AV - GESTÃO DE SERVIÇOS 2

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GÉSSYCA NATACHA CRISTINA SOARES DOS SANTOS
202002398388
 
Disciplina: GESTÃO DE SERVIÇOS AV
Aluno: GÉSSYCA NATACHA CRISTINA SOARES DOS SANTOS 202002398388
Professor: JANAINA DE CARVALHO AGUIA
 Turma: 9001
EGT0062_AV_202002398388 (AG) 09/10/2022 18:50:30 (F) 
Avaliação:
10,0
Nota SIA:
10,0 pts
 
EM2020060: GESTÃO DOS RECURSOS HUMANOS E ORGANIZAÇÃO EM SERVIÇOS 
 
 1. Ref.: 5421893 Pontos: 1,00 / 1,00
O treinamento dos funcionários é um processo cíclico composto de quatro fases. Assinale a alternativa que não
corresponde a uma das fases:
 Motivação
Desenho
Avaliação
Implementação
Diagnóstico
 
00037-TEGE-2010: RELACIONAMENTO COM O CLIENTE EM SERVIÇOS 
 
 2. Ref.: 5420031 Pontos: 1,00 / 1,00
O nível de satisfação dos correntistas de uma agência bancária será alto quando o serviço oferecido estiver de
acordo com a(s):
Atuação da concorrência
Motivação dos bancários
 Expectativas dos clientes
Localização da agência
Exigências da legislação
 
00060-TEGE-2009: FUNDAMENTOS DOS SERVIÇOS 
 
 3. Ref.: 5406387 Pontos: 1,00 / 1,00
Com relação às definições trazidas pelo Código de Defesa do Consumidor, pode-se afirmar:
Educational Performace Solution EPS ® - Alunos 
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Serviço é toda atividade fornecida no mercado de capitais, exceto as de natureza securitária.
 Serviço é qualquer atividade fornecida no mercado de consumo mediante remuneração, incluindo as de
natureza securitária e financeira.
Serviço é toda atividade fornecida no mercado de trabalho, exceto as de natureza bancária e financeira.
Serviço é toda atividade fornecida no mercado de capitais, incluindo as de natureza bancária e financeira.
Serviço é qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, incluindo as de natureza trabalhistas.
 4. Ref.: 5400693 Pontos: 1,00 / 1,00
O pacote de serviços é definido como um conjunto de mercadorias e serviços que são fornecidos em um
ambiente. Esse conjunto tem cinco características específicas. Assinale a alternativa que não corresponde a uma
dessas características:
Serviços explícitos.
Serviços implícitos.
Bens facilitadores.
 Serviços realçadores.
Instalações de apoio.
 
00145-TEGE-2009: GESTÃO DA QUALIDADE NAS OPERAÇÕES DE SERVIÇOS 
 
 5. Ref.: 5424925 Pontos: 1,00 / 1,00
Define-se qualidade de serviço, do ponto de vista do consumidor, como aquilo que atende ou supera suas
expectativas.
I - Qualidade em serviço refere-se a análise da expectativa x realidade que o consumidor faz em diversas
situações do seu cotidiano.
Porque
II - A qualidade percebida pelo consumidor do serviço é resultado de um processo no qual o este compara suas
percepções da entrega do serviço e o resultado que esperado.
Avalie as afirmativas e a relação proposta entre elas.
 As afirmativas I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I.
Ambas as afirmativas são falsas.
As afirmativas I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I.
A afirmação I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
A afirmação I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
 6. Ref.: 5424928 Pontos: 1,00 / 1,00
São exemplos de dimensões da qualidade:
confiabilidade, responsividade, tangibilidade, custo e segurança.
auxílio, competência, cortesia, empatia, e boa comunicação.
tangibilidade, confiabilidade, responsividade, produtividade e credibilidade.
boa comunicação, confiabilidade, responsividade, valor agregado e credibilidade.
 tangibilidade, cortesia, empatia, segurança e credibilidade.
 
00271-TEGE-2009: GERENCIAMENTO DE OPERAÇÕES DE SERVIÇOS 
 
 7. Ref.: 5424921 Pontos: 1,00 / 1,00Educational Performace Solution EPS ® - Alunos 
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João Carlos decidiu fazer uma promoção relâmpago em sua loja de roupas. Na promoção, ele dizia que durante
todo final de semana, os clientes que curtissem o perfil da loja no Instagram ganhariam uma camiseta da
coleção morangos e chocolates. Só que João Carlos não imaginou que a promoção faria tanto sucesso, por isso
não colocou nenhuma observação de que a promoção seria válida somente enquanto durassem os estoques. Na
metade do primeiro dia de promoção as camisetas já haviam se esgotado e João Carlos tinha ainda uma lista de
clientes esperando pelas suas camisetas. Ele ligou correndo para Joana, dona da confecção que produz as
camisetas da linha. Joana, que por sua vez, não estava preparada para esta demanda urgente, ligou para Vitor
Hugo e Clarisse, produtores do tecido destas camisetas, solicitando uma quantidade extra de materiais para
produzir as camisetas para João Carlos. Vitor Hugo e Clarisse tiveram que parar seu trabalho para providenciar o
pedido urgente de Joana. Essa situação, nos mostra que a variabilidade na demanda dos itens de um prestador
de serviços do varejo afeta diretamente cada elo de toda sua cadeia de suprimentos. Quando uma cadeia de
fornecimento não é devidamente coordenada e surgem situações em que um produto precisa ser produzido fora
do planejamento, resulta em um efeito chamado de:
Efeito espiral
Efeito sanfona
Efeito serrote
Efeito pirâmide
 Efeito chicote
 8. Ref.: 5424765 Pontos: 1,00 / 1,00
Uma empresa com capacidade limitada pode enfrentar diferentes situações de demanda-capacidade: excedente
de demanda, demanda maior do que a capacidade ideal, demanda e oferta bem equilibradas ou excedente de
capacidade.
Avalie as afirmativas:
I - Quando demanda e capacidade não estão em equilíbrio, as empresas terão capacidade ociosa em períodos de
baixa. Isso impede a utilização eficiente de ativos produtivos e corrói a lucratividade.
II - Quando demanda e capacidade não estão em equilíbrio, as empresas atenderão mais clientes em períodos
de pico. Isso contribui para o aumento da lucratividade.
III - As empresas necessitam testar e equilibrar demanda e oferta por meio do ajuste de capacidade e/ou
demanda.
É (são) correta(s):
III, apenas.
II e III, apenas.
 I e III, apenas.
I, apenas.
I e II, apenas.
 
00444-TEGE-2010: DISTRIBUIÇÃO DE SERVIÇOS POR MEIO DE CANAIS FÍSICOS E ELETRÔNICOS 
 
 9. Ref.: 5400285 Pontos: 1,00 / 1,00
Serviço é essencialmente intangível, não pode ser medido, pesado ou embrulhado. A partir dessa conclusão
assinale a alternativa INCORRETA:
 serviços não podem ser exportados.
serviço depende fundamentalmente de pessoas.
serviços deem ser pensados de forma global.
serviços podem necessitar de lugar físico para serem entregues.
uma maneira de medir um serviço é a satisfação do cliente.
 10. Ref.: 5388579 Pontos: 1,00 / 1,00
A execução de um serviço pode estar ou não ligada a um produto concreto como dizem Keller e Kotler (2006).
Em serviços devemos considerar que existem dois tipos distintos de serviços: serviço principal e suplementar.
Educational Performace Solution EPS ® - Alunos 
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Assinale a alternativa correta quanto a um serviço suplementar:
consulta médica.
show sertanejo.
 calibrar pneu após abastecimento de combustível.
corte de cabelo.
refeição.
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