1 0 Cerimonial Procolo e Etiqueta - Capítulo 1

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CERIMONIAL,	PROTOCOLO	E	ETIQUETA
CAPI�TULO 1 - IMPORTA� NCIA DO CONHECIMENTO
NA FORMAÇA� O DO PROFISSIONAL
Licia Egger / Silvia Barreto Valente / Paula Aparecida Luccato
Introdução
Falar em civilidade é falar de um conjunto de formalidades que devem ser observadas pelos cidadãos que convivem num
determinado agrupamento social, quando se relacionam entre si. Diz respeito a educação, boas maneiras, delicadeza,
atenção, cortesia, etiqueta, polidez. A palavra urbanidade não é menos abrangente e signi�icativa e diz respeito ao que é
urbano, da cidade, ao que é delicado, civilizado e polido. E etiqueta, por sua vez, diz respeito a regras de bom
comportamento.
O casamento de civilidade, urbanidade, etiqueta e ética pode traduzir o que chamamos de um modelo ideal de
comportamento social para o mundo que estamos tratando para o futuro. E sugere que este talvez venha a ser um caminho
melhor para o convı́vio humano nas grandes e pequenas cidades.
Conviver em grupo demanda atitudes que demonstram receptividade, boas intenções e valores morais bem de�inidos.
Hoje, pode-se dizer que qualquer uma dessas palavras aplicadas ao cotidiano das nossas relações sociais se traduz
naquilo que é contemporâneo ou que está na moda.
Pensar no Outro e no que é compartilhado com o Outro, é pensar em tudo que faz parte do ecossistema global, inclusive o
homem. Pensar em civilidade, urbanidade, etiqueta e ética é pensar também em como criar um ecossistema em que a
convivência humana seja preservada, é pensar em rede no futuro da humanidade.
Signi�ica ainda respeitar normas de comportamento impostas pela sociedade e que levam a uma convivência melhor entre
as pessoas. Um ambiente em que todos respeitam as regras de convivência social, como: a lei do silêncio, a lei
antitabagismo ou da boa educação. Todos do grupo seguramente vão se sentir bem e ter qualidade de vida.
O entendimento de que existem outros indivı́duos interagindo no mesmo espaço permite também maximizar o
desempenho pessoal. Se o grupo respeita e entende as diferenças entre os indivı́duos, todas as interações �icam mais
fáceis.
Num paı́s cheio de notı́cias sobre corrupção, roubos, atentados contra a vida e desrespeito, pode parecer estranho hastear
a bandeira da civilidade, urbanidade, etiqueta e ética como fatores de estrutura ao do bom convı́vio social. Mas é cada vez
mais claro, pelo menos no convı́vio urbano, que o respeito às normas sociais e aos Outros é a única saı́da para uma
sociedade melhor.
1.1 Agir localmente, mas pensar globalmente
Saber agir diante das di�iculdades que se impõem no dia a dia pro�issional nunca foi um desa�io pequeno. Mas agora, num
mundo em que as trocas entre os paı́ses se acentuam, a exposição e o choque de culturas representam um risco ainda
maior para as empresas e carreiras dos pro�issionais que querem ser globalizados.
Para as relações pro�issionais de caráter internacional é bom ter claro que a globalização nos tornou a todos
transnacionais e planetários, entretanto, apesar da aparente massi�icação de boa parte dos gostos e preferências das
pessoas no mundo, continuamos, cada um a seu modo, sendo regionais em muitas coisas.
Por exemplo, para o parisiense comum comprar seus alimentos em pequenas vendas ainda é um hábito, apesar de
existirem os grandes supermercados de cadeias internacionais. Para os brasileiros, domingo à noite é dia de pizza, e por aı́
vão as diferenças.
Para boa parte dos pro�issionais que viajam a negócios, é prática do dia a dia aceitar as diferenças que existem entre os
paı́ses, entre elas as que dizem respeito à gastronomia. De certa forma, todos aceitam com facilidade o fato de que uns
nascem comendo macarrão enquanto outros, perdoem a rima, arroz com feijão.
Essas e outras diferenças de percepção e comportamento, se não forem levadas a sério pelos viajantes, podem ser tomadas
como profundo desrespeito pelas pessoas do local e uma ameaça às relações comerciais entre empresas.
Os pro�issionais que ainda acreditam que, ao viajarem, podem impor aos an�itriões seus hábitos e costumes, podem
enfrentar di�iculdades nas empresas que representam ou terão muita di�iculdade para fazer bons negócios.
Para conviver bem com as diferenças, é preciso manter-se atento aos detalhes, respeitar os costumes mesmo que estes
pareçam estranhos e ter muita cautela para não menosprezar o que possa de alguma forma parecer estranho.
Figura 1 - Hábitos alimentares.
Fonte: shutterstock, 2019.
1.2 Diferenças culturais
A cultura tem tudo a ver com o modo como as pessoas dão e recebem informação e com o modo como aprendem as coisas
sobre o mundo. Nisso, a comunicação vai além da tradução das palavras de uma lı́ngua para outra. Muitas vezes, os gestos,
as atitudes e os costumes servem para substituir o que a linguagem não é capaz de dar conta.
Para conviver com uma cultura estrangeira, é preciso, como foi dito anteriormente, muito mais do que saber bem a lı́ngua
do paı́s, porque, quando a cultura e insu�icientemente compreendida, não é possı́vel apreciar e compreender as mensagens
que estão subjacentes às palavras.
Já o contrário é bem mais simples. Quando parceiros de negócios partilham de culturas similares, por exemplo, pessoas
nascidas e criadas na América Latina ou povos de origem asiática, ou anglo saxões, dispõem de um contexto comum para a
comunicação.
Isso porque a comunicação é mais ampla que a linguagem; ela envolve a transmissão e a compreensão de ideias, hábitos e
costumes.
1.3 Inteligência cultural
Num mundo em que se tornou rotineiro atravessar fronteiras, a inteligência cultural se torna uma aptidão e uma
competência essencial.
O nosso etnocentrismo nos leva a julgar sempre pessoas estrangeiras que nos pareçam estranhas ou esquisitas e a julgar
hábitos diferentes dos nossos. Mas a internacionalização das empresas e a convivência cada vez maior com pessoas de
vários paı́ses diferentes do nosso têm obrigado a uma postura de sensibilidade e compreensão multiculturais.
A cultura tem tudo a ver com o modo como as pessoas passam e recebem informação e com o modo como aprendem.
Vamos clicar a seguir e conhecer melhor o conceito de cultura. 
VOCÊ SABIA?
Etnocentrismo pode ser compreendido como uma tendência do homem em
menosprezar sociedades ou povos cujos costumes divergem dos da sua própria
sociedade ou povo.
Cultura única
De�inição de cultura
Atores sociais
Não existe o conceito de uma única cultura, entendendo-se que cada
agrupamento humano do planeta tem a sua visão de mundo, de tempo e do
que é certo ou errado. 
Pode-se dizer que cultura é a maneira como cada sociedade escolhe para
organizar, classi�icar e praticar as suas experiências e visões do mundo.
Deve-se entender que cada um dos seres humanos é um ator social que
cria signi�icados e os vive no seu agrupamento humano.
A área da hospitalidade é sabidamente internacional: um pro�issional brasileiro, como tantos outros, tem oportunidades
de trabalho em qualquer lugar do planeta.
Em São Paulo ou outra grande cidade, do Ocidente ao Oriente, as possibilidades de trabalho são muitas e exigem
competência para entender e conviver com as diferenças culturais encontradas não só nos diferentes paı́ses mas
também nas pessoas com diferentes visões de mundo.
Nisso, o que se percebe é a necessidade para a �lexibilidade do que se pode chamar de vivência intercultural. Entendendo-
se que, num mesmo espaço, podem-se encontrar trabalhando lado a lado pessoas de diferentes paı́ses e continentes, numa
mistura simultânea de culturas e hábitos jamais pensada.
Para conviver em ambientes interculturais sem di�iculdades, é preciso lançar mão de uma forma de relacionamento que
ultrapasse as barreiras impostas pelas meras diferenças e deixar-se guiar também pela percepção das sutilezas e
delicadezas que precisam envolver os relacionamentos e os comportamentos internacionais.
A formação de caráter transcultural e as competências paradar conta das exigências para os relacionamentos de
caráter global não são relevantes apenas para quem pretende exercer funções pro�issionais em outros paı́ses; constituem,
cada vez mais, uma aptidão para a convivência no mundo contemporâneo.
Dessa forma, é preciso ter em mente que aquilo que pode ser considerado apropriado numa cultura pode ser interpretado
como inaceitável noutra - e vice-versa. Eis alguns exemplos ilustrativos que você conhecerá clicando a seguir. 
Ser e estar no mundo
As culturas são formas de ver a vida, imposições, escolhas dos signi�icados
que constroem e orientam nossa forma de ser e de estar no mundo.
O arroto durante e após as refeições é inaceitável em numerosas culturas, como a portuguesa. Mas na Arábia
Saudita, é bem aceito.
Na China, não é má educação sorver a sopa, cuspir comida para cima da mesa ou para o chão, palitar-se com os
dedos, arrotar, etc.
Na Arábia Saudita, a concordância é veiculada através do aceno da cabeça de um lado para o outro. A
discordância é transmitida inclinando a cabeça para trás e dando um estalo com a lı́ngua.
Os dinamarqueses desconfiam de pessoas que gesticulam muito e também encaram o gesto de fazer um círculo
com o indicador e o polegar como sendo insultuoso. Consequentemente, "mais vale não usar linguagem gestual."
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Numerosas	culturas
China
Arábia	Saudita
Dinamarca
Conheça, a seguir, um exemplo da ideia do tempo e como esta ideia diferenciou culturas. 
Na Bélgica, também é recomendável evitar gesticular muito. Não se deve apontar para ninguém. O gesto de
estalar os dedos das duas mãos é considerado ordinário.
Fazer um círculo juntando as pontas dos dedos polegar e indicador pode representar um "zero" em Portugal, mas
significar O.K nos Estados Unidos. No Brasil, na Rússia, na Espanha, na Guatemala, na Argentina e no Paraguai é
considerado um gesto ordinário. No Japão significa "cinco", podendo ser usado para informar preços e fazer
pedidos.
O ato de assoar o nariz em público pode ser considerado grosseiro no Reino Unido.
No México, falar com as mãos nas ancas é considerado um ato de desa�io. Tal como noutros paı́ses, falar com as
mãos nos bolsos corresponde a malcriação.
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Bélgica
Vários	países
Reino	Unido
México
CASO
A ideia do tempo como gramática cultural foi explorada pelo antropólogo Edward
Hall, que diferenciou culturas monocrônicas versus policrônicas. Nas
monocrômicas (paıśes do Norte da Europa, Japão, Estados Unidos), prevalece
uma visão �ixada do tempo. E� suposto, por exemplo, que uma reunião marcada
para determinada hora seja iniciada pontualmente. A reunião tende a seguir uma
agenda pela qual os participantes se guiam. Além de hora para começar há
também hora para terminar - para que a reunião não implique a di�iculdade
para cumprir outros compromissos assumidos pelos participantes. Nas culturas
policrônicas, o tempo assume uma natureza mais "elástica". E� mais �lexıv́el,
maleável e ajustável, menos ditado por agendas e mais sujeito ao sabor dos
acontecimentos. A reunião não começa na hora, mas "por volta" dela. Não existe
uma agenda, não é de�inida uma hora de termino, o que signi�ica que é
prudente, quando negociando ou trabalhando nesses paıśes, não assumir outros
compromissos em outros horários. Os assuntos vão �luindo durante a reunião e,
com frequência, acontecem varias sub-reuniões que tomam lugar dentro da
mesma reunião. Esse modo de funcionamento tende a parecer desorganizado e
ine�iciente para uma pessoa proveniente de uma cultura monocrônica.
1.4 Competência social
A falta de recursos sociais durante a formação de um pro�issional não justi�ica, nos dias de hoje, o desconhecimento de
regras e comportamentos que venham a colaborar para a construção de uma imagem positiva para tudo o que se relacione
ao nome da organização para a qual trabalha. Cada vez mais, a exposição a novas experiências de caráter sociopro�issional
habilita os pro�issionais para as necessidades globais de atuação.
Competência Social é a reunião de todos os conhecimentos, não técnicos ou de aplicação prática, para o desempenho de
uma pro�issão e que são adquiridos nas interações entre as pessoas nas diversas situações ao longo da vida social e
pro�issional. (MOELLWALD, 2011, p. 15).
Saber comportar-se adequadamente e ter atitudes de respeito e consideração com as pessoas que interagem conosco no
ambiente de trabalho é tão importante na construção de uma carreira que universidades de porte estrangeiras e algumas
nacionais se adiantaram em levar para os bancos de suas escolas o que é avaliado a peso de ouro pelas empresas
globalizadas: o conhecimento de Competência Social.
Isso porque, mais do que nunca, as transações cada vez mais complexas exigem pessoas com referências sociais
globalizadas e aptas a assumir e a acessar toda uma rede de pessoas, comportamentos e valores tão complexos quanto os
negócios nos quais estarão envolvidas.
Na hospitalidade vemos essa exigência quando se imagina, por exemplo, um formando brasileiro que segue para qualquer
parte do mundo em busca de experiência pro�issional. A vivência fora do paı́s de origem, de modo geral, possibilita à
pessoa o convı́vio com colegas de trabalho de outras partes do globo, bem como clientes com hábitos e culturas (sociais,
polı́ticas, econômicas) diferentes dos nossos.
A exigência de capacitação social maior do que em outros tempos é uma necessidade própria da globalização e nos
permite dizer que cada pro�issional trabalha como embaixador de si mesmo, de sua empresa e do seu paı́s de origem, em
diferentes situações, tanto do cotidiano quanto da vida pessoal.
E, como tal, os conhecimentos sociais também devem, necessariamente, ser maiores e mais complexos que os do
passado.
Hoje, quem atua no mercado de trabalho ou está em viagem de lazer pelo mundo deve conhecer as práticas sociais que
permitam ampliar a possibilidade de resultados positivos para a organização para a sua carreira e, em caso de viagens
particulares, para si próprio.
Figura 2 - Formandos em busca de experiência pro�issional.
Fonte: shutterstock, 2019.
1.5 Competência social e a vida prática
Na vida prática, os pro�issionais precisam usar a mesma polidez e bons modos esperados para as relações sociais. Para
tanto, saber se comportar, comer corretamente, começar uma conversa ou simplesmente vestir-se de forma adequada
dentro e fora do ambiente de trabalho é fator relevante.
Da mesma forma, exige-se de quem busca a aventura de conhecer novos lugares do mundo a compreensão para as
diferenças culturais que se impõem para quem deseja desfrutar plenamente de novas experiências.
Torna-se importante lembrar que, mesmo nas situações de viagens, de trabalho ou de lazer, estamos constantemente
compartilhando momentos, ainda que só de passagem, com pessoas que têm potencial para se tornar parceiros de
trabalho, clientes ou simplesmente conhecidos. Assim, apresentar-se de forma adequada (trajes, jeito de falar e etiqueta) é
sinal de equilı́brio, boa percepção da realidade e competência. Isso, nas mais diferentes situações sociopro�issionais ou de
lazer em qualquer lugar do mundo em que em qualquer do mundo em que nos encontremos. O mesmo se pode dizer sobre
a importância da erudição, que com certeza colabora para encantar e cativar pessoas em qualquer lugar.
Figura 3 - Comportamento envolve diferentes fatores.
Fonte: shutterstock, 2019.
1.6 Paradoxos da vida profissional (competir X trabalhar em
equipe)
No caso do ambiente pro�issional, quando um jovem começa a trabalhar, é preciso estar preparado para três desa�ios que
invariavelmente se apresentam: trabalho árduo, expedientes longos numa rotina operacional cansativa que não aceita
pequenos erros e a exigência de saber trabalhar em equipe. Vamos conhecer melhor esse desa�ios clicando a seguir. 
Trabalho árduo
A pressão e o tempo
O trabalho árduo e expedientes longos sãoconhecidos e esperados até
mesmo para os iniciantes, mas o trabalho em equipe é a peça fundamental
para o bom desempenho em todos os setores de hospitalidade. Porém, é
preciso que se compreenda que sem ele é impossı́vel qualquer tipo de
atividade realizada plenamente e com qualidade.
A pressão e o tempo fazem parte das exigências globais e do cotidiano de
todos os pro�issionais da área de hospitalidade e seria impossı́vel eles
serem bem-sucedidos sem o comprometimento de cada um envolvido no
trabalho. E� ilusão acreditar que uma pessoa sozinha tem competência para
atender a todas as necessidades de uma empresa.
Mas, nas relações de trabalho, apesar de se apresentarem muitas vezes como um verdadeiro quebra-cabeças, as situações
podem ser resolvidas, geralmente, com Competência Social. O reconhecimento de que, se usarmos de ética e de civilidade,
será possı́vel obtermos resultados positivos de ambos os lados, colabora para alcançarmos o sucesso.
Atritos
Crescimento pro�issional
No entanto, na prática, percebemos através de varias histórias corporativas a
di�iculdade de se colocar pessoas trabalhando juntas sem haver algum tipo
de atrito. Mas um fato torna a questão ainda mais complexa, quando
pensamos em como as pessoas podem se destacar do grupo mostrando que
são especiais e ao mesmo tempo mantendo o bom relacionamento com a
equipe.
A ideia de crescer pro�issionalmente e ser visto aos olhos dos superiores e
pares como o melhor, mais rápido, mais concentrado e mais cuidadoso,
mostrando o talento individual sem ferir as regras de etiqueta e ética é, sem
sombra de duvidas, o maior desa�io de se trabalhar em equipe.
1.7 Percepção e comportamento
Percepção é o que nos permite entender o que está acontecendo a nosso redor e serve para nos posicionar a respeito das
pessoas que interagem conosco nas mais diversas situações dos lugares e coisas que de alguma forma experimentamos.
Sem a capacidade de perceber, seria impossı́vel entender para que servem as coisas, quem é bom ou ruim, con�iável ou
não e, o mais importante, se há risco no que vamos fazer, cheirar, comer ou colocar a mão.
A percepção é responsável pela primeira impressão que temos de uma pessoa ou lugar, mas em determinadas
circunstâncias ela também pode ser cruel e até nos enganar.
Embora seja importantı́ssima a percepção para que possamos entender o mundo em que vivemos, ela foge constantemente
do nosso controle e, o pior, acaba comandando e até contaminando as nossas sensações e o entendimento da realidade.
Muitas vezes somos levados erroneamente a determinar o que gostamos ou não, achamos certo ou não baseados
unicamente na percepção que nem sempre condiz com a realidade dos fatos.
Por exemplo, se uma pessoa teve uma experiência negativa num restaurante japonês, é provável que tenha restrições a esse
tipo de restaurante, ainda que os outros sejam excelentes. O mesmo acontece com relação a outras pessoas, lugares,
acontecimentos, etc.
Uma experiência ruim com uma pessoa vestida com roupas azuis, inconscientemente, pode determinar, por incrı́vel que
pareça, se vamos ou não gostar de pessoas com roupas azuis por toda a vida. Exagero? Pois é assim que funciona a
percepção humana.
Esse processo se estende para todas as áreas que envolvem a vida e tem importância vital na atuação pessoal e
pro�issional de todos nós. Não somos apenas nós que percebemos as pessoas, elas também fazem uso dos mesmos
processos cerebrais para nos perceber e perceber o que fazemos. Por isso é que muitas vezes podemos nos sentir vı́timas
de incompreensão ou de menosprezo sem que nada tenha sido feito para isso.
ATENÇA� O: o mais desa�iador, além de compreender e aceitar o que acontece com os processos perceptivos em cada um de
nós, é entender e aceitar o fato de que os controles sobre a percepção do Outro são mı́nimos. Ou seja, temos praticamente
nenhuma possibilidade de atuar para modi�icar o que as pessoas podem ou não pensar a nosso respeito num primeiro
momento.
A percepção atua em duas medidas. Clique a seguir para conhecê-las e também conheça um exemplo delas.
Figura 4 - Percepção.
Fonte: shutterstock, 2019.
Percepção	ativa
Aquela sobre a qual não é possı́vel ter nenhum controle, uma vez que é determinada pelas experiências
passadas. Considera-se que todos os acontecimentos que marcaram positiva ou negativamente uma pessoa
podem acabar in�luenciando sua visão e sua versão da realidade. 
Na vida pro�issional a atenção para o olhar do Outro deve ser uma constante, pois todo trabalho ligado a área da
hospitalidade é baseado nos registros sensoriais, bem como no atendimento das necessidades de cada uma das pessoas
que nos procuram, como: gostos, vontades, conhecimento, informação, religião, cultura, história, entre outras
possibilidades que ajudam a compor um contexto ideal para a boa percepção.
Percepção	de	contexto
Já a Percepção de Contexto é a nossa única chance de atuar para conter os processos perceptivos que podem
depor contra nós. Diz respeito ao lugar em que a pessoa está inserida é à adequação dela ao cenário. 
Exemplo	de	contexto
Num casamento religioso não se espera a noiva vestida de preto ou o noivo de fantasia de carnaval sem um
motivo muito especial. O contexto exige, se o casamento for tradicional e no Brasil, que a noiva esteja vestida
de branco e o noivo vestido com terno escuro ou fraque. Dessa forma, se todos os envolvidos neste
casamento forem brasileiros, terão a percepção correta de um casal feliz casando-se.
1.8 Os 5 sentidos humanos
A percepção tem como referência para buscar dados os cinco sentidos - visão, audição, tato, paladar e olfato -, que são os
únicos meios de que dispomos para entrar em contato com o mundo que nos cerca e de o mundo entrar em contato
conosco. Por isso, não podemos deixar de levar em consideração a importância dos sentidos quando interagimos com
pessoas nas mais diferentes situações. Clique a seguir para conhecer melhor os sentidos. 
O sentido da visão é responsável por 75% do que percebemos do meio ambiente no qual atuamos, e a capacidade
do nosso campo visual é perto de 180 graus. Conseguimos mudar o foco de visão em milésimos de segundos, o que
permite uma grande capacidade de defesa, de qualquer tipo de agressão que se apresente.
Quando recebemos uma imagem, qualquer que seja, o cérebro vai buscar no repertório de memórias. Caso não
haja nenhuma referência anterior sobre essa imagem, o cérebro busca uma explicação lógica, mesmo que ela não
seja a certa. Seria muito difícil para qualquer  um de nós não interpretar o que está sendo visto. Isso acontece
quando a pessoa, por um motivo qualquer, perde a memória, ou seja, perde as referências anteriores sobre uma
determinada coisa ou fato.
Daí a importância de todos os aspectos visuais em qualquer setor da área da hospitalidade. Entende-se com isso
que estamos nos referindo às questões ligadas não a organização física de um evento ou de uma hospedagem,
como também a tudo que está relacionado às experiências com o local e com as pessoas que estão envolvidas
naquela determinada situação. Passando a valer absolutamente tudo: sons, posturas, comportamentos, imagens e
sensações para compor uma imagem positiva ou não.
Pessoas que não acreditam o quanto a visão e determinante na credibilidade de um profissional ou de um contexto
perdem grandes oportunidades de alcançar o sucesso desejado.
Você já pensou quanto ruído interfere na percepção que temos a cerca de um local, como, por exemplo, num
restaurante, ou o quanto podemos interpretar mal um pedido quando não conseguimos ouvir claramente o desejo
de outra pessoa?
A audição corresponde a 20% da nossa capacidade de perceber se estamos ou não num lugar agradável, ou que
pode nos fazer mal.
No cotidiano, a audição tem um papel fundamental nas relações que se estabelecem: 60% das reclamações em
restaurantes ou eventos são focadas no barulho - do pessoal do serviço, da música escolhidapelo DJ ou da altura
do som.
O olfato é desenvolvido através das cavidades nasais, ligadas diretamente ao sistema nervoso do cérebro, que cria
nossa percepção quanto aos cheiros. É tão sensível que poucas moléculas são o suficiente para estimulá-lo,
produzindo a sensação de odor.
É o veículo para a percepção de todos os odores do mundo. Este sentido é, apesar de não ser muito desenvolvido
nos humanos como em outros mamíferos, muito importante para tudo o que diz respeito à alimentação e à
afetividade.
É através do olfato que discriminamos a qualidade ou não de um determinado vinho, o que uma pessoa fez
recentemente, a combinação harmoniosa ou não para um determinado prato - tudo sentido pelo olfato.
Nos eventos, e na área da hospitalidade de modo geral, é fácil pensar na importância do olfato. Muitas vezes, nos
esquecemos do quanto o olfato pode impressionar bem ou mal os envolvidos num determinado ou os
relacionamentos. Ficar atento ao potencial desse sentido nos ambientes e lembrar o quanto essa competência
humana impacta na percepção positiva dos ambientes e pessoas.
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Visão
Audição
Olfato
Num salão em que acontece um determinado evento, é preciso pensar o olfato estrategicamente, por exemplo,
evitando que o cheiro da cozinha, dos cozidos e frituras invada o espaço em que está sendo servida a comida.
A mesma preocupação deve valer para o vestuário dos que estão prestando serviços nos eventos ou em qualquer
área da hospitalidade. Não existe nada mais desconfortável e que desabone um espaço do que um cheiro
desagradável em algum funcionário.
É pelo toque que temos as sensações de frio, quente, seco, molhado; que percebemos texturas, formas, volumes e
até testamos se o coração está batendo forte. O toque nos faz sentir o tato, um dos cinco sentidos humanos, que
tem como responsável o maior órgão do corpo: a pele.
O tato tem um caráter de proximidade, por isso desperta tanto sensações físicas como emocionais. É o único
sentido sem o qual o ser humano não vive. Além disso, 19% do nosso peso corporal vem da pele, que serve para
envolver nossos órgãos internos.
Podemos ser privados de enxergar, de ouvir, de sentir cheiros ou do paladar, mas não conseguimos sobreviver sem
a pele. A pele, além de nos colocar em contato com o mundo que nos cerca e ter a função de proteger nossos órgãos
internos, manter a temperatura e a defesa imunológica, atua intimamente no nosso sistema psíquico (sentimentos
e emoções).
Para os eventos e a hospitalidade em geral, o tato deve ser estrategicamente pensado. Imagine a cena: "uma bela
moça está passeando na praia vestindo biquíni e decide tomar um suco em um quiosque. Ao chegar, senta-se em
um dos bancos vagos. Após 5 minutos, ela desabafa o desconforto que sente pelo fato de os bancos terem o assento
de corda trançada".
A atenção ao tato deve ser dada a tudo o que pode ser percebido por esse sentido, como os tecidos dos
guardanapos e das toalhas de mesa, o peso dos talheres e das taças, os tapetes, as cadeiras, etc.
Não podemos deixar de lado o paladar. Um dos cinco sentidos fundamentais em toda a confraternização que tenha
Alimentos & Bebidas. Todo trabalho de harmonização entre pratos e bebidas busca, através desse sentido, a
adequação das expectativas dos envolvidos sobre o que está sendo consumido.
Por isso, as escolhas sobre o que servir devem levar em consideração não só o gosto de cada um, como também o
aroma do ambiente em que acontece o serviço.
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1.9 Conflitos de gerações
Começar uma carreira é buscar, através de vários aspectos, maiores chances de sucesso é cada vez mais um objetivo a ser
traçado. Para muitos estudantes, além da insegurança natural de começar qualquer atividade pro�issional, o convı́vio entre
os pares no ambiente de trabalho nem sempre é fácil. Temperamentos diferentes, visões de mundo que nem sempre
combinam e diferenças de idades podem atrapalhar em muito o convı́vio.
Para muitos, a experiência pode ser traumatizante se a pessoa não entender que o convı́vio exige que se tenha em vista que
as diferenças entre as pessoas devem ser sempre levadas em consideração, principalmente em ambiente em que interagem
pessoas de gerações diferentes.
A geração Y é formada por jovens pro�issionais nascidos a partir da década de 80. Considerada impaciente, in�iel e menos
afeita a padrões rı́gidos de hierarquia representa um grande desa�io pro�issional, tanto para os gestores de outras gerações
como para ela mesma.
Tato
Paladar
E� formada por jovens que gostam de se vestir confortavelmente, mesmo que isso signi�ique ir de chinelo para o trabalho,
usar iPod enquanto está na empresa e trabalhar sem permitir que a vida seja de�inida como trabalho. Além disso, usa a
internet como o principal meio para conseguir informação e conhecimento.
São os jovens que cresceram envolvidos em muita ação, estimulados por muita atividade e que acreditam ter múltiplas
tarefas ou ser multitarefas. Mesmo no inı́cio da vida pro�issional, não aceitam se submeter por um longo perı́odo a
trabalhos como subalternos e lutam por salários mais altos.
Caso tenha se identi�icado com a descrição acima e tenha nascido a partir da década de 80, imagine só, você faz parte dessa
geração de jovens.
E� importante que os jovens dessa geração percebam as diferenças não somente como um dado positivo.
A convivência pro�issional em qualquer setor da vida pro�issional exige harmonia e respeito, independentemente do
tempo de permanência num ou outro emprego.
Figura 5 - Jovens da geração Y.
Fonte: shutterstock, 2019.
VOCÊ SABIA?
Um dado interessante: o resultado imediato dessa impaciência, segundo um
estudo recente, é que os pro�issionais tendem a trocar cada vez mais de emprego.
O estudo prevê que os integrantes da geração Y terão passado em media por 14
empregos quando chegarem aos 38 anos de idade.
1.10 Um pouco sobre o conceito de gerações
A classi�icação das gerações é material muito usado pelo Marketing, pela Sociologia, pelo setor de Recursos Humanos e de
Administração, bem como por outras áreas do conhecimento, como ferramenta para entender como as pessoas de
diferentes idades percebem o mundo e atuam nele. Clique a seguir para conhecer os aspectos históricos do conceito de
gerações. 
O conceito de gerações nasceu com Karl Mannheim, quando percebeu que a cada 15/20 anos as atitudes
os comportamentos das pessoas mudavam.
Ao mesmo tempo, percebeu-se que as expectativas sobre o futuro, os valores de vida, a forma de 
comunicarem e a forma de interagir entre as pessoas também mudavam.
Esta classi�icação era comum em todo o mundo e dependia do momento histórico em que as pesso
estavam vivendo e da educação que receberam da geração anterior.
A classi�icação das gerações obriga-nos a pensar nos baby boomers, nome dado às pessoas nascid
depois da II Guerra Mundial, entre 1945 e 1960. Esse grupo recebeu esse nome pelo "boom" (explosão) 
nascimentos de bebês no pós-guerra.
Os baby boomers viveram a cultura dos anos 60 quando eram jovens e impregnaram o mundo 
mudanças de comportamentos e atitudes. Foram responsáveis por dar um basta na discriminação raci
nos Estados Unidos, pela maior liberdade das mulheres e pelo melhor atendimento ao consumidor.
Depois deles, vieram as pessoas da geração X, nascidas entre os anos de 60 e 75. Para alguns sociólogo
como Janelle Wilson, esta geração foi considerada mais única, comparada a dos baby boomers, po
cresceu com uma nova realidade social.
Muitos dessa geração X são �ilhos de pais separados, viviam em casa em que homem e mulher trabalhavam fora.
Assistiram ao inı́cio da decadência dos antigos padrões sociais e não tiveram medo de jogá-los para o alto. Além disso,
tiveram contato com as novas tecnologias. A maioria nasceu depois da chegada do homem a Lua (1969), viu surgir o
videocassete e o computador pessoal.
Para as pessoas da geração X, trabalho em equipe é mais importante do que o organograma. Não são leais às empresas
como eram os babyboomers, que faziam carreiras de 20 anos numa mesma empresa. Se precisassem mudar de
corporação, ou abrir um negócio como um plano "B", faziam sem grandes dúvidas. Os da geração X são os executivos que
estão na faixa dos 45 anos de hoje.
Já os jovens nascidos na década de 80 até inı́cio de 90, os da geração Y, como apontado anteriormente, acreditam que a vida
não deve ser de�inida como trabalho, apesar de se interessarem muito pela vida pro�issional. Buscam um estilo de vida e
acreditam na diversidade. Recebem muita informação ao mesmo tempo e têm objetivos de curto prazo, por isso não
necessariamente crescem e desenvolvem a vida pro�issional na mesma empresa.
A geração Y, que exigiu mudanças na forma de as empresas atuarem junto a seus funcionários, já vem seguida pela geração
Z (termo oriundo da palavra zapear). Esta geração é considerada altamente tecnológica e com caracterı́sticas que, segundo
dizem os especialistas, podem novamente in�luenciar mudanças no ambiente de trabalho.
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1.11 Convívio profissional e a diferença entre gerações
Embora cada geração tenha seu modo próprio de ver e viver a vida, todas são in�luenciadas fortemente pela visão de seus
pais e avós. Mesmo assim, nada é su�iciente para minimizar a estranheza que as novas gerações sentem ou causam com
seus comportamentos e atitudes perante as que já estavam no mundo.
De modo geral, as pessoas de outras gerações não entendem muito bem os jovens e repudiam atitudes que consideram
chocantes, comportamento conhecido como choque entre gerações. Foi assim quando nasceu o Rock	in	Roll, os Beatles e
com os cantores das gerações mais recentes.
A estranheza, que muitas vezes é fonte geradora de con�litos e desentendimentos nos relacionamentos entre pessoas de
idades diferentes, precisa ser atenuada principalmente pela nova geração, quando o assunto é a vida pro�issional. Apesar
das diferenças no ambiente de trabalho, não importa a geração em que a pessoa nasceu, deve prevalecer um convı́vio de
harmonia.
Mas é preciso estar atento para o fato de que, no ambiente pro�issional, a visão, no que diz respeito ao vestuário e ao
comportamento, é mais tradicional do que a vida social. Muitas atitudes e comportamentos tidos como aceitáveis e até
engraçados na vida particular são repudiados no mercado de trabalho, a despeito da visão globalizada e
contemporânea dos pro�issionais.
As roupas pro�issionais são um exemplo clássico do quanto as diferenças entre as gerações não são fator relevante para
mudança. Na área da gastronomia, por exemplo, o padrão de vestuário admitido nas cozinhas e salões é praticamente o de
muitos anos atrás. O mesmo pode-se dizer para todas as pro�issões nas quais os pro�issionais precisam trabalhar
uniformizados.
Se nada mudou com relação ao desenho das roupas, a mesma coisa não pode ser dita das relações entre os colaboradores.
Hoje, com os avanços da psicologia do comportamento e das teorias de Recursos Humanos, o relacionamento entre chefes
e subalternos tornou-se mais amistoso e, de modo geral, mais saudável.
Ainda assim prevalecem, com certa rigidez, as questões relacionadas com a hierarquia da equipe e o respeito profundo às
demandas das funções superiores. O ditado "Manda quem pode e obedece quem tem juı́zo" continua verdadeiro.
Nisso, as caracterı́sticas de cada geração devem servir como fonte de aprendizado. Aprender com os pro�issionais mais
velhos e extrair-lhes os ensinamentos de anos de vida no mercado pode ser útil se olhado e adaptado aos contornos
contemporâneos.
Isso não signi�ica o abandono às tradições nem uma revolução dos hábitos e costumes, mas uma re�lexão sobre o que é
relevante e interessante para ser adotado ou não.
Figura 6 - Relações sociais no trabalho.
Fonte: shutterstock, 2019.
Por exemplo, muitas das regras de relacionamento entre clientes e pessoal de serviço nos restaurantes foram atualizadas.
Hoje, dependendo da área de atuação, a equipe tem uma atuação mais ou menos �lexı́vel. Mas, independentemente do
estilo, todos os pro�issionais devem buscar um alto padrão de desempenho e objetivar qualidade em todas as suas ações.
Um evento qualquer pode receber como convidados pessoas de 60, 50 ou de 20 anos, sem que isso signi�ique uma
alteração na forma de atuar da equipe organizadora ou da equipe de serviço. O comprometimento com a qualidade, apesar
das diferenças de percepção de mundo, acabam por exigir também comportamentos e atitudes considerados como
padrão e bem vistas pelo mercado. E é para isso que as regras de Etiqueta, Protocolo e Cerimonial são de grande valia.
Sem certas regras de conduta social, que conduzem a uma percepção de serviço considerado de bom ou excelente padrão,
seria impossı́vel atender às novas demandas do mercado. Hoje, o que se busca são pessoas que tenham gabarito para atuar
com competência e educação exemplar.
E� praticamente impossı́vel que qualquer evento ou serviço na área de hospitalidade que seja excelente, mesmo
simplesinho, possa seguir com sucesso sem uma equipe quali�icada para dar um bom atendimento.
Nisso, é preciso não só espaços competentes �isicamente para receber as pessoas como também pessoas que entendam a
importância de sua participação na organização dos eventos ou quando estão em qualquer situação face a face com os
clientes. Mais do que nunca, a delicadeza do pessoal de serviço, a atenção à linguagem e as atitudes valem ouro na
composição de um panorama de sucesso.
Síntese
Essa unidade de estudos apresentou a importância do correto comportamento, que é atualmente exigido pelos
pro�issionais na atualidade, de forma a obterem sucesso e reconhecimento. Destacou-se que ninguém vive isolado e,
assim, prestar atenção às diferenças culturais e respeitá-las é crucial para o bom relacionamento. Conceitos como
Competência Social e Inteligência Cultural foram apresentados. Além disso, uma abordagem sobre diferenças entre
gerações �inalizou a análise sobre comportamento no âmbito pro�issional.
Bibliografia
DEMARAIS, Ann. A	primeira	impressão	é	a	que	�ica. Rio de Janeiro: Sextante, 2005.
MOELLWALD, Licia. MOELLWALD, Hugo. Competência	 social: mais que etiqueta, uma questão de atitude. São Paulo:
Cengage Learning. 2011.
ROCHA, Everaldo. O	que	é	etnocentrismo. São Paulo: Brasiliense. 1984.
PINHA e CUNHA, Miguel; REGO, Armênia. Manual	de	gestão	transcultural	de	Recursos	Humanos. Portugal: RH, 2009