gerenciamento_de_servicos_de_ti_modelo_itil

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Gerenciamento de Serviços 
de TI pelo Modelo ITIL
Ana Luísa Mülbert
Miguel Garcia Júnior
Rodrigo Santana
Créditos
Universidade do Sul de Santa Catarina | Campus UnisulVirtual | Educação Superior a Distância
Reitor
Ailton Nazareno Soares
Vice-Reitor 
Sebastião Salésio Heerdt
Chefe de Gabinete da Reitoria 
Willian Corrêa Máximo
Pró-Reitor de Ensino e 
Pró-Reitor de Pesquisa, 
Pós-Graduação e Inovação
Mauri Luiz Heerdt
Pró-Reitora de Administração 
Acadêmica
Miriam de Fátima Bora Rosa
Pró-Reitor de Desenvolvimento 
e Inovação Institucional
Valter Alves Schmitz Neto
Diretora do Campus 
Universitário de Tubarão
Milene Pacheco Kindermann
Diretor do Campus Universitário 
da Grande Florianópolis
Hércules Nunes de Araújo
Secretária-Geral de Ensino
Solange Antunes de Souza
Diretora do Campus 
Universitário UnisulVirtual
Jucimara Roesler
Equipe UnisulVirtual 
Diretor Adjunto
Moacir Heerdt 
Secretaria Executiva e Cerimonial
Jackson Schuelter Wiggers (Coord.)
Marcelo Fraiberg Machado
Tenille Catarina
Assessoria de Assuntos 
Internacionais 
Murilo Matos Mendonça
Assessoria de Relação com Poder 
Público e Forças Armadas
Adenir Siqueira Viana
Walter Félix Cardoso Junior
Assessoria DAD - Disciplinas a 
Distância
Patrícia da Silva Meneghel (Coord.)
Carlos Alberto Areias
Cláudia Berh V. da Silva
Conceição Aparecida Kindermann
Luiz Fernando Meneghel
Renata Souza de A. Subtil
Assessoria de Inovação e 
Qualidade de EAD
Denia Falcão de Bittencourt (Coord.)
Andrea Ouriques Balbinot
Carmen Maria Cipriani Pandini
Assessoria de Tecnologia 
Osmar de Oliveira Braz Júnior (Coord.)
Felipe Fernandes
Felipe Jacson de Freitas
Jefferson Amorin Oliveira
Phelipe Luiz Winter da Silva
Priscila da Silva
Rodrigo Battistotti Pimpão
Tamara Bruna Ferreira da Silva
Coordenação Cursos
Coordenadores de UNA
Diva Marília Flemming
Marciel Evangelista Catâneo
Roberto Iunskovski
Auxiliares de Coordenação
Ana Denise Goularte de Souza
Camile Martinelli Silveira
Fabiana Lange Patricio
Tânia Regina Goularte Waltemann
Coordenadores Graduação
Aloísio José Rodrigues
Ana Luísa Mülbert
Ana Paula R.Pacheco
Artur Beck Neto
Bernardino José da Silva
Charles Odair Cesconetto da Silva
Dilsa Mondardo
Diva Marília Flemming
Horácio Dutra Mello
Itamar Pedro Bevilaqua
Jairo Afonso Henkes
Janaína Baeta Neves
Jorge Alexandre Nogared Cardoso
José Carlos da Silva Junior
José Gabriel da Silva
José Humberto Dias de Toledo
Joseane Borges de Miranda
Luiz G. Buchmann Figueiredo
Marciel Evangelista Catâneo
Maria Cristina Schweitzer Veit
Maria da Graça Poyer
Mauro Faccioni Filho
Moacir Fogaça
Nélio Herzmann
Onei Tadeu Dutra
Patrícia Fontanella
Roberto Iunskovski
Rose Clér Estivalete Beche
Vice-Coordenadores Graduação
Adriana Santos Rammê
Bernardino José da Silva
Catia Melissa Silveira Rodrigues
Horácio Dutra Mello
Jardel Mendes Vieira
Joel Irineu Lohn
José Carlos Noronha de Oliveira
José Gabriel da Silva
José Humberto Dias de Toledo
Luciana Manfroi
Rogério Santos da Costa
Rosa Beatriz Madruga Pinheiro
Sergio Sell
Tatiana Lee Marques
Valnei Carlos Denardin
Sâmia Mônica Fortunato (Adjunta)
Coordenadores Pós-Graduação
Aloísio José Rodrigues
Anelise Leal Vieira Cubas
Bernardino José da Silva
Carmen Maria Cipriani Pandini
Daniela Ernani Monteiro Will
Giovani de Paula
Karla Leonora Dayse Nunes
Letícia Cristina Bizarro Barbosa
Luiz Otávio Botelho Lento
Roberto Iunskovski
Rodrigo Nunes Lunardelli
Rogério Santos da Costa
Thiago Coelho Soares
Vera Rejane Niedersberg Schuhmacher
Gerência Administração
Acadêmica
Angelita Marçal Flores (Gerente)
Fernanda Farias
Secretaria de Ensino a Distância
Samara Josten Flores (Secretária de Ensino)
Giane dos Passos (Secretária Acadêmica)
Adenir Soares Júnior
Alessandro Alves da Silva
Andréa Luci Mandira
Cristina Mara Schauffert
Djeime Sammer Bortolotti
Douglas Silveira
Evilym Melo Livramento
Fabiano Silva Michels
Fabricio Botelho Espíndola
Felipe Wronski Henrique
Gisele Terezinha Cardoso Ferreira
Indyanara Ramos
Janaina Conceição
Jorge Luiz Vilhar Malaquias
Juliana Broering Martins
Luana Borges da Silva
Luana Tarsila Hellmann
Luíza Koing  Zumblick
Maria José Rossetti
Marilene de Fátima Capeleto
Patricia A. Pereira de Carvalho
Paulo Lisboa Cordeiro
Paulo Mauricio Silveira Bubalo
Rosângela Mara Siegel
Simone Torres de Oliveira
Vanessa Pereira Santos Metzker
Vanilda Liordina Heerdt
Gestão Documental
Lamuniê Souza (Coord.)
Clair Maria Cardoso
Daniel Lucas de Medeiros
Jaliza Thizon de Bona
Guilherme Henrique Koerich
Josiane Leal
Marília Locks Fernandes
Gerência Administrativa e 
Financeira
Renato André Luz (Gerente)
Ana Luise Wehrle
Anderson Zandré Prudêncio
Daniel Contessa Lisboa
Naiara Jeremias da Rocha
Rafael Bourdot Back 
Thais Helena Bonetti
Valmir Venício Inácio
Gerência de Ensino, Pesquisa e 
Extensão
Janaína Baeta Neves (Gerente)
Aracelli Araldi
Elaboração de Projeto
Carolina Hoeller da Silva Boing
Vanderlei Brasil
Francielle Arruda Rampelotte
Reconhecimento de Curso
Maria de Fátima Martins 
Extensão
Maria Cristina Veit (Coord.)
Pesquisa
Daniela E. M. Will (Coord. PUIP, PUIC, PIBIC)
Mauro Faccioni Filho (Coord. Nuvem)
Pós-Graduação
Anelise Leal Vieira Cubas (Coord.)
Biblioteca
Salete Cecília e Souza (Coord.)
Paula Sanhudo da Silva
Marília Ignacio de Espíndola
Renan Felipe Cascaes
Gestão Docente e Discente
Enzo de Oliveira Moreira (Coord.)
Capacitação e Assessoria ao 
Docente
Alessandra de Oliveira (Assessoria)
Adriana Silveira
Alexandre Wagner da Rocha
Elaine Cristiane Surian (Capacitação)
Elizete De Marco
Fabiana Pereira
Iris de Souza Barros
Juliana Cardoso Esmeraldino
Maria Lina Moratelli Prado
Simone Zigunovas
Tutoria e Suporte
Anderson da Silveira (Núcleo Comunicação)
Claudia N. Nascimento (Núcleo Norte-
Nordeste)
Maria Eugênia F. Celeghin (Núcleo Pólos)
Andreza Talles Cascais
Daniela Cassol Peres
Débora Cristina Silveira
Ednéia Araujo Alberto (Núcleo Sudeste)
Francine Cardoso da Silva
Janaina Conceição (Núcleo Sul)
Joice de Castro Peres
Karla F. Wisniewski Desengrini
Kelin Buss
Liana Ferreira
Luiz Antônio Pires
Maria Aparecida Teixeira
Mayara de Oliveira Bastos
Michael Mattar
Patrícia de Souza Amorim
Poliana Simao
Schenon Souza Preto
Gerência de Desenho e 
Desenvolvimento de Materiais 
Didáticos
Márcia Loch (Gerente)
Desenho Educacional
Cristina Klipp de Oliveira (Coord. Grad./DAD)
Roseli A. Rocha Moterle (Coord. Pós/Ext.)
Aline Cassol Daga
Aline Pimentel
Carmelita Schulze
Daniela Siqueira de Menezes
Delma Cristiane Morari
Eliete de Oliveira Costa
Eloísa Machado Seemann
Flavia Lumi Matuzawa
Geovania Japiassu Martins
Isabel Zoldan da Veiga Rambo
João Marcos de Souza Alves
Leandro Romanó Bamberg
Lygia Pereira
Lis Airê Fogolari
Luiz Henrique Milani Queriquelli
Marcelo Tavares de Souza Campos
Mariana Aparecida dos Santos
Marina Melhado Gomes da Silva
Marina Cabeda Egger Moellwald
Mirian Elizabet Hahmeyer Collares Elpo
Pâmella Rocha Flores da Silva
Rafael da Cunha Lara
Roberta de Fátima Martins
Roseli Aparecida Rocha Moterle
Sabrina Bleicher
Verônica Ribas Cúrcio
Acessibilidade 
Vanessa de Andrade Manoel (Coord.) 
Letícia Regiane Da Silva Tobal
Mariella Gloria Rodrigues
Vanesa Montagna
Avaliação da aprendizagem 
Claudia Gabriela Dreher
Jaqueline Cardozo Polla
Nágila Cristina Hinckel
Sabrina Paula Soares Scaranto
Thayanny Aparecida B. da Conceição
Gerência de Logística
Jeferson Cassiano A. da Costa (Gerente)
Logísitca de Materiais
Carlos Eduardo D. da Silva (Coord.)
Abraao do Nascimento Germano
Bruna Maciel
Fernando Sardão da Silva
Fylippy Margino dos Santos
Guilherme Lentz
Marlon Eliseu Pereira
Pablo Varela da Silveira
Rubens Amorim
Yslann David Melo Cordeiro
Avaliações Presenciais
Graciele M. Lindenmayr (Coord.)
Ana Paula de Andrade
AngelicaCristina Gollo
Cristilaine Medeiros
Daiana Cristina Bortolotti
Delano Pinheiro Gomes
Edson Martins Rosa Junior
Fernando Steimbach
Fernando Oliveira Santos
Lisdeise Nunes Felipe
Marcelo Ramos
Marcio Ventura
Osni Jose Seidler Junior
Thais Bortolotti
Gerência de Marketing
Eliza B. Dallanhol Locks (Gerente)
Relacionamento com o Mercado 
Alvaro José Souto
Relacionamento com Polos 
Presenciais
Alex Fabiano Wehrle (Coord.)
Jeferson Pandolfo
Karine Augusta Zanoni
Marcia Luz de Oliveira
Mayara Pereira Rosa
Luciana Tomadão Borguetti
Assuntos Jurídicos
Bruno Lucion Roso
Sheila Cristina Martins
Marketing Estratégico
Rafael Bavaresco Bongiolo
Portal e Comunicação
Catia Melissa Silveira Rodrigues
Andreia Drewes
Luiz Felipe Buchmann Figueiredo
Rafael Pessi
Gerência de Produção
Arthur Emmanuel F. Silveira (Gerente)
Francini Ferreira Dias
Design Visual
Pedro Paulo Alves Teixeira (Coord.)
Alberto Regis Elias
Alex Sandro Xavier
Anne Cristyne Pereira
Cristiano Neri Gonçalves Ribeiro
Daiana Ferreira Cassanego
Davi Pieper
Diogo Rafael da Silva
Edison Rodrigo Valim
Fernanda Fernandes
Frederico Trilha
Jordana Paula Schulka
Marcelo Neri da Silva
Nelson Rosa
Noemia Souza Mesquita
Oberdan Porto Leal Piantino
Multimídia
Sérgio Giron (Coord.)
Dandara Lemos Reynaldo
Cleber Magri
Fernando Gustav Soares Lima
Josué Lange
Conferência (e-OLA)
Carla Fabiana Feltrin Raimundo (Coord.)
Bruno Augusto Zunino 
Gabriel Barbosa
Produção Industrial
Marcelo Bittencourt (Coord.)
Gerência Serviço de Atenção 
Integral ao Acadêmico
Maria Isabel Aragon (Gerente)
Ana Paula Batista Detóni
André Luiz Portes 
Carolina Dias Damasceno
Cleide Inácio Goulart Seeman
Denise Fernandes
Francielle Fernandes
Holdrin Milet Brandão
Jenniffer Camargo
Jessica da Silva Bruchado
Jonatas Collaço de Souza
Juliana Cardoso da Silva
Juliana Elen Tizian
Kamilla Rosa
Mariana Souza
Marilene Fátima Capeleto
Maurício dos Santos Augusto
Maycon de Sousa Candido
Monique Napoli Ribeiro
Priscilla Geovana Pagani
Sabrina Mari Kawano Gonçalves
Scheila Cristina Martins
Taize Muller
Tatiane Crestani Trentin
Avenida dos Lagos, 41 – Cidade Universitária Pedra Branca | Palhoça – SC | 88137-900 | Fone/fax: (48) 3279-1242 e 3279-1271 | E-mail: cursovirtual@unisul.br | Site: www.unisul.br/unisulvirtual
Palhoça
UnisulVirtual 
2011
Universidade do Sul de Santa Catarina
Gerenciamento de Serviços 
de TI pelo Modelo ITIL
Livro Digital
Ficha catalográfica elaborada pela Biblioteca Universitária da Unisul
658.4
M92 Mülbert, Ana Luísa
Gerenciamento de serviços em TI pelo modelo ITIL : livro digital / 
Ana Luísa Mülbert, Miguel Garcia Júnior, Rodrigo Santana ; [revisão, 
atualização e ampliação de conteúdo Miguel Garcia Júnior, Rodrigo 
Santana] ; design instrucional [Silvana Souza da Cruz Clasen], Lis Airê 
Fogolari. – 2. ed. – Palhoça : UnisulVirtual, 2011.
226 p. : il. ; 28 cm.
Inclui bibliografia.
ISBN 978-85-7817-410-1
1. Tecnologia da informação. 2. Serviço - Administração. I. Garcia 
Júnior, Miguel. II. Santana, Rodrigo. III. Clasen, Silvana da Cruz. 
IV. Fogolari, Lis Airê. V. Título.
Copyright © UnisulVirtual 2011
Nenhuma parte desta publicação pode ser reproduzida por 
qualquer meio sem a prévia autorização desta instituição.
Edição – Livro Digital
Professor Conteudista
Ana Luísa Mülbert
Miguel Garcia Júnior
Rodrigo Santana
Revisão, atualização e ampliação de conteúdo
Miguel Garcia Júnior
Rodrigo Santana
Coordenação de Curso
Vera Rejane Niedersberg Schuhmacher
Design Instrucional
Silvana Souza da Cruz Clasen
Lis Airê Fogolari
Projeto Gráfico e Capa
Equipe Design Visual
Diagramação
Oberdan Piantino
Ilustrações
Alberto Regis Elias 
Revisão
ComTexto Editoração e Revisão
ISBN
978-85-7817-410-1
Palhoça
UnisulVirtual 
2011
Ana Luísa Mülbert
Miguel Garcia Júnior
Rodrigo Santana
Designer instrucional
Lis Airê Fogolari
 
Gerenciamento de Serviços 
de TI pelo Modelo ITIL
Livro Digital
7 Apresentação
9 Palavras dos professores
11 Plano de Estudo
15 Unidade 1
Gestão de serviços de TI
41 Unidade 2
Estratégia de serviços
63 Unidade 3
Desenho de serviço
119 Unidade 4
Transição de serviço
157 Unidade 5
Operação de serviço e melhoria de serviço continuada
217 Para concluir os estudos
219 Minicurrículo
221 Respostas e comentários das atividades de 
autoaprendizagem e colaborativas 
223 Referências
Sumário
Caro/a estudante,
O Livro Digital desta disciplina foi organizado didaticamente, de modo a oferecer a 
você, em um único arquivo pdf, elementos essenciais para o desenvolvimento dos 
seus estudos. 
Constituem o livro digital:
 • Palavras do professor (texto de abertura);
 • Plano de estudo (com ementa, objetivos e conteúdo programático da 
disciplina);
 • Objetivos, Introdução, Síntese e Saiba mais de cada unidade;
 • Leituras de autoria do professor conteudista;
 • Atividades de autoaprendizagem e gabaritos;
 • Enunciados das atividades colaborativas;
 • Para concluir estudo (texto de encerramento);
 • Minicurrículo do professor conteudista; e
 • Referências Bibliográficas.
Lembramos, no entanto, que o Livro Digital não constitui a totalidade do material 
didático da disciplina. Dessa forma, integram o conjunto de materiais de estudo: 
webaulas, objetos multimídia, leituras complementares (selecionadas pelo 
professor conteudista) e atividades de avaliação (obrigatórias e complementares), 
que você acessa pelo Espaço UnisulVirtual de Aprendizagem.
Tais materiais didáticos foram construídos especialmente para este curso, levando 
em consideração as necessidades da sua formação e aperfeiçoamento profissional.
Atenciosamente,
Equipe UnisulVirtual
Apresentação
Caro(a) estudante, 
Este material didático aborda conhecimentos sobre a gestão dos serviços de TI 
que vêm sendo consolidados, de forma estruturada e amadurecida, há poucos 
anos. O entendimento da área de TI como prestadora de serviços vem se 
consolidando recentemente e, dessa forma, passa a ser abordada também pelos 
currículos universitários, de modo a garantir sua sintonia com as mais modernas 
tendências de gestão.
A organização da área de TI em torno de serviços e processos demonstram bons 
resultados, de modo que práticas gerenciais, considerada a ITIL uma das melhores 
práticas, vêm sendo mapeadas, documentadas e disseminadas. Baseando-se neste 
conhecimento, este material foi concebido.
A ITIL, enquanto conjunto de melhores práticas para o gerenciamento dos 
serviços de TI, promove uma abordagem de qualidade alinhada aos requisitos do 
cliente e de seu negócio.
É importante compreender amplamente quais são os serviços que a área de TI 
deve prestar às organizações para a geração de vantagens competitivas com 
vistas à formação de profissionais voltados à gestão e aplicação das tecnologias 
da informação nas organizações. A adequada estruturação desses serviços é 
também fundamental para alcançar este objetivo.
É importante também destacar que os temas abordados neste material são 
introdutórios, pois o objetivo aqui não é formar especialistas na gestão dos 
serviços de TI pelo modelo ITIL.
Neste material você irá conhecer os vários processos de gerenciamento dos 
serviços de TI pelo modelo ITIL, organizados dentro do conceito do ciclo de vida 
de um serviço. É importante que, ao avançar seus estudos, você observe que 
Palavras dos professores
esses processos estão intimamente relacionados entre si. Então, o entendimento 
completo de cada um dos processos abordados e da fase do ciclo de vida que 
está inserida demandará o estudo de todo o material, e não apenas da unidade na 
qual é abordado.
Você compreenderá que uma das principais contribuições da ITIL é avisão de que 
o serviço de TI só atingirá seu objetivo, o de gerar valor para o cliente e usuário, 
se for acompanhado pelo gerenciamento de serviço de TI ao longo de todo seu 
ciclo de vida.
Ao terminar a primeira leitura do material didático, recomendamos também 
que você releia as unidades iniciais, pois terá melhor aproveitamento delas ao 
compreender a proposta global do material.
É nosso desejo que você faça bom proveito dos conhecimentos contidos 
neste material.
Bom estudo!
O plano de estudos visa a orientá-lo/a no desenvolvimento da disciplina. Possui 
elementos que o/a ajudarão a conhecer o contexto da disciplina e a organizar o 
seu tempo de estudos. 
O processo de ensino e aprendizagem na UnisulVirtual leva em conta instrumentos que 
se articulam e se complementam, portanto a construção de competências se dá sobre a 
articulação de metodologias e por meio das diversas formas de ação/mediação.
São elementos desse processo:
 • o livro digital;
 • o Espaço UnisulVirtual de Aprendizagem (EVA);
 • as atividades de avaliação (a distância, presenciais e de autoavaliação);
 • o Sistema Tutorial.
Objetivo geral
Compreender o conjunto de melhores práticas para o gerenciamento de 
serviços de TI.
Objetivos específicos
 • Compreender a Gestão de serviços de TI 
 • Compreender os elementos da ITIL V3 
 • Entender o que é um serviço de TI e como ele pode gerar valor 
ao negócio 
 • Compreender os processos de gerenciamento de serviços de TI 
 • Compreender o ciclo de vida de um serviço 
Plano de Estudo
Ementa
Tecnologia da Informação orientada a serviços e processos. Visão geral 
e contextualização do framework ITIL. Central de serviços: atividades e 
implementação. Gestão da Configuração. Gestão de incidentes. Gestão de 
Problemas. Gestão da Mudança. Gestão da Liberação. Gestão da disponibilidade. 
Gestão da Capacidade. Gestão da continuidade. Gestão do Nível de Serviços. 
Tecnologias disponíveis para suporte à gestão de serviços de TI.
Conteúdo Programático/objetivos
A seguir, as unidades que compõem o livro digital desta disciplina e os seus 
respectivos objetivos. Estes se referem aos resultados que você deverá alcançar 
ao final de uma etapa de estudo. Os objetivos de cada unidade definem o 
conjunto de conhecimentos que você deverá possuir para o desenvolvimento de 
habilidades e competências necessárias a este nível de estudo.
Unidades de estudo: 5
Unidade 1 – Gestão de serviços de TI
Nesta unidade você irá compreender de que modo a área de TI pode ser vista 
como uma prestadora de serviços à organização. Será apresentado ao conceito 
de gerenciamento dos serviços de TI, introdução ao ITIL e compreenderá o ciclo 
de vida de um serviço com os processos relacionados em cada fase deste ciclo 
de vida. 
Unidade 2 – Estratégia de Serviço
Neste texto você conhecerá a primeira fase do ciclo de vida de um serviço, que é a 
fase de estratégia de serviço. É durante esta fase que as políticas e os objetivos de 
um serviço são definidos, como, por exemplo, o valor que este serviço irá entregar 
ao negócio. Conhecerá também os quatro processos da fase de estratégia de 
serviço, que são: estratégia de serviço, gerenciamento do portfólio de serviços, 
gerenciamento de demanda e gerenciamento financeiro.
Gerenciamento de Serviços de TI pelo Modelo ITIL
Unidade 3 – Desenho de Serviço
Nesta etapa você conhecerá a terceira fase do ciclo de vida de um serviço, que é 
a fase de desenho de serviço. É nela que um serviço será desenhado e projetado, 
e apresenta acentuada preocupação com arquiteturas e padrões. Conhecerá 
também os processos desta fase, a saber: gerenciamento do nível de serviços, 
gerenciamento do catálogo de serviços, gerenciamento da disponibilidade, 
gerenciamento de segurança da informação, gerenciamento de fornecedor, 
gerenciamento da capacidade e gerenciamento da continuidade do serviços de TI.
Unidade 4 – Transição de Serviço
Aqui você conhecerá a quarta etapa do ciclo de vida de um serviço, que é a fase 
transição de serviço. A entrada de um serviço novo ou modificado em operação 
é o foco desta fase. Esta se preocupa também com os planos de transição, os 
testes, e em garantir que a base de conhecimento do gerenciamento de serviço 
esteja sempre atualizada. Conhecerá ainda os processos desta fase, que são: 
gerenciamento de mudança, gerenciamento da configuração e de ativo de do 
serviço e gerenciamento de liberação e implantação.
Unidade 5 – Operação e melhoria continuada de serviço
Nesta última unidade você conhecerá a quinta fase do ciclo de vida de um serviço, 
que é a operação de serviço e a última fase, que é a de melhoria continuada. Na 
fase de operação é onde o serviço gera de fato valor ao negócio; por isso, precisa 
estar fundamentada em processos robustos que garantam a qualidade dos 
serviços que são entregues aos clientes e usuários. É o dia a dia de serviço de TI. 
Já a fase de melhoria continuada garante que o aprendizado ao longo de qualquer 
uma das fases do ciclo de vida seja compartilhado com as demais fases de forma 
integrada. É o processo que cuida da qualidade dos serviços e TI e do modelo 
de gerenciamento desses serviços. Conhecerá também os processos da fase 
de operação, a saber: gerenciamento de incidentes, gerenciamento de eventos, 
cumprimento de requisição, gerenciamento de problemas e gerenciamento de 
acesso. E o processo de melhoria continuada dos serviços de TI.
Carga horária: 45 horas 
Gestão de serviços de TI
Unidade 1
Objetivos de Aprendizagem
 • Compreender o que são serviços de TI e a gestão desses serviços.
 • Compreender a relação entre processo e serviço de TI.
 • Conhecer a biblioteca de melhores práticas ITIL.
 • Entender a estrutura da ITIL V3.
 • Compreender o que é o ciclo de vida de um serviço.
Introdução
A Tecnologia da Informação (TI) vem, nos últimos anos, mudando a maneira 
como as empresas e organizações operam. E esta mudança é evidente em vários 
processos de negócio em toda a organização. 
A TI está se tornando cada vez mais uma área fundamental para que a empresa 
mantenha sua competitividade no mercado. 
Hoje, com a TI, as organizações podem disponibilizar seus produtos e serviços de 
forma mais rápida e eficaz que no passado. Essa área precisa garantir que tudo 
que é feito em termos de TI, em função da estratégia de negócio para obter seu 
retorno em geração de valor nos resultados da organização. 
A TI não se restringe apenas a equipamentos (hardware), programas (software) 
e comunicação de dados, é muito mais que isto. TI hoje é também pessoas e 
processos. Não se constroi um departamento de TI apenas com equipamentos 
e programas, é preciso ter processos e pessoas comprometidas com a execução 
desses processos. 
Esse cenário exige que a área de TI seja bem administrada, não só pelos 
aspectos técnicos, mas também sob a ótica da organização de seus processos 
16
administrativos. Para isso, é fundamental uma visão da área de TI como uma 
prestadora de serviços. 
Assim, nesta unidade você irá entender a área de TI como uma prestadora de 
serviços. Compreenderá o que é um serviço e o que é um serviço de TI, e como um 
serviço de TI pode agregar valor ao negócio. 
Entendendo o que é um serviço de TI, você aprenderá a identificar quais os 
serviços que são ofertados pela área de TI de uma organização, bem como 
compreenderá a relação que existe entre o serviço de TI e um processo. 
Na sequência, você conhecerá o conceito de melhores práticas na gestão dos 
serviços de TI e conhecerá uma dessas práticas e que atualmente vem sendo 
amplamente utilizada e divulgada pelas empresas e organizações: a Information 
Technology Infra-structureLibrary (ITIL). 
A ITIL é uma biblioteca de melhores práticas, mas como essa biblioteca está 
estruturada? Além de encontrar a resposta a essa pergunta, você compreenderá o 
conceito do ciclo de vida de um serviço e conhecerá as cinco fases do ciclo de vida. 
Em outras unidades você estudará em detalhes cada uma dessas fases. 
É importante frisar que a ITIL sofreu algumas atualizações ao longo da história, por 
isso foi preciso optar por uma versão para apresentar nesta disciplina. A versão 
que você verá aqui é a ITIL V3, mas aqui será denominada apenas de ITIL. 
Gestão de serviços de TI
17
O que são serviços de TI?
Rodrigo Santana e Ana Luísa Mülbert
Para começar a compreender a área de TI como prestadora de serviços às 
organizações usuárias de tecnologia, torna-se necessário compreender o que é 
um serviço.
Conceito
Serviço é toda atividade desenvolvida em algum campo de atuação 
que visa a produzir, executar ou desenvolver algo, e que visa a 
atender a necessidade de indivíduos ou organizações.
Apesar de muitas estarem focadas no desenvolvimento de produtos, em geral 
as organizações prestam também diversos tipos de serviço. 
Há aquelas que são essencialmente prestadoras de serviço, como bancos, 
agências de turismo, transportadoras, escolas, etc. Mas mesmo os setores 
econômicos da indústria e comércio prestam alguns serviços a seus clientes.
Esse é o caso, por exemplo, de uma indústria que presta serviços de assistência 
técnica e garantia de produtos. Raras são as organizações que trabalham 
somente com produtos e que não têm algum serviço associado a eles. 
Há organizações em que o foco em serviços é mais intenso, mas, em geral, todas 
as organizações prestam algum tipo de serviço.
Além dos serviços prestados aos clientes externos de uma organização, pode-
se estender também o conceito de prestação de serviços aos clientes internos, 
ou seja, de setores de uma organização que prestam serviços a outros setores 
dela mesma. 
Esse é o caso da área de TI. 
Importante!
Portanto: A área de TI é um setor da organização que presta serviços 
aos demais setores usuários de tecnologia. Dessa forma, os usuários 
de tecnologia podem ser entendidos como clientes de TI.
18
Pode também ocorrer que a área de TI seja prestadora de serviços para o 
cliente externo, quando a organização oferece serviços a seus clientes com o 
uso de tecnologia. 
Exemplo
Imagine, por exemplo, um banco que presta serviços de 
informações a seus clientes via internet. Este tipo de organização 
precisa ter serviços de suporte para o uso desse recurso, o que 
irá envolver a prestação de serviços de TI diretamente ao cliente 
externo do banco. 
Se entendermos que as ações empresariais dependem cada vez mais da 
tecnologia da informação, então os serviços de TI são atividades meio cada 
vez mais críticas para a manutenção, ou mesmo a melhoria do desempenho 
organizacional. 
Isso é ainda mais crítico em organizações cujos produtos e processos contêm 
muita informação. 
Assim, a gestão desses serviços torna-se fundamental para garantir o bom 
desempenho de toda a organização. Por isso, uma forte tendência hoje, na gestão 
da área de TI, é focalizar esta área como uma prestadora de serviços à organização. 
A visão da área de TI como prestadora de serviços constitui uma mudança de 
paradigma. 
Na gestão tradicional da TI, o foco estava basicamente na tecnologia propriamente 
dita. Nela, o pessoal de TI estava preocupado em fazer a tecnologia funcionar. 
Nesta nova visão, o foco está no cliente, ou seja, no usuário da informação. 
Então, as atividades de TI passam a ser influenciadas pelo ambiente externo ao 
departamento de TI, pois a maior preocupação não é mais a tecnologia em si, e 
sim a satisfação do cliente/usuário da tecnologia e dos resultados que ele poderá 
obter a partir de seu uso. 
Nessa linha de raciocínio, pode-se definir os serviços de TI como um meio de 
entregar valor para os clientes, facilitando, desta forma, os resultados que eles 
desejam atingir, sem que envolvam riscos e custos específicos (BON, 2008).
Gestão de serviços de TI
19
Um serviço de TI que gera valor precisa ter utilidade e garantia: 
a. a utilidade de um serviço é o que o cliente recebe, e se relaciona com o 
propósito ou adequação ao propósito; 
b. a garantia de um serviço corresponde a como o cliente recebe a garantia 
de que o serviço atende a determinadas especificações, que está 
adequado para o uso; 
c. a utilidade aumenta a performance média e a garantia reduz a variação 
da performance. 
Antes de aprofundar os estudos sobre os tipos de serviço de TI, veja a seguir quais 
são as características inerentes a qualquer tipo de serviço. A compreensão dessas 
características o ajudará a compreender a natureza dos serviços de TI. 
De acordo com Las Casas (1999) e Silva et al. (2006), os serviços podem ser assim 
caracterizados:
a. intangibilidade: serviços são intangíveis, abstratos e imateriais. Esta 
característica torna difícil ou até impossível a experimentação, o teste 
ou a inspeção antes de seu consumo. Como consequência, é mais difícil 
avaliar seu resultado;
b. heterogeneidade: refere-se à dificuldade em manter um serviço 
constante, porque este é muito influenciado pelo indivíduo que presta 
o serviço. Um serviço prestado com qualidade não garante que esse 
mesmo serviço terá a mesma qualidade quando novamente realizado. 
Este aspecto torna difícil a produção do serviço com a uniformidade 
típica de uma produção industrial;
c. inseparabilidade: a produção e o consumo de um serviço são 
inseparáveis e simultâneos, por isso não podem ser estocados como 
bens de consumo. Além disso, o cliente do serviço está presente, ativa ou 
passivamente, durante a prestação do serviço. Esta característica torna 
impossível controlar a qualidade do serviço antes de seu fornecimento.
Essas características imprecisas e sem controle absoluto sobre os serviços fazem 
com que os clientes de TI procurem reduzir as incertezas, buscando sinais de 
qualidade por meio da análise dos seguintes aspectos: 
a. organização fornecedora; 
b. qualidade das comunicações estabelecidas com ela;
c. a própria postura no momento da negociação do serviço a ser prestado. 
20
Importante!
É importante ressaltar que muitos outros indicadores de qualidade 
podem ser levantados. Isto dependerá de cada circunstância. 
Com frequência, o serviço é primeiro “vendido” ao cliente para depois ser 
produzido e consumido. Assim, a área de TI, para obter a credibilidade do cliente, 
deve buscar dar sinais de maturidade e profissionalismo em todas as suas ações, 
mesmo antes da efetiva prestação do serviço. 
A criação dessa imagem de maturidade perante os clientes pode contribuir 
também para a eliminação de barreiras de resistência dos usuários, tornando-os 
mais positivos e comprometidos com os projetos de TI.
Serviços prestados pela área de TI
Para identificar os serviços prestados pela área de TI, é preciso pensar nas 
atribuições que a área de TI tem na organização, ou nas funções exercidas por 
terceiros nesta área. 
As atividades principais da área de TI estão relacionadas ao desenvolvimento e 
manutenção de sistemas, ao suporte de microinformática, suporte de produção 
dos sistemas, suporte à infraestrutura e atividades de planejamento e gestão.
Laudon e Laudon (2007), de modo abrangente, definem os serviços de TI em 
grandes grupos, que podem ser assim listados e descritos: 
 • Serviços de manutenção das plataformas computacionais: 
correspondem aos serviços os quais garantem que os diversos 
dispositivos computacionais de propriedade da organização, desde 
computadores de grande porte a laptops e notebooks, sejam mantidosem pleno funcionamento.
 • Serviços de telecomunicações: são aqueles que fornecem conectividade 
de dados, voz e vídeo a funcionários, clientes e fornecedores os quais 
fazem uso desses recursos.
 • Serviços de desenvolvimento e suporte de aplicações: correspondem às 
atividades de construção e manutenção das aplicações de negócio, como, 
por exemplo, sistemas ERP, sistemas gerenciais, sistemas CRM, etc. 
 • Serviços de gestão das instalações físicas: são responsáveis por 
administrar e desenvolver as instalações físicas necessárias aos serviços 
de informática, telecomunicações e administração de dados.
Gestão de serviços de TI
21
 • Serviços de gestão de TI: corresponde ao planejamento e organização 
da infraestrutura, à coordenação das atividades de TI, administração dos 
gastos em TI, à gestão de projetos, etc.
 • Desenvolvimento de padrões de TI: correspondem às atividades que 
definem as políticas que determinam como a TI será empregada na 
organização.
 • Serviços educacionais de TI: oferecem capacitação e treinamento aos 
usuários no uso dos sistemas corporativos e nos demais aplicativos.
 • Serviços de pesquisa e desenvolvimento em TI: correspondem às 
atividades de pesquisa em sistemas e tecnologias com vistas à inovação 
em TI na organização. 
Mais uma vez, observe que esses serviços podem ser prestados tanto pela área de 
TI interna à organização quanto por fornecedores especializados. 
Uma reflexão interessante que você pode fazer sobre a natureza do software: 
Pergunta
Software seria apenas um produto? Ou ele pode ser considerado um 
serviço? 
Bem, não existe uma resposta única a essa pergunta. Na prática, software pode 
ser tanto um produto quanto prestação de serviço mediante aquisição de direito 
de uso.
Software pode ser entendido como um produto comercializado em pacotes e 
encontrado em prateleiras de lojas: é caracterizado como um bem que pode ser 
adquirido e utilizado como muitos outros. 
Todavia, há também organizações que licenciam o uso de seus sistemas 
informatizados e sua hospedagem em seus próprios datacenters, e estão, assim, 
comercializando um direito de uso de um recurso, e não de um produto. 
Sendo assim, software pode ser o meio de viabilizar um serviço.
Você Sabia?
Um datacenter é um repositório de dados e sistemas, onde uma 
organização pode armazenar suas principais aplicações fora de suas 
instalações. Dessa forma, ao invés de investir em infraestrutura, 
a organização contrata os serviços de uma empresa que, além 
da capacidade de armazenamento e processamento, garantirá 
segurança, confiabilidade e outros parâmetros de qualidade 
previamente acordados. 
22
Além disso, em sistemas corporativos, junto do software há necessidade de 
realizar uma série de outras atividades que o complementam e que garantem 
que este será corretamente implantado e utilizado. Nesta situação, o software 
precisa estar acompanhado de uma série de serviços complementares, que são 
fundamentais para sua implantação e funcionamento.
Alguns exemplos de serviços relacionados à TI, que podem ser fornecidos por 
terceiros são: serviços de impressão, serviços de virtualização da infraestrutura 
de TI, serviços de armazenamento de dados, serviços para uso de aplicativos 
externos, serviços de consultoria, serviços de hospedagem de sites, etc.
Os serviços de TI são os produtos que uma área de TI disponibiliza a seus usuários, 
sejam eles desenvolvidos internamente ou providos por um terceiro. Os serviços 
de TI estarão agrupados dentro de um catálogo de serviços e serão classificados 
em serviços de negócio e serviços técnicos. Você estudará na unidade 3 em mais 
detalhes o catálogo de serviços.
Referências
BON, Jan von et al. Foundations of IT service management based on ITIL V3. Zaltbommel: 
Van Haren Publishing, 2008.
LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Qualidade total em serviços: conceitos, exercícios, casos 
práticos. 3. ed. São Paulo: Atlas, 1999. 
LAUDON, K. C.; LAUDON, J. P. Sistemas de informações gerenciais. São Paulo: Pearson, 
2007. 
Gestão de serviços de TI
23
Serviços e processos
Rodrigo Santana e Ana Luísa Mülbert
De modo geral, a área de TI tem contribuído com as organizações não somente na 
automação de seus processos, mas também na própria redefinição de como esses 
processos são realizados. 
A atividade de modelar (e remodelar) processos vem sendo desenvolvida 
com frequência, com significativa participação dos profissionais de TI, pois, ao 
implantar novos sistemas, é necessário também criar novos processos e/ou 
transformar processos antigos de trabalho em novas formas de trabalhar. 
Importante
Porém, a própria área de TI, por muito tempo, não trabalhou seus 
próprios processos internos de trabalho. Algo que lembra o ditado da 
“casa de ferreiro e espeto de pau”. Paradoxal, não é mesmo?! 
Recentemente, uma nova tendência se apresenta: a organização e padronização 
dos processos de trabalho da área de TI. 
Se a organização da área de TI for concebida somente por uma visão funcional 
(em que as diferentes funções dos setores de uma empresa sejam realizadas de 
forma independente, preocupando-se apenas com o cumprimento de sua tarefa), 
essa forma de estruturação pode não ser a melhor saída para prover serviços 
rápidos e ágeis.
Importante 
É importante você observar que, quando cada uma das funções está 
apenas preocupada em cumprir a sua parte de uma tarefa, perde-se a 
visão do cliente e dos resultados por ele esperados, pois cada função 
está preocupada apenas com a sua parte e não com a solução de um 
problema maior.
Por outro lado, quando a área passa a ser estruturada também em torno de 
processos, as atividades se tornam mais integradas e diferentes profissionais se 
tornam mais comprometidos com a entrega de um serviço único, estruturado em 
torno de um modelo integrado de trabalho. 
24
Essa é uma visão menos hierarquizada e mais horizontalizada de trabalho. 
Processos atravessam horizontalmente o setor de TI, por isso é preciso identificar 
e aperfeiçoar as interfaces entre as subfunções existentes dentro dele.
Exemplo
Veja, por exemplo, o caso de um pedido de suporte pelo usuário. 
O cliente (usuário) manifesta um problema, e a ele não importa 
exatamente quem lhe trará a solução ou de que natureza ela é. A 
solução pode demandar o envolvimento de várias subáreas de TI, 
como a área de sistemas e de redes ao mesmo tempo. A área de TI 
precisa ter, portanto, condições de diagnosticar e mobilizar, a partir 
de um pedido do cliente, os recursos e pessoas necessários para a 
solução do problema.
Esta forma de organização funciona melhor quando os processos de trabalho são 
padronizados e integram as diferentes competências que se encontram reunidas 
no setor de TI. 
Nesse sentido, pense: 
Pergunta 
Qual a relação entre serviços e processos?
Bem, é muito ampla. Como os serviços são atividades abstratas e imateriais 
e também dependem dos indivíduos que prestam o serviço, a definição dos 
processos de serviço se torna essencial para trazer maior controle e eficácia. 
Desta forma, a modelagem e desenho dos processos da área de TI tornam-se uma 
prática bastante saudável e recomendável. 
Veja na figura a seguir uma representação gráfica de um processo de atendimento 
de suporte que integra o usuário, a central de atendimento, o supervisor de 
suporte, a equipe técnica e, até mesmo, um suporte externo terceirizado (caso 
necessário). 
Gestão de serviços de TI
25
Observe: 
Observe que, ao desenhar o processo, ele será padronizado e uniformizado. Ou 
seja, todas as pessoas envolvidas neste processo estarão com a mesma visão 
sobre ele, inclusive os usuários. 
É possível também, a partir de seu desenho,identificar a interdependência entre 
as atividades (ou subprocessos). Trata-se de uma ferramenta de comunicação 
bastante objetiva e útil a todos os envolvidos.
Para que se tenha sucesso na abordagem processual, cada processo precisa ter 
um dono, o responsável por sua definição, gerenciamento e demonstração de 
resultados perante a organização. 
Importante 
Um processo é formado por diversas atividades, e esta é composta 
por uma sucessão de tarefas. Cada atividade tem entradas e saídas 
que são transformadas em cada atividade. 
C entral de S erviç os E quipe T écnicaE s pecializadaS upervis or
S uporte E xterno
(T erceiro)Us uário Outros ...
Usuário
reconhece
dificuldade ou 
necessidade
Identificar e 
encaminhar para 
especialistas
Abrir requis ição
de atendimento
Consultar base
de conhecimento
Implementar
solução e 
registrar
Encaminhar
para 
supervisor
Sim 
Sim 
Não
Não
Encontrou
solução?
Investigar e 
diagnosticar
Encontrou
solução?
Implementar 
solução e registrar
Sim 
Não
Investigar e 
diagnosticar
Implementar 
solução e registrar
Encontrou
solução?
Início 
Fim
Figura 1– Processo de atendimento ao usuário. 
Fonte: Adaptado de OGC, 2001.
26
As atividades de prestação de serviços podem ser de vários tipos, desde as mais 
padronizadas e rotineiras até as atividades mais raras e, portanto, de difícil 
padronização. 
Neste sentido, Johnston e Clark (2002) destacam três tipos de processo de serviço, 
que podem ser assim descritos: 
 • Rotineiros: são aqueles processos que envolvem atividades plenamente 
conhecidas e padronizadas. Estão comumente associados a operações 
frequentes e de grande volume. Por ocorrerem com frequência, as 
atividades rotineiras são bem conhecidas e previsíveis, o que permite 
maior grau de planejamento e controle dos serviços a elas associados. 
Um exemplo de processo rotineiro é a preparação de uma estação de 
trabalho com instalação de sistema operacional e aplicativos gerais de 
uso na organização.
 • Repetidos: também envolvem atividades padronizadas, porém menos 
frequentes e rotineiras. Em geral, envolvem atividades mais complexas 
que as atividades rotineiras. Podem exigir certo grau de reaprendizagem 
ou reajustamento quando ocorrem novamente, dado que não fazem 
parte da rotina de trabalho. Um exemplo de processo repetido é o 
treinamento de um novo funcionário no uso do sistema corporativo 
(supondo que isso não ocorra com frequência), ou então, a necessidade 
de configuração de uma máquina para uma finalidade específica de 
alguns tipos de usuários da organização.
 • Estranhos: envolvem atividades não padronizadas, que podem estar 
associadas a um projeto exclusivo ou inédito. Tendem a ser atividades 
menos eficientes, pois podem envolver experimentação e estudos 
prévios. Processos estranhos são mais difíceis de planejar e de fazer 
estimativas e exigem flexibilidade e adaptabilidade das pessoas e 
organizações para lidar com eles. Como exemplo de processos estranhos, 
pode-se citar a implantação de um sistema ERP em uma organização que 
não possua sistema similar.
Observe que, conforme a organização, o mesmo processo pode ser rotineiro ou 
estranho. Em organizações acostumadas a fazer implantações do mesmo sistema 
(por exemplo, os fornecedores desses sistemas), o processo pode se tornar 
menos estranho que em uma organização que nunca fez isso.
Gestão de serviços de TI
27
As melhores práticas em serviços de TI
Segundo Laudon e Laudon (2007), as melhores práticas de um setor são as 
soluções ou métodos de resolução de problemas mais bem-sucedidos na 
consecução consistente e efetiva de um objetivo organizacional. 
Importante 
Em geral, as melhores práticas são identificadas por empresas 
de consultoria, institutos de pesquisa, órgãos governamentais 
e associações setoriais. Na área de TI, por ser uma atividade 
relativamente nova, essas práticas têm se consolidado mais 
recentemente a partir da experiência acumulada de diversas 
organizações na adoção de tecnologia. 
O amadurecimento de melhores práticas em TI gerou diversas propostas de 
recomendações como a ITIL (Information Technology Infra-structure Library), 
COBIT (Control Objectives for Information and related Technology), PMI (Project 
Management Institute) e diversas normas ISO (International Organization for 
Standardization), entre outras.
Conceito 
A ITIL é uma biblioteca de melhores práticas para a gestão da TI 
com foco no cliente e na qualidade dos serviços de TI. Ela está 
sistematizada em diversos livros que compõem uma ampla base de 
conhecimento o qual envolve tanto as atividades operacionais de TI 
quanto as mais estratégicas.
Esses padrões como a biblioteca ITIL vêm sofrendo adequações com o passar 
do tempo para, assim, acompanhar a evolução tecnológica. Por isso, já foram 
lançadas várias versões das recomendações ITIL. 
Mesmo assim, há certos fundamentos hoje considerados consolidados, como, 
por exemplo, a criação de uma central de atendimento ao usuário, a gestão dos 
ativos de TI, a gestão dos incidentes e problemas, gestão da segurança, gestão de 
mudança, etc.
28
Importante 
O domínio da ITIL e de outros modelos de gestão por melhores 
práticas hoje pode ser um bom diferencial para o profissional de TI. 
O mercado de trabalho tem valorizado muito os profissionais com o 
domínio desse conhecimento. Existem, inclusive, certificações que 
atestam o conhecimento do profissional nessas áreas. Veja no Saiba 
mais as recomendações de como se aprofundar nisso. 
Referências:
JOHNSTON, Robert; CLARK, Graham. Administração de operações de serviços. 
São Paulo: Atlas, 2002. 
LAUDON, K. C.; LAUDON, J. P. Sistemas de informação gerenciais. São Paulo: 
Pearson, 2007.
OFFICE OF GOVERNMENT COMMERCE (OGC). Service support. Norwich: OGC, 
2001. CD-ROM.
______. Introdução ao ITIL. Norwich: OGC, 2006.
Gestão de serviços de TI
29
Introdução à ITIL
Rodrigo Santana
ITIL vem do inglês “IT infra-structure library” e, como o próprio nome diz, é uma 
biblioteca ou um conjunto de livros que apresenta melhores práticas para a gestão 
dos serviços de TI. 
Esta biblioteca é considerada um padrão e é adotada por inúmeras empresas 
no Brasil e no mundo. Não é de domínio público, pois foi desenvolvida e é 
de propriedade do governo britânico, representada pela Office Government 
Commerce (OGC). 
É uma biblioteca não prescritiva, o que significa dizer que as recomendações 
contidas em seus livros não devem ser diretamente aplicadas em sua 
empresa. Elas devem ser adaptáveis à realidade de cada empresa e que essas 
recomendações servem de inspiração.
Falando um pouco sobre a história da ITIL, na década de 1980, a qualidade dos 
serviços de TI fornecida ao governo britânico levou a Central Computer and 
Telecommunications Agency (CCTA), hoje Office of Government Commerce 
(OGC), a desenvolver melhorias em processos para tornar os recursos de TI mais 
eficientes e financeiramente eficazes para o governo britânico. 
Este trabalho foi motivado basicamente por três fatores: 
a. insatisfação com o custo e a qualidade dos serviços de TI fornecidos ao 
governo britânico; 
b. dependência crítica do negócio com os serviços de TI; 
c. necessidade de interdependência de fornecedores. 
O foco era desenvolver uma biblioteca independente de fabricante, e isto resultou 
na biblioteca ITIL. 
A biblioteca fornece descrição de práticas de TI, com processos cobrindo a maioria 
das atividades dos serviços de TI. Foi desenvolvida para ser baseada em processos 
e, ainda, ser flexível para ser adaptada em qualquer organização, independente de 
seu porte. 
Conceito
Em resumo, a ITIL é um conjunto depráticas para a definição de 
processos necessários ao funcionamento de uma área de TI. 
30
A biblioteca recomenda como devem ser tratados os principais processos para 
a gestão dos serviços de TI, promovendo uma abordagem de qualidade dos 
requisitos de negócio. 
Com o objetivo de identificar as práticas utilizadas, a equipe do CCTA iniciou os 
trabalhos, realizando um levantamento junto às empresas que são referência no 
gerenciamento de serviços. 
A equipe compilou todo este trabalho em livros e, no final dos anos 1980, publicou 
a primeira versão, que era composta por 40 livros. Durante a década de 1990, 
a estrutura da biblioteca e seus processos despertaram interesse de várias 
empresas de TI, porém o governo britânico decidiu não vender a biblioteca e 
transferiu o controle para o OGC, substituindo o antigo CCTA. 
O OGC ficou responsável por desenvolver e manter a biblioteca. O governo 
britânico não tinha como foco ganhar dinheiro com a ITIL, e também não estava 
preocupado com a realização de treinamentos e sua divulgação pelo mundo. 
Desta forma, em 1991 é criada uma comunidade para difundir estas práticas, 
conhecida com ITSMF, que possui um capítulo no Brasil. 
A partir de então, a biblioteca começa a ser vista pelo mercado como um padrão e, 
em 2000, é lançada sua nova versão, chamada de ITIL V2. 
No ano de 2005, surge no Brasil a ISO 20.000, criada com base na BS 15.000, para 
certificação de empresas em gerenciamento dos serviços de TI. A ITIL V2 começa 
então a ficar desatualizada, motivando o desenvolvimento de uma nova versão. 
Importante 
A implantação dos processos da ITIL é um bom começo para adquirir 
a certificação ISO 20.000. 
Em 2006, muitas empresas no mundo inteiro já adotavam estas práticas e já 
havia mais de 50.000 profissionais certificados. Com isso, o OCG criou o projeto 
ITIL refresh, com o objetivo de revisar as práticas descritas na biblioteca. Foram 
convidados autores de empresas e universidades para desenvolver esta nova 
versão, que foi totalmente reescrita. Em maio de 2007, é lançada então a última 
versão, chamada de ITIL V3.
Desde o seu lançamento, a ITIL passou por duas revisões, de onde surgiram a ITIL 
V2 e ITIL V3. A versão com maior aceitação e mais difundida, até este momento, é 
a versão 2, formada por um conjunto de sete livros, como pode ser observado na 
figura a seguir.
Gestão de serviços de TI
31
A
 T
ec
no
lo
gi
a
Gerenciamento de Aplicação
O
 N
eg
óc
io
Planejando a Implementação do Gerenciamento de Serviços
Suporte 
a Serviços
Entrega de
Serviços
Gerenciamento
de Segurança
Gerenciamento de 
Infraestrutura ICT
Perspectiva
de Negócio
Gerenciamento 
de Serviços
Figura 1 – A estrutura das publicações da ITIL V2.
Fonte: OGC (2006).
Segundo o OGC (2006), esses livros ou módulos constituem o corpo da ITIL V2. 
Veja a seguir um pouco sobre cada um dos livros: 
 • Entrega de serviços – Neste livro são descritos os serviços necessários ao 
cliente para suportar os seus negócios e o que é necessário para fornecer 
estes serviços. Trata dos seguintes assuntos: gerenciamento de níveis 
de serviço, gerenciamento financeiro para serviços de TI, gerenciamento 
da capacidade, gerenciamento da continuidade dos serviços de TI e 
gerenciamento da disponibilidade. 
 • Suporte a serviços – Neste livro descreve-se como os clientes e os 
usuários podem ter acesso a serviços adequados para apoiar as 
atividades de negócio e como se suportam estes serviços. Cobre os 
seguintes assuntos: central de serviços, gerenciamento de incidentes, 
problemas, configuração, mudanças e gerenciamento de liberações. 
 • Gerenciamento de segurança – Neste livro são descritos os aspectos 
de proteção das informações no que diz respeito à integridade, 
confidencialidade e disponibilidade.
32
 • Gerenciamento da infraestrutura – Neste livro são abordados os 
processos da organização e as ferramentas necessárias para se tornar a 
infraestrutura de TI estável, junto às necessidades de negócio e com um 
custo aceitável. Os processos incluem o gerenciamento e a administração 
dos recursos necessários, da equipe, das habilidades e das qualificações 
exigidas. 
 • Gerenciamento de aplicações – Neste livro descreve-se como gerenciar 
aplicações a partir das necessidades de negócio, passando por todos os 
estágios do ciclo de vida de uma aplicação. 
 • Perspectiva de negócio – Este livro serve como um guia aos gerentes 
de negócio, para que possam compreender as ofertas de serviços de TI. 
Aborda a continuidade de negócio, parcerias e terceirização. 
 • Planejamento para implementar o gerenciamento de serviços – 
Neste livro são abordados aspectos relacionados ao planejamento, 
implementação e aperfeiçoamento dos processos de gestão dos serviços 
de TI em uma organização. Também são focados os aspectos culturais e 
de mudança organizacional. 
A versão 2 é considerada desatualizada. É uma questão de tempo para as 
empresas começarem a aderir à versão 3, que traz uma nova visão: o serviço de 
TI só agregará valor para o cliente e para o negócio se for acompanhado pelo 
gerenciamento de serviços de TI ao longo de todo o seu ciclo de vida (BON, 2008). 
As principais diferenças da ITIL versão 3 em relação à versão 2 são: 
a. foco maior no valor para o cliente e o seu negócio; 
b. maior consistência na estrutura e nos processos; 
c. orientação na seleção de ferramentas de apoio; 
d. mostrar mais como fazer; 
e. foco no valor do serviço para o negócio durante todo o ciclo de vida do 
serviço; 
f. a estrutura foi reduzida para cinco livros; 
g. os processos estão organizados de acordo com as fases do ciclo de vida 
do serviço. 
Gestão de serviços de TI
33
ITIL versão 3
Esta nova versão da biblioteca é composta por cinco livros, onde cada um 
representa uma fase do ciclo de vida do serviço. Estas etapas são: 
a. estratégia de serviço;
b. desenho de serviço;
c. transição de serviço;
d. operação de serviço;
e. melhoria de serviço continuada.
Fazendo uma analogia com o ciclo de vida do ser humano, a fase de estratégia 
consiste na concepção, o desenho na gestação, a transição é o nascimento, a 
operação é a vida e a melhoria continuada representa a maturidade, por fim, o 
serviço morre na fase de estratégia, completando assim o ciclo de vida.
ITILv3
Service Design
Service 
Operation
Service TransitionService Strategy
Figura 2 – O ciclo de vida de um serviço de TI
Fonte: Adapto de Bon (2008).
Como você pôde observar na figura acima, o ciclo de vida é formado por cinco 
fases. A seguir, descreve-se cada uma das fases e nas próximas unidades você 
estudará em detalhes cada uma delas. 
34
É na etapa de estratégia de serviço que o serviço é planejado, as políticas e 
objetivos do serviço são discutidos e é definido o valor que cada serviço deve 
entregar ao negócio. 
Esta etapa é composta pelos seguintes processos: processo de estratégia de 
serviço, gerenciamento do portfólio do serviço, gerenciamento da demanda e 
gerenciamento financeiro. 
Na etapa de desenho de serviço, o serviço é desenhado. Esta etapa preocupa-
se particularmente com arquiteturas e padrões. É composta pelos seguintes 
processos: gerenciamento do nível de serviço, gerenciamento do catálogo de 
serviço, gerenciamento da disponibilidade, gerenciamento da segurança da 
informação, gerenciamento de fornecedor, gerenciamento de capacidade e 
gerenciamento da continuidade do serviço de TI. 
É na etapa de transição de serviço que o serviço novo ou modificado é enviado 
para o ambiente de produção. Nesta etapa, a preocupação é com o plano de 
transição, testes, garantindo que toda a documentação seja atualizada. 
Estaetapa é composta pelos processos: gerenciamento de mudança, 
gerenciamento da configuração e ativo de serviço e gerenciamento de liberação 
e implantação. 
Na etapa de operação de serviço é que o serviço gera valor de fato ao negócio, 
trata-se do dia a dia do serviço. É composta pelos processos: gerenciamento 
de incidentes, gerenciamento de eventos, cumprimento de requisições, 
gerenciamento de problemas e gerenciamento de acesso. 
E, por fim, a etapa de melhoria de serviço continuada é onde o serviço é avaliado 
e são identificadas as formas de melhoria do serviço. Esta etapa corresponde ao 
processo de melhoria.
Referências: 
BON, Jan von et al. Foundations of IT service management based on ITIL V3. 
Zaltbommel: Van Haren Publishing, 2008.
OFFICE OF GOVERNMENT COMMERCE (OGC). Introdução ao ITIL. Norwich: 
OGC, 2006.
RHINO, Consulting. Treinamento para certificação em fundamentos ITIL. 
Porto Alegre: Rhino, 2011.
Gestão de serviços de TI
35
ITIL e o gerenciamento de serviços de TI
Rodrigo Santana
O gerenciamento de serviços de TI objetiva prover um serviço de TI com qualidade 
e alinhado às necessidades do negócio. 
Este gerenciamento de serviços de TI, segundo Magalhães e Pinheiro (2007), é a 
integração entre pessoas, processos e tecnologias. Estes são componentes de um 
serviço de TI, cujo objetivo é o de viabilizar a entrega e o suporte dos serviços de 
TI, focados nas necessidades dos clientes e alinhados às estratégias de negócio. 
Para a ITIL, considera-se como melhor prática a de gerenciamento que utiliza 
elementos que possam garantir à empresa um desempenho maior que o utilizado 
com suas práticas atuais. Sua adoção nas empresas ocorre de forma lenta; nesse 
sentido, a melhor prática é a forma inicial de boa prática. 
Conceito 
É chamada de boa prática uma prática que é aceita e muito utilizada 
nas empresas. Nesse sentido, ela se torna uma commodity, pois 
praticamente todas as empresas a usam. Essa prática pode ser 
regulamentada e dar origem a padrões e leis específicas. 
A ITIL V3 é considerada como uma boa prática, sendo um padrão genérico 
disponível no mercado podendo ser aplicado em vários ambientes e situações. 
Para melhor entender o gerenciamento de serviços de TI, você precisa 
compreender o que é um serviço.
Para a ITIL V2, um serviço é um ou mais sistemas de TI, utilizados para suportar um 
processo de negócio (OGC, 2006). 
Já na ITIL V3, o serviço é um meio de entregar valor aos clientes, facilitando os 
resultados que os clientes querem alcançar, sem ter que assumir os custos e riscos 
(BON, 2008). 
Por exemplo, o departamento financeiro da empresa em que você trabalha, que é 
um cliente da área de TI, utiliza o software de contas a pagar. 
A área de TI precisa ter toda uma infraestrutura para que este serviço funcione 
da maneira adequada, como servidores, storage, rede, backup, energia elétrica, 
climatização, etc.
36
O pessoal da área financeira não sabe e nem precisa saber sobre todos os 
componentes necessários para rodar este serviço, pois, para eles, o que interessa 
é que o serviço funcione da maneira esperada e acordada. 
Para que o serviço possa entregar valor, ele tem de funcionar e precisa estar 
alinhado com os requisitos acordados com o cliente. Imagine um determinado 
processo de negócio que depende deste serviço para existir, e, se este serviço 
falhar, o negócio poderá ter um prejuízo financeiro. 
Os ativos de um provedor de serviços incluem qualquer coisa que possa 
contribuir para a entrega de um serviço e são divididos em dois tipos: habilidades 
(capabilities) e recursos (resources). 
Conceito 
Diante destes conceitos sobre serviços, a ITIL V3 define 
gerenciamento de serviços como o conjunto de habilidades 
organizacionais especializadas para prover valor aos clientes na 
forma de serviços. 
Essas habilidades incluem o mapeamento dos requisitos dos serviços necessários 
para dar suporte a estratégia de negócio do cliente, o desenho do serviço 
adequado e alinhado com tais requisitos e a implantação, operação e melhoria 
contínua de tais serviços, em virtude de mudanças de mercado e das demandas de 
usuários (ILUMNA, 2008).
Um serviço que gera valor precisa ter utilidade e garantia. A utilidade de um 
serviço é o que o cliente recebe, está relacionado com o propósito ou adequado 
ao propósito. 
A garantia de um serviço é como o cliente recebe, a garantia de que o serviço 
atende a determinadas especificações, está adequado para o uso. A utilidade 
aumenta o desempenho médio e a garantia reduz a variação da performance.
Na prática, o gerenciamento dos serviços de TI é composto por um conjunto 
abrangente e integrado de processos. Processos é um conjunto de atividades 
que implementam as competências e os recursos com o objetivo de produzir um 
resultado que vai criar valor para o negócio. 
Outro conceito importante para a ITIL é a função, que são as unidades 
organizacionais especializadas na execução dos trabalhos. Essas funções 
representam as áreas de um departamento de TI, por exemplo, área de 
infraestrutura e aplicações. 
Gestão de serviços de TI
37
As funções definem os papéis necessários para o seu funcionamento. Esses 
papéis são as responsabilidades definidas dentro de um processo, que podem ser 
atribuídos a uma pessoa ou a um grupo. 
Um processo pode atuar por todas as funções de uma área de TI possuindo 
características importantes para poder alcançar seus objetivos. Ele precisa ser 
mensurável, ou seja, deve permitir ser medido, sendo, desta forma, orientado ao 
desempenho. 
O processo existe para entregar resultados específicos, sendo este resultado 
individualmente identificável e contável, por fim, o processo deve entregar 
resultado ao cliente gerando com isso valor ao negócio.
Como se pode perceber, a ITIL V3 é uma possibilidade de definir o gerenciamento 
dos processos de TI. O que você viu até aqui são os conceitos básicos para 
compreender o gerenciamento de serviço de TI pela biblioteca ITIL.
Referências: 
BON, Jan von, et al. Foundations of IT service management based on ITIL V3. 
Zaltbommel: Van Haren Publishing, 2008.
ILUMNA, Consultoria e Sistemas. Treinamento para certificação em fundamentos ITIL. 
São Paulo: Ilumna, 2008.
MAGALHÃES, I. L.; PINHEIRO, W. B. Gerenciamento dos serviços de TI na prática: 
uma abordagem com base na ITIL. São Paulo: Novatec, 2007.
MÜLBERT, Ana Luísa; SANTANA, Rodrigo. Gestão de Serviços em Tecnologia da 
Informação. Palhoça, Unisul Virtual, 2008.
OFFICE OF GOVERNMENT COMMERCE (OGC). Introdução ao ITIL. Norwich: 
OGC, 2006.
______. ITIL – service strategy. Norwich: OGC, 2007.
38
Atividades de autoaprendizagem
1. Faça uma comparação entre produzir bens de consumo e produzir um serviço. 
2. De que modo pode-se analisar o software como um produto, como um serviço 
ou, ainda, como os dois?
3. Associe as colunas de modo a classificar se os itens são produtos ou serviços:
1. produto
2. serviço
3. produto e serviço 
associados
( ) software para edição de textos
( ) implantação de um sistema de informações 
de vendas por comércio eletrônico 
( ) configuração de uma estação de trabalho para um usuário de TI
( ) desenvolvimento de um portal conforme 
as especificações do cliente
( ) treinamento de usuários
( ) prospecção de novas tecnologias
( ) sistema operacional Windows
( ) hospedagem de um site
4. O que são melhores práticas? E como elas são identificadas?
Atividades colaborativas
Atividade 1
Agora chegou o momento de colocar e expor para os colegas as suas experiências 
no gerenciamento dos serviços de TI. Acompanhe o desafio.
Você já passou por alguma experiência com a ITIL ou com algum outro frameworkpara o gerenciamento dos serviços de TI? Já leu livros ou artigos sobre ITIL 
e gerenciamento dos serviços de TI? Conhece ou participou de projetos de 
implantação da ITIL?
Levando em consideração os assuntos abordados nesta unidade, bem como a sua 
experiência profissional, acesse o Fórum e compartilhe conosco suas experiências. 
Vamos lá, participe!
Gestão de serviços de TI
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Atividade 2
A maioria das empresas que adotaram a ITIL como base para o gerenciamento 
dos serviços de TI utiliza a versão 2. A adoção da versão 3 está em ritmo lento pelo 
mercado, talvez pelo fato de a versão 3 ter sido recém-lançada.
Leia o artigo “V3 or not V3, is that the question?”, apresentada pela Rhino 
Consulting, no seu livro Reflexões do Rhino, na página 23, disponível da Midiateca.
Após ler o artigo apresente sua opinião no Fórum, compartilhando conosco 
sua visão sobre o assunto. 
Síntese
Nesta unidade, você estudou inicialmente os fundamentos conceituais sobre 
os serviços de TI. Viu que os serviços de TI correspondem a todas as atividades 
que atendem a alguma necessidade, de pessoas ou organizações, relacionadas 
ao uso de tecnologias da informação e que são necessárias para o alcance de 
algum objetivo. 
Também estudou que há uma forte tendência para que as ações de TI sejam 
organizadas em torno de processos e serviços, contemplando tanto o cliente 
interno quanto o cliente externo da organização.
Nesse sentido, você pôde observar que é possível definir os serviços a partir 
de três principais características: intangibilidade (são bens abstratos e 
imateriais), heterogeneidade (podem mudar conforme quem presta o serviço) e 
inseparabilidade (produção e consumo ocorrem ao mesmo tempo). 
Você também estudou que os serviços de TI devem ser padronizados na forma 
de processos de trabalho devidamente modelados e estudados. As atividades 
mais rotineiras são mais facilmente padronizáveis, ao passo que os processos 
repetitivos e os processos estranhos são de mais difícil padronização.
Quanto às práticas em serviços de TI, você viu que as melhores são de especial 
utilidade para a definição de processos maduros e que podem conferir alta 
produtividade às operações de TI. Você pôde notar que existem já disponíveis 
diversas recomendações e normas que auxiliam o entendimento e adoção dessas 
práticas, tais como, as práticas recomendadas pela ITIL, Cobit, Normas ISO, pelo 
modelo PMI, etc.
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Conheceu um pouco da ITIL, que é uma biblioteca composta pelas boas práticas 
para o gerenciamento dos serviços de TI promovendo uma abordagem de 
qualidade alinhada aos requisitos do cliente e do negócio. Conheceu a história da 
ITIL e conheceu que a biblioteca passou recentemente por uma revisão, do qual 
resultou a atual versão, a ITIL V3. 
Você também observou que o grande benefício apresentado na versão 3 é o ciclo 
de vida do serviço, e conheceu o que é o ciclo de vida de um serviço e quais as 
etapas que compõem este ciclo de vida.
Vamos para as próximas unidades, e bom estudo.
Saiba mais
Dê uma olhada na entrevista de Ivor Macfarlane, diretor de publicações do IT 
Service Management Fórum e co-autor do primeiro conjunto de livros sobre a ITIL.
Leia o texto na íntegra, acessando <http://info.abril.com.br/corporate/aplicacoes-
de-gestao/itil-para-negocios.shtml>
Na internet existem vários conteúdos disponíveis para o aprofundamento dos 
conceitos abordados nesta unidade. Procure pelos seguintes sites:
 • http://www.itil-officialsite.com/home/home.asp
 • http://www.ilumna.com/v3/index.htm
Estratégia de serviços
Unidade 2
Objetivos de Aprendizagem
 • Compreender a fase de estratégia de serviços.
 • Conhecer os processos da fase de estratégia de serviços. 
Introdução
A estratégia de serviço é a primeira fase do ciclo de vida e é o eixo central que 
move as outras fases. Tudo gira em torno da estratégia de serviços. 
É na estratégia de serviço que as políticas e os objetivos do serviço são definidos 
e o valor que este serviço pretende entregar ao cliente e ao negócio. Também são 
discutidos nesta etapa os requisitos do serviço e suas limitações. 
Nesta etapa são trabalhados os seguintes processos: 
a. estratégia de serviço; 
b. gerenciamento do portfólio de serviço; 
c. gerenciamento da demanda; e 
d. gerenciamento financeiro.
42
ITILv3
Service Design
Service 
Operation
Service TransitionService Strategy
Figura 1 – O ciclo de vida de um serviço de TI – Estratégia de Serviço
Fonte: Bon (2008).
Os principais objetivos da estratégia de serviço são: 
a. identificar necessidades do negócio;
b. criar valor para os clientes através de serviços;
c. desenvolver estratégias para a necessidade do negócio;
d. ajudar a selecionar as melhores opções para o aperfeiçoamento 
do serviço;
e. transformar o gerenciamento de serviços em um ativo estratégico 
da organização.
Estratégia de serviços
43
Como meta, a estratégia de serviços deve fazer com que os provedores de 
Tecnologia da Informação (TI) pensem de maneira estratégica e ajudar a 
responder as seguintes questões:
 • Quais serviços devemos oferecer e a quem?
 • Como podemos nos diferenciar de nossos concorrentes?
 • Como criar valor para o cliente?
 • Como podemos definir a qualidade do serviço?
 • Como o gerenciamento financeiro pode trazer visibilidade e controle 
para a criação de valor?
 • Como podemos alocar recursos de forma eficiente através do 
portfólio de serviços?
 • Como resolver demandas conflitantes de recursos compartilhados?
Nesta unidade você entenderá como a área de TI pode estar integrada e 
conhecer melhor o negócio. 
A fase de estratégia de serviço irá ajudá-lo(a) a fazer esta ponte. No primeiro 
texto você será apresentado aos conceitos básicos da estratégia de serviços. 
No segundo, compreenderá as atividades do processo de estratégia de serviço. 
No terceiro, será apresentado ao processo de gerenciamento do portfólio de 
serviços e gerenciamento de demanda; no último, você irá estudar o processo de 
gerenciamento financeiro de TI.
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Conceitos básicos sobre a estratégia de serviços
Rodrigo Santana
Utilidade e garantia
O valor de um serviço de TI não é apenas discernível nos resultados dos negócios, 
mas é também dependente da percepção do cliente. Isto se refere à diferença 
entre o valor econômico e a percepção econômica. A percepção depende da 
autoimagem do cliente, dos atributos de valor e de sua experiência pessoal. 
É importante lembrar que a definição e a diferenciação do valor estão 
principalmente na cabeça do cliente. O valor econômico não deve corresponder, 
necessária e automaticamente, às percepções econômicas do cliente (BON, 2008).
O ITIL utiliza dois importantes conceitos para o valor de um serviço de TI. Para 
o cliente, o efeito positivo é a utilidade de um serviço e a certeza desse efeito 
positivo é a garantia. O valor de serviço é a junção de utilidade e garantia, que é 
definido pelo ITIL como:
 • Utilidade – aptidão para a proposta – atributos do serviço que têm 
um efeito positivo no desempenho das atividades, objetos e tarefas 
com um resultado específico. A remoção ou redução de limitações de 
desempenho que também são efeitos positivos. A utilidade, portanto, é 
percebida pelo cliente através do aumento do desempenho e redução 
das limitações. A utilidade representa o aumento do desempenho do 
ativo de negócio (ILUMNA, 2008). 
 • Garantia – aptidão para o uso – disponibilidade e confiança na 
continuidade e na segurança. A garantia representa o declínio em 
possíveis perdas. É a garantia percebida pelo cliente de que os produtos 
e serviços estejam adequados ao uso.
A utilidade é o que o cliente recebe e a garantia afirmacomo isto será entregue. 
É aconselhável observar esses dois aspectos separadamente a fim de chegar ao 
melhor desenho e desenvolvimento possível. 
Veja na Figura 1 como combinar os passos em direção à criação de valor.
Estratégia de serviços
45
Desempenho sustentado?
Obstáculos removidos?
Disponível o bastante?
Grande o bastante?
Contínuo o bastante?
Seguro o bastante?
UTILIDADE
GARANTIA
OU
E
E
V/F
V/F
Apto para
a proposta?
Apto para o uso?
Valor Criado
Figura 1 – Combinando utilidade e garantia para a criação de valor
Fonte: Bon (2008).
Segundo Ilumna (2008), a utilidade de um serviço é comunicada através do 
suporte a certos resultados ou pela prevenção de certos riscos e custos. 
Os clientes são ávidos por terceirizar o gerenciamento de ativos que consomem 
os recursos financeiros de seus ativos vitais. Eles também querem prevenir uma 
possível diminuição de sua capacidade. 
Desta forma, os clientes não estão aptos a usar serviços que não estão adequados 
para o uso. A garantia assegura a utilidade de um serviço, certificando-se de que 
ele está disponível e oferece capacidade, continuidade e segurança suficientes:
 • Disponibilidade – a disponibilidade é o aspecto mais fundamental na 
entrega de serviços a um cliente. Ela oferece ao cliente a segurança 
de que os serviços estão disponíveis conforme os termos e condições 
concordadas.
 • Capacidade – sem o efetivo monitoramento das questões de capacidade, 
os provedores de serviço não estão em condições de oferecer a utilidade 
da maior parte dos serviços.
 • Continuidade – a continuidade garante que o serviço suporte o negócio 
mesmo em tempos de grande dificuldade ou frente a outros desastres.
 • Segurança – a segurança garante aos clientes que eles podem fazer uso 
do serviço de modo tranquilo e seguro.
A criação de valor é uma combinação dos efeitos de utilidade e garantia. Ambos 
são necessários para a criação de valor para o cliente. 
46
Veja na Figura 2 o efeito que a combinação de utilidade e garantia tem para os 
ativos do cliente: 
Zona de Equilíbrio
Valor alto
Influência mínima
nos resultados do negócio, 
mas altamente
seguro
Valor baixo
Utilidade alta
Utilidade baixa
Influência considerável
nos resultados do
negócio, mas com pouca 
segurança
Garantia baixa
Garantia alta
Figura 2 – Efeito da utilidade e da garantia nos ativos do cliente
Fonte: Bon (2008).
Recursos e habilidades
Recursos e habilidades são tipos de ativos de serviço. As organizações os usam 
para criar valor na forma de bens e serviços. Os recursos compreendem a entrada 
direta para a produção. Gerenciamento, organização, pessoas e conhecimento 
convertem os recursos em valor. As habilidades representam a capacidade de uma 
organização para coordenar, gerenciar e aplicar recursos a fim de produzir valor 
(BON, 2008).
Recursos são baseados em experiências; consistem em conhecimento intensivo, 
fundado em informação e profundamente imbuído nas pessoas, sistemas, 
processos e tecnologias de uma organização. É relativamente mais fácil adquirir 
recursos que habilidades (ILUMNA, 2008).
Habilidades progride com o passar dos anos. O desenvolvimento de habilidades 
distintas é estimulado pelo aumento e pelo aprofundamento de experiências 
adquiridas através da quantidade e da variedade de clientes, de mercados, de 
contratos e de serviços. A experiência é obtida através da resolução de um 
problema, do manejo de situações, do gerenciamento de riscos e da análise 
de erros. Os provedores de serviço devem desenvolver habilidades distintas a 
fim de reter clientes com serviços que são difíceis de duplicar pela competição 
(ILUMNA, 2008).
Estratégia de serviços
47
Tipos de ativos
Segundo Bon (2008), os recursos e as habilidades formam a base para o valor de 
um serviço, conforme ilustrado na Figura 3, a seguir:
ATIVOS DE 
SERVIÇOS
VALOR
SERVIÇOS
CLIENTE
RESULTADO DO CLIENTE
HABILIDADES HABILIDADES
GERENCIAMENTO
ORGANIZAÇÃO
PROCESSOA
CONHECIMENTO
CAPITAL
INFRAESTRUTURA
APLICAÇÕES
INFORMAÇÃO
PESSOAS
ATIVOS DO CLIENTE
Provedor de Serviço
Figura 3 – Recursos e habilidades estão na base da criação de valor
Fonte: Bon (2008).
Na sequência, apresentamos uma lista de descrições de tipos de ativo:
 • Gerenciamento – o gerenciamento é um sistema que inclui liderança, 
administração, vigilância, desempenho, regulações e incentivos; esta 
camada cultiva, coordena e supervisiona outros tipos de ativo.
 • Organização – os ativos organizacionais são configurações ativas de 
pessoas, processos, aplicações e infraestruturas que implementam todas 
as atividades organizacionais; esta camada inclui as hierarquias funcionais, 
os grupos de redes sociais, equipes e indivíduos, e todos os sistemas que 
eles usam para trabalhar juntos em direção a objetivos comuns.
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 • Processo – os ativos de processo consistem de algoritmos, métodos, 
procedimentos e rotinas que dirigem a implementação e o 
gerenciamento de atividades e interações.
 • Conhecimento – os ativos de conhecimento são acúmulos de realização, 
experiência, informação, discernimento e propriedade intelectual, 
associados a atividades e contextos específicos.
 • Pessoas – as pessoas, enquanto ativos, representam a capacidade 
para criatividade, análise, percepção, educação, avaliação, liderança, 
comunicação, coordenação, empatia e confiança.
 • Informação – os ativos de informação são coleções, padrões e 
abstrações significativas de dados que são aplicados no contexto dos 
clientes, contratos, serviços, eventos, projetos e produção.
 • Aplicações – os ativos de aplicação são altamente variados em tipo 
e incluem artefatos, automação e ferramentas para o suporte do 
desempenho de outros tipos de ativo; o valor das aplicações deriva de 
suas relações com outros ativos.
 • Infraestrutura – os ativos de infraestrutura existem na forma de 
camadas, que são definidas por suas relações com outros ativos aos 
quais dão suporte (pessoas e aplicações, em particular).
 • Capital financeiro – os ativos financeiros são necessários para dar 
suporte à posse ou ao uso de todos os tipos de ativo.
Provedor de serviço
O ITIL distingue vários tipos de provedores de serviço. Ainda que a maioria dos 
aspectos do gerenciamento de serviço se aplique a todos os tipos, há também 
aspectos, tais como clientes, contratos, competição, mercados e rendimentos, 
que são diferentes para cada tipo.
O ITIL define os três seguintes arquétipos:
 • Tipo I – Provedor de serviço interno – é o provedor que entrega seus 
serviços dentro de suas próprias unidades de serviço. 
 • Tipo II – Unidade de serviços compartilhada (SSU) – entrega serviços a 
unidades de negócios que operam sob a mesma estratégia coletiva.
 • Tipo III – Provedor de serviço externo – entrega serviços a clientes em 
ambientes de negócios competitivos, que necessitam de estruturas 
flexíveis.
Estratégia de serviços
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Até aqui vimos quais os conceitos básicos relacionados à fase de estratégia de 
serviços, e este entendimento é fundamental para a compreensão dos processos 
que serão tratados a seguir. 
Atividades do processo de estratégia de serviço
As atividades do processo de estratégia de serviço estão divididas em quatro 
atividades sequenciais, que são: definir mercado, desenvolver a oferta, 
desenvolver ativos estratégicos e preparar para a execução. Agora você irá 
compreender os conceitos de cada atividade. 
Definir mercado 
 • Definir estratégia – definição de uma estratégia para ofertar os serviços 
ao mercado.
 • Compreender o cliente – identificação dos requisitos do cliente e 
entendimento de suas necessidades.
 • Compreender as