Prova de Grau B _ Prueba de Grado B_ Revisão da tentativa

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Painel / Cursos / 2021ED / Disciplinas 2021ED / 2021ED - Marketing de Produtos e Serviços - G91-1303EAD3A
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Iniciado em quarta, 29 Set 2021, 19:25
Estado Finalizada
Concluída em quarta, 29 Set 2021, 20:22
Tempo
empregado
56 minutos 53 segundos
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Questão 1
Incorreto
Atingiu 0,00 de 1,00
A empresa Mega é uma das revendas de carros mais atuantes da sua região e se destaca por seu pós-venda.
Conforme o gerente da empresa, a concessionária detém 18% da venda de automóveis novos da região, contra 5% da marca em nível nacional.
“Não perdemos negócios. Sempre valorizamos o veículo do cliente na hora da troca e o nosso pós-venda tem se destacado como o melhor do
mercado. A Mega está sempre inovando para bem atender os clientes.”
Manter um bom cliente hoje exige muito das empresas. A qualidade percebida, um atendimento excelente e prazo realizado conforme o
combinado deixaram de ser diferenciais de concorrência. A redução da diferenciação entre os automóveis fez com que, hoje, as empresas
procurassem uma nova forma de comunicar sua marca e seu produto. Sem dúvida uma das estratégias de diferenciação mais fortes no
mercado é o serviço de pós-venda, que deve ser encarado com seriedade uma vez que, o serviço é um elemento de fidelização dos clientes.
Com relação a situação descrita, avalie as afirmações seguintes.
I. Os clientes querem que o serviço pós-venda seja um atributo do produto tanto quanto a qualidade, o design do produto e o preço praticado
no mercado.
II. A satisfação que um produto proporciona é relacionada ao produto em si, somada ao pacote de serviços que o acompanha, compondo o
produto total.
III. As estratégias para a promoção do serviço apresentam pouca relevância para a diferenciação de produtos.
IV. A função do pós-venda é garantir a satisfação. Com isso, ajuda a fidelizar o cliente e divulgar a reputação da empresa para outros possíveis
compradores.
É correto o que se afirma em:
 
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ESPAÑOL
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La empresa Mega es una de las reventas de coches más actuantes de su región y se destaca por su post ventas.
De acuerdo con el gerente de la empresa, la concesionaria detiene el 18% de la venta de automóviles nuevos de la región, contra un 5% de la
marca a nivel nacional. “No perdemos negocios. Siempre valoramos el vehículo del cliente a la hora del cambio y nuestro post venta se ha
destacado como el mejor del mercado. Mega está siempre innovando para atender bien a los clientes.”
Mantener un buen cliente hoy exige mucho de las empresas. La calidad percibida, una atención excelente y el plazo realizado, conforme lo
combinado, dejaron de ser diferenciales de competencia. La reducción de la diferenciación entre los automóviles hizo que, hoy, las empresas
buscaran una nueva forma de comunicar su marca y su producto. Sin dudas, una de las estrategias de diferenciación más fuertes en el mercado
es el servicio de post venta, que debe ser encarado con seriedad, ya que, el servicio es un elemento de fidelización de los clientes. Con relación
a la situación descrita, evalúe las siguientes afirmaciones:
I. Los clientes quieren que el servicio post venta sea un atributo del producto, tanto como la calidad, el diseño del producto y el precio
practicado en el mercado.
II. La satisfacción que un producto proporciona está relacionada al producto en sí, sumada al paquete de servicios que le acompaña,
componiendo el producto total.
III. Las estrategias para la promoción del servicio presentan poca relevancia para la diferenciación de productos.
IV. La función de post ventas es garantizar la satisfacción. Con eso, ayuda a fidelizar al cliente y divulga la reputación de la empresa para otros
posibles compradores.
Está correcto lo que se afirma en:
 
 
Escolha uma opção:
a.  I, II e IV.
b. I e IV.
c. III e IV.
d. II e III.
e.  I, II e  III.
Sua resposta está incorreta.
A resposta correta é: I, II e IV.
Questão 2
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Uma empresa de seguros aéreos, em função da acirrada competição em seu mercado, vem trabalhando para a constante melhoria de seus
serviços. Esta melhoria objetiva a retenção e ampliação da carteira de clientes. Verificando as necessidades desse mercado — tais como, a
agilidade no pagamento das indenizações das aeronaves avariadas em voô —, a empresa sabe que os clientes buscam por fatores diferenciais
que eles possam perceber como importantes para a escolha da empresa de seguros a ser contratada. Com base em acontecimento como este,
pensando em gerar valor percebido para o seu negócio, a empresa de seguros aéreos conduziu uma reunião, onde levantou sugestões para
que esta pudesse trabalhar, de forma estratégica, o seu composto de serviços.
Avalie as afirmações a seguir, no que se refere às sugestões levantadas na reunião para o composto de serviços.
I. Identificar os diferenciais mais relevantes na percepção dos clientes potenciais.
II. Melhorar a aparência física das instalações de atendimento ao cliente e oferecer aos funcionários recursos para manterem uma apresentação
adequada.
III. Agilizar os processos, buscando apenas a redução de tempo gasto e, consequentemente, maior lucratividade para a empresa.
IV. Aprimorar o processo de recrutamento e seleção das pessoas que atenderão aos clientes, além de investir em treinamento.
É correto apenas o que se afirma em:
 
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ESPAÑOL
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Una empresa de seguros aéreos, debido a la fuerte competición en su mercado, viene trabajando para la constante mejora de sus servicios.
Esta mejora objetiva la retención y ampliación de la cartera de clientes. Verificando las necesidades de ese mercado — tales como, la agilidad
en el pago de las indemnizaciones de las aeronaves averiadas en vuelo —, la empresa sabe que los clientes buscan factores diferenciales que
ellos puedan percibir como importantes para la elección de la empresa de seguros que será contratada. Con base en acontecimiento como
éste, pensando en generar valor percibido para su negocio, la empresa de seguros aéreos condujo una reunión, donde levantó sugerencias
para que ella pudiera trabajar, de forma estratégica, su compuesto de servicios.
Evalúe las siguientes afirmaciones, en lo que se refiere a las sugerencias levantadas en la reunión para el compuesto de servicios.
I. Identificar los diferenciales más relevantes en la percepción de los clientes potenciales.
II. Mejorar la apariencia física de las instalaciones de atención al cliente y ofrecer a los empleados recursos para mantener una presentación
adecuada.
III. Agilizar los procesos, buscando apenas la reducción de tiempo gastado y, consecuentemente, mayor rentabilidad para la empresa.
IV. Perfeccionar el proceso de reclutamiento y selección de las personas que atenderán a los clientes, además de invertir en entrenamiento. 
 
Está correcto apenas lo que se afirma en:
 
Escolha uma opção:
a. II e III.
b. I, II e IV.
c.  I, II e  III.
d. III e IV.
e. I e IV.
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: I, II e IV.
Questão 3
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Dentre as dimensões a serem compreendidas na determinação do composto de produto, estão:
I. composição de linhas de produto oferecidas.
II. o nível de qualidade do produto.
III. a embalagem e a marca.
IV. as estratégias de marketing para a viabilidade mercadológica do produto.  
 
É correto apenas o que se afirma em:
 
----------------ESPAÑOL
----------------
Entre las dimensiones que debe ser comprendidas en la determinación del compuesto de producto, están:
I. composición de líneas de producto ofrecidas.
II. nivel de calidad del producto.
III. envase y marca.
IV. estrategias de marketing para la viabilidad mercadológica del producto.  
 
Está correcto apenas lo que se afirma en:
 
Escolha uma opção:
a. I, II e IV.
b. II e III
c. I e IV.
d.  III e IV.
e.  I, II e  III.
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: I, II e  III.
Questão 4
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
A primeira vez que João foi a fazer aulas de tênis, ele teve um professor que era muito paciente e que conseguiu identificar o que estava
fazendo de errado sem fazê-lo sentir-se desordenado. Sua segunda aula de tênis não foi tão útil. O professor que deu a lição queria que João
somente observasse o que estava fazendo e imitasse seu balanço. Ele não conseguiu seguir as instruções e a aula foi improdutiva.  A
experiência de João com os dois instrutores de tênis ilustra o (a)  _____ do serviço.
 
 
----------------
ESPAÑOL
----------------
 
La primera vez que João fue a hacer clases de tenis, él tuvo un profesor que era muy paciente y que consiguió identificar en lo que se estaba
equivocando sin hacerlo sentirse desordenado. Su segunda clase de tenis no fue tan útil. El profesor que le dio la lección quería que João
solamente observara lo que estaba haciendo e imitara su balance. Él no consiguió seguir las instrucciones y la clase fue improductiva. La
experiencia de João con los dos instructores de tenis ilustra el (la)  _____ del servicio.
 
Escolha uma opção:
a. Divisibilidade. / Divisibilidad.
b. Heterogeneidade ou Variabilidade. / Heterogeneidad o Variabilidad.
c. Produção e consumo simultâneos. / Producción y consumo simultáneos.
d. Intangibilidade. / Intangibilidad.
e. Perecibilidade. /  Carácter de Perecedero
 
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Heterogeneidade ou Variabilidade. / Heterogeneidad o Variabilidad.
Questão 5
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
A operação de serviços puros, ou seja, sem o envolvimento de bens tangíveis, tem características específicas e distintas dos processos de
manufatura, envolvendo produtos físicos. Com relação à prestação desse tipo de serviço, analise as afirmações abaixo.
I. Os serviços têm como base o relacionamento entre pessoas e, como consequência, a heterogeneidade.
II. Os consumidores participam do processo operacional, tornando a gestão da qualidade mais complexa, pois envolve simultaneamente o
serviço e o processo operacional de forma conjunta.
III. A inseparabilidade entre a operação e o consumo do cliente não existe na prestação de um serviço.
IV. A perecibilidade é característica da prestação do serviço, forçando muitas vezes as empresas a trabalharem com certo grau de ociosidade
operacional, com recursos subutilizados e funcionários ociosos.
É correto apenas o que se afirma em
 
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ESPAÑOL
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La operación de servicios puros, o sea, sin la participación de bienes tangibles, tiene características específicas y distintas de los procesos de
manufactura, involucrando productos físicos. Con relación a la prestación de ese tipo de servicio, analice las afirmaciones de abajo.
I. Los servicios tienen como base la relación entre personas y, como consecuencia, la heterogeneidad.
II. Los consumidores participan del proceso operacional, volviendo la gestión de la calidad más compleja, pues, involucra simultáneamente el
servicio y el proceso operacional de forma conjunta.
III. La inseparabilidad entre la operación y el consumo del cliente no existe en la prestación de un servicio.
IV. El carácter de perecedero es una característica de la prestación del servicio, forzando, muchas veces, a las empresas a trabajar con un cierto
grado de ociosidad operacional, con recursos subutilizados y empleados ociosos.
Está correcto apenas lo que se afirma en
 
 
Escolha uma opção:
a.  I e IV.
b. III e IV.
c.  II e III.
d.  I, II e IV.
e.  I, II e  III.
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: I, II e IV.
Questão 6
Incorreto
Atingiu 0,00 de 1,00
Por seu aniversário de casamento, Márcia e João queriam fazer uma festa. Eles se matricularam em uma aula de paraquedismo no aeroporto
local por um custo de R$ 260. Após um treino de 30 minutos, no qual tudo o que aconteceria com eles foi explicado com atenção, Márcia e
João foram enviados para um avião com dois especialistas em paraquedas. Cada um foi colocado junto a um dos especialistas e fez o que é
chamado de mergulho. Com um mergulho, Márcia e João conseguem aproveitar a experiência sem ter que se preocupar com quando abrir o
paraquedas. O especialista em paraquedas faz isso por eles. Este salto ilustra o (a) _____, característica dos serviços.
 
 
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ESPAÑOL
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Por su aniversario de bodas, Márcia y João querían hacer una fiesta. Ellos se matricularon en una clase de paracaidismo en el aeropuerto local
por un costo de R$ 260. Después de un entrenamiento de 30 minutos, en el cual todo lo que ocurriría con ellos fue explicado con atención,
Márcia y João fueron enviados para un avión con dos especialistas en paracaídas. Cada uno fue puesto junto a uno de los especialistas e
hicieron lo que es llamado de inmersión. Con una inmersión, Márcia y João consiguen aprovechar la experiencia sin tener que preocuparse con
cuándo abrir el paracaídas. El especialista en paracaídas hace eso por ellos. Este salto ilustra el(los) _____, característica de los servicios.
 
Escolha uma opção:
a. Heterogeneidade ou Variabilidade. / Heterogeneidad o Variabilidad.
b. Produção e consumo simultâneos. / Producción y consumo simultáneos.
c. Divisibilidade. / Divisibilidad.
d. Perecibilidade. / Carácter de Perecedero.
e. Versatilidade. / Versatilidad.
Sua resposta está incorreta.
A resposta correta é: Produção e consumo simultâneos. / Producción y consumo simultáneos.
Questão 7
Completo
Atingiu 2,00 de 4,00
Avalie o caso de companhias aéreas que tradicionalmente sempre estiveram em equilíbrio de mercado e atuaram em rotas regulares e
lucrativas. O surgimento no mercado de companhias aéreas de baixo custo, em um primeiro momento estabelecidas em rotas pouco
desejadas, não fez com que as companhias tradicionais tivessem uma reação competitiva imediata. No entanto, após a solidificação e
fortalecimento no mercado, as novas companhias começaram disputa com das rotas principais com as tradicionais.
Com relação ao desenvolvimento de uma vantagem competitiva, esta deve basear-se em uma profunda análise da concorrência e que um dos
modelos práticos mais utilizados para essa análise é o das cinco forças, de Michael Porter. 
Desenvolva os itens a seguir orientando-se por esse modelo.
ITEM A (2 PONTOS):Identifique o tipo de ameaça sofrida pelas companhias aéreas tradicionais e descreva como ela ocorre. 
ITEM B (2 PONTOS): Descreva dois exemplos de barreiras que as companhias tradicionais poderiam criar para evitar a ameaça da
concorrência.
 
 
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ESPAÑOL
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Evalúe el caso de compañías aéreas que tradicionalmente estuvieron siempre en equilibrio de mercado y actuaron en rutas regulares y
lucrativas. El surgimiento de compañías aéreas de bajo costo en el mercado, en un primer momento establecidas en rutas poco deseadas, no
hizo que las compañías tradicionales tuvieran una reacción competitiva inmediata. Sin embargo, después de la solidificación y fortalecimiento
en el mercado, las nuevas compañías empezaron una disputa de las rutas principales con las tradicionales.
Con relación al desarrollo de una ventaja competitiva, ésta debe basarse en un profundo análisis de la competencia y uno de los modelos
prácticos más utilizados para ese análisis es el de las cinco fuerzas, de Michael Porter. 
Desarrolle los siguientes ítems orientándose por ese modelo.
ÍTEM A (2 PUNTOS):Identifique el tipo de amenaza sufrida por las compañíasaéreas tradicionales y describa como ella ocurre. 
ÍTEM B (2 PUNTOS): Describa dos ejemplos de barreras que las compañías tradicionales podrían crear para evitar la amenaza de la
competencia.
O cenário em que se encontram as companhias aéreas está cada vez mais competitivo. A ameaça sofrida pelas companhias tradicionais ocorre
quando as companhias com base em outros mercados ganham forças e avançam sobre as empresas já consolidadas no mercado, gerando
vantagem competitiva. 
Para evitar ameaças, as empresas consolidadas devem procurar criar novas parcerias com outras empresas do ramo, em que uma complemente
a outra, aumentando a fidelidade dos clientes, mas mantendo um alto grau de qualidade e diferenciação nos serviços prestados. Também
pode-se trabalhar na melhoria dos serviços prestados, utilizando da fraqueza em outras companhias para realizar a migração destes clientes e
ofertar um excelente serviço e pós venda.
Comentário:
 Identifique o tipo de ameaça sofrida pelas companhias aéreas tradicionais e descreva como ela ocorre. - ameaça de novos entrantes (Porter)