GESTAO DE SERVIÇOS - 1 SIMULADO

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Disc.: GESTÃO DE SERVIÇOS 
Aluno(a): 
Acertos: 10,0 de 10,0 28/03/2022 
 
 
1
a
 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Existem diversos tipos de fila que podem ser empregados pelos prestadores 
de serviços. O desafio dos gestores é o tipo de fila mais adequado para seu 
tipo de serviço. Assinale a alternativa que NÃO corresponde a um desses 
sistemas de espera: 
 
 distribuição de senhas e lista de espera. 
 fila única com estágios sequenciais e filas paralelas para vários 
atendentes. 
 fila única para vários atendentes e lista de espera. 
 fila única para vários atendentes e filas para clientes premium. 
 filas paralelas para vários atendentes e filas designadas. 
Respondido em 28/03/2022 02:37:09 
 
 
 
 
2
a
 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
A demanda por um serviço pode ser gerenciada por meio de técnicas 
diferentes e que podem ser complementares. Assinale a alternativa que 
NÃO corresponde a uma das técnicas que podem ser utilizadas para o bom 
gerenciamento da demanda. 
 
 estocar demanda por meio de filas e outros sistemas de espera. 
 não tomar nenhuma ação e deixar que a demanda encontre seus 
próprios níveis. 
 estocar demanda por meio de sistemas de reserva. 
 reduzir demanda em períodos de pico. 
 aumentar demanda em períodos de baixa. 
Respondido em 28/03/2022 02:38:09 
 
 
 
 
 
3
a
 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Assinale a opção correta: 
 
 em Business-to-consumer (B2C), os vendedores são organizações e 
os compradores são pessoas físicas. 
 em Business-to-consumer (B2C), os vendedores são gestores e os 
compradores são organizações. 
 o comércio eletrônico favorece as grandes empresas na concorrência 
com as pequenas empresas. 
 o comércio eletrônico não comporta leilões eletrônicos. 
 o comércio eletrônico restringe-se a pequenas e médias empresas. 
Respondido em 28/03/2022 02:44:24 
 
 
 
4
a
 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Os desafios de distribuição em âmbito nacional são inúmeros. Em um país 
do tamanho do Brasil, de dimensões continentais com 5.570 municípios o 
desafio torna-se maior. Um dos maiores problemas para quem precisa 
distribuir seus serviços em outros locais que não a sua sede e que exige 
conhecimento tributário é: 
 
 restrição dos serviços de autoatendimento. 
 diferenças de legislação entre os estados. 
 falta de informações sobre desejos e necessidades dos clientes. 
 padronização dos serviços. 
 extinção do "facilitador de fila" (pré-atendimento). 
Respondido em 28/03/2022 02:42:48 
 
 
 
 
 
 
5
a
 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Em Gestão de Pessoas, são de suma importância as ações destinadas a 
promover a qualificação, o aperfeiçoamento, o aprendizado, o saber, enfim, 
a educação profissional das pessoas que compõem o capital humano das 
organizações. Nesse sentido, Treinamento e Desenvolvimento de Pessoas 
devem merecer a atenção devida nos ambientes organizacionais. Sobre 
Treinamento e Desenvolvimento de Pessoas pode-se afirmar que: 
I - O Treinamento é voltado para o presente, enfoca o cargo ocupado e 
busca resultados imediatos (de curto prazo) no que tange à melhoria do 
desempenho no exercício desse cargo. 
II - O Desenvolvimento de Pessoas enfoca o desempenho futuro, visando 
resultados de longo prazo, numa perspectiva de evolução e educação 
profissionais contínuas e ao longo do tempo. 
III - Apenas o Desenvolvimento de Pessoas é um processo que envolve 
transmissão de conhecimentos e aprendizagem. 
 
 I e II, apenas. 
 I, apenas. 
 II e III, apenas. 
 I e III, apenas. 
 III, apenas. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Respondido em 28/03/2022 02:48:18 
 
 
6
a
 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Quando os clientes de uma empresa de serviço decidem reclamar de um 
serviço, eles esperam que as empresas lidem com essa situação de forma 
justa, de acordo com três dimensões. Avalie estas três dimensões expressas 
nas afirmativas a seguir: 
I - Na justiça de procedimentos, os clientes esperam uma compensação que 
reflita o prejuízo e a inconveniência que sofreram por causa da falha de 
serviço. 
II - Na justiça interativa, os clientes esperam uma explicação honesta, um 
esforço genuíno para que o problema seja solucionado e um tratamento 
cortês. 
III - Na justiça do resultado, os clientes esperam que a empresa tenha um 
processo de recuperação conveniente, responsivo e flexível. 
 
 III, apenas 
 II e III, apenas 
 I, apenas 
 II, apenas 
 I e II, apenas 
Respondido em 28/03/2022 02:50:48 
 
 
 
7
a
 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
O setor de serviços é composto de vários tipos de serviços, como os 
serviços profissionais e os serviços de informática. Assinale a alternativa 
que não corresponde a um dos tipos de serviço que compõem esse setor: 
 
 Vendas. 
 Pesquisa e desenvolvimento. 
 Comunicação. 
 Construção civil. 
 Produção de alimentos. 
Respondido em 28/03/2022 02:51:54 
 
 
 
8
a
 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
A analogia da flor de serviços pode ajudar a compreender a necessidade de 
um desempenho consistente em todos os elementos suplementares para que 
a fraqueza em um elemento não estrague a impressão geral do cliente sobre 
o serviço. 
I - Em um serviço bem projetado e bem administrado, as pétalas e o miolo 
estão frescos e bem-ormados. 
II - Já um serviço malplanejado ou mal-executado é como uma flor com 
pétalas arrancadas, murchas ou descoloridas: mesmo que o miolo esteja 
perfeito, a impressão geral da flor é pouco atrativa, pois, em serviços, 
detalhes podem ter impacto significativo sobre a satisfação como um todo. 
Avalie as afirmativas e a relação proposta entre elas. 
 
 As afirmativas I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma 
justificativa da I. 
 As afirmativas I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é 
uma justificativa da I. 
 A afirmação I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição 
verdadeira. 
 Ambas as afirmativas são falsas. 
 A afirmação I é uma proposição verdadeira, e a II é uma 
proposição falsa. 
Respondido em 28/03/2022 03:04:13 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
9
a
 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Sobre as ferramentas da qualidade em serviços, julgue a veracidade das 
assertivas a seguir: 
( ) O histograma é a representação gráfica em colunas ou em barras 
(retângulos) de um conjunto de dados previamente tabulado e dividido em 
classes uniformes ou não uniformes. 
( ) O fluxograma é um tipo de diagrama, e pode ser entendido como uma 
representação esquemática de um processo ou algoritmo, muitas vezes feito 
por meio de gráficos que ilustram de forma descomplicada a transição de 
informações entre os elementos que o compõem, ou seja, é a sequência 
operacional do desenvolvimento de um processo. 
( ) O diagrama de causa e efeito é uma ferramenta da qualidade que ajuda 
a levantar as causas-raízes de um problema, analisando os possíveis fatores 
que envolvem a execução do processo. 
( ) O gráfico, ou análise de Pareto, indica que 80% das causas advêm de 
20% das consequências dentro de determinado processo de serviço. 
Assinale a sequência correta: 
 
 V, V, V, V 
 V, F, V, F 
 F, F, F, F 
 F, F, V, V 
 V, V, V, F 
Respondido em 28/03/2022 03:01:16 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
10
a
 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Pode-se conceituar um fluxograma como uma representação gráfica de uma 
sequência de atividades. Com relação a esse assunto, assinale a opção 
correta. 
 
 Os fluxogramas são padronizados para todos os tipos de empresas. 
 O fluxograma tem a função de descobrir as causas que levam a 
certos efeitos indesejados dentro de um processo de serviço. 
 Os fluxogramas também são conhecidos como organogramas. 
 Um dos principais objetivos dos fluxogramas é propiciar umavisão 
mais rápida de um processo nas suas diversas etapas. 
 Um fluxograma só deve ser utilizado enquanto ferramenta quando 
tratamos de processos de serviços complexos. 
Respondido em 28/03/2022 02:58:43