E-commerce

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27/10/2023, 22:13 Cosmos · Cosmos
https://kroton.platosedu.io/lms/m/aluno/disciplina/index/2435356/3175776 1/6
E-commerce
Professor(a): Patrícia Duarte Gonçalves (Mestrado acadêmico)
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2)
Prepare-se! Chegou a hora de você testar o conhecimento adquirido nesta disciplina. A
Avaliação Virtual (AV) é composta por questões objetivas e corresponde a 100% da média final.
Você tem até cinco tentativas para “Enviar” as questões, que são automaticamente corrigidas.
Você pode responder as questões consultando o material de estudos, mas lembre-se de cumprir
o prazo estabelecido. Boa prova!
As lojas virtuais costumam investir em soluções antifraude, de modo a evitar pedidos
que usam cartões de crédito clonados ou roubados. Tais pedidos serão contestados pelo
verdadeiro dono do cartão, o que pode gerar o chamado chargeback.
Com relação ao chargeback, avalie as alternativas a seguir e assinale a correta.
Alternativas:
Caso o lojista já tenha recebido o pagamento pelo pedido, a adquirente irá descontar
esse valor dos próximos recebimentos.  CORRETO
O chargeback se dá pelo intermediador de pagamento, já no início do processo de
análise de fraude, ao se constatar alto grau de risco.
Quem solicita o chargeback é o próprio lojista, quando a análise de risco interna retorna
grande chance de fraude no pedido.
As adquirentes costumam dispensar chargebacks em pedidos fraudulentos de baixo
valor, devido ao custo do processo ser maior que o valor do pedido.
Em caso de pedidos em que a chance de fraude está entre 40 e 60%, os lojistas podem
solicitar aos demais atores do processo a divisão dos custos de chargeback.
Código da questão: 63703
A plataforma ou o canal de vendas online deve ser muito bem pensado pelo
empreendedor, de modo que seja o mais efetivo possível. Com relação a esse tema,
assinale a alternativa correta.
Alternativas:
Vender somente em marketplaces é desaconselhável, pois limita a visibilidade.
No início da operação, para ter visibilidade, é indicado marcar presença em muitos
canais.
Investir no maior número de canais possível é estrategicamente inadequado. 
CORRETO
Os marketplaces de produtos gerais são melhores do que marketplaces de nichos.
O correto em marketplaces de moda é vender no maior número possível de canais.
Resolução comentada:
Chargeback significa algo como “retorno do dinheiro”, e se trata de uma devolução
de pagamento do lojista à adquirente, no caso de já ter recebido esse dinheiro por
um pedido contestado.
O intermediador de pagamento não é responsável pelo chargeback quando recebe
os dados do pedido. Nesse momento, ele pode fazer apenas a análise de risco.
Não é o lojista o responsável por solicitar ou começar processos de chargebacks, e
sim as adquirentes.
Pedidos estornados sempre têm chargebacks, independentemente do valor da
compra.
Os custos de chargeback são assumidos inteiramente pelo lojista.
Resolução comentada:
A definição de canais e plataformas de vendas online deve ser fruto de estratégia e
planejamento, bem como do estudo do público-alvo e das características da marca e
dos produtos.
Investir aleatoriamente em muitos canais (loja própria, marketplaces, redes sociais)
pode ser ineficiente e gastar recursos que podem ser de difícil recuperação.
Não há como afirmar categoricamente que marketplaces de nicho são melhores que
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Código da questão: 63701
Todos os meios de __________, mesmo os analógicos, contam com sistemas de __________
contra falsificações e fraudes. Nos pagamentos __________ ocorre o mesmo. Um dos
sistemas mais comuns de segurança eletrônica é a __________ de dados, que usa sistemas de
__________ públicas e privadas.
Assinale a alternativa que completa adequadamente as lacunas.
Alternativas:
Pagamento; criptografia; convencionais; criptografia; chaves.
Comunicação; segurança; online; criptografia; chaves.
Informação; criptografia; online; criptografia; chaves.
Pagamento; legislações; presenciais; alternância; chaves.
Pagamento; segurança; online; criptografia; chaves.  CORRETO
Código da questão: 63704
E-commerces de moda costumam ter operações similares a de lojas virtuais de outros
ramos. As operações, o marketing e o pós-venda, por exemplo, não fogem muito do
habitual em relação a outros segmentos. No entanto, existem algumas peculiaridades a
observar por parte da empresa, justamente por se tratar de itens de moda.
Com relação a essas particularidades, analise as alternativas a seguir e assinale a correta.
Alternativas:
Um dos aspectos que o empreendedor tem de levar em conta em sua estratégia e
operação é o caráter bastante sensorial e emocional dos produtos de moda. 
CORRETO
Comodidade e variedade são aspectos melhores em lojas físicas de moda, pois nesses
locais o espaço é otimizado para a experiência física do cliente.
Comentários e avaliações de outros compradores são menos relevantes para conversão
em lojas virtuais de moda, devido à grande pessoalidade da compra.
Uma das estratégias importantes em lojas virtuais de moda é seguir promoções
simultâneas às das lojas físicas, para neutralizar o desejo dos clientes mais tradicionais.
Os aspectos sensoriais e emocionais dos produtos de moda são menos relevantes
quando é realizada a compra, o que explica o sucesso de e-commerces de moda.
os gerais e vice-versa. Isso depende do público-alvo e dos produtos.
A venda somente em marketplaces pode ser uma estratégia correta, a depender do
marketplace, do público pretendido e das características dos produtos.
A estratégia, o planejamento, os públicos-alvo e os tipos de produtos definem quais
são os melhores canais e formas de venda online.
Resolução comentada:
Todas as formas de pagamento possuem algum tipo de segurança: marcas d’água,
holografias e outros recursos. Os cartões de débito e crédito exigem assinaturas e
outras verificações. Cheques precisam ser assinados pelos titulares.
Nos pagamentos eletrônicos ocorre o mesmo. Os sistemas envolvidos na transação
se valem de mecanismos como a criptografia de dados. Trata-se de uma forma de
“embaralhar” os dados, de modo que, se forem interceptados por terceiros, estes
não poderão lê-los, exceto se tiverem chaves para sua descriptografia.
Resolução comentada:
Itens de moda são produtos sensoriais e emocionais. Ou seja, as informações totais
do produto somente serão fornecidas ao cliente depois que ele tiver a experiência
física com o item. Isso é o que orienta as estratégias e ações.
A alternativa “os aspectos sensoriais e emocionais dos produtos de moda são menos
relevantes quando é realizada a compra, o que explica o sucesso de e-commerces de
moda” é incorreta, pois é justamente o contrário: os produtos de moda são
essencialmente sensoriais e emocionais. A alternativa “comodidade e variedade são
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6)
Código da questão: 63692
Quanto às estratégias de e-commerce, analise as afirmativas a seguir e assinale-as com V
(verdadeiro) ou F (falso):
( ) Por se tratar de um empreendimento tecnológico, as estratégias são iguais para
quaisquer tipos de produtos.
( ) O tipo de produto e o público consumidor são elementos que não entram na
formulação da estratégia do e-commerce.
( ) A depender do produto, a comunicação deve ser mais técnica e racional, devido à
necessidade do público consumidor.
( ) No início da operação de uma loja virtual do segmento de moda deve-se evitar a grande
variedade de produtos.
( ) Uma das estratégias recomendadas para e-commerces de moda é o inbound marketing
(marketing de conteúdo), por exemplo, com blogs.
Assinale a alternativa que contenha a sequência correta.
Alternativas:
V – V – F – V – F.
F – F – V – V – V.  CORRETO
F – V – F – V – V.
V – V – V – V – F.
F – V – F – V – F.
Código da questão: 63684
As tecnologias de segurança de pagamentos online são as mais variadas, contudo a
evolução do e-commerce demandoua existência de padrões de segurança. A principal
entidade que fornece e verifica tais padrões é o PCI: Payment Card Industry – Data Security
Standard (Padrão de Segurança de Dados para a Indústria de Cartões de Pagamento). Entre
suas atribuições, está:
Alternativas:
Aplicar multas e sanções às empresas que fazem pagamentos via internet, quando
existem fraudes contra os compradores.
Fornecer gratuitamente a pequenas e médias empresas que atuam no e-commerce
ferramentas de segurança.
aspectos melhores em lojas físicas de moda, pois nesses locais o espaço é otimizado
para a experiência física do cliente” é errada, pois a loja virtual não tem limitações de
espaço físico, e assim pode ter uma imensa variedade de produtos. Além disso, o
cliente não precisa se deslocar, ele pode pesquisar e fazer a compra de onde e
quando quiser. A alternativa “comentários e avaliações de outros compradores são
menos relevantes para conversão em lojas virtuais de moda, devido à grande
pessoalidade da compra” é incorreta, já que as pessoas confiam mais em outras
pessoas (mesmo desconhecidas) do que no marketing das empresas ao decidirem
comprar um produto. E a alternativa “uma das estratégias importantes em lojas
virtuais de moda é seguir promoções simultâneas às das lojas físicas, para neutralizar
o desejo dos clientes mais tradicionais” é errada, pois lojas virtuais têm mais
flexibilidade em fazer promoções, em qualquer época do ano, e não apenas em
datas comemorativas, em razão dos menores custos operacionais de um e-
commerce.
Resolução comentada:
Primeira: cada ramo de atividade tem suas peculiaridades no que se refere às ações
que contribuem para o sucesso da operação, ou seja, nem todas as estratégias são
idênticas.
Segunda: as particularidades das estratégias para e-commerce levam em conta
vários fatores, especialmente o público consumidor e o tipo de produto.
A terceira, a quarta e a quinta afirmativas são verdadeiras.
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8)
Trabalhar com os governos nas várias esferas, auxiliando em investigações sobre
quadrilhas de hackers na internet.
Verificar e atestar se as empresas que transacionam pagamentos na web atendem aos
requisitos das normas PCI.  CORRETO
Prestar consultoria aos lojistas virtuais para aumentar a quantidade de pedidos, de modo
a fazer menos auditorias.
Código da questão: 63709
Os meios de pagamento também são elementos que podem fidelizar clientes e ajudar a
alavancar vendas nas lojas virtuais. Sobre esse aspecto, analise as afirmativas a seguir:
I. Uma das estratégias é oferecer o maior número de formas de pagamento possível.
II. Uma alternativa importante é a loja oferecer o pagamento com dois cartões.
III. O pagamento por QR Code é uma forma de ajudar a angariar vendas para a loja virtual.
IV. Oferecer pagamento por cartão de débito, embora não seja novidade, é item que pode
aumentar conversões.
São verdadeiras:
Alternativas:
I, II, III e IV.  CORRETO
I e II, apenas.
II e III, apenas.
III e IV, apenas.
I, II e III, apenas.
Código da questão: 63707
A maneira que pode garantir maior sucesso de uma operação de e-commerce é realizar
um __________, antes de tudo. Nesse trabalho, o empreendedor deve fazer algumas
__________ sobre o empreendimento, além de estabelecer __________ e __________ para a
operação.
Assinale a alternativa que completa adequadamente as lacunas.
Alternativas:
Estudo de plataformas; operações; valores; objetivos.
Resolução comentada:
Para que uma empresa obtenha o Atestado de Conformidade PCI, ela deve passar
por uma auditoria periódica, de modo a validar sua conformidade com as 12 normas
básicas estabelecidas pelo PCI.
Não cabe ao PCI a aplicação de multas ou outras sanções às empresas. Ele deve
apenas verificar e atestar a adesão às suas diretivas.
O PCI não atua em conjunto com o Estado, no sentido de ajudar em investigações
de crimes cibernéticos.
O PCI não tem a atribuição de fornecer softwares, pois trata-se de uma entidade
padronizadora e certificadora.
O PCI não tem por objetivo prestar consultorias mercadológicas para lojas virtuais. A
entidade é reguladora e verificadora de padrões de segurança em pagamentos web.
Resolução comentada:
Todas as afirmativas são corretas. É importante a loja virtual oferecer a maior
variedade possível de meios de pagamento (várias bandeiras de cartões de crédito,
boletos bancários, depósitos, QR Code de pagamento, PIX etc.). O pagamento por
dois cartões também é oportuno. Muitos consumidores têm mais de um cartão de
crédito e, no momento de uma compra, não querem ou não podem usar apenas um
deles. Normalmente, através do QR Code, que é um pagamento à vista, o cliente tem
desconto no valor total do pedido, algo de que muitos consumidores gostam.
Finalmente, sabendo que boa parte dos brasileiros ainda não tem acesso aos cartões
de crédito, oferecer a opção de pagamento por cartões de débito, embora não seja
novidade, pode ajudar a alavancar as vendas online.
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Estudo de plataformas; experiências; valores; visão.
Planejamento; operações; metas; missão.
Planejamento; perguntas; objetivos; metas.  CORRETO
Teste off-line; perguntas; objetivos; missão.
Código da questão: 63683
A partir do momento em que o comprador confirma o pedido na loja virtual, a operação
de e-commerce inicia uma série de ações para atendê-lo. Contudo, nem sempre o pedido
será atendido, pois nas verificações pode haver algo que impeça o lojista de enviar os
produtos comprados.
Com relação à execução das ações de atendimento de pedidos no e-commerce, assinale a
alternativa que contém a ordem correta dessas atividades.
Alternativas:
Verificação do pagamento; análise de fraude; atendimento logístico; atendimento pós-
venda.
Atendimento logístico; análise de fraude; verificação do pagamento; atendimento pós-
venda.
Análise de fraude; verificação do pagamento; atendimento logístico; atendimento pós-
venda.  CORRETO
Verificação do pagamento; atendimento logístico; análise de fraude; atendimento pós-
venda.
Análise de fraude; atendimento logístico; verificação do pagamento; atendimento pós-
venda.
Código da questão: 63689
As lojas virtuais de moda têm experimentado grande crescimento, devido
principalmente ao fato de a tecnologia estar ajudando as plataformas a superar barreiras
inerentes ao processo de compra desse tipo de produto. Contudo, os vendedores devem
atentar para algumas questões nesse processo.
Com base nessas informações, associe os conceitos da coluna à esquerda com as
explicações da coluna à direita:
Resolução comentada:
Para se ter maiores chances de sucesso em um empreendimento de comércio virtual
é preciso um planejamento do negócio. Algumas perguntas sobre a operação devem
ser feitas e respondidas, bem como devem ser estabelecidos objetivos e metas.
Resolução comentada:
No meio digital, o atendimento de pedidos tem mais passos do que uma compra de
loja física. Isso ocorre porque as partes não se encontram presencialmente, portanto
há questões de segurança – de um lado e de outro – que devem ser garantidas para
que a experiência de compra seja bem-sucedida. Essa ordem é a seguinte:
1. Verificação antifraude.
2. Análise da administradora/quitação de boleto.
3. Logística.
4. Pós-venda.
As demais alternativas estão incorretas, pois não apresentam as atividades na ordem
correta.
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Assinale a alternativa que traz a associação correta entre as duas colunas.
Alternativas:
I – A. II – C; III – B.
I – A; II – B; III – C.
I – C; II – A; III – B.  CORRETO
I – C; II – B; III – A.
I – B; II – A; III – C.
Código da questão: 63699
Resolução comentada:
É preciso se atualizar tecnologicamente. Se a loja virtual não tem alguns dos recursos
necessários, é importante incorporá-los. Tambéma jornada de compra dos clientes
na internet é cada vez mais complexa. Os consumidores pesquisam cada vez mais
antes de fazer uma compra online. Estudos mostram que o brasileiro acessa em
média oito canais antes de fazer uma compra na internet. A plataforma deve ser
responsiva, isto é, deve se adaptar automaticamente a qualquer tamanho de tela,
sem que o cliente precise digitar endereços diferentes para cada canal.
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