Organização da Força de Vendas

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Gestão de 
Vendas e CRM
Organização da Força de Vendas
Desenvolvimento do material
Ronaldo de Jesus Alves
1ª Edição
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Sumário
Organização da Força de Vendas
Para Início de Conversa ...................................................................................3
Objetivo ....................................................................................................3
1. Perfis e Competências Profissionais ......................................................4
1.1 O Processo de Recrutamento e 
Seleção de Vendedores ........................................................................4
1.2 As Contribuições do RH neste Processo ........................................5
1.3 Perfis e Competências Necessárias .................................................5
1.4 Classificação da Força de Vendas ....................................................6
1.5 A Capacitação da FDV ...........................................................................7
2. Motivação e Ferramentas Estratégicas .................................................10
Referências ....................................................................................................12
Para Início de Conversa
Você já sabe que as decisões sobre como estruturar a equipe de vendas 
devem ser sempre tomadas levando em consideração, além do público-
alvo, as metas da empresa e o melhor custo-benefício. Essas decisões 
são muito importantes. Neste capítulo, vamos focar em outros aspectos 
primordiais para que as estratégias de mercado da organização tenham 
sucesso: os perfis e competências profissionais para o profissional 
de vendas, as ferramentas estratégicas utilizadas nos processos 
de recrutamento, seleção, treinamento, remuneração e o processo 
motivacional da FDV.
Neste mercado extremamente volátil, manter os clientes bem informados 
é uma condição indispensável para fazer frente ao recrudescimento 
da concorrência. E, por essa razão, o vendedor não pode demonstrar 
ignorância sobre o que está vendendo: ele precisa ser extremamente 
capacitado para responder às demandas deste mercado e a sua 
forma de atuação deverá levar em conta a necessidade de estreitar o 
relacionamento com os clientes, saber identificar suas necessidades e 
produzir satisfação.
A capacidade de montar uma FDV preparada, com a capacitação 
adequada e perfil necessário para enfrentar os desafios do mercado será 
alvo de nossa atenção neste capítulo.
Objetivo
Analisar perfis e competências necessários para a organização da 
força de vendas.
Gestão de Vendas e CRM 3
1. Perfis e Competências Profissionais
A tarefa de organizar uma FDV é algo extremamente complexo e não deve 
ser deixado a cargo de pessoas inexperientes. A compreensão do conceito 
de força de vendas evidencia processos de gestão que considerem a 
alocação correta de contingente de colaboradores alinhados com os 
objetivos traçados pela organização. Para que esses objetivos sejam 
atingidos, o planejamento deve incluir tarefas como recrutamento e 
seleção de vendedores, treinamento e motivação da Força de Vendas e 
outras ações administrativas que possam influenciar positivamente o 
desempenho de um vendedor na abordagem dos clientes.
1.1 O Processo de Recrutamento e Seleção de Vendedores
A obtenção do sucesso na estratégia de implementação de uma força 
de vendas é precedida por uma etapa que inclui, dentre outros fatores, a 
gestão de informações sobre o mercado, identificação dos públicos-alvo da 
organização, gerenciamento do território e, principalmente, o recrutamento 
e seleção de novos colaboradores com vistas à sua capacitação e 
alinhamento com o que a empresa busca em seu planejamento.
O recrutamento de colaboradores para compor uma FDV precisa ser 
realizado de maneira eficiente, de acordo com a dimensão do negócio 
e da oferta que a empresa pretende disponibilizar no mercado, isto é, o 
produto ou serviço que ela pretende vender. Geralmente, o recrutamento 
Figura 1: Vendedores alinhados com a 
maneira de pensar da organização podem 
ajudar no aumento da produtividade nas 
vendas. Fonte: Dreamstime.
de vendedores e a estruturação 
dessa equipe vai depender da 
análise de fatores que levem em 
consideração o próprio candidato 
e o mercado em que ele vai 
atuar.
Como aspectos importantes do 
perfil desejado pela organização, 
podem ser considerados fatores 
como: formação educacional e 
experiência profissional do vendedor, 
variáveis físicas e demográficas, estilo 
de vida e status atual, aptidões e 
habilidades, bem como traços de 
sua personalidade. No que concerne 
ao mercado em que a empresa 
atua ou pretende atuar, o perfil que 
se espera do candidato precisa estar alinhado com as especificidades do 
portfólio de produtos e serviços a serem comercializados, os níveis de 
tecnologia envolvidos na disponibilização dessa oferta ao mercado, o 
perfil socioeconômico e psicográfico dos clientes, a dimensão geográfica 
do mercado a ser atendido e os modelos de organização possíveis de 
serem utilizados.
Gestão de Vendas e CRM 4
1.2 As Contribuições do RH neste Processo
O apoio do RH é de vital importância dentro deste processo, pois, como 
podemos ver, são inúmeras as variáveis utilizadas para o recrutamento 
e seleção de um profissional de vendas. Um profundo conhecimento 
dessas variáveis irá auxiliar os gestores a se certificarem se determinado 
processo de seleção, como análise de currículos, realização de entrevistas, 
indicações, provas e testes serão capazes de identificar a presença dessas 
características nos candidatos participantes ou certificar-se de que elas 
serão consideradas no processo de avaliação.
Também podem ser considerados os locais de onde esses candidatos 
podem ser recrutados. Eles podem ser procurados em agências de 
emprego, universidades (programas de trainees são muito utilizados 
para essa tarefa) empresas concorrentes, outras empresas que não 
atuem dentro do mesmo segmento, indicações da equipe atual (cada vez 
mais utilizada), dentre outras possíveis fontes de bons candidatos.
1.3 Perfis e Competências Necessárias
Um perfil bem desenhado de um profissional de vendas deve ser pensado 
considerando diferentes características pessoais, de comportamento 
e de conhecimento. Uma maior ou menor relevância na conjugação 
desses elementos são observados a partir das próprias especificidades 
da organização e devem priorizar elementos como habilidades 
interpessoais, comprometimento com a visão da empresa, flexibilidade e 
resiliência, isto é, a capacidade de resistir e se adaptar a mudanças, além 
da indispensável capacidade de saber entender e atender ao cliente. 
Outras características desejáveis são:
Capacidade de solucionar problemas: O vendedor deve ser um solution 
provider. Além de ser capaz de apresentar informações sobre o produto/
serviço oferecido, este profissional deve estar capacitado a atender as 
necessidades dos seus clientes nos períodos que antecedem a venda, 
como também durante e após a transação.
Foco e determinação: Estudos mostram que quase metade dos 
vendedores abandonam um cliente após a venda. Vendedores de sucesso 
geralmente são persistentes e o fato de não desistir facilmente após 
uma objeção é o que faz deles excelentes naquilo que fazem.
Desejo contínuo de aprender: Excelentes vendedores reconhecem a 
necessidade contínua de aprendizado. Os dias de treinamento desse tipo 
de profissional não terminam nunca! Os melhores profissionais de venda 
normalmente são aqueles mais focados em aprender coisas novas.
Ser bom planejador: Não é difícil entender a importância do 
planejamento em vendas. Abraham Lincoln, ex-presidente dos EUA, disse 
certa vez: “Se eu tivesse oito horas para derrubar uma árvore, passaria 
seis afiando meu machado”.Essa frase, por si só, já explica a importância 
de um bom planejamento. Vendedores acima da média reconhecem a 
importância do planejamento para a tomada de decisões.
Gestão de Vendas e CRM 5
Ter alto nível de energia e autoconfiança: Um profissional de vendas de 
sucesso deve ter um alto grau de energia e autoconfiança. Essa força se 
reflete em seu entusiasmo ao falar (tom de voz), na maneira em que 
cumprimenta seus clientes (toda sua postura corporal) e em todas as 
interações possíveis com seus clientes. 
Saber administrar o tempo: Vendedores de alta performance são 
criteriosos com o uso de seu tempo. Para estes profissionais o tempo 
é um recurso muito precioso. Para que possa ser administrado em 
seu favor, este tipo de vendedor trata cada tarefa que envolve o 
processo de venda como um investimento. Outra coisa importante é 
o timing de vendas: saber o tempo certo para fechar a venda, sem 
necessariamente aplicar pressão, mas aproveitando a janela de 
compra que surge da negociação.
Encarar as vendas como um desafio: Um vendedor deve saber quais são 
seus objetivos de forma clara e encarar a venda como um desafio a ser 
vencido. Para tal, ele deve saber o que essencialmente deve priorizar 
alcançar o sucesso. Ao adotar essa postura, este tipo de profissional 
consegue gerar foco, motivação e energia no direcionar de seus esforços 
de venda para que seja ainda mais produtivo.
Cuidar de seus clientes: Vendedores excelentes cuidam de seus 
clientes. Eles investigam previamente os problemas dos clientes com 
o objetivo de ajudá-los a identificar uma possível solução. Ao cuidar 
Figura 2: Excelentes profissionais de vendas 
sabem que o sucesso do seu cliente é também 
o seu sucesso! Fonte: Dreamstime.
de seus clientes, acabam ganhando 
sua confiança de modo que o 
relacionamento enseje uma maior 
aceitação daquilo que é oferecido.
Talvez você possa acrescentar a 
essa lista, outras características 
que considera importantes. A 
própria literatura do mundo de 
negócios oferece um sem número 
de outros aspectos que podem ser 
considerados, como por exemplo paciência, 
honestidade, estudo, curiosidade, 
humildade etc. Não importa: o que 
realmente faz a diferença é que 
este profissional esteja preparado 
para enfrentar os desafios do mercado com uma capacitação adequada 
que possibilite um maior conhecimento do campo a ser trabalhado e a 
compreensão do perfil do seu cliente com mais profundidade.
1.4 Classificação da Força de Vendas
O livro Princípios de Marketing (Kotler e Keller 2015, p.709) em 
seu capítulo 22, aborda o Planejamento de Vendas e propõe uma 
espécie de classificação dos possíveis tipos de Força de Vendas que 
Gestão de Vendas e CRM 6
levam em consideração a complexidade da função desempenhada. 
Os autores mostram seis tipos de Força de Vendas, classificadas de 
acordo com a principal tarefa, função e complexidade de venda a ser 
realizada. São eles:
1. Os entregadores: Considerados dentro da escala proposta, como a 
de menor complexidade, a principal tarefa desse tipo de venda é 
exatamente a entrega. Como exemplo desse tipo de vendedores, 
podemos citar os entregadores de jornais, bebidas, alimentos etc.
2. Representantes de conta: Considerado apenas como um “tirador” 
de pedidos. Sua principal tarefa é visitar o maior número de 
clientes possíveis para realizar os pedidos de vendas, porém, 
dispensando pouca atenção para a argumentação de venda. 
Temos como exemplo os vendedores de cigarros e bebidas.
3. Missionários ou propagandistas: Sua principal tarefa é construir a 
imagem do produto aos influenciadores do processo de compra. O 
maior exemplo são os propagandistas da indústria farmacêutica 
(que ajudam na educação do cliente meio, isto é o médico).
4. Técnicos ou engenheiros de vendas: Vendedores com alto 
conhecimento técnico (na maioria das vezes, possuidores de 
formação técnica ou acadêmica), além da atividade de vendas têm 
também como principal tarefa servir como consultor técnico, por 
exemplo, empresas de equipamentos de segurança patrimonial.
5. Vendedores de soluções: Podemos usar como exemplo os 
profissionais de vendas do ramo de tecnologia e informática. 
Esses profissionais buscam identificar as principais necessidades 
dos seus clientes dentro de sua área de atuação com o objetivo 
de oferecer uma melhor solução de bens e/ou serviços para 
satisfazê-los.
6. Vendedor de intangíveis: Vendedores assim classificados estão no topo 
da escala, como aqueles que têm a atividade de vendas mais complexa. 
Esses profissionais geram a demanda de produtos intangíveis, como 
seguros, cursos etc.
1.5 A Capacitação da FDV
Preparar equipes de venda para enfrentar os desafios do mercado 
exige dos gestores especial atenção em aspectos como capacitar 
os vendedores em relação a técnicas de vendas que respeitem as 
características dos produtos e serviços ofertados, às necessidades dos 
clientes e também as da própria empresa.
Para que os vendedores estejam aptos para responder às exigências 
do mercado, os gestores (gerentes, supervisores, líderes etc.) deverão 
propor uma constante reflexão sobre processo de vendas que considere 
o nível de complexidade em relação aos produtos/serviços oferecidos 
(aspectos específicos da marca, características complexidade dos 
Gestão de Vendas e CRM 7
produtos), clientes (porte e quantidade de determinados tipos de 
clientes, características específicas) e empresas (no caso de vendas 
B2B – Business to Business). Características culturais podem determinar, 
por exemplo, a utilização de procedimentos muito particulares.
A preocupação com estes fatores irá levar a organização a pensar nos 
modelos de capacitação necessários para responder a essas variáveis, no 
sentido de procurar a melhor forma, dimensionamento e intensidade de 
preparação para fazer frente às mesmas. Sendo assim, a organização 
deve formular programas de treinamento que busquem oferecer, de 
maneira contínua, atualização para novos e antigos vendedores. Uma 
coisa é certa: quanto maiores forem as especificidades dos produtos da 
empresa, do mercado onde ela atua e o nível de competitividade do 
setor, mais necessária será a intensidade e duração dos treinamentos e 
aprendizados oferecidos a eles.
A necessidade dessa constante capacitação, considerando o 
acompanhamento permanente do vendedor em sua atuação, se dá 
por um motivo muito simples: os clientes de hoje estão muito mais 
exigentes e não aceitam ser atendidos por profissionais que não sejam 
extremamente competentes, criativos, experientes e que saibam dar boas 
sugestões em busca de soluções e ideias.
Figura 3: O segredo para aumentar a 
produtividade da equipe e o desempenho 
de vendas como um todo é treinamento de 
qualidade e contínuo. Fonte: Dreamstime.
As organizações precisam investir 
em treinamentos que evidenciem 
a aquisição de competências e 
conhecimentos como:
 ▪ Conhecimento da cultura 
empresarial da empresa 
onde atua.
 ▪ Conhecimento dos aspectos 
diferenciadores dos 
produtos e serviços que sua 
organização oferece.
 ▪ Compreensão dos fatores que 
norteiam o mercado e 
influenciam seus clientes e 
concorrentes.
 ▪ Habilidade em vendas, 
negociação e apresentações 
comerciais.
 ▪ Ter metas e objetivos pessoais alinhados com as estratégias da 
organização.
 ▪ Amplo domínio de técnicas de venda.
 ▪ Conhecimento das estratégias e ferramentas de marketing 
utilizada pela empresa.
Gestão de Vendas e CRM 8
Dentro do processo do planejamento e da organização estratégica, 
a capacitação de vendedores deve abranger aspectos relativos às 
necessidades do mercado consumidor, bem como o entendimento 
do papel de vendas ampliado pela visão do marketing, que também 
vai avaliar como:
 ▪ Competitividade do setor.
 ▪ Possibilidade de benchmarking de empresas concorrentes.
 ▪ A definição de cotas de vendas.
 ▪ Análise do potencial de vendas dentro do mercado de atuação.
 ▪ Organização de vendas: estrutura, dimensão, planificação territorial 
da FDV.
 ▪ Especializaçõesconceituais e tecnológicas necessárias.
 ▪ Supervisão e avaliação da FDV.
 ▪ Remuneração.
 ▪ Motivação da FDV.
O processo de supervisão da Força de Vendas funciona como um 
elemento que irá garantir se as visitas e outras iniciativas de vendas 
programadas pela gerência de vendas estão sendo realizadas de modo 
produtivo. Ela compreende ações como a verificação de quais gastos 
serão necessários para os deslocamentos, cobrir custos de almoço com 
determinados clientes (se for o caso, é claro), saber qual a impressão 
dos clientes sobre determinado produto, cobrança do alcance de metas 
e outras atividades, por exemplo, o relacionamento desse profissional 
com seus colegas, superiores e, até mesmo, com pessoas de outros 
setores que auxiliam no processo, como o departamento de cobrança e 
o setor de logística.
Já a avaliação de vendedores é possível através de dados obtidos 
durante a supervisão e consolidados após análise e comparação com 
as metas e objetivos estipulados pela gerência. Neste processo de 
avaliação (que pode ser mensal, trimestral, etc.), a gerência de vendas 
poderá comparar o desempenho individual de cada vendedor e sua 
contribuição com o resultado final.
Na avaliação de vendedores uma prática muito comum utilizada 
pelas empresas são as entrevistas de avaliação de desempenho. Nesta 
modalidade de avaliação, o feedback do gestor é dado por meio de uma 
conversa individual com cada membro da equipe. No emprego desse 
formato, o gestor pode ouvir o que o vendedor tem a dizer pela sua 
autoavaliação e, assim, combinarem metas de melhoria de desempenho.
A remuneração e a motivação da FDV, em virtude da sua influência, 
são responsáveis, em grande parte, pela determinação do fracasso 
ou sucesso de uma organização de vendas, por isso, merecem uma 
atenção especial.
Gestão de Vendas e CRM 9
2. Motivação e Ferramentas Estratégicas
A falta de clareza sobre o pacote de compensação da empresa – que 
inclui aspectos relativos ao salário de um profissional de 
vendas, como valores fixos, comissões e prêmios 
e ainda benefícios diretos e indiretos 
– pode se tornar uma das principais 
razões para a insatisfação da FDV 
e, consequentemente, impactar na 
manutenção do volume de negócios.
As expectativas sobre o 
desempenho da FDV devem ter 
uma relação muito “afinada” com os 
valores de remuneração oferecidos. 
Conforme podemos entender, a 
preocupação com a composição de 
um excelente plano de remuneração 
que inclua outros benefícios em seu pacote 
que atenda, ao mesmo tempo, as 
necessidades da empresa e dos 
profissionais de vendas é um 
dos fatores considerados como 
de maior importância na busca 
da motivação.
Figura 4: A política de remuneração de 
vendedores de uma organização precisa 
ser muito bem pensada, pois saber como 
remunerar vendedores pode ser vital para a 
empresa. Fonte: Dreamstime.
As formas mais utilizadas no mercado para compor a remuneração de 
vendedores compreendem três possibilidades: a empresa pode pagar 
somente um salário fixo, pode combinar o pagamento apenas de 
comissão sobre vendas ou fazer a combinação de salário com comissão, 
incentivos e benefícios. No Brasil, esta última é a mais utilizada.
É claro que todas essas formas de remuneração oferecem vantagens 
e desvantagens tanto para o empregador quanto para o profissional 
de vendas. Em linhas gerais podemos pensar que o emprego de uma 
percentagem maior de remuneração variável pode influenciar em mais 
empenho e melhores resultados por parte da FDV. Oferecer um pacote 
maior de benefícios pode gerar mais motivação.
As empresas devem buscar sempre pesquisar no mercado referências 
sobre a remuneração média dos vendedores praticada em seu setor 
e, a partir daí, estipular um equilíbrio ideal no emprego de cada um 
destes três componentes.
A utilização de campanhas (ou concursos) de vendas é uma forma 
bastante interessante e é usada por algumas empresas para motivar 
sua FDV. Essa ferramenta tem a finalidade de estimular um esforço 
adicional para um objetivo estratégico determinado e é realizada em 
períodos curtos. A empresa pode propor o acréscimo de comissões 
Gestão de Vendas e CRM 10
e bônus extras ou, até mesmo, de uma percentagem de comissão 
um pouco maior para o atingimento de uma meta estipulada pela 
organização que pode ser, por exemplo, a venda de determinado 
“combo” de produtos.
Uma das questões mais desafiadoras no processo de gestão de uma FDV 
envolve a tentativa de responder à seguinte pergunta: como motivar 
vendedores de forma a alcançar resultados consistentes? Bons gestores 
precisam, para o bem da própria organização, extrair o máximo de 
empenho dos seus vendedores porque, em última instância, podemos 
dizer que o sucesso de uma empresa na obtenção de resultados depende 
diretamente da motivação do profissional de vendas. 
A motivação de uma FDV pode ser fruto de diversos fatores. É bem 
verdade que muitos pensam que o dinheiro é o maior fator de motivação 
de um vendedor. A utilização de pagamento de comissões de vendas, 
além de bônus e prêmios pelo atingimento de metas, por si só, pode ser 
considerada como uma maneira de tentar motivar vendedores. Mas, será 
que é só isso?
É claro que o pagamento de uma remuneração adequada é muito 
importante (e justo), mas muitas organizações estão buscando outras 
formas de manter suas Forças de Vendas motivadas de maneira que 
isso não signifique aumentar os custos das folhas de pagamento.
Pesquisas mostram que outros tipos de recompensas também são 
extremamente valorizados por vendedores: promoções e crescimento 
pessoal, reconhecimento, identidade, autonomia para encantar 
o cliente com iniciativa e ousadia, sensação de pertencimento a 
uma equipe vencedora, superação de desafios, pequenos prêmios 
individuais, dentre outros fatores. 
A celebração de conquistas é também um outro gerador de estímulo 
usado com muito sucesso: é notória a quantidade de empresas que 
realizam convenções de vendas em badalados hotéis em destinos 
turísticos desejados em que a comemoração de resultados é por 
meio de premiações individuais e coletivas, e as organizações ainda 
se aproveitam para misturar a festa com a apresentação dos planos 
para o ano seguinte e treinamentos.
Neste capítulo, o enfoque foi dado nas técnicas administrativas 
corretas para gerenciar a Força de Vendas de uma organização. 
Foram descritos aspectos primordiais para o sucesso das estratégias 
de mercado das organizações, como os perfis e competências 
profissionais para o profissional de vendas, as ferramentas 
estratégicas utilizadas nos processos de recrutamento, seleção, 
capacitação, supervisão e avaliação, com destaque para os papéis 
exercidos pela remuneração e a motivação da FDV como elementos 
críticos de sucesso.
Gestão de Vendas e CRM 11
Em mercados onde todos os concorrentes estão procurando estabelecer 
patamares para competição que permitam iguais condições para a 
disputa do “bolso” do cliente, sairão como vencedores aqueles que 
demonstrarem maior conhecimento sobre a venda, assim como 
demonstrarem capacidade de formular e executar todos os processos 
relativos ao ciclo de vendas. Por fim, chegamos à conclusão 
de que uma organização só será vitoriosa se 
souber conjugar de maneira excelente 
todos estes fatores que dizem respeito a 
gestão de uma FDV. 
Referências
LAS CASAS, A. L. Administração de vendas. 8 ed. São Paulo: Atlas, 2005. 
(reimpressão 2012)
KOTLER, P.; ARMSTRONG, G. Princípios de marketing. 15 ed. Rio de 
Janeiro: Pearson Prentice Hall, 2015.
TEJON, L. J.; COBRA, M. Gestão de vendas: os 21 segredos do sucesso. São 
Paulo: Saraiva, 2007. 
Gestão de Vendas e CRM 12
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	Apresentação
	Objetivos Gerais
	Estratégias de Marketing
e Função de Vendas
	Para início de conversa...
	Objetivo
	1. Conceitos e Funções
	1.1 O Binômio Marketing X Vendas1.2 As Funções de Vendas
	2. O Ambiente de Vendas
	2.1 A Definição da Equipe de Vendas
	2.2 Capacitação da Força de Vendas
	2.3 Liderança Comprometida e Estabelecimento de Metas Atingíveis
	2.4 Integração com Outras Áreas
	2.5 Agora, a Outra Parte: Os Compradores
	Referências
	Planejamento de Vendas
	Para Início de Conversa...
	Objetivo
	1. Objetivo de Vendas
	2. Estratégias de Fidelização
	Referências
	Estimativas de Potencial 
	de Mercado
	Para Início de Conversa
	Objetivo
	1. Segmentação para Vendas
	2. Estratégias de Crescimento de Vendas
	3. Ampliando Mercados
	Referências
	Organização da Força de Vendas
	Para Início de Conversa
	Objetivo
	1. Perfis e Competências Profissionais
	1.1 O Processo de Recrutamento e Seleção de Vendedores
	1.2 As Contribuições do RH neste Processo
	1.3 Perfis e Competências Necessárias
	1.4 Classificação da Força de Vendas
	1.5 A Capacitação da FDV
	2. Motivação e Ferramentas Estratégicas
	Referências
	CRM: abordagem e sistemas
	Para Início de Conversa
	Objetivo
	1. Desafios da Implementação
	2. O Ciclo do CRM
	Referências
	Mercados e a Classificação Estratégica de Clientes
	Para Início de Conversa...
	Objetivo
	1. O Valor Estratégico do Cliente
	1.1. O Valor Estratégico do Cliente se Estabelece numa Relação de Simbiose
	1.2. O Cliente no Centro do Palco
	1.3. A Diferenciação dos Clientes Segundo seu Valor Estratégico
	2. O Processo de CRM - Marcas e Relacionamento
	Referências
	CRM e as Variáveis da Tomada de Decisão de Compra
	Para Início de Conversa...
	Objetivo 
	1. Fatores de Influência - Socioculturais
	Referências
	CRM e a economia digital 4.0
	Para início de conversa...
	Objetivo
	1. CRM do tradicional ao digital
	2. CRM Social, SCRM ou CRM 2.0
	Referências
	Considerações Finais
	Estratégias de Marketing
e Função de Vendas
	Para início de conversa...
	Objetivo
	1. Conceitos e Funções
	1.1 O Binômio Marketing X Vendas
	1.2 As Funções de Vendas
	2. O Ambiente de Vendas
	2.1 A Definição da Equipe de Vendas
	2.2 Capacitação da Força de Vendas
	2.3 Liderança Comprometida e Estabelecimento de Metas Atingíveis
	2.4 Integração com Outras Áreas
	2.5 Agora, a Outra Parte: Os Compradores
	Referências
	Planejamento de Vendas
	Para Início de Conversa...
	Objetivo
	1. Objetivo de Vendas
	2. Estratégias de Fidelização
	Referências
	Estimativas de Potencial 
	de Mercado
	Para Início de Conversa
	Objetivo
	1. Segmentação para Vendas
	2. Estratégias de Crescimento de Vendas
	3. Ampliando Mercados
	Referências
	Organização da Força de Vendas
	Para Início de Conversa
	Objetivo
	1. Perfis e Competências Profissionais
	1.1 O Processo de Recrutamento e Seleção de Vendedores
	1.2 As Contribuições do RH neste Processo
	1.3 Perfis e Competências Necessárias
	1.4 Classificação da Força de Vendas
	1.5 A Capacitação da FDV
	2. Motivação e Ferramentas Estratégicas
	Referências
	CRM: abordagem e sistemas
	Para Início de Conversa
	Objetivo
	1. Desafios da Implementação
	2. O Ciclo do CRM
	Referências
	Mercados e a Classificação Estratégica de Clientes
	Para Início de Conversa...
	Objetivo
	1. O Valor Estratégico do Cliente
	1.1. O Valor Estratégico do Cliente se Estabelece numa Relação de Simbiose
	1.2. O Cliente no Centro do Palco
	1.3. A Diferenciação dos Clientes Segundo seu Valor Estratégico
	2. O Processo de CRM - Marcas e Relacionamento
	Referências
	CRM e as Variáveis da Tomada de Decisão de Compra
	Para Início de Conversa...
	Objetivo 
	1. Fatores de Influência - Socioculturais
	Referências
	CRM e a economia digital 4.0
	Para início de conversa...
	Objetivo
	1. CRM do tradicional ao digital
	2. CRM Social, SCRM ou CRM 2.0
	Referências
	Considerações Finais