Atividade 4 (A4) - Gestão em Serviços de Saúde

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Questão 1 
Correto 
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Texto da questão 
Conforme Ferreira (2004 apud CAVALCANTI, BIANCOLINO, MARTENS, 2014, p. 
252) “Para que a qualidade de um dado produto ou serviço seja garantida, é 
necessária a participação e integração de todos os setores técnicos e 
administrativos de uma organização [...] num processo sistemático de verificação 
para certificar que a inspeção da qualidade e as operações de controle da 
qualidade estão sendo conduzidas de maneira correta [...] Nesse sentido, a Gestão 
da Qualidade envolve a qualidade do produto ou do serviço, sendo que a 
qualidade pode ser entendida como um conjunto de atributos ou elementos que 
compõem o produto ou o serviço”. 
CAVALCANTI, A. C. F.; BIANCOLINO, C. A.; MARTENS, C. D. P. Análise da 
gestão da qualidade nas aquisições de produtos e serviços de saúde de um 
hospital público de São Paulo. Revista de Administração Hospitalar e Inovação 
em Saúde, v. 11, n. 4, p. 247-265, 2014. Disponível 
em: https://revistas.face.ufmg.br/index.php/rahis/article/view/2166. Acesso em: 20 
jul. 2020. 
Agora, com base nos seus conhecimentos e no conteúdo apresentado, assinale a 
alternativa correta. 
a. 
O determinante de qualidade do atendimento ao cliente trata de ter 
mecanismos concretos para melhorar todas as atividades da organização, 
visando criar uma cultura voltada para a qualidade. 
b. 
Quando tratamos da qualidade do design, a qualidade é definida através da 
criação de produtos/serviços que apresentem os atributos necessários para 
atender às expectativas dos clientes. Ou seja, o foco dessa definição é a 
expectativa do cliente. ✓ 
c. 
Tentar criar uma cultura da qualidade da organização, requer que os gestores 
foquem na área de aquisição de matérias primas e produção. As demais áreas 
podem trabalhar com outras definições de qualidade. 
d. 
A qualidade de conformidade é uma definição focada em atender às restrições 
de custos da qualidade, especificados nas pesquisas internas de satisfação dos 
trabalhadores. 
e. 
A capacidade de qualidade dos processos de produção trata de produzir a 
maior quantidade possível do produto. Essa qualidade é alcançada quando a 
planta está em capacidade máxima de produção. 
Questão 2 
Correto 
https://revistas.face.ufmg.br/index.php/rahis/article/view/2166
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Texto da questão 
“A construção dos conceitos de “Qualidade” envolve uma multiplicidade de 
variáveis, assinalando setores e tendências predominantes, em um dado contexto 
de trabalho Constata-se, na literatura específica e na prática, a existência de 
diferentes abordagens para “Qualidade”. Algumas valorizam a produtividade e o 
equilíbrio da organização, outras estão mais voltadas ao desenvolvimento do 
potencial humano. Tais tendências mostram-se presentes nos planos e ações das 
organizações, que atuam no segmento saúde, independentemente do seu porte.” 
BONATO, V. L. Gestão de qualidade em saúde: melhorando assistência ao 
cliente. O Mundo da Saúde, São Paulo, v. 35, n. 5, p. 319-331, 2011. Disponível 
em: http://bvsms.saude.gov.br/bvs/artigos/gestao_qualidade_saude_melhorando_a
ssistencia_cliente.pdf. Acesso em: 20 jul. 2020. 
Dado o contexto descrito acima e os conceitos discutidos no texto, assinale a 
alternativa correta a respeito da qualidade. 
a. 
A gestão da qualidade é basicamente um exercício teórico, os acadêmicos se 
concentram em criar novas definições de qualidade, sem preocupação com 
aplicações práticas. 
b. 
A definição de qualidade como adequação ao uso trata de o produto ser 
adequado às especificações do projeto e ao uso que a organização projetou 
para o mesmo. 
c. 
Uma definição muito difundida de qualidade de produto ou serviço é aquele 
que é confiável, inacessível, bem guardado e fora das expectativas do cliente. 
d. 
Uma das visões mais modernas da qualidade é a qualidade como valor para o 
preço, é um conceito que se volta para o que o consumidor/cliente percebe 
como valor, e o que a empresa pode entregar dentro desse critério. Quanto 
mais valor, em relação ao preço, a empresa for capaz de entregar, maior a 
percepção de qualidade por parte do cliente. ✓ 
e. 
Em termos de gestão da qualidade as organizações buscam por excelência, a 
qual pode ser descrita como encantar os clientes acima de tudo, independente 
do aumento de custos ou esforços da empresa. 
Questão 3 
Correto 
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Texto da questão 
http://bvsms.saude.gov.br/bvs/artigos/gestao_qualidade_saude_melhorando_assistencia_cliente.pdf
http://bvsms.saude.gov.br/bvs/artigos/gestao_qualidade_saude_melhorando_assistencia_cliente.pdf
Estudos de Spee e Jarzabkowski (2009 apud 
NEIS, PEREIRA, MACCARI, 2017, p. 482) comprovaram que a implementação do 
processo de planejamento estratégico consegue relacionar as diversas unidades 
da organização. “[...] Sabe-se que para a execução bem-sucedida da estratégia é 
necessário que ela seja reconhecida e legitimada pelos diversos membros e 
grupos de interesses componentes da organização, e por meio dessas interações 
é possível até mesmo perpassar as fronteiras dos departamentos ou unidades, 
através da distribuição do poder hierárquico e da divisão das tarefas e unidades.” 
NEIS, D. F.; PEREIRA, M. F.; MACCARI, E. A. Processo de planejamento 
estratégico e estrutura organizacional: impactos, confluências e 
similaridades. Brazilian Business Review, [Vitória], v. 14, n. 5, p. 479-492, 2017. 
Disponível em: http://www.bbronline.com.br/index.php/bbr/article/view/63/97. 
Acesso em: 20 jul. 2020. 
Analise as afirmativas a seguir com base na contextualização e no estudo desta 
unidade. 
I. Algumas das etapas do planejamento estratégico são estabelecer a missão da 
empresa e sua visão para o futuro, analisar as forças e fraquezas da organização 
e oportunidades e ameaças do ambiente externo. Também deve considerar avaliar 
os resultados e rever o que for necessário no planejamento. 
II. A análise SWOT consiste em verificar como a empresa pode aprender com seus 
concorrentes, quais práticas e estratégias eles usam que poderiam ser benéficas 
para a organização. 
III. A missão trata de onde queremos chegar, o que a organização quer ser no 
futuro. Deve ser detalhada, com todas as metas a serem alcançadas e 
indicadores. 
IV. Os valores tratam da identidade da empresa, são regras de estabelecem como 
a organização se comporta em determinadas situações. 
V. A análise do ambiente externo busca entender como o que está fora da 
empresa pode afetar suas atividades, como concorrentes, clientes, entre outros. 
Agora, assinale a alternativa que traz as afirmativas corretas. 
a. 
I, II e III. 
b. 
I, II e V. 
c. 
II, IV e V. 
d. 
I, IV e V. ✓ 
e. 
I, II, III e V. 
Questão 4 
Correto 
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Texto da questão 
Para Mattos e Toledo (1998, p. 313) “A existência de um Sistema de Custos da 
Qualidade (SCQ) não é um requisito para certificação do sistema da qualidade, 
http://www.bbronline.com.br/index.php/bbr/article/view/63/97
mas, ao que tudo indica, uma empresa certificada possui um ambiente mais 
propício para implantação desta ferramenta de gestão. Esse ambiente favorável 
seria dado pela explicitação e sistematização das atividades por garantia integral, 
pela existência de informações sobre o desempenho em qualidade nos processos 
da empresa, e também pela necessidade da Alta Administração de dispor de 
informações para análise do desempenho e da eficácia global do sistema da 
qualidade existente.” 
MATTOS, J. C.; TOLEDO, J. C. Custos da qualidade: diagnóstico nas empresas 
com certificação ISO 9000. Gestão & Produção, v. 5, n. 3, p. 312-324, 1998. 
P.313. Disponível em: https://www.scielo.br/pdf/gp/v5n3/a11v5n3. Acesso em: 20 
jul. 2020. 
Conforme o texto apresentado, e o conteúdo estudado ao longo desta unidade, 
assinale a alternativa correta a respeito dos custos da qualidade. 
a. 
As falhas externas englobam todos os custos relacionadosa qualidade que 
ocorrem no transporte do produto até o consumidor, como cargas roubadas, 
acidentes e desastres naturais. 
b. 
Os custos de prevenção, como o nome já diz, trata dos custos de todos os 
esforços para que as falhas/erros não ocorram e, consequentemente, não 
cheguem ao consumidor. Entre eles estão diversas atividades de mensuração e 
controle da qualidade. ✓ 
c. 
Custos de falhas podem ser classificados em falhas sérias e falhas menores. 
Falhas sérias são aquelas detectadas ainda dentro da empresa, como refugo 
da produção. Falhas menores são aquelas detectadas quando o produto já 
saiu da organização, como custos de devolução e logística reversa. 
d. 
Ao implantar medidas de controle e melhoria da qualidade, a organização 
sempre irá verificar uma redução nos seus custos. As atividades relacionadas a 
qualidade não geram custos a organização, nem sequer custos pontuais. 
e. 
Os custos de avaliação tratam dos custos para levantar as informações sobre a 
avaliação que os clientes/consumidores fazem dos produtos/serviços da 
empresa. Um exemplo de custos de avaliação são as pesquisas de satisfação. 
Questão 5 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
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Texto da questão 
Para Hammer e Champy (1994 apud 
TURRA, JULIANI, SALLA, 2018, p. 48), “o processo empresarial pode ser definido 
como um conjunto de atividades com uma ou mais espécies de entrada, que gera 
uma saída de valor para o cliente. Assim, a entrega dos produtos ao cliente pode 
ser considerada o valor criado pelo processo. Com um pensamento semelhante, 
https://www.scielo.br/pdf/gp/v5n3/a11v5n3
Davenport (1994) conceitua o processo como um conjunto de atividades 
ordenadas no tempo e no espaço, com começo e fim, entradas e saídas, 
destinadas a resultar num produto para o cliente ou mercado”. 
TURRA, M. E. D.; JULIANI, L. I.; SALLA, N. M. C. G. Gestão de Processos de 
Negócio – BPM: Um Estudo Bibliométrico sobre a Produção Científica 
Nacional. Revista Administração em Diálogo, [São Paulo], v. 20, n. 3, p. 46-68, 
2018. Disponível em: http://ken.pucsp.br/rad/article/view/36961/26528. Acesso em: 
20 jul. 2020. 
Analise as afirmativas a seguir a marque com (V) as verdadeiras e (F) as falsas. 
I. ( ) Não é incomum que as empresas tenham dificuldades para implementar a 
gestão de processos. Muitas vezes isso se dá pela falta de alinhamento entre as 
melhorias propostas e os objetivos e necessidades da empresa. Também é 
comum que a gestão falhe em fazer a integração entre o que o mercado quer e as 
decisões da empresa. 
II. ( ) A gestão de processos foi criada tendo como base a organização industrial. 
Sendo hospitais, e outras organizações de saúde, organizações profissionais, o 
uso da gestão de processos não é adequada a esse ambiente. 
III. ( ) A gestão de processos poder ser muito útil para questões como a gestão da 
qualidade em saúde, mas suas aplicações são limitadas. Questões como 
segurança do paciente e riscos devem ser trabalhadas via gestão de projetos. 
IV. ( ) O uso da gestão por processos nas organizações tem duas etapas 
importantes: a mensuração dos resultados dos processos e a avaliação das 
pessoas envolvidas. 
V. ( ) O nível de gestão de processos em uma empresa se dá pela existência de 
processos estruturados e sua padronização. Quanto mais estruturados e mais 
padronizados, maior o nível de maturidade. 
Agora, assinale a alternativa que traz a ordem correta. 
a. 
F, V, F, V, F. 
b. 
F, F, F, F, F. 
c. 
V, V, V, V, V. 
d. 
V, F, F, F, V. ✓ 
e. 
V, F, F, V, V. 
Questão 6 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
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Texto da questão 
Segundo Bonato (2011, p. 321) “A sistemática de qualidade escolhida pelos 
serviços de saúde, qualquer que seja, está vinculada a um conjunto de ações e 
posições socioculturais de seus gestores. Retrata relações estabelecidas entre 
eles, no processo de trabalho e em seus grupos de referência, refletindo-se nas 
opções definidas. O sistema de crenças e valores dos indivíduos e da organização 
http://ken.pucsp.br/rad/article/view/36961/26528
está embutido na escolha metodológica, que visa a atender às expectativas das 
partes comprometidas no pro cesso. Os sistemas híbridos podem ser positivos e 
alavancadores de um desenvolvimento crescente e espiralado, envolvendo, cada 
vez mais, os diversos níveis da instituição.” 
BONATO, V. L. Gestão de qualidade em saúde: melhorando assistência ao 
cliente. O Mundo da Saúde, São Paulo, v. 35, n. 5, p. 319-331, 2011. Disponível 
em: http://bvsms.saude.gov.br/bvs/artigos/gestao_qualidade_saude_melhorando_a
ssistencia_cliente.pdf. Acesso em: 20 jul. 2020. 
Assinale as afirmativas e marque com (V) as verdadeiras e (F) as falsas. 
I. ( ) O ambiente hospitalar é cheio regras formais e informais, decorrentes das 
relações entre as diversas categorias de profissionais. Isso torna ainda mais difícil 
o processo de estabelecer normas e padrões, tão importantes para gestão da 
qualidade. 
II. ( ) Na maior parte das instituições de saúde existe uma cultura aberta de 
divulgação de erros e outros acontecimentos que possam prejudicar o paciente, 
sempre em busca de melhorar a qualidade do atendimento. 
III. ( ) Algumas características que influenciam a implementação, com sucesso, em 
organizações de saúde, diferem muito dos requisitos para excelência em saúde, 
questões como liderança e foco no cliente são secundárias. 
IV. ( ) Organizações de saúde são mundialmente reconhecidas pelo seu nível de 
padronização de procedimentos operacionais, protocolos e afins. Os profissionais 
geralmente têm pouca autonomia nas atividades. 
V. ( ) Qualquer organização é capaz de gerenciar seus erros/falhas, desde que 
sejam implementados mecanismos de punição para esses erros. Quando mais 
severa a punição, menos a ocorrência de erros. 
Agora, assinale a alternativa que traz a ordem correta. 
a. 
V, F, F, F, F. ✓ 
b. 
F, V, F, V, F. 
c. 
V, V, F, F, V. 
d. 
V, F, F, V, V. 
e. 
F, V, V, F, F. 
Questão 7 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
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Texto da questão 
Para Pisco e Biscaia (2001, p. 43) “A qualidade na saúde surge hoje como uma 
exigência de todos os envolvidos nos cuidados de saúde, sendo vista como um 
seu atributo essencial. Esta afirmação tão simples não reflete as dificuldades e o já 
longo trajeto da qualidade na saúde, quer em termos de conceitos, quer de 
evolução metodológica. Em relação aos conceitos, a sua evolução tem levado a 
que diversos autores proponham diferentes definições, que refletem quer as suas 
http://bvsms.saude.gov.br/bvs/artigos/gestao_qualidade_saude_melhorando_assistencia_cliente.pdf
http://bvsms.saude.gov.br/bvs/artigos/gestao_qualidade_saude_melhorando_assistencia_cliente.pdf
diferentes perspectivas de abordagem, quer a necessidade sentida de adequar 
estes conceitos de qualidade, na sua maioria com origem na indústria, às 
especificidades da saúde.” 
PISCO, L.; BISCAIA, J. Qualidade de cuidados de saúde primários. Rev. Port. 
Saúde Pública, v. 2, p. 43-51, 2001. Disponível 
em: https://www.researchgate.net/publication/266584295_Qualidade_de_cuidados
_de_saude_primarios. Acesso em: 20 jul. 2020. 
Com base no texto apresentado e no conteúdo estudado na unidade, avalie as 
alternativas a seguir e assinale a que traz a informação correta quanto a gestão de 
qualidade. 
a. 
Mesmo quando falham as iniciativas de gestão da qualidade são sempre 
benéficas para a organização, pois os profissionais tendem a focar nos 
benefícios trazidos pelas iniciativas, não os esforços necessários. 
b. 
É tradicional que no setor de saúde profissionais percebam os benefícios e 
adotem sem grandes problemas os conceitos de gestão da qualidade. ✓ 
c. 
Organizações de saúde são famosas por sua habilidade em divulgar 
informações sobre o que acontece internamente, principalmente em relação a 
erros/falhas. 
 
 
d. 
Falhas na gestão da qualidade tem muitos impactos em diversas áreas de 
organização, ela pode levar a ausência da mensuração da qualidade, dedificuldade em atingir economias de escala etc. As decisões acabam por ser 
tomadas no curto prazo, sem noção realista dos custos, alto nível de 
retrabalho, entre outros. 
e. 
Os profissionais de saúde são conhecidos por seu foco no registro e 
documentação de todas as atividades realizadas no atendimento ao paciente. 
Isso facilita muito a identificação de pontos de melhoria da qualidade. 
Questão 8 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
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Texto da questão 
Conforme Gutierrez (1999, apud 
ANGELONI, 2003, p. 19) “No processo de tomada de decisão, é importante ter 
disponíveis dados, informações e conhecimentos, mas esses normalmente estão 
dispersos, fragmentados e armazenados na cabeça dos indivíduos e sofrem 
interferência de seus modelos mentais. Nesse momento, o processo de 
comunicação e o trabalho em equipe desempenham papéis relevantes para 
resolver algumas das dificuldades essenciais no processo de tomada de decisão 
https://www.researchgate.net/publication/266584295_Qualidade_de_cuidados_de_saude_primarios
https://www.researchgate.net/publication/266584295_Qualidade_de_cuidados_de_saude_primarios
[...] Pelo trabalho em equipe, pode-se conseguir obter o maior número de 
informações e perspectivas de análise distintas, sendo validada a proposta mais 
convincente no confronto argumentativo dos demais” 
ANGELONI, M. T. Elementos intervenientes na tomada de decisão. Ciência da 
informação, Brasília, v. 32, n. 1, p. 17-22, 2003. Disponível 
em: https://www.scielo.br/scielo.php?pid=S0100-
19652003000100002&script=sci_arttext. Acesso em: 20 jul. 2020. 
Dado o contexto e os conceitos discutidos no texto, assinale a alternativa correta. 
a. 
No contexto hospitalar existem pouca intersecção entre as decisões 
relacionadas à saúde do paciente e decisões administrativas, dado que são 
áreas muito diferentes. 
b. 
O processo de tomada de decisões nas organizações é relativamente simples, 
já que a as decisões sempre tem impactos locais, mesmo gestores de 
diferentes departamentos e níveis tendem a tomar as decisões de modo muito 
semelhante. 
c. 
Objetivos de hospitais sem fins lucrativos e pertencentes a investidores são 
muito semelhantes, em ambos o foco é ser eficientes e usar os recursos 
disponíveis para atender os pacientes o melhor possível, independente dos 
custos. 
d. 
As primeiras etapas da tomada de decisão nas organizações são: identificar o 
problema, reunir os dados necessários para entender o problema, investigar 
as soluções alternativas e avaliar as alternativas de decisão disponíveis. ✓ 
e. 
Quando tomamos uma decisão, escolhemos sempre entre duas alternativas, 
sendo que uma sempre é objetivamente melhor que outra, tornando a maioria 
das decisões relativamente simples, mesmo em níveis organizacionais mais 
altos. 
Questão 9 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
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Texto da questão 
“Quando uma mudança é proposta no ambiente de trabalho, quase sempre gera 
uma percepção de ameaça ao status quo da situação já organizada e segura da 
pessoa. Isso provoca um desequilíbrio interno, que, geralmente, deflagra reações 
imediatas, de modo a restabelecer o estado anterior de equilíbrio [...] Mesmo 
quando reconhecidamente necessárias, as mudanças rápidas e de grande impacto 
dificilmente são consensuais e geram pouco comprometimento [...] são quase 
sempre traumáticas, provocando grande resistência, ressentimentos, mágoas e, 
até mesmo, boicotes (FONSECA, 2000).” 
GUIMARÃES, R. S. et al. Gestão da Mudança: uma alternativa para a avaliação do 
https://www.scielo.br/scielo.php?pid=S0100-19652003000100002&script=sci_arttext
https://www.scielo.br/scielo.php?pid=S0100-19652003000100002&script=sci_arttext
impacto da mudança organizacional. Revista de Administração FACES Journal, 
[Belo Horizonte], v. 10, n. 1, p. 95-113, 2011. Disponível em: 
https://www.redalyc.org/pdf/1940/194019752006.pdf. Acesso em: 20 jul. 2020. 
Analise as afirmativas a seguir e marque com (V) as verdadeiras e (F) as falsas. 
I. ( ) O gerenciamento de mudanças é uma questão secundária na gestão das 
organizações, o futuro pode ser como a organização quer, desde que ela se 
mantenha com bons resultados. 
II. ( ) A organização precisa mudar para atingir seu melhor estado possível, 
visualizar onde quer chegar e como chegará lá. Não é possível fazer isso sem 
gerenciar as mudanças. 
III. ( ) Os três estágios do modelo de Lewin para gestão da mudança são: 
recongelamento, congelamento e mudança, nessa ordem. 
IV. ( ) Após a finalização da mudança planejada, os novos procedimentos, práticas 
e afins se encaixam normalmente na rotina da organização. Então não é 
necessário preocupação da gestão quanto a essa etapa. 
V. ( ) Mudanças organizacionais não precisam de preparação ou planejamento, 
elas ocorrem de forma orgânica em qualquer empresa, basta boa vontade da 
gestão. 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a ordem correta. 
a. 
F, V, F, F, F. ✓ 
b. 
F, F, F, F, F. 
c. 
V, V, V, V, V. 
d. 
V, F, F, V, V. 
e. 
F, V, F, V, F. 
Questão 10 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
Remover marcação 
Texto da questão 
Conforme Gonçalves (2000 apud 
MEINE, et al, 2015, p. 28) “nas empresas de prestação de serviços, a 
conceituação de processo é de fundamental importância, tendo em vista que as 
atividades nem sempre tem visibilidade para o cliente ou mesmo para quem as 
realiza. Ademais, salienta o autor, com processos cada vez mais intelectuais, os 
produtos ou serviços têm valores mais intangíveis, nos quais não se consegue 
visualizar o número de processos envolvidos. Mostra-se, assim, a importância do 
mapeamento, da descrição e da padronização de processos, para promover a 
melhoria contínua dos mesmos, visando reduzir a variabilidade e os custos, e 
eliminar os desperdícios e o retrabalho.” 
MEINE, M. M. A. et al. Mapeamento de processos em uma farmácia hospitalar: 
ferramenta para gestão e melhoria da qualidade. Revista Brasileira de Farmácia 
Hospitalar e Serviços de Saúde, São Paulo, v. 6, n. 3, p. 28, 2015. Disponível 
https://www.redalyc.org/pdf/1940/194019752006.pdf
em: https://rbfhss.org.br/sbrafh/article/view/233. Acesso em: 20 jul. 2020. 
Dado o contexto e os conceitos discutidos no texto, assinale a alternativa correta 
sobre a maturidade dos processos. 
a. 
O nível de maturidade indica o quão um processo gera lucro para a empresa. 
Quanto mais maduro, mais antigo o processo e, consequentemente, menor o 
nível de retorno oferecido pelo processo. 
b. 
A gestão de processos é focada em aumentar a rentabilidade da organização 
questões como qualidade geralmente não estão envolvidas na gestão de 
processos. 
c. 
A gestão de processos nasceu no setor de serviços de saúde, sendo um setor 
famoso pela padronização e natureza repetitiva do trabalho. 
d. 
Quanto ao nível de maturidade dos processos em uma organização, existem 
três questões devem ser consideradas: a evolução dos controles de processos, 
como esses controles estão em relação ao mercado, e o nível de abrangência 
do sistema de gestão da organização. ✓ 
e. 
No quarto nível de maturidade dos processos é esperado que uma 
organização é que o processo exista e que seja controlado manualmente por 
aqueles que o executam. 
 
https://rbfhss.org.br/sbrafh/article/view/233