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Profa. Dra. Solimar Garcia UNIDADE III Comunicação Empresarial Os funcionários podem ficar bastante frustrados... Notícias pela televisão, pelo cliente, pela internet! Segundo Pimenta (2015), a comunicação interna serve para comunicar, as pessoas de todos os escalões, os planos, metas e objetivos da empresa. Envolver os funcionários para que contribuam no cumprimento desses objetivos. Interação e integração das pessoas, departamentos e áreas para concretizar esses alvos. A comunicação interna Para estabelecer um processo de comunicação interna transparente, ágil e participativo, é preciso: Identificar o perfil do público interno. Construir uma rede de canais que garantam a eficiência da comunicação. Definir mensagens-chave e posicionamentos da empresa. Formalizar mecanismos e práticas de feedback. A comunicação interna A comunicação empresarial integra todos os meios, formatos e públicos para que a instituição atinja seus objetivos e construa uma imagem favorável. Estrutura da organização – Unidades, lojas, filiais, departamentos. Autoridade da administração – a presença da autoridade sempre inibe comunicações livres. Expressar-se ou não? Presença da autoridade, ou não? Especialização do trabalho – divisões e grupos de interesses, atitudes e vocabulário próprios. Propriedade da informação – quem tem informação tem poder! Sobrecarga de informações – quantidade x qualidade. Fatores que influenciam a comunicação interna nas organizações Matos (2004) acentua que a comunicação interna pode ter um fluxo descendente, ascendente, horizontal e transversal (entre pares). Fluxos da comunicação Descendentes ou up down Da alta direção para os funcionários Ascendentes ou toip down Dos funcionários para alta direção Horizontais/ transversais Entre os funcionários/ departamento Fonte: Livro-texto Redes de informação Formais – mensagens oficiais – canais (veículos) formais Canais formais – de cima para baixo – podem ser filtradas, modificadas ou interrompidas, em algum escalão, como o gerencial, a coordenação ou a supervisão. Os superiores só passam aquilo que é relevante aos subordinados. Ruídos. Rede formal e rede informal Os gerentes médios não comunicam os dados irrelevantes aos superiores para evitar que estes fiquem sobrecarregados com informações desnecessárias. Quando os canais formais não conseguem manter a comunicação fluente e permeando todos os níveis organizacionais, da direção ao cargo mais baixo da empresa, aparecem os canais informais. Rede de boatos – rádio peão – fofocas. Rede informal Motivação, engajamento Atender melhor aos clientes externos Diferencial competitivo O que fazer para motivar os funcionários, Pimenta (2015, p. 125): Ouvi-los e, a partir de suas sugestões, criar formas de integração. Retribuir seu empenho com o que for possível (melhor remuneração ou brindes). Suprir suas necessidades físicas e psicológicas. Respeitar a sua personalidade e seu humor. Proporcionar segurança no ambiente de trabalho. Endomarketing Quanto aos fluxos da comunicação interna, eles podem ser descendentes, ascendentes, horizontais e transversais. Podemos afirmar que: a) O fluxo descendente ocorre da direção para a direção. b) O fluxo ascendente ocorre dos funcionários para a direção. c) O fluxo horizontal ocorre apenas na direção da empresa. d) O fluxo transversal ocorre da direção para os funcionários. e) O fluxo descendente ocorre dos funcionários para a direção. Interatividade Quanto aos fluxos da comunicação interna, eles podem ser descendentes, ascendentes, horizontais e transversais. Podemos afirmar que: a) O fluxo descendente ocorre da direção para a direção. b) O fluxo ascendente ocorre dos funcionários para a direção. c) O fluxo horizontal ocorre apenas na direção da empresa. d) O fluxo transversal ocorre da direção para os funcionários. e) O fluxo descendente ocorre dos funcionários para a direção. Resposta Comunicação não verbal Fonte: Adaptado de: Torquato (1996, p. 65). Comunicação não verbal Gestual, comportamental, olhar, expressões faciais, riso e sorriso, aparência, postura, distância, pontualidade, velocidade da fala, dicção, entonação de voz e ênfase; avisos sonoros e campainhas; cartão de ponto; comunicação visual, o leiaute, o ambiente e a decoração, cores, sinalização interna e a identidade visual, telefone muito baixo ou muito alto; uniformes e vestuário (camisas, bottons e bonés); toque; orientação e proximidade; paralinguagem (qualquer som ou qualidade de voz que acompanha a fala e revela a situação em que o falante se encontra (se ele está bem, mal, alegre, triste, cansado etc.)). Recursos visuais Escritos: instruções e ordens escritas, circulares, cartas pessoais, manuais, quadro de avisos, jornais murais, boletins informativos internos e externos (newsletters), panfletos, jornais e revistas, relatórios de atividades, formulários, fax, e-mails, internet/intranet, bilhetes e lembretes, avisos internos, declaração de missão, visão e valores, manuais internos, cartas, ofícios e memorandos, avisos e placas, jornal interno, caixas de sugestões e cartazes. Pictográficos: pinturas, fotografias, desenhos, diagramas e mapas. Escritos pictográficos: cartazes, filmes mudos com legenda, gráficos, diplomas e certificados. Simbólicos: luzes, bandeiras, flâmulas e insígnias. Recursos auditivos diretos Sistemas de rádio, avisos sonoros, telefones, intercomunicadores automáticos e autofalantes. Conversas, entrevistas, reuniões e conferências. Recursos auditivos simbólicos Sirenes, apitos e buzinas, sinos e outros sinais. Recursos audiovisuais Televisões internas, telões e projeções multimídias e via internet, filmes, demonstrações, vídeos, videoconferências, teleconferências. Comunicação não verbal Fonte: Adaptado de: Torquato (1996, p. 65). Comunicação não verbal Gestual, comportamental, olhar, expressões faciais, riso e sorriso, aparência, postura, distância, pontualidade, velocidade da fala, dicção, entonação de voz e ênfase, avisos sonoros e campainhas, cartão de ponto, comunicação visual, o leiaute, o ambiente e a decoração, cores, sinalização interna e a identidade visual, telefone muito baixo ou muito alto, uniformes e vestuário (camisas, bottons e bonés), toque, orientação e proximidade, paralinguagem (qualquer som ou qualidade de voz que acompanha a fala e revela a situação em que o falante se encontra (se ele está bem, mal, alegre, triste, cansado etc.)). Comunicação não verbal – Recursos visuais Fonte: Adaptado de: Torquato (1996, p. 65). Recursos visuais Escritos: instruções e ordens escritas, circulares, cartas pessoais, manuais, quadro de avisos, jornais murais, boletins informativos internos e externos (newsletters), panfletos, jornais e revistas, relatórios de atividades, formulários, fax, e-mails, internet/intranet, bilhetes e lembretes, avisos internos, declaração de missão, visão e valores, manuais internos, cartas, ofícios e memorandos, avisos e placas, jornal interno, caixas de sugestões e cartazes. Pictográficos: pinturas, fotografias, desenhos, diagramas e mapas. Escritos pictográficos: cartazes, filmes mudos com legenda, gráficos, diplomas e certificados. Simbólicos: luzes, bandeiras, flâmulas e insígnias. Comunicação não verbal Fonte: Adaptado de: Torquato (1996, p. 65). Recursos auditivos diretos Sistemas de rádio, avisos sonoros, telefones, intercomunicadores automáticos e autofalantes. Conversas, entrevistas, reuniões e conferências. Recursos auditivos simbólicos Sirenes, apitos e buzinas, sinos e outros sinais. Recursos audiovisuais Televisões internas, telões e projeções multimídias e via internet, filmes, demonstrações, vídeos, videoconferências, teleconferências. Os canais são os recursos ou instrumentos usados para comunicação na empresa e podem ser realizados de forma oral, escrita ou gestual. Vamos conhecer algumas ferramentas mais utilizadas em comunicação interna. Intranet Rede social corporativa Mural TV corporativa E-mail Newsletter Manual do colaborador Caixa de sugestões Reuniões Videoconferência Quadro resumo excelente no LT. Canais ou veículos de comunicação interna Análise da situação atual Identificar as falhas Conhecer o público Alinhar os objetivos Planos de ação Cronograma Selecione os indicadores Planejamento de comunicação interna Comunicações do dia a dia Instrumentos formais e informais. Procuração Notificação Ata Boletim Manual Jornais e revistas Relatório E-mail ou correio eletrônico – Boas práticas no uso da internet na empresa Correspondência com órgãos oficiais Requerimento Ofício Edital Comunicação administrativa A comunicação não verbal é tão importante quando a comunicação verbal, que ocorre de diversas maneiras e por vários canais. Podemos dizer que faz parte da comunicação não verbal: I. O olhar e a expressão facial. II. Tipo de identidade cadastrada. III. Fala, textos escritos. Estão corretas apenas: a) I. b) II. c) III. d) I e II. e) I e III. Interatividade Resposta A comunicação não verbal é tão importante quando a comunicação verbal, que ocorre de diversas maneiras e por vários canais. Podemos dizer que faz parte da comunicação não verbal: I. O olhar e a expressão facial. II. Tipo de identidade cadastrada. III. Fala, textos escritos. Estão corretas apenas: a) I. b) II. c) III. d) I e II. e) I e III. Referencial ou denotativa Conativa ou apelativa Fática Emotiva ou expressiva Poética Metalinguística Funções da linguagem e como escrever melhor Função referencial ou denotativa – informar – transmitir a informação. “Bancos terão novas regras para acesso de deficientes”. Função conativa ou apelativa – linguagem da propaganda, discursos políticos e em sermões. Antes de escolher seu carro novo, vá a uma concessionária Ford. Beba Coca-Cola. Função fática – estabelecer contato com o emissor. Alô? Está me ouvindo? Alô! Você está me ouvindo? Um momento, por favor. Funções da linguagem Função emotiva ou expressiva – 1ª pessoa – emissor em destaque – emoções e seus anseios, subjetivas. Teor dramático ou romântico, memórias, biografias, poesias líricas e cartas de amor. Função poética – destaque mensagem – recursos estilísticos, jogos de sons. obras literárias (prosa e verso), letras de música, algumas propagandas, fala das crianças. Função metalinguística – linguagem para explicar ela própria. filmes que falam de cinema, livros que tratam de livros, poemas que se referem à poética, dicionários, livros de gramática, linguagem científica, audiodescrição. Funções da linguagem Resumo funções da linguagem Referencial ou denotativa Foco no referencial, ou no contexto: apresenta uma linguagem objetiva, clara, sem comentários e só informa. Exemplos: textos científicos, sínteses, comunicados, avisos. Conativa ou apelativa Foco no receptor: linguagem persuasiva, quer influenciar e seduzir o receptor. Exemplos: propaganda e outras ferramentas de comunicação utilizam essa função. Fática Foco no canal ou meio: preocupa-se com o canal de comunicação, e se ele está funcionando, procurando estabelecer e facilitar a transmissão linguística. Emotiva ou expressiva Foco no emissor: linguagem subjetiva e com comentários. Exemplos: poesias, crônicas, cartas, resenhas críticas e discursos. Poética Foco na mensagem: valoriza a própria mensagem e vale-se do ritmo, dos sons e das figuras de linguagem. Aparece nos poemas, na oratória e sobretudo na linguagem literária. Metalinguística Foco no código: preocupa-se com o código da linguagem, com a própria língua. Exemplos: a explicação de um texto, de uma obra de arte e a gramática. Clareza e objetividade para que a mensagem tenha uma resposta. Precisão para que o outro compreenda o que se está pensando. Persuasão para obter a colaboração e a resposta esperada. Cuidado... Interferência física: dificuldade visual, má grafia das palavras, cansaço, falta de iluminação. Interferência cultural: palavras ou frases complicadas ou ambíguas, diferenças de nível social. Interferência psicológica: mensagens que contenham agressividade, aspereza, antipatia. Como escrever textos empresariais Tópico frasal e parágrafo Componentes de um texto O que eu vou tratar? Sob qual ponto de vista? Tenho informações a respeito? Para quem é esse texto? Quem é meu leitor? Para escrever melhor... Temos diversas funções de linguagem que utilizamos para cada tipo de público. Nas comunicações do dia a dia da empresa, a comunicação empresarial utiliza preferencialmente: a) A Função conativa. b) A função fática. c) A função referencial. d) As funções emotiva e poética. e) A função metalinguística. Interatividade Temos diversas funções de linguagem que utilizamos para cada tipo de público. Nas comunicações do dia a dia da empresa, a comunicação empresarial utiliza preferencialmente: a) A Função conativa. b) A função fática. c) A função referencial. d) As funções emotiva e poética. e) A função metalinguística. Resposta Texto descritivo Descrição de pessoas Descrição física Descrição psicológica Descrição de ambiente Descrição de paisagem Descrição de cena Descrição de objetos Descrição técnica Tipos de texto – Descrições Narrador ― Onipresente (narrador-personagem): 1ª pessoa – testemunha invisível dos acontecimentos, participando dos acontecimentos. ― Onisciente (narrador-observador): 3ª pessoa – não participa dos acontecimentos, e apenas conta o que observa em linguagem objetiva. Fato: o acontecimento em si (o quê?). Enredo: é a trama, geralmente representada por um conflito (tensão, clímax), responsável pelo nível de tensão da narrativa. Ambiente ou cenário: é o espaço onde as personagens atuam e se desenrola o enredo (onde?). Tempo: quando os fatos acontecem (quando?). Personagens: são os seres que atuam, isto é, que vivem o enredo (quem?). Discurso direto e discurso indireto e indireto livre. Tipos de texto – narrações Texto injuntivo – receitas, bulas Texto expositivo – dissertação expositiva – discute uma ideia, mas não quer convencer Texto dissertativo Dissertação argumentativa Introdução, apresentação ou prólogo Desenvolvimento, análise ou explanação Conclusão ou fecho Tipos de texto Texto acadêmico O que são citações? Citações diretas e indiretas Referências Tipos de texto Conteúdo da internet Resumo Crítico Indicativo Informativo Como fazer resumos? Técnica de sublinhar Esquema, quadro sinóptico, mapa mental Resenhas críticas e os trabalhos acadêmicos Tipos de texto A comunicação empresarial pode utilizar todos os tipos textuais, conforme seu objetivo. Podemos afirmar que: a) As descrições técnicas não devem ser usadas com o cliente. b) As descrições nunca devem ser utilizadas. c) Os textos dissertativos buscam convencer a direção, apenas. d) Os relatórios utilizam as descrições e as narrações. e) Os tipos textuais devem se adequar a quem está redigindo. Interatividade A comunicação empresarial pode utilizar todos os tipos textuais, conforme seu objetivo. Podemos afirmar que: a) As descrições técnicas não devem ser usadas com o cliente. b) As descrições nunca devem ser utilizadas. c) Os textos dissertativos buscam convencer a direção, apenas. d) Os relatórios utilizam as descrições e as narrações. e) Os tipos textuais devem se adequar a quem está redigindo. Resposta MATOS, G. G. Comunicação sem complicação: como simplificar a prática da comunicação nas empresas. 7. ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2004. PIMENTA, M. A. Comunicação empresarial. 8. ed. São Paulo: Alínea, 2015. TORQUATO, G. Comunicaçãoempresarial/comunicação institucional. São Paulo: Summus, 1996. Referências ATÉ A PRÓXIMA!
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