exec conhecimento - conflitos e negociação

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1. Pergunta 1
0,2/0,2
As táticas são ferramentas que auxiliam a colocar a estratégia de negociação em ação, controlar a comunicação e buscar um resultado positivo. Não existe uma tática infalível e em uma negociação não é usada apenas uma tática, pois as melhores táticas são aquelas que se adaptam ao contexto que está sendo negociado, ao estilo de cada pessoa e com quais táticas cada pessoa se sente mais confortável.
Desta forma analise os contextos e suas características e indique as táticas negociais que cada um deles está relacionado.
I - O negociador mais endurecido sempre diz que não gostou de alguma coisa, que assim não está bom ou que vai desistir, enquanto que o seu parceiro do bem mais maleável, tenta justificar e lhe diz para ser mais complacente, para dar uma oportunidade à parte adversa, para aceitar mais.
II - O negociador também pode empreender uma súbita mudança de planos, de método, de abordagem ou de argumentos, tentando, com isso, causar-lhe uma grande impressão, deixa uma carta na manga.
III - Pede-se muito para se conseguir aquilo que é realmente o desejado, lentamente a dificuldade artificial vai sendo melhorada, dando a impressão de concessão dolorosa, até chegar à situação inicial desejada.
Assinale a alternativa correta:
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1. 
I – Conexão, II – Escalada, III – Não éticas.
2. 
I – O bom e o mau, II – Escalada, III – Conexão.
3. 
I – O bom e o mau, II – Surpresa, III – Descompressão (“bode”).
Resposta correta
4. 
I – Conexão, II – Surpresa, III – Não éticas.
5. 
I – Não éticas – II - Conexão, III – Descompressão (“bode”).
Comentários
Gabarito Comentado: A resposta correta é em que as táticas negociais estão relacionadas de forma correta. Conexão: o objetivo do outro é passar uma mensagem “velada”; Comparação: o objetivo de um dos negociadores é agir na percepção do outro, comparando uma proposta “apenas” ruim no presente que ele está oferecendo com uma terrível que foi acordada no passado; O bom e o mau: o objetivo dos negociadores (geralmente atuando em dupla) é fragilizar o outro lado utilizando-se de um método... um bate e o outro sopra;Surpresa: o objetivo de um dos negociadores é desestabilizar emocionalmente o outro através de comportamentos instáveis e imprevisíveis, fazendo-o sentir medo, insegurança, dúvida, perplexidade, e, assim ameaçado, ele com certeza aceitará todas as condições pleiteadas pelo negociador “desequilibrado e hostil” como uma forma de abreviar o término daquele angustiante (e quase insuportável) processo de negociação; Descompressão (tática do “bode”): representa uma aplicação alternativa da técnica de comparação, pois você piora artificialmente uma situação para depois voltar à situação inicial que, agora comparada com a anterior e pior, parece melhorada; Escalada: situação onde um dos negociadores se aproveita de um momento em que o outro lado está visivelmente contando com o acordo já fechado e, portanto, sensibilizado e suscetível a fazer concessões para não ter a menor possibilidade de criar um impasse. Não éticas: utilizadas por negociadores que não têm nenhuma relação de mútua confiança e nem pretendem construir uma relação duradoura: são representadas por ameaças (veladas ou não), manipulação de dados falsos, corrupção, pressão psicológica de tempo (demora no atendimento) etc. Livro: Conflitos e Negociação – Capítulo 09 – Fontes exclusivas de poder.
2. Pergunta 2
0,2/0,2
Durante o mutirão, organizado pelo Banco Central e pela Federação Brasileira de Bancos (Febraban), parte das agências bancárias de todo o país, de sete instituições financeiras (Banco do Brasil, Banrisul, Bradesco, Banco Pan, Caixa Econômica, Itaú e Santander), terá o horário estendido até as 20h para oferecer orientação financeira e negociar dívidas em atraso de seus clientes, em condições especiais. Kelly Oliveira, Agência Brasil – 02/12/2019.
Estas negociações apresentarão resultados aos bancos e clientes. Baseado nesta
afirmativa assinale a alternativa correta:
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1. 
Banco e Cliente apresentam neutralidade de acordo.
2. 
Banco ganha e Cliente perde.
3. 
Banco perde e Cliente ganha.
4. 
Banco perde e Cliente perde
5. 
Banco ganha e Cliente ganha.
Resposta correta
Comentários
Gabarito Comentado: A resposta correta é a que contém a sentença Banco ganha e Cliente ganha. A abordagem ganha-ganha favorece o alcance dos mútuos objetivos e consolida a proposta colaborativa entre os negociadores: ajuda a resolver questões com sucesso; aumenta o respeito, a confiança e o comprometimento entre as partes que têm negociações repetidas ou em andamento; minimiza o tempo gasto nas negociações. Negociação com resultado percebido de ganha- -ganha se baseia no mérito da satisfação dos interesses de todos e essa é sua principal força, pois as pessoas comprometem-se com acordos justos e evitam as hostilidades residuais, que muitas vezes prejudicam a execução do acordo. Livro: Conflitos e Negociação – Capítulo 01 – Princípios da Negociação.
3. Pergunta 3
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A necessidade de comunicação não verbal ou verbal é inata ao ser humano, desde os primórdios da sociedade, nossos antepassados buscaram encontrar maneiras de interação. Assim antes de existir uma linguagem estruturada, tanto falada quanto escrita, a comunicação era feita através de símbolos e gestos.
A comunicação não verbal diz muito sobre como o indivíduo é e como ele pensa, sendo necessário que ele esteja atento para não prejudicar suas negociações e seus relacionamentos profissionais ou pessoais, transmitindo mensagens equivocadas.
Desta forma analise a comunicação não verbal, através das expressões corporais e assinale as que descrevem de forma correta as atitudes ativas e negativas durante uma negociação:
I – Ativas: Mãos atrás da cabeça, corpo inclinado para frente. Negativas: Expirar, inquietação na cadeira.
II – Ativas: Esfregar as mãos atrás do pescoço, pernas livres. Negativas: corpo inclinado para trás, olhar sem expressão.
III – Ativas: Cabeça erguida, mãos no rosto. Negativas: entrelaçar os dedos, passar os dedos pelos cabelos.
Assinale a alternativa correta:
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1. Incorreta:
Apenas a afirmativa III está correta.
2. 
Apenas as afirmativas II e III estão corretas.
3. 
Apenas as afirmativas I e III estão corretas.
Resposta correta
4. 
Somente a afirmativa I está correta.
5. 
Somente a afirmativa II está correta.
Comentários
Gabarito Comentado: A resposta correta é em que as atitudes ativas e negativas estão descritas de forma correta. Ativas: Corpo inclinado para trás, mãos atrás da cabeça, corpo inclinado para frente, cabeça erguida, pernas livres, alisar o queixo, mãos no rosto; Negativas: Esfregar as mãos atrás do pescoço, passar os dedos pelos cabelos, expirar, inquietação na cadeira, entrelaçar os dedos, olhar fixo inexpressivo. Livro: Conflitos e Negociação – Capítulo 07 – Campo de força.
4. Pergunta 4
0,2/0,2
Todo indivíduo possui seu sistema conceitual próprio que funciona como um filtro codificador. Esse filtro codificador é chamado de padrão pessoal de referência, onde na relação entre dois indivíduos (ou mais) surge a percepção social que é um meio pelo qual uma pessoa forma impressões sobre a outra com intuito de compreendê-la, e então desenvolver empatia.
A percepção social pode ser influenciada por algum(s) tipo(s) de distorção perceptiva, dentre eles está o Efeito de Halo:
Baseado nesta afirmativa, analise as características do Efeito Halo:
I – Consiste em deixar com que um dos aspectos do indivíduo encubra todos os demais;
II – Simpatia ou antipatia que o avaliador possui sobre o indivíduo ou processo a ser avaliado;
III – Hábito de julgar e tirar conclusões através de uma única característica.
Assinale a alternativa correta:
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1. 
Apenas as afirmativas I e III estão corretas.
2. 
Somente a afirmativa II está correta.
3. 
Apenas as afirmativas II e III estão corretas.
4. 
Apenas as afirmativas I e II estão corretas.
5. 
As afirmativas I, II e III estão corretas
Resposta correta
Comentários
Gabarito Comentado:A resposta correta é a que contém as características do Efeito Halo. Distorção perceptiva acontece quando apenas um certo atributo de uma pessoa ou de uma situação é usado para formar uma impressão geral sobre essa pessoa ou situação. Livro: Conflitos e Negociação – Capítulo 04 – Princípios da Negociação.
5. Pergunta 5
0,2/0,2
A Percepção define aquilo que os nossos sentidos nos apresentam e identificamos como algo vindo do ambiente externo. O processo perceptivo é composto por estágios, que fazem com que a percepção de um mesmo fato possa ser diferente para duas pessoas que acompanham o mesmo evento:
São estágios do processo perceptivo:
I – Seleção
II – Distorções
III – Organização
IV – Protótipos
V – Interpretação
Assinale a alternativa correta:
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1. 
Apenas as alternativas II, III e V.
2. 
Apenas as alternativas I, III e V.
Resposta correta
3. 
Apenas as alternativas I, II e IV.
4. 
Apenas as alternativas II, IV e V.
5. 
Apenas as alternativas I, II e V.
Comentários
Gabarito Comentado: A resposta correta é a que contém os estágios: Seleção, Organização e Interpretação. Os estágios do processo perceptivo são seleção: sentidos são constantemente bombardeados por muitas informações, precisamos “peneirá-las”; organização é preciso encontrar formas de organizar as informações com eficiência, de acordo com esquemas que possam representar o conhecimento organizado a respeito de um determinado conceito; interpretação duas pessoas tenham recebido as mesmas informações e as tenham organizado da mesma forma, podem interpretá-las diferentemente ou dar atributos diferentes aos motivos pelos quais tiveram a percepção. Livro: Conflitos e Negociação – Capítulo 04 – Princípios da Negociação.
1. Pergunta 1
0/0,2
Um bom negociador precisa se preparar para uma comunicação bilateral, de duas vias, precisa se conscientizar de seu próprio estilo de comunicação e perceber os estilos das outras partes. Os negociadores são antes de tudo, pessoas que têm emoções fortes, valores arraigados, culturas diferentes, formação educacional diversificada, com diferentes percepções e pontos de vista, que podem interferir no processo de comunicação.
Dessa forma a comunicação e o relacionamento interpessoal são de suma importância para o resultado de uma negociação.
Baseado nesta afirmativa análise as alternativas e destaque as formas de comunicação e o relacionamento interpessoal que contribuirá de forma positiva para uma negociação:
I – Fazer perguntas para esclarecimento, mas não interromper a fala do cliente;
II - Deduzir as mensagens passadas pelo cliente;
III – Sintonizar-se no cliente, deixando o perceber que é importante;
IV – Limitar a fala, escutando mais o cliente;
V - Pensar durante a conversa, no que irá falar.
Assinale a alternativa correta:
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1. Incorreta:
Apenas as afirmativas I, III, IV e V.
2. 
As afirmativas I, II, III, IV e V estão corretas.
3. 
Apenas as afirmativas I, II, IV e V.
4. 
Apenas as afirmativas I, III e IV.
Resposta correta
5. 
Apenas as afirmativas I, II e V.
Comentários
Gabarito Comentado: A resposta correta é a que destaca corretas formas de comunicação e o relacionamento interpessoal, que contribuirão de forma positiva para uma negociação. Ouça atentamente: Ouvindo o outro lado, você pode fazer melhores escolhas do que e como você deve fazer. Quem fala demais ouve de menos. Nós devemos decidir antecipadamente o que vamos ouvir e o que vamos falar, pois é importante também, ao se preparar para negociar, refletir a respeito do que você espera que eles digam e como você decodificaria as diferentes mensagens que eles transmitem. E tão importante também para ser efetivo durante a negociação é se preparar para oferecer mensagens para que eles possam ouvir também. Saiba comunicar-se adequadamente, lembrando que eles interpretarão suas mensagens através dos filtros de suas próprias realidades e interesses. Livro: Conflitos e Negociação – Capítulo 10– Preparando-se para a negociação.
2. Pergunta 2
0,2/0,2
As táticas são ferramentas que auxiliam a colocar a estratégia de negociação em ação, controlar a comunicação e buscar um resultado positivo. Não existe uma tática infalível e em uma negociação não é usada apenas uma tática, pois as melhores táticas são aquelas que se adaptam ao contexto que está sendo negociado, ao estilo de cada pessoa e com quais táticas cada pessoa se sente mais confortável.
Desta forma analise os contextos e suas características e indique as táticas negociais que cada um deles está relacionado.
I - O negociador mais endurecido sempre diz que não gostou de alguma coisa, que assim não está bom ou que vai desistir, enquanto que o seu parceiro do bem mais maleável, tenta justificar e lhe diz para ser mais complacente, para dar uma oportunidade à parte adversa, para aceitar mais.
II - O negociador também pode empreender uma súbita mudança de planos, de método, de abordagem ou de argumentos, tentando, com isso, causar-lhe uma grande impressão, deixa uma carta na manga.
III - Pede-se muito para se conseguir aquilo que é realmente o desejado, lentamente a dificuldade artificial vai sendo melhorada, dando a impressão de concessão dolorosa, até chegar à situação inicial desejada.
Assinale a alternativa correta:
Ocultar opções de resposta 
1. 
I – O bom e o mau, II – Surpresa, III – Descompressão (“bode”).
Resposta correta
2. 
I – Não éticas – II - Conexão, III – Descompressão (“bode”).
3. 
I – Conexão, II – Escalada, III – Não éticas.
4. 
I – O bom e o mau, II – Escalada, III – Conexão.
5. 
I – Conexão, II – Surpresa, III – Não éticas.
Comentários
Gabarito Comentado: A resposta correta é em que as táticas negociais estão relacionadas de forma correta. Conexão: o objetivo do outro é passar uma mensagem “velada”; Comparação: o objetivo de um dos negociadores é agir na percepção do outro, comparando uma proposta “apenas” ruim no presente que ele está oferecendo com uma terrível que foi acordada no passado; O bom e o mau: o objetivo dos negociadores (geralmente atuando em dupla) é fragilizar o outro lado utilizando-se de um método... um bate e o outro sopra;Surpresa: o objetivo de um dos negociadores é desestabilizar emocionalmente o outro através de comportamentos instáveis e imprevisíveis, fazendo-o sentir medo, insegurança, dúvida, perplexidade, e, assim ameaçado, ele com certeza aceitará todas as condições pleiteadas pelo negociador “desequilibrado e hostil” como uma forma de abreviar o término daquele angustiante (e quase insuportável) processo de negociação; Descompressão (tática do “bode”): representa uma aplicação alternativa da técnica de comparação, pois você piora artificialmente uma situação para depois voltar à situação inicial que, agora comparada com a anterior e pior, parece melhorada; Escalada: situação onde um dos negociadores se aproveita de um momento em que o outro lado está visivelmente contando com o acordo já fechado e, portanto, sensibilizado e suscetível a fazer concessões para não ter a menor possibilidade de criar um impasse. Não éticas: utilizadas por negociadores que não têm nenhuma relação de mútua confiança e nem pretendem construir uma relação duradoura: são representadas por ameaças (veladas ou não), manipulação de dados falsos, corrupção, pressão psicológica de tempo (demora no atendimento) etc. Livro: Conflitos e Negociação – Capítulo 09 – Fontes exclusivas de poder.
3. Pergunta 3
0,2/0,2
A necessidade de comunicação não verbal ou verbal é inata ao ser humano, desde os primórdios da sociedade, nossos antepassados buscaram encontrar maneiras de interação. Assim antes de existir uma linguagem estruturada, tanto falada quanto escrita, a comunicação era feita através de símbolos e gestos.
A comunicação não verbal diz muito sobre como o indivíduo é e como ele pensa, sendo necessário que ele esteja atento para não prejudicar suas negociações e seus relacionamentos profissionais ou pessoais, transmitindo mensagens equivocadas.
Desta forma analise a comunicação não verbal, através das expressões corporais e assinaleas que descrevem de forma correta as atitudes ativas e negativas durante uma negociação:
I – Ativas: Mãos atrás da cabeça, corpo inclinado para frente. Negativas: Expirar, inquietação na cadeira.
II – Ativas: Esfregar as mãos atrás do pescoço, pernas livres. Negativas: corpo inclinado para trás, olhar sem expressão.
III – Ativas: Cabeça erguida, mãos no rosto. Negativas: entrelaçar os dedos, passar os dedos pelos cabelos.
Assinale a alternativa correta:
Ocultar opções de resposta 
1. 
Apenas as afirmativas I e III estão corretas.
Resposta correta
2. 
Somente a afirmativa II está correta.
3. 
Somente a afirmativa I está correta.
4. 
Apenas as afirmativas II e III estão corretas.
5. 
Apenas a afirmativa III está correta.
Comentários
Gabarito Comentado: A resposta correta é em que as atitudes ativas e negativas estão descritas de forma correta. Ativas: Corpo inclinado para trás, mãos atrás da cabeça, corpo inclinado para frente, cabeça erguida, pernas livres, alisar o queixo, mãos no rosto; Negativas: Esfregar as mãos atrás do pescoço, passar os dedos pelos cabelos, expirar, inquietação na cadeira, entrelaçar os dedos, olhar fixo inexpressivo. Livro: Conflitos e Negociação – Capítulo 07 – Campo de força.
4. Pergunta 4
0,2/0,2
A negociação é um processo dinâmico de relacionamento no qual duas ou mais partes buscam um acordo mutuamente satisfatório, em que cada parte obtenha um grau “ótimo” no que diz respeito ao indicador de satisfação.
Para o resultado de uma boa negociação o fator tempo é de suma importância, para que sejam desenvolvidas todas as suas etapas.
Baseado nesta afirmativa, análise as alternativas e assinale a que se destaca de forma correta as etapas de uma negociação:
Ocultar opções de resposta 
1. 
Levantamento das informações > estabelecimento de metas > criação de opções > construção de opções > construção de relacionamento interpessoal > jogo dos movimentos e concessões > análise de resultado;
Resposta correta
2. 
Estabelecimento de metas > levantamento das informações > construção de opções > criação de opções > construção de relacionamento interpessoal > jogo dos movimentos e concessões > análise de resultado;
3. 
Levantamento das informações > jogo dos movimentos e concessões > construção de opções > criação de opções > construção de relacionamento interpessoal > estabelecimento de metas > análise de resultado;
4. 
Estabelecimento de metas > levantamento das informações > criação de opções > construção de opções > construção de relacionamento interpessoal > jogo dos movimentos e concessões > análise de resultado;
5. 
Estabelecimento de metas > Levantamento das informações > análise de resultado > criação de opções > construção de opções > jogo dos movimentos e concessões > construção de relacionamento interpessoal.
Comentários
Gabarito Comentado: A resposta correta é a que contém a sequência: levantamento das informações; estabelecimento de metas; criação de opções; construção de opções; construção de relacionamento interpessoal; jogo dos movimentos e concessões e análise de resultado. As etapas das negociações são iniciadas pela 1) busca das informações 2) Identificação dos interesses prioritários das partes 3) Identificação de opções inteligentes para a solução do problema 4) Construção do relacionamento interpessoal 5) Desenvolvimento da negociação 6) Avaliação dos resultados. Livro: Conflitos e Negociação – Capítulo 02 – Aspectos essenciais da negociação.
5. Pergunta 5
0,2/0,2
A Percepção define aquilo que os nossos sentidos nos apresentam e identificamos como algo vindo do ambiente externo. O processo perceptivo é composto por estágios, que fazem com que a percepção de um mesmo fato possa ser diferente para duas pessoas que acompanham o mesmo evento:
São estágios do processo perceptivo:
I – Seleção
II – Distorções
III – Organização
IV – Protótipos
V – Interpretação
Assinale a alternativa correta:
Ocultar opções de resposta 
1. 
Apenas as alternativas II, IV e V.
2. 
Apenas as alternativas I, II e IV.
3. 
Apenas as alternativas I, III e V.
Resposta correta
4. 
Apenas as alternativas II, III e V.
5. 
Apenas as alternativas I, II e V.
Comentários
Gabarito Comentado: A resposta correta é a que contém os estágios: Seleção, Organização e Interpretação. Os estágios do processo perceptivo são seleção: sentidos são constantemente bombardeados por muitas informações, precisamos “peneirá-las”; organização é preciso encontrar formas de organizar as informações com eficiência, de acordo com esquemas que possam representar o conhecimento organizado a respeito de um determinado conceito; interpretação duas pessoas tenham recebido as mesmas informações e as tenham organizado da mesma forma, podem interpretá-las diferentemente ou dar atributos diferentes aos motivos pelos quais tiveram a percepção. Livro: Conflitos e Negociação – Capítulo 04 – Princípios da Negociação.