GESTÃO, QUALIDADE E SEGURANÇA DO PACIENTE

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UNIDADE 1 - Fundamentos da Gestão da Qualidade e Segurança do Paciente
Unidade 1 / Aula 1 Qualidade e segurança
Introdução da aula
Qual é o foco da aula?
Nesta aula, você aprenderá sobre as informações necessárias para a qualidade e segurança do paciente.
Objetivos gerais de aprendizagem
Ao longo desta aula, você irá:
· recordar a importância da gestão da qualidade e da segurança do paciente;
· identificar porque é preciso discutir qualidade e segurança do paciente;
· explicar informações importantes como pesquisa em segurança do paciente.
Situação-problema
Você sabia que um em cada dez pacientes/clientes que adentram em serviço de saúde, ou recebem algum tipo de atenção à saúde, sofre algum tipo de incidente com dano à sua saúde? E tem mais um dado alarmante: a maioria são incidentes evitáveis, os quais, com simples intervenções e processos de melhoria, seriam eliminados. 
Sendo assim, caro formando da área da saúde, você terá um papel importantíssimo neste cenário. A partir dos conteúdos apreendidos, você será capaz de detectar os riscos inerentes à sua área e propor soluções, com o propósito de reduzir os incidentes e assegurar a qualidade do seu trabalho, bem como a concepção de melhoria contínua. 
A questão da gestão da qualidade e segurança do paciente não deve ser uma recomendação para os profissionais de saúde, mas uma premissa fundamental para o exercício da profissão.
Você já deve ter percebido o quanto uma falha de processo gera retrabalho e o quanto isso sacrifica o tempo e outras dimensões. Assim, para trabalharmos os temas desta seção em uma possível situação da vivência profissional, imagine um indivíduo que está realizando os exames admissionais para uma empresa em que foi recentemente contratado. 
Ao chegar ao laboratório para fazer a coleta dos seus exames, o indivíduo não percebeu nada de incomum – terminou o procedimento e foi para sua casa, feliz por ter concluído mais uma etapa do processo de contratação. Alguns dias depois, o departamento pessoal ligou para o futuro funcionário e disse que os exames ainda não chegaram e que o prazo de contratação está terminando. Preocupado, ele liga no laboratório e é informado que precisará fazer uma nova coleta. 
Ele questiona o motivo e explicam que houve um incidente e a amostra de sangue foi perdida por falta de identificação, sendo necessária nova coleta. Neste caso, você consegue perceber o desconforto que isso gerou na vida do indivíduo? Como isso poderia ter sido evitado? Se você fosse responsável pelo laboratório, o que poderia fazer para que isso não acontecesse mais?
Sabemos que sua jornada tem sido um grande desafio, mas veja o quanto você tem progredido, portanto mantenha um passo de cada vez. Respire, relembre os seus propósitos e siga. Se você escolheu a área da saúde, significa que você tem uma grande missão, e para atender a esse chamado são necessários preparação e estudo. Parabéns, você está no caminho! 
Gestão da qualidade e da segurança do paciente
Daremos o primeiro passo nesta jornada chamada gestão da qualidade e segurança do paciente. Aproveite cada conceito e aplique na sua profissão. O termo paciente pode ser também compreendido como cliente, desse modo, seja qual for a sua área, a qualidade e a segurança de todos os processos envolvidos na sua ocupação estão diretamente ligadas ao sucesso – ou não – de suas intervenções com seu cliente ou serviço prestado.
Por que precisamos falar de qualidade e segurança do cliente? Veremos a pergunta que a professora Fernanda preparou: você embarcaria em uma aeronave sem ter certeza de que ela está com a manutenção em dia e que a tripulação é bem capacitada para realizar o voo? É provável que não! Por quê? Basicamente, não existe segurança, e isso é uma necessidade humana básica, mas, frequentemente, as pessoas voam sem muita preocupação neste sentido, pois elas enxergam a qualidade do serviço prestado. 
Perceba que qualidade pode ser algo objetivo, ou subjetivo, por exemplo: se consideramos o número de acidentes fatais em aviões comerciais no Brasil em 2019, você verá que não houve nenhum, porém houve milhares de pousos e decolagens. Isso demonstra qualidade do ponto de vista objetivo, por outro lado, o atendimento da tripulação pode ter outro significado. O uso desse exemplo da aviação não foi ao acaso, na verdade, ele tem muita relação com a área de saúde, pois ambos possuem riscos e perigos extremos, portanto necessitam de processos bem definidos que garantam a qualidade e a segurança do cliente. 
Veremos a definição de cada termo que utilizamos até agora:
· qualidade
É um dos termos mais complexos quando analisamos sua definição. De modo geral, “qualidade é a capacidade de um produto ou serviço de corresponder ao objetivo a que se propõe” (CROSBY, 2000, p. 40). Em outras palavras, é realizar aquilo que foi proposto com excelência, sem falhas ou danos.
· qualidade em saúde
É um termo bastante amplo, discutido por muitos teóricos, porém adotaremos o conceito de Donabedian (1990), que define qualidade em saúde como a possibilidade de conseguir melhores resultados aos seus pacientes/clientes, ao menor risco para eles.
· gestão de qualidade
Quando uma organização trabalha e se empenha em todas as suas esferas para assegurar a melhoria permanente do seu produto ou serviço, a fim de atender os seus pacientes/clientes de forma assertiva, com precisão e excelência.
· segurança do paciente/cliente
De acordo com a Classificação Internacional de Segurança do Paciente (ICPS), proposta pela Organização Mundial de Saúde (OMS), “é a redução, a um mínimo aceitável, do risco de dano desnecessário associado ao cuidado de saúde” (OMS, 2005, [s.p.]).
Agora que você já conhece os conceitos iniciais, aprofundaremos nosso estudo com alguns dados importantes que a professora Fernanda nos apresentará a seguir. Fique atento, pois essas informações revelarão o motivo e a importância das discussões presentes nessa disciplina. 
Por que precisamos discutir qualidade e segurança do paciente?
Estima-se que 421 milhões de pessoas são hospitalizadas por ano ao redor do mundo e que, em média, uma em cada dez internações resulta em eventos adversos (EAs), definidos como um incidente que resultou em dano ao paciente (OMS, 2011). 
Este dado refere-se a países desenvolvidos, visto que não há estatística análoga para países com economias emergentes, embora acredite-se que a extensão do problema pode ser maior neles. 
Segundo as estimativas, todos os dias, 1,4 milhões de pessoas em todo o mundo sofrem de uma infecção relacionada à assistência à saúde (IRAS) em uma instituição de saúde. 
Na América Latina, um estudo realizado pela Organização Pan-Americana da Saúde (OPAS), em colaboração com os governos da Argentina, Colômbia, Costa Rica, México e Peru, mostrou uma taxa de 10,46% de EAs em hospitais de complexidade intermediária. Em outro estudo realizado em larga escala em 26 países do Mediterrâneo Oriental e africanos, os pesquisadores demonstraram que, em média, os EAs afetaram oito em cada 100 pacientes. 
Ainda, quatro em cada cinco EAs foram considerados evitáveis. Os autores concluíram que as despesas médicas adicionais resultantes dos cuidados inseguros custaram bilhões de dólares por ano para aqueles países (OMS, 2011).
No que diz respeito aos custos dispensados ao tratamento dos EAs, estima-se que, somente nos EUA, trilhões de dólares sejam gastos para tratar as consequências desses eventos. Um estudo sobre custos médicos relacionados aos cuidados inseguros mostrou que a hospitalização adicional, as IRAS, as deficiências permanentes e as despesas médicas resultaram em gastos na ordem de US$ 6 e 29 bilhões por ano (OMS, 2017). Tais resultados revelam que os EAs são dispendiosos. Globalmente, os gastos com eles foram estimados em US$ 42 bilhões por ano, o que corresponde a cerca de 1% das despesas totais com a saúde (OMS, 2017).
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💭 Reflita
Há riscos nas profissões de biomédicos, biólogos, educadores físicos, enfermeiros, farmacêuticos, fisioterapeutas, nutricionistas e psicólogos? Seráque, ao invés de levar cuidado e conforto, podemos também causar danos? Faça uma lista dos principais riscos potenciais que permeiam a sua ocupação e, depois, pense em modos para minimizá-los e, com isso, evitar os incidentes.
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No Brasil, os EAs foram analisados por Mendes et al. (2005) em estudo de coorte realizado por meio de revisão de prontuários de pacientes adultos. 
Os autores demonstraram uma taxa de 7,6% de EAs, sendo que 66,7% foram considerados evitáveis. 
Com relação ao impacto financeiro desses eventos, o volume de recursos financeiros gastos com pacientes que sofreram pelo menos um EA em hospitais brasileiros foi analisado através de informações financeiras disponíveis no Sistema de Informações Hospitalares do Sistema Único de Saúde (SIH-SUS). 
Concluíram que o tempo médio de permanência hospitalar dos pacientes que sofreram EA foi 28,3 dias superior, em comparação aos pacientes que não sofreram EA. 
Também, revelaram que os EAs representaram o gasto de R$ 1.212.363,30 (MENDES et al., 2005). Em um relatório divulgado pela Agência Nacional de Vigilância Sanitária (ANVISA), em 2017, observou-se que a maioria dos incidentes de segurança ocorreu nos hospitais (94%).
Vamos sintetizar alguns pontos importantes para todas as profissões da área da saúde:
1-Todas as atividades na área a saúde apresentam riscos para integridade do paciente e para o profissional; 
2-Os incidentes podem causar danos irreparáveis nos pacientes / clientes; 
3-Os incidentes, em sua maioria, são evitáveis e aumentam muito os custos da saúde; 
Informações importantes
Taxonomia* em segurança do paciente: Organização Mundial de Saúde (OMS)
Para padronização dos termos, a OMS lançou, em 2005, a Classificação Internacional de Segurança do Paciente (ICPS). Essa classificação permite a uniformidade dos conceitos, a qual assegura que os profissionais tenham uma comunicação mais assertiva sobre cada terminologia e consigam aplicar em seu cotidiano.
Classificação Internacional de Segurança do Paciente (ICPS). 
Segurança do paciente: Reduzir os riscos de dados desnecessários ao paciente / cliente; 
Dano: Comprometimento da estrutura ou função do corpo humano, seja de ordem física, social ou psicológica; 
Risco: Probabilidade de um incidente acontecer; 
Incidente: Evento ou situação que poderia ou resultou em dano ao paciente / cliente; 
Circunstância notificável: Incidente com potencial para causar dano ao paciente / cliente; 
Near miss: É um “quase erro”, incidente que foi observado, mas atingiu o paciente / cliente; 
Incidente sem dano: Incidente que atingiu o paciente / cliente, mas não foi capaz de causar dano; 
Evento Adverso: Incidente que resultou em dano ao paciente / cliente. Pode ser um dano temporário permanente ou até mesmo óbito; 
Observe, na figura abaixo, a hierarquia dos incidentes: 
É fundamental que você compreenda a gradação dos incidentes, pois um evento adverso acontece, geralmente, devido a uma série de fatores que foram negligenciados ao longo do tempo. 
Imagine a seguinte situação: 
1. Paciente está em uma cama, e as grades dela estão quebradas (circunstância notificável), mas ninguém percebeu ou deu a devida importância; 
2. Profissional chega ao leito do paciente quando ele ia cair e consegue ajudá-lo, e a queda não ocorre (near miss); 
3. Paciente escorrega e vai ao chão, mas não apresenta nenhum dano (incidente sem dano); 
4. Por fim, em nova ocasião, o paciente cai e bate a cabeça, tem perda da consciência e hemorragia (evento adverso). 
Se no primeiro incidente houvesse a notificação, a troca de cama do paciente e o encaminhamento da cama danificada para a manutenção, o evento adverso não aconteceria.
Políticas públicas de segurança do paciente 
Em 1999, o Institute of Medicine (IOM) lançou o primeiro estudo sobre a temática “segurança do paciente”. 
Na ocasião, o estudo, denominado Errar é humano: construindo um sistema de saúde mais seguro, foi impactante no mundo todo, pois evidenciou que morriam, aproximadamente, 98 mil pessoas por ano devido a erros médicos. 
Como você percebeu, não usamos mais o termo “erro médico”, e sim incidentes. 
Este estudo pioneiro inspirou iniciativas globais. 
Em 2004, a OMS lançou a campanha Aliança mundial pela segurança do paciente e, a partir deste ponto, a noção de que a necessidade de uma assistência segura era universal. 
E no Brasil? A iniciativa mais importante foi a Portaria nº 529, de 1º de abril de 2013, a qual estabeleceu o Programa Nacional de Segurança do Paciente, um marco para o país, pois regulamentou e tornou compulsório que as instituições de saúde tenham uma política de segurança interna para melhoria da qualidade e segurança do paciente/cliente. 
Vale ressaltar que as políticas públicas são essenciais, mas é necessário que haja uma cultura de segurança em toda a instituição de saúde e que todos os colaboradores sejam capacitados para evitar incidentes.
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🔁 Assimile
De acordo com Kohn, Corrigan e Donaldson (2000) e o Institute of Medicine (IOM), em 1999, havia, aproximadamente, 98 mil mortes por erro médico nos EUA, um país emergente e com os melhores protocolos do mundo. 
Se transportarmos essa realidade para o Brasil, qual seria esse percentual por incidentes nos serviços de saúde? 
Somente no ano de 2017, foram notificados para a Anvisa mais de 50 mil incidentes, destes mais de 94% aconteceram em hospitais. 
Sendo assim, é necessário que você pare, reflita, inspire segurança em suas intervenções, siga os protocolos, melhore-os, faça um cuidado seguro e não cause danos ao seu paciente/cliente.
Pesquisa em segurança do paciente
A pesquisa científica é o caminho mais seguro para tornar tangíveis os conhecimentos provindos dela e transpô-la para melhoria da prática profissional. 
Desse modo, a OMS, em 2017, lançou um desafio aos pesquisadores de todo o mundo e definiu alguns temas de investigação científica prioritários em segurança do paciente:
1-Medir o dano;
2-Compreender as causas;
3-Identificar as soluções; 
4-Avaliar o impacto; 
5-Transpor em cuidados mais seguros;
Unidade 1 / Aula 2 A Segurança do paciente como questão estratégica no Brasil e no mundo
As principais recomendações da Organização Mundial da Saúde (OMS) para o melhoramento contínuo da qualidade e segurança do paciente no mundo. 
São iniciativas baseadas em estudos epidemiológicos que mensuraram a incidência e prevalência de incidentes e, a partir dessa constatação, ficou claro onde está o maior problema e o que devemos resolver de forma prioritária. 
Para trabalharmos os temas discutidos nesta seção, dentro das perspectivas profissionais da área da saúde, utilizaremos o contexto das situações rotineiras de trabalho enfrentadas por um gestor de um hospital de médio porte.
Dessa forma, imagine que o gestor do hospital está direcionado a desenvolver formas de capacitação dos profissionais que estão sob sua responsabilidade, no intuito de melhorar os critérios das atividades que possam estar relacionadas à qualidade e segurança do paciente. 
Considerando as recomendações da OMS, no lugar do gestor, quais estratégias você poderia apontar para melhorar os serviços do hospital dentro dessa visão?
Cada novo aprendizado colocado em prática é como se fosse um tijolo em uma construção, parece que falta muito para chegar ao fim, mas não se preocupe, concentre-se apenas no passo em que você se encontra, um passo por vez. 
Unidade 1 / Aula 2 A Segurança do paciente como questão estratégica no Brasil e no mundo
Recomendações da Organização Mundial da Saúde (OMS) e o desafio global de saúde
Após o estudo alarmante do Institute of Medicine (IOM), em 1999, o qual trabalhamos na seção anterior, houve um aumento de pesquisas para entender o fenômeno da segurança do paciente no mundo, e isso levou à disseminação de inúmeras estratégias para reduzir os riscos assistenciais ao cliente/paciente. Dentre as ações de fomento à segurança do paciente, a mais importante foi a Aliança Mundial pela Segurança do Paciente, que a OMSpublicou em 2004, em diversas línguas, tornando-a acessível globalmente em forma de Desafio global para segurança do paciente. 
Até o momento, já foram divulgados três desafios, com temáticas específicas, tendo como base os principais problemas da segurança do paciente no mundo, conhecidos a partir de estudos epidemiológicos.
1º Desafio global (2005/2006): Cuidado limpo é um cuidado seguro.
Você sabia que, ao realizar um cuidado de saúde, podemos também causar infecção no nosso paciente/cliente? Durante muito tempo, isso foi chamado de infecção hospitalar, mas era um termo muito genérico e com foco apenas em hospitais. 
A partir do conhecimento das causas dessas infecções, originou-se um novo termo, denominado Infecção Relacionada à Assistência à Saúde (IRAS), que se deve ao fato de que existe o risco de infecção durante um procedimento ou intervenção de saúde. Onde estão esses riscos? Eles estão embutidos em todos os aspectos, desde a não higiene correta da mão até o uso incorreto de dispositivos médico-hospitalares, seja na inserção ou manutenção. Dentre as principais IRAS conhecidas, estão:
Infecção Primária de Corrente Sanguínea (IPCS): acontece quando o paciente/cliente é acometido com uma infecção devido ao uso do cateter venoso central (CVC) ou qualquer outro dispositivo intravenoso. O CVC é utilizado para administração de fluidos e medicações e, se mal inserido ou manuseado de forma incorreta, pode ser uma fonte de infecção e causar danos à saúde do paciente/cliente, como a sepse (infecção generalizada) potencialmente grave, a qual pode levar a óbito.
Pneumonia Associada à Ventilação Mecânica (PAV): em algumas condições de saúde, é necessário fazer uma ventilação invasiva no paciente/cliente de forma artificial, para que ele possa ter possibilidade de recuperação. Comumente, é inserido um tudo endotraqueal e realizadas conexões por meio de circuitos ao ventilador mecânico (VM), o qual se trata de um equipamento capaz de controlar os ciclos respiratórios e manter a oxigenação adequada dos pacientes graves. Contudo, por ser artificial, necessita de cuidados sistematizados para evitar infecção. Quando isso não acontece, ocorre a pneumonia, o que compromete a evolução clínica e o prognóstico do paciente/cliente.
Infecção do Trato urinário (ITU) relacionado ao Cateter Vesical (CV): um outro dispositivo muito usado em serviços de saúde é o CV, o qual é utilizado, basicamente, para controle do débito urinário de pacientes com doenças agudas ou crônicas. É um dispositivo inserido na uretra e locado na bexiga. Por ser uma área estéril, se o profissional de saúde não seguir as recomendações de inserção e manutenção do CV, pode levar a uma ITU e ser altamente prejudicial ao paciente/cliente.
Você conseguiu perceber que, independentemente do tipo de IRAS, elas são foco de preocupação mundial, pois, além de impactarem na vida dos pacientes/clientes e familiares, aumentam os custos hospitalares, uso de antibióticos e tempo de internação no serviço de saúde, ou seja, é um problema de saúde pública? 
Neste contexto, o 1º Desafio global vem ao encontro dessa necessidade com o objetivo de reduzir os índices de IRAS em todo o mundo, a partir de práticas mais seguras de assistência à saúde. 
Uma dessas propostas que tem surtido efeito é conhecida como bundles, que podemos traduzir como “pacotes de medidas”. 
Observe que interessante: trata-se de uma hierarquia de ações para realizar um determinado procedimento, por exemplo, para inserção de um cateter venoso central, é necessário que o profissional de saúde siga as seguintes etapas:
1-Higiene das Mãos; 
2-Paramentação completa (touca, máscara cirúrgica, luva estéril e avental cirúrgico);
3-Antissepsia correta (aplicar clorexidina alcoólico 0,5% na região da inserção do cateter por um tempo superior a 30 segundos e deixar secar por 2 minutos; 
4-Garantir barreira máxima (campos cirúrgicos ao paciente / cliente); 
5-Realizar o curativo estéril do CVC; 
Você pode estar pensando: quem garante que o profissional seguirá essas recomendações? Exatamente por isso que o bundles é um pacote de medidas. Falamos da primeira etapa, que são as orientações para inserção do CVC. Durante esta fase, um outro profissional de saúde faz uma auditoria, ou seja, ele confere se o profissional em campo está seguindo os passos dos procedimentos; caso não esteja, ele é avisado e corrige-se a falha. 
Chamamos isso de auditoria de inserção, a qual é muito importante, pois assegura a qualidade do procedimento. Após o procedimento, diariamente, a equipe avalia as condições do CVC e trabalha para remoção precoce, evitando a infecção. 
Em suma, existem bundles para todos os tipos de IRAS, sendo assim, os serviços de saúde devem monitorar e gerenciar os seus índices de IRAS, sempre mirando na redução máxima possível.
Aqui, falamos do exemplo do CVC, mas, na sua profissão, seja qual for o dispositivo que você utilize em seu paciente/cliente, é necessário que haja também bundles, para que você evite uma possível infecção, sendo que o mais eficaz é sempre a higiene correta das mãos antes e após todas as suas intervenções.
Você notou que, para que tenha de fato um impacto na redução das IRAS, o pacote de medidas tem auditoria e acompanhamento do processo em sua composição? Esse exemplo é muito importante para você, pois nele contém implicitamente a seguinte afirmativa: “Uma ação de melhoria sem acompanhamento não gera mudança”. 
O que isso significa? Você pode ter uma excelente ideia para melhorar os seus processos e fazer várias ações, mas, se não haver acompanhamento e refinamento do processo, o resultado não aparecerá, e isso gerará frustação e desânimo. Para que isso não ocorra, é necessário que você pense também em formas de mensurar e acompanhar a ação implantada, o que permite correção precoce e refinamento das intervenções e traz um sentimento de que podem ocorrer mudanças, mesmo em cenários desafiadores. Às vezes, são pequenas melhorias, mas farão muita diferença.
Outros desafios
💭 Reflita
Quer melhorar as condições de qualidade e segurança do paciente? Comece por você! Por exemplo: sempre use os equipamentos de proteção individual de forma correta, higienize as mãos em todas as oportunidades e tenha empatia pelo seu paciente/cliente. A forma mais fácil de compreender a importância e as consequências de nossas ações é se colocar do “outro lado” e se perguntar: eu gostaria de receber esse cuidado? Quais benefícios poderia trazer para o paciente?
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2º Desafio global (2007/2008): “Cirurgia segura salva vidas”.
Milhões de pessoas no mundo passaram ou passarão por um procedimento cirúrgico em algum momento da vida. Provavelmente, você conhece alguém que necessitou desta modalidade de tratamento. Você consegue imaginar os riscos desta intervenção? São muitos, desde uma cirurgia em local errado, na pessoa errada ou até mesmo desnecessária. Para evitar incidentes dessa natureza, bem como as suas consequências, esse 2º Desafio global alerta para a necessidade de ações para redução deste problema. Dentre as ações mais utilizadas, estão os checklists antes da cirurgia, durante e após, os quais asseguram que tudo e todos estão conferidos em cada etapa do processo, evitando os incidentes. 
3º Desafio global (2017): “Segurança na utilização dos medicamentos”.
Uma outra problemática no mundo é a segurança no uso de medicamentos nas instituições de saúde. São inúmeros riscos, os quais vão desde a prescrição, dispensação e administração, por exemplo, administração de medicação e dose erradas no paciente/cliente. O incidente com medicação pode ser potencialmente grave e causar um evento adverso, que pode culminar em óbito. Por isso, o 3º Desafio global foi disseminado em todo o mundo, a fim de que se realizem processos mais seguros que reduzam os incidentes. Uma das ações mais conhecidas é o uso dos Protocolos Medicamentosos, ou Cadeia Medicamentosa, os quais direcionam, de forma sistematizada e padronizada, as indicações, dosagens, preparações e administração de medicamentos, fornecendoacesso rápido à informação ao profissional de saúde, para tomada de decisão com menor risco possível para o paciente/cliente.
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🔁 Assimile
Os desafios globais são iniciativas macros para alcançarem todo o mundo, porém cada país tem seus próprios problemas, assim como os serviços e as profissões. No contexto dos desafios, existe um enfoque na área hospitalar, pois é o nível de atenção à saúde que mais apresenta incidentes. Entretanto, o interessante aqui é o conceito, por exemplo, a prioridade para propor um plano de ação com metas para reduzir algum tipo de incidente sempre parte daquilo que é mais frequente ou provável de acontecer. O mesmo deve acontecer na sua realidade de atuação.
Metas nacionais e internacionais para segurança do paciente e o direito do paciente
Quando pensamos em metas, é necessário considerar a realidade de cada instituição e país, pois existe uma variabilidade significativa de problemas, condições e tecnologia. Então, é possível que você imagine: será que os mesmos problemas com a segurança do paciente que ocorrem aqui no Brasil também acontecem no exterior? 
Será que somos piores ou melhores? Não se trata de comparação, mas de melhoria, ou seja, a meta de todos os serviços de saúde, nacionais ou internacionais, é reduzir os incidentes e assegurar a qualidade da assistência à saúde, tornando-a cada vez mais segura, para profissionais e pacientes/clientes. 
Na figura abaixo, você observará, de forma sistemática, as áreas prioritárias para intensificação de ações para melhoria contínua dos serviços de saúde e segurança do paciente (SP) propostas pela Organização Mundial da Saúde (OMS):
· desafio global;
· paciente/cliente atuando na SP;
· fomentar pesquisa na área de SP;
· classificar as terminologias da SP;
· divulgação da aprendizagem, educação, conhecimento e soluções sobre SP;
· aplicação dos 5S de boas práticas em SP;
· tecnologia segura para SP;
· erradicação da infecção associada ao dispositivo intravenoso;
· implementação de checklist para os serviços de saúde;
· premiação para os serviços de saúde com bons resultados em SP.
No Brasil, uma das mais significativas vitórias para a segurança do paciente foi a Portaria nº 529, de 1º de abril de 2013, que instituiu em todo o território nacional o Programa Nacional de Segurança do Paciente (PNSP), o que permitiu a obrigatoriedade de todo serviço de saúde promover ações de melhoria para segurança do paciente.
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📝 Exemplificando
Uma das grandes motivações para o ser humano é o reconhecimento. A premiação é uma estratégia interessante e que ajuda na mobilização dos serviços em uma espécie de competição saudável, na qual cada um buscará melhores soluções para a qualidade e segurança do paciente/cliente. Essas ações são compartilhadas e todos ganham. Um exemplo aqui no Brasil é o Prêmio Julia Lima, o qual foi idealizado após uma jovem mulher ter falecido em um hospital de São Paulo, em decorrência de um incidente evitável. Os familiares e profissionais do hospital idealizaram e implantaram protocolos para evitar novos incidentes; também, criaram o prêmio com o nome da jovem, para estimular as instituições de saúde do Brasil a realizarem boas práticas, sendo que as ações mais inovadoras concorrem a um prêmio anualmente. Em outras palavras, sempre devemos aprender com os incidentes e propor ações que visem à sua redução.
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Vale ressaltar, aqui, que o segundo item das prioridades em segurança do paciente – paciente atuando na SP – pode parecer algo óbvio à primeira vista, que o paciente/cliente participe das decisões assistências e ajude na sua segurança e de outros. Na verdade, isso está longe de acontecer, pois o paciente/cliente ainda é visto pelos profissionais como alguém passivo, o que não corresponde à realidade, visto que ele está cada vez mais instruído quanto à sua condição, principalmente por meio das tecnologias e do fácil acesso à informação. 
Por isso, deve ser orientado e inserido nas temáticas de SP, pois, assim, pode contribuir com os processos de melhoria. Isso possibilita que a organização de saúde considere, em suas ações, o ponto de vista dos usuários do sistema de saúde, o que permitirá uma tomada de decisão mais assertiva.
Direitos do paciente/cliente
O paciente/cliente tem direito a uma assistência de qualidade e segura, na qual ele tenha as suas necessidades atendidas plenamente e livre de incidentes. Para a garantia da qualidade, não é preciso pensar de um modo mercadológico, no qual existe uma relação de oferta, produtos e venda. Na verdade, a qualidade e segurança devem ser algo intrínseco de qualquer serviço de saúde. 
Sócrates, então, afirma que se existem “todas essas coisas que sempre citamos, como o belo, o justo e todas as essências desse tipo” (PLATÃO, 1999, p. 141) e se nos referimos a elas como a algo preexistente mesmo sem os sentidos nos conferirem acesso a elas, então, é preciso admitir que elas existem em nossa alma antes de nascermos. E Símias complementa:
É muito segura a posição a que se acolhe o argumento, no que entende com a afinidade entre as essências a que te referiste, e nossa alma, antes de nascermos. Não sei de nada tão claro como dizer que todos esses conceitos existem na mais elevada acepção do termo: o belo, o bem e tudo o mais que enumeraste há pouco. (PLATÃO, 1999, p. 141)
No Fedro, 250, Platão também fala sobre esse assunto lembrando que em função da essência da alma humana, ela contempla a verdade, pois não há como a verdade se infiltrar fisicamente no corpo, já que ela faz parte da alma. Porém, nem todas as almas conseguem se lembrar da verdade, apenas por meio da contemplação das coisas desse mundo. “Assim, poucas são as almas a quem foi dado o dom da reminiscência, e estas quando se apercebem de qualquer objeto semelhante ao reino superior, como que ficam perturbadas e perdem o poder do autodomínio!” (PLATÃO, 2011, p. 66). Ou seja, quanto menos apetitiva e irascível e quanto mais intelectualizada é a alma, maior o acesso às formas do hiperurânio.
O lugar do bem na hierarquização do conhecimento
Por meio do mito da caverna, relatado no livro VII, d'A República, Platão apresenta a hierarquia do conhecimento no que tange à sua possibilidade de alcançar a verdade. O prisioneiro da caverna demonstra o seu conhecimento por meio do modo como enxerga as coisas. No primeiro momento, ele só vê sombras e, por isso, só pode pensar em termos de sombras, pois o seu mundo se resume a isso. Esse momento, de apreensão das imagens, é o primeiro e mais elementar grau do conhecimento ao qual todos os prisioneiros têm acesso.
No segundo momento, o prisioneiro, já liberto, enxerga os objetos à luz de uma fogueira existente no interior da caverna e confia naquilo que os seus sentidos estão lhe possibilitando. Em língua grega, esse momento é chamado de pístis (crença) e pressupõe confiança naquilo que os sentidos estão lhe fornecendo. Nem todos têm acesso a esse grau de conhecimento, apenas aquele que se liberta das sombras.
Esses dois primeiros momentos ocorrem ainda no interior da caverna, portanto supõe-se que estejam envoltos em penumbras e que as imagens não sejam tão nítidas, podendo, até mesmo, se apresentar de forma distorcida. Segundo Platão, o interior da caverna simboliza o mundo sensível, um mundo sempre sujeito a mudanças e ilusões.
Quando o prisioneiro olha as coisas à luz da fogueira seus olhos doem, em uma demonstração de que nos é doído perceber que nos enganamos, que tomamos uma ilusão (as sombras no interior da caverna) como verdade. No entanto, os seus olhos doem ainda mais quando ele sai da caverna e se depara com a luz do sol. A dor é tanta que ele protege os olhos com as mãos e, forçosamente, olha para baixo, vendo as coisas refletidas nas águas. Diferentemente do que aconteceu no interior da caverna, agora, as imagens refletidas não são de estátuas e objetos, mas de seres reais. Esse terceiro momento representa a episteme (ciência).
O quarto e último momento ocorre quando a vista vai se acostumando com as coisas, o anoitecer chega permitindoque se contemple os astros celestes e o amanhecer traz lentamente a luz do sol, iluminando tudo e mostrando o mundo tal qual ele é, sem sombras, sem ilusões e sem reflexos, simbolizando “o conhecimento direto e intuitivo da Ideia pura (noésis)” (MONDIN, 1981, p. 64).
As coisas situadas acima, os astros e estrelas, simbolizam “as Meta-ideias de identidade e de diversidade, [...] ao passo que o sol simboliza a Ideia do Bem-Uno” (REALE, 1994, p. 297). Helferich (2006, p. 31) nos lembra que “a ideia suprema para Platão é a ideia do bem. Sem o conhecimento do bem, nada pode ser conhecido e, consequentemente, nada pode ser corretamente praticado (um justo fanático torna-se simplesmente um injusto). Exatamente o bem, o ‘sol das ideias’, é o mais difícil de conhecer”. Portanto, o objeto derradeiro do conhecimento, “para Platão, é conhecer o Bem, a Ideia suprema que, como o sol, ilumina as demais ideias, tornando-as compreensíveis” (ABRÃO, 1999, p. 52).
E como se chega ao conhecimento do bem? Pela educação! Aquele processo de saída da caverna, de dor nos olhos, de subida cansativa até a sua abertura, sempre rumo à claridade, é o que simboliza a educação no mito da caverna. Ela está sempre buscando uma luz mais forte, mais intensa.
Na República (518c), Platão diz que “a educação não é o que alguns apregoam que ela é. Dizem eles que introduzem a ciência numa alma em que ela não existe, como se introduzissem a vista em olhos de cegos” (PLATÃO, 2001a, p. 320). E, em seguida, ele apresenta o que entende por educação, afirmando que:
A presente discussão indica a existência dessa faculdade na alma e de um órgão pelo qual aprende; como um olho que não fosse possível voltar das trevas para a luz, senão juntamente como todo o corpo, do mesmo modo esse órgão deve ser desviado, juntamente como toda a alma das coisas que se alteram, até ser capaz de suportar a contemplação do Ser e da parte mais brilhante do Ser. A isso chamamos bem. [...] A educação seria, por conseguinte, a arte desse desejo, a maneira mais fácil e mais eficaz de fazer dar a volta a esse órgão, não o de fazer obter a visão, pois já a tem, mas uma vez que ele não está na posição correta e não olha para onde deve, dar-lhe os meios para isso. (PLATÃO, 2001a, p. 321)
Percebe-se que a educação, para Platão, tem um viés emancipatório, pois não se trata de infundir conhecimentos na mente do educando, tampouco de adestrá-lo para a realização de alguma tarefa e, nem mesmo, de abrir os seus olhos; mas de orientá-lo a usar a visão para olhar na direção correta. E essa direção é a direção do bem, representado na figura do sol contemplado pelo prisioneiro que se libertou. Não é à toa que a palavra luz em grego é φως (phós) e a palavra sábio é σοφός (sophós) significando “aquele que tem a luz”. Tendo a luz, proporcionada pela educação, o homem poderá andar no caminho correto, na direção do bem. Esse é o objetivo do conhecimento, de acordo com a visão platônica.
Conclusão
Um dos grandes desafios do gestor de saúde é assegurar que a capacitação de seus colaboradores melhore os resultados da organização. 
Mas, por onde iniciar? No decorrer da aula, você percebeu que as prioridades para tomada de decisão, como a realização de metas ou ações, nascem de uma necessidade emergente. 
Sendo assim, um caminho possível seria conhecer as principais lacunas dos processos e, assim, direcionar os treinamentos de forma mais assertiva. Existem outras possibilidades que você pode explorar. Lembre-se: para melhorar os processos, exige-se também criatividade.
Unidade 1 / Aula 3 Qualidade e segurança do paciente e a equipe multiprofissional
Conceitos de cultura de segurança do paciente e seu impacto na assistência
O termo “cultura” é muito amplo e pode ser aplicado em diferentes situações, contudo, nesta disciplina, o enfatizaremos como o pensamento coletivo de uma equipe ou instituição de saúde. Em outras palavras, as crenças acerca sobre o cuidado e a saúde que prestam aos seus pacientes/clientes e ao seu time de profissionais de saúde.
Observe os elementos da cultura nos serviços de saúde detalhados na figura mais abaixo. Perceba o quanto o modo de pensar coletivo de uma organização de saúde é importante. Imagine, por exemplo, que todos os colaboradores da instituição acreditam que não há incidentes, que a equipe não falha e que os erros são parte do processo de cuidar, tornando-se algo comum e banal. 
Se essa crença é a cultura do serviço, será que haverá mudanças, no sentido de melhorar os processos e reduzir os incidentes ao mínimo? É provável que não, pois a cultura deste local não acredita que haja um problema a ser solucionado, portanto não haverá mudança.
Você percebe o quanto a cultura de um serviço pode influenciar no cuidado à saúde? Um dos maiores desafios dos líderes é mudá-la, e são muitos os motivos, sendo a resistência dos profissionais e seus líderes à mudança um dos mais impactantes. 
Há, também, uma questão histórica que reforça essa cultura: a ideia de que o profissional que “erra” o fez por não ser bom. Essa concepção desconsidera os processos e coloca o indivíduo como único responsável pelo incidente. Esse tipo de visão não avança, não muda e não melhora os processos, simplesmente porque não há o reconhecimento da necessidade de transformação.
Cultura da qualidade e segurança do paciente
Os serviços de saúde devem ser organizados e estruturados em uma perspectiva de que o profissional de saúde pode errar, e isso não é nenhum demérito, pelo contrário, é libertador, pois, quando se tem essa visão, há também disposição para melhores práticas e cuidados mais seguros. Portanto, a cultura da qualidade e segurança do paciente acontece quando:
1. profissionais e líderes preocupam-se em manter a sua própria segurança, da sua equipe, dos pacientes e dos acompanhantes;
2. a organização empenha-se em garantir a segurança, mitigando e resolvendo os problemas e disseminando a cultura da qualidade acima de outras metas, como a financeira;
3. existe aprendizado após um incidente, e isso promove mudanças;
4. há uma estrutura organizada e recursos para manutenção da qualidade e segurança do paciente.
Os principais elementos que compõem a cultura de qualidade e segurança estão destacados na figura abaixo.
Conforme avançamos no termo cultura de segurança, observamos que ela só pode ser desenvolvida em um ambiente de sincronia entre os gestores, líderes, colaboradores e pacientes/clientes, desse modo, uma boa ideia pode apenas ficar no mundo da teoria e não se tornar prática, devido à inexistência de uma cultura de segurança e qualidade. Você, em posse desse conhecimento, poderá fomentar esses conceitos em sua equipe e ajudar a desenvolver ou mudar a cultura da sua organização ou serviço.
💭 Reflita 
Quando discutimos qualidade e segurança do paciente/cliente, não podemos desconsiderar que isso depende do resultado de um processo. Sendo assim, será que é possível ter um resultado satisfatório para o paciente/cliente em uma organização na qual a cultura não está voltada para isso? É bem provável que não. Por isso, vale a seguinte reflexão: se você está em uma instituição na qual a cultura organizacional é incompatível com a sua, e você não vê possibilidade de que isso mude, o que fazer? É necessário lembrar que você poderá se tornar aquilo que tanto repudia. Então, o que fazer?
Governança clínica e equipes de alta performance
Na prática, governança clínica significa gestão clínica. Pode parecer algo natural ou até mesmo óbvio, no sentido de a gestão ser algo inerente à clínica, ou seja, como é possível uma atenção clínica ao paciente/cliente sem uma boa gestão? Essa pergunta é muito importante até para fazermos um questionamento mais amplo, por exemplo: será que as organizações de saúde precisam de mais recursos, ou de mais gestão? Prosseguiremos para que você possa compreender melhor do que se trata a governança clínica. 
Pense também o contrário: cada setor trabalha em consonância com o outro, e não importa em qual departamento vá, sempre terá a sensação de que todos estãofocados em atender melhor você. 
Isso é governança clínica, em outras palavras, é quando o serviço de saúde busca um atendimento de excelência para seus pacientes/clientes através de processos bem definidos (figura abaixo), implementados e gerenciados, por meio da redução de desperdícios e otimização dos recursos. 
Uma de suas principais funções é a integração multidisciplinar de todos os processos com enfoque no paciente/cliente. 
E o que significa um processo? É o método para se realizar um procedimento, uma operação. Todo processo tem uma entrada, o processo em si e, por fim, uma saída.
O sucesso da governança clínica está também na ideia de não haver uma hierarquia vertical, na qual a alta gestão delega as ações sem qualquer conexão com a área operacional. De outro modo, existe uma hierarquia, mas ela se apresenta de modo horizontal, ou seja, todos os colaboradores podem e devem participar das mudanças de melhoria da instituição, todos são considerados coparticipantes. 
Em suma, não existe governança clínica sem colaboração e integração de todo o time de gestores, líderes, colaboradores e pacientes.
Vamos aprofundar o processo na prática? 
Para que um paciente/cliente seja atendido no serviço de saúde, é necessário que haja um acesso (ENTRADA), que ele seja atendido, sua necessidade seja sanada (PROCESSO) e, por fim, que ele receba alta (SAÍDA). 
Este exemplo pode ser aplicado em diversas situações, por exemplo, em um procedimento da sua área. 
Uma ação não pode ser iniciada de qualquer forma, sendo necessário pensar no processo, o que ajuda na organização e na fluidez de cada etapa dele (procedimento).
Acreditação dos serviços de saúde
O reconhecimento de uma instituição de saúde com relação à qualidade de assistência e segurança do paciente pode ser mensurado e ranqueado, gerando inúmeros benefícios e tendo como principal beneficiário o paciente/cliente. 
A acreditação é justamente dizer que aquele serviço é de qualidade, que possui um mínimo de processos validados, protocolos e padronização, o que garante a segurança e qualidade do serviço prestado. 
As acreditações são oferecidas por organizações que conferem o selo de qualidade aos serviços de saúde que conseguem comprovar os seus padrões de gestão e assistência. 
No Brasil, a Organização Nacional de Acreditação (ONA) é a mais presente nas instituições de saúde. 
Ela tem enfoque na segurança do paciente, sendo dividida em três níveis de qualidade, cada qual com seu selo, do nível inicial até a excelência. 
Além da ONA, existem também: Accreditation Canada; 
Acreditação Nacional Integrada para Organizações de Saúde (Niaho); Healthcare Information and Management Systems Society (HIMSS) e 
Joint Commission International. Vamos aprofundar e compreender melhor os níveis de acreditação da ONA:
A ONA é a mais reconhecida instituição de acreditação no Brasil. Para que um serviço adquira o Nível 1 de qualidade, é necessário que tenha processos primários de segurança do paciente, por exemplo, assegure a correta identificação do paciente/cliente através de pulseiras e dos dispositivos, medicamentos, validades e controles gerais. Sendo assim, a acreditação tem sido um instrumento muito importante para disseminar a qualidade nos serviços de saúde brasileiros.
	Classificação
	Critérios
	Validade
	Nível 1 - Acreditado
	Todas as unidades e os serviços da instituição são avaliados e necessitam atingir ou superar 70% dos padrões de qualidade pé estabelecidos pela ONA tanto em questões assistenciais quanto estruturais
	2 anos,
	Nível 2 - Pleno
	Todas as unidades e os serviços da instituição, são avaliados e necessitam atingir ou superar em:
1. 80% os padrões pré-estabelecidos de qualidade e segurança do paciente, 
2.70% os padrões pré-estabelecidos de gestão com processos integrados e comunicação efetiva entre os setores e as unidades, 
	
	Nível 3 - Excelência
	Todas as unidades e os serviços da instituição são avaliados e necessitam atingir ou superar em:
1.90% os padrões pré-estabelecidos de qualidade e segurança do paciente; 
2.80% os padrões pré-estabelecidos de gestão com processos integrados e comunicação efetiva entre os setores e as unidades. 
	3 anos.
Observe, no quadro acima, que os níveis de acreditação dos serviços de saúde são gradativos e contínuos, ou seja, para seguir para o próximo nível, é necessário que haja sustentabilidade do nível anterior, caso contrário, a organização de saúde perde o selo de qualidade. 
Isso acaba sendo um estímulo para a melhoria contínua, mas nem tudo é perfeito, pois, infelizmente, alguns serviços mostram a qualidade no dia da visita de certificação e, logo após, seguem as suas rotinas desconectadas do selo que acabaram de ganhar. Para inibir este tipo de prática, estão sendo instituídas as visitas não programadas pelas certificadoras, desse modo, observa-se o serviço real, e não o faz de conta. Em suma, a qualidade não deve ser pensada em uma data, mas ser um processo contínuo.
Apesar de apenas 5% dos hospitais do Brasil serem acreditados, e 40% estarem no estado de São Paulo, estamos avançando no quesito qualidade. Ainda há muito a se fazer, mas estamos no caminho, e agora você também faz parte desse processo de melhoria dos serviços de saúde no Brasil.
Conclusão
Na situação apresentada, você é responsável por um PA com superlotação e aparente desorganização de processos. Um dos principais problemas é que não há um critério de atendimento. Sendo assim, o que você pode fazer? Um caminho interessante é conversar com todos os colaboradores envolvidos e colocar a sua impressão, discutir e buscar soluções em conjunto para melhoria do processo. 
Muitas vezes, já existem soluções validadas, mas não significa que darão certo no seu serviço, por isso é importante conhecer o serviço que gerencia, as lacunas, os processos mal desenhados, e assim por diante. A melhor solução é aquela que atende em plenitude o problema.
Uma possibilidade para esta problemática seria a implementação de uma classificação dos pacientes/clientes, para que possam ser atendidos conforme a necessidade ou gravidade. Você consegue imaginar outra resolução para tais questionamentos? Vá em frente, a partir do que discutimos, você tem todos os subsídios para isso.
Questão 1Errada
Visando segurança do paciente, o profissional da área da saúde deverá prevenir danos desencadeados por agentes físicos tanto no paciente/cliente quanto em si mesmo.  Para tanto é necessário que se trabalhe de forma integrada e padronizada.
Tendo em vista a segurança do paciente e a prevenção de acidentes causados por agentes físicos e a segurança do profissional da área da saúde, não é recomendado:
Sua resposta
A manipulação asséptica no preparo e administração de medicação, é fundamental, pois a medicação seja administrada no paciente.
A alternativa correta é: O uso de luva estéril para realizar a higienização corporal do paciente/cliente. pois trata-se de um procedimento estéril.   - O uso de luva estéril para realizar a higienização corporal do paciente/cliente. pois trata-se de um procedimento estéril. CORRETA, pois na alternativa esta um procedimento não recomendado, o uso de luva estéril para procedimento não estéril.  - Manter as grades elevadas dos leitos, pois isso reduz o risco de queda do leito e lesões no paciente. INCORRETA, pois trata-se de uma conduta correta e de acordo com os padrões de qualidade em serviço de saúde. - A manipulação asséptica no preparo e administração de medicação, é fundamental, pois a medicação seja administrada no paciente. INCORRETA, pois trata-se de uma conduta correta e de acordo com os padrões de qualidade em serviço de saúde. - Usar a técnica adequada para abertura de frascos e ampolas de medicações. Isso evita risco desnecessário como acidente de trabalho. INCORRETA, pois trata-se de uma conduta correta e de acordo com os padrões de qualidade em serviço de saúde. - A vestimenta de Equipamentos de Proteção Individual durante a realização de cuidados de saúde oferecidos a pacientes/clientes em precaução por contato.INCORRETA, pois trata-se de uma conduta correta e de acordo com os padrões de qualidade em serviço de saúde.
Questão 2Correta
O sucesso da governança clínica está também na ideia, de não haver uma hierarquia vertical, na qual a alta gestão delega as ações sem qualquer conexão com a área operacional. Desse modo acredita-se:
I - Existe uma hierarquia, mas ela se apresenta de modo horizontal, ou seja, todos os colaboradores podem e devem participar das mudanças de melhoria da instituição, todos são considerados coparticipantes.
II - Existe uma hierarquia, mas ela se apresenta de modo horizontal, ou seja, alguns colaboradores podem e devem participar das mudanças de melhoria da instituição, todos são considerados coparticipantes.
III - Existe uma hierarquia, mas ela se apresenta de modo vertical, ou seja, todos os colaboradores podem e devem participar das mudanças de melhoria da instituição, todos são considerados coparticipantes
IV - Existe uma hierarquia, mas ela se apresenta de modo Vertical, ou seja, alguns os colaboradores podem e devem participar das mudanças de melhoria da instituição, todos são considerados coparticipantes.
Considerando o contexto assinale a alternativa correta.
Sua resposta
I, apenas.
A alternativa correta é: I, apenas.   I - Existe uma hierarquia, mas ela se apresenta de modo horizontal, ou seja, todos os colaboradores podem e devem participar das mudanças de melhoria da instituição, todos são considerados coparticipantes. CORRETA, pois a ideia central é compartilhamento das informações entre tosos os envolvidos no serviço de saúde. II - Existe uma hierarquia, mas ela se apresenta de modo horizontal, ou seja, alguns colaboradores podem e devem participar das mudanças de melhoria da instituição, todos são considerados coparticipantes. INCORRETA, pois existe uma hierarquia, mas ela se apresenta de modo vertical, ou seja, todos os colaboradores podem e devem participar das mudanças de melhoria da instituição, todos são considerados coparticipantes. INCORRETA, pois existe uma hierarquia, mas ela se apresenta de modo vertical, ou seja, todos os colaboradores podem e devem participar das mudanças de melhoria da instituição, todos são considerados coparticipantes. IV - Existe uma hierarquia, mas ela se apresenta de modo Vertical, ou seja, alguns os colaboradores podem e devem participar das mudanças de melhoria da instituição, todos são considerados coparticipantes. INCORRETA, pois existe uma hierarquia, mas ela se apresenta de modo vertical, ou seja, todos os colaboradores podem e devem participar das mudanças de melhoria da instituição, todos são considerados coparticipantes.
Questão 3Correta
O deslocamento não intencional de um corpo para um nível inferior à posição inicial é denominado como queda. Esta pode ser provocada por inúmeros fatores, desencadeando danos ou não ao paciente/cliente. A prevenção de queda em ambiente que realizam cuidados de saúde compõe um dos protocolos básicos que deve ser adotado nos serviços de saúde.
Qual das alternativas abaixo melhor contempla as intervenções necessárias para evitar a queda do paciente nos serviços de saúde.
Sua resposta
Avaliar e identificar o paciente/cliente que há risco de queda por meio de sinalizações à beira leito e/ou pulseira de identificação, bem como auxiliar e minimizar os riscos durante o encaminhamento do paciente/cliente ao banho de aspersão.
A alternativa correta é: Avaliar e identificar o paciente/cliente que há risco de queda por meio de sinalizações à beira leito e/ou pulseira de identificação, bem como auxiliar e minimizar os riscos durante o encaminhamento do paciente/cliente ao banho de aspersão.   - Avaliar o risco de queda do paciente/cliente apenas no momento da admissão no serviço de saúde, pois este não sofre modificações durante a hospitalização. Não é necessário o acompanhamento durante a internação, é responsabilidade dos familiares. INCORRETA, pois, a avaliação do risco de queda do paciente/cliente não deve ser apenas no momento da admissão no serviço de saúde, pois este pode sofrer modificações durante a hospitalização.  - Orientar por meio de material educativo os pacientes/ clientes sobre medidas preventivas de queda. A responsabilidade é toda do paciente e da família, eles precisam estar cientes e atuarem para que a queda não aconteça. INCORRETA, visto que, a orientação deve ser realizada tanto para o paciente/cliente quanto para a sua família, mas a responsabilidade é compartilhada. - Alertar e informar a equipe de saúde, por meio de relatórios, em relação ao risco de queda do paciente/cliente. A informação é muito importante, pois os profissionais podem se prevenir caso algum paciente venha a cair em seu setor. INCORRETA, pois, recomenda-se o uso de sinalizações visuais, em relação ao risco de queda do paciente/cliente.  - Não oferecer pronto atendimento após a queda do paciente/cliente, pois geralmente não é nada grave, e o paciente se recupera sozinho sem necessitar de exames ou cuidados suplementares. INCORRETA, pois, o objetivo da prevenção de quedas é que ela não ocorra, por isto, oferecer pronto atendimento após a queda do paciente/cliente já é uma intervenção após o paciente/cliente ter sofrido o incidente. - Avaliar e identificar o paciente/cliente que há risco de queda por meio de sinalizações à beira leito e/ou pulseira de identificação, bem como auxiliar e minimizar os riscos durante o encaminhamento do paciente/cliente ao banho de aspersão. CORRETA, pois é processo completo e contínuo de prevenção.
Questão 4Errada
As Infecções Relacionadas a Assistência à Saúde (IRAS) são foco de preocupação mundial e a literatura afirma que ações conjuntas de medidas preventivas por meio de “Bundles” é uma das ações que podem reduzir, significativamente, essas infecções.
Assinale qual das alternativas abaixo melhor descreve ações/um pacote de medidas – “Bundles” necessárias para a redução de infecção relacionada inserção de Cateter Venoso Central.
Sua resposta
Higiene das mãos; remoção dos pelos quando necessária, com tesouras; degermação prévia à antissepsia da pele, estabilização do cateter; troca de curativo a cada 48 horas.
A alternativa correta é: Higiene das mãos; uso de gorros, máscara, avental estéril de manga longa, luvas estéreis e garantir barreira máxima: campo estéril ampliado; óculos de proteção; realizar curativo estéril do cateter.   - Avaliação diária documentadas; desinfecção prévia de conectores; identificação da data de troca do sistema de infusão; troca correta de curativo; higiene das mãos antes e após a manipulação do cateter. INCORRETA, pois a sequencia é Higiene das mãos; uso de gorros, máscara, avental estéril de manga longa, luvas estéreis e garantir barreira máxima: campo estéril ampliado; óculos de proteção; realizar curativo estéril do cateter.   - Higiene das mãos; precauções de barreira máxima; preparo da pele com clorexidina degermante; seleção do sítio de inserção do cateter venoso central; revisão diária da necessidade de permanência do cateter. INCORRETA, pois a sequencia é Higiene das mãos; uso de gorros, máscara, avental estéril de manga longa, luvas estéreis e garantir barreira máxima: campo estéril ampliado; óculos de proteção; realizar curativo estéril do cateter.   - Higiene das mãos; uso de gorros, máscara, avental estéril de manga longa, luvas estéreis e garantir barreira máxima: campo estéril ampliado; óculos de proteção; realizar curativo estéril do cateter. CORRETA, pois, segue a sequência prevista no bundle de prevenção de infecção relacionada a cateter.   - Higiene das mãos; remoção dos pelos quando necessária, com tesouras; degermação prévia à antissepsia da pele, estabilização do cateter; troca de curativo a cada 48 horas. INCORRETA, pois a sequencia é Higiene das mãos; uso de gorros, máscara, avental estéril de manga longa, luvas estéreis e garantir barreira máxima: campo estéril ampliado; óculos de proteção; realizar curativo estéril do cateter.   - Higiene das mãos; precauções de barreira máxima; degermação da pele; seleçãodo sítio de inserção de CVC; troca de curativo com gaze a cada 48h.INCORRETA,pois a sequencia é Higiene das mãos; uso de gorros, máscara, avental estéril de manga longa, luvas estéreis e garantir barreira máxima: campo estéril ampliado; óculos de proteção; realizar curativo estéril do cateter.
Questão 5Errada
Um dos grandes desafios nos serviços de saúde em todo o mundo são as Infecções Relacionadas a Assistência a Saúde (IRAS), é uma epidemia global e que leva muitos pacientes clientes a óbito. Todos os profissionais de saúde são responsáveis pela prevenção das IRAS.
A respeito das informações acerca de Infecções Relacionadas à Assistência à Saúde (IRAS), assinale a alternativa correta:
Sua resposta
Infecção de sítio cirúrgico possui grande relevância, pois ocupa o primeiro lugar entre as IRAS, associado a grande risco de morte.
A alternativa correta é: A infecção do trato respiratório, mas apenas pneumonia associada à ventilação mecânica deve ser notificada no sistema nacional de vigilância epidemiológica das IRAS.   - Infecção de sítio cirúrgico possui grande relevância, pois ocupa o primeiro lugar entre as IRAS. INCORRETA, visto que, as infecções Infecção de sítio cirúrgico possui grande relevância, no entanto o primeiro lugar entre as IRAS encontra-se a infecção primária de corrente sanguínea associada a cateteres. - A infecção do trato respiratório, mas apenas pneumonia associada à ventilação mecânica deve ser notificada no sistema nacional de vigilância epidemiológica das IRAS. CORRETA, visto que, a pneumonia associada a ventilação mecânica é um das IRAS. - Infecção primária da corrente sanguínea deve ser notificada ao Sistema Nacional de Vigilância Epidemiológica, apenas, quando confirmada laboratorialmente. INCORRETA, pois, A Infecção primária de corrente sanguínea deve ser notificada ao Sistema Nacional de Vigilância Epidemiológica, quando confirmada clínica e/ou laboratorialmente. - Infecção do trato urinário possui baixo potencial preventivo e baixa relevância no cenário nacional das IRAS. INCORRETA, pois, A Infecção do trato urinário possui alto potencial preventivo e alta relevância no cenário nacional das IRAS. - Gastroenterite de origem alimentar hospitalar, infecção em ouvidos, em boca e garganta são consideradas, também, IRAS. INCORRETA, pois, Gastroenterite de origem alimentar hospitalar, infecção em ouvidos, em boca e garganta não são consideradas, também, IRAS.
Questão 1Correta
A partir da década 2000 o mundo começou a se preocupar mais com as questões relacionadas a segurança do paciente nos serviços de saúde, e a cada ano novas iniciativas surgem que buscam reduzir os riscos de incidentes e melhorar a qualidade da assistência a saúde.
Prática de higiene das mãos em serviço de saúde, prevenção de quedas em pacientes hospitalizados, identificação do paciente, cirurgia são alguns protocolos sugeridos na(o)
Sua resposta
Programa Nacional de Segurança do Paciente.
A alternativa correta é: Programa Nacional de Segurança do Paciente.   - Política Nacional de Protocolos de Segurança do Paciente. INCORRETA, pois não existe existe esse documento.   - Política Nacional de Saúde do Idoso. INCORRETA, visto que não se trata da temática abordada na questão, que é segurança do paciente.   - Programa Nacional de Segurança do Paciente. CORRETA, já que se refere ao documento base do ministério da saúde que define as ações sobre segurança do paciente em todo o território nacional.   - Sistema Nacional de Monitoramento de Eventos Adversos. INCORRETA, visto que esse sistema não encontra-se no Programa nacional de Segurança do paciente.   - Programa de Controle de Infecção Hospital. INCORRETA, pois, não é um programa, o que temos atualmente são as orientações de Prevenção de Infecção Relacionada Assistências a Saúde (IRAS)
Questão 2Correta
Segundo a regulamentação nº529, de 01 de abril de 2013, que regulamenta o Programa Nacional de Segurando do Paciente (PNSP), pelo menos seis mudanças são exigidas para que as instituições de saúde iniciem o planejamento da segurança do paciente. Sobre este contexto analise as afirmativas abaixo:
I .É necessário modificar o modelo de cuidado fundamentado no desempenho individual e independente para modelo de cuidado realizado por equipe profissional interprofissional, interdependente e colaborativo
II. Ressignificar o cuidado centrado no médico para o cuidado centrado no paciente
III. É necessário modificar a compreensão de que os erros são apenas falhas individuais e compreende-los como possíveis falhas no processo de trabalho como um todo.
IV. É necessário achar o culpado pelo incidente, a punição é uma boa opção para reduzir os incidentes.
Considerando o contexto apresentado e a sua avaliação das afirmativas, é correto o que se afirmar em:
Sua resposta
I, II, III apenas.
A alternativa correta é: I, II, III apenas.   I .É necessário modificar o modelo de cuidado fundamentado no desempenho individual e independente para modelo de cuidado realizado por equipe profissional interprofissional, interdependente e colaborativo. CORRETA,  pois faz parte das  ações necessárias para implementação da segurança do paciente nas instituições de saúde.   II. Ressignificar o cuidado centrado no médico para o cuidado centrado no paciente CORRETA,  pois faz parte das  ações necessárias para implementação da segurança do paciente nas instituições de saúde.   III. É necessário modificar a compreensão de que os erros são apenas falhas individuais e compreende-los como possíveis falhas no processo de trabalho como um todo. CORRETA,  pois faz parte das  ações necessárias para implementação da segurança do paciente nas instituições de saúde.   IV. É necessário achar o culpado pelo incidente, a punição é uma boa opção para reduzir os incidentes. INCORRETA, pois o foco sempre é educativo e não busca culpados, e sim soluções.
Questão 3Correta
O sucesso da governança clínica está também na ideia, de não haver uma hierarquia vertical, na qual a alta gestão delega as ações sem qualquer conexão com a área operacional. Desse modo acredita-se:
I - Existe uma hierarquia, mas ela se apresenta de modo horizontal, ou seja, todos os colaboradores podem e devem participar das mudanças de melhoria da instituição, todos são considerados coparticipantes.
II - Existe uma hierarquia, mas ela se apresenta de modo horizontal, ou seja, alguns colaboradores podem e devem participar das mudanças de melhoria da instituição, todos são considerados coparticipantes.
III - Existe uma hierarquia, mas ela se apresenta de modo vertical, ou seja, todos os colaboradores podem e devem participar das mudanças de melhoria da instituição, todos são considerados coparticipantes
IV - Existe uma hierarquia, mas ela se apresenta de modo Vertical, ou seja, alguns os colaboradores podem e devem participar das mudanças de melhoria da instituição, todos são considerados coparticipantes.
Considerando o contexto assinale a alternativa correta.
Sua resposta
I, apenas.
A alternativa correta é: I, apenas.   I - Existe uma hierarquia, mas ela se apresenta de modo horizontal, ou seja, todos os colaboradores podem e devem participar das mudanças de melhoria da instituição, todos são considerados coparticipantes. CORRETA, pois a ideia central é compartilhamento das informações entre tosos os envolvidos no serviço de saúde. II - Existe uma hierarquia, mas ela se apresenta de modo horizontal, ou seja, alguns colaboradores podem e devem participar das mudanças de melhoria da instituição, todos são considerados coparticipantes. INCORRETA, pois existe uma hierarquia, mas ela se apresenta de modo vertical, ou seja, todos os colaboradores podem e devem participar das mudanças de melhoria da instituição, todos são considerados coparticipantes. INCORRETA, pois existe uma hierarquia, mas ela se apresenta de modo vertical, ou seja, todos os colaboradores podem e devem participar das mudanças de melhoria da instituição, todos são considerados coparticipantes. IV - Existe uma hierarquia, mas ela se apresentade modo Vertical, ou seja, alguns os colaboradores podem e devem participar das mudanças de melhoria da instituição, todos são considerados coparticipantes. INCORRETA, pois existe uma hierarquia, mas ela se apresenta de modo vertical, ou seja, todos os colaboradores podem e devem participar das mudanças de melhoria da instituição, todos são considerados coparticipantes.
Questão 4Correta
Visando segurança do paciente, o profissional da área da saúde deverá prevenir danos desencadeados por agentes físicos tanto no paciente/cliente quanto em si mesmo.  Para tanto é necessário que se trabalhe de forma integrada e padronizada.
Tendo em vista a segurança do paciente e a prevenção de acidentes causados por agentes físicos e a segurança do profissional da área da saúde, não é recomendado:
Sua resposta
O uso de luva estéril para realizar a higienização corporal do paciente/cliente. pois trata-se de um procedimento estéril.
A alternativa correta é: O uso de luva estéril para realizar a higienização corporal do paciente/cliente. pois trata-se de um procedimento estéril.   - O uso de luva estéril para realizar a higienização corporal do paciente/cliente. pois trata-se de um procedimento estéril. CORRETA, pois na alternativa esta um procedimento não recomendado, o uso de luva estéril para procedimento não estéril.  - Manter as grades elevadas dos leitos, pois isso reduz o risco de queda do leito e lesões no paciente. INCORRETA, pois trata-se de uma conduta correta e de acordo com os padrões de qualidade em serviço de saúde. - A manipulação asséptica no preparo e administração de medicação, é fundamental, pois a medicação seja administrada no paciente. INCORRETA, pois trata-se de uma conduta correta e de acordo com os padrões de qualidade em serviço de saúde. - Usar a técnica adequada para abertura de frascos e ampolas de medicações. Isso evita risco desnecessário como acidente de trabalho. INCORRETA, pois trata-se de uma conduta correta e de acordo com os padrões de qualidade em serviço de saúde. - A vestimenta de Equipamentos de Proteção Individual durante a realização de cuidados de saúde oferecidos a pacientes/clientes em precaução por contato. INCORRETA, pois trata-se de uma conduta correta e de acordo com os padrões de qualidade em serviço de saúde.
Questão 5Correta
Um estabelecimento de saúde atende ao cumprimento dos requisitos básicos da qualidade assistencial quanto aos requisitos básicos da qualidade na assistência prestada ao cliente, aos recursos humanos habilitados para atuar de acordo com a complexidade do serviço, à segurança nas ações assistenciais, à estrutura básica adequada à demanda e ao perfil da instituição. Para certificação nível I espera do serviço de saúde:
I - Todas as unidades e serviços da instituição são avaliados e necessitam atingir ou superar 70% dos padrões de qualidade pré-estabelecidos pela ONA tantos em questões assistências, quanto nas estruturais.
II - Todas as unidades e serviços da instituição são avaliados e necessitam atingir ou superar 80% dos padrões de qualidade pré-estabelecidos pela ONA tantos em questões assistências, quanto nas estruturais.
III - Todas as unidades e serviços da instituição são avaliados e necessitam atingir ou superar 90% dos padrões de qualidade pré-estabelecidos pela ONA tantos em questões assistências, quanto nas estruturais.
IV - Todas as unidades e serviços da instituição são avaliados e necessitam atingir ou superar 100% dos padrões de qualidade pré-estabelecidos pela ONA tantos em questões assistências, quanto nas estruturais.
Considerando o contexto apresentado escolha a afirmativa correta
Sua resposta
I, apenas.
A alternativa correta é: I, apenas.   I - Todas as unidades e serviços da instituição são avaliados e necessitam atingir ou superar 70% dos padrões de qualidade pré-estabelecidos pela ONA tantos em questões assistências, quanto nas estruturais. CORRETA, pois corresponde a exigência do nível 1. II - Todas as unidades e serviços da instituição são avaliados e necessitam atingir ou superar 80% dos padrões de qualidade pré-estabelecidos pela ONA tantos em questões assistências, quanto nas estruturais. INCORRETA, pois não corresponde a exigência do nível 1. III - Todas as unidades e serviços da instituição são avaliados e necessitam atingir ou superar 90% dos padrões de qualidade pré-estabelecidos pela ONA tantos em questões assistências, quanto nas estruturais. INCORRETA, pois não corresponde a exigência do nível 1. IV - Todas as unidades e serviços da instituição são avaliados e necessitam atingir ou superar 100% dos padrões de qualidade pré-estabelecidos pela ONA tantos em questões assistências, quanto nas estruturais. INCORRETA, pois não corresponde a exigência do nível 1.
UNIDADE 2 - Implementação da Gestão da Qualidade e Segurança do Paciente nos Serviços de Saúde
Unidade 2 / Aula 1 Métodos no processo de trabalho de uma organização de saúde
Métodos para conhecer como funciona a operação, os fluxos e tudo aquilo que interfere no processo de trabalho de uma organização de saúde.
Conhecer é o princípio essencial da mudança de melhoria da qualidade, uma vez que, se você compreende como tudo acontece, fica mais claro onde se deve atuar e onde estão as fragilidades que precisam ser trabalhadas. 
Da etapa de conhecimento até a implantação de melhorias, há um caminho metodológico a seguir, e aprofundaremos isso nesta aula.
Aproveite, pois você poderá gerar grandes mudanças no seu ambiente de trabalho a partir do conhecimento que adquirirá nesta aula.
O sonho de todo profissional de saúde é atuar em um ambiente onde tudo fosse perfeitamente organizado, onde cada processo fosse infalível e que tudo corresse como o previsto. Isso não é impossível, mas é preciso muito trabalho para nos aproximarmos desta utopia. 
Para contextualizarmos esta aula, junto às possíveis situações da prática profissional, adentraremos ao cotidiano de um consultor de uma empresa especializada em assessoria em gestão da qualidade para serviços de saúde. Dessa forma, imagine-se no lugar desse consultor.
Você foi chamado para prestar uma assessoria de qualidade para um serviço de saúde que fornece vacinas que não são oferecidas pelo Sistema Único de Saúde (SUS). 
O gestor repassou a informação de que está com muitas perdas, pois vacinas estão sendo desprezadas devido ao vencimento e por estarem estragadas pela temperatura inadequada do refrigerador. No seu ímpeto de mudança, certamente, já deve ter pensado em uma solução, mas ela será assertiva? Qual caminho você pode seguir para resolver esse problema com as vacinas?
Você busca por melhorias e mudanças? 
Quando você estuda e se prepara, você é a própria mudança, pois transformará os outros pelo exemplo. 
Mapeamento de processo em saúde
Como realizar uma mudança em um processo que não conhecemos? Até pode acontecer uma mudança, e não uma melhoria necessariamente. Então, antes de pensar em melhorar alguma coisa, é preciso conhecer em profundidade, pois só assim haverá a possibilidade de visualizar as falhas ou lacunas a serem preenchidas por melhores processos. Então, por onde devemos começar? Podemos começar pelo mapeamento de processo. O que isso significa?
Mapeamento de processo é o método de conhecer o funcionamento da organização, ver de forma clara cada etapa dos processos e os fluxos e, assim, identificar as falhas, os problemas ou os fatores que impedem o bom desempenho de uma atividade ou de um serviço. Por exemplo, é bem comum o retrabalho, algo que não foi bem feito precisa ser refeito, isso gera custo e tempo e pode impactar nos resultados. 
O grande objetivo é identificar as falhas e melhorar os processos, pensando num melhor resultado e na satisfação total dos clientes. Vamos ver como se mapeia um processo? Existem muitas possibilidades, mas qual é a melhor? É aquela que ajuda a alcançar o seu objetivo e atende às suas necessidades. Desse modo, deixaremos aqui algumas sugestões. Pode-se mapear o processo utilizando os seguintes métodos:
1. entrevista com os colaboradores, a fimde compreender como eles entendem o processo;
2. aplicação de questionários para identificar informações relevantes para a compreensão do processo;
3. promoção de reuniões com as equipes, com o objetivo de entender os processos;
4. observar diretamente a operação de cada atividade e coletar dados e evidências;
5. estudo dos arquivos, dos sistemas e das documentações existentes sobre os processos.
Vale ressaltar que não há método mais eficaz que outro, isso depende do quanto os dados refletem a realidade do seu serviço. As perguntas colocadas na figura a seguir ajudarão a entender o que deve ser observado no processo e a perceber as oportunidades de melhoria. O que importa, na verdade, é verificar se o que você coletou ajudará a gerar mudanças no processo.
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💭 Reflita
Você já teve aquela sensação de que a solução pensada para um determinado problema parece não ter conexão, como se a possível solução fora idealizada por alguém que desconhecia a situação? Imagine uma organização que tenha uma estrutura hierárquica vertical, na qual a alta gestão desconhece a realidade do que ocorre no operacional de sua organização. Será que é possível mapear os processos, descobrir os verdadeiros problemas e encontrar soluções assertivas?
Etapas de implementação do processo de qualidade em saúde
Você observou que a última pergunta da figura anterior refere-se à oportunidade de melhoria? Todo o mapeamento se desenvolve para chegar à resposta desta questão: o que podemos melhorar neste processo? É justamente aqui que pode ocorrer o grande equívoco. E que erro seria este? Basicamente, tentar mudar os processos sozinho, munido de empolgação e ansiedade. Lembre-se desta advertência: toda mudança de melhoria, para ser sustentável, precisa ser implantada em conjunto, com a participação de todos que atuam direta ou indiretamente naquele processo.
Após identificar a oportunidade de melhoria, é necessário colocar em prática a mudança desejada. Para tanto, usaremos a metodologia de melhoria da qualidade proposta pelo Institute for Healthcare Improvement (IHI) (2011). 
Para entender melhor este método de mudança de melhoria, dividiremos em algumas etapas.
Primeira etapa: 
Consiste em responder a três perguntas fundamentais: 
· o que estamos tentando realizar?
· como saber se a mudança resultou em melhoria?
· qual mudança pode resultar em melhoria?
Segunda etapa:
Consiste na aplicação do ciclo Plan-Do-Check-Act (PDCA), também conhecido como ciclo da melhoria contínua de Deming. O ciclo PDCA significa: 
Plan = planejar; Do = fazer; Check = verificar; Act = agir, padronizar ou corrigir. A finalidade do ciclo é operacionalizar o processo de trabalho e permitir visualizar resultados tangíveis das intervenções de melhoria.
A fase “planejar” consiste nas ações que serão realizadas para o alcance do objetivo. 
Serve, basicamente, para definir o que se pretende fazer. 
Para tanto, utilizamos estas cinco perguntas para o planejamento:
· o quê?
· quem?
· quando?
· onde?
· quais dados coletar?
Na fase “fazer” do ciclo, propõe-se a realização de testes em escala menor, ou seja, implementar o plano de ação, segundo o planejamento realizado na fase anterior.
Na fase “verificar”, almeja-se a análise dos dados e a verificação dos resultados obtidos.
E, por fim, na fase “agir”, espera-se o refinamento das mudanças, tendo como norte o que foi apreendido na fase de teste.
Perceba que o método adotado é o mais amplamente utilizado na área da saúde. Ele é claro e objetivo, basta seguir os passos para conseguir realizá-lo.
Para que haja mudança e melhoria em uma organização de saúde, é necessário, primeiramente, conhecer onde estão as falhas ou lacunas nos processos. Para isso, utilizamos a ferramenta de mapeamento de processo. Uma vez munido desses dados, é hora de escutar e compartilhar com a equipe, para compreender qual é a visão dela dos dados que você levantou. Pode-se aproveitar para esclarecer para todos que a ideia não é achar problemas, mas resolvê-los, e que a participação do time é essencial, inclusive para reportar falhas não identificadas no mapeamento. E não esqueça: um mapeamento minucioso trará dados fidedignos, e isso é fundamental para entender o funcionamento do processo e melhorá-lo.
Auditoria dos processos de qualidade e segurança do paciente
Imagine se toda mudança de melhoria da qualidade implantada fosse seguida por todos e que houvesse o resultado esperado de acordo com o planejamento? 
Seria incrível, não é mesmo? 
Mas, isso não acontece? Nem sempre.
Já supervisão é algo mais rígido, inflexível e não focado no refinamento necessariamente, além de ter mais enfoque na cobrança de que as etapas do processo sejam seguidas rigorosamente. Desse modo, a auditoria faz muito mais sentido, pois buscamos a consciência do colaborador em realizar aquilo por ser importante, e não porque existe alguém supervisionando.
A auditoria de processos pode ser feita de muitas formas. Destacaremos as principais:
· prospectiva: acompanhamento do processo por meio da observação direta. A principal vantagem é que você identifica a falha em tempo real e consegue propor ações de melhoria imediatamente, enquanto a desvantagem é que, se não for feita de forma adequada, pode constranger o colaborador ou induzi-lo a fazer certo só no momento da auditoria;
· retrospectiva: análise de documentos, arquivos e prontuários. A vantagem desse método é que não envolve pessoas, e sim o que está registrado. Por outro lado, a desvantagem é que, se não houver registros, a auditoria não tem bons resultados.
Em suma, a auditoria deve ser uma ferramenta de refinamento contínuo dos processos, visto que ela faz parte de um ciclo de melhoria.
📝 Exemplificando
Com relação à auditoria de processos, não tem como dizer qual método é o melhor, o que você pode levar em consideração é o seguinte questionamento: o que quero com essa auditoria? 
Saber se o processo novo está acontecendo conforme o previsto. Sendo assim, você escolherá qual método atende melhor a essa necessidade. Vale ressaltar que pode ser feito por amostragem também. 
Não é possível acompanhar todos os processos, mas uma amostra sim. Por exemplo, um determinado período do dia, da jornada, da escala, enfim, seja qual for o modelo que você escolher, não esqueça: o objetivo da auditoria não é cobrança pura e simples, é identificar novas oportunidades de melhoria naquele processo.
Conclusão
Ao ser chamado para prestar assessoria de qualidade para um serviço de vacinas, você se depara com o seguinte problema: perdas de vacina por vencimento ou por falha na temperatura do refrigerador. Qual caminho seguir?
Poderia propor que haja um melhor rodízio entre os lotes de vacinas e comprar um novo refrigerador, mas será que este é o problema real? Será mesmo o problema primário, ou é a consequência de processos mal definidos ou seguidos?
Desse modo, o primeiro caminho seria conhecer os processos a partir do mapeamento deles. Para isso, você poderia escolher o melhor método; depois, seguir as etapas de mudanças de melhorias até a sua implantação e refinamento. Agora é com você, pois, a partir do que discutimos, você tem plenas condições de propor algo. 
Unidade 2 / Aula 2 Padronização da assistência multiprofissional
A qualidade e a padronização são indissociáveis. Não é possível ter qualidade sem padronização, pois a padronização confere qualidade necessariamente.
Para contextualizar esta questão, imaginaremos que você trabalha em uma organização de saúde que está passando pelo processo de acreditação hospitalar. 
Hoje, o seu setor recebeu a primeira visita da Organização Nacional de Acreditação Hospitalar (ONA), e foi solicitado a você desenvolver um protocolo para melhoria da assistência dos pacientes que são admitidos no pronto-socorro (PS).
Você realiza uma reunião com a equipe e recebe muitas ideias de protocolos interessantes, por exemplo: protocolo de reanimação cardiopulmonar (RCP), atendimento ao paciente politraumatizado, entre muitas outras indicações de todo o time multiprofissional.
Você,porém, precisa refletir: o protocolo é para melhorar a assistência do paciente no PS? 
O que é preciso fazer antes de criar um protocolo? 
A equipe fez sugestões interessantes, mas elas refletem a realidade do seu PS?
O profissional de saúde faz diferença quando pensa além, busca soluções para os problemas e não se acomoda. Continue, pois você está no caminho para ser um profissional desse nível, só depende de você.
Desenvolvimento e implantação de protocolos e procedimento operacional padronizado (POP)
Não tem como pensar em qualidade em saúde se não considerarmos a padronização dos processos. Vamos compreender melhor o que significa na prática essa padronização. Você tem ideia de quantos restaurantes da rede McDonald’s existem em todo o mundo? 
Existem, aproximadamente, 36.899 mil unidades em todo o mundo; no Brasil, 2,5 mil. Você deve estar pensando: qual é a relação entre isso e a nossa disciplina? Já parou para pensar que, se você for a qualquer unidade de uma grande rede de restaurantes de sanduíches, por exemplo, o lanche servido é o mesmo, no mesmo tempo, com os mesmos ingredientes, sabores e aspectos? Como isso é possível? Isso se deve à padronização. 
Uma vez que se padroniza um serviço, um procedimento ou um fluxo de um serviço, ele acontece ciclicamente, reduzindo drasticamente a ocorrência de incidentes, aumentando a eficiência e, por conseguinte, atingindo melhores resultados.
Será que podemos ter esse nível de eficiência na área da saúde? Sim, mas temos muitos desafios, por isso, discutir esse tema é tão importante, pois você fará parte da geração que ajudará neste processo de melhoria contínua dos serviços de saúde.
A ideia de padronizar é relativamente nova. Ela surgiu em 1946, no Japão, com a Total Quality Control (TQC) e, posteriormente, em 1947, criou-se a International Organization for Standardization (ISO), em Genebra, Suíça, a qual, desde então, é precursora de todas as normas ISO da indústria. Um ponto curioso é que ISO deriva do grego isos, que significa “igual”. No Brasil, a ISO é representada pela Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT).
Na área da saúde também existem normas? Sim, e muitas, mas a maioria tem caráter e foco na orientação, e não propriamente na padronização. Temos como exemplo a Resolução da Diretoria Colegiada (RDC) nº 50, de 2002, que estabelece critérios e padronizações para se construir um serviço de saúde, bem como seu espaço e sua estrutura mínima. 
Se você entrar em um hospital que tem mais de 30 anos, perceberá inúmeras reformas, pois, antes de 2002, cada um construía conforme sua vontade, sem ter uma padronização específica. Em outras palavras, a indústria está anos-luz na nossa frente no quesito padronização dos processos e eficiência.
Outro exemplo muito interessante de padronização é a aviação, sobre a qual usaremos vários exemplos no decorrer do nosso estudo. Para começar, você sabia que tudo o que o piloto, o copiloto e os comissários realizam em um voo é rigorosamente padronizado? Por esse motivo, é tão seguro voar, mesmo contra as leis da física. Desde a entrada na aeronave, o taxiamento, a decolagem, o voo de cruzeiro e o pouso, existe um protocolo, um checklist para todas as ocasiões possíveis, até mesmo para as intercorrências.
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📝 Exemplificando
Imagine a seguinte situação: uma criança chega no pronto-socorro infantil (PSI) com desconforto respiratório e febril. Recebe o diagnóstico de pneumonia (PNM) pelo plantonista da manhã, que inicia com o antibiótico ampicilina. Contudo, no plantão da tarde, o outro médico não gostou do antibiótico escolhido, suspendeu a medicação e prescreveu amicacina. A falta de padronização da conduta gera diversos prejuízos, tanto para o paciente quanto para o serviço como um todo. A padronização não é só importante, mas necessária.
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Você ainda tem dúvidas da importância da padronização? E na área da saúde, os procedimentos são padronizados? Nem sempre. Na maioria dos casos, cada profissional e equipe realizam o mesmo procedimento de forma diferente, e isso é um risco enorme para o aumento de incidentes. No entanto, o Procedimento Operacional Padronizado (POP) e os protocolos causaram mudanças significativas na área da saúde, tornando-se uma importante ferramenta para melhoria da qualidade e segurança do paciente. Desse modo, aprenderemos como se estruturam esses importantes documentos, mas, antes, compreenderemos alguns pontos.
Tanto o POP quanto os protocolos devem ser um “manual de instruções” para o profissional de saúde, a fim de ele ser direcionado a realizar um procedimento adequadamente, respeitando todas as etapas do processo. Contudo, você costuma ler o manual de instruções dos eletrônicos que adquire? Possivelmente, não. E o motivo, geralmente, é porque ele é enorme, tem letras pequenas e não é nada atraente. Com isso, você já tem a primeira lição sobre POP e protocolos: eles devem ser claros, objetivos e, se possível, atraentes.
Para conseguir alcançar esses critérios, podemos usar fluxogramas e cores distintas. Sem sombra de dúvidas, o maior benefício dos protocolos e do POP é aquele proveniente da padronização da assistência. Veja os requisitos fundamentais para elaboração de um POP ou protocolo no quadro “Componentes para a construção de um POP”.
Estrutura de um POP
O POP ajuda na padronização dos procedimentos, dos fluxos e das atividades do serviço de saúde. Por exemplo, um POP de punção venosa periférica é um documento que direciona o profissional a realizar o passo a passo do procedimento e que tem como finalidade a padronização. Todo e qualquer procedimento, fluxo ou atividade, seja qual for a área, pode e deve criar um POP.
Todos os serviços de saúde são obrigados, pela Agência Nacional de Vigilância Sanitária (Anvisa), a terem um manual de normas e rotinas, ou um manual de boas práticas. 
O POP é o documento que compõe este manual. 
Vale ressaltar que ele deve corresponder à realidade do serviço, sendo claro, objetivo e aplicável. 
Desse modo, é interessante que não tenha mais de duas páginas, pois não precisa ser longo, e sim preciso.
	COMPONENTES
	CARACTERÍSTICAS
	OBSERVAÇÕES
	Nome do documento
	É a denominação do procedimento que contém no POP.
	Precisa ser claro e objetivo. 
	Objetivo
	Para que se destina o documento? Para que ele servirá?
	Se o POP não tem um objetivo claro, não deve ser criado, pois será inútil. 
	Referência
	Existe alguma referência que embase o POP?
	Se sim, deve-se inserir no documento; se não, justifica-se em que está se embasando para fazer o POP. 
	Definições
	Há a presença de terminologias e siglas que não são comuns a todos?
	É muito importante definir os termos e as siglas, para facilitar a compreensão do documento. 
	Executor
	Quem realizará o procedimento? Quem é o profissional?
	É necessário que haja um responsável por aquele processo, caso contrário, ele se perderá e ninguém fará. 
	Procedimento
	Como deve ser realizado a tarefa? Quais são os passos e as etapas?
	É o coração do POP, aparta mais importante, na qual os profissionais serão orientados sobre como realizar o procedimento.
	Distribuição
	Quais setores receberão e executarão o POP?
	Vale ressaltar aqui que o POP deve ser específico para cada setor ou unidade. 
	Elaborador
	Quem elaborou o POP?
	Deve constar o nome do profissional, conselho de classe e a data de Elaboração.
	Elaborador da Versão
	Quem elaborou a versão POP?
	Deve constar o nome do profissional, o conselho de classe e a data da elaboração da versão. Lembre-se de que o POP se atualizará conforme a necessidade.
	Autorização
	Precisa de Autorização?
	Deve constar o nome do profissional, o conselho de classe e a data da autorização do POP.
	Aprovação
	Quem aprovou o POP?
	Deve constar o nome do profissional, o conselho de classe e a data de aprovação. Quem é a autoridade? Responsável técnico. 
Tanto o protocolo quanto o POP devem ser desenvolvidos em um contexto de coparticipação de todos os membros da equipe. 
Dificilmente, um novo processo funcionará se ele for criado por alguém quenão conhece a realidade do serviço e, por conseguinte, não saberá suas falhas e lacunas. 
Sendo assim, recorra ao conhecimento da sua equipe, pois ela sabe o que acontece e onde pode melhorar, sem contar que ficará motivada a realizar a mudança proposta, já que participou da elaboração.
Estrutura de um protocolo
O protocolo é como se fosse um POP mais elaborado e completo. 
Ele é utilizado para guiar o profissional de saúde na realização de um procedimento complexo ou em um atendimento específico, por exemplo: para realizar a classificação de risco ou gravidade de um paciente no PS, utiliza-se um protocolo denominado “Protocolo de Manchester”, o qual classifica os pacientes por gravidade através de cores e, assim, o paciente mais grave é atendido mais rapidamente.
	COMPONENTES
	CARACTERÍSTICAS
	OBSERVAÇÕES
	Origem
	Em qual instituição ou serviço será criado o protocolo?
	Deve ser específico e direcionado. 
	Objetivo
	A que se destina o protocolo? Qual será sua função?
	Um protocolo sem objetivo também não deve ser criado, pois será inútil. 
	Grupo de Desenvolvimento
	Quem serão os profissionais que desenvolverão o protocolo?
	É importante que sejam especialistas e atuem na área do protocolo. 
	Conflito de Interesse
	Local destinado aos criadores do protocolo
	Deixar claro que o protocolo não tem cunho comercial, religioso ou qualquer outro. O protocolo visa apenas á padronização do procedimento.
	Evidências
	Colocar as evidências científicas que embasam as ações do protocolo.
	Na ausência de evidência, deve-se realizar uma revisão sistemática da literatura.
	Revisão
	Revisão interna e externa do protocolo.
	É importante que outros profissionais especialistas façam a revisão do protocolo. 
	Fluxograma
	Trata-se da representação esquemática do protocolo.
	É de suma importância, pois facilita o entendimento do protocolo. 
	Indicador de resultado
	Como serão mensurados os resultados do protocolo?
	Definir indicadores para representarem os resultados do protocolo.
	Validação
	Validação interna e externa.
	É importante fazer uma fase de pré-teste para refinar o protocolo e, depois realizar a validação com a equipe criadora e com a outra equipe que não participou da elaboração.
	Limitações
	Existe evidência científica forte que embase o protocolo?
	Se não houver, isto é uma limitação. 
Para a implementação de qualquer documento que ajude na padronização, é de suma importância que se conheça o perfil epidemiológico, os processos, a equipe de trabalho e o que se pretende alcançar. Não há como dar certo se não consideramos tudo isso. O perfil epidemiológico mostrará o tipo de atendimento mais frequente no serviço; ver os processos permitirá enxergar as oportunidades de melhorias; por fim, conhecer a equipe dará parâmetros para uma estratégia mais assertiva de implementação da padronização.
Tanto o POP quanto o protocolo precisam ser ferramentas de esclarecimentos, e não fatores que podem confundir ou gerar discussões. Por isso, devem ser elaborados com critério, com a participação da equipe que executará o procedimento, pois ela sabe melhor do que ninguém o que funcionará e o que não funcionará.
OBJETIVO:
Padronização do processo de liberação de vagas para os leitos neonatais.
REFERÊNCIAS:
Rotina da unidade.
DEFINIÇÕES:
Padronização do processo de liberação de vagas para os leitos neonatais.
PAGO – Pronto-socorro da ginecologia.
CROSS – Regulação de vagas do município.
C.O – Centro obstétrico.
RN – Recém-nascido.
EXECUTOR:
Equipe multiprofissional.
PROCEDIMENTO:
1. enfermeiro: realizar censo diário da unidade e manter o sistema CROSS atualizado;
2. PAGO: recebe gestante de alto risco;
3. em casos não urgentes, as gestantes são encaminhadas para a Enfermaria de Alojamento Conjunto;
4. em caso de urgência, a gestante é encaminhada para o C.O, e o obstetra comunica o neonatologista;
5. neonatologista e obstetra discutem o caso e programam o nascimento;
6. enfermagem da UTI Neonatal prepara o leito para receber o RN;
7. RN é admitido na UTI Neonatal.
NOTA: em caso de ocupação acima da capacidade instalada na UTI Neonatal, além do censo, o enfermeiro ligará para o PAGO, para este informar a situação. 
O PAGO informará o SAMU sobre o fato. 
A UTI Neonatal deverá sempre manter um leito para urgência.
DISTRIBUIÇÃO: UTI NEONATAL
EXEMPLO DE PROTOCOLO
Conclusão
Uma das coisas mais marcantes é ver um protocolo funcionando e refletindo nos resultados esperados, mas, para ser assertivo, é necessário seguir um passo importante antes de criar um protocolo assistencial. 
Você precisa desenvolver um protocolo no PS. Qual caminho você seguirá? Fazer uma reunião é fundamental, porém é necessário também pensar na utilidade do documento, por exemplo: você acata a ideia da equipe e faz um protocolo de parada cardiorrespiratória (PCR), mas você não tem casos que exijam PCR, então para que serve este protocolo? 
Desse modo, uma estratégia interessante é realizar um levantamento do perfil epidemiológico da unidade, ou seja, conhecer a prevalência dos seus pacientes. Quem mais você atende? Uma vez que sabe a prevalência, você pode fazer o primeiro protocolo para o tipo de atendimento que mais realiza e, depois, evolui para outros. Você já sabe o perfil dos pacientes do seu serviço? Descubra!
Unidade 2 / Aula 3 Protocolos clínicos multiprofissionais
Os protocolos clínicos são ferramentas que permitem a padronização das condutas nas patologias ou condições do paciente/cliente. Eles apresentam benefícios inegáveis para os pacientes, profissionais de saúde e instituições de saúde.
Para contextualizar este cenário, você se colocará no papel de um gestor da qualidade em um serviço de saúde, que foi solicitado para ajudar a equipe multiprofissional de um setor de internação a implementar um protocolo clínico. Ao participar da reunião, você recebe os seguintes questionamentos: por onde podemos começar? Por qual condição ou doença devemos iniciar? Munido dessas questões, como você poderia respondê-las para a equipe?
Lembre-se de que aprender a trabalhar em equipe é essencial para o sucesso profissional.
Fundamentos do protocolo clínico
Você consegue imaginar trabalhar em um local onde as condutas clínicas e o atendimento ao paciente/cliente não sejam padronizados, e que cada profissional faz uma intervenção diferente sem ter consonância com o colega de outra área da saúde? Essa é a realidade de muitos serviços de saúde no Brasil e no mundo. 
Muitos são os prejuízos dessas intervenções não padronizadas, por exemplo, o paciente/cliente não tem uma constância no tratamento, pois cada profissional muda a conduta de acordo com a sua vontade, o que é nocivo para quem está sendo atendido. 
Existem também outros aspectos, como aumento dos custos. Um exemplo é o caso da troca de antibióticos de um paciente em tratamento sem um fundamento. Essa medicação não usada está aberta e será desprezada, isso gera desperdício e, consequentemente, aumento dos custos hospitalares. Sendo assim, faz muito sentido que as condutas sejam padronizadas.
Perceba que padronizar não significa “engessar” e tirar a autonomia do profissional, pelo contrário, o protocolo clínico tem como premissa direcionar o profissional para uma conduta assertiva, mas não substitui o raciocínio clínico e a expertise profissional.
Como podemos diferenciar um protocolo clínico de um protocolo e de um Procedimento Operacional Padronizado (POP)? Primeiro, é preciso entender que todos eles buscam o mesmo objetivo: a padronização. 
A diferença está no aspecto dessa padronização, visto que cada documento tem um enfoque específico, mas que, ao fim, se encontram, pois todos eles ajudam na melhoria da qualidade e segurança do paciente. Vale ressaltar que o entendimento pode variar de acordo com a organização de saúde, por exemplo, pode ser que haja somente POP e protocolo, e não se utilize a denominação de protocolo clínico, mas aqui colocaremos alguns pontos de diferença, conforme você verá no quadro:
POP: Visa á padronização de um procedimento, fluxo ou atividade; 
Protocolo:Visa á padronização de um procedimento mais complexo ou atendimento; 
Protocolo clínico: Visa á padronização da conduta clínica frente a uma doença ou condição; 
Dentro de qualquer serviço de saúde, existe minimamente um fluxo de atendimento, no qual o paciente/cliente precisa seguir durante um atendimento. Por exemplo, em um pronto-socorro, o paciente/cliente passa por uma classificação de risco pelo enfermeiro e, após, é avaliado pelo médico ou por outros membros da equipe multiprofissional. Sendo assim, não faz muito sentido ter um protocolo clínico somente com as condutas médicas, porque isso garante a padronização entre os médicos, mas e os demais profissionais? Para tanto, é necessário que as condutas multiprofissionais estejam no protocolo clínico, pois, desse modo, há uma padronização de todo o processo de atendimento, o que gera harmonização das condutas, melhor comunicação entre a equipe e, por conseguinte, qualidade.
Desenvolvimento e implantação de protocolos clínicos
O protocolo clínico tem como objetivo normatizar e padronizar a conduta clínica de uma doença ou condição. Neste documento, constam as ações para condução do tratamento, da reabilitação, enfim, do manejo da doença ou condição. 
A princípio era um documento médico, no qual havia somente as condutas médicas, porém isso tem evoluído, tanto que, agora, devem constar também as ações de todos os profissionais envolvidos no contexto assistencial, afinal não é só o médico que atende o paciente. 
A organização de saúde deve fornecer uma estrutura que viabilize o desenvolvimento, a distribuição, a implantação e o gerenciamento de protocolos clínicos.
O protocolo clínico tem como objetivos e princípios:
· dar apoio à conduta clínica de determinada doença ou condição;
· ajudar na organização do trabalho;
· descrever as responsabilidades das ações e dos membros da equipe multiprofissional;
· melhorar a qualidade, efetividade e eficiência da atenção à saúde;
· não ser “engessado”, mas flexível;
· ser um guia para tomada de decisão, aprendizagem e educação;
· melhorar a comunicação em todos os âmbitos;
· ter a ética como base;
· deve ser desenvolvido pela equipe multiprofissional;
· deve conter todos os setores e equipes que atuam naquele setor;
· contar com a colaboração de instituições formadoras, como conselho de classe, sociedades e consensos;
· deixar claro os objetivos, a metodologia e quem será beneficiado com o protocolo clínico;
· conter evidências científicas que sustentem a abordagem/conduta;
· esclarecer como o protocolo será validado interna e externamente.
Não se pode implementar um protocolo sem que haja uma real necessidade. Aliás, um dos principais erros é a implementação de um protocolo que não condiz com a realidade do serviço de saúde e que, portanto, não se aplica e não tem o resultado esperado. Antes de iniciar o protocolo clínico, é necessário responder a algumas perguntas importantes, pois o planejamento é essencial para a assertividade do documento.
1. Qual será a doença ou condição?
2. Qual será a equipe multiprofissional responsável pelo protocolo?
3. Em qual contexto (situação) será aplicado o protocolo?
4. Como será a busca de evidências científicas para embasar o protocolo?
5. Como será formalizado o protocolo?
6. Como será validado?
7. Como será revisado?
8. Como será distribuído?
9. Como será acompanhado e gerenciado?
Imagine que a sua equipe empreendeu tempo e trabalho para desenvolver um protocolo clínico de atendimento ao paciente com lombalgia (dor na região lombar). Após alguns meses, você percebe que nenhum paciente foi admitido com o diagnóstico de lombalgia. 
É provável que os desenvolvedores do protocolo não consideraram o perfil de pacientes atendidos no serviço e, assim, o documento foi bem feito, mas não se aplica. 
Faz sentido ter um protocolo que não se aplica? 
Antes de fazer um protocolo, é necessário conhecer o perfil de atendimento do serviço. Qual será a importância disso neste contexto?
	Componentes
	Características
	1-Introdução
	Definir de forma objetiva a condição ou doença.
	2-Elegibilidade
	Quais pacientes serão incluídos / atendidos.
	3-Critérios de exclusão
	Critérios clínicos que excluam o paciente do protocolo.
	4-Marcadores
	Parâmetros mensuráveis para avaliar o protocolo. Por exemplo Exames laboratoriais.
	5-Metas e indicadores de qualidade
	Critério pré-determinados para analisar a eficiência do protocolo, por exemplo, tempo de atendimento.
	6-Plano Terapêutico
	Definir as etapas do atendimento de forma geral.
	7-Projeto Terapêutico
	Descrever o planejamento diário da assistência.
	8-Conduta
	Passo a passo da equipe multiprofissional para atendimento.
	9-Medidas Profiláticas
	Medidas específicas, por exemplo, paciente deve ficar em repouso antes do procedimento.
	10-Consentimento informado
	Quando aplicável, deve conter o Termo de Consentimento.
	11-Medidas de orientações ao paciente
	Orientação multiprofissional para alta do paciente, para que ele possa realizar cuidados em domicílio.
	12-Algoritmo / Fluxograma
	Representação sequencial do protocolo.
	13-Referências bibliográficas
	Bibliografia, guideline e diretrizes utilizados na elaboração do protocolo. 
	14-Distribuição
	Quais setores utilizam o protocolo?
	15-Responsáveis pela elaboração, validação e aprovação
	Deve conter nome completo, função, conselho profissional e data. 
Impactos do protocolo clínico para o paciente e a instituição
Os protocolos clínicos são as ferramentas mais importantes para gestão da qualidade e segurança do paciente, uma vez que você padroniza a assistência ao paciente/cliente e assegura um determinado padrão de qualidade, que pode ser mensurado e melhorado continuamente. Os benefícios do protocolo clínico podem ser classificados considerando o paciente/cliente, o profissional de saúde e a organização de saúde:
· paciente/Cliente: recebe um atendimento padronizado e embasado nas melhores evidências científicas. O tratamento segue um processo, de início, meio e fim, com metas e objetivos claros.
· profissional de saúde: tem em suas mãos diretrizes claras e objetivas sobre como conduzir o tratamento ou a reabilitação de uma condição ou doença.
· organização de saúde: com as condutas padronizadas, tem à sua disposição indicadores de qualidade, que são analisados e ajudam na tomada de decisão em diversos âmbitos da gestão em saúde.
O protocolo clínico é um guia completo de atenção a uma determinada condição ou doença, que fornece ao profissional de saúde o caminho a seguir para conduzir o processo de tratamento ou a reabilitação do paciente/cliente. Vale ressaltar que não se deve confundir o protocolo com a massificação das condutas. Por exemplo, apesar de as doenças terem o mesmo mecanismo basicamente, a sua apresentação é peculiar em cada paciente. Desse modo, o protocolo direciona a conduta, mas a assistência é individual e personalizada, já que cada paciente tem suas próprias necessidades.
E quanto às oportunidades e desafios dos protocolos para a equipe multiprofissional?
Existem muitos desafios na implementação dos protocolos, por exemplo, a própria resistência do profissional em segui-los e a disposição em descrever e angariar recursos para que eles sejam desenvolvidos e implementados. 
É necessário que haja um entendimento da importância e dos benefícios do protocolo, assim como uma crença nele, caso contrário, não surtirá os resultados esperados. Outro aspecto que descredibiliza o protocolo ocorre quando se implementa um documento que não foi desenvolvido na instituição, que não “conversa” com o serviço e não corresponde à realidade. Quem seguirá um protocolo assim?
Por outro lado, a ausência de padronização nos serviços de saúde é uma oportunidade para implementação dos protocolos clínicos, mas é preciso ter muita atenção. Com qual protocolo iniciaremos? Essa pergunta é muito importante, pois deve-se iniciar pela condição ou patologia mais prevalente em seu serviço. 
Imagine que na sua organização você percebeu que o perfil epidemiológico é composto por pacientes/clientesacometidos pelo Infarto Agudo do Miocárdio (IAM). Essa é a primeira informação, então você já se sabe por onde iniciar e qual será o primeiro protocolo a ser implantado.
Conclusão
Na condição de um gestor que foi convidado para contribuir com a equipe multiprofissional na definição de um protocolo clínico em uma unidade de internação, durante a reunião foram direcionados a você alguns importantes questionamentos: por onde podemos começar? Por qual condição ou doença devemos iniciar?
Como responder a essas duas questões? Um caminho interessante seria solicitar à equipe qual é o conhecimento dela sobre o tipo de pacientes que mais atende. Ela sabe? Isso está claro? Se estiver, é assertivo iniciar o protocolo pela condição ou doença mais prevalente no setor. Caso contrário, sugere-se o levantamento do perfil epidemiológico da unidade e, depois da análise, conhecer a prevalência e pensar no protocolo.
Questão 1Correta
A auditoria de processo tem como objetivo identificar “furos” no processo implementado para refinar as ações e manter o processo novo sustentável, já supervisão é algo mais rígido, inflexível e não necessariamente focado no refinamento, e tem mais enfoque na cobrança de que as etapa do processo sejam seguidas rigorosamente. Desse modo, a auditoria faz muito mais sentido, pois buscamos a consciência do colaborador, em realizar aquilo por ser importante e não por que existe alguém supervisionando.
Considerando  a relevância da auditora dos processos, podemos afirmar que a principal vantagem da auditoria prospectiva é
Sua resposta
que você identifica a falha em tempo real e consegue propor ações de melhoria imediatamente.
A alternativa correta é: que você identifica a falha em tempo real e consegue propor ações de melhoria imediatamente.   - que você identifica a falha em tempo real e consegue propor ações de melhoria imediatamente. CORRETA, visto que este o objetivo da auditoria prospectiva. - que não envolve pessoas, mas todos os registros como prontuários e demais documentos. INCORRETA, pois, na auditoria prospectiva envolve pessoas em tempo real.  - que é possível ver quem causou aquela e falha e realizar punição conforme necessário. INCORRETA, pois, esse não é o objetivo da auditoria.  - que não precisa ser feita pelo auditor, ele pode terceirizar para um colaborador fazer por ele. INCORRETA, pois, a auditoria precisa ser feita pelo responsável, no caso o auditor. - a possibilidade de advertir os colaboradores e suspende-los em tempo real quando erram. INCORRETA, pois, as falhas são melhoradas pela auditoria que tem foco educativo.
Questão 2Correta
O POP e Protocolos,  devem ser claros, objetivos e se possível atraentes. Para conseguir alcançar esses critérios, podemos usar fluxogramas e cores distintas. Um, outro ponto fundamental é a criatividade e o conhecimento sobre os processos e o serviço.
São requisitos fundamentais para Construção de um POP ou Protocolo, exceto?
Sua resposta
Desconsiderar os processos.
A alternativa correta é: Desconsiderar os processos.   - Conhecer o perfil epidemiológico. CORRETA, visto que, conhecer o perfil, compartilhar com a equipe, conhecer e revisar os processos, são fundamentais para se desenvolver um POP ou protocolo. - Compartilhar com a equipe. CORRETA, visto que, conhecer o perfil, compartilhar com a equipe, conhecer e revisar os processos, são fundamentais para se desenvolver um POP ou protocolo. - Conhecer os processos. CORRETA, visto que, conhecer o perfil, compartilhar com a equipe, conhecer e revisar os processos, são fundamentais para se desenvolver um POP ou protocolo. -  Revisar os processos. CORRETA, visto que, conhecer o perfil, compartilhar com a equipe, conhecer e revisar os processos, são fundamentais para se desenvolver um POP ou protocolo. - Desconsiderar os processos. INCORRETA, pois, é preciso conhecer o processo e não desconsidera-lo.
Questão 3Correta
Existem muitos momentos marcantes na vida de um profissional de saúde, umas dessas coisas, é ver um Protocolo funcionado,  e refletindo nos resultados esperados. Observa-se a melhoria da qualidade do serviço, o treinamento da equipe e os processos como um todo.
Qual fator é mais desafiador para o profissional de saúde para implantar um protocolo?
Sua resposta
O fator mais desafiador para o profissional de saúde para implantar um protocolo é a resistência da equipe.
A alternativa correta é: O fator mais desafiador para o profissional de saúde para implantar um protocolo é a resistência da equipe.   -O fator mais desafiador para o profissional de saúde para implantar um protocolo é a resistência da equipe. CORRETA, pois, o fator mais desafiador para o profissional de saúde para implantar um protocolo é a resistência da equipe. -O fator mais desafiador para o profissional de saúde para implantar um protocolo é a receptividade da equipe. INCORRETA, pois, o fator mais desafiador para o profissional de saúde para implantar um protocolo é a resistência da equipe. -O fator mais desafiador para o profissional de saúde para implantar um protocolo é a resistência da família. INCORRETA, pois, o fator mais desafiador para o profissional de saúde para implantar um protocolo é a resistência da equipe. -O fator mais desafiador para o profissional de saúde para implantar um protocolo é a revisão dos processos. INCORRETA, pois, o fator mais desafiador para o profissional de saúde para implantar um protocolo é a resistência da equipe. -O fator mais desafiador para o profissional de saúde para implantar um protocolo é  conhecer os processos. INCORRETA, pois, o fator mais desafiador para o profissional de saúde para implantar um protocolo é a resistência da equipe.
Questão 4Correta
Pode se dizer que o Protocolo clínico é um guia completo de atenção para uma determinada condição ou doença, e fornece ao profissional de saúde o caminho a seguir para conduzir o processo de tratamento ou reabilitação do paciente/cliente. Os Protocolos Clínicos são as ferramentas mais importantes para gestão da ____________ e ___________________e, uma vez que você padroniza a assistência ao _______________,
Assinale a alternativa que preenche corretamente as lacunas.
Sua resposta
Qualidade/ Segurança do Paciente/ Paciente.
A alternativa correta é: Qualidade/ Segurança do Paciente/ Paciente.    Pode se dizer que o Protocolo clínico é um guia completo de atenção para uma determinada condição ou doença, e fornece ao profissional de saúde o caminho a seguir para conduzir o processo de tratamento ou reabilitação do paciente/cliente. Os Protocolos Clínicos são as ferramentas mais importantes para gestão da qualidade e segurança do paciente e, uma vez que você padroniza a assistência ao paciente.
Questão 5Correta
A falta de padronização de conduta gera diversos prejuízos tanto para o paciente, quanto para o serviço como um todo. A padronização não é só importante, mas necessária para os serviços de saúde. O POP e os protocolos são fundamentais para melhorar os__________________, reduzir os ______________ e melhorar a _____________ dos serviços, atividades ou procedimentos na área da saúde.
Analise as alternativas e complete as lacunas.
Sua resposta
Processos/ Incidentes/ Qualidade.
A alternativa correta é: Processos/ Incidentes/ Qualidade.   A falta de padronização de conduta gera diversos prejuízos tanto para o paciente, quanto para o serviço como um todo. A padronização não é só importante, mas necessária para os serviços de saúde. O POP e os protocolos são fundamentais para melhorar os processos, reduzir os incidentes e melhorar a qualidade dos serviços, atividades ou procedimentos na área da saúde.
Questão 1Correta
A falta de padronização de conduta gera diversos prejuízos tanto para o paciente, quanto para o serviço como um todo. A padronização não é só importante, mas necessária para os serviços de saúde. O POP e os protocolos são fundamentais para melhorar os__________________, reduzir os ______________ e melhorar a _____________ dos serviços, atividades ou procedimentos na área da saúde.
Analise as alternativase complete as lacunas.
Sua resposta
Processos/ Incidentes/ Qualidade.
A alternativa correta é: Processos/ Incidentes/ Qualidade.   A falta de padronização de conduta gera diversos prejuízos tanto para o paciente, quanto para o serviço como um todo. A padronização não é só importante, mas necessária para os serviços de saúde. O POP e os protocolos são fundamentais para melhorar os processos, reduzir os incidentes e melhorar a qualidade dos serviços, atividades ou procedimentos na área da saúde.
Questão 2Correta
Ao identificarmos uma oportunidade de melhoria é necessário colocar em prática a mudança desejada. Para isso pode-se usar a metodologia de melhoria da qualidade proposta pelo Institute for Healthcare Improvement – IHI (2011). A  Primeira etapa do método consiste em responder as seguintes questões:
I. O que estamos tentando realizar?
II. como saber se a mudança resultou em melhoria?
III.É necessário fazer uma mudança?
IV. Que mudança pode resultar em melhoria?
Considerando o contexto apresentado é correto o que se afirma em:
Sua resposta
I, II e III, apenas.
 A alternativa correta: I, II e IV apenas. I. O que estamos tentando realizar? CORRETA, pois, essa questão corresponde com o método do IHI. II. Como saber se a mudança resultou em melhoria? CORRETA, pois, essa questão corresponde com o método do IHI. III. É necessário fazer uma mudança? INCORRETA, visto que, essa questão  não corresponde com o método do IHI. IV. Que mudança pode resultar em melhoria? CORRETA, pois, essa questão corresponde com o método do IHI.
Questão 3Correta
Pode se dizer que o Protocolo clínico é um guia completo de atenção para uma determinada condição ou doença, e fornece ao profissional de saúde o caminho a seguir para conduzir o processo de tratamento ou reabilitação do paciente/cliente. Os Protocolos Clínicos são as ferramentas mais importantes para gestão da ____________ e ___________________e, uma vez que você padroniza a assistência ao _______________,
Assinale a alternativa que preenche corretamente as lacunas.
Sua resposta
Qualidade/ Segurança do Paciente/ Paciente.
A alternativa correta é: Qualidade/ Segurança do Paciente/ Paciente.    Pode se dizer que o Protocolo clínico é um guia completo de atenção para uma determinada condição ou doença, e fornece ao profissional de saúde o caminho a seguir para conduzir o processo de tratamento ou reabilitação do paciente/cliente. Os Protocolos Clínicos são as ferramentas mais importantes para gestão da qualidade e segurança do paciente e, uma vez que você padroniza a assistência ao paciente.
Questão 4Correta
A padronização dos processos na área da saúde é uma tendência, tem se mostrado importante, pois tem impactando em melhores resultados, pois reduz o retrabalho e melhora a eficiência operacional. Sendo assim, uma ferramenta básica para se alcançar a qualidade.
Na área da saúde, além da melhoria da qualidade, qual o principal objetivo da Padronização dos processos?
Sua resposta
Reduzir a risco e os incidentes.
A alternativa correta é: Reduzir a risco e os incidentes.   - Melhorar os resultados financeiros. INCORRETA, pois, não é o objetivo primordial. - Melhorar o trabalho dos líderes. INCORRETA, visto que, melhoria no trabalho é de todos não somente dos lideres. - Inibir a tomada de decisão. INCORRETA, pois, o objetivo é embasar a tomada de decisão e não inibi-la. - Reduzir a risco e os incidentes. CORRETA, visto que, a padronização tem como meta melhorar os processos. - Engessar os processos. INCORRETA, pois, a padronização direciona o profissional, e não engessa.
Questão 5Correta
Os processos antes de melhorados precisam ser conhecidos. Para realizar o _______________ do processo podemos utilizar os seguintes métodos:
- Entrevista com os colaboradores afim de compreender como ele entendem o processo.
- Aplicação de questionários para identificar informações relevantes para compressão do processo.
- Promoção de reuniões com as equipes com objetivo de entender os processos.
- Observação diretamente a operação de cada atividade e coletar dados e evidências;
- Estudo dos arquivos, sistemas e documentações existentes sobre os processos.
Porém para que a _________________seja de fato realizada, não basta implantar novos processos, é necessário a ________________sistemática e contínua, para garantir que o que foi planejado esta de fato esteja acontecendo,  e se é necessário ou não um refinamento do processo.
Assinale a alternativa que preenche corretamente as lacunas.
Sua resposta
Mapeamento/Mudança/Auditoria.
 A alternativa correta: Mapeamento/Mudança/Auditoria. Os processos antes de melhorados precisam ser conhecidos. Para realizar o mapeamento do processo podemos utilizar os seguintes métodos: - Entrevista com os colaboradores afim de compreender como ele entendem o processo. - Aplicação de questionários para identificar informações relevantes para compressão do processo. - Promoção de reuniões com as equipes com objetivo de entender os processos. - Observação diretamente a operação de cada atividade e coletar dados e evidências; - Estudo dos arquivos, sistemas e documentações existentes sobre os processos. Porém para que a mudança seja de fato realizada, não basta implantar novos processos, é necessário a auditoria sistemática e contínua, para garantir que o que foi planejado esta de fato esteja acontecendo,  e se é necessário ou não um refinamento do processo.
UNIDADE 3 - Linha de Cuidado - a Segurança do Paciente Integrada e Sistematizada
Unidade 3 / Aula 1 Linhas de cuidado
A partir de agora, aprofundaremos, contextualizaremos e aplicaremos o que você já conhece, assim como conheceremos novos elementos, os quais serão apresentados nesta unidade. Compreenderemos como o gerenciamento dos protocolos, atrelado às recomendações das autoridades de saúde, ao uso de scores e à análise e compreensão dos desfechos clínicos, impacta diretamente na melhoria da qualidade. 
Não basta criar protocolos, POP ou qualquer outra ação se não houver um acompanhamento sistemático do processo. É necessário visualizar claramente as mudanças ocorridas ou não após a implementação das mudanças de melhoria.
Situação-problema
Caro estudante, nesta aula, aprofundaremos alguns pontos da gestão da qualidade e segurança do paciente. O nosso enfoque será no acompanhamento dos processos, ou melhor, na gestão deles. Deixaremos uma reflexão desde já: um protocolo bem desenhado, implantado com maestria, mas não acompanhado, obterá os resultados esperados?
Outro aspecto fundamental é a noção de continuidade da assistência, isso inclui registros da assistência e comunicação eficaz. Em outras palavras, compreenderemos o significado de linhas de cuidado. Por fim, você aplicará esse conhecimento em sua área de atuação, melhorando a qualidade e segurança da sua assistência. 
A linha de cuidado faz parte da gestão por processo e tem sido de grande valia para o melhoramento contínuo da qualidade nos serviços de saúde. Para contextualizar a aprendizagem, imaginaremos um cenário, no qual você está na condição de um gestor recém-contratado em um serviço de saúde que funciona 24 horas por dia. 
Você recebe uma ligação informando que houve um incidente envolvendo a dispensação da nutrição em um dos setores do hospital. Ao chegar ao local e fazer uma investigação prévia, você descobriu que se tratava de um paciente com dieta hipossódica (com pouco sal), para o qual foi servida uma dieta geral (quantidade de sal normal), e ele apresentou um pico de hipertensão e precisou ser medicado. O que é necessário fazer para compreender todo o processo? Após conhecer todo o sistema da nutrição, você verificou que não havia registros nem fluxos específicos para a dispensação das dietas especiais, desse modo, a única comunicação era verbal entre a colaboradora e a nutricionista. Diante desta situação, o que você faria para melhorar esse processo do serviço de nutrição e dietética?
Para fazer a diferença, é necessário conhecimento e habilidade, e você está no caminho.O que são linhas de cuidado?
Segundo o Ministério da Saúde (2014), as linhas de cuidado podem nos remeter a muitas dimensões, mas todas elas serão alinhavadas em algo maior, chamado gestão por processos, o que significa que a organização de saúde trabalha baseada em evidências, tem processos implantados, os quais interagem entre si e fornecem dados objetivos para que os gestores tomem decisões mais assertivas quanto ao caminho que a instituição deve seguir para alcançar a excelência da assistência em todos os indicadores de qualidade, que inclui a assistência e a eficiência financeira da organização.
A qualidade melhora todo o ecossistema da organização de saúde, não somente a qualidade de assistência ao paciente. Todos os processos são pensados com foco no paciente/cliente, ou seja, tudo é planejado para que ele tenha a melhor experiência possível, que o momento de internação ou o procedimento não cause danos desnecessários e que, ao procurar o serviço de saúde, tenha as suas necessidades sanadas de forma satisfatória.
O Ministério da Saúde apresenta a linha de cuidado no contexto do Sistema Único de Saúde (SUS), disponibilizando diretrizes de atenção específica à saúde da mulher, da criança, do adulto e do idoso para todo o sistema de saúde. Podemos compreender isso como uma diretriz macro, e cada serviço desenvolverá a sua linha de cuidado particular, considerando o seu perfil epidemiológico e sua realidade.
Nas unidades anteriores, falamos sobre o mapeamento de processo. 
Para relembrar, trata-se de um método para conhecer os processos de uma organização ao ponto de ser capaz de visualizar as falhas e, assim, propor soluções para melhoria contínua da qualidade. 
Uma vez que já foi realizado o mapeamento do processo, é possível, a partir deste ponto, desenhar a linha de cuidado, que podemos conceituar como sendo uma representação dos fluxos assistenciais que serão utilizados para assegurar uma assistência de qualidade ao paciente/cliente. 
Outro ponto de extrema importância é que estamos falando de um plano de assistência multiprofissional estruturado e que auxilia na implementação de protocolos e diretrizes clínicas.
Visualizaremos esses conceitos de forma mais prática. 
Ao chegar a um serviço de saúde, há uma porta de entrada. 
Comumente, em hospitais, é o pronto-socorro (PS) ou pronto atendimento (PA). Esses setores são importantes, pois fazem a primeira avaliação do paciente/cliente e, após isso, existem condições de definir o fluxo que ele seguirá dentro do serviço. 
Por exemplo, um paciente chega ao PA com sintomas de infarto agudo do miocárdio (IAM). Ele é inserido no protocolo multiprofissional de IAM, passa por procedimentos no setor e, depois, é encaminhado para a unidade coronariana (UCO), departamento onde receberá a continuidade dos cuidados recebidos no PA. 
Na UCO, o paciente é estabilizado e reabilitado; em seguida, conforme sua evolução clínica, poderá receber alta direto para casa ou para enfermaria de adulto, a fim de dar continuidade à sua reabilitação. 
Neste exemplo, podemos observar a continuidade do cuidado, apesar de o paciente passar por diferentes setores, ele está no mesmo serviço, por isso é fundamental que existam protocolos, comunicação eficaz, interação entre os setores e um cuidado continuado e sistematizado.
Na figura abaixo, você verá um exemplo de linha de cuidado na atenção materna e neonatal de baixo risco. 
Observe atentamente que temos uma linha de cuidado completa que se inicia na atenção primária, passa por toda atenção terciária (hospital) e retorna para a atenção primária. 
Vale ressaltar que é um fluxo contínuo, sistematizado e integrado, no qual não há perda de informações, e sim um atendimento e um cuidado continuados.
Protocolos como ferramenta de melhoria da qualidade
Uma das ferramentas mais importantes para assegurar a correta operação da linha de cuidado são os protocolos multiprofissionais, pois eles dão a direção e fundamentam a tomada de decisão dos profissionais no ambiente trabalho. Tomando como referência a Figura 3.1, imagine o seguinte cenário: 
na atenção primária ou no ambulatório, a gestante faz os cuidados pré-natais e os exames e triagens próprios dos protocolos desse período. 
E os setores não se comunicarem dentro da unidade hospitalar? Embora isso pareça absurdo, é a realidade de muitos serviços de saúde em nosso país. Sendo assim, os protocolos são essenciais para que a linha de cuidado tenha o devido fluxo de atendimento, informação e cuidados específicos. Um dos mais importantes processos dentro de uma unidade de saúde é a segurança no uso de medicamentos. Usaremos como exemplo o fluxo das medicações até o seu destino, o paciente/cliente. E, por fim, o time de resposta rápida, que tem sido uma experiência importante nos serviços que possuem esse protocolo implantado.
Cadeia medicamentosa e nutricional
Quando você vai a uma farmácia comprar um medicamento, ou a uma lanchonete comprar um lanche, você paga e recebe o produto, certo? Mas, você imagina como é a cadeia de processos até o medicamento ou o lanche chegar a você? Chamamos isso de gestão por processos, e os fluxos, de linha de cuidado. Aprofundaremos, neste momento, os processos que envolvem a cadeia medicamentosa, tendo como ponto de partida a figura abaixo, bem como os seus fluxos dentro do serviço de saúde.
Em uma unidade hospitalar, todo medicamento é dispensado pela farmácia, a qual tem muitos processos internamente. Ao dispensá-lo, ele segue outros processos, até ser administrado no paciente pelo setor que o recebe. Todo esse processo precisa estar descrito e disponível em fluxo para melhor compreensão de todos.
Você já deve ter ouvido falar que existe uma linha tênue entre o remédio e o veneno. Este ditado popular reflete uma realidade quando nos referimos ao uso de medicamentos para tratamentos de doenças ou condições. Grande parte das atividades das equipes multiprofissionais em um serviço de saúde está relacionada com a medicação. Existem muitos riscos, e um dos maiores índices de incidentes está relacionado com as medicações. São diversos detalhes que podem ser negligenciados e levar a um incidente. Será que os nossos serviços de saúde estão devidamente preparados? Será que há uma cadeia medicamentosa bem gerenciada e com foco na prevenção dos erros? E como você, enquanto profissional, pode ajudar na melhoria deste processo?
Denominamos cadeia medicamentosa justamente por ser tão complexa e importante. 
Você consegue visualizar quantos riscos existem em cada etapa dela até chegar ao paciente? 
Por isso, é indiscutível o gerenciamento dos processos que envolvem os medicamentos.
Outro exemplo marcante para ilustrar a figura são os medicamentos potencialmente perigosos (MPP), os quais são medicações que podem causar danos ao paciente/cliente, seja pela sua composição, seja pelos seus efeitos colaterais. 
A farmácia adquire o medicamento e o identifica como MPP, normalmente com uma cor vibrante (rosa/laranja), e dispensa para o setor de internação. 
Nesta unidade, a equipe verifica que se trata de um MPP e segue o protocolo, que inclui dupla checagem por dois profissionais do preparo até a administração e, posteriormente, acompanhamento do paciente/cliente para identificação de alguma complicação. 
Perceba que os processos são integrados, conectados e indissociados. 
Este é o caminho para a qualidade da assistência e segurança do paciente.
Time de resposta rápida
O time de resposta rápida (TRR) é uma equipe especializada em atendimento aos pacientes em parada cardiorrespiratória ou com piora do quadro clínico e que não estão internados em uma unidade crítica, como as unidades de terapia intensiva (UTI). 
Como isso funciona e como melhora o desfecho dos pacientes? 
Para exemplificar, pensaremos no seguinte cenário: 
um paciente encontra-se estável em uma enfermaria e rapidamente sofre uma piora clínica. 
Será que este setor possui todos os recursos para estabilizar o paciente? Recursos, provavelmente, sim, mas é improvável que tenha uma equipeágil para este atendimento, pois este tipo de situação não é comum em uma enfermaria, e sim em uma UTI, onde todos se preparam para isso. 
Desse modo, o TRR foi idealizado para atender mais eficazmente a esse tipo de paciente, porém ele atua em todas as unidades não críticas do hospital. Vale destacar que o serviço de saúde precisa levar ao conhecimento de todos a existência do TRR e como poderá ser acionado. Destacamos o resumo do fluxo do processo na figura abaixo.
Geralmente, o TRR tem um ramal e um código, por exemplo: código azul. Visualizaremos a seguinte situação: um paciente está sendo encaminhado para o serviço de radiologia e, no meio do caminho, ele tem um desmaio. 
O profissional que está com ele ou outro acionará o código azul via ramal ou de outra forma, e o TRR chegará ao local e fará o atendimento, com o objetivo de estabilizar o paciente e evitar complicações e o óbito.
A gestão por processos e a linha de cuidado podem ser implantadas em todos os serviços de saúde ou áreas de atuação. 
Não é possível realizar uma assistência segura e de qualidade sem uma gestão eficiente e sem uso de protocolos e processos integrados. 
Embora esta seção tenha trazido mais exemplos em unidades hospitalares, os conceitos de gestão por processo e linha de cuidado podem ser replicados em qualquer área da saúde.
Conclusão
Contextualizando a situação-problema, você está no papel de um gestor que é chamado para resolver um incidente que envolveu o serviço de nutrição e dietética (SND). 
Na ocasião, foi servida uma dieta geral a um paciente que precisava de uma dieta hipossódica, logo ele apresentou um pico hipertensivo e precisou ser medicado. 
Você precisa tomar algumas decisões para ajustar esse processo e evitar este tipo de incidente. 
Um caminho interessante seria realizar um mapeamento de processo para compreender o funcionamento do SND e visualizar as lacunas e as oportunidades de melhoria.
Na situação-problema, foi verificado que não havia registros ou fluxos específicos para dietas especiais, apenas comunicação verbal. Neste caso, uma opção seria descrever um processo considerando a linha do cuidado, um fluxo que se inicia com a solicitação da dieta especial, passa pela preparação e termina na dispensação. 
Vale lembrar que em cada etapa existe um processo que complementa o próximo e mantém a continuidade, então, ainda existe muito por fazer nesta situação. Agora é com você! 
Unidade 3 / Aula 2 Práticas recomendadas para a segurança do paciente nos serviços de saúde
Compreenderemos quais são as ações práticas que podem ser implantadas no serviço de saúde para melhoria contínua da qualidade e segurança do paciente. À medida que você aprofundar o tema, visualizará como pode implantar as ações na sua área de atuação, por exemplo, como melhorar a identificação e a comunicação e como tornar os processos mais seguros para seu paciente/cliente e sua equipe.
Vale ressaltar que um grande aliado da segurança do paciente e da melhora dos processos atualmente é a tecnologia. 
Desse modo, você, como futuro profissional de saúde, pode pensar em estratégias criativas e inovadoras para melhorar o seu serviço. Não há limites quando se tem o desejo de melhorar os processos.
Um dos pontos primordiais da segurança do paciente no serviço de saúde é a identificação dele , dos dispositivos e de tudo que envolve a sua assistência direta ou indireta. 
Para contextualizar esse cenário, você foi chamado para o transporte de um paciente de uma instituição para outra. Ao chegar no local indicado, você recepcionou o paciente na ambulância e percebeu que não há um encaminhamento formal. 
O paciente encontra-se sem pulseira de identificação, assim como com cateteres, sondas e uma medicação sendo infundida, todos também sem identificação. 
Você questiona o serviço de saúde, e ele informa que está muito corrido e que não teve tempo de ver isso, pois a unidade está acima de sua capacidade de atendimento. 
Diante do exposto, quais são os riscos de realizar o transporte nessas condições? O que você poderia fazer para reduzir esses riscos e realizar um transporte mais seguro?
A mudança começa a ganhar forma em nossa imaginação e se torna real a partir da nossa ação. Seja sempre a mudança que deseja. 
Identificação do paciente
A identificação é um processo básico, sobre o qual não há necessidade de escrever. 
Contudo, apesar de básico, ele não acontece da forma que deveria, existem falhas graves, como administração de medicamento em paciente errado, caso dois homens se chamem José. 
É necessário que haja uma identificação correta, visto que estamos falando de um serviço de saúde e devemos prezar pela integridade do paciente/cliente. 
É de suma importância que o paciente seja identificado no momento da sua admissão. 
A forma mais adotada mundialmente é a pulseira de identificação, pois é simples, efetiva e de baixo custo, no entanto existem pulseiras até com código de barras e tecnologias para rastreamento. Seja qual for, o importante é garantir o seu propósito primordial: assegurar a correta identificação do paciente/cliente e evitar uma infinidade de incidentes.
Paciente/cliente envolvido com a sua própria segurança
Vale ressaltar que a identificação é o primeiro passo para envolver o paciente no processo de segurança. 
Ele precisa saber o porquê de ser identificado e ser orientado que o colaborador, antes de fazer qualquer procedimento, deve perguntar a ele o nome e conferir a identificação da pulseira. 
O paciente/cliente precisa ser inserido no processo de forma ativa, pois ele também é responsável pela sua segurança. Empodere-o e esclareça-o sempre sobre isso.
A identificação do paciente precisa ser feita já na admissão dele e, por todo o tempo em que ele permanecer no hospital, é preciso que se mantenha adequadamente identificado com a pulseira, pois ela é segura e eficaz. 
Todo profissional de saúde deve confirmar o nome do paciente/cliente e conferir a identificação na pulseira. 
A correta identificação não se trata apenas de um processo, mas de algo muito maior, pois melhora a comunicação entre os profissionais e os pacientes e evita a ocorrência de incidentes. 
Outro ponto que não podemos deixar de fora é a identificação do profissional de saúde, o qual deve portar o crachá com nome e foto visível. 
O paciente precisa ter segurança e saber quem é o profissional que está cuidando dele.
Será que os profissionais de saúde estão preparados para serem “lembrados” pelos seus pacientes/clientes sobre uma etapa do processo de segurança que não foi seguido? 
Por exemplo, imagine um paciente fazer a seguinte exclamação: “Você não lavou a mão! Pare de tocar em mim!”. 
Qual seria a reação do profissional? 
Compreenderia como algo positivo ou levaria para o lado pessoal? 
É preciso que você reflita sobre isso.
A segurança é papel de todos, inclusive do paciente/cliente. 
Essa emancipação dele ajuda no processo como um todo, então, compreenda desde já que seu paciente/cliente é também uma barreira para assegurar a segurança e qualidade do cuidado em saúde.
A identificação como segurança de todos os processos
Em alguns serviços de saúde, existem muitos processos que ocorrem simultaneamente, e outros, sequencialmente. 
Consegue imaginar como isso funcionaria sem identificação? Seria um caos total! A partir de agora, ampliaremos a aplicação da identificação no âmbito dos serviços de saúde não só para as pessoas que estão neste ambiente mas também em todos os outros.
Na figura abaixo, há uma ideia geral de como o processo de identificação é integrado e interconectado. Os processos, as medicações, a nutrição, os exames, enfim, tudo precisa de identificação, pois isso evita incidentes, organiza o serviço e facilita a comunicação.
Cuidado limpo e cuidado seguro
Outro ponto essencial dos serviços de saúde é manter o paciente/cliente livre de infecções associadas ao cuidado prestado. 
Chamamos isso de Infecções Relacionadas à Assistência à Saúde (IRAS). 
A ação mais simples e necessária é a higiene das mãosem todas as oportunidades, principalmente antes e depois de assistir o paciente/cliente. 
A princípio, podemos pensar que isso é algo inerente ao profissional de saúde, o que de fato é, mas não acontece como deveria, especialmente em setores não críticos. 
É um grande desafio conscientizar os profissionais de saúde sobre a higiene das mãos, mas qual é a importância disso?
No organismo humano, existem mais bactérias do que células, isso parece absurdo, porém é real, e nos dá a dimensão da importância da higiene das mãos, do banho e da acuidade corporal. 
No corpo humano, existem duas “florestas” de microrganismos, que chamamos de bioflora e microbiota. 
Bioflora: refere-se aos micróbios que fazem parte da nossa colônia corporal, ou seja, fazem parte do nosso corpo e nos ajudam, inclusive, na imunidade. Essa flora não é o foco quando pensamos em risco de transmissão de infecção;
Microbiota: chamamos também de transitória, é perigosa e foco da nossa preocupação com a higiene das mãos.
Durante a nossa rotina diária, seja no serviço de saúde ou não, “pegamos” os microrganismos que não fazem parte da nossa flora residente. 
Ao lavarmos as mãos, removemos todos eles e evitamos repassá-los para outras pessoas ou para nós mesmos, ao colocarmos a mão na boca, no nariz ou nos olhos. 
Sendo assim, não há discussão, precisamos lavar as mãos e incentivar a todos que fazem parte do serviço de saúde, sejam profissionais, pacientes ou colaboradores, por meio de campanhas, protocolos e incentivos constantes. Não há nada mais impactante do que o exemplo, então, lave sempre suas mãos.
Em tempos de pandemia, muitos falam sobre a importância do uso do álcool em gel, mas é preciso ter atenção, pois ele não substitui a lavagem das mãos. 
É um produto para ser usado quando não há possibilidade de higienizar as mãos, porém, na primeira oportunidade, o melhor a fazer é lavá-las com água e sabão. 
Agora você já sabe que somente este procedimento é capaz de remover a microbiota transitória. Então, nada o substitui.
Administração segura
Um aspecto fundamental para a segurança do paciente/cliente é a assistência segura na administração de medicamentos, nutrição ou procedimentos. 
Se você fizer uma busca simples na internet sobre erro de medicação, compreenderá o porquê de falarmos sobre isso. 
É alarmante! O que podemos fazer para melhorar esses processos? 
Conforme discutimos nas aulas anteriores, os protocolos são as grandes ferramentas para alinhar e padronizar os processos de administração e evitar incidentes. 
No caso das medicações, é essencial que a equipe tenha uma padronização de preparo, reconstituição, diluição e administração, bem como compatibilidade, incompatibilidade, dose e via de administração e a cadeia medicamentosa.
A administração de sangue e hemocomponentes em serviços de saúde é relativamente frequente e apresenta muitos riscos, por exemplo, incompatibilidade, reação inflamatória e até óbito. 
Para ser um procedimento seguro, é necessário o cumprimento de várias etapas, conferências e checklists antes de se chegar ao leito do paciente, no momento de administrar nele e após a realização. 
Por exemplo: ao chegar ao hemoderivado, confere-se se o sangue corresponde à tipagem sanguínea do paciente e verificam-se os sinais vitais antes, durante e após a infusão, tudo para garantir que o procedimento tenha êxito, pois, caso ocorra uma intercorrência, esta pode ser detectada imediatamente.
Um grande aliado na consolidação da qualidade e segurança do paciente é a tecnologia, a qual ajuda de muitas formas, desde um monitor que monitora os sinais vitais, um sistema de rastreio de medicação, a prescrição eletrônica e equipamentos de última geração. 
A tecnologia, no entanto, não é determinante na segurança do paciente, e sim o processo bem definido. 
Imagine que você adquire o melhor ventilador mecânico, entretanto as suas equipes de fisioterapeutas não o sabem manejar, e isso poderá causar um incidente. 
Sendo assim, este tópico tem como meta fomentar a discussão de que precisamos aliar a tecnologia ao processo bem desenhado, implantado e acompanhado.
A tecnologia pode ajudar a salvar vidas, mas é uma ferramenta que precisa ser utilizada com cuidado, baseada em evidência e controlada pelo servidor de engenharia clínica. 
Um dos grandes problemas é a queimadura em cirurgia pela placa de bisturi, colocada de forma incorreta. 
Esse é um exemplo de uma tecnologia importante, mas que precisa estar unida a um processo seguro, para que se tire o melhor benefício, ao menor custo.
Conclusão
A identificação indiscutivelmente é um processo essencial para a consolidação da segurança do paciente. 
Na situação-problema, você foi chamado para fazer o transporte de um paciente. 
Ao chegar ao local, depara-se com a seguinte situação: você recepciona o paciente na ambulância e percebe que não há um encaminhamento formal. 
Um caminho a seguir seria solicitar ao serviço o encaminhamento formal e a adequada identificação do paciente, dos dispositivos e da medicação, pois, se você não fizer isso, assumirá os riscos.
Unidade 3 / Aula 3 Scores e análise dos desfechos clínicos
Nos serviços de saúde, os scores são importantes instrumentos de gestão do cuidado, especialmente pelo grau de especificidade e qualidade dos dados obtidos. 
Para contextualizar os temas de aula dentro dos possíveis contextos profissionais, imagine que você foi chamado para coordenar um serviço de saúde referência em sua cidade, o qual foi inaugurado há poucos meses. 
Após assumir, você realizou um mapeamento dos processos e, aparentemente, eles estão bem definidos e funcionando. 
Contudo, ao checar a escala de trabalho, esta aparenta ter poucos funcionários. 
Ao conversar com o coordenador que te antecedeu, ele disse que existe falta no quadro de colaboradores, mas que ele não conseguiu melhorar isso e que você deveria ficar tranquilo, pois nada mudará. 
Em conversa com outros profissionais da equipe, você observa que eles não têm a mesma visão do coordenador anterior. Diante desta situação, o que você faria?
Score de complexidade
Você sabe o que significa score e para que serve? Etimologicamente, significa a marcação e classificação de pontos de um determinado jogo. No entanto, usamos o score para muitas coisas em nossa vida, aliás, ao nascermos, somos classificados por um score chamado Apgar, o qual, a partir de uma pontuação de 0 a 10, define as condições de nascimento, por exemplo, considera-se um score de Apgar bom acima de 7 no 1º, 5º e 10º minuto de vida.
E como é isso na área da saúde? 
Como podemos usar os scores em benefício da melhoria da qualidade e segurança do paciente? 
De inúmeras formas, tanto na gestão como na assistência, neste primeiro momento, daremos ênfase ao âmbito assistencial e cuidado. 
Para elucidar melhor, faremos a seguinte reflexão: todos os pacientes/clientes são iguais? 
As condições de doença têm o mesmo comportamento em todas as pessoas? A resposta é não. 
Como podemos melhorar o atendimento? 
Uma das possibilidades é a classificação dos pacientes/clientes por scores em diferentes momentos e situações.
Imagine que você está em uma unidade de terapia intensiva adulta (UTIA). Quem é o paciente mais grave da UTIA? 
Sem um score, você usará parâmetros subjetivos, os quais, muitas vezes que não correspondem à realidade. 
Veremos como isso funciona. Suporemos que nós queremos saber quais são as necessidades de cuidados dos pacientes internados na UTIA, para isso podemos utilizar um score de complexidade, que avaliará dados clínicos dos pacientes e os classificará em três categorias: cuidados mínimos, intermediários e intensivos. 
De acordo com as condições do paciente/cliente, são atribuídas pontuações no score, e quanto maior a pontuação, maior a complexidade e necessidade do paciente. 
Existe uma série de scores disponíveis, porém o importante aqui não é o score em si, mas, sim, a sua aplicação e relevância na melhoria da qualidade e segurança do paciente. 
Segue um exemplo, utilizando apenas um critériode análise. 
Vale lembrar que cada score tem seu próprio critério de análise. 
No quadro abaixo, utilizaremos a via de nutricional como critério:
	Terapia Nutricional
	Score
	Via oral sem auxílio
	0
	Via oral com auxílio
	1
	Sonda Gástrica / nasoenteral
	2
	Gastrostomia
	3
Observe, no quadro acima, que no exemplo da terapia nutricional existe uma gradação do score da menor para maior complexidade. 
Em um score de complexidade, podemos analisar muitos parâmetros diferentes, por exemplo, se o paciente está acamado ou não, se o banho será realizado no leito ou não, se ele tem lesões, curativos, dispositivos, enfim, todos esses dados, bem analisados e interpretados, serão muito úteis para a gestão do cuidado. 
Seja qual for a sua área, entender essa dinâmica te ajudará a melhorar o seu processo de trabalho e a tornar a sua gestão mais eficiente. 
Observe um exemplo de fluxo de score de complexidade na figura abaixo.
Como o profissional de saúde e o serviço podem usar os dados obtidos pelo score de complexidade?
Este é o ponto central da nossa discussão. 
O desafio não é aplicar o score, mas interpretá-lo e usar os seus dados na melhoria do serviço como um todo. 
Vamos a um exemplo prático: estamos em um serviço de saúde e notamos que estão faltando equipamentos, como monitores multiparâmetros e ventiladores mecânicos. 
Como fazer a solicitação para os gestores e ter um embasamento para isso? Não é possível convencer alguém sem dados objetivos e bem fundamentados. 
Pensaremos em duas situações distintas: na primeira, você simplesmente diz ao seu gestor: 
“Eu preciso de mais monitores multiparâmetros e ventiladores”; 
na segunda, você fala: 
“Nós precisamos de novos equipamentos, pois a nossa complexidade aumentou 75% nos últimos seis meses e no nosso perfil de pacientes predominam as doenças respiratórias, sendo que 85% deles são classificados como cuidados intensivos”. 
Qual abordagem terá mais sucesso na aquisição dos equipamentos? 
Lembre-se: esteja sempre embasado em dados antes de realizar uma solicitação de recursos para o seu serviço.
No exemplo do quadro (Exemplo de score de complexidade), podemos ver que, quanto maior a complexidade do paciente/cliente, maior é sua pontuação no score. 
Por exemplo, um paciente que consegue se alimentar sozinho tem o score de 0; já o paciente que tem uma gastrostomia recebe o score de 3. 
Isso ocorre porque, no primeiro caso, a demanda de cuidados do profissional de saúde será menor quando comparada ao segundo caso, que faz uso de um dispositivo que precisa de inúmeros cuidados pelo profissional de saúde.
Vale ressaltar que os dados obtidos pelo score de complexidade embasam o profissional de saúde e o gestor para tomada de decisão, por exemplo: será que preciso de mais equipamentos, colaboradores, ou estrutura? 
Desse modo, não tem sentido você trabalhar no “escuro”, use os dados, transforme-os em indicadores e faça uma gestão do cuidado mais eficiente.
Score prognóstico/predição de desfecho clínico
Diferente do score de complexidade, que identifica a gravidade do paciente e a sua dependência de cuidados, o score prognóstico tem como objetivo compreender a evolução esperada do paciente/cliente com uma determinada doença ou condição.
Veja o fluxo na figura a seguir. Por exemplo:
Qual é a possibilidade de ocorrer um óbito na dada condição? 
Neste caso, são avaliados os parâmetros clínicos, os exames laboratoriais e as condições gerais do paciente/cliente. 
Desse modo, chega-se a uma probabilidade ou porcentagem de chances de mortalidade. 
Do mesmo modo, quanto mais critérios de gravidade do paciente/cliente tiver, maior será o score indicativo de mortalidade. 
Existem scores de prognóstico geral, utilizados em unidades de terapia intensivas, e scores que são aplicados de acordo com a doença apresentada pelo paciente, como o score prognóstico de paciente com insuficiência cardíaca.
Acompanhamento e análise dos desfechos clínicos
Conhecer os desfechos clínicos é essencial para aferir, acompanhar e melhorar a qualidade da assistência e do serviço. 
Será que todos os seus pacientes apresentam boa resposta ao tratamento ou à intervenção que você realizou? 
Talvez possa haver uma resposta vaga: “Há, sim, eu vejo que eles melhoram”, mas no que essa afirmação está embasada? 
Tem algum dado que confirme isso? 
Por isso, os scores são importantes, pois eles nos forneceram dados fidedignos que, junto aos indicadores de qualidade, serão usados para aferir a qualidade da intervenção ou serviço.
Imagine o seguinte cenário: um determinado serviço apresenta pacientes com score prognóstico com mínimo risco de mortalidade, mas apresenta alta mortalidade desses pacientes. 
Por que pacientes de risco baixo de óbito estão morrendo? 
Por outro lado, em outra organização de saúde, existem muitos pacientes com score prognóstico de alto risco de mortalidade, porém a mortalidade é baixa, considerando a complexidade e o score utilizado. 
Por que pacientes de alto risco de óbito estão sobrevivendo? 
Para aferir qualidade, precisamos analisar os indicadores, mas, se fôssemos inferir sobre qual serviço tem mais qualidade, qual seria?
Análise multiprofissional de óbito
A compreensão do porquê de um paciente/cliente não evoluir bem ou ir a óbito é de extrema importância para se ter a certeza de que isso ocorreu devido à impossibilidade terapêutica, e não por um incidente ou situação evitável. Conforme a figura abaixo, a equipe multiprofissional que analisa os óbitos munida de prontuários, scores e todos os registros do paciente faz a análise completa do óbito, a fim de entender se foi inevitável ou evitável. 
Mas, para que serve essa informação? 
Vamos responder com outra pergunta: é aceitável um óbito evitável no serviço de saúde? Certamente, não. 
Pode acontecer? Infelizmente, sim. 
Por isso, precisamos discutir cada vez mais a qualidade e segurança do paciente em nossa realidade. 
Ao analisar e descobrir que o óbito foi evitável, o próximo passo é saber o que fazer para que isso não volte a acontecer. 
A equipe multiprofissional desenvolve ações e melhora os processos, torna esse fato um aprendizado. 
Não é preciso que haja um óbito para que se pense em melhoria, e não se pode deixar de entender e saber o porquê do óbito.
Ao analisar um óbito, pode-se pensar que se está buscando encontrar falhas que justifiquem ou expliquem a ocorrência, mas não é isso. 
Na análise de um óbito, buscamos entendimento e oportunidades de melhoria, mesmo em um óbito inevitável pode ter ocorrido um procedimento que pode ser melhorado. 
O foco é na melhoria, e as falhas devem ser sanadas, sempre com uma visão educativa e com foco no processo.
Os scores têm o papel de nos instrumentalizar com dados para que tenhamos informações seguras para tomada de decisão e, assim, seguir a estrada rumo à qualidade e segurança do paciente.
Vale ressaltar que o melhor score é aquele que atende às necessidades da sua área de atuação e ajuda na melhoria contínua da qualidade do seu serviço.
Conclusão
Consideraremos que os scores são fontes de dados que ajudam na tomada de decisão clínica e gerencial. 
Será que estou com o meu time completo? O número de colaboradores corresponde à demanda de pacientes no serviço? 
Existe uma variedade de caminhos para responder a essas perguntas e ajudar a resolver essa problemática. 
Um caminho possível seria mensurar a complexidade dos seus pacientes e classificá-los de acordo com a dependência de cuidados (mínimo/intermediário/intensivo).
Munido desses dados, você terá o perfil de complexidade dos pacientes, e isso, junto aos demais parâmetros e indicadores, lhe dará os dados necessários para saber se sua equipe está adequada ou não à demanda dos seus serviços.
Questão 1Correta
Quanto maior a complexidade do paciente/cliente maior é sua pontuação no score de complexidade, por exemplo um paciente que consegue alimentar-se sozinho tem o score de 0, já o paciente que tem uma sonda nasogástrica recebe o score de 3, isso ocorre, pois no primeiro caso ademanda de cuidados do profissional de saúde será menor, quando comparado com o segundo caso, que faz uso de um dispositivo que precisa de inúmeros cuidados pelo profissional de saúde. Sendo assim , os resultados do score prognóstico pode ser usado também para:
I. Atender de forma mais assertiva os pacientes mais graves.
II. Solicitar recursos para o serviço e unidade com maior complexidade.
III. Aumentar o número de profissionais na equipe de saúde.
IV. Predizer a possibilidades de mortalidade de um paciente.
Considerando o contexto apresentado e a avaliação das afirmativas, é correto o que se afirma em:
Sua resposta
I, II e III, apenas.
A alternativa correta é: I, II e III, apenas.  I. Atender de forma mais assertiva os pacientes mais graves. CORRETA, visto que, uma vez que se conhece a complexidade pode-se usar os resultados para melhoria contínua do serviço.  II. Solicitar recursos para o serviço e unidade com maior complexidade. CORRETA, visto que, uma vez que se conhece a complexidade pode-se usar os resultados para melhoria contínua do serviço.  III. Aumentar o número de profissionais na equipe de saúde. CORRETA, visto que, uma vez que se conhece a complexidade pode-se usar os resultados para melhoria contínua do serviço.  IV. Predizer a possibilidades de mortalidade de um paciente. INCORRETA, pois, para este resultado usa-se o score prognóstico.
Questão 2Correta
Em um score de complexidade podemos analisar muitos parâmetros diferentes como por exemplo, se paciente está acamado ou não, se o banho é no leito ou não, se ele tem lesões curativos, dispositivos, enfim, todos esses dados bem analisados e interpretados serão muitos úteis para gestão do cuidado. Seja qual for a sua área, entender essa dinâmica irá te ajudar a melhorar o seu processo de trabalho, bem como tornar a sua gestão mais eficiente. Sobre o fluxo do score de complexidade podemos dizer que é preciso: 
I. Avaliar o paciente/cliente; Aplicar o score de complexidade e analisar os resultados.
II. Entender cada parâmetro do score para pontuar corretamente.
III. Não é necessário estar na frente do paciente, alguém pode reportar os dados.
IV. O score não precisa ter um fluxo, pode ser aplicado em qualquer momento.
Considerando o contexto apresentado e a avaliação das afirmativas, é correto o que se afirma em:
Sua resposta
I e II, apenas.
A alternativa correta é: I e II, apenas. I. Avaliar o paciente/cliente; Aplicar o score de complexidade e analisar os resultados. CORRETA, pois, segue exatamente as etapas do fluxo do score. II. Entender cada parâmetro do score para pontuar corretamente. CORRETA, pois, entender o score é fundamental para poder aplica-lo corretamente. III. Não é necessário estar na frente do paciente, alguém pode reportar os dados. INCORRETA, visto que, é necessário avaliar o paciente. IV. O score não precisa ter um fluxo, pode ser aplicado em qualquer momento. INCORRETA, visto que, é aplicado durante a avaliação do paciente.
Questão 3Correta
Como se avalia quem é o paciente mais grave do serviço de saúde? Sem um score, você irá usar parâmetros subjetivos e que muitas vezes não correspondem com à realidade. Vamos ver como isso funciona! Vamos supor que nós queremos saber quais são as necessidades de cuidados dos pacientes internados na UTIA, para isso podemos utilizar um Score de complexidade, que irá avaliar dados clínicos dos pacientes e classifica-lo em três categorias de cuidados:______________, _______________ e ______________, de acordo com as condições do paciente/cliente é atribuído pontuações no score, e quanto maior a pontuação maior a complexidade e necessidade do paciente. 
Assinale a alternativa que preenche corretamente as lacunas.
Sua resposta
Mínimos/ Intermediário/ Intensivos
A alternativa correta é: Mínimos/ Intermediário/ Intensivos   Como se avalia quem é o paciente mais grave do serviço de saúde? Sem um score, você irá usar parâmetros subjetivos e que muitas vezes não correspondem com à realidade. Vamos ver como isso funciona! Vamos supor que nós queremos saber quais são as necessidades de cuidados dos pacientes internados na UTIA, para isso podemos utilizar um Score de complexidade, que irá avaliar dados clínicos dos pacientes e classifica-lo em três categorias de cuidados: mínimos, intermediários e intensivos, de acordo com as condições do paciente/cliente é atribuído pontuações no score, e quanto maior a pontuação maior a complexidade e necessidade do paciente. 
Questão 4Correta
Os equipamentos utilizados na assistência à saúde utilizam cada vez mais da tecnologia para tornarem o cuidado mais seguro para paciente e profissional. Uma das ações para que esses equipamentos estejam sempre em condições de utilização sem oferecer riscos é a ______________ e acompanhamento ____________ por parte da ____________ clínica da instituição.
Assinale a alternativa que preenche corretamente as lacunas.
Sua resposta
Manutenção/ Periódico/ Engenharia.
A alternativa correta é: Manutenção/ Periódico/ Engenharia. Os equipamentos utilizados na assistência à saúde utilizam cada vez mais da tecnologia para tornarem o cuidado mais seguro para paciente e profissional. Uma das ações para que esses equipamentos estejam sempre em condições de utilização sem oferecer riscos é a manutenção e acompanhamento periódico por parte da engenharia clínica da instituição.
Questão 5Correta
Os dados obtidos pelo score de complexidade embasam o profissional de saúde e o gestor para tomada de decisão, por exemplo: Será que preciso de mais equipamentos? Colaboradores? Estrutura? Desse modo, não faz sentido você trabalhar no “escuro”, deve-se usar os dados, transformando-os em indicadores. O uso de indicadores promove:
I. Uma  uma gestão do cuidado mais eficiente.
II. Uma visão mais ampla da realidade do serviço e dos pacientes.
III. Um visão importante para tomada de decisão.
IV. Um clima organizacional instável e causa insegurança para equipe.
Considerando o contexto apresentado e a avaliação das afirmativas, é correto o que se afirma em:
Sua resposta
I, II e III, apenas.
A alternativa correta é: I, II e III, apenas. I. Uma  uma gestão do cuidado mais eficiente. CORRETA,  pois, o uso de indicadores guia o profissional, serviço e sistema de saúde para a melhoria contínua. II. Uma visão mais ampla da realidade do serviço e dos pacientes. CORRETA,  pois, o uso de indicadores guia o profissional, serviço e sistema de saúde para a melhoria contínua. III. Um visão importante para tomada de decisão. CORRETA,  pois, o uso de indicadores guia o profissional, serviço e sistema de saúde para a melhoria contínua. IV. Um clima organizacional instável e causa insegurança para equipe. INCORRETA,  pois, o uso de indicadores guia o profissional, serviço e sistema de saúde para a melhoria contínua.
Questão 1Correta
Os equipamentos utilizados na assistência à saúde utilizam cada vez mais da tecnologia para tornarem o cuidado mais seguro para paciente e profissional. Uma das ações para que esses equipamentos estejam sempre em condições de utilização sem oferecer riscos é a ______________ e acompanhamento ____________ por parte da ____________ clínica da instituição.
Assinale a alternativa que preenche corretamente as lacunas.
Sua resposta
Manutenção/ Periódico/ Engenharia.
A alternativa correta é: Manutenção/ Periódico/ Engenharia. Os equipamentos utilizados na assistência à saúde utilizam cada vez mais da tecnologia para tornarem o cuidado mais seguro para paciente e profissional. Uma das ações para que esses equipamentos estejam sempre em condições de utilização sem oferecer riscos é a manutenção e acompanhamento periódico por parte da engenharia clínica da instituição.
Questão 2Correta
Os dados obtidos pelo score de complexidade embasam o profissional de saúde e o gestor para tomada de decisão, por exemplo: Será que preciso de mais equipamentos? Colaboradores? Estrutura? Desse modo, não faz sentido você trabalhar no “escuro”, deve-se usar os dados, transformando-os em indicadores. O uso de indicadorespromove:
I. Uma  uma gestão do cuidado mais eficiente.
II. Uma visão mais ampla da realidade do serviço e dos pacientes.
III. Um visão importante para tomada de decisão.
IV. Um clima organizacional instável e causa insegurança para equipe.
Considerando o contexto apresentado e a avaliação das afirmativas, é correto o que se afirma em:
Sua resposta
I, II e III, apenas.
A alternativa correta é: I, II e III, apenas. I. Uma  uma gestão do cuidado mais eficiente. CORRETA,  pois, o uso de indicadores guia o profissional, serviço e sistema de saúde para a melhoria contínua. II. Uma visão mais ampla da realidade do serviço e dos pacientes. CORRETA,  pois, o uso de indicadores guia o profissional, serviço e sistema de saúde para a melhoria contínua. III. Um visão importante para tomada de decisão. CORRETA,  pois, o uso de indicadores guia o profissional, serviço e sistema de saúde para a melhoria contínua. IV. Um clima organizacional instável e causa insegurança para equipe. INCORRETA,  pois, o uso de indicadores guia o profissional, serviço e sistema de saúde para a melhoria contínua.
Questão 3Correta
A administração de sangue e hemoderivados dentro dos hospitais é um procedimento recorrente e de elevado risco ao paciente. Com o objetivo de conferir segurança ao paciente e qualidade do cuidado, existem etapas a serem realizadas, dentre elas podemos destacar:
I. Conferência da identificação da bolsa de sangue antes da  instalação.
II. Verificação de sinais vitais somente após a administração
III. Conferência da bolsa de sangue após o término da infusão
IV. Verificação de sinais vitais antes, durante e após a administração da bolsa de sangue.
Considerando o contexto apresentado e a avaliação das afirmativas, é correto o que se afirma em:
Sua resposta
I e IV, apenas.
A alternativa correta é: I e IV, apenas. I. Conferência da identificação da bolsa de sangue antes da  instalação. CORRETA, pois, é protocolo de segurança a conferência da bolsa, tipo sanguíneo e paciente. II. Verificação de sinais vitais somente após a administração. INCORRETA, visto que, a verificação de sinais vitais deve antes, durante e após a administração da bolsa de sangue. III. Conferência da bolsa de sangue após o término da infusão. INCORRETA, pois, a conferência é antes da administração. IV. Verificação de sinais vitais antes, durante e após a administração da bolsa de sangue. CORRETA, visto que, isso faz parte do protocolo de segurança.
Questão 4Correta
Como se avalia quem é o paciente mais grave do serviço de saúde? Sem um score, você irá usar parâmetros subjetivos e que muitas vezes não correspondem com à realidade. Vamos ver como isso funciona! Vamos supor que nós queremos saber quais são as necessidades de cuidados dos pacientes internados na UTIA, para isso podemos utilizar um Score de complexidade, que irá avaliar dados clínicos dos pacientes e classifica-lo em três categorias de cuidados:______________, _______________ e ______________, de acordo com as condições do paciente/cliente é atribuído pontuações no score, e quanto maior a pontuação maior a complexidade e necessidade do paciente. 
Assinale a alternativa que preenche corretamente as lacunas.
Sua resposta
Mínimos/ Intermediário/ Intensivos
A alternativa correta é: Mínimos/ Intermediário/ Intensivos   Como se avalia quem é o paciente mais grave do serviço de saúde? Sem um score, você irá usar parâmetros subjetivos e que muitas vezes não correspondem com à realidade. Vamos ver como isso funciona! Vamos supor que nós queremos saber quais são as necessidades de cuidados dos pacientes internados na UTIA, para isso podemos utilizar um Score de complexidade, que irá avaliar dados clínicos dos pacientes e classifica-lo em três categorias de cuidados: mínimos, intermediários e intensivos, de acordo com as condições do paciente/cliente é atribuído pontuações no score, e quanto maior a pontuação maior a complexidade e necessidade do paciente. 
Questão 5Correta
O score de complexidade dos pacientes permite que se mensure a demanda de cuidados que cada paciente necessita. Os cuidados são classificados em: cuidados mínimos, intermediários ou intensivos. Sobre este score podemos afirmar que:
I. Quanto maior a pontuação, maior é a necessidade de cuidados do paciente.
II. A interpretação dos dados obtidos pode facilitar a tomada de decisão da equipe gestora em relação aos processos da unidade.
III. Os dados obtidos através de score de complexidade não podem ser utilizados nos processos de melhoria do serviço.
IV. A solicitação de recursos materiais e humanos quando é realizada embasada em dados fidedignos, ganha mais credibilidade.
Considerando o contexto apresentado e a avaliação das afirmativas, é correto o que se afirma em:
Sua resposta
I, II e IV, apenas.
A alternativa correta é: I, II e IV, apenas. I. Quanto maior a pontuação, maior é a necessidade de cuidados do paciente. CORRETA, pois, esse é o objetivo do score. II. A interpretação dos dados obtidos pode facilitar a tomada de decisão da equipe gestora em relação aos processos da unidade. CORRETA, pois,  a utilização de dados obtidos através da aplicação dos score de complexidade é uma importante ferramenta para os processos de melhorias dos serviços. III. Os dados obtidos através de score de complexidade não podem ser utilizados nos processos de melhoria do serviço. INCORRETA, pois,  a utilização de dados obtidos através da aplicação dos score de complexidade é uma importante ferramenta para os processos de melhorias dos serviços. IV. A solicitação de recursos materiais e humanos quando é realizada embasada em dados fidedignos, ganha mais credibilidade. CORRETA, pois,  a utilização de dados obtidos através da aplicação dos score de complexidade é uma importante ferramenta para os processos de melhorias dos serviços.
UNIDADE 4 - Conceitos de algoritmos e programação
Unidade 4 / Aula 1 Eventos Adversos (EA): conceitos iniciais
Um evento adverso? 
É um tipo de incidente que causa danos ao paciente/cliente, no entanto, existem modos de evitar e reduzir esses incidentes. 
Para tanto, é necessário conhecê-los, saber as suas origens e a sua epidemiologia. 
Nesta unidade, aprofundaremos este tema e conheceremos o status do evento adverso no Brasil e no mundo. 
Introdução da aula
Existem muitos EA nos serviços de saúde? Infelizmente, sim. 
De acordo com a Organização Mundial de Saúde (WHO, 2011), aproximadamente um em cada dez pacientes/clientes sofrerá algum tipo de evento adverso durante a sua assistência. 
Vale ressaltar que estamos falando de um incidente que pode ser evitado ser for conhecido. 
Por isso, compreender a epidemiologia do EA é importante, uma vez que, ao conhecermos e entendermos como eles acontecem, podemos realizar ações para evitá-los e realizar o que chamamos de gestão de riscos. 
Seja qual for a sua área de atuação na saúde, existem riscos e eventos adversos, e você pode ser o agente de mudanças deste cenário. 
Os eventos adversos se tornaram um problema de saúde pública e não podem ser ignorados. Contudo, são necessárias estratégias para conhecer o cenário de atuação, bem como os riscos e os eventos adversos prevalentes, por exemplo.
Para contextualizar essa situação, imagine que você foi contratado para realizar atendimento em uma clínica de idosos e foi informado que existem alguns casos de idosos que sofreram queda, mas não existe nenhum dado sobre isso, apenas acontece, mas todo mundo esquece e nada é feito. 
Não há dados para fundamentar uma discussão ou propor uma ação. 
Ao se deparar com essa situação, o que você poderia fazer para compreender de fato o que acontece e como funciona o serviço em que você está iniciando as suas atividades?
Epidemiologia dos eventos adversos (EA) no Brasil e no mundo
Você sabe o que é epidemiologia? 
É uma ciência fundamental para a saúde pública, pois, por meio de dados quantitativos, pode-se conhecer a ocorrência de doenças ou condições em uma determinada população e, assim, traçar estratégias para minimizá-las, evitá-las e controlá-las.No caso dos eventos adversos, estima-se que uma em cada dez internações resulta em eventos adversos. 
Nos EUA, são a terceira causa de morte; 
no Reino Unido, um EA é notificado a cada 35 segundos; 
na Austrália, mais de 33.000 mortes são causadas por EA evitáveis; 
no Brasil, estudos pioneiros demonstraram uma taxa 7,6% de EA. 
É explícito que os eventos adversos são um problema de saúde pública e precisam ser compreendidos pela sociedade, pelos profissionais de saúde e pelos serviços de saúde. 
Há também a necessidade imediata de traçar estratégias para evitar a ocorrência. 
A epidemiologia pode ser aplicada no seu cotidiano de trabalho, por exemplo: qual é a taxa de eventos adversos no meu serviço? 
Como posso calcular e chegar a algum resultado? 
Para isso, usaremos a seguinte fórmula:
Vamos a um exemplo prático? 
No seu serviço, você atende idosos, e 100% deles têm o risco de queda. Em um dado hipotético, no último trimestre, você atendeu 76 idosos no serviço, e durante os atendimentos houve a ocorrência de cinco quedas, que resultaram em lesões leves nos seus pacientes. 
Qual é a sua taxa de evento adverso?
05 / 76 x100 = 6,5
Na situação hipotética, a taxa de eventos adversos no seu serviço no trimestre foi de 6,5, ou seja, a cada 100 idosos atendidos, 6,5 apresentaram queda. 
É um dado alarmante, que reflete fragilidade nos processos do serviço e impacta negativamente na qualidade da assistência. 
De posse dessa informação, você pode implementar ações de melhoria para reduzir esses eventos adversos. 
Observe que a epidemiologia, neste caso, forneceu dois dados importantes: 
o primeiro é o evento adverso, e o segundo é relativo à comparação que você poderá fazer após implementar as melhorias e, assim, demonstrar de forma clara e objetiva a mudança real do seu serviço e atendimento.
Imagine o seguinte cenário: em um trimestre, você detectou que a taxa de eventos adversos era de 6,5. Após implementar ações de melhoria e treinamentos da equipe, você fez um novo levantamento e verificou que a taxa está em 3,0, logo houve uma redução significativa, e isso demostra duas coisas: a primeira é que as ações de melhoria estão funcionando; a segunda é que ainda são necessárias mais ações para evitar a ocorrência de evento adverso. 
É um momento propício também para realizar feedback com a equipe, agradecer o empenho e parabenizar a todos pelo resultado de redução do evento adverso.
A qualidade do seu serviço também é medida pela quantidade e tratativa com os eventos adversos. 
Não existe evento adverso zero, assumir isso é fechar os olhos para a realidade, e quem não conhece a verdade não tem elementos para obter melhorias.
Principais EA nos serviços de saúde do Brasil
No Brasil, os principais EA notificados são em serviços hospitalares. 
Isso se deve ao fato de ser um lugar para assistência de alta complexidade, procedimentos invasivos e uso de equipamentos tecnológicos. 
É um tipo de serviço mais susceptível a EA, devido aos inúmeros riscos intrínsecos de uma unidade hospitalar. 
Na figura abaixo, você observará isso com mais compreensão e verá que 94% dos eventos adversos notificados no ano de 2016 ocorreram em hospitais.
É preciso ter em mente que todo serviço de saúde tem diversos riscos embutidos em si e, se esses riscos não forem corretamente gerenciados, evoluirão para um incidente, até chegar a um evento adverso (AE). Por isso, é importante que conhecer os riscos de sua atividade, seu serviço ou procedimento e pensar em estratégias para minimizá-los e evitar que se tornem um EA.
Apesar de 94% dos eventos notificados serem em hospitais, isso significa que não existem eventos adversos em outros serviços de saúde ou são apenas subnotificados. Qual sua opinião sobre isso?
Como eu posso rastrear os eventos adversos no meu serviço de saúde? Existem duas possibilidades: retrospectiva, isto é, através da análise de prontuários, por exemplo; 
ou prospectiva, isto é, por meio de auditorias clínicas no serviço. 
Sobretudo, é necessário ter uma boa estratégia de notificação dos eventos adversos. 
Uma ferramenta interessante que ajuda na busca desses em prontuários é o trigger tool (ou gatilhos), que são elementos encontrados nos registros e que podem sinalizar um evento adverso. 
Por exemplo: ao ler os registros, você observa que consta uma determinada lesão, isso é um gatilho para aprofundar a investigação no prontuário e determinar se é ou não um evento adverso.
Impacto e consequências dos EA
As consequências de um EA vão muito além do que se imagina. Em um primeiro momento, podemos pensar somente nos prejuízos reais ocasionados ao paciente, mas existe uma cadeia inteira que é impactada pelo EA. 
O profissional de saúde também pode ser uma vítima (segunda vítima), pois poderia ser refém de um processo de trabalho mal desenhado, que lhe casou sobrecarga e contribuiu com o evento adverso. De modo didático, dividiremos os impactos dos eventos adversos em categorias, conforme você verá na figura a seguir.
Os eventos adversos impactam no paciente e em seus familiares, no profissional da saúde, no serviço de saúde e na sociedade como um todo. O custo econômico anual de eventos adversos, de acordo com a Pioneer Study on Patient Safety in Latin Americ (IBEA), em 2011, foi estimado em vários bilhões de dólares, além de que o aumento no número de dias de internação em uma instituição de saúde aumenta significativamente os gastos com recursos (mais medicação, intervenções cirúrgicas, testes diagnósticos e tratamento em geral). As despesas médicas adicionais resultantes de cuidados inseguros custam bilhões de dólares a alguns países a cada ano.
Eventos adversos são dispendiosos. 
Estima-se que o gasto com o dano equivale a trilhões de dólares. 
O aumento do período de internação, processos judiciais e infecções associadas à assistência a saúde (IRAS) custaram a alguns países entre US $ 6 bilhões e US $ 29 bilhões por ano. Globalmente, os gastos com eventos adversos são estimados em US $ 42 bilhões a cada ano, quase 1% das despesas total com a saúde. 
Em suma, a maior consequência do evento adverso é a perda de vidas. 
Nos EUA, os EA são a terceira causa de morte, após câncer e doenças cardíacas; 
na Austrália, mais de 33.000 mortes são causadas por EA evitáveis anualmente. 
No mundo, os eventos adversos já são considerados a 14ª principal causa de morte e lesão.
Conhecer a realidade sobre os eventos adversos parece assustador e nos leva a inúmeros questionamentos e reflexões, por exemplo: “Eu achava que não havia isso em serviços de saúde e que os profissionais de saúde não costumavam errar”. Porém, você imagina um cenário no qual esses eventos adversos não são conhecidos? O que aconteceria? Também não haveria possibilidade de mudança, sendo assim, conhecer esses EA nos fornece oportunidades de melhorias de diversas fontes e olhares, como do paciente/cliente, do profissional de saúde e do serviço de saúde. Em suma, não tenha medo de descobrir e saber a realidade e o tamanho do seu desafio nesta questão, o importante é agir e evitar que novos eventos adversos aconteçam.
Gestão de riscos clínicos e de riscos não clínicos
Todo incidente e evento adverso têm como pano de fundo uma cadeia de riscos que subsidia a sua ocorrência, quando não são devidamente gerenciados. 
Sendo assim, de modo prático, gestão de riscos significa conhecer os riscos e gerenciá-los para que eles não se tornem um evento adverso. 
Primeiro ponto de atenção que você deve observar é: não existe serviço de saúde ou atividade que não tenha risco, em outras palavras, não é possível eliminar o risco, mas, sim, controlá-lo, e essa é a sua missão como profissional de saúde. 
Vamos a um exemplo? 
Quais são as condições que predispõem um idoso a sofrer uma queda? 
Vamos citar alguns: doenças neurológicas degenerativas, como o Alzheimer e o Parkinson; 
uso de medicamentos hipotensores (que controlam a pressão arterial); 
histórico de queda; entre outros. 
Observe que temos alguns critérios e já poderíamos classificaro paciente com risco de queda. 
Na figura a seguir, mostraremos um exemplo hipotético de critérios para classificar um paciente/cliente com risco de queda, para você compreender como se aplicaria na prática e no trabalho em sua área de atuação.
No exemplo da figura acima, se seu paciente/cliente apresentar um ou mais critérios de queda, ele será classificado com o risco de queda e, por conseguinte, seguirá com cuidados específicos para que este risco não se torne um evento adverso.
A gestão de riscos nada mais é do que um cuidado ampliado e que protege o paciente/cliente de danos desnecessários, para isso é preciso que você conheça os riscos do seu serviço ou atividade e do seu paciente também. Sabendo disso, você será capaz de desenvolver estratégias e ações para reduzir o índice de eventos adversos e, assim, melhorar significativamente a qualidade do seu serviço ou atividade.
Conclusão
Na situação apresentada, você foi contratado para assumir atendimentos em uma clínica de idosos, com o histórico de que no serviço acontecem quedas de idosos, mas nenhum dado à sua disposição para fazer qualquer tipo de análise. Diante disso, o que você poderia fazer? 
Um dos caminhos possíveis seria um levantamento retrospectivo dos prontuários dos idosos da clínica em busca de evidências de queda. 
Após o levantamento, poderia fazer a compilação dos dados e transformá-los em números compreensíveis para análise, para comparação posterior. 
Um segundo momento seria pensar, junto à equipe, um plano de ação para evitar novas quedas, o qual pode incluir a classificação de riscos, cabeceiras elevadas dos leitos, e assim por diante. 
Unidade 4 / Aula 2 Indicadores de qualidade e ferramentas da gestão
Os indicadores de qualidade são importantes para aferição da qualidade de um serviço, atividade ou procedimento. 
Contudo, na área da saúde existe uma infinidade de desafios, e contorná-los é uma missão sua quanto profissional que busca qualidade e a segurança do paciente.
Indicadores de qualidade em saúde
Para entender o que significa indicador, podemos iniciar a partir do próprio termo. 
Se você observar, vai concluir que ele tem por objetivo indicar alguma coisa, demonstrar de algum modo, revelar algo. 
É exatamente isto que um indicador de qualidade faz: permite-nos ver um cenário numericamente, e isso nos dá a condição de mensurar a qualidade do nosso serviço, da atividade ou do procedimento, tornando tangível a presença ou a ausência de qualidade. 
Seja qual for a sua área de atuação, só será possível medir a qualidade através dos indicadores de qualidade.
Você já notou que, quando você faz uma busca de algum produto em um site de buscas, o produto magicamente aparece anunciado em sua rede social? Como isso é possível? 
Quando você faz o acesso, o sistema cria um perfil de suas preferências e direciona os anúncios que te interessarão.
Nesta mesma ideia, os indicadores funcionam. 
Temos um dado, que gera uma informação e depois se transforma em conhecimento. 
Para tanto, necessita-se de uma estratégia efetiva de compilação das informações que serão utilizadas para compor os indicadores. 
Um exemplo interessante é a saúde pública. Como saber para onde direcionar as verbas? 
Para a atenção primária, secundária ou terciária? Qual precisa mais? E qual é mais efetiva? 
Não tem como responder a essas questões sem a análise de indicadores. Desse modo, os indicadores de qualidade são de fato a forma mais efetiva de demonstrar o bom desempenho de um serviço de saúde. 
Contudo, o indicador revela o cenário, e isso embasa a tomada de decisão. 
Imagine-se na sua área: como você pode medir a qualidade? Não basta dizer que meu serviço é bom? 
É preciso ter evidências reais e seguras disso.
Desenvolvimento, aplicação e análise de indicadores
Para desenvolver um indicador, é necessário conhecer bem o seu serviço, atividade ou procedimento antes e ter uma ideia clara do que se espera com esses indicadores. 
É muito importante essa reflexão, pois corre-se o risco de coletar um oceano de dados e de nada adiantar, pois nada mostram, são apenas números. 
Desse modo, pensaremos em alguns passos práticos para se criar um indicador de qualidade, conforme você verá na figura abaixo. 
Outro ponto de atenção é ter a noção de que é impossível monitorar todos os indicadores de uma só vez em um serviço que não tem nenhum indicador. Sendo assim, pode-se pensar: por onde eu inicio?
Vamos recordar a epidemiologia? 
O que você mais atende no seu serviço? 
Qual é a maior prevalência de doenças ou fenômenos? 
Esses são alguns pontos de partida que podem te auxiliar. 
Sempre inicie de um ponto que tem mais necessidade e depois você ampliará para outros indicadores até ter o cenário desejado. 
Logo, é preciso monitorar, gerenciar, analisar e transformar os números em ações reais de mudança e melhoria contínua.
Indicador de Qualidade
O indicador de qualidade mostra a evolução de um cenário e nos fornece dados objetivos do desempenho. 
Por outro lado, existem também os itens de controle, por exemplo: a minha equipe não está entregando os relatórios no prazo estipulado. 
Posso usar esses dados para cobrança do time?
Isso é um indicador? 
Qual é sua perspectiva sobre isso?
Vamos a um exemplo prático. Imagine o seguinte cenário: 
no seu serviço, você atende mulheres que estão gestantes. 
Você atua no pré-natal, desenvolvendo as atividades da sua área de competência em consonância com a equipe multiprofissional. 
Durante um ano, você realiza até 250 atendimentos, e algumas perguntas ficaram ressoando em sua mente: 
qual é a média do número de consultas de cada gestante? 
Quantas delas fizeram o pré-natal com todas as consultas? 
Quantas dessas gestantes fazem o acompanhemos do bebê no serviço? 
E por aí poderemos pensar em muitas coisas que são desconhecidas pelo serviço e que seriam de suma importância trazer à luz para melhoria do atendimento do serviço. Mas, por onde começar?
Construiremos uma estrutura, tendo como base a figura vista anteriormente.
O que monitorar?
No nosso exemplo, queremos monitorar a qualidade do serviço prestado às gestantes.
Como e quais dados coletar?
É preciso ter uma estratégia de coleta de dados, neste caso, será criado um instrumento de coleta de dados que será aplicado durante as consultas; depois, os dados serão inseridos em um software para compilação e análise mensal. Para o primeiro indicado, usaremos os dados retrospectivos dos últimos 12 meses a partir dos dados dos prontuários. As demais coletas seguiram o fluxo do novo instrumento.
Qual indicador acompanhar?
Num primeiro momento, gostaríamos de saber se as gestantes realizam todas as consultas de pré-natal conforme o recomendado pelo Ministério da Saúde. Essa informação é importante para pensarmos em melhorias no nosso serviço. O nosso indicador será adesão da gestante às consultas de pré-natal.
Qual é a meta do indicador?
Para o nosso exemplo, a nossa meta será: cada gestante deverá ter sete consultas de pré-natal.
Após a coleta e compilação dos dados, chegamos à seguinte conclusão: 
cada gestante do nosso serviço teve, em média, três consultas de pré-natal. 
O que podemos fazer com essa informação? O que o indicador nos forneceu? Podemos pensar em estratégias para melhorar a adesão dessas gestantes nas consultas de pré-natal, isso inclui conhecer o perfil dessas mulheres. 
Por fim, realizadas as implementações, prossegue-se com o monitoramento e as análises em busca da melhoria da adesão das gestantes nas consultas de pré-natal após as mudanças.
Como você pode observar, o objetivo do indicador é nos ajudar a ver aquilo que está oculto e fornecer dados que nos auxiliem a fazer as mudanças necessárias e medi-las com os próprios indicadores. 
Olhe com atenção para sua área de atuação e perceba quantas informações seriam úteis para a melhoria da qualidade. 
Comece com um indicador, logo você não conseguirá mais trabalhar sem a ajuda deles e se perguntará: como trabalhei tanto tempo sem os indicadores de qualidade? É comosair da escuridão e vislumbrar a luz.
Desafios da gestão de indicadores para os serviços de saúde
A gestão por indicadores traz consigo inúmeros desafios, contudo o maior deles é o próprio ser humano, que, muitas vezes, pode ser resistente às mudanças e tornar-se uma barreira para que se possa pensar e agir de modo diferente. 
Nesta questão, é essencial o papel da liderança para mostrar que os indicadores não serão mais trabalho, mas, sim, fonte das futuras mudanças, inclusive para melhorias do trabalho. 
Veremos, no quadro abaixo, três exemplos de desafios que você poderá encontrar na implantação da gestão por indicadores.
	Desafios
	Características
	O que pode ser feito
	Resistência à mudança
	A equipe pode entender como “mais trabalho” e não aderir o processo, ou achar que será exposta de algum modo.
	Manter um ambiente no qual os colaboradores participem das decisões. 
Uma vez que eles compreendam a importância do indicador e fazem parte dele, terão adesão.
	Dados incompletos
	Falha na estratégia de coleta de dados. O método precisa ser claro e objetivo.
	Definir junto à equipe, quem será o dono do processo e como será o método de coleta. 
	Fragilidade na interpretação dos dados
	Compreender somente o número bruto. Olhar apenas pelo aspecto negativo e considerar apenas os dados “bons” para o momento. 
	O indicador não é um número apenas; ele é uma representação numérica do cenário e precisa ser analisado de forma ampla, considerando todos os pontos possíveis e de forma contínua para, assim poder ver a sai evolução gradativa. 
Observe que o termo utilizado aqui é desafio, isso também é estratégico, pois dá um sentido que pode ser superado, diferente de dificuldade, que é um termo mais pessimista. 
Desse modo, entenda que você terá muitos desafios para realizar uma mudança, mas esse desejo é possível e tangível.
Ao analisar um indicador de qualidade, você precisa olhar além dos números e de forma imparcial, ou seja, analise o que representa aquele dado, no que ele pode ter contribuído. 
O dado é real ou fruto de uma coleta falha? 
Qual processo está envolvido no indicador? 
Essa análise ampla é fundamental, pois nem sempre um dado considerado “ruim” é necessariamente “ruim”. 
Vamos a um exemplo: no seu serviço, a taxa de mortalidade dos pacientes da Unidade de Terapia Intensiva é maior do que em outro hospital do município. Se você olhar apenas o número, pode concluir que existe algo errado no seu serviço, porém, se olhar de modo mais amplo, considerará o perfil do paciente, o tipo de patologia e os scores de complexidade e gravidade. 
Em suma, a análise precisa ser ampla, não para justificar o dado, mas para compreendê-lo em plenitude.
Principais ferramentas de gestão da qualidade e segurança do paciente
Vamos conhecer algumas ferramentas que ajudam na gestão da qualidade. Existem muitas, por isso, discutiremos sobre aquelas que são mais usadas na área da saúde.
Vale ressaltar que, na área da saúde, quanto ao aspecto da qualidade e segurança do paciente, usamos muitos processos já consagrados na aviação e na indústria. 
Começaremos com o mais simples e fácil de se aplicar, conhecido como brainstorming, que pode ser traduzido como “chuva ou tempestade de ideias”. É uma ferramenta incrível para integrar a equipe na compreensão de um fenômeno que se busca descobrir ou melhorar. 
O brainstorming é uma ferramenta que, além de ampliar a visão da situação, permite algo fundamental na melhoria de qualquer processo: a integração e a participação de todos os membros da equipe.
Observe a figura a seguir a qual mostra que a situação fica no centro do instrumento, e ao seu redor se encontram vários círculos, nos quais podem ser colocadas as ideias, as sugestões ou o que foi solicitado pelo facilitador que está conduzindo a reunião. 
O facilitador coloca a situação para a equipe e solicita que ela contribua, por exemplo: se for um evento adverso, pode solicitar à equipe que coloque quais foram os fatores que contribuíram com o evento; se for uma mudança de melhoria, pode solicitar o que se pode fazer para melhorar a situação. Após esse processo, o líder produz uma súmula, analisa os dados e dá um feedback para a equipe com as conclusões. 
Outra ferramenta indispensável para a gestão de processos é o 5W2H, a qual se originou na indústria e foi “adotada” pela área de saúde. Primeiramente, entenderemos que significa 5W2H.
· 5: refere-se aos cinco questionamentos: What? (O quê?); Why? (Por quê); Who? (Quem?); When? (Quando?); Where? (Onde?).
· 2: Refere-se aos dois questionamentos: How? (Como?) e How much? (Quanto custa?).
Desse modo, organizamos o instrumento de acordo com a Figura 4.6. 
Esta ferramenta é melhor quando se busca fazer um plano de ação. 
Por exemplo, você usou o brainstorming para saber as origens de uma situação e pode usar o 5W2H para planejar a ação que melhorará a situação do serviço, da atividade ou do procedimento.
O 5W2H é fácil e prático, e você pode fazer adaptações, por exemplo, inserir um item de status, para saber o andamento da ação, se está como iniciado, em andamento ou concluído.
Quando se pretende melhorar a qualidade de um serviço, atividade ou procedimento, não precisa “reinventar a roda”, visto que já existem ferramentas consagradas que poderão auxiliar nesta questão. 
Familiarize-se com essas ferramentas, aplique-as na sua área de atuação e acompanhe a evolução dos resultados. 
E lembre-se: sempre assegure a participação da sua equipe no processo e dê feedback constante da situação. 
O que mais desanima uma equipe não são os resultados ruins, mas a ausência de feedbacks.
Conclusão
Na situação-problema, você vive o papel de um profissional que está à frente de uma equipe com histórico de resistência às mudanças. 
O que você faria para melhorar a adesão desta equipe no contexto da gestão por indicadores? 
Uma das possibilidades seria você integrar a equipe, fazer com que todos se sintam parte de um time e mostrar que suas opiniões têm muito valor para os gestores. 
Para tanto, poderia utilizar o brainstorming, por se tratar de uma ferramenta de fácil aplicação e resultados imediatos. 
Essa seria uma alternativa, pois os colaboradores podem participar e se sentirem mais valorizados e, por conseguinte, haveria maior adesão ao novo processo. Este é só um caminho, existem outros que você pode adotar.
Unidade 4 / Aula 3 Notificação, mitigação, investigação e análise de Eventos Adversos (EA)
Você já sabe o que é um evento adverso (EA), então, nesta etapa, falaremos mais sobre ele, especialmente sobre como manejá-lo adequadamente. 
Olhamos o evento adverso do ponto de vista do processo, e não da pessoa. Ninguém erra de propósito, por isso, precisamos fazer uma análise ampla do evento adverso, a fim de encontrar a sua causa raiz e entender os seus fatores contribuintes.
A tratativa de um evento adverso é o que define se será um processo transformador ou não. 
Se for compreendida como uma oportunidade de melhoria, haverá resultado; se for entendida como “erro” ou exposição, nada muda e os incidentes acontecem. 
Assim, para contextualizar a problemática desta aula, coloque-se no papel de um profissional de saúde que se depara com um evento adverso em curso. 
Você foi chamado por um colega de equipe, o qual relatou que um dos pacientes/clientes apresentou uma broncoaspiração enquanto recebia dieta por via oral. O que você faria nesta situação?
Como saber se existe evento adverso no meu serviço, atividade ou procedimento?
Pode ser de forma espontânea e escandalosa, o que acaba colocando em evidência apenas a pessoa que estava envolvida no incidente, a qual será advertida e tudo voltará ao normal. 
Será que isso ajuda na melhoria do processo? 
Não, pois outros eventos podem ocorrer, visto que nada foi feito. Então, como deve ser o processo de notificação de eventos adversos? 
Deve ser estruturado, sistematizado, simplificado e disponível a todos os colaboradores. 
Pode ser digital ou impresso, o importante é que ele funcione e traga à luz o que precisaser melhorado no serviço de saúde.
O sistema de notificação adotado precisa ser independente, confidencial e não punitivo, além de ser visto como uma oportunidade de melhoria e sempre focado na solução dos problemas. 
Essa reflexão é importante, pois é comum o foco ser o problema, e não as soluções.
O processo de notificação deve conter as informações necessárias para que se dê prosseguimento à investigação do incidente até chegar à sua causa raiz.
Quais são as informações básicas que precisam compor um instrumento de notificação? 
Existem vários modelos, porém, aqui, usaremos o modelo mínimo de informação para a notificação.
As informações básicas são:
1. informações do paciente/cliente (idade, sexo, etc.);
2. temporalidade do incidente (linha do tempo do incidente, quando aconteceu);
3. local onde ocorreu incidente (unidade ou setor);
4. quais são os agentes envolvidos (fatores que contribuíram; possíveis causas e mitigação);
5. classificação do incidente (tipo de incidente);
6. resultados do incidente (quais foram as consequências do incidente);
7. ações resultantes do incidente (o que pode ser feito como plano de ação?);
8. notificador (como foi feita a coleta dos dados).
Observe que são informações essenciais, as quais serão o ponto de partida para a investigação do incidente, e que qualquer profissional pode fazer a notificação. 
Dentro deste contexto, é importante que haja também um fluxo de encaminhamento dessas notificações para um local que poderá seguir com os procedimentos posteriores. 
Existem serviços que têm um departamento de qualidade, e os gestores fazem esse controle. 
O importante é que o processo funcione e traga dados para a melhoria do serviço.
Um aspecto importante da notificação é a imparcialidade. 
Muitas vezes, pode acontecer de haver uma seletividade das notificações por parte dos responsáveis pelo setor ou pela unidade envolvida no evento. 
Por exemplo, apenas notificam-se os incidentes não graves, assim, passa-se a impressão que não se tem um problema na unidade, mas, na verdade, ele existe e está sendo ocultado.
Mitigação do Evento Adverso (EA)
O evento adverso (EA) é um tipo de incidente que pode ocasionar danos ao paciente, e isso reflete no ambiente profissional e no serviço de saúde. 
Não tem como voltar no tempo e reverter um EA, mas podemos diminuir as suas consequências, ou seja, podemos mitigar os resultados dele para tentar ao menos reduzir os danos ao paciente/cliente.
Mitigação é a atitude tomada imediatamente após a ocorrência de um evento adverso.
Imagine o seguinte cenário: um idoso de 75 anos caiu de seu leito ao virar-se na cama, a qual estava com as grades abaixadas. 
Como poderíamos mitigar esse incidente? 
Poderíamos realizar um exame físico rápido em busca de lesões ou sangramentos, encaminhar o paciente para a radiografia ou tomografia, caso necessário, e dar todo o suporte a ele. 
Atente-se ao fato de que é preciso uma ação imediata. 
O foco é o nosso paciente/cliente e, depois que ele estiver estabilizado, partiremos para a investigação do EA.
Mitigar significa aliviar, reduzir e suavizar. 
É um tipo de ação que você pode aplicar em todos os âmbitos da sua profissão, inclusive no relacionamento interpessoal. 
Você consegue imaginar quantos conflitos podem ocorrer em uma equipe multiprofissional? 
Você será o combustível para aumentar o incêndio, ou será o fator mitigador? 
Podemos mitigar os incidentes e problemas, melhorar a “saúde” e o bem-estar profissional e seguir com o nosso desejo de melhoria e transformação.
Investigação e análise de EA
Para investigação (figura abaixo) do EA, o documento base para início do processo é o relatório da notificação, no qual estão as informações necessárias para compreender de forma geral o incidente, inclusive considerar todos os fatores contribuintes. Mas, quais são os principais fatores contribuintes?
· recursos humanos: comportamento, comunicação e desempenho da equipe.
· sistema ou ambiente de trabalho: cultura e clima organizacional, condições de trabalho e escalas de trabalho, por exemplo.
· externos: situações fora do escopo da organização, mas que influenciam no processo.
· paciente: condições do paciente que influenciam no incidente.
Uma investigação de incidente que não considera os fatores contribuintes é incompleta e não cumpre seu papel, o qual, em suma, é descobrir a causa raiz.
De modo geral, após a notificação, faz-se a análise do incidente e busca-se um plano de ação para evitar que ele ocorra novamente. 
Para analisar um incidente também utilizamos algumas estratégias, com o uso de algumas ferramentas importantes, como o diagrama Ishikawa (figura abaixo), 
Conhecido também como “espinha de peixe” ou causa-efeito. 
Esse diagrama ajuda os investigadores a verem todos os fatores contribuintes que culminaram no incidente.
No diagrama, podemos “destrinchar” o incidente e visualizar o cenário como um todo. 
Vamos a um exemplo prático. Imagine que você trabalha em um serviço de qualidade de uma importante organização de saúde e recebeu um relatório de notificação com os seguintes dados:
1. informações do paciente/cliente: 76 anos; masculino;
2. temporalidade do incidente: aconteceu no plantão da manhã, por volta das 11h50min;
3. local onde ocorreu incidente: enfermaria de adulto;
4. quais são os agentes envolvidos: paciente agitado, sem acompanhante;
5. classificação do incidente: evento adverso;
6. resultados do incidente: queda da própria altura;
7. ações resultantes do incidente: evento encontra-se em análise;
8. notificador: coletados dados no prontuário do paciente.
A partir desses dados, você, como investigador, pode seguir o processo utilizando o diagrama de Ishikawa para compreender o contexto do incidente. 
Cada “espinha” do diagrama é uma possível causa raiz ou fator contribuinte. No evento em questão, poderíamos preencher os espaços com as informações disponíveis e as complementares. 
Veja, na figura abaixo, como fica a disposição das informações e como é prático e visual. 
O mais marcante desse método é a amplitude, ou seja, nem sempre o óbvio foi a causa raiz, pode ter sido outro fator, ou a combinação deles.
Cada “espinha” do diagrama se refere a um fator contribuinte ou até mesmo a uma causa raiz. 
É muito importante essa análise, porque, por exemplo, a sobrecarga de trabalho pode não ser a causa principal do incidente, mas é um fator contribuinte, visto que o cansaço diminui as nossas respostas, e isso impacta nas nossas decisões. 
Veja a importância disso! Não adianta fazermos um plano de ação e desconsiderarmos a sobrecarga. 
É preciso resolver isso também, ou não haverá melhoria e redução dos incidentes.
O que aprendemos com o EA?
O que podemos aprender com os EA? Na verdade, é uma infinidade coisas, mas destacaremos cinco aprendizados primordiais:
-Somos susceptíveis a cometer erros,
-Os incidentes não possuem uma única causa, são multifatoriais, 
-Devemos melhorar os processos continuamente, 
-Realizar educação permanente dos profissionais de saúde, 
-Incentivar uma cultura de qualidade e segurança do paciente, 
Não tenha dúvidas de que o aprendizado que temos com os EA vão muito além desses cinco pontos. 
Contudo, vale ressaltar que o maior deles deve ser: evitar que o mesmo tipo de EA aconteça novamente. 
Se você tiver curiosidade sobre a aviação civil, perceberá que dificilmente um acidente aéreo ocorre pela mesma causa de um anterior. 
Isso acontece porque os responsáveis investigam e implantam um plano de ação, a fim de evitar o mesmo tipo de incidente e poupar vidas. 
Devemos ter o mesmo raciocínio. 
Quando realizamos uma notificação, investigamos, analisamos e implantamos um plano de ação, também estamos poupando vidas e danos desnecessários.
Conclusão
Na presente situação-problema, você se depara com um evento adverso em curso: um paciente acaba de sofrer uma broncoaspiração enquanto era alimentado. 
O que você faria? 
A primeira possibilidade é mitigar o evento adverso. 
Como estão as condições do paciente? 
Houve piorado quadro clínico? 
O que será preciso fazer? 
Portanto, é necessário assegurar que o paciente se encontra estabilizado e livre de outros riscos.
Num segundo momento, você pode realizar a notificação do incidente e seguir até o fim com o plano de ação e melhoria do seu serviço.
Questão 1Correta
Os Eventos adversos (EA) impactam primeiramente em três âmbitos: ________  e família, _____________ de saúde e __________ de saúde. Os EA causam prejuizos em todos os aspectos possíveis, por isso, é de suma importância ações de prevenção.
Assinale a alternativa que preenche corretamente as lacunas.
Sua resposta
Paciente e Família /Profissional de Saúde/ Serviço de saúde.
A alternativa correta é: Paciente e Família /Profissional de Saúde/ Serviço de saúde.   Os Eventos adversos (EA) impactam primeiramente em três âmbitos: Paciente e família, Profissional de saúde e serviço de saúde. Os EA causam prejuizos em todos os aspectos possíveis, por isso, é de suma importância ações de prevenção.
Questão 2Correta
No diagrama de Ishikawa podemos “destrinchar” o incidente e visualizar o cenário como um todo. O mais marcante desse método é a amplitude, ou seja, nem sempre o óbvio foi a causa raiz, pode ter sido um outro fator, ou a combinação deles. Sobre o diagrama podemos dizer que:
I. É importante, pois amplia a visão do investigador na busca da causa raiz.
II. Demonstra para o investigador que a causa do incidente pode ser multifatorial.
III. Restringe a visão do investigador, pois trabalha múltiplos fatores.
IV. É uma ferramenta fácil de aplicar pelo profissional de saúde.
Considerando o contexto apresentado é correto o que se afirma em
Sua resposta
I, II e IV, apenas.
I. É importante, pois amplia a visão do investigador na busca da causa raiz. CORRETA, pois, o diagrama amplia a visão do investigador na busca da causa raiz. II. Demonstra para o investigador que a causa do incidente pode ser multifatorial. CORRETA, pois, o diagrama amplia a visão do investigador na busca da causa raiz. III. Restringe a visão do investigador, pois trabalha múltiplos fatores. INCORRETA, pois, o diagrama amplia a visão do investigador na busca da causa raiz. IV. É uma ferramenta fácil de aplicar pelo profissional de saúde. CORRETA, pois, o diagrama amplia a visão do investigador na busca da causa raiz.
Questão 3Correta
É um cuidado ampliado e que protege o paciente/cliente de danos desnecessários, para isso é preciso que você o conheça no seu serviço ou atividade e do seu paciente também, assim você será capaz de desenvolver estratégia e ações para reduzir o índice de eventos adverso e assim, melhorar significativamente a qualidade do seu serviço ou atividade.
O contexto apresentado no texto-base trata-se da:
Sua resposta
Gestão de risco.
A alternativa correta é: Gestão de risco.    - Incidentes INCORRETA, pois, incidente não está no contexto do texto-base. - Gestão de riscos CORRETA, pois, de modo prático, gestão de riscos significa conhecer os riscos e gerencia-los para que eles não se tornem um evento adverso, lembrando que não existe serviço de saúde ou atividade que não tenha risco. - Epidemiologia INCORRETA, pois, a epidemiologia é uma ciência fundamental para saúde pública, por meio de dados quantitativos pode-se conhecer a ocorrência de doenças ou condições em uma determinada população, e assim traçar estratégia para minimizar, evitar e controlar a doença ou condição. - Evento adverso INCORRETA, pois, o  EA não se refere ao conceito apresentado no texto-base. - Ferramentas de qualidade INCORRETA, visto que, estas ferramentas de qualidade não foram tratadas no contexto do texto-base.
Questão 4Correta
O rastreamento dos eventos adversos no serviço de saúde pode ser   _____________, através de análise de prontuários, por exemplo, ou   _____________, por meio de auditorias clínicas no serviço, e sobretudo é necessário ter uma boa estratégia de notificação dos eventos adversos. Uma ferramenta interessante que ajuda na busca de eventos adversos em prontuários é o   _____________ ou   _____________, são elementos que encontramos nos registros, e que podem sinalizar um evento adverso.
Assinale a alternativa que preenche corretamente as lacunas.
Sua resposta
Retrospectiva / Prospectiva / Trigger tool / Gatilhos.
A alternativa correta é: Retrospectiva / Prospectiva / Trigger tool / Gatilhos. O trigger tool (ou gatilhos) é uma ferramenta muito interessante e tem se popularizado nos serviços de saúde que buscam a melhoria da qualidade. Essa ferramenta ajuda os profissionais a detectarem eventos adversos a partir de um termo, palavra ou situação, que se denomina gatilho. O rastreamento dos eventos adversos no serviço de saúde pode ser retrospectiva, através de análise de prontuários, por exemplo, ou prospectiva, por meio de auditorias clínicas no serviço.
Questão 5Correta
O sistema adotado de notificação precisa ser independente, confidencial e NÂO PUNITIVO, deve ser visto como oportunidade de melhoria e SEMPRE, focado na SOLUÇÂO dos problemas. O processo de notificação deve conter as informações necessárias para que se prosseguimento na investigação do incidente até chegar na sua causa raiz. Observe as informações essenciais e que serão o ponto de partida para a investigação do incidente e que qualquer profissional pode fazer a notificação.
I. Informações do paciente/cliente. (Idade, sexo...); Temporalidade do incidente. (Linha do tempo do incidente, quando aconteceu?).
II. Local onde ocorreu incidente. (Unidade ou setor); Quais os agentes envolvidos (fatores que contribuíram; possíveis causas e mitigação).
III. Classificação do incidente. (Tipo de incidente); Resultados do incidente. (Quais foram as consequências do incidente).
IV. Ações resultantes do incidente. (O que pode ser feito como plano de ação?); Notificador. (Como foi feita a coleta dos dados).
Considerando o contexto apresentado é correto o que se afirma em:
Sua resposta
I, II, III e IV.
A alternativa correta é: I, II, III e IV. I. Informações do paciente/cliente. (Idade, sexo...); Temporalidade do incidente. (Linha do tempo do incidente, quando aconteceu?); II. Local onde ocorreu incidente. (Unidade ou setor); Quais os agentes envolvidos (fatores que contribuíram; possíveis causas e mitigação); III. Classificação do incidente. (Tipo de incidente); Resultados do incidente. (Quais foram as consequências do incidente) e IV. Ações resultantes do incidente. (O que pode ser feito como plano de ação?); Notificador. (Como foi feita a coleta dos dados). CORRETAS, pois, correspondem com as informações necessárias para iniciar a investigado do incidente.
Questão 1Correta
O rastreamento dos eventos adversos no serviço de saúde pode ser   _____________, através de análise de prontuários, por exemplo, ou   _____________, por meio de auditorias clínicas no serviço, e sobretudo é necessário ter uma boa estratégia de notificação dos eventos adversos. Uma ferramenta interessante que ajuda na busca de eventos adversos em prontuários é o   _____________ ou   _____________, são elementos que encontramos nos registros, e que podem sinalizar um evento adverso.
Assinale a alternativa que preenche corretamente as lacunas.
Sua resposta
Retrospectiva / Prospectiva / Trigger tool / Gatilhos.
A alternativa correta é: Retrospectiva / Prospectiva / Trigger tool / Gatilhos. O trigger tool (ou gatilhos) é uma ferramenta muito interessante e tem se popularizado nos serviços de saúde que buscam a melhoria da qualidade. Essa ferramenta ajuda os profissionais a detectarem eventos adversos a partir de um termo, palavra ou situação, que se denomina gatilho. O rastreamento dos eventos adversos no serviço de saúde pode ser retrospectiva, através de análise de prontuários, por exemplo, ou prospectiva, por meio de auditorias clínicas no serviço.
Questão 2Correta
No diagrama de Ishikawa podemos “destrinchar” o incidente e visualizar o cenário como um todo. O mais marcante desse método é a amplitude, ou seja, nem sempre o óbvio foi a causa raiz,pode ter sido um outro fator, ou a combinação deles. Sobre o diagrama podemos dizer que:
I. É importante, pois amplia a visão do investigador na busca da causa raiz.
II. Demonstra para o investigador que a causa do incidente pode ser multifatorial.
III. Restringe a visão do investigador, pois trabalha múltiplos fatores.
IV. É uma ferramenta fácil de aplicar pelo profissional de saúde.
Considerando o contexto apresentado é correto o que se afirma em
Sua resposta
I, II e IV, apenas.
I. É importante, pois amplia a visão do investigador na busca da causa raiz. CORRETA, pois, o diagrama amplia a visão do investigador na busca da causa raiz. II. Demonstra para o investigador que a causa do incidente pode ser multifatorial. CORRETA, pois, o diagrama amplia a visão do investigador na busca da causa raiz. III. Restringe a visão do investigador, pois trabalha múltiplos fatores. INCORRETA, pois, o diagrama amplia a visão do investigador na busca da causa raiz. IV. É uma ferramenta fácil de aplicar pelo profissional de saúde. CORRETA, pois, o diagrama amplia a visão do investigador na busca da causa raiz.
Questão 3Correta
Ao analisar um indicador de qualidade você precisa olhar além dos números, e de forma imparcial, ou seja, analise o que representa aquele dado, o que pode ter contribuído? O dado é real ou fruto de uma coleta falha? Qual processo está envolvido no indicador? Essa análise ampla é fundamental pois nem sempre um dado considerado “ruim” é necessariamente “ruim”. Por isso o profissional de saúde deve:
I. Valorizar o número como uma verdade absoluta.
II. Contextualizar o número com demais informações.
III. Ver o número como uma representação, mas que precisa ser interpretada.
Considerando o contexto apresentado é correto o que se afirma em:
Sua resposta
II e III, apenas.
A alternativa correta é: II e III, apenas.    I. Valorizar o número como uma verdade absoluta. INCORRETA, pois, o número isoladamente não significa necessariamente a realidade. II. Contextualizar o número com demais informações. CORRETA,  visto que, o número sempre deve ser contextualizado e interpretado. III. Ver o número como uma representação, mas que precisa ser interpretada. CORRETA,  visto que, o número sempre deve ser contextualizado e interpretado.
Questão 4Correta
uma ferramenta indispensável para gestão de processos é o 5W2H, é uma ferramenta que se originou na indústria e foi “adotada” pela área de saúde também, 5W refere-se a cinco questionamentos e 2H a dois questionamentos, que ajudam o profissional de saúde a planejar as suas ações.
De acordo com o texto base, assinale alternativa  que contempla corretamente os questionamentos da ferramenta 5W2H:
Sua resposta
What? (O quê?); Why (Porquê); Who? (Quem?); When? (Quando?); Where? (Onde?) e How? (Como?); How much? (Quanto custa?).
A alternativa correta é: What? (O quê?); Why (Porquê); Who? (Quem?); When? (Quando?); Where? (Onde?) e How? (Como?); How much? (Quanto custa?).   - What? (O quê?); Warm (Guerra); Who? (Quem?); When? (Quando?); Where? (Onde?) e How? (Como?); How much? (Quanto custa?). INCORRETA, pois, é What? (O quê?); Why (Porquê); Who? (Quem?); When? (Quando?); Where? (Onde?) e How? (Como?); How much? (Quanto custa?). - What? (O quê?); Why (Porquê); Who? (Quem?); When? (Quando?); Weekend (Fim de semana) e How? (Como?); How much? (Quanto custa?). INCORRETA, pois, é What? (O quê?); Why (Porquê); Who? (Quem?); When? (Quando?); Where? (Onde?) e How? (Como?); How much? (Quanto custa?). - What? (O quê?); Why (Porquê); Who? (Quem?); When? (Quando?); Where? (Onde?) e How? (Como?); How much? (Quanto custa?).CORRETA, pois, é What? (O quê?); Why (Porquê); Who? (Quem?); When? (Quando?); Where? (Onde?) e How? (Como?); How much? (Quanto custa?). - What? (O quê?); Why (Porquê); Who? (Quem?); Went? (Fui?); Where? (Onde?) e How? (Como?); How much? (Quanto custa?). INCORRETA, pois, é What? (O quê?); Why (Porquê); Who? (Quem?); When? (Quando?); Where? (Onde?) e How? (Como?); How much? (Quanto custa?). - What? (O quê?); Why (Porquê); Who? (Quem?); When? (Quando?); Where? (Onde?) e Have? (Tem?); How much? (Quanto custa?).INCORRETA, pois, é What? (O quê?); Why (Porquê); Who? (Quem?); When? (Quando?); Where? (Onde?) e How? (Como?); How much? (Quanto custa?).
Questão 5Correta
A investigação do evento adverso tem como base o relatório da notificação, lá estão as informações necessárias para compreender de forma geral o incidente, inclusive considerar todos os fatores contribuintes. O investigador deve considerar também os fatores contribuintes, esses estão relacionados aos:
I. Recursos materiais: Comportamento, comunicação, e desempenho da equipe.
II. Sistema ou ambiente de trabalho: Cultura e clima organizacional, condições de trabalho, escalas de trabalho, por exemplo.
III. Externos: Situações fora do escopo da organização, mas que influencia no processo.
IV. Paciente: Condições do paciente que influenciam no incidente.
Considerando o contexto apresentado é correto o que se afirma em:
Sua resposta
II, III e IV, apenas.
I. Recursos materiais: Comportamento, comunicação, e desempenho da equipe. INCORRETA, pois, neste caso, trata-se dos recursos humanos. II. Sistema ou ambiente de trabalho: Cultura e clima organizacional, condições de trabalho, escalas de trabalho, por exemplo. CORRETA , pois, faz parte dos fatores contribuintes. III. Externos: Situações fora do escopo da organização, mas que influencia no processo. CORRETA , pois, faz parte dos fatores contribuintes. IV. Paciente: Condições do paciente que influenciam no incidente. CORRETA , pois, faz parte dos fatores contribuintes.
Questão 1
Respondida
Os equipamentos utilizados na assistência à saúde utilizam cada vez mais da tecnologia para tornarem o cuidado mais seguro para paciente e profissional. Uma das ações para que esses equipamentos estejam sempre em condições de utilização sem oferecer riscos é a ______________ e acompanhamento ____________ por parte da ____________ clínica da instituição.
Assinale a alternativa que preenche corretamente as lacunas.
· Ações/ aleatória/ Equipe
· Manutenção/ Periódico/ Engenharia.
· Rodizio/ periódico/ Serviço.
· Processos/ Evidências/ Protocolo.
· Incidente/ Imediato/ Equipe.
Sua resposta
Manutenção/ Periódico/ Engenharia.
A alternativa correta é: Manutenção/ Periódico/ Engenharia. Os equipamentos utilizados na assistência à saúde utilizam cada vez mais da tecnologia para tornarem o cuidado mais seguro para paciente e profissional. Uma das ações para que esses equipamentos estejam sempre em condições de utilização sem oferecer riscos é a manutenção e acompanhamento periódico por parte da engenharia clínica da instituição.
Questão 2
Respondida
uma ferramenta indispensável para gestão de processos é o 5W2H, é uma ferramenta que se originou na indústria e foi “adotada” pela área de saúde também, 5W refere-se a cinco questionamentos e 2H a dois questionamentos, que ajudam o profissional de saúde a planejar as suas ações.
De acordo com o texto base, assinale alternativa  que contempla corretamente os questionamentos da ferramenta 5W2H:
· What? (O quê?); Warm (Guerra); Who? (Quem?); When? (Quando?); Where? (Onde?) e How? (Como?); How much? (Quanto custa?).
·  What? (O quê?); Why (Porquê); Who? (Quem?); When? (Quando?); Weekend (Fim de semana) e How? (Como?); How much? (Quanto custa?).
· What? (O quê?); Why (Porquê); Who? (Quem?); When? (Quando?); Where? (Onde?) e How? (Como?); How much? (Quanto custa?).
· What? (O quê?); Why (Porquê); Who? (Quem?); Went? (Fui?); Where? (Onde?) e How? (Como?); How much? (Quanto custa?).
· What? (O quê?); Why (Porquê); Who? (Quem?); When? (Quando?); Where? (Onde?) e Have? (Tem?); How much? (Quanto custa?).
Sua resposta
What? (O quê?); Why (Porquê); Who? (Quem?); When? (Quando?); Where? (Onde?) e How? (Como?); How much? (Quanto custa?).
A alternativa correta é: What? (O quê?); Why (Porquê); Who? (Quem?); When? (Quando?); Where? (Onde?) e How? (Como?); How much? (Quanto custa?).   - What? (O quê?); Warm (Guerra); Who? (Quem?); When?(Quando?); Where? (Onde?) e How? (Como?); How much? (Quanto custa?). INCORRETA, pois, é What? (O quê?); Why (Porquê); Who? (Quem?); When? (Quando?); Where? (Onde?) e How? (Como?); How much? (Quanto custa?). - What? (O quê?); Why (Porquê); Who? (Quem?); When? (Quando?); Weekend (Fim de semana) e How? (Como?); How much? (Quanto custa?). INCORRETA, pois, é What? (O quê?); Why (Porquê); Who? (Quem?); When? (Quando?); Where? (Onde?) e How? (Como?); How much? (Quanto custa?). - What? (O quê?); Why (Porquê); Who? (Quem?); When? (Quando?); Where? (Onde?) e How? (Como?); How much? (Quanto custa?).CORRETA, pois, é What? (O quê?); Why (Porquê); Who? (Quem?); When? (Quando?); Where? (Onde?) e How? (Como?); How much? (Quanto custa?). - What? (O quê?); Why (Porquê); Who? (Quem?); Went? (Fui?); Where? (Onde?) e How? (Como?); How much? (Quanto custa?). INCORRETA, pois, é What? (O quê?); Why (Porquê); Who? (Quem?); When? (Quando?); Where? (Onde?) e How? (Como?); How much? (Quanto custa?). - What? (O quê?); Why (Porquê); Who? (Quem?); When? (Quando?); Where? (Onde?) e Have? (Tem?); How much? (Quanto custa?).INCORRETA, pois, é What? (O quê?); Why (Porquê); Who? (Quem?); When? (Quando?); Where? (Onde?) e How? (Como?); How much? (Quanto custa?).
Questão 3
Respondida
Uma das ferramentas mais importantes para assegurar a correta operação da alinha de cuidado são os protocolos multiprofissionais, pois eles dão a direção e fundamenta a tomada de decisão dos profissionais no ambiente trabalho.
Sobre o papel dos protocolos na linha de cuidado, pode-se afirmar que:
· O protocolo é médico, ele orienta toda equipe para condução segura da assistência ao paciente.
· O protocolo é administrativo, ele orienta toda equipe para condução segura da assistência ao paciente.
· O protocolo é gerencial, ele orienta toda equipe para condução segura da assistência ao paciente.
· O protocolo é teórico, ele orienta toda equipe para condução segura da assistência ao paciente.
· O protocolo é multiprofissional, ele orienta toda equipe para condução segura da assistência ao paciente.
Sua resposta
O protocolo é multiprofissional, ele orienta toda equipe para condução segura da assistência ao paciente.
A alternativa correta é: O protocolo é multiprofissional, ele orienta toda equipe para condução segura da assistência ao paciente. - O protocolo é multiprofissional, ele orienta toda equipe para condução segura da assistência ao paciente. CORRETO, pois, o protocolo é multiprofissional. - O protocolo é médico, ele orienta toda equipe para condução segura da assistência ao paciente. INCORRETO, visto que, o protocolo é multiprofissional. - O protocolo é administrativo, ele orienta toda equipe para condução segura da assistência ao paciente. INCORRETO, visto que, o protocolo é multiprofissional. - O protocolo é gerencial, ele orienta toda equipe para condução segura da assistência ao paciente. INCORRETO, visto que, o protocolo é multiprofissional. - O protocolo é teórico, ele orienta toda equipe para condução segura da assistência ao paciente. INCORRETO, visto que, o protocolo é multiprofissional.
Questão 4
Respondida
É fundamental conhecer os eventos adversos de um serviço de saúde é essencial para realizar as mudanças necessárias de melhoria. Em um determinado serviço de saúde houve 2.589 atendimentos em um período de 12 meses, e 529 eventos adversos foram notificados. Qual é a taxa de evento adverso do serviço?
I. Em torno de 20,4 eventos adversos para cada 100 pacientes atendidos.
II. Não é um dado preocupante e não precisa de intervenções.
III. É um dado muito preocupante e necessita de ações de melhorias.
IV. É uma oportunidade de rever os processos e propor melhorias.
Considerando o contexto apresentado e a avaliação das afirmativas, é correto o que se afirma em:
· I, apenas.
· I e II, apenas.
· I, II e III, apenas.
· I, III e IV, apenas.
· I, II, III, e IV.
Sua resposta
I, III e IV, apenas.
A alternativa correta é: I, III e IV, apenas.   - Em torno de 20,4 eventos adversos para cada 100 pacientes atendidos. CORRETA, pois, esse é o resultado do calcula da taxa de eventos adversos. - Não é um dado preocupante e não precisa de intervenções. INCORRETA, visto que é um dado preocupante, muitos pacientes estão desenvolvendo eventos adversos. - É um dado muito preocupante e necessita de ações de melhorias. CORRETA, pois, o serviço precisa urgentemente de melhorias. - É uma oportunidade de rever os processos e propor melhorias. CORRETA, visto que, conhecendo o problema, sabe-se também onde deve-se atuar.
Questão 5
Respondida
No diagrama de Ishikawa podemos “destrinchar” o incidente e visualizar o cenário como um todo. O mais marcante desse método é a amplitude, ou seja, nem sempre o óbvio foi a causa raiz, pode ter sido um outro fator, ou a combinação deles. Sobre o diagrama podemos dizer que:
I. É importante, pois amplia a visão do investigador na busca da causa raiz.
II. Demonstra para o investigador que a causa do incidente pode ser multifatorial.
III. Restringe a visão do investigador, pois trabalha múltiplos fatores.
IV. É uma ferramenta fácil de aplicar pelo profissional de saúde.
Considerando o contexto apresentado é correto o que se afirma em
· I, apenas.
· I e II, apenas.
· I, II e III, apenas.
· I, II e IV, apenas.
· I, II, III e IV.
Sua resposta
I, II e IV, apenas.
I. É importante, pois amplia a visão do investigador na busca da causa raiz. CORRETA, pois, o diagrama amplia a visão do investigador na busca da causa raiz. II. Demonstra para o investigador que a causa do incidente pode ser multifatorial. CORRETA, pois, o diagrama amplia a visão do investigador na busca da causa raiz. III. Restringe a visão do investigador, pois trabalha múltiplos fatores. INCORRETA, pois, o diagrama amplia a visão do investigador na busca da causa raiz. IV. É uma ferramenta fácil de aplicar pelo profissional de saúde. CORRETA, pois, o diagrama amplia a visão do investigador na busca da causa raiz.
Questão 6
Sem resposta
Tanto o POP quanto o Protocolo precisam ser ferramentas de esclarecimentos e não fatores que podem confundir ou que gere discussões. Por isso, devem ser elaborados com critério, com a participação da equipe que executará o procedimento, pois eles sabem melhor do que ninguém do que funcionará e o que não. Para formulação de um POP ou protocolo é importante conhecer:
I. Perfil epidemiológico.
II. Revisar os processos.
III. Ter objetivos claros .
IV. Não compartilhar.
Considerando o contexto do texto-base assinale a alternativa correta.
· I, apenas.
· I e II, apenas.
· I, II e III, apenas
· III e IV, apenas.
· I, II, III e IV.
Sua resposta
I, II e III, apenas
A alternativa correta é: I, II e III, apenas   - I. Perfil epidemiológico; II. Revisar os processos III. Ter objetivos claros. CORRETAS, pois são procedimentos essências antes de criar um POP ou Protocolo. IV. Não compartilhar. INCORRETA, pois, compartilhar e conhecer a equipe vai melhorar a adesão e sustentabilidade do processo.
Questão 7
Sem resposta
Todas as organizações de sucesso possuem indicadores bem pensados e acompanhados que lhe fornecem as informações necessária para alterar o curso, refinar os processos e inovar sempre que necessário. Não existe gestão de qualidade sem indicadores.
Você é o profissional que foi chamado pelo seu coordenador que solicitou a sua ajuda para criar indicadores de qualidade para o serviço no qual vocês atuam. Por onde começar esse processo? Qual caminho você poderia seguir?
· Deixar que os colaboradores tomarem a frente e repassar o trabalho, pois você já está mais que atarefado, existe muito trabalho, muitas atividades e não há tempo para burocracias.
· Responder as quatro perguntas básicas: O que monitorar? Como e quais dados coletar? Qual indicador acompanhar? Qual é a meta do indicador?. Esse é um procedimento possível.
· Reunir toda a equipe, discutir o processo de criação dos indicadores mais adequados a unidade de serviço e em seguida, mudar tudo de acordo com o seu ponto de vista e entregar ao coordenador.
· Realizar uma reunião, buscandoresponder a questionamento, levantar o máximo que conseguir, deixando mais que o necessário de indicadores a serem trabalhados em um curto prazo.
· Integrar a equipe, pensar em indicadores que lhe forneceram as informações necessária para alterar o curso, tentando manter o padrão, sem inovar sempre que necessário.
Sua resposta
Responder as quatro perguntas básicas: O que monitorar? Como e quais dados coletar? Qual indicador acompanhar? Qual é a meta do indicador?. Esse é um procedimento possível.
A alternativa correta é: Responder as quatro perguntas básicas: O que monitorar? Como e quais dados coletar? Qual indicador acompanhar? Qual é a meta do indicador?. Esse é um procedimento possível.   - Deixar que os colaboradores tomarem a frente e repassar o trabalho, pois você já está mais que atarefado, existe muito trabalho e não há tempo para burocracias. INCORRETA, pois, espera-se Responder as quatro perguntas básicas: O que monitorar? Como e quais dados coletar? Qual indicador acompanhar? Qual é a meta do indicador? - Responder as quatro perguntas básicas: O que monitorar? Como e quais dados coletar? Qual indicador acompanhar? Qual é a meta do indicador? CORRETA, pois, espera-se Responder as quatro perguntas básicas: O que monitorar? Como e quais dados coletar? Qual indicador acompanhar? Qual é a meta do indicador? - Reunir toda a equipe, discutir o processo de criação dos indicadores mais adequados a unidade de serviço e em seguida, mudar tudo de acordo com o seu ponto de vista e entregar ao coordenador. INCORRETA, pois, espera-se Responder as quatro perguntas básicas: O que monitorar? Como e quais dados coletar? Qual indicador acompanhar? Qual é a meta do indicador? - Realizar uma reunião, buscando responder a questionamento, levantar o máximo que conseguir, deixando mais que o necessário de indicadores a serem trabalhados em um curto prazo. INCORRETA, pois, espera-se Responder as quatro perguntas básicas: O que monitorar? Como e quais dados coletar? Qual indicador acompanhar? Qual é a meta do indicador? - Integrar a equipe, pensar em indicadores que lhe forneceram as informações necessária para alterar o curso, tentando manter o padrão, sem inovar sempre que necessário. INCORRETA, pois, espera-se Responder as quatro perguntas básicas: O que monitorar? Como e quais dados coletar? Qual indicador acompanhar? Qual é a meta do indicador?
Questão 8
Sem resposta
A auditoria de processo tem como objetivo identificar “furos” no processo implementado para refinar as ações e manter o processo novo sustentável, já supervisão é algo mais rígido, inflexível e não necessariamente focado no refinamento, e tem mais enfoque na cobrança de que as etapa do processo sejam seguidas rigorosamente. Desse modo, a auditoria faz muito mais sentido, pois buscamos a consciência do colaborador, em realizar aquilo por ser importante e não por que existe alguém supervisionando.
Considerando  a relevância da auditora dos processos, podemos afirmar que a principal vantagem da auditoria prospectiva é
· que você identifica a falha em tempo real e consegue propor ações de melhoria imediatamente.
· que não envolve pessoas, mas todos os registros como prontuários e demais documentos.
· que é possível ver quem causou aquela e falha e realizar punição conforme necessário.
· que não precisa ser feita pelo auditor, ele pode terceirizar para um colaborador fazer por ele.
· a possibilidade de advertir os colaboradores e suspende-los em tempo real quando erram.
Sua resposta
que você identifica a falha em tempo real e consegue propor ações de melhoria imediatamente.
A alternativa correta é: que você identifica a falha em tempo real e consegue propor ações de melhoria imediatamente.   - que você identifica a falha em tempo real e consegue propor ações de melhoria imediatamente. CORRETA, visto que este o objetivo da auditoria prospectiva. - que não envolve pessoas, mas todos os registros como prontuários e demais documentos. INCORRETA, pois, na auditoria prospectiva envolve pessoas em tempo real.  - que é possível ver quem causou aquela e falha e realizar punição conforme necessário. INCORRETA, pois, esse não é o objetivo da auditoria.  - que não precisa ser feita pelo auditor, ele pode terceirizar para um colaborador fazer por ele. INCORRETA, pois, a auditoria precisa ser feita pelo responsável, no caso o auditor. - a possibilidade de advertir os colaboradores e suspende-los em tempo real quando erram. INCORRETA, pois, as falhas são melhoradas pela auditoria que tem foco educativo.
Questão 9
Sem resposta
A promoção da segurança do paciente e a prevenção de erros durante a prescrição, preparo e administração de medicações envolve diferentes setores e a equipe multiprofissional. Neste contexto, as políticas públicas têm como objetivo direcionar as ações dos profissionais da área da saúde com vistas a melhorar e determinar processos, mínimos, que garantam boas práticas e a segurança do paciente/cliente.
Quais ações podem ser realizadas para favorecer a segurança do paciente/cliente:
· As ações tem enfoque na punição severa aos profissionais que cometerem erros. Pois o melhor método para melhorar a qualidade é punição dos funcionários que não correspondem com as expectativas depositadas neles, isso tem funcionado a muito anos.
· As ações tem enfoque no processo de educação continuada e permanente da equipe dos profissionais da saúde deve acontecer de modo individual para cada profissional. Pois o erro é individual, desse modo, corrigir sempre que o erro acontecer.
· As ações tem enfoque na elaboração de  protocolos padrões para serem implementados em todos os tipos de instituições e práticas assistenciais. Outra possibilidade é copiar um protocolo pronto e só implantar no setor, nem precisa de treinamento, ele é seguro e funciona.
· As ações tem enfoque no desenvolvimento de ações contínuas para promoção de segurança do paciente e promover infraestrutura adequada para o desenvolvimento de práticas relacionadas ao cuidado garantindo o cuidado seguro ao paciente, aos familiares e aos profissionais de saúde.
· As ações tem enfoque na promoção de um ambiente seguro para o profissional da área da saúde desempenhar seu trabalho. A segurança do paciente tem por objetivo proteger o profissional de saúde, pois ele enfrenta muitos riscos durante seu trabalho.
Sua resposta
As ações tem enfoque no desenvolvimento de ações contínuas para promoção de segurança do paciente e promover infraestrutura adequada para o desenvolvimento de práticas relacionadas ao cuidado garantindo o cuidado seguro ao paciente, aos familiares e aos profissionais de saúde.
A alternativa correta é: As ações tem enfoque no desenvolvimento de ações contínuas para promoção de segurança do paciente e promover infraestrutura adequada para o desenvolvimento de práticas relacionadas ao cuidado garantindo o cuidado seguro ao paciente, aos familiares e aos profissionais de saúde.   - As ações tem enfoque na punição severa aos profissionais que cometerem erros. Pois o melhor método para melhorar a qualidade é punição dos funcionários que não correspondem com as expectativas depositadas neles, isso tem funcionado a muito anos. INCORRETA, pois, o foco é a educação e não punição.   - As ações tem enfoque no processo de educação continuada e permanente da equipe dos profissionais da saúde deve acontecer de modo individual para cada profissional. Pois o erro é individual, desse modo, corrigir sempre que o erro acontecer. INCORRETA, visto que, a educação tem ênfase na equipe como um todo.   - As ações tem enfoque na elaboração de  protocolos padrões para serem implementados em todos os tipos de instituições e práticas assistenciais. Outra possibilidade é copiar um protocolo pronto e só implantar no setor, nem precisa de treinamento, ele é seguro e funciona. INCORRETA, pois, os protocolos devem respeitar a individualidade da realidade de cada serviço.   - As ações tem enfoque no desenvolvimento de ações contínuas para promoção de segurança do paciente e promover infraestrutura adequada para odesenvolvimento de práticas relacionadas ao cuidado garantindo o cuidado seguro ao paciente, aos familiares e aos profissionais de saúde. CORRETA, pois, a ações devem ser amplas, contemplando os pacientes serviço e família.   - As ações tem enfoque na promoção de um ambiente seguro para o profissional da área da saúde desempenhar seu trabalho. A segurança do paciente tem por objetivo proteger o profissional de saúde, pois ele enfrenta muitos riscos durante seu trabalho. INCORRETA, pois, o ambiente seguro é para todos não somente para os profissionais de saúde.
Questão 10
Sem resposta
O indicador de qualidade mostra evolução de um cenário, e nos fornece dados objetivos do desempenho. Por outro lado, existem também os itens de controle, que são importantes para gestão do serviço. pois:
I. Garante a uniformidade do processo, por meio do controle.
II. Assegura o cumprimento de prazos estabelecidos.
III. Revela o cenário e direciona o gestor para toda de decisão
Considerando o contexto apresentado é correto o que se afirma em:
· I, apenas.
· I e II, apenas.
· I e III, apenas.
· II e III, apenas.
· I, II e III.
Sua resposta
I, II e III.
A alternativa correta é: I e II, apenas.   I. Garante a uniformidade do processo, por meio do controle. CORRETA,  pois caracteriza um dos objetivos dos itens de controle. II. Assegura o cumprimento de prazos estabelecidos. CORRETA,  pois caracteriza um dos objetivos dos itens de controle. III. Revela o cenário e direciona o gestor para toda de decisão. INCORRETA,  pois, não caracteriza um dos objetivos dos itens de controle e sim dos indicadores.