GESTÃO DE SERVIÇOS - AV

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Disciplina: GESTÃO DE SERVIÇOS AV 
Aluno: LIDIANNE DE JESUS LADEIRA DA COSTA 201903456169 
Professor: JANAINA DE CARVALHO AGUIA 
 
Turma: 9001 
EGT0062_AV_201903456169 (AG) 24/05/2022 15:59:55 (F) 
 
Avaliação: 
10,0 
Av. Parcial.: 
1,5 
Nota SIA: 
10,0 pts 
 
 
 
 
 
EM2020060: GESTÃO DOS RECURSOS HUMANOS E ORGANIZAÇÃO EM SERVIÇOS 
 
 
 1. Ref.: 5421877 Pontos: 1,00 / 1,00 
 
Motivar e premiar os funcionários pelo seu bom desempenho são dois dos modos mais 
eficazes de mantê-los na empresa. Mas muitas empresas não exploram as possibilidades 
de recompensas e acreditam que um bom salário seja o suficiente para recompensar um 
funcionário. Analise as afirmações a seguir sobre as recompensas de longo prazo para 
funcionários em serviços. 
I - Quando a função gera pouco impacto na vida de outros, ela torna-se uma fonte de 
feedback objetiva para mensurar a qualidade do trabalho dos funcionários. 
II - O reconhecimento pode ser obtido por meio de feedback de clientes, colegas e 
gestores. 
III - O atingimento de metas resulta em desempenho mais alto do que se não houvesse 
nenhuma meta. 
É (são) incorreta(s): 
 
 
I e II, apenas. 
 
III, apenas. 
 I, apenas. 
 
II e III, apenas. 
 
II, apenas. 
 
 
 
 
00037-TEGE-2010: RELACIONAMENTO COM O CLIENTE EM SERVIÇOS 
 
 
 2. Ref.: 5420064 Pontos: 1,00 / 1,00 
 
O objetivo do Marketing de Relacionamento não é vender mais para o maior número de 
consumidores, e sim vender mais para cada cliente atual. Diante dessa afirmação, assinale 
a alternativa correta a respeito de Marketing de Relacionamento: 
 
 
O Marketing de Relacionamento é de extrema dificuldade por não ser possível a 
utilização de banco de dados para a manutenção continua de duas vias com os 
clientes. 
 O Marketing de Relacionamento trata de uma mudança profunda na forma de 
entender e trabalhar o relacionamento com os mercados. 
 
A vantagem do Marketing de Relacionamento é a facilidade de ser implantado sem 
o envolvimento dos funcionários. 
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O Marketing de Relacionamento deve buscar o conhecimento íntimo do indivíduo 
para estimular a compra de produtos na concorrência. 
 
O Marketing de Relacionamento defende que o trabalho de marketing deve ser 
direcionado para a massa e não para cada cliente individual. 
 
 
 
 
00060-TEGE-2009: FUNDAMENTOS DOS SERVIÇOS 
 
 
 3. Ref.: 5400692 Pontos: 1,00 / 1,00 
 
Com relação às características de serviços, analise as afirmativas a seguir. 
I - Serviços são geralmente produzidos e consumidos em momentos distintos. 
II - Serviços são considerados perecíveis porque não podem ser estocados. 
III - Os serviços são invariáveis e podem ser reproduzidos exatamente da mesma maneira 
a cada vez que são ofertados. 
IV - Os serviços são considerados intangíveis por não poderem ser vistos, tocados, 
sentidos ou provados antes de serem adquiridos. 
Estão corretas apenas as afirmativas: 
 
 
I e IV. 
 
II e III. 
 
I e II. 
 
I e III. 
 II e IV. 
 
 
 4. Ref.: 5392028 Pontos: 1,00 / 1,00 
 
Quando vão ao local de serviço, os clientes querem cuidados com seus pertences pessoais, 
como estacionamento com seguro para os carros ou chapelaria para guardar objetos 
pessoais em um evento. Assinale a alternativa que não corresponde aos cuidados que um 
prestador de serviço pode oferecer aos pertences que os clientes trazem consigo. 
I - Assistência a crianças e a animais de estimação. 
II - Manuseio de bagagens. 
III - Manobrista. 
IV - Salas de estar, áreas de espera, lugares para sentar. 
 
 
II e III. 
 
I e II. 
 I, II e III. 
 
I e IV. 
 
II, III e IV. 
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00145-TEGE-2009: GESTÃO DA QUALIDADE NAS OPERAÇÕES DE SERVIÇOS 
 
 
 5. Ref.: 5424878 Pontos: 1,00 / 1,00 
 
João Carlos, sócio proprietário de uma rede de restaurantes na cidade de São Paulo, 
buscou em livros especializados em gestão da qualidade e produtividade, métodos 
genéricos para melhorar a produtividade da sua empresa. Dentre estes métodos, João 
Carlos leu que o controle de custos e o ajuste da capacidade à demanda são formas de 
contribuir para esta empreitada. Além destes dois métodos, existem outros que foram 
mencionados no livro. Assinale a alternativa que NÃO corresponde a um destes métodos. 
 
 
fornecimento de equipamentos e bancos de dados aos funcionários a fim de 
capacitá-los a trabalhar mais rapidamente e melhor. 
 
ampliação do conjunto de tarefas dos funcionários para eliminar gargalos e tempo 
ocioso. 
 
redução de desperdício de materiais ou de mão de obra. 
 
treinamento de funcionários para trabalharem mais produtivamente. 
 substituição de máquinas por trabalhadores. 
 
 
 6. Ref.: 5424928 Pontos: 1,00 / 1,00 
 
São exemplos de dimensões da qualidade: 
 
 
confiabilidade, responsividade, tangibilidade, custo e segurança. 
 tangibilidade, cortesia, empatia, segurança e credibilidade. 
 
tangibilidade, confiabilidade, responsividade, produtividade e credibilidade. 
 
boa comunicação, confiabilidade, responsividade, valor agregado e credibilidade. 
 
auxílio, competência, cortesia, empatia, e boa comunicação. 
 
 
 
 
00271-TEGE-2009: GERENCIAMENTO DE OPERAÇÕES DE SERVIÇOS 
 
 
 7. Ref.: 5424765 Pontos: 1,00 / 1,00 
 
Uma empresa com capacidade limitada pode enfrentar diferentes situações de demanda-
capacidade: excedente de demanda, demanda maior do que a capacidade ideal, demanda 
e oferta bem equilibradas ou excedente de capacidade. 
Avalie as afirmativas: 
I - Quando demanda e capacidade não estão em equilíbrio, as empresas terão capacidade 
ociosa em períodos de baixa. Isso impede a utilização eficiente de ativos produtivos e 
corrói a lucratividade. 
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II - Quando demanda e capacidade não estão em equilíbrio, as empresas atenderão mais 
clientes em períodos de pico. Isso contribui para o aumento da lucratividade. 
III - As empresas necessitam testar e equilibrar demanda e oferta por meio do ajuste de 
capacidade e/ou demanda. 
É (são) correta(s): 
 
 
I e II, apenas. 
 
III, apenas. 
 
I, apenas. 
 I e III, apenas. 
 
II e III, apenas. 
 
 
 8. Ref.: 5424923 Pontos: 1,00 / 1,00 
 
A natureza dos serviços cria uma dualidade consumidor-fornecedor que resulta em 
relações de fornecimento de serviços diferentes da cadeia de fornecimento observada no 
caso dos produtos, em que um objeto físico é passado de uma entidade para outra. Desse 
modo, todos os serviços agem sobre algo provido pelo consumidor. O resultado disso é 
que os consumidores também agem como fornecedores na troca de serviços, daí a 
dualidade consumidor-fornecedor. Assinale a alternativa que NÃO corresponde a um tipo 
de categoria que sofre interferência por parte do prestador de serviço. 
 
 
Mente 
 
Informações 
 Relacionamentos 
 
Pertences 
 
Corpo 
 
 
 
 
00444-TEGE-2010: DISTRIBUIÇÃO DE SERVIÇOS POR MEIO DE CANAIS FÍSICOS E 
ELETRÔNICOS 
 
 
 
 9. Ref.: 5400285 Pontos: 1,00 / 1,00 
 
Serviço é essencialmente intangível, não pode ser medido, pesado ou embrulhado. A partir 
dessa conclusão assinale a alternativa INCORRETA: 
 
 
serviço depende fundamentalmente de pessoas. 
 serviços não podem ser exportados. 
 
serviços deem ser pensados de forma global. 
 
serviços podem necessitar de lugar físico para serem entregues. 
 
uma maneira de medir um serviço é a satisfação do cliente. 
 
 
 10. Ref.: 5391530 Pontos: 1,00 / 1,00 
 
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O conceito de valor para os clientes é o resultado da comparação que eles fazem, ao 
efetuar uma transação comercial, entre: 
 
 benefícios e custos. 
 
empresa e concorrência. 
 
qualidade e reclamações. 
 
atendimento e tempo. 
 
atributos e preço.