O E-Business e o E-Commerce

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DESCRIÇÃO
As diferenças entre o E-Business e o E-Commerce, assim como as tendências e estratégias do
comércio eletrônico para o seu desenvolvimento eficiente.
PROPÓSITO
Compreender as discrepâncias entre o E-Business e o E-Commerce, além das tendências e
estratégias do comercio eletrônico utilizadas no planejamento da abertura de um negócio e no
aproveitamento das oportunidades de mercado.
OBJETIVOS
MÓDULO 1
Identificar diferenças e semelhanças entre o E-Commerce e o E-Business
MÓDULO 2
Reconhecer a importância do E-Commerce na nova realidade econômica
MÓDULO 3
Descrever procedimentos e tecnologias para a criação de um E-Commerce de sucesso
INTRODUÇÃO
Exploraremos neste tema diversos aspectos relacionados ao Electronic Business (E-Business) e ao
Electronic Commerce (E-Commerce), inclusive as tendências para o futuro ligadas aos dois setores.
No primeiro módulo, delinearemos as diferenças conceituais entre ambos, já que esses termos são,
em diversos momentos, utilizados como sinônimos. Posteriormente, demonstraremos como eles
foram potencializados a partir de uma nova economia.
No segundo módulo, apresentaremos as tendências do comércio eletrônico, possibilitando, graças a
isso, o entendimento de aspectos, como, por exemplo, o M-Commerce e o S-Commerce. Além
disso, traremos à tona alguns possíveis usos da tecnologia para aumentar a eficiência de tal setor.
Percebe-se, por exemplo, uma tendência inequívoca da inteligência artificial (IA), da realidade
virtual e da automação como pontos-chave do comércio eletrônico do futuro.
No último módulo, entenderemos o desenvolvimento de um E-Commerce. Para isso, destacaremos
a importância do planejamento estratégico (etapa anterior à da criação do negócio), descrevendo,
nesse processo, as ferramentas úteis para a sua execução. Posteriormente, exibiremos diferentes
plataformas já existentes do E-Commerce, assim como as vantagens de cada uma delas. Por fim,
ainda abordaremos algumas estratégias de comunicação essenciais para impulsioná-lo, fazendo
com que ele se diferencie.
MÓDULO 1
 Identificar diferenças e semelhanças entre o E-Commerce e o E-Business
E-BUSINESS E E-COMMERCE
DIFERENÇAS
Estabeleceremos neste vídeo as diferenças entre o E-Business e o E-Commerce pela análise de
cases específicos.
Precisamos estabelecer as discrepâncias conceituais entre o E-Business e o E-Commerce, já que
ambos configuram temáticas relacionadas que muitas vezes se confundem.
O E-Business pode ser entendido como o uso da internet para conectar, melhorar e empoderar
processos de negócios que abarcam o comércio eletrônico, a comunicação organizacional e a
colaboração entre os diferentes stakeholders, ou seja, as partes interessadas (clientes, parceiros,
fornecedores, sócios etc.). Segundo Combe (2012), ele se diferencia pelo uso da internet e de
outras tecnologias de conexão como uma ferramenta de auxílio em seus negócios.
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O E-Commerce, por sua vez, tem relação com o processo de compra e venda, marketing e
fornecimento de produtos e serviços por meio das redes computacionais. Entre suas atribuições,
podem ser citadas as transações entre consumidores e fornecedores, havendo, dessa forma, uma
interseção dessas atividades.
A diferença entre ambos é ainda mais perceptível pelo fato de, no E-Business, haver a
incorporação de processos internos dentro de uma organização. Nesse sentido, ele constitui
um termo mais amplo, embora, em diversos momentos, haja uma confusão natural quanto ao
significado e ao emprego desses dois conceitos como se eles fossem sinônimos.
O E-Business, portanto, é considerado um setor mais abrangente. Estão incluídos nele:
Administração da cadeia de demandas.
Pagamentos.
Logística.
Controle de estoques.
Rastreamento de ordens.
Conforme Chaffey (2004) aborda, o E-Commerce pode ser entendido como uma subárea do E-
Business.
 ATENÇÃO
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Um E-commerce pode ser uma parte do E-Business, mas este não se restringe àquele, já que não
passa necessariamente pelo processo de compra e venda.
MAS, AFINAL, QUAIS SÃO AS ATIVIDADES DO E-
BUSINESS E DO E-COMMERCE?
E-Commerce
Comprar e vender eletronicamente;
Aquisição de forma eletrônica;
Distribuição eletrônica;
Serviço de atendimento ao cliente online;
Marketing eletrônico;
Segurança das transações;
Automação de processos;
Colaboração eletrônica.

E-Business
Processos de compra por via eletrônica (entre organizações e fornecedores);
Processos de venda por via eletrônica (entre organizações e consumidores).
Fonte: Adaptado de: (COMBE, 2012, tradução nossa)
VANTAGENS E DESVANTAGENS
Descreveremos a seguir as vantagens e desvantagens do E-Business e do E-Commerce.
VANTAGENS DO E-BUSINESS
Uma característica importante dos E-Business é a facilidade de exibição de um produto, uma vez
que, nos dias de hoje, já é possível acessar as informações com um clique, verificando fotos, vídeos
ou mesmo depoimentos de outros clientes. Além disso, há formas diversificadas de pagamentos,
como a própria opção de parcelamento por cartão de crédito, o que permite uma maior comodidade.
Outro fator importante é a personalização, pois os produtos e anúncios já não são oferecidos de
forma massificada. Na verdade, dados coletados são utilizados para o oferecimento de opções
adequadas para cada nicho e perfil de cliente. A partir dessa personalização, é possível atingir o
público-alvo com o marketing digital, direcionando, assim, a publicidade e facilitando a venda.
O E-Business ainda conta com outras vantagens, como a possibilidade de globalizar uma ideia.
Desse modo, um negócio não fica restrito a uma realidade local ou regional.
 EXEMPLO
Empresas como Google, Facebook, Uber, Airbnb e Amazon surgiram como startups e se
diferenciam por estarem presentes em diversas localidades, o que lhes oferece uma alta vantagem
competitiva.
Outra vantagem significativa é a redução de tempo e dinheiro gastos para um investimento
inicial. Não é necessário investir em uma infraestrutura robusta, como, por exemplo, um escritório
corporativo. No caso de empreendedores individuais que iniciam um negócio ou mesmo de
pequenas empresas, é possível optar por abrir um escritório virtual em um coworking.
COWORKING
Coworking é uma modalidade de trabalho colaborativa na qual diversos empreendedores dividem
um mesmo espaço para reduzir custos e aumentar as possibilidades de networking. Os planos são
adequados a cada realidade; no caso daqueles que trabalham em regime de home office, existe a
possibilidade de apenas optar por um escritório virtual.
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Essa opção permite que o empreendedor:
Tenha um endereço comercial;
Conte com as facilidades de um gerenciamento de correspondências;
Possua um atendimento telefônico automatizado.
No escritório virtual, os custos são menores que o aluguel de um espaço físico (cujos preços variam
em cada região), além de permitir maior flexibilidade para se iniciar um negócio.
A internet também possui outra vantagem: mais agilidade no atendimento ao cliente.
Ferramentas de avaliação da satisfação dele, como, por exemplo, pesquisas de satisfação, são
encontradas no final de um processo de atendimento, oferecendo, desse modo, indicadores
automatizados.
INDICADORES AUTOMATIZADOS
Associados aos feedbacks assertivos, esses indicadores possibilitam a correção de falhas no
processo de atendimento, assim como aumentam a chance de se elaborar uma estratégia de
marketing digital eficiente para promover um produto ou serviço.
DESVANTAGENS DO E-BUSINESS
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Por ser um negócio ambientado digitalmente, uma desvantagem que chama a atenção é a
dificuldade de se fornecer segurança, já que empresas digitais estão sujeitas a ataques de
hackers. É importante sempre investir em técnicas de segurança, pois os dados do cliente também
são de responsabilidade das lojas virtuais.
 EXEMPLO
O vazamento de CPFs e de números de cartões de créditos pode gerar sanções severas parauma
empresa.
Além disso, pode haver, no processo da entrega, atrasos de correios ou de empresas
terceirizadas, o que possivelmente afeta a satisfação dos clientes. Por fim, a ausência de um
contato direto com o produto pode dificultar uma compra online, havendo diferenças entre os
setores, já que a aquisição de alguns produtos ainda poderá ser mais vantajosa se for feita
fisicamente.
VANTAGENS E DESVANTAGENS DO E-BUSINESS
Vantagens
Possibilidade de globalizar uma ideia
Redução de tempo e dinheiro gastos para um investimento inicial
Maior agilidade no atendimento ao cliente

Desvantagens
Falhas de segurança
Atrasos no processo de entregas
Ausência de contato direto com o cliente
Dificuldade de emplacar um E-Business em determinados setores
Fonte: (YDUQS, 2020)
VANTAGENS E DESVANTAGENS DO E-COMMERCE
Vantagens
Agilidade no processo de compra e venda
Possibilidade de realizar negócios em qualquer horário
Expansão geográfica do negócio
Baixos custos operacionais
Facilidade de gerenciamento
Ausência da necessidade de investimento alto em infraestrutura

Desvantagens
Forte competição
Falta de garantia da qualidade do produto
Falhas mecânicas
Falhas de segurança
Fonte: (YDUQS, 2020)
UMA NOVA ECONOMIA
O fator que potencializou o crescimento do E-Business e do E-Commerce foi a chamada nova
economia, que foi ocasionada pela Quarta Revolução Industrial (mais conhecida como Indústria
4.0).
Ainda em curso, essa revolução foi consequência das inovações tecnológicas e de seus efeitos
profundos tanto nos sistemas de produção quanto nos modelos de negócio. Com ela, foram
registrados um aumento de capacidade tecnológica e uma diminuição de custos, havendo uma
alteração nos postos de trabalho e nas formas de interação entre o homem e a máquina.
A partir desse marco, houve a expansão da computação em nuvem e da coleta de dados, além do
estabelecimento de uma sociedade cada vez mais conectada. O resultado disso foi a:
Criação de softwares cada vez mais inteligentes e com capacidade de tomar decisões; a
potencialização da internet das coisas.
Personalização massiva de conteúdo e produtos.
Divisão cada vez mais tênue entre humanos e máquinas.
A tecnologia, nesse sentido, potencializou uma nova forma de organização econômica.
Na realidade, pode-se dizer que a internet foi o grande catalizador de tais mudanças, tendo o
próprio setor de negócios sofrido importantes disrupções.
Com a revolução digital, as empresas foram obrigadas a integrar os modelos de negócio
tradicionais e os que já eram online – ou, mais ainda, inovar completamente a sua lógica de
funcionamento.
Em meados de 1990, organizações voltadas para a exploração das oportunidades de negócios pelo
uso da internet já nasciam. A expansão delas e as próprias transformações do mercado se tornaram
cada vez mais rápidas. Nesse contexto, como já falamos, algumas empresas ganharam
protagonismo.
 RECOMENDAÇÃO DE PROTOCOLOS E PRÁTICAS
Uber, Amazon e Airbnb.
Esses empreendimentos procuravam solucionar problemas a partir do uso da tecnologia. Podemos
citar quatro fatores para o surgimento deles:
01
02
03
04
01
Estado e a evolução da tecnologia: Atualmente, é possível criar soluções para problemas
diversos a partir dos conhecimentos e das habilidades necessárias. Os aplicativos utilizados nos
celulares, por exemplo, sempre tentam solucionar algum problema.
02
Falta de necessidade de altos investimentos: Não é necessário investir quantias elevadas em,
por exemplo, infraestrutura.
03
Possibilidade de globalização: Um negócio digital, ao funcionar em determinada localidade, pode
ser facilmente replicado e expandido. A Uber, por exemplo, começou em São Francisco, nos EUA.
04
Inovação nos modelos de negócios: Não há mais a necessidade de intermediários para
determinados setores. As hospedagens e os voos, por exemplo, já podem ser diretamente
reservados sem haver a intervenção de agências de turismo.
Para oferecer bons negócios, um bom E-Business deve ter em conta alguns passos importantes.
Primeiramente, é fundamental desenvolver um modelo de negócios de qualidade. Certas
ferramentas podem auxiliar nesse processo.
 EXEMPLO
Canvas, Análise SWOT e Forças de Porter.
Descreveremos a seguir as propriedades desses três exemplos:
CANVAS
Permite ver os diversos aspectos de um modelo de negócios em uma única folha a partir de
características como:
Segmento de clientes;
Proposta de valor;
Canais;
Relação com clientes;
Fluxo de rendimento;
Recursos-chave;
Atividades-chave;
Parcerias-chave estruturas de custo.
ANÁLISE SWOT
Possibilita a observação de forças, fraquezas, oportunidades e ameaças de uma empresa.
FORÇAS DE PORTER
Essas forças são, na realidade, os pilares de uma organização. Identificá-las é essencial para a
avaliação correta da estratégia adotada e uma eventual mudança de posicionamento caso algum
dos fatores se modifique.
 ATENÇÃO
Após o desenvolvimento de um modelo de negócios, deve-se verificar sempre a legislação vigente.
Em negócios inovadores, é comum haver polêmicas devido a questões como o lobby em um nicho
de mercado, o que já gerou, por exemplo, disputas entre motoristas da Uber e taxistas.
Por fim, nessa nova economia, o estabelecimento de parcerias também se torna um ponto-chave,
já que, a partir da colaboração, é possível melhorar a visão de negócios, de atendimento e de
marketing. A colaboração, aliás, passa a ser uma palavra vital na nova economia.
A economia colaborativa tem ganhado força, pois permite a facilitação de contato feita virtualmente,
assim como a publicação e o encontro das melhores ofertas. Seu sistema de classificação digital se
torna fundamental e a confiança, a palavra de ordem.
 EXEMPLO
Uber e o Airbnb. Tais plataformas têm em comum uma forma de classificação de usuários e
vendedores. Isso garante a qualidade do serviço entregue, já que as duas partes querem ser bem
avaliadas para conseguir boas oportunidades de negócios.
Os setores mais importantes nessa nova forma de fazer negócio são:
Empréstimos entre indivíduos na forma peer to peer (P2P), ou seja, entre pares;
Empregadores online, como as plataformas de freelancers;
Alojamentos entre indivíduos, a exemplo do Airbnb;
Transporte compartilhado, como o feito pela Uber;
Serviço de música e vídeo online, como, por exemplo, Spotify e Netflix.
Conforme indica o gráfico a seguir, as projeções de crescimento para tais setores são altas:
Fonte: (HAWKSWORTH, J.; VAUGHAN, R.; VAUGHAN, 2017)
PALAVRAS FINAIS
O estudo apresentado neste módulo evidencia o papel da tecnologia nesse novo cenário. Afinal, ela
é a grande impulsionadora dos novos modelos de negócio.
VERIFICANDO O APRENDIZADO
MÓDULO 2
 Reconhecer a importância do E-Commerce na nova realidade econômica
E-COMMERCE
NÚMEROS
O mercado de E-Commerce tem crescido globalmente. Em 2014, os dados da Statista (2020) já
apontavam que seus valores de vendas somavam 1,336 bilhão de dólares. Comparativamente, no
ano de 2019, esse quantitativo quase triplicou, tendo alcançado incríveis 3,535 bilhões de dólares.
 Figura: Vendas em E-Commerce (valores em bilhões de dólares).
Esse crescimento em receita obviamente foi acompanhado de uma evolução no número de
usuários. Em 2016, 1,66 bilhão de pessoas compravam online no mundo inteiro. Projeções feitas já
anunciam que, em 2021, tal número evoluirá para incríveis 2,14 bilhões de usuários virtuais.
Na pesquisa realizada pela Statista (2020), o PayPal foi apontado como o método de pagamento
favorito, tendo sido escolhido por 40% dos consumidores digitais. Em segundo lugar, apareceu o
cartão de crédito, opção escolhida por 31% dos consumidores.
Na mesma linha, o Global Consumer Insights Survey analisou o comportamento de consumidores
em 27 territórios, tendo chegado às seguintes conclusões:
61% dos respondentes têm o costume de comprar produtos de forma online semanal ou
mensalmente.
24% concordaram que o celular irá se tornar a ferramenta principal para ascompras, enquanto
outros 23% continuariam optando pelo computador e 16%, pelos tablets.
51% dos respondentes pagaram contas online em 2018.
Fonte: (PWC, 2020)
Essa pesquisa também apontou que 25% dos pesquisados primeiramente procuram na internet
notícias ou novidades relacionadas ao produto antes de tomar uma decisão de consumo. Já 39%
preferem encontrar tais informações em redes sociais.
Fonte: (PWC, 2020)
UM NOVO PADRÃO: ZERO MOMENT OF TRUTH
(ZMOT)
Os dados apresentados acima revelam uma mudança comportamental nos padrões de consumo.
Essa mudança é definida como Zero Moment of Truth (ZMOT). Em tradução literal, a expressão
significa o “momento zero da verdade”.
ZMOT se refere à forma como os consumidores buscam uma informação online e tomam decisões
sobre marcas. De acordo com Kotler (2017), trata-se de “uma fase pré-compra na qual os
consumidores pesquisam e processam mais informação. Precede a primeira interação com uma
marca ou aquilo chamado de primeiro momento da verdade”.
Durante anos, marketeiros utilizaram três etapas para ganhar a atenção dos clientes: um estímulo,
como o anúncio em uma campanha de TV, levaria o consumidor às prateleiras. Conhecido como
ZMOT, tal momento o faria ter uma experiência com o produto, podendo usar e compartilhar as
suas impressões.
A última etapa, por sua vez, é chamada de Second Moment of Truth (em português, segundo
momento da verdade).
 EXEMPLO
Uma propaganda do sabão Omo que demonstre a eficiência do produto para tornar as roupas
brancas pode levar uma mãe a comprá-lo produto no mercado. Caso ele seja efetivo, ela
possivelmente irá recomendar o método de lavagem às suas amigas em uma roda de conversa.
O modelo tradicional dos três passos mentais inclui:
Fonte: (LECINSKI, 2011, tradução nossa)
No entanto, desde o surgimento da internet, esse processo decisório mudou.
Um novo conceito foi introduzido em 2011 pela Google: ZMOT. Lecinski (2011) informa que, ao
conduzir uma pesquisa com 5.000 consumidores digitais, os analistas da empresa perceberam que,
no processo decisório, as buscas online relacionadas a um produto ou serviço ganhavam
protagonismo.
ATUALMENTE, 70% DOS NORTE-AMERICANOS
ACESSAM OS REVIEWS DOS PRODUTOS ANTES DE
REALIZAR UMA COMPRA. ALÉM DISSO, 79% DOS
CONSUMIDORES ONLINE UTILIZAM SMARTPHONES
PARA AUXILIAR NA COMPRA E NO PROCESSO
DECISÓRIO. POR FIM, O ESTUDO TAMBÉM DEMOSTROU
QUE 83% DAS MÃES SEMPRE BUSCAM AS
INFORMAÇÕES ONLINE DE UM PRODUTO APÓS
ASSISTIREM A UM COMERCIAL DELE NA TV.
(LECINSKI, 2011)
Com isso, houve a elaboração de um novo modelo mental:
 Figura: O novo modelo mental.
Citaremos a seguir alguns exemplos-chaves para o ZMOT:
Divorciado, Carlos deseja levar sua filha para a escola, mas se depara com um acidente que
provoca um engarrafamento. Ele procura então caminhos alternativos no Twitter, na web e em
outros aplicativos.
Marta precisa alugar um novo apartamento em outra cidade, pois foi promovida em seu trabalho.
Ela procura na web boas vizinhanças e possíveis imóveis para morar que estejam dentro de seu
orçamento.
Lucas tem o costume de viajar sozinho. Para escolher um hostel, ele costuma buscar opções online
e realiza a reserva com base nas avaliações e nas notas dadas.
Lara tem o surf como um hobby. Antes de comprar uma prancha, sempre procura saber as opiniões
de outros surfistas.
Laura tem um blind date agendado por uma amiga. Antes de decidir se vai ou não, ela procura o
Instagram e o Facebook do pretendente a fim de entender hobbies e interesses políticos dele.
Atualmente, marcas eficientes – e que se destacam – são aquelas que aparecem no Zero Moment
of Truth. Ou seja, elas ficam em evidência quando um usuário pesquisa certa questão e o produto
ou serviço de determinada empresa aparece como uma alternativa. Por isso, é importante saber o
que as pessoas têm pesquisado – e isso é possível por meio de ferramentas como o Google
Keyword Planner e o Google Trends.
Posteriormente, deve-se investir em marketing de conteúdo e, principalmente, em Search Engine
Optimization (SEO). Com o uso de palavras-chave no título e no interior do texto, as pessoas
conseguem encontrar o conteúdo de uma empresa ao fazerem a pesquisa com determinadas
palavra-chave.
O ZMOT tem se destacado como um padrão comportamental no consumo em geral, embora ele
também seja útil nos casos do E-Commerce. Por isso, é sempre importante saber utilizá-lo ao traçar
uma estratégia para negócios deste tipo.
SUBÁREAS
Apresentaremos a seguir as subáreas do E-Commerce:
A) M-COMMERCE
Subárea do E-Commerce, o Mobile Commerce (M-Commerce) vem crescendo. Suas vantagens,
afinal, são diversas. Entre elas, podemos destacar:
1
Possibilidade de adquirir e fidelizar novos clientes.
2
Influência em compras impulsivas.
3
Facilidades dos processos de compras.
4
Maior fluidez nas transações comerciais.
O M-Commerce envolve as compras efetuadas por dispositivos móveis e outras atividades de e-
Marketing. Strauss e Frost (2014) destacam algumas delas:
1
Buscas pelos dispositivos móveis, como a localizações de lojas físicas.
2
Escaneamento de QR codes por mais informações de produtos ou promoções.
3
Ofertas por texto e voz.
4
Reconhecimentos de imagens.
5
Uso de mídias sociais, como, por exemplo, a resposta de dúvidas sobre produtos pelo Twitter.
6
Serviços baseados em localização, como o Foursquare.
7
Aplicativos de marketing.
DE ACORDO COM AS PROJEÇÕES DA EMARKETER,
ESPERA-SE QUE, EM 2021, 54% DE TODAS AS VENDAS
MUNDIALMENTE FEITAS POR E-COMMERCE OCORRAM
POR INTERMÉDIO DE DISPOSITIVOS MÓVEIS.
(LIPSMAN, 2019)
No entanto, para que uma experiência de M-Commerce seja bem-sucedida, é fundamental
investir em uma plataforma de compra e vendas responsiva e com um carregamento ágil.
Para isso, uma ótima alternativa é investir primeiramente em um site mobile, havendo uma posterior
adaptação para o desktop.
Em uma plataforma adequada, quatro critérios devem ser levados em conta:
1
Velocidade de carregamento dos aplicativos e websites.
2
Priorizar a experiência do usuário.
3
Planejar uma comunicação simples e eficiente, centrada no usuário.
4
Investimento em análise de dados de forma que os erros possam ser corrigidos e as campanhas de
vendas sejam pensadas a partir do público-alvo.
A projeção de crescimento para o M-Commerce é alta, embora a experiência com essa modalidade
precise ser melhorada, pois muitos usuários ainda não a consideram a opção mais confortável.
Com isso, uma aposta é a própria realidade aumentada, já havendo iniciativas que testam tal
possibilidade com o propósito de oferecer uma melhor comodidade aos clientes.
 EXEMPLO
A Ikea lançou um aplicativo para que os usuários observem virtualmente a disposição de móveis em
suas casas. Além disso, existem lojas que já oferecem a possibilidade de se experimentar roupas
virtualmente.
B) S-COMMERCE
O Social Commerce (S-Commerce) é outra subárea do E-Commerce que usa as redes sociais e as
interações entre consumidores com o objetivo de realizar vendas online. Estar voltada para as
redes sociais já acompanha o movimento de uma experiência centrada no usuário, e não mais nas
corporações, porque as interações ocorridas na rede oferecem grandes oportunidades de negócios.
Diretamente relacionada com o compartilhamento de experiências e o ZMOT, a experiência do S-
Commerce está centrada tanto notas de produtos e serviços quanto em reviews
 EXEMPLO
No Pinterest, os usuários conseguem criar quadros de anúncios relacionados com moda ou
decoração. Outras pessoas acessam, visitam e compram o que está sendo demonstrado ao mesmo
tempo que favoritam as ideias de que mais gostam e as compartilham com os amigos. Da mesma
forma, o Tripadvisor fornece a possibilidade de deixar reviews em lugares, trocar experiências e
adquirir serviços relacionados ao setor turístico.
Algumas táticas usadas por empresas centradas em S-Commerce, de acordo com Strauss e Frost
(2014), incluem a utilização de anúncios emredes sociais, como o botão “Compre agora”,
campanhas coletivas que pedem o auxílio de usuários no desenvolvimento de produtos e comércios
que oferecem descontos quando os clientes compartilham a localização deles com amigos.
Strauss e Frost (2014) ainda citam outros cases de sucesso do S-Commerce:
Dell: A empresa alegou ter obtido 6,6 milhões de dólares de lucro em dois anos utilizando o Twitter
como uma plataforma de vendas.
Pepsi: Quando seus clientes estão próximos de alguma loja que venda o produto, eles recebem
cupons de descontos pelo Foursquare.
Disney: Vende seus ingressos por meio do Facebook.
Magazine Luiza: A rede varejista tem um chatbot inteligente (chamado simplesmente de Lu) para
interagir com seus clientes nas redes sociais. Em 2017, em uma inspirada campanha de marketing,
a empresa brasileira cadastrou a personagem no Tinder no dia dos namorados, gerando 150 mil
matches e – mais importante – incríveis 2.000% de crescimento em suas vendas.
Apontaremos neste vídeo as diferenças entre E-Commerce, M-Commerce e S-Commerce a partir
da observação de alguns cases>
OUTRAS SUBÁREAS
Alguns estudiosos ainda subdividem o S-Commerce, definindo as ações de compra e venda
realizadas dentro do Facebook como F-Commerce. No modelo a seguir, podemos visualizar a
relação entre comércio, E-Commerce, M-Commerce e F-Commerce:
 Figura: As diferentes modalidades de comércio.
TECNOLOGIA
A partir da evolução do E-Commerce apontada ao longo deste módulo, fica evidente que sua
evolução está diretamente relacionada ao próprio avanço da tecnologia. O futuro dele envolve o uso
cada vez maior de IA para auxiliar no atendimento e no próprio processo logístico.
Com a tendência de crescimento do comércio eletrônico, serão necessários mais galpões logísticos
para o estoque e a administração das mercadorias. Esses espaços deverão ser mais automatizados
para cortar custos e aumentar a eficiência deles.
O uso da automação também será central na frutificação de uma economia sustentável, pois as
políticas empresariais relacionadas ao meio ambiente são essenciais no marketing por se tratar de
um tema considerado fundamental. Nesse sentido, a automação poderá ser útil em duas frentes,
auxiliando a reduzir o desperdício e o lixo.
O uso de dados também constituirá um fator central desse mercado. Afinal, eles são essenciais
para:
Desenvolvimento de novos produtos
Melhoria do atendimento
Aumento da personalização (uma característica da Indústria 4.0)
VERIFICANDO O APRENDIZADO
MÓDULO 3
 Descrever procedimentos e tecnologias para a criação de um E-Commerce de sucesso
PRIMEIRAS PALAVRAS
Neste módulo, veremos como se desenvolve o próprio E-Commerce, que é uma alternativa
excelente para quem deseja ter um negócio com investimentos baixos.
UMA BOA ESTRATÉGIA
O planejamento estratégico permite a alocação de recursos de forma inteligente, o estabelecimento
de metas no curto, médio e longo prazo, assim como a definição de indicadores de mensuração.
Trata-se de um passo importantíssimo ao se iniciar um negócio. Por meio dele, é possível entender
as ameaças e as oportunidades do mercado, além das forças e fraquezas da empresa que você
pretende criar.
O planejamento estratégico é um documento orientador que pode guiar o sucesso dos seus
negócios.
Antes de pensá-lo no aspecto micro, é importante entender o macroambiente, ou seja, os aspectos
externos que podem influenciar uma empresa. Tais fatores englobam questões tecnológicas,
econômicas, ambientais e socioculturais, além de aspectos político-legais, como legislações.
 EXEMPLO
Ao entender as limitações tecnológicas, pode-se antever possíveis falhas de segurança ou se
antecipar a novas tendências do futuro, como o uso de realidade aumentada para contribuir na
experiência do usuário.
Em relação às questões econômicas, é importante sempre compreender o momento que o país e
o mundo estão vivendo.
 EXEMPLO
Durante a pandemia do Covid-19, houve um aumento das compras por E-Commerce. Lojas como a
Amazon chegaram a contratar mais funcionários para a entrega tamanha era sua demanda. Por
outro lado, crises podem prejudicar o consumo, especialmente o de bens não essenciais, pois eles
são considerados supérfluos.
Para uma análise dos aspectos socioculturais, é necessário estar atento ao comportamento de
seu nicho.
Da mesma forma, pode ser interessante um planejamento de longo prazo para um público que
esteja envelhecendo e já tenha contato com a tecnologia, pois a cultura de compra digital já está
formada.
No aspecto ambiental, sempre é relevante observar a realidade de uma cultura ecológica cada vez
mais em alta. Empresas alinhadas com tais valores tendem a chamar a atenção em suas
campanhas de marketing, já que o cuidado com o meio ambiente tem se tornado uma demanda
social.
Por fim, é fundamental estar ciente de certas características político-legais, entendendo a
atuação dos órgãos reguladores e sindicatos, assim como de eventuais mudanças nas legislações.
Após a feitura da análise macro, é fundamental entender o microambiente. Em casos do tipo, as
Forças de Porter mostram ser uma ferramenta muito útil. Essas forças englobam:
Ameaça de produtos substitutos.
Ameaça de novos concorrentes.
Poder de negociação dos clientes .
Poder de negociação dos fornecedores.
Rivalidade entre concorrentes.
Fonte: (HARVARD BUSINESS REVIEW, 2020)
Tais forças dão sustentação a uma empresa. Caso alguma característica venha a mudar, será
necessário traçar novas estratégias.
Por fim, também é necessário traçar uma Análise SWOT do seu negócio, o que permite a
identificação de strengths), weakness (fraquezas), opportunities (oportunidades) e threats
(ameaças). Tudo isso auxilia na definição de uma estratégia e de uma identidade da sua
organização.
Ainda que você seja dono de um pequeno E-Commerce, precisa entender a missão, os valores e a
visão da sua empresa a fim de ter um horizonte de longo prazo. Além disso, também é essencial
traçar metas e indicadores para mensurar tais aspectos, além de criar uma boa identidade para seu
negócio, com um bom nome e um trabalho de branding que chame a atenção.
Por se tratar de um setor competitivo, seu E-Commerce precisa apresentar um diferencial. Os
custos baixos seriam um deles? Uma empresa pequena pode ter dificuldade de competir com
grandes companhias, como a Amazon e a Magazine Luiza. Nesse sentido, uma boa alternativa
poderia ser investir em uma lógica de nicho, já que os grandes players oferecem produtos mais
massificados.
 RECOMENDAÇÃO DE PROTOCOLOS E PRÁTICAS
Loja voltada para um público específico, vendendo produtos temáticos ou artesanais.
ESCOLHENDO A PLATAFORMA
Depois de se definir o planejamento estratégico, criar um nome e uma boa identidade visual de um
E-Commerce, o segundo passo é definir a plataforma utilizada para a venda dos produtos. Hoje
em dia, existem diversas opções, inclusive alternativas que lhe permitem ser administrada por conta
própria. É necessário, porém, estar atento para a possibilidade de crescimento do negócio e refletir
sobre os custos disso.
 EXEMPLO
Determinada plataforma pode atender inicialmente e, em seguida, não conseguir suprir o número de
acessos de forma responsiva.
Deve-se investir em um domínio próprio, porque um E-Commerce com um domínio de terceiros
pode não passar a ideia de um profissionalismo adequado. É muito mais interessante ter um site
como “seunegócio.com” que outro com o domínio “seunegócio.wordpress.com”.
 DICA
Atualmente, é possível encontrar plataformas que oferecem um domínio gratuitamente no primeiro
ano, o que diminui os custos iniciais de um negócio. Um domínio customizado é essencial para
facilitar o encontro nas plataformas de buscas.
Algumas plataformas possuem excelentes opções para um E-Commerce, oferecendo tudo aquilo
que é necessário para colocar um site no ar e já iniciar as vendas. Magento, Wix Store e
WooCommerce são três ótimos exemplos disso. Cada uma possui característicasdistintas, tendo
vantagens e desvantagens para cada objetivo e empreendedor.
Tendo isso em vista, descreveremos os diferentes aspectos dessas três plataformas:
MAGENTO
Ela é excelente para grandes projetos, como empresas médias e grandes, o que pode ser
interessante caso um negócio venha a crescer.
O desenvolvimento do site é gratuito, sendo excelente para quem opta por personalização e
flexibilidade, já que, com a Magento, tudo é seu e modificável. Mesmo o software sendo gratuito,
porém, é preciso optar por um serviço de hospedagem e domínio.
A vantagem é poder migrar de um servidor para outro conforme as necessidades do negócio e seus
preços. Com isso, o cliente não fica à mercê de uma plataforma, dos seus valores e das suas
características. Entretanto, ela não é adequada para usuários iniciantes, pois se mostra desejável já
ter algum nível de conhecimento em construção de websites.
VANTAGENS
Software gratuito;
Maior flexibilidade para construção do site, sendo possível modificar o que quiser;
Flexibilidade para optar por um domínio;
Possibilidade de escolher o servidor adequado para seus objetivos;
Excelente para médios e grandes negócios.
DESVANTAGENS
Não e tão intuitiva para iniciantes;
É preciso realizar o pagamento da hospedagem e do domínio.
ADEQUADO PARA
Usuários intermediários
WIX STORE
Trata-se de uma excelente plataforma para quem não possui qualquer experiência com
programação. Criar um site nela é tão simples que, em muitos casos, sequer se torna necessário
olhar seus tutoriais.
Para a personalização de domínio, deve-se optar por um dos planos oferecidos, sendo o básico já
suficiente para o início dos negócios. O plano também inclui um ano de domínio grátis. A plataforma
oferece a possibilidade de adicionar produtos diversos e formas de pagamento, além de opções de
SEO.
A desvantagem dela é sua plataforma ser engessada, o que não permite tanta flexibilidade de
programação quanto a do WooCommerce. Ainda assim, ela constitui uma excelente alternativa
tanto para usuários iniciantes quanto para aqueles que não possuam dinheiro para pagar um
desenvolvedor web.
VANTAGENS
Diversos temas gratuitos disponíveis;
Opções de pagamento sem custos pelas transações;
Excelente para usuários iniciantes sem conhecimento em programação;
O usuário não precisa se preocupar com hospedagem.
DESVANTAGENS
Não há flexibilidade para modificar os temas, já que eles são muito engessados;
Por ser um serviço totalmente fornecido pela Wix, você fica refém da plataforma e dos custos
delimitados por ela;
Por isso, quando seu negócio cresce, também é necessário optar por planos mais robustos e
mais caros.
ADEQUADO PARA
Usuários iniciantes
WOOCOMMERCE
O WooCommerce é um plugin do Wordpress, fazendo o trabalho de adicionar o sistema à
plataforma. Existe a opção de alguns temas gratuitos, mas a maioria é paga.
Caso o usuário já tenha experiência em Wordpress, ela pode ser uma excelente alternativa. Por
meio dele, é possível publicar os itens e adicionar diversas opções de pagamento. Contudo, para o
uso dele, primeiramente é necessário escolher um serviço de hospedagem no qual serão instalados
o Wordpress e o plugin do WooCommerce.
Sua plataforma pode ser difícil em longo prazo, já que, para o crescimento dela, é preciso adicionar
diversas extensões, dificultando sua administração. Por outro lado, como ela está alinhada ao
Wordpress, o empreendedor ganha uma maior possibilidade de personalização e controle,
especialmente aqueles que já têm experiência com o construtor de sites.
VANTAGENS
Uso do Wordpress, um excelente construtor de sites, com um bom suporte;
Uso de temas gratuitos e extensões da WooCommerce;
Flexibilidade para codificação e personalização do site.
DESVANTAGENS
Não e tão intuitiva para iniciantes.
É preciso realizar o pagamento da hospedagem e do domínio.
ADEQUADO PARA
Usuários experientes
Demonstraremos neste vídeo de que maneira um E-Commerce é elaborado na plataforma Wix.
DIVULGANDO SEU NEGÓCIO
Em uma fase posterior ao desenvolvimento do E-Commerce, utilizar técnicas de marketing para
impulsionar seu negócio é uma atitude necessária.
 EXEMPLO
Torna-se fundamental otimizar os motores de busca por meio de técnicas de SEO para que seu site
aparece na lista dos primeiros sites de ferramentas de busca.
Uma excelente estratégia para otimizar o SEO são os blogs corporativos. Hoje em dia, como vimos
no módulo 2, saem na frente as empresas que conseguem responder às questões dos clientes.
Quando uma questão é respondida, a empresa se destaca por ter atraído a atenção no ZMOT.
Por meio dos blogs, é possível criar conteúdo de valor capaz de agregar algo aos leitores, não
sendo eles meros textos promocionais. A empresa aparece enquanto resposta e alternativa ao final
da postagem.
Caso se procure uma plataforma de E-Commerce, provavelmente, ao realizar uma busca, a
combinação de palavras-chave poderia ser: “boas plataformas de E-Commerce”. Nos resultados,
aparecem conteúdos de empresas que oferecem tal serviço e que dão dicas de como se pode criar
um E-Commerce de sucesso.
Também é interessante utilizar as informações dos clientes para enviar ofertas por meio de e-mail
marketings, havendo ferramentas gratuitas disponíveis para a construção de e-mails atrativos.
 EXEMPLO
O MailChimp possibilita a criação e automação do envio de e-mail marketings.
O contato dos clientes também pode ser utilizado para o envio de cupons de desconto ou ofertas
personalizadas com base nos interesses de cada grupo. Tudo isso está de acordo com o fenômeno
da nova economia, que é a personalização, sendo importante, por isso, entender os interesses de
diferentes nichos e atender a cada um deles.
Logicamente, hoje em dia, a presença nas redes sociais é indispensável. Nesse sentido, também é
fundamental investir em conteúdo para essas plataformas a fim de dialogar com possíveis clientes e
aumentar o alcance da marca. Sempre é bom lembrar que interação é a palavra de ordem
atualmente, sendo também essencial prestar um bom atendimento por meio de tais canais.
VERIFICANDO O APRENDIZADO
CONCLUSÃO
CONSIDERAÇÕES FINAIS
Neste tema, pontuamos as diferenças entre o E-Business e o E-Commerce, sendo possível
perceber, por exemplo, que este constitui uma subárea importante daquele. Da mesma forma,
destacamos outras tendências do comércio eletrônico possibilitadas pelo surgimento da nova
economia, que, como vimos, foi influenciada principalmente pela evolução da tecnologia.
Conhecemos ainda alguns desdobramentos dessa evolução, como o M-Commerce, focado na
venda mobile, e o S-Commerce, que é efetuado no ambiente das redes sociais. Nosso estudo sobre
a evolução da tecnologia também permitiu o entendimento acerca dos próximos passos de um setor
que só cresce. Tendo isso em vista, destacamos a tendência dele em utilizar cada vez mais a
inteligência artificial e a automação para aumentar a eficiência dos processos e diminuir custos.
Essas teorias foram essenciais para embasar o módulo 3. Afinal, estabelecemos nele os passos
necessários para se montar um E-Commerce de sucesso. Vimos que, antes de tudo, é fundamental
criar um planejamento estratégico do negócio tanto para diminuir seus riscos e fraquezas quanto
para utilizar as oportunidades e as forças disponíveis no mercado e no interior da empresa. Por fim,
ainda estipulamos que, após o planejamento, é possível se ater tanto à escolha da plataforma, que
também constitui o sistema de vendas, quanto ao planejamento das formas de aumentar seu
alcance, tarefa cumprida graças às ferramentas de comunicação.
 PODCAST
AVALIAÇÃO DO TEMA:
REFERÊNCIAS
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COMBE, C. Introduction to E-Business. Abingdon: Taylor & Francis, 2012.
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KOTLER, P; KARTAJAYA, H.; STETIAWAN, I. Marketing 4.0: mudança do tradicional para o digital.
Coimbra: Conjuntura Actual Editora, 2017.
LECINSKI, J. Winning the Zero Moment of Truth: ZMOT. Google, 2011.
LIPSMAN, A. Global Ecommerce 2019: Ecommerce continues strong gains amid global economic
uncertainty. In: eMarketer. Publicado em: 27 jun. 2019.
MOURA, F.; SAMBO, P. Magazine Luiza usa Tinder para ampliar vendas e tem alta de 2000%.
In: UOL. Publicado em: 14 ago. 2017.
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Breslin, J. G. et al. (Eds.). International AAAI conference on weblogs and social media. Palo Alto:
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Consumer Insights Survey 2019. Consultado em meio eletrônico em: 30 set. 2020.
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STRAUSS, J.; FROST, R. E-Marketing. 7. ed. Abingdon: Routledge, 2014.
YARAGHI, N.; RAVI, S. The current and future state of the sharing economy. Publicado em: 25
sep. 2017.
EXPLORE+
Na economia colaborativa, o fator fundamental é a confiança, estando ela amparada em um sistema
de classificações. Alguns estudiosos se preocupam com os efeitos de tais tendências. Tendo isso
em vista, assista a um episódio da série Black mirror que ilustra uma realidade distópica com base
nesse sistema de “uberização”:
Nosedive. In: Black mirror. Direção: Nathaniel Wayne. 2018. 60 min. col.
CONTEUDISTA
Isabella de Sousa Gonçalves
 CURRÍCULO LATTES
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