Slides de Aula - Unidade III

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Profa. Ma. Daniela Menezes
UNIDADE III
Habilidades Gerenciais –
Técnicas de Apresentação 
e Negociação
 Elementos da comunicação;
 Comunicação x empreendedor;
 Plano de ação para comunicação;
 Comunicação verbal e não verbal;
 Comunicação no contexto da apresentação e negociação;
 Linguagem corporal.
Organização da aula
Fonte: https://br.pinterest.com/pin/34058540914928618/
 A comunicação pode ser um desafio para as organizações;
 Os clientes valorizaram o processo de comunicação interna;
 A comunicação não envolve apenas a mensagem em si;
 Comunicação verbal e não verbal.
Processo de comunicação 
Fonte: https://emojiterra.com/pt/silhueta-falando/
Fonte: https://pixabay.com/pt/vectors/calma-
sil%C3%AAncio-psiu-dedo-rosto-29763/
Comunicação verbal Comunicação não verbal
Elementos da comunicação
Fonte Emissor Receptor
Código
Canal
Mensagem
C
o
n
te
x
to
Feedback
decodifica
Fonte: Autoria própria.
 A comunicação verbal pode ser falha pela 
necessidade de codificação de pensamentos em 
palavras, pelo emissor;
 Também pode ser falha pela decodificação de 
palavras em pensamentos, pelo receptor;
 Os ruídos devem ser considerados.
Devemos considerar os elementos essenciais para uma 
comunicação.
Comunicação verbal
Acerca dos elementos da comunicação, analise as afirmativas:
I. Em um processo de comunicação no ambiente organizacional, a fonte é de extrema 
importância para garantir a origem do conteúdo.
II. A comunicação é um processo que não se traduz no simples ato de transmitir informações.
III. A decodificação pode ser compreendida como o processo de interpretação da mensagem.
Após a análise das afirmativas, defina a alternativa correta:
a) Apenas a afirmativa I está correta.
b) Apenas a afirmativa II está correta.
c) Apenas a afirmativa III está correta.
d) Apenas as afirmativas I e II estão corretas.
e) Todas as afirmativas estão corretas.
Interatividade
Acerca dos elementos da comunicação, analise as afirmativas:
I. Em um processo de comunicação no ambiente organizacional, a fonte é de extrema 
importância para garantir a origem do conteúdo.
II. A comunicação é um processo que não se traduz no simples ato de transmitir informações.
III. A decodificação pode ser compreendida como o processo de interpretação da mensagem.
Após a análise das afirmativas, defina a alternativa correta:
a) Apenas a afirmativa I está correta.
b) Apenas a afirmativa II está correta.
c) Apenas a afirmativa III está correta.
d) Apenas as afirmativas I e II estão corretas.
e) Todas as afirmativas estão corretas.
Resposta
 Seleção: escolha de uma mensagem em detrimento de outras, em função do formato, tom 
de voz usado pelo emissor, interesses pessoais etc.;
 Avaliação: o receptor julga a mensagem de acordo com seus valores;
 Interpretação: compreensão da mensagem;
 Decisão de uso: corresponde ao direito de o receptor usar, descartar, guardar ou transmitir 
a mensagem, decisões que normalmente fogem do controle do emissor. 
Processos mentais do receptor
Fonte: Adaptado de: livro-texto.
Seleção
Avaliação
Interpretação
Decisão 
de uso
Matos (2015) afirma que todo bom empreendedor chama a atenção pela sua aptidão em 
entusiasmar as pessoas com ideias e projetos, pelo carisma e poder de persuasão.
Observe as competências ligadas à comunicação dos empreendedores de sucesso, 
na visão do autor:
 Sabem analisar os principais conceitos e definições do processo de comunicação 
humana e empresarial;
 Desenvolvem estilo próprio e assertivo de convencimento dos seus interlocutores;
 Dominam os princípios e técnicas da comunicação;
 Buscam conhecer os conceitos da comunicação corporativa 
para consolidar a prosperidade dos seus negócios;
 Aplicam a comunicação como um mecanismo em permanente 
desenvolvimento pelo qual as relações humanas e profissionais 
existem e se desenvolvem;
A comunicação x o empreendedor
 Buscam corrigir as falhas habituais na comunicação que acarretam improdutividade e erros 
no trabalho;
 Desenvolvem o hábito do diálogo e da abertura para a comunicação como fonte de 
resolução de conflitos e problemas nas esferas empresarial, profissional e pessoal;
 Buscam planejar e executar projetos de comunicação voltados para os públicos interno e 
externo (stakeholders);
 Têm iniciativa empreendedora para o planejamento e 
desenvolvimento de projetos de comunicação empresarial.
A comunicação x o empreendedor
 Na comunicação, saber ouvir ativamente é tão importante quanto falar. Macedo (2007) diz 
que muitas dificuldades na assimilação da mensagem também podem ser explicadas pela 
chamada teoria da dissonância cognitiva.
 A dissonância cognitiva é a busca pelo equilíbrio entre pensamento e comportamento.
Exemplo: o caso do fumante diante de um novo artigo sobre os malefícios do cigarro – ou ele 
ignora o artigo (seleção); ou lê, mas o interpreta a seu modo (interpretação); ou lê e decide 
largar o cigarro (avaliação e decisão), estabelecendo novo patamar de equilíbrio.
Tipos de barreira na comunicação
Fonte: https://duploexpresso.com/?p=99867
 As pessoas que não têm opinião formada sobre algo são mais influenciáveis, e isso aumenta 
as chances de a mensagem ser aceita sem restrições;
 Entre uma mensagem que corrobora a opinião que já temos sobre o assunto e outra que 
contrarie essa opinião, tendemos a escolher a primeira;
 As pessoas se interessam mais por uma mensagem quando nela percebem uma vantagem 
de ordem pessoal; logo, toda mensagem deve sugerir esse tipo de ganho;
 As emoções ajudam a gravar mensagens na memória;
 As pessoas tendem a aprender agregando informações novas 
às experiências passadas, o que facilita a memorização 
da mensagem.
Pontos observáveis na busca de equilíbrio entre pensamento e ação
 Segundo Macedo (2007), as mensagens que envolvem experiências concretas, tais como 
testes, provas e simulações, chegam a atingir 90% de retenção, índice que vai decrescendo 
à medida que os recursos se reduzem somente a símbolos verbais, visto que a audição 
retém somente 20% da mensagem.
 Procure uma maior diversidade de interação de seu público com o conteúdo a ser 
compartilhado, assim ele terá mais chances de realizar processos mentais acerca daquele 
assunto e realizar as ações que você estabeleceu com objetivo.
Retenção de mensagens
Analise a situação:
Inez sonha em se enquadrar em um padrão de corpo idealizado por um grupo de mulheres, e, 
por isso, decide se aventurar em uma dieta rígida, sem comprovação científica, e considerada 
pelos profissionais da área como perigosa. Uma amiga, muito preocupada com Inez, lhe 
entrega um artigo científico que demonstra ineficácia e o perigo da dieta. Entretanto, Inez, após 
ler, retruca para a amiga, dizendo que o autor do texto está ultrapassado e que essa é a nova 
tendência e segue com seus planos.
Pode-se afirmar que a atitude de Inez pode ser explicada por qual teoria?
a) Teoria da comunicação empresarial.
b) Teoria da dissonância cognitiva.
c) Teoria da comunicação verbal.
d) Teoria da razão.
e) Teoria da assimilação mental.
Interatividade
Analise a situação:
Inez sonha em se enquadrar em um padrão de corpo idealizado por um grupo de mulheres, e, 
por isso, decide se aventurar em uma dieta rígida, sem comprovação científica, e considerada 
pelos profissionais da área como perigosa. Uma amiga, muito preocupada com Inez, lhe 
entrega um artigo científico que demonstra ineficácia e o perigo da dieta. Entretanto, Inez, após 
ler, retruca para a amiga, dizendo que o autor do texto está ultrapassado e que essa é a nova 
tendência e segue com seus planos.
Pode-se afirmar que a atitude de Inez pode ser explicada por qual teoria?
a) Teoria da comunicação empresarial.
b) Teoria da dissonância cognitiva.
c) Teoria da comunicação verbal.
d) Teoria da razão.
e) Teoria da assimilação mental.
Resposta
Barreiras na comunicação 
Barreiras presentes no emissorUso de linguagem e símbolos inadequados, 
diferentes significados, escolha de canal
Características pessoais como timidez, 
impaciência etc.
Tom de voz inadequado ou comunicação não 
verbal incoerente
Suposição de que o receptor já domina o 
assunto tratado
Escolha de momento impróprio para 
transmitir a mensagem
Barreiras presentes no receptor
Desatenção, impaciência ou pressa Tendência a avaliar e julgar
Preconceitos e valores pessoais em 
dissonância com o conteúdo da mensagem
Pré-conclusões sobre as reais intenções 
do emissor, desconfiança
Resistência em aceitar a mensagem por 
excesso de autoconfiança
Barreiras presentes tanto no emissor quanto no receptor
Pouca disponibilidade de tempo Interesse em distorcer a mensagem
Diferenças na hierarquia dos cargos e nos 
níveis culturais
Clima hostil, falta de franqueza
Barreiras presentes no próprio ambiente
Inadequação do canal escolhido Distrações, ruídos, leiaute do ambiente, 
interrupções frequentes
Fonte: Adaptado de: livro-texto.
 Matos (2015) alerta que não basta saber, é preciso saber fazer e querer fazer acontecer 
de verdade. 
 Na comunicação empreendedora, o emissor assume o papel de protagonista e agente 
de transformação.
 Ele sabe falar e calar, sabe ouvir os outros e a si mesmo e, o mais importante, sabe dar e 
receber retorno na comunicação.
 Tajra (2014) lembra que todos os elementos de uma 
comunicação são importantes para uma boa apresentação, 
mas o principal deles é o apresentador ou emissor, que tem 
papel crucial.
 Polito e Polito (2015) afirmam que a boa comunicação precisa 
ser a conjugação bem dosada de conteúdo e espetáculo.
Comunicação e técnicas de apresentação
Plano de ação para comunicação
Fonte: Adaptado de: livro-texto.
 Introdução: inclui a saudação, você poderá utilizar alguns 
recursos, por exemplo, uma apreciação positiva sobre o 
público, como uma pergunta, uma citação, o relato de uma 
experiência pessoal ou de um fato pitoresco, contar uma 
história etc. – lembre-se do storytelling, visto na unidade II.
 Proposição: quando o público está atento à sua fala, faça 
um resumo, em duas ou três frases, contendo o tema de 
sua apresentação, os tópicos abordados e até mesmo as 
conclusões, o que facilitará o acompanhamento por parte 
do público.
 Tema central: utilize os recursos que favoreçam seu poder 
de convencimento – apresente gráficos, dados, fatos, faça 
comparações relacionadas ao tema etc.
 Conclusão: faça uma breve recapitulação dos principais 
tópicos. E dedique tempo aos questionamentos do público.
Estrutura da apresentação
Fonte: Adaptado de: livro-texto.
Introdução
Proposição
Tema 
central
Conclusão
Estrutura da
apresentação
Segundo Matschnig (2017), quem faz apresentações nos dias de hoje precisa ir logo ao ponto 
e convencer no mínimo de tempo. A autora traz algumas perguntas interessantes a 
esse respeito:
 Como deve ser a apresentação ideal? 
Resposta possível: uma apresentação deve ser claramente estruturada e compreensível, 
concentrada nas informações decisivas para o objetivo traçado inicialmente, deve ser capaz 
de convencer o público-alvo e tomadores de decisão. 
 O que torna uma apresentação impressionante?
Resposta possível: está relacionado em grande parte a um 
produto inovador, uma ideia criativa ou um conceito definitivo. 
A apresentação deve ser atraente, criativa, divertida, de interesse 
do público.
Apresentações hoje em dia
 A comunicação é fator preponderante no processo de negociação. 
 Quando negociamos, fazemos uso da linguagem verbal e não verbal. 
 Compreender os sinais emitidos nesse processo facilitará a comunicação eficaz.
 Negociar é uma constante na atividade gerencial.
 No contexto internacional, a relação entre comunicação e 
negociações está atrelada ao conhecimento da cultura do país 
com o qual será realizada alguma negociação, pois há uma 
diversidade de costumes e tradições que deve ser levada em 
consideração no processo de comunicação com estrangeiros.
Comunicação no contexto da negociação
 Conforme Berg (2012), a capacidade de comunicar-se eficazmente na gerência de conflitos, 
como em qualquer outra área da nossa vida, é essencial para a resolução de divergências.
 O autor ainda afirma que mesmo quando a solução é imposta (autocrática) ou a pessoa se 
omite, algum tipo de comunicação existe. Nenhuma delas é ideal.
 A comunicação tem um papel fundamental na mediação de conflitos (saber se expressar e 
ouvir).
 As discrepâncias entre as mensagens enviadas e recebidas 
contribuem para problemas de comunicação.
Comunicação e resolução de conflitos
 Como vimos anteriormente, a comunicação verbal é realizada por palavras e a não verbal 
por todo o restante.
 A comunicação verbal pode ser subdividida em oral e escrita, e em formal e informal.
Como podemos observar no quadro:
Comunicação verbal e não verbal
Fonte: Adaptado de: livro-texto.
Situação Classificação
Discurso de um governante Comunicação formal oral
Escritura de propriedade Comunicação formal escrita
Bilhete ou recado anotado Comunicação informal escrita
Entre chefes e subordinados Comunicação vertical
Entre pares e parceiros Comunicação horizontal
Dentro da organização ou do projeto Comunicação interna
Com o cliente, a mídia, o público etc. Comunicação externa
 A comunicação verbal oral é caracterizada pela fala (som e timbre da voz) e pelas palavras.
 Ela traduz sentimentos e define o perfil de cada um, já que as palavras proferidas são 
interpretadas por outras pessoas.
 As palavras e expressões condicionam o cérebro e influenciam as ações de quem as ouve 
para o alcance (ou não) dos objetivos traçados. 
 Selecione bem as palavras ao transmitir informações, a fim de que sejam utilizadas em 
seu favor.
 Cuidado com os vícios de linguagem (tome consciência deles).
 Para criar uma apresentação é importante considerar o que 
ocorre na comunicação entre duas pessoas.
Comunicação verbal oral
 Tajra (2014) enfatiza que nas empresas a comunicação escrita é muito valorizada, pois 
permite registrar todas as ocorrências e, assim, compor o seu histórico de ações.
Principais características
de uma boa comunicação:
Comunicação verbal escrita
Objetividade
Linguagem 
adequada
Fidelidade ao
pensamento 
original
Fonte: 
Adaptado de: 
livro-texto.
Clareza e simplicidade
Preferência pela voz ativa
Correção
Concisão
Conhecimento do interlocutor (público-alvo)
Compreensão do interlocutor (saber ouvir)
Tradução do pensamento nas palavras certas
Eliminação da filtragem (garantir que o
pensamento original chegou com precisão ao
interlocutor e foi por ele captado)
Cuidados ao redigir um documento
Fonte: Adaptado de: livro-texto.
Usar termos claros
e simples
De modo que os leitores saibam o que deve ser feito e 
como fazê-lo. Evitar palavras difíceis e frases rebuscadas. 
Dar ao texto, na medida do possível, forma parecida com a 
linguagem corrente, sem se tornar coloquial.
Evitar erros gramaticais
Na dúvida, modificar o texto sem alterar seu conteúdo. Um 
bom dicionário e uma boa gramática ajudarão em caso de 
dúvidas.
Ser conciso
Dizer apenas o estritamente necessário. Ir direto ao
assunto, sem prólogos ou epílogos. Expressar-se com o 
menor número de frases ou palavras, omitindo expressões 
redundantes. Quanto mais longas as frases, mais cansativa 
a leitura.
Colocar-se no
lugar do leitor
Tenha-o sempre no pensamento. Procurar avaliar
quais seriam suas maiores dificuldades no entendimento da 
matéria.
Redigir em um dia e 
rever o texto em outro
Isso ajudará a identificar discrepâncias.
Submeter à análise
de outras pessoas
Antes de sua emissão, se possível, peça para que outra 
pessoa leia o texto, pois o que está claro para quem o 
redigiu pode não o estar para outras pessoas.
O plano de comunicação prevê o entendimento e preparação da estrutura de apresentação, 
que, por sua vez, indica quatro pontosa serem observados e desenvolvidos. 
Assinale a alternativa que demonstra-os.
a) Introdução, proposição, tema central e conclusão.
b) Linguagem clara, objetividade, fidelidade ao tema e conclusão.
c) Narrativa, explicação, ilustração e conclusão.
d) Narrador, fato, personagem e tempo.
e) O que, quem, quando e como.
Interatividade
O plano de comunicação prevê o entendimento e preparação da estrutura de apresentação, 
que, por sua vez, indica quatro pontos a serem observados e desenvolvidos. 
Assinale a alternativa que demonstra-os.
a) Introdução, proposição, tema central e conclusão.
b) Linguagem clara, objetividade, fidelidade ao tema e conclusão.
c) Narrativa, explicação, ilustração e conclusão.
d) Narrador, fato, personagem e tempo.
e) O que, quem, quando e como.
Resposta
 É essencial para comunicação e pode até ter um peso maior.
 Os principais elementos não verbais são: expressão facial, movimentos dos olhos, da cabeça 
e do corpo, postura, velocidade, ritmo e tom da voz, e aparência pessoal.
 Pesquisas revelam que somente 7% da comunicação interpessoal pode ser traduzida por 
palavras, pois 38% provêm da inflexão da voz, enquanto os restantes 55% resultam da 
expressão facial e da linguagem corporal (MACEDO, 2007).
 Conhecer algumas técnicas de comunicação não verbal será 
de muita ajuda nos processos de negociação e na realização 
de apresentações, sejam elas para uma grande plateia ou para 
um grupo restrito.
Comunicação não verbal
Linguagem corporal
Fonte: livro-texto.
Principais componentes da linguagem corporal
Fonte: livro-texto.
Movimento 
das mãos
Fala
Movimento 
dos olhos
Vestuário
Microexpres
-sões faciais
Corporais
Postura
Movimentos 
corporais
Outros
Expressões faciais
Fonte: Adaptado de: livro-texto.
Alegria
Repugnância
Desprezo 
e cinismo
Medo
Surpresa
Tristeza
Preocupação
Raiva
Positivas
- Sorriso
- Boca relaxada
- Alerta
- Pronto para ouvir
Negativas
- Lábios apertados
- Músculos da face tensos
- Sorriso formal
- Sobrancelhas levantadas
 Gestos e movimentos podem influenciar nossa postura nas relações de negócios, 
bem como a das partes interessadas.
 Postura geral do corpo e os movimentos de mãos, pernas e pés são nitidamente 
pouco domináveis.
 Evite a falta e o excesso de gesticulação. 
 Evite falar com as mãos nos bolsos, com os braços nas costas ou cruzados na frente 
do corpo.
 Evite também fazer gestos abaixo da linha da cintura ou acima da cabeça. 
 Procure não deixar as pernas muito abertas, para não tirar a 
elegância, ou fechadas demais, para não comprometer 
o equilíbrio. 
 Cuidado para não se apresentar com a cabeça baixa, 
para não demonstrar excesso de humildade.
 Gesticule naturalmente, circule se for possível, 
mas não obstrua a projeção e seja natural.
Gestos e movimentos
 Imprima ao discurso modulações ou tonalidades sonoras propícias para obter a adesão dos 
ouvintes e/ou clientes.
 A entonação influencia na recepção das mensagens.
 Use o silêncio para sublinhar palavras.
 É preciso cuidar também da pronúncia e do ritmo.
Entonação da voz
Contato visual
 Atraia as pessoas com o olhar.
 Fixar o olhar nas pessoas ajuda na interação entre o 
comunicador e a plateia. 
 Não desvie o olhar de determinada pessoa.
Vença a oposição dela com o olhar.
 Cuidado para não olhar apenas para quem faz 
movimentos de afirmação.
Olhar vivo, animado Olhar triste
Olhar duvidosoOlhar baixo
Positivas
- Pupilas dilatadas
- Bom contato visual
- Olhos bem abertos
Negativas
- Olhar para baixo
- Falta de contato visual
- Olhar apertado
Fonte: Adaptado de: livro-texto.
Atente-se:
 Às mãos;
 Às pernas;
 Ao tronco;
 Ao olhar;
 Às expressões faciais;
 Ao tom e ritmo da voz;
 À dicção;
 Aos gestos em geral;
 Às manias repetitivas.
Para apresentar – resumo
Acerca da comunicação não verbal, analise as afirmativas:
I. Segundo pesquisas, em média 93% da comunicação interpessoal provém da comunicação 
não verbal.
II. Olhar para uma só pessoa em uma apresentação trará mais confiança e segurança ao 
emissor, e, portanto, é o mais indicado em uma palestra.
III. A expressão facial é sempre incontrolável em uma apresentação em público.
A partir da análise das afirmativas, assinale a alternativa correta:
a) Apenas a afirmativa I está correta.
b) As afirmativas I e II estão corretas.
c) As afirmativas I e III estão corretas.
d) Apenas a afirmativa II está correta.
e) Apenas a afirmativa III está correta.
Interatividade
Acerca da comunicação não verbal, analise as afirmativas:
I. Segundo pesquisas, em média 93% da comunicação interpessoal provém da comunicação 
não verbal.
II. Olhar para uma só pessoa em uma apresentação trará mais confiança e segurança ao 
emissor, e, portanto, é o mais indicado em uma palestra.
III. A expressão facial é sempre incontrolável em uma apresentação em público.
A partir da análise das afirmativas, assinale a alternativa correta:
a) Apenas a afirmativa I está correta.
b) As afirmativas I e II estão corretas.
c) As afirmativas I e III estão corretas.
d) Apenas a afirmativa II está correta.
e) Apenas a afirmativa III está correta.
Resposta
BERG, E. A. Administração de conflitos: abordagens práticas para o dia a dia. 2. ed.
Curitiba: Juruá, 2012. 
MACEDO, I. I. Aspectos comportamentais da gestão de pessoas. 9. ed. Rio de Janeiro: FGV, 2007.
MATOS, G. G. Comunicação aberta: desenvolvendo a cultura do diálogo. Barueri: Manole, 2015. 
MATSCHNIG, M. O corpo fala no trabalho: ilustrado: como convencer e cativar os outros.
Petrópolis: Vozes, 2017. 
POLITO, R.; POLITO, R. 29 minutos para falar bem em público: e conversar com desenvoltura.
Rio de Janeiro: Sextante, 2015. 
TAJRA, F. S. Comunicação e negociação: conceitos e práticas organizacionais. São Paulo: Érica, 2014.
Referências
ATÉ A PRÓXIMA!