Telecomunicações e Internet - SLIDES

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TELECOMUNICAÇÕES E 
INTERNET
Prof. José Simão de Paula Pinto
GESTÃO DE SERVIÇOS - ITIL
Objetivos
Compreender a governança de TI.
Apresentar o ITIL como modelo de gestão de serviços de TI.
Discutir acordos de serviço baseados em cliente e em serviços.
Conteúdos
Governança de TI. 
Gestão de serviços com ITIL.
Acordos baseados em clientes e em serviços.
EXEMPLO: ENTREGA DE SERVIÇO DE 
VENDAS
FREITAS, Marcos André dos Santos. Fundamentos de gerenciamento de serviços de TI. 2.ed.
Rio de Janeiro : Brasport, 2013. págs.138; 141.
MOTIVADORES PARA A GOVERNANÇA 
DE TI
FERNANDES, Aguinaldo Aragon; ABREU, Vladimir Ferraz. Implantando a governança de TI.
Da estratégia à gestão dos processos e serviços. 4.ed. Rio de Janeiro : Brasport, 2014.pág.7.
MONITORAMENTO E GESTÃO
Para garantirmos que a empresa digital não tenha paralisação de seus
negócios, faz-se necessário que o gestor de TI tenha uma visão não
somente da tecnologia mas da ligação dela com a estratégia de
negócios.
Uma das missões do gestor de TI será a de garantir que os serviços
essenciais estejam sempre disponíveis (às vezes 24x7), e que tenham
tempo de recuperação rápido em caso de falhas.
É necessário monitorar e gerir os recursos!
SERVIÇOS DE TI
• Quanto mais as empresas usam tecnologia mais dependem da TI, de
forma que podemos relacionar algumas atividades hoje vistas como
serviços de TI:
• Manutenção de equipamentos; ponto eletrônico; voz sobre IP e
telecomunicações em geral; manutenção de páginas web; sistemas
de informação em geral (projeto, desenvolvimento, manutenção,
treinamento); pesquisa e desenvolvimento; análises de dados;
gestão de data center; gestão de redes ...
• Vamos focar nos serviços relativos a telecomunicações e internet.
TELECOMUNICAÇÕES E INTERNET
• A maior parte dos serviços relativos a suporte de operações em uma
empresa está hoje ligado a telecomunicações, geralmente utilizando a
internet. Tais serviços, para serem contratados e mantidos,
necessitam de uma estratégia para sua continuidade e qualidade.
FREITAS, Marcos André dos Santos. Fundamentos de gerenciamento de serviços de TI. 2.ed.
Rio de Janeiro : Brasport, 2013. pág.72
SLA - SERVICE LEVEL AGREEMENT 
FREITAS, Marcos André dos Santos. Fundamentos de gerenciamento de serviços de TI. 2.ed.
Rio de Janeiro : Brasport, 2013. pág.161.
• Acordo de Nível de Serviço - ANS: acordo
entre provedor e cliente que descreve metas
de nível de serviço e responsabilidades.
• Acordo de Nível Operacional - ANO: acordo
entre as entidades internas para garantia de
um serviço.
• Contrato de Apoio - CA: estabelece metas e
responsabilidades em serviços de apoio.
ACORDO BASEADO EM SERVIÇO
FREITAS, Marcos André dos Santos. Fundamentos de gerenciamento de serviços de TI. 2.ed.
Rio de Janeiro : Brasport, 2013. pág.161.
• O nível de serviço é único para todos os clientes.
ACORDO BASEADO EM CLIENTES
FREITAS, Marcos André dos Santos. Fundamentos de gerenciamento de serviços de TI. 2.ed.
Rio de Janeiro : Brasport, 2013. pág.161.
• Provedores internos ou fornecedores entregam todos os serviços e as
características e nível de serviço não são compartilhados com outros
clientes.
ACORDOS MULTINÍVEL
FREITAS, Marcos André dos Santos. Fundamentos de gerenciamento de serviços de TI. 2.ed.
Rio de Janeiro : Brasport, 2013. pág.161.
• Corporativo - cobre todos os
serviços entregues a cada
cliente interno da empresa.
• Baseado no cliente - atende
um grupo particular de
clientes.
• Baseado no serviço - cobre
aspectos relevantes de um
serviço específico.
MELHORIA CONTÍNUA
STATDLOBER, Juliano. Gestão do conhecimento em serviços de TI. Guia prático.
São Paulo : Brasport, 2016.
• A correta gestão de serviços leva à melhoria do processo e da gestão de
informações e conhecimento envolvido, proporcionando melhoria
contínua ao atendimento.
REFERÊNCIAS
FERNANDES, Aguinaldo Aragon; ABREU, Vladimir Ferraz. Implantando a governança de
TI. Da estratégia à gestão dos processos e serviços. 4.ed. Rio de Janeiro: Brasport, 2014.
FREITAS, Marcos André dos Santos. Fundamentos de gerenciamento de serviços de
TI. 2.ed. Rio de Janeiro: Brasport, 2013.
STATDLOBER, Juliano. Gestão do conhecimento em serviços de TI. Guia prático. São
Paulo: Brasport, 2016.
Bom estudo!