Administração Geral - Mapas Mentais - Aula 15

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Comunicação e Gestão
Relacionamento interpessoal
Gestão de redes organizacionais
Qualidade no atendimento
COMUNICAÇÃO E RELACIONAMENTO INTERPESSOAL
COMUNICAÇÃO 
E GESTÃO CONCEITO
Comunicação é um processo. 
Consiste na emissão e 
recepção de uma mensagem
por um meio determinado
PROPÓSITOS
Proporcionar informação e compreensão
Proporcionar atitudes para promover 
motivação, cooperação e satisfação
Melhorar a comunicação para 
um melhor desempenho
Comunicação formal
Canais oficiais
Hierarquia
Regras pré-determinadas
Escrita
Documentada
Comunicação informal
Espontânea
Qualquer canal
Não hierarquizada
Relações sociais naturais
Em geral, não escrita
Comunicação verbal
Uso da escrita ou 
da fala como meio de 
comunicação
Comunicação Não Verbal
Uso da imagem, figuras, 
desenhos, tom de voz, 
postura corporal, etc
ASPECTOS DA 
COMUNICAÇÃO VERBAL
Transmite aspectos da personalidade
Transmite estado de espírito do interlocutor
Voz marca o grupo social e cultural
Traduzem aspectos emocionais do interlocutor 
Distância entre emissor e receptor
Pode variar conforme o grau de intimidade
Exerce influência na comunicação e na linguagem
Organização Espacial
Precedem o comportamento verbal
Controlados por normas
Ligados aos modos
Modelo postural reflete emoções
Gestos
Gestos do rosto
Informações pelo rosto de seu interlocutor
Gera muitos erros de interpretação
Típicas de meio social, região de vivência, culturas 
Mímicas
Olhar
Interação intensa, traz muita informação
Indica a quem se dirige a comunicação
Indica atenção ou falta dela 
Voz e Sinais
Tipos de comunicação
Oral – rápida | informal | menos confiável
Escrita – formal | recuperável | mais confiável
Não verbal – corpo | imagem | tom de voz
ELEMENTOS DA 
COMUNICAÇÃO
Mensagem
É o objeto da comunicação
Formado por sinais e símbolos
É o conteúdo das informações
Canal
Meio que garante a circulação
da mensagem entre o emissor 
e o receptor
Emissor
Aquele que emite a 
mensagem, a fonte da 
mensagem na comunicação
Receptor
Aquele que recebe a mensagem, 
o destino da mensagem
Codificador
Meio ou equipamento com a 
missão de codificar a 
mensagem para sua 
transmissão
Decodificador
Meio ou equipamento 
com a missão de 
decodificar a mensagem 
para sua compreensão
Transmissor
Meio ou equipamento que 
tem a missão de levar a 
mensagem do emissor ao 
receptor
Ruído
Interferência que impede, perturba 
ou dificulta a transmissão
Feedback
Confirmação de que a 
mensagem foi recebida
CLASSIFICAÇÃO 
DAS BARREIRAS
Mecânicas
Fisiológicas
Semânticas
Psicológicas
Pessoais
Burocráticas
Aparelhos de transmissão e ambiente inadequados. Barulho
Questões genéticas
Linguagem inapropriada
Preconceitos e estereótipos
Humor, estado de espírito, emoções, personalidade
Entraves administrativos
Canais de 
comunicação
1. Conversa pessoal, olho no olho
2. Telefone, VoIP
3. E-mail, intranet, sistemas internos
4. Portarias, memorandos, despachos
5. Relatórios, planos, boletins
Nível de 
Riqueza
+
-
Emissor
Codificador
Mensagem
Decodificador
Receptor
R 
u 
í d
 o
F 
e 
e
d 
b 
a 
c 
k
FLUXO DE 
COMUNICAÇÃO
ASCENDENTE DESCENDENTE HORIZONTAL TRANSVERSAL
Nível 
superior em 
direção ao 
inferior
Nível 
inferior em 
direção ao 
superior
Entre 
funcionários 
do mesmo 
nível
Níveis e unidades 
organizacionais 
diferentesVertical
Benéfica ou
prejudicial
Mais moderna, 
orgânica e flexível
Cadeia – a comunicação segue a cadeia formal. Mais preciso e rápido
Roda – líder como condutor do processo. Comum a líderes fortes
Todos os Canais – intercomunicação dos membros. Comum em equipes autogerenciadas
TIPOS DE COMUNICAÇÃO 
ORGANIZACIONAL
Algumas bancas utilizam o 
conceito de verticalidade
COMUNICAÇÃO NA 
GESTÃO PÚBLICA
Interação e fluxo de 
informações relacionadas a 
temas de interesse coletivo
Comunicação governamental - informação e 
padrões de relacionamento envolvendo os 
gestores e a ação do Estado e a sociedade. 
Comunicação política - trata do discurso e 
ação de governos, partidos e seus agentes 
na conquista da opinião pública 
Comunicação pública – interação e fluxo de 
informação relacionados a temas de 
interesse coletivo
Categorias
Institucionais
De gestão
De utilidade pública
De prestação de contas
De interesse privado
Mercadológicas
Dados públicos
Atendimento ao cidadão
Viabilização das políticas públicas
Cumprir a constituição
RELACIONAMENTO 
INTERPESSOAL
EMPATIA APTIDÕES SOCIAIS
•Reconhecimento das emoções alheias
•Necessidades
•Conflitos
•Medos
•Angústias
•Preocupações
•Consciência de que estes fatores 
pertencem ao outro
•Adoção da perspectiva do outro
•Disposição para se colocar no lugar 
do outro 
•Capacidade de relacionar-se
•Capacidade de influenciar pessoas
•Capacidade de liderar pessoas
•Reconhecer e reagir às emoções e aos 
sentimentos dos outros de forma apropriada
ALTERIDADE
• Compreensão e aceitação da 
existência do diferente
• Vai além da empatia
• Oposto à intolerância
• Entendimento de quem Eu Sou e 
quem o Outro É 
Relações 
Bilaterais
Predomina a troca entre as pessoas.
Boas experiências e bons momentos 
Relações saudáveis e duradouras, 
engrandecedoras para as partes 
Uma das partes sai ´ganhando´
Situações de discussões e 
desconfortos
Tipo de relação a ser evitada 
Relações 
Unilaterais
+
GESTÃO DE REDES 
ORGANIZACIONAIS
Ênfase na integração e na cooperação
entre atores econômicos governamentais 
e sociais 
Interação entre membros da organização e 
a habilidade de construção coletiva. 
Confiança mútua é fundamental.
Conjunto de organizações ou de indivíduos
engajados reciprocamente, em transações 
recorrentes. 
Redes
Pontos 
Fundamentais
Confiança
Interdependência
Especificidade
Natureza
Existência
Estágios 
Evolutivos
Organizações isoladas – unidade convencional autônoma e independente
Redes organizacionais – resolver problemas específicos
Redes setoriais – construção de estratégias
Redes comunitárias – união de diferentes organizações
Governo 
Eletrônico
Valorizam a gestão 
em redes e o formato 
de cooperação entre 
os entes federativos 
ATENDIMENTO 
AO PÚBLICO
Conceito
O primeiro passo para a satisfação das 
necessidades dos cidadãos/clientes e 
consolidação da imagem da organização
At
rib
ut
os
Comunicabilidade – clareza e objetividade
Apresentação – postura pessoal
Atenção/Interesse – zelo e diligência
Cortesia – amistosidade
Objetividade – análise imparcial
Presteza – célere
Eficiência – bons resultados com menos custos
Tolerância – aceitar ou suportar o diferente
Discrição – não revelar problemas dos outros
Conduta – modo de se portar e respeito às normas
Consolida a imagem boa ou 
ruim da organização para o 
cidadão ou cliente
Cuidado com a primeira impressão
O PAPEL DO 
SERVIDOR PÚBLICOL I M P E 
Legalidade
Impessoalidade
Moralidade
Publicidade
Eficiência Deveres
Escolher a situação mais 
vantajosa para o bem comum
Atender com 
qualidade e presteza
Respeitar os 
princípios 
constitucionais
Atuar com ética
e honestidade
Valores do 
Servidor
Objetividade – análise imparcial
Imparcialidade – sem privilegiar interesses 
pessoais
Decoro – comportamento recatado
Integridade - conduta reta
Eficiência – ser produtivo e 
com baixo custo