SIMULADO GESTÃO DE SERVIÇOS

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SIMULADO GESTÃO DE SERVIÇOS 
 
Acertos: 10,0 de 10,0 
 
 
1a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Maria Cecília é proprietária de um salão de beleza na cidade de São Paulo. No salão o 
atendimento é feito apenas com horário marcado, por isso os clientes de seu salão 
precisam agendar horário pelo telefone, site ou aplicativo próprio do salão. Maria Cecília 
sabe, de acordo com relatórios mensais, que o período de maior fluxo é depois das 18h 
durante a semana e durante todo o período de funcionamento aos sábados. Com isso, 
Maria Cecília consegue controlar a demanda de acordo com sua capacidade, evitando 
que muitos clientes estejam ao mesmo tempo no salão e tenham que esperar para 
serem atendidos. Assinale a alternativa que corresponde a técnica de gestão de 
demanda que Maria Cecília adotou em seu salão de beleza. 
 
 
Promoc ̧ão em períodos de baixa demanda 
 
Oferta de incentivos em prec ̧os 
 
Desenvolvimento de servic ̧os complementares 
 
Segmentação da demanda 
 Sistema de reservas 
Respondido em 21/09/2022 23:06:55 
 
Explicação: 
A resposta correta é: Sistema de reservas 
 
 
2a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
A demanda por um serviço pode ser gerenciada por meio de técnicas diferentes e que 
podem ser complementares. Assinale a alternativa que NÃO corresponde a uma das 
técnicas que podem ser utilizadas para o bom gerenciamento da demanda. 
 
 
estocar demanda por meio de sistemas de reserva. 
 
reduzir demanda em períodos de pico. 
 
aumentar demanda em períodos de baixa. 
 
estocar demanda por meio de filas e outros sistemas de espera. 
 não tomar nenhuma ação e deixar que a demanda encontre seus próprios 
níveis. 
Respondido em 21/09/2022 23:19:28 
 
Explicação: 
A resposta correta é: não tomar nenhuma ação e deixar que a demanda encontre seus 
próprios níveis. 
 
 
 
3a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Os clientes estão exigindo mais conveniência e segurança e esperam que os serviços 
sejam entregues onde e quando quiserem. A isso é chamamos responsividade: avaliação 
dos serviços pelos clientes quanto à disposição ou prontidão dos empregados ou 
profissionais a prestar o serviço. Responsividade em serviços não é: 
 
 
empatia. 
 
atender no horário combinado. 
 
pode acessar corretamente o site na internet. 
 
mostrar interesse na solicitação do cliente. 
 deixar o cliente sem resposta. 
Respondido em 21/09/2022 23:11:24 
 
Explicação: 
A resposta correta é: deixar o cliente sem resposta. 
 
 
4a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Segundo Kotler, são características dos serviços: 
 
 
ser basicamente intangíveis, julgados pelo desempenho e pelas experiências 
vivenciadas pelo fornecedor. 
 
apresentar a percepção e avaliação da qualidade dos serviços pelos 
consumidores, baseando-se principalmente em critérios de julgamento objetivos. 
 
ser quantitativos. 
 
ter a produção e o seu consumo inseparável, facilitando sobremaneira o controle 
e o julgamento em sua avaliação. 
 ser heterogêneos, com possibilidade de desempenho e julgamentos diferentes, 
dependendo do fornecedor e do cliente. 
Respondido em 21/09/2022 23:16:48 
 
Explicação: 
A resposta correta é: ser heterogêneos, com possibilidade de desempenho e julgamentos 
diferentes, dependendo do fornecedor e do cliente. 
 
 
5a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Em Gestão de Pessoas, são de suma importância as ações destinadas a promover a 
qualificação, o aperfeiçoamento, o aprendizado, o saber, enfim, a educação profissional 
das pessoas que compõem o capital humano das organizações. Nesse sentido, 
Treinamento e Desenvolvimento de Pessoas devem merecer a atenção devida nos 
ambientes organizacionais. Sobre Treinamento e Desenvolvimento de Pessoas pode-se 
afirmar que: 
I - O Treinamento é voltado para o presente, enfoca o cargo ocupado e busca resultados 
imediatos (de curto prazo) no que tange à melhoria do desempenho no exercício desse 
cargo. 
II - O Desenvolvimento de Pessoas enfoca o desempenho futuro, visando resultados de 
longo prazo, numa perspectiva de evolução e educação profissionais contínuas e ao 
longo do tempo. 
III - Apenas o Desenvolvimento de Pessoas é um processo que envolve transmissão de 
conhecimentos e aprendizagem. 
 
 
II e III, apenas. 
 I e II, apenas. 
 
III, apenas. 
 
I, apenas. 
 
I e III, apenas. 
Respondido em 21/09/2022 23:08:15 
 
Explicação: 
A resposta correta é: I e II, apenas. 
 
 
6a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Se os funcionários de um banco se mostram entediados e não conseguem responder a 
perguntas simples, os clientes terão uma expectativa desfavorável. 
PORQUE 
Clientes formam expectativas a partir de várias fontes, como experiências anteriores e 
propaganda boca a boca. 
A esse respeito, conclui-se que: 
 
 
a primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira. 
 
as duas afirmações são falsas. 
 
a primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa. 
 as duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira. 
 
as duas afirmações são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira. 
Respondido em 21/09/2022 23:09:57 
 
Explicação: 
A resposta correta é: as duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira. 
 
 
7a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
A analogia da flor de serviços pode ajudar a compreender a necessidade de um 
desempenho consistente em todos os elementos suplementares para que a fraqueza em 
um elemento não estrague a impressão geral do cliente sobre o serviço. 
I - Em um serviço bem projetado e bem administrado, as pétalas e o miolo estão frescos 
e bem-ormados. 
II - Já um serviço malplanejado ou mal-executado é como uma flor com pétalas 
arrancadas, murchas ou descoloridas: mesmo que o miolo esteja perfeito, a impressão 
geral da flor é pouco atrativa, pois, em servic ̧os, detalhes podem ter impacto 
significativo sobre a satisfac ̧ão como um todo. 
Avalie as afirmativas e a relação proposta entre elas. 
 
 
A afirmação I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira. 
 
Ambas as afirmativas são falsas. 
 
As afirmativas I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da 
I. 
 As afirmativas I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma 
justificativa da I. 
 
A afirmação I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa. 
Respondido em 21/09/2022 23:10:35 
 
Explicação: 
A resposta correta é: As afirmativas I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma 
justificativa da I. 
 
 
8a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Segundo uma das definições da Associação Americana de Marketing, serviços 
compreendem atividades, vantagens ou mesmo satisfações que são colocadas à venda 
ou que são proporcionadas em conexão com a venda de mercadorias. O setor de 
serviços torna-se cada dia mais importante na economia dos países. Segundo o IBGE, 
existem vários tipos de serviço, que podem ser: alojamento, alimentação, reparação, 
confecção, manutenção, de higiene pessoal, entre outros. São características específicas 
dos serviços, exceto: 
 
 
Heterogeneidade. 
 
Simultaneidade. 
 
Perecibilidade. 
 Promoção. 
 
Intangibilidade. 
Respondido em 21/09/2022 23:13:45 
 
Explicação: 
A resposta correta é: Promoção. 
 
 
 
9a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Sobre as ferramentas da qualidade em serviços, julgue a veracidade das assertivas a 
seguir: 
( ) O histograma é a representação gráfica em colunas ou em barras (retângulos) de 
um conjunto de dados previamente tabulado e dividido em classes uniformes ou não 
uniformes. 
( ) O fluxograma é um tipo de diagrama, e pode ser entendido como uma 
representação esquemática de um processo ou algoritmo, muitas vezes feito por meio 
de gráficos que ilustram de forma descomplicada a transição de informações entre os 
elementos que o compõem, ou seja, é a sequência operacionaldo desenvolvimento de 
um processo. 
( ) O diagrama de causa e efeito é uma ferramenta da qualidade que ajuda a levantar 
as causas-raízes de um problema, analisando os possíveis fatores que envolvem a 
execução do processo. 
( ) O gráfico, ou análise de Pareto, indica que 80% das causas advêm de 20% das 
consequências dentro de determinado processo de serviço. 
Assinale a sequência correta: 
 
 
V, F, V, F 
 
F, F, F, F 
 V, V, V, F 
 
F, F, V, V 
 
V, V, V, V 
Respondido em 21/09/2022 23:17:45 
 
Explicação: 
A resposta correta é: V, V, V, F 
 
 
10a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Pode-se conceituar um fluxograma como uma representação gráfica de uma sequência 
de atividades. Com relação a esse assunto, assinale a opção correta. 
 
 
O fluxograma tem a função de descobrir as causas que levam a certos efeitos 
indesejados dentro de um processo de serviço. 
 
Os fluxogramas também são conhecidos como organogramas. 
 
Um fluxograma só deve ser utilizado enquanto ferramenta quando tratamos de 
processos de serviços complexos. 
 Um dos principais objetivos dos fluxogramas é propiciar uma visão mais rápida 
de um processo nas suas diversas etapas. 
 
Os fluxogramas são padronizados para todos os tipos de empresas. 
Respondido em 21/09/2022 23:08:38 
 
Explicação: 
A resposta correta é: Um dos principais objetivos dos fluxogramas é propiciar uma visão 
mais rápida de um processo nas suas diversas etapas.