qualidade 2

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Curso
	QUALIDADE E INDICADORES EM PROCESSOS LOGÍSTICOS
	Teste
	QUESTIONÁRIO UNIDADE II
	Iniciado
	31/10/23 21:03
	Enviado
	31/10/23 21:10
	Status
	Completada
	Resultado da tentativa
	2,5 em 2,5 pontos  
	Tempo decorrido
	7 minutos
	Resultados exibidos
	Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários, Perguntas respondidas incorretamente
· Pergunta 1
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	A ferramenta que é uma forma gráfica de representar visualmente a sequência de etapas executadas a fim de concretizar um produto ou serviço é:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
Fluxograma
	Respostas:
	a. 
Matriz de priorização.
	
	b. 
Fluxograma
	
	c. 
Diagrama de Relações.
	
	d. 
Diagrama de Pareto.
	
	e. 
Gráfico de controle.
	Comentário da resposta:
	Resposta: B
Comentário: Com a classificação dos processoschave e os de apoio, as organizações devem estabelecer um fluxograma de cada um deles. Essa ferramenta é uma forma de representar visualmente a sequência de etapas executadas a fim de concretizar um produto ou serviço.
	
	
	
· Pergunta 2
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	O Método 5S teve origem no Japão, um dos países precursores na disseminação dos conceitos de qualidade e no desenvolvimento de suas ferramentas. O método está estruturado a partir de cinco sensos – que, em japonês, começam com o som de S, explicando o nome do método. Seiri e Seiton representam, respectivamente:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
Senso de descarte ou liberação de áreas e senso de organização.
	Respostas:
	a. 
Senso de organização e senso de limpeza.
	
	b. 
Senso de limpeza e senso de ordem e disciplina.
	
	c. 
Senso de descarte ou liberação de áreas e senso de organização.
	
	d. 
Senso de descarte ou liberação de áreas e senso de ordem e disciplina.
	
	e. 
Senso de organização e senso de higiene e arrumação.
	Comentário da resposta:
	Resposta: C
Comentário: Seiri: Senso de descarte ou liberação de áreas.
Seiton: Senso deorganização.
Seiso: Senso de limpeza.
Seiketsu: Senso de higiene e arrumação.
Shitsuke: Senso de ordem e disciplina.
	
	
	
· Pergunta 3
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	A ferramenta da qualidade que favorece a solução de problemas e a priorização de tarefas e ações e ajuda a manter o foco nas questões mais relevantes e problemáticas por meio da quantificação e atribuição de pontos a cada tarefa é:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
Matriz GUT.
	Respostas:
	a. 
Matriz GUT.
	
	b. 
5W2H.
	
	c. 
Kaizen.
	
	d. 
Análise SWOT.
	
	e. 
Diagrama de Ishikawa.
	Comentário da resposta:
	Resposta: A
Comentário: Na matriz GUT, os problemas são classificados e numerados em uma escala crescente de intensidade, considerando os três aspectos da gravidade, urgência e tendência (GUT), em que resultados maiores apontam problemas prioritários.
	
	
	
· Pergunta 4
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	A metodologia que prescreve a atuação em melhorias contínuas nas empresas, que devem constantemente identificar e implementar oportunidades de inovação nos processos operacionais e na gestão, visando obter elevados padrões de excelência nos resultados, refere-se à(ao):
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. 
Kaizen.
	Respostas:
	a. 
Análise SWOT.
	
	b. 
Matriz GUT.
	
	c. 
Diagrama de Ishikawa.
	
	d. 
Kaizen.
	
	e. 
5W2H.
	Comentário da resposta:
	Resposta: D
Comentário: O princípio de melhoria contínua ou Kaizen significa que nenhum dia deve passar sem que a empresa melhore sua posição competitiva.
	
	
	
· Pergunta 5
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	A ferramenta da qualidade Análise SWOT foi desenvolvida na década de 1960 por um consultor e professor de administração dos Estados Unidos, Albert Humphrey, com o objetivo de elaborar uma ferramenta de apoio ao marketing. Foi depois difundida para outras áreas de gestão por meio da análise de critérios específicos, como produtos, clientes, distribuição e finanças. Analise as informações a seguir em relação à Análise SWOT:
 
I. SWOT representa forças (strengths), fraquezas (weaknesses), oportunidades (opportunities) e ameaças (threats).
II. Em forças e fraquezas, são analisados aspectos externos à organização.
III. Esse método pode ser usado por empresas de qualquer porte ou mercado.
IV. Em oportunidades e ameaças, são analisados aspectos internos à organização.
 
Está correto:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
I e III, apenas.
	Respostas:
	a. 
I, apenas.
	
	b. 
II, III e IV, apenas.
	
	c. 
I, II, III e IV.
	
	d. 
I, II e IV, apenas.
	
	e. 
I e III, apenas.
	Comentário da resposta:
	Resposta: E
Comentário: Em forças e fraquezas, avaliamse as características internas, que estão sob controle da empresa.  Em oportunidades e ameaças, avaliamse as características externas, que não estão sob o controle da empresa. Esse método pode ser usado por empresas de qualquer porte ou mercado.
	
	
	
· Pergunta 6
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Identifique qual a técnica que permite aprimorar práticas organizacionais e identificar gargalos e limitações, sendo que a identificação de aprimoramento pode ser feita por meio da comparação da empresa com os concorrentes do mercado, de forma a permitir alcançar uma vantagem competitiva.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
Benchmarking.
	Respostas:
	a. 
Matriz GUT.
	
	b. 
Kaizen.
	
	c. 
Brainstorming.
	
	d. 
Diagrama de Ishikawa.
	
	e. 
Benchmarking.
	Comentário da resposta:
	Resposta: E
Comentário: O benchmarking é uma técnica de apoio à gestão de melhorias dos processos organizacionais. Foi desenvolvido na empresa Xerox com o objetivo de criar um procedimento padronizado para avaliar a satisfação dos consumidores com os produtos e serviços da organização, comparandoos com os produtos e serviços oferecidos por empresas concorrentes avaliadas positivamente pelos clientes.
	
	
	
· Pergunta 7
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Identifique qual ferramenta ou metodologia é útil para avaliar a qualidade, uma vez que permite analisar os processos que lhe são fundamentais, identificar e examinar erros ou defeitos e estabelecer uma relação entre suas possíveis causas e efeitos.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. 
Diagrama de Ishikawa.
	Respostas:
	a. 
Folha de verificação.
	
	b. 
Gráficos de controle de processos.
	
	c. 
Diagrama de Dispersão.
	
	d. 
Diagrama de Ishikawa.
	
	e. 
Diagrama de Pareto.
	Comentário da resposta:
	Resposta: D
Comentário: O Diagrama de Ishikawa é a ferramenta da qualidade que permite apurar e rastrear as causas dos problemas identificados, estabelecendo uma relação entre suas possíveis causas e efeitos.
	
	
	
· Pergunta 8
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Foi idealizado por Shewhart e disseminado por Deming e prescreve um conjunto de ações baseado em quatro fases, que devem ser desenvolvidas de forma contínua, por meio de rodadas sucessivas, em que cada rodada identifica ações corretivas de melhoria. Tal afirmação refere-se a(ao):
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
Ciclo PDCA.
	Respostas:
	a. 
Matriz GUT.
	
	b. 
Ciclo PDCA.
	
	c. 
Kaizen.
	
	d. 
Análise SWOT.
	
	e. 
5W2H.
	Comentário da resposta:
	Resposta: B
Comentário: As quatro fases que devem ser desenvolvidas de forma contínua referem-se ao Ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Act).
	
	
	
· Pergunta 9
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Nas questões que envolvem o relacionamento com o consumidor e a formulação do plano de comunicação e marketing, é função das empresas avaliar os canais mais eficientes de acordo com o mercado e o perfil dos clientes, de modo a disponibilizar conexões interativas por meio de um serviço de atendimento ao consumidor (SAC), composto das seguintes ferramentas:
 
I. Pesquisas de satisfação.
II. Canais eletrônicos.
III. Reclamações de clientes.
 
Está correto o que se afirma em:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
I, II e III.
	Respostas:
	a. 
I, II e III.
	
	b. 
II e III, apenas.
	
	c. 
I, apenas
	
	d. 
I e III, apenas.
	
	e. 
II, apenas.
	Comentário da resposta:
	Resposta: A
Comentário: As afirmativas I, II e III estão corretas. Pesquisas de satisfação tratase de uma ferramentade qualidade que pode ajudar as empresas a identificar oportunidades de desenvolvimento de novos serviços, fidelizar clientes e conhecer os pontos fortes e fracos do negócio. Canais eletrônicos ajudam em várias situações, conforme o perfil do consumidor, e podem trazer vantagens na transmissão objetiva de informações e na resolução dos problemas dos clientes, utilizando, por exemplo, o WhatsApp. Reclamações de clientes: a avaliação sistemática e periódica de queixas é um processo importante para as empresas, em função da possibilidade de identificar erros e promover correções ou mudanças nos serviços e no atendimento.
	
	
	
· Pergunta 10
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	O Balanced Scorecard (BSC) é uma ferramenta de administração estratégica desenvolvida por Kaplan e Norton (1997). Referese a indicadores balanceados de desempenho, o qual é avaliado nos seguintes aspectos:
 
I. Finanças.
II. Clientes.
III. Processos internos.
IV. Aprendizado e crescimento.
 
Está correto o que se afirma em:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
I, II, III e IV.
	Respostas:
	a. 
II, III e IV, apenas.
	
	b. 
I, II e III, apenas.
	
	c. 
I, II, III e IV.
	
	d. 
I, apenas.
	
	e. 
I, II e IV, apenas.
	Comentário da resposta:
	Resposta: C
Comentário: As afirmativas I, II, III e IV estão corretas. Finanças: os indicadores financeiros precisam apontar a direção da estratégica de modo que os objetivos de longo prazo sinalizem as ações de curto prazo e devem evidenciar a necessidade de mudanças quando os resultados não apontarem na direção desejada. Clientes: os gestores devem identificar os segmentos de clientes e mercados em que a empresa deve competir, definindo quais medidas de desempenho serão utilizadas para avaliar esses segmentos. Processos internos: os gestores deverão identificar os processos mais importantes, para que o desempenho estratégico seja alcançado e as demandas e expectativas dos clientes sejam atendidas. Aprendizado e crescimento: esta abordagem indica aos gestores que as novas ações elaboradas e desenvolvidas devem orientar os funcionários para uma cultura de aprendizado e crescimento.