VENDAS AULA 1

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EU SOU VENDEDOR
TÉCNICAS DE VENDAS
MÓDULO	1
O Perfil do Cliente O Cliente
Comportamento do Consumidor Processo Decisório de Compra Estrutura do Processo de Compra
ESCOLA DE AUTOPEÇAS
PERFIL DO CLIENTE
QUEM É O CLIENTE?
Calado,	tímido,	"turrão"	ou	comunicativo	e	bem humorado?
Generalista ou especialista? Conhecedor ou curioso?
Desconfiado
Apressado Negociador
Distraído, confuso ou atento?
Irritado, nervoso ou simpático e amável?
criação	do	ambiente	que
forneça e garanta informação qualificada e efetiva, segurança, tranquilidade, zelo, comprometimento e conforto ao cliente.
P.S.: O cliente, na maioria das vezes, sente desconfiança, medo, incerteza e dúvida no momento da compra.
O CLIENTE
SERVIÇO
Processo	de
Sobre o que conversa? O que pensa?
Em que ele acredita? Em quem? Como ele se sente em relação a si mesmo e sobre os outros?
Posição social, ele recebe ou dá as
ordens?
Idade, renda, estilo de vida?
Como ele interage com o momento da compra? É reativo ou proativo?
Aceita sugestões e dicas?
Como reage diante de uma garantia?
O CLIENTE
PERFIL OU "AVATAR"
ESCOLA DE AUTOPEÇAS
no	topo	da	hierarquia	financeira,	são
independentes e aceitam mudanças.
Realizadores	–	são	conservadores	e	prezam	a	família	e	o	trabalho,
respeitam a autoridade e o “status quo”, gostam de mostrar o respectivo sucesso.
Confortáveis	–	estão	satisfeitos	com	suas	conquistas,	são	reflexivos, práticos e gostam de praticidade.
Degustadores – são jovens e impulsivos, são consumidores vorazes que
gostam de experiências arriscadas e gastam dinheiro com vontade.
O CLIENTE
ESTILO DE VIDA
Direcionadores	–	estão
produtos	nacionais	e	tradicionais,	são
conservadores e possuem uma renda limitada.
Imitadores – são esforçados e trabalham duro, gostam do estilo dos
direcionadores e por não possuírem a mesma “caixa registradora” imitam o estilo de vida dos mais bem sucedidos, se preocupam com a opinião alheia.
Construtores – são “reféns” da atitude, são líderes e gostam de praticidade, gostam de praticidade e funcionalidade.
Desbravadores – estão na base da hierarquia financeira, possuem
uma renda baixa e são fiéis às marcas que consomem.
O CLIENTE
ESTILO DE VIDA
Previsíveis	–	preferem
ESTILO DE COMPRA
Cliente Amigo – ajuda o vendedor a vender para outros clientes, importantíssimo para o crescimento da carteira.
Cliente Tirano – não aceita nenhuma falha, qualquer deslize o torna um inimigo.
Cliente Cometa – é egoísta e quer ganhar sozinho, só
aparece quando tem vantagens e some sem deixar rastro imediatamente quando percebe que as condições não são tão favoráveis.
Cliente Magnetizado – é aquele que não pode mudar de fornecedor por ser único.
P.S: O cliente sempre vai caminhar por esses 4 estilos.
O CLIENTE
COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
O	cliente	é,	antes	de	mais	nada,	um	ser humano.
90% das decisões de compra são emocionais. O cliente é um ser emocional.
Venda é um impacto emocional.
A venda é feita por uma pessoa para outra pessoa, entender o comportamento humano é fundamental para o sucesso em vendas.
O cliente compra para atender um desejo ou uma necessidade, o vendedor que consegue fazer a correta distinção tem a seu favor uma enorme vantagem competitiva.
ESCOLA DE AUTOPEÇAS
O cliente compra para se afastar de uma dor e para se aproximar de um prazer.
Dor está ligada ao preço que o cliente irá pagar e prazer ao valor que ele irá receber ao comprar seu produto ou serviço.
O cliente percebe valor nas seguintes possibilidades: benefícios obtidos, prioridade sanada, vantagem competitiva, risco percebido, entrega efetiva, investimento validado, percepção de valores intrínseco e extrínseco.
DOR X PRAZER
ESCOLA DE AUTOPEÇAS
OS 5 SENTIDOS COMPRAM
Comunicação visual - layout; Trilha sonora adequada; Limpeza;
Cordialidade; Gentileza; Bom humor.
AMBIENTE
LAYOUT NO PV
A influência do layout nas lojas de varejo tem o mesmo peso do maior concorrente do negócio.
Uma fachada desbotada, quebrada, suja ou inexistente;
Uma vitrine sem luz, sem vida, desorganizada,
bagunçada, que mais parece um depósito de papel;
Prateleiras e gôndolas com produtos desalinhados e “jogados” de qualquer maneira, diminuem muito as possibilidades de compra.
O cliente quer se sentir acolhido, fica a dica!
MINHA LOJA SUA LOJA
O ambiente da loja deve retratar aquilo que o consumidor espera encontrar, uma pesquisa junto aos clientes ajuda e muito nessa questão.
Faixa etária dos clientes, classe social, estilo de vida, necessidades, gostos, preferências, tudo isso compõe a identidade de uma loja.
Uma trilha sonora muito bem preparada, uma aroma, se possível exclusivo, flores, pequenas plantas mesmo que artificiais, água gelada, um café quente e saboroso, uma bala ou um biscoito, despertam no cliente o incrível instinto de pertencimento.
A experiência de compra deve ser a mais inesquecível (positiva) possível.
PERCEPÇÃO
Conjunto de processos psicológicos pelos quais as pessoas reconhecem, organizam, sintetizam e conferem significado as sensações recebidas a partir dos estímulos ambientais captados pelos órgãos que formam os 5 sentidos.
ATENÇÃO SELETIVA
Formato, tamanho, cor e posição dos produtos nas prateleiras e gôndolas;
Embalagens criativas; PV bastante atraente.
MINHA LOJA SUA LOJA
DISTORÇÃO SELETIVA
É a forma como as pessoas enxergam aquilo que está no ambiente. Harmonização com valores, crenças e desejos dos clientes;
Visão pessoal;
Disponibilizar e organizar os produtos disponíveis a partir da visão do consumidor.
RETENÇÃO SELETIVA
O cliente retém em sua memória aquilo que lhe faz bem e que está de acordo com suas crenças e com sua hierarquia de valores.
Dissonância cognitiva – estado mental de desconforto e ansiedade
causado pela apresentação de situações que são antagônicas, excludentes e contrastantes. É um ajuste do pensamento com a finalidade de garantir a integridade e a coerência do sistema de crenças e valores pessoais. Ex: Preço x Valor
MINHA LOJA SUA LOJA
Todo ser humano possui em sua cabeça uma farmácia cerebral, nela, gratuitamente, são oferecidos vários "remédios" que fazem uma tremenda diferença no atendimento ao cliente, como:
Dopamina - molécula da motivação.
Serotonina - molécula da felicidade.
Ocitocina - molécula da amizade.
	Noradrenalina - molécula da agitação (estresse).
CONSUMIDOR FELIZ
COMPRA MAIS
ESCOLA DE AUTOPEÇAS
SE VOCÊ FAZ
BONS PRODUTOS, TORNE- OS AINDA
MELHORES. SE FAZ BOM ATENDIMENTO
E ENTREGA SERVIÇOS DE QUALIDADE,
ENTÃO ESTE É O SEU NEGÓCIO."
Steve Jobs