ANÁLISE DE DESEMPENHO DE PROCESSOS - JOANA GUILHERME ADERALDO

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ANÁLISE DE DESEMPENHO DE PROCESSOS 
 
JOANA GUILHERME ADERALDO - MATRÍCULA: 2023316806 
 
A Zar é uma multinacional brasileira que presta serviços de manutenção 
de bens de capital. A empresa adotou o Business Process Management (BPM)) 
para redesenhar seus processos com foco na satisfação do cliente. Mohamed 
Zairi (1997) apresenta o BPM como uma forma estruturada de analisar e 
melhorar continuamente as atividades principais de uma empresa. Depois de 
alguns anos foi necessário intervir e reavaliar os processos. Através de uma 
auditoria de processos, descobriram que o BPM (Business Process 
Management) não estava sendo seguido integralmente e identificaram os 
problemas. Um exemplo seria a falta de um dono de processo, pois cada grupo 
atravessava por um ciclo diferente, é possível notar a possível contratação de 
novos funcionários que não conheciam os processos relacionados ao seu 
departamento e por sua vez aumentaram suas atividades adaptando as rotinas, 
tornando os procedimentos de desafio cada vez mais rígidos, e alguns até 
obsoletos, como é o caso do departamento financeiro. O marketing diz que a 
falta de tempo não ajuda. Na maioria dos departamentos observa-se que o 
processo demora mais que o necessário. 
Ao aplicar a abordagem PDCA (Plan-Do-Check-Acknowledge), é 
possível localizar essas falhas, resolver suas causas raízes e repetir essas 
fases até que o ciclo esteja amadurecido, gerenciado, definido e otimizado. 
 
Plan: Uma vez identificado o problema, é necessário aplicar uma 
metodologia para encontrar soluções e melhorar os processos estabelecidos, 
focando nos principais problemas observados, quando. Uma boa ferramenta é 
agrupar a equipe por departamento e debater possíveis soluções e níveis de 
responsabilidade. Com base nisso, implemente o método 5W2H para iniciar o 
plano de ação. Segundo Correa (2007), planejar é a antecipação de problemas 
e sua eliminação para compreender todas as variáveis que podem afetar os 
resultados futuros para que ações apropriadas possam ser tomadas. Os 
resultados presentes destinam-se a melhorar os resultados futuros. 
 
Do: Fazer da comunicação um poderoso aliado na informação e 
educação de equipes e gestores. Motive cada um deles para atingir os 
objetivos traçados no ciclo anterior. Attadia e Martins (2003) nos dizem que a 
melhoria contínua é alcançada através de esforços sistemáticos e interativos. 
 
Check: verifique e observe o que funciona e o que não funciona. 
Verifique os resultados da meta. Quantifique quantos processos foram 
definidos e simplificados. Você precisa voltar e redesenhar seu plano de ação? 
A vantagem deste método é que ele pode ser verificado novamente. 
 
Act: Se as etapas anteriores funcionaram bem, padronize e documente o 
processo. 
 
Pensando em todo o processo que a Zar teve que passar para redefinir, 
reaprender e reajustar seus processos, podemos concluir que a melhoria 
contínua, na mesma abordagem PDCA, substituímos o aprendizado “A” por “L”, 
sabemos que esse tipo de o aprendizado de melhoria contínua pode detectar e 
corrigir falhas e possíveis problemas com antecedência. Gerentes bem-
posicionados dentro de uma empresa entendem seus KPIs e processos e 
identificam facilmente erros de processo. Concluímos que durante este ciclo 
torna-se importante compreender os objetivos do plano estratégico da empresa 
e os processos desenhados para cada departamento. A personalidade dentro 
de uma organização pode levar à desorganização, falta de foco e visão. Muitas 
vezes é até a falta de identidade deles. Planejar é sempre a melhor maneira de 
começar.