relação ao aumento do volume de 
informações no decorrer do tempo:
 • nos últimos trinta anos foram produzidas mais informações do que 
nos cinco mil anos anteriores;
 • uma edição de dia útil do New York Times contém mais informações 
do que um cidadão médio do século XVI poderia obter em toda a 
sua vida;
 • em 1917, uma carta levava 40 dias entre os EUA e a Inglaterra;
 • em 1865, a morte de Abraham Lincoln levou treze dias para ser 
conhecida na Europa;
 • hoje as informações chegam em “tempo real”;
 • a biblioteca de Dante Alighiere no século XIV tinha 1.338 volumes e 
continha todo o conhecimento da época;
 • 300 anos mais tarde, Isaac Newton tinha 25 mil livros e 
supostamente todo o conhecimento europeu da época;
 • em 1990, a biblioteca do Congresso Americano tinha cerca de 93 
bilhões de livros, cerca de três trilhões de bytes;
 • o telescópio Hubble enviou à Terra, em 1995, cerca de um trilhão de 
bytes/dia (PEREIRA e FONSECA, 1997).
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Comunicação nas Organizações 
Você já se perguntou qual o efeito do aumento do volume de informações nas 
organizações?
Um executivo do início do século XX defrontava-se com uma grande carência 
de informações, como suporte à tomada de decisão.
Um executivo do início do século XXI encontra-se soterrado em um mar de 
informações. E a questão então muda: como gerenciar essas informações e retirar 
delas o subsídio para a tomada de decisão?
d) A separação entre ondas do músculo e do cérebro
Nas ondas agrícola e industrial existia uma separação entre os atores da 
organização em os que pensavam e os que executavam.
Na sociedade da informação e do conhecimento, em razão do aumento do 
volume de informações e conhecimentos e da incapacidade dos gestores em 
processá-las, da formação dos integrantes das organizações, não é mais possível 
separar seus atores, pois:
 • as organizações necessitam não apenas de mão de obra 
(homem operacional), mas também de cérebro de obra (homem 
parentético);
 • surgem os trabalhadores do conhecimento;
 • para esses, as exigências saem do escopo do saber como fazer 
para saber por que fazer (DRUCKER, 1994).
Você já se perguntou por que as pessoas que trabalham no chão de fábrica das 
organizações são denominadas de “mão de obra”?
Porque interessava às organizações da era agrícola e industrial apenas a “mão” 
de seus trabalhadores, os músculos, e não seu cérebro.
O “homem parentético” de Ramos (1984), ao contrário, é considerado “cérebro 
de obra”. Ele é um reflexo das novas circunstâncias sociais e uma reação a elas. 
A capacidade do homem parentético encontra-se na habilidade de abstrair-se do 
ambiente em que está inserido para analisá-lo de forma crítica, comprometido com os 
valores que o norteiam. Ele se sente capaz e motivado para participar, intervir e mudar 
o ambiente no qual está inserido.
16
Capítulo 1 
Segundo Taylor (1967), os homens quando chegassemàs fábricas deveriam 
deixar do lado de fora não apenas seu sobretudo, mas também seu cérebro. 
Considerava também que os conflitos existentes nas organizações eram uma 
demonstração de má gestão.
Hoje, para dar conta de processar o grande volume de informações geradas tanto 
no ambiente externo como no interno, as organizações necessitam não apenas 
de “mão de obra”, mas também do “cérebro” de seus integrantes.
Após você ter compreendido as principais etapas pelas quais passou a 
sociedade, passamos agora à compreensão de como evoluiu a comunicação no 
tempo.
1.2 A evolução da comunicação
A evolução da sociedade atingiu também a comunicação, que percorreu um 
grande caminho, do homem das cavernas à internet. A história da comunicação 
humana também pode ser analisada em ondas ou etapas. Algumas ferramentas 
inventadas pelo ser humano tiveram e têm como finalidade melhorar cada vez 
mais a comunicação entre os seres humanos.
As etapas (ondas) de comunicação na história da civilização são, conforme 
McGarry (1999):
 • a oral;
 • a do alfabeto;
 • a do manuscrito;
 • a da tipografia;
 • a da eletrônica.
Durante a onda oral, a voz humana era o único meio de transmissão das 
informações e conhecimentos, sendo para McLuhan (1964) o meio de informação 
mais rico no universo da comunicação, pois envolvia todos os sentidos 
intensamente.
Reflita sobre as principais características da comunicação oral:
 • a transmissão de mensagens era feita por mitos, construídos e 
repetidos por meio de cantos e narrativas (LÉVY, 1993);
 • a principal restrição dessa etapa foi o tempo (com o decorrer desse, 
muitas informações e conhecimentos foram perdidos por não terem 
sido registrados);
17
Comunicação nas Organizações 
 • a comunicação ocorria em grupos pequenos (minimizando ruídos na 
transmissão);
 • a utilização de redundância de informações (evitando mal-
entendidos);
 • finalmente, tinha-se que contar com a boa memória dos agentes 
envolvidos na comunicação.
A onda que envolve a criação do alfabeto e do manuscrito acaba com a 
imprecisão da etapa oral e minimiza algumas restrições da fala. O alfabeto surgiu 
da evolução de um sistema de sinais, conforme ressalta McGarry (1999): do 
pictográfico (representações de objetos, ações ou ideias – ícones), passando ao 
ideográfico (representa uma atividade, objeto ou ideia – indicadores), culminando 
no silábico (representa grupos de letras – símbolos).
Reflita sobre as principais características da comunicação na etapa baseada no 
alfabeto e no manuscrito:
 • a escrita combina os signos ao mundo sonoro, criando um novo elo 
entre os dois modos de comunicação;
 • com a intensificação da função visual, o alfabeto reduziu o papel dos 
sentidos, do som, do tato e do paladar;
 • com o alfabeto, segundo McGarry (1999), o ser humano conseguiu 
comunicar ideias por meio de signos;
 • o registro permite que o conhecimento, a partir de então, possa ser 
transmitindo para as gerações futuras;
 • a história não mais se baseava na imaginação coletiva acumulada, 
mas sim em tábuas de argila, rolos de papiros e manuscritos;
 • os discursos são separados das circunstâncias em que foram 
produzidos, eliminando a mediação humana na adaptação ou 
tradução das mensagens, indispensável na etapa oral;
 • a escrita, ao intercalar um tempo entre a emissão e a recepção da 
mensagem, inicia a comunicação espaçada, que pode gerar mal-
entendidos, perdas e erros, já que as mensagens podem aparecer 
fora de contexto ou serem ambíguas.
A tipografia veio revolucionar a comunicação. Antes da tipografia os livros eram 
manuscritos e caros. Não há dúvida de que a imprensa revolucionou os meios 
de comunicação, segundo McGarry (1999), uniformizou a ortografia, o uso 
educado da língua, influenciou os padrões de organização e a recuperação do 
conhecimento registrado.
18
Capítulo 1 
Reflita sobre as principais características da comunicação na etapa de 
comunicação baseada na tipografia:
 • o poder de preservação dos conhecimentos, anteriormente 
passados somente por meio do modo oral ou de poucos 
manuscritos, cresceu muito;
 • as ideias que haviam sido registradas em poucos manuscritos 
corriam sempre o perigo de se perderem ou caírem no 
esquecimento;
 • a impressão, de acordo com Lévy (1993), transformou 
profundamente o modo de transmissão dos textos, em razão do 
aumento da quantidade de impressos em circulação;
 • cada leitor pode gerar suas próprias interpretações 
independentemente da presença do mestre, como ocorria na época 
do ensino oral;
 • a partir da invenção da escrita e, posteriormente, da imprensa, a 
possibilidade de comunicar-se tomou um tal vulto que atualmente 
muitos reclamam do excesso de informações disponíveis;
 • o destinatário do texto após a imprensa é um indivíduo isolado que 
lê em silêncio.
Após a tipografia, a onda eletrônica surgiu com a criação do computador, que 
inicialmente era restrito a determinadas instituições e hoje está em quase todos 
os lugares. O tempo transcorrido da criação do mainframe (computador de 
grande porte) ao notebook foi de apenas algumas décadas, e a criação de novas 
tecnologias não parou de crescer até hoje. Com a convergência das tecnologias 
da informática, televisão e telecomunicações, surge o conceito de rede, que vem, 
mais uma vez, revolucionar a comunicação.
Pare e reflita sobre as principais características da comunicação na etapa de 
comunicação eletrônica:
 • o computador pessoal e a formação de redes, para Lévy (1993), 
transformaram a informática em um meio de comunicação de 
massa, pelo qual é possível trabalhar com a imagem e o som tão 
facilmente quanto na escrita;
 • as redes de informática encurtam o tempo e a distância e 
evidenciam os diferentes padrões da comunicação humana, 
principalmente os elos de comunicação informal entre usuários;
 • a comunicação rompe o tempo e o espaço e se transforma em 
19
Comunicação nas Organizações 
tempo real;
 • as redes são as responsáveis pelo aumento vertiginoso do volume 
de dados, informações e conhecimento.
Essa divisão em ondas, a exemplo das ondas de mudança da sociedade, 
não significa que uma etapa cessou para dar início à outra. Na realidade, elas 
coexistem, sendo que uma auxilia a outra, visando a uma comunicação entre os 
seres humanos de qualidade cada vez maior.
Seção 2 
Dado, informação e conhecimento – matérias-
primas para a comunicação
Para bem compreender o processo de comunicação, é importante entender, 
antes de tudo, o papel que nele exercem os dados, as informações e os 
conhecimentos.
Dado, informação e conhecimento são elementos fundamentais para a 
comunicação e a tomada de decisão nas organizações, mas seus significados 
não são tão evidentes. Eles formam um sistema hierárquico de difícil delimitação. 
O que é um dado para um indivíduo pode ser informação e/ou conhecimento para 
outro.
Davenport (1998) corrobora esse ponto de vista colocando resistência em fazer 
essa distinção por considerá-la nitidamente imprecisa.
Considerando a inter-relação e difícil possibilidade de separar o que é dado, informação 
e conhecimento, e consciente de suas importâncias para a decisão, é importante que 
você compreenda seus significados.
 • Dados - são elementos brutos, sem significado, desvinculados 
da realidade. Eles constituem-se na matéria-prima da informação. 
Dados sem qualidade levam a informações e decisões da mesma 
natureza. Exemplo de dado: os elementos contidos em um balanço 
patrimonial.
 • Informações - são dados com significado. São dados dotados de 
relevância e propósito. São dados contextualizados que visam a 
20
Capítulo 1 
fornecer uma solução para uma determinada situação de decisão. 
Exemplo: a relação de um ou mais dados do balanço patrimonial irá 
fornecer índices financeiros (rotação, liquidez, rentabilidade etc.). 
 • Conhecimentos - podem ser considerados como as informações 
processadas pelos indivíduos. O valor agregado à informação 
depende dos conhecimentos anteriores dessesindivíduos. 
Adquirimos conhecimento por meio do uso da informação nas 
nossas ações. Ou seja, o uso dos índices financeiros na tomada de 
decisão gera o conhecimento.
Dotar os dados, as informações e os conhecimentos de significados não é um 
processo tão simples como parece. Características individuais que formam 
o modelo mental de cada pessoa interferem na codificação/decodificação 
deles, acarretando, muitas vezes, distorções individuais que poderão ocasionar 
problemas no processo de comunicação.
Segundo Lago (2001), Pereira e Fonseca (1997) e Davenport (1998), para amenizar 
essas distorções devemos ter consciência de que:
 • existem diferenças entre o que queremos dizer e o que realmente 
dizemos; entre o que dizemos e o que os outros ouvem; entre o que 
ouvem e o que escutam; entre o que entendem e lembram; e entre o 
que lembram e retransmitem;
 • as pessoas só escutam aquilo que querem e como querem 
de acordo com suas próprias experiências, paradigmas e pré-
julgamentos;
 • nosso estado de espírito e humor pode afetar a maneira como 
lidamos com a informação;
 • as abordagens informacionais normalmente privilegiam os 
atributos racionais, sequenciais em detrimento a outros igualmente 
importantes, senão mais, como os relacionados às abordagens 
intuitivas e não lineares.
2.1 Alavancando as decisões
No processo de tomada de decisão, é importante ter disponíveis dados, 
informações e conhecimentos, mas esses normalmente estão dispersos, 
fragmentados e armazenados na cabeça dos indivíduos e sofrem interferência de 
seus modelos mentais.
Nesse momento, o processo comunicacional e o trabalho em equipe (assuntos 
a serem aprofundados nos próximos capítulos) desempenham papéis relevantes 
21
Comunicação nas Organizações 
para resolver algumas das dificuldades essenciais no processo de tomada de 
decisão.
Pelo processo de comunicação, pode-se buscar o consenso que permitirá prever 
a adequação dos planos individuais de ação em função do convencimento, e 
não da imposição ou manipulação. Pelo trabalho em equipe, pode-se conseguir 
obter o maior número de informações e perspectivas de análise distintas, sendo 
validada a proposta mais convincente no confronto argumentativo dos demais 
(GUTIERREZ, 1999).
Visando a alavancar a qualidade das decisões organizacionais, sugerimos uma 
reflexão sobre a melhoria da comunicação e o envolvimento das pessoas na 
tomada de decisão.
2.2 Melhorando a comunicação
Alguns teóricos da administração, como Davenport (1998), Nonaka e Takeuchi 
(1997), Stewart (1998) e Sveiby (1998), apontam um novo direcionamento da 
comunicação, voltado, principalmente, às questões relacionadas à transmissão 
da informação e do conhecimento organizacional (ANGELONI; FERNANDES, 
1999).
Os conceitos de dado, informação e conhecimento estão estritamente 
relacionados com sua utilidade no processo decisório e ligados ao conceito de 
comunicação. O processo de comunicação é uma sequência de acontecimentos 
no qual dados, informações e conhecimentos são transmitidos de um emissor 
para um receptor.
Figura 1.5: Componentes do processo de comunicação
Fonte: Elaboração da autora, 2018.
Segundo Davenport (1998), uma das características da informação consiste na 
dificuldade de sua transferência com absoluta fidelidade, e sendo o conhecimento a 
informação dotada de valor, consequentemente, a transmissão é ainda mais difícil.
22
Capítulo 1 
A informação é valiosa precisamente porque alguém deu a ela um contexto, um 
significado, acrescentou a ela sua própria sabedoria, considerou suas implicações 
mais amplas, gerando o conhecimento. O conhecimento, logo, é tácito e difícil 
de explicitar. “Quem quer que já tenha tentado transferir conhecimento entre 
pessoas ou grupos sabe como é árdua a tarefa. Os receptores devem não apenas 
usar a informação, mas também reconhecer que de fato constitui conhecimento”. 
(NONAKA apud DAVENPORT, 1998, p. 19).
Para melhorar a qualidade da comunicação, o ser humano tem que desenvolver 
as habilidades de se expressar e de ouvir. Normalmente as pessoas estão 
predispostas a defender seus pontos de vista, assim, quando um interlocutor está 
falando, o outro não está atento ao que ele está dizendo, mas já está preparando 
a argumentação para defender seu ponto de vista, interferindo na qualidade da 
comunicação.
2.3 A inter-relação entre as variáveis
Pelo visto, até o presente momento, você deve ter observado que existe uma 
inter-relação entre as variáveis dado, informação e conhecimento com os 
processos de comunicação e decisão, conforme representado na Figura 1.6.
Figura 1.6 – Elementos intervenientes na tomada de decisão 
Fonte: Elaboração da autora, 2018.
Considerando o dado como a matéria-prima da informação e a informação, 
por sua vez, como a matéria-prima do conhecimento, de nada adiantaria a 
organização dispor de dados, informações e conhecimentos, se persistisse na 
organização a cultura de que dados, informações e conhecimentos constituem-se 
em poder.
As informações e os conhecimentos devem circular pela organização por meio 
de um eficiente sistema de comunicação, envolvendo a instalação de uma 
infraestrutura tecnológica adequada. Só assim a organização disporá de dados, 
23
Comunicação nas Organizações 
informações e conhecimentos de qualidade e em tempo hábil para dar suporte à 
tomada de decisão.
Qual seu comportamento em relação aos dados, informações e conhecimentos de que 
você dispõe?
Você os considera poder e os guarda apenas para você, ou compartilha com os 
demais integrantes da organização?
Qual a interferência de uma e da outra postura no processo decisório?
Seção 3 
A comunicação do ponto de vista das teorias 
administrativas
Esta seção tem por objetivo fazer uma análise histórica da função da 
comunicação dentro das empresas, a partir das Teorias das Organizações.
A análise das Teorias das Organizações apresentada na sequência foi realizada 
por Angeloni e Fernandes (1999) e busca analisar a interação entre a organização 
e a comunicação, nas diferentes fases do pensamento administrativo.
3.1 Corrente racionalista clássica
Para os teóricos dessa corrente, como Taylor, Fayol e Weber, a comunicação da 
empresa é enfocada, principalmente, como informação operacional e formal. Ela 
se limita à informação descendente e sob forma diretiva (BENOIT, 1994).
Os racionalistas clássicos transmitem uma imagem mecanicista da organização, 
na qual o ser humano ocupa passivamente seu posto. Esses modelos de 
organização são fundamentados na racionalidade. O que importa é que as 
instruções sejam seguidas. Esse estilo de gestão despótico de administração 
separa os executantes dos dirigentes; o trabalho em equipe, entre os operários, 
deve ser evitado, a fim de evitar más influências.
24
Capítulo 1 
A Figura 1.7 retrata as características da comunicação para essa corrente.
Figura 1.7 – A comunicação do ponto de vista da corrente racionalista 
Fonte: Elaboração da autora, 2018.
Em reação às simplificações excessivas contidas nos estudos dos racionalistas, 
uma nova corrente de pensamento se desenvolve: a dos psicólogos.
3.2 Corrente psicológica
Essa nova corrente se posiciona particularmente contra a concepção do “Homo 
economicus” e faz referência a outros fatores explicativos do comportamento 
dos indivíduos no interior das organizações, constituindo-se em um progresso 
incontestável do ponto de vista das motivações não econômicas.
Os psicólogos, entre eles, Mayo, Likert, McGregor, Leavitt e Maslow, quiseram 
mostrar que a psicologia poderia ser útil e, sobretudo, importante, para as 
organizações, e abriram uma nova perspectiva para a comunicação organizacional: 
a era das relações humanas, na qual o trabalho em equipe e o interesse pelas 
pessoas são privilegiados (BENOIT, 1994; PETIT, entre outros, 1993).
Os métodos tradicionais de autoridade são colocados em xeque pelas novas 
estruturas, mas a abordagem, contudo, é vista como paternalista à medida em 
que as tarefas assumidas pelos executantescontinuam pobres e o poder e as 
responsabilidades continuam centralizadas, mesmo que as práticas das relações 
humanas privilegiem a expressão dos sentimentos.
25
Comunicação nas Organizações 
A Figura 1.8 retrata as principais características dessa corrente.
Figura 1.8 – A comunicação do ponto de vista da corrente psicológica 
Fonte: Elaboração da autora, 2018.
Apesar de terem-se acrescido variáveis novas ao processo de comunicação, 
o caráter hierárquico e formal da comunicação permanece retratado em forma 
piramidal, surgindo uma nova corrente: a dos sociólogos.
3.3 Corrente sociológica
Do ponto de vista da corrente dos sociólogos, mais especificamente do sociólogo 
Friedberg (1981), a abordagem dos psicólogos desconsidera a importância das 
estruturas organizacionais, analisando as comunicações no vazio. Contudo, os 
indivíduos em situação de trabalho estão inseridos em estruturas organizacionais 
que definem de maneira relativamente restritiva como as comunicações podem 
e devem se desenvolver. Os atores das organizações não são, assim, totalmente 
livres para adotar um comportamento. A organização determina o comportamento 
humano por meio da divisão de trabalho; suas especializações e suas definições 
hierárquicas determinam claramente a autoridade e o sistema de relações que 
regulamentam a comunicação necessária entre os cargos de trabalho.
Eles denunciam a burocracia não comunicante e colocam em valor a 
comunicação informal, conforme as características apresentadas na Figura 1.9.
26
Capítulo 1 
Figura 1.9 – A comunicação do ponto de vista da corrente sociológica 
Fonte: Elaboração da autora, 2018.
Pelos sociólogos, as empresas passam a ser vistas como sistemas abertos e 
a participação dos atores das organizações proporciona uma distribuição mais 
democrática do poder.
Para essa corrente de pesquisadores, a expressão passa a ser considerada como 
prioritária. Ela é vista como um dos elementos da administração participativa em 
que o pessoal está engajado a dar seu parecer, não somente para ser escutado, 
mas também para preparar as decisões com a preocupação de uma maior 
eficácia.
3.4 Corrente gerencial
Para os autores inseridos na corrente gerencial, como Simon e Drucker, “a 
racionalidade humana” deve ser questionada. Os conceitos de participação, 
de estratégia, de administração por objetivos, de decisão, de contingência etc. 
ocupam um lugar central. Os indivíduos, dotados de personalidade própria 
e limitados por restrições múltiplas, devem contentar-se com uma “solução 
satisfatória” permitida pelos meios e recursos disponíveis na circunstância 
(FRIEDBERG, 1981).
27
Comunicação nas Organizações 
Esses autores consideram que existem competências particulares ao 
administrador não encontradas nas outras correntes de pensamento. Uma das 
competências é a comunicação no interior das organizações, outra é a decisão 
em condições de incertezas, e finalmente a planificação estratégica.
Na Figura 1.10 você encontrará destacadas as principais características dessa 
corrente.
Figura 1.10 – A comunicação do ponto de vista da corrente gerencial 
Fonte: Elaboração da autora, 2018.
Apesar dos grandes avanços dentro da Teoria das Organizações na análise da 
comunicação, as contingências ambientais e o avanço do conhecimento dão 
espaço a novas perspectivas.
3.5 Corrente da administração pós-industrial
Ouchi, Peters e Waterman, Archier e Serieyx e Kanter são os representantes mais 
importantes dos novos modelos ocidentais da Administração Pós-Industrial, 
reforçando a importância das empresas em desenvolver técnicas e métodos para 
facilitar a comunicação e admitindo que o papel tradicional dos executivos deve 
ser adaptado a esse novo momento, tornando esses, sobretudo, animadores e 
comunicadores.
O papel primordial dos executivos é o de facilitar a comunicação, estimulando 
interações constantes e positivas. O sucesso das empresas está intimamente 
relacionado com a comunicação rica e informal.
A comunicação passa a ser caracterizada por uma efervescência de ideias, de 
conceitos, de métodos, pela explosão de novas teorias e ampliação do campo de 
28
Capítulo 1 
pesquisa, surgindo, dessa forma, a consciência da necessidade da comunicação 
organizacional como uma função básica das empresas.
As principais características dessa escola você encontrará na Figura 1.11.
Figura 1.11 – A comunicação do ponto de vista da corrente pós-industrial 
Fonte: Elaboração da autora, 2018.
Verifica-se, assim, a passagem da referência mecânica da época tayloriana à 
referência biológica e sistêmica, em que organizar não é mais colocar a ordem, 
mas criar a vida, tornando a comunicação um dos elementos-chave ao sucesso 
das empresas. A partir desse momento, serão analisadas as tendências da 
comunicação na abordagem contemporânea da administração.
3.6 Corrente contemporânea
A corrente de administração contemporânea, por meio de seus principais 
teóricos, Davenport e Prusak (1998), Nonaka e Takeuchi (1997), Stewart 
(1998), Sveiby (1998) e Morrison (1997), aponta um novo direcionamento da 
comunicação, voltado não apenas à transmissão de dados e informações, mas 
também do conhecimento organizacional.
A complexidade ambiental na qual as organizações passam a estar inseridas 
modifica o paradigma da comunicação empresarial. O grande desafio passa a 
ser o da transmissão do conhecimento dentro das dimensões interna e externa, 
assim como em todas as direções e sentidos da organização. Essa relevância do 
conhecimento dentro das organizações se dá pelo fato de que ele passa a ser a 
única vantagem competitiva duradoura de uma empresa.
29
Comunicação nas Organizações 
Nonaka e Takeuchi (1997) afirmam a importância da comunicação para a 
transmissão e conversão do conhecimento tácito em explícito e vice-versa, e 
como uma função básica da organização ela se volta a facilitar os processos de 
compartilhamento do conhecimento, dentro não apenas do espaço físico comum 
da empresa, mas agora dentro de uma realidade virtual, passando a comunicação 
no ciberespaço a ser essencial para as empresas.
Outro aspecto relevante dessa corrente é a explosão da tecnologia como objeto 
facilitador da comunicação, principalmente com o advento da telemática. 
As conexões em rede, a comunicação a laser, a fibra ótica e os sistemas de 
comutação de grandes computadores cresceram significativamente e espalharam 
pelo contexto empresarial uma ideia de conectividade.
Na Figura 1.12, veja as principais características da comunicação nas empresas 
contemporâneas.
Figura 1.12 – A comunicação do ponto de vista da corrente contemporânea 
Fonte: Elaboração da autora, 2018.
Apesar das grandes mudanças no ambiente de negócios e do ápice de algumas 
variáveis em detrimento de outras, a comunicação percorreu o caminho do 
pensamento administrativo, crescendo em importância e firmando seu papel 
fundamental para a eficiência e eficácia dos objetivos empresariais. Imaginar o 
êxito organizacional na perspectiva contemporânea sem trabalhar os processos 
de comunicação pode ser considerado uma imprudência.
30
Capítulo 1 
Que conclusão pode-se tirar da análise da teoria administrativa do ponto de vista da 
comunicação?
 • Pode-se observar nessa análise histórica que, inicialmente, a 
empresa tinha apenas uma responsabilidade: a econômica, com o 
objetivo único da maximização dos lucros;
 • Em cem anos, a administração dos ativos materiais (administração 
da produção, do capital etc.) deixou lugar importante à 
administração de ativos cada vez mais imateriais (informação, 
imagem da empresa, administração de recursos humanos etc.);
 • A comunicação começou a aparecer verdadeiramente como 
uma função da empresa, no mesmo nível que a administração da 
produção, financeira ou de recursos humanos (MUCCHIELLI, 1993); 
 • A evolução do mundo dos negócios teve que seguir a evolução da 
sociedade. As organizações do início do século, rígidas, organizadas 
em torno de um sistema tradicional, não têmmais espaço nos dias 
atuais, quando a informação e o conhecimento tornam-se recursos 
fundamentais para o gerenciamento das organizações, tanto em 
suas formas internas como externas.
Em qual (ais) corrente (s) você enquadraria sua empresa?
Faça uma análise considerando que nenhuma organização está inserida em apenas 
uma corrente, mas que sofre influência de mais de uma delas. Identifique, contudo, a 
maior predominância. 
Ao estudar este capítulo, você pôde analisar o contexto organizacional e 
identificar as ondas de mudança, conhecer a evolução da comunicação e 
compreender o papel do dado, da informação e do conhecimento no processo 
de comunicação. Foi capaz de distinguir nas principais etapas da teoria 
organizacional e o papel da comunicação.
31
Capítulo 2
Aspectos conceituais básicos 1
Seção 1 
A comunicação e os elementos básicos do 
processo de comunicação
Nesta seção, você encontra as informações referentes à conceituação de 
comunicação e aos principais fatores que compõem o processo de comunicação.
1.1 O que é comunicação
Definir comunicação é uma tarefa árdua, por se tratar de um assunto amplo e 
complexo. A palavra “comunicar”, de acordo com Pereira e Fonseca (1997), 
vem do Latim communicare, que significa “tornar comum”. Por meio das 
comunicações é possível aumentar a sinergia entre as pessoas, diminuindo 
dúvidas e questionamentos.
O aperfeiçoamento das comunicações modifica o comportamento dos indivíduos 
e possibilita a aceleração do processo de conhecimento.
Mas como se define comunicação?
A seguir você encontrará as definições de alguns dos principais autores da área.
De uma forma ampla, para Casagrande (1988), a comunicação caracteriza 
uma estrutura social, por meio da qual se compartilham modos de vida e de 
comportamentos, hábitos ou costumes, e que supõe a existência de certos 
conjuntos de normas que estruturam a associação e os conjuntos dos elementos 
1 ANGELONI, Maria Terezinha. Comunicação nas organizações. 3. ed. rev. Palhoça : UnisulVirtual, 2018. p.31-54.
32
Capítulo 2 
que estão em relação.
A definição de comunicação para Faria e Suassuna (1982, p. 1) é “a técnica 
de transmitir uma mensagem a um público ou pessoa, fazendo com que um 
pensamento definido e codificado possa alcançar o objetivo por meio de estímulo 
capaz de produzir a ação desejada”.
A comunicação, conforme Penteado (1977, p. 2), “é o processo por meio do qual 
as pessoas tentam fazer um intercâmbio compreensivo de significações através 
de símbolos.”
Stefanelli (1992, p. 42) define a comunicação como
o processo de compreender, compartilhar mensagens enviadas 
e recebidas, no qual as próprias mensagens e o modo como se 
dá seu intercâmbio, exercem influência no comportamento das 
pessoas nele envolvidas, a curto, médio e longo prazo, no local 
onde ocorreu a comunicação ou mesmo a distância.
O processo de comunicação envolve pessoas, que se inter-relacionam por meio 
de símbolos em busca de significados compartilhados.
Comunicação é o processo por meio do qual as pessoas tentam fazer um intercâmbio 
compreensivo de significações através de símbolos.
Assim, a comunicação, conforme Faria e Suassuna (1982), obedece a um 
processo, cujo mecanismo envolve o estímulo (excitação externa ou interna 
do organismo), a percepção (sensibilidade ao estímulo), a elaboração mental 
(comparação de novas ideias ou sensações com os hábitos arraigados), a 
resposta (reação ao estímulo), a ação (atitude externa de defesa ao impulso 
recebido) e as consequências (comparação das vantagens ou desvantagens da 
nova atitude).
Para Berlo (1999), se há comunicação, o receptor reage a um estímulo, e se 
ele não reagir é porque não houve comunicação. Logo, todo comportamento 
comunicativo tem como objetivo a obtenção de uma reação de uma pessoa ou de 
um grupo.
Torquato (1986, p. 162) destaca ainda que 
33
Comunicação nas Organizações 
a comunicação exerce um formidável poder. Por meio da 
comunicação, uma pessoa convence, persuade, atrai, muda 
ideias, influencia, gera atitudes, desperta sentimentos, provoca 
expectativas e induz comportamentos. Por meio da comunicação, 
uma organização estabelece uma tipologia de consentimento, 
formando congruência, equalização, homogeneização de ideias, 
integração de propósitos.
Ao se tratar da “Comunicação Organizacional”, pode-se traçar um paralelo com 
a comunicação humana, mudando-se apenas o conteúdo das experiências 
compartilhadas, as quais relatariam o cotidiano da empresa.
Shermerhorn (1991, p. 250) define comunicação organizacional como o processo 
específico pelo qual a informação se movimenta dentro de uma organização e 
entre a organização e seu ambiente.
Dessa forma, você poderá constatar, em síntese, que a comunicação é um 
processo pelo qual, na prática, quem comunica está:
 • influenciando o outro;
 • modificando atitudes e comportamentos;
 • criando hábitos novos;
 • ampliando seus conhecimentos;
 • estimulando o processo de aprendizagem.
Após ter compreendido o que é comunicação, é importante que você conheça os 
elementos que constituem este processo.
1.2 Elementos básicos do processo de comunicação
Considerando que a comunicação é um processo, antes de mais nada, você 
precisa saber o que é um processo.
De acordo com Berlo (1999), um processo é qualquer fenômeno que apresenta 
contínua mudança no tempo, não tem começo e nem fim definido, tratando-se de 
uma sequência dinâmica de eventos, sendo que cada elemento do processo age 
e é influenciado pelos outros.
O conceito apresentado por Redfield (1966) determina a comunicação como sendo 
um processo de transferência de uma mensagem de uma fonte de informação a um 
34
Capítulo 2 
destinatário, sendo a mensagem transmitida por palavra escrita ou falada, por imagens, 
por gestos ou por outros meios.
O processo de comunicação para Tavares (1988) é composto de três elementos: 
o emissor (codificador), a mensagem e o receptor (decodificador), enquanto 
que para Penteado (1977) esse processo é composto por quatro elementos, 
acrescentando aos anteriores o meio (canal).
Shannon e Weaver (1949) consideram ainda a importância de um outro elemento 
no processo de comunicação: o ruído.
Redfield (1966) incorpora um outro elemento ao processo de comunicação: a 
resposta do destinatário, ou o feedback.
Na Figura 2.2 você encontrará a representação dos elementos básicos do 
processo de comunicação.
Para melhor compreender o processo de comunicação, você deverá saber em 
que consiste cada um desses elementos.
Para iniciar o processo de comunicação, é necessário que se tenha o que 
comunicar, o que nos coloca frente à mensagem. A mensagem é a forma com 
que o emissor codifica a informação.
Figura 2.1 – O processo de comunicação 
Fonte: PEREIRA, 2003, p. 53.
O emissor ou codificador é a pessoa que produz, codifica e transmite a 
mensagem, podendo ser um único indivíduo ou um grupo situado no interior ou 
exterior das organizações. A codificação da mensagem consiste em organizar as 
ideias por meio de uma série de símbolos, resultando em uma mensagem pela 
35
Comunicação nas Organizações 
qual pretendemos nos comunicar. Na codificação, o emissor deverá ter em mente 
quem é o receptor, para que a mensagem possa ser compreendida por ele.
O receptor ou decodificador é o indivíduo ou grupo de indivíduos que recebe 
a mensagem emitida. A recepção é a etapa na qual a mensagem chega ao 
seu destinatário por meio de um canal. A decodificação da mensagem é o 
processo pelo qual o receptor interpreta o significado dos símbolos utilizados na 
construção da mensagem, podendo haver uma série de interpretações diferentes 
por diferentes indivíduos ou pelo mesmo indivíduo em épocas diferentes.
Você se lembra do item referente a dado, informação e conhecimento como matéria-
prima para a comunicação? Lá foi destacado que no processo de codificação/
decodificação da mensagem podem ocorrer distorções.
Pois é, trata-se do ruído. O ruído é uma interferência na mensagem que pode 
tornara comunicação menos eficaz e que está quase sempre presente no 
processo de comunicação.
O canal é o meio ou veículo pelo qual o emissor e o receptor são ligados e que 
possibilita à mensagem circular. Os meios de comunicação podem variar dos 
mais naturais, como a boca de um indivíduo, aos mais sofisticados, como as mais 
avançadas tecnologias da informação.
Você se lembra do item referente à evolução da comunicação? Lá você estudou os 
principais meios de comunicação, do oral à eletrônica. Eles não são excludentes, mas 
podem ser complementares.
O feedback é a verificação do sucesso de uma comunicação, ou seja, é o 
momento em que se verifica se a mensagem transmitida pelo emissor foi bem 
compreendida pelo receptor.
Após você conhecer os elementos de base da comunicação, está apto a 
conhecer os principais modelos de comunicação.
36
Capítulo 2 
Seção 2 
Modelos de comunicação
Alguns modelos de comunicação são apresentados na literatura, mas entre eles 
apenas os principais serão aqui estudados.
A exemplo da Seção 3, do Capítulo 1, na qual você estudou a evolução da 
comunicação do ponto de vista das teorias administrativas, aqui você encontrará 
alguns modelos de comunicação que também acompanharam a evolução do 
pensamento administrativo.
Mas antes disso, são importantes alguns esclarecimentos. Acompanhe!
De acordo com Kerlinger (apud MARTINS, 2007, p. 2):
Uma teoria é um conjunto de constructos (conceitos), definições 
e proposições relacionadas entre si, que apresentam uma visão 
sistemática de fenômenos especificando relações entre variáveis 
com a finalidade de explicar e prever fenômenos da realidade.
De acordo com Martins (2007, p. 2):
Um modelo busca a especificação da natureza e a importância 
de relações entre variáveis, constructos, fatores etc. que 
possam oferecer, com base em teorias científicas, explicações 
e explanações de um dado sistema. Pode-se afirmar que um 
modelo representa a teoria de um sistema.
2.1 Modelo físico
Um dos primeiros modelos do processo comunicativo foi o de Shannon e Weaver 
(1949), Figura 2.2, no qual uma certa fonte emissora seleciona signos de um 
repertório, constrói uma mensagem e a transmite mediante emissão de sinais ou 
estímulos físicos, por meio de um canal.
Os sinais são recebidos por um receptor, que os decodifica, sendo a mensagem 
recebida pelo destinatário. Algumas interferências (ruídos) podem modificar 
a mensagem, utilizando- se a redundância ou repetição da mensagem para 
minimização desse problema.
Você poderá verificar que estão presentes no modelo (Figura 2.2) os elementos 
básicos da comunicação que você estudou na seção anterior.
37
Comunicação nas Organizações 
Os autores desse modelo, que eram engenheiros, não consideraram os aspectos 
psicológicos nem os dinâmicos da comunicação. O objetivo deles era a 
transmissão de mensagens pelas máquinas, tais como o telégrafo. Desse modo, 
a fonte da mensagem foi privilegiada, colocando o destinatário em uma posição 
passiva, não estando o feedback presente no modelo proposto.
Figura 2.2 – O modelo de comunicação de Shannon e Weaver 
Fonte: SHANNON e WEAVER, 1949, p. 98.
Em reação às simplificações excessivas contidas no modelo físico de 
comunicação, uma nova corrente de pensamento se desenvolve e um novo 
modelo é proposto: o psicológico.
2.2 Modelo psicológico
Além de considerar os elementos retratados no modelo físico, acrescenta 
outros elementos relacionados com os processos mentais das pessoas que 
se comunicam. No modelo psicológico de Berlo, apresentado na Figura 2.3, o 
emissor e o receptor funcionam como intérpretes da mensagem, sendo essa 
interpretação permeada pelos hábitos dos envolvidos e pelo sentido (aceitação 
e entendimento, intenção e objetivo) da mensagem. A escolha do código da 
mensagem pelo codificador poderá refletir na atenção do decodificador a essa.
Figura 2.3 – O modelo de comunicação de Berlo 
Fonte: BERLO, 1999, p. 73.
38
Capítulo 2 
O modelo psicológico, apesar de tentar humanizar o modelo físico de 
comunicação, não conseguiu abranger a complexidade do processo da 
comunicação, surgindo o modelo sociológico de comunicação.
2.3 Modelo sociológico
Enquanto o modelo psicológico tinha seu foco nos processos mentais dos 
comunicadores, o modelo sociológico mostra o processo de comunicação como 
um fenômeno social que ocorre entre pessoas, sem esquecer que essas são 
membros de grupos primários, os quais, por sua vez, são parte de estruturas 
sociais maiores que compõem o sistema social global.
O processo de comunicação ocorre, conforme o modelo de Riley e Riley 
(MERTON, p.1961), Figura 2.4, pela transmissão de mensagem por meio do 
emissor (E), que consiste de um grupo primário, para um outro grupo primário, 
que a recebe por meio do receptor (R). As estruturas sociais constituem 
segmentos do sistema social global, ou seja, da sociedade em seu conjunto.
Figura 2.4 – O modelo de comunicação dos Riley 
Fonte: RILEY e RILEY apud MERTON, 1961, p. 102.
Moles (1986), analisando os modelos existentes e a teoria da informação de 
Shannon e Weaver, percebe a falta de uma visão sistêmica do processo de 
comunicação e apresenta o modelo baseado na teoria estrutural da comunicação 
e da sociedade, resultando em um dos modelos de comunicação mais completos 
até o momento, conforme Figura 2.5.
39
Comunicação nas Organizações 
Figura 2.5 – O modelo de comunicação de Moles 
Fonte: MOLES, 1986, p. 29.
Você pode observar no modelo de Moles (1986) que o autor considera uma 
grande parte dos elementos da comunicação abordados pelos autores descritos 
anteriormente, acrescentando uma série de outros elementos ainda não 
considerados, tais como o contexto da comunicação e o repertório de signos dos 
indivíduos, o universo material, a interação dos envolvidos, a aprendizagem, bem 
como a organização dos sistemas de transação entre os indivíduos por meio da 
produção, seleção e identificação dos signos.
Diante do exposto, você pôde perceber que a comunicação deve ser analisada 
levando-se em conta tanto os aspectos físicos, como psicológicos e sociológicos, 
estando todos eles contemplados no modelo de comunicação de Moles.
40
Capítulo 2 
Seção 3
Os fatores que influenciam a comunicação nas 
organizações
Ao avançar no estudo das comunicações nas organizações, você poderá 
constatar que inúmeros fatores vêm à tona, demonstrando a complexidade 
do tema. Diversos aspectos que influenciam a comunicação nas organizações 
são apresentados e discutidos por autores como Torquato (1986), Penteado 
(1989), Boudith e Buono (1992), Stoner e Freeman (1985), Shermerhorn (1991) 
e Argenti (2006). A compreensão desses aspectos é essencial para que você 
possa compreender a comunicação organizacional, pois é por meio dela que se 
constroem as relações de trabalho.
3.1 Categorias das comunicações
A comunicação organizacional visa a conhecer a si mesmo e ao outro, que pode 
estar inserido no interior da organização ou no ambiente externo. Portanto, duas 
são as principais categorias de comunicação, a interna e a externa:
 • interna - integra as comunicações que se processam no interior 
do sistema organizacional, dando suporte às decisões, agrupando 
estruturas, redes, objetivos, normas, políticas, programas, diretrizes 
etc.;
 • externa - diz respeito às comunicações recebidas e enviadas 
pelo sistema organizacional para o mercado, fornecedores, 
consumidores, poderes públicos, envolvendo os padrões sociais, 
culturais, políticos, econômicos e do meio ambiente.
Segundo Torquato (1986), essas duas categorias dão organicidade e consistência 
à organização, permitindo conhecer e estar em interação tanto com o ambiente 
interno como com o externo onde atua. Ladeira (1981) destaca que tanto a 
comunicação com o público interno quanto com o público externo deverá ser 
subsidiada por princípios éticos.
3.2 Fluxo de comunicação
Comunicação descendente - é o processo de transmissão de informações 
da cúpula para a base, consistindo de instruções,normas, procedimentos 
etc. O grande problema encontrado nesse fluxo é a ausência de feedback, 
podendo gerar os ruídos provenientes da passagem das comunicações pelos 
41
Comunicação nas Organizações 
diferentes níveis hierárquicos segundo o seguinte fluxo: do diretor para o chefe 
de departamento, que envia a mensagem para o chefe de divisão e assim 
sucessivamente até chegar aos níveis inferiores.
Quanto maior o número de níveis hierárquicos, maior a possibilidade de ruídos na 
comunicação.
Você já brincou de telefone sem fio?
Então, já deve ter observado que, quanto maior o número de pessoas envolvidas no 
processo, maior a possibilidade de ruídos na comunicação.
Comunicação ascendente - é o processo de transmissão de informações 
pelo qual a base (os colaboradores) pode fazer chegar aos escalões superiores 
informações funcionais e operativas, assim como suas opiniões, atitudes e 
ações. Por exemplo, em uma organização com forte estrutura de autoridade, um 
trabalhador de chão de fábrica dificilmente se comunicará com o gerente, mas 
apenas com seu supervisor direto.
Comunicação horizontal – possibilita o entrosamento dos integrantes da 
organização no mesmo nível ou entre níveis hierárquicos diferentes de forma 
diagonal e lateral:
 • diagonal - contatos com pessoas de status mais elevado ou mais 
baixo que trabalham em outros departamentos;
 • lateral - contato com pessoas de igual status que trabalham em 
outros departamentos.
Qualquer planejamento do sistema de comunicação deverá contemplar todos os 
direcionamentos acima descritos, conforme você poderá visualizar na Figura 2.6, 
visando à implantação de um sistema de comunicação multidirecional.
42
Capítulo 2 
Figura 2.6 - Sistema de comunicação multidirecional 
Fonte: Elaboração da autora, 2018.
É interessante destacar que a comunicação multidirecional é tão importante para 
as organizações que pode ser comparada ao sangue no corpo humano. Uma 
unidade ou setor sem informação pode sofrer tanto quanto um órgão do corpo 
humano sem sangue, portanto, imagine as informações percorrendo todas as 
unidades da organização assim como o sangue flui por todo o corpo.
3.3 Redes de comunicação
Uma rede consiste de um conjunto de canais existentes dentro de uma 
organização ou grupo social, por meio dos quais o processo de comunicação 
acontece. Duas principais redes de comunicação permeiam a comunicação, a 
rede formal e a rede informal:
 • rede formal – comporta todas as manifestações comunicativas 
legitimadas pelo poder burocrático oficial, seguindo a estrutura 
da organização. Trata-se da comunicação oficial que faz parte do 
sistema legal das comunicações implícitas nas operações de uma 
organização. A rede formal transporta as informações essenciais nas 
quais os gerentes confiam quase que exclusivamente. Concretiza-
se a partir de relatórios, memorandos etc., sendo de grande 
importância para o desenvolvimento das atividades diárias da 
organização;
 • rede informal – abriga as manifestações espontâneas dos 
integrantes da organização. É a rede que está cada vez mais sendo 
43
Comunicação nas Organizações 
incentivada pelas organizações com modelo de gestão participativo. 
Concretiza-se por meio de ambientes estruturados para encontros 
dos colaboradores, como sala de conversas, campeonatos de 
esportes, associações, teatros na empresa etc.
- estudos demonstram que cerca de 75% das informações transportadas por meio 
da rede informal estavam corretas, ou seja, a rede informal transporta informações 
fidedignas e de qualidade, devendo ser estimulada pela organização.
- Se em uma organização a comunicação for insuficiente, boatos de corredor, o famoso 
“rádio-corredor”, poderão surgir para suprir a deficiência na comunicação.
A rádio-corredor, como popularmente conhecida a rede informal de comunicação, 
sempre existiu, e quanto menor o nível de comunicação em uma organização ou 
maior o número de falhas no processo comunicacional, maior o número de boatos 
existentes.
As organizações devem começar a prestar mais atenção e dedicar um tempo 
maior para o processo de comunicação. Todos os dias os integrantes das 
organizações são surpreendidos com informações novas que causam espanto 
quando eles percebem que são os últimos a serem informados. Quando a rede 
formal falha, a rede informal tende a preencher o vazio.
Mas por que isso acontece em grande parte das organizações?
Pode-se dizer que uma das razões é decorrente do modelo de gestão adotado, 
muitas vezes apoiado em uma cultura forte de comando e controle.
44
Capítulo 2 
Veja, pela charge abaixo, o poder do boato!
Figura 2.7 - O poder do boato
Fonte: <http://www.terravista.com.pt>.
As redes de comunicação formal e informal podem ser utilizadas simultaneamente na 
organização para melhorar o sistema de comunicação, e a estrutura formal poderá 
utilizar a rede informal para completar o processo de comunicação.
3.4 Dimensões da comunicação
A comunicação comporta três dimensões: a comportamental, a social e a 
cibernética.
Comportamental - abrange o posicionamento das pessoas e do 
desenvolvimento organizacional, envolvendo preocupações e habilidades 
comunicativas entre pessoas e grupos, com a finalidade de ajustamentos, 
integração e desenvolvimento, ocorrendo em três níveis, intrapessoal, 
interpessoal e grupal:
 • nível intrapessoal - estuda o comportamento do indivíduo, suas 
atitudes e habilidades;
 • nível interpessoal - trata, além das variáveis internas de cada 
comunicador, das relações existentes entre as pessoas envolvidas, 
suas intenções e expectativas ante as outras, as regras dos jogos 
interpessoais em que poderão estar empenhadas no processo de 
45
Comunicação nas Organizações 
comunicação;
 • nível grupal - também denominado de organizacional, é onde 
se estuda todo o repertório de situações envolvendo grupos 
nas organizações, como dimensões do grupo, frequência de 
contatos, tempo de conhecimentos, de trabalho, participação em 
decisões, centralismo grupal, coesão, clareza da norma grupal, 
homogeneidade etc.
Social - envolve a comunicação entre a organização e o sistema social, por meio 
da comunicação de massa, que se caracteriza pela transmissão de mensagens 
de uma fonte para uma ampla audiência, heterogênea e dispersa.
Cibernética - agrupa circuitos de captação, armazenamento, tratamento e 
disseminação de informações para uso dos quadros organizacionais, vinculando-
se ao sistema tecnológico das organizações.
As três dimensões devem acontecer simultaneamente na organização de maneira 
sinérgica e harmônica, visando à utilização de linguagem unificada para todos 
os públicos, e envolvida na comunicação visando à construção de um discurso 
organizacional coerente e comum, criando, assim, uma visão compartilhada.
Como acontece a comunicação entre duas pessoas?
- A pessoa X pode falar ou escrever, mas ela comunica sempre ou apenas quando a 
pessoa Y recebe a mensagem?
- Basta a pessoa Y receber a mensagem ou ela precisa decodificá-la?
- Pode ocorrer falha na comunicação? Como, quando e por quê?
- Pode-se utilizar simultaneamente mais de um tipo de comunicação?
A partir do presente momento, você verificará que as pessoas sempre utilizam 
mais de um tipo de comunicação, e mesmo quando estão paradas estão se 
comunicando, ou seja:
Tudo é comunicação.
Não podemos não comunicar.
(BATESON, BIRDWMISTELL, WATZLAWICK,1981)
3.5 Tipos de comunicação
Para os pesquisadores da Escola Palo Alto, Bateson, Birdwmistell e Watzlawick 
(1981), o indivíduo está inserido em um contexto e em uma cultura que permitem 
interpretar o conteúdo da comunicação não apenas pela mensagem, mas 
46
Capítulo 2 
também pelo comportamento do emissor. A comunicação para os autores 
ultrapassa a análise do verbal e destaca-se a importância da comunicação não 
verbal.
Comunicação verbal - acontece por meio das palavras ou signos e é 
responsável por apenas uma pequena parte da comunicação. Por meio da 
comunicação verbal, simbólica e abstrata,que se faz por palavras (faladas 
ou escritas), o homem pode compreender e dominar o mundo que o rodeia 
e entender os outros. Por meio da fala, os indivíduos de um mesmo grupo 
linguístico criam diferentes representações do mundo, interagem, comunicam-
se, trocam experiências e buscam soluções para seus problemas (DORNELLES, 
2004).
Comunicação não verbal – acontece por meio de gestos, expressão facial, voz 
etc. e é responsável por 2/3 do que transmitimos. Ela complementa ou contradiz 
o que dizemos, além de demonstrar os sentimentos. São sinais que produzimos, 
gestos que fazemos, imagens que criamos ou percebemos. Eles acontecem por 
meio das mãos, da cabeça, do rosto, da boca, enfim, ocorrem pela expressão 
do corpo. A expressão não verbal nem sempre possui a clareza das palavras, 
mas é carregada de significados. Mais emocional e sensitivo, o não verbal muitas 
vezes é o elemento de surpresa na comunicação consciente e programada 
(DORNELLES, 2004).
Muitos sinais de comunicação reforçam, substituem ou contrariam a fala, como 
os gestos, a expressão facial, a postura (movimentos e inclinações do corpo), 
a ocupação do espaço, o toque (o tato é um sentido que substitui o olhar). A 
comunicação não verbal tem expressão própria da cultura, do ambiente social 
onde vigora. Ela transmite crenças, valores comuns a determinados povos ou 
mesmo a uma parcela da população. O que a comunicação não verbal não 
domina é o mundo interior do destinatário, que interpreta, modifica, reinventa a 
mensagem (DORNELLES, 2004).
Algumas formas de comunicação não verbal:
 • cinestésica - movimento do corpo (gestos, postura, expressão 
facial);
 • paralinguística - características da voz, sons parasitas;
 • proxêmica - utilização do espaço;
 • tacênica - contato físico;
 • nível de energia - comportamento do indivíduo;
 • aparência física - roupas, cabelos;
 • contato visual - contato do olhar.
47
Comunicação nas Organizações 
Imagine uma pessoa falando ao telefone. Você poderá imaginá-la inerte, sem qualquer 
gesticulação ou expressão? Ao escutá-la falar, você consegue imaginar seu estado de 
espírito ou humor?
Portanto, mesmo a distância você consegue decodificar a linguagem não verbal 
de seu interlocutor. Isso porque, em todo processo de comunicação, o corpo 
expressa, independentemente da vontade do emissor uma série de sinais, 
denominados de linguagem não verbal. Essa série de sinais é emitida de forma 
inconsciente e muitas vezes pode contradizer a mensagem emitida por meio da 
comunicação verbal.
Se nossa linguagem corporal não for compatível com as palavras, o interlocutor 
ficará confuso e poderá não acreditar na linguagem verbal.
Em síntese:
Lembre-se:
Falamos com a voz, mas nos comunicamos com o corpo inteiro.
3.6 A essencialidade da comunicação
Para Katz e Kahn (1975), as comunicações são tão essenciais para uma 
organização que alguns analistas sustentam que, se pudéssemos identificar todos 
os canais de comunicação e a influência das mensagens no comportamento da 
organização, estaríamos mais próximos de compreender a organização em si.
A análise dos diferentes fatores que influenciam a comunicação permite ainda 
que você perceba a complexidade do processo de comunicação humano e 
organizacional, que não é um processo fácil e está permeado de barreiras.
3.7 O lado perverso da comunicação: as barreiras decorrentes 
do processo
Para a implantação de um eficaz sistema de comunicação, é indispensável que a 
organização identifique as barreiras existentes.
Muitos autores, como Robbins (1978), Lima (1979), Stoner e Freeman (1985), 
Stefanelli (1992), Boudith e Buono (1992), Silva (1996), Chanlat e Bédard (1996), 
Robbins e Finley (1997) e Pereira (2003), abordam o tema identificando inúmeras 
barreiras que interferem na qualidade do sistema de comunicação.
48
Capítulo 2 
Essas barreiras podem ter sua origem na organização, nos seres humanos e nas 
tecnologias.
A seguir serão apresentadas algumas das principais barreiras existentes na 
comunicação organizacional:
 • estrutura organizacional - as hierarquias rígidas dificultam a 
comunicação entre os níveis hierárquicos, criando barreiras na 
comunicação devido às suas estruturas formais, distância física entre 
as pessoas, diferenças de status e poder;
 • layouts fechados - gabinetes e portas fechadas criam barreiras 
físicas que podem prejudicar a comunicação, transmitindo a ideia de 
que as pessoas não querem ser incomodadas, principalmente em se 
tratando de pessoas de nível hierárquico superior; 
 • reações emocionais - as reações emocionais (raiva, amor, 
autodefesa, ódio, ciúme, medo, vergonha) influenciam o modo como 
compreendemos a mensagem de outros e influenciamos os outros 
com nossas mensagens;
 • desconfiança - a comunicação sofre influência da confiança ou 
desconfiança que o receptor tem no emissor, assim como da 
autoconfiança. Muitas pessoas têm a tendência de ocultar seus 
pensamentos, talvez por não gostarem de si mesmas. Essas pessoas, 
por um lado, refugiam-se no mutismo por medo de suas ideias não 
agradarem e serem rejeitadas ou não valorizarem sua mensagem e, 
por outro lado, porque não gostam do emissor;
 • não ouvir - muito se fala sobre a habilidade de saber falar, mas um 
dos grandes problemas da comunicação está na capacidade de 
ouvir do receptor. Normalmente, as pessoas não compreendem 
a informação que está sendo transmitida, pois não deixam o seu 
interlocutor chegar ao fim do raciocínio antes de discordar ou 
interromper com dúvidas sobre o que está sendo dito;
 • escutando mal - a nossa capacidade de raciocínio é bem maior do 
que a de fala, consequentemente preenchemos este “espaço” com 
outros pensamentos durante uma conversa. As mensagens sofrem 
ainda com os pré-julgamentos realizados, dificultando, muitas vezes, 
a compreensão da mensagem emitida;
 • escutando seletivamente – as pessoas também ouvem apenas 
aquilo que reforça sua percepção de mundo. Se a mensagem que 
recebem entra em conflito com suas convicções, a pessoa pode 
ter dificuldade para entender, lembrar e agir, em um processo 
denominado de memória seletiva;
49
Comunicação nas Organizações 
Você já reparou quantas vezes:
ficamos mais preocupados com a resposta do que em escutar o que a outra pessoa 
está falando?
não escutamos ou escutamos pela metade?
interpretamos o que o outro diz sem ao menos deixá-lo concluir o pensamento?
concluímos que o conteúdo é ruim antes de ouvir a mensagem?
surge equívoco na comunicação devido à falta de atenção e de saber escutar?
 • linguagem diferente - palavras significam coisas diferentes para 
pessoas diferentes de acordo com idade, sexo, cultura, educação 
e formação cultural (modelos mentais que você verá no próximo 
capítulo), gerando diferenças de percepção sobre a mesma 
mensagem;
 • jargão - dentro do contexto da utilização de linguagens diferentes, 
encontra-se o jargão. Algumas empresas ou pessoas especialistas 
possuem seu jargão peculiar, o que por um lado pode facilitar a 
comunicação no interior de cada especialidade ou organização, mas 
por outro pode aumentar as dificuldades de compreensão entre elas, 
já que muitas palavras possuem significados equivalentes;
 • diferenças de percepção - é um dos fatores mais comuns na 
interferência da comunicação, já que pessoas com conhecimentos 
e experiências diferentes costumam perceber o mesmo fenômeno 
a partir de perspectivas diferentes, pois cada pessoa possui um 
quadro de referências próprio que resulta das suas vivências e 
experiências adquiridas ao longo do tempo (modelos mentais);
 • complexidade e tamanho da mensagem - mensagens 
excessivamente longas e com o uso de termos pouco correntes ou 
redundantes dificultam a sua compreensão;
 • diferenças culturais - a comunicação é feita de palavras, símbolos 
e imagens, e esses podem significar coisas diferentes para pessoas 
de culturas diferentes. A comunicação entre pessoas de culturas 
diferentes e que utilizam línguas diferentes é sempre mais complexa.Por exemplo, em alguns países, mostrar a sola do sapato é uma 
ofensa. O toque físico com o interlocutor, usual na cultura brasileira, 
não é bem visto por algumas culturas, como a francesa;
 • atitudes defensivas (abertura ou não a críticas) - muitas pessoas 
não possuem capacidade para dar atenção às observações e 
críticas que lhe são feitas, reagindo emocionalmente e muitas vezes 
com hostilidade;
 • ausência de feedback - sem um retorno, não podemos saber se a 
50
Capítulo 2 
mensagem foi bem recebida ou não. É arriscado apenas presumir 
que o receptor recebeu a mensagem e a decodificou de maneira 
correta, compreendendo realmente o que o emissor quis dizer;
 • canais formais - apesar de cobrir uma distância cada vez maior, à 
medida em que as organizações se desenvolvem e crescem, esses 
canais também inibem o fluxo de informação, pois as comunicações 
formais necessitam ultrapassar muitas camadas da organização, 
cada uma encerrando um potencial de distorção;
 • codificação da mensagem - utilizar códigos desconhecidos pelo 
receptor na construção das mensagens pode afetar a qualidade da 
comunicação, podendo gerar mal-entendidos;
 • propriedade da informação - em algumas organizações e 
para algumas pessoas, informação é ainda considerada poder, 
consequentemente indivíduos que possuem informações e 
conhecimentos especiais não os compartilham com outras pessoas, 
o que implica tanto distorções na comunicação quanto atrasos no 
processo decisório das empresas;
 • inconsistência da linguagem verbal e não verbal - a linguagem 
não verbal transmite uma série de mensagens importantes que 
podem reforçar ou contradizer a linguagem verbal. A linguagem não 
verbal, por ser espontânea e não controlada, tende a assumir um 
grande papel de credibilidade ou não das mensagens recebidas;
 • ruídos - dificilmente a comunicação ocorre sem a interferência de 
ruídos, que podem ser físicos, ambientais e psicossociais.
Após conhecer algumas das barreiras à comunicação, leia com atenção o texto 
“O difícil facilitário do verbo ouvir”, de Arthur da Távola (1999, p. 8), que segue:
51
Comunicação nas Organizações 
O difícil facilitário do verbo ouvir
Artur da Távola
Um dos maiores problemas de comunicação, tanto a de massa como a 
interpessoal, é o como o receptor ouve, e como o emissor, ou seja, o outro fala. 
Em uma mesma cena de televisão, notícia de telejornal ou em um simples bate-
papo ou discussão, observo que a mesma frase permite diferentes níveis de 
entendimento.
Na conversação se dá o mesmo. Raras, raríssimas são as pessoas que procuram 
ouvir exatamente o que a outra pessoa está dizendo.
Observe que:
1. Em geral, o receptor não ouve o que o outro fala; ele ouve o que o outro não 
está dizendo.
2. O receptor não ouve o que a outra fala; ele ouve o que quer ouvir.
3. O receptor não ouve o que o outro fala; ele ouve o que já escutara antes e 
coloca o que o outro está falando naquilo que se acostumou a ouvir.
4. O receptor não ouve o que o outro fala; ele ouve o que imaginou que o outro ia 
falar.
5. Em uma discussão, em geral, os discutidores não ouvem o que o outro está 
falando. Eles ouvem quase que só o que estão pensando para dizer em 
seguida.
6. A pessoa não ouve o que a outra pessoa fala. Eles apenas ouvem o que 
gostariam ou de ouvir ou o que o outro dissesse.
7. A pessoa não ouve o que a outra pessoa fala. Ela ouve o que já está sentindo.
8. A pessoa não ouve o que a outra fala. Ela ouve o que já pensava a respeito 
daquilo que a outra está falando.
9. A pessoa não ouve o que a outra está falando. Ela retira da fala da outra pessoa 
apenas as partes que tenham a ver com ela, que a emocionem, agradem ou 
molestem.
10. A pessoa não ouve o que a outra fala. Ouve o que confirme ou rejeite o seu 
próprio pensamento.
11. A pessoa não ouve o que a outra está falando. Ouve o que possa se adaptar ao 
impulso de amor, raiva ou ódio que já sentia pela outra pessoa.
12. A pessoa não ouve o que a outra fala. Ouve da fala dela apenas aqueles pontos 
que possam fazer sentido para as ideias e pontos de vista que no momento a 
estejam influenciando ou tocando diretamente.
52
Capítulo 2 
Esses doze pontos mostram como é raro e difícil conversar. Como é raro e difícil 
se comunicar! O que há em geral, ou são monólogos simultaneamente trocados, à 
guisa de conversa, ou são monólogos paralelos, à guisa de diálogo.
O próprio diálogo pode haver sem que, necessariamente, haja comunicação. Essa 
só se dá quando ambos os polos ouvem- se, não no sentido de “escutar”, mas no 
sentido de procurar compreender em sua extensão e profundidade.
Ouvir, portanto, é muito raro. É necessário limpar a mente de todos os ruídos e 
interferências do próprio pensamento durante a fala alheia.
Ouvir implica uma entrega ao outro, uma diluição nele. Daí a dificuldade das 
pessoas inteligentes efetivamente ouvirem. A sua inteligência em funcionamento 
permanente, ou o seu hábito de pensar, avaliar, julgar e analisar tudo interfere como 
ruído na plena recepção daquilo que o outro está falando.
Não é só a inteligência a atrapalhar a plena audiência. Outros elementos perturbam 
o ato de ouvir. Um deles é o mecanismo de defesa. Há pessoas que se defendem 
de ouvir o que as outras estão dizendo, por verdadeiro pavor inconsciente de se 
perderem de si mesmas. Elas precisam “não ouvir” porque “não ouvindo” livram-se 
da retificação dos próprios pontos de vista, da aceitação de realidades diferentes 
das próprias, de verdades idem e assim por diante.
Livram do novo, que é saúde, mas apavora. Não ouvir, é, pois sólido mecanismo de 
defesa.
Ouvir é um grande desafio. Desafio de abertura interior: de impulso na direção do 
próximo, de comunhão com ele, de aceitação dele como é e como pensa. Ouvir é 
proeza. Ouvir é ato de sabedoria.
Depois que a pessoa aprende a ouvir ela passa a fazer descobertas incríveis 
escondidas e patentes em tudo aquilo que os outros estão dizendo.
Apesar de todos esses fatores que dificultam a comunicação, a vantagem 
competitiva de uma organização no futuro, para Brown (2000), dependerá da 
qualidade da comunicação.
As barreiras sempre existiram e existirão, mas hoje, na sociedade da 
informação e do conhecimento, as organizações devem ser preocupar, 
mais do na sociedade industrial, com o estabelecimento de um sistema de 
comunicação eficaz, sinérgico e integrado, que possibilite que as informações e 
conhecimentos circulem por todas as unidades da organização, dando suporte ao 
desenvolvimento das atividades organizacionais e ao processo decisório.
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Comunicação nas Organizações 
Quais das barreiras acima apresentadas são organizacionais, humanas e tecnológicas?
Analisando as barreiras organizacionais, humanas e tecnológicas acima descritas, 
como elas acontecem em sua empresa?
Por que existem tantas falhas na comunicação organizacional e o que fazer para 
amenizá-las?
Como você se comporta no processo de comunicação, tanto na emissão como na 
recepção das mensagens?
3.8 Em busca de uma comunicação eficaz
Identificar as barreiras é muito importante, mas não suficiente para tornar o 
sistema de comunicação eficaz. Mecanismos para eliminar ou amenizar as 
distorções devem ser implementados visando a um melhor entendimento entre 
os interlocutores e, consequentemente, o bom andamento das atividades 
organizacionais.
Todo ser humano tem capacidade de se comunicar, mas muitas vezes o processo 
comunicacional deixa a desejar, comprometendo significativamente a qualidade 
das relações interpessoais e de grupo, assim como os resultados da organização.
Dessa forma, o único caminho a seguir é a reflexão, análise e identificação das 
barreiras existentes e o desenvolvimento de habilidades para superá-las, em 
busca de uma comunicação eficaz.
A comunicação organizacional é uma arte que deve ser desenvolvida. 
Desenvolver e implementar um sistema de comunicação eficaz é o grande desafio 
que as organizações enfrentam, já que muitos problemas podem ser fruto de 
falhas na