Relações Interpessoais - Apostila

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Relações 
Interpessoais 
 
 
 
 
 
 
 
 
Goiânia 
 
 
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Relações 
Interpessoais 
 
 
 Núcleo Integrado de Educação a Distância Sesi/Senai Goiás 
 
 
 
 
 
Goiânia, 2015
 
 
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Sumário 
Apresentação do Curso ......................................................... 04 
Plano de Estudos ................................................................... 05 
Unidade 1: Relações Intrapessoais 
Aula 01: O que é Relacionamento Interpessoal ..................................................................... 06 
Aula 02: Processos Psicológicos na Compreensão do Comportamento ..................... 08 
Aula 03: Personalidade ...................................................................................................... .............. 13 
Aula 04: Diversidade ........................................................................................................................ 16 
Aula 05: Inteligência Emocional ............................................................................................. ...... 19 
Aula 06: Janela de Johari .............................................................................................................. ... 21 
Aula 07: Motivação ........................................................................................................ .................... 23 
Unidade 2: Relações Interpessoais 
Aula 08: Habilidades na Comunicação Interpessoal ............................................................ 25 
Aula 09: Feedback .............................................................................................................................. 29 
Aula 10: Administração de Conflitos ......................................................................................... . 32 
Aula 11: Relações de Poder ........................................................................................................... 38 
Unidade 3: Ambiente de Trabalho 
Aula 12: Ética Profissional ................................................................................................. .............. 40 
Aula 13: Etiqueta Profissional .............................................................................................. .......... 45 
Aula 14: Relacionamentos no Trabalho .................................................................................... 49 
Referências ............................................................................. 55 
 
 
 
 
 
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Apresentação do Curso 
 
Olá! Seja bem-vindo ao curso de Relações Interpessoais. 
Aqui iremos analisar o homem como um ser relacional, ou seja, que se desenvolve 
através das relações com o outro, interagindo de várias formas. As nossas 
características individuais únicas e as relações interpessoais geram ações e reações nas 
convivências pessoais e profissionais. 
Segundo Moscovici (1985), para haver boas relações interpessoais há necessidade do 
desenvolvimento dessa competência, orientadas para três níveis de consequências: o 
individual, o grupal e o organizacional, com as seguintes características: 
 Nível individual: o foco é intrapessoal, onde são trabalhadas as motivações, 
objetivos pessoais, a problemática das inter-relações, a afetividade e a intimidade, 
procurando obter autoconhecimento, conscientização e habilidades de percepção, 
análise e expressão verbal e emocional. 
 Nível grupal: o foco é interpessoal, intragrupal e grupal, onde são trabalhadas as 
motivações, os objetivos comuns, as relações de poder, a liderança e os conflitos. 
 Nível organizacional: o foco é o sistema, onde são trabalhados os objetivos 
individuais, grupais, organizacionais e suas compatibilidades e incompatibilidades. 
 
 
 
 
 
• Relações Intrapessoais: componentes e fatores da própria pessoa que 
formam sua personalidade e consequentes comportamentos. 
• Relações Interpessoais: mecanismos que facilitam as relações entre as 
pessoas. 
 
 
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Plano de Estudos 
 
Carga Horária: 
16 horas 
 
Ementa 
Conceituação; Processos Psicológicos; Tipo de personalidade; A diversidade humana, 
Inteligência Emocional; A Janela de Johari; Teorias das Necessidades; Habilidades na 
Comunicação Interpessoal, Feedback; Administração de Conflitos; Relações de Poder; 
Ética Profissional; Etiqueta Profissional e Relacionamentos no Trabalho. 
 
Objetivos 
Objetivo Geral 
Promover o conhecimento e reflexão sobre como ser e conviver com as pessoas no 
ambiente laboral e social. 
Objetivos Específicos 
 Reconhecer a importância do equilíbrio emocional na sua vida pessoal e 
profissional; 
 Conhecer e identificar teorias sobre a personalidade e as influências nas relações 
interpessoais; 
 Identificar mecanismos e ferramentas que facilitam a comunicação e a 
administração de conflitos; 
 Conhecer as atitudes que proporcionam melhor relacionamento no trabalho. 
 
 
 
 
 
 
 
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Unidade 1: Relações Intrapessoais 
 
Aula 01: O que é Relacionamento Interpessoal 
Pessoas convivem com pessoas o tempo todo, quer seja em casa ou mesmo no 
trabalho, esse contato gera uma reação, onde as pessoas: comunicam-se, simpatizam-se 
e sentem atrações, antipatizam-se e sentem aversão, aproximam-se, afastam-se, entram 
em conflito, competem, colaboram e desenvolvem afeto. 
Pode-se considerar que as relações interpessoais desenvolvem-se a partir do processo 
de interação, que são as influências mútuas que os indivíduos exercem uns sobre os 
outros. Para Moscovici (1985) as relações interpessoais acontecem a partir do processo 
de interação, de acordo com a autora: 
“... as interferências ou reações voluntárias ou involuntárias, intencionais 
ou inintencionais, constituem o processo de interação humana em que 
cada pessoa na presença de outra pessoa, não fica indiferente a essa 
situação estimuladora. O processo de interação humana é complexo e 
ocorre permanentemente entre pessoas sob forma de comportamentos 
manifestos e não-manifestos, verbais e não-verbais, pensamentos, 
sentimentos, reações mentais e/ou físico-corporais” (p. 24). 
Neste sentido, no processo de interação não saímos ilesos, de alguma forma tocamos 
ou somos tocados pelo outro, seja positivamente ou negativamente. O processo de 
interação social é uma troca de experiências que influi em cada um de nós. Na verdade 
não existe um responsável, no mínimo corresponsável, visto que a interação humana 
não é unilateral, tudo que acontece é decorrente de duas fontes: EU e o OUTRO. 
Por um lado o relacionamento interpessoal, em qualquer contexto, pode tornar-se e 
manter-se harmonioso e prazeroso, permitindo o trabalho cooperativo, em equipe, com 
a reunião dos esforços, dos conhecimentos e das experiências para um produto maior 
que é a soma das partes, ou seja, a tão buscada sinergia. Por outro lado, tornar-se 
tenso, conflitivo, levando a desintegração de esforço, a divisão de energias e a 
dissolução do grupo. 
A eficácia dessa relação está intimamente ligada à competência interpessoal dos 
líderes e dos membros da equipe. Entende-se por competência interpessoal a 
habilidade de lidar eficazmente com as relações interpessoais, de lidar com outras 
pessoas de forma adequada às exigências de cada um e às exigências da situação. 
 
 
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Disponível em: www.ceresrh.com.br. Acesso em 04 ago.2015 
 
Segundo Argyris (1986, apud MOSCOVICI, 1985), competência interpessoal é a 
habilidade de lidar eficazmente com relações interpessoais de acordo com três critérios: 
a) Percepção acurada da situação interpessoal, de suas variáveis relevantes; 
b) Habilidade de resolver realmente os problemas interpessoais, de tal modo que não 
haja regressões; 
c) Solução alcançada de tal forma que as pessoas envolvidas continuam trabalhando 
juntas de forma produtiva. 
Contextualizando: a pessoa com competência interpessoal tem um olhar mais 
criterioso e realístico, uma vez que conseguever uma mesma situação a partir de vários 
ângulos. Essa competência favorece à tomada de decisões e à resolução de conflitos de 
maneira mais equilibrada e produtiva, de modo a fortalecer a autenticidade e 
durabilidades dos relacionamentos seja no âmbito pessoal ou profissional. 
 
 
 
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Aula 02: Processos psicológicos na compreensão do 
comportamento 
Você já ouviu falar sobre, como aprender a conviver com outras pessoas? Ou sobre 
como trabalhar em grupo? Conviver em grupo é uma tarefa fácil? Sim? Não? 
Nesta aula sobre os processos básicos na compreensão do comportamento, você 
acompanhará uma abordagem introdutória sobre a temática. Como esse é um assunto 
complexo, é evidente que não pretendemos esgotar o assunto. Aqui, apontaremos os 
principais aspectos para a compreensão do comportamento e as relações interpessoais. 
E, para iniciar o estudo, vamos falar sobre percepção. Você sabe o que é? 
Percepção 
Com certeza você já ouviu o termo “percepção” nas mais diversas situações. As pessoas 
utilizam muito essa palavra no cotidiano. Por exemplo, no ambiente de trabalho, 
alguém poderá dizer que Antônio não teve a mesma percepção de Pedro. 
Reflita da seguinte forma. A qualidade de nossas relações com as pessoas depende em 
grande medida da nossa capacidade de perceber, de forma adequada, o 
comportamento e a experiência do outro. 
Perceber a experiência da outra pessoa? Isso mesmo. Essa atitude pode fazer a dife-
rença! 
Quando você olha, toca, ouve, faz isso pela emoção e pela inteligência. Isso resulta em 
ideias que o fazem compreender e distinguir os estímulos. Mas veja bem! A capacidade 
do ser humano de apreender o mundo exterior é limitada. Isto acontece em decorrência 
da dinamicidade do mundo, da complexidade de nosso sistema perceptivo e das 
limitações de nossos sentidos. 
Já parou para pensar que a cada momento estamos em contato com diversos tipos de 
estímulos, vindos por diversos meios e percebidos por todos os nossos sentidos? 
A percepção é um processo pelo qual indivíduos organizam e interpretam suas 
impressões sensoriais a fim de dar um sentido ao meio ambiente. 
O comportamento das pessoas é baseado na interpretação que fazem da realidade em 
si, ou seja, a vivência de mundo é diferente para cada um de nós, cada indivíduo 
percebe um objeto uma situação de acordo com suas experiências e valores. A partir 
 
 
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do momento que adquirimos novas informações, nossa percepção se altera, por isso a 
importância da percepção para a influência do comportamento. 
Perceber o outro é uma arte, pois é a impressão que direciona o nosso comportamento 
interpessoal, e esta impressão será formada a partir da observação das ações, voz, 
gestos e movimentos expressivos. 
 
Tipos de Percepções: 
 
Disponível em: 
http://anaedudaciencias.spaceblog.com.br 
Acesso em 04 ago.2015 
Os fatores que influenciam a percepção: 
 Intensidade: despertada por estímulos que se apresentam com grande intensidade. 
Ex: Som alto insistente. 
 Contrate: despertada por um contraste que chame atenção. Ex: sinais de trânsito. 
 Movimento: é o elemento principal no despertar da atenção. Ex: reação a algo em 
movimento é maior do que com algo parado. 
 Incongruências: algo absurdo que foge ao padrão. Ex: Pessoa com cachecol numa 
praia. 
 Visual: compreende formas, relações 
espaciais, cores intensidade. 
 Auditiva: timbres, alturas, frequência, 
intensidade sonora, percepção rítmica e 
localização auditiva. 
 Olfativa: discriminação de odores e alcance 
olfativo. 
 Gustativa: doce, salgado, amargo e azedo. 
 Tátil: distingue objetos, calor e dor. 
 Percepção temporal: é a passagem tempo, 
durações, produção de ritmos. 
 Percepção espacial: estimativa de distância 
dos objetos tanto visual como auditiva e de 
tamanho. 
 
 
 
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Teste sua percepção: 
O jovem na Torre de Pizza! Há movimento na figura? 
 
 
Uma questão importante a ressaltar é que nossas características pessoais podem 
facilitar ou dificultar o processo perceptivo. Mas de que forma nossas características 
interferem em nossa percepção? Indivíduos com problemas de relacionamento 
apresentam dificuldade em perceber os outros e o mundo à sua volta de forma acurada, 
sem deformações. 
A pessoa que, continuamente, busca uma maior consciência sobre si, sobre o outro e o 
mundo, tem maior probabilidade de perceber as situações e de se relacionar, 
diferentemente daquela que se comporta de maneira rígida, preconceituosa, em face 
dos valores dos outros, quando estes são diferentes dos seus. (MENDES, 2002, p. 4). 
Soto (2002) ressalta que percepção é o processo pelo qual os indivíduos organizam e 
interpretam suas impressões sensoriais, visando dar significado ao seu ambiente. 
A palavra “percepção” provém do latim per capiere, que significa “obtido por captura, 
ou captação”. Ah, agora sim! Já que percepção significa capturar, podemos pensar em 
um contexto mais amplo. Vamos refletir sobre nossas atitudes dentro de um grupo? Em 
frente! 
 
 
 
 
 
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Atitudes 
Compreender um aspecto do comportamento humano, que são as atitudes, é de 
extrema importância. Quer saber por quê? 
A partir da percepção do meio social, vamos organizando as informações recebidas e as 
relacionando como afetos, positivos ou negativos, o que nos predispõe favorável ou 
desfavoravelmente com relação às pessoas, objetos e situações. A estas predisposições 
chamamos de atitudes. Receber a aprovação de pessoas importantes ou do grupo social 
do qual participamos exerce um efeito reforçador em nossas atitudes, o que faz com 
que estas atitudes sejam incorporadas ao nosso repertório de comportamento. 
Enquanto que, aquelas atitudes que são criticadas, costumam ser rejeitadas. (MENDES, 
2002, p. 4). 
Nesse sentido, atitudes são apreendidas e podem ser modificadas. Um exemplo disso é 
o mundo da publicidade, onde milhões de dólares são gastos em propagandas com o 
objetivo de mudar as atitudes das pessoas, muitas vezes de acordo com os interesses 
políticos, econômicos e sociais. 
Para Chiavenato (2004, p. 219), atitude significa “um estado mental de prontidão que é 
organizado pela experiência e que exerce uma influência específica sobre a resposta da 
pessoa aos objetos, situações e outras pessoas”. 
Você entendeu? Tem dúvidas? Então veja um conceito de atitude. 
Asendorpf (2004) ressalta que atitude designa em psicologia a disposição ligada ao 
juízo de determinados objetos da percepção ou da imaginação. Ou seja, é a tendência 
de uma pessoa de julgar tais objetos como bons ou ruins, desejáveis ou indesejáveis. A 
atitude se diferencia da postura pelo maior grau de concretude dos objetos a que se 
refere. Assim, o limite entre esses dois construtos não é claro. No caso das posturas, há 
grande dificuldade na busca de uma classificação abrangente de todas as atitudes 
possíveis, pois os objetos a que uma atitude pode se referir são muito heterogêneos e 
concretos. 
Agora que você já verificou dois aspectos do comportamento humano, que tal conhecer 
o terceiro para ter uma compreensão dinâmica sobre o assunto? Vamos estudar os 
valores? 
 
Valores 
Alguma vez você já se perguntou a maneira como as pessoas vêem a vida, os outros e o 
mundo? Vai depender dos valores que a pessoa tem. 
 
 
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Mas o que são valores? São componentes de nossos modelos mentais. Modelos 
mentais? Isso mesmo. Têm-se modelos de boa qualidade, onde existe uma melhor 
representação da realidade. Se forem de má qualidade, teremos uma visão mutilada e 
deturpada do mundo. 
Para entender melhor, vamos a um exemplo. Para uma pessoa que valoriza a 
integridade e a competência, suas escolhas, decisões e execuções serão sustentadas por 
valores. Desse modo, como as pessoas têmseus valores, e esse é o ponto de partida 
para uma relação saudável entre as pessoas, dentro das organizações também as 
relações se constroem sobre seus próprios valores. 
Disciplina, lealdade, honestidade, perseverança e respeito encontram-se presentes na 
missão de organizações e têm sido responsáveis pela longevidade e credibilidade por 
longas décadas (MENDES, 2002). 
Hoje, fala-se muito em valores morais. Mas, afinal, o que são esses valores? Quais os 
seus critérios? Quem os define ou quem os deveria definir? Esses padrões de 
comportamento devem existir? Depende de pessoa para pessoa? Qual a sua opinião? 
Contextualizando: Por isso a importância de ter o máximo de informações sobre um 
fato, objeto ou pessoa para evitar entendimentos conflitantes. Nossa convivência fica 
mais compreensiva quando temos consciência de como percebemos o mundo e os 
fatos, e que nossas percepções, atitudes e valores são diferentes das demais pessoas. 
 
 
 
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Aula 03: Personalidade 
 
O termo “personalidade” tem origem na palavra latina “persona”, (nome das máscaras 
usadas pelos atores no antigo teatro grego). O estudo da personalidade sempre gerou 
reflexões complexas sobre a origem e motivos das atitudes humanas. O processo de 
desenvolvimento dos indivíduos fundados em conceitos psicológicos e fisiológicos 
define a personalidade do ser humano. 
 
 Em razão de tantas particularidades, sugiram também várias abordagens sobre a 
personalidade, que basicamente divergem uma da outra quanto à personalidade ser 
decorrentes de influências genéticas, influências do meio ambiente, ou uma relação 
entre as duas possibilidades (HANSENNE, 2003). 
 
Vamos nos ater à abordagem de Carl Jung, referência quanto aos estudos sobre a 
personalidade. Segundo o autor a personalidade é o resultado de 
preferências individuais na utilização das diversas funções e atitudes mentais básicas, 
desde o início da vida. Jung criou os Tipos Psicológicos, sem que haja tipos melhores ou 
piores, mais inteligentes ou menos inteligentes, mais saudáveis ou doentes, utilizados 
para melhor compreender os comportamentos e as relações interpessoais. 
 
Classificação dos Tipos de Personalidade 
 
A classificação do tipo de personalidade se dá pela combinação de 4 critérios, opostos e 
excludentes, e para que uma personalidade seja formada, é preciso escolher 1 quesito 
de cada critério, e no final a combinação dos 4 critérios escolhidos será revelado o seu 
tipo de personalidade. 
Confira abaixo os 4 critérios de classificação: 
 
Tipos de Personalidade: Extrovertidos ou Introvertidos 
A primeira classificação dos tipos de personalidade é quanto à maneira com que 
interagimos com o mundo, relativo a esse quesito podemos ser: Extrovertidos ( E ) ou 
Introvertidos ( I ): 
 
 
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Fonte: http://www.lipappi.com.br/menteaberta 
 
Tipos de Personalidade: Sensoriais ou Intuitivos 
 
A segunda classificação dos tipos de personalidade é relativa à maneira com que 
observamos e absorvemos as informações do mundo, relativo a este critério podemos 
ser: Sensoriais ( S ) ou Intuitivos ( N ): 
 
 
Fonte: http://www.lipappi.com.br/menteaberta 
 
Tipos de Personalidade: Pensadores ou Sentimentais 
 
A terceira classificação dos tipos de personalidade diz respeito aos modos com que 
julgamos as ações das outras pessoas e também o modo com que tomamos decisões. 
Relativo a este critério podemos ser: Pensadores (T) ou Sentimentais (F): 
Sensoriais (S): Corresponde ao tipo de personalidade mais materialista, obtêm a 
informação através da observação de fatos e detalhes concretos. São pessoas realistas e 
práticas. 
 
Intuitivos (N): São as pessoas que tem um perfil mais imaginativo, ao invés de fatos 
concretos, preferem observar e tirar as conclusões finais a partir dos seus próprios 
pensamentos e crenças. São as pessoas mais criativas e complexas. 
. São pessoas realistas e práticas. 
 
Extrovertidos (E): Quem tem este tipo de personalidade são pessoas extremamente 
sociáveis e que gostam de conversar e interagir com outras pessoas. Não tem medo de 
expor suas opiniões e são muito comunicativos. Concentram a sua energia no mundo 
real. 
 
Introvertidos (I): Em geral são pessoas que se sentem melhor sozinhas, são menos 
sociáveis e interagem com menos pessoas. Em geral, não se abrem facilmente. 
Concentram a sua energia no mundo dos pensamentos. 
 
 
 
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Fonte: http://www.lipappi.com.br/menteaberta 
Tipos de Personalidade: Julgadores ou Perceptivos 
A quarta classificação dos tipos de personalidade tem relação com o modo com que 
preferimos viver, se preferimos agir de forma espontânea ou se preferimos pensar bem 
antes de agir. Relativo a estes critérios podemos ser: Julgadores (J) ou Perceptivos (P): 
 
 
Fonte: http://www.lipappi.com.br/menteaberta 
 
Contextualizando: Monte sua personalidade, identifique em qual dos quatro tipos você 
se enquadra e quais as principais características da sua personalidade, após o teste você 
se conhecerá melhor e desenvolverá a habilidade de reconhecer essas características de 
personalidade nas outras pessoas, podendo assim se relacionar melhor no meio social. 
 
Pensadores (T): Tomam as decisões e julgam as pessoas sempre com base na lógica, 
em geral pesando os prós e contras, são objetivos e justos, raramente deixam os 
sentimentos influenciarem em suas decisões. Valorizam a lógica, a justiça e a igualdade 
entre as pessoas. 
 
Sentimentais (F): Pessoas com essa personalidade julgam as pessoas e tomam as suas 
decisões guiadas pelos seus instintos e sentimentos (decidem com base no momento). 
Valorizam a harmonia e a empatia, não seguem regras rígidas e aceitam exceções. 
 
Julgadores (J): Quem tem o tipo de personalidade julgador fica satisfeito depois que 
as decisões foram tomadas, toma decisões rapidamente, fica angustiado de deixar os 
problemas se acumularem. Em geral não pensa muito antes de agir, prefere se 
arrepender. 
 
Perceptivos (P): Ficam mais satisfeitos em tomar decisões bem pensadas e mais 
acertadas, demoram para agir. Os perceptivos ficam angustiados se tem que tomar 
uma decisão rapidamente. Em geral pensam bastante antes de agir, pois tem medo de 
se arrepender. 
 
 
 
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Aula 04: Diversidade 
Qual sua opinião sobre preconceito dentro de uma sociedade. Você acha que ele ainda 
existe? A partir de agora, você estudará questões sobre o caráter preconceituoso da 
nossa sociedade. Resgataremos assuntos ligados aos valores sociais da sociedade do 
século XXI. Para iniciarmos nosso estudo, reflita sobre o pensamento de MENDES sobre 
a diversidade: 
A pressão da sociedade sobre a questão da responsabilidade social das empresas, a 
competitividade, a necessidade de produtos inovadores, talvez seja uma das razões para 
a emergência dessa nova postura. É inegável que a forma como fomos educados não 
nos permite olhar para a diversidade sem certa parcialidade. Desde criança, somos 
ensinados a ser iguais e a encarar a desigualdade como indicador de anormalidade, 
problema e outras tantas designações. Nos primeiros anos da escola, onde realizamos 
grandes aprendizagens, somos solicitados a nos vestir da mesma forma, a nos 
sentarmos sempre na mesma carteira, a pintarmos o céu de azul e os campos de verde. 
Quando adultos, na empresa, aprendemos que as diferenças são desagregadoras e 
geradoras de conflitos (MENDES, 2002, p. 7). 
A questão da diversidade é bem importante, não é mesmo? E note que desde cedo as 
pessoas são estimuladas a excluírem o que é diferente. Já havia pensado sobre isso? 
Para Alexim (1999), o conceito de diversidade, a partir do interesse econômico das 
empresas, visa à adequação, a um mercado mais exigente em termos de imagem e 
desempenho, aglutinando eficiência e compromisso social; e, sob o ponto de vista da 
sociedade, visa à superação das práticas discriminatórias e de exclusão.Disponível em: http://portal.ifrn.edu.br. 
Acesso em 04 ago.2015 
O que você pode tirar de conclusões dessa leitura? Veja que o assunto suscita várias 
reflexões. E quais os aspectos que você considera que impede uma boa relação social? 
Partindo dessa reflexão, vamos pensar no contexto do ambiente de trabalho. Existem 
Ao mesmo tempo, a prática da 
diversidade significa a efetivação do 
direito à diferença, criando condições 
e ambientes em que as pessoas 
possam agir em conformidade com 
seus valores individuais (INSTITUTO 
ETHOS, 2000). 
 
 
 
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situações que podem ferir a integridade dos trabalhadores. Essas situações são 
conhecidas por assédio moral. Acompanhe! 
Barreto (2002) define assédio moral como um sentimento de ser ofendido, 
menosprezado, rebaixado, inferiorizado, submetido, vexado, constrangido e ultrajado 
pelo outro. É sentir-se um ninguém, sem valor, inútil. Magoado, revoltado, perturbado, 
mortificado, traído, envergonhado, indignado e com raiva. A humilhação causa dor, 
tristeza e sofrimento. 
Segundo Mendes (2002), o assédio moral é muito mais que a ocorrência de situações 
humilhantes, depreciativas e manipuladoras. É, principalmente, uma falta de respeito 
pelo ser humano. A tirania de muitas empresas pode vir manifestada pelas seguintes 
posturas. 
 Impor sobrecarga de trabalho. 
 Sonegar informações e criar dificuldades para a realização de um trabalho. 
 Desqualificar as pessoas, não respondendo a solicitações, perguntas, cumprimentos, 
como forma de menosprezo, humilhação. 
 Desmoralizar o trabalho ou colocar em dúvida a competência das pessoas. 
 Mostrar indiferença pelas condições em que as pessoas trabalham ou fazer cobranças 
desmedidas. 
 Exaltar-se nas suas comunicações ao funcionário. 
 Ameaçar constantemente com a possibilidade de desemprego ou demissão. 
Esses casos são muito sérios, você não acha? Que tal saber mais sobre o assunto? 
Confira uma dica para enriquecer seus conhecimentos! 
Assista ao filme O diabo veste Prada, que mostra um conjunto de condutas de 
desqualificação de um profissional pelo seu superior hierárquico: Miranda Priestly 
(Meryl Streep). No filme, podemos ver um exemplo desse tipo de patologia empresarial 
por meio de vários comportamentos: críticas ácidas sobre contribuições no trabalho ou 
sobre o modo de vestir de subordinados; estabelecimento de tarefas difíceis a serem 
realizados em prazos inexequíveis; desqualificação profissional das pessoas ao redor 
(todos são incompetentes), bem como exigências frequentes e descabidas de 
extrapolação de funções e do horário de trabalho. 
É, essa realidade impressiona, não é mesmo? E você, alguma vez já presenciou algum 
caso de assédio moral no trabalho? Saiba que essas situações são bastante comuns. 
Você percebeu que todo ser humano tem um limite de resistência a situações adversas? 
Isso mesmo! A partir desse ponto, começa-se a observar sintomas de sensibilidade 
exagerada, crises de choro, baixa autoestima, pouco nível de tolerância, irritabilidade, 
pensamentos negativos, ansiedade, tremores, taquicardia, insônia ou muita sonolência. 
 
 
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Essas manifestações interferem no desempenho do trabalho, resultando em queda da 
produtividade e da qualidade, baixa motivação, medo de tomar decisões e pouca 
criatividade. O assédio moral acaba acontecendo e se repetindo em muitas empresas 
em razão do medo, por parte daqueles que são vítimas, de perder o emprego, pois as 
denúncias de assédio, em sua maior parte, apontam como autores pessoas 
hierarquicamente superiores. 
Você pôde vê a questão do assédio moral na sociedade atual e quais as consequências 
dele para a saúde psicológica do cidadão? 
 
Contextualizando: ninguém é igual a outro alguém, pois somo todos diferentes uns 
dos outros. A diversidade é conhecer diversas culturas, e diz respeito à variedade e 
convivência de idéias, características ou elementos diferentes entre si, em determinado 
assunto, situação ou ambiente, e está presente em todos os níveis, do individual ao 
coletivo. Adotar a diversidade implica reconhecer as diferenças e, a partir delas, realizar 
a sua valorização. Somos e queremos ser diferentes, do jeito que nascemos ou nos 
tornamos, sem que isso implique discriminações. 
 
 
 
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Aula 05: Inteligência Emocional 
O psicólogo Daniel Goleman, PhD, em seu livro "Inteligência Emocional", traz o conceito 
da inteligência emocional como importante fator responsável pelo sucesso ou insucesso 
das pessoas. Moscovici (1985) faz uma ressalva de ordem conceitual e técnica em 
relação ao termo Inteligência utilizada por Goleman. Para a autora inteligência passa a 
ideia de algo quantitativo, considera mais apropriado o termo competência que é 
decorrente de treinamento, de desenvolvimento, de educação, por possibilitar maior 
precisão e exatidão no conceito que está sendo abordado. 
Goleman (2000) procura enfatizar que não é só a razão que influencia nos nossos atos, 
mas a emoção também é responsável por nossas respostas e tem grande poder sobre 
as pessoas. O controle das emoções visto por muito tempo como algo desejável, agora 
é considerado um requisito indispensável para o sucesso, já que o descontrole 
emocional traz prejuízos ao desenvolvimento. 
 
Disponível em: http://www.sinepe.com.br. Acesso em 04 ago.2015 
 
Componentes da inteligência emocional: 
Goleman (2000) apresenta os seguintes níveis de Inteligência Emocional: 
 Auto-Conhecimento: Autoconsciência: Conhecimento que o ser humano tem de si 
próprio, de seus sentimentos. Este componente é fundamental para que o homem 
tenha confiança em si (autoconfiança) e conheça seus pontos fortes e fracos. 
 Autocontrole: capacidade de gerenciar suas emoções. A pessoa que sabe controlar 
seus próprios sentimentos reage melhor em qualquer lugar que esteja ou ato que 
realize. 
 Automotivação: ter vontade de realizar otimismo, por as emoções a seu serviço. A 
pessoa otimista consegue realizar o que planeja, pois tem consciência que os 
problemas podem ser resolvidos. 
 
 
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 Empatia: Saber se colocar no lugar do outro. 
 Sociabilidade: aptidão social capacidade que a pessoa deve ter para lidar com 
emoções no grupo. Saber trabalhar em equipe, capacidade de liderar, negociar e 
resolver conflitos. 
Contextualizando: permitir que as emoções fiquem em segundo plano parece 
equivocado e perigoso, pois é fundamental conhecer e amadurecer as emoções para 
apreender a persistir diante das frustrações, controlar impulsos, automotivar-se 
contribuindo assim para uma convivência mais saudável e sinérgica consigo e com o 
outro. 
 
 
 
 
 
Você sabe o que significa a palavra sinergia? s.f. Ação cooperativa entre 
trabalhadores, empregadores e consumidores, buscando um melhor resultado do 
que àqueles obtidos por ações isoladas. Busca de objetivos comuns através da união 
entre os membros de um grupo; trabalho cooperativo; cooperação. 
Disponível em: http://www.dicio.com.br/sinergia/ Acesso em 25 Jun. 2015 
 
 
21 
 
 
Aula 06: Janela de Johari 
O processo de como um indivíduo percebe a si e aos outros foi esquematizado em 
quadrantes que formam a Janela de Johari, criada por Joseph Luft e Harry Ingham 
(FRITZEN, 2010). Cada uma das quatro áreas representa uma personalidade e como 
ocorrem as relações interpessoais e os processos de aprendizagem em grupo: 
 
Janela de Johari 
 
 Conhecimento por você Desconhecido por você 
C
o
n
h
e
c
id
o
 p
e
lo
s 
o
u
tr
o
s 
Estilo interpessoal Eu Aberto: 
é o nosso comportamento 
conhecido por nós e pelos outros. 
 Menor erros de interpretação 
 Norma de franqueza 
 Menos gasto de energia 
 Confiança mútua 
 Criatividade 
Estilo Interpessoal Eu Cego: 
é o nosso comportamento 
conhecido pelos outros mas nós não 
estamos cientes dele. 
 Crítico 
 Egocêntrico 
 Exagerado nas convicções 
 Autoritário 
 Gera hostilidadeD
e
sc
o
n
h
e
c
id
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o
u
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s 
Estilo Interpessoal Eu Secreto: 
é o nosso comportamento que 
conhecemos, mas que escondemos 
dos outros. 
 Pergunta sobre si 
 Sabe a posição dos outros 
 Sentimento de rejeição 
 Baixo risco 
 Controle dos outros 
 Desconfiança/reserva 
 
Estilo Interp Eu Desconhecido: 
sujeitos nessa área não estão cientes 
de seus comportamentos e os outros 
também os desconhecem. 
 Potencial inexplorado 
 Criatividade reprimida 
 Comportamentos rígidos 
 Aversão a riscos 
 Observador 
 burocrata 
 
Conforme o tamanho de cada área, a Janela de Johari ressalta o predomínio de estilo 
interpessoal conhecido ou desconhecido, vejamos: 
 
 
22 
 
Estilo interpessoal Eu Aberto: é o nosso comportamento conhecido por nós e pelos 
outros, caracterizado pela nossa maneira de falar, atitudes em geral e nossas 
habilidades. 
Quanto maior essa área mais se busca feedback , permitindo franqueza e demonstrando 
empatia pelos outros, através de comportamentos abertos para o grupo e em 
consequência com menor erro de interpretação das atitudes. 
Estilo Interpessoal Eu Cego: é o nosso comportamento conhecido pelos outros, mas 
nós não estamos cientes dele, caracterizado reações nervosas, agressivas e discordantes. 
Quanto o estilo é predominante nessa área somos mais críticos com o comportamento 
dos outros sem perceber o nosso próprio comportamento. 
Estilo Interpessoal Eu Secreto: é o nosso comportamento que conhecemos, mas que 
escondemos dos outros, caracterizado por solicitar feedback (replica analítica), mas ao 
mesmo tempo evitar se expor e se comprometer. 
Estilo Interpessoal Eu Desconhecido: sujeitos predominantes nessa área não estão 
cientes de seus comportamentos e nem tão pouco são conhecidos pelos outros, 
caracterizando por potenciais não identificados e explorados. As pessoas desse estilo 
podem ter atitudes de aversão a riscos, preferindo mais observar a participar. 
 
Contextualizando: identifique em qual quadrante seu “EU” se posiciona como, mais 
conhecido ou menos conhecido por você e pelas outras pessoas. Conhecendo em qual 
quadrante da Janela de Johari você se percebe e é percebido, poderá desenvolver 
competências que facilitem suas relações em todos os níveis: intrapessoal, interpessoal 
e grupal. A partir dessa identificação, ou seja, o que você sabe de você mesmo e o que 
os outros conhecem de você, poderá tomar decisões sobre qual janela ampliar ou não, 
favorecendo seus objetivos e relações pessoais e profissionais. 
 
 
 
23 
 
 
 
Aula 07: Motivação 
O que motiva as nossas ações? 
Nosso comportamento invariavelmente é motivado para atender uma necessidade, 
alcançar um objetivo, que nem sempre temos consciência, fazendo com que a 
motivação seja mais um fator de diferenciação dos comportamentos. 
O motivo pode ser definido como necessidade, desejo ou impulso para chegar a um 
objetivo. Assim, os motivos são as respostas dos comportamentos para satisfazer as 
necessidades, que são processos pessoais e internos, percebíveis ou subjetivos. 
 
 
 
 
 
 
Teorias das Necessidades 
Teoria das Necessidades Adquiridas, de Maclelland: desenvolvida pelo psicólogo 
David McClelland, conforme essa teoria as pessoas são motivadas por três 
necessidades básicas: realização, associação e poder, conforme as experiências 
com outras pessoas e o meio ambiente: 
 Necessidade de Realização: é a busca por desafios e de aperfeiçoamento 
pessoal e profissional. 
 Necessidade de Associação: é a busca por relações pessoais mais 
amigáveis, evitando conflitos que prejudiquem as relações. 
 Necessidade de Poder: é a busca pelo controle e pela influência, 
procurando se destacar no grupo. 
Teoria da Hierarquia das Necessidades de Maslow: Abraham Maslow desenvolveu 
um esquema em forma de pirâmide onde se enquadram sequencialmente cinco níveis 
de necessidades humanas: 
 
Motivação / 
Necessidades 
COMPORTAMENTO 
Processo interno ou 
subjetivo 
Processo individual 
Motivos para a ação 
 
Objetivos / 
Satisfação 
 
 
24 
 
 
 
Disponível em: 
http://www.quanticaconsultoria.com. 
Acesso em 04 ago.2015 
 
 
Teoria dos dois Fatores, de Hersberg: para Frederick Hersberg há dois tipos de 
fatores motivacionais, os que causariam insatisfação e aqueles que causam satisfação no 
ambiente de trabalho, nomeando os fatores que agradavam aos funcionários de 
Motivadores e os que desagradavam de Higiene. 
Fatores que levam à insatisfação (Higiene) Fatores que levam à satisfação (Motivadores) 
Política da Empresa Crescimento 
Condições do ambiente de Trabalho Desenvolvimento 
Relacionamento com outros funcionários Responsabilidade 
Segurança Reconhecimento 
Salário Realização 
 
Contextualizando: Conhecer o que nos move para as ações motivadoras nos auxilia a 
compreender nossos comportamentos. Assim, identificando quais as necessidades 
procuramos satisfazer com as atitudes, proporcionará melhores ações para se alcançar 
objetivos pessoais e profissionais. 
 
 
 
 Necessidades Básicas: são as necessidades de 
alimentação e descanso, e visam à manutenção da 
existência do indivíduo. 
 Necessidades de Segurança: são as necessidades 
de proteção e moradia. 
 Necessidades de Associação: são as necessidades 
de pertencimento, interesses com familiares, de 
amizade, lazer e trabalho. 
 Necessidade de Reconhecimento: são as 
necessidades de prestígio, poder e valorização 
pessoal e profissional. 
 Necessidade de autorrealização: são as 
necessidades que visam atingir objetivos pessoais 
e ampliar suas potencialidades. 
 
 
25 
 
Unidade 2: Relações Interpessoais 
 
Aula 08: Habilidades na Comunicação Interpessoal 
A comunicação é uma ferramenta muito importante, dependendo de como for usada 
pode até destruir uma relação e, muitas vezes, até uma organização. 
A palavra comunicação vem do latim comunicare que significa “transmitir”, é um 
processo de interação no qual compartilhamos mensagens, idéias, sentimentos e 
emoções, podendo influenciar o comportamento das pessoas que, por sua vez, reagirão 
a partir de suas crenças, valores, história de vida e cultura. Esta habilidade é condição 
fundamental nas relações interpessoais. 
A comunicação interpessoal se refere à troca de mensagens ou informações entre as 
pessoas. Ou seja, diz respeito à capacidade de dialogar, trocar ideias e conversar, seja 
por meio do contato físico direto ou por meio de dispositivos técnicos criados pelo 
homem com a finalidade de transmitir mensagem ou informação. 
 
O processo de comunicação 
A comunicação é uma ação bastante comum no cotidiano das pessoas. Estamos o 
tempo todo nos comunicando. Para que haja comunicação, existe um processo. Vamos 
conhecê-lo a seguir? Observe a figura! 
 
 
 
 
A comunicação é uma 
ação bastante comum no 
cotidiano das pessoas. 
Estamos o tempo todo 
nos comunicando. Para 
que haja comunicação, 
existe um processo. 
Vamos conhecê-lo a 
seguir? Observe a figura! 
 
 
 
26 
 
Note que os elementos citados na figura anterior são comuns a qualquer tipo de 
comunicação. Existe um emissor, que é aquele que possui uma ideia ou um sentimento 
e que deseja transmitir uma mensagem. O que é a mensagem? É a expressão dessa 
ideia ou desse sentimento. Um conjunto de enunciados que formam a comunicação. 
Para que uma mensagem seja transmitida, é necessário definir a melhor forma de fazê-
la. Ou seja, escolher o melhor canal que pode ser uma conversa pessoalmente, por 
telefone, um texto escrito, um desenho, um cartaz ou qualquer outra forma. Lembre-se 
de que a escolha do canal é de fundamental importância, pois garante que a mensagem 
chegue ao seu receptor – aquele que recebe a mensagem. 
Após a mensagem ser transmitida, para consolidação do processo de comunicação, é 
necessário garantir que o receptor recebeue entendeu a mensagem transmitida. É o 
que chamamos de feedback. É nessa etapa que o processo de comunicação se 
consolida. 
O problema é que, muitas vezes, a compreensão do receptor é diferente do significado 
pretendido pelo emissor. Situações como essas podem trazer prejuízos à organização, 
como o não cumprir com os objetivos, conflitos entre emissor e receptor, entre outras 
situações. 
Qual o motivo dessas falhas na compreensão do receptor? É simples! Pode ser que 
tenha ocorrido algum ruído na comunicação. 
Os ruídos são perturbações, obstáculos ou barreiras que distorcem a compreensão da 
mensagem transmitida. Eles podem decorrer por vários motivos, tanto por parte do 
emissor como do receptor. Da parte do emissor, temos: falta de clareza das ideias, 
vergonha ou receio de falar, uso de palavras incomuns etc. Por parte do receptor, pode 
haver um desinteresse em ouvir a mensagem, ter impressões errôneas a respeito do que 
está sendo transmitido, envolvimento emocional, avaliação antecipada do assunto, 
entre outros. 
Quais são as habilidades que precisam ser desenvolvidas para se comunicar bem? 
Habilidades na comunicação 
Para o exercício de qualquer atividade, não se pode desprezar a comunicação eficiente e 
constante. No entanto, há muitas falhas na comunicação, e um dos motivos pode ser a 
tendência das pessoas a se tornarem cada vez mais egoístas e autocentradas. Como 
estão voltadas para dentro e preocupadas mais consigo, desenvolvem pouco a 
habilidade de se comunicar. 
 
 
 
27 
 
 
Disponível em: http://noticias.universia.com.br. Acesso em 04 ago.2015 
 
Você sabia que, de tudo o que conseguimos comunicar, 7% é por meio de palavras, 
38% pelo modo como falamos e os 55% restantes, por sinais do corpo? (CASTRO; SILVA, 
2001). A partir disso, podemos perceber que uma comunicação adequada será 
resultado não apenas de palavras corretas, mas de um conjunto de fatores em que a 
intenção será mais importante do que aquilo que se está falando. 
Quer conhecer algumas dicas para se comunicar bem? Elas serão muito importantes 
para o convívio pessoal e profissional. Acompanhe! 
 Seja simpático: sua expressão facial e seu tom de voz serão determinantes para 
demonstrar sua boa disposição para com as pessoas e predispô-las positivamente 
para você. Isso tornará a comunicação mais fácil. 
 Chame o interlocutor pelo nome: o que acontece quando você está em meio a 
uma multidão e ouve o seu nome? Sua atenção é automaticamente aguçada e você 
começa a procurar quem o chamou. Assim, ao falar o nome do outro, você “ligará” o 
cérebro dele e, de quebra, personalizará a comunicação. 
 Use uma linguagem clara: a clareza da sua fala é medida pelo quanto às pessoas 
entendem o que você está falando. Evite usar palavras que seu interlocutor não 
entenderia. Meça suas palavras pelo nível de conhecimento dele. 
 Faça boas perguntas: quando perguntamos, estimulamos a participação dos outros 
na conversa. Isso dá mais vigor ao diálogo. 
 Ouça as respostas: pare para ouvir o que a outra pessoa tem a dizer e comente suas 
ideias. Deixe-a certa de que isso é importante para você. 
 Evite interromper: em uma conversa, poucas coisas são tão irritantes e frustrantes 
quanto ser interrompido antes de completar uma ideia. Portanto, seja paciente e 
deixe as pessoas falarem. 
 Olhe para o rosto das pessoas: sempre que falar com as pessoas, olhe para elas. 
Não precisa ser sempre para seus olhos. O rosto é o alvo certo do nosso olhar 
quando queremos nos comunicar bem. 
 
 
28 
 
 Use gestos adequados: gesticular torna nossa comunicação mais clara. Mas evite 
gestos muito rápidos ou duros, pois podem dar a ideia de rispidez ou violência. 
 Evite brigar para provar que tem razão: o que você pensa é importante, mas isso 
não é motivo para discussões acaloradas. Não se prenda a debates ou à braveza para 
tentar impor o que parece melhor a você. Depois de expor seu ponto de vista e 
considerar o que os outros membros da equipe pensam, tome as decisões e 
encaminhe as ações. Assuma a responsabilidade de liderar. 
 Seja empático, coloque-se na “pele” do outro: imagine como você se sentiria se 
estivesse no lugar da outra pessoa e trate os outros do modo como gostaria de ser 
tratado nessas circunstâncias. Guiando-se por essas duas linhas mestras, você 
certamente acertará na comunicação e na ação. 
 Seja humilde: por mais que você saiba, seja experiente e tenha estudado um tema, 
nunca terá todas as informações e percepções possíveis. Sempre terá algo a aprender 
com outras pessoas. 
 Verifique se o outro realmente entendeu: evite perguntar: “Entendeu?” As pessoas 
quase sempre respondem sim a essa pergunta. Em vez disso, pergunte se existe 
alguma dúvida, se você conseguiu ser claro, se explicou direito. Assim, elas poderão 
ser mais sinceras. 
 
Contextualizando: a boa comunicação é importante para o bom relacionamento na 
vida pessoal e no dia a dia do trabalho. Saber se comunicar é uma habilidade que 
precisa ser desenvolvida na prática cotidiana. Para ser bem-sucedido na vida é 
importante lembrar que ela tem como alvo o outro, quando nos comunicamos, 
expressamos ideias e fatos para alguém. Assim, é preciso escolher os recursos mais 
adequados para exprimir o conteúdo que precisa ser transmitido e a impressão que se 
quer passar a quem ouvirá. 
 
 
 
 
29 
 
Fornecer informações sobre o 
comportamento de forma 
objetiva, correlacionando ao 
processo de aprendizagem e 
desenvolvimento. 
Aparecem quando as coisas 
saem erradas, através de 
comentários generalizados, 
maldosos, apontando 
características pessoais. 
Aula 09: Feedback 
O feedback é uma crítica construtiva. É parte fundamental no processo que visa orientar 
as pessoas a apresentarem um comportamento adequado a situação. Saber realizar 
feedback é uma habilidade interpessoal muito importante. De acordo com Moscovici 
(1985), o feedback é um processo de ajuste para mudança de comportamento, 
contribuindo assim para a melhoria do desempenho individual ou grupal. 
Quando queremos atingir o nosso melhor desempenho, precisamos de feedback . Ele é 
fundamental quando envolve trabalho em equipe, gestão e desenvolvimento de 
pessoas, facilitando direcionar o foco das pessoas, incentivar e reforçar um bom 
desempenho, oferecer alternativas de mudança de comportamento e incentivar a busca 
de desenvolvimento. 
A prática do feedback requer o desenvolvimento de habilidades de comunicação 
interpessoal para que seja eficaz. O feedback pode vir de forma negativa e o 
interlocutor absorver esta informação, ou ser positivo e a informação não ser absorvida. 
Há necessidade de saber também se o momento é oportuno ou não para a transmissão 
do feedback. 
 
Diferença entre Crítica Construtiva e Destrutiva 
 ≠ 
 
 
 
A importância do feedback 
O que fazer para que um feedback seja útil a quem o recebe? 
Algumas dicas para tornar útil o seu feedback: 
 Seja claro. Não use termos genéricos ou fique rodeando uma discussão. Seja 
específico, claro e objetivo. 
 Não faça avaliações da situação, apenas a descreva. 
CRÍTICA 
CONSTRUTIVA 
CRÍTICA 
DESTRUTIVA 
 
 
30 
 
 Leve em consideração se quem vai recebê-lo, necessariamente, precisa ouvir o que 
você tem a dizer. 
 Escolha o momento certo para fazê-lo. 
 Inicie a conversa ressaltando os pontos fortes, detalhando o lado positivo do 
profissional. 
 Utilize argumentos baseados em fatos. 
 Não confunda feedback com superioridade. 
 
Mas, quando a situação se inverte, e você recebe o feedback? Veja algumas dicas para 
saber agir nesse momento: 
 Esteja sempre aberto e preparado para receber as críticas construtivas. 
 Escute o que as pessoas têm a lhe dizer até o final. Não fique interrompendo o 
emissor frase a frase para se defender. 
 Entenda que o feedback é uma grande oportunidade de crescimento. Admita seus pontos fracos, lembre-se de que temos sempre a melhorar. 
 Agradeça o feedback, por pior que ele seja. 
 
 
 
Disponível em: 
https://www.digitalents.com.br/feedback. 
Acesso em 04 ago. 2015 
 
Lembre-se de que dar e receber feedback é algo que está ligado intimamente ao 
comportamento humano. Não é uma ferramenta administrativa que se aprende por 
meio de capacitações e treinamentos. Requer o desenvolvimento de muitas habilidades 
e é construído em um ambiente onde haja respeito e confiança. Será que você está 
preparado para isso? 
Contextualizando: O feedback designa a capacidade de dar e receber críticas e 
opiniões a respeito de vários aspectos como desempenho, conduta, realização de 
Lembre-se de que dar e receber feedback é 
algo que está ligado intimamente ao 
comportamento humano. Não é uma 
ferramenta administrativa que se aprende 
por meio de capacitações e treinamentos. 
Requer o desenvolvimento de muitas 
habilidades e é construído em um 
ambiente onde haja respeito e confiança. 
Será que você está preparado para isso? 
 
 
31 
 
tarefas, resultados e atuação. O objetivo é orientar e reorientar ações de melhoria para 
atividades a serem realizadas futuramente. É uma poderosa ferramenta que pode ajudar 
você a melhorar suas relações interpessoais. Ao dar um feedback, é sempre importante 
ser claro, objetivo e saber o momento certo de fazê-lo. Ao recebê-lo, entenda-o como 
uma dica para melhorar o desempenho. 
 
 
 
 
32 
 
Aula 10: Administração de Conflitos 
Quando se fala em administração de conflitos, a qual conclusão você chega? Já parou 
para pensar quantos conflitos você já teve em sua vida e quantas vezes administrou 
esses conflitos? Pois bem, veja você que administrar conflitos envolve ter capacidade de 
negociação. Capacidade de negociação? Sim, e ela é muito importante! Qualquer 
método de negociação precisa resultar em um acordo sensato, eficiente e contribuir 
para aprimorar, ou pelo menos não prejudicar, o relacionamento. 
Que tal agora estabelecer alguns princípios importantes no processo de administração 
de conflitos? 
 Pessoas: separe as pessoas do problema. 
 Interesses: concentre-se nos interesses, não nas posições. 
 Opções: crie uma variedade de possibilidades antes de decidir o que fazer. E 
persiga os ganhos mútuos. 
 Critérios: insista para que o resultado tenha por base algum padrão objetivo. 
 
A importância dos conflitos 
Você já sabe que os conflitos existem desde o início da humanidade? Pois bem, eles 
fazem parte do processo de evolução dos seres humanos e são necessários para o 
desenvolvimento e o crescimento de qualquer sistema familiar, social, político e 
organizacional. É possível pensar inúmeras alternativas para indivíduos e grupos lidarem 
com os conflitos. 
No entanto, eles podem ser ignorados ou sanados e transformados em elementos 
auxiliares para a evolução de uma sociedade ou organização. Se observarmos a história, 
até pouco tempo a ausência de conflitos era encarada como expressão de bom 
ambiente, boas relações e, no caso das organizações, como sinal de competência 
(MENDES, 2002). 
Alguns profissionais viam o conflito de forma negativa, como resultante da ação e do 
comportamento de pessoas indesejáveis, associado à agressividade, ao confronto físico 
e verbal e a sentimentos negativos, os quais eram considerados prejudiciais ao bom 
relacionamento entre as pessoas e, consequentemente, ao bom funcionamento das 
organizações. (MENDES, 2002, p. 47). 
 
 
33 
 
 
Disponível em: http://www.empresassa.com.br. 
Acesso em 04 ago.2015 
 
Visão positiva do conflito 
Você sabia que muitas vezes o conflito é salutar para o equilíbrio psicológico dos 
envolvidos? Sim? Não? Para entender melhor, pense da seguinte maneira: o conflito é 
fonte de ideias novas, podendo levar a discussões abertas sobre determinados assuntos. 
Isso é muito positivo, você não acha? E permite a expressão e exploração de diferentes 
pontos de vista, interesses e valores. 
Em alguns momentos, o conflito pode ser considerado necessário para não entrar em 
um processo de estagnação. Assim, os conflitos não são necessariamente negativos. A 
maneira como lidamos com eles é que pode gerar algumas reações. 
Administrando conflitos 
A administração de conflitos consiste exatamente na escolha e implantação das 
estratégias mais adequadas para lidar com cada tipo de situação. O conflito é um 
processo em que uma das partes envolvidas percebe que a outra parte frustrou ou 
frustrará seus interesses. 
Isso quer dizer que no dia a dia vivemos o conflito de diferentes maneiras. Pense na 
seguinte situação: quantas vezes as pessoas atravessam seu caminho, dificultando ou 
impedindo que você atinja seus objetivos? Assim, o conflito não deve ser visto apenas 
como impulsionador de agressões, disputas ou ataques físicos, mas como um processo 
que começa na nossa percepção e termina com a adoção de uma ação adequada e 
positiva. 
 
Possíveis causas do conflito 
Segundo Mendes (2002, p. 48), para a correta administração do conflito é importante 
que sejam conhecidas as possíveis causas que levaram ao seu surgimento. Dentre elas, é 
possível citar: 
Mas preste atenção. A ausência 
de conflito nem sempre é 
sinônimo de crescimento para 
uma equipe! 
 
 
 
34 
 
 Experiência de frustração de uma ou ambas as partes; incapacidade de atingir 
uma ou mais metas e/ou de realizar e satisfazer os seus desejos, por algum tipo de 
interferência ou limitação pessoal, técnica ou comportamental. 
 As diferenças de personalidade são invocadas como explicação para as desavenças 
tanto no ambiente familiar como no ambiente de trabalho, e reveladas no 
relacionamento diário através de algumas características indesejáveis na outra parte 
envolvida. 
 Metas diferentes também podem gerar conflito. É muito comum estabelecermos 
e/ou recebermos metas/objetivos a serem atingidos e que podem ser diferentes dos 
de outras pessoas e de outros departamentos, o que nos leva à geração de tensões 
em busca de seu alcance. 
 
Níveis de conflito 
Quais são os tipos de conflitos? Existem conflitos de interesses, de opinião e de 
necessidade. Conflitos de valor, de recursos e de caminhos. Cada um tem uma ou mais 
razões que podem ser avaliadas, discutidas e resolvidas pacificamente. O mais 
importante, além de entender a natureza de cada conflito, é saber separar as pessoas 
dos problemas, pois em qualquer conflito a tendência é rotular o oponente e achar que 
o problema está nele e não na origem do conflito. Quando assim ocorre, surgem as 
brigas, os impasses, as desavenças, as injúrias, as calúnias, as ameaças e as vinganças. 
O lado positivo dos conflitos nas organizações é que, quando resolvidos com base na 
razão e na natureza, a mobilização dos recursos e da energia entre as partes promove a 
busca criativa de soluções, eleva a habilidade das pessoas para o trabalho em equipe e, 
acima de tudo, estimula a confiança e o relacionamento entre as partes. 
Como acabamos de descrever, você observou que o conflito pode surgir de uma 
pequena diferença de opiniões, podendo se agravar e atingir um nível de hostilidade 
que chamamos de conflito destrutivo. 
Níveis em que os conflitos podem ocorrer: 
Nível 1 – Discussão: é o estágio inicial do conflito; caracteriza-se normalmente por ser 
racional, aberta e objetiva. 
Nível 2 – Debate: neste estágio, as pessoas fazem generalizações e buscam demonstrar 
alguns padrões de comportamento. O grau de objetividade existente no nível 1 começa 
a diminuir. 
Nível 3 – Façanhas: as partes envolvidas no conflito começam a mostrar grande falta de 
confiança no caminho ou alternativa escolhida pela outra parte envolvida. 
 
 
35 
 
Nível 4 – Imagens fixas: são estabelecidas imagens preconcebidascom relação à outra 
parte, fruto de experiências anteriores ou de preconceitos que trazemos, fazendo com 
que as pessoas assumam posições fixas e rígidas. 
Nível 5 – Loss of face (Perder o respeito dos outros): trata-se da postura de insistir em 
um conflito, onde custe o que custar persiste até o fim, o que acaba por gerar 
dificuldades para que uma das partes envolvidas se retire. 
Nível 6 – Estratégias: neste nível, começam a surgir ameaças e as punições ficam mais 
evidentes. E o processo de comunicação, uma das peças fundamentais para a solução 
de conflitos, fica cada vez mais restrito. 
Nível 7 – Falta de humanidade: no nível anterior evidenciam-se as ameaças e 
punições. Neste, aparecem com muita frequência os primeiros comportamentos 
destrutivos. As pessoas passam a se sentir cada vez mais desprovidas de sentimentos. 
Nível 8 – Ataque de nervos: nesta fase, a necessidade de se autopreservar e se 
proteger passa a ser a única preocupação. A principal motivação é a preparação para 
atacar e ser atacado. 
Nível 9 – Ataques generalizados: neste nível chega-se às vias de fato e não há outra 
alternativa a não ser a retirada de um dos dois lados envolvidos ou a derrota de um 
deles. 
 
Áreas de conflito 
Os conflitos podem ser divididos nas seguintes áreas (MENDES, 2002, p. 51): 
o Conflito social: surge em decorrência do grau de complexidade e implicação social. 
Devemos lembrar que vivemos em uma sociedade altamente evoluída do ponto de 
vista social e tecnológico, mas bastante precária em termos de habilidade para 
negociações. Além disso, no decorrer da história, a violência tem sido um dos 
instrumentos mais utilizados na tentativa de sanar conflitos. Talvez a fantasia dos 
humanos seja eliminar uma ideia adversa à sua, em vez de ter de questionar sua 
própria posição. 
o Conflitos tradicionais: pertencem à história e são aqueles que reúnem indivíduos ao 
redor dos mesmos interesses, fortalecendo sua solidariedade. Os conflitos aparecem 
por três razões principais: pela competição entre as pessoas, por recursos disponíveis, 
mas escassos; pela divergência de alvos entre as partes; e pelas tentativas de 
autonomia ou libertação de uma pessoa em relação à outra. 
 
 
 
36 
 
 
Disponível em: http://www.grupodestra.com.br. Acesso em 04 ago.2015 
 
 
Conflitos interpessoais nas organizações 
Segundo Mendes (2002, p. 52), os conflitos se dão entre duas ou mais pessoas e podem 
ocorrer por vários motivos: diferenças de idade, sexo, valores, crenças, por falta de 
recursos materiais, financeiros, por diferenças de papéis, podendo ser divididos em dois 
tipos nas relações interpessoais. 
 Hierárquicos: colocam em jogo as relações com a autoridade existente. Ocorre 
quando a pessoa é responsável por algum grupo, não encontrando apoio nos 
seus subordinados e vice-versa. Neste caso, as dificuldades encontradas no dia a 
dia deixam a maior parte das pessoas envolvidas desamparada quanto à decisão 
a ser tomada. 
 Pessoais: dizem respeito ao indivíduo, à sua maneira de ser, agir, falar e tomar 
decisões. As rixas pessoais fazem com que as pessoas não se entendam e, 
portanto, não se falem. Em geral esses conflitos surgem a partir de pequenas 
coisas ou situações nunca abordadas entre os interessados. O resultado é um 
confronto tácito que reduz em muito a eficiência das relações. 
Como administrar os conflitos 
Mas o que é preciso para solucionar os conflitos? Lembre-se que, para uma eficaz 
resolução dos conflitos, é preciso compatibilizar alguns passos a serem seguidos. 
Conhecer e aplicar alguns saberes e definir o estilo a ser adotado são de suma 
importância para extinguir os conflitos. 
a Criar uma atmosfera afetiva. 
b Esclarecer as percepções. 
 
 
37 
 
c Focalizar em necessidades individuais e compartilhadas. 
d Construir um poder positivo e compartilhado. 
e Olhar para o futuro e, em seguida, aprender com o passado. 
f Gerar opções de ganhos mútuos. 
g Desenvolver passos para a ação a ser efetivada. 
h Estabelecer acordos de benefícios mútuos. 
Para que a negociação possa ocorrer, é necessário que ambas as partes tenham as 
seguintes capacidades: saber comunicar, saber ouvir e saber perguntar. Para ficar 
mais claro, vamos observar alguns estilos e algumas características definidas por 
Mendes (2002, p. 55). 
 Competição: busca satisfação dos interesses, independentemente do impacto que 
isso possa causar na outra parte envolvida; tenta convencer a outra parte de que sua 
conclusão está correta e a dela está equivocada; leva a outra parte a aceitar a culpa 
por um problema qualquer. 
 Colaboração: contempla os interesses das partes envolvidas no conflito; busca um 
resultado benéfico para todas as partes envolvidas. 
 Evitação: trata-se de estilo considerado não assertivo e não cooperativo; evita todo e 
qualquer envolvimento com o conflito, chegando a negar sua existência e o contato 
com as pessoas que podem causá-lo. 
 Acomodação: trata-se de estilo considerado não assertivo e cooperativo; a parte que 
utiliza este estilo tende a apaziguar a situação, chegando a colocar as necessidades e 
os interesses da outra parte acima dos seus. 
 Compromisso: este estilo encontra-se no padrão médio de assertividade e 
cooperação, em que uma das partes envolvidas no conflito desiste de alguns pontos 
ou itens, levando a distribuir os resultados entre ambas as partes. 
Contextualizando: o manejo de situações de conflito é essencial para as pessoas e as 
organizações como fonte geradora de mudanças, pois das tensões conflitivas, dos 
diferentes interesses das partes envolvidas é que nascem oportunidades de crescimento 
mútuo. Inúmeros fatores podem influenciar o surgimento do conflito, e os mais comuns 
são as diferenças individuais, os diversos níveis de competência interpessoal, as 
diferentes visões de mundo, entre outros. Não devemos esquecer que somos seres com 
capacidade e habilidade para ouvir e entender melhor nossos semelhantes. Com esta 
postura, silenciamos nossa voz interna e deixamos crescer a voz do outro, permitindo 
que soe clara dentro de nós. O desejo mais profundo do coração humano é o de ser 
compreendido, e perceber isto é possibilitar um processo eficaz nas relações. (MENDES, 
2002, p. 55). 
 
 
38 
 
Aula 11: Relações de Poder 
Definiremos poder como a habilidade de influenciar pessoas por meio do controle dos 
recursos organizacionais, ou seja, a habilidade para conseguir que a outra pessoa faça 
aquilo que se quer. 
O poder é o potencial que o indivíduo tem para influenciar, modificar, persuadir o 
comportamento e decisões de outros indivíduos. Ele pode ser sutil ou imperceptível e 
por isso às vezes não é questionado. Pode acontecer em situações de decisões e 
negociações, sobre o comportamento dos indivíduos e pensamento, estando embutida 
na estrutura e na criação das crenças. 
Hersey (1986) faz a diferença entre poder pessoal e poder de posição, destacando que o 
poder deriva de uma função organizacional ou de influência pessoal, ou de ambos. Os 
gerentes que conseguem a realização de um trabalho em virtude de sua posição na 
organização induzem o comportamento, possuem o “poder sobre”, portanto possuem o 
poder de posição; e os que derivam seu poder dos seus subordinados, influenciam o 
comportamento, possuem o “poder junto a”, portanto o poder pessoal. A melhor 
situação para os líderes é quando eles possuem os dois tipos de poder: pessoal e de 
posição. 
O poder é o potencial que o indivíduo tem para influenciar, modificar, persuadir o 
comportamento e decisão de outro indivíduo. De início pode ser sutil ou imperceptível 
e por isso às vezes não é questionado. Pode acontecer em situações de decisões e 
negociações, sobre o comportamento dos indivíduos e pensamento, estando embutida 
na estrutura e na criação das crenças. 
 
Disponível em: http://portalrecursoshumanos.blogspot.com.br. Acesso em04 ago.2015 
 
 
39 
 
 
Foram efetuados por Aguiar (1997) estudos sobre as fontes de poder social, ou seja, a 
capacidade de exercer influência interpessoal, considerando como base do poder: 
 Poder Legítimo – Está relacionado à hierarquia organizacional. Deriva do local 
específico ocupado por uma pessoa dentro da organização. As bases do poder 
legítimo são os valores culturais, aceitação da estrutura social, especialmente da 
hierarquia de autoridade, e a nomeação por uma autoridade legítima. Quando o 
individuo deixa o cargo, o poder continua a existir na posição e não pode seguir com 
o individuo. 
 Poder de Recompensa – Esse tipo de poder influencia o comportamento através do 
uso de recompensas, podendo ser pessoais, como um sorriso ou o reconhecimento 
que pode ser financeiro, prêmios ou outros benefícios. 
 Poder Coercitivo – Está relacionado à capacidade de punir como meio de influenciar 
o comportamento de outras pessoas. A punição se manifesta de várias maneiras, seja 
pelo uso da força física seja retirando privilégios ou liberdades. 
Geralmente, este tipo de poder é exercido sob a forma de ameaças verbais ou não 
verbais, ocorrendo no mundo do trabalho, nas relações sociais e familiares. É uma 
poderosa ferramenta de intimidação. 
 Poder de Especialização – Está relacionado às habilidades, à capacidade de 
influenciar pelo conhecimento, habilidade e experiência. Não basta o indivíduo 
possuir conhecimentos especializados, é necessário que os demais percebam. 
 Poder de Referência – É o poder de influenciar o outro pela força do seu carisma ou 
por características pessoais que são admiradas e servem como referência. Tem como 
base a identificação com o outro, desejo de ser semelhante ao outro. 
Os três primeiros tipos de poder têm como base o poder de posição, enquanto os 
outros dois as bases de poder são pessoais, podendo existir três tipos distintos de 
respostas ao tipo de poder, de como reagimos ao poder: obediência, identificação e 
internalização. 
 
 
 
 
40 
 
Unidade 3: Ambiente de Trabalho 
 
 
Aula 12: Ética Profissional 
Ética profissional é definida como um conjunto de normas de conduta a serem seguidas 
no exercício de qualquer profissão. Aplicável a todos os campos de conhecimento, a 
ética profissional embasa também os instrumentos normativos e jurídicos que regem o 
exercício das atividades regulamentadas. 
No campo pessoal, muitos são os conflitos que envolvem a ética profissional. Um deles 
é o individualismo. O homem, por natureza, tende a defender em primeiro lugar seus 
próprios interesses. Sempre que ele prioriza seus interesses individuais, sua consciência 
de grupo diminui, perdendo o interesse pelo que ocorre na comunidade e na 
sociedade. Isso pode trazer sérios problemas para o desenvolvimento de qualquer 
atividade que necessite do trabalho coletivo. Assim, a ética profissional mostra-se como 
um instrumento justo e adequado para balancear os interesses individuais e coletivos 
em benefício de todos. 
Na sociedade contemporânea, situações de falta de ética e individualismo são 
frequentes. Por sua vez, essa mesma sociedade está cada vez mais atenta à ética nas 
ações de qualquer profissão. A corrida por novas abordagens e conceitos destaca a 
relevância da ética nos relacionamentos profissionais. 
O conceito ética profissional em geral é aplicado no sentido normativo e jurídico, 
estabelecendo normas e regulamentos a partir de estatutos e códigos específicos das 
diferentes profissões. 
Além de ter um papel regulador do desempenho profissional, a ética também estuda o 
relacionamento do profissional com o cliente, buscando tanto o bem-estar como a 
dignidade no exercício da profissão. 
Existem aspectos relevantes que, mesmo não sendo considerados na regulamentação 
profissional, como o aborto, a eutanásia, a aids, o preconceito, entre outros, devem 
fazer parte da “ética profissional” por se tratar de aspectos morais inerentes à vida 
humana. 
Dessa forma, sendo a ética profissional inerente à vida humana – pois envolve pessoas 
que dela se beneficiam –, está presente tanto nas responsabilidades individuais como 
nas sociais de cada profissional. 
 
 
41 
 
Outros aspectos que tornam a ética profissional essencial são “o fazer” e “o agir”. O 
primeiro está ligado à capacidade do profissional e o segundo as atitudes e condutas 
do profissional no desenvolvimento das atividades inerentes à profissão. 
Portanto, a ética profissional deve ser vista não somente como normas e instrumentos 
de regulação profissional, mas como uma filosofia de valores morais compatíveis com o 
meio e a expectativa do ser humano. Isto é, estar em conexão com as duas premissas 
consideradas básicas pela ética: “o que é” o homem e “para que vive”. 
Ética profissional: o dever da ajuda na prática da virtude. 
O “ajudar”, entre os deveres éticos, talvez seja o mais importante dentre os deveres que 
um profissional deve ter, pois envolve um conjunto de atitudes que proporcionam o 
fortalecimento social, excluindo apenas a conivência com o vício, com o erro e com a 
fraude. 
A princípio, não se deve condenar uma pessoa por ela ter cometido enganos, pois o 
erro é inerente à natureza humana. Inexperiência, falta de orientação, educação 
insuficiente, más companhias, circunstâncias adversas, desilusões, depressões e 
problemas de saúde podem levar ao erro. 
Dessa forma, estando o ser humano constantemente suscetível ao erro, o “ajudar” figura 
como uma especial assistência àqueles que necessitam dela e a aceitam para a 
recondução ao caminho da verdade. 
 
 
Disponível em: https://artigosecronicas.wordpress.com. Acesso em 04 ago.2015 
 
Portanto, uma boa prática do “ajudar” pode ocorrer pela aproximação de um colega 
que tenha cometido erros, pelo incentivo e pela orientação para que ele se recupere por 
meio de bons exemplos e boas palavras. 
 
 
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Reflexões sobre a ética profissional 
A prática profissional, em qualquer atividade, inicia-se a partir da escolha de uma 
profissão, pois, consecutivamente, os deveres inerentes à profissão tornam-se 
obrigatórios. Entretanto, as reflexões necessárias ao exercício profissional devem 
anteceder o período da escolha pela profissão desejada. 
Assim, é primordial à formação profissional que o aprendizado das competências e 
habilidades inclua reflexões quanto aos deveres, ao comprometimento, à prática e à 
ética profissional. 
Nesse contexto, reflexões como “Estou sendo um bom profissional?”, “Estou agindo 
corretamente?” ou “Desenvolvo corretamente minhas atividades?” são mecanismos a 
serem utilizados como busca da melhoria à “prática profissional”. 
Glock e Goldim (2003) lecionam que o varredor de rua que se preocupa em limpar o 
canal de escoamento de água da chuva, o auxiliar de almoxarifado que verifica se não 
há umidade no local destinado para colocar caixas de alimentos, o médico cirurgião que 
confere as suturas nos tecidos internos antes de completar a cirurgia, a atendente do 
asilo que se preocupa com a limpeza de uma senhora idosa após ir ao banheiro, o 
contador que impede uma fraude ou desfalque, ou que não maquia o balanço de uma 
empresa, o engenheiro que utiliza o material mais indicado para a construção de uma 
ponte, todos estão agindo de forma eticamente correta em suas profissões, ao fazerem 
o que não é visto, ao fazerem aquilo que, alguém descobrindo, não saberá quem fez, 
mas que estão preocupados, mais do que com os deveres profissionais, com as pessoas. 
As leis de cada profissão são elaboradas com o objetivo de proteger os profissionais, a 
categoria como um todo e as pessoas que dependem daquele profissional, mas há 
muitos aspectos não previstos especificamente e que fazem parte do comprometimento 
do profissional em ser eticamente correto, aquele que, independente de receber 
elogios, faz a coisa certa. 
 
Individualismo e ética profissionalEstudiosos acreditam que a defesa de interesse próprio ao coletivo seja uma tendência 
do ser humano. Porém, a valorização ética do esforço humano é fruto de uma relação 
com a comunidade em seu entorno. Por exemplo, trabalhos realizados por amor em 
benefício de terceiros são vistos como de expressão social. Aqueles que têm por 
finalidade somente o acúmulo de renda e/ou lucros são vistos como restritos, tendem a 
ter menor consciência de grupo, pois a preocupação monetária torna desprezível a 
preocupação com o entorno e a sociedade em que está inserido. 
Entretanto, como é grande o número de pessoas que trabalham primordialmente em 
busca do maior rendimento econômico, os grupos profissionais procuram defender-se 
 
 
43 
 
da dilapidação de sua imagem e de seus conceitos. Essa defesa é feita pela tutela do 
trabalho e pelo zelo para que uma luta encarniçada não ocorra na disputa por 
contratos. Esse tipo de luta, fruto de individualismos exacerbados, manifesta-se na 
forma de guerra de preços, propaganda enganosa, boataria e tramas para eliminar 
concorrentes e maximizar os próprios benefícios. 
Essa consciência de grupo tem surgido mais por interesses de mercado que por 
altruísmo. Quando a liberdade de trabalho está garantida, o individualismo poderá 
resultar em agressão mútua se não houver regulação e tutela da conduta. A tutela do 
trabalho é imposta por meio de conselhos profissionais e de agremiações classistas. As 
normas devem estar em consonância com as diversas formas de prestar o serviço de 
organização profissional para esse fim. 
Como as atitudes virtuosas podem garantir o bem comum, a ética tem sido o caminho 
justo e adequado, para o benefício geral. 
 
Vocação para coletivo 
É fácil reparar que a espécie humana tem uma forte tendência ao individualismo, não é 
mesmo? Com a divisão do trabalho, a necessidade de proteção e o desenvolvimento 
cultural da humanidade, a espécie ficou cada vez mais voltada para as ações coletivas 
que resultam em benefícios maiores do que os possíveis de serem alcançados por cada 
um dos indivíduos. 
Entretanto, a vocação para a ação coletiva precisa ser constantemente percebida, 
aprendida, compreendida, estudada, planejada e fomentada para que possa tornar-se 
algo presente e internalizado nas pessoas e nos grupos sociais. Você deve perceber o 
grande número de estímulos e convites que recebe constantemente para o seu 
engajamento coletivo em diferentes níveis da vida social. 
 Disponível em: http://hypescience.com. Acesso em 04 ago.2015 
 
Comunidades, escolas, clubes, associações, religiões, partidos e muitas outras formas de 
organização coletiva clamam constantemente pela participação dos indivíduos, 
representando, em contrapartida, possibilidades de desenvolvimento e realização 
 
 
44 
 
pessoal. No mundo empresarial, a ação coletiva representada pelo associativismo 
classista é também uma forma de busca da representação e da legitimação dos 
interesses comuns. 
Ainda nas empresas, a ação coletiva coordenada é cada vez mais valorizada. Expressões 
e conceitos, como saber trabalhar em grupo, cooperar com a equipe, sinergia dos 
indivíduos e gerenciamento de projetos estão presentes no dia a dia das corporações e 
são constantemente ensinados e treinados. 
O profissional do tipo “deixa que eu resolvo sozinho” ou “eu não preciso de vocês” e até 
mesmo o “vocês só me atrapalham” estão obsoletos e não terão futuro no universo 
corporativo. 
Contextualizando: a ética profissional embasa os instrumentos normativos e jurídicos 
que regem o exercício das atividades regulamentadas e é aplicável a todos os campos 
de conhecimento. Com a divisão do trabalho, a necessidade de proteção e o 
desenvolvimento cultural da humanidade, a espécie ficou cada vez mais voltada para as 
ações coletivas que resultam em benefícios maiores do que os possíveis de serem 
alcançados por cada um dos indivíduos. 
 
 
 
 
45 
 
Aula 13: Etiqueta Social e Profissional 
Etiqueta é sinônimo de boa educação, imprescindível na vida pessoal e também no 
mundo dos negócios. Ser competente é primordial para ter sucesso em qualquer 
carreira, mas saber se comportar em qualquer situação que se apresente é da mesma 
forma importante. Afinal de contas, é a sua imagem pessoal que está em jogo! 
O que fazer se você sentir necessidade de espirrar, tossir, bocejar ou assoar o nariz? 
Parece simples, mas requer cuidados para não ser descortês com as pessoas que estão 
ao nosso redor. Veja: 
 Espirros: ao sentir que vai espirrar, o melhor é pegar rapidamente o lenço e evitar 
fazer estardalhaço. Se alguém espirra ao seu lado, evite os clássicos “saúde” ou 
“Deus te ajude”. É inútil e fora de propósito. Quem espirra deve pedir desculpas 
imediatamente. 
 Assoar: conserve-se tranquilamente em seu lugar e use o lenço com descrição e 
sem assoar demais. Dê preferência ao lenço de papel, é mais higiênico e não se 
esqueça de jogá-lo fora e lavar as mãos em seguida. 
 Tosse: deve-se tossir usando a mão como proteção. Tossir não é um gesto 
anticonvencional, mas limpar a garganta como se tentasse expelir o muco do 
mundo é de total mau gosto. À mesa, ao tossir, desculpe-se e peça um copo de 
água. Em teatros, cinemas e concertos, o correto é abafar a tosse com o lenço e, se 
estiver tossindo muito, é melhor ficar em casa. 
 Bocejo: o mais grave do bocejo é que ele esta associado ao tédio ou aborrecimento 
da companhia. Ele está associado também ao estômago vazio, cansaço e sono. Não 
podendo evitá-lo é preciso proceder discretamente, colocando a mão diante da 
boca, embora o gesto não passe despercebido, não é mesmo? Nesse caso, 
desculpe-se alegando sobrecarga de trabalho. É uma boa saída. 
E quanto às apresentações? A forma como você apresenta a seus amigos e conhecidos 
revela se você está habituado ao convívio social e são a partir das apresentações que se 
iniciam os contatos sociais, profissionais e amistosos. Veja algumas dicas. 
 Quando se apresenta um cavalheiro a uma senhora, o homem deve se levantar e a 
mulher permanecer sentada. 
 A mulher somente se levantará quando o cavalheiro for uma autoridade, uma 
pessoa idosa ou eclesiástico. 
 Em sociedade, a mulher nunca se levanta para cumprimentar ao ser apresentada a 
outra mulher, a não ser que a outra seja anfitriã, uma idosa ou alguém de alta 
posição social. 
 Quando duas pessoas são apresentadas, o aperto de mão não é obrigatório. Beijos, 
então, são proibidos! O beijo é uma demonstração de afeto, e como podemos nutrir 
afeição por alguém que acabamos de conhecer? 
 
 
46 
 
 Da mesma forma, as expressões “muito prazer”, “encantado”, “é uma honra”, etc. 
estão absolutamente fora de uso. A expressão correta é um simpático “como vai?”, 
ou ainda “olá!” e “tudo bem?”. Deixe o “muito prazer” para a hora da despedida, 
quando então você poderá demonstrar tal satisfação, se de fato houve, com um “foi 
um prazer conhecê-lo”. Caso não tenha sido um prazer, limite-se a despedir-se de 
forma cordial. 
 Socialmente, o marido sempre se refere à sua esposa como “minha mulher” e não 
como “minha senhora, patroa ou esposa”. 
 Socialmente, a mulher sempre se refere ou apresenta seu esposo como “meu 
marido”. 
 
 
Disponível em: http://ecommercenews.com.br. Acesso em 04 ago.2015 
Na convivência diária evite: 
 Reclamações e descontentamentos frequentes com coisas de pequena 
importância. 
 Esnobismo, presunção e arrogância. 
 Beber em excesso. 
 Utilizar celular em reuniões, festas, solenidades, shows, missas e velórios. Se 
houver necessidade de utilizá-lo, seja o mais discreto possível. 
 Fofocar e criticar sobre quem está ausente. 
 Chegar atrasado a qualquer evento social. 
 Fumar a mesa ou em local proibido. 
 Colocar cotovelos sobre a mesa. 
 Palitar dentes, mascar chiclete ou comer com a boca aberta. 
 Retocar maquiagem em público. 
 Pararem uma escada para cumprimentar ou conversar com alguém. 
 
Esteja atento: 
 
 
47 
 
 Ao entrar, seja qual for o lugar, a regra de circulação diz que devemos ceder lugar a 
quem estiver saindo, essa norma se aplica ao ônibus, hotel, restaurante, empresa, 
sala de reuniões, entrada de um edifício, enfim, a todo local com entrada e saída 
próximas ou por uma mesma circulação. 
 Em elevadores, o homem sempre segura a porta para que a mulher entre; qualquer 
pessoa sempre segura à porta para que entre o mais idoso. 
 Quando duas pessoas descem num mesmo andar, o homem ou a pessoa mais 
jovem abre a porta do elevador e segura para que a mulher ou o mais idoso possa 
sair. 
 Quando entramos num elevador, cabe a quem entra cumprimentar quem já esteja 
dentro dele. 
 Evite conversar dentro de elevadores, exceto se você estiver só com seu 
acompanhante. 
 Jamais segure o elevador em seu andar, sob qualquer pretexto. Essa atitude é 
mostra de grande incivilidade, é um atestado de sua falta de tato para conviver num 
condomínio ou escritório com outras pessoas. 
 Ao entrar em um ônibus, verifique se à sua volta existem pessoas idosas, mulheres 
grávidas ou com criança no colo e ceda sua vez para que subam e acomodem-se 
primeiro. 
 Ao descer do ônibus, faça-o com simpatia e delicadeza e agradeça ao motorista. 
 Não discuta em público nem alongue demais conversas com pessoas com as quais 
tenha encontrado por acaso. 
 Nunca fale com o cigarro preso aos lábios e, sobretudo, com o cigarro pendurado 
no lábio inferior. 
 Não entre em uma sala com cigarro aceso. Deve-se jogá-lo fora. 
 Nunca fume na presença de seu chefe ou superiores. 
 Se receber alguma ligação e não puder atender, por favor, retorne posteriormente. 
Faz parte da cortesia. 
 Quanto aos e-mails, proceda da mesma forma: responda. Evite enviar correntes, 
simpatias e campanhas publicitárias para colegas de trabalho. Trabalho é trabalho! 
 Não atenda ao telefone e nem converse com cigarro na boca. O som de sua voz fica 
alterado. 
 A expressão “apareça lá em casa” é somente uma expressão, não se aparece jamais 
na casa de alguém, ainda que de nosso círculo mais íntimo, sem avisar nossa 
intenção de fazê-lo. 
 Uma visita bem vinda é aquela que sabe a hora de chegar e a hora de partir. Não 
ultrapasse mais que 10 minutos do horário marcado para chegar e não se alongue 
demais em uma visita. 
 
 
48 
 
 Ao anunciar o desejo de partir, só fique mais um pouco se os anfitriões insistirem. 
 
Contextualizando: há muitas regras que precisamos conhecer e colocar em prática em 
nosso dia a dia para convivermos de forma civilizada em ambientes públicos, no 
trabalho e na convivência com nossos amigos e colegas de trabalho. É importante para 
o bom convívio conhecer e praticar regras como: maneira de se portar ao tossir, espirrar 
e bocejar; postura diante de cumprimentos; posturas que devemos evitar no convívio 
diário; conduta que devemos ter ao andar de ônibus e quando estamos dentro do 
elevador; postura do fumante; e conduta ao telefone. 
 
 
 
 
 
 
 
 
49 
 
Aula 14: Relacionamentos no Trabalho 
 
Assédio no ambiente de trabalho 
Você já deve ter ouvido falar de assédio moral e sexual no ambiente de trabalho. O que 
caracteriza esse assédio? 
O assédio moral e sexual no ambiente de trabalho é caracterizado pela exposição dos 
trabalhadores a situações humilhantes e constrangedoras, repetitivas e prolongadas 
durante a jornada de trabalho. É uma atitude “violenta e sem ética” nas relações de 
trabalho, praticada por um ou mais chefes contra seus subordinados. 
Trata-se da exposição de trabalhadoras e trabalhadores a situações vexatórias, 
constrangedoras e humilhantes durante o exercício de sua função. É o que chamamos 
de violência moral. “Esses atos visam humilhar, desqualificar e desestabilizar 
emocionalmente a relação da vítima com a organização e o ambiente de trabalho, o 
que põe em risco a saúde, a própria vida da vítima e seu emprego.” (BRASIL, 2015). 
Esse tipo de situação não é comum apenas nas organizações privadas, mas também nas 
instituições públicas, fortalecendo a discriminação no trabalho, a manutenção da 
degradação das relações de trabalho e a exclusão social. 
A agressão moral pode causar vários transtornos emocionais, atingindo a dignidade e a 
identidade da pessoa humana, alterando valores, causando danos mentais, interferindo 
negativamente na saúde, na qualidade de vida, podendo até levar à morte. 
De um modo geral, os principais alvos de assédio moral são mulheres, homens, 
doentes, acidentados, pessoas que possuem etnias ou orientação sexual divergente. Já 
o assédio sexual é uma das violências mais comuns contra as mulheres. Geralmente são 
vítimas de piadinhas, brincadeiras consideradas machistas ou comentários cons-
trangedores sobre a figura feminina. Esse tipo de situação tem componentes de 
extrema violência moral à medida que coloca a vítima em situações vexatórias, 
provocando insegurança profissional pelo medo de perder o emprego, de ser transferi-
da para setores indesejados, de perder direitos etc. 
Os homens e as mulheres respondem de maneiras diferentes ao assédio: as mulheres, 
quando assediadas, demonstram seu abalo por meio de choro, tristeza, ressentimentos 
e mágoas. Sentimento de inutilidade, fracasso e baixa autoestima, tremores e 
palpitações, insônia, depressão e diminuição da libido geralmente são manifestações 
características desse trauma. Já os homens sentem-se revoltados, indignados, 
desonrados, com raiva, traídos e têm vontade de se vingar. Sentem-se envergonhados 
diante da mulher e dos filhos, sobressaindo o sentimento de inutilidade, fracasso e 
baixa autoestima. Podem surgir ideias de suicídio e tendência ao alcoolismo. 
 
 
50 
 
Para as organizações o assédio também causa enormes danos, gerando a queda da 
produtividade e menor eficiência, imagem negativa da empresa perante os 
consumidores e o mercado de trabalho; a alteração na qualidade do serviço/produto e 
baixo índice de criatividade; doenças profissionais, acidentes de trabalho e danos aos 
equipamentos; troca constante de empregados, ocasionando despesas com rescisões, 
seleção e treinamento de pessoal; aumento de ações trabalhistas, inclusive com pedidos 
de reparação por danos morais. 
Um ambiente de trabalho saudável é uma conquista diária possível. Para que isso 
aconteça, é preciso vigilância constante e cooperação. Contudo, quanto menos 
organizadas forem as empresas, maiores serão os problemas relacionados ao assédio, 
principalmente se houver tolerância do empregador em relação às praticas de assédio 
moral. 
Algumas ações preventivas também podem evitar tais ocorrências nas organizações, tais 
como: 
[...] estabelecer diálogo sobre os métodos de organização de 
trabalho com os gestores (RH) e trabalhadores; realização de 
seminários, palestras e outras atividades voltadas à discussão e 
sensibilização sobre tais práticas abusivas; criar um código de ética 
que proíba todas as formas de discriminação e de assédio moral. 
(BRASIL, 2015) . 
 
 
 
 
Disponível em: http://www.portugalsenior.org/?p=7127. Acesso em 04 ago.2015 
 
 
 
 
51 
 
Virtudes profissionais 
Segundo Silva (2007), além dos deveres comuns de um profissional, devem ser levadas 
em conta as qualidades pessoais que também concorrem para o enriquecimento de sua 
atuação profissional, algumas delas facilitando o exercício da profissão. 
Muitas dessas qualidades poderão ser adquiridas com esforço e boa vontade, 
aumentando, nesse caso, o mérito do profissional que, no decorrer de sua atividade, 
consegue incorporá-las à sua personalidade, procurando vivenciá-las ao lado dos 
deveres profissionais e sociais. 
Virtudes como responsabilidade, lealdade e iniciativa são fundamentais para a formação 
dos recursos humanos. 
Para Augusto (2010), o senso de responsabilidadefortalece a autoestima de cada 
pessoa. Só pessoas que têm autoestima e sentimento de poder próprio são capazes de 
assumir responsabilidades. Elas têm sentido para a vida e, desse modo, alcançam metas 
com as quais concordaram previamente e pelas quais assumiram responsabilidade real, 
de maneira consciente. As pessoas que optam por não assumir responsabilidades 
podem ter dificuldades em encontrar significado para suas vidas, e seu comportamento 
é regido pelas recompensas e sanções de outras pessoas. 
A lealdade é o segundo dos três principais elementos que compõe a empregabilidade. 
Uma pessoa leal se alegra quando a organização em que trabalha ou o seu 
departamento é bem-sucedido, defende a organização, toma medidas concretas 
quando ela é ameaçada, tem orgulho de fazer parte da organização, fala positivamente 
sobre ela e a defende contra críticas. 
Ser leal não quer dizer que você fará tudo o que a pessoa ou a organização, a qual você 
quer ser fiel, peça para você fazer. Lealdade não é sinônimo de obediência cega. 
Lealdade significa fazer críticas construtivas, mas mantê-las dentro do âmbito da 
organização. Significa agir com a convicção de que seu comportamento promoverá os 
legítimos. 
Tomar a iniciativa de fazer algo de interesse da organização significa, ao mesmo tempo, 
demonstrar lealdade pela organização. Em um contexto de empregabilidade, tomar 
iniciativas não quer dizer apenas iniciar um projeto de interesse da organização ou da 
equipe, mas também assumir responsabilidade por sua complementação e 
implementação. 
Existem outras qualidades que são importantes no exercício de uma profissão 
(AUGUSTO, 2010) 
 Honestidade – está relacionada com a confiança que nos é depositada, com a 
responsabilidade perante o bem de terceiros e a manutenção de seus direitos. É 
muito fácil encontrar a falta de honestidade quando existe a fascinação pelos lucros, 
 
 
52 
 
privilégios e benefícios fáceis, pelo enriquecimento ilícito em cargos que outorgam 
autoridade e que têm a confiança coletiva de uma coletividade. 
 Sigilo – O respeito aos segredos das pessoas, dos negócios, das empresas, deve ser 
desenvolvido na formação de futuros profissionais, pois se trata de algo muito 
importante. Uma informação sigilosa é algo que nos é confiado e cuja preservação 
de silêncio é obrigatória. 
 Competência – sob o ponto de vista funcional, é o exercício do conhecimento de 
forma adequada e persistente a um trabalho ou profissão. 
 Prudência – todo trabalho, para ser executado, exige muita segurança. A prudência, 
fazendo com que o profissional analise situações complexas e difíceis com mais 
facilidade e de forma mais profunda e minuciosa, contribui para a maior segurança, 
principalmente das decisões a serem tomadas. A prudência é indispensável nos 
casos de decisões sérias e graves, pois evita os julgamentos apressados e as lutas 
ou discussões inúteis. 
 Coragem – todo profissional precisa ter coragem, pois “o homem que evita e teme a 
tudo, não enfrenta coisa alguma, torna-se um covarde.” (ARISTÓTELES). A coragem 
nos ajuda a reagir às críticas quando injustas, e a nos defender dignamente quando 
estamos cônscios de nosso dever. Temos que ter coragem para tomar decisões, 
indispensáveis e importantes, para a eficiência do trabalho, sem levar em conta 
possíveis atitudes ou atos de desagrado dos chefes ou colegas. 
 Perseverança – qualidade difícil de ser encontrada, mas necessária, pois todo 
trabalho está sujeito a incompreensões, insucessos e fracassos que precisam ser 
superados, prosseguindo o profissional em seu trabalho, sem entregar-se a 
decepções ou mágoas. 
 Compreensão – qualidade que ajuda muito um profissional, porque é bem aceito 
pelos que dele dependem, em termos de trabalho, facilitando a aproximação e o 
diálogo, tão importante no relacionamento profissional. É bom, porém, não 
confundir compreensão com fraqueza, para que o profissional não se deixe levar 
por opiniões ou atitudes nem sempre válidas para a eficiência do seu trabalho e, 
para que não se percam os verdadeiros objetivos a serem alcançados pela profissão. 
 Imparcialidade – é uma qualidade tão importante que assume as características do 
dever, pois se destina a se contrapor aos preconceitos, a reagir contra os mitos (em 
nossa época dinheiro, técnica, sexo...), a defender os verdadeiros valores sociais e 
éticos, assumindo principalmente uma posição justa nas situações que terá que 
enfrentar. Para ser justo é preciso ser imparcial, logo a justiça depende muito da 
imparcialidade. 
 Humildade – o profissional precisa ter humildade suficiente para admitir que não é 
o dono da verdade e que o bom senso e a inteligência são propriedade de um 
grande número de pessoas. 
 
 
53 
 
 Otimismo – em face das perspectivas das sociedades modernas, o profissional 
precisa e deve ser otimista para acreditar na capacidade de realização da pessoa 
humana, no poder do desenvolvimento, enfrentando o futuro com energia e bom 
humor. 
 
 
Disponível em: 
http://ligadonafacul.com.br. Acesso 
em 04 ago.2015 
Isso não significa, todavia, que se deve abandonar ou condenar definitivamente um 
colega porque ele cometeu enganos. Todos podem cometer erros e é natural que sejam 
cometidos em situações de inexperiência, falta de orientação, educação insuficiente, 
más companhias, circunstâncias adversas, fortes desilusões, depressões mentais, 
problemas de saúde, em suma, muitos fatores adversos podem conduzir ao 
rompimento com a virtude. Ninguém deve julgar-se absolutamente perfeito e todos 
estão sujeitos a enganos maiores ou menores. A ajuda, portanto, inclui essa especial 
assistência a um colega para que possa reconduzir-se ao caminho do bem, para que 
possa retornar a virtude ou até absorver exemplos que, em verdade, não havia ainda 
sido despertado para eles (YUKA, 2008). 
 
Contextualizando: o assédio moral e sexual são atos que caracterizam uma atitude 
violenta e sem ética nas relações de trabalho, praticada por um ou mais chefes contra 
seus subordinados, e que o medo do desemprego e a vergonha de vir a ser humilhado, 
associados ao estímulo constante da concorrência profissional, torna a pessoa conivente 
com a conduta do assediador. As virtudes profissionais, como responsabilidade, 
lealdade e iniciativa, são fundamentais para a formação dos recursos humanos. Porém, 
existem outras qualidades que são importantes no exercício de uma profissão, como 
honestidade, sigilo, competência, prudência, coragem, perseverança, compreensão, 
humildade, imparcialidade e otimismo. 
 
 
 
54 
 
 
 
 
 
 
 
Parabéns, você chegou ao final do curso! 
Esperamos ter contribuído para o seu desenvolvimento pessoal e profissional. 
É importante lembrar que os conteúdos aqui estudados não se encerram neste curso, 
nem têm a pretensão de oferecer uma fórmula mágica para lidar com as situações do 
dia a dia. 
Durante o curso você pôde conhecer um breve resumo sobre a temática das relações 
interpessoais. Pois, conhecer e compreender porque agimos de uma ou outra maneira 
nos auxilia a desenvolver relações saudáveis e construtivas. Sabe-se que aquele que 
consegue estabelecer bons relacionamentos se autodesenvolve e tem maiores chances 
de ascender profissionalmente. 
 
Pense nisso! 
“Ao lidar com pessoas, lembre-se de que você não está lidando com seres lógicos e sim 
com seres emocionais!” Dale Carnegie 
 
 
 
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Referências 
 
AGUIAR, M. A. F. Psicologia Aplicada à Administração. São Paulo: Excellus, 1997. 
ALEXIM, J. As questões de diversidade e o papel da educação profissional. Brasília: 
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Brasília, 2000. Disponível em: 
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Acesso em 27 julho 2015. 
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enfermeiro-usuário em atendimentos de saúde mental. Rev. Latino-Am. Enfermagem 
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inteligente. São Paulo; Objetiva, 1996. 
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técnicas da liderança situacional . São Paulo: EPU, 1986. 
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podem (e devem) valorizar a diversidade. São Paulo: Instituto Ethos, 2000. 
 
 
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