AULA 01_Atendimento_ao_Cliente_2021

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Curso Técnico em Vendas
Atendimento ao Cliente
Professora: Risia Souza
Atendimento ao Cliente - Contextualização
Idade Média: Baseado em trocas (ESCAMBO) – O fornecedor conhecia muito bem as necessidades dos clientes.
Revolução Industrial: Foco na produção em massa – As empresas não se preocupavam com a insatisfação dos clientes. Início da ERA do PRODUTO.
Década de 1970 – Maior competição entre as empresas – surgimento do telemarketing ativo (call center). Início da ERA do CLIENTE.
Atendimento ao Cliente - Contextualização
Década de 1990: Surgimento dos Programas de Fidelidadee Serviço de Atendimento ao Cliente (SACs) e Criação do Código de Defesa do Consumidor – O cliente e suas necessidades são o foco de todas as decisões de negócios.
A partir de então, os mercados se tornaram mais dinâmicos e globalizados. Os clientes mais informados e exigentes, fez com que o atendimento se tornasse um diferencial, e o consumidor tornou-se o foco das empresas.
Atualmente – Comunicação multicanal e o atendimento ao cliente tornou-se estratégia de marketing para construir um relacionamento mais duradouro com o cliente. ERA da EXPERIÊNCIA.
CONCEITO: Quem é o Cliente? 
Alguém que tem acesso a um produto ou serviço mediante pagamento.
Pessoa ou unidade organizacional que desempenha papel no processo de troca ou transação com uma empresa ou organização.
Pessoa que assume diferentes papéis no processo de compra, como o especificador, influenciador, comprador, pagante, usuário ou consumidor.
CLIENTE é aquela pessoa que cria vínculo com a empresa. Ou seja, além de adquirir um serviço ou produto, retorna na empresa para comprar dela novamente. Enquanto, o consumidor é a pessoa que apenas adquire um bem ou serviço de determinada empresa.
Tipos de Clientes
	ATIVOS	Aqueles, que atualmente, realizam compras com frequência.
	INATIVOS	Aqueles que não realizam compras há algum tempo.
	INTERMEDIÁRIOS	Aqueles que adquirem os produtos para a revenda ou para a industrialização.
	FINAIS	Destinatários finais de bens ou serviços.
	INDIVIDUAIS	Aquele cuja necessidade e desejo podem ser identificados ou atendidos de forma individual.
	COLETIVO	Aqueles cuja necessidade, ainda que individual são atendidas de forma coletiva. Exemplo: Transporte Coletivo.
Tipos de Clientes
	POTENCIAL	Aquele interessado em comprar algo de sua empresa.
	PESQUISADOR	Aqueles que visita seu estabelecimento pelo menos uma vez.
	EVENTUAL	Aqueles que compra algo ocasionalmente.
	ASSÍDUO	Aquele que compra tudo o que o estabelecimento oferece e que ele possa utilizar.
	DIVULGADOR	Aquele que além de assíduo, convence outras pessoas a comprar no mesmo estabelecimento.
	IMPACIENTE	Perguntador cíclico, às vezes insulta quando contrariado, faz piadas de mau gosto.
Tipos de Clientes
	SILENCIOSO	Demonstra não ter conhecimento, aparenta um ar de cansaço, quase sempre não conversa.
	BARGANHADOR	Procura insistentemente por vantagens
	INDECISO	Apreensão permanente, sempre quer conversar mais, refaz as perguntas. As vezes tem raciocínio lento.
	AGITADO	Inquieto, geralmente interrompe sua fala e não tem paciência de ouvir a explicação.
	DE BOM SENSO	É uma pessoa amável, agradável e inteligente.
Tipos de Clientes
	BEM HUMORADO	Agradável, de conversa envolvente, mas que desvia do assunto constantemente dificultando o diálogo.
	INTELIGENTE	Sabe tudo sobre tudo, não gosta de argumentos fracos.
	CONFUSO	Aquele que além de indeciso, muda de opinião constantemente.
	PRESUNÇOSO	Sempre fala “eu sei” depois de qualquer afirmativa, pouco argumenta e quase nunca ouve os seus interlocutores.
	DETALHISTA	Aquele que quer saber detalhes, não entende como funciona, demonstra dificuldade em associar ideias.
Tipos de Clientes
	AGRESSIVO	Gosta de discutir por qualquer coisa, seja muito ou pouco importante. Critica abertamente, tudo é motivo para brigar.
	DA CONCORRÊNCIA	Aquele que compra dos concorrentes e não de nós. Este cliente, somado aos nossos clientes, forma o que chamamos de mercado atual.
	INTERNO	- Pessoas que trabalham na empresa. Que são responsáveis pelo atendimento ao cliente externo.
- Influenciam diretamente na satisfação dos clientes externos e na expansão dos negócios e produtividade da empresa.
-Precisam ser bem preparados, informados e valorizados para que possam surpreender, encantar e entusiasmar o cliente externo.
Atendimento ao Cliente X Comunicação 
A comunicação interpessoal é indispensável para o atendimento diferenciado ao cliente.
O controle, por parte do/a técnico/a em vendas, de todos os elementos envolvidos na comunicação é a chave para a boa imagem da empresa.
Comunicar é o ato de tornar comum uma mensagem, por meio de códigos verbais (com a fala) e/ou não-verbais (como gestos ou expressões faciais).
Atendimento ao Cliente X Flexibilidade e Atitudes 
A flexibilidade e atitudes são fundamentais para atrair a atenção do cliente, manter uma comunicação eficaz no processo de vendas e criar um relacionamento de fidelização do cliente.
Um dos problemas é a tendência natural das pessoas de julgarem as outras a partir de suas próprias referências e valores.
O/A técnico/a em Vendas precisa sempre prezar pela compreensão do que o cliente deseja e sempre prestar atenção na fala do cliente e no seu comportamento.
 Atitudes que comprometem o atendimento
Bloqueio emocional
Intenções ocultas, tipo “não era exatamente isso que eu queria dizer”
Hostilidade
Relacionamento
Status
Estado físico ou emocional como situações de tensão ou euforia ou de cansaço físico ou mental
Palavras de duplo sentido
Diferenças de percepção
Confusão entre sentimentos e fatos.
Como facilitar a comunicação durante o atendimento
Deve-se evitar:
Códigos impróprios, linguagem cifrada e pigarros;
Erros de sintaxe;
Falta de clareza;
Palavras ambíguas, inadequadas ou incorretas;
Ausência de critérios de prioridade;
Incoerência entre os conteúdos;
Omissões;
Falhas em despertar o interesse do receptor da mensagem;
Atrasos na transmissão da informação;
Repetições desnecessárias. 
Como facilitar a comunicação durante o atendimento
Deve-se:
Escutar atenta e ativamente o outro, lembrando-se de que escutar é mais que ouvir. 
Demonstrar respeito e aceitação – mesmo que haja diferenças entre o emissor e receptor.
Tentar estabelecer empatia com seu interlocutor.
Formular perguntas – elas ajudam a dar feedback ao emissor.
Fazer comentários descritivo e não avaliativos 
Referências
LAS CASAS, A. L.. Marketing de varejo. 4. ed. São Paulo: Atlas, 2006.
NACFUR, A. LIGOCKI, M. Cliente Interno versus Cliente Externo. Brasília, 2003. Disponível em: http://www.abonacional.org.br.
OLIVEIRA, S.L. Desmistificando o Marketing. Editora Novatec, 2007.
BERG, Ernesto Artur. Manual de Atendimento ao Cliente: Tudo o que Você Precisa Saber Para Conquistar e Manter Clientes. Paraná: Juruá, 2013. 
GENTIL, E. Diener. As 10 Maiores Armadilhas do Orçamento. Disponível em:
http://www.administradores.com.br/artigos/as_10_armadilhas_do_orcamento/1135.
GRACIOSO, Francisco. Marketing, uma Experiência Brasileira. São Paulo: Cultrix, 1971.
PILARES, Nanci Capel. Atendimento ao cliente: o recurso esquecido. São Paulo: Nobel, 1989