GESTÃO, QUALIDADE E SEGURANÇA DO PACIENTE

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UNIDADE 1 - Fundamentos da Gestão da Qualidade e Segurança do Paciente
Unidade 1 / Aula 1 Qualidade e segurança
Introdução da aula
Qual é o foco da aula?
Nesta aula, você aprenderá sobre as informações necessárias para a qualidade e segurança do paciente.
Objetivos gerais de aprendizagem
Ao longo desta aula, você irá:
· recordar a importância da gestão da qualidade e da segurança do paciente;
· identificar porque é preciso discutir qualidade e segurança do paciente;
· explicar informações importantes como pesquisa em segurança do paciente.
Situação-problema
Você sabia que um em cada dez pacientes/clientes que adentram em serviço de saúde, ou recebem algum tipo de atenção à saúde, sofre algum tipo de incidente com dano à sua saúde? E tem mais um dado alarmante: a maioria são incidentes evitáveis, os quais, com simples intervenções e processos de melhoria, seriam eliminados. 
Sendo assim, caro formando da área da saúde, você terá um papel importantíssimo neste cenário. A partir dos conteúdos apreendidos, você será capaz de detectar os riscos inerentes à sua área e propor soluções, com o propósito de reduzir os incidentes e assegurar a qualidade do seu trabalho, bem como a concepção de melhoria contínua. 
A questão da gestão da qualidade e segurança do paciente não deve ser uma recomendação para os profissionais de saúde, mas uma premissa fundamental para o exercício da profissão.
Você já deve ter percebido o quanto uma falha de processo gera retrabalho e o quanto isso sacrifica o tempo e outras dimensões. Assim, para trabalharmos os temas desta seção em uma possível situação da vivência profissional, imagine um indivíduo que está realizando os exames admissionais para uma empresa em que foi recentemente contratado. 
Ao chegar ao laboratório para fazer a coleta dos seus exames, o indivíduo não percebeu nada de incomum – terminou o procedimento e foi para sua casa, feliz por ter concluído mais uma etapa do processo de contratação. Alguns dias depois, o departamento pessoal ligou para o futuro funcionário e disse que os exames ainda não chegaram e que o prazo de contratação está terminando. Preocupado, ele liga no laboratório e é informado que precisará fazer uma nova coleta. 
Ele questiona o motivo e explicam que houve um incidente e a amostra de sangue foi perdida por falta de identificação, sendo necessária nova coleta. Neste caso, você consegue perceber o desconforto que isso gerou na vida do indivíduo? Como isso poderia ter sido evitado? Se você fosse responsável pelo laboratório, o que poderia fazer para que isso não acontecesse mais?
Sabemos que sua jornada tem sido um grande desafio, mas veja o quanto você tem progredido, portanto mantenha um passo de cada vez. Respire, relembre os seus propósitos e siga. Se você escolheu a área da saúde, significa que você tem uma grande missão, e para atender a esse chamado são necessários preparação e estudo. Parabéns, você está no caminho! 
Gestão da qualidade e da segurança do paciente
Daremos o primeiro passo nesta jornada chamada gestão da qualidade e segurança do paciente. Aproveite cada conceito e aplique na sua profissão. O termo paciente pode ser também compreendido como cliente, desse modo, seja qual for a sua área, a qualidade e a segurança de todos os processos envolvidos na sua ocupação estão diretamente ligadas ao sucesso – ou não – de suas intervenções com seu cliente ou serviço prestado.
Por que precisamos falar de qualidade e segurança do cliente? Veremos a pergunta que a professora Fernanda preparou: você embarcaria em uma aeronave sem ter certeza de que ela está com a manutenção em dia e que a tripulação é bem capacitada para realizar o voo? É provável que não! Por quê? Basicamente, não existe segurança, e isso é uma necessidade humana básica, mas, frequentemente, as pessoas voam sem muita preocupação neste sentido, pois elas enxergam a qualidade do serviço prestado. 
Perceba que qualidade pode ser algo objetivo, ou subjetivo, por exemplo: se consideramos o número de acidentes fatais em aviões comerciais no Brasil em 2019, você verá que não houve nenhum, porém houve milhares de pousos e decolagens. Isso demonstra qualidade do ponto de vista objetivo, por outro lado, o atendimento da tripulação pode ter outro significado. O uso desse exemplo da aviação não foi ao acaso, na verdade, ele tem muita relação com a área de saúde, pois ambos possuem riscos e perigos extremos, portanto necessitam de processos bem definidos que garantam a qualidade e a segurança do cliente. 
Veremos a definição de cada termo que utilizamos até agora:
· qualidade
É um dos termos mais complexos quando analisamos sua definição. De modo geral, “qualidade é a capacidade de um produto ou serviço de corresponder ao objetivo a que se propõe” (CROSBY, 2000, p. 40). Em outras palavras, é realizar aquilo que foi proposto com excelência, sem falhas ou danos.
· qualidade em saúde
É um termo bastante amplo, discutido por muitos teóricos, porém adotaremos o conceito de Donabedian (1990), que define qualidade em saúde como a possibilidade de conseguir melhores resultados aos seus pacientes/clientes, ao menor risco para eles.
· gestão de qualidade
Quando uma organização trabalha e se empenha em todas as suas esferas para assegurar a melhoria permanente do seu produto ou serviço, a fim de atender os seus pacientes/clientes de forma assertiva, com precisão e excelência.
· segurança do paciente/cliente
De acordo com a Classificação Internacional de Segurança do Paciente (ICPS), proposta pela Organização Mundial de Saúde (OMS), “é a redução, a um mínimo aceitável, do risco de dano desnecessário associado ao cuidado de saúde” (OMS, 2005, [s.p.]).
Agora que você já conhece os conceitos iniciais, aprofundaremos nosso estudo com alguns dados importantes que a professora Fernanda nos apresentará a seguir. Fique atento, pois essas informações revelarão o motivo e a importância das discussões presentes nessa disciplina. 
Por que precisamos discutir qualidade e segurança do paciente?
Estima-se que 421 milhões de pessoas são hospitalizadas por ano ao redor do mundo e que, em média, uma em cada dez internações resulta em eventos adversos (EAs), definidos como um incidente que resultou em dano ao paciente (OMS, 2011). 
Este dado refere-se a países desenvolvidos, visto que não há estatística análoga para países com economias emergentes, embora acredite-se que a extensão do problema pode ser maior neles. 
Segundo as estimativas, todos os dias, 1,4 milhões de pessoas em todo o mundo sofrem de uma infecção relacionada à assistência à saúde (IRAS) em uma instituição de saúde. 
Na América Latina, um estudo realizado pela Organização Pan-Americana da Saúde (OPAS), em colaboração com os governos da Argentina, Colômbia, Costa Rica, México e Peru, mostrou uma taxa de 10,46% de EAs em hospitais de complexidade intermediária. Em outro estudo realizado em larga escala em 26 países do Mediterrâneo Oriental e africanos, os pesquisadores demonstraram que, em média, os EAs afetaram oito em cada 100 pacientes. 
Ainda, quatro em cada cinco EAs foram considerados evitáveis. Os autores concluíram que as despesas médicas adicionais resultantes dos cuidados inseguros custaram bilhões de dólares por ano para aqueles países (OMS, 2011).
No que diz respeito aos custos dispensados ao tratamento dos EAs, estima-se que, somente nos EUA, trilhões de dólares sejam gastos para tratar as consequências desses eventos. Um estudo sobre custos médicos relacionados aos cuidados inseguros mostrou que a hospitalização adicional, as IRAS, as deficiências permanentes e as despesas médicas resultaram em gastos na ordem de US$ 6 e 29 bilhões por ano (OMS, 2017). Tais resultados revelam que os EAs são dispendiosos. Globalmente, os gastos com eles foram estimados em US$ 42 bilhões por ano, o que corresponde a cerca de 1% das despesas totais com a saúde (OMS, 2017).
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💭 Reflita
Há riscos nas profissões de biomédicos, biólogos, educadores físicos, enfermeiros, farmacêuticos, fisioterapeutas, nutricionistas e psicólogos? Seráque, ao invés de levar cuidado e conforto, podemos também causar danos? Faça uma lista dos principais riscos potenciais que permeiam a sua ocupação e, depois, pense em modos para minimizá-los e, com isso, evitar os incidentes.
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No Brasil, os EAs foram analisados por Mendes et al. (2005) em estudo de coorte realizado por meio de revisão de prontuários de pacientes adultos. 
Os autores demonstraram uma taxa de 7,6% de EAs, sendo que 66,7% foram considerados evitáveis. 
Com relação ao impacto financeiro desses eventos, o volume de recursos financeiros gastos com pacientes que sofreram pelo menos um EA em hospitais brasileiros foi analisado através de informações financeiras disponíveis no Sistema de Informações Hospitalares do Sistema Único de Saúde (SIH-SUS). 
Concluíram que o tempo médio de permanência hospitalar dos pacientes que sofreram EA foi 28,3 dias superior, em comparação aos pacientes que não sofreram EA. 
Também, revelaram que os EAs representaram o gasto de R$ 1.212.363,30 (MENDES et al., 2005). Em um relatório divulgado pela Agência Nacional de Vigilância Sanitária (ANVISA), em 2017, observou-se que a maioria dos incidentes de segurança ocorreu nos hospitais (94%).
Vamos sintetizar alguns pontos importantes para todas as profissões da área da saúde:
1-Todas as atividades na área a saúde apresentam riscos para integridade do paciente e para o profissional; 
2-Os incidentes podem causar danos irreparáveis nos pacientes / clientes; 
3-Os incidentes, em sua maioria, são evitáveis e aumentam muito os custos da saúde; 
Informações importantes
Taxonomia* em segurança do paciente: Organização Mundial de Saúde (OMS)
Para padronização dos termos, a OMS lançou, em 2005, a Classificação Internacional de Segurança do Paciente (ICPS). Essa classificação permite a uniformidade dos conceitos, a qual assegura que os profissionais tenham uma comunicação mais assertiva sobre cada terminologia e consigam aplicar em seu cotidiano.
Classificação Internacional de Segurança do Paciente (ICPS). 
Segurança do paciente: Reduzir os riscos de dados desnecessários ao paciente / cliente; 
Dano: Comprometimento da estrutura ou função do corpo humano, seja de ordem física, social ou psicológica; 
Risco: Probabilidade de um incidente acontecer; 
Incidente: Evento ou situação que poderia ou resultou em dano ao paciente / cliente; 
Circunstância notificável: Incidente com potencial para causar dano ao paciente / cliente; 
Near miss: É um “quase erro”, incidente que foi observado, mas atingiu o paciente / cliente; 
Incidente sem dano: Incidente que atingiu o paciente / cliente, mas não foi capaz de causar dano; 
Evento Adverso: Incidente que resultou em dano ao paciente / cliente. Pode ser um dano temporário permanente ou até mesmo óbito; 
Observe, na figura abaixo, a hierarquia dos incidentes: 
É fundamental que você compreenda a gradação dos incidentes, pois um evento adverso acontece, geralmente, devido a uma série de fatores que foram negligenciados ao longo do tempo. 
Imagine a seguinte situação: 
1. Paciente está em uma cama, e as grades dela estão quebradas (circunstância notificável), mas ninguém percebeu ou deu a devida importância; 
2. Profissional chega ao leito do paciente quando ele ia cair e consegue ajudá-lo, e a queda não ocorre (near miss); 
3. Paciente escorrega e vai ao chão, mas não apresenta nenhum dano (incidente sem dano); 
4. Por fim, em nova ocasião, o paciente cai e bate a cabeça, tem perda da consciência e hemorragia (evento adverso). 
Se no primeiro incidente houvesse a notificação, a troca de cama do paciente e o encaminhamento da cama danificada para a manutenção, o evento adverso não aconteceria.
Políticas públicas de segurança do paciente 
Em 1999, o Institute of Medicine (IOM) lançou o primeiro estudo sobre a temática “segurança do paciente”. 
Na ocasião, o estudo, denominado Errar é humano: construindo um sistema de saúde mais seguro, foi impactante no mundo todo, pois evidenciou que morriam, aproximadamente, 98 mil pessoas por ano devido a erros médicos. 
Como você percebeu, não usamos mais o termo “erro médico”, e sim incidentes. 
Este estudo pioneiro inspirou iniciativas globais. 
Em 2004, a OMS lançou a campanha Aliança mundial pela segurança do paciente e, a partir deste ponto, a noção de que a necessidade de uma assistência segura era universal. 
E no Brasil? A iniciativa mais importante foi a Portaria nº 529, de 1º de abril de 2013, a qual estabeleceu o Programa Nacional de Segurança do Paciente, um marco para o país, pois regulamentou e tornou compulsório que as instituições de saúde tenham uma política de segurança interna para melhoria da qualidade e segurança do paciente/cliente. 
Vale ressaltar que as políticas públicas são essenciais, mas é necessário que haja uma cultura de segurança em toda a instituição de saúde e que todos os colaboradores sejam capacitados para evitar incidentes.
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🔁 Assimile
De acordo com Kohn, Corrigan e Donaldson (2000) e o Institute of Medicine (IOM), em 1999, havia, aproximadamente, 98 mil mortes por erro médico nos EUA, um país emergente e com os melhores protocolos do mundo. 
Se transportarmos essa realidade para o Brasil, qual seria esse percentual por incidentes nos serviços de saúde? 
Somente no ano de 2017, foram notificados para a Anvisa mais de 50 mil incidentes, destes mais de 94% aconteceram em hospitais. 
Sendo assim, é necessário que você pare, reflita, inspire segurança em suas intervenções, siga os protocolos, melhore-os, faça um cuidado seguro e não cause danos ao seu paciente/cliente.
Pesquisa em segurança do paciente
A pesquisa científica é o caminho mais seguro para tornar tangíveis os conhecimentos provindos dela e transpô-la para melhoria da prática profissional. 
Desse modo, a OMS, em 2017, lançou um desafio aos pesquisadores de todo o mundo e definiu alguns temas de investigação científica prioritários em segurança do paciente:
1-Medir o dano;
2-Compreender as causas;
3-Identificar as soluções; 
4-Avaliar o impacto; 
5-Transpor em cuidados mais seguros;
Unidade 1 / Aula 2 A Segurança do paciente como questão estratégica no Brasil e no mundo
As principais recomendações da Organização Mundial da Saúde (OMS) para o melhoramento contínuo da qualidade e segurança do paciente no mundo. 
São iniciativas baseadas em estudos epidemiológicos que mensuraram a incidência e prevalência de incidentes e, a partir dessa constatação, ficou claro onde está o maior problema e o que devemos resolver de forma prioritária. 
Para trabalharmos os temas discutidos nesta seção, dentro das perspectivas profissionais da área da saúde, utilizaremos o contexto das situações rotineiras de trabalho enfrentadas por um gestor de um hospital de médio porte.
Dessa forma, imagine que o gestor do hospital está direcionado a desenvolver formas de capacitação dos profissionais que estão sob sua responsabilidade, no intuito de melhorar os critérios das atividades que possam estar relacionadas à qualidade e segurança do paciente. 
Considerando as recomendações da OMS, no lugar do gestor, quais estratégias você poderia apontar para melhorar os serviços do hospital dentro dessa visão?
Cada novo aprendizado colocado em prática é como se fosse um tijolo em uma construção, parece que falta muito para chegar ao fim, mas não se preocupe, concentre-se apenas no passo em que você se encontra, um passo por vez. 
Unidade 1 / Aula 2 A Segurança do paciente como questão estratégica no Brasil e no mundo
Recomendações da Organização Mundial da Saúde (OMS) e o desafio global de saúde
Após o estudo alarmante do Institute of Medicine (IOM), em 1999, o qual trabalhamos na seção anterior, houve um aumento de pesquisas para entender o fenômeno da segurança do paciente no mundo, e isso levou à disseminação de inúmeras estratégias para reduzir os riscos assistenciais ao cliente/paciente. Dentre as ações de fomento à segurança do paciente, a mais importante foi a Aliança Mundial pela Segurança do Paciente, que a OMSpublicou em 2004, em diversas línguas, tornando-a acessível globalmente em forma de Desafio global para segurança do paciente. 
Até o momento, já foram divulgados três desafios, com temáticas específicas, tendo como base os principais problemas da segurança do paciente no mundo, conhecidos a partir de estudos epidemiológicos.
1º Desafio global (2005/2006): Cuidado limpo é um cuidado seguro.
Você sabia que, ao realizar um cuidado de saúde, podemos também causar infecção no nosso paciente/cliente? Durante muito tempo, isso foi chamado de infecção hospitalar, mas era um termo muito genérico e com foco apenas em hospitais. 
A partir do conhecimento das causas dessas infecções, originou-se um novo termo, denominado Infecção Relacionada à Assistência à Saúde (IRAS), que se deve ao fato de que existe o risco de infecção durante um procedimento ou intervenção de saúde. Onde estão esses riscos? Eles estão embutidos em todos os aspectos, desde a não higiene correta da mão até o uso incorreto de dispositivos médico-hospitalares, seja na inserção ou manutenção. Dentre as principais IRAS conhecidas, estão:
Infecção Primária de Corrente Sanguínea (IPCS): acontece quando o paciente/cliente é acometido com uma infecção devido ao uso do cateter venoso central (CVC) ou qualquer outro dispositivo intravenoso. O CVC é utilizado para administração de fluidos e medicações e, se mal inserido ou manuseado de forma incorreta, pode ser uma fonte de infecção e causar danos à saúde do paciente/cliente, como a sepse (infecção generalizada) potencialmente grave, a qual pode levar a óbito.
Pneumonia Associada à Ventilação Mecânica (PAV): em algumas condições de saúde, é necessário fazer uma ventilação invasiva no paciente/cliente de forma artificial, para que ele possa ter possibilidade de recuperação. Comumente, é inserido um tudo endotraqueal e realizadas conexões por meio de circuitos ao ventilador mecânico (VM), o qual se trata de um equipamento capaz de controlar os ciclos respiratórios e manter a oxigenação adequada dos pacientes graves. Contudo, por ser artificial, necessita de cuidados sistematizados para evitar infecção. Quando isso não acontece, ocorre a pneumonia, o que compromete a evolução clínica e o prognóstico do paciente/cliente.
Infecção do Trato urinário (ITU) relacionado ao Cateter Vesical (CV): um outro dispositivo muito usado em serviços de saúde é o CV, o qual é utilizado, basicamente, para controle do débito urinário de pacientes com doenças agudas ou crônicas. É um dispositivo inserido na uretra e locado na bexiga. Por ser uma área estéril, se o profissional de saúde não seguir as recomendações de inserção e manutenção do CV, pode levar a uma ITU e ser altamente prejudicial ao paciente/cliente.
Você conseguiu perceber que, independentemente do tipo de IRAS, elas são foco de preocupação mundial, pois, além de impactarem na vida dos pacientes/clientes e familiares, aumentam os custos hospitalares, uso de antibióticos e tempo de internação no serviço de saúde, ou seja, é um problema de saúde pública? 
Neste contexto, o 1º Desafio global vem ao encontro dessa necessidade com o objetivo de reduzir os índices de IRAS em todo o mundo, a partir de práticas mais seguras de assistência à saúde. 
Uma dessas propostas que tem surtido efeito é conhecida como bundles, que podemos traduzir como “pacotes de medidas”. 
Observe que interessante: trata-se de uma hierarquia de ações para realizar um determinado procedimento, por exemplo, para inserção de um cateter venoso central, é necessário que o profissional de saúde siga as seguintes etapas:
1-Higiene das Mãos; 
2-Paramentação completa (touca, máscara cirúrgica, luva estéril e avental cirúrgico);
3-Antissepsia correta (aplicar clorexidina alcoólico 0,5% na região da inserção do cateter por um tempo superior a 30 segundos e deixar secar por 2 minutos; 
4-Garantir barreira máxima (campos cirúrgicos ao paciente / cliente); 
5-Realizar o curativo estéril do CVC; 
Você pode estar pensando: quem garante que o profissional seguirá essas recomendações? Exatamente por isso que o bundles é um pacote de medidas. Falamos da primeira etapa, que são as orientações para inserção do CVC. Durante esta fase, um outro profissional de saúde faz uma auditoria, ou seja, ele confere se o profissional em campo está seguindo os passos dos procedimentos; caso não esteja, ele é avisado e corrige-se a falha. 
Chamamos isso de auditoria de inserção, a qual é muito importante, pois assegura a qualidade do procedimento. Após o procedimento, diariamente, a equipe avalia as condições do CVC e trabalha para remoção precoce, evitando a infecção. 
Em suma, existem bundles para todos os tipos de IRAS, sendo assim, os serviços de saúde devem monitorar e gerenciar os seus índices de IRAS, sempre mirando na redução máxima possível.
Aqui, falamos do exemplo do CVC, mas, na sua profissão, seja qual for o dispositivo que você utilize em seu paciente/cliente, é necessário que haja também bundles, para que você evite uma possível infecção, sendo que o mais eficaz é sempre a higiene correta das mãos antes e após todas as suas intervenções.
Você notou que, para que tenha de fato um impacto na redução das IRAS, o pacote de medidas tem auditoria e acompanhamento do processo em sua composição? Esse exemplo é muito importante para você, pois nele contém implicitamente a seguinte afirmativa: “Uma ação de melhoria sem acompanhamento não gera mudança”. 
O que isso significa? Você pode ter uma excelente ideia para melhorar os seus processos e fazer várias ações, mas, se não haver acompanhamento e refinamento do processo, o resultado não aparecerá, e isso gerará frustação e desânimo. Para que isso não ocorra, é necessário que você pense também em formas de mensurar e acompanhar a ação implantada, o que permite correção precoce e refinamento das intervenções e traz um sentimento de que podem ocorrer mudanças, mesmo em cenários desafiadores. Às vezes, são pequenas melhorias, mas farão muita diferença.
Outros desafios
💭 Reflita
Quer melhorar as condições de qualidade e segurança do paciente? Comece por você! Por exemplo: sempre use os equipamentos de proteção individual de forma correta, higienize as mãos em todas as oportunidades e tenha empatia pelo seu paciente/cliente. A forma mais fácil de compreender a importância e as consequências de nossas ações é se colocar do “outro lado” e se perguntar: eu gostaria de receber esse cuidado? Quais benefícios poderia trazer para o paciente?
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2º Desafio global (2007/2008): “Cirurgia segura salva vidas”.
Milhões de pessoas no mundo passaram ou passarão por um procedimento cirúrgico em algum momento da vida. Provavelmente, você conhece alguém que necessitou desta modalidade de tratamento. Você consegue imaginar os riscos desta intervenção? São muitos, desde uma cirurgia em local errado, na pessoa errada ou até mesmo desnecessária. Para evitar incidentes dessa natureza, bem como as suas consequências, esse 2º Desafio global alerta para a necessidade de ações para redução deste problema. Dentre as ações mais utilizadas, estão os checklists antes da cirurgia, durante e após, os quais asseguram que tudo e todos estão conferidos em cada etapa do processo, evitando os incidentes. 
3º Desafio global (2017): “Segurança na utilização dos medicamentos”.
Uma outra problemática no mundo é a segurança no uso de medicamentos nas instituições de saúde. São inúmeros riscos, os quais vão desde a prescrição, dispensação e administração, por exemplo, administração de medicação e dose erradas no paciente/cliente. O incidente com medicação pode ser potencialmente grave e causar um evento adverso, que pode culminar em óbito. Por isso, o 3º Desafio global foi disseminado em todo o mundo, a fim de que se realizem processos mais seguros que reduzam os incidentes. Uma das ações mais conhecidas é o uso dos Protocolos Medicamentosos, ou Cadeia Medicamentosa, os quais direcionam, de forma sistematizada e padronizada, as indicações, dosagens, preparações e administração de medicamentos, fornecendoacesso rápido à informação ao profissional de saúde, para tomada de decisão com menor risco possível para o paciente/cliente.
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🔁 Assimile
Os desafios globais são iniciativas macros para alcançarem todo o mundo, porém cada país tem seus próprios problemas, assim como os serviços e as profissões. No contexto dos desafios, existe um enfoque na área hospitalar, pois é o nível de atenção à saúde que mais apresenta incidentes. Entretanto, o interessante aqui é o conceito, por exemplo, a prioridade para propor um plano de ação com metas para reduzir algum tipo de incidente sempre parte daquilo que é mais frequente ou provável de acontecer. O mesmo deve acontecer na sua realidade de atuação.
Metas nacionais e internacionais para segurança do paciente e o direito do paciente
Quando pensamos em metas, é necessário considerar a realidade de cada instituição e país, pois existe uma variabilidade significativa de problemas, condições e tecnologia. Então, é possível que você imagine: será que os mesmos problemas com a segurança do paciente que ocorrem aqui no Brasil também acontecem no exterior? 
Será que somos piores ou melhores? Não se trata de comparação, mas de melhoria, ou seja, a meta de todos os serviços de saúde, nacionais ou internacionais, é reduzir os incidentes e assegurar a qualidade da assistência à saúde, tornando-a cada vez mais segura, para profissionais e pacientes/clientes. 
Na figura abaixo, você observará, de forma sistemática, as áreas prioritárias para intensificação de ações para melhoria contínua dos serviços de saúde e segurança do paciente (SP) propostas pela Organização Mundial da Saúde (OMS):
· desafio global;
· paciente/cliente atuando na SP;
· fomentar pesquisa na área de SP;
· classificar as terminologias da SP;
· divulgação da aprendizagem, educação, conhecimento e soluções sobre SP;
· aplicação dos 5S de boas práticas em SP;
· tecnologia segura para SP;
· erradicação da infecção associada ao dispositivo intravenoso;
· implementação de checklist para os serviços de saúde;
· premiação para os serviços de saúde com bons resultados em SP.
No Brasil, uma das mais significativas vitórias para a segurança do paciente foi a Portaria nº 529, de 1º de abril de 2013, que instituiu em todo o território nacional o Programa Nacional de Segurança do Paciente (PNSP), o que permitiu a obrigatoriedade de todo serviço de saúde promover ações de melhoria para segurança do paciente.
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📝 Exemplificando
Uma das grandes motivações para o ser humano é o reconhecimento. A premiação é uma estratégia interessante e que ajuda na mobilização dos serviços em uma espécie de competição saudável, na qual cada um buscará melhores soluções para a qualidade e segurança do paciente/cliente. Essas ações são compartilhadas e todos ganham. Um exemplo aqui no Brasil é o Prêmio Julia Lima, o qual foi idealizado após uma jovem mulher ter falecido em um hospital de São Paulo, em decorrência de um incidente evitável. Os familiares e profissionais do hospital idealizaram e implantaram protocolos para evitar novos incidentes; também, criaram o prêmio com o nome da jovem, para estimular as instituições de saúde do Brasil a realizarem boas práticas, sendo que as ações mais inovadoras concorrem a um prêmio anualmente. Em outras palavras, sempre devemos aprender com os incidentes e propor ações que visem à sua redução.
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Vale ressaltar, aqui, que o segundo item das prioridades em segurança do paciente – paciente atuando na SP – pode parecer algo óbvio à primeira vista, que o paciente/cliente participe das decisões assistências e ajude na sua segurança e de outros. Na verdade, isso está longe de acontecer, pois o paciente/cliente ainda é visto pelos profissionais como alguém passivo, o que não corresponde à realidade, visto que ele está cada vez mais instruído quanto à sua condição, principalmente por meio das tecnologias e do fácil acesso à informação. 
Por isso, deve ser orientado e inserido nas temáticas de SP, pois, assim, pode contribuir com os processos de melhoria. Isso possibilita que a organização de saúde considere, em suas ações, o ponto de vista dos usuários do sistema de saúde, o que permitirá uma tomada de decisão mais assertiva.
Direitos do paciente/cliente
O paciente/cliente tem direito a uma assistência de qualidade e segura, na qual ele tenha as suas necessidades atendidas plenamente e livre de incidentes. Para a garantia da qualidade, não é preciso pensar de um modo mercadológico, no qual existe uma relação de oferta, produtos e venda. Na verdade, a qualidade e segurança devem ser algo intrínseco de qualquer serviço de saúde. 
Sócrates, então, afirma que se existem “todas essas coisas que sempre citamos, como o belo, o justo e todas as essências desse tipo” (PLATÃO, 1999, p. 141) e se nos referimos a elas como a algo preexistente mesmo sem os sentidos nos conferirem acesso a elas, então, é preciso admitir que elas existem em nossa alma antes de nascermos. E Símias complementa:
É muito segura a posição a que se acolhe o argumento, no que entende com a afinidade entre as essências a que te referiste, e nossa alma, antes de nascermos. Não sei de nada tão claro como dizer que todos esses conceitos existem na mais elevada acepção do termo: o belo, o bem e tudo o mais que enumeraste há pouco. (PLATÃO, 1999, p. 141)
No Fedro, 250, Platão também fala sobre esse assunto lembrando que em função da essência da alma humana, ela contempla a verdade, pois não há como a verdade se infiltrar fisicamente no corpo, já que ela faz parte da alma. Porém, nem todas as almas conseguem se lembrar da verdade, apenas por meio da contemplação das coisas desse mundo. “Assim, poucas são as almas a quem foi dado o dom da reminiscência, e estas quando se apercebem de qualquer objeto semelhante ao reino superior, como que ficam perturbadas e perdem o poder do autodomínio!” (PLATÃO, 2011, p. 66). Ou seja, quanto menos apetitiva e irascível e quanto mais intelectualizada é a alma, maior o acesso às formas do hiperurânio.
O lugar do bem na hierarquização do conhecimento
Por meio do mito da caverna, relatado no livro VII, d'A República, Platão apresenta a hierarquia do conhecimento no que tange à sua possibilidade de alcançar a verdade. O prisioneiro da caverna demonstra o seu conhecimento por meio do modo como enxerga as coisas. No primeiro momento, ele só vê sombras e, por isso, só pode pensar em termos de sombras, pois o seu mundo se resume a isso. Esse momento, de apreensão das imagens, é o primeiro e mais elementar grau do conhecimento ao qual todos os prisioneiros têm acesso.
No segundo momento, o prisioneiro, já liberto, enxerga os objetos à luz de uma fogueira existente no interior da caverna e confia naquilo que os seus sentidos estão lhe possibilitando. Em língua grega, esse momento é chamado de pístis (crença) e pressupõe confiança naquilo que os sentidos estão lhe fornecendo. Nem todos têm acesso a esse grau de conhecimento, apenas aquele que se liberta das sombras.
Esses dois primeiros momentos ocorrem ainda no interior da caverna, portanto supõe-se que estejam envoltos em penumbras e que as imagens não sejam tão nítidas, podendo, até mesmo, se apresentar de forma distorcida. Segundo Platão, o interior da caverna simboliza o mundo sensível, um mundo sempre sujeito a mudanças e ilusões.
Quando o prisioneiro olha as coisas à luz da fogueira seus olhos doem, em uma demonstração de que nos é doído perceber que nos enganamos, que tomamos uma ilusão (as sombras no interior da caverna) como verdade. No entanto, os seus olhos doem ainda mais quando ele sai da caverna e se depara com a luz do sol. A dor é tanta que ele protege os olhos com as mãos e, forçosamente, olha para baixo, vendo as coisas refletidas nas águas. Diferentemente do que aconteceu no interior da caverna, agora, as imagens refletidas não são de estátuas e objetos, mas de seres reais. Esse terceiro momento representa a episteme (ciência).
O quarto e último momento ocorre quando a vista vai se acostumando com as coisas, o anoitecer chega permitindoque se contemple os astros celestes e o amanhecer traz lentamente a luz do sol, iluminando tudo e mostrando o mundo tal qual ele é, sem sombras, sem ilusões e sem reflexos, simbolizando “o conhecimento direto e intuitivo da Ideia pura (noésis)” (MONDIN, 1981, p. 64).
As coisas situadas acima, os astros e estrelas, simbolizam “as Meta-ideias de identidade e de diversidade, [...] ao passo que o sol simboliza a Ideia do Bem-Uno” (REALE, 1994, p. 297). Helferich (2006, p. 31) nos lembra que “a ideia suprema para Platão é a ideia do bem. Sem o conhecimento do bem, nada pode ser conhecido e, consequentemente, nada pode ser corretamente praticado (um justo fanático torna-se simplesmente um injusto). Exatamente o bem, o ‘sol das ideias’, é o mais difícil de conhecer”. Portanto, o objeto derradeiro do conhecimento, “para Platão, é conhecer o Bem, a Ideia suprema que, como o sol, ilumina as demais ideias, tornando-as compreensíveis” (ABRÃO, 1999, p. 52).
E como se chega ao conhecimento do bem? Pela educação! Aquele processo de saída da caverna, de dor nos olhos, de subida cansativa até a sua abertura, sempre rumo à claridade, é o que simboliza a educação no mito da caverna. Ela está sempre buscando uma luz mais forte, mais intensa.
Na República (518c), Platão diz que “a educação não é o que alguns apregoam que ela é. Dizem eles que introduzem a ciência numa alma em que ela não existe, como se introduzissem a vista em olhos de cegos” (PLATÃO, 2001a, p. 320). E, em seguida, ele apresenta o que entende por educação, afirmando que:
A presente discussão indica a existência dessa faculdade na alma e de um órgão pelo qual aprende; como um olho que não fosse possível voltar das trevas para a luz, senão juntamente como todo o corpo, do mesmo modo esse órgão deve ser desviado, juntamente como toda a alma das coisas que se alteram, até ser capaz de suportar a contemplação do Ser e da parte mais brilhante do Ser. A isso chamamos bem. [...] A educação seria, por conseguinte, a arte desse desejo, a maneira mais fácil e mais eficaz de fazer dar a volta a esse órgão, não o de fazer obter a visão, pois já a tem, mas uma vez que ele não está na posição correta e não olha para onde deve, dar-lhe os meios para isso. (PLATÃO, 2001a, p. 321)
Percebe-se que a educação, para Platão, tem um viés emancipatório, pois não se trata de infundir conhecimentos na mente do educando, tampouco de adestrá-lo para a realização de alguma tarefa e, nem mesmo, de abrir os seus olhos; mas de orientá-lo a usar a visão para olhar na direção correta. E essa direção é a direção do bem, representado na figura do sol contemplado pelo prisioneiro que se libertou. Não é à toa que a palavra luz em grego é φως (phós) e a palavra sábio é σοφός (sophós) significando “aquele que tem a luz”. Tendo a luz, proporcionada pela educação, o homem poderá andar no caminho correto, na direção do bem. Esse é o objetivo do conhecimento, de acordo com a visão platônica.
Conclusão
Um dos grandes desafios do gestor de saúde é assegurar que a capacitação de seus colaboradores melhore os resultados da organização. 
Mas, por onde iniciar? No decorrer da aula, você percebeu que as prioridades para tomada de decisão, como a realização de metas ou ações, nascem de uma necessidade emergente. 
Sendo assim, um caminho possível seria conhecer as principais lacunas dos processos e, assim, direcionar os treinamentos de forma mais assertiva. Existem outras possibilidades que você pode explorar. Lembre-se: para melhorar os processos, exige-se também criatividade.
Unidade 1 / Aula 3 Qualidade e segurança do paciente e a equipe multiprofissional
Conceitos de cultura de segurança do paciente e seu impacto na assistência
O termo “cultura” é muito amplo e pode ser aplicado em diferentes situações, contudo, nesta disciplina, o enfatizaremos como o pensamento coletivo de uma equipe ou instituição de saúde. Em outras palavras, as crenças acerca sobre o cuidado e a saúde que prestam aos seus pacientes/clientes e ao seu time de profissionais de saúde.
Observe os elementos da cultura nos serviços de saúde detalhados na figura mais abaixo. Perceba o quanto o modo de pensar coletivo de uma organização de saúde é importante. Imagine, por exemplo, que todos os colaboradores da instituição acreditam que não há incidentes, que a equipe não falha e que os erros são parte do processo de cuidar, tornando-se algo comum e banal. 
Se essa crença é a cultura do serviço, será que haverá mudanças, no sentido de melhorar os processos e reduzir os incidentes ao mínimo? É provável que não, pois a cultura deste local não acredita que haja um problema a ser solucionado, portanto não haverá mudança.
Você percebe o quanto a cultura de um serviço pode influenciar no cuidado à saúde? Um dos maiores desafios dos líderes é mudá-la, e são muitos os motivos, sendo a resistência dos profissionais e seus líderes à mudança um dos mais impactantes. 
Há, também, uma questão histórica que reforça essa cultura: a ideia de que o profissional que “erra” o fez por não ser bom. Essa concepção desconsidera os processos e coloca o indivíduo como único responsável pelo incidente. Esse tipo de visão não avança, não muda e não melhora os processos, simplesmente porque não há o reconhecimento da necessidade de transformação.
Cultura da qualidade e segurança do paciente
Os serviços de saúde devem ser organizados e estruturados em uma perspectiva de que o profissional de saúde pode errar, e isso não é nenhum demérito, pelo contrário, é libertador, pois, quando se tem essa visão, há também disposição para melhores práticas e cuidados mais seguros. Portanto, a cultura da qualidade e segurança do paciente acontece quando:
1. profissionais e líderes preocupam-se em manter a sua própria segurança, da sua equipe, dos pacientes e dos acompanhantes;
2. a organização empenha-se em garantir a segurança, mitigando e resolvendo os problemas e disseminando a cultura da qualidade acima de outras metas, como a financeira;
3. existe aprendizado após um incidente, e isso promove mudanças;
4. há uma estrutura organizada e recursos para manutenção da qualidade e segurança do paciente.
Os principais elementos que compõem a cultura de qualidade e segurança estão destacados na figura abaixo.
Conforme avançamos no termo cultura de segurança, observamos que ela só pode ser desenvolvida em um ambiente de sincronia entre os gestores, líderes, colaboradores e pacientes/clientes, desse modo, uma boa ideia pode apenas ficar no mundo da teoria e não se tornar prática, devido à inexistência de uma cultura de segurança e qualidade. Você, em posse desse conhecimento, poderá fomentar esses conceitos em sua equipe e ajudar a desenvolver ou mudar a cultura da sua organização ou serviço.
💭 Reflita 
Quando discutimos qualidade e segurança do paciente/cliente, não podemos desconsiderar que isso depende do resultado de um processo. Sendo assim, será que é possível ter um resultado satisfatório para o paciente/cliente em uma organização na qual a cultura não está voltada para isso? É bem provável que não. Por isso, vale a seguinte reflexão: se você está em uma instituição na qual a cultura organizacional é incompatível com a sua, e você não vê possibilidade de que isso mude, o que fazer? É necessário lembrar que você poderá se tornar aquilo que tanto repudia. Então, o que fazer?
Governança clínica e equipes de alta performance
Na prática, governança clínica significa gestão clínica. Pode parecer algo natural ou até mesmo óbvio, no sentido de a gestão ser algo inerente à clínica, ou seja, como é possível uma atenção clínica ao paciente/cliente sem uma boa gestão? Essa pergunta é muito importante até para fazermos um questionamento mais amplo, por exemplo: será que as organizações de saúde precisam de mais recursos, ou de mais gestão? Prosseguiremos para que você possa compreender melhor do que se trata a governança clínica. 
Pense também o contrário: cada setor trabalha em consonância com o outro, e não importa em qual departamento vá, sempre terá a sensação de que todos estãofocados em atender melhor você. 
Isso é governança clínica, em outras palavras, é quando o serviço de saúde busca um atendimento de excelência para seus pacientes/clientes através de processos bem definidos (figura abaixo), implementados e gerenciados, por meio da redução de desperdícios e otimização dos recursos. 
Uma de suas principais funções é a integração multidisciplinar de todos os processos com enfoque no paciente/cliente. 
E o que significa um processo? É o método para se realizar um procedimento, uma operação. Todo processo tem uma entrada, o processo em si e, por fim, uma saída.
O sucesso da governança clínica está também na ideia de não haver uma hierarquia vertical, na qual a alta gestão delega as ações sem qualquer conexão com a área operacional. De outro modo, existe uma hierarquia, mas ela se apresenta de modo horizontal, ou seja, todos os colaboradores podem e devem participar das mudanças de melhoria da instituição, todos são considerados coparticipantes. 
Em suma, não existe governança clínica sem colaboração e integração de todo o time de gestores, líderes, colaboradores e pacientes.
Vamos aprofundar o processo na prática? 
Para que um paciente/cliente seja atendido no serviço de saúde, é necessário que haja um acesso (ENTRADA), que ele seja atendido, sua necessidade seja sanada (PROCESSO) e, por fim, que ele receba alta (SAÍDA). 
Este exemplo pode ser aplicado em diversas situações, por exemplo, em um procedimento da sua área. 
Uma ação não pode ser iniciada de qualquer forma, sendo necessário pensar no processo, o que ajuda na organização e na fluidez de cada etapa dele (procedimento).
Acreditação dos serviços de saúde
O reconhecimento de uma instituição de saúde com relação à qualidade de assistência e segurança do paciente pode ser mensurado e ranqueado, gerando inúmeros benefícios e tendo como principal beneficiário o paciente/cliente. 
A acreditação é justamente dizer que aquele serviço é de qualidade, que possui um mínimo de processos validados, protocolos e padronização, o que garante a segurança e qualidade do serviço prestado. 
As acreditações são oferecidas por organizações que conferem o selo de qualidade aos serviços de saúde que conseguem comprovar os seus padrões de gestão e assistência. 
No Brasil, a Organização Nacional de Acreditação (ONA) é a mais presente nas instituições de saúde. 
Ela tem enfoque na segurança do paciente, sendo dividida em três níveis de qualidade, cada qual com seu selo, do nível inicial até a excelência. 
Além da ONA, existem também: Accreditation Canada; 
Acreditação Nacional Integrada para Organizações de Saúde (Niaho); Healthcare Information and Management Systems Society (HIMSS) e 
Joint Commission International. Vamos aprofundar e compreender melhor os níveis de acreditação da ONA:
A ONA é a mais reconhecida instituição de acreditação no Brasil. Para que um serviço adquira o Nível 1 de qualidade, é necessário que tenha processos primários de segurança do paciente, por exemplo, assegure a correta identificação do paciente/cliente através de pulseiras e dos dispositivos, medicamentos, validades e controles gerais. Sendo assim, a acreditação tem sido um instrumento muito importante para disseminar a qualidade nos serviços de saúde brasileiros.
	Classificação
	Critérios
	Validade
	Nível 1 - Acreditado
	Todas as unidades e os serviços da instituição são avaliados e necessitam atingir ou superar 70% dos padrões de qualidade pé estabelecidos pela ONA tanto em questões assistenciais quanto estruturais
	2 anos,
	Nível 2 - Pleno
	Todas as unidades e os serviços da instituição, são avaliados e necessitam atingir ou superar em:
1. 80% os padrões pré-estabelecidos de qualidade e segurança do paciente, 
2.70% os padrões pré-estabelecidos de gestão com processos integrados e comunicação efetiva entre os setores e as unidades, 
	
	Nível 3 - Excelência
	Todas as unidades e os serviços da instituição são avaliados e necessitam atingir ou superar em:
1.90% os padrões pré-estabelecidos de qualidade e segurança do paciente; 
2.80% os padrões pré-estabelecidos de gestão com processos integrados e comunicação efetiva entre os setores e as unidades. 
	3 anos.
Observe, no quadro acima, que os níveis de acreditação dos serviços de saúde são gradativos e contínuos, ou seja, para seguir para o próximo nível, é necessário que haja sustentabilidade do nível anterior, caso contrário, a organização de saúde perde o selo de qualidade. 
Isso acaba sendo um estímulo para a melhoria contínua, mas nem tudo é perfeito, pois, infelizmente, alguns serviços mostram a qualidade no dia da visita de certificação e, logo após, seguem as suas rotinas desconectadas do selo que acabaram de ganhar. Para inibir este tipo de prática, estão sendo instituídas as visitas não programadas pelas certificadoras, desse modo, observa-se o serviço real, e não o faz de conta. Em suma, a qualidade não deve ser pensada em uma data, mas ser um processo contínuo.
Apesar de apenas 5% dos hospitais do Brasil serem acreditados, e 40% estarem no estado de São Paulo, estamos avançando no quesito qualidade. Ainda há muito a se fazer, mas estamos no caminho, e agora você também faz parte desse processo de melhoria dos serviços de saúde no Brasil.
Conclusão
Na situação apresentada, você é responsável por um PA com superlotação e aparente desorganização de processos. Um dos principais problemas é que não há um critério de atendimento. Sendo assim, o que você pode fazer? Um caminho interessante é conversar com todos os colaboradores envolvidos e colocar a sua impressão, discutir e buscar soluções em conjunto para melhoria do processo. 
Muitas vezes, já existem soluções validadas, mas não significa que darão certo no seu serviço, por isso é importante conhecer o serviço que gerencia, as lacunas, os processos mal desenhados, e assim por diante. A melhor solução é aquela que atende em plenitude o problema.
Uma possibilidade para esta problemática seria a implementação de uma classificação dos pacientes/clientes, para que possam ser atendidos conforme a necessidade ou gravidade. Você consegue imaginar outra resolução para tais questionamentos? Vá em frente, a partir do que discutimos, você tem todos os subsídios para isso.
Questão 1Errada
Visando segurança do paciente, o profissional da área da saúde deverá prevenir danos desencadeados por agentes físicos tanto no paciente/cliente quanto em si mesmo.  Para tanto é necessário que se trabalhe de forma integrada e padronizada.
Tendo em vista a segurança do paciente e a prevenção de acidentes causados por agentes físicos e a segurança do profissional da área da saúde, não é recomendado:
Sua resposta
A manipulação asséptica no preparo e administração de medicação, é fundamental, pois a medicação seja administrada no paciente.
A alternativa correta é: O uso de luva estéril para realizar a higienização corporal do paciente/cliente. pois trata-se de um procedimento estéril.   - O uso de luva estéril para realizar a higienização corporal do paciente/cliente. pois trata-se de um procedimento estéril. CORRETA, pois na alternativa esta um procedimento não recomendado, o uso de luva estéril para procedimento não estéril.  - Manter as grades elevadas dos leitos, pois isso reduz o risco de queda do leito e lesões no paciente. INCORRETA, pois trata-se de uma conduta correta e de acordo com os padrões de qualidade em serviço de saúde. - A manipulação asséptica no preparo e administração de medicação, é fundamental, pois a medicação seja administrada no paciente. INCORRETA, pois trata-se de uma conduta correta e de acordo com os padrões de qualidade em serviço de saúde. - Usar a técnica adequada para abertura de frascos e ampolas de medicações. Isso evita risco desnecessário como acidente de trabalho. INCORRETA, pois trata-se de uma conduta correta e de acordo com os padrões de qualidade em serviço de saúde. - A vestimenta de Equipamentos de Proteção Individual durante a realização de cuidados de saúde oferecidos a pacientes/clientes em precaução por contato.INCORRETA, pois trata-se de uma conduta correta e de acordo com os padrões de qualidade em serviço de saúde.
Questão 2Correta
O sucesso da governança clínica está também na ideia, de não haver uma hierarquia vertical, na qual a alta gestão delega as ações sem qualquer conexão com a área operacional. Desse modo acredita-se:
I - Existe uma hierarquia, mas ela se apresenta de modo horizontal, ou seja, todos os colaboradores podem e devem participar das mudanças de melhoria da instituição, todos são considerados coparticipantes.
II - Existe uma hierarquia, mas ela se apresenta de modo horizontal, ou seja, alguns colaboradores podem e devem participar das mudanças de melhoria da instituição, todos são considerados coparticipantes.
III - Existe uma hierarquia, mas ela se apresenta de modo vertical, ou seja, todos os colaboradores podem e devem participar das mudanças de melhoria da instituição, todos são considerados coparticipantes
IV - Existe uma hierarquia, mas ela se apresenta de modo Vertical, ou seja, alguns os colaboradores podem e devem participar das mudanças de melhoria da instituição, todos são considerados coparticipantes.
Considerando o contexto assinale a alternativa correta.
Sua resposta
I, apenas.
A alternativa correta é: I, apenas.   I - Existe uma hierarquia, mas ela se apresenta de modo horizontal, ou seja, todos os colaboradores podem e devem participar das mudanças de melhoria da instituição, todos são considerados coparticipantes. CORRETA, pois a ideia central é compartilhamento das informações entre tosos os envolvidos no serviço de saúde. II - Existe uma hierarquia, mas ela se apresenta de modo horizontal, ou seja, alguns colaboradores podem e devem participar das mudanças de melhoria da instituição, todos são considerados coparticipantes. INCORRETA, pois existe uma hierarquia, mas ela se apresenta de modo vertical, ou seja, todos os colaboradores podem e devem participar das mudanças de melhoria da instituição, todos são considerados coparticipantes. INCORRETA, pois existe uma hierarquia, mas ela se apresenta de modo vertical, ou seja, todos os colaboradores podem e devem participar das mudanças de melhoria da instituição, todos são considerados coparticipantes. IV - Existe uma hierarquia, mas ela se apresenta de modo Vertical, ou seja, alguns os colaboradores podem e devem participar das mudanças de melhoria da instituição, todos são considerados coparticipantes. INCORRETA, pois existe uma hierarquia, mas ela se apresenta de modo vertical, ou seja, todos os colaboradores podem e devem participar das mudanças de melhoria da instituição, todos são considerados coparticipantes.
Questão 3Correta
O deslocamento não intencional de um corpo para um nível inferior à posição inicial é denominado como queda. Esta pode ser provocada por inúmeros fatores, desencadeando danos ou não ao paciente/cliente. A prevenção de queda em ambiente que realizam cuidados de saúde compõe um dos protocolos básicos que deve ser adotado nos serviços de saúde.
Qual das alternativas abaixo melhor contempla as intervenções necessárias para evitar a queda do paciente nos serviços de saúde.
Sua resposta
Avaliar e identificar o paciente/cliente que há risco de queda por meio de sinalizações à beira leito e/ou pulseira de identificação, bem como auxiliar e minimizar os riscos durante o encaminhamento do paciente/cliente ao banho de aspersão.
A alternativa correta é: Avaliar e identificar o paciente/cliente que há risco de queda por meio de sinalizações à beira leito e/ou pulseira de identificação, bem como auxiliar e minimizar os riscos durante o encaminhamento do paciente/cliente ao banho de aspersão.   - Avaliar o risco de queda do paciente/cliente apenas no momento da admissão no serviço de saúde, pois este não sofre modificações durante a hospitalização. Não é necessário o acompanhamento durante a internação, é responsabilidade dos familiares. INCORRETA, pois, a avaliação do risco de queda do paciente/cliente não deve ser apenas no momento da admissão no serviço de saúde, pois este pode sofrer modificações durante a hospitalização.  - Orientar por meio de material educativo os pacientes/ clientes sobre medidas preventivas de queda. A responsabilidade é toda do paciente e da família, eles precisam estar cientes e atuarem para que a queda não aconteça. INCORRETA, visto que, a orientação deve ser realizada tanto para o paciente/cliente quanto para a sua família, mas a responsabilidade é compartilhada. - Alertar e informar a equipe de saúde, por meio de relatórios, em relação ao risco de queda do paciente/cliente. A informação é muito importante, pois os profissionais podem se prevenir caso algum paciente venha a cair em seu setor. INCORRETA, pois, recomenda-se o uso de sinalizações visuais, em relação ao risco de queda do paciente/cliente.  - Não oferecer pronto atendimento após a queda do paciente/cliente, pois geralmente não é nada grave, e o paciente se recupera sozinho sem necessitar de exames ou cuidados suplementares. INCORRETA, pois, o objetivo da prevenção de quedas é que ela não ocorra, por isto, oferecer pronto atendimento após a queda do paciente/cliente já é uma intervenção após o paciente/cliente ter sofrido o incidente. - Avaliar e identificar o paciente/cliente que há risco de queda por meio de sinalizações à beira leito e/ou pulseira de identificação, bem como auxiliar e minimizar os riscos durante o encaminhamento do paciente/cliente ao banho de aspersão. CORRETA, pois é processo completo e contínuo de prevenção.
Questão 4Errada
As Infecções Relacionadas a Assistência à Saúde (IRAS) são foco de preocupação mundial e a literatura afirma que ações conjuntas de medidas preventivas por meio de “Bundles” é uma das ações que podem reduzir, significativamente, essas infecções.
Assinale qual das alternativas abaixo melhor descreve ações/um pacote de medidas – “Bundles” necessárias para a redução de infecção relacionada inserção de Cateter Venoso Central.
Sua resposta
Higiene das mãos; remoção dos pelos quando necessária, com tesouras; degermação prévia à antissepsia da pele, estabilização do cateter; troca de curativo a cada 48 horas.
A alternativa correta é: Higiene das mãos; uso de gorros, máscara, avental estéril de manga longa, luvas estéreis e garantir barreira máxima: campo estéril ampliado; óculos de proteção; realizar curativo estéril do cateter.   - Avaliação diária documentadas; desinfecção prévia de conectores; identificação da data de troca do sistema de infusão; troca correta de curativo; higiene das mãos antes e após a manipulação do cateter. INCORRETA, pois a sequencia é Higiene das mãos; uso de gorros, máscara, avental estéril de manga longa, luvas estéreis e garantir barreira máxima: campo estéril ampliado; óculos de proteção; realizar curativo estéril do cateter.   - Higiene das mãos; precauções de barreira máxima; preparo da pele com clorexidina degermante; seleção do sítio de inserção do cateter venoso central; revisão diária da necessidade de permanência do cateter. INCORRETA, pois a sequencia é Higiene das mãos; uso de gorros, máscara, avental estéril de manga longa, luvas estéreis e garantir barreira máxima: campo estéril ampliado; óculos de proteção; realizar curativo estéril do cateter.   - Higiene das mãos; uso de gorros, máscara, avental estéril de manga longa, luvas estéreis e garantir barreira máxima: campo estéril ampliado; óculos de proteção; realizar curativo estéril do cateter. CORRETA, pois, segue a sequência prevista no bundle de prevenção de infecção relacionada a cateter.   - Higiene das mãos; remoção dos pelos quando necessária, com tesouras; degermação prévia à antissepsia da pele, estabilização do cateter; troca de curativo a cada 48 horas. INCORRETA, pois a sequencia é Higiene das mãos; uso de gorros, máscara, avental estéril de manga longa, luvas estéreis e garantir barreira máxima: campo estéril ampliado; óculos de proteção; realizar curativo estéril do cateter.   - Higiene das mãos; precauções de barreira máxima; degermação da pele; seleçãodo sítio de inserção de CVC; troca de curativo com gaze a cada 48h.INCORRETA,pois a sequencia é Higiene das mãos; uso de gorros, máscara, avental estéril de manga longa, luvas estéreis e garantir barreira máxima: campo estéril ampliado; óculos de proteção; realizar curativo estéril do cateter.
Questão 5Errada
Um dos grandes desafios nos serviços de saúde em todo o mundo são as Infecções Relacionadas a Assistência a Saúde (IRAS), é uma epidemia global e que leva muitos pacientes clientes a óbito. Todos os profissionais de saúde são responsáveis pela prevenção das IRAS.
A respeito das informações acerca de Infecções Relacionadas à Assistência à Saúde (IRAS), assinale a alternativa correta:
Sua resposta
Infecção de sítio cirúrgico possui grande relevância, pois ocupa o primeiro lugar entre as IRAS, associado a grande risco de morte.
A alternativa correta é: A infecção do trato respiratório, mas apenas pneumonia associada à ventilação mecânica deve ser notificada no sistema nacional de vigilância epidemiológica das IRAS.   - Infecção de sítio cirúrgico possui grande relevância, pois ocupa o primeiro lugar entre as IRAS. INCORRETA, visto que, as infecções Infecção de sítio cirúrgico possui grande relevância, no entanto o primeiro lugar entre as IRAS encontra-se a infecção primária de corrente sanguínea associada a cateteres. - A infecção do trato respiratório, mas apenas pneumonia associada à ventilação mecânica deve ser notificada no sistema nacional de vigilância epidemiológica das IRAS. CORRETA, visto que, a pneumonia associada a ventilação mecânica é um das IRAS. - Infecção primária da corrente sanguínea deve ser notificada ao Sistema Nacional de Vigilância Epidemiológica, apenas, quando confirmada laboratorialmente. INCORRETA, pois, A Infecção primária de corrente sanguínea deve ser notificada ao Sistema Nacional de Vigilância Epidemiológica, quando confirmada clínica e/ou laboratorialmente. - Infecção do trato urinário possui baixo potencial preventivo e baixa relevância no cenário nacional das IRAS. INCORRETA, pois, A Infecção do trato urinário possui alto potencial preventivo e alta relevância no cenário nacional das IRAS. - Gastroenterite de origem alimentar hospitalar, infecção em ouvidos, em boca e garganta são consideradas, também, IRAS. INCORRETA, pois, Gastroenterite de origem alimentar hospitalar, infecção em ouvidos, em boca e garganta não são consideradas, também, IRAS.
Questão 1Correta
A partir da década 2000 o mundo começou a se preocupar mais com as questões relacionadas a segurança do paciente nos serviços de saúde, e a cada ano novas iniciativas surgem que buscam reduzir os riscos de incidentes e melhorar a qualidade da assistência a saúde.
Prática de higiene das mãos em serviço de saúde, prevenção de quedas em pacientes hospitalizados, identificação do paciente, cirurgia são alguns protocolos sugeridos na(o)
Sua resposta
Programa Nacional de Segurança do Paciente.
A alternativa correta é: Programa Nacional de Segurança do Paciente.   - Política Nacional de Protocolos de Segurança do Paciente. INCORRETA, pois não existe existe esse documento.   - Política Nacional de Saúde do Idoso. INCORRETA, visto que não se trata da temática abordada na questão, que é segurança do paciente.   - Programa Nacional de Segurança do Paciente. CORRETA, já que se refere ao documento base do ministério da saúde que define as ações sobre segurança do paciente em todo o território nacional.   - Sistema Nacional de Monitoramento de Eventos Adversos. INCORRETA, visto que esse sistema não encontra-se no Programa nacional de Segurança do paciente.   - Programa de Controle de Infecção Hospital. INCORRETA, pois, não é um programa, o que temos atualmente são as orientações de Prevenção de Infecção Relacionada Assistências a Saúde (IRAS)
Questão 2Correta
Segundo a regulamentação nº529, de 01 de abril de 2013, que regulamenta o Programa Nacional de Segurando do Paciente (PNSP), pelo menos seis mudanças são exigidas para que as instituições de saúde iniciem o planejamento da segurança do paciente. Sobre este contexto analise as afirmativas abaixo:
I .É necessário modificar o modelo de cuidado fundamentado no desempenho individual e independente para modelo de cuidado realizado por equipe profissional interprofissional, interdependente e colaborativo
II. Ressignificar o cuidado centrado no médico para o cuidado centrado no paciente
III. É necessário modificar a compreensão de que os erros são apenas falhas individuais e compreende-los como possíveis falhas no processo de trabalho como um todo.
IV. É necessário achar o culpado pelo incidente, a punição é uma boa opção para reduzir os incidentes.
Considerando o contexto apresentado e a sua avaliação das afirmativas, é correto o que se afirmar em:
Sua resposta
I, II, III apenas.
A alternativa correta é: I, II, III apenas.   I .É necessário modificar o modelo de cuidado fundamentado no desempenho individual e independente para modelo de cuidado realizado por equipe profissional interprofissional, interdependente e colaborativo. CORRETA,  pois faz parte das  ações necessárias para implementação da segurança do paciente nas instituições de saúde.   II. Ressignificar o cuidado centrado no médico para o cuidado centrado no paciente CORRETA,  pois faz parte das  ações necessárias para implementação da segurança do paciente nas instituições de saúde.   III. É necessário modificar a compreensão de que os erros são apenas falhas individuais e compreende-los como possíveis falhas no processo de trabalho como um todo. CORRETA,  pois faz parte das  ações necessárias para implementação da segurança do paciente nas instituições de saúde.   IV. É necessário achar o culpado pelo incidente, a punição é uma boa opção para reduzir os incidentes. INCORRETA, pois o foco sempre é educativo e não busca culpados, e sim soluções.
Questão 3Correta
O sucesso da governança clínica está também na ideia, de não haver uma hierarquia vertical, na qual a alta gestão delega as ações sem qualquer conexão com a área operacional. Desse modo acredita-se:
I - Existe uma hierarquia, mas ela se apresenta de modo horizontal, ou seja, todos os colaboradores podem e devem participar das mudanças de melhoria da instituição, todos são considerados coparticipantes.
II - Existe uma hierarquia, mas ela se apresenta de modo horizontal, ou seja, alguns colaboradores podem e devem participar das mudanças de melhoria da instituição, todos são considerados coparticipantes.
III - Existe uma hierarquia, mas ela se apresenta de modo vertical, ou seja, todos os colaboradores podem e devem participar das mudanças de melhoria da instituição, todos são considerados coparticipantes
IV - Existe uma hierarquia, mas ela se apresenta de modo Vertical, ou seja, alguns os colaboradores podem e devem participar das mudanças de melhoria da instituição, todos são considerados coparticipantes.
Considerando o contexto assinale a alternativa correta.
Sua resposta
I, apenas.
A alternativa correta é: I, apenas.   I - Existe uma hierarquia, mas ela se apresenta de modo horizontal, ou seja, todos os colaboradores podem e devem participar das mudanças de melhoria da instituição, todos são considerados coparticipantes. CORRETA, pois a ideia central é compartilhamento das informações entre tosos os envolvidos no serviço de saúde. II - Existe uma hierarquia, mas ela se apresenta de modo horizontal, ou seja, alguns colaboradores podem e devem participar das mudanças de melhoria da instituição, todos são considerados coparticipantes. INCORRETA, pois existe uma hierarquia, mas ela se apresenta de modo vertical, ou seja, todos os colaboradores podem e devem participar das mudanças de melhoria da instituição, todos são considerados coparticipantes. INCORRETA, pois existe uma hierarquia, mas ela se apresenta de modo vertical, ou seja, todos os colaboradores podem e devem participar das mudanças de melhoria da instituição, todos são considerados coparticipantes. IV - Existe uma hierarquia, mas ela se apresentade modo Vertical, ou seja, alguns os colaboradores podem e devem participar das mudanças de melhoria da instituição, todos são considerados coparticipantes. INCORRETA, pois existe uma hierarquia, mas ela se apresenta de modo vertical, ou seja, todos os colaboradores podem e devem participar das mudanças de melhoria da instituição, todos são considerados coparticipantes.
Questão 4Correta
Visando segurança do paciente, o profissional da área da saúde deverá prevenir danos desencadeados por agentes físicos tanto no paciente/cliente quanto em si mesmo.  Para tanto é necessário que se trabalhe de forma integrada e padronizada.
Tendo em vista a segurança do paciente e a prevenção de acidentes causados por agentes físicos e a segurança do profissional da área da saúde, não é recomendado:
Sua resposta
O uso de luva estéril para realizar a higienização corporal do paciente/cliente. pois trata-se de um procedimento estéril.
A alternativa correta é: O uso de luva estéril para realizar a higienização corporal do paciente/cliente. pois trata-se de um procedimento estéril.   - O uso de luva estéril para realizar a higienização corporal do paciente/cliente. pois trata-se de um procedimento estéril. CORRETA, pois na alternativa esta um procedimento não recomendado, o uso de luva estéril para procedimento não estéril.  - Manter as grades elevadas dos leitos, pois isso reduz o risco de queda do leito e lesões no paciente. INCORRETA, pois trata-se de uma conduta correta e de acordo com os padrões de qualidade em serviço de saúde. - A manipulação asséptica no preparo e administração de medicação, é fundamental, pois a medicação seja administrada no paciente. INCORRETA, pois trata-se de uma conduta correta e de acordo com os padrões de qualidade em serviço de saúde. - Usar a técnica adequada para abertura de frascos e ampolas de medicações. Isso evita risco desnecessário como acidente de trabalho. INCORRETA, pois trata-se de uma conduta correta e de acordo com os padrões de qualidade em serviço de saúde. - A vestimenta de Equipamentos de Proteção Individual durante a realização de cuidados de saúde oferecidos a pacientes/clientes em precaução por contato. INCORRETA, pois trata-se de uma conduta correta e de acordo com os padrões de qualidade em serviço de saúde.
Questão 5Correta
Um estabelecimento de saúde atende ao cumprimento dos requisitos básicos da qualidade assistencial quanto aos requisitos básicos da qualidade na assistência prestada ao cliente, aos recursos humanos habilitados para atuar de acordo com a complexidade do serviço, à segurança nas ações assistenciais, à estrutura básica adequada à demanda e ao perfil da instituição. Para certificação nível I espera do serviço de saúde:
I - Todas as unidades e serviços da instituição são avaliados e necessitam atingir ou superar 70% dos padrões de qualidade pré-estabelecidos pela ONA tantos em questões assistências, quanto nas estruturais.
II - Todas as unidades e serviços da instituição são avaliados e necessitam atingir ou superar 80% dos padrões de qualidade pré-estabelecidos pela ONA tantos em questões assistências, quanto nas estruturais.
III - Todas as unidades e serviços da instituição são avaliados e necessitam atingir ou superar 90% dos padrões de qualidade pré-estabelecidos pela ONA tantos em questões assistências, quanto nas estruturais.
IV - Todas as unidades e serviços da instituição são avaliados e necessitam atingir ou superar 100% dos padrões de qualidade pré-estabelecidos pela ONA tantos em questões assistências, quanto nas estruturais.
Considerando o contexto apresentado escolha a afirmativa correta
Sua resposta
I, apenas.
A alternativa correta é: I, apenas.   I - Todas as unidades e serviços da instituição são avaliados e necessitam atingir ou superar 70% dos padrões de qualidade pré-estabelecidos pela ONA tantos em questões assistências, quanto nas estruturais. CORRETA, pois corresponde a exigência do nível 1. II - Todas as unidades e serviços da instituição são avaliados e necessitam atingir ou superar 80% dos padrões de qualidade pré-estabelecidos pela ONA tantos em questões assistências, quanto nas estruturais. INCORRETA, pois não corresponde a exigência do nível 1. III - Todas as unidades e serviços da instituição são avaliados e necessitam atingir ou superar 90% dos padrões de qualidade pré-estabelecidos pela ONA tantos em questões assistências, quanto nas estruturais. INCORRETA, pois não corresponde a exigência do nível 1. IV - Todas as unidades e serviços da instituição são avaliados e necessitam atingir ou superar 100% dos padrões de qualidade pré-estabelecidos pela ONA tantos em questões assistências, quanto nas estruturais. INCORRETA, pois não corresponde a exigência do nível 1.
UNIDADE 2 - Implementação da Gestão da Qualidade e Segurança do Paciente nos Serviços de Saúde
Unidade 2 / Aula 1 Métodos no processo de trabalho de uma organização de saúde
Métodos para conhecer como funciona a operação, os fluxos e tudo aquilo que interfere no processo de trabalho de uma organização de saúde.
Conhecer é o princípio essencial da mudança de melhoria da qualidade, uma vez que, se você compreende como tudo acontece, fica mais claro onde se deve atuar e onde estão as fragilidades que precisam ser trabalhadas. 
Da etapa de conhecimento até a implantação de melhorias, há um caminho metodológico a seguir, e aprofundaremos isso nesta aula.
Aproveite, pois você poderá gerar grandes mudanças no seu ambiente de trabalho a partir do conhecimento que adquirirá nesta aula.
O sonho de todo profissional de saúde é atuar em um ambiente onde tudo fosse perfeitamente organizado, onde cada processo fosse infalível e que tudo corresse como o previsto. Isso não é impossível, mas é preciso muito trabalho para nos aproximarmos desta utopia. 
Para contextualizarmos esta aula, junto às possíveis situações da prática profissional, adentraremos ao cotidiano de um consultor de uma empresa especializada em assessoria em gestão da qualidade para serviços de saúde. Dessa forma, imagine-se no lugar desse consultor.
Você foi chamado para prestar uma assessoria de qualidade para um serviço de saúde que fornece vacinas que não são oferecidas pelo Sistema Único de Saúde (SUS). 
O gestor repassou a informação de que está com muitas perdas, pois vacinas estão sendo desprezadas devido ao vencimento e por estarem estragadas pela temperatura inadequada do refrigerador. No seu ímpeto de mudança, certamente, já deve ter pensado em uma solução, mas ela será assertiva? Qual caminho você pode seguir para resolver esse problema com as vacinas?
Você busca por melhorias e mudanças? 
Quando você estuda e se prepara, você é a própria mudança, pois transformará os outros pelo exemplo. 
Mapeamento de processo em saúde
Como realizar uma mudança em um processo que não conhecemos? Até pode acontecer uma mudança, e não uma melhoria necessariamente. Então, antes de pensar em melhorar alguma coisa, é preciso conhecer em profundidade, pois só assim haverá a possibilidade de visualizar as falhas ou lacunas a serem preenchidas por melhores processos. Então, por onde devemos começar? Podemos começar pelo mapeamento de processo. O que isso significa?
Mapeamento de processo é o método de conhecer o funcionamento da organização, ver de forma clara cada etapa dos processos e os fluxos e, assim, identificar as falhas, os problemas ou os fatores que impedem o bom desempenho de uma atividade ou de um serviço. Por exemplo, é bem comum o retrabalho, algo que não foi bem feito precisa ser refeito, isso gera custo e tempo e pode impactar nos resultados. 
O grande objetivo é identificar as falhas e melhorar os processos, pensando num melhor resultado e na satisfação total dos clientes. Vamos ver como se mapeia um processo? Existem muitas possibilidades, mas qual é a melhor? É aquela que ajuda a alcançar o seu objetivo e atende às suas necessidades. Desse modo, deixaremos aqui algumas sugestões. Pode-se mapear o processo utilizando os seguintes métodos:
1. entrevista com os colaboradores, a fimde compreender como eles entendem o processo;
2. aplicação de questionários para identificar informações relevantes para a compreensão do processo;
3. promoção de reuniões com as equipes, com o objetivo de entender os processos;
4. observar diretamente a operação de cada atividade e coletar dados e evidências;
5. estudo dos arquivos, dos sistemas e das documentações existentes sobre os processos.
Vale ressaltar que não há método mais eficaz que outro, isso depende do quanto os dados refletem a realidade do seu serviço. As perguntas colocadas na figura a seguir ajudarão a entender o que deve ser observado no processo e a perceber as oportunidades de melhoria. O que importa, na verdade, é verificar se o que você coletou ajudará a gerar mudanças no processo.
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💭 Reflita
Você já teve aquela sensação de que a solução pensada para um determinado problema parece não ter conexão, como se a possível solução fora idealizada por alguém que desconhecia a situação? Imagine uma organização que tenha uma estrutura hierárquica vertical, na qual a alta gestão desconhece a realidade do que ocorre no operacional de sua organização. Será que é possível mapear os processos, descobrir os verdadeiros problemas e encontrar soluções assertivas?
Etapas de implementação do processo de qualidade em saúde
Você observou que a última pergunta da figura anterior refere-se à oportunidade de melhoria? Todo o mapeamento se desenvolve para chegar à resposta desta questão: o que podemos melhorar neste processo? É justamente aqui que pode ocorrer o grande equívoco. E que erro seria este? Basicamente, tentar mudar os processos sozinho, munido de empolgação e ansiedade. Lembre-se desta advertência: toda mudança de melhoria, para ser sustentável, precisa ser implantada em conjunto, com a participação de todos que atuam direta ou indiretamente naquele processo.
Após identificar a oportunidade de melhoria, é necessário colocar em prática a mudança desejada. Para tanto, usaremos a metodologia de melhoria da qualidade proposta pelo Institute for Healthcare Improvement (IHI) (2011). 
Para entender melhor este método de mudança de melhoria, dividiremos em algumas etapas.
Primeira etapa: 
Consiste em responder a três perguntas fundamentais: 
· o que estamos tentando realizar?
· como saber se a mudança resultou em melhoria?
· qual mudança pode resultar em melhoria?
Segunda etapa:
Consiste na aplicação do ciclo Plan-Do-Check-Act (PDCA), também conhecido como ciclo da melhoria contínua de Deming. O ciclo PDCA significa: 
Plan = planejar; Do = fazer; Check = verificar; Act = agir, padronizar ou corrigir. A finalidade do ciclo é operacionalizar o processo de trabalho e permitir visualizar resultados tangíveis das intervenções de melhoria.
A fase “planejar” consiste nas ações que serão realizadas para o alcance do objetivo. 
Serve, basicamente, para definir o que se pretende fazer. 
Para tanto, utilizamos estas cinco perguntas para o planejamento:
· o quê?
· quem?
· quando?
· onde?
· quais dados coletar?
Na fase “fazer” do ciclo, propõe-se a realização de testes em escala menor, ou seja, implementar o plano de ação, segundo o planejamento realizado na fase anterior.
Na fase “verificar”, almeja-se a análise dos dados e a verificação dos resultados obtidos.
E, por fim, na fase “agir”, espera-se o refinamento das mudanças, tendo como norte o que foi apreendido na fase de teste.
Perceba que o método adotado é o mais amplamente utilizado na área da saúde. Ele é claro e objetivo, basta seguir os passos para conseguir realizá-lo.
Para que haja mudança e melhoria em uma organização de saúde, é necessário, primeiramente, conhecer onde estão as falhas ou lacunas nos processos. Para isso, utilizamos a ferramenta de mapeamento de processo. Uma vez munido desses dados, é hora de escutar e compartilhar com a equipe, para compreender qual é a visão dela dos dados que você levantou. Pode-se aproveitar para esclarecer para todos que a ideia não é achar problemas, mas resolvê-los, e que a participação do time é essencial, inclusive para reportar falhas não identificadas no mapeamento. E não esqueça: um mapeamento minucioso trará dados fidedignos, e isso é fundamental para entender o funcionamento do processo e melhorá-lo.
Auditoria dos processos de qualidade e segurança do paciente
Imagine se toda mudança de melhoria da qualidade implantada fosse seguida por todos e que houvesse o resultado esperado de acordo com o planejamento? 
Seria incrível, não é mesmo? 
Mas, isso não acontece? Nem sempre.
Já supervisão é algo mais rígido, inflexível e não focado no refinamento necessariamente, além de ter mais enfoque na cobrança de que as etapas do processo sejam seguidas rigorosamente. Desse modo, a auditoria faz muito mais sentido, pois buscamos a consciência do colaborador em realizar aquilo por ser importante, e não porque existe alguém supervisionando.
A auditoria de processos pode ser feita de muitas formas. Destacaremos as principais:
· prospectiva: acompanhamento do processo por meio da observação direta. A principal vantagem é que você identifica a falha em tempo real e consegue propor ações de melhoria imediatamente, enquanto a desvantagem é que, se não for feita de forma adequada, pode constranger o colaborador ou induzi-lo a fazer certo só no momento da auditoria;
· retrospectiva: análise de documentos, arquivos e prontuários. A vantagem desse método é que não envolve pessoas, e sim o que está registrado. Por outro lado, a desvantagem é que, se não houver registros, a auditoria não tem bons resultados.
Em suma, a auditoria deve ser uma ferramenta de refinamento contínuo dos processos, visto que ela faz parte de um ciclo de melhoria.
📝 Exemplificando
Com relação à auditoria de processos, não tem como dizer qual método é o melhor, o que você pode levar em consideração é o seguinte questionamento: o que quero com essa auditoria? 
Saber se o processo novo está acontecendo conforme o previsto. Sendo assim, você escolherá qual método atende melhor a essa necessidade. Vale ressaltar que pode ser feito por amostragem também. 
Não é possível acompanhar todos os processos, mas uma amostra sim. Por exemplo, um determinado período do dia, da jornada, da escala, enfim, seja qual for o modelo que você escolher, não esqueça: o objetivo da auditoria não é cobrança pura e simples, é identificar novas oportunidades de melhoria naquele processo.
Conclusão
Ao ser chamado para prestar assessoria de qualidade para um serviço de vacinas, você se depara com o seguinte problema: perdas de vacina por vencimento ou por falha na temperatura do refrigerador. Qual caminho seguir?
Poderia propor que haja um melhor rodízio entre os lotes de vacinas e comprar um novo refrigerador, mas será que este é o problema real? Será mesmo o problema primário, ou é a consequência de processos mal definidos ou seguidos?
Desse modo, o primeiro caminho seria conhecer os processos a partir do mapeamento deles. Para isso, você poderia escolher o melhor método; depois, seguir as etapas de mudanças de melhorias até a sua implantação e refinamento. Agora é com você, pois, a partir do que discutimos, você tem plenas condições de propor algo. 
Unidade 2 / Aula 2 Padronização da assistência multiprofissional
A qualidade e a padronização são indissociáveis. Não é possível ter qualidade sem padronização, pois a padronização confere qualidade necessariamente.
Para contextualizar esta questão, imaginaremos que você trabalha em uma organização de saúde que está passando pelo processo de acreditação hospitalar. 
Hoje, o seu setor recebeu a primeira visita da Organização Nacional de Acreditação Hospitalar (ONA), e foi solicitado a você desenvolver um protocolo para melhoria da assistência dos pacientes que são admitidos no pronto-socorro (PS).
Você realiza uma reunião com a equipe e recebe muitas ideias de protocolos interessantes, por exemplo: protocolo de reanimação cardiopulmonar (RCP), atendimento ao paciente politraumatizado, entre muitas outras indicações de todo o time multiprofissional.
Você,