Portfolio Gestao Comercial

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SUPERIOR DE TECNOLOGIA GESTÃO COMERCIAL
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“GESTÃO E NEGÓCIOS: O CLIENTE TEM SEMPRE RAZÃO?” 
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2020
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GESTÃO E NEGÓCIOS: O CLIENTE TEM SEMPRE RAZÃO?
Este portfólio será apresentado no curso Superior de Tecnologia em Gestão Comercial da UNOPAR - Universidade Norte do Paraná 3º semestre, com conteúdo interdisciplinar das disciplinas integradoras:
· Composto mercadológico
· Estratégia Econômica e Empresarial
· Sistema de Informações Gerenciais
· Gestão de Serviços e Varejo
· Negociação e Gestão de Conflitos
Sob a orientação dos professores:
· Nicole Cerci Mostagi 
· Alexander Luis Montini 
· Iolanda C. Sanches Catarino 
· Eduardo de Faria Nogueira 
· Dalila Gimenes da Cruz 
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 2020
SUMÁRIO
1. INTRODUÇÃO	4
2.DESENVOLVIMENTO………………………………………………………………..5
2.1 COMPOSTO MERCADOLOGICO	5
2.2 ESTRATÉGIA ECONÔMICA E EMPRESARIAL	8
2.3 GESTÃO DE SERVIÇOS E VAREJO	11
2.4 NEGOCIAÇÃO E GESTÃO DE CONFLITOS	12
2.5 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO GERENCIAL	13
CONSIDERAÇÕES FINAIS	15
REFERÊNCIAS	16
INTRODUÇÃO
A produção textual Interdisciplinar individual auxilia na aprendizagem direcionando o aluno a aprender ambientes diferentes, nos tirando da “zona de conforto” , levando a ter um racicionio crítico, porém eficiente diante de teorias e conceitos em busca de resoluções dos problemas através das disciplinas desenvolvidas neste semestre que nortearão este trabalho: Composto Mercadológico; Estratégia Econômica Empresarial; Sistemas de Informação, Gerencial; Gestão de Serviços e Varejo; Negociação e Gestão de Conflitos.
O presente trabalho tem como principal objetivo de direcionar a seguinte situação:O Cliente tem sempre razão?”. É sabido que um cliente satisfeito tem poder para atrair novos clientes, porém diante de recorrentes mudanças na relação entre empresas e clientes trocar feedbacks sobre este paradigma é essencial sobreviver nesse campo altamente competitivo, uma vez que as exigências de quem quer produto de qualidade sofre mutações quase que diariamente. Por outro lado, as empresas estão mais sensíveis e atentas a satisfazer sua clientela.
Logo, trataremos ao longo do trabalho textual, os diferentes desafios que envolvem os relacionamentos internos e externos, seja a forma como os gestores lidam com os seus negócios, ou seja, como tratam seus funcionários, fornecedores, clientes, etc.O que podemos supor que poderá existir conflitos, já que fazem parte do âmbito organizacional e para gerenciar esses conflitos são necessárias habilidades de negociação. 
4
2.1 COMPOSTO MERCADOLOGICO
Quase tudo que diz respeito a uma marca, a um produto ou a um serviço comunica algo para o consumidor. De tal modo, cada simples ponto de contato entre empresa e consumidor pode construir, alterar ou fortalecer a imagem dessa marca/empresa, produto ou serviço na mente do consumidor.
Para que o problema da Dona Regina bem como da Loja E-Store fosse resolvido, era necessário um plano detalhado sobre o ocorrido, abordando: as oito etapas de Comunicação Integrada de Marketing, sendo: 
1. Identificação do público alvo – 2.Determinação dos objetos – 3.Elaboração da comunicação – 4.Seleção de canais de comunicação – 5.Estabelecimento de orçamento- 6. Decisão sobre o mix de comunicação – 7.Mensuração dos resultados – 8. Gereciamento CIM
Diante da situação, a empresa E-Store apesar de ser uma empresa confiável, não cumpriu com seus requisitos para atender o cliente, a qualidade dos serviços de certa forma sofre uma queda tornando uma ambiente não competitivo e a cliente fiel, que foi mal atendida pela vendedora Vera que, de alguma forma representa a empresa, agiu com indelicadeza e sem ética profissional diante do atendimento ao cliente. Por mais que o cliente esteja sem razão não deve agir dessa forma, deve aplicar o atendimento de maneira cordial. Silmara por sua vez, a outra vendedora, sempre atendeu Dona Regina com a preocupação de prestar bom serviço a cliente, o que resultava sempre no retorno da cliente, Por isso, empresas devem ter funcionário preparados na qualidade da prestação de serviços e conseguir concentrar seus esforços de acordo conforme as 8 etapas:
Identificação do Publico Alvo
É preciso compreender claramente quem é o público com quem a empresa deseja se comunicar. É um público específico ou geral? Um indivíduo ou um grupo deles ? Quem decide e quem influencia? Esses são apenas alguns exemplos que ajudam a selecionar os dados sobre o público.
No caso em questão por ser uma loja de roupas esportivas, a captação de publico alvo é de forma direta: famílias ou grupos de pessoas que gostam de atividades físicas, até mesmo academias e similares. E inclusive dona Regina tinha uma filha professora de educação física, que trabalha em várias academias, ou seja, a propagação do caso foi de imediato.
É a idéia de familiaridade/ Receptividade:
 Atitude favorável
Pouca familiaridade
Muita familiaridade
B
A
D
C
Atitude desfavorável
Fonte: Kotler; Keller, 2006.
É compreender a necessidade com base no conhecimento, se a empresa conhece o cliente com precisão, com certeza tomará atitudes favoráveis a situação, ou seja, a fidelidade que a Sra. parecia manter com a empresa foi deixada de lado, ao notar que não há preocupação em fidelizar todos os seus colaboradores com seus clientes.
Determinação dos objetos
Deve abordar o que a empresa quer que aconteça por meio de sua comunicação. Ela quer despertar um desejo em seu público-alvo? Conscientizar a respeito da marca? Provocar uma decisão de compra? Enfim, a boa comunicação deve ser construída com base no resultado que se espera dela.
É preciso ser objetivo no que a loja E-store quer transmitir, ou seja, o que ela quer mostrar através de seus produtos/marca, ou que fez com que a cliente Regina em algum momento tonar-se uma cliente fiel.
Elaboração da comunicação
Quando se elabora o conteúdo da comunicação, a mensagem em si. Ela deve conter um apelo que atraia e conecte o público-alvo com a marca, o qual pode ser lógico e/ou emocional, baseado nos atributos do produto/serviço ou em questões ligadas ao perfil do público, ou pode se basear na fonte que transmite a mensagem. Múltiplos apelos podem ser combinados para tornar a mensagem mais atraente para o público-alvo.
A divulgação nesse caso é um fator essencial e que leve a pessoa sempre associar a situação a marca/produto, com vocabulários que chamem a atenção nesse caso dos interessados a cultura do esporte/atividades físicas.
Buscar apelos, temas ou idéias que se conectam ao posicionamento da marca e que ajudem estabelecer pontos e paridade e diferenças: 
· Apelos informativos: baseiam-se nos atributos ou benefícios do produto ou serviço. 
· Apelos transformativo: baseiam-se em um beneficio ou imagem não relacionada ao produto.
Imagine a reação que as pessoas terão daqui pra frente ao ler o relato da filha Patrícia nas redes sociais da loja, de certa forma com motivos plausíveis muitas pessoas irão repudiar a atitude não só da vendedora como da loja, diante disso o feedback da empresa para com a vendedora, cliente e público em geral terá que ser o mais urgente e cauteloso possível.
Seleções de canais de comunicação
Selecionam-se canais de comunicação. Serão canais pessoais, como uma pessoa influente para transmitir a mensagem? Ou serão canais não pessoais, como a utilização de uma mídia, ou de um tipo de evento específico?
Qualquer tipo de canal de comunicação é importante para garantir a satisfação do consumidor e para isso tem que haver um grau de cuidado e atenção individual proporcionada aos clientes. É a capacidade de experimentar os sentimentos de outra pessoa como se fossem seus. Empresas empáticas sabem o que é ser um cliente da sua própria empresa. Elas procuram entender as necessidades básicas do cliente; devem proporcionar aos clientes atenção individual; 
Talvez uma ligação telefônica para tentar compreender e ouvir melhor a cliente seria uma forma de suprira necessidade momentânea, porém isso não ocorreu e vale ressaltar que existem várias formas de transmitir um canal de comunicação:
· Canais pessoais: através de pessoas influentes( nesse caso poderia ser o gerente), líderes de opinião, boca- a- boca ( que nesse caso teve um efeito reverso, causando danos a loja).
· Canais não pessoais: Mídia, atmosfera, eventos, relações pública.
Estabelecimento de orçamentos
Envolve estabelecer o montante de investimento necessário e/ou disponível para a execução da comunicação. Há empresas que fazem isso avaliando os custos envolvidos, outras selecionam uma porcentagem de seu faturamento que fica disponível para investimentos em comunicação. Outras, ainda, selecionam uma porcentagem das metas de vendas que se espera cumprir por meio dessa comunicação. Enfim, há diferentes maneiras de estabelecer o orçamento. O importante é que, durante o planejamento, construa-se um conjunto de ações que sejam compatíveis com o montante existente, ou que se identifique o retorno que se espera obter (em termos de volume de vendas, por exemplo), para que se conquiste o orçamento desejado.
 A expectativa da cliente Dona Regina até aquele dia foi alcançado pelo simples fato dela sempre retornar à loja, porém faltou canais específicos para a resolução do problema apresentado e que poderia até correr um sério risco de receber um processo por conta na inexperiência ou falta de treinamento a colaboradora.
Decisão sobre o mix de comunicação
Diz respeito a propaganda e marketing direto. Se a propaganda é alma do negócio, vale a pena investir separando dinheiro somente para esses aspectos, embora a empresa em questão também tenha falhado nessa hipótese.
Mensuração dos resultados
“ O que a empresa devia fazer é buscar maximizar a satisfação do cliente ao mesmo tempo que garante que os acionistas tenham um retorno ajustado ao risco aceitável sobre o investimento”. (MARTIN 2010,p. 26-27)
Devem ser selecionados os indicadores de resultados. Isto é, define-se como serão acompanhadas e medidas as ações de comunicação com o objetivo de verificar se elas geraram o resultado esperado.
Até mesmo para uma intercorrência acometida no ambiente de trabalho tem que ser prevista de forma evitar uma frustração para loja, as vezes uma emissão de nota de esclarecimento/ pedido de desculpas e um termo de compromisso na resolução do caso, pode alterar opiniões externas. 
São medias de mudança de comportamento que vão dizer se o esforço de comunicação valeu a pena ou não, o comunicador precisa avaliar o impacto no público- alvo, ou seja, identificar os danos causados na propagação do desabafo e como os consumidores dali pra frente irão se comportar diante a marca, bem como reunir dados para dar a resposta ao público.
Gereciamento CIM
Engloba a coordenação da execução de todas as ações de comunicação por meio dos diversos canais e mídias, verificando que tudo esteja sendo executado conforme o planejado e que de fato a comunicação é coerente e consistente. Trata-se da gestão operacional da comunicação.
Atender é uma arte onde todos da empresa devem compartilhar das responsabilidades de satisfazer o desejo dos clientes. Mas um atendimento não elegante de um funcionário, isso deve ser encarado como um sinal para rever como tem sido o treinamento e supervisão desse funcionário. Para o cliente ofendido, deve ser oferecido um tratamento cordial. A atividade de vendas e atendimento, apesar de muito focada na intuição e no relacionamento, deve ser pautada por uma série de técnicas e boas práticas que realmente funcionam, a vendedora em pauta, deveria ter uma outra postura diante de Dona Regina, ela tem que conhecer o Código de Defesa do Consumidor, saber da política de devoluções e trocas, e tratar da forma correta e com educação a cliente explicando de maneira calma e segura qual procedimento de troca. Saber escutar para entender o problema e poder solucioná-lo sem gerar conflito.
 Assim, o supervisor ou gerente da loja deve ser transparente e honesto na missão de restabelecer a confiança do cliente, informando que o funcionário passará por novos treinamentos a fim de aprimorar seu atendimento e de evitar que o problema venha a se repetir. A empresa deve ter ciência de que, para exercer um bom atendimento, o profissional “linha de frente” deve estar bem preparado e apresentar total competência para exercer sua atividade. A empresa deve conversar com o funcionário e apurar, com ele, a verdade sobre a ocorrência, identificar onde se deu a falha e chegar à solução do problema. A equipe de atendimento ao cliente deve ser uma unidade transformadora dentro da empresa, onde os problemas e dúvidas são transformados em satisfação e fidelização. No momento do atendimento é fundamental expor as informações de forma clara e direta, o que não ocorreu.
E por fim a loja deverá emitir um nota em suas redes sociais com pedidos de desculpas a dona Regina e sua família e esclarecendo os fatos e informando os próximos procedimentos.
Expondo que a empresa pode surpreender o público e fidelizar clientes, oportunidade de apresentar uma solução, fazer a gestão do relacionamento com o cliente de forma adequada, é muito importante que os clientes saibam que realmente percebeu a dor deles.
O atendimento é o reflexo de uma empresa, e caso não haja segurança na mensagem passada, a imagem da empresa acaba sendo prejudicada. Pode ser que a empresa perca clientes por causa do mal atendimento prestado ao cliente.
Para resolver este problema de mal atendimento e para que a empresa não tenha prejuízo, o profissional de vendas devem agir como empresa e pensar como cliente. Conhecer bem a empresa e os produtos/serviços que ela oferece; conhecer técnicas de relacionamento humano: ter capacidade e autonomia para resolver problemas; tratar cada cliente como gostaria de ser tratado, por isso o profissional tem que passar uma capacitação no atendimento ao cliente, pois o treinamento profissional é de fundamental importância para que o serviço desempenhado pelo atendimento seja sempre satisfatório para o cliente. O importante é buscar meios de mostrar aos funcionários que a aquisição de mais conhecimentos tanto na teoria como na prática é essencial para o desenvolvimento profissional, antes de operacionalizar é preciso treinar. O que a organização deve ter em mente é que deve atender bem, para atender sempre para que os clientes se mantenham fiéis, sempre adquirindo produtos vendidos pela mesma, atendendo a preferência do cliente, por isso é importante que haja um atendimento conduzido de maneira amplamente adequada, em que proporcione ao cliente uma segurança em relação ao produto adquirido, fortalecendo os efeitos da comunicação.
2.2 ESTRATÉGIA ECONÔMICA E EMPRESARIAL
A loja E-Store, visando ampliar sua carteira, está lançando um novo produto no mercado: camisetas ecológicas. Um dos seus desafios é precificar as novas camisetas para o início da comercialização. Para isso, o responsável pela empresa levantou informações sobre custos, despesas, lucro e despesas fiscais.
Os dados levantados, são dados a seguir:
Preço de Venda	PV R$ 87,09
Descrição Valor
Custo de Aquisição dos Short R$80,00
Frete do Fornecedor para a Loja 7%
Alíquota ICMS 9%
Comissões de Vendas 8%
Despesas Fixas Estimadas 20%
Taxa de lucro 10%
Qual o preço de venda à vista da camiseta ecológica?
Cálculo do Mark-up
Calculando o custo total de aquisição da camiseta:
	Descrição Valor
	100%
	
	
	Custo de Aquisição dos Short
	
	$80,00
	
	Frete do Fornecedor para a Loja
	7%
	7 x 80
	$ 5,60
	Alíquota ICMS
	9%
	0,09 x 80
	$ 7,20
	Comissões de Vendas
	8%
	0,08 x 80
	$ 6,40
	Despesas Fixas Estimadas
	20%
	0,20 x 80
	$16,00
	Taxa de lucro
	10%
	0,10 x 80
	$ 8,00
Custos Total de Vendas
CTV = frete do fornecedor+ Alíquota do ICMS+ comissões de vendas+ Despesas estimadas+ Taxa de lucro
CTV = 7%+9%+8%+20%+10%
CustoTotal de Vendas= 54%
Markup Divisor 
MKD = (PV – CTV) /100 
MKD= (100-54)/100
MKD= 0,46
Preço de Venda
PV= PC/MKD
PV= 80/0,46
PV= 1,7391 arredondando: 1,74
Markup multiplicador 
MKM= 1/MKD
MKM= 1/0,46
MKM= 2,1739 arredondando: 2,18
PV= PC x MKM
PV= 80 x 2,18
PV= 174,40
O nosso preço de venda seria R$ 174,40, o mesmo valor que alcançamos com a conta do markup divisor.
Demonstração de Resultado:Preço de Venda	 PV R$ 88,82
 
	Preço de venda - PV
	100%
	R$174,40
	
	Custo de Aquisição das camisetas
	46%
	$80,00
	
	Frete do Fornecedor para a Loja
	7%
	7 x 80
	$ 5,60
	Alíquota ICMS
	9%
	0,09 x 80
	$ 7,20
	Comissões de Vendas
	8%
	0,08 x 80
	$ 6,40
	Despesas Fixas Estimadas
	20%
	0,20 x 80
	$16,00
	Taxa de lucro
	10%
	0,10 x 80
	$ 8,00
Em um segundo momento, é importante destacar alguns pontos operacionais do proprietário da loja. 
As projeções indicam que as camisetas vão ficam 50 dias em estoque até a venda; 
Os clientes ganham prazos para pagamento de 45 a 60 dias; 
Custo de oportunidade de 4% a.m. (na hora do cálculo não esqueça de tirar o valor da proporção “percentual”, ou seja, utilizar 0,04); 
As compras dos materiais de seus fornecedores são realizadas com prazo médio para pagamento de 30 dias. 
 Com base nestas informações, qual deverá ser o preço de venda que a loja deverá ofertar suas camisetas, quando os clientes optarem por pagamento em 45 ou 60 dias? 
DADOS:
VP = VALOR PRESENTE
PREÇO DE REVENDA À VISTA: VP = R$80,00 reais; 
logo, Preço de venda para pagamento à prazo é calculado pela fórmula:
	VF = VP (1+i)
	
	VF = Valor Futuro 
VP = Valor Presente 
n = Tempo
i = Taxa de juros
	onde
	
 VP = 80,00
 i = 0,04 = 4% a.m
 n = 65 dias
VF= 80 ( 1 +0,04)i
a. PARA PRAZO DE PAGAMENTO EM 45 DIAS:
OBS: Quando o prazo de pagamento for 45 dias o tempo para o recebimento da venda é de 65 dias:
	VF= 80 ( 1 +0,04)65/30
	
	VF= 80 ( 1,04) 2,1667
	n em meses é:
	VF= 80 x 1,08869
	
	VF = 87,095 87,09
	65 / 30 = 2,1667
ASSIM:
· PREÇO DE VENDA PARA PAGAMENTO EM 45 DIAS:
b. PARA PAGAMENTO EM 60 DIAS O TEMPO DE RECEBIMENTO DA VENDA É DE 80 DIAS, ENTÃO
	VF = VP (1+i)n
	
	n em meses é: 80 / 30 = 2,6667
	VF= 80 (1 +0,4) 80/30
VF= 80 (1,04) 2,6667
VF= 80 x 1,110253
VF = 88,82
	
ASSIM:
· PREÇO DE VENDA PARA PAGAMENTO 60 DIAS:
2.3 GESTÃO DE SERVIÇOS E VAREJO
A Loja E-Store cometeu vários equívocos a começar pela atendente Vera por não ouvir, alterar o tom de voz e até mesmo desconfiar do relato da cliente e ainda sugerir que a filha da Senhora Regina teria feito mal uso das calças e que deveria ter comprado um número menor, ou seja, expôs uma sentença sem ao menos tentar buscar uma solução por exemplo. A gerência por ser omissa em um momento que era necessária uma conciliação, desviando o foco da empresa como forma de sobressair, tornando o problema mais burocrático ao informar que o defeito seria de fábrica, postergando a situação.A forma de como uma empresa se relaciona com a clientela influencia de forma direta no seu desenvolvimento, quando não há um bom relacionamento com o cliente a mesma jamais alcançará um desenvolvimento no sentido de progredir cada vez mais. Para que um determinado estabelecimento comercial venha se destacar no âmbito da preferência do cliente, é importante que haja um atendimento conduzido de maneira amplamente adequada, em que proporcione ao cliente uma segurança em relação ao produto adquirido, o que não ocorreu,
O comportamento da cliente impactou nas vendas da loja, cliente irritado e insatisfeito não voltará a fazer negócio, impactando diretamente nas vendas. A filha anunciou nas redes sociais sobre o ocorrido com intenção de afastar a clientela da E- Store. A ferramenta usada tem o poder de disseminação de informações muito grande e ágil que não há como apagar rastros. Quando isso ocorre a empresa deve ser ágil para solucionar este tipo de conflito, investindo na qualidade de atendimento para não perder a fidelização e cuidar da reputação para que não prejudique sua imagem.
A fidelização dos clientes é uma das estratégias mais produtivas, eficientes e lucrativas para empresas. Para fidelizar os clientes, é indispensável manter um padrão e, se a qualidade dos serviços ou produtos variar, que seja para melhor. Por isso, mantenha gestão e equipe alinhadas. Quem trabalha no atendimento, é responsável por causar a primeira impressão. Precisa montar uma equipe competente e cativante, que receba a clientela com simpatia e hospitalidade. É fundamental que a empresa conte, com profissionais amigáveis, solícitos, positivos e que seja capacitado e ter boa experiência, mas se ele não for capaz de oferecer um atendimento humanizado, certamente os clientes não serão fidelizados.
Mediante o ocorrido, como consultor de Relacionamento com o cliente emitiria uma nota da seguinte forma:
Senhora Regina,
Lamento muito saber que teve uma experiência ruim com o nosso serviço, a sua satisfação é uma prioridade nossa e, por isso, buscamos soluções que otimizem não só a sua utilização do nosso serviço, mas também o nosso relacionamento. 
Em nome da loja Loja E-Store , peço desculpas pelo ocorrido e explico que isso aconteceu pois (motivo do erro). Nós somos uma empresa que busca sempre a melhor qualidade de serviço e a sua opinião nos é valiosa. 
Deixe-me saber se você tem mais alguma dúvida, preocupação ou questionamento. 
Atenciosamente,
Equipe E- Store.
2.4 NEGOCIAÇÃO E GESTÃO DE CONFLITOS
O conflito disfuncional é uma discordância que leva a um declínio na comunicação ou performance de um grupo. Ele pode ser uma abundância de conflitos ou acontecer por falta de conflitos motivadores o suficiente, foi o que ocorreu na loja esportiva, Existem cinco estágios do conflito disfuncional. A incompatibilidade é a fonte do conflito: desentendimentos e falta de comunicação. O reconhecimento é o processo pelo qual os empregados internalizam o conflito que afeta seus comportamentos. A intenção é quando o comportamento dos funcionários muda devido ao conflito. O comportamento percebido se refere ao desrespeito e a reações que criam o conflito, enquanto os resultados são o efeito dessa discordância no grupo. 
Um líder deve resolver um conflito reconhecendo as ambições e habilidades dos empregados e tentar motivá-los e estimulá-los quando houver poucos conflitos ou acalmar seus ânimos e fazê-los trabalhar juntos de forma mais eficaz quando conflitos ocorrerem com muita frequência. 
O conflito surge a partir de opiniões e pontos de vista divergentes ou diferentes maneiras de interpretar algum acontecimento, e se não forem resolvidos rapidamente, podem gerar custos monetários e emocionais. Num primeiro momento Dona Regina e a vendedora Vera não se entenderam e a insatisfação da cliente acabou chegando às redes sociais. Conflitos deste tipo podem geram custos de imagem e reputação, prejudicando a credibilidade da empresa. Para reverter a situação, a gerente da loja precisa traçar alternativas buscando uma negociação integrativa com a cliente, para minimizar os custos do conflito externo gerado pelo desentendimento no momento da troca das mercadorias. Para traçar um plano de negociação é preciso conhecer alguns conceitos importantes sobre o processo. Desta forma, descreva detalhadamente as etapas do processo de negociação, visando uma negociação integrativa.
Negociação integrativa permite a ampliação de valor para ambos, melhorando os resultados de todos ao final do processo. Assim, a negociação deverá ser levada em consideração o problema da cliente para que tenha uma direção. Primeiro o gerente deve ouvir com atenção o que levou a cliente a querer trocar o produto. Deve estabelecer a conexão inicial por meio de algumas atitudes simples como:
· Chamar o cliente pelo nome para aumentar a familiaridade
· Adaptar o tom e volume de voz para se assemelhar ao do cliente
· Utilizar frases e comandos positivos para maior assertividade.
Deve manter o controle sobre suas emoções durante toda a negociação, equilibrando a razão e a emoção, mantendo uma distânciasegura para controlar a situação sem transparecer ansiedade. Assim, para obter a credibilidade da cliente prometer somente aquilo que poderá cumprir, explicar a política existente. Depois de mapear a situação e identificar o que gerou o conflito, é preciso ser claro nas informações, pois é a maior aliada para convencer e influenciar o cliente. Muito importante ter o poder de persuasão e capacidade argumentativa, domínio na linguagem corporal assertiva e flexibilidade, além de dominar o assunto da negociação. Todas essas formas de negociação integrativa chega-se a um resultado positivo para ambos, fornecedor e cliente e todos saem satisfeitos.
2.5 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO GERENCIAL
Um CRM ajuda na empresa a dispensar os processos obsoletos e o esforço manual para que o seu negócio possa progredir, além de organizar as contas e contatos de forma acessível, em tempo real,acelerando e simplificando o processo de vendas, passando leads para a equipe de vendas de forma rápida e fácil: cada membro da equipe, independentemente de onde esteja e o que esteja fazendo, está sempre trabalhando com informações atualizadas sobre os clientes e suas interações com a empresa, ou seja, para a E- Store poderia ter sido eficiente de modo que, quando dona Regina entrasse na loja qualquer vendedor teria seu histórico, compreendendo melhor a situação.
O CRM tem a função de coletar dados dos clientes, armazená-los e propiciar o cruzamento dessas informações. Esses dados compilados oferecem insumos valiosos para o planejamento de ações e interações adequadas ao perfil e as necessidades dos clientes. Vale ressaltar que os processos de CRM de uma empresa muitas vezes são mais culturais do que processuais, pois difundir uma cultura de relacionamento duradouro e empatia para com os clientes como forma de fidelização, dar suporte a uma jornada de compra mais humanizada. Para sua implantação o sistema deve conter seguintes itens:
· Cadastrar seus clientes: o cadastro pode ser manual (um por um) ou por exportar uma lista a partir de um arquivo que já tenha esses dados;
· Registrar informações: qualquer um pode fazer anotações sobre um cliente. Além disso, o próprio sistema organiza dados e os apresenta, como histórico de compras, canais preferidos de atendimento, etc
· Identificação: identidade do seu cliente – onde ele mora, forma de
contato preferida, suas necessidades, interações com a empresa (críticas, elogios e sugestões) e mais. Ter o cuidado para não perguntar várias vezes a mesma coisa;
· Diferenciação: coletados dos clientes, deve ser feita entre clientes de
maior valor (CMV) e clientes de maior potencial (CMT), participação ativa dos clientes com sugestões e reclamações;
· Incentivo à interação: conhecidos os seus alvos é personalizar os
produtos e serviços oferecidos para o consumidor e oferecer vantagens para que ele continue interessado no seu produto. Conteúdo com promoções nas redes sociais.
· Personalização: de acordo com as informações sobre as necessidades do cliente, é hora de adaptar e personalizar os produtos de acordo com as
suas necessidades. Criar um ciclo de retroalimentação com oferecimento
de benefícios conforme o perfil do cliente; treinar equipe de relacionamento porque precisa mudar o comportamento e adaptar a oferta de acordo com cada cliente.
Na prática, o uso do CRM integrado não somente reduz o tempo de resolução de casos e problemas de clientes, mas também deixa os todos mais felizes porque eles têm as ferramentas para fazer mais para os clientes, aumenta a fidelidade e indicações dos clientes, o que impulsiona a satisfação do cliente de maneira geral. Dessa forma, o CRM traz uma visão de amplo alcance por meio de recursos como a centralização de informações, disponíveis para todos os colaboradores, a qualquer hora e em diferentes dispositivos.
Por isso, os dados que se armazena no CRM, contribuem de forma direta para um planejamento estratégico inteligente, são:
· Marketing relacional - Identificar, segmentar, interagir, configurar através de programas de fidelização, com identificação clara e construção de perfis do consumidor
· Histórico de interações com o cliente;
· Informações de contato;
· Histórico de compras de cada cliente;
· Desempenho de um setor (ou de profissionais individuais);
Dessa maneira, o CRM dá todos os recursos necessários para conquistar ótimos resultados, mas vai além e mostra tudo que precisa de melhorias para que o relacionamento com o cliente beire a perfeição.
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CONSIDERAÇÕES FINAIS
Considerando responder as questões relacionadas a Gestão e Negócios, se Cliente tem sempre razão? Diversas empresas tomam como base algumas estratégias no relacionamento com o cliente para tentar manter e atrair outros fidelizados, uma vez que o propósito é a volta constante de seus clientes e que eles possam se sentir acolhidos e apreciados.
Conforme o contexto entende-se que a situação ocorrida com a cliente Regina se remete a ideia de que o cliente sempre tem razão. Ela foi exposta a situação constrangedora gerada pela funcionária que a atendeu de forma inadequada sem dar ao menos uma justificativa convincente e de forma respeitosa. 
Diante desta problemática percebe-se que houve falta de preparo por parte da funcionária, falta de orientação, treinamento e omissão por parte da gerência uma vez que participou do momento mas não garantiu que a cliente saísse com uma resposta sadia e por mais que o cliente esteja errado, que não é o caso nunca deve ser deselegante no atendimento, tem que saber ouvir para depois tomar as providências necessárias. Para amenizar a situação, o gerente deve oferecer um tratamento cordial para o cliente ofendido, procurar um lugar reservado para conversar com ela, ouvi-la sem o interromper e, caso haja argumentações por parte da empresa, devem ser explicadas de forma clara e impessoal. Negociar, ser flexível e procurar encontrar a melhor forma de reparar o mau atendimento da funcionária Vera.
Mediante a tudo que foi apresentado, sugere-se que sempre mantenha um feedback entre cliente e empresa, ainda que tenha sido a primeira compra, não só para que a empresa não seja prejudicada em redes sociais e a fidelidade dos outros que ali estavam presentes, mas sim continuar com a credibilidade de seus produtos agindo sempre que necessário com procedimentos imediatos diante da situação. A empresa deve ter ciência de que, para exercer um bom atendimento, o profissional “linha de frente” deve estar bem preparado e apresentar total competência para exercer sua atividade. 
Dentro dessa ótica, a empresa também deverá conversar com o funcionário e apurar os fatos, identificando possíveis falhas até chegar à solução do problema. Dar treinamento específico para nortear as ações futuras de sua empresa e de seus funcionários. Portanto é importante que a empresa contrate pessoas que sintam prazer em atender e que se motivem pelo desafio constante de resolver os problemas dos clientes, uma vez que a propaganda é a alma do negócio e eles são as peças principais nesse processo.
REFERÊNCIAS
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BOGMANN, ItzahkMeir, Marketing de relacionamento: estratégicas de fidelização e suas implicações financeiras. São Paulo: Nobel, 2000.
OLIVEIRA, Joia Luiz; Indicadores operacionais de call centers e satisfação dos clientes: uma investigação explano-exploratória. Revista eletrônica de sistemas, V.8 N.2 artigo 1, 2009.
MATTAR, Fauze Najib. Administração de varejo. Rio de Janeiro: Elsevier, 2011.
KOTLER, Philip; KELLER, Kevin L. Administração de marketing. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 12. Edição, 2006.
ARAUJO, Nonata Silva. Conflitos nas Organizações. Disponível em: http:// www.administradores.com.br/artigos/tecnologia/conflitos-nas.organizacoes
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