Gestão e Qualidade na Saúde

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GESTÃO, QUALIDADE E SEGURANÇA DO PACIENTE
Emanuel Nunes
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CONHECENDO A DISCIPLINA
Olá, seja bem-vindo à disciplina de Gestão da Qualidade e Segurança do Paciente.
Talvez, possa parecer estranho o termo “segurança do paciente”, mas o
desvendaremos ao longo deste material. Para iniciarmos a nossa caminhada
rumo ao novo conhecimento, faremos algumas paradas para reflexão da
importância de discutirmos este tema. Ao longo desta jornada, você terá a
companhia da professora Fernanda, que é especialista no tema.
Você já deve ter ouvido falar que “errar é humano”, e de fato isso é verdade,
somos passíveis de erros, mas isso não significa que devemos nos ancorar nessa
justificativa e não fazer mudanças necessárias de melhoria. Este é o ponto
principal da nossa disciplina: compreender que podemos minimizar os erros, os
quais chamaremos de incidentes, e aprender com eles principalmente, evitando,
por exemplo, a repetição do mesmo erro.
Ao final desta disciplina, você será capaz de conhecer e identificar o contexto
histórico da segurança do paciente e sua importância até os dias atuais, além de
compreender e classificar as recomendações nacionais e mundiais para o alcance
das metas da segurança do paciente, possibilitando a identificação da
necessidade de qualidade e segurança do paciente/cliente na sua área de atuação,
bem como a melhoria contínua de todos os processos que envolvem o cuidado.
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Você aprende com seus erros? A ideia dessa pergunta é causar um movimento
nos seus pensamentos e transpor isso para sua profissão. Será que o cuidado
prestado ao seu paciente/cliente traz conforto e bem-estar ou leva a danos
desnecessários? É muito importante que você já comece a refletir sobre isso.
Talvez, você possa pensar: “ainda sou um aluno, o que posso fazer?”. Você pode
fazer mais do que você imagina, mas vamos com calma. O primeiro passo é
entender que você não é apenas um aluno, e sim um futuro profissional de
saúde. Esse é um dos momentos mais importantes, pois, com os conceitos que
você aprenderá, será possível aplicá-los ao longo da sua carreira. Sendo assim,
durante o decorrer do nosso estudo, vislumbraremos o cenário mundial da
qualidade e segurança do paciente/cliente em uma ótica multiprofissional, pois é
um tema que interessa todas as profissões da área da saúde. Compreenderemos
os tipos de incidentes e suas implicações para a saúde; aprenderemos a
estruturar o Procedimento Operacional Padronizado (POP), protocolos e utilizar
ferramentas de gestão, análise de indicadores e scores; sobretudo, entender que
precisamos nos conectar com a noção de que podemos sempre melhorar os
nossos processos de trabalho e, por conseguinte, a qualidade de assistência e a
segurança dos nossos pacientes/clientes.
Aproveite cada etapa desse caminhar, aprofunde as reflexões, insira os conceitos
na sua área de atuação, busque sempre o melhor e não esqueça: na área da
saúde, somos pessoas que cuidam de pessoas. Como você gostaria de ser
cuidado?
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NÃO PODE FALTAR
CONTEXTO HISTÓRICO DA SEGURANÇA DO PACIENTE E
PRINCIPAIS DEFINIÇÕES
Emanuel Nunes
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CONVITE AO ESTUDO  
Você está pronto para a nossa primeira unidade? A professora Fernanda já está, e
preparou um conteúdo muito bacana para você. Então, sem delongas, vamos ao
que interessa. A proposta desse primeiro contato é que você consiga
compreender, de modo geral, os principais conceitos e definições de gestão da
qualidade e da segurança do paciente, bem como a epidemiologia dos incidentes
Fonte: Shutterstock.
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na área da saúde no mundo e no Brasil, suas implicações para o paciente/cliente
e para todo o sistema de saúde – sempre em uma abordagem multiprofissional.
Então, cada conceito apreendido pode ser aplicado à sua área específica, pois ela
não é isenta de riscos. Já comece a pensar nisso. 
Nesta unidade, você conhecerá os termos padronizados para área da saúde no
âmbito da disciplina, bem como as políticas públicas para qualidade e segurança
do paciente/cliente e as principais linhas de pesquisa que investigam a temática,
para melhoramento contínuo dos serviços de saúde.
Vale ressaltar que é uma temática relativamente nova, tendo como um grande
despertar as décadas de 1990 e 2000, que foram marcadas por estudos que
demonstraram a magnitude do problema de segurança dos serviços de saúde.
Desse modo, estamos aprendendo com os incidentes conhecidos e aplicando os
protocolos atuais, a fim de evitar incidentes e assegurar a qualidade dos nossos
serviços e intervenções. Você é convidado a compor esse time de profissionais
que valorizam a segurança e são comprometidos com uma atenção de qualidade
e livre de danos.
PRATICAR PARA APRENDER
Você sabia que um em cada dez pacientes/clientes que adentram em serviço de
saúde, ou recebem algum tipo de atenção à saúde, sofre algum tipo de incidente
com dano à sua saúde? E tem mais um dado alarmante: a maioria são incidentes
evitáveis, os quais, com simples intervenções e processos de melhoria, seriam
eliminados. Sendo assim, caro formando da área da saúde, você terá um papel
importantíssimo neste cenário. A partir dos conteúdos apreendidos, você será
capaz de detectar os riscos inerentes à sua área e propor soluções, com o
propósito de reduzir os incidentes e assegurar a qualidade do seu trabalho, bem
como a concepção de melhoria contínua. 
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A questão da gestão da qualidade e segurança do paciente não deve ser uma
recomendação para os profissionais de saúde, mas uma premissa fundamental
para o exercício da profissão.
Você já deve ter percebido o quanto uma falha de processo gera retrabalho e o
quanto isso sacrifica o tempo e outras dimensões. Assim, para trabalharmos os
temas desta seção em uma possível situação da vivência profissional, imagine um
indivíduo que está realizando os exames admissionais para uma empresa em
que foi recentemente contratado. Ao chegar ao laboratório para fazer a coleta
dos seus exames, o indivíduo não percebeu nada de incomum – terminou o
procedimento e foi para sua casa, feliz por ter concluído mais uma etapa do
processo de contratação. Alguns dias depois, o departamento pessoal ligou para o
futuro funcionário e disse que os exames ainda não chegaram e que o prazo de
contratação está terminando. Preocupado, ele liga no laboratório e é informado
que precisará fazer uma nova coleta. Ele questiona o motivo e explicam que
houve um incidente e a amostra de sangue foi perdida por falta de identificação,
sendo necessária nova coleta. Neste caso, você consegue perceber o desconforto
que isso gerou na vida do indivíduo? Como isso poderia ter sido evitado? Se você
fosse responsável pelo laboratório, o que poderia fazer para que isso não
acontecesse mais?
Sabemos que sua jornada tem sido um grande desafio, mas veja o quanto você
tem progredido, portanto mantenha um passo de cada vez. Respire, relembre os
seus propósitos e siga. Se você escolheu a área da saúde, significa que você tem
uma grande missão, e para atender a esse chamado são necessários preparação e
estudo. Parabéns, você está no caminho! 
CONCEITO-CHAVE
GESTÃO DA QUALIDADE E DA SEGURANÇA DO PACIENTE
Daremos o primeiro passo nesta jornada chamada gestão da qualidade e
segurança do paciente. Aproveite cada conceito e aplique na sua profissão. O
termo paciente pode ser também compreendido como cliente, desse modo, seja
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qual for a sua área, a qualidade e a segurança de todos os processos envolvidos
na sua ocupação estão diretamente ligadas ao sucesso – ou não – de suas
intervenções com seu cliente ou serviço prestado.
Por que precisamos falar de qualidade e segurança do cliente? Veremos a
pergunta que a professora Fernanda preparou: você embarcaria em uma
aeronave sem tercerteza de que ela está com a manutenção em dia e que a
tripulação é bem capacitada para realizar o voo? É provável que não! Por quê?
Basicamente, não existe segurança, e isso é uma necessidade humana básica,
mas, frequentemente, as pessoas voam sem muita preocupação neste sentido,
pois elas enxergam a qualidade do serviço prestado. Perceba que qualidade pode
ser algo objetivo, ou subjetivo, por exemplo: se consideramos o número de
acidentes fatais em aviões comerciais no Brasil em 2019, você verá que não
houve nenhum, porém houve milhares de pousos e decolagens. Isso demonstra
qualidade do ponto de vista objetivo, por outro lado, o atendimento da tripulação
pode ter outro significado. O uso desse exemplo da aviação não foi ao acaso, na
verdade, ele tem muita relação com a área de saúde, pois ambos possuem riscos
e perigos extremos, portanto necessitam de processos bem definidos que
garantam a qualidade e a segurança do cliente. Veremos a definição de cada
termo que utilizamos até agora:
Qualidade
É um dos termos mais complexos quando analisamos sua definição. De modo
geral, “qualidade é a capacidade de um produto ou serviço de corresponder ao
objetivo a que se propõe” (CROSBY, 2000, p. 40). Em outras palavras, é realizar
aquilo que foi proposto com excelência, sem falhas ou danos.
Qualidade em saúde
É um termo bastante amplo, discutido por muitos teóricos, porém adotaremos o
conceito de Donabedian (1990), que define qualidade em saúde como a
possibilidade de conseguir melhores resultados aos seus pacientes/clientes, ao
menor risco para eles.
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Gestão de qualidade
Quando uma organização trabalha e se empenha em todas as suas esferas para
assegurar a melhoria permanente do seu produto ou serviço, a fim de atender os
seus pacientes/clientes de forma assertiva, com precisão e excelência.
Segurança do paciente/cliente
De acordo com a Classificação Internacional de Segurança do Paciente (ICPS),
proposta pela Organização Mundial de Saúde (OMS), “é a redução, a um mínimo
aceitável, do risco de dano desnecessário associado ao cuidado de saúde” (OMS,
2005, [s.p.]).
Agora que você já conhece os conceitos iniciais, aprofundaremos nosso estudo
com alguns dados importantes que a professora Fernanda nos apresentará a
seguir. Fique atento, pois essas informações revelarão o motivo e a importância
das discussões presentes nessa disciplina. 
POR QUE PRECISAMOS DISCUTIR QUALIDADE E SEGURANÇA DO
PACIENTE?
Estima-se que 421 milhões de pessoas são hospitalizadas por ano ao redor do
mundo e que, em média, uma em cada dez internações resulta em eventos
adversos (EAs), definidos como um incidente que resultou em dano ao paciente
(OMS, 2011). Este dado refere-se a países desenvolvidos, visto que não há
estatística análoga para países com economias emergentes, embora acredite-se
que a extensão do problema pode ser maior neles. Segundo as estimativas, todos
os dias, 1,4 milhões de pessoas em todo o mundo sofrem de uma infecção
relacionada à assistência à saúde (IRAS) em uma instituição de saúde. 
Na América Latina, um estudo realizado pela Organização Pan-Americana da
Saúde (OPAS), em colaboração com os governos da Argentina, Colômbia, Costa
Rica, México e Peru, mostrou uma taxa de 10,46% de EAs em hospitais de
complexidade intermediária. Em outro estudo realizado em larga escala em 26
países do Mediterrâneo Oriental e africanos, os pesquisadores demonstraram
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que, em média, os EAs afetaram oito em cada 100 pacientes. Ainda, quatro em
cada cinco EAs foram considerados evitáveis. Os autores concluíram que as
despesas médicas adicionais resultantes dos cuidados inseguros custaram bilhões
de dólares por ano para aqueles países (OMS, 2011).
No que diz respeito aos custos dispensados ao tratamento dos EAs, estima-se que,
somente nos EUA, trilhões de dólares sejam gastos para tratar as consequências
desses eventos. Um estudo sobre custos médicos relacionados aos cuidados
inseguros mostrou que a hospitalização adicional, as IRAS, as deficiências
permanentes e as despesas médicas resultaram em gastos na ordem de US$ 6 e 29
bilhões por ano (OMS, 2017). Tais resultados revelam que os EAs são
dispendiosos. Globalmente, os gastos com eles foram estimados em US$ 42
bilhões por ano, o que corresponde a cerca de 1% das despesas totais com a
saúde (OMS, 2017).
REFLITA
Há riscos nas profissões de biomédicos, biólogos, educadores físicos,
enfermeiros, farmacêuticos, fisioterapeutas, nutricionistas e psicólogos?
Será que, ao invés de levar cuidado e conforto, podemos também causar
danos? Faça uma lista dos principais riscos potenciais que permeiam a
sua ocupação e, depois, pense em modos para minimizá-los e, com isso,
evitar os incidentes.
No Brasil, os EAs foram analisados por Mendes et al. (2005) em estudo de coorte
realizado por meio de revisão de prontuários de pacientes adultos. Os autores
demonstraram uma taxa de 7,6% de EAs, sendo que 66,7% foram considerados
evitavéis. Com relação ao impacto financeiro desses eventos, o volume de
recursos financeiros gastos com pacientes que sofreram pelo menos um EA em
hospitais brasileiros foi analisado através de informações financeiras disponíveis
no Sistema de Informações Hospitalares do Sistema Único de Saúde (SIH-SUS).
Concluíram que o tempo médio de permanência hospitalar dos pacientes que
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sofreram EA foi 28,3 dias superior, em comparação aos pacientes que não
sofreram EA. Também, revelaram que os EAs representaram o gasto de R$
1.212.363,30 (MENDES et al., 2005). Em um relatório divulgado pela Agência
Nacional de Vigilância Sanitária (ANVISA), em 2017, observou-se que a maioria
dos incidentes de segurança ocorreu nos hospitais (94%).
Vamos sintetizar alguns pontos importantes para todas as profissões da área da
saúde:
Todas as atividades na área da saúde apresentam riscos para a integridade do
paciente e para o profissional.
Os incidentes podem causar danos irreparáveis nos pacientes/clientes.
Os incidentes, em sua maioria, são evitáveis e aumentam muito os custos da
saúde.
Você, como profissional de saúde, precisa conhecer esses riscos inerentes a cada
área e atuar para que não levem a incidentes com danos aos seus clientes.
TAXONOMIA EM SEGURANÇA DO PACIENTE – ORGANIZAÇÃO
MUNDIAL DE SAÚDE (OMS)
Para padronização dos termos, a OMS lançou, em 2005, a Classificação
Internacional de Segurança do Paciente (ICPS). Essa classificação permite a
uniformidade dos conceitos, a qual assegura que os profissionais tenham uma
comunicação mais assertiva sobre cada terminologia e consigam aplicar em seu
cotidiano.
Quadro 1.1 | Classificação Internacional de Segurança do Paciente (ICPS)
Segurança do
paciente
Reduzir os riscos de danos desnecessários ao
paciente/cliente.
Dano Comprometimento da estrutura ou função do corpo
humano, seja de ordem física, social ou psicológica.
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Risco Probabilidade de um incidente acontecer.
Incidente Evento ou situação que poderia ou resultou em dano
desnecessário ao paciente.
Circunstância
notificável
Incidente com potencial para causar dano ao
paciente/cliente.
Near miss É um “quase erro”, incidente que foi observado, mas
atingiu o paciente/cliente.
Incidente sem
dano
Incidente que atingiu o paciente/cliente, mas não foi capaz
de causar dano.
Evento adverso Incidente que resultou em dano ao paciente/cliente. Pode
ser um dano temporário, permanente ou até mesmo o
óbito.
Fonte: Brasil (2014, p. 7).
Os termos abordados no Quadro 1.1 são muitos importantes para sua atuação
profissional, pois você perceberá, ao longo deste estudo, que existe uma gradação
nos incidentes, e isso possibilita a criação de processos que minimizem os riscos
e melhorem continuamente a qualidade do seu trabalho e atendimento ao
paciente/cliente.
Observe, na Figura 1.1, a hierarquia dos incidentes:
Figura 1.1 | Gradação dos incidentes relacionados à assistência à saúde0
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Fonte: elaborada pelo autor.
EXEMPLIFICANDO 
É fundamental que você compreenda a gradação dos incidentes, pois um
evento adverso acontece, geralmente, devido a uma série de fatores que
foram negligenciados ao longo do tempo. Imagine a seguinte situação: 1.
Paciente está em uma cama, e as grades dela estão quebradas
(circunstância notificável), mas ninguém percebeu ou deu a devida
importância; 2. Profissional chega ao leito do paciente quando ele ia cair e
consegue ajudá-lo, e a queda não ocorre (near miss); 3. Paciente escorrega
e vai ao chão, mas não apresenta nenhum dano (incidente sem dano); 4.
Por fim, em nova ocasião, o paciente cai e bate a cabeça, tem perda da
consciência e hemorragia (evento adverso). Se no primeiro incidente
houvesse a notificação, a troca de cama do paciente e o encaminhamento
da cama danificada para a manutenção, o evento adverso não
aconteceria.
POLÍTICAS PÚBLICAS DE SEGURANÇA DO PACIENTE
Em 1999, o Institute of Medicine (IOM) lançou o primeiro estudo sobre a temática
“segurança do paciente”. Na ocasião, o estudo, denominado Errar é humano:
construindo um sistema de saúde mais seguro, foi impactante no mundo todo,
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pois evidenciou que morriam, aproximadamente, 98 mil pessoas por ano devido
a erros médicos. Como você percebeu, não usamos mais o termo “erro médico”, e
sim incidentes. Este estudo pioneiro inspirou iniciativas globais. Em 2004, a OMS
lançou a campanha Aliança mundial pela segurança do paciente e, a partir deste
ponto, a noção de que a necessidade de uma assistência segura era universal. 
E no Brasil? A iniciativa mais importante foi a Portaria nº 529, de 1º de abril de
2013, a qual estabeleceu o Programa Nacional de Segurança do Paciente, um
marco para o país, pois regulamentou e tornou compulsório que as instituições
de saúde tenham uma política de segurança interna para melhoria da qualidade
e segurança do paciente/cliente. Vale ressaltar que as políticas públicas são
essenciais, mas é necessário que haja uma cultura de segurança em toda a
instituição de saúde e que todos os colaboradores sejam capacitados para evitar
incidentes.
ASSIMILE
De acordo com Kohn, Corrigan e Donaldson (2000) e o Institute of
Medicine (IOM), em 1999, havia, aproximadamente, 98 mil mortes por
erro médico nos EUA, um país emergente e com os melhores protocolos do
mundo. Se transportarmos essa realidade para o Brasil, qual seria esse
percentual por incidentes nos serviços de saúde? Somente no ano de 2017,
foram notificados para a Anvisa mais de 50 mil incidentes, destes mais de
94% aconteceram em hospitais. Sendo assim, é necessário que você pare,
reflita, inspire segurança em suas intervenções, siga os protocolos,
melhore-os, faça um cuidado seguro e não cause danos ao seu
paciente/cliente.
PESQUISA EM SEGURANÇA DO PACIENTE
A pesquisa científica é o caminho mais seguro para tornar tangíveis os
conhecimentos provindos dela e transpô-la para melhoria da prática profissional.
Desse modo, a OMS, em 2017, lançou um desafio aos pesquisadores de todo o
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mundo e definiu alguns temas de investigação científica prioritários em
segurança do paciente: (1) medir o dano; (2) compreender as causas; (3)
identificar as soluções; (4) avaliar o impacto e (5) transpor a evidência em
cuidados mais seguros. Vale enfatizar que você também pode ser um
pesquisador, na verdade, o profissional de saúde é um investigador nato, pois,
em seu processo de trabalho, existe muita tomada de decisão que depende de
uma investigação da condição ou do fenômeno de seu paciente/cliente. Um dos
exemplos da importância da pesquisa sobre este tema é o trabalho pioneiro de
Mendes et al. (2005) no Brasil, o qual demonstrou que a problemática da
segurança do paciente em nosso país tem reflexos nos pacientes/clientes e em
todo o sistema de saúde, como aumento de custos associado ao incidente, tempo
de internação e prolongamento do tratamento com antibióticos.
Parabéns por ter concluído o primeiro trajeto da nossa caminhada com tanta
dedicação e empenho. Este estudo é para aquisição de novos conhecimentos,
então o que você aprendeu aqui ajudará no seu próximo itinerário.
FAÇA VALER A PENA
Questão 1
A questão da problemática da segurança do paciente/cliente no mundo é uma
discussão atual e que impacta toda a sociedade, pois diz respeito também à
credibilidade dos serviços de saúde, bem como aos seus profissionais. Desse
modo, não é restrito apenas aos profissionais de saúde pensar em processos de
melhoria, isso também é tarefa do paciente/cliente e de toda a sociedade.
Hipócrates (460-377 a.C.) já dizia: “primum non nocere”, ou seja, “primeiro, não
causar dano”.
Apesar de tanto tempo dessa inferência de Hipócrates, qual estudo embasou
todas as iniciativas sobre um cuidado mais seguro no mundo? Assinale a
alternativa correta:
a. “Errar é humano”, do Institute of Medicine, em 1999.
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b. Aliança pela segurança do paciente, da OMS, em 2004.
c. Desafios global, da OMS, a partir de 2005.
d. Portaria nº 529, no Brasil.
e. Relatório da Anvisa, em 2017. 
Questão 2
Para a padronização dos termos, a OMS lançou, em 2005, a Classificação
Internacional de Segurança do Paciente (ICPS). Essa classificação permite a
uniformidade dos conceitos, a qual assegura que os profissionais tenham uma
comunicação mais assertiva sobre cada terminologia e consigam aplicar em seu
cotidiano.
Pense em uma situação hipotética, na qual um incidente está prestes a acontecer,
mas alguém consegue perceber e impede que ele ocorra. Qual é a classificação
desse incidente?
a.  Evento adverso. 
b.  Incidente sem dano.
c.  Near miss.
d.  Circunstância notificável. 
e.  Dano.  
Questão 3
Os incidentes na área da saúde são uma epidemia atual no mundo, e alguns
pontos chamam muito atenção: primeiro, por serem evitáveis em sua maioria;
segundo, pela consequência que os pacientes/clientes sofrem; por fim, o custo
elevado para a saúde pública decorrente dos incidentes. Sendo assim, avalie a
afirmativas a seguir, sobre o que um profissional de saúde deve fazer,
primeiramente, ao presenciar um incidente:
I. Reportar para seus superiores e advertir o responsável pelo erro.
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II. Notificar o incidente e buscar compreender a causa.
III. Ter uma postura ampla, com foco na solução, e não no problema.
IV. Buscar uma abordagem educativa, e não punitiva, com foco no processo, e
não nas pessoas.
Considerando o contexto apresentado e a avaliação das afirmativas, é correto o
que se afirma em:
a.  I, apenas. 
b.  I e II, apenas.
c.  II e III, apenas.
d.  III e IV, apenas.
e.  II, III e IV, apenas. 
REFERÊNCIAS
BRASIL. Ministério da Saúde. Fundação Oswaldo Cruz. Agência Nacional de
Vigilância Sanitária. Documento de referência para o Programa Nacional de
Segurança do Paciente. Brasília, DF: Ministério da Saúde, 2014. Disponível em:
https://bit.ly/3n42ImG. Acesso em: 10 set. 2020. 
BRASIL. Boletim Segurança do Paciente e Qualidade em Serviços de Saúde nº 15:
Incidentes Relacionados à Assistência à Saúde – 2016. Brasília, DF: ANVISA, 2016
Disponível em: https://bit.ly/3n7Qppo. Acesso em: 20 set. 2020.
CROSBY, P. A utilidade da ISO. Revista Banas Qualidade, São Paulo, p. 40, 2000. 
DONABEDIAN, A. The seven pillars of quality. Archives of pathology & laboratory
medicine, v. 114, n. 11, p. 1115, 1990. 
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http://bvsms.saude.gov.br/bvs/publicacoes/documento_referencia_programa_nacional_seguranca.pdf
http://portal.anvisa.gov.br/documents/33852/271855/Boletim+Seguran%C3%A7a+do+Paciente+e+Qualidade+em+Servi%C3%A7os+de+Sa%C3%BAde+n%C2%BA+15/bb637392-4973-4e7f-8907-a7b3af1e297b
FOCO NO MERCADO DE TRABALHO
CONTEXTO HISTÓRICO DA SEGURANÇA DO PACIENTE E
PRINCIPAIS DEFINIÇÕES
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SEM MEDO DE ERRAR
No caso apresentado, podemos ver claramente que foi um incidente relacionado
à não identificação da amostrade sangue. Também, fica evidente o transtorno
que isso causou para o futuro funcionário da empresa naquele momento.
Fonte: Shutterstock.
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Inicialmente, você pode querer achar quem foi culpado e resolver a situação com
uma advertência ou punição ao funcionário. No entanto, quando discutimos
qualidade voltada para a segurança do paciente, não buscamos pessoas para
culpar pelo que houve, na verdade, focamos na causa raiz do incidente, por
exemplo: quais são os fatores relacionados ao incidente? Vamos supor que, neste
caso, seja a ausência de padronização de identificação. Se fosse isso, seria
importante que o time do laboratório trabalhasse para implantar uma
padronização de identificação de amostras, para que não ocorram mais
incidentes como o que houve. Então, qual é a lição deste caso? Devemos procurar
soluções melhores, e não culpados, pois, às vezes, o funcionário é a vítima de um
sistema ou processo mal desenhado, permeado de falhas latentes e riscos, o que
aumentam as chances de um incidente ocorrer.
Vale ressaltar que são muitos os caminhos e as ações que se pode tomar para
conseguir alcançar os objetivos de melhoria contínua de acordo com a sua
realidade de trabalho. Use também a criatividade!
AVANÇANDO NA PRÁTICA
FALHA DE COMUNICAÇÃO
Em um determinado dia de bastante movimento em uma instituição, surgiram
duas reclamações sobre entregas erradas de produtos aos clientes. O cliente A
adquiriu o produto Y, e o cliente B, o produto X. Ao verificarem os seus
respectivos pacotes, perceberam que não se tratava do produto comprado. Foram
até o estabelecimento e solicitaram explicações ao responsável, que, naquele
momento, era você. Ao fazer a primeira averiguação, você notou que os dois
clientes se chamavam José, que ambos fizeram suas compras no período da
manhã e os produtos adquiridos eram tecnologicamente parecidos. Ao
aprofundar sua investigação, também notou que eles foram atendidos pelos
mesmos funcionários, com poucos minutos de diferença. Considerando que o
foco da melhoria contínua é o processo, e não o indivíduo, qual seria a sua
conduta nesta situação?
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RESOLUÇÃO
Existem inúmeras “pistas” para ajudar você a chegar na causa raiz do
referido incidente. Vamos ver: 
Dia movimentado.
Clientes com o mesmo nome.
Produtos comprados eram parecidos.
Foram atendidos pelos mesmos funcionários.
Onde ocorreu a falha? Qual lacuna precisa ser preenchida para que este
incidente não aconteça novamente? As “pistas” 1, 2 e 3 não são causas, e sim
fatores contribuintes. Desse modo, o que houve durante o atendimento que
culminou no incidente? Seria interessante ouvir os colaboradores sobre
aquele dia, como foi cada etapa do atendimento, para tentar entender onde
está a lacuna e, assim, implementar ações para evitar recorrência do mesmo
tipo de incidente. Vamos supor que foi uma falha de comunicação durante a
entrega. Os dois pacotes estavam etiquetados como “José”, o colaborador em
questão sabia disso e falou para o seu colega: “Fulano, esse pacote verde é do
Senhor José F., e o azul, do Senhor José L. Eu vou pegar algo lá no
almoxarifado. Se eles chegarem, você entrega para mim, ok?”. Diante dessa
nova evidência, qual seria o plano de melhoria? Colocar o nome completo do
cliente nos pacotes? Agora é com você. O que mais poderia ser feito? Vale
lembrar que essa situação hipotética pode ser transplantada para sua área de
atenção. 
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NÃO PODE FALTAR
A SEGURANÇA DO PACIENTE COMO QUESTÃO ESTRATÉGICA
NO BRASIL E NO MUNDO
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PRATICAR PARA APRENDER
Parabéns por ter chegado até aqui, esperamos que você esteja compreendendo o
conteúdo e aplicando-o em sua área de atuação. Lembre-se de que o problema
maior ocorre em hospitais, mas isso não significa que não acontecem incidentes
em outros níveis de atenção à saúde. O hospital é a ponta do iceberg, porém todo
Fonte: Shutterstock.
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e qualquer serviço de saúde tem seus riscos. Portanto, é necessário que você
conheça essas lacunas e realize ações de prevenção, para proteger você, sua
equipe e seus pacientes/clientes.
Nesta seção, aprofundaremos as principais recomendações da Organização
Mundial da Saúde (OMS) para o melhoramento contínuo da qualidade e
segurança do paciente no mundo. São iniciativas baseadas em estudos
epidemiológicos que mensuraram a incidência e prevalência de incidentes e, a
partir dessa constatação, ficou claro onde está o maior problema e o que
devemos resolver de forma prioritária. Aproveite o conteúdo e lembre-se:
aplique-o em sua área de atuação. 
Para trabalharmos os temas discutidos nesta seção, dentro das perspectivas
profissionais da área da saúde, utilizaremos o contexto das situações rotineiras
de trabalho enfrentadas por um gestor de um hospital de médio porte.
Dessa forma, imagine que o gestor do hospital está direcionado a desenvolver
formas de capacitação dos profissionais que estão sob sua responsabilidade, no
intuito de melhorar os critérios das atividades que possam estar relacionadas à
qualidade e segurança do paciente. Considerando as recomendações da OMS, no
lugar do gestor, quais estratégias você poderia apontar para melhorar os serviços
do hospital dentro dessa visão?
Cada novo aprendizado colocado em prática é como se fosse um tijolo em uma
construção, parece que falta muito para chegar ao fim, mas não se preocupe,
concentre-se apenas no passo em que você se encontra, um passo por vez. 
CONCEITO-CHAVE
RECOMENDAÇÕES DA ORGANIZAÇÃO MUNDIAL DA SAÚDE (OMS) E
O DESAFIO GLOBAL DE SAÚDE
Após o estudo alarmante do Institute of Medicine (IOM), em 1999, o qual
trabalhamos na seção anterior, houve um aumento de pesquisas para entender o
fenômeno da segurança do paciente no mundo, e isso levou à disseminação de
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inúmeras estratégias para reduzir os riscos assistenciais ao cliente/paciente.
Dentre as ações de fomento à segurança do paciente, a mais importante foi a
Aliança Mundial pela Segurança do Paciente, que a OMS publicou em 2004, em
diversas línguas, tornando-a acessível globalmente em forma de Desafio global
para segurança do paciente. Até o momento, já foram divulgados três desafios,
com temáticas específicas, tendo como base os principais problemas da
segurança do paciente no mundo, conhecidos a partir de estudos
epidemiológicos.
1º Desafio global (2005/2006): Cuidado limpo é um cuidado seguro.
Você sabia que, ao realizar um cuidado de saúde, podemos também causar
infecção no nosso paciente/cliente? Durante muito tempo, isso foi chamado de
infecção hospitalar, mas era um termo muito genérico e com foco apenas em
hospitais. A partir do conhecimento das causas dessas infecções, originou-se um
novo termo, denominado Infecção Relacionada à Assistência à Saúde (IRAS), que
se deve ao fato de que existe o risco de infecção durante um procedimento ou
intervenção de saúde. Onde estão esses riscos? Eles estão embutidos em todos os
aspectos, desde a não higiene correta da mão até o uso incorreto de dispositivos
médico-hospitalares, seja na inserção ou manutenção. Dentre as principais IRAS
conhecidas, estão:
Infecção Primária de Corrente Sanguínea (IPCS): acontece quando o
paciente/cliente é acometido com uma infecção devido ao uso do cateter
venoso central (CVC) ou qualquer outro dispositivo intravenoso. O CVC é
utilizado para administração de fluidos e medicações e, se mal inserido ou
manuseado de forma incorreta, pode ser uma fonte de infecção e causar
danos à saúde do paciente/cliente, como a sepse (infecção generalizada)
potencialmente grave, a qual pode levar a óbito.
Pneumonia Associada à Ventilação Mecânica (PAV): em algumas condições de
saúde, é necessário fazer uma ventilação invasiva no paciente/cliente de
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forma artificial, para que ele possa ter possibilidade de recuperação.
Comumente, é inserido um tudo endotraqueal e realizadas conexões por meio
de circuitos ao ventilador mecânico (VM), o qual se trata de um equipamento
capaz de controlar os ciclos respiratórios e manter a oxigenação adequada
dos pacientes graves. Contudo, por ser artificial, necessita de cuidados
sistematizados para evitar infecção. Quando isso não acontece, ocorre a
pneumonia, o que compromete a evolução clínica e o prognóstico do
paciente/cliente.
Infecção do Trato urinário (ITU) relacionado ao Cateter Vesical (CV): um outro
dispositivo muito usado em serviços de saúde é o CV, o qual é utilizado,
basicamente, para controle do débito urinário de pacientes com doenças
agudas ou crônicas. É um dispositivo inserido na uretra e locado na bexiga.
Por ser uma área estéril, se o profissional de saúde não seguir as
recomendações de inserção e manutenção do CV, pode levar a uma ITU e ser
altamente prejudicial ao paciente/cliente.
Você conseguiu perceber que, independentemente do tipo de IRAS, elas são foco
de preocupação mundial, pois, além de impactarem na vida dos
pacientes/clientes e familiares, aumentam os custos hospitalares, uso de
antibióticos e tempo de internação no serviço de saúde, ou seja, é um problema
de saúde pública? Neste contexto, o 1º Desafio global vem ao encontro dessa
necessidade com o objetivo de reduzir os índices de IRAS em todo o mundo, a
partir de práticas mais seguras de assistência à saúde. Uma dessas propostas que
tem surtido efeito é conhecida como bundles, que podemos traduzir como
“pacotes de medidas”. Observe que interessante: trata-se de uma hierarquia de
ações para realizar um determinado procedimento, por exemplo, para inserção
de um cateter venoso central, é necessário que o profissional de saúde siga as
seguintes etapas:
1. Higiene das mãos.
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2. Paramentação completa (touca, máscara cirúrgica, luva estéril e avental
cirúrgico).
3. Antissepsia correta (aplicar clorexidina alcoólico 0,5% na região da inserção
do cateter por um tempo superior a 30 segundos e deixar secar por 2
minutos).
4. Garantir barreira máxima (campos cirúrgicos no paciente/cliente).
5. Realizar o curativo estéril do CVC.
Você pode estar pensando: quem garante que o profissional seguirá essas
recomendações? Exatamente por isso que o bundles é um pacote de medidas.
Falamos da primeira etapa, que são as orientações para inserção do CVC. Durante
esta fase, um outro profissional de saúde faz uma auditoria, ou seja, ele confere
se o profissional em campo está seguindo os passos dos procedimentos; caso não
esteja, ele é avisado e corrige-se a falha. Chamamos isso de auditoria de inserção,
a qual é muito importante, pois assegura a qualidade do procedimento. Após o
procedimento, diariamente, a equipe avalia as condições do CVC e trabalha para
remoção precoce, evitando a infecção. Em suma, existem bundles para todos os
tipos de IRAS, sendo assim, os serviços de saúde devem monitorar e gerenciar os
seus índices de IRAS, sempre mirando na redução máxima possível.
Aqui, falamos do exemplo do CVC, mas, na sua profissão, seja qual for o
dispositivo que você utilize em seu paciente/cliente, é necessário que haja
também bundles, para que você evite uma possível infecção, sendo que o mais
eficaz é sempre a higiene correta das mãos antes e após todas as suas
intervenções.
Você notou que, para que tenha de fato um impacto na redução das IRAS, o
pacote de medidas tem auditoria e acompanhamento do processo em sua
composição? Esse exemplo é muito importante para você, pois nele contém
implicitamente a seguinte afirmativa: “Uma ação de melhoria sem
acompanhamento não gera mudança”. O que isso significa? Você pode ter uma
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excelente ideia para melhorar os seus processos e fazer várias ações, mas, se não
haver acompanhamento e refinamento do processo, o resultado não aparecerá, e
isso gerará frustação e desânimo. Para que isso não ocorra, é necessário que você
pense também em formas de mensurar e acompanhar a ação implantada, o que
permite correção precoce e refinamento das intervenções e traz um sentimento
de que podem ocorrer mudanças, mesmo em cenários desafiadores. Às vezes, são
pequenas melhorias, mas farão muita diferença.
REFLITA
Quer melhorar as condições de qualidade e segurança do paciente?
Comece por você! Por exemplo: sempre use os equipamentos de proteção
individual de forma correta, higienize as mãos em todas as oportunidades
e tenha empatia pelo seu paciente/cliente. A forma mais fácil de
compreender a importância e as consequências de nossas ações é se
colocar do “outro lado” e se perguntar: eu gostaria de receber esse
cuidado? Quais benefícios poderia trazer para o paciente?
2º Desafio global (2007/2008): “Cirurgia segura salva vidas”.
Milhões de pessoas no mundo passaram ou passarão por um procedimento
cirúrgico em algum momento da vida. Provavelmente, você conhece alguém que
necessitou desta modalidade de tratamento. Você consegue imaginar os riscos
desta intervenção? São muitos, desde uma cirurgia em local errado, na pessoa
errada ou até mesmo desnecessária. Para evitar incidentes dessa natureza, bem
como as suas consequências, esse 2º Desafio global alerta para a necessidade de
ações para redução deste problema. Dentre as ações mais utilizadas, estão os
checklists antes da cirurgia, durante e após, os quais asseguram que tudo e todos
estão conferidos em cada etapa do processo, evitando os incidentes. 
3º Desafio global (2017): “Segurança na utilização dos medicamentos”.
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Uma outra problemática no mundo é a segurança no uso de medicamentos nas
instituições de saúde. São inúmeros riscos, os quais vão desde a prescrição,
dispensação e administração, por exemplo, administração de medicação e dose
erradas no paciente/cliente. O incidente com medicação pode ser potencialmente
grave e causar um evento adverso, que pode culminar em óbito. Por isso, o 3º
Desafio global foi disseminado em todo o mundo, a fim de que se realizem
processos mais seguros que reduzam os incidentes. Uma das ações mais
conhecidas é o uso dos Protocolos Medicamentosos, ou Cadeia Medicamentosa, os
quais direcionam, de forma sistematizada e padronizada, as indicações,
dosagens, preparações e administração de medicamentos, fornecendo acesso
rápido à informação ao profissional de saúde, para tomada de decisão com
menor risco possível para o paciente/cliente.
ASSIMILE
Os desafios globais são iniciativas macros para alcançarem todo o mundo,
porém cada país tem seus próprios problemas, assim como os serviços e
as profissões. No contexto dos desafios, existe um enfoque na área
hospitalar, pois é o nível de atenção à saúde que mais apresenta
incidentes. Entretanto, o interessante aqui é o conceito, por exemplo, a
prioridade para propor um plano de ação com metas para reduzir algum
tipo de incidente sempre parte daquilo que é mais frequente ou provável
de acontecer. O mesmo deve acontecer na sua realidade de atuação.
METAS NACIONAIS E INTERNACIONAIS PARA SEGURANÇA DO
PACIENTE
Quando pensamos em metas, é necessário considerar a realidade de cada
instituição e país, pois existe uma variabilidade significativa de problemas,
condições e tecnologia. Então, é possível que você imagine: será que os mesmos
problemas com a segurança do paciente que ocorrem aqui no Brasil também
acontecem no exterior? Será que somos piores ou melhores? Não se trata de
comparação, mas de melhoria, ou seja, a meta de todos os serviços de saúde,
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nacionais ou internacionais, é reduzir os incidentes e assegurar a qualidade da
assistência à saúde, tornando-a cada vez mais segura, para profissionais e
pacientes/clientes. 
Na Figura 1.2, você observará, de forma sistemática, as áreas prioritárias para
intensificação de ações para melhoria contínua dos serviços de saúde e
segurança do paciente(SP) propostas pela Organização Mundial da Saúde (OMS):
Desafio global.
Paciente/cliente atuando na SP.
Fomentar pesquisa na área de SP.
Classificar as terminologias da SP.
Divulgação da aprendizagem, educação, conhecimento e soluções sobre SP.
Aplicação dos 5S de boas práticas em SP.
Tecnologia segura para SP.
Erradicação da infecção associada ao dispositivo intravenoso.
Implementação de checklist para os serviços de saúde.
Premiação para os serviços de saúde com bons resultados em SP.
No Brasil, uma das mais significativas vitórias para a segurança do paciente foi a
Portaria nº 529, de 1º de abril de 2013, que instituiu em todo o território nacional
o Programa Nacional de Segurança do Paciente (PNSP), o que permitiu a
obrigatoriedade de todo serviço de saúde promover ações de melhoria para
segurança do paciente.
EXEMPLIFICANDO 
Uma das grandes motivações para o ser humano é o reconhecimento. A
premiação é uma estratégia interessante e que ajuda na mobilização dos
serviços em uma espécie de competição saudável, na qual cada um
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buscará melhores soluções para a qualidade e segurança do
paciente/cliente. Essas ações são compartilhadas e todos ganham. Um
exemplo aqui no Brasil é o Prêmio Julia Lima, o qual foi idealizado após
uma jovem mulher ter falecido em um hospital de São Paulo, em
decorrência de um incidente evitável. Os familiares e profissionais do
hospital idealizaram e implantaram protocolos para evitar novos
incidentes; também, criaram o prêmio com o nome da jovem, para
estimular as instituições de saúde do Brasil a realizarem boas práticas,
sendo que as ações mais inovadoras concorrem a um prêmio anualmente.
Em outras palavras, sempre devemos aprender com os incidentes e
propor ações que visem à sua redução.
Vale ressaltar, aqui, que o segundo item das prioridades em segurança do
paciente – paciente atuando na SP – pode parecer algo óbvio à primeira vista, que
o paciente/cliente participe das decisões assistências e ajude na sua segurança e
de outros. Na verdade, isso está longe de acontecer, pois o paciente/cliente ainda
é visto pelos profissionais como alguém passivo, o que não corresponde à
realidade, visto que ele está cada vez mais instruído quanto à sua condição,
principalmente por meio das tecnologias e do fácil acesso à informação. Por isso,
deve ser orientado e inserido nas temáticas de SP, pois, assim, pode contribuir
com os processos de melhoria. Isso possibilita que a organização de saúde
considere, em suas ações, o ponto de vista dos usuários do sistema de saúde, o
que permitirá uma tomada de decisão mais assertiva.
Figura 1.2 | Áreas prioritárias para segurança do paciente
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Fonte: elaborada pelo autor.
DIREITOS DO PACIENTE/CLIENTE
O paciente/cliente tem direito a uma assistência de qualidade e segura, na qual
ele tenha as suas necessidades atendidas plenamente e livre de incidentes. Para a
garantia da qualidade, não é preciso pensar de um modo mercadológico, no qual
existe uma relação de oferta, produtos e venda. Na verdade, a qualidade e
segurança devem ser algo intrínseco de qualquer serviço de saúde. 
Parabéns por ter concluído mais uma seção. Até a próxima!
Sócrates, então, afirma que se existem “todas essas coisas que sempre citamos,
como o belo, o justo e todas as essências desse tipo” (PLATÃO, 1999, p. 141) e se
nos referimos a elas como a algo preexistente mesmo sem os sentidos nos
conferirem acesso a elas, então, é preciso admitir que elas existem em nossa
alma antes de nascermos. E Símias complementa:
É muito segura a posição a que se acolhe o argumento, no que entende com a afinidade entre as essências a
que te referiste, e nossa alma, antes de nascermos. Não sei de nada tão claro como dizer que todos esses
conceitos existem na mais elevada acepção do termo: o belo, o bem e tudo o mais que enumeraste há pouco.
— (PLATÃO, 1999, p. 141)
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No Fedro, 250, Platão também fala sobre esse assunto lembrando que em função
da essência da alma humana, ela contempla a verdade, pois não há como a
verdade se infiltrar fisicamente no corpo, já que ela faz parte da alma. Porém,
nem todas as almas conseguem se lembrar da verdade, apenas por meio da
contemplação das coisas desse mundo. “Assim, poucas são as almas a quem foi
dado o dom da reminiscência, e estas quando se apercebem de qualquer objeto
semelhante ao reino superior, como que ficam perturbadas e perdem o poder do
autodomínio!” (PLATÃO, 2011, p. 66). Ou seja, quanto menos apetitiva e irascível
e quanto mais intelectualizada é a alma, maior o acesso às formas do
hiperurânio.
O LUGAR DO BEM NA HIERARQUIZAÇÃO DO CONHECIMENTO
Por meio do mito da caverna, relatado no livro VII, d'A República, Platão
apresenta a hierarquia do conhecimento no que tange à sua possibilidade de
alcançar a verdade. O prisioneiro da caverna demonstra o seu conhecimento por
meio do modo como enxerga as coisas. No primeiro momento, ele só vê sombras
e, por isso, só pode pensar em termos de sombras, pois o seu mundo se resume a
isso. Esse momento, de apreensão das imagens, é o primeiro e mais elementar
grau do conhecimento ao qual todos os prisioneiros têm acesso.
No segundo momento, o prisioneiro, já liberto, enxerga os objetos à luz de uma
fogueira existente no interior da caverna e confia naquilo que os seus sentidos
estão lhe possibilitando. Em língua grega, esse momento é chamado de pístis
(crença) e pressupõe confiança naquilo que os sentidos estão lhe fornecendo.
Nem todos têm acesso a esse grau de conhecimento, apenas aquele que se liberta
das sombras.
Esses dois primeiros momentos ocorrem ainda no interior da caverna, portanto
supõe-se que estejam envoltos em penumbras e que as imagens não sejam tão
nítidas, podendo, até mesmo, se apresentar de forma distorcida. Segundo Platão,
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o interior da caverna simboliza o mundo sensível, um mundo sempre sujeito a
mudanças e ilusões.
Quando o prisioneiro olha as coisas à luz da fogueira seus olhos doem, em uma
demonstração de que nos é doído perceber que nos enganamos, que tomamos
uma ilusão (as sombras no interior da caverna) como verdade. No entanto, os
seus olhos doem ainda mais quando ele sai da caverna e se depara com a luz do
sol. A dor é tanta que ele protege os olhos com as mãos e, forçosamente, olha
para baixo, vendo as coisas refletidas nas águas. Diferentemente do que
aconteceu no interior da caverna, agora, as imagens refletidas não são de
estátuas e objetos, mas de seres reais. Esse terceiro momento representa a
episteme (ciência).
O quarto e último momento ocorre quando a vista vai se acostumando com as
coisas, o anoitecer chega permitindo que se contemple os astros celestes e o
amanhecer traz lentamente a luz do sol, iluminando tudo e mostrando o mundo
tal qual ele é, sem sombras, sem ilusões e sem reflexos, simbolizando “o
conhecimento direto e intuitivo da Ideia pura (noésis)” (MONDIN, 1981, p. 64).
As coisas situadas acima, os astros e estrelas, simbolizam “as Meta-ideias de
identidade e de diversidade, [...] ao passo que o sol simboliza a Ideia do Bem-
Uno” (REALE, 1994, p. 297). Helferich (2006, p. 31) nos lembra que “a ideia
suprema para Platão é a ideia do bem. Sem o conhecimento do bem, nada pode
ser conhecido e, consequentemente, nada pode ser corretamente praticado (um
justo fanático torna-se simplesmente um injusto). Exatamente o bem, o ‘sol das
ideias’, é o mais difícil de conhecer”. Portanto, o objeto derradeiro do
conhecimento, “para Platão, é conhecer o Bem, a Ideia suprema que, como o sol,
ilumina as demais ideias, tornando-as compreensíveis” (ABRÃO, 1999, p. 52).
E como se chega ao conhecimento do bem? Pela educação! Aquele processo de saída da
caverna, de dor nos olhos, de subida cansativa até a sua abertura, sempre rumo à
claridade, é o que simboliza a educação no mito da caverna. Ela está sempre buscando
uma luz mais forte, mais intensa.
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Na República (518c), Platão diz que “a educação não é o que alguns apregoam
que ela é. Dizem eles que introduzem a ciência numa alma em que ela não existe,
como se introduzissem a vista em olhos de cegos” (PLATÃO, 2001a, p. 320). E, em
seguida, ele apresenta o que entende por educação, afirmando que:
Percebe-se que a educação, para Platão, tem um viés emancipatório, pois não se
trata de infundir conhecimentos na mente do educando, tampouco de adestrá-lo
para a realização de alguma tarefa e, nem mesmo, de abrir os seus olhos; mas de
orientá-lo a usar a visão para olhar na direção correta. E essa direção é a direção
do bem, representado na figura do sol contemplado pelo prisioneiro que se
libertou. Não é à toa que a palavra luz em grego é φως (phós) e a palavra sábio é
σοφός (sophós) significando “aquele que tem a luz”. Tendo a luz, proporcionada
pela educação, o homem poderá andar no caminho correto, na direção do bem.
Esse é o objetivo do conhecimento, de acordo com a visão platônica.
A presente discussão indica a existência dessa faculdade na alma e de um órgão pelo qual aprende; como um
olho que não fosse possível voltar das trevas para a luz, senão juntamente como todo o corpo, do mesmo
modo esse órgão deve ser desviado, juntamente como toda a alma das coisas que se alteram, até ser capaz de
suportar a contemplação do Ser e da parte mais brilhante do Ser. A isso chamamos bem. [...] A educação
seria, por conseguinte, a arte desse desejo, a maneira mais fácil e mais eficaz de fazer dar a volta a esse órgão,
não o de fazer obter a visão, pois já a tem, mas uma vez que ele não está na posição correta e não olha para
onde deve, dar-lhe os meios para isso. 
— (PLATÃO, 2001a, p. 321)
“
FAÇA VALER A PENA
Questão 1
Uma das grandes iniciativas para segurança do paciente/cliente da Organização
Mundial da Saúde (OMS) é a Aliança Mundial pela Segurança do Paciente, que se
estabeleceu por meio dos desafios globais, os quais, até o momento, somam três
desafios.
Com relação ao 1º Desafio global (2005/2006): “Cuidado limpo é um cuidado
seguro”, pode-se afirmar que se trata:
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a. Exclusivamente sobre a higiene correta das mãos.
b. Da prevenção das infecções hospitalares.
c. Da redução das IRAS em todos os serviços de saúde.
d. Da diminuição das infecções cirúrgicas apenas.
e. De um projeto mais amplo, não só de infecção. 
Questão 2
Uma das estratégias para redução das IRAS é a implementação de um processo
denominado____________. Refere-se a um ____________ de ____________ que possui
várias etapas, a fim de evitar esse tipo de ____________, além de munir o
profissional de saúde de condutas seguras.
Analise a alternativa que completa as lacunas corretamente:
a. checklist; processo; ações; infecção.
b. bundles; pacote; medidas; incidente.
c. protocolo; conceito; ações; erro.
d. procedimento operacional; ideia; conduta; near miss.
e. ação global; sugestão; atitude; evento adverso. 
Questão 3
As últimas duas décadas foram marcadas por iniciativas para a segurança do
paciente (SP). A Organização Mundial da Saúde (OMS) foi pioneira e incentivou
vários países a reproduzirem ou criarem as ações a partir da sua própria
realidade e necessidade. Na América Latina, o Brasil teve e tem um papel de
destaque. Isso deve-se à criação:
I. Da Portaria nº 529, de 1º de abril de 2013. 
II. Do 1º Desafio global para SP.
III. Da Aliança Mundial para SP.
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IV. Das áreas prioritárias da Organização Mundial da Saúde (OMS).
Considerando o contexto apresentado, está correto o que ser afirma em:
a.  I, apenas. 
b.  I e II, apenas.
c.  II e III, apenas.
d.  III e IV, apenas.
e.  II, III e IV, apenas. 
REFERÊNCIAS
BRASIL. Ministério da Saúde. Agência Nacional de Vigilância Sanitária.
FIOCRUZ. FHEMIG. Protocolo de segurança na prescrição, uso e administração
de medicamentos. Brasília, DF: Ministério da Saúde, 2013.  Disponível em:
https://bit.ly/34WkLFd. Acesso em: 10 set. 2020.
BRASIL. Ministério da Saúde. Fundação Oswaldo Cruz. Agência Nacional de
Vigilância Sanitária. Documento de referência para o Programa Nacional de
Segurança do Paciente. Brasília, DF: Ministério da Saúde, 2014. Disponível em:
https://bit.ly/3rNa4P9. Acesso em: 10 set. 2020. 
BRASIL. Boletim Segurança do Paciente e Qualidade em Serviços de Saúde nº
15: Incidentes Relacionados à Assistência à Saúde – 2016. Brasília, DF: ANVISA,
2016. Disponível em: https://bit.ly/3n5fa5M. Acesso em: 20 set. 2020.
KOHN, L.; CORRIGAN, J.; DONALDSON, M. S. To Err is Human: Building a Safer
Health System. Washington, DC: National Academy Press, 2000. Disponível em:
https://bit.ly/2L6FKhr. Acesso em: 28 set. 2020. 
MENDES, W.; TRAVASSOS, C.; MARTINS, M.; NORONHAS, J. C. Revisão dos
estudos de avaliação da ocorrência de eventos adversos em hospitais. Rev.
Bras. Epidemiol., São Paulo, v. 8, n. 4, dez. 2005. Disponível em:
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https://www20.anvisa.gov.br/segurancadopaciente/index.php/publicacoes/item/seguranca-na-prescricao-uso-e-administracao-de-medicamentos
http://bvsms.saude.gov.br/bvs/publicacoes/documento_referencia_programa_nacional_seguranca.pdf
http://portal.anvisa.gov.br/documents/33852/271855/Boletim+Seguran%C3%A7a+do+Paciente+e+Qualidade+em+Servi%C3%A7os+de+Sa%C3%BAde+n%C2%BA+15/bb637392-4973-4e7f-8907-a7b3af1e297b
https://www.researchgate.net/publication/200656918_To_Err_is_Human_Building_a_Safer_Health_System
FOCO NO MERCADO DE TRABALHO
A SEGURANÇA DO PACIENTE COMO QUESTÃO ESTRATÉGICA
NO BRASIL E NO MUNDO
Emanuel Nunes
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SEM MEDO DE ERRAR
Um dos grandes desafios do gestor de saúde é assegurar que a capacitação de
seus colaboradores melhore os resultados da organização. Mas, por onde iniciar?
No decorrer da seção, você percebeu que as prioridades para tomada de decisão,
Fonte: Shutterstock.
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como a realização de metas ou ações, nascem de uma necessidade emergente.
Sendo assim, um caminho possível seria conhecer as principais lacunas dos
processos e, assim, direcionar os treinamentos de forma mais assertiva. Existem
outras possibilidades que você pode explorar. Lembre-se: para melhorar os
processos, exige-se também criatividade.
AVANÇANDO NA PRÁTICA
CONHECENDO A RAIZ DO PROBLEMA
Em um determinado serviço de saúde, um paciente foi internado com uma
doença crônica metabólica, conhecida como Diabetes Mellitus (DM), a qual
necessita de restrição da dieta para controle da glicemia (açúcar no sangue).
Mesmo recebendo todos os cuidados da equipe multiprofissional, a glicemia não
melhora. Ao passar visita ao paciente, você observa embalagens de guloseimas e
doces que não são permitidos ou fornecidos pela instituição nas dependências do
quarto. O que você faz nesta situação?
RESOLUÇÃO
Existem muitas possibilidades de abordagem para esta situação. Uma
possível seria descobrir de onde estão vindo as guloseimas e os doces. É um
familiar que traz para o paciente? Ou existe um outro esquema de envio
“clandestino”? Uma vez feita a descoberta, é necessário elaborar uma
estratégia para resolver a situação. Vale ressaltar que este seria um bom
exemplo de inserir o paciente e a família no processo de segurança do
paciente. Agora é com você! 
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NÃO PODE FALTAR
QUALIDADE E SEGURANÇA DO PACIENTE E A EQUIPE
MULTIPROFISSIONAL
Emanuel Nunes
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PRATICAR PARA APRENDER
Bem-vindo a mais uma seção. Parabéns por sua jornada até aqui! Como
estudante da área da saúde, você já percebeu a quantidade de riscos inerentes à
sua área, tanto para você quanto para seus pacientes/clientes. Ficou claro,
também, o quanto é importante conhecer bem os métodos, as técnicas e os
Fonte: Shutterstock.
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cuidados. Apesar de tudo isso, você não está imune à falha, pelo simples motivo
de que você éum ser humano. Contudo, isso não é motivo de conformidade, pelo
contrário, de transformação.
Uma vez que reconhecemos a nossa susceptibilidade a erros, abrimos espaço
para pensarmos em novos processos e formas diferentes que nos ajudem a evitar
os danos desnecessários aos nossos pacientes/clientes.
Nesta seção, você aprenderá sobre a importância da cultura de segurança e sua
interface com a equipe multiprofissional, bem como sobre as equipes de alta-
performance em saúde e os selos de qualidade que incentivam e ranqueiam as
instituições de excelência e fomentam uma disputa saudável de qualidade, na
qual todos ganham. Um spoiler para você: a cultura da segurança só pode
acontecer em equipe. Uma última dica: aproveite!
Como observamos no decorrer da seção, o processo é o método para se realizar
um procedimento, uma operação. Ele tem uma entrada, o processo em si e, por
fim, uma saída, sendo fundamental para a organização e o desempenho de uma
atividade ou um procedimento. Assim, para trabalharmos esses temas junto às
possíveis situações profissionais, acompanharemos a rotina de um gestor da
saúde de uma unidade de pronto atendimento.
Um processo bem desenhado é essencial para a fluidez de um procedimento ou
uma operação. Dessa forma, imagine-se no lugar deste gestor, gerenciando a
unidade de pronto atendimento (PA), junto a uma equipe multiprofissional. No
seu primeiro dia, você percebe que há uma superlotação e não há critérios para
priorizar os atendimentos. A sua impressão é que quem “grita mais” é atendido
rapidamente, e os demais conforme o fluxo de preenchimento da ficha. Esse
processo de atendimento pode ser melhorado? O que você faria se estivesse na
condição de gestor deste PA?
Você chegou a mais uma seção. Veja o quanto você tem se desenvolvido e
valorize cada pequena vitória.
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NÃO PODE FALTAR
CONCEITOS DE CULTURA DE SEGURANÇA DO PACIENTE E SEU
IMPACTO NA ASSISTÊNCIA
O termo “cultura” é muito amplo e pode ser aplicado em diferentes situações,
contudo, nesta disciplina, o enfatizaremos como o pensamento coletivo de uma
equipe ou instituição de saúde. Em outras palavras, as crenças acerca sobre o
cuidado e a saúde que prestam aos seus pacientes/clientes e ao seu time de
profissionais de saúde.
Observe os elementos da cultura nos serviços de saúde detalhados na Figura 1.3.
Perceba o quanto o modo de pensar coletivo de uma organização de saúde é
importante. Imagine, por exemplo, que todos os colaboradores da instituição
acreditam que não há incidentes, que a equipe não falha e que os erros são parte
do processo de cuidar, tornando-se algo comum e banal. Se essa crença é a
cultura do serviço, será que haverá mudanças, no sentido de melhorar os
processos e reduzir os incidentes ao mínimo? É provável que não, pois a cultura
deste local não acredita que haja um problema a ser solucionado, portanto não
haverá mudança.
Você percebe o quanto a cultura de um serviço pode influenciar no cuidado à
saúde? Um dos maiores desafios dos líderes é mudá-la, e são muitos os motivos,
sendo a resistência dos profissionais e seus líderes à mudança um dos mais
impactantes. Há, também, uma questão histórica que reforça essa cultura: a ideia
de que o profissional que “erra” o fez por não ser bom. Essa concepção
desconsidera os processos e coloca o indivíduo como único responsável pelo
incidente. Esse tipo de visão não avança, não muda e não melhora os processos,
simplesmente porque não há o reconhecimento da necessidade de
transformação.
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CULTURA DA QUALIDADE E SEGURANÇA DO PACIENTE
Os serviços de saúde devem ser organizados e estruturados em uma perspectiva
de que o profissional de saúde pode errar, e isso não é nenhum demérito, pelo
contrário, é libertador, pois, quando se tem essa visão, há também disposição
para melhores práticas e cuidados mais seguros. Portanto, a cultura da qualidade
e segurança do paciente acontece quando:
1. Profissionais e líderes preocupam-se em manter a sua própria segurança, da
sua equipe, dos pacientes e dos acompanhantes.
2. A organização empenha-se em garantir a segurança, mitigando e resolvendo
os problemas e disseminando a cultura da qualidade acima de outras metas,
como a financeira.
3. Existe aprendizado após um incidente, e isso promove mudanças. 
4. Há uma estrutura organizada e recursos para manutenção da qualidade e
segurança do paciente.
Os principais elementos que compõem a cultura de qualidade e segurança estão
destacados na Figura 1.3.
Figura 1.3 | Elementos da cultura de qualidade e segurança do paciente (SP)
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Fonte: elaborada pelo autor.
Conforme avançamos no termo cultura de segurança, observamos que ela só
pode ser desenvolvida em um ambiente de sincronia entre os gestores, líderes,
colaboradores e pacientes/clientes, desse modo, uma boa ideia pode apenas ficar
no mundo da teoria e não se tornar prática, devido à inexistência de uma cultura
de segurança e qualidade. Você, em posse desse conhecimento, poderá fomentar
esses conceitos em sua equipe e ajudar a desenvolver ou mudar a cultura da sua
organização ou serviço.
REFLITA
Quando discutimos qualidade e segurança do paciente/cliente, não
podemos desconsiderar que isso depende do resultado de um processo.
Sendo assim, será que é possível ter um resultado satisfatório para o
paciente/cliente em uma organização na qual a cultura não está voltada
para isso? É bem provável que não. Por isso, vale a seguinte reflexão: se
você está em uma instituição na qual a cultura organizacional é
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incompatível com a sua, e você não vê possibilidade de que isso mude, o
que fazer? É necessário lembrar que você poderá se tornar aquilo que
tanto repudia. Então, o que fazer?
GOVERNANÇA CLÍNICA E EQUIPES DE ALTA PERFORMANCE
Na prática, governança clínica significa gestão clínica. Pode parecer algo natural
ou até mesmo óbvio, no sentido de a gestão ser algo inerente à clínica, ou seja,
como é possível uma atenção clínica ao paciente/cliente sem uma boa gestão?
Essa pergunta é muito importante até para fazermos um questionamento mais
amplo, por exemplo: será que as organizações de saúde precisam de mais
recursos, ou de mais gestão? Prosseguiremos para que você possa compreender
melhor do que se trata a governança clínica. 
Você já teve a experiência de ir a um lugar e ter a sensação de que as pessoas que
trabalham lá não se comunicam da mesma forma? Por exemplo, o setor de
atendimento ao cliente não sabe sobre os produtos, e quem cuida deles não sabe
sobre o atendimento aos clientes. Isso dá a impressão de que você não está na
mesma empresa, mas que ela é uma junção de microempresas, em que cada
departamento atua isoladamente e não se comunica com o todo. Conseguiu
imaginar?
Pense também o contrário: cada setor trabalha em consonância com o outro, e
não importa em qual departamento vá, sempre terá a sensação de que todos
estão focados em atender melhor você. Isso é governança clínica, em outras
palavras, é quando o serviço de saúde busca um atendimento de excelência para
seus pacientes/clientes através de processos bem definidos (Figura 1.4),
implementados e gerenciados, por meio da redução de desperdícios e otimização
dos recursos. Uma de suas principais funções é a integração multidisciplinar de
todos os processos com enfoque no paciente/cliente. E o que significa um
processo? É o método para se realizar um procedimento, uma operação. Todo
processo tem uma entrada, o processo em si e, por fim, uma saída.
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Figura 1.4 | Esquema de um processo
Fonte: elaborada pelo autor.
O sucesso da governança clínica está também na ideia de não haver uma
hierarquia vertical, na qual a alta gestão delega as ações sem qualquer conexão
com a área operacional. De outro modo, existe uma hierarquia, mas ela se
apresenta de modo horizontal, ou seja, todos os colaboradores podem e devem
participar das mudanças de melhoriada instituição, todos são considerados
coparticipantes. Em suma, não existe governança clínica sem colaboração e
integração de todo o time de gestores, líderes, colaboradores e pacientes.
ASSIMILE
Vamos aprofundar o processo na prática? Para que um paciente/cliente
seja atendido no serviço de saúde, é necessário que haja um acesso
(ENTRADA), que ele seja atendido, sua necessidade seja sanada
(PROCESSO) e, por fim, que ele receba alta (SAÍDA). Este exemplo pode ser
aplicado em diversas situações, por exemplo, em um procedimento da sua
área. Uma ação não pode ser iniciada de qualquer forma, sendo
necessário pensar no processo, o que ajuda na organização e na fluidez de
cada etapa dele (procedimento).
ACREDITAÇÃO DOS SERVIÇOS DE SAÚDE
O reconhecimento de uma instituição de saúde com relação à qualidade de
assistência e segurança do paciente pode ser mensurado e ranqueado, gerando
inúmeros benefícios e tendo como principal beneficiário o paciente/cliente. A
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acreditação é justamente dizer que aquele serviço é de qualidade, que possui um
mínimo de processos validados, protocolos e padronização, o que garante a
segurança e qualidade do serviço prestado. As acreditações são oferecidas por
organizações que conferem o selo de qualidade aos serviços de saúde que
conseguem comprovar os seus padrões de gestão e assistência. 
No Brasil, a Organização Nacional de Acreditação (ONA) é a mais presente nas
instituições de saúde. Ela tem enfoque na segurança do paciente, sendo dividida
em três níveis de qualidade, cada qual com seu selo, do nível inicial até a
excelência. Além da ONA, existem também: Accreditation Canada; Acreditação
Nacional Integrada para Organizações de Saúde (Niaho); Healthcare Information
and Management Systems Society (HIMSS) e Joint Commission International.
Vamos aprofundar e compreender melhor os níveis de acreditação da ONA:
Quadro 1.2 | Níveis de acreditação da ONA
CLASSIFICAÇÃO CRITÉRIOS VALIDADE
NÍVEL 1 -
ACREDITADO
Todas as unidades e os serviços da instituição
são avaliados e necessitam atingir ou superar
70% dos padrões de qualidade pré-
estabelecidos pela ONA, tanto em questões
assistências quanto estruturais.
2 anos.
NÍVEL 2 - PLENO Todas a unidades e os serviços da instituição
são avaliados e necessitam atingir ou superar
em:
1. 80% os padrões pré-estabelecidos de
qualidade e segurança do paciente.
2. 70% os padrões pré-estabelecidos de gestão
com processos integrados e comunicação
efetiva entre os setores e as unidades.
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CLASSIFICAÇÃO CRITÉRIOS VALIDADE
NÍVEL 3 -
EXCELÊNCIA
Todas as unidades e os serviços da instituição
são avaliados e necessitam atingir ou superar
em:
1. 90% os padrões pré-estabelecidos de
qualidade e segurança do paciente.
2. 80% os padrões pré-estabelecidos de gestão
com processos integrados e comunicação
efetiva entre os setores e as unidades.
3 anos.
Fonte: elaborado pelo autor.
Observe, no Quadro 1.2, que os níveis de acreditação dos serviços de saúde são
gradativos e contínuos, ou seja, para seguir para o próximo nível, é necessário
que haja sustentabilidade do nível anterior, caso contrário, a organização de
saúde perde o selo de qualidade. Isso acaba sendo um estímulo para a melhoria
contínua, mas nem tudo é perfeito, pois, infelizmente, alguns serviços mostram a
qualidade no dia da visita de certificação e, logo após, seguem as suas rotinas
desconectadas do selo que acabaram de ganhar. Para inibir este tipo de prática,
estão sendo instituídas as visitas não programadas pelas certificadoras, desse
modo, observa-se o serviço real, e não o faz de conta. Em suma, a qualidade não
deve ser pensada em uma data, mas ser um processo contínuo.
Apesar de apenas 5% dos hospitais do Brasil serem acreditados, e 40% estarem
no estado de São Paulo, estamos avançando no quesito qualidade. Ainda há
muito a se fazer, mas estamos no caminho, e agora você também faz parte desse
processo de melhoria dos serviços de saúde no Brasil.
EXEMPLIFICANDO 
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A ONA é a mais reconhecida instituição de acreditação no Brasil. Para que
um serviço adquira o Nível 1 de qualidade, é necessário que tenha
processos primários de segurança do paciente, por exemplo, assegure a
correta identificação do paciente/cliente através de pulseiras e dos
dispositivos, medicamentos, validades e controles gerais. Sendo assim, a
acreditação tem sido um instrumento muito importante para disseminar a
qualidade nos serviços de saúde brasileiros.
Nesta seção, você descobriu o impacto da cultura na qualidade e segurança dos
serviços de saúde, a importância dos processos e o papel das acreditações nas
organizações de saúde. Agora é com você. A sua área também precisa de
processos bem desenhados e de uma cultura de qualidade. Boa sorte! 
FAÇA VALER A PENA
Questão 1
Os serviços de saúde devem ser organizados e estruturados a partir de uma
perspectiva de que o profissional de saúde pode errar, e isso é não nenhum
demérito, pelo contrário, é libertador, pois, quando se tem essa visão, há também
disposição para melhores práticas e cuidados mais seguros.
O texto acima refere-se ao seguinte conceito de:
a.  Acreditação hospitalar.
b.  Processo.
c.  Governança clínica.
d.  Gestão.
e.  Cultura da qualidade e segurança. 
Questão 2
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A governança é quando o serviço de saúde busca um atendimento de excelência
para seus pacientes/clientes através de processos bem definidos, implementados
e gerenciados, por meio da redução de desperdícios e otimização dos recursos. O
processo é o método para se realizar um procedimento, uma operação. Todo
processo tem a ___________, o ___________ e uma ___________.
Assinale a alternativa que preenche corretamente as lacunas:
a.  cultura; clínica; acreditação.
b.  governança; equipe; gestão.
c.  entrada; processo; saída.
d.  liderança; treinamento; hospital.
e.  time; líder; procedimento. 
Questão 3
A cultura da qualidade e segurança é um fator essencial para que os processos
aconteçam e as mudanças necessárias sejam implementadas, a fim de alcançar
melhores resultados assistenciais. Ela acontece quando:
I. Profissionais e líderes não se preocupam em manter a sua própria segurança,
da sua equipe, dos pacientes e dos acompanhantes.
II. A organização empenha-se em garantir a segurança, mitigando e resolvendo
os problemas e disseminando a cultura da qualidade acima de outras metas,
como a financeira.
III. Existe aprendizado após um incidente, e isso promove mudanças.
IV. Há uma estrutura organizada e recursos para manutenção da qualidade e
segurança do paciente.
Considerando o contexto, está correto o que se afirma em:
a.  I, apenas. 
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b.  I e II, apenas.
c.  II e III, apenas.
d.  III e IV, apenas.
e.  II, III e IV, apenas.  
REFERÊNCIAS
BRASIL. Ministério da Saúde. Fundação Oswaldo Cruz. Agência Nacional de
Vigilância Sanitária Documento de referência para o Programa Nacional de
Segurança do Paciente. Brasília, DF: Ministério da Saúde, 2014. Disponível em:
https://bit.ly/3rKq0kV. Acesso em: 10 set. 2020. 
BRASIL. Boletim Segurança do Paciente e Qualidade em Serviços de Saúde nº 15:
Incidentes Relacionados à Assistência à Saúde – 2016. Brasília, DF: ANVISA, 2016.
Disponível em: https://bit.ly/352Mu73. Acesso em: 20 set. 2020.
KOHN, L.; CORRIGAN, J.; DONALDSON, M. S. To Err is Human: Building a Safer
Health System. Washington, DC: National Academy Press, 2000. Disponível em:
https://bit.ly/3hBipAt. Acesso em: 28 set. 2020. 
MENDES, W.; TRAVASSOS, C.; MARTINS, M.; NORONHAS, J. C. Revisão dos estudos
de avaliação da ocorrência de eventos adversos em hospitais. Rev. Bras.
Epidemiol., São Paulo, v. 8, n. 4, dez. 2005. Disponível em: https://bit.ly/385syCE.
Acesso em: 15 out. 2020. 
ORGANIZAÇÃO MUNDIAL DA SAÚDE. World Alliance for Patient Safety: forward
programme 2005. Genebra: OMS, 2005. Disponível em: https://bit.ly/3naadZg.
Acessoem: 28 set. 2020. 
ORGANIZAÇÃO MUNDIAL DA SAÚDE. Estrutura Concetual da Classificação
Internacional sobre Segurança do Doente. Genebra: OMA, 2011. Disponível em:
https://bit.ly/2KK7UiE. Acesso em: 28 set. 2020. 
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http://bvsms.saude.gov.br/bvs/publicacoes/documento_referencia_programa_nacional_seguranca.pdf
http://portal.anvisa.gov.br/documents/33852/271855/Boletim+Seguran%C3%A7a+do+Paciente+e+Qualidade+em+Servi%C3%A7os+de+Sa%C3%BAde+n%C2%BA+15/bb637392-4973-4e7f-8907-a7b3af1e297b
https://www.researchgate.net/publication/200656918_To_Err_is_Human_Building_a_Safer_Health_System
https://www.scielosp.org/article/rbepid/2005.v8n4/393-406/
https://www.who.int/patientsafety/en/brochure_final.pdf
https://apps.who.int/iris/bitstream/handle/10665/70882/WHO_IER_PSP_2010.2_por.pdf;jsessionid=7DBB83897478474B6FD4CFD9320DFEA3?sequence=4
FOCO NO MERCADO DE TRABALHO
QUALIDADE E SEGURANÇA DO PACIENTE E A EQUIPE
MULTIPROFISSIONAL
Emanuel Nunes
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SEM MEDO DE ERRAR
Na situação apresentada, você é responsável por um PA com superlotação e
aparente desorganização de processos. Um dos principais problemas é que não
há um critério de atendimento. Sendo assim, o que você pode fazer? Um caminho
Fonte: Shutterstock.
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interessante é conversar com todos os colaboradores envolvidos e colocar a sua
impressão, discutir e buscar soluções em conjunto para melhoria do processo.
Muitas vezes, já existem soluções validadas, mas não significa que darão certo no
seu serviço, por isso é importante conhecer o serviço que gerencia, as lacunas, os
processos mal desenhados, e assim por diante. A melhor solução é aquela que
atende em plenitude o problema.
Uma possibilidade para esta problemática seria a implementação de uma
classificação dos pacientes/clientes, para que possam ser atendidos conforme a
necessidade ou gravidade. Você consegue imaginar outra resolução para tais
questionamentos? Vá em frente, a partir do que discutimos, você tem todos os
subsídios para isso. 
AVANÇANDO NA PRÁTICA
SERVIÇO ACREDITADO OU NÃO?
A acreditação dos serviços de saúde é um processo pelo qual se certifica a
instituição pelos serviços de qualidade prestados aos seus clientes, para tanto é
necessário comprovar a sua qualidade por meio dos critérios apresentados pela
certificadora. Um serviço acreditado traz uma sensação maior de segurança, pois
sabe-se que aquele serviço é fiscalizado e que, se ele não cumprir com os padrões
estabelecidos, perderá o selo de qualidade. Já se sabe que um serviço de saúde
acreditado é capaz de comprovar a sua qualidade. Para trabalharmos essa
temática, usaremos o contexto de um profissional que deveria realizar pesquisa
de mercado para contratação de serviços de saúde para os colaboradores de uma
microempresa.
Você recebeu uma demanda para escolher convênios de saúde para os seus
colaboradores e foi instruído por seu supervisor a escolher o convênio mais
barato. Ao fazer a busca, você verifica que os serviços deste mais “em conta” não
tem nenhum nível de acreditação. Qual argumento você levaria para o seu
supervisor para não contratar um serviço sem acreditação?
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RESOLUÇÃO
Existem inúmeras abordagens possíveis, mas uma básica seria demonstrar
que os colaboradores estariam em “mãos” mais seguras, pois os serviços
acreditados possuem métodos seguros de assistência; em outras palavras, há
uma possibilidade menor de causar danos desnecessários. Prezando pelo
bem-estar dos colaboradores, um serviço acreditado seria a melhor opção,
mesmo não sendo mais “em conta”. Agora que já vimos essa perspectiva de
abordagem, aponte a sua. 
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