4 AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DE SERVIÇOS COM BASE PARA GESTÃO E MELHORIA DE SERVIÇOS PÚBLICOS

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14/12/23, 13:22 Exercício Avaliativo - Módulo 4: Revisão da tentativa
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Iniciado em quinta, 14 dez 2023, 13:21
Estado Finalizada
Concluída em quinta, 14 dez 2023, 13:21
Tempo
empregado 48 segundos
Notas 2,00/2,00
Avaliar 20,00 de um máximo de 20,00(100%)
Questão 1
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
São fases (ou etapas) do ciclo de melhoria preconizado pelo ITIL v4:
Escolha uma opção:
a.
O que será feito? Por que será feito? Onde será feito? Quando? Por quem será feito?
b. Qual é a visão? Onde estamos? Onde queremos estar? como chegamos lá? tome uma atitude; chegamos
lá?  como mantemos o ritmo? 
c. Escrever as metas; gerar perguntas; especificar as medidas; desenvolver mecanismos de coleta de dados;
coletar e validar e, analisar os dados em tempo real para providenciar. 
d. Diagrama espinha de peixe; diagrama causa e efeito; PDCA; árvore de causas e, diagrama 6Ms.
e. Forças; fraquezas; oportunidades e, ameaças.
Sua resposta está correta.
A alternativa correta é a "B"!
Etapa 1: Qual é a visão? Cada iniciativa de melhoria deve apoiar a organização no alcance de suas metas e
objetivos. O primeiro passo, então, é alinhar a melhoria contínua com a visão estratégica da organização.
Etapa 2: Onde estamos agora? O sucesso de uma iniciativa de melhoria depende de uma clara e precisa
compreensão do ponto de partida e do impacto da iniciativa.
Etapa 3: Onde queremos estar? Os esforços na etapa anterior se concentraram na definição de um ponto A, pois
bem, nesta etapa os esforços serão para definir o ponto B, pois uma viagem não pode ser mapeada se o destino
não estiver explícito.
Etapa 4: Como chegamos lá? Nesta etapa podemos focar em várias possibilidades ou apostarmos em uma rota
simples e única para alcançar uma única melhoria simples.
Etapa 5: Tome uma atitude - Nesta etapa, o plano para a melhoria é implementado.
Etapa 6: Chegamos lá? O caminho para a melhoria está cheio de obstáculos, para que o sucesso seja validado,
devemos manter o foco.
Etapa 7: Como mantemos o ritmo? Se a melhoria entregou o valor esperado, o foco da iniciativa deve mudar
para promover esses resultados e reforçar os novos métodos introduzidos.
Também relembre essas etapas por meio da imagem Visão geral de alto nível do modelo de melhoria contínua
da ITIL v4 no módulo que você estudou.  
Avaliação da qualidade
de serviços como base
para gestão e melhoria
de serviços públicos
Notas
Área do Participante
Módulo 1: Visão Geral
Sobre Serviços e
Avaliação de Serviços
Públicos
Módulo 2: Histórico e
Evolução dos Modelos de
Avaliação de Serviço
Módulo 3: Aplicação de
Ferramentas de Avaliação
a Um Serviço Específico
Módulo 4: Melhoria dos
Serviços Públicos
Módulo de Encerramento
 Painel
 Meus cursos
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14/12/23, 13:22 Exercício Avaliativo - Módulo 4: Revisão da tentativa
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Questão 2
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Com base nos Ciclos de implementação de serviços digitais e no conteúdo estudado, observe as sentenças
abaixo e assinale a alternativa correta:
Escolha uma opção:
a. A fase inicial de Planejamento (PLAN) foi dividida em outras subfases denominadas “preparação” e
“treinamento”.
b. Na subfase “implantação” há o efetivo lançamento e entrada em operação do serviço digitalizado e ela
corresponde à fase “chegamos lá?”, do fluxo ITIL.
c. No fim da fase de Planejamento (PLAN), com o sistema ainda em homologação, ocorre a primeira
aferição efetiva de consistência digital e experiência do usuário.
d. Na fase de execução (DO) ocorreram as subfases de "execução",  “treinamento” e “implantação”. 
e. Na fase de monitoramento pós-entrega (CHECK) está planejada a aplicação do Modelo Brasileiro de
Avaliação da Qualidade de Serviço. Essa fase se restringe a duas aferições: da avaliação da experiência do
usuário e da medida de satisfação do usuário.
Sua resposta está correta.
A alternativa “A” está errada. A fase inicial de Planejamento (PLAN) foi, de fato, dividida em outras subfases:
“pactuação” e “preparação”. Nelas foram realizadas as primeiras análises de consistência digital (avaliação
baseada nas ações de consistências pactuadas e que ainda serão implementadas) e modelagem do serviço para
se adequar a digitalização.
A alternativa “B” está incorreta. Efetivamente na subfase “implantação” há o efetivo lançamento e entrada em
operação do serviço digitalizado, todavia, ela corresponde a fase “tome uma atitude”, do fluxo ITIL. Esta fase, por
sua vez, refere-se ao plano para melhoria que é implementado. Atitudes como seguir uma abordagem ágil,
experimenta, iterar, mudar de direção ou até mesmo voltar às etapas anteriores podem ser significativas.
A alternativa “C” está incorreta. A primeira aferição efetiva de consistência digital e experiência do usuário ocorre
no fim da fase de Execução (DO).
A alternativa “D” é a correta!
A alternativa “E” está errada. Essa fase não se restringe a somente duas aferições. O correto é que sejam
aferidas a consistência digital, a avaliação da experiência do usuário e a medida de satisfação do usuário.
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Avaliação da qualidade
de serviços como base
para gestão e melhoria
de serviços públicos
Notas
Área do Participante
Módulo 1: Visão Geral
Sobre Serviços e
Avaliação de Serviços
Públicos
Módulo 2: Histórico e
Evolução dos Modelos de
Avaliação de Serviço
Módulo 3: Aplicação de
Ferramentas de Avaliação
a Um Serviço Específico
Módulo 4: Melhoria dos
Serviços Públicos
Módulo de Encerramento
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