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GESTÃO, QUALIDADE E SEGURANÇA DO PACIENTE
Emanuel Nunes
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CONHECENDO A DISCIPLINA
Olá, seja bem-vindo à disciplina de Gestão da Qualidade e Segurança do Paciente.
Talvez, possa parecer estranho o termo “segurança do paciente”, mas o
desvendaremos ao longo deste material. Para iniciarmos a nossa caminhada
rumo ao novo conhecimento, faremos algumas paradas para reflexão da
importância de discutirmos este tema. Ao longo desta jornada, você terá a
companhia da professora Fernanda, que é especialista no tema.
Você já deve ter ouvido falar que “errar é humano”, e de fato isso é verdade,
somos passíveis de erros, mas isso não significa que devemos nos ancorar nessa
justificativa e não fazer mudanças necessárias de melhoria. Este é o ponto
principal da nossa disciplina: compreender que podemos minimizar os erros, os
quais chamaremos de incidentes, e aprender com eles principalmente, evitando,
por exemplo, a repetição do mesmo erro.
Ao final desta disciplina, você será capaz de conhecer e identificar o contexto
histórico da segurança do paciente e sua importância até os dias atuais, além de
compreender e classificar as recomendações nacionais e mundiais para o alcance
das metas da segurança do paciente, possibilitando a identificação da
necessidade de qualidade e segurança do paciente/cliente na sua área de atuação,
bem como a melhoria contínua de todos os processos que envolvem o cuidado.
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Você aprende com seus erros? A ideia dessa pergunta é causar um movimento
nos seus pensamentos e transpor isso para sua profissão. Será que o cuidado
prestado ao seu paciente/cliente traz conforto e bem-estar ou leva a danos
desnecessários? É muito importante que você já comece a refletir sobre isso.
Talvez, você possa pensar: “ainda sou um aluno, o que posso fazer?”. Você pode
fazer mais do que você imagina, mas vamos com calma. O primeiro passo é
entender que você não é apenas um aluno, e sim um futuro profissional de
saúde. Esse é um dos momentos mais importantes, pois, com os conceitos que
você aprenderá, será possível aplicá-los ao longo da sua carreira. Sendo assim,
durante o decorrer do nosso estudo, vislumbraremos o cenário mundial da
qualidade e segurança do paciente/cliente em uma ótica multiprofissional, pois é
um tema que interessa todas as profissões da área da saúde. Compreenderemos
os tipos de incidentes e suas implicações para a saúde; aprenderemos a
estruturar o Procedimento Operacional Padronizado (POP), protocolos e utilizar
ferramentas de gestão, análise de indicadores e scores; sobretudo, entender que
precisamos nos conectar com a noção de que podemos sempre melhorar os
nossos processos de trabalho e, por conseguinte, a qualidade de assistência e a
segurança dos nossos pacientes/clientes.
Aproveite cada etapa desse caminhar, aprofunde as reflexões, insira os conceitos
na sua área de atuação, busque sempre o melhor e não esqueça: na área da
saúde, somos pessoas que cuidam de pessoas. Como você gostaria de ser
cuidado?
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NÃO PODE FALTAR
CONTEXTO HISTÓRICO DA SEGURANÇA DO PACIENTE E
PRINCIPAIS DEFINIÇÕES
Emanuel Nunes
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CONVITE AO ESTUDO  
Você está pronto para a nossa primeira unidade? A professora Fernanda já está, e
preparou um conteúdo muito bacana para você. Então, sem delongas, vamos ao
que interessa. A proposta desse primeiro contato é que você consiga
compreender, de modo geral, os principais conceitos e definições de gestão da
qualidade e da segurança do paciente, bem como a epidemiologia dos incidentes
Fonte: Shutterstock.
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na área da saúde no mundo e no Brasil, suas implicações para o paciente/cliente
e para todo o sistema de saúde – sempre em uma abordagem multiprofissional.
Então, cada conceito apreendido pode ser aplicado à sua área específica, pois ela
não é isenta de riscos. Já comece a pensar nisso. 
Nesta unidade, você conhecerá os termos padronizados para área da saúde no
âmbito da disciplina, bem como as políticas públicas para qualidade e segurança
do paciente/cliente e as principais linhas de pesquisa que investigam a temática,
para melhoramento contínuo dos serviços de saúde.
Vale ressaltar que é uma temática relativamente nova, tendo como um grande
despertar as décadas de 1990 e 2000, que foram marcadas por estudos que
demonstraram a magnitude do problema de segurança dos serviços de saúde.
Desse modo, estamos aprendendo com os incidentes conhecidos e aplicando os
protocolos atuais, a fim de evitar incidentes e assegurar a qualidade dos nossos
serviços e intervenções. Você é convidado a compor esse time de profissionais
que valorizam a segurança e são comprometidos com uma atenção de qualidade
e livre de danos.
PRATICAR PARA APRENDER
Você sabia que um em cada dez pacientes/clientes que adentram em serviço de
saúde, ou recebem algum tipo de atenção à saúde, sofre algum tipo de incidente
com dano à sua saúde? E tem mais um dado alarmante: a maioria são incidentes
evitáveis, os quais, com simples intervenções e processos de melhoria, seriam
eliminados. Sendo assim, caro formando da área da saúde, você terá um papel
importantíssimo neste cenário. A partir dos conteúdos apreendidos, você será
capaz de detectar os riscos inerentes à sua área e propor soluções, com o
propósito de reduzir os incidentes e assegurar a qualidade do seu trabalho, bem
como a concepção de melhoria contínua. 
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A questão da gestão da qualidade e segurança do paciente não deve ser uma
recomendação para os profissionais de saúde, mas uma premissa fundamental
para o exercício da profissão.
Você já deve ter percebido o quanto uma falha de processo gera retrabalho e o
quanto isso sacrifica o tempo e outras dimensões. Assim, para trabalharmos os
temas desta seção em uma possível situação da vivência profissional, imagine um
indivíduo que está realizando os exames admissionais para uma empresa em
que foi recentemente contratado. Ao chegar ao laboratório para fazer a coleta
dos seus exames, o indivíduo não percebeu nada de incomum – terminou o
procedimento e foi para sua casa, feliz por ter concluído mais uma etapa do
processo de contratação. Alguns dias depois, o departamento pessoal ligou para o
futuro funcionário e disse que os exames ainda não chegaram e que o prazo de
contratação está terminando. Preocupado, ele liga no laboratório e é informado
que precisará fazer uma nova coleta. Ele questiona o motivo e explicam que
houve um incidente e a amostra de sangue foi perdida por falta de identificação,
sendo necessária nova coleta. Neste caso, você consegue perceber o desconforto
que isso gerou na vida do indivíduo? Como isso poderia ter sido evitado? Se você
fosse responsável pelo laboratório, o que poderia fazer para que isso não
acontecesse mais?
Sabemos que sua jornada tem sido um grande desafio, mas veja o quanto você
tem progredido, portanto mantenha um passo de cada vez. Respire, relembre os
seus propósitos e siga. Se você escolheu a área da saúde, significa que você tem
uma grande missão, e para atender a esse chamado são necessários preparação e
estudo. Parabéns, você está no caminho! 
CONCEITO-CHAVE
GESTÃO DA QUALIDADE E DA SEGURANÇA DO PACIENTE
Daremos o primeiro passo nesta jornada chamada gestão da qualidade e
segurança do paciente. Aproveite cada conceito e aplique na sua profissão. O
termo paciente pode ser também compreendido como cliente, desse modo, seja
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qual for a sua área, a qualidade e a segurança de todos os processos envolvidos
na sua ocupação estão diretamente ligadas ao sucesso – ou não – de suas
intervenções com seu cliente ou serviço prestado.
Por que precisamos falar de qualidade e segurança do cliente? Veremos a
pergunta que a professora Fernanda preparou: você embarcaria em uma
aeronave sem tercerteza de que ela está com a manutenção em dia e que a
tripulação é bem capacitada para realizar o voo? É provável que não! Por quê?
Basicamente, não existe segurança, e isso é uma necessidade humana básica,
mas, frequentemente, as pessoas voam sem muita preocupação neste sentido,
pois elas enxergam a qualidade do serviço prestado. Perceba que qualidade pode
ser algo objetivo, ou subjetivo, por exemplo: se consideramos o número de
acidentes fatais em aviões comerciais no Brasil em 2019, você verá que não
houve nenhum, porém houve milhares de pousos e decolagens. Isso demonstra
qualidade do ponto de vista objetivo, por outro lado, o atendimento da tripulação
pode ter outro significado. O uso desse exemplo da aviação não foi ao acaso, na
verdade, ele tem muita relação com a área de saúde, pois ambos possuem riscos
e perigos extremos, portanto necessitam de processos bem definidos que
garantam a qualidade e a segurança do cliente. Veremos a definição de cada
termo que utilizamos até agora:
Qualidade
É um dos termos mais complexos quando analisamos sua definição. De modo
geral, “qualidade é a capacidade de um produto ou serviço de corresponder ao
objetivo a que se propõe” (CROSBY, 2000, p. 40). Em outras palavras, é realizar
aquilo que foi proposto com excelência, sem falhas ou danos.
Qualidade em saúde
É um termo bastante amplo, discutido por muitos teóricos, porém adotaremos o
conceito de Donabedian (1990), que define qualidade em saúde como a
possibilidade de conseguir melhores resultados aos seus pacientes/clientes, ao
menor risco para eles.
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Gestão de qualidade
Quando uma organização trabalha e se empenha em todas as suas esferas para
assegurar a melhoria permanente do seu produto ou serviço, a fim de atender os
seus pacientes/clientes de forma assertiva, com precisão e excelência.
Segurança do paciente/cliente
De acordo com a Classificação Internacional de Segurança do Paciente (ICPS),
proposta pela Organização Mundial de Saúde (OMS), “é a redução, a um mínimo
aceitável, do risco de dano desnecessário associado ao cuidado de saúde” (OMS,
2005, [s.p.]).
Agora que você já conhece os conceitos iniciais, aprofundaremos nosso estudo
com alguns dados importantes que a professora Fernanda nos apresentará a
seguir. Fique atento, pois essas informações revelarão o motivo e a importância
das discussões presentes nessa disciplina. 
POR QUE PRECISAMOS DISCUTIR QUALIDADE E SEGURANÇA DO
PACIENTE?
Estima-se que 421 milhões de pessoas são hospitalizadas por ano ao redor do
mundo e que, em média, uma em cada dez internações resulta em eventos
adversos (EAs), definidos como um incidente que resultou em dano ao paciente
(OMS, 2011). Este dado refere-se a países desenvolvidos, visto que não há
estatística análoga para países com economias emergentes, embora acredite-se
que a extensão do problema pode ser maior neles. Segundo as estimativas, todos
os dias, 1,4 milhões de pessoas em todo o mundo sofrem de uma infecção
relacionada à assistência à saúde (IRAS) em uma instituição de saúde. 
Na América Latina, um estudo realizado pela Organização Pan-Americana da
Saúde (OPAS), em colaboração com os governos da Argentina, Colômbia, Costa
Rica, México e Peru, mostrou uma taxa de 10,46% de EAs em hospitais de
complexidade intermediária. Em outro estudo realizado em larga escala em 26
países do Mediterrâneo Oriental e africanos, os pesquisadores demonstraram
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que, em média, os EAs afetaram oito em cada 100 pacientes. Ainda, quatro em
cada cinco EAs foram considerados evitáveis. Os autores concluíram que as
despesas médicas adicionais resultantes dos cuidados inseguros custaram bilhões
de dólares por ano para aqueles países (OMS, 2011).
No que diz respeito aos custos dispensados ao tratamento dos EAs, estima-se que,
somente nos EUA, trilhões de dólares sejam gastos para tratar as consequências
desses eventos. Um estudo sobre custos médicos relacionados aos cuidados
inseguros mostrou que a hospitalização adicional, as IRAS, as deficiências
permanentes e as despesas médicas resultaram em gastos na ordem de US$ 6 e 29
bilhões por ano (OMS, 2017). Tais resultados revelam que os EAs são
dispendiosos. Globalmente, os gastos com eles foram estimados em US$ 42
bilhões por ano, o que corresponde a cerca de 1% das despesas totais com a
saúde (OMS, 2017).
REFLITA
Há riscos nas profissões de biomédicos, biólogos, educadores físicos,
enfermeiros, farmacêuticos, fisioterapeutas, nutricionistas e psicólogos?
Será que, ao invés de levar cuidado e conforto, podemos também causar
danos? Faça uma lista dos principais riscos potenciais que permeiam a
sua ocupação e, depois, pense em modos para minimizá-los e, com isso,
evitar os incidentes.
No Brasil, os EAs foram analisados por Mendes et al. (2005) em estudo de coorte
realizado por meio de revisão de prontuários de pacientes adultos. Os autores
demonstraram uma taxa de 7,6% de EAs, sendo que 66,7% foram considerados
evitavéis. Com relação ao impacto financeiro desses eventos, o volume de
recursos financeiros gastos com pacientes que sofreram pelo menos um EA em
hospitais brasileiros foi analisado através de informações financeiras disponíveis
no Sistema de Informações Hospitalares do Sistema Único de Saúde (SIH-SUS).
Concluíram que o tempo médio de permanência hospitalar dos pacientes que
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sofreram EA foi 28,3 dias superior, em comparação aos pacientes que não
sofreram EA. Também, revelaram que os EAs representaram o gasto de R$
1.212.363,30 (MENDES et al., 2005). Em um relatório divulgado pela Agência
Nacional de Vigilância Sanitária (ANVISA), em 2017, observou-se que a maioria
dos incidentes de segurança ocorreu nos hospitais (94%).
Vamos sintetizar alguns pontos importantes para todas as profissões da área da
saúde:
Todas as atividades na área da saúde apresentam riscos para a integridade do
paciente e para o profissional.
Os incidentes podem causar danos irreparáveis nos pacientes/clientes.
Os incidentes, em sua maioria, são evitáveis e aumentam muito os custos da
saúde.
Você, como profissional de saúde, precisa conhecer esses riscos inerentes a cada
área e atuar para que não levem a incidentes com danos aos seus clientes.
TAXONOMIA EM SEGURANÇA DO PACIENTE – ORGANIZAÇÃO
MUNDIAL DE SAÚDE (OMS)
Para padronização dos termos, a OMS lançou, em 2005, a Classificação
Internacional de Segurança do Paciente (ICPS). Essa classificação permite a
uniformidade dos conceitos, a qual assegura que os profissionais tenham uma
comunicação mais assertiva sobre cada terminologia e consigam aplicar em seu
cotidiano.
Quadro 1.1 | Classificação Internacional de Segurança do Paciente (ICPS)
Segurança do
paciente
Reduzir os riscos de danos desnecessários ao
paciente/cliente.
Dano Comprometimento da estrutura ou função do corpo
humano, seja de ordem física, social ou psicológica.
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Risco Probabilidade de um incidente acontecer.
Incidente Evento ou situação que poderia ou resultou em dano
desnecessário ao paciente.
Circunstância
notificável
Incidente com potencial para causar dano ao
paciente/cliente.
Near miss É um “quase erro”, incidente que foi observado, mas
atingiu o paciente/cliente.
Incidente sem
dano
Incidente que atingiu o paciente/cliente, mas não foi capaz
de causar dano.
Evento adverso Incidente que resultou em dano ao paciente/cliente. Pode
ser um dano temporário, permanente ou até mesmo o
óbito.
Fonte: Brasil (2014, p. 7).
Os termos abordados no Quadro 1.1 são muitos importantes para sua atuação
profissional, pois você perceberá, ao longo deste estudo, que existe uma gradação
nos incidentes, e isso possibilita a criação de processos que minimizem os riscos
e melhorem continuamente a qualidade do seu trabalho e atendimento ao
paciente/cliente.
Observe, na Figura 1.1, a hierarquia dos incidentes:
Figura 1.1 | Gradação dos incidentes relacionados à assistência à saúde0
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Fonte: elaborada pelo autor.
EXEMPLIFICANDO 
É fundamental que você compreenda a gradação dos incidentes, pois um
evento adverso acontece, geralmente, devido a uma série de fatores que
foram negligenciados ao longo do tempo. Imagine a seguinte situação: 1.
Paciente está em uma cama, e as grades dela estão quebradas
(circunstância notificável), mas ninguém percebeu ou deu a devida
importância; 2. Profissional chega ao leito do paciente quando ele ia cair e
consegue ajudá-lo, e a queda não ocorre (near miss); 3. Paciente escorrega
e vai ao chão, mas não apresenta nenhum dano (incidente sem dano); 4.
Por fim, em nova ocasião, o paciente cai e bate a cabeça, tem perda da
consciência e hemorragia (evento adverso). Se no primeiro incidente
houvesse a notificação, a troca de cama do paciente e o encaminhamento
da cama danificada para a manutenção, o evento adverso não
aconteceria.
POLÍTICAS PÚBLICAS DE SEGURANÇA DO PACIENTE
Em 1999, o Institute of Medicine (IOM) lançou o primeiro estudo sobre a temática
“segurança do paciente”. Na ocasião, o estudo, denominado Errar é humano:
construindo um sistema de saúde mais seguro, foi impactante no mundo todo,
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pois evidenciou que morriam, aproximadamente, 98 mil pessoas por ano devido
a erros médicos. Como você percebeu, não usamos mais o termo “erro médico”, e
sim incidentes. Este estudo pioneiro inspirou iniciativas globais. Em 2004, a OMS
lançou a campanha Aliança mundial pela segurança do paciente e, a partir deste
ponto, a noção de que a necessidade de uma assistência segura era universal. 
E no Brasil? A iniciativa mais importante foi a Portaria nº 529, de 1º de abril de
2013, a qual estabeleceu o Programa Nacional de Segurança do Paciente, um
marco para o país, pois regulamentou e tornou compulsório que as instituições
de saúde tenham uma política de segurança interna para melhoria da qualidade
e segurança do paciente/cliente. Vale ressaltar que as políticas públicas são
essenciais, mas é necessário que haja uma cultura de segurança em toda a
instituição de saúde e que todos os colaboradores sejam capacitados para evitar
incidentes.
ASSIMILE
De acordo com Kohn, Corrigan e Donaldson (2000) e o Institute of
Medicine (IOM), em 1999, havia, aproximadamente, 98 mil mortes por
erro médico nos EUA, um país emergente e com os melhores protocolos do
mundo. Se transportarmos essa realidade para o Brasil, qual seria esse
percentual por incidentes nos serviços de saúde? Somente no ano de 2017,
foram notificados para a Anvisa mais de 50 mil incidentes, destes mais de
94% aconteceram em hospitais. Sendo assim, é necessário que você pare,
reflita, inspire segurança em suas intervenções, siga os protocolos,
melhore-os, faça um cuidado seguro e não cause danos ao seu
paciente/cliente.
PESQUISA EM SEGURANÇA DO PACIENTE
A pesquisa científica é o caminho mais seguro para tornar tangíveis os
conhecimentos provindos dela e transpô-la para melhoria da prática profissional.
Desse modo, a OMS, em 2017, lançou um desafio aos pesquisadores de todo o
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mundo e definiu alguns temas de investigação científica prioritários em
segurança do paciente: (1) medir o dano; (2) compreender as causas; (3)
identificar as soluções; (4) avaliar o impacto e (5) transpor a evidência em
cuidados mais seguros. Vale enfatizar que você também pode ser um
pesquisador, na verdade, o profissional de saúde é um investigador nato, pois,
em seu processo de trabalho, existe muita tomada de decisão que depende de
uma investigação da condição ou do fenômeno de seu paciente/cliente. Um dos
exemplos da importância da pesquisa sobre este tema é o trabalho pioneiro de
Mendes et al. (2005) no Brasil, o qual demonstrou que a problemática da
segurança do paciente em nosso país tem reflexos nos pacientes/clientes e em
todo o sistema de saúde, como aumento de custos associado ao incidente, tempo
de internação e prolongamento do tratamento com antibióticos.
Parabéns por ter concluído o primeiro trajeto da nossa caminhada com tanta
dedicação e empenho. Este estudo é para aquisição de novos conhecimentos,
então o que você aprendeu aqui ajudará no seu próximo itinerário.
FAÇA VALER A PENA
Questão 1
A questão da problemática da segurança do paciente/cliente no mundo é uma
discussão atual e que impacta toda a sociedade, pois diz respeito também à
credibilidade dos serviços de saúde, bem como aos seus profissionais. Desse
modo, não é restrito apenas aos profissionais de saúde pensar em processos de
melhoria, isso também é tarefa do paciente/cliente e de toda a sociedade.
Hipócrates (460-377 a.C.) já dizia: “primum non nocere”, ou seja, “primeiro, não
causar dano”.
Apesar de tanto tempo dessa inferência de Hipócrates, qual estudo embasou
todas as iniciativas sobre um cuidado mais seguro no mundo? Assinale a
alternativa correta:
a. “Errar é humano”, do Institute of Medicine, em 1999.
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b. Aliança pela segurança do paciente, da OMS, em 2004.
c. Desafios global, da OMS, a partir de 2005.
d. Portaria nº 529, no Brasil.
e. Relatório da Anvisa, em 2017. 
Questão 2
Para a padronização dos termos, a OMS lançou, em 2005, a Classificação
Internacional de Segurança do Paciente (ICPS). Essa classificação permite a
uniformidade dos conceitos, a qual assegura que os profissionais tenham uma
comunicação mais assertiva sobre cada terminologia e consigam aplicar em seu
cotidiano.
Pense em uma situação hipotética, na qual um incidente está prestes a acontecer,
mas alguém consegue perceber e impede que ele ocorra. Qual é a classificação
desse incidente?
a.  Evento adverso. 
b.  Incidente sem dano.
c.  Near miss.
d.  Circunstância notificável. 
e.  Dano.  
Questão 3
Os incidentes na área da saúde são uma epidemia atual no mundo, e alguns
pontos chamam muito atenção: primeiro, por serem evitáveis em sua maioria;
segundo, pela consequência que os pacientes/clientes sofrem; por fim, o custo
elevado para a saúde pública decorrente dos incidentes. Sendo assim, avalie a
afirmativas a seguir, sobre o que um profissional de saúde deve fazer,
primeiramente, ao presenciar um incidente:
I. Reportar para seus superiores e advertir o responsável pelo erro.
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II. Notificar o incidente e buscar compreender a causa.
III. Ter uma postura ampla, com foco na solução, e não no problema.
IV. Buscar uma abordagem educativa, e não punitiva, com foco no processo, e
não nas pessoas.
Considerando o contexto apresentado e a avaliação das afirmativas, é correto o
que se afirma em:
a.  I, apenas. 
b.  I e II, apenas.
c.  II e III, apenas.
d.  III e IV, apenas.
e.  II, III e IV, apenas. 
REFERÊNCIAS
BRASIL. Ministério da Saúde. Fundação Oswaldo Cruz. Agência Nacional de
Vigilância Sanitária. Documento de referência para o Programa Nacional de
Segurança do Paciente. Brasília, DF: Ministério da Saúde, 2014. Disponível em:
https://bit.ly/3n42ImG. Acesso em: 10 set. 2020. 
BRASIL. Boletim Segurança do Paciente e Qualidade em Serviços de Saúde nº 15:
Incidentes Relacionados à Assistência à Saúde – 2016. Brasília, DF: ANVISA, 2016
Disponível em: https://bit.ly/3n7Qppo. Acesso em: 20 set. 2020.
CROSBY, P. A utilidade da ISO. Revista Banas Qualidade, São Paulo, p. 40, 2000. 
DONABEDIAN, A. The seven pillars of quality. Archives of pathology & laboratory
medicine, v. 114, n. 11, p. 1115, 1990. 
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http://bvsms.saude.gov.br/bvs/publicacoes/documento_referencia_programa_nacional_seguranca.pdf
http://portal.anvisa.gov.br/documents/33852/271855/Boletim+Seguran%C3%A7a+do+Paciente+e+Qualidade+em+Servi%C3%A7os+de+Sa%C3%BAde+n%C2%BA+15/bb637392-4973-4e7f-8907-a7b3af1e297b
HINRICHSEN, S. L. et al. Gestão da qualidade e dos riscos na segurança do
paciente: estudo–piloto. RAHIS – Revista de Administração Hospitalar e Inovação
em Saúde, n. 7, p. 10-17, 2011. Disponível em: https://bit.ly/2Le3cJu. Acesso em: 28
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https://bit.ly/385qQRL. Acesso em: 28 set. 2020. 
MENDES, W.; TRAVASSOS, C.; MARTINS, M.; NORONHAS, J. C. Revisão dos estudos
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Epidemiol., São Paulo, v. 8, n. 4, dez. 2005. Disponível em: https://bit.ly/34YF3hm.
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ORGANIZAÇÃO MUNDIAL DA SAÚDE. World Alliance for Patient Safety: forward
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https://revistas.face.ufmg.br/index.php/rahis/article/view/1400
https://www.researchgate.net/publication/200656918_To_Err_is_Human_Building_a_Safer_Health_System
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https://apps.who.int/iris/bitstream/handle/10665/330055/WHO-IER-PSP-2010.3-eng.pdf?sequence=1&isAllowed=y
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REIS, C. T.; MARTINS, M.; LAGUARDIA, J. A segurança do paciente como dimensão
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https://www.scielo.br/scielo.php?pid=S1413-81232013000700018&script=sci_arttext
FOCO NO MERCADO DE TRABALHO
CONTEXTO HISTÓRICO DA SEGURANÇA DO PACIENTE E
PRINCIPAIS DEFINIÇÕES
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SEM MEDO DE ERRAR
No caso apresentado, podemos ver claramente que foi um incidente relacionado
à não identificação da amostra de sangue. Também, fica evidente o transtorno
que isso causou para o futuro funcionário da empresa naquele momento.
Fonte: Shutterstock.
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Inicialmente, você pode querer achar quem foi culpado e resolver a situação com
uma advertência ou punição ao funcionário. No entanto, quando discutimos
qualidade voltada para a segurança do paciente, não buscamos pessoas para
culpar pelo que houve, na verdade, focamos na causa raiz do incidente, por
exemplo: quais são os fatores relacionados ao incidente? Vamos supor que, neste
caso, seja a ausência de padronização de identificação. Se fosse isso, seria
importante que o time do laboratório trabalhasse para implantar uma
padronização de identificação de amostras, para que não ocorram mais
incidentes como o que houve. Então, qual é a lição deste caso? Devemos procurar
soluções melhores, e não culpados, pois, às vezes, o funcionário é a vítima de um
sistema ou processo mal desenhado, permeado de falhas latentes e riscos, o que
aumentam as chances de um incidente ocorrer.
Vale ressaltar que são muitos os caminhos e as ações que se pode tomar para
conseguir alcançar os objetivos de melhoria contínua de acordo com a sua
realidade de trabalho. Use também a criatividade!
AVANÇANDO NA PRÁTICA
FALHA DE COMUNICAÇÃO
Em um determinado dia de bastante movimento em uma instituição, surgiram
duas reclamações sobre entregas erradas de produtos aos clientes. O cliente A
adquiriu o produto Y, e o cliente B, o produto X. Ao verificarem os seus
respectivos pacotes, perceberam que não se tratava do produto comprado. Foram
até o estabelecimento e solicitaram explicações ao responsável, que, naquele
momento, era você. Ao fazer a primeira averiguação, você notou que os dois
clientes se chamavam José, que ambos fizeram suas compras no período da
manhã e os produtos adquiridos eram tecnologicamente parecidos. Ao
aprofundar sua investigação, também notou que eles foram atendidos pelos
mesmos funcionários, com poucos minutos de diferença. Considerando que o
foco da melhoria contínua é o processo, e não o indivíduo, qual seria a sua
conduta nesta situação?
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RESOLUÇÃO
Existem inúmeras “pistas” para ajudar você a chegar na causa raiz do
referido incidente. Vamos ver: 
Dia movimentado.
Clientes com o mesmo nome.
Produtos comprados eram parecidos.
Foram atendidos pelos mesmos funcionários.
Onde ocorreu a falha? Qual lacuna precisa ser preenchida para que este
incidente não aconteça novamente? As “pistas” 1, 2 e 3 não são causas, e sim
fatores contribuintes. Desse modo, o que houve durante o atendimento que
culminou no incidente? Seria interessante ouvir os colaboradores sobre
aquele dia, como foi cada etapa do atendimento, para tentar entender onde
está a lacuna e, assim, implementar ações para evitar recorrência do mesmo
tipo de incidente. Vamos supor que foi uma falha de comunicação durante a
entrega. Os dois pacotes estavam etiquetados como “José”, o colaborador em
questão sabia disso e falou para o seu colega: “Fulano, esse pacote verde é do
Senhor José F., e o azul, do Senhor José L. Eu vou pegar algo lá no
almoxarifado. Se eles chegarem, você entrega para mim, ok?”. Diante dessa
nova evidência, qual seria o plano de melhoria? Colocar o nome completo do
cliente nos pacotes? Agora é com você. O que mais poderia ser feito? Vale
lembrar que essa situação hipotética pode ser transplantada para sua área de
atenção. 
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NÃO PODE FALTAR
A SEGURANÇA DO PACIENTE COMO QUESTÃO ESTRATÉGICA
NO BRASIL E NO MUNDO
Emanuel Nunes
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PRATICAR PARA APRENDER
Parabéns por ter chegado até aqui, esperamos que você esteja compreendendo o
conteúdo e aplicando-o em sua área de atuação. Lembre-se de que o problema
maior ocorre em hospitais, mas isso não significa que não acontecem incidentes
em outros níveis de atenção à saúde. O hospital é a ponta do iceberg, porém todo
Fonte: Shutterstock.
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e qualquer serviço de saúde tem seus riscos. Portanto, é necessário que você
conheça essas lacunas e realize ações de prevenção, para proteger você, sua
equipe e seus pacientes/clientes.
Nesta seção, aprofundaremos as principais recomendações da Organização
Mundial da Saúde (OMS) para o melhoramento contínuo da qualidade e
segurança do paciente no mundo. São iniciativas baseadas em estudos
epidemiológicos que mensuraram a incidência e prevalência de incidentes e, a
partir dessa constatação, ficou claro onde está o maior problema e o que
devemos resolver de forma prioritária. Aproveite o conteúdo e lembre-se:
aplique-o em sua área de atuação. 
Para trabalharmos os temas discutidos nesta seção, dentro das perspectivas
profissionais da área da saúde, utilizaremos o contexto das situações rotineiras
de trabalho enfrentadas por um gestor de um hospital de médio porte.
Dessa forma, imagine que o gestor do hospital está direcionado a desenvolver
formas de capacitação dos profissionais que estão sob sua responsabilidade, no
intuito de melhorar os critérios dasatividades que possam estar relacionadas à
qualidade e segurança do paciente. Considerando as recomendações da OMS, no
lugar do gestor, quais estratégias você poderia apontar para melhorar os serviços
do hospital dentro dessa visão?
Cada novo aprendizado colocado em prática é como se fosse um tijolo em uma
construção, parece que falta muito para chegar ao fim, mas não se preocupe,
concentre-se apenas no passo em que você se encontra, um passo por vez. 
CONCEITO-CHAVE
RECOMENDAÇÕES DA ORGANIZAÇÃO MUNDIAL DA SAÚDE (OMS) E
O DESAFIO GLOBAL DE SAÚDE
Após o estudo alarmante do Institute of Medicine (IOM), em 1999, o qual
trabalhamos na seção anterior, houve um aumento de pesquisas para entender o
fenômeno da segurança do paciente no mundo, e isso levou à disseminação de
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inúmeras estratégias para reduzir os riscos assistenciais ao cliente/paciente.
Dentre as ações de fomento à segurança do paciente, a mais importante foi a
Aliança Mundial pela Segurança do Paciente, que a OMS publicou em 2004, em
diversas línguas, tornando-a acessível globalmente em forma de Desafio global
para segurança do paciente. Até o momento, já foram divulgados três desafios,
com temáticas específicas, tendo como base os principais problemas da
segurança do paciente no mundo, conhecidos a partir de estudos
epidemiológicos.
1º Desafio global (2005/2006): Cuidado limpo é um cuidado seguro.
Você sabia que, ao realizar um cuidado de saúde, podemos também causar
infecção no nosso paciente/cliente? Durante muito tempo, isso foi chamado de
infecção hospitalar, mas era um termo muito genérico e com foco apenas em
hospitais. A partir do conhecimento das causas dessas infecções, originou-se um
novo termo, denominado Infecção Relacionada à Assistência à Saúde (IRAS), que
se deve ao fato de que existe o risco de infecção durante um procedimento ou
intervenção de saúde. Onde estão esses riscos? Eles estão embutidos em todos os
aspectos, desde a não higiene correta da mão até o uso incorreto de dispositivos
médico-hospitalares, seja na inserção ou manutenção. Dentre as principais IRAS
conhecidas, estão:
Infecção Primária de Corrente Sanguínea (IPCS): acontece quando o
paciente/cliente é acometido com uma infecção devido ao uso do cateter
venoso central (CVC) ou qualquer outro dispositivo intravenoso. O CVC é
utilizado para administração de fluidos e medicações e, se mal inserido ou
manuseado de forma incorreta, pode ser uma fonte de infecção e causar
danos à saúde do paciente/cliente, como a sepse (infecção generalizada)
potencialmente grave, a qual pode levar a óbito.
Pneumonia Associada à Ventilação Mecânica (PAV): em algumas condições de
saúde, é necessário fazer uma ventilação invasiva no paciente/cliente de
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forma artificial, para que ele possa ter possibilidade de recuperação.
Comumente, é inserido um tudo endotraqueal e realizadas conexões por meio
de circuitos ao ventilador mecânico (VM), o qual se trata de um equipamento
capaz de controlar os ciclos respiratórios e manter a oxigenação adequada
dos pacientes graves. Contudo, por ser artificial, necessita de cuidados
sistematizados para evitar infecção. Quando isso não acontece, ocorre a
pneumonia, o que compromete a evolução clínica e o prognóstico do
paciente/cliente.
Infecção do Trato urinário (ITU) relacionado ao Cateter Vesical (CV): um outro
dispositivo muito usado em serviços de saúde é o CV, o qual é utilizado,
basicamente, para controle do débito urinário de pacientes com doenças
agudas ou crônicas. É um dispositivo inserido na uretra e locado na bexiga.
Por ser uma área estéril, se o profissional de saúde não seguir as
recomendações de inserção e manutenção do CV, pode levar a uma ITU e ser
altamente prejudicial ao paciente/cliente.
Você conseguiu perceber que, independentemente do tipo de IRAS, elas são foco
de preocupação mundial, pois, além de impactarem na vida dos
pacientes/clientes e familiares, aumentam os custos hospitalares, uso de
antibióticos e tempo de internação no serviço de saúde, ou seja, é um problema
de saúde pública? Neste contexto, o 1º Desafio global vem ao encontro dessa
necessidade com o objetivo de reduzir os índices de IRAS em todo o mundo, a
partir de práticas mais seguras de assistência à saúde. Uma dessas propostas que
tem surtido efeito é conhecida como bundles, que podemos traduzir como
“pacotes de medidas”. Observe que interessante: trata-se de uma hierarquia de
ações para realizar um determinado procedimento, por exemplo, para inserção
de um cateter venoso central, é necessário que o profissional de saúde siga as
seguintes etapas:
1. Higiene das mãos.
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2. Paramentação completa (touca, máscara cirúrgica, luva estéril e avental
cirúrgico).
3. Antissepsia correta (aplicar clorexidina alcoólico 0,5% na região da inserção
do cateter por um tempo superior a 30 segundos e deixar secar por 2
minutos).
4. Garantir barreira máxima (campos cirúrgicos no paciente/cliente).
5. Realizar o curativo estéril do CVC.
Você pode estar pensando: quem garante que o profissional seguirá essas
recomendações? Exatamente por isso que o bundles é um pacote de medidas.
Falamos da primeira etapa, que são as orientações para inserção do CVC. Durante
esta fase, um outro profissional de saúde faz uma auditoria, ou seja, ele confere
se o profissional em campo está seguindo os passos dos procedimentos; caso não
esteja, ele é avisado e corrige-se a falha. Chamamos isso de auditoria de inserção,
a qual é muito importante, pois assegura a qualidade do procedimento. Após o
procedimento, diariamente, a equipe avalia as condições do CVC e trabalha para
remoção precoce, evitando a infecção. Em suma, existem bundles para todos os
tipos de IRAS, sendo assim, os serviços de saúde devem monitorar e gerenciar os
seus índices de IRAS, sempre mirando na redução máxima possível.
Aqui, falamos do exemplo do CVC, mas, na sua profissão, seja qual for o
dispositivo que você utilize em seu paciente/cliente, é necessário que haja
também bundles, para que você evite uma possível infecção, sendo que o mais
eficaz é sempre a higiene correta das mãos antes e após todas as suas
intervenções.
Você notou que, para que tenha de fato um impacto na redução das IRAS, o
pacote de medidas tem auditoria e acompanhamento do processo em sua
composição? Esse exemplo é muito importante para você, pois nele contém
implicitamente a seguinte afirmativa: “Uma ação de melhoria sem
acompanhamento não gera mudança”. O que isso significa? Você pode ter uma
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excelente ideia para melhorar os seus processos e fazer várias ações, mas, se não
haver acompanhamento e refinamento do processo, o resultado não aparecerá, e
isso gerará frustação e desânimo. Para que isso não ocorra, é necessário que você
pense também em formas de mensurar e acompanhar a ação implantada, o que
permite correção precoce e refinamento das intervenções e traz um sentimento
de que podem ocorrer mudanças, mesmo em cenários desafiadores. Às vezes, são
pequenas melhorias, mas farão muita diferença.
REFLITA
Quer melhorar as condições de qualidade e segurança do paciente?
Comece por você! Por exemplo: sempre use os equipamentos de proteção
individual de forma correta, higienize as mãos em todas as oportunidades
e tenha empatia pelo seu paciente/cliente. A forma mais fácil de
compreender a importância e as consequências de nossas ações é se
colocar do “outro lado” e se perguntar: eu gostaria de receber esse
cuidado? Quais benefícios poderia trazer para o paciente?
2º Desafio global (2007/2008): “Cirurgia segura salva vidas”.
Milhões de pessoas no mundo passaram ou passarão por um procedimento
cirúrgico em algum momento da vida. Provavelmente, você conhece alguém que
necessitou desta modalidade de tratamento. Você consegue imaginar os riscos
desta intervenção? São muitos, desde uma cirurgia em local errado, na pessoa
errada ou até mesmo desnecessária.Para evitar incidentes dessa natureza, bem
como as suas consequências, esse 2º Desafio global alerta para a necessidade de
ações para redução deste problema. Dentre as ações mais utilizadas, estão os
checklists antes da cirurgia, durante e após, os quais asseguram que tudo e todos
estão conferidos em cada etapa do processo, evitando os incidentes. 
3º Desafio global (2017): “Segurança na utilização dos medicamentos”.
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Uma outra problemática no mundo é a segurança no uso de medicamentos nas
instituições de saúde. São inúmeros riscos, os quais vão desde a prescrição,
dispensação e administração, por exemplo, administração de medicação e dose
erradas no paciente/cliente. O incidente com medicação pode ser potencialmente
grave e causar um evento adverso, que pode culminar em óbito. Por isso, o 3º
Desafio global foi disseminado em todo o mundo, a fim de que se realizem
processos mais seguros que reduzam os incidentes. Uma das ações mais
conhecidas é o uso dos Protocolos Medicamentosos, ou Cadeia Medicamentosa, os
quais direcionam, de forma sistematizada e padronizada, as indicações,
dosagens, preparações e administração de medicamentos, fornecendo acesso
rápido à informação ao profissional de saúde, para tomada de decisão com
menor risco possível para o paciente/cliente.
ASSIMILE
Os desafios globais são iniciativas macros para alcançarem todo o mundo,
porém cada país tem seus próprios problemas, assim como os serviços e
as profissões. No contexto dos desafios, existe um enfoque na área
hospitalar, pois é o nível de atenção à saúde que mais apresenta
incidentes. Entretanto, o interessante aqui é o conceito, por exemplo, a
prioridade para propor um plano de ação com metas para reduzir algum
tipo de incidente sempre parte daquilo que é mais frequente ou provável
de acontecer. O mesmo deve acontecer na sua realidade de atuação.
METAS NACIONAIS E INTERNACIONAIS PARA SEGURANÇA DO
PACIENTE
Quando pensamos em metas, é necessário considerar a realidade de cada
instituição e país, pois existe uma variabilidade significativa de problemas,
condições e tecnologia. Então, é possível que você imagine: será que os mesmos
problemas com a segurança do paciente que ocorrem aqui no Brasil também
acontecem no exterior? Será que somos piores ou melhores? Não se trata de
comparação, mas de melhoria, ou seja, a meta de todos os serviços de saúde,
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nacionais ou internacionais, é reduzir os incidentes e assegurar a qualidade da
assistência à saúde, tornando-a cada vez mais segura, para profissionais e
pacientes/clientes. 
Na Figura 1.2, você observará, de forma sistemática, as áreas prioritárias para
intensificação de ações para melhoria contínua dos serviços de saúde e
segurança do paciente (SP) propostas pela Organização Mundial da Saúde (OMS):
Desafio global.
Paciente/cliente atuando na SP.
Fomentar pesquisa na área de SP.
Classificar as terminologias da SP.
Divulgação da aprendizagem, educação, conhecimento e soluções sobre SP.
Aplicação dos 5S de boas práticas em SP.
Tecnologia segura para SP.
Erradicação da infecção associada ao dispositivo intravenoso.
Implementação de checklist para os serviços de saúde.
Premiação para os serviços de saúde com bons resultados em SP.
No Brasil, uma das mais significativas vitórias para a segurança do paciente foi a
Portaria nº 529, de 1º de abril de 2013, que instituiu em todo o território nacional
o Programa Nacional de Segurança do Paciente (PNSP), o que permitiu a
obrigatoriedade de todo serviço de saúde promover ações de melhoria para
segurança do paciente.
EXEMPLIFICANDO 
Uma das grandes motivações para o ser humano é o reconhecimento. A
premiação é uma estratégia interessante e que ajuda na mobilização dos
serviços em uma espécie de competição saudável, na qual cada um
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buscará melhores soluções para a qualidade e segurança do
paciente/cliente. Essas ações são compartilhadas e todos ganham. Um
exemplo aqui no Brasil é o Prêmio Julia Lima, o qual foi idealizado após
uma jovem mulher ter falecido em um hospital de São Paulo, em
decorrência de um incidente evitável. Os familiares e profissionais do
hospital idealizaram e implantaram protocolos para evitar novos
incidentes; também, criaram o prêmio com o nome da jovem, para
estimular as instituições de saúde do Brasil a realizarem boas práticas,
sendo que as ações mais inovadoras concorrem a um prêmio anualmente.
Em outras palavras, sempre devemos aprender com os incidentes e
propor ações que visem à sua redução.
Vale ressaltar, aqui, que o segundo item das prioridades em segurança do
paciente – paciente atuando na SP – pode parecer algo óbvio à primeira vista, que
o paciente/cliente participe das decisões assistências e ajude na sua segurança e
de outros. Na verdade, isso está longe de acontecer, pois o paciente/cliente ainda
é visto pelos profissionais como alguém passivo, o que não corresponde à
realidade, visto que ele está cada vez mais instruído quanto à sua condição,
principalmente por meio das tecnologias e do fácil acesso à informação. Por isso,
deve ser orientado e inserido nas temáticas de SP, pois, assim, pode contribuir
com os processos de melhoria. Isso possibilita que a organização de saúde
considere, em suas ações, o ponto de vista dos usuários do sistema de saúde, o
que permitirá uma tomada de decisão mais assertiva.
Figura 1.2 | Áreas prioritárias para segurança do paciente
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Fonte: elaborada pelo autor.
DIREITOS DO PACIENTE/CLIENTE
O paciente/cliente tem direito a uma assistência de qualidade e segura, na qual
ele tenha as suas necessidades atendidas plenamente e livre de incidentes. Para a
garantia da qualidade, não é preciso pensar de um modo mercadológico, no qual
existe uma relação de oferta, produtos e venda. Na verdade, a qualidade e
segurança devem ser algo intrínseco de qualquer serviço de saúde. 
Parabéns por ter concluído mais uma seção. Até a próxima!
Sócrates, então, afirma que se existem “todas essas coisas que sempre citamos,
como o belo, o justo e todas as essências desse tipo” (PLATÃO, 1999, p. 141) e se
nos referimos a elas como a algo preexistente mesmo sem os sentidos nos
conferirem acesso a elas, então, é preciso admitir que elas existem em nossa
alma antes de nascermos. E Símias complementa:
É muito segura a posição a que se acolhe o argumento, no que entende com a afinidade entre as essências a
que te referiste, e nossa alma, antes de nascermos. Não sei de nada tão claro como dizer que todos esses
conceitos existem na mais elevada acepção do termo: o belo, o bem e tudo o mais que enumeraste há pouco.
— (PLATÃO, 1999, p. 141)
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No Fedro, 250, Platão também fala sobre esse assunto lembrando que em função
da essência da alma humana, ela contempla a verdade, pois não há como a
verdade se infiltrar fisicamente no corpo, já que ela faz parte da alma. Porém,
nem todas as almas conseguem se lembrar da verdade, apenas por meio da
contemplação das coisas desse mundo. “Assim, poucas são as almas a quem foi
dado o dom da reminiscência, e estas quando se apercebem de qualquer objeto
semelhante ao reino superior, como que ficam perturbadas e perdem o poder do
autodomínio!” (PLATÃO, 2011, p. 66). Ou seja, quanto menos apetitiva e irascível
e quanto mais intelectualizada é a alma, maior o acesso às formas do
hiperurânio.
O LUGAR DO BEM NA HIERARQUIZAÇÃO DO CONHECIMENTO
Por meio do mito da caverna, relatado no livro VII, d'A República, Platão
apresenta a hierarquia do conhecimento no que tange à sua possibilidade de
alcançar a verdade. O prisioneiro da caverna demonstra o seu conhecimento por
meio do modo como enxerga as coisas. No primeiro momento, ele só vê sombras
e, por isso, só pode pensar em termos de sombras, pois o seu mundo se resume a
isso. Esse momento, de apreensão das imagens, é o primeiro e mais elementar
grau do conhecimento ao qual todos os prisioneirostêm acesso.
No segundo momento, o prisioneiro, já liberto, enxerga os objetos à luz de uma
fogueira existente no interior da caverna e confia naquilo que os seus sentidos
estão lhe possibilitando. Em língua grega, esse momento é chamado de pístis
(crença) e pressupõe confiança naquilo que os sentidos estão lhe fornecendo.
Nem todos têm acesso a esse grau de conhecimento, apenas aquele que se liberta
das sombras.
Esses dois primeiros momentos ocorrem ainda no interior da caverna, portanto
supõe-se que estejam envoltos em penumbras e que as imagens não sejam tão
nítidas, podendo, até mesmo, se apresentar de forma distorcida. Segundo Platão,
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o interior da caverna simboliza o mundo sensível, um mundo sempre sujeito a
mudanças e ilusões.
Quando o prisioneiro olha as coisas à luz da fogueira seus olhos doem, em uma
demonstração de que nos é doído perceber que nos enganamos, que tomamos
uma ilusão (as sombras no interior da caverna) como verdade. No entanto, os
seus olhos doem ainda mais quando ele sai da caverna e se depara com a luz do
sol. A dor é tanta que ele protege os olhos com as mãos e, forçosamente, olha
para baixo, vendo as coisas refletidas nas águas. Diferentemente do que
aconteceu no interior da caverna, agora, as imagens refletidas não são de
estátuas e objetos, mas de seres reais. Esse terceiro momento representa a
episteme (ciência).
O quarto e último momento ocorre quando a vista vai se acostumando com as
coisas, o anoitecer chega permitindo que se contemple os astros celestes e o
amanhecer traz lentamente a luz do sol, iluminando tudo e mostrando o mundo
tal qual ele é, sem sombras, sem ilusões e sem reflexos, simbolizando “o
conhecimento direto e intuitivo da Ideia pura (noésis)” (MONDIN, 1981, p. 64).
As coisas situadas acima, os astros e estrelas, simbolizam “as Meta-ideias de
identidade e de diversidade, [...] ao passo que o sol simboliza a Ideia do Bem-
Uno” (REALE, 1994, p. 297). Helferich (2006, p. 31) nos lembra que “a ideia
suprema para Platão é a ideia do bem. Sem o conhecimento do bem, nada pode
ser conhecido e, consequentemente, nada pode ser corretamente praticado (um
justo fanático torna-se simplesmente um injusto). Exatamente o bem, o ‘sol das
ideias’, é o mais difícil de conhecer”. Portanto, o objeto derradeiro do
conhecimento, “para Platão, é conhecer o Bem, a Ideia suprema que, como o sol,
ilumina as demais ideias, tornando-as compreensíveis” (ABRÃO, 1999, p. 52).
E como se chega ao conhecimento do bem? Pela educação! Aquele processo de saída da
caverna, de dor nos olhos, de subida cansativa até a sua abertura, sempre rumo à
claridade, é o que simboliza a educação no mito da caverna. Ela está sempre buscando
uma luz mais forte, mais intensa.
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Na República (518c), Platão diz que “a educação não é o que alguns apregoam
que ela é. Dizem eles que introduzem a ciência numa alma em que ela não existe,
como se introduzissem a vista em olhos de cegos” (PLATÃO, 2001a, p. 320). E, em
seguida, ele apresenta o que entende por educação, afirmando que:
Percebe-se que a educação, para Platão, tem um viés emancipatório, pois não se
trata de infundir conhecimentos na mente do educando, tampouco de adestrá-lo
para a realização de alguma tarefa e, nem mesmo, de abrir os seus olhos; mas de
orientá-lo a usar a visão para olhar na direção correta. E essa direção é a direção
do bem, representado na figura do sol contemplado pelo prisioneiro que se
libertou. Não é à toa que a palavra luz em grego é φως (phós) e a palavra sábio é
σοφός (sophós) significando “aquele que tem a luz”. Tendo a luz, proporcionada
pela educação, o homem poderá andar no caminho correto, na direção do bem.
Esse é o objetivo do conhecimento, de acordo com a visão platônica.
A presente discussão indica a existência dessa faculdade na alma e de um órgão pelo qual aprende; como um
olho que não fosse possível voltar das trevas para a luz, senão juntamente como todo o corpo, do mesmo
modo esse órgão deve ser desviado, juntamente como toda a alma das coisas que se alteram, até ser capaz de
suportar a contemplação do Ser e da parte mais brilhante do Ser. A isso chamamos bem. [...] A educação
seria, por conseguinte, a arte desse desejo, a maneira mais fácil e mais eficaz de fazer dar a volta a esse órgão,
não o de fazer obter a visão, pois já a tem, mas uma vez que ele não está na posição correta e não olha para
onde deve, dar-lhe os meios para isso. 
— (PLATÃO, 2001a, p. 321)
“
FAÇA VALER A PENA
Questão 1
Uma das grandes iniciativas para segurança do paciente/cliente da Organização
Mundial da Saúde (OMS) é a Aliança Mundial pela Segurança do Paciente, que se
estabeleceu por meio dos desafios globais, os quais, até o momento, somam três
desafios.
Com relação ao 1º Desafio global (2005/2006): “Cuidado limpo é um cuidado
seguro”, pode-se afirmar que se trata:
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a. Exclusivamente sobre a higiene correta das mãos.
b. Da prevenção das infecções hospitalares.
c. Da redução das IRAS em todos os serviços de saúde.
d. Da diminuição das infecções cirúrgicas apenas.
e. De um projeto mais amplo, não só de infecção. 
Questão 2
Uma das estratégias para redução das IRAS é a implementação de um processo
denominado____________. Refere-se a um ____________ de ____________ que possui
várias etapas, a fim de evitar esse tipo de ____________, além de munir o
profissional de saúde de condutas seguras.
Analise a alternativa que completa as lacunas corretamente:
a. checklist; processo; ações; infecção.
b. bundles; pacote; medidas; incidente.
c. protocolo; conceito; ações; erro.
d. procedimento operacional; ideia; conduta; near miss.
e. ação global; sugestão; atitude; evento adverso. 
Questão 3
As últimas duas décadas foram marcadas por iniciativas para a segurança do
paciente (SP). A Organização Mundial da Saúde (OMS) foi pioneira e incentivou
vários países a reproduzirem ou criarem as ações a partir da sua própria
realidade e necessidade. Na América Latina, o Brasil teve e tem um papel de
destaque. Isso deve-se à criação:
I. Da Portaria nº 529, de 1º de abril de 2013. 
II. Do 1º Desafio global para SP.
III. Da Aliança Mundial para SP.
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IV. Das áreas prioritárias da Organização Mundial da Saúde (OMS).
Considerando o contexto apresentado, está correto o que ser afirma em:
a.  I, apenas. 
b.  I e II, apenas.
c.  II e III, apenas.
d.  III e IV, apenas.
e.  II, III e IV, apenas. 
REFERÊNCIAS
BRASIL. Ministério da Saúde. Agência Nacional de Vigilância Sanitária.
FIOCRUZ. FHEMIG. Protocolo de segurança na prescrição, uso e administração
de medicamentos. Brasília, DF: Ministério da Saúde, 2013.  Disponível em:
https://bit.ly/34WkLFd. Acesso em: 10 set. 2020.
BRASIL. Ministério da Saúde. Fundação Oswaldo Cruz. Agência Nacional de
Vigilância Sanitária. Documento de referência para o Programa Nacional de
Segurança do Paciente. Brasília, DF: Ministério da Saúde, 2014. Disponível em:
https://bit.ly/3rNa4P9. Acesso em: 10 set. 2020. 
BRASIL. Boletim Segurança do Paciente e Qualidade em Serviços de Saúde nº
15: Incidentes Relacionados à Assistência à Saúde – 2016. Brasília, DF: ANVISA,
2016. Disponível em: https://bit.ly/3n5fa5M. Acesso em: 20 set. 2020.
KOHN, L.; CORRIGAN, J.; DONALDSON, M. S. To Err is Human: Building a Safer
Health System. Washington, DC: National Academy Press, 2000. Disponível em:
https://bit.ly/2L6FKhr. Acesso em: 28 set. 2020. 
MENDES, W.; TRAVASSOS, C.; MARTINS, M.; NORONHAS, J. C. Revisão dos
estudos de avaliação da ocorrência de eventos adversos em hospitais. Rev.
Bras. Epidemiol., São Paulo, v. 8, n. 4, dez. 2005. Disponível em:
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https://www20.anvisa.gov.br/segurancadopaciente/index.php/publicacoes/item/seguranca-na-prescricao-uso-e-administracao-de-medicamentos
http://bvsms.saude.gov.br/bvs/publicacoes/documento_referencia_programa_nacional_seguranca.pdf
http://portal.anvisa.gov.br/documents/33852/271855/Boletim+Seguran%C3%A7a+do+Paciente+e+Qualidade+em+Servi%C3%A7os+de+Sa%C3%BAde+n%C2%BA+15/bb637392-4973-4e7f-8907-a7b3af1e297bhttps://www.researchgate.net/publication/200656918_To_Err_is_Human_Building_a_Safer_Health_System
https://bit.ly/3pH2kfK. Acesso em: 15 out. 2020.  
ORGANIZAÇÃO MUNDIAL DA SAÚDE. World Alliance for Patient Safety:
forward programme 2005. Genebra: OMS, 2005. Disponível em:
https://bit.ly/3o8kuX5. Acesso em: 28 set. 2020. 
ORGANIZAÇÃO MUNDIAL DA SAÚDE. Estrutura Concetual da Classificação
Internacional sobre Segurança do Doente. Genebra: OMS, 2011. Disponível em:
https://bit.ly/351qx8F. Acesso em: 28 set. 2020. 
ORGANIZAÇÃO MUNDIAL DA SAÚDE. Avaliando e tratando danos aos
pacientes: um guia metodológico para hospitais carentes de dados. Genebra:
OMS, 2010a. Disponível em: https://bit.ly/3o8220O. Acesso em: 28 set. 2020. 
ORGANIZAÇÃO MUNDIAL DA SAÚDE. IBEAS: a pioneer study on patient safety
in Latin America: towards safer hospital care. Genebra: OMS, 2010b.
Disponível em: https://bit.ly/3rJeB55. Acesso em: 28 set. 2020. 
ORGANIZAÇÃO MUNDIAL DA SAÚDE. Patient Safety: making health care safer.
Genebra: OMS, 2017. Disponível em: https://bit.ly/3hCJDHg. Acesso em: 28 set.
2020. 
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https://www.scielosp.org/article/rbepid/2005.v8n4/393-406/
https://www.who.int/patientsafety/en/brochure_final.pdf
https://apps.who.int/iris/bitstream/handle/10665/70882/WHO_IER_PSP_2010.2_por.pdf;jsessionid=7DBB83897478474B6FD4CFD9320DFEA3?sequence=4
https://apps.who.int/iris/bitstream/handle/10665/77100/9789241500388_por.pdf?sequence=3&isAllowed=y
https://apps.who.int/iris/bitstream/handle/10665/330055/WHO-IER-PSP-2010.3-eng.pdf?sequence=1&isAllowed=y
https://apps.who.int/iris/bitstream/handle/10665/255507/WHO-HIS-SDS-2017.11-eng.pdf?sequence=1&isAllowed=y
FOCO NO MERCADO DE TRABALHO
A SEGURANÇA DO PACIENTE COMO QUESTÃO ESTRATÉGICA
NO BRASIL E NO MUNDO
Emanuel Nunes
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SEM MEDO DE ERRAR
Um dos grandes desafios do gestor de saúde é assegurar que a capacitação de
seus colaboradores melhore os resultados da organização. Mas, por onde iniciar?
No decorrer da seção, você percebeu que as prioridades para tomada de decisão,
Fonte: Shutterstock.
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como a realização de metas ou ações, nascem de uma necessidade emergente.
Sendo assim, um caminho possível seria conhecer as principais lacunas dos
processos e, assim, direcionar os treinamentos de forma mais assertiva. Existem
outras possibilidades que você pode explorar. Lembre-se: para melhorar os
processos, exige-se também criatividade.
AVANÇANDO NA PRÁTICA
CONHECENDO A RAIZ DO PROBLEMA
Em um determinado serviço de saúde, um paciente foi internado com uma
doença crônica metabólica, conhecida como Diabetes Mellitus (DM), a qual
necessita de restrição da dieta para controle da glicemia (açúcar no sangue).
Mesmo recebendo todos os cuidados da equipe multiprofissional, a glicemia não
melhora. Ao passar visita ao paciente, você observa embalagens de guloseimas e
doces que não são permitidos ou fornecidos pela instituição nas dependências do
quarto. O que você faz nesta situação?
RESOLUÇÃO
Existem muitas possibilidades de abordagem para esta situação. Uma
possível seria descobrir de onde estão vindo as guloseimas e os doces. É um
familiar que traz para o paciente? Ou existe um outro esquema de envio
“clandestino”? Uma vez feita a descoberta, é necessário elaborar uma
estratégia para resolver a situação. Vale ressaltar que este seria um bom
exemplo de inserir o paciente e a família no processo de segurança do
paciente. Agora é com você! 
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NÃO PODE FALTAR
QUALIDADE E SEGURANÇA DO PACIENTE E A EQUIPE
MULTIPROFISSIONAL
Emanuel Nunes
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PRATICAR PARA APRENDER
Bem-vindo a mais uma seção. Parabéns por sua jornada até aqui! Como
estudante da área da saúde, você já percebeu a quantidade de riscos inerentes à
sua área, tanto para você quanto para seus pacientes/clientes. Ficou claro,
também, o quanto é importante conhecer bem os métodos, as técnicas e os
Fonte: Shutterstock.
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cuidados. Apesar de tudo isso, você não está imune à falha, pelo simples motivo
de que você é um ser humano. Contudo, isso não é motivo de conformidade, pelo
contrário, de transformação.
Uma vez que reconhecemos a nossa susceptibilidade a erros, abrimos espaço
para pensarmos em novos processos e formas diferentes que nos ajudem a evitar
os danos desnecessários aos nossos pacientes/clientes.
Nesta seção, você aprenderá sobre a importância da cultura de segurança e sua
interface com a equipe multiprofissional, bem como sobre as equipes de alta-
performance em saúde e os selos de qualidade que incentivam e ranqueiam as
instituições de excelência e fomentam uma disputa saudável de qualidade, na
qual todos ganham. Um spoiler para você: a cultura da segurança só pode
acontecer em equipe. Uma última dica: aproveite!
Como observamos no decorrer da seção, o processo é o método para se realizar
um procedimento, uma operação. Ele tem uma entrada, o processo em si e, por
fim, uma saída, sendo fundamental para a organização e o desempenho de uma
atividade ou um procedimento. Assim, para trabalharmos esses temas junto às
possíveis situações profissionais, acompanharemos a rotina de um gestor da
saúde de uma unidade de pronto atendimento.
Um processo bem desenhado é essencial para a fluidez de um procedimento ou
uma operação. Dessa forma, imagine-se no lugar deste gestor, gerenciando a
unidade de pronto atendimento (PA), junto a uma equipe multiprofissional. No
seu primeiro dia, você percebe que há uma superlotação e não há critérios para
priorizar os atendimentos. A sua impressão é que quem “grita mais” é atendido
rapidamente, e os demais conforme o fluxo de preenchimento da ficha. Esse
processo de atendimento pode ser melhorado? O que você faria se estivesse na
condição de gestor deste PA?
Você chegou a mais uma seção. Veja o quanto você tem se desenvolvido e
valorize cada pequena vitória.
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NÃO PODE FALTAR
CONCEITOS DE CULTURA DE SEGURANÇA DO PACIENTE E SEU
IMPACTO NA ASSISTÊNCIA
O termo “cultura” é muito amplo e pode ser aplicado em diferentes situações,
contudo, nesta disciplina, o enfatizaremos como o pensamento coletivo de uma
equipe ou instituição de saúde. Em outras palavras, as crenças acerca sobre o
cuidado e a saúde que prestam aos seus pacientes/clientes e ao seu time de
profissionais de saúde.
Observe os elementos da cultura nos serviços de saúde detalhados na Figura 1.3.
Perceba o quanto o modo de pensar coletivo de uma organização de saúde é
importante. Imagine, por exemplo, que todos os colaboradores da instituição
acreditam que não há incidentes, que a equipe não falha e que os erros são parte
do processo de cuidar, tornando-se algo comum e banal. Se essa crença é a
cultura do serviço, será que haverá mudanças, no sentido de melhorar os
processos e reduzir os incidentes ao mínimo? É provável que não, pois a cultura
deste local não acredita que haja um problema a ser solucionado, portanto não
haverá mudança.
Você percebe o quanto a cultura de um serviço pode influenciar no cuidado à
saúde? Um dos maiores desafios dos líderes é mudá-la, e são muitos os motivos,
sendo a resistência dos profissionais e seus líderes à mudança um dos mais
impactantes. Há, também, uma questão histórica que reforça essa cultura: a ideia
de que o profissional que “erra” o fez por não ser bom. Essa concepção
desconsidera os processos e coloca o indivíduo como único responsável pelo
incidente. Esse tipo de visão não avança, não muda e não melhora os processos,
simplesmente porque não há o reconhecimento da necessidade de
transformação.
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CULTURA DA QUALIDADE E SEGURANÇA DO PACIENTE
Os serviços de saúde devem ser organizados e estruturados em uma perspectiva
de que o profissional de saúde pode errar, e isso não é nenhum demérito, pelo
contrário,é libertador, pois, quando se tem essa visão, há também disposição
para melhores práticas e cuidados mais seguros. Portanto, a cultura da qualidade
e segurança do paciente acontece quando:
1. Profissionais e líderes preocupam-se em manter a sua própria segurança, da
sua equipe, dos pacientes e dos acompanhantes.
2. A organização empenha-se em garantir a segurança, mitigando e resolvendo
os problemas e disseminando a cultura da qualidade acima de outras metas,
como a financeira.
3. Existe aprendizado após um incidente, e isso promove mudanças. 
4. Há uma estrutura organizada e recursos para manutenção da qualidade e
segurança do paciente.
Os principais elementos que compõem a cultura de qualidade e segurança estão
destacados na Figura 1.3.
Figura 1.3 | Elementos da cultura de qualidade e segurança do paciente (SP)
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Fonte: elaborada pelo autor.
Conforme avançamos no termo cultura de segurança, observamos que ela só
pode ser desenvolvida em um ambiente de sincronia entre os gestores, líderes,
colaboradores e pacientes/clientes, desse modo, uma boa ideia pode apenas ficar
no mundo da teoria e não se tornar prática, devido à inexistência de uma cultura
de segurança e qualidade. Você, em posse desse conhecimento, poderá fomentar
esses conceitos em sua equipe e ajudar a desenvolver ou mudar a cultura da sua
organização ou serviço.
REFLITA
Quando discutimos qualidade e segurança do paciente/cliente, não
podemos desconsiderar que isso depende do resultado de um processo.
Sendo assim, será que é possível ter um resultado satisfatório para o
paciente/cliente em uma organização na qual a cultura não está voltada
para isso? É bem provável que não. Por isso, vale a seguinte reflexão: se
você está em uma instituição na qual a cultura organizacional é
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incompatível com a sua, e você não vê possibilidade de que isso mude, o
que fazer? É necessário lembrar que você poderá se tornar aquilo que
tanto repudia. Então, o que fazer?
GOVERNANÇA CLÍNICA E EQUIPES DE ALTA PERFORMANCE
Na prática, governança clínica significa gestão clínica. Pode parecer algo natural
ou até mesmo óbvio, no sentido de a gestão ser algo inerente à clínica, ou seja,
como é possível uma atenção clínica ao paciente/cliente sem uma boa gestão?
Essa pergunta é muito importante até para fazermos um questionamento mais
amplo, por exemplo: será que as organizações de saúde precisam de mais
recursos, ou de mais gestão? Prosseguiremos para que você possa compreender
melhor do que se trata a governança clínica. 
Você já teve a experiência de ir a um lugar e ter a sensação de que as pessoas que
trabalham lá não se comunicam da mesma forma? Por exemplo, o setor de
atendimento ao cliente não sabe sobre os produtos, e quem cuida deles não sabe
sobre o atendimento aos clientes. Isso dá a impressão de que você não está na
mesma empresa, mas que ela é uma junção de microempresas, em que cada
departamento atua isoladamente e não se comunica com o todo. Conseguiu
imaginar?
Pense também o contrário: cada setor trabalha em consonância com o outro, e
não importa em qual departamento vá, sempre terá a sensação de que todos
estão focados em atender melhor você. Isso é governança clínica, em outras
palavras, é quando o serviço de saúde busca um atendimento de excelência para
seus pacientes/clientes através de processos bem definidos (Figura 1.4),
implementados e gerenciados, por meio da redução de desperdícios e otimização
dos recursos. Uma de suas principais funções é a integração multidisciplinar de
todos os processos com enfoque no paciente/cliente. E o que significa um
processo? É o método para se realizar um procedimento, uma operação. Todo
processo tem uma entrada, o processo em si e, por fim, uma saída.
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Figura 1.4 | Esquema de um processo
Fonte: elaborada pelo autor.
O sucesso da governança clínica está também na ideia de não haver uma
hierarquia vertical, na qual a alta gestão delega as ações sem qualquer conexão
com a área operacional. De outro modo, existe uma hierarquia, mas ela se
apresenta de modo horizontal, ou seja, todos os colaboradores podem e devem
participar das mudanças de melhoria da instituição, todos são considerados
coparticipantes. Em suma, não existe governança clínica sem colaboração e
integração de todo o time de gestores, líderes, colaboradores e pacientes.
ASSIMILE
Vamos aprofundar o processo na prática? Para que um paciente/cliente
seja atendido no serviço de saúde, é necessário que haja um acesso
(ENTRADA), que ele seja atendido, sua necessidade seja sanada
(PROCESSO) e, por fim, que ele receba alta (SAÍDA). Este exemplo pode ser
aplicado em diversas situações, por exemplo, em um procedimento da sua
área. Uma ação não pode ser iniciada de qualquer forma, sendo
necessário pensar no processo, o que ajuda na organização e na fluidez de
cada etapa dele (procedimento).
ACREDITAÇÃO DOS SERVIÇOS DE SAÚDE
O reconhecimento de uma instituição de saúde com relação à qualidade de
assistência e segurança do paciente pode ser mensurado e ranqueado, gerando
inúmeros benefícios e tendo como principal beneficiário o paciente/cliente. A
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acreditação é justamente dizer que aquele serviço é de qualidade, que possui um
mínimo de processos validados, protocolos e padronização, o que garante a
segurança e qualidade do serviço prestado. As acreditações são oferecidas por
organizações que conferem o selo de qualidade aos serviços de saúde que
conseguem comprovar os seus padrões de gestão e assistência. 
No Brasil, a Organização Nacional de Acreditação (ONA) é a mais presente nas
instituições de saúde. Ela tem enfoque na segurança do paciente, sendo dividida
em três níveis de qualidade, cada qual com seu selo, do nível inicial até a
excelência. Além da ONA, existem também: Accreditation Canada; Acreditação
Nacional Integrada para Organizações de Saúde (Niaho); Healthcare Information
and Management Systems Society (HIMSS) e Joint Commission International.
Vamos aprofundar e compreender melhor os níveis de acreditação da ONA:
Quadro 1.2 | Níveis de acreditação da ONA
CLASSIFICAÇÃO CRITÉRIOS VALIDADE
NÍVEL 1 -
ACREDITADO
Todas as unidades e os serviços da instituição
são avaliados e necessitam atingir ou superar
70% dos padrões de qualidade pré-
estabelecidos pela ONA, tanto em questões
assistências quanto estruturais.
2 anos.
NÍVEL 2 - PLENO Todas a unidades e os serviços da instituição
são avaliados e necessitam atingir ou superar
em:
1. 80% os padrões pré-estabelecidos de
qualidade e segurança do paciente.
2. 70% os padrões pré-estabelecidos de gestão
com processos integrados e comunicação
efetiva entre os setores e as unidades.
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CLASSIFICAÇÃO CRITÉRIOS VALIDADE
NÍVEL 3 -
EXCELÊNCIA
Todas as unidades e os serviços da instituição
são avaliados e necessitam atingir ou superar
em:
1. 90% os padrões pré-estabelecidos de
qualidade e segurança do paciente.
2. 80% os padrões pré-estabelecidos de gestão
com processos integrados e comunicação
efetiva entre os setores e as unidades.
3 anos.
Fonte: elaborado pelo autor.
Observe, no Quadro 1.2, que os níveis de acreditação dos serviços de saúde são
gradativos e contínuos, ou seja, para seguir para o próximo nível, é necessário
que haja sustentabilidade do nível anterior, caso contrário, a organização de
saúde perde o selo de qualidade. Isso acaba sendo um estímulo para a melhoria
contínua, mas nem tudo é perfeito, pois, infelizmente, alguns serviços mostram a
qualidade no dia da visita de certificação e, logo após, seguem as suas rotinas
desconectadas do selo que acabaram de ganhar. Para inibir este tipo de prática,
estão sendo instituídas as visitas não programadas pelas certificadoras, desse
modo, observa-se o serviço real, e não o faz de conta. Em suma, a qualidade não
deve ser pensada em uma data, mas ser um processo contínuo.
Apesar de apenas 5% dos hospitaisdo Brasil serem acreditados, e 40% estarem
no estado de São Paulo, estamos avançando no quesito qualidade. Ainda há
muito a se fazer, mas estamos no caminho, e agora você também faz parte desse
processo de melhoria dos serviços de saúde no Brasil.
EXEMPLIFICANDO 
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A ONA é a mais reconhecida instituição de acreditação no Brasil. Para que
um serviço adquira o Nível 1 de qualidade, é necessário que tenha
processos primários de segurança do paciente, por exemplo, assegure a
correta identificação do paciente/cliente através de pulseiras e dos
dispositivos, medicamentos, validades e controles gerais. Sendo assim, a
acreditação tem sido um instrumento muito importante para disseminar a
qualidade nos serviços de saúde brasileiros.
Nesta seção, você descobriu o impacto da cultura na qualidade e segurança dos
serviços de saúde, a importância dos processos e o papel das acreditações nas
organizações de saúde. Agora é com você. A sua área também precisa de
processos bem desenhados e de uma cultura de qualidade. Boa sorte! 
FAÇA VALER A PENA
Questão 1
Os serviços de saúde devem ser organizados e estruturados a partir de uma
perspectiva de que o profissional de saúde pode errar, e isso é não nenhum
demérito, pelo contrário, é libertador, pois, quando se tem essa visão, há também
disposição para melhores práticas e cuidados mais seguros.
O texto acima refere-se ao seguinte conceito de:
a.  Acreditação hospitalar.
b.  Processo.
c.  Governança clínica.
d.  Gestão.
e.  Cultura da qualidade e segurança. 
Questão 2
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A governança é quando o serviço de saúde busca um atendimento de excelência
para seus pacientes/clientes através de processos bem definidos, implementados
e gerenciados, por meio da redução de desperdícios e otimização dos recursos. O
processo é o método para se realizar um procedimento, uma operação. Todo
processo tem a ___________, o ___________ e uma ___________.
Assinale a alternativa que preenche corretamente as lacunas:
a.  cultura; clínica; acreditação.
b.  governança; equipe; gestão.
c.  entrada; processo; saída.
d.  liderança; treinamento; hospital.
e.  time; líder; procedimento. 
Questão 3
A cultura da qualidade e segurança é um fator essencial para que os processos
aconteçam e as mudanças necessárias sejam implementadas, a fim de alcançar
melhores resultados assistenciais. Ela acontece quando:
I. Profissionais e líderes não se preocupam em manter a sua própria segurança,
da sua equipe, dos pacientes e dos acompanhantes.
II. A organização empenha-se em garantir a segurança, mitigando e resolvendo
os problemas e disseminando a cultura da qualidade acima de outras metas,
como a financeira.
III. Existe aprendizado após um incidente, e isso promove mudanças.
IV. Há uma estrutura organizada e recursos para manutenção da qualidade e
segurança do paciente.
Considerando o contexto, está correto o que se afirma em:
a.  I, apenas. 
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b.  I e II, apenas.
c.  II e III, apenas.
d.  III e IV, apenas.
e.  II, III e IV, apenas.  
REFERÊNCIAS
BRASIL. Ministério da Saúde. Fundação Oswaldo Cruz. Agência Nacional de
Vigilância Sanitária Documento de referência para o Programa Nacional de
Segurança do Paciente. Brasília, DF: Ministério da Saúde, 2014. Disponível em:
https://bit.ly/3rKq0kV. Acesso em: 10 set. 2020. 
BRASIL. Boletim Segurança do Paciente e Qualidade em Serviços de Saúde nº 15:
Incidentes Relacionados à Assistência à Saúde – 2016. Brasília, DF: ANVISA, 2016.
Disponível em: https://bit.ly/352Mu73. Acesso em: 20 set. 2020.
KOHN, L.; CORRIGAN, J.; DONALDSON, M. S. To Err is Human: Building a Safer
Health System. Washington, DC: National Academy Press, 2000. Disponível em:
https://bit.ly/3hBipAt. Acesso em: 28 set. 2020. 
MENDES, W.; TRAVASSOS, C.; MARTINS, M.; NORONHAS, J. C. Revisão dos estudos
de avaliação da ocorrência de eventos adversos em hospitais. Rev. Bras.
Epidemiol., São Paulo, v. 8, n. 4, dez. 2005. Disponível em: https://bit.ly/385syCE.
Acesso em: 15 out. 2020. 
ORGANIZAÇÃO MUNDIAL DA SAÚDE. World Alliance for Patient Safety: forward
programme 2005. Genebra: OMS, 2005. Disponível em: https://bit.ly/3naadZg.
Acesso em: 28 set. 2020. 
ORGANIZAÇÃO MUNDIAL DA SAÚDE. Estrutura Concetual da Classificação
Internacional sobre Segurança do Doente. Genebra: OMA, 2011. Disponível em:
https://bit.ly/2KK7UiE. Acesso em: 28 set. 2020. 
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http://bvsms.saude.gov.br/bvs/publicacoes/documento_referencia_programa_nacional_seguranca.pdf
http://portal.anvisa.gov.br/documents/33852/271855/Boletim+Seguran%C3%A7a+do+Paciente+e+Qualidade+em+Servi%C3%A7os+de+Sa%C3%BAde+n%C2%BA+15/bb637392-4973-4e7f-8907-a7b3af1e297b
https://www.researchgate.net/publication/200656918_To_Err_is_Human_Building_a_Safer_Health_System
https://www.scielosp.org/article/rbepid/2005.v8n4/393-406/
https://www.who.int/patientsafety/en/brochure_final.pdf
https://apps.who.int/iris/bitstream/handle/10665/70882/WHO_IER_PSP_2010.2_por.pdf;jsessionid=7DBB83897478474B6FD4CFD9320DFEA3?sequence=4
ORGANIZAÇÃO MUNDIAL DA SAÚDE. Avaliando e tratando danos aos pacientes:
um guia metodológico para hospitais carentes de dados. Genebra: OMS, 2010a.
Disponível em: https://bit.ly/3b1uMou. Acesso em: 28 set. 2020. 
ORGANIZAÇÃO MUNDIAL DA SAÚDE. IBEAS: a pioneer study on patient safety in
Latin America: towards safer hospital care. Genebra: OMS, 2010b. Disponível em:
https://bit.ly/3rNGSXY. Acesso em: 28 set. 2020. 
ORGANIZAÇÃO MUNDIAL DA SAÚDE. Patient Safety: making health care safer.
Genebra: OMS, 2017. Disponível em: https://bit.ly/3pDlQJS. Acesso em: 28 set.
2020. 
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https://apps.who.int/iris/bitstream/handle/10665/77100/9789241500388_por.pdf?sequence=3&isAllowed=y
https://apps.who.int/iris/bitstream/handle/10665/330055/WHO-IER-PSP-2010.3-eng.pdf?sequence=1&isAllowed=y
https://apps.who.int/iris/bitstream/handle/10665/255507/WHO-HIS-SDS-2017.11-eng.pdf?sequence=1&isAllowed=y
FOCO NO MERCADO DE TRABALHO
QUALIDADE E SEGURANÇA DO PACIENTE E A EQUIPE
MULTIPROFISSIONAL
Emanuel Nunes
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SEM MEDO DE ERRAR
Na situação apresentada, você é responsável por um PA com superlotação e
aparente desorganização de processos. Um dos principais problemas é que não
há um critério de atendimento. Sendo assim, o que você pode fazer? Um caminho
Fonte: Shutterstock.
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interessante é conversar com todos os colaboradores envolvidos e colocar a sua
impressão, discutir e buscar soluções em conjunto para melhoria do processo.
Muitas vezes, já existem soluções validadas, mas não significa que darão certo no
seu serviço, por isso é importante conhecer o serviço que gerencia, as lacunas, os
processos mal desenhados, e assim por diante. A melhor solução é aquela que
atende em plenitude o problema.
Uma possibilidade para esta problemática seria a implementação de uma
classificação dos pacientes/clientes, para que possam ser atendidos conforme a
necessidade ou gravidade. Você consegue imaginar outra resolução para tais
questionamentos? Vá em frente, a partir do que discutimos, você tem todos os
subsídios para isso. 
AVANÇANDO NA PRÁTICA
SERVIÇO ACREDITADO OU NÃO?
A acreditação dos serviços de saúde é um processo pelo qual se certifica a
instituição pelos serviços de qualidade prestados aos seus clientes, para tanto é
necessário comprovar a sua qualidade por meio dos critérios apresentados pela
certificadora. Um serviço acreditado traz uma sensação maior de segurança, pois
sabe-se que aquele serviço é fiscalizado e que, se ele não cumprir com os padrões
estabelecidos, perderá o selo de qualidade. Já se sabe que um serviço de saúde
acreditado é capaz de comprovar a sua qualidade. Para trabalharmos essa
temática, usaremos o contexto de um profissional que deveria realizar pesquisa
de mercado para contratação de serviços de saúde para os colaboradores deuma
microempresa.
Você recebeu uma demanda para escolher convênios de saúde para os seus
colaboradores e foi instruído por seu supervisor a escolher o convênio mais
barato. Ao fazer a busca, você verifica que os serviços deste mais “em conta” não
tem nenhum nível de acreditação. Qual argumento você levaria para o seu
supervisor para não contratar um serviço sem acreditação?
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RESOLUÇÃO
Existem inúmeras abordagens possíveis, mas uma básica seria demonstrar
que os colaboradores estariam em “mãos” mais seguras, pois os serviços
acreditados possuem métodos seguros de assistência; em outras palavras, há
uma possibilidade menor de causar danos desnecessários. Prezando pelo
bem-estar dos colaboradores, um serviço acreditado seria a melhor opção,
mesmo não sendo mais “em conta”. Agora que já vimos essa perspectiva de
abordagem, aponte a sua. 
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NÃO PODE FALTAR
ESTRUTURAÇÃO PARA IMPLANTAÇÃO DA GESTÃO DA
QUALIDADE E SEGURANÇA DO PACIENTE
Emanuel Nunes
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CONVITE AO ESTUDO
Olá! Você está avançando cada vez mais na temática sobre gestão, qualidade e
segurança do paciente, e aqui aprofundaremos alguns novos conceitos.
Uma das coisas mais comuns quando chegamos a um novo local de trabalho é
observar de forma instintiva como aquele lugar funciona e pensar em algum tipo
de mudança, porém nem sempre as ideias são de fato necessárias ou aceitas. O
motivo não é por não serem boas, mas por não haver uma estratégia de
Fonte: Shutterstock.
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implementação delas. Desse modo, nesta seção, você aprenderá como detectar
oportunidades de melhoria e implantar mudanças necessárias de forma
assertiva, para, assim, alcançar o resultado esperado pelo serviço de saúde.
É fundamental que você assimile os conceitos e as aplicações que discutiremos
no decorrer desta seção, a fim de que possa realizar mudanças quando
necessário no seu trabalho. Cada vez mais, o mercado de trabalho busca se
destacar pela qualidade dos serviços prestados, e você precisa se preparar para
esta realidade e correspondê-la efetivamente. Para tanto, aprofundaremos como
conhecer os processos, mapeando-os; como implantar as melhorias; e, sobretudo,
como auditar e controlar o andamento dessas mudanças. Aproveite e pratique no
seu ambiente de trabalho.
PRATICAR PARA APRENDER
Nesta seção, você está convidado a descobrir métodos para conhecer como
funciona a operação, os fluxos e tudo aquilo que interfere no processo de
trabalho de uma organização de saúde. Conhecer é o princípio essencial da
mudança de melhoria da qualidade, uma vez que, se você compreende como
tudo acontece, fica mais claro onde se deve atuar e onde estão as fragilidades que
precisam ser trabalhadas. Da etapa de conhecimento até a implantação de
melhorias, há um caminho metodológico a seguir, e aprofundaremos isso nesta
seção.
Aproveite, pois você poderá gerar grandes mudanças no seu ambiente de
trabalho a partir do conhecimento que adquirirá nesta seção.
O sonho de todo profissional de saúde é atuar em um ambiente onde tudo fosse
perfeitamente organizado, onde cada processo fosse infalível e que tudo corresse
como o previsto. Isso não é impossível, mas é preciso muito trabalho para nos
aproximarmos desta utopia. Para contextualizarmos esta seção, junto às
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possíveis situações da prática profissional, adentraremos ao cotidiano de um
consultor de uma empresa especializada em assessoria em gestão da qualidade
para serviços de saúde. Dessa forma, imagine-se no lugar desse consultor.
Você foi chamado para prestar uma assessoria de qualidade para um serviço de
saúde que fornece vacinas que não são oferecidas pelo Sistema Único de Saúde
(SUS). O gestor repassou a informação de que está com muitas perdas, pois
vacinas estão sendo desprezadas devido ao vencimento e por estarem estragadas
pela temperatura inadequada do refrigerador. No seu ímpeto de mudança,
certamente, já deve ter pensado em uma solução, mas ela será assertiva? Qual
caminho você pode seguir para resolver esse problema com as vacinas?
Você busca por melhorias e mudanças? Quando você estuda e se prepara, você é
a própria mudança, pois transformará os outros pelo exemplo. 
CONCEITO-CHAVE
MAPEAMENTO DE PROCESSO EM SAÚDE
Como realizar uma mudança em um processo que não conhecemos? Até pode
acontecer uma mudança, e não uma melhoria necessariamente. Então, antes de
pensar em melhorar alguma coisa, é preciso conhecer em profundidade, pois só
assim haverá a possibilidade de visualizar as falhas ou lacunas a serem
preenchidas por melhores processos. Então, por onde devemos começar?
Podemos começar pelo mapeamento de processo. O que isso significa?
Mapeamento de processo é o método de conhecer o funcionamento da
organização, ver de forma clara cada etapa dos processos e os fluxos e, assim,
identificar as falhas, os problemas ou os fatores que impedem o bom
desempenho de uma atividade ou de um serviço. Por exemplo, é bem comum o
retrabalho, algo que não foi bem feito precisa ser refeito, isso gera custo e tempo
e pode impactar nos resultados. O grande objetivo é identificar as falhas e
melhorar os processos, pensando num melhor resultado e na satisfação total dos
clientes. Vamos ver como se mapeia um processo? Existem muitas possibilidades,
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mas qual é a melhor? É aquela que ajuda a alcançar o seu objetivo e atende às
suas necessidades. Desse modo, deixaremos aqui algumas sugestões. Pode-se
mapear o processo utilizando os seguintes métodos:
1. Entrevista com os colaboradores, a fim de compreender como eles entendem
o processo.
2. Aplicação de questionários para identificar informações relevantes para a
compressão do processo.
3. Promoção de reuniões com as equipes, com o objetivo de entender os
processos.
4. Observar diretamente a operação de cada atividade e coletar dados e
evidências.
5. Estudo dos arquivos, dos sistemas e das documentações existentes sobre os
processos.
Vale ressaltar que não há método mais eficaz que outro, isso depende do quanto
os dados refletem a realidade do seu serviço. As perguntas colocadas na Figura
2.1 ajudarão a entender o que deve ser observado no processo e a perceber as
oportunidades de melhoria. O que importa, na verdade, é verificar se o que você
coletou ajudará a gerar mudanças no processo.
REFLITA
Você já teve aquela sensação de que a solução pensada para um
determinado problema parece não ter conexão, como se a possível
solução fora idealizada por alguém que desconhecia a situação? Imagine
uma organização que tenha uma estrutura hierárquica vertical, na qual a
alta gestão desconhece a realidade do que ocorre no operacional de sua
organização. Será que é possível mapear os processos, descobrir os
verdadeiros problemas e encontrar soluções assertivas?
Figura 2.1 | O que deve ser identificado no mapeamento de um processo
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Fonte: elaborada pelo autor.
ETAPAS DE IMPLEMENTAÇÃO DO PROCESSO DE QUALIDADE EM
SAÚDE
Você observou que a última pergunta da Figura 2.1 refere-se à oportunidade de
melhoria? Todo o mapeamento se desenvolve para chegar à resposta desta
questão: o que podemos melhorar neste processo? É justamente aqui que pode
ocorrer o grande equívoco. E que erro seria este? Basicamente, tentar mudar os
processos sozinho, munido de empolgação e ansiedade. Lembre-se desta
advertência: toda mudança de melhoria, para ser sustentável, precisa ser
implantada em conjunto, com a participação de todos que atuam direta ou
indiretamente naquele processo.
Após identificar a oportunidade de melhoria, é necessário colocar em prática a
mudança desejada. Para tanto, usaremos a metodologia de melhoria da
qualidade proposta pelo Institute for Healthcare Improvement (IHI) (2011). Para
entender melhor este método de mudança de melhoria, dividiremos em algumas
etapas.
Primeira etapa:Consiste em responder a três perguntas fundamentais: 
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O que estamos tentando realizar?
Como saber se a mudança resultou em melhoria?
Qual mudança pode resultar em melhoria?
Segunda etapa:
Consiste na aplicação do ciclo Plan-Do-Check-Act (PDCA), também conhecido
como ciclo da melhoria contínua de Deming. O ciclo PDCA significa: Plan =
planejar; Do = fazer; Check = verificar; Act = agir, padronizar ou corrigir. A
finalidade do ciclo é operacionalizar o processo de trabalho e permitir visualizar
resultados tangíveis das intervenções de melhoria.
A fase “planejar” consiste nas ações que serão realizadas para o alcance do
objetivo. Serve, basicamente, para definir o que se pretende fazer. Para tanto,
utilizamos estas cinco perguntas para o planejamento:
O quê?
Quem?
Quando?
Onde?
Quais dados coletar?
Na fase “fazer” do ciclo, propõe-se a realização de testes em escala menor, ou
seja, implementar o plano de ação, segundo o planejamento realizado na fase
anterior.
Na fase “verificar”, almeja-se a análise dos dados e a verificação dos resultados
obtidos.
E, por fim, na fase “agir”, espera-se o refinamento das mudanças, tendo como
norte o que foi apreendido na fase de teste.
Na Figura 2.2, você verá um resumo dessas etapas do processo de melhoria da
qualidade.
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Perceba que o método adotado é o mais amplamente utilizado na área da saúde.
Ele é claro e objetivo, basta seguir os passos para conseguir realizá-lo.
ASSIMILE
Para que haja mudança e melhoria em uma organização de saúde, é
necessário, primeiramente, conhecer onde estão as falhas ou lacunas nos
processos. Para isso, utilizamos a ferramenta de mapeamento de processo.
Uma vez munido desses dados, é hora de escutar e compartilhar com a
equipe, para compreender qual é a visão dela dos dados que você
levantou. Pode-se aproveitar para esclarecer para todos que a ideia não é
achar problemas, mas resolvê-los, e que a participação do time é
essencial, inclusive para reportar falhas não identificadas no
mapeamento. E não esqueça: um mapeamento minucioso trará dados
fidedignos, e isso é fundamental para entender o funcionamento do
processo e melhorá-lo.
Figura 2.2 | Ciclo de melhoria, segundo IHI (2011)
Fonte: elaborada pelo autor.
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AUDITORIA DOS PROCESSOS DE QUALIDADE E SEGURANÇA DO
PACIENTE
Imagine se toda mudança de melhoria da qualidade implantada fosse seguida
por todos e que houvesse o resultado esperado de acordo com o planejamento?
Seria incrível, não é mesmo? Mas, isso não acontece? Nem sempre, pois o ser
humano tem a tendência de acomodar-se com o passar do tempo e deixar de
realizar o que foi determinado se não houver algum tipo de estímulo, que pode
ser de qualquer ordem. No nosso contexto, utilizaremos a auditoria, que também
pode ser interpretada como supervisão do processo, porque ela tem mais
significado quando pensamos em mudança de melhoria. Auditoria tem a
conotação de identificar “furos” no processo implementado para refinar as ações
e manter o processo novo sustentável. Já supervisão é algo mais rígido, inflexível
e não focado no refinamento necessariamente, além de ter mais enfoque na
cobrança de que as etapas do processo sejam seguidas rigorosamente. Desse
modo, a auditoria faz muito mais sentido, pois buscamos a consciência do
colaborador em realizar aquilo por ser importante, e não porque existe alguém
supervisionando.
A auditoria de processos pode ser feita de muitas formas. Destacaremos as
principais:
Prospectiva: acompanhamento do processo por meio da observação direta. A
principal vantagem é que você identifica a falha em tempo real e consegue
propor ações de melhoria imediatamente, enquanto a desvantagem é que, se
não for feita de forma adequada, pode constranger o colaborador ou induzi-lo
a fazer certo só no momento da auditoria.
Retrospectiva: análise de documentos, arquivos e prontuários. A vantagem
desse método é que não envolve pessoas, e sim o que está registrado. Por
outro lado, a desvantagem é que, se não houver registros, a auditoria não tem
bons resultados.
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Em suma, a auditoria deve ser uma ferramenta de refinamento contínuo dos
processos, visto que ela faz parte de um ciclo de melhoria, conforme a Figura 2.3.
EXEMPLIFICANDO
Com relação à auditoria de processos, não tem como dizer qual método é
o melhor, o que você pode levar em consideração é o seguinte
questionamento: o que quero com essa auditoria? Saber se o processo
novo está acontecendo conforme o previsto. Sendo assim, você escolherá
qual método atende melhor a essa necessidade. Vale ressaltar que pode
ser feito por amostragem também. Não é possível acompanhar todos os
processos, mas uma amostra sim. Por exemplo, um determinado período
do dia, da jornada, da escala, enfim, seja qual for o modelo que você
escolher, não esqueça: o objetivo da auditoria não é cobrança pura e
simples, é identificar novas oportunidades de melhoria naquele processo.
Figura 2.3 | Ciclo de melhoria de processos
Fonte: elaborada pelo autor.
Chegamos ao fim desta seção. Desejamos que você faça muitas melhorias por
onde passar, não somente munido pela vontade de mudança mas também
instrumentalizado com técnica e estratégia. Na Figura 2.3, há um resumo especial
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para você não esquecer por onde se inicia uma mudança de melhoria. Agora é
com você!
FAÇA A VALER A PENA
Questão 1
O grande objetivo do mapeamento de processo é identificar as falhas e melhorar
os processos, pensando num melhor resultado e na satisfação total dos clientes.
Pode-se mapear o processo utilizando os seguintes métodos:
I. Entrevista somente com os gestores, a fim de compreender como eles
entendem o processo.
II. Promoção de reuniões com as equipes de líderes, com o objetivo de entender
os processos.
III. Observar diretamente a operação de cada atividade e coletar dados e
evidências.
IV. Estudo dos arquivos, dos sistemas e das documentações existentes sobre os
processos.
Considerando o contexto apresentado, é correto o que se afirma em:
a.  I, apenas. 
b.  I e II, apenas.
c.  II e III, apenas.
d.  III e IV, apenas.
e.  II, III e IV, apenas. 
Questão 2
O ciclo PDCA significa: Plan = planejar; Do = fazer; Check = verificar; Act = agir,
padronizar ou corrigir. A finalidade do ciclo é operacionalizar o processo de
trabalho e permitir visualizar resultados tangíveis das intervenções de melhoria.
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A partir dele, conseguimos responder a cinco perguntas: o quê? Quem? Quando?
Onde? Quais dados coletar?
Em qual etapa do ciclo de PDCA utilizamos as cinco perguntas citadas no texto-
base?
a.  Plan = planejar.
b.  Do = fazer.
c.  Check = verificar.
d.  Act = agir.
e.  Agree = aceitar. 
Questão 3
Além de implementar um processo de mudança para melhoria da qualidade, é
necessário também o acompanhamento sistemático do processo, para verificar se
o que foi implementado está acontecendo e se precisa de algum refinamento. A
_______________ de processos pode ser feita de muitas formas, por exemplo: 1.
______________, que é o acompanhamento do processo por meio da observação
direta; 2. ______________, que é a análise de documentos, arquivos e prontuários.
Assinale a alternativa que preenche corretamente as lacunas:
a.  melhoria; processo; mudança.
b.  auditoria; prospectiva; retrospectiva.
c.  mudança; melhoria; processo.
d.  análise; antes; depois.
e.  auditoria; retrospectiva; prospectiva.  
REFERÊNCIAS
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BRASIL. Ministério da Saúde. Fundação Oswaldo Cruz. Agência Nacional de
Vigilância Sanitária. Documento de referência para o Programa Nacional de
Segurança do Paciente. Brasília, DF: Ministério da Saúde, 2014. Disponível em:
https://bit.ly/3pvp163. Acesso em: 10 set. 2020.
FRANKEL, A.; HARADEN, C.; FEDERICO, F.; LENOCI-EDWARDS, J. A Framework
for Safe, Reliable and Effective Care. White Paper. Cambridge, MA: Institutefor
Healthcare Improvement and Safe & Reliable Healthcare, 2017. Disponível em:
https://bit.ly/3atA2QR. Acesso em: 5 nov. 2020.
INSTITUTE FOR HEALTHCARE IMPROVEMENT. How to improve. Cambridge, MA:
IHI, 2016a. Disponível em: https://bit.ly/3pCoMWZ. Acesso em: 9 nov. 2020.
INSTITUTE FOR HEALTHCARE IMPROVEMENT. Plan-Do-Study-Act (PDSA)
worksheet. Cambridge, MA: IHI, 2016b. Disponível em: https://bit.ly/3pAv61a.
Acesso em: 9 nov. 2020.
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https://bit.ly/3pvp163
https://bit.ly/3atA2QR
https://bit.ly/3pCoMWZ
https://bit.ly/3pAv61a
FOCO NO MERCADO DE TRABALHO
ESTRUTURAÇÃO PARA IMPLANTAÇÃO DA GESTÃO DA
QUALIDADE E SEGURANÇA DO PACIENTE
Emanuel Nunes
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SEM MEDO DE ERRAR
Ao ser chamado para prestar assessoria de qualidade para um serviço de vacinas,
você se depara com o seguinte problema: perdas de vacina por vencimento ou
por falha na temperatura do refrigerador. Qual caminho seguir?
Fonte: Shutterstock.
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Poderia propor que haja um melhor rodízio entre os lotes de vacinas e comprar
um novo refrigerador, mas será que este é o problema real? Será mesmo o
problema primário, ou é a consequência de processos mal definidos ou seguidos?
Desse modo, o primeiro caminho seria conhecer os processos a partir do
mapeamento deles. Para isso, você poderia escolher o melhor método; depois,
seguir as etapas de mudanças de melhorias até a sua implantação e refinamento.
Agora é com você, pois, a partir do que discutimos, você tem plenas condições de
propor algo. 
AVANÇANDO NA PRÁTICA
MUDANÇA SEM MELHORIA EFETIVA NO PROCESSO
Como você viu no decorrer da seção, a mudança de melhoria tem um caminho
metodológico a seguir para ter mais possibilidade de se chegar ao resultado que
almejamos. Para compreendermos melhor esse contexto e correlacionarmos com
a sua prática profissional, imagine-se no papel de um profissional de saúde
recém-chegado em uma importante organização de saúde e que busca por
melhoria contínua da qualidade.
Na primeira reunião que você participa, são apresentados os resultados do
último semestre, assim como são reportadas as mudanças implantadas que não
refletiram em melhoria. O responsável pela reunião passa todos os dados e pede
que você o ajude na busca de uma solução. Você questiona como é o
acompanhamento dos processos de mudança, e recebe a seguinte resposta:
visualizamos a mudança pelos resultados dos indicadores ao fim do mês. Esta é
uma forma assertiva de acompanhar os processos de mudanças de melhoria? O
que você pode propor para que a mudança gere melhoria?
RESOLUÇÃO
Na presente situação, o que chama atenção é o fato de a organização ter
disposição para as mudanças de melhoria, mas não gerar o resultado
esperado. Existem algumas abordagens que você poderia optar, por exemplo,
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questionar se o mapeamento foi realizado corretamente e se a solução
proposta tem consonância com o problema. Outra possibilidade seria propor
que se faça uma auditoria dos processos para acompanhamento, pois pode
ser que eles estejam corretos, mas não aconteçam devido à ausência de
gerenciamento.
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NÃO PODE FALTAR
PADRONIZAÇÃO DA ASSISTÊNCIA MULTIPROFISSIONAL
Emanuel Nunes
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PRATICAR PARA APRENDER
Olá, profissional de saúde em formação! Iniciaremos mais uma seção. Você está
indo muito bem e logo aplicará tudo isso no seu dia a dia e fará diferença no
mercado de trabalho. Imaginou desenvolver soluções para os problemas no
trabalho e, assim, melhorar a assistência, os fluxos e os resultados? É exatamente
isso que você está aprendendo e, nesta seção, mergulharemos ainda mais e
compreenderemos a relação entre qualidade e padronização da assistência. 
Fonte: Shutterstock.
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A qualidade e a padronização são indissociáveis. Não é possível ter qualidade
sem padronização, pois a padronização confere qualidade necessariamente.
Para contextualizar esta questão, imaginaremos que você trabalha em uma
organização de saúde que está passando pelo processo de acreditação hospitalar.
Hoje, o seu setor recebeu a primeira visita da Organização Nacional de
Acreditação Hospitalar (ONA), e foi solicitado a você desenvolver um protocolo
para melhoria da assistência dos pacientes que são admitidos no pronto-socorro
(PS).
Você realiza uma reunião com a equipe e recebe muitas ideias de protocolos
interessantes, por exemplo: protocolo de reanimação cardiopulmonar (RCP),
atendimento ao paciente politraumatizado, entre muitas outras indicações de
todo o time multiprofissional.
Você, porém, precisa refletir: o protocolo é para melhorar a assistência do
paciente no PS? O que é preciso fazer antes de criar um protocolo? A equipe fez
sugestões interessantes, mas elas refletem a realidade do seu PS?
O profissional de saúde faz diferença quando pensa além, busca soluções para os
problemas e não se acomoda. Continue, pois você está no caminho para ser um
profissional desse nível, só depende de você.
CONCEITO-CHAVE
DESENVOLVIMENTO E IMPLANTAÇÃO DE PROTOCOLOS E
PROCEDIMENTO OPERACIONAL PADRONIZADO (POP)
Não tem como pensar em qualidade em saúde se não considerarmos a
padronização dos processos. Vamos compreender melhor o que significa na
prática essa padronização. Você tem ideia de quantos restaurantes da rede
McDonald’s existem em todo o mundo? Existem, aproximadamente, 36.899 mil
unidades em todo o mundo; no Brasil, 2,5 mil. Você deve estar pensando: qual é a
relação entre isso e a nossa disciplina? Já parou para pensar que, se você for a
qualquer unidade de uma grande rede de restaurantes de sanduíches, por
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exemplo, o lanche servido é o mesmo, no mesmo tempo, com os mesmos
ingredientes, sabores e aspectos? Como isso é possível? Isso se deve à
padronização. Uma vez que se padroniza um serviço, um procedimento ou um
fluxo de um serviço, ele acontece ciclicamente, reduzindo drasticamente a
ocorrência de incidentes, aumentando a eficiência e, por conseguinte, atingindo
melhores resultados.
Será que podemos ter esse nível de eficiência na área da saúde? Sim, mas temos
muitos desafios, por isso, discutir esse tema é tão importante, pois você fará parte
da geração que ajudará neste processo de melhoria contínua dos serviços de
saúde.
A ideia de padronizar é relativamente nova. Ela surgiu em 1946, no Japão, com a
Total Quality Control (TQC) e, posteriormente, em 1947, criou-se a International
Organization for Standardization (ISO), em Genebra, Suíça, a qual, desde então, é
precursora de todas as normas ISO da indústria. Um ponto curioso é que ISO
deriva do grego isos, que significa “igual”. No Brasil, a ISO é representada pela
Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT).
Na área da saúde também existem normas? Sim, e muitas, mas a maioria tem
caráter e foco na orientação, e não propriamente na padronização. Temos como
exemplo a Resolução da Diretoria Colegiada (RDC) nº 50, de 2002, que estabelece
critérios e padronizações para se construir um serviço de saúde, bem como seu
espaço e sua estrutura mínima. Se você entrar em um hospital que tem mais de
30 anos, perceberá inúmeras reformas, pois, antes de 2002, cada um construía
conforme sua vontade, sem ter uma padronização específica. Em outras palavras,
a indústria está anos-luz na nossa frente no quesito padronização dos processos e
eficiência.
Outro exemplo muito interessante de padronização é a aviação, sobre a qual
usaremos vários exemplos no decorrer do nosso estudo. Para começar, você
sabia que tudo o que o piloto, o copiloto e os comissários realizam em um voo é
rigorosamente padronizado? Por esse motivo, é tão seguro voar, mesmo contra
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as leis da física. Desde a entrada na aeronave, o taxiamento, a decolagem, o voo
de cruzeiro e o pouso, existe um protocolo,um checklist para todas as ocasiões
possíveis, até mesmo para as intercorrências.
EXEMPLIFICANDO
Imagine a seguinte situação: uma criança chega no pronto-socorro infantil
(PSI) com desconforto respiratório e febril. Recebe o diagnóstico de
pneumonia (PNM) pelo plantonista da manhã, que inicia com o antibiótico
ampicilina. Contudo, no plantão da tarde, o outro médico não gostou do
antibiótico escolhido, suspendeu a medicação e prescreveu amicacina. A
falta de padronização da conduta gera diversos prejuízos, tanto para o
paciente quanto para o serviço como um todo. A padronização não é só
importante, mas necessária.
Você ainda tem dúvidas da importância da padronização? E na área da saúde, os
procedimentos são padronizados? Nem sempre. Na maioria dos casos, cada
profissional e equipe realizam o mesmo procedimento de forma diferente, e isso
é um risco enorme para o aumento de incidentes. No entanto, o Procedimento
Operacional Padronizado (POP) e os protocolos causaram mudanças
significativas na área da saúde, tornando-se uma importante ferramenta para
melhoria da qualidade e segurança do paciente. Desse modo, aprenderemos
como se estruturam esses importantes documentos, mas, antes,
compreenderemos alguns pontos.
Tanto o POP quanto os protocolos devem ser um “manual de instruções” para o
profissional de saúde, a fim de ele ser direcionado a realizar um procedimento
adequadamente, respeitando todas as etapas do processo. Contudo, você costuma
ler o manual de instruções dos eletrônicos que adquire? Possivelmente, não. E o
motivo, geralmente, é porque ele é enorme, tem letras pequenas e não é nada
atraente. Com isso, você já tem a primeira lição sobre POP e protocolos: eles
devem ser claros, objetivos e, se possível, atraentes.
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Para conseguir alcançar esses critérios, podemos usar fluxogramas e cores
distintas. Sem sombra de dúvidas, o maior benefício dos protocolos e do POP é
aquele proveniente da padronização da assistência. Veja os requisitos
fundamentais para elaboração de um POP ou protocolo no Quadro 2.1 e no
Quadro 2.2.
ESTRUTURA DE UM POP
O POP ajuda na padronização dos procedimentos, dos fluxos e das atividades do
serviço de saúde. Por exemplo, um POP de punção venosa periférica é um
documento que direciona o profissional a realizar o passo a passo do
procedimento e que tem como finalidade a padronização. Todo e qualquer
procedimento, fluxo ou atividade, seja qual for a área, pode e deve criar um POP.
Todos os serviços de saúde são obrigados, pela Agência Nacional de Vigilância
Sanitária (Anvisa), a terem um manual de normas e rotinas, ou um manual de
boas práticas. O POP é o documento que compõe este manual. Vale ressaltar que
ele deve corresponder à realidade do serviço, sendo claro, objetivo e aplicável.
Desse modo, é interessante que não tenha mais de duas páginas, pois não precisa
ser longo, e sim preciso.
Quadro 2.1 | Componentes para a construção de um POP
COMPONENTES CARACTERÍSTICAS OBSERVAÇÕES
NOME DO
DOCUMENTO
É a denominação do
procedimento que
contém no POP.
Precisa ser claro e objetivo.
OBJETIVO Para que se destina o
documento? Para que
ele servirá?
Se o POP não tem um objetivo
claro, não deve ser criado, pois
será inútil.
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COMPONENTES CARACTERÍSTICAS OBSERVAÇÕES
REFERÊNCIA Existe alguma
referência que embase o
POP?
Se sim, deve-se inserir no
documento; se não, justifica-se
em que está se embasando para
fazer o POP.
DEFINIÇÕES Há a presença de
terminologias e siglas
que não são comuns a
todos?
É muito importante definir os
termos e as siglas, para facilitar
a compreensão do documento.
EXECUTOR Quem realizará o
procedimento? Quem é
o profissional?
É necessário que haja um
responsável por aquele
processo, caso contrário, ele se
perderá e ninguém fará.
PROCEDIMENTO Como deve ser realizada
a tarefa? Quais são os
passos e as etapas?
É o coração do POP, a parte
mais importante, na qual os
profissionais serão orientados
sobre como realizar o
procedimento.
DISTRIBUIÇÃO Quais setores receberão
e executarão o POP?
Vale ressaltar aqui que o POP
deve ser específico para cada
setor ou unidade.
ELABORADOR Quem elaborou o POP? Deve constar o nome do
profissional, o conselho de
classe e a data da elaboração.
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COMPONENTES CARACTERÍSTICAS OBSERVAÇÕES
ELABORADOR DA
VERSÃO
Quem elaborou a versão
POP?
Deve constar o nome do
profissional, o conselho de
classe e a data da elaboração da
versão. Lembre-se de que o POP
se atualizará conforme a
necessidade.
AUTORIZAÇÃO Precisa de autorização? Deve constar o nome do
profissional, o conselho de
classe e a data da autorização
do POP.
APROVAÇÃO Quem aprovou o POP? Deve constar o nome do
profissional, o conselho de
classe e a data da aprovação.
Quem é a autoridade?
Responsável técnico.
Fonte: elaborado pelo autor.
REFLITA
Tanto o protocolo quanto o POP devem ser desenvolvidos em um contexto
de coparticipação de todos os membros da equipe. Dificilmente, um novo
processo funcionará se ele for criado por alguém que não conhece a
realidade do serviço e, por conseguinte, não saberá suas falhas e lacunas.
Sendo assim, recorra ao conhecimento da sua equipe, pois ela sabe o que
acontece e onde pode melhorar, sem contar que ficará motivada a realizar
a mudança proposta, já que participou da elaboração.
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ESTRUTURA DE UM PROTOCOLO
O protocolo é como se fosse um POP mais elaborado e completo. Ele é utilizado
para guiar o profissional de saúde na realização de um procedimento complexo
ou em um atendimento específico, por exemplo: para realizar a classificação de
risco ou gravidade de um paciente no PS, utiliza-se um protocolo denominado
“Protocolo de Manchester”, o qual classifica os pacientes por gravidade através
de cores e, assim, o paciente mais grave é atendido mais rapidamente.
Quadro 2.2 | Componentes para construção de um protocolo
COMPONENTES CARACTERÍSTICAS OBSERVAÇÕES
ORIGEM Em qual instituição ou
serviço será criado o
protocolo?
Deve ser específico e
direcionado.
OBJETIVO A que se destina o
protocolo? Qual será
sua função?
Um protocolo sem objetivo
também não deve ser criado,
pois não será útil.
GRUPO DE
DESENVOLVIMENTO
Quem serão os
profissionais que
desenvolverão o
protocolo?
É importante que sejam
especialistas e atuem na área
do protocolo.
CONFLITO DE
INTERESSE
Local destinado aos
criadores do protocolo.
Deixar claro que o protocolo
não tem cunho comercial,
religioso ou qualquer outro.
O protocolo visa apenas à
padronização do
procedimento.
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COMPONENTES CARACTERÍSTICAS OBSERVAÇÕES
EVIDÊNCIAS Colocar as evidências
científicas que
embasam as ações do
protocolo.
Na ausência de evidência,
deve-se realizar uma revisão
sistemática da literatura.
REVISÃO Revisão interna e
externa do protocolo.
É interessante que outros
profissionais especialistas
façam a revisão do protocolo.
FLUXOGRAMA Trata-se da
representação
esquemática do
protocolo.
É de suma importância, pois
facilita o entendimento do
protocolo.
INDICADOR DE
RESULTADO
Como serão
mensurados os
resultados do
protocolo?
Definir indicadores para
representarem os resultados
do protocolo.
VALIDAÇÃO Validação interna e
externa.
É importante fazer uma fase
de pré-teste para refinar o
protocolo e, depois, realizar a
validação com a equipe
criadora e com outra equipe
que não participou da
elaboração.
LIMITAÇÕES Existe evidência
científica forte que
embase o protocolo?
Se não houver, isso é uma
limitação.
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Fonte: elaborado pelo autor.
ASSIMILE
Para a implementação de qualquer documento que ajude na
padronização, é de suma importância que se conheça o perfil
epidemiológico, os processos, a equipe de trabalho e o que se pretende
alcançar. Não há como dar certo se não consideramos tudo isso. O perfil
epidemiológico mostrará o tipo de atendimento mais frequenteno
serviço; ver os processos permitirá enxergar as oportunidades de
melhorias; por fim, conhecer a equipe dará parâmetros para uma
estratégia mais assertiva de implementação da padronização.
Figura 2.4 | Requisitos fundamentais para construção de um POP ou protocolo
Fonte: elaborada pelo autor.
Tanto o POP quanto o protocolo precisam ser ferramentas de esclarecimentos, e
não fatores que podem confundir ou gerar discussões. Por isso, devem ser
elaborados com critério, com a participação da equipe que executará o
procedimento, pois ela sabe melhor do que ninguém o que funcionará e o que
não funcionará. Veja os exemplos a seguir de um POP e de um protocolo em
fluxograma.
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1.  Exemplo de um POP.
Logotipo ou logomarca da
organização de saúde
Procedimento Operacional
Padronizado
Nº 01
Data:
6/11/2020 
Página: 1
Liberação de vagas na UTI
Neonatal
Neonatologia
OBJETIVO:
Padronização do processo de liberação de vagas para os leitos neonatais.
REFERÊNCIAS:
Rotina da unidade.
DEFINIÇÕES:
Padronização do processo de liberação de vagas para os leitos neonatais.
PAGO – Pronto-socorro da ginecologia.
CROSS – Regulação de vagas do município.
C.O – Centro obstétrico.
RN – Recém-nascido.
EXECUTOR:
Equipe multiprofissional.
PROCEDIMENTO:
1. Enfermeiro: realizar censo diário da unidade e manter o sistema CROSS
atualizado.
2. PAGO: recebe gestante de alto risco.
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3. Em casos não urgentes, as gestantes são encaminhadas para a Enfermaria de
Alojamento Conjunto.
4. Em caso de urgência, a gestante é encaminhada para o C.O, e o obstetra
comunica o neonatologista.
5. Neonatologista e obstetra discutem o caso e programam o nascimento.
6. Enfermagem da UTI Neonatal prepara o leito para receber o RN.
7. RN é admitido na UTI Neonatal.
NOTA: em caso de ocupação acima da capacidade instalada na UTI Neonatal,
além do censo, o enfermeiro ligará para o PAGO, para este informar a situação. O
PAGO informará o SAMU sobre o fato. A UTI Neonatal deverá sempre manter um
leito para urgência.
DISTRIBUIÇÃO: UTI NEONATAL
Elaborado: Emanuel Nunes               COREN: 111111   Data: 6/11/2020
Autorizado: Eliane F. Cruz                  COREN: 222222   Data: 11/11/2020
Aprovado: Eliane F. Cruz – Diretora do Serviço de Qualidade  Data: 10/11/2020
2.  EXEMPLO DE PROTOCOLO
Figura 2.5 | Protocolo em fluxograma
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Fonte: acervo do autor.
Esperamos que você tenha percebido, nesta seção, a grande importância do POP
e dos protocolos, pois se faz necessário padronizar procedimentos para que se
possa tentar garantir a segurança e a qualidade do atendimento ao paciente.
FAÇA A VALER A PENA
Questão 1
A padronização dos processos é algo relativamente novo na sociedade moderna,
porém ela tem se mostrado importante, pois impacta em melhores resultados,
visto que reduz o retrabalho e melhora a eficiência operacional.
Na área da saúde, além da melhoria da qualidade, qual é o principal objetivo da
padronização dos processos?
a.  Engessar os processos. 
b.  Reduzir o risco e a quantidade de incidentes. 
c.  Inibir a tomada de decisão. 
d.  Melhorar o trabalho dos líderes
e.  Melhorar os resultados financeiros.  
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Questão 2
Todos os serviços de saúde são obrigados pela Agência Nacional de Vigilância
Sanitária (Anvisa) a terem um manual de normas e rotinas. Atualmente, esse
manual está sendo substituído pelo POP, justamente por este ser mais claro e
objetivo. O POP possui uma estrutura completa, mas existem três pontos
fundamentais, são eles: ____________, ______________ e _____________, os quais são
essenciais para um POP bem desenvolvido.
Analise a alternativa que completa as lacunas:
a.  nome do documento; introdução; referências.
b.  referências; validação; autorização
c.  objetivo; procedimento; executor.
d.  definições; executor; objetivos.
e.  nota; discussão; perfil epidemiológico.  
Questão 3
O POP e o protocolo são ferramentas indispensáveis para que um serviço de
saúde tenha fluidez de processos, eficiência e melhores resultados. É importante
que o profissional de saúde compreenda onde pode utilizar cada um, a fim de
alcançar o resultado desejado.
Tanto o POP quanto o protocolo realizam padronização, mas qual é a indicação
de cada um deles? Assinale a alternativa correta:
a.  O POP é usado para patologia, e o protocolo, para procedimentos.
b.  O protocolo e o POP têm a mesma função.
c.  O POP é para a equipe operacional, e o protocolo, para a equipe assistencial. 
d.  O protocolo garante a padronização das condutas frente a uma patologia, e o POP padroniza
procedimentos, atividades ou fluxos.
e.  O POP assegura a padronização das condutas frente a uma doença, e o protocolo padroniza
procedimentos, atividades ou fluxos. 
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REFERÊNCIAS
BARBOSA, C. M.; MAURO, M. F. Z.; CRISTÓVÃO, S. A. B; MANGIONE, J. A. A
importância dos procedimentos operacionais padrão (POPs) para os centros de
pesquisa clínica. Revista da Associação Médica Brasileira, v. 57, n. 2, p. 134-135,
2011. Disponível em: https://bit.ly/3rUC3LY. Acesso em: 9 nov. 2020.
BRASIL. Ministério da Saúde. Fundação Oswaldo Cruz. Agência Nacional de
Vigilância Sanitária. Documento de referência para o Programa Nacional de
Segurança do Paciente. Brasília, DF: Ministério da Saúde, 2014. Disponível em:
https://bit.ly/2Zoi4c6. Acesso em: 10 set. 2020.
BRASIL. Agência Nacional de Vigilância Sanitária. Resolução – RDC nº 50, de 21 de
fevereiro de 2002. Dispõe sobre o Regulamento Técnico para planejamento,
programação, elaboração e avaliação de projetos físicos de estabelecimentos
assistenciais de saúde. Brasília, DF: Anvisa, [2020]. Acesso em: 21 dez. 2020.
OLIVEIRA, D. A. L. Práticas clínicas baseadas em evidências. São Paulo: UNIFESP,
2010. Disponível em: https://bit.ly/2NiN5fb. Acesso em: 5 nov. 2020.
PIMENTA, C. A. M.; LOPES, C. T.; AMORIM, A. F.; NISHI, F. A.; SHIMODA, G. T.;
JENSEN, R. Guia para construção de protocolos assistenciais enfermagem. São
Paulo: Coren-SP, 2015. Disponível em: https://portal.coren-
sp.gov.br/sites/default/files/Protocolo-web.pdf. Acesso em: 6 nov. 2020.
RIBEIRO, R. C. Diretrizes clínicas: como avaliar a qualidade? Rev. Bras. Clin. Med.,
v. 8, n. 4, p. 350-5, 2010. Disponivel em: https://bit.ly/3qH6wN6. Acesso em: 5 nov.
2020.
SILVA, C. S. S. L.; KOOPMANS, F. F.; DAHER, D. V. O Diagnóstico Situacional como
ferramenta para o planejamento de ações na Atenção Primária à Saúde. Revista
Pró-UniverSUS, v. 7, n. 2, p. 30-33, 2016. Acesso em: 3 nov. 2020.
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FOCO NO MERCADO DE TRABALHO
PADRONIZAÇÃO DA ASSISTÊNCIA MULTIPROFISSIONAL
Emanuel Nunes
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SEM MEDO DE ERRAR
Uma das coisas mais marcantes é ver um protocolo funcionado e refletindo nos
resultados esperados, mas, para ser assertivo, é necessário seguir um passo
importante antes de criar um protocolo assistencial. Você precisa desenvolver
um protocolo no PS. Qual caminho você seguirá? Fazer uma reunião é
Fonte: Shutterstock.
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fundamental, porém é necessário também pensar na utilidade do documento,
por exemplo: você acata a ideia da equipe e faz um protocolo de parada
cardiorrespiratória (PCR), mas você não tem casos que exijam PCR, então para
que serve este protocolo? 
Desse modo, uma estratégia interessante é realizar um levantamento do perfil
epidemiológico da unidade, ou seja, conhecer a prevalência dos seus pacientes.
Quem mais você atende? Uma vez que sabe a prevalência, você pode fazer o
primeiro protocolo para o tipo de atendimento que mais realiza e, depois, evolui
para outros. Você já sabe o perfil dos pacientes do seu serviço? Descubra!
AVANÇANDO NA PRÁTICA
ENFRENTANDO A RESISTÊNCIA À MUDANÇA E A BAIXA ADESÃO AO
POP
A padronização dos processostem sido uma ferramenta muito importante para o
melhoramento da qualidade, porém possui diversos desafios em sua elaboração,
como resistência a mudanças por parte da equipe. Para contextualizar essa
situação, você estará no papel de um profissional de saúde que foi escolhido por
sua liderança para implementar um POP. O objetivo desse documento é
padronizar um procedimento da sua área que envolve a maior parte da sua
equipe. Você já sabe o que deve ser feito e como deve ser implantado o POP, mas
como você pode melhorar a adesão da sua equipe e reduzir a resistência à
mudança?
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RESOLUÇÃO
Estruturar um POP não é tão difícil, mas implantá-lo é um grande desafio,
então, como melhorar a adesão e reduzir a resistência? Uma boa estratégia
seria incluir a equipe no processo de elaboração do documento, uma vez que
o colaborador se sente parte ativa do processo e corresponsável, e isso
aumentará a adesão. Existem, porém, outras possibilidades, por exemplo,
mapear os processos. O importante é que faça sentido para sua realidade.
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NÃO PODE FALTAR
PROTOCOLOS CLÍNICOS MULTIPROFISSIONAIS
Emanuel Nunes
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PRATICAR PARA APRENDER
Caro aluno, na seção anterior, aprofundamos a questão da padronização, bem
como sua importância e seu impacto na qualidade e segurança do paciente. Nesta
seção, caminharemos para outro aspecto do protocolo: o protocolo clínico. E por
que isso é importante? Imagine o seguinte cenário: existem milhões de
universidades no mundo, certo? Cada uma possui uma estrutura e um método de
ensino específicos. Algumas têm enfoque prático, outras são mais teóricas e,
ainda, existem aquelas que focam na carreira acadêmica. Seja qual for a
sistemática de ensino, todos os profissionais se encontrarão no grande mar
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chamado de mercado de trabalho. Cada um veio por um rio diferente e todos
desembocaram no mesmo lugar. Existem muitas coisas boas nessa diversidade,
pois são realidades diversas, contudo, quando pensamos em realizar uma
consulta clínica ou um atendimento, podem existir conflitos, porque existe uma
diferença na abordagem do aprendizado, que é natural. No entanto, isso precisa
ser refinado no mercado de trabalho, para melhorar a qualidade e a harmonia da
equipe multiprofissional. Para tanto, aprenderemos sobre a importância do
protocolo clínico, tanto para o paciente quanto para a instituição de saúde.
Os protocolos clínicos são ferramentas que permitem a padronização das
condutas nas patologias ou condições do paciente/cliente. Eles apresentam
benefícios inegáveis para os pacientes, profissionais de saúde e instituições de
saúde.
Para contextualizar este cenário, você se colocará no papel de um gestor da
qualidade em um serviço de saúde, que foi solicitado para ajudar a equipe
multiprofissional de um setor de internação a implementar um protocolo clínico.
Ao participar da reunião, você recebe os seguintes questionamentos: por onde
podemos começar? Por qual condição ou doença devemos iniciar? Munido
dessas questões, como você poderia respondê-las para a equipe?
Lembre-se de que aprender a trabalhar em equipe é essencial para o sucesso
profissional.
CONCEITO-CHAVE
FUNDAMENTOS DO PROTOCOLO CLÍNICO
Você consegue imaginar trabalhar em um local onde as condutas clínicas e o
atendimento ao paciente/cliente não sejam padronizados, e que cada profissional
faz uma intervenção diferente sem ter consonância com o colega de outra área
da saúde? Essa é a realidade de muitos serviços de saúde no Brasil e no mundo.
Muitos são os prejuízos dessas intervenções não padronizadas, por exemplo, o
paciente/cliente não tem uma constância no tratamento, pois cada profissional
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muda a conduta de acordo com a sua vontade, o que é nocivo para quem está
sendo atendido. Existem também outros aspectos, como aumento dos custos. Um
exemplo é o caso da troca de antibióticos de um paciente em tratamento sem um
fundamento. Essa medicação não usada está aberta e será desprezada, isso gera
desperdício e, consequentemente, aumento dos custos hospitalares. Sendo assim,
faz muito sentido que as condutas sejam padronizadas.
Perceba que padronizar não significa “engessar” e tirar a autonomia do
profissional, pelo contrário, o protocolo clínico tem como premissa direcionar o
profissional para uma conduta assertiva, mas não substitui o raciocínio clínico e
a expertise profissional.
Como podemos diferenciar um protocolo clínico de um protocolo e de um
Procedimento Operacional Padronizado (POP)? Primeiro, é preciso entender que
todos eles buscam o mesmo objetivo: a padronização. A diferença está no aspecto
dessa padronização, visto que cada documento tem um enfoque específico, mas
que, ao fim, se encontram, pois todos eles ajudam na melhoria da qualidade e
segurança do paciente. Vale ressaltar que o entendimento pode variar de acordo
com a organização de saúde, por exemplo, pode ser que haja somente POP e
protocolo, e não se utilize a denominação de protocolo clínico, mas aqui
colocaremos alguns pontos de diferença, conforme você verá no Quadro 2.3 e na
Figura 2.6.
Quadro 2.3 | Características dos documentos de padronização em saúde
Tipo de
documento Objetivos
POP Visa à padronização de um procedimento, fluxo ou
atividade.
Protocolo Visa à padronização de um procedimento mais complexo
ou atendimento.
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Tipo de
documento Objetivos
Protocolo clínico Visa à padronização da conduta clínica frente a uma
doença ou condição.
Fonte: elaborado pelo autor.
Figura 2.6 | Relação entre POP, protocolo e protocolo clínico
Fonte: elaborada pelo autor.
ASSIMILE
Dentro de qualquer serviço de saúde, existe minimamente um fluxo de
atendimento, no qual o paciente/cliente precisa seguir durante um
atendimento. Por exemplo, em um pronto-socorro, o paciente/cliente
passa por uma classificação de risco pelo enfermeiro e, após, é avaliado
pelo médico ou por outros membros da equipe multiprofissional. Sendo
assim, não faz muito sentido ter um protocolo clínico somente com as
condutas médicas, porque isso garante a padronização entre os médicos,
mas e os demais profissionais? Para tanto, é necessário que as condutas
multiprofissionais estejam no protocolo clínico, pois, desse modo, há uma
padronização de todo o processo de atendimento, o que gera
harmonização das condutas, melhor comunicação entre a equipe e, por
conseguinte, qualidade.
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DESENVOLVIMENTO E IMPLANTAÇÃO DE PROTOCOLOS CLÍNICOS
O protocolo clínico tem como objetivo normatizar e padronizar a conduta clínica
de uma doença ou condição. Neste documento, constam as ações para condução
do tratamento, da reabilitação, enfim, do manejo da doença ou condição. A
princípio era um documento médico, no qual havia somente as condutas
médicas, porém isso tem evoluído, tanto que, agora, devem constar também as
ações de todos os profissionais envolvidos no contexto assistencial, afinal não é
só o médico que atende o paciente. A organização de saúde deve fornecer uma
estrutura que viabilize o desenvolvimento, a distribuição, a implantação e o
gerenciamento de protocolos clínicos.
O protocolo clínico tem como objetivos e princípios:
Dar apoio à conduta clínica de determinada doença ou condição.
Ajudar na organização do trabalho.
Descrever as responsabilidades das ações e dos membros da equipe
multiprofissional.
Melhorar a qualidade, efetividade e eficiência da atenção à saúde.
Não ser “engessado”, mas flexível.
Ser um guia para tomada de decisão, aprendizagem e educação.
Melhorar a comunicação em todos os âmbitos.
Ter a ética como base.
Deve ser desenvolvido pela equipe multiprofissional.
Deve conter todos os setores e equipes que atuam naquele setor.
Contar com a colaboração de instituições formadoras, como conselho de
classe, sociedades e consensos.Deixar claro os objetivos, a metodologia e quem será beneficiado com o
protocolo clínico.
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Conter evidências científicas que sustentem a abordagem/conduta.
Esclarecer como o protocolo será validado interna e externamente.
Não se pode implementar um protocolo sem que haja uma real necessidade.
Aliás, um dos principais erros é a implementação de um protocolo que não
condiz com a realidade do serviço de saúde e que, portanto, não se aplica e não
tem o resultado esperado. Antes de iniciar o protocolo clínico, é necessário
responder a algumas perguntas importantes, pois o planejamento é essencial
para a assertividade do documento.
1. Qual será a doença ou condição?
2. Qual será a equipe multiprofissional responsável pelo protocolo?
3. Em qual contexto (situação) será aplicado o protocolo?
4. Como será a busca de evidências científicas para embasar o protocolo?
5. Como será formalizado o protocolo?
6. Como será validado?
7. Como será revisado?
8. Como será distribuído?
9. Como será acompanhado e gerenciado?
REFLITA
Imagine que a sua equipe empreendeu tempo e trabalho para
desenvolver um protocolo clínico de atendimento ao paciente com
lombalgia (dor na região lombar). Após alguns meses, você percebe que
nenhum paciente foi admitido com o diagnóstico de lombalgia. É provável
que os desenvolvedores do protocolo não consideraram o perfil de
pacientes atendidos no serviço e, assim, o documento foi bem feito, mas
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não se aplica. Faz sentido ter um protocolo que não se aplica? Antes de
fazer um protocolo, é necessário conhecer o perfil de atendimento do
serviço. Qual será a importância disso neste contexto?
Quadro 2.4 | Elementos de um protocolo clínico
Componentes Características
1.  Introdução Definir de forma objetiva a condição ou
doença.
2.  Elegibilidade Quais pacientes serão
incluídos/atendidos.
3.  Critérios de exclusão Critérios clínicos que excluam o paciente
do protocolo.
4.  Marcadores Paramentos mensuráveis para avaliar o
protocolo. Por exemplo, exames
laboratoriais.
5.  Metas e indicadores de
qualidade
Critério pré-determinados para analisar a
eficiência do protocolo, por exemplo,
tempo de atendimento.
6.  Plano terapêutico Definir as etapas do atendimento de
forma geral.
7.  Projeto terapêutico Descrever o planejamento diário da
assistência.
8.  Conduta Passo a passo da equipe multiprofissional
para atendimento.
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9.  Medidas profiláticas Medidas específicas, por exemplo,
paciente deve ficar em repouso antes do
procedimento.
10.  Consentimento informado Quando aplicável, deve conter o Termo de
Consentimento.
11.  Medidas de orientação ao
paciente
Orientação multiprofissional para alta do
paciente, para que ele possa realizar
cuidados em domicílio.
12.  Algoritmo/Fluxograma Representação sequencial do protocolo.
13.  Referências bibliográficas Bibliografia, guidelines e diretrizes
utilizadas na elaboração do protocolo.
14.  Distribuição Quais setores utilizaram o protocolo?
15.  Responsáveis pela elaboração,
validação e aprovação.
Deve conter nome completo, função,
conselho profissional e data.
Fonte: elaborado pelo autor.
IMPACTOS DO PROTOCOLO CLÍNICO PARA O PACIENTE E A
INSTITUIÇÃO
Os protocolos clínicos são as ferramentas mais importantes para gestão da
qualidade e segurança do paciente, uma vez que você padroniza a assistência ao
paciente/cliente e assegura um determinado padrão de qualidade, que pode ser
mensurado e melhorado continuamente. Os benefícios do protocolo clínico
podem ser classificados considerando o paciente/cliente, o profissional de saúde
e a organização de saúde.
Paciente/Cliente: recebe um atendimento padronizado e embasado nas
melhores evidências científicas. O tratamento segue um processo, de início,
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meio e fim, com metas e objetivos claros.
Profissional de saúde: tem em suas mãos diretrizes claras e objetivas sobre
como conduzir o tratamento ou a reabilitação de uma condição ou doença.
Organização de saúde: com as condutas padronizadas, tem à sua disposição
indicadores de qualidade, que são analisados e ajudam na tomada de decisão
em diversos âmbitos da gestão em saúde.
EXEMPLIFICANDO
O protocolo clínico é um guia completo de atenção a uma determinada
condição ou doença, que fornece ao profissional de saúde o caminho a
seguir para conduzir o processo de tratamento ou a reabilitação do
paciente/cliente. Vale ressaltar que não se deve confundir o protocolo com
a massificação das condutas. Por exemplo, apesar de as doenças terem o
mesmo mecanismo basicamente, a sua apresentação é peculiar em cada
paciente. Desse modo, o protocolo direciona a conduta, mas a assistência é
individual e personalizada, já que cada paciente tem suas próprias
necessidades.
OPORTUNIDADES E DESAFIOS DOS PROTOCOLOS PARA A EQUIPE
MULTIPROFISSIONAL
Existem muitos desafios na implementação dos protocolos, por exemplo, a
própria resistência do profissional em segui-los e a disposição em descrever e
angariar recursos para que eles sejam desenvolvidos e implementados. É
necessário que haja um entendimento da importância e dos benefícios do
protocolo, assim como uma crença nele, caso contrário, não surtirá os resultados
esperados. Outro aspecto que descredibiliza o protocolo ocorre quando se
implementa um documento que não foi desenvolvido na instituição, que não
“conversa” com o serviço e não corresponde à realidade. Quem seguirá um
protocolo assim?
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Por outro lado, a ausência de padronização nos serviços de saúde é uma
oportunidade para implementação dos protocolos clínicos, mas é preciso ter
muita atenção. Com qual protocolo iniciaremos? Essa pergunta é muito
importante, pois deve-se iniciar pela condição ou patologia mais prevalente em
seu serviço. Imagine que na sua organização você percebeu que o perfil
epidemiológico é composto por pacientes/clientes acometidos pelo Infarto Agudo
do Miocárdio (IAM). Essa é a primeira informação, então você já se sabe por onde
iniciar e qual será o primeiro protocolo a ser implantado.
Figura 2.7 | Exemplo de algoritmo
Nota: DEA: Desfibrilador automático; RCP: Ressuscitação cardiopulmonar; SBV: Suporte Básico de
Vida. PCR: Parada cardiorrespiratória.
Fonte: American Heart Association (2020, p. 10). 
Nesta seção, vimos que o protocolo clínico pode ser desenvolvido e
implementado em todas as áreas da saúde, e o seu sucesso dependerá do
planejamento e da capacitação das equipes quanto aos protocolos e ao
sistemático acompanhamento. Aquilo que hoje traz questionamentos (por
exemplo, como será que isso pode ser melhorado?) pode virar um protocolo. Use
e abuse desta grande ferramenta de melhoria da qualidade.
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FAÇA A VALER A PENA
Questão 1
Os protocolos clínicos são as ferramentas mais importantes na gestão da
qualidade e segurança do paciente. Uma vez que você padroniza a assistência ao
paciente/cliente, assegura-se também um determinado padrão de qualidade, que
pode ser mensurado e melhorado continuamente. Os benefícios do protocolo
clínico podem ser classificados considerando o ______________, o _______________ e o
_________________.
Assinale a alternativa que preenche corretamente as lacunas:
a.  serviço; problema; solução.
b.  processo; entrada; saída.
c.  paciente; profissional; serviço de saúde.
d.  hospital; família; equipe.
e.  médico; enfermeiro; outros profissionais.  
Questão 2
O protocolo clínico tem como objetivos e princípios:
I. Dar apoio à conduta clínica de determinada doença ou condição.
II. Ajudar na organização do trabalho.
III. Descrever as responsabilidades das ações e dos membros da equipe
multiprofissional.
IV. Tirar a autonomia do profissional, pois ele pode errar, e o protocolo é
perfeito.
Considerando o contexto apresentado e a avaliação das afirmativas, é correto o
que se afirma em:
a.  I, apenas.
b.  I e II, apenas.
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c.  I, II e III, apenas.
d.  II, III e IV, apenas. 
e.  I, II, III e IV.  
Questão 3
O protocolo clínico visa direcionar e trazer segurança para o profissional de
saúde na tomada de decisão frente a uma condição ou doença. Para que um
protocolo clínico tenha credibilidade, é fundamental que ele possua as
_______________, pois elas trazem as _____________ que embasam o ______________.
Assinale a alternativa que preenche corretamente as lacunas:
a.  referências; evidências; protocolo clínico.
b.  introdução; justificativa; objetivos.
c.  método; equipe; serviço. 
d.  profissional; paciente; hospital. 
e.  projeto; plano; conduta.  
REFERÊNCIAS
AMERICAN HEART ASSOCIATION. Destaques das diretrizes de RCP e ACE de 2020
da American Heart Association. Dallas, TX: American Heart Association, 2020.
Disponível em: https://bit.ly/3bgbbiB. Acesso em: 22 dez. 2020.
BRASIL. Ministério da Saúde. Fundação Oswaldo Cruz. Agência Nacional de
Vigilância Sanitária. Documento de referência para o Programa Nacional de
Segurança do Paciente. Brasília, DF: Ministério da Saúde, 2014. Disponível em:
https://bit.ly/37pKiaX. Acesso em: 10 set. 2020.
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https://bit.ly/3bgbbiB
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BRASIL. Ministério da Saúde. Secretaria de Ciência, Tecnologia e Insumos
Estratégicos. Departamento de Gestão e Incorporação de Tecnologias em Saúde.
Guia de elaboração de protocolos clínicos e diretrizes terapêuticas: delimitação
do escopo. 2. ed. Brasília, DF: Ministério da Saúde, 2019. Disponível em:
https://bit.ly/3atbszw. Acesso em: 10 nov. 2020.
PIMENTA, C. A. M.; LOPES. C. T.; AMORIM, A. F.; NISHI, F. A.; SHIMODA, G. T.;
JENSEN, R. Guia para construção de protocolos assistenciais enfermagem. São
Paulo: Coren-SP, 2015. Disponível em: https://bit.ly/3ub0rem. Acesso em: 6 nov.
2020.
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https://bit.ly/3atbszw
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FOCO NO MERCADO DE TRABALHO
PROTOCOLOS CLÍNICOS MULTIPROFISSIONAIS
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SEM MEDO DE ERRAR
Na condição de um gestor que foi convidado para contribuir com a equipe
multiprofissional na definição de um protocolo clínico em uma unidade de
internação, durante a reunião foram direcionados a você alguns importantes
Fonte: Shutterstock.
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questionamentos: por onde podemos começar? Por qual condição ou doença
devemos iniciar?
Como responder a essas duas questões? Um caminho interessante seria solicitar
à equipe qual é o conhecimento dela sobre o tipo de pacientes que mais atende.
Ela sabe? Isso está claro? Se estiver, é assertivo iniciar o protocolo pela condição
ou doença mais prevalente no setor. Caso contrário, sugere-se o levantamento do
perfil epidemiológico da unidade e, depois da análise, conhecer a prevalência e
pensar no protocolo.
AVANÇANDO NA PRÁTICA
“COPIAR E COLAR” DE PROTOCOLOS CLÍNICOS
Os protocolos clínicos devem refletir a realidade do serviço para alcance de seu
objetivo. Neste contexto, imagine-se no lugar de um profissional de saúde com
experiência em protocolos, o qual foi convidado por outro serviço de saúde para
validar os protocolos recém-desenvolvidos.
Em sua primeira análise, percebe que o protocolo em questão parece não refletir
a realidade daquele serviço. Você questiona os desenvolvedores, e eles
respondem que, na verdade, copiaram um protocolo que viram em um congresso
recentemente, um documento que foi traduzido de uma instituição do Canadá.
Diante do exposto, quais orientações você forneceria a esta organização?
RESOLUÇÃO
Ao ser convidado por um serviço de saúde para validar os protocolos clínicos,
você observou que o protocolo em questão parece não se aplicar naquele
serviço. Ao questionar, você recebe a devolutiva de que o protocolo foi
traduzido para o português apenas. O que fazer? Como ajudar esta
organização?
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Valeria a pena retomar com eles, de modo construtivo e educativo, os
objetivos do protocolo clínico, bem como sua aplicabilidade e seus resultados.
Outra possibilidade seria se colocar à disposição para contribuir no
planejamento de um protocolo que corresponda à instituição e ajude a
melhorar a assistência dela, tendo como pontapé inicial o levantamento do
perfil epidemiológico. Conhecer para melhorar.
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NÃO PODE FALTAR
GERENCIAMENTO DE PROTOCOLO E QUALIFICAÇÃO DA
ASSISTÊNCIA EM SAÚDE
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CONVITE AO ESTUDO
Prezado aluno, você caminhou por duas unidades e já está desvendando os
mistérios da qualidade e segurança do paciente. Nas seções anteriores,
estudamos a importância do protocolo e do Procedimento Operacional
Padronizado (POP) na melhoria da qualidade nos serviços de saúde. A partir de
agora, aprofundaremos, contextualizaremos e aplicaremos o que você já
Fonte: Shutterstock.
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conhece, assim como conheceremos novos elementos, os quais serão
apresentados nesta unidade. Compreenderemos como o gerenciamento dos
protocolos, atrelado às recomendações das autoridades de saúde, ao uso scores e
à análise e compreensão dos desfechos clínicos, impacta diretamente na
melhoria da qualidade. Não basta criar protocolos, POP ou qualquer outra ação
se não houver um acompanhamento sistemático do processo. É necessário
visualizar claramente as mudanças ocorridas ou não após a implementação das
mudanças de melhoria.
PRATICAR PARA APRENDER
Caro aluno, nesta seção, aprofundaremos alguns pontos da gestão da qualidade e
segurança do paciente. O nosso enfoque será no acompanhamento dos processos,
ou melhor, na gestão deles. Deixaremos uma reflexão desde já: um protocolo
bem desenhado, implantado com maestria, mas não acompanhado, obterá os
resultados esperados?
Outro aspecto fundamental é a noção de continuidade da assistência, isso inclui
registros da assistência e comunicação eficaz. Em outras palavras,
compreenderemos o significado de linhas de cuidado. Por fim, você aplicará esse
conhecimento em sua área de atuação, melhorando a qualidade e segurança da
sua assistência. 
A linha de cuidado faz parte da gestão por processo e tem sido de grande valia
para o melhoramento contínuo da qualidade nos serviços de saúde. Para
contextualizar a aprendizagem, imaginaremos um cenário, no qual você está na
condição de um gestor recém-contratado em um serviço de saúde que funciona
24 horas por dia. Você recebe uma ligação informando que houve um incidente
envolvendo a dispensação da nutrição em um dos setores do hospital. Ao chegar
ao local e fazer uma investigação prévia, você descobriu que se tratava de um
paciente com dieta hipossódica (com pouco sal), para o qual foi servida uma
dieta geral (quantidade de sal normal), e ele apresentou um pico de hipertensão e
precisou ser medicado. O que é necessário fazer para compreender todo o
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processo? Após conhecer todo o sistema da nutrição, você verificou que não
havia registros nem fluxos específicos para a dispensação das dietas especiais,
desse modo, a única comunicação era verbal entre a colaboradora e a
nutricionista. Diante desta situação, o que você faria para melhorar esse processo
do serviço de nutrição e dietética?
Para fazer a diferença, é necessário conhecimento e habilidade, e você está no
caminho.
CONCEITO-CHAVE
LINHAS DE CUIDADO
Segundo o Ministério da Saúde (2014), as linhas de cuidado podem nos remeter a
muitas dimensões, mas todas elas serão alinhavadas em algo maior, chamado
gestão por processos, o que significa que a organização de saúde trabalha
baseada em evidências, tem processos implantados, os quais interagem entre si e
fornecem dados objetivos para que os gestores tomem decisões mais assertivas
quanto ao caminho que a instituição deve seguir para alcançar a excelência da
assistência em todos os indicadores de qualidade, que inclui a assistênciae a
eficiência financeira da organização.
A qualidade melhora todo o ecossistema da organização de saúde, não somente a
qualidade de assistência ao paciente. Todos os processos são pensados com foco
no paciente/cliente, ou seja, tudo é planejado para que ele tenha a melhor
experiência possível, que o momento de internação ou o procedimento não cause
danos desnecessários e que, ao procurar o serviço de saúde, tenha as suas
necessidades sanadas de forma satisfatória.
O Ministério da Saúde apresenta a linha de cuidado no contexto do Sistema Único
de Saúde (SUS), disponibilizando diretrizes de atenção específica à saúde da
mulher, da criança, do adulto e do idoso para todo o sistema de saúde. Podemos
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compreender isso como uma diretriz macro, e cada serviço desenvolverá a sua
linha de cuidado particular, considerando o seu perfil epidemiológico e sua
realidade.
Nas unidades anteriores, falamos sobre o mapeamento de processo. Para
relembrar, trata-se de um método para conhecer os processos de uma
organização ao ponto de ser capaz de visualizar as falhas e, assim, propor
soluções para melhoria contínua da qualidade. Uma vez que já foi realizado o
mapeamento do processo, é possível, a partir deste ponto, desenhar a linha de
cuidado, que podemos conceituar como sendo uma representação dos fluxos
assistenciais que serão utilizados para assegurar uma assistência de qualidade ao
paciente/cliente. Outro ponto de extrema importância é que estamos falando de
um plano de assistência multiprofissional estruturado e que auxilia na
implementação de protocolos e diretrizes clínicas.
Visualizaremos esses conceitos de forma mais prática. Ao chegar a um serviço de
saúde, há uma porta de entrada. Comumente, em hospitais, é o pronto-socorro
(PS) ou pronto atendimento (PA). Esses setores são importantes, pois fazem a
primeira avaliação do paciente/cliente e, após isso, existem condições de definir o
fluxo que ele seguirá dentro do serviço. Por exemplo, um paciente chega ao PA
com sintomas de infarto agudo do miocárdio (IAM). Ele é inserido no protocolo
multiprofissional de IAM, passa por procedimentos no setor e, depois, é
encaminhado para a unidade coronariana (UCO), departamento onde receberá a
continuidade dos cuidados recebidos no PA. Na UCO, o paciente é estabilizado e
reabilitado; em seguida, conforme sua evolução clínica, poderá receber alta
direto para casa ou para enfermaria de adulto, a fim de dar continuidade à sua
reabilitação. Neste exemplo, podemos observar a continuidade do cuidado,
apesar de o paciente passar por diferentes setores, ele está no mesmo serviço,
por isso é fundamental que existam protocolos, comunicação eficaz, interação
entre os setores e um cuidado continuado e sistematizado.
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Na Figura 3.1, você verá um exemplo de linha de cuidado na atenção materna e
neonatal de baixo risco. Observe atentamente que temos uma linha de cuidado
completa que se inicia na atenção primária, passa por toda atenção terciária
(hospital) e retorna para a atenção primária. Vale ressaltar que é um fluxo
contínuo, sistematizado e integrado, no qual não há perda de informações, e sim
um atendimento e um cuidado continuados.
Figura 3.1 | Exemplo de linha de cuidado – Atenção materna e neonatal de baixo risco
Fonte: elaborada pelo autor.
PROTOCOLOS COMO FERRAMENTA DE MELHORIA DA QUALIDADE
Uma das ferramentas mais importantes para assegurar a correta operação da
linha de cuidado são os protocolos multiprofissionais, pois eles dão a direção e
fundamentam a tomada de decisão dos profissionais no ambiente trabalho.
Tomando como referência a Figura 3.1, imagine o seguinte cenário: na atenção
primária ou no ambulatório, a gestante faz os cuidados pré-natais e os exames e
triagens próprios dos protocolos desse período. As informações de tudo que foi
realizado precisa chegar de forma eficaz ao PAGO, pois essa história pregressa
ajudará na tomada de decisão até a gestante e seu bebê receberem alta do
hospital. Você consegue imaginar o quão complexo seria uma gestante chegar ao
PAGO sem nenhuma informação do pré-natal? E os setores não se comunicarem
dentro da unidade hospitalar? Embora isso pareça absurdo, é a realidade de
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muitos serviços de saúde em nosso país. Sendo assim, os protocolos são
essenciais para que a linha de cuidado tenha o devido fluxo de atendimento,
informação e cuidados específicos. Um dos mais importantes processos dentro de
uma unidade de saúde é a segurança no uso de medicamentos. Usaremos como
exemplo o fluxo das medicações até o seu destino, o paciente/cliente. E, por fim, o
time de resposta rápida, que tem sido uma experiência importante nos serviços
que possuem esse protocolo implantado.
CADEIA MEDICAMENTOSA E NUTRICIONAL
Quando você vai a uma farmácia comprar um medicamento, ou a uma
lanchonete comprar um lanche, você paga e recebe o produto, certo? Mas, você
imagina como é a cadeia de processos até o medicamento ou o lanche chegar a
você? Chamamos isso de gestão por processos, e os fluxos, de linha de cuidado.
Aprofundaremos, neste momento, os processos que envolvem a cadeia
medicamentosa, tendo como ponto de partida a Figura 3.1, bem como os seus
fluxos dentro do serviço de saúde.
Em uma unidade hospitalar, todo medicamento é dispensado pela farmácia, a
qual tem muitos processos internamente. Ao dispensá-lo, ele segue outros
processos, até ser administrado no paciente pelo setor que o recebe. Todo esse
processo precisa estar descrito e disponível em fluxo para melhor compreensão
de todos. Na Figura 3.2, daremos um exemplo prático de como seria a cadeia
medicamentosa na prática.
REFLITA
Você já deve ter ouvido falar que existe uma linha tênue entre o remédio e
o veneno. Este ditado popular reflete uma realidade quando nos
referimos ao uso de medicamentos para tratamentos de doenças ou
condições. Grande parte das atividades das equipes multiprofissionais em
um serviço de saúde está relacionada com a medicação. Existem muitos
riscos, e um dos maiores índices de incidentes está relacionado com as
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medicações. São diversos detalhes que podem ser negligenciados e levar a
um incidente. Será que os nossos serviços de saúde estão devidamente
preparados? Será que há uma cadeia medicamentosa bem gerenciada e
com foco na prevenção dos erros? E como você, enquanto profissional,
pode ajudar na melhoria deste processo?
Figura 3.2 | Resumo da cadeia medicamentosa
Fonte: elaborada pelo autor.
Denominamos cadeia medicamentosa justamente por ser tão complexa e
importante. Você consegue visualizar quantos riscos existem em cada etapa dela
até chegar ao paciente? Por isso, é indiscutível o gerenciamento dos processos
que envolvem os medicamentos.
ASSIMILE
Outro exemplo marcante para ilustrar a Figura 3.2 são os medicamentos
potencialmente perigosos (MPP), os quais são medicações que podem
causar danos ao paciente/cliente, seja pela sua composição, seja pelos seus
efeitos colaterais. A farmácia adquire o medicamento e o identifica como
MPP, normalmente com uma cor vibrante (rosa/laranja), e dispensa para o
setor de internação. Nesta unidade, a equipe verifica que se trata de um
MPP e segue o protocolo, que inclui dupla checagem por dois profissionais
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do preparo até a administração e, posteriormente, acompanhamento do
paciente/cliente para identificação de alguma complicação. Perceba que
os processos são integrados, conectados e indissociados. Este é o caminho
para a qualidade da assistência e segurança do paciente.
TIME DE RESPOSTA RÁPIDA
O time de resposta rápida (TRR) é uma equipe especializada em atendimento aos
pacientes em parada cardiorrespiratória ou com piora do quadro clínico e que
não estão internados em uma unidade crítica, como as unidades de terapia
intensiva (UTI). Como isso funciona e como melhora o desfecho dos pacientes?
Para exemplificar, pensaremos no seguintecenário: um paciente encontra-se
estável em uma enfermaria e rapidamente sofre uma piora clínica. Será que este
setor possui todos os recursos para estabilizar o paciente? Recursos,
provavelmente, sim, mas é improvável que tenha uma equipe ágil para este
atendimento, pois este tipo de situação não é comum em uma enfermaria, e sim
em uma UTI, onde todos se preparam para isso. Desse modo, o TRR foi idealizado
para atender mais eficazmente a esse tipo de paciente, porém ele atua em todas
as unidades não críticas do hospital. Vale destacar que o serviço de saúde precisa
levar ao conhecimento de todos a existência do TRR e como poderá ser acionado.
Destacamos o resumo do fluxo do processo na Figura 3.3.
Figura 3.3 | Resumo do fluxo do TRR
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Fonte: elaborada pelo autor.
EXEMPLIFICANDO
Geralmente, o TRR tem um ramal e um código, por exemplo: código azul.
Visualizaremos a seguinte situação: um paciente está sendo encaminhado
para o serviço de radiologia e, no meio do caminho, ele tem um desmaio.
O profissional que está com ele ou outro acionará o código azul via ramal
ou de outra forma, e o TRR chegará ao local e fará o atendimento, com o
objetivo de estabilizar o paciente e evitar complicações e o óbito.
A gestão por processos e a linha de cuidado podem ser implantadas em todos os
serviços de saúde ou áreas de atuação. Não é possível realizar uma assistência
segura e de qualidade sem uma gestão eficiente e sem uso de protocolos e
processos integrados. Embora esta seção tenha trazido mais exemplos em
unidades hospitalares, os conceitos de gestão por processo e linha de cuidado
podem ser replicados em qualquer área da saúde.
FAÇA A VALER A PENA
Questão 1
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Para se implantar a linha de cuidado, iniciamos com o mapeamento do processo,
pois é possível, a partir deste ponto, desenhá-la. Podemos conceituá-la como
sendo uma representação dos fluxos assistenciais que serão utilizados para
assegurar uma assistência de qualidade ao paciente/cliente.
Com relação à linha de cuidado, assinale a alternativa correta:
a.  Trata-se de um processo que auxilia os gestores na tomada de decisão.
b.  Trata-se de um fluxo para ser apresentado na visita de certificação de qualidade. 
c.  Trata-se de um plano que descreve o fluxo e, depois, é armazenado. 
d.  Trata-se de uma ação isolada em cada setor para melhorar a qualidade.
e.  Trata-se de um plano da gestão e que não inclui os colaboradores. 
Questão 2
Em uma unidade hospitalar, todo medicamento é dispensado pela farmácia, a
qual tem muitos processos internamente. Ao dispensá-lo, ele segue outros
processos, até ser administrado no paciente pelo setor que o recebe. A
____________ é um processo importante, pois descreve o ____________ da medicação,
que vai da ______________ até o seu destino, o ____________.
Assinale a alternativa que preenche corretamente as lacunas:
a.  cadeia nutricional; processo; enfermaria; farmácia.
b.  cadeia medicamentosa; fluxo; farmácia; paciente.
c.  gestão; processo; unidade; setor.
d.  time de resposta rápida; fluxo; farmácia; enfermaria.
e.  protocolo; POP; mapeamento de processo; medicação.  
Questão 3
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REFERÊNCIAS
BRASIL. Ministério da Saúde. Fundação Oswaldo Cruz. Agência Nacional de
Vigilância Sanitária. Documento de referência para o Programa Nacional de
Segurança do Paciente. Brasília, DF: Ministério da Saúde, 2014. Disponível em:
https://bit.ly/3tJUsfm. Acesso em: 10 set. 2020.
BRASIL. Ministério da Saúde. Secretaria de Ciência, Tecnologia e Insumos
Estratégicos. Departamento de Gestão e Incorporação de Tecnologias em Saúde.
Guia de elaboração de protocolos clínicos e diretrizes terapêuticas: delimitação
do escopo. 2. ed. Brasília, DF: Ministério da Saúde, 2019. Disponível em:
https://bit.ly/3f5MEjW. Acesso em: 10 nov. 2020.
Um dos desafios da melhoria da qualidade dos setores não críticos é o
atendimento ágil e eficaz dos pacientes que evoluem para a parada
cardiorrespiratória. O objetivo é melhorar a sobrevida desses pacientes e reduzir
a mortalidade. Com relação ao time de resposta rápida, avalie as afirmativas:
I. É de suma importância para atender os pacientes internados em área não
crítica.
II. Geralmente, é implantado em unidades de terapia intensiva.
III. É acionado a partir de uma comunicação e de um código.
IV. Somente um profissional de saúde pode acioná-lo.
Considerando o contexto apresentado e a avaliação das afirmativas, é correto o
que se afirma em:
a.  I, apenas.
b.  I e II, apenas. 
c.  I e III, apenas. 
d.  I, III e IV, apenas.
e.  I, II, III e IV.  
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https://bit.ly/3tJUsfm
https://bit.ly/3f5MEjW
MARCOLINO, M. S.; BRANT, L. C. C.; ARAUJO, J. G.; NASCIMENTO, B. R.; CASTRO, L.
R. A.; MARTINS, P.; LODI-JUNQUEIRA, L.; RIBEIRO, A. L. Implantação da linha de
cuidado do infarto agudo do miocárdio no município de Belo Horizonte. Arq.
Bras. Cardiol., São Paulo, v. 100, n. 4, p. 307-314, abr. 2013. Disponível em:
https://bit.ly/3tL4pch. Acesso em: 24 nov. 2020.
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https://bit.ly/3tL4pch
FOCO NO MERCADO DE TRABALHO
GERENCIAMENTO DE PROTOCOLO E QUALIFICAÇÃO DA
ASSISTÊNCIA EM SAÚDE
Emanuel Nunes
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SEM MEDO DE ERRAR
Contextualizando a situação-problema, você está no papel de um gestor que é
chamado para resolver um incidente que envolveu o serviço de nutrição e
dietética (SND). Na ocasião, foi servida uma dieta geral a um paciente que
Fonte: Shutterstock.
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precisava de uma dieta hipossódica, logo ele apresentou um pico hipertensivo e
precisou ser medicado. Você precisa tomar algumas decisões para ajustar esse
processo e evitar este tipo de incidente. Um caminho interessante seria realizar
um mapeamento de processo para compreender o funcionamento do SND e
visualizar as lacunas e as oportunidades de melhoria.
Na situação-problema, foi verificado que não havia registros ou fluxos
específicos para dietas especiais, apenas comunicação verbal. Neste caso, uma
opção seria descrever um processo considerando a linha do cuidado, um fluxo
que se inicia com a solicitação da dieta especial, passa pela preparação e termina
na dispensação. Vale lembrar que em cada etapa existe um processo que
complementa o próximo e mantém a continuidade, então, ainda existe muito por
fazer nesta situação. Agora é com você! 
AVANÇANDO NA PRÁTICA
MELHORANDO A QUALIDADE DA ASSISTÊNCIA EM ENFERMARIA
DE ADULTO
As pessoas procuram o serviço de saúde porque estão com algum distúrbio ou
sintoma, e são internadas de acordo com sua situação clínica. Todo e qualquer
paciente internado, no entanto, tem risco de sofrer uma piora clínica, que pode
ser decorrente do processo natural da doença ou por outro motivo, como um
incidente. Para contextualizar essa situação, você é um profissional recém-
contrato para ajudar nos treinamentos dos novos profissionais de saúde e nas
equipes do serviço. Para se realizar um treinamento, também é preciso ter dados
que o justifiquem. Sendo assim, ao analisar um indicador, você percebe que 90%
dos pacientes que sofreram parada cardiorrespiratória na enfermaria evoluíram
para óbito. Diante disso, qual seria o seu plano de ação para reduzir esse tipo de
mortalidade?
RESOLUÇÃO
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Na situação apresentada, você está responsável pelos treinamentos da equipe
de saúde de um serviço e se depara com um indicador alarmante de
mortalidade dos pacientes que sofreram parada cardiorrespiratória na
enfermaria: cerca de 90% foram a óbito. Como você pode ajudar a reduzir
esse número? Uma boa opção seria idealizar um time de resposta rápida
(TRR) para atuar neste caso fora das áreas críticas, manter esse time sempre
atualizado e capacitado e, assim, melhorar o atendimento. Outro caminho
seria capacitar a própria equipe da enfermaria, considerando que se trata de
uma intercorrência comumno setor.
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NÃO PODE FALTAR
PRÁTICAS RECOMENDADAS PARA A SEGURANÇA DO
PACIENTE NOS SERVIÇOS DE SAÚDE
Emanuel Nunes
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PRATICAR PARA APRENDER
Olá! Parabéns por ter chegado até aqui. Estamos avançando cada vez mais e você
está ganhando proficiência em gestão, qualidade e segurança do paciente. E qual
será o nosso próximo passo? A partir de agora, iniciaremos um novo processo.
Compreenderemos quais são as ações práticas que podem ser implantadas no
serviço de saúde para melhoria contínua da qualidade e segurança do paciente. À
Fonte: Shutterstock.
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medida que você aprofundar o tema, visualizará como pode implantar as ações
na sua área de atuação, por exemplo, como melhorar a identificação e a
comunicação e como tornar os processos mais seguros para seu paciente/cliente e
sua equipe.
Vale ressaltar que um grande aliado da segurança do paciente e da melhora dos
processos atualmente é a tecnologia. Desse modo, você, como futuro profissional
de saúde, pode pensar em estratégias criativas e inovadoras para melhorar o seu
serviço. Não há limites quando se tem o desejo de melhorar os processos.
Um dos pontos primordiais da segurança do paciente no serviço de saúde é a
identificação dele , dos dispositivos e de tudo que envolve a sua assistência direta
ou indireta. Para contextualizar esse cenário, você foi chamado para o transporte
de um paciente de uma instituição para outra. Ao chegar no local indicado, você
recepcionou o paciente na ambulância e percebeu que não há um
encaminhamento formal. O paciente encontra-se sem pulseira de identificação,
assim como com cateteres, sondas e uma medicação sendo infundida, todos
também sem identificação. Você questiona o serviço de saúde, e ele informa que
está muito corrido e que não teve tempo de ver isso, pois a unidade está acima de
sua capacidade de atendimento. Diante do exposto, quais são os riscos de realizar
o transporte nessas condições? O que você poderia fazer para reduzir esses riscos
e realizar um transporte mais seguro?
A mudança começa a ganhar forma em nossa imaginação e se torna real a partir
da nossa ação. Seja sempre a mudança que deseja. 
CONCEITO-CHAVE
IDENTIFICAÇÃO DO PACIENTE
A identificação é um processo básico, sobre o qual não há necessidade de
escrever. Contudo, apesar de básico, ele não acontece da forma que deveria,
existem falhas graves, como administração de medicamento em paciente errado,
caso dois homens se chamem José. É necessário que haja uma identificação
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correta, visto que estamos falando de um serviço de saúde e devemos prezar pela
integridade do paciente/cliente. É de suma importância que o paciente seja
identificado no momento da sua admissão. A forma mais adotada mundialmente
é a pulseira de identificação, pois é simples, efetiva e de baixo custo, no entanto
existem pulseiras até com código de barras e tecnologias para rastreamento. Seja
qual for, o importante é garantir o seu propósito primordial: assegurar a correta
identificação do paciente/cliente e evitar uma infinidade de incidentes.
PACIENTE/CLIENTE ENVOLVIDO COM A SUA PRÓPRIA SEGURANÇA
Vale ressaltar que a identificação é o primeiro passo para envolver o paciente no
processo de segurança. Ele precisa saber o porquê de ser identificado e ser
orientado que o colaborador, antes de fazer qualquer procedimento, deve
perguntar a ele o nome e conferir a identificação da pulseira. O paciente/cliente
precisa ser inserido no processo de forma ativa, pois ele também é responsável
pela sua segurança. Empodere-o e esclareça-o sempre sobre isso.
A identificação do paciente precisa ser feita já na admissão dele e, por todo o
tempo em que ele permanecer no hospital, é preciso que se mantenha
adequadamente identificado com a pulseira (Figura 3.4), pois ela é segura e
eficaz. Todo profissional de saúde deve confirmar o nome do paciente/cliente e
conferir a identificação na pulseira. A correta identificação não se trata apenas
de um processo, mas de algo muito maior, pois melhora a comunicação entre os
profissionais e os pacientes e evita a ocorrência de incidentes. Outro ponto que
não podemos deixar de fora é a identificação do profissional de saúde, o qual
deve portar o crachá com nome e foto visível. O paciente precisa ter segurança e
saber quem é o profissional que está cuidando dele.
Figura 3.4 | Pulseira de identificação
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Fonte: elaborada pelo autor.
REFLITA
Será que os profissionais de saúde estão preparados para serem
“lembrados” pelos seus pacientes/clientes sobre uma etapa do processo de
segurança que não foi seguido? Por exemplo, imagine um paciente fazer a
seguinte exclamação: “Você não lavou a mão! Pare de tocar em mim!”.
Qual seria a reação do profissional? Compreenderia como algo positivo ou
levaria para o lado pessoal? É preciso que você reflita sobre isso.
A segurança é papel de todos, inclusive do paciente/cliente. Essa emancipação
dele ajuda no processo como um todo, então, compreenda desde já que seu
paciente/cliente é também uma barreira para assegurar a segurança e qualidade
do cuidado em saúde.
A IDENTIFICAÇÃO COMO SEGURANÇA DE TODOS OS PROCESSOS
Em alguns serviços de saúde, existem muitos processos que ocorrem
simultaneamente, e outros, sequencialmente. Consegue imaginar como isso
funcionaria sem identificação? Seria um caos total! A partir de agora,
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ampliaremos a aplicação da identificação no âmbito dos serviços de saúde não só
para as pessoas que estão neste ambiente mas também em todos os outros.
Na Figura 3.5, há uma ideia geral de como o processo de identificação é integrado
e interconectado. Os processos, as medicações, a nutrição, os exames enfim, tudo
precisa de identificação, pois isso evita incidentes, organiza o serviço e facilita a
comunicação.
Figura 3.5 | Fluxo básico de identificação em serviço de saúde
Fonte: elaborada pelo autor.
CUIDADO LIMPO E CUIDADO SEGURO
Outro ponto essencial dos serviços de saúde é manter o paciente/cliente livre de
infecções associadas ao cuidado prestado. Chamamos isso de Infecções
Relacionadas à Assistência à Saúde (IRAS). A ação mais simples e necessária é a
higiene das mãos em todas as oportunidades, principalmente antes e depois de
assistir o paciente/cliente. A princípio, podemos pensar que isso é algo inerente
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ao profissional de saúde, o que de fato é, mas não acontece como deveria,
especialmente em setores não críticos. É um grande desafio conscientizar os
profissionais de saúde sobre a higiene das mãos, mas qual é a importância disso?
No organismo humano, existem mais bactérias do que células, isso parece
absurdo, porém é real, e nos dá a dimensão da importância da higiene das mãos,
do banho e da acuidade corporal. No corpo humano, existem duas “florestas” de
microrganismos, que chamamos de bioflora e microbiota. A primeira refere-se
aos micróbios que fazem parte da nossa colônia corporal, ou seja, fazem parte do
nosso corpo e nos ajudam, inclusive, na imunidade. Essa flora não é o foco
quando pensamos em risco de transmissão de infecção, porém a segunda flora,
que chamamos também de transitória, é perigosa e foco da nossa preocupação
com a higiene das mãos.
Durante a nossa rotina diária, seja no serviço de saúde ou não, “pegamos” os
microrganismos que não fazem parte da nossa flora residente. Ao lavarmos as
mãos, removemos todos eles e evitamos repassá-los para outras pessoas ou para
nós mesmos, ao colocarmos a mão na boca, no nariz ou nos olhos. Sendo assim,
não há discussão, precisamos lavar as mãos e incentivar a todos que fazem parte
do serviço de saúde, sejam profissionais, pacientes ou colaboradores, por meio de
campanhas, protocolos e incentivos constantes. Não há nada mais impactante do
que o exemplo, então, lave sempre suas mãos.
ASSIMILE
Em tempos de pandemia,muitos falam sobre a importância do uso do
álcool em gel, mas é preciso ter atenção, pois ele não substitui a lavagem
das mãos. É um produto para ser usado quando não há possibilidade de
higienizar as mãos, porém, na primeira oportunidade, o melhor a fazer é
lavá-las com água e sabão. Agora você já sabe que somente este
procedimento é capaz de remover a microbiota transitória. Então, nada o
substitui.
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Figura 3.6 | Microbiota das mãos
Fonte: elaborada pelo autor.
ADMINISTRAÇÃO SEGURA
Um aspecto fundamental para segurança do paciente/cliente é a assistência
segura na administração de medicamentos, nutrição ou procedimentos. Se você
fizer uma busca simples na internet sobre erro de medicação, compreenderá o
porquê de falarmos sobre isso. É alarmante! O que podemos fazer para melhorar
esses processos? Conforme discutimos nas seções anteriores, os protocolos são as
grandes ferramentas para alinhar e padronizar os processos de administração e
evitar incidentes. No caso das medicações, é essencial que a equipe tenha uma
padronização de preparo, reconstituição, diluição e administração, bem como
compatibilidade, incompatibilidade, dose e via de administração e a cadeia
medicamentosa.
EXEMPLIFICANDO
A administração de sangue e hemocomponentes em serviços de saúde é
relativamente frequente e apresenta muitos riscos, por exemplo,
incompatibilidade, reação inflamatória e até óbito. Para ser um
procedimento seguro, é necessário o cumprimento de várias etapas,
conferências e checklists antes de se chegar ao leito do paciente, no
momento de administrar nele e após a realização. Por exemplo: ao chegar
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ao hemoderivado, confere-se se o sangue corresponde à tipagem
sanguínea do paciente e verificam-se os sinais vitais antes, durante e após
a infusão, tudo para garantir que o procedimento tenha êxito, pois, caso
ocorra uma intercorrência, esta pode ser detectada imediatamente.
SEGURANÇA NA UTILIZAÇÃO DE TECNOLOGIA
Um grande aliado na consolidação da qualidade e segurança do paciente é a
tecnologia, a qual ajuda de muitas formas, desde um monitor que monitora os
sinais vitais, um sistema de rastreio de medicação, a prescrição eletrônica e
equipamentos de última geração. A tecnologia, no entanto, não é determinante
na segurança do paciente, e sim o processo bem definido. Imagine que você
adquire o melhor ventilador mecânico, entretanto as suas equipes de
fisioterapeutas não o sabem manejar, e isso poderá causar um incidente. Sendo
assim, este tópico tem como meta fomentar a discussão de que precisamos aliar a
tecnologia ao processo bem desenhado, implantado e acompanhado.
A tecnologia pode ajudar a salvar vidas, mas é uma ferramenta que precisa ser
utilizada com cuidado, baseada em evidência e controlada pelo servidor de
engenharia clínica. Um dos grandes problemas é a queimadura em cirurgia pela
placa de bisturi, colocada de forma incorreta. Esse é um exemplo de uma
tecnologia importante, mas que precisa estar unida a um processo seguro, para
que se tire o melhor benefício, ao menor custo.
Nesta seção, exploramos aspectos mais práticos da segurança do paciente. O mais
importante é você transportar esse conhecimento para sua área de atuação e
ajudar a manter a melhoria contínua da sua atuação e do seu serviço de saúde.
FAÇA A VALER A PENA
Questão 1
A identificação é o primeiro passo para envolver o paciente no processo de
segurança. Ele precisa saber o porquê de ser identificado e ser orientado de que o
colaborador, antes de fazer qualquer procedimento, deve perguntar o seu nome
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e conferir a identificação.
Dentre as estratégias de identificação do paciente, a mais amplamente utilizada
é:
a.  Identificação do leito.
b.  Pulseira de identificação.
c.  Identificação no formulário de admissão.
d.  Identificação somente do prontuário. 
e.  Identificação dos dispositivos.  
Questão 2
O paciente/cliente precisa ser inserido no processo de forma ativa, pois ele
também é responsável pela sua segurança. Empodere-o e esclareça-o sempre
sobre isso. A identificação do paciente precisa ser feita já na _________, com a
____________ de identificação, que deverá permanecer até a _______________do
serviço de saúde.
Assinale a alternativa que preenche corretamente as lacunas:
a.  admissão; pulseira; alta.
b.  chegada; conversa; saída.
c.  alta; registro; admissão.
d.  residência; comprovante; transporte. 
e.  casa; família; paciente.  
Questão 3
Em tempos de pandemia, muitos falam sobre a importância do uso do álcool em
gel, o qual tem sido amplamente utilizado. Podemos dizer que o álcool em gel:
Substitui a lavagens das mãos.
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REFERÊNCIAS
BRASIL. Ministério da Saúde. Fundação Oswaldo Cruz. Agência Nacional de
Vigilância Sanitária. Documento de referência para o Programa Nacional de
Segurança do Paciente. Brasília, DF: Ministério da Saúde, 2014. Disponível em:
https://bit.ly/3sfzlBk. Acesso em: 10 nov. 2020.
TASE, T. H.; LOURENÇÃO, D. C. A.; BIANCHINI, S. M.; TRONCHIN, D. M. R.
Identificação do paciente nas organizações de saúde: uma reflexão emergente.
Rev. Gaúcha Enferm., Porto Alegre, v. 34, n. 3, p. 196-200, set. 2013. Disponível em:
https://bit.ly/2P0Ar5l. Acesso em: 8 dez. 2020.
WORLD HEALTH ORGANIZATION. Joint Comission Resources. Joint Comission
International. Patient Safety Solutions. Solution 2: patient identification.
Genebra: WHO, 2007. Disponível em: https://bit.ly/3tZVioz. Acesso em: 4 dez. 2020.
Deve ser utilizado na impossibilidade de lavar as mãos.
Com o uso de álcool em gel, não precisa lavar as mãos.
É importante, mas não substitui a lavagem das mãos.
Considerando o contexto apresentado e a avaliação das afirmativas, é correto o
que se afirma em:
a.  I, apenas.
b.  I e II, apenas.
c.  II e III, apenas. 
d.  II e IV, apenas.
e.  I, II, III e IV.  
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https://bit.ly/3sfzlBk
https://bit.ly/2P0Ar5l
https://bit.ly/3tZVioz
FOCO NO MERCADO DE TRABALHO
PRÁTICAS RECOMENDADAS PARA A SEGURANÇA DO
PACIENTE NOS SERVIÇOS DE SAÚDE
Emanuel Nunes
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SEM MEDO DE ERRAR
A identificação indiscutivelmente é um processo essencial para a consolidação da
segurança do paciente. Na situação-problema, você foi chamado para fazer o
transporte de um paciente. Ao chegar ao local, depara-se com a seguinte situação:
Fonte: Shutterstock.
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você recepciona o paciente na ambulância e percebe que não há um
encaminhamento formal. O paciente encontra-se sem pulseira de identificação e
com cateteres, sondas e medicação sendo infundida, todos sem identificação
também. Você questiona o serviço de saúde, e ele informa que está muito corrido
e que não teve tempo de ver isso, pois a unidade está acima de sua capacidade de
atendimento. Diante do exposto, quais são os riscos de realizar o transporte
nessas condições? O que você poderia fazer para reduzir esses riscos e realizar
um transporte mais seguro? É nítido que os riscos são diversos, desde a incerteza
de quem é o paciente até qual medicação está sendo infundida. Então, qual seria
a sua tomada de decisão? Um caminho a seguir seria solicitar ao serviço o
encaminhamento formal e a adequada identificação do paciente, dos dispositivos
e da medicação, pois, se você não fizer isso, assumirá os riscos. O que mais pode
ser feito? Agora é com você! 
AVANÇANDO NA PRÁTICA
MEDICAÇÃO COM IDENTIFICAÇÃO INCOMPLETA
As medicações são fontes de cura, alívio e necessárias ao tratamento de muitas
moléstias, porém, essencialmente, são drogas, possuem efeitos colaterais e são
excretadas pelo sistema renal ou hepático. Para contextualizar esse momento,
imagine que você, ao fazer uma visita beira leito, observa que o paciente está
recebendo uma medicação, mas que o rótulo está incompleto: não tem o nome do
medicamento, somente o primeiro nome do paciente, e não tem a identificaçãode quem instalou a medicação. Diante dessa situação, o que você faria?
RESOLUÇÃO
Como vimos anteriormente, a identificação é essencial para a segurança do
paciente. No contexto da situação, você, ao fazer uma visita beira leito,
observa que o paciente está recebendo uma medicação, mas que o rótulo está
incompleto: não tem o nome do medicamento, somente o primeiro nome do
paciente, e não tem a identificação de quem instalou a medicação. O que você
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poderia fazer? Muitas são as possibilidades, mas o passo inicial seria resolver
essa situação, ver quem estava cuidando deste paciente, investigar o que
aconteceu, regularizar a situação e, num segundo momento, atuar no
processo como um todo. Para isso não ocorrer, treine toda a equipe, por
exemplo.
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NÃO PODE FALTAR
SCORES E ANÁLISE DOS DESFECHOS CLÍNICOS
Emanuel Nunes
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PRATICAR PARA APRENDER
Caro aluno, seja bem-vindo a mais uma seção. Quando precisamos tomar uma
decisão sobre os nossos pacientes/clientes, seremos mais assertivos conhecendo o
perfil geral deles ou não? Imagine se você pensa em um protocolo para melhorar
os atendimentos dos idosos no seu serviço, mas, após terminá-lo e implantá-lo,
você percebe que não há idosos, apenas adultos jovens. Esse foi um exemplo
extremo, porém é perfeitamente possível se desconhecermos quem são os nossos
Fonte: Shutterstock.
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pacientes/clientes. Sendo assim, nesta seção, aprenderemos juntos sobre como
conhecê-los, bem como conhecer uma condição de gravidade, prognóstico e
desfecho clínico. Introduziremos a ideia de que os “dados” podem se tornar
conhecimento e a partir daí as nossas decisões poderão ser mais assertivas. 
Nos serviços de saúde, os scores são importantes instrumentos de gestão do
cuidado, especialmente pelo grau de especificidade e qualidade dos dados
obtidos. Para contextualizar os temas de seção dentro dos possíveis contextos
profissionais, imagine que você foi chamado para coordenar um serviço de saúde
referência em sua cidade, o qual foi inaugurado há poucos meses. Após assumir,
você realizou um mapeamento dos processos e, aparentemente, eles estão bem
definidos e funcionando. Contudo, ao checar a escala de trabalho, esta aparenta
ter poucos funcionários. Ao conversar com o coordenador que te antecedeu, ele
disse que existe falta no quadro de colaboradores, mas que ele não conseguiu
melhorar isso e que você deveria ficar tranquilo, pois nada mudará. Em conversa
com outros profissionais da equipe, você observa que eles não têm a mesma
visão do coordenador anterior. Diante desta situação, o que você faria?
Estude os dados, interprete-os e, assim, você verá o que os outros não conseguem
ver.
CONCEITO-CHAVE
SCORE DE COMPLEXIDADE
Você sabe o que significa score e para que serve? Etimologicamente, significa a
marcação e classificação de pontos de um determinado jogo. No entanto, usamos
o score para muitas coisas em nossa vida, aliás, ao nascermos, somos
classificados por um score chamado Apgar, o qual, a partir de uma pontuação de
0 a 10, define as condições de nascimento, por exemplo, considera-se um score de
Apgar bom acima de 7 no 1º, 5º e 10º minuto de vida.
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E como é isso na área da saúde? Como podemos usar os scores em benefício da
melhoria da qualidade e segurança do paciente? De inúmeras formas, tanto na
gestão como na assistência, neste primeiro momento, daremos ênfase ao âmbito
assistencial e cuidado. Para elucidar melhor, faremos a seguinte reflexão: todos
os pacientes/clientes são iguais? As condições de doença têm o mesmo
comportamento em todas as pessoas? A resposta é não. Como podemos melhorar
o atendimento? Uma das possibilidades é a classificação dos pacientes/clientes
por scores em diferentes momentos e situações.
Imagine que você está em uma unidade de terapia intensiva adulta (UTIA). Quem
é o paciente mais grave da UTIA? Sem um score, você usará parâmetros
subjetivos, os quais, muitas vezes que não correspondem à realidade. Veremos
como isso funciona. Suporemos que nós queremos saber quais são as
necessidades de cuidados dos pacientes internados na UTIA, para isso podemos
utilizar um score de complexidade, que avaliará dados clínicos dos pacientes e os
classificará em três categorias: cuidados mínimos, intermediários e intensivos.
De acordo com as condições do paciente/cliente, são atribuídas pontuações no
score, e quanto maior a pontuação, maior a complexidade e necessidade do
paciente. Existe uma série de scores disponíveis, porém o importante aqui não é
o score em si, mas, sim, a sua aplicação e relevância na melhoria da qualidade e
segurança do paciente. Segue um exemplo, utilizando apenas um critério de
análise. Vale lembrar que cada score tem seu próprio critério de análise. No
Quadro 3.1, utilizaremos a via de nutricional como critério.
Quadro 3.1 | Exemplo de score de complexidade
Terapia nutricional Score
Via oral sem auxílio 0
Via oral com auxílio 1
Sonda gástrica/nasoenteral 2
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Terapia nutricional Score
Gastrostomia 3
Fonte: elaborado pelo autor.
Observe, no Quadro 3.1, que no exemplo da terapia nutricional existe uma
gradação do score da menor para maior complexidade. Em um score de
complexidade, podemos analisar muitos parâmetros diferentes, por exemplo, se
o paciente está acamado ou não, se o banho será realizado no leito ou não, se ele
tem lesões, curativos, dispositivos, enfim, todos esses dados, bem analisados e
interpretados, serão muito úteis para a gestão do cuidado. Seja qual for a sua
área, entender essa dinâmica te ajudará a melhorar o seu processo de trabalho e
a tornar a sua gestão mais eficiente. Observe um exemplo de fluxo de score de
complexidade na Figura 3.7.
Figura 3.7 | Fluxo de score de complexidade
Fonte: elaborada pelo autor.
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COMO O PROFISSIONAL DE SAÚDE E O SERVIÇO PODEM USAR OS
DADOS OBTIDOS PELO SCORE DE COMPLEXIDADE?
Este é o ponto central da nossa discussão. O desafio não é aplicar o score, mas
interpretá-lo e usar os seus dados na melhoria do serviço como um todo. Vamos a
um exemplo prático: estamos em um serviço de saúde e notamos que estão
faltando equipamentos, como monitores multiparâmetros e ventiladores
mecânicos. Como fazer a solicitação para os gestores e ter um embasamento para
isso? Não é possível convencer alguém sem dados objetivos e bem
fundamentados. Pensaremos em duas situações distintas: na primeira, você
simplesmente diz ao seu gestor: “Eu preciso de mais monitores multiparâmetros
e ventiladores”; na segunda, você fala: “Nós precisamos de novos equipamentos,
pois a nossa complexidade aumentou 75% nos últimos seis meses e no nosso
perfil de pacientes predominam as doenças respiratórias, sendo que 85% deles
são classificados como cuidados intensivos”. Qual abordagem terá mais sucesso
na aquisição dos equipamentos? Lembre-se: esteja sempre embasado em dados
antes de realizar uma solicitação de recursos para o seu serviço.
ASSIMILE
No exemplo do Quadro 3.1, podemos ver que, quanto maior a
complexidade do paciente/cliente, maior é sua pontuação no score. Por
exemplo, um paciente que consegue se alimentar sozinho tem o score de
0; já o paciente que tem uma gastrostomia recebe o score de 3. Isso ocorre
porque, no primeiro caso, a demanda de cuidados do profissional de
saúde será menor quando comparada ao segundo caso, que faz uso de um
dispositivo que precisa de inúmeros cuidados pelo profissional de saúde.
Vale ressaltar que os dados obtidos pelo score de complexidade embasam o
profissional de saúde e o gestor para tomada de decisão, por exemplo: será que
preciso de mais equipamentos, colaboradores, ou estrutura? Desse modo, não
tem sentido você trabalhar no “escuro”, use os dados, transforme-os em
indicadores e faça uma gestão do cuidado mais eficiente.
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SCORE PROGNÓSTICO/PREDIÇÃO DE DESFECHO CLÍNICO
Diferente do score de complexidade, que identifica a gravidade do paciente e a
sua dependência de cuidados, o score prognóstico tem como objetivo
compreender a evolução esperada do paciente/cliente com uma determinada
doença ou condição. Veja o fluxo na Figura 3.8. Por exemplo, qual é a
possibilidade de ocorrer um óbito na dada condição? Neste caso, são avaliados os
paramentos clínicos, os exames laboratoriais e as condições gerais do
paciente/cliente. Desse modo, chega-se a uma probabilidade ou porcentagem de
chances de mortalidade. Do mesmo modo, quanto mais critérios de gravidade do
paciente/cliente tiver, maior será o score indicativo de mortalidade. Existem
scores de prognóstico geral, utilizados em unidades de terapia intensivas, e
scores que são aplicados de acordo com a doença apresentada pelo paciente,
como o score prognóstico de paciente com insuficiência cardíaca.
Figura 3.8 | Fluxo do score prognóstico
Fonte: elaborada pelo autor.
ACOMPANHAMENTO E ANÁLISE DOS DESFECHOS CLÍNICOS
Conhecer os desfechos clínicos é essencial para aferir, acompanhar e melhorar a
qualidade da assistência e do serviço. Será que todos os seus pacientes
apresentam boa resposta ao tratamento ou à intervenção que você realizou?
Talvez possa haver uma resposta vaga: “Há, sim, eu vejo que eles melhoram”,
mas no que essa afirmação está embasada? Tem algum dado que confirme isso?
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Por isso, os scores são importantes, pois eles nos forneceram dados fidedignos
que, junto aos indicadores de qualidade, serão usados para aferir a qualidade da
intervenção ou serviço.
REFLITA
Imagine o seguinte cenário: um determinado serviço apresenta pacientes
com score prognóstico com mínimo risco de mortalidade, mas apresenta
alta mortalidade desses pacientes. Por que pacientes de risco baixo de
óbito estão morrendo? Por outro lado, em outra organização de saúde,
existem muitos pacientes com score prognóstico de alto risco de
mortalidade, porém a mortalidade é baixa, considerando a complexidade
e o score utilizado. Por que pacientes de alto risco de óbito estão
sobrevivendo? Para aferir qualidade, precisamos analisar os indicadores,
mas, se fôssemos inferir sobre qual serviço tem mais qualidade, qual
seria?
ANÁLISE MULTIPROFISSIONAL DE ÓBITO
A compreensão do porquê de um paciente/ciente não evoluir bem ou ir a óbito é
de extrema importância para se ter a certeza de que isso ocorreu devido à
impossibilidade terapêutica, e não por um incidente ou situação evitável.
Conforme a Figura 3.9, a equipe multiprofissional que analisa os óbitos munida
de prontuários, scores e todos os registros do paciente faz a análise completa do
óbito, a fim de entender se foi inevitável ou evitável. Mas, para que serve essa
informação? Vamos responder com outra pergunta: é aceitável um óbito evitável
no serviço de saúde? Certamente, não. Pode acontecer? Infelizmente, sim. Por
isso, precisamos discutir cada vez mais a qualidade e segurança do paciente em
nossa realidade. Ao analisar e descobrir que o óbito foi evitável, o próximo passo
é saber o que fazer para que isso não volte a acontecer. A equipe
multiprofissional desenvolve ações e melhora os processos, torna esse fato um
aprendizado. Não é preciso que haja um óbito para que se pense em melhoria, e
não se pode deixar de entender e saber o porquê do óbito.
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EXEMPLIFICANDO
Ao analisar um óbito, pode-se pensar que se está buscando encontrar
falhas que justifiquem ou expliquem a ocorrência, mas não é isso. Na
análise de um óbito, buscamos entendimento e oportunidades de
melhoria, mesmo em um óbito inevitável pode ter ocorrido um
procedimento que pode ser melhorado. O foco é na melhoria, e as falhas
devem ser sanadas, sempre com uma visão educativa e com foco no
processo.
Figura 3.9 | Fluxo resumido de análise de óbito e seu impacto no serviço
Fonte: elaborada pelo autor.
Os scores têm o papel de nos instrumentalizar com dados para que tenhamos
informações seguras para tomada de decisão e, assim, seguir a estrada rumo à
qualidade e segurança do paciente.
Nesta seção, fizemos uma jornada marcante sobre os scores e observamos a sua
importância nos diferentes contextos e áreas. Vale ressaltar que o melhor score é
aquele que atende às necessidades da sua área de atuação e ajuda na melhoria
contínua da qualidade do seu serviço.
FAÇA A VALER A PENA
Questão 1
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Os scores são ferramentas amplamente difundidas na área da saúde que, quando
aplicadas, analisadas e interpretadas, podem trazer inúmeros benefícios para o
sistema de saúde e o paciente/cliente.
Para compreender o grau de dependência de cuidados dos pacientes, pode-se
usar o:
a.  Score de prognóstico.
b.  Score de Apgar.
c.  Score de complexidade.
d.  Score de mortalidade.
e.  Score de morbidade. 
Questão 2
Existe uma série de scores disponíveis, porém o importante aqui não é o score
em si, mas, sim, a sua aplicação e relevância na melhoria da qualidade e
segurança do paciente. Dentre os principais benefícios do uso do score em saúde,
estão:
I. Fornecimento de dados para tomada de decisão do profissional e serviço de
saúde.
II. Compreensão da gravidade do paciente e predição de mortalidade.
III. Embasamento para solicitação de aquisição de recursos.
IV. Apenas para otimizar os recursos financeiros.
Considerando o contexto apresentado e a avaliação das afirmativas, é correto o
que se afirma em:
a.  I, apenas.
b.  I e II, apenas.
c.  I e III, apenas.
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REFERÊNCIAS
BOCHNER, R.; FREIRE, M. M. Análise dos óbitos decorrentes de intoxicação
ocorridos no Brasil de 2010 a 2015 com base no Sistema de Informação sobre
Mortalidade (SIM). Ciênc. saúde coletiva, Rio de Janeiro, v. 25, n. 2, p. 761-772,
fev. 2020. Disponível em: https://bit.ly/2OSGCbU. Acesso em: 17 dez. 2020.
BRASIL. Ministério da Saúde. Fundação Oswaldo Cruz. Agência Nacional de
Vigilância Sanitária. Documento de referência para o Programa Nacional de
Segurança do Paciente. Brasília, DF: Ministério da Saúde, 2014. Disponível em:
d.  I, II e III, apenas.
e.  I, II, III e IV.  
Questão 3
A equipe multiprofissional que analisa os óbitos, munida de prontuários, scores e
todos os registros do paciente, faz uma análise completa, a fim de entender se o
óbito foi inevitável ou evitável. O propósito da análise de óbito é, principalmente:
I. Esclarecer as circunstâncias do óbito.
II. Encontrar falhas e punir os “culpados”.
III. Identificar as possíveis falhas e propor soluções.
IV. Estimular a melhoria contínua do serviço de saúde.
Considerando o contexto apresentado e a avaliação das afirmativas, é correto o
que se afirma em:
a.  I, apenas.
b.  I e II, apenas.
c.  I, II, e III, apenas.
d.  I, III e IV, apenas.
e.  I, II, III e IV. 
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https://bit.ly/2OSGCbU
https://bit.ly/2PeSoNr. Acesso em: 10 dez. 2020.
KEEGAN, M. T.; SOARES, M. O que todo intensivista deveria saber sobre os
sistemas de escore prognóstico e mortalidade ajustada ao risco. Rev. bras. ter.
intensiva, São Paulo, v. 28, n. 3, p. 264-269, set. 2016. Disponível em:
https://bit.ly/3f8DXWe. Acesso em: 11 dez. 2020.
KOHN, L. et al. To Err is Human: Building a Safer Health System. Washington, DC:
National Academy Press, 2000. Disponível em: https://bit.ly/3vSgwq8. Acesso em:
28 set. 2020.
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https://bit.ly/2PeSoNr
https://bit.ly/3f8DXWe
https://bit.ly/3vSgwq8
FOCO NO MERCADO DE TRABALHO
SCORES E ANÁLISE DOS DESFECHOS CLÍNICOS
Emanuel Nunes
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SEM MEDO DE ERRAR
Na situação-problema desta seção, deparamo-nos com problemas relacionados à
escala de trabalho e aos funcionários de um serviço de saúde. Foram
apresentadas poucas perspectivas para melhorias neste sentido, logo havia a
Fonte: Shutterstock.
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necessidade de adequaçãode processos, para não acontecerem impactos no
atendimento aos clientes.
Consideraremos que os scores são fontes de dados que ajudam na tomada de
decisão clínica e gerencial. Será que estou com o meu time completo? O número
de colaboradores corresponde à demanda de pacientes no serviço? Existe uma
variedade de caminhos para responder a essas perguntas e ajudar a resolver essa
problemática. Um caminho possível seria mensurar a complexidade dos seus
pacientes e classificá-los de acordo com a dependência de cuidados
(mínimo/intermediário/intensivo). Munido desses dados, você terá o perfil de
complexidade dos pacientes, e isso, junto aos demais parâmetros e indicadores,
lhe dará os dados necessários para saber se sua equipe está adequada ou não à
demanda dos seus serviços.
Lembre-se de que este poderia ser um caminho a ser seguido, então nada impede
que você indique uma nova perspectiva de resposta. 
AVANÇANDO NA PRÁTICA
COMPREENDENDO A MORTALIDADE DO SERVIÇO DE SAÚDE
Um dos mais importantes indicadores de saúde de uma população é a
mortalidade, a qual nos permite entender não somente o número, mas as
condições e o porquê, para, assim, criarmos medidas preventivas, a fim de
diminuir ou evitar o óbito, quando possível. Considerando esse contexto, imagine
que você está no papel de um profissional de saúde de um serviço e foi
surpreendido pelo número de pacientes que foram a óbito por uma determinada
infecção viral. Parecia que as causas mais frequentes, como doenças cardíacas,
tivessem zerado e agora os pacientes só morressem da doença atual. Diante desta
situação, o que você faria para descobrir não só a causa dos óbitos mas também
se eles foram evitáveis ou inevitáveis?
RESOLUÇÃO
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O indicador de mortalidade traz inúmeras informação para o serviço de
saúde e ajuda na melhoria dos processos. No contexto da situação-problema,
você foi surpreendido pelo número de pacientes que foram a óbito por uma
determinada infecção viral. Parecia que as causas mais frequentes, como
doenças cardíacas, tivessem acabado e a única causa de óbito fosse a infecção
viral. Nesta situação, uma via importante de atuação seria a análise dos
óbitos, uma vez que, além do diagnóstico de infecção viral, o paciente pode
ter outras morbidades e outras condições que possam explicar o óbito. E,
sobretudo, verificar se foi uma situação evitável ou inevitável.
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NÃO PODE FALTAR
EVENTOS ADVERSOS
Emanuel Nunes
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CONVITE AO ESTUDO
Aluno, bem-vindo a mais uma unidade. Você sabe o que é um evento adverso? É
um tipo de incidente que causa dano ao paciente/cliente, no entanto, existem
modos de evitar e reduzir esses incidentes. Para tanto, é necessário conhecê-los,
saber as suas origens e a sua epidemiologia. Nesta unidade, aprofundaremos este
Fonte: Shutterstock.
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tema e conheceremos o status do evento adverso no Brasil e no mundo. Além
disso, estudaremos as consequências desse tipo de incidente para o paciente, o
profissional e o sistema de saúde.
Conhecer a problemática dos incidentes nos dá a possibilidade de atuar para
evitá-los e, sobretudo, aprender com eles. Compreenderemos toda a dinâmica de
um evento adverso, desde a sua notificação até a aferição dos seus resultados.
Todo esse cenário será permeado pelos indicadores de qualidade, os quais serão
ferramentas muito especiais para direcionar as ações do profissional, do serviço
e do sistema de saúde como um todo.
Aproveite, pois esta é a última unidade. Você caminhou bastante até aqui e está
chegando ao fim da grande jornada rumo à qualidade e segurança do paciente.
Bons estudos!
PRATICAR PARA APRENDER
Prezado aluno, chegamos a mais uma seção, na qual faremos um
aprofundamento na epidemiologia e nas consequências dos eventos adversos
(EA) para a paciente/cliente e o serviço de saúde. Existem muitos EA nos serviços
de saúde? Infelizmente, sim. De acordo com a Organização Mundial de Saúde
(WHO, 2011), aproximadamente um em cada dez pacientes/clientes sofrerá
algum tipo de evento adverso durante a sua assistência. Vale ressaltar que
estamos falando de um incidente que pode ser evitado ser for conhecido. Por
isso, compreender a epidemiologia do EA é importante, uma vez que, ao
conhecermos e entendermos como eles acontecem, podemos realizar ações para
evitá-los e realizar o que chamamos de gestão de riscos. Seja qual for a sua área
de atuação na saúde, existem riscos e eventos adversos, e você pode ser o agente
de mudanças deste cenário. 
Os eventos adversos se tornaram um problema de saúde pública e não podem ser
ignorados. Contudo, são necessárias estratégias para conhecer o cenário de
atuação, bem como os riscos e os eventos adversos prevalentes, por exemplo.
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Para contextualizar essa situação, imagine que você foi contratado para realizar
atendimento em uma clínica de idosos e foi informado que existem alguns casos
de idosos que sofreram queda, mas não existe nenhum dado sobre isso, apenas
acontece, mas todo mundo esquece e nada é feito. Não há dados para
fundamentar uma discussão ou propor uma ação. Ao se deparar com essa
situação, o que você poderia fazer para compreender de fato o que acontece e
como funciona o serviço em que você está iniciando as suas atividades? Acredite
no seu potencial e seja um agente de mudanças por onde você for.
CONCEITO-CHAVE
EPIDEMIOLOGIA DOS EVENTOS ADVERSOS (EA) NO BRASIL E NO
MUNDO
Você sabe o que é epidemiologia? É uma ciência fundamental para a saúde
pública, pois, por meio de dados quantitativos, pode-se conhecer a ocorrência de
doenças ou condições em uma determinada população e, assim, traçar
estratégias para minimizá-las, evitá-las e controlá-las. No caso dos eventos
adversos, estima-se que uma em cada dez internações resulta em eventos
adversos. Nos EUA, são a terceira causa de morte; no Reino Unido, um EA é
notificado a cada 35 segundos; na Austrália, mais de 33.000 mortes são causadas
por EA evitáveis; no Brasil, estudos pioneiros demonstraram uma taxa 7,6% de
EA. É explícito que os eventos adversos são um problema de saúde pública e
precisam ser compreendidos pela sociedade, pelos profissionais de saúde e pelos
serviços de saúde. Há também a necessidade imediata de traçar estratégias para
evitar a ocorrência. A epidemiologia pode ser aplicada no seu cotidiano de
trabalho, por exemplo: qual é a taxa de eventos adversos no meu serviço? Como
posso calcular e chegar a algum resultado? Para isso, usaremos a seguinte
fórmula:
Número de pacientes com EA
 Número de pacientes da amostra  ×100
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Vamos a um exemplo prático? No seu serviço, você atende idosos, e 100% deles
têm o risco de queda. Em um dado hipotético, no último trimestre, você atendeu
76 idosos no serviço, e durante os atendimentos houve a ocorrência de cinco
quedas, que resultaram em lesões leves nos seus pacientes. Qual é a sua taxa de
evento adverso?
Na situação hipotética, a taxa de eventos adversos no seu serviço no trimestre foi
de 6,5, ou seja, a cada 100 idosos atendidos, 6,5 apresentaram queda. É um dado
alarmante, que reflete fragilidade nos processos do serviço e impacta
negativamente na qualidade da assistência. De posse dessa informação, você
pode implementar ações de melhoria para reduzir esses eventos adversos.
Observe que a epidemiologia, neste caso, forneceu dois dados importantes: o
primeiro é o evento adverso, e o segundo é relativo à comparação que você
poderá fazer após implementar as melhorias e, assim, demonstrar de forma clara
e objetiva a mudança real do seu serviço e atendimento.
EXEMPLIFICANDO 
Imagine o seguinte cenário: em um trimestre, você detectou que a taxa de
eventos adversos era de 6,5. Após implementar ações de melhoria e
treinamentos da equipe, você fez um novo levantamento e verificou que a
taxa está em 3,0, logo houve uma reduçãosignificativa, e isso demostra
duas coisas: a primeira é que as ações de melhoria estão funcionando; a
segunda é que ainda são necessárias mais ações para evitar a ocorrência
de evento adverso. É um momento propício também para realizar
feedback com a equipe, agradecer o empenho e parabenizar a todos pelo
resultado de redução do evento adverso.
A qualidade do seu serviço também é medida pela quantidade e tratativa com os
eventos adversos. Não existe evento adverso zero, assumir isso é fechar os olhos
para a realidade, e quem não conhece a verdade não tem elementos para obter
Número de pacientes com EA (05)
 Número de pacientes da amostra (76)   ×100 = 6,5
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melhorias.
PRINCIPAIS EA NOS SERVIÇOS DE SAÚDE DO BRASIL
No Brasil, os principais EA notificados são em serviços hospitalares. Isso se deve
ao fato de ser um lugar para assistência de alta complexidade, procedimentos
invasivos e uso de equipamentos tecnológicos. É um tipo de serviço mais
susceptível a EA, devido aos inúmeros riscos intrínsecos de uma unidade
hospitalar. Na Figura 4.1, você observará isso com mais compreensão e verá que
94% dos eventos adversos notificados no ano de 2016 ocorreram em hospitais.
Figura 4.1 | Principais eventos adversos notificados no Brasil
Tipos de serviço
Número de
incidentes
Percentual
%
Hospital 50.735 94
Serviço exclusivo de
urgência/emergência
1.274 2,3
Ambulatório 525 0,9
Outros 350 0,6
Serviços ou instituições de saúde mental 282 0,5
Centro de saúde/Unidade básica de
saúde
249 0,4
Serviços de hemodiálise 224 0,4
Clínicas 199 0,3
Radiologia 67 0,1
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Tipos de serviço
Número de
incidentes
Percentual
%
Laboratório de análises clínicas 52 0,09
Farmácia 34 0,06
Hemocentro ou agência transfusional 4 0,007
Medicina nuclear 2 0,003
Total 53997 100
Fonte: ANVISA (BRASIL, 2016, p. 8).
É preciso ter em mente que todo serviço de saúde tem diversos riscos embutidos
em si e, se esses riscos não forem corretamente gerenciados, evoluirão para um
incidente, até chegar a um evento adverso (AE). Por isso, é importante que
conhecer os riscos de sua atividade, seu serviço ou procedimento e pensar em
estratégias para minimizá-los e evitar que se tornem um EA.
REFLITA 
Apesar de 94% dos eventos notificados serem em hospitais, isso significa
que não existem eventos adversos em outros serviços de saúde ou são
apenas subnotificados. Qual sua opinião sobre isso?
Como eu posso rastrear os eventos adversos no meu serviço de saúde? Existem
duas possibilidades: retrospectiva, isto é, através da análise de prontuários, por
exemplo; ou prospectiva, isto é, por meio de auditorias clínicas no serviço.
Sobretudo, é necessário ter uma boa estratégia de notificação dos eventos
adversos. Uma ferramenta interessante que ajuda na busca desses em
prontuários é o trigger tool (ou gatilhos), que são elementos encontrados nos
registros e que podem sinalizar um evento adverso. Por exemplo: ao ler os
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registros, você observa que consta uma determinada lesão, isso é um gatilho para
aprofundar a investigação no prontuário e determinar se é ou não um evento
adverso.
IMPACTO E CONSEQUÊNCIAS DOS EA
As consequências de um EA vão muito além do que se imagina. Em um primeiro
momento, podemos pensar somente nos prejuízos reais ocasionados ao paciente,
mas existe uma cadeia inteira que é impactada pelo EA. O profissional de saúde
também pode ser uma vítima (segunda vítima), pois poderia ser refém de um
processo de trabalho mal desenhado, que lhe casou sobrecarga e contribuiu com
o evento adverso. De modo didático, dividiremos os impactos dos eventos
adversos em categorias, conforme você verá na Figura 4.2.
Os eventos adversos impactam no paciente e em seus familiares, no profissional
da saúde, no serviço de saúde e na sociedade como um todo. O custo econômico
anual de eventos adversos, de acordo com a Pioneer Study on Patient Safety in
Latin Americ (IBEA), em 2011, foi estimado em vários bilhões de dólares, além de
que o aumento no número de dias de internação em uma instituição de saúde
aumenta significativamente os gastos com recursos (mais medicação,
intervenções cirúrgicas, testes diagnósticos e tratamento em geral). As despesas
médicas adicionais resultantes de cuidados inseguros custam bilhões de dólares
a alguns países a cada ano.
Figura 4.2 | Consequências dos eventos adversos
Fonte: elaborada pelo autor.
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Eventos adversos são dispendiosos. Estima-se que o gasto com o dano equivale a
trilhões de dólares. O aumento do período de internação, processos judiciais e
infecções associadas à assistência a saúde (IRAS) custaram a alguns países entre
US $ 6 bilhões e US $ 29 bilhões por ano. Globalmente, os gastos com eventos
adversos são estimados em US $ 42 bilhões a cada ano, quase 1% das despesas
total com a saúde. Em suma, a maior consequência do evento adverso é a perda
de vidas. Nos EUA, os EA são a terceira causa de morte, após câncer e doenças
cardíacas; na Austrália, mais de 33.000 mortes são causadas por EA evitáveis
anualmente. No mundo, os eventos adversos já são considerados a 14ª principal
causa de morte e lesão.
ASSIMILE 
Conhecer a realidade sobre os eventos adversos parece assustador e nos
leva a inúmeros questionamentos e reflexões, por exemplo: “Eu achava
que não havia isso em serviços de saúde e que os profissionais de saúde
não costumavam errar”. Porém, você imagina um cenário no qual esses
eventos adversos não são conhecidos? O que aconteceria? Também não
haveria possibilidade de mudança, sendo assim, conhecer esses EA nos
fornece oportunidades de melhorias de diversas fontes e olhares, como do
paciente/cliente, do profissional de saúde e do serviço de saúde. Em suma,
não tenha medo de descobrir e saber a realidade e o tamanho do seu
desafio nesta questão, o importante é agir e evitar que novos eventos
adversos aconteçam.
GESTÃO DE RISCOS CLÍNICOS E DE RISCOS NÃO CLÍNICOS
Todo incidente e evento adverso têm como pano de fundo uma cadeia de riscos
que subsidia a sua ocorrência, quando não são devidamente gerenciados. Sendo
assim, de modo prático, gestão de riscos significa conhecer os riscos e gerenciá-
los para que eles não se tornem um evento adverso. Primeiro ponto de atenção
que você deve observar é: não existe serviço de saúde ou atividade que não
tenha risco, em outras palavras, não é possível eliminar o risco, mas, sim,
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controlá-lo, e essa é a sua missão como profissional de saúde. Como fazer a
gestão de riscos? Você se lembra do mapeamento de processos? Este é o início. É
necessário conhecer o serviço, a atividade ou o processo, para ver onde estão os
famosos riscos. Outro ponto de extrema importância é conhecer os riscos do
paciente/cliente, para isso existem inúmeras ferramentas que podem ser usadas
para classificação de riscos, bem como diferentes scores. Vamos a um exemplo?
Quais são as condições que predispõem um idoso a sofrer uma queda? Vamos
citar alguns: doenças neurológicas degenerativas, como o Alzheimer e o
Parkinson; uso de medicamentos hipotensores (que controlam a pressão
arterial); histórico de queda; entre outros. Observe que temos alguns critérios e
já poderíamos classificar o paciente com risco de queda. Na Figura 4.3,
mostraremos um exemplo hipotético de critérios para classificar um
paciente/cliente com risco de queda, para você compreender como se aplicaria
na prática e no trabalho em sua área de atuação.
Figura 4.3 | Exemplo de classificação de risco – Queda
Fonte: elaborada pelo autor.
No exemplo da Figura 4.3, se seu paciente/cliente apresentar um ou mais
critérios de queda, ele será classificado com o risco de queda e, por conseguinte,
seguirá com cuidados específicos para que este risco não se torne um evento
adverso.
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A gestão de riscos nada mais é do que um cuidado ampliado e que protege o
paciente/cliente de danosdesnecessários, para isso é preciso que você conheça os
riscos do seu serviço ou atividade e do seu paciente também. Sabendo disso, você
será capaz de desenvolver estratégias e ações para reduzir o índice de eventos
adversos e, assim, melhorar significativamente a qualidade do seu serviço ou
atividade.
Chegamos ao final de mais uma seção. Aprofundamos novos conceitos e
consolidamos outros. Vale ressaltar que, quando conhecemos nossas atividades,
nossos serviços e pacientes, enxergamos lacunas e riscos e temos condições de
propor melhorias e evitar os eventos adversos.
FAÇA A VALER A PENA
Questão 1
É uma ciência fundamental para a saúde pública. Por meio de dados
quantitativos, pode-se conhecer a ocorrência de doenças ou condições em uma
determinada população e, assim, traçar estratégias para minimizá-las, evitá-las e
controlá-las.
O contexto apresentado no texto-base trata-se de:
a.  Anatomia humana.
b.  Incidentes. 
c.  Epidemiologia.
d.  Evento adverso. 
e.  Gestão de riscos.  
Questão 2
Conhecer os eventos adversos de um serviço de saúde é essencial para realizar as
mudanças de melhoria necessárias. Em um determinado serviço de saúde, houve
2.589 atendimentos em um período de 12 meses, e 529 eventos adversos foram
notificados. Qual é a taxa de evento adverso do serviço?
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Em torno de 20,4 eventos adversos para cada 100 pacientes atendidos.
Não é um dado preocupante e não precisa de intervenções.
É um dado muito preocupante e necessita de ações de melhorias.
É uma oportunidade de rever os processos e propor melhorias.
Considerando o contexto apresentado e a avaliação das afirmativas, é correto o
que se afirma em:
a.  I, apenas.
b.  I e II, apenas. 
c.  I, II e III, apenas.
d.  I, III e IV, apenas. 
e.  I, II, III, e IV. 
Questão 3
As consequências de um EA vão muito além do que se imagina. Em um primeiro
momento, podemos pensar somente nos prejuízos reais ocasionados ao paciente,
mas existe uma cadeia inteira que é impactada pelo EA, incluindo o profissional
de saúde, que também pode ser uma vítima (segunda vítima), pois estava refém
de um processo de trabalho mal desenhado que lhe causou sobrecarga e
contribuiu com o evento adverso. Os eventos adversos impactam no ____________,
no _____________ da saúde, no _____________de saúde e na sociedade como um todo.
Assinale a alternativa que preenche corretamente as lacunas:
a.  gerenciamento; unidade; Brasil.
b.  família; serviço; paciente. 
c.  vítima; enfermeiro; médico. 
d.  erro; incidente; processo. 
e.  paciente; profissional; serviço.  
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REFERÊNCIAS
BRASIL. Agência Nacional de Vigilância Sanitária. Boletim Segurança do Paciente
e Qualidade em Serviços de Saúde nº 15: incidentes relacionados à Assistência à
Saúde – 2016. Brasília, DF: ANVISA, 2016. Disponível em: https://bit.ly/2PA6V6U.
Acesso em: 20 dez. 2020.
BRASIL. Agência Nacional de Vigilância Sanitária. Segurança do Paciente.
Relatórios dos Estados – Eventos Adversos – Arquivos. Brasília, DF: ANVISA, 2021.
Disponível em: https://bit.ly/3fIUP67. Acesso em: 5 jan. 2021.
BRASIL. Ministério da Saúde. Fundação Oswaldo Cruz. Agência Nacional de
Vigilância Sanitária. Documento de referência para o Programa Nacional de
Segurança do Paciente. Brasília, DF: Ministério da Saúde, 2014. Disponível em:
https://bit.ly/3wqWm6J. Acesso em: 10 dez. 2020.
MENDES, W.; TRAVASSOS, C.; MARTINS, M.; NORONHAS, J. C. Revisão dos estudos
de avaliação da ocorrência de eventos adversos em hospitais. Rev. Bras.
Epidemiol., São Paulo, v. 8, n. 4, dez. 2005. Disponível em: https://bit.ly/31NcIZf.
Acesso em: 15 out. 2020.
KOHN, L. et al. To Err is Human: Building a Safer Health System. Washington, DC:
National Academy Press, 2000. Disponível em: https://bit.ly/2R3v0mR. Acesso em:
28 set. 2020. 
WORLD HEALTH ORGANIZATION. World Alliance for Patient Safety: forward
programme 2005. Genebra: WHO, 2005. Disponível em: https://bit.ly/39MxtZo.
Acesso em: 28 set. 2020.
WORLD HEALTH ORGANIZATION. Avaliando e tratando danos aos pacientes: um
guia metodológico para hospitais carentes de dados. Genebra: WHO, 2010a.
Disponível em: https://bit.ly/3mmoL9n. Acesso em: 28 set. 2020.
WORLD HEALTH ORGANIZATION. IBEAS: a pioneer study on patient safety in
Latin America: towards safer hospital care. Genebra: WHO, 2010b. Disponível
em: https://bit.ly/3wvYVEw. Acesso em: 28 set. 2020.
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https://bit.ly/2PA6V6U
https://www20.anvisa.gov.br/segurancadopaciente/index.php/publicacoes/category/relatorios-dos-estados
http://bvsms.saude.gov.br/bvs/publicacoes/documento_referencia_programa_nacional_seguranca.pdf
https://www.scielosp.org/article/rbepid/2005.v8n4/393-406/
https://www.researchgate.net/publication/200656918_To_Err_is_Human_Building_a_Safer_Health_System
https://www.who.int/patientsafety/en/brochure_final.pdf
https://apps.who.int/iris/bitstream/handle/10665/77100/9789241500388_por.pdf?sequence=3&isAllowed=y
https://apps.who.int/iris/bitstream/handle/10665/330055/WHO-IER-PSP-2010.3-eng.pdf?sequence=1&isAllowed=y
WORLD HEALTH ORGANIZATION. Estrutura Conceitual da Classificação
Internacional sobre Segurança do Doente. Genebra: WHO, 2011. Disponível em:
https://bit.ly/3dAc4E2. Acesso em: 28 set. 2020.
WORLD HEALTH ORGANIZATION. Patient Safety: making health care safer.
Genebra: WHO, 2017. Disponível em: https://bit.ly/39JtMDW. Acesso em: 28 set.
2020.
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https://apps.who.int/iris/bitstream/handle/10665/70882/WHO_IER_PSP_2010.2_por.pdf;jsessionid=7DBB83897478474B6FD4CFD9320DFEA3?sequence=4
https://apps.who.int/iris/bitstream/handle/10665/255507/WHO-HIS-SDS-2017.11-eng.pdf?sequence=1&isAllowed=y
FOCO NO MERCADO DE TRABALHO
EVENTOS ADVERSOS
Emanuel Nunes
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SEM MEDO DE ERRAR
Na situação apresentada, você foi contratado para assumir atendimentos em
uma clínica de idosos, com o histórico de que no serviço acontecem quedas de
idosos, mas nenhum dado à sua disposição para fazer qualquer tipo análise.
Diante disso, o que você poderia fazer? Um dos caminhos possíveis seria um
Fonte: Shutterstock.
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levantamento retrospectivo dos prontuários dos idosos da clínica em busca de
evidências de queda. Após o levantamento, poderia fazer a compilação dos dados
e transformá-los em números compreensíveis para análise, para comparação
posterior. Um segundo momento seria pensar, junto à equipe, um plano de ação
para evitar novas quedas, o qual pode incluir a classificação de riscos, cabeceiras
elevadas dos leitos, e assim por diante. Não se limite aqui, pense em mais
intervenções para melhorar o atendimento da clínica. Lembre-se de que esse
poderia ser um caminho para resolução desta situação, mas você poderá indicar
outras perspectivas, vá em frente!
AVANÇANDO NA PRÁTICA
COMO CALCULAR TAXA DE EVENTOS ADVERSOS?
A epidemiologia é uma disciplina que nos ajuda a compreender uma doença ou
um fenômeno através de sua frequência. Para contextualizar esse momento, você
é convidado para ajudar um serviço de saúde a calcular a sua taxa de eventos
adversos, para tanto, ele coloca à sua disposição os dados dos últimos 12 meses,
os quais foram colhidos dos relatórios de notificação que são encaminhados ao
serviço de qualidade pelos departamentos do serviço de saúde. No total de 1.589
pacientes, 269 apresentaram algum tipo de evento adverso. Como você faria esse
cálculo? E qual seria a taxa de eventos adversos desse serviço?
RESOLUÇÃO
No contexto apresentado, você foi convidado para calcular a taxa de eventos
adversos de uma instituição. Os seguintes dados foram deixados à sua
disposição: 1.589 pacientes atendidos em 12 meses, dos quais 269
apresentaram algum tipo de evento adverso. Num primeiro momento, você
poderia usar a fórmula para taxa de evento adverso e realizar o cálculo.
Número de pacientes com EA
 Número de pacientes da amostra 
×100
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No caso apresentado, a taxa de eventos adversos será de 17,9, ou seja, a cada
100 pacientes atendidos no serviço, 17,9 sofrem algum tipo de dano, o que é
um dado alarmante. Você ainda tem muito por fazer. Quais são os principais
eventos e como eles acontecem? Agora é com você! 0
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NÃO PODE FALTAR
INDICADORES DE QUALIDADE E FERRAMENTAS DA GESTÃO
Emanuel Nunes
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PRATICAR PARA APRENDER
Olá, aluno! Você está na penúltima seção do livro. Veja o quanto já progrediu.
Tudo que você aprendeu até aqui será importante para entender o que será
abordado nesta seção. Nas seções anteriores, observamos a importância de
conhecer os processos para visualizar as lacunas, falhas ou fragilidades dos
processos e, assim, propor mudanças de melhoria. Agora, compreenderemos de
que forma os indicadores de qualidade podem nos ajudar nesta questão e como
Fonte: Shutterstock.
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Áudio disponível no material digital.
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podemos desenvolvê-los, aplicá-los e, por fim, analisá-los. Também
conheceremos algumas ferramentas de gestão da qualidade, as quais são muito
úteis para o profissional de saúde. Aproveite!
Os indicadores de qualidade são importantes para aferição da qualidade de um
serviço, atividade ou procedimento. Contudo, na área da saúde existe uma
infinidade de desafios, e contorná-los é uma missão sua quanto profissional que
busca qualidade e a segurança do paciente.
Para contextualizar essa situação, você estará no papel de um profissional de
saúde que exerce liderança, recém-chegado a uma equipe, que demostra
resistência a todas as mudanças colocadas por líderes anteriores. Você já tem os
dados, sabe como interpretá-los, mas precisa fazer com a sua equipe tenha
adesão a esse novo modelo de gestão. O que você poderia fazer para melhorar a
adesão da equipe? Qual ferramenta de gestão da qualidade você poderia usar
para isso? 
Quanto mais você estuda, mais robusto fica seu conhecimento e mais autonomia
você ganha em sua área de atuação. O conhecimento abre portas.
CONCEITO-CHAVE
INDICADORES DE QUALIDADE EM SAÚDE
Para entender o que significa indicador, podemos iniciar a partir do próprio
termo. Se você observar, vai concluir que ele tem por objetivo indicar alguma
coisa, demonstrar de algum modo, revelar algo. É exatamente isto que um
indicador de qualidade faz: permite-nos ver um cenário numericamente, e isso
nos dá a condição de mensurar a qualidade do nosso serviço, da atividade ou do
procedimento, tornando tangível a presença ou a ausência de qualidade. Seja
qual for a sua área de atuação, só será possível medir a qualidade através dos
indicadores de qualidade.
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Você já notou que, quando você faz uma busca de algum produto em um site de
buscas, o produto magicamente aparece anunciado em sua rede social? Como
isso é possível? Quando você faz o acesso, o sistema cria um perfil de suas
preferências e direciona os anúncios que te interessarão.
Nesta mesma ideia, os indicadores funcionam. Temos um dado, que gera uma
informação e depois se transforma em conhecimento. Para tanto, necessita-se de
uma estratégia efetiva de compilação das informações que serão utilizadas para
compor os indicadores. Um exemplo interessante é a saúde pública. Como saber
para onde direcionar as verbas? Para a atenção primária, secundária ou
terciária? Qual precisa mais? E qual é mais efetiva? Não tem como responder a
essas questões sem a análise de indicadores. Desse modo, os indicadores de
qualidade são de fato a forma mais efetiva de demonstrar o bom desempenho de
um serviço de saúde. Contudo, o indicador revela o cenário, e isso embasa a
tomada de decisão. Imagine-se na sua área: como você pode medir a qualidade?
Não basta dizer que meu serviço é bom? É preciso ter evidências reais e seguras
disso.
DESENVOLVIMENTO, APLICAÇÃO E ANÁLISE DE INDICADORES
Para desenvolver um indicador, é necessário conhecer bem o seu serviço,
atividade ou procedimento antes e ter uma ideia clara do que se espera com
esses indicadores. É muito importante essa reflexão, pois corre-se o risco de
coletar um oceano de dados e de nada adiantar, pois nada mostram, são apenas
números. Desse modo, pensaremos em alguns passos práticos para se criar um
indicador de qualidade, conforme você verá na Figura 4.4. Outro ponto de
atenção é ter a noção de que é impossível monitorar todos os indicadores de uma
só vez em um serviço que não tem nenhum indicador. Sendo assim, pode-se
pensar: por onde eu inicio?
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Vamos recordar a epidemiologia? O que você mais atende no seu serviço? Qual é
a maior prevalência de doenças ou fenômenos? Esses são alguns pontos de
partida que podem te auxiliar. Sempre inicie de um ponto que tem mais
necessidade e depois você ampliará para outros indicadores até ter o cenário
desejado. Logo, é preciso monitorar, gerenciar, analisar e transformar os
números em ações reais de mudança e melhoria contínua.
Figura 4.4 | Indicador de qualidade
Fonte: elaborada pelo autor.
REFLITA 
O indicador de qualidade mostra a evolução de um cenário e nos fornece
dados objetivos do desempenho. Por outro lado, existem também os itens
de controle, por exemplo: a minha equipe não está entregando os
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relatórios no prazo estipulado. Posso usar esses dados para cobrança do
time?
Isso é um indicador? Qual é sua perspectiva sobre isso?
Vamos a um exemplo prático. Imagine o seguinte cenário: no seu serviço, você
atende mulheres que estão gestantes. Você atua no pré-natal, desenvolvendo as
atividades da sua área de competência em consonância com a equipe
multiprofissional. Durante um ano, você realiza até 250 atendimentos, e algumas
perguntas ficaram ressoando em sua mente: qual é a média do número de
consultas de cada gestante? Quantas delas fizeram o pré-natal com todas as
consultas? Quantas dessas gestantes fazem o acompanhemos do bebê no serviço?
E por aí poderemos pensar em muitas coisas que são desconhecidas pelo serviço
e que seriam de suma importância trazer à luz para melhoria do atendimento do
serviço. Mas, por onde começar? Construiremos uma estrutura, tendo como base
a Figura 4.4:
1. O que monitorar?
No nosso exemplo, queremos monitorar a qualidade do serviço prestado às
gestantes.
2. Como e quais dados coletar?
É preciso ter uma estratégia de coleta de dados, neste caso, será criado um
instrumento de coleta de dados que será aplicado durante as consultas;
depois, os dados serão inseridos em um software para compilação e análise
mensal. Para o primeiro indicado, usaremos os dados retrospectivos dos
últimos 12 meses a partir dos dados dos prontuários. As demais coletas
seguiram o fluxo do novo instrumento.
3. Qual indicador acompanhar?
Num primeiro momento, gostaríamos de saber se as gestantes realizam todas
as consultas de pré-natal conforme o recomendado pelo Ministério da Saúde.
Essa informação é importante para pensarmos em melhorias no nosso
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serviço. O nosso indicador será adesão da gestante às consultas de pré-natal.
4. Qual é a meta do indicador?
Para o nosso exemplo, a nossa meta será: cada gestante deverá ter sete
consultas de pré-natal.
Após a coleta e compilação dos dados, chegamos à seguinte conclusão: cada
gestante do nosso serviço teve, em média, três consultas de pré-natal. O que
podemos fazer com essa informação? O que o indicador nos forneceu? Podemos
pensar em estratégias para melhorar a adesão dessas gestantes nas consultas de
pré-natal, isso inclui conhecer o perfil dessas mulheres. Por fim, realizadas as
implementações, prossegue-se com o monitoramento e as análises em busca da
melhoria da adesão das gestantes nas consultas de pré-natal após as mudanças.
Como você pode observar, o objetivo do indicador é nos ajudar a ver aquilo que
está oculto e fornecer dados que nos auxiliem a fazer as mudanças necessárias e
medi-las com os própriosindicadores. Olhe com atenção para sua área de
atuação e perceba quantas informações seriam úteis para a melhoria da
qualidade. Comece com um indicador, logo você não conseguirá mais trabalhar
sem a ajuda deles e se perguntará: como trabalhei tanto tempo sem os
indicadores de qualidade? É como sair da escuridão e vislumbrar a luz.
DESAFIOS DA GESTÃO DE INDICADORES PARA OS SERVIÇOS DE
SAÚDE
A gestão por indicadores traz consigo inúmeros desafios, contudo o maior deles é
o próprio ser humano, que, muitas vezes, pode ser resistente às mudanças e
tornar-se uma barreira para que se possa pensar e agir de modo diferente. Nesta
questão, é essencial o papel da liderança para mostrar que os indicadores não
serão mais trabalho, mas, sim, fonte das futuras mudanças, inclusive para
melhorias do trabalho. Veremos, no Quadro 4.1, três exemplos de desafios que
você poderá encontrar na implantação da gestão por indicadores.
Quadro 4.1 | Desafios da gestão por indicadores
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Desafios Características O que pode ser feito?
Resistência à
mudança
A equipe pode entender
como “mais trabalho” e
não aderir o processo, ou
achar que será exposta
de algum modo.
Você, como líder, deve manter um
ambiente no qual os
colaboradores participem das
decisões. Uma vez que eles
compreendam a importância do
indicador e fazem parte dele,
terão adesão.
Dados
incompletos
Falha na estratégia de
coleta de dados. O
método precisar ser
claro e objetivo.
O líder deve definir, junto à
equipe, quem será o dono do
processo e como será o método de
coleta.
Fragilidade na
interpretação
 dos dados
Compreender somente o
número bruto. Olhar
apenas pelo aspecto
negativo e considerar
apenas os dados “bons”
para o momento.
O indicador não é um número
apenas; ele é uma representação
numérica do cenário e precisa ser
analisado de forma ampla,
considerando todos os pontos
possíveis e de forma contínua
para, assim, poder ver a sua
evolução gradativa.
Fonte: elaborado pelo autor.
Observe que o termo utilizado aqui é desafio, isso também é estratégico, pois dá
um sentido que pode ser superado, diferente de dificuldade, que é um termo
mais pessimista. Desse modo, entenda que você terá muitos desafios para
realizar uma mudança, mas esse desejo é possível e tangível.
EXEMPLIFICANDO 
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Ao analisar um indicador de qualidade, você precisa olhar além dos
números e de forma imparcial, ou seja, analise o que representa aquele
dado, no que ele pode ter contribuído. O dado é real ou fruto de uma
coleta falha? Qual processo está envolvido no indicador? Essa análise
ampla é fundamental, pois nem sempre um dado considerado “ruim” é
necessariamente “ruim”. Vamos a um exemplo: no seu serviço, a taxa de
mortalidade dos pacientes da Unidade de Terapia Intensiva é maior do
que em outro hospital do município. Se você olhar apenas o número, pode
concluir que existe algo errado no seu serviço, porém, se olhar de modo
mais amplo, considerará o perfil do paciente, o tipo de patologia e os
scores de complexidade e gravidade. Em suma, a análise precisa ser
ampla, não para justificar o dado, mas para compreendê-lo em plenitude.
PRINCIPAIS FERRAMENTAS DE GESTÃO DA QUALIDADE E
SEGURANÇA DO PACIENTE
Vamos conhecer algumas ferramentas que ajudam na gestão da qualidade.
Existem muitas, por isso, discutiremos sobre aquelas que são mais usadas na
área da saúde. Ciclo do PDCA foi abordado em seções anteriores, portanto não
será tratado nesta seção. Vale ressaltar que, na área da saúde, quanto ao aspecto
da qualidade e segurança do paciente, usamos muitos processos já consagrados
na aviação e na indústria. Começaremos com o mais simples e fácil de se aplicar,
conhecido como brainstorming, que pode ser traduzido como “chuva ou
tempestade de ideias”. É uma ferramenta incrível para integrar a equipe na
compreensão de um fenômeno que se busca descobrir ou melhorar. Observe a
Figura 4.5, a qual mostra que a situação fica no centro do instrumento, e ao seu
redor se encontram vários círculos, nos quais podem ser colocadas as ideias, as
sugestões ou o que foi solicitado pelo facilitador que está conduzindo a reunião.
O facilitador coloca a situação para a equipe e solicita que ela contribua, por
exemplo: se for um evento adverso, pode solicitar à equipe que coloque quais
foram os fatores que contribuíram com o evento; se for uma mudança de
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melhoria, pode solicitar o que se pode fazer para melhorar a situação. Após esse
processo, o líder produz um súmula, analisa os dados e dá um feedback para a
equipe com as conclusões. 
O brainstorming é uma ferramenta que, além de ampliar a visão da situação,
permite algo fundamental na melhoria de qualquer processo: a integração e a
participação de todos os membros da equipe. Visualize uma situação na sua área
de atuação, na qual que você poderia aplicar. Visualizou? Agora é com você!
Figura 4.5 | Brainstorming
Fonte: elaborada pelo autor.
Outra ferramenta indispensável para a gestão de processos é o 5W2H, a qual se
originou na indústria e foi “adotada” pela área de saúde. Primeiramente,
entenderemos que significa 5W2H.
5: refere-se aos cinco questionamentos: What? (O quê?); Why? (Por quê);
Who? (Quem?); When? (Quando?); Where? (Onde?).
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2: Refere-se aos dois questionamentos: How? (Como?) e How much? (Quanto
custa?).
Desse modo, organizamos o instrumento de acordo com a Figura 4.6. Esta
ferramenta é melhor quando se busca fazer um plano de ação. Por exemplo, você
usou o brainstorming para saber as origens de uma situação e pode usar o 5W2H
para planejar a ação que melhorará a situação do serviço, da atividade ou do
procedimento.
ASSIMILE 
Quando se pretende melhorar a qualidade de um serviço, atividade ou
procedimento, não precisa “reinventar a roda”, visto que já existem
ferramentas consagradas que poderão auxiliar nesta questão. Familiarize-
se com essas ferramentas, aplique-as na sua área de atuação e acompanhe
a evolução dos resultados. E lembre-se: sempre assegure a participação da
sua equipe no processo e dê feedback constante da situação. O que mais
desanima uma equipe não são os resultados ruins, mas a ausência de
feedbacks.
Figura 4.6 | 5W2H
Fonte: elaborada pelo autor.
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O 5W2H é fácil e prático, e você pode fazer adaptações, por exemplo, inserir um
item de status, para saber o andamento da ação, se está como iniciado, em
andamento ou concluído.
Na sua área de atuação, muito pode ser melhorado. Aproveite o conteúdo
aprendido até aqui e coloque em prática. Faça um brainstorming na própria
Figura 4.5, e o 5W2H na Figura 4.6. Parabéns por ter concluído a penúltima seção
de livro. Na próxima seção, conheceremos novas ferramentas aplicadas ao
evento adverso.
FAÇA VALER A PENA
Questão 1
Os indicadores de qualidade são de fato a forma efetiva de demonstrar o bom
desempenho de um serviço de saúde. Dentre os benefícios, permite ao gestor
fortalecer o seu estilo de liderança. Um líder em posse dos resultados dos
indicadores poderá usar esses dados para:
Fortalecer a cobrança dos seus liderados com mais ênfase.
Analisar os dados com atenção e imparcialidade.
Valorizar somente os dados considerados “bons”.
Usar os dados como fonte de melhoria dos processos.
Considerando o contexto apresentado, é correto o que se afirma em:
a.  I, apenas.
b.  I e II, apenas.
c.  II e III, apenas.
d.  II e IV, apenas
e.  I, II, III e IV. 
Questão 2
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REFERÊNCIAS
A avaliação de serviços de saúde é necessária como elemento do cotidiano de
trabalho em saúde, de modo a permitir a identificação de fragilidades e a
visualização de oportunidades de melhoria.
O ____________ de ____________ mostra a evolução de um cenário e nos fornece
dados objetivos do desempenho. Por outro lado, existem também os____________,
que não são considerados indicadores, pois fornecem apenas informações de
controle,ou seja, se algo foi realizado no tempo previsto ou não.
Assinale a alternativa que preenche corretamente as lacunas:
a.  processo; qualidade; indicadores.
b.  indicador; qualidade; itens de controle.
c.  líder; setor; indicadores. 
d.  índice; qualidade; colaboradores. 
e.  indicativo; trabalho; gestores.  
Questão 3
A gestão por indicadores traz consigo inúmeros desafios, contudo o maior deles é
o próprio ser humano, o qual, muitas vezes, pode ser resistente às mudanças e se
tornar uma barreira para que se possa pensar e agir de modo diferente.
Qual é o papel do profissional de saúde na liderança para melhoria desse
cenário?
a.  O profissional na liderança deve impor as mudanças e os indicadores.
b.  O profissional na liderança deve compartilhar as mudanças e os indicadores.
c.  O profissional na liderança deve trocar a sua equipe por uma que colabore.
d.  O profissional na liderança deve desistir das mudanças e dos indicadores.
e.  O profissional na liderança deve sair e ir para outro setor mais receptivo. 
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BRASIL. Agência Nacional de Vigilância Sanitária. Boletim Segurança do Paciente
e Qualidade em Serviços de Saúde nº 15: incidentes relacionados à assistência à
saúde – 2016. Brasília, DF: ANVISA, 2016. Disponível em: https://bit.ly/39IvXHZ.
Acesso em: 20 dez. 2020.
BRASIL. Fundação Oswaldo Cruz. Agência Nacional de Vigilância Sanitária.
Documento de referência para o Programa Nacional de Segurança do Paciente.
Brasília, DF: Ministério da Saúde, 2014. Disponível em: https://bit.ly/3rRtCR9.
Acesso em: 10 dez. 2020.
PROQUALIS. Segurança do paciente. 2021. Disponível em: https://bit.ly/2QZVq94.
Acesso em: 11 jan. 2021.
WORLD HEALTH ORGANIZATION. World Alliance for Patient Safety: forward
programme 2005. Genebra: WHO, 2005. Disponível em: https://bit.ly/31NwcwT.
Acesso em: 28 set. 2020.
WORLD HEALTH ORGANIZATION. Avaliando e tratando danos aos pacientes: um
guia metodológico para hospitais carentes de dados. Genebra: WHO, 2010a.
Disponível em: https://bit.ly/3fFNqVf. Acesso em: 28 set. 2020.
WORLD HEALTH ORGANIZATION. IBEAS: a pioneer study on patient safety in
Latin America: towards safer hospital care. Genebra: WHO, 2010b. Disponível
em: https://bit.ly/2PAObnO. Acesso em: 28 set. 2020.
WORLD HEALTH ORGANIZATION. Estrutura Conceitual da Classificação
Internacional sobre Segurança do Doente. Genebra: WHO, 2011. Disponível em:
https://bit.ly/31UyWbH. Acesso em: 28 set. 2020.
WORLD HEALTH ORGANIZATION. Patient Safety: making health care safer.
Genebra: WHO, 2017. Disponível em: https://bit.ly/39JddIq. Acesso em: 28 set.
2020.
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http://portal.anvisa.gov.br/documents/33852/271855/Boletim+Seguran%C3%A7a+do+Paciente+e+Qualidade+em+Servi%C3%A7os+de+Sa%C3%BAde+n%C2%BA+15/bb637392-4973-4e7f-8907-a7b3af1e297b
http://bvsms.saude.gov.br/bvs/publicacoes/documento_referencia_programa_nacional_seguranca.pdf
https://proqualis.net/seguran%C3%A7a-do-paciente
https://www.who.int/patientsafety/en/brochure_final.pdf
https://apps.who.int/iris/bitstream/handle/10665/77100/9789241500388_por.pdf?sequence=3&isAllowed=y
https://apps.who.int/iris/bitstream/handle/10665/330055/WHO-IER-PSP-2010.3-eng.pdf?sequence=1&isAllowed=y
https://apps.who.int/iris/bitstream/handle/10665/70882/WHO_IER_PSP_2010.2_por.pdf;jsessionid=7DBB83897478474B6FD4CFD9320DFEA3?sequence=4
https://apps.who.int/iris/bitstream/handle/10665/255507/WHO-HIS-SDS-2017.11-eng.pdf?sequence=1&isAllowed=y
FOCO NO MERCADO DE TRABALHO
INDICADORES DE QUALIDADE E FERRAMENTAS DA GESTÃO
Emanuel Nunes
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SEM MEDO DE ERRAR
Na situação-problema, você vive o papel de um profissional que está à frente de
uma equipe com histórico de resistência às mudanças. O que você faria para
melhorar a adesão desta equipe no contexto da gestão por indicadores? Uma das
possibilidades seria você integrar a equipe, fazer com que todos se sintam parte
Fonte: Shutterstock.
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de um time e mostrar que suas opiniões têm muito valor para os gestores. Para
tanto, poderia utilizar o brainstorming, por se tratar de uma ferramenta de fácil
aplicação e resultados imediatos. Essa seria uma alternativa, pois os
colaboradores podem participar e se sentirem mais valorizados e, por
conseguinte, haveria maior adesão ao novo processo. Este é só um caminho,
existem outros que você pode adotar. Não pare, porque, às vezes, a mudança não
ocorreu ainda porque estava faltando alguém como você para fazer acontecer.
AVANÇANDO NA PRÁTICA
PRECISO FAZER UM INDICADOR DE QUALIDADE. E AGORA?
Todas as organizações de sucesso possuem indicadores bem pensados e
acompanhados que fornecem as informações necessárias para alterar o curso,
refinar os processos e inovar sempre que necessário. Para contextualizarmos a
situação-problema, você é chamado pelo seu coordenador, o qual solicita a sua
ajuda para criar indicadores de qualidade para o serviço no qual vocês atuam.
Por onde começar esse processo? Qual caminho você poderia seguir?
RESOLUÇÃO
Nesta situação, você precisa ajudar o seu gestor a criar indicadores de
qualidade para o serviço em que vocês atuam. Então, por onde iniciar esse
processo? Uma possibilidade assertiva seria responder às quatro perguntas
básicas: o que monitorar? Como e quais dados coletar? Qual indicador
acompanhar? Qual é a meta do indicador? Respondendo a essas questões
você já tem um grande ponto de partida para desenvolver um bom indicador
de qualidade. Agora é com você.
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NÃO PODE FALTAR
NOTIFICAÇÃO, MITIGAÇÃO, INVESTIGAÇÃO E ANÁLISE DE
EVENTOS ADVERSOS (EA)
Emanuel Nunes
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PRATICAR PARA APRENDER
Estamos na última seção do livro. Parabéns a você que chegou até aqui! Você já
sabe o que é um evento adverso (EA), então, nesta etapa, falaremos mais sobre
ele, especialmente sobre como manejá-lo adequadamente. 
Espera-se que você compreenda que olhamos o evento adverso do ponto de vista
do processo, e não da pessoa. Ninguém erra de propósito, por isso, precisamos
fazer uma análise ampla do evento adverso, a fim de encontrar a sua causa raiz e
entender os seus fatores contribuintes. Aproveite a última fase dessa jornada. 
Fonte: Shutterstock.
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A tratativa de um evento adverso é o que define se será um processo
transformador ou não. Se for compreendida como uma oportunidade de
melhoria, haverá resultado; se for entendida como “erro” ou exposição, nada
muda e os incidentes acontecem. Assim, para contextualizar a problemática
desta seção, coloque-se no papel de um profissional de saúde que se depara com
um evento adverso em curso. Você foi chamado por um colega de equipe, o qual
relatou que um dos pacientes/clientes apresentou uma broncoaspiração
enquanto recebia dieta por via oral. O que você faria nesta situação?
Quando você iniciou este estudo, parecia muito longo, mas de seção em seção
você conseguiu.
CONCEITO-CHAVE
Como saber se existe evento adverso no meu serviço, atividade ou
procedimento? Pode ser de forma espontânea e escandalosa, o que acaba
colocando em evidência apenas a pessoa que estava envolvida no incidente, a
qual será advertida e tudo voltará ao normal. Será que isso ajuda na melhoria do
processo? Não, pois outros eventos podem ocorrer, visto que nada foi feito.
Então, como deve ser o processo de notificação de eventos adversos? Deve ser
estruturado, sistematizado, simplificado e disponível a todos os colaboradores.
Pode ser digital ou impresso, o importante é que ele funcione e traga à luz o que
precisa ser melhorado no serviço de saúde.
O sistema de notificação adotado precisa ser independente, confidencial e não
punitivo, além de ser visto como uma oportunidade de melhoria e sempre focado
na solução dos problemas. Essa reflexão é importante, pois é comum o foco ser o
problema, e não as soluções.
O processode notificação deve conter as informações necessárias para que se dê
prosseguimento à investigação do incidente até chegar à sua causa raiz. Quais
são as informações básicas que precisam compor um instrumento de
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notificação? Existem vários modelos, porém, aqui, usaremos o modelo mínimo de
informação para notificação.
As informações básicas são:
1. Informações do paciente/cliente (idade, sexo, etc.).
2. Temporalidade do incidente (linha do tempo do incidente, quando
aconteceu).
3. Local onde ocorreu incidente (unidade ou setor).
4. Quais são os agentes envolvidos (fatores que contribuíram; possíveis causas e
mitigação).
5. Classificação do incidente (tipo de incidente).
6. Resultados do incidente (quais foram as consequências do incidente).
7. Ações resultantes do incidente (o que pode ser feito como plano de ação?).
8. Notificador (como foi feita a coleta dos dados).
Observe que são informações essenciais, as quais serão o ponto de partida para a
investigação do incidente, e que qualquer profissional pode fazer a notificação.
Dentro deste contexto, é importante que haja também um fluxo de
encaminhamento dessas notificações para um local que poderá seguir com os
procedimentos posteriores. Existem serviços que têm um departamento de
qualidade, e os gestores fazem esse controle. O importante é que o processo
funcione e traga dados para a melhoria do serviço.
REFLITA 
Um aspecto importante da notificação é a imparcialidade. Muitas vezes,
pode acontecer de haver uma seletividade das notificações por parte dos
responsáveis pelo setor ou pela unidade envolvida no evento. Por
exemplo, apenas notificam-se os incidentes não graves, assim, passa-se a
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impressão que não se tem um problema na unidade, mas, na verdade, ele
existe e está sendo ocultado. Em sua opinião, quem sofre com isso e por
quais motivos?
MITIGAÇÃO DO EVENTO ADVERSO (EA)
O evento adverso (EA) é um tipo de incidente que pode ocasionar danos ao
paciente, e isso reflete no ambiente profissional e no serviço de saúde. Não tem
como voltar no tempo e reverter um EA, mas podemos diminuir as suas
consequências, ou seja, podemos mitigar os resultados dele para tentar ao menos
reduzir os danos ao paciente/cliente. Mitigação é a atitude tomada
imediatamente após a ocorrência de um evento adverso. Vamos a um exemplo
prático.
Imagine o seguinte cenário: um idoso de 75 anos caiu de seu leito ao virar-se na
cama, a qual estava com as grades abaixadas. Como poderíamos mitigar esse
incidente? Poderíamos realizar um exame físico rápido em busca de lesões ou
sangramentos, encaminhar o paciente para a radiografia ou tomografia, caso
necessário, e dar todo o suporte a ele. Atente-se ao fato de que é preciso uma
ação imediata. O foco é o nosso paciente/cliente e, depois que ele estiver
estabilizado, partiremos para a investigação do EA.
EXEMPLIFICANDO 
Mitigar significa aliviar, reduzir e suavizar. É um tipo de ação que você
pode aplicar em todas os âmbitos da sua profissão, inclusive no
relacionamento interpessoal. Você consegue imaginar quantos conflitos
podem ocorrer em uma equipe multiprofissional? Você será o combustível
para aumentar o incêndio, ou será o fator mitigador? Podemos mitigar os
incidentes e problemas, melhorar a “saúde” e o bem-estar profissional e
seguir com os nosso desejo de melhoria e transformação.
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INVESTIGAÇÃO E ANÁLISE DE EA
Para investigação (Figura 4.7) do EA, o documento base para início do processo é
o relatório da notificação, no qual estão as informações necessárias para
compreender de forma geral o incidente, inclusive considerar todos os fatores
contribuintes. Mas, quais são os principais fatores contribuintes? Eles estão
relacionados ao(s):
Recursos humanos: comportamento, comunicação e desempenho da equipe.
Sistema ou ambiente de trabalho: cultura e clima organizacional, condições
de trabalho e escalas de trabalho, por exemplo.
Externos: situações fora do escopo da organização, mas que influenciam no
processo.
Paciente: condições do paciente que influenciam no incidente.
Uma investigação de incidente que não considera os fatores contribuintes é
incompleta e não cumpre seu papel, o qual, em suma, é descobrir a causa raiz.
Figura 4.7 | Fluxo de análise e investigação de um incidente
Fonte: Brasil (2017, p. 35).
De modo geral, após a notificação, faz-se a análise do incidente e busca-se um
plano de ação para evitar que ele ocorra novamente. Para analisar um incidente
também utilizamos algumas estratégias, com o uso de algumas ferramentas
importantes, como o diagrama Ishikawa (Figura 4.8), conhecido também como
“espinha de peixe” ou causa-efeito. Esse diagrama ajuda os investigadores a
verem todos os fatores contribuintes que culminaram no incidente.
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https://conteudo.colaboraread.com.br/202101/INTERATIVAS_2_0/GESTAO_QUALIDADE_E_SEGURANCA_DO_PACIENTE/LIVRO_DIGITAL/assets/img/figura-4.7.jpg
Figura 4.8 | Diagrama de Ishikawa
Fonte: Brasil (2017, p. 39).
No diagrama, podemos “destrinchar” o incidente e visualizar o cenário como um
todo. Vamos a um exemplo prático. Imagine que você trabalha em um serviço de
qualidade de uma importante organização de saúde e recebeu um relatório de
notificação com os seguintes dados:
1. Informações do paciente/cliente: 76 anos; masculino.
2. Temporalidade do incidente: aconteceu no plantão da manhã, por volta das
11h50min.
3. Local onde ocorreu incidente: enfermaria de adulto.
4. Quais são os agentes envolvidos: paciente agitado, sem acompanhante.
5. Classificação do incidente: evento adverso.
6. Resultados do incidente: queda da própria altura.
7. Ações resultantes do incidente: evento encontra-se em análise.
8. Notificador: coletados dados no prontuário do paciente.
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A partir desses dados, você, como investigador, pode seguir o processo utilizando
o diagrama de Ishikawa para compreender o contexto do incidente. Cada
“espinha” do diagrama é uma possível causa raiz ou fator contribuinte. No
evento em questão, poderíamos preencher os espaços com as informações
disponíveis e as complementares. Veja, na Figura 4.9, como fica a disposição das
informações e como é prático e visual. O mais marcante desse método é a
amplitude, ou seja, nem sempre o óbvio foi a causa raiz, pode ter sido outro fator,
ou a combinação deles.
Figura 4.9 | Exemplo da aplicação do diagrama de Ishikawa
Fonte: Brasil (2017, p. 43).
ASSIMILE 
Cada “espinha” do diagrama se refere a um fator contribuinte ou até
mesmo a uma causa raiz. É muito importante essa análise, porque, por
exemplo, a sobrecarga de trabalho pode não ser a causa principal do
incidente, mas é um fator contribuinte, visto que o cansaço diminui as
nossas respostas, e isso impacta nas nossas decisões. Veja a importância
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disso! Não adianta fazermos um plano de ação e desconsiderarmos a
sobrecarga. É preciso resolver isso também, ou não haverá melhoria e
redução dos incidentes.
O QUE APRENDEMOS COM O EA? 
O que podemos aprender com os EA? Na verdade, é uma infinidade coisas, mas
destacaremos cinco aprendizados primordiais:
Somos susceptíveis a cometer erros.
Os incidentes não possuem uma única causa, são multifatoriais.
Devemos melhorar os processos continuamente.
Realizar educação permanente dos profissionais de saúde.
Incentivar uma cultura de qualidade e segurança do paciente.
Não tenha dúvidas de que o aprendizado que temos com os EA vão muito além
desses cinco pontos. Contudo, vale ressaltar que o maior deles deve ser: evitar
que o mesmo tipo de EA aconteça novamente. Se você tiver curiosidade sobre a
aviação civil, perceberá que dificilmente um acidente aéreo ocorre pela mesma
causa de um anterior. Isso acontece porque os responsáveis investigam e
implantam um plano de ação, a fim de evitar o mesmo tipo de incidente e poupar
vidas. Devemos ter o mesmo raciocínio. Quando realizamosuma notificação,
investigamos, analisamos e implantamos um plano de ação, também estamos
poupando vidas e danos desnecessários.
Na sua área também existem riscos e condições latentes prontos para eclodir em
um incidente, por isso é fundamental você aplicar e adaptar todo esse
conhecimento adquirido nas seções na sua área de atuação. A partir desse
momento, considere-se um agente transformador.
FAÇA VALER A PENA
Questão 1
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O evento adverso é um tipo de incidente que causa inúmeros danos ao paciente,
e isso reflete no profissional e no serviço de saúde.
Não tem como voltar no tempo e reverter um EA, mas podemos diminuir as suas
consequências.
Para tanto, realizamos a _____________do ___________ imediatamente após a sua
ocorrência, pois o foco sempre é estabilizar o ___________.
Assinale a alternativa que preenche corretamente as lacunas:
a.  intervenção; evento; serviço.
b.  ação; serviço; profissional.
c.  situação; incidente; caso.
d.  mitigação; incidente; paciente.
e.  criação; protocolo; hospital.  
Questão 2
Para investigação do EA, o documento base para início do processo é o relatório
da notificação, no qual estão as informações necessárias para compreender o
incidente de forma geral, inclusive considerar todos os fatores contribuintes,
dentre eles:
I. Recursos humanos: comportamento, comunicação e desempenho da equipe.
II. Sistema ou ambiente de trabalho: cultura e clima organizacional, condições
de trabalho e escalas de trabalho, por exemplo.
III. Externos: situações fora do escopo da organização, mas que influenciam no
processo.
IV. Paciente: condições do paciente que influenciam no incidente.
Considerando o contexto apresentado, é correto o que se afirma em:
a.  I, apenas.
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REFERÊNCIAS
BRASIL. Fundação Oswaldo Cruz. Agência Nacional de Vigilância Sanitária.
Documento de referência para o Programa Nacional de Segurança do Paciente.
Brasília, DF: Ministério da Saúde, 2014. Disponível em: https://bit.ly/3fGNVhB.
Acesso em: 10 dez. 2020.
BRASIL. Agência Nacional de Vigilância Sanitária. Gestão de riscos e investigação
de eventos adversos relacionados à assistência à saúde. Brasília, DF: Anvisa,
2017. Disponível em: https://bit.ly/3mnMYfm. Acesso em: 5 jan. 2021.
b.  I e II, apenas.
c.  I, II e III, apenas.
d.  II, III e IV, apenas.
e.  I, II, III e IV.  
Questão 3
De modo geral, após a notificação, faz-se a análise do incidente e busca-se um
plano de ação para evitar que ele ocorra novamente. Para analisar um incidente,
também utilizamos algumas estratégias com o uso de algumas ferramentas
importantes, como o diagrama Ishikawa.
O diagrama de Ishikawa tem como objetivo ajudar o investigador a:
a.  Analisar o processo de modo fragmentado em busca da causa provável.
b.  Analisar o processo de modo sistemático em busca da causa raiz.
c.  Analisar o processo de modo parcial em busca da causa eventual. 
d.  Analisar o processo de modo imparcial em busca da causa esperada.
e.  Analisar o processo de modo improvisado em busca da causa e efeito.  
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http://bvsms.saude.gov.br/bvs/publicacoes/documento_referencia_programa_nacional_seguranca.pdf
https://www20.anvisa.gov.br/segurancadopaciente/index.php/publicacoes/item/caderno-7-gestao-de-riscos-e-investigacao-de-eventos-adversos-relacionados-a-assistencia-a-saude
ORTEGA, D. B. et al. Análise de eventos adversos em pacientes internados em
unidade de terapia intensiva. Acta paul. enferm., São Paulo, v. 30, n. 2, p. 168-173,
abr. 2017. Disponível em: https://bit.ly/3dCKGoJ. Acesso em: 22 jan. 2021. 
WORLD HEALTH ORGANIZATION. World Alliance for Patient Safety: forward
programme 2005. Genebra: WHO, 2005. Disponível em: https://bit.ly/2PW0IC3.
Acesso em: 28 set. 2020.
WORLD HEALTH ORGANIZATION. Estrutura Conceitual da Classificação
Internacional sobre Segurança do Doente. Genebra: WHO, 2011. Disponível em:
https://bit.ly/39JLXsZ. Acesso em: 28 set. 2020.
WORLD HEALTH ORGANIZATION. Avaliando e tratando danos aos pacientes: um
guia metodológico para hospitais carentes de dados. Genebra: WHO, 2010.
Disponível em: https://bit.ly/2Q2eJxZ. Acesso em: 28 set. 2020.
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https://www.scielo.br/scielo.php?pid=S0103-21002017000200168&script=sci_arttext
https://www.who.int/patientsafety/en/brochure_final.pdf
https://apps.who.int/iris/bitstream/handle/10665/70882/WHO_IER_PSP_2010.2_por.pdf;jsessionid=7DBB83897478474B6FD4CFD9320DFEA3?sequence=4
https://apps.who.int/iris/bitstream/handle/10665/77100/9789241500388_por.pdf?sequence=3&isAllowed=y
FOCO NO MERCADO DE TRABALHO
NOTIFICAÇÃO, MITIGAÇÃO, INVESTIGAÇÃO E ANÁLISE DE
EVENTOS ADVERSOS (EA)
Emanuel Nunes
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SEM MEDO DE ERRAR
Na presente situação-problema, você se depara com um evento adverso em
curso: um paciente acaba de sofrer uma broncoaspiração enquanto era
alimentado. O que você faria? A primeira possibilidade é mitigar o evento
adverso. Como estão as condições do paciente? Houve piora do quadro clínico? O
que será preciso fazer? Portanto, é necessário assegurar que o paciente se
encontra estabilizado e livre de outros riscos. Num segundo momento, você pode
realizar a notificação do incidente e seguir até o fim com o plano de ação e
melhoria do seu serviço. Lembre-se de que essa é uma perspectiva para resolver
o problema apresentado, agora indique a sua.
AVANÇANDO NA PRÁTICA
Fonte: Shutterstock.
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RECEBI UMA NOTIFICAÇÃO DE INCIDENTE NO MEU SERVIÇO. E
AGORA?
Aprender com os incidentes não é um privilégio, mas, sim, uma necessidade de
todos os serviços de saúde. É preciso uma mudança de cultura para que os
incidentes não se tornem parte da “normalidade”, pois eles não são. Eles
precisam ser entendidos e sanados. Para contextualizar esse cenário, imagine
que você acaba de assumir o plantão e recebe um relatório de que houve um
incidente no seu plantão anterior. O que você faria? Levaria para o lado pessoal,
ou tomaria outra atitude?
RESOLUÇÃO
No contexto da situação-problema, você foi surpreendido com uma
notificação de incidente que aconteceu no seu plantão anterior. O que você
faria? Levaria para o lado pessoal, ou tomaria outra atitude? Um caminho
esperado seria compreender que se trata de uma oportunidade de melhoria,
logo é necessário entender como isso aconteceu, quais foram os fatores
contribuintes, achar a causa raiz e traçar um plano de ação, a fim de evitar
que este mesmo incidente ocorra novamente.
Você poderia imaginar outra saída? Vá em frente e discuta com seus amigos e
professores sobre essa possibilidade. 
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