UNIDADE 3 - ORGANIZAÇÃO DA EQUIPE

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GESTÃO	EM	SERVIÇOS	DE	SAÚDE
UNIDADE 3 - ORGANIZAÇA� O DA EQUIPE
Autoria: Joice Chiareto - Revisão técnica: Thaisa Cristina Afonso
Introdução
Começaremos esta unidade de Gestão em Saúde, e abordaremos os diferentes setores do hospital, bem como a
atuação dos pro�issionais que trabalham em cada um destes setores. Faremos este estudo dividindo as áreas
entre apoio e assistência.
Para entendermos como funcionam as áreas de apoio do hospital, precisamos nos questionar: qual é a função
dessas áreas? Como esses setores se integram e interagem? Como as atividades de cada um, afeta os demais?
Para trabalhar essas questões, os primeiros tópicos desta unidade tratam da áreas de apoio: faturamento,
hotelaria, nutrição e farmácia. Discutiremos as atividades dessas áreas, sua in�luência nas demais (inclusive
na assistência) e os pro�issionais que atuam em cada uma delas.
Após essa discussão, nos aprofundaremos nos setores de assistência e em seus pro�issionais. Algumas
questões que podemos discutir são: como as atividades se dividem entre as áreas de assistência dos
hospitais? Qual o papel dos pro�issionais de saúde em cada uma dessas áreas?
Ainda, trataremos das atividades da unidade de emergência e ambulatório, internação, centro cirúrgico,
atuação dos pro�issionais de enfermagem e medicina. Abordando o funcionamento desses setores em termos
gerais, as responsabilidades dos pro�issionais de cada área e suas interconexões.
Acompanhe essa unidade com atenção.
Bons estudos!
3.1 Áreas de apoio do hospital
Hospitais são organizações muito complexas e, durante sua evolução, modi�icaram-se de modo a racionalizar
os esforços e reduzir custos (GONÇALVES, 1998).
Essa complexidade se mostra no �luxo de processos do hospital. A prescrição médica, por exemplo, deverá
gerar um processo que passará por diversos setores do hospital, tanto nos setores de apoio quanto de
assistência (GONÇALVES, 1998). Essa interdependência das áreas do hospital, mostra a importância de
estudarmos esses setores e como interagem entre si, pontos serão discutidos em maiores detalhes a seguir. 
3.1.1 Faturamento hospitalar
O setor de faturamento pode ser considerado uma das principais áreas de apoio. E� o setor que transforma as
informações dos prontuários em informações �inanceiras. O faturamento hospitalar é a soma dos valores das
faturas emitidas em determinado perı́odo, e tem como objetivo cobrar os serviços prestados aos usuários.
Isso ocorre com o processamento das contas médicas e hospitalares dos pacientes atendidos nos diversos
serviços do hospital, de forma a garantir o correspondente pagamento dos recursos utilizados (SILVA et	al.,
2013). A função do faturamento é realizar a soma das faturas, mas, para isso, é necessário que todos que
realizam o cuidado atribuam de forma correta, e com todos os dados, o prontuário, para que no momento da
análise do mesmo, tudo possa ser faturado corretamente (SILVA et	al., 2013).
No setor de faturamento, a captura de dados para cobrança é feita diretamente do prontuário do paciente. Essa
é uma das formas mais antigas usada pelos hospitais e clı́nicas médicas, que se apresenta de forma adequada
dependendo de volume e porte do hospital (MAURIZ, 2014).
O processo de faturamento deve possuir instrumentos rigorosos e e�icazes de controle, desde o inı́cio da
prestação de serviços, até os insumos que irão ser utilizados no conjunto da assistência em saúde que o
paciente receberá.
Os mais diversos serviços/produtos podem ser cobrados na conta hospitalar. A conta é caracterizada pela
cobrança dos serviços prestados por hospitais, clı́nicas e laboratórios às operadoras de planos de saúde,
alguns destes serviços são citados a seguir.
Diária hospitalar.
Taxas.
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Honorários médicos.
Serviço de Apoio e Diagnóstico Terapêutico
(SADT).
Materiais e medicamentos.
O� rteses, Próteses e Materiais Especiais (OPME).
Gases etc.
A diária hospitalar é a cobrança da permanência do paciente por um perı́odo indivisı́vel de 24 horas. A
composição da diária varia de acordo com o contrato de cada hospital, e deve ser realizada na entrada ou saı́da
do paciente. As diárias podem ser de apartamento, de enfermaria, de UTI, com algumas variações (SANTOS,
2015).
As taxas são a cobrança realizada pela utilização da estrutura, dos equipamentos e do pessoal necessário para
assistir ao paciente, elas podem ser: taxas de salas (centro cirúrgico, centro obstétrico, gesso, endoscopia e
pequenas cirurgias), taxas de equipamentos, taxas de administração, taxas de serviços, e todas com
subdivisões (SANTOS, 2015).
Os honorários médicos são cobrança pelo procedimento realizado pelos médicos à seus pacientes. O SADT é a
cobrança de exames (radiogra�ia, tomogra�ia, ressonância nuclear magnética), �isioterapia, fonoaudiologia e
endoscopia.
Também são cobrados todos os materiais e medicamentos utilizados no perı́odo de internação do paciente
(SANTOS, 2015). Já os OPME são cobrados como: órtese, prótese ou material especial. Por �im, as gases e
materiais são cobradas por hora, litro e minuto, dependendo das especi�icações (SANTOS, 2015). O trabalho
da enfermagem está incluso nas diárias e nas taxas de procedimentos (NAKAO, 1995 apud SANTOS, 2015).
Quanto ao processo do faturamento em si, ele começa no contrato, onde as normas e condutas de cobrança são
estabelecidas. As principais tabelas utilizadas nas negociações são Brasindice, Simpro, Associação Médica
Brasileira, Classi�icação Hierarquizada Brasileira de Procedimentos Médicos (CBHPM) e Tabela U� nica
Nacional de Equivalência de Procedimentos (Tunep). Também existe a possibilidade de utilizar uma tabela
própria, negociada entre o hospital e a operadora (SANTOS, 2015).
O processo de faturamento passa por etapas que são representadas no esquema da �igura a seguir. 
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#PraCegoVer: o �luxograma traz o percurso de uma conta hospitalar em um procedimento cirúrgico com
internação. As etapas são: agendamento cirúrgico, internação, centro cirúrgico, recuperação pós-anestesia,
unidade de internação, pré-faturamento, faturamento, auditoria interna, faturamento, auditoria externa,
fechamento, operadora, recebimento, recurso de glosa e repasse médico.
No pré-faturamento, a conta é conferida quanto a descrição da �icha anestésica, carimbos e assinaturas,
descrição dos gases utilizados, realização dos lançamentos de taxas de uso de equipamentos, descrição da
folha de gastos elaborada pela circulante durante a cirurgia, veri�icação do OPME (O� rteses, Próteses e
Materiais Especiais) (ZUNTA; LIMA, 2017). Esse processo, assim como o faturamento como um todo, pode ser
facilitado pelo uso de ferramentas tecnológicas, como o Prontuário Eletrônico.
Figura 1 - Fluxograma de uma conta hospitalar em um procedimento cirúrgico com internação
Fonte: SANTOS, 2015, p. 233.
Nessa etapa, também são veri�icadas as cobranças dos honorários médicos e dos procedimentos realizados à
beira do leito (que necessitam ou não de autorização).
O processo de auditoria e faturamento, é o responsável pelo lançamento das informações referentes à alta
hospitalar. Depois, passa pelo setor de auditoria interna, onde as contas serão auditadas internamente e
ajustadas conforme a necessidade (ZUNTA; LIMA, 2017). A auditoria é a revisão e controle, e busca apontar as
falhas do serviço e veri�icar sua e�iciência. Internamente, visa apoiar os protocolos e acordos estabelecidos
entre o hospital e a operadora de saúde. Quanto melhor a auditoria interna, menos erros irão chegar a auditoria
externa (SANTOS, 2015). A auditoria das contas hospitalares é imprescindı́vel para a comprovação da
realização dos procedimentos aos pacientes, por meio da documentação constante em prontuário, pois
fornece subsı́dios para viabilizar a cobrança junto às fontes pagadoras. Ela pode ser realizada por diferentes
pro�issionais, mas vem se consolidando como uma áreade importante atuação da enfermagem (ZUNTA; LIMA,
2017).
O processo de fechamento libera as contas e gera um arquivo para emissão da nota �iscal, sendo as contas
encaminhadas à operadora para análise (SANTOS, 2015). No caso de um atendimento particular, quando o
próprio paciente ou famı́lia arca com os serviços, a conta é encaminhada para que negociem o modo de
pagamento com o hospital.
No caso da conta paga pela operadora, um problema comum é a ocorrência de glosas, que signi�ica o não
recebimento da conta de forma total ou parcial. E� recomendado que as glosas não ultrapassem 2% sobre o
valor total do faturamento de atendimentos de planos de saúde (SANTOS, 2015). 
3.1.2 Faturamento hospitalar no SUS 
Tratando especi�icamente do faturamento do SUS, segundo Mauriz (2014, p. 40)
Informações relacionadas a atendimento e procedimentos realizados no âmbito da internação
hospitalar e ambulatorial, utilizando-se do sistema de Informações Hospitalares (SIH) e o Sistema
de Informações ambulatoriais (SAI) do Sistema U� nico de Saúde para gerenciar tais informações,
como também outras atividades. 
As informações geradas em decorrência das internações vão constituir o Sistema de Informações Hospitalares
do SUS (SIH/SUS). A alimentação dos dados provém dos formulários de Autorização de Internação Hospitalar
(AIH), e após o processamento dos dados, estes são disponibilizadas a nı́vel nacional (CINTRA et	al., 2013).
A AIH tem todas as informações relevantes para o atendimento do paciente. No SUS, as AIH são utilizadas para
a elaboração do faturamento — de acordo com a tabela do SUS —, e para os códigos de procedimentos, sendo
que estes também irão compor os valores a serem recebidos pelo hospital (CINTRA et	al., 2013).
Uma questão importante, tratando-se do SUS, é que muitos hospitais estão pactuados por tetos orçamentários,
ou seja, existe um contrato que estabelece as condições para os atendimentos naquela instituição. Esse
contrato pode ser com a União, com os Estados ou com os municı́pios que, além de valores, estabelecem
metas qualitativas e quantitativas a serem atingidas (CINTRA et	al., 2013). 
3.1.3 Farmácia
A farmácia hospitalar é a unidade que cuida da gestão de toda a medicação que é utilizada no hospital. Ela deve
ser gerida por um farmacêutico, e é responsável por atividades de natureza clı́nica, administrativa e
econômica (RIBEIRO; COSTA, 2017).
Os padrões internacionais de assistência médica requerem uma unidade central de farmácia em hospitais, que
mantenha e forneça as necessidades de farmácia de internação. Uma unidade central de farmácia fornece uma
área de estoque segura e adequada para os medicamentos e para o material da farmácia, e desempenha papel
crucial na manutenção dos registros dos pacientes (YURTKURAN; EMEL, 2008). Planejar e controlar a
distribuição de medicamentos dentro do hospital é uma das formas de garantir que a instituição seja
sustentável em termos �inanceiros, e in�luencia diretamente na qualidade e nos custos dos serviços (RIBEIRO;
COSTA, 2017).
A unidade de farmácia é responsável pelas necessidades de farmácia dos pacientes, exceto dos pacientes em
quimioterapia, já que os medicamentos de quimioterapia precisam de um procedimento complexo para serem
preparados, procedimento que acontece em outro espaço estabelecido no hospital (YURTKURAN; EMEL,
2008).
CASO
Um estudo foi realizado em um hospital referência para alta complexidade na
atenção à saúde, com 269 leitos, distribuıd́os em: clıńico, cirúrgico, materno infantil e
saúde mental. O objetivo era avaliar o conhecimento dos pro�issionais da saúde
quanto ao faturamento das contas dos pacientes internados. Os resultados
mostraram que, apesar da participação dos pro�issionais envolvidos no cuidado, os
pro�issionais da saúde que atuam no cuidado direto ao paciente apresentam um
conhecimento bastante incipiente com relação ao processo de faturamento das
contas. Por essa razão, os pro�issionais que prestam cuidado aos pacientes, não estão
alinhados a essa importante fonte de fomento das instituições prestadoras de
serviços de saúde, podendo causar prejuıźos a estas organizações (SILVA et	al., 2013).
#PraCegoVer: foto de um homem de meia idade preenchendo formulários em um ambiente de estocagem de
medicamentos.
A farmácia hospitalar é de responsabilidade exclusiva do farmacêutico. Este é responsável por gerenciar a
disponibilidade de equipamentos e das instalações, que devem ser adequadas à logı́stica de suprimentos e
medicamentos, de produtos saneantes, entre outras. O uso de sistemas de informações ajuda muito nessas
atividades, principalmente devido à grande variedade de materiais.
A estrutura fı́sica pode abranger diferentes espaços, de acordo com Ribeiro e Costa (2017) alguns deles são
listados a seguir.
Figura 2 - Imagem ilustrativa de uma farmácia hospitalar
Fonte: dotshock, Mediapool, 2020.
Salas de preparo.
Espaços de armazenamento.
Centros de distribuição.
Espaços de divisão e preparo de doses unitárias.
No entanto, em hospitais com altos volumes de pacientes, e com unidades dispersas, um serviço central de
farmácia pode gerar demora na entrega dos medicamentos, se o sistema não for gerenciado com e�iciência.
Além de todos os tipos de sistemas de administração de medicamentos, os sistemas eletrônicos — baseados
em pedidos — são frequentemente usados nos hospitais através dos Sistemas de Informação em Saúde
(YURTKURAN; EMEL, 2008).
As áreas essenciais da farmácia, de acordo com Ribeiro e Costa (2017), são listadas a seguir.
A unidade de farmácia do hospital está localizada no piso base do hospital, e possui três tarefas principais:
veri�icação dos pedidos, preparação dos medicamentos de acordo pode com os pedidos e distribuição dos
medicamentos preparados nas clı́nicas (YURTKURAN; EMEL, 2008).
Dependendo da instituição, também podem haver as chamadas farmácias satélites ou farmácias
descentralizadas. Elas são unidades localizadas em setores do hospital que precisam de materiais e/ou
medicamentos especı́�icos. Essas unidades melhoraram a agilidade do sistema, e podem evitar a sobrecarga da
farmácia central.
Em termos de recursos humanos, é necessário um número adequado de farmacêuticos e auxiliares, esse
número será determinado conforme as atividades desenvolvidas, o nı́vel de complexidade dos cuidados, do
grau de informatização e da mecanização da unidade (RIBEIRO; COSTA, 2017).
Salas de estudo.
Sala de arquivos etc.
Garante a correta conservação dos medicamentos, conforme as normas técnicas vigentes. Divide-
se em recepção, armazenagem e distribuição.
Oferece informações sobre os medicamentos, de acordo com as necessidades do serviço de
controle de infecção hospitalar.
Compõe o conjunto das áreas de suporte e logı́stica às necessidades expressas.
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Central	de	abastecimento	farmacêutico	(CAF)
Centro	de	informação	sobre	medicamentos	(CIM)
Área	administrativa
O armazenamento dos medicamentos envolve procedimentos de estocagem, segurança, conservação, controle
de estoque e distribuição. O bom armazenamento assegura a qualidade dos mesmos. O recebimento trata da
conferência de quantidade, conformidade e outros requisitos. A estocagem se refere ao armazenamento seguro,
de acordo com as normas e indicações de cada fármaco.
A conservação é a garantia de estabilidade do medicamento e dos materiais durante seu tempo de estocagem,
mantendo suas caracterı́sticas desejadas. O controle de estoque adequado evita compras desnecessárias e
perdas (RIBEIRO; COSTA, 2017).
E� atividade da farmácia garantir o cumprimento das prescrições, racionar a distribuição de medicamentos,
garantir a administração correta dos medicamentos, diminuir erros relacionados à medicação, reduzir o
tempo dedicado às tarefas administrativas e à manipulação dos medicamentos, racionalizar custos, entre
outros. Só deve haver a dispensa do medicamento medianteprescrição médica, que contenha os elementos
obrigatórios. Os incidentes relacionados à medicação também precisam ser registrados, como reações
adversas, devoluções etc. (RIBEIRO; COSTA, 2017).
A� s vezes, alguns dos medicamentos entregues são enviados de volta à farmácia com novos pedidos. Esses
medicamentos devolvidos têm um procedimento diferente em comparação aos pedidos iniciais. Primeiro, os
técnicos modi�icam os registros do paciente. Em seguida, é preenchido um formulário de cancelamento, e os
medicamentos são colocados de volta nas prateleiras. Existem três causas principais desses serem
medicamentos devolvidos: erros ou problemas com o sistema de informação hospitalar, alta do paciente e
modi�icação do tratamento (YURTKURAN; EMEL, 2008).
3.1.4 Nutrição e dietética
A nutrição hospitalar se refere ao gerenciamento do balanço energético dos pacientes, e tem como objetivo que
garantir que eles recebam quantidades su�icientes de �luidos e nutrientes. O serviço de nutrição e dietética é
responsável por todo o planejamento nutricional do paciente e é um trabalho multipro�issional (RIBEIRO;
COSTA, 2017).
A Unidades de Alimentação e Nutrição (UAN) de um hospital é responsável por todas as atividades
necessárias para disponibilização de alimentação adequados para os pacientes. Ela faz todas as atividades
técnicas e administrativas relacionadas com a manipulação, preparação, armazenamento e distribuição de
alimentos e refeições (SILVA et	al., 2015).
O cuidado nutricional é de responsabilidade técnica do nutricionista, e é a função principal do serviço de
nutrição, assim como gerenciamento do processo de refeições e alimentos (RIBEIRO; COSTA, 2017).
Tratando de nutrição e dietética, o serviço de nutrição realiza todas as etapas do planejamento: preparo,
porcionamento e distribuição (das refeições chamadas normais). O serviço de dietética presta a assistência
clı́nico-nutricional, e também executa todas as etapas do planejamento (responsável pelas refeições
diferenciadas, conforme prescrição médica e a avaliação nutricional). E� responsável pelos alimentos
modi�icados para atender necessidades individuais, como dietas especiais ou enterais, fórmulas pediátricas, e
também oferece orientação nutricional (RIBEIRO; COSTA, 2017). 
#PraCegoVer: foto de uma paciente, de meia idade, com um sorriso no rosto, sentada em uma cama
hospitalar, recebendo uma bandeja com refeição no formato hospitalar.
 
A estrutura fı́sica do serviço de nutrição varia de acordo com as instituição e seus objetivos. Considera-se
duas questões principais: tipo de cardápio e número de refeições. Devem ser consideradas, ainda,
caracterı́sticas do ambiente e da estrutura como: temperatura, umidade, ventilação, iluminação, ruı́dos, �luxo
de produtos, entre outros (RIBEIRO; COSTA, 2017).
Algumas das áreas prioritárias para qualquer serviço de nutrição são: higienização, higienização de materiais,
recepção de mercadorias, armazenamento, cozinha (para preparo e cocção dos alimentos), expedição,
descarte, limpeza, depósito, administração de dietoterapia (controle dos regimes alimentares oferecidos
diariamente), além de outras áreas que podem ou não ser compartilhadas com outros setores do hospital
(RIBEIRO; COSTA, 2017).
Em termos de estrutura, também são necessários equipamentos: esteiras rolantes, balcão térmico, carrinhos
de transporte, utensı́lios, entre outros (RIBEIRO; COSTA, 2017). Conforme a ABNT (2008 apud MEDEIROS, et
al., 2012, p. 48): 
Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) criou em novembro de 2008 a Norma
Brasileira (NBR) n. 15635, exclusiva para serviços de alimentação e baseada na RDC n. 216/2004,
pela qual especi�ica os requisitos de BPSA e dos Controles Operacionais Essenciais (COEs) a
serem seguidos para que esses estabelecimentos possam comprovar que produzem alimentos em
condições higiênico-sanitárias adequadas para o consumo.
Essa veri�icação possibilita a realização de uma avaliação preliminar das condições higiênicas de um
estabelecimento, permite diagnosticar itens não conformes e delinear ações corretivas para adequação dos
requisitos, buscando eliminar e reduzir os riscos que possam comprometer os alimentos e a saúde do
consumidor (GENTA; MAURI�CIO; MATIOLI, 2005).
Figura 3 - Refeições hospitalares, o produto �inal da atuação pro�issional do nutricionista
Fonte: monkeybusinessimages, Mediapool, 2020.
Em termos gerenciais, todos os serviços de nutrição devem ter um nutricionista em seu quadro. Este
pro�issional é responsável pela realização do planejamento, controle, organização, direção e supervisão dos
funcionários dos serviços de nutrição. Também é responsável pela requisição, solicitação de compras,
administração de estoques, gerenciamento da equipe e previsão de pessoal (RIBEIRO; COSTA, 2017).
O nutricionista também cuida das condições higiênico-sanitárias das refeições produzidas e distribuı́das,
composição das dietas, checagem de materiais e equipamentos, e indicadores. Em termos clı́nicos, cabe ao
pro�issional o diagnóstico nutricional e prescrição da dieta e das condutas necessárias a cada caso em
particular (RIBEIRO; COSTA, 2017).
Dependendo do serviço, há processos especı́�icos, mas em termos básicos o �luxo segue: recebimento das
mercadorias, conferência, preparo dos alimentos, acondicionamento e distribuição (RIBEIRO; COSTA, 2017).
Outra questão importante é a qualidade higiênico-sanitária, já que a preparação dos alimentos deve ser feita de
forma segura, de forma a corrigir e evitar contaminações que podem aumentar as complicações e a
mortalidade (RIBEIRO; COSTA, 2017).
Por �im, uma área que tem ganhado destaque é a nutrição clı́nica, que tem como especialidade lidar com a
relação entre a nutrição e as doenças. Essa área aborda questões como interações entre medicamentos e
nutrientes, especi�icidades de nutrição para pessoas com determinadas doenças, entre outros. 
3.1.5 Hotelaria 
A hotelaria hospitalar envolve questões relacionadas ao bem-estar hospitalar, incluindo: cama hospitalar,
quarto de internação, espaços apropriados para acompanhantes, instalações como TV, roupa de dormir etc. Ela
trata de tudo que envolve o bem-estar dos pacientes internados, seus familiares e acompanhantes, inclusive a
paz e conforto (ABINAMA; JAFARI, 2015).
(...) hotelaria hospitalar é a reunião de todos os serviços de apoio, que, associados aos serviços
especı́�icos, oferecem aos clientes internos e externos conforto, segurança e bem-estar durante seu
perı́odo de internação (BOEGER, 2003, p. 24 apud MARQUES; PINHEIRO, 2009, p. 5).
Isso é importante porque os pacientes baseiam seu julgamento no que veem, em questões como materiais
como: banheiro, roupa de cama, roupa de dormir, pintura de parede, espaço de sala, ambiente de bem-estar e
acomodações para acompanhantes; tudo isso re�lete na alimentação e bem-estar deles (ABINAMA; JAFARI,
2015).
A visão da hotelaria hospitalar no Brasil tem um papel mercadológico no contexto do hospital, pois busca
oferecer serviços para tornar a estadia de pacientes e acompanhantes/familiares mais confortável e tenta
atender às suas expectativas. Os pro�issionais que atuam na hotelaria hospitalar, em geral, são o gerente de
hotelaria hospitalar, recepcionistas de internações e altas, governantas, camareiras e gerentes de alimentos e
bebidas (MARQUES; PINHEIRO, 2009).
O hospital deve deixar os espaços mais adequados e funcionais para os usuários internos e externos. Os
clientes (sendo estes os pacientes ou seus acompanhantes) devem se sentir acolhidos, seguros e tranquilos, o
que resultará em bem-estar, menor estresse e melhora mais rápida, além de tornar o trabalho dos
colaboradores mais agradável. Contudo, é comum que essa questão seja negligenciada em grande parte dos
hospitais, seja por falta de conhecimento técnico ou de visão da gestão (ANDRADE, 2015).
A estrutura de recursos humanosda hotelaria pode variar bastante, de acordo com a categoria e porte do
hospital, algumas das outras funções que a hotelaria pode incorporar, de acordo com Marques e Pinheiro
(2009), são listadas a seguir.
Gerente operacional de hospedagem.
•
Coordenador de eventos.
Coordenador de marketing.
Mensageiro etc.
Os tipos de serviços oferecidos pelos hospitais é um fator chave na distinção entre eles. De fato, a esse
respeito, podemos comparar hospitais com companhias aéreas, onde boa comida, tripulação ativa e atenciosa
e ambiente agradável afetam a satisfação do passageiro em relação ao total de serviços prestados (ABINAMA;
JAFARI, 2015). Com base nas evidências atuais, o atendimento de qualidade e o processo de tratamento, estão
ligados ao aumento da con�iabilidade e, consequeuntemente, ao retorno — em caso de necessidade — do
paciente ao hospital. Além das instalações médicas, e da força de trabalho clı́nica, a localização geográ�ica e o
design do edifı́cio também são um critério para atrair pacientes para os hospitais (ABINAMA; JAFARI, 2015). 
•
•
•
3.2 Setores de assistência hospitalar 
Na área assistencial do hospital ocorrem as atividades-�im de uma organização. Nela encontramos o
ambulatório, o atendimento de urgência e emergência, o serviço de análise e o diagnóstico, bem como as alas
de internação, tratamento intensivo e centro cirúrgico (ANDRADE, 2015). Muitos hospitais prestam serviços a
três categorias distintas de pacientes: pacientes internados, ambulatoriais e emergenciais. Esses grupos de
pacientes têm diferentes per�is de necessidades médicas, �inanceiras e de serviço, mas geralmente requerem o
mesmo conjunto de recursos, incluindo laboratórios, instalações de imagem e salas de cirurgia (GREEN,
2005). Também são discutidos nesse tópico dois tipos de pro�issionais que ganham destaque na área de
assistência, os pro�issionais de enfermagem e de medicina. 
3.2.1 Serviços de urgência, emergência e ambulatório
Entende-se por serviços hospitalares de urgência e emergência os denominados prontos-socorros
hospitalares, pronto-atendimentos hospitalares, emergências hospitalares, emergências de especialidades ou
quaisquer outras denominações, excetuando-se os Serviços de Atenção às Urgências não Hospitalares (CFM,
2014). Conforme a lei que regulamenta os planos de saúde, a Lei n. 9.656/1998, casos de emergência são
aqueles em que há risco imediato de morte ou de lesões irreparáveis para o paciente. Enquanto casos de
urgência são aqueles resultantes de acidentes pessoais ou de complicações na gravidez (ANS, [2020]). Muitos
pacientes que chegam a um pronto-socorro não são urgentes, e não seriam prejudicados por atrasos
signi�icativos na consulta com um médico. Em cada uma dessas categorias existe uma variedade considerável
na natureza exata da a doença ou lesão (GREEN, 2005).
#PraCegoVer: foto da entrada do pronto socorro de um hospital. Mostra uma ambulância com as portas de
trás abertas e duas pessoas empurrando uma maca com um paciente nela.
 
Os plantonistas médicos relatam que o percentual de atendimentos de emergência/urgência é mı́nimo durante
o plantão de vinte e quatro horas. Os problemas de saúde, elencados por eles, de maior incidência no serviço
de emergência, são: hipertensão, gripe, diarreia, lombalgia, cefaleia, hiperglicemia, doenças respiratórias, entre
outras (BARROS; SA� , 2010).
O serviço de emergência funciona vinte e quatro horas por dia, todos os dias da semana, e contam com exames
de laboratório e exames de imagem. Estes exames podem ser acionados a pedido do plantonista em qualquer
momento, com entrega do resultado em tempo hábil para de�inição da conduta médica. O paciente pode ser
internado, �icar em observação, receber alta ou até ser transferido, dependendo da necessidade (BARROS; SA� ,
2010).
Médicos e enfermeiros de emergência também estão sendo solicitados a fornecer serviços seguros,
oportunos, e�icientes e com custo-benefı́cio. As medidas que permitem que os pro�issionais de emergência
mensurem seu sucesso nessas áreas são escassas, e ainda não foram promulgadas de�inições básicas (WELCH
et	al., 2006).
Já a execução de procedimentos cirúrgicos em regime ambulatorial tem sido bem visto nos últimos anos. Ao
evitar que o paciente precise ser internado, são reduzidos custos, melhoram as questões de segurança do
paciente e, consequentemente, utiliza-se melhor os recursos disponı́veis (CANONICI, 2014).
3.2.2 Internação 
O processo de atendimento de um paciente começa com a enfermeira de triagem, em seguida, o paciente é
atendido por um médico e então são solicitados os exames e os outros procedimentos necessários. Quando
todos os testes são concluı́dos, o médico os revisa e determina se o paciente precisa ser internado no hospital.
No cao da internação, é solicitada uma cama na unidade de enfermagem adequada (GREEN, 2005).
Figura 4 - Ilustração de entrada do pronto socorro de um hospital
Fonte: JazzIRT, iStock, 2020
A internação pode ser realizada em apartamentos ou enfermarias. Essa escolha geralmente é feita de acordo
com as instalações disponı́veis e com os recursos do paciente, conforme a cobertura do plano de saúde ou o
quanto o paciente está disposto a pagar (GONÇALVES, 2015). Na maioria dos hospitais de cuidados gerais, os
leitos são organizados em unidades de enfermagem. Uma unidade de enfermagem geralmente corresponde a
um local fı́sico especı́�ico, com uma equipe de enfermagem, che�iada por um enfermeiro geral. Cada unidade
de enfermagem é usada para um ou mais serviços clı́nicos, como cirurgia, cardiologia, neurologia etc. (GREEN,
2005).
Com exceção de alguns serviços — como pediatria, obstetrı́cia e psiquiatria — que são operados como
unidades dedicadas, os hospitais variam em número e tipos de unidades de enfermagem. Em alguns hospitais,
as unidades de enfermagem podem abrigar pacientes clı́nicos e cirúrgicos, enquanto outros operam unidades
estritamente dedicadas a cada um. Além disso, os hospitais geralmente possuem uma ou mais unidades de
terapia intensiva (UTI) (GREEN, 2005).
Os auxiliares administrativos não possuem conhecimento su�iciente para discutir casos clı́nicos ou priorizar
os casos mais complexos. Então, a implantação do gerenciamento de leitos, tem o pro�issional de enfermagem
como responsável, assim, agrega-se o conhecimento desse pro�issional a essa atividade (GONÇALVES, 2015).
A medida mais fundamental da capacidade hospitalar é o número de leitos de internação. Tradicionalmente, as
decisões sobre a capacidade de camas de hospital são tomadas com base nos nı́veis de ocupação dos
alvos — a porcentagem média de camas ocupadas. Historicamente, a meta de ocupação mais usada foi de
85%. Certas unidades de enfermagem no hospital, como unidades de terapia intensiva (UTIs), geralmente são
executadas em nı́veis de utilização mais altos, devido aos seus altos custos (GREEN, 2005).
Para gerenciar o percentual de leitos ocupados, são dados três tipos de alerta, de acordo com Gonçalves
(2015).
VOCÊ SABIA?
A Agência Nacional de Saúde (ANS), regula o funcionamento dos planos de saúde,
e apresenta as consultas, exames e tratamentos que os planos de saúde são
obrigados a oferecer, conforme cada tipo de plano. Essa lista é denominada Rol de
Procedimentos e Eventos em Saúde. 
Alerta	crítico	
Taxa de ocupação abaixo de 70%.
Alerta	amarelo
Taxa de ocupação maior que 85% e menor que 90%, isso avisa os setores de potencial
necessidade de transferir pacientes ou realizar altas.
Alerta	vermelho	
Taxa de ocupação é maior que 90%, exige ações rápidas para liberar leitos, pois o aumento do
tempo de espera para internação tente a aumentar a insatisfação do paciente.
Diante do aumento da pressão para ser mais econômico, alguns hospitais estão de�inindo metas que
ultrapassam 90%, sem entender e abordar as questões de gargalos e congestionamentos. Mesmo sem padrões
especı́�icos, evidentementeé um problema quando os pacientes esperam a maior parte do dia por uma cama,
ou quando macas ocupadas bloqueiam passagens e corredores (GREEN, 2005).
#PraCegoVer: foto de uma pessoa, em um leito de internação, segura uma caneca branca e olha pela janela.
 
A disponibilidade de um leito é afetada não apenas pela capacidade da unidade, mas também pelas polı́ticas de
internação e agendamento de pacientes eletivos, particularmente pacientes cirúrgicos que competem pelos
mesmos leitos que muitos pacientes de emergência, e por polı́ticas e procedimentos de transferência e alta
(GREEN, 2005).
Mesmo que uma cama adequada esteja vazia, ela deve ser localizada e identi�icada como vazia e, em seguida,
higienizada. Além disso, uma enfermeira deve estar disponı́vel para admitir o paciente. Quando tudo estiver
pronto, é feita uma solicitação de transporte e o paciente é �inalmente movido para o leito designado (GREEN,
2005).
Os gestores estão cada vez mais conscientes da necessidade de usar seus recursos com a maior e�iciência
possı́vel, a �im de continuar a garantir que suas instituições sobrevivam e prosperem. Os indicadores mais
importantes para o gerenciamento de leitos são: taxa de ocupação, média de permanência, giro do leito,
intervalos de substituição dos leitos, total de internações de pacientes externos (captação de pacientes
externos) e previsão de alta (GONÇALVES, 2015). 
3.2.3 Centro cirúrgico
Os procedimentos cirúrgicos são geralmente uma fonte crı́tica de receita para os hospitais. O uso e�iciente das
salas de cirurgia pode ser central para o bom funcionamento do hospital como um todo (GREEN, 2005). O
centro cirúrgico é uma das unidades mais complexas do hospital. Ele é constituı́do de um conjunto de áreas e
instalações que permite efetuar a cirurgia nas melhores condições de segurança para o paciente, e de conforto
para a equipe que o assiste (POSSARI, 2004).
Figura 5 - Paciente em internação
Fonte: Nattakorn Maneerat, Mediapoll, 2020.
O centro cirúrgico é considerado uma das unidades mais complexas do hospital, seja pela sua especi�icidade
ou pela presença constante de estresse, e a possibilidade de riscos à saúde inerentes a essa modalidade
terapêutica. No Brasil, o Ministério da Saúde (2003, p. 25) de�ine o centro cirúrgico como um “setor destinado
às intervenções cirúrgicas e deve possuir a recuperação pós-anestésica para prestar a assistência pós-
operatória imediata”. Ele é composto por um conjunto de áreas, dependências interligadas e instalações, de
modo a permitir que os procedimentos anestésico-cirúrgicos sejam realizados em condições assépticas
ideais, a �im de promover segurança para o paciente e conforto para a equipe que o assiste (CARVALHO;
BIANCHI, 2016).
No centro cirúrgico, entre as principais atividades, estão: procedimentos cirúrgicos, campo para formação de
recursos humanos, desenvolvimento de projetos de pesquisa, entre outros (POSSARI, 2004).
Nos procedimentos cirúrgicos, o objetivo é manter um ambiente controlado e utilizar os recursos disponı́veis
(humanos e materiais) para, além de obter os resultados desejados, minimizar situações que possam colocar
em risco a integridade fı́sica e psicológica do paciente. Ao serem prestados cuidados a pacientes cirúrgicos, os
enfermeiros se encontram diante de problemas peculiares em cada paciente, e é necessária a elaboração de um
plano de cuidados que contemple intervenções em todas as fases do tratamento cirúrgico. A enfermagem,
nesse setor, compreende procedimentos que englobam intervenções assistenciais e educativas (CARVALHO;
BIANCHI, 2016).
VOCÊ QUER VER?
O �ilme Quase	Deuses, dirigido por Joseph Sargent, é baseado na história real de Vivien
Thomas e Alfred Blalock. O �ilme aborda os desa�ios enfrentados por Vivien na
convivência social, e na entrada na universidade, e também seu trabalho em conjunto
com Alfred Blalock, que iniciou como zelador para o médico e se transforma na busca
pela cura da tetralogia de Fallot.
O controle asséptico no centro cirúrgico pode ser dividido em: área irrestrita ou zona de proteção, área semi-
irrestrita ou zona limpa e área restrita ou zona estéril. Especi�icamente, as áreas restritas têm limites de�inidos
para a circulação de pessoal e de equipamentos, onde se deve empregar rotinas próprias para controlar e
manter a assepsia local (CARVALHO; BIANCHI, 2016).
3.2.4 Enfermagem
A enfermagem é reconhecida como uma pro�issão da área da saúde desde o século XIX. Já os cuidados de
saúde, são um campo que trata de atividades especializadas, com grande utilidade e necessidade. Exercer o
cuidado exige uma formação especı́�ica do pro�issional (PIRES, 2009). No Brasil, segundo o Conselho Nacional
de Saúde, a enfermagem é reconhecida como uma das 16 pro�issões de saúde. Por essa razão foi necessária a
regulamentação das mesmas, garantindo que suas atividades pro�issionais sejam restritas àqueles com a
formação e conhecimentos exigidos. A lei que regulamenta a pro�issão da enfermangem é a Lei n. 7.498/1986
(PIRES, 2009). 
VOCÊ QUER LER?
O livro “Centro cirúrgico: planejamento, organização e gestão”, de João Francisco
Possari, mostra a evolução do centro cirúrgico em termos de infraestrutura, segurança,
entre outros, e mostra como como esse setor é gerenciado. Completo e interessante,
vale a pena conferir!
Nos hospitais gerais, há uma expectativa de que os enfermeiros tenham uma visão abrangente do
funcionamento do hospital, envolvendo-se tanto com a administração do serviço de enfermagem quanto com
os diferentes setores e pro�issionais da instituição (RODRIGUES; LIMA, 2004).
As atividades e responsabilidades assumidas pelos enfermeiros se modi�icam conforme o cenário em que o
pro�issional se insere, como tamanho da instituição, a capacidade de leitos e a complexidade dos serviços
prestados. O pro�issional de enfermagem organiza, coordena e administra as atividades dos trabalhadores da
equipe de saúde em relação ao atendimento ao paciente. Também articula e supervisiona as atividades
realizadas, tanto referentes ao pessoal de enfermagem quanto aos procedimentos de diagnóstico e tratamento
(RODRIGUES; LIMA, 2004).
A enfermagem absorveu algumas funções de administração hospitalar, centralizando a autoridade e liderança
na sua equipe. Esse acúmulo, ou mesmo substituição de funções, tem sido visto de forma controversa. Pois,
ao mesmo tempo que faz com que o hospital conte com a expertise do enfermeiro em outras áreas, afasta o
mesmo de sua atividade inicial, que é o cuidado (SANTOS; OLIVEIRA; CASTRO, 2006).
O pro�issional de enfermagem se destaca pela multiplicidade de atividades que realiza e pela capacidade de
articulação entre os diferentes setores e pro�issionais da equipe de saúde. Cabe ao enfermeiro o trabalho
intelectual, a coordenação das atividades da equipe de enfermagem — tanto em relação à escala de serviço ou
escala de tarefas, quanto ao redimensionamento de pessoal, organização e implementação da assistência
(RODRIGUES; LIMA, 2004).
3.2.5 Medicina
A medicina possui algumas prerrogativas monopolistas que a diferenciam da maioria das pro�issões que
disputam o mercado de serviços especializados (MACHADO, 1997). Ao longo de sua história, adquiriu um
vasto, sólido e complexo conhecimento empı́rico e cientı́�ico, transformando sua prática num so�isticado e
complexo ato técnico-cientı́�ico. Aplica-se o conhecimento médico para esclarecer e desvendar causas, de�inir
diagnósticos e terapêuticas, assim como prognósticos (MACHADO, 1997).
Atualmente o exercı́cio da medicina é regido pelas disposições da Lei n. 12.842, de 10 de julho de 2013.
Segundo essa lei:
VOCÊ O CONHECE?
O Professor Doutor Marcelo Caldeira Pedroso é professor da Faculdade de Economia,
Administração, Contabilidade e Atuária, da Universidade de São Paulo (FEA/USP). Ele
tem diversos trabalhos sobre temas de gestão em saúde. Um de seus trabalhos mais
famosos foi escritoem conjunto com a Professora Doutora Ana Maria Malik, e trata das
quatro dimensões competitivas da saúde. 
O médico desenvolverá suas ações pro�issionais no campo da atenção à saúde para: I - a
promoção, a proteção e a recuperação da saúde; II - a prevenção, o diagnóstico e o tratamento das
doenças; III - a reabilitação dos enfermos e portadores de de�iciências (BRASIL, 2013, online).
Essa mesma legislação designa as atividades que são privativas do médico, assim como outros requisitos e
prerrogativas do exercı́cio da pro�issão.
Historicamente, os médicos adquiriram o monopólio de praticar a medicina de forma exclusiva, colocando na
ilegalidade e clandestinidade todos os praticantes empı́ricos e curiosos desse ofı́cio (MACHADO, 1997).
Mas mudanças rápidas e recentes na prática de medicina, como aumento da demanda de atendimento ao
paciente, questões de remuneração, crescente burocracia, maior responsabilização e con�lito entre as
necessidades da organização e dos pacientes, passaram a afetar a autonomia dos médicos, que antes era muito
mais irrestrita. Em vista dessas mudanças organizacionais, muitas pesquisas se concentraram no declı́nio
substancial da autonomia dos médicos devido ao aumento do controle gerencial e de custos por parte de
governos, empregadores e pacientes (WALLACE; LEMAIRE; GHALI, 2009).
Por exemplo, intervenções de qualidade de atendimento que tentam padronizar, provaram que os protocolos
de assistência prestam assistência aprimorada com base em evidências, mas os médicos que encontram essas
restrições organizacionais em sua tomada de decisão e autonomia, geralmente relatam maior insatisfação e
estresse no trabalho (WALLACE; LEMAIRE; GHALI, 2009).
Tais sentimentos também podem estar presentes quando a instituição na qual o médico desempenha as
tarefas possui uma estrutura fortemente burocrática, com a adoção de procedimentos técnicos e
administrativos que cerceiam sua autonomia. Esta percepção é ainda mais forte para algumas áreas e setores
de atuação médica (MACHADO, 1997).
Resultados de emergentes pesquisas mostram que o estresse, fadiga, burnout, depressão ou sofrimento
psicológico geral, afetam negativamente os sistemas de assistência médica e o atendimento ao paciente.
Assim, quando os médicos estão indispostos, o desempenho do sistema de assistência médica pode ser
ine�iciente (WALLACE; LEMAIRE; GHALI, 2009). Ao considerar a relação entre a angústia do médico e a
percepção do paciente sobre o cuidado, temos a oportunidade de chamar a atenção para o bem-estar do
médico. Infelizmente, esses indicadores de qualidade do atendimento ao paciente e de qualidade nos sistemas
de saúde geralmente parecem ignorar ou ignorar a questão do bem-estar do médico, e de outros pro�issionais
da saúde (WALLACE; LEMAIRE; GHALI, 2009).
Conclusão
Concluı́mos esta unidade, e nela você teve a oportunidade de compreender o funcionamento das principais
áreas do hospital: assistenciais e de apoio. Também foi discutido o papel de diferentes tipos de pro�issionais
nas atividades do hospital. 
Nesta unidade, você teve a oportunidade de:
discutir as atividades dos principais setores hospitalares;
conhecer os papéis de diferentes profissionais dentro dos
hospitais;
entender as interações entre setores e as atividades profissionais;
compreender como a forma de financiamento do atendimento
afeta as operações dos hospitais.
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