Gestão Estratégica de Serviços de TI - Questionário Unidade III

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• Pergunta 1 
0,05 em 0,05 pontos 
 
Quais das perguntas abaixo o livro Estratégia de Serviço ajuda a responder? 
Resposta 
Selecionada: 
d. 
Quais serviços nós devemos oferecer e para quem? Como nos 
diferenciamos das alternativas concorrentes? E como nós criamos 
valor real para nossos clientes? 
Respostas: a. 
Quais serviços nós devemos oferecer e para quem? E como nos 
diferenciamos das alternativas concorrentes? 
 
b. 
Como nos diferenciamos das alternativas concorrentes? E como 
nós criamos valor real para nossos clientes? 
 
c. 
Quais serviços nós devemos oferecer e para quem? E como nós 
criamos valor real para nossos clientes? 
 
d. 
Quais serviços nós devemos oferecer e para quem? Como nos 
diferenciamos das alternativas concorrentes? E como nós criamos 
valor real para nossos clientes? 
 e. 
Todas as alternativas estão corretas. 
Comentário da 
resposta: 
Resposta: D 
Comentário: esses questionamentos são o fundamento da 
estratégica de serviço. 
 
 
• Pergunta 2 
0,05 em 0,05 pontos 
 
Quais das seguintes questões ajudam a identificar o que o cliente valoriza? 1. Quem 
são os clientes? 2. Quem depende dos serviços? 3. Como os clientes usam os 
serviços? 4. O que nós provemos? Selecione a opção correta. 
 
Resposta Selecionada: c. 
1, 2 e 3 somente. 
Respostas: a. 
1 somente 
 b. 
1 e 3 somente 
 c. 
1, 2 e 3 somente. 
 d. 
2 e 3 somente. 
 e. 
Todos. 
Comentário da 
resposta: 
Resposta: C 
Comentário: esses questionamentos possibilitam traçar a razão 
do negócio existir. 
 
 
• Pergunta 3 
0,05 em 0,05 pontos 
 
Como são aplicados em uma organização os recursos e as habilidades na criação de 
valor? 
 
Resposta 
Selecionada: 
b. 
São usados para criar valor na forma de bens e serviços. 
Respostas: a. 
São usados para criar valor na forma de saída para 
gerenciamento da produção. 
 b. 
São usados para criar valor na forma de bens e serviços. 
 
c. 
São usados para criar valor no suporte aos serviços da 
organização de TI. 
 
 
d. 
São usados para criar valor na entrega de serviços da 
organização de TI. 
 e. 
Nenhuma das alternativas anteriores está correta. 
Comentário da 
resposta: 
Resposta: B 
Comentário: os recursos e as habilidades são os meios de 
transformação de bens e serviços para entrega ao cliente. 
 
 
• Pergunta 4 
0,05 em 0,05 pontos 
 
Qual dos itens abaixo completa o quarto P da estratégia do serviço? 1. perspectivas; 
2. posicionamento; 3. plano. Selecione o quarto P abaixo. 
 
Resposta Selecionada: c. 
Padrões. 
Respostas: a. 
Pessoas. 
 b. 
Produtos. 
 c. 
Padrões. 
 d. 
Parceiro. 
 e. 
Processos. 
Comentário da 
resposta: 
Resposta: C 
Comentário: descreve uma série de decisões e ações consistentes 
ao longo do tempo. Um prestador de serviços oferece continuamente 
serviços específicos com profunda expertise está adotando um “alto 
valor” ou high-end estratégia de serviço. 
 
 
• Pergunta 5 
0,05 em 0,05 pontos 
 
Os serviços com fraco desempenho financeiro poderão ser retirados do catálogo com 
a justificação adequada. Alguns serviços de catálogo podem ter uso estratégico, tal 
contingência para outro serviço e obrigações contratuais para alguns clientes iniciais. 
 
Seja qual for a justificativa, deve ser aprovado pela liderança sênior, que pode optar 
por subsidiar. Com base no portfólio de serviços, selecione a opção correta. 
Resposta Selecionada: c. 
Serviços retirados ou obsoletos. 
Respostas: a. 
Funil de serviços. 
 b. 
Catálogo de serviços. 
 c. 
Serviços retirados ou obsoletos. 
 d. 
Processos a serem revisados. 
 e. 
Reengenharia de produtos. 
Comentário da 
resposta: 
Resposta: C 
Comentário: os serviços que já perderam o propósito principal 
poderão ser retirados. 
 
 
• Pergunta 6 
0,05 em 0,05 pontos 
 
No gerenciamento financeiro, encontramos 3 aspectos importantes. Selecione a 
opção correta: 
 
Resposta Selecionada: d. 
Planejamento orçamentário, contabilidade e cobrança. 
Respostas: a. 
Fornecedor, cliente e usuário. 
 b. 
Demanda, incidentes e problemas. 
 c. 
Catálogo de serviços, valor e custo. 
 
d. 
Planejamento orçamentário, contabilidade e cobrança. 
 
 e. 
Capacidade, demanda e valor. 
Comentário da 
resposta: 
Resposta: D 
Comentário: os três aspectos: planejamento orçamentário, 
contabilidade e cobrança constituem a base do gerenciamento 
financeiro na ITIL. 
 
 
• Pergunta 7 
0,05 em 0,05 pontos 
 
Qual dos itens abaixo identifica dois componentes do portfólio de serviços dentro do 
ciclo de vida do serviço? 
 
Resposta 
Selecionada: 
a. 
Funil de serviços e catálogo de serviços. 
Respostas: a. 
 
Funil de serviços e catálogo de serviços. 
 
b. 
Sistema de gerenciamento do conhecimento do serviço e 
catálogo de serviços. 
 
c. 
Sistema de gerenciamento do conhecimento do serviço e funil 
de serviços. 
 d. 
Funil de serviços e sistema de gerenciamento da configuração. 
 e. 
Processos. 
Comentário da 
resposta: 
Resposta: A 
Comentário: o funil de serviços e catálogo de serviços são os 
dois componentes do portfólio de serviços. 
 
• Pergunta 8 
0,05 em 0,05 pontos 
 
A automação possibilita melhorar a utilidade e a garantia dos serviços. Quais são as 
áreas que podem se beneficiar da automação? 1. Desenho e modelagem. 2. 
Relatórios. 3. Análise e reconhecimento de padrão. 4. Detecção e monitoração. 
Selecione a opção correta abaixo. 
 
Resposta Selecionada: d. 
1, 2, 3 e 4. 
Respostas: a. 
1, 2 e 3. 
 b. 
1, 2 e 4. 
 c. 
2, 3 e 4. 
 d. 
1, 2, 3 e 4. 
 e. 
Nenhuma das alternativas anteriores está correta. 
Comentário da 
resposta: 
Resposta: D 
Comentário: todas as alternativas podem ser beneficiadas com 
a automação. 
 
 
• Pergunta 9 
0,05 em 0,05 pontos 
 
Um caso de negócio é uma ferramenta de planejamento e suporte à decisão. Em um 
caso de negócio é possível ter: 
 
Resposta Selecionada: d. 
Uma visão geral dos riscos e contingências. 
Respostas: a. 
Um detalhamento do processo. 
 b. 
Um detalhamento do serviço. 
 
 c. 
Uma visão panorâmica do funcionamento da empresa. 
 d. 
Uma visão geral dos riscos e contingências. 
 e. 
Uma simples análise. 
Comentário da 
resposta: 
Resposta: D 
Comentário: identificar riscos e contingências se torna 
fundamental para tomada de decisão. 
 
• Pergunta 10 
0,05 em 0,05 pontos 
 
A análise do Padrão de Atividade do Negócio (PAN) suporta o processo: 
Resposta Selecionada: b. 
Gerenciamento da demanda. 
Respostas: a. 
Gerenciamento financeiro. 
 b. 
Gerenciamento da demanda. 
 c. 
Gerenciamento da capacidade do negócio. 
 d. 
Gerenciamento do nível de serviço. 
 e. 
Nenhuma das alternativas anteriores está correta. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta: B 
Comentário: o Padrão de Atividade de Negócio (PAN) é um perfil de 
carga de trabalho de uma ou mais atividades de negócio. Padrões de 
atividade de negócio são usados para ajudar o provedor de serviço 
de TI a entender e a planejar para os diferentes níveis de atividade 
de negócio.