Curso Porteiro e Controlador

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Este curso é embasado pelo Decreto Presidencial nº 5.154, seguindo as normas do MEC através da Resolução CNE nº 04/99 
 
 
 
 
 
 
CURSO 
AGENTE DE PORTARIA 
 
 
 
 
Instrutor: Roberto Menezes 
Data: 
Nome do Aluno: 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Este curso é embasado pelo Decreto Presidencial nº 5.154, seguindo as normas do MEC através da Resolução CNE nº 04/99 
 
 
Conteúdo Programático 
 
• Introdução 
• Responsabilidades do porteiro 
• Socialização do porteiro 
• Procedimento básico no atendimento pessoal 
• Procedimento básico no atendimento ao telefone/interfone 
• Porteiro de condomínio 
• Atendimento aos moradores e visitantes do condomínio 
• Atendimento aos corretores e prestadores de serviços 
• Controle de garagens e demais dependências do condomínio 
• Outros serviços realizados pelo porteiro do condomínio 
• Diálogos em "código Q" 
• Atendimento aos funcionários e fornecedores 
• Trabalho em conjunto com outros profissionais 
• Porque trabalhar como porteiro pode ser ótimo 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Introdução 
A qualidade do atendimento pessoal deve ser uma das preocupações do 
profissional porteiro, que faz muito mais do que abrir e fechar portões e portas. 
A função exige pessoas responsáveis e bem-preparadas, que devem saber orientar 
e tomar decisões diante de diferentes exigências do dia a dia. 
O papel desse trabalhador é essencial para a manutenção e segurança tanto de 
moradores de prédios e condomínios como de frequentadores de outros locais 
Responsabilidades do porteiro 
Fiscalizar, observar e orientar a entrada e saída de pessoas, receber, identificar e 
encaminhar as pessoas aos destinatários. Abrir e fechar as dependências de 
prédios. Receber a correspondência e encaminhá-la ao protocolo. 
Socialização do porteiro 
Como a criação de bons laços tem como base uma boa educação, é primordial que 
o porteiro preze por algumas condutas apropriadas no que diz respeito ao 
atendimento pessoal. Afinal, as principais atividades realizadas por um porteiro 
nada mais são do que atendimentos ao público e relacionamentos sociais. 
Existem algumas regras de etiqueta que podem servir como sugestões de como 
um bom porteiro deve agir quando estiver se dirigindo ou atendendo outra pessoa. 
Por exemplo, é cordial e respeitoso tratar os outros pelos termos “senhor” e 
“senhora”, o que por si só já demonstra um traquejo social mais elevado e um 
conhecimento das regras de convívio em sociedade. 
Vale lembrar que os moradores são como os clientes e necessitam ser bem 
tratados para avaliar positivamente o atendimento. 
Além disso, a utilização de termos simples como “por favor” e “obrigado” são 
indispensáveis e podem ajudar muito na construção da imagem profissional do 
porteiro. 
Como os clientes sempre devem ser tratados da mesma maneira, 
independentemente da idade, classe social ou qualquer outra questão, assim deve 
suceder com os condôminos e visitantes. 
Ser cortês com todos, sem discriminar, é um requisito essencial de um bom porteiro. 
Utilizar a expressão “em que posso ajudá-lo(a)?” também é uma maneira de soar 
prestativo e agradável, bem como falar pausadamente, dar explicações com 
paciência e estar atento a todas as dúvidas. 
Junto a isso, é importante que o porteiro esteja sempre bem apresentável, evitando 
portar roupas sujas e amarrotadas, barba malfeita, cabelo despenteado, entre 
outras coisas desagradáveis. Como já foi dito anteriormente, o porteiro é o rosto de 
um condomínio, e deve prezar para manter a imagem do estabelecimento 
agradável, através da sua imagem pessoal. 
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Outra circunstância que deve ser evitada é a conversa sobre assuntos da vida 
pessoal com os moradores ou membros. Lembre-se sempre que um porteiro é um 
profissional que está ali exercendo um serviço e, por isso, é necessário estabelecer 
um limite de maneira a não extrapolar os níveis adequados de intimidade. 
Ademais, a comunicação visual é muito importante. Um porteiro deve falar olhando 
nos olhos, demonstrando assim que toda a sua atenção está voltada para aquela 
pessoa e que tem muita vontade de resolver o seu problema ou responder às suas 
dúvidas. Afinal, as pessoas gostam de atenção e gostam de se sentir ouvidas e 
priorizadas. 
Falar de uma maneira clara e audível também é algo que auxilia muito. Um bom 
porteiro sabe controlar seu tom de voz para soar sempre amigável, mas também 
consegue conversar com clareza e prestar explicações de maneira eficiente. 
Além de todas essas coisas, ser simpático é essencial. Um sorriso no rosto pode 
ser uma boa estratégia para cativar as pessoas e demonstrar a satisfação do 
porteiro com seu trabalho e ao cumprir as suas tarefas. 
Transmitir a ideia de que gosta do seu trabalho e de que quer estar ali, prestando 
seu serviço, é algo que tem um grande poder de conquistar a simpatia dos 
moradores. 
 
Procedimento básico no atendimento ao telefone/interfone 
 
Assim como frente a frente, o atendimento ao telefone deve ser levado em conta 
pelo porteiro como mais uma maneira de aprimorar o seu serviço. 
 
As normas de boa educação devem ser mantidas ao telefone, incluindo o uso dos 
pronomes de tratamento adequados e transmitir pelo telefone a mesma atenção e 
cuidado que se teria pessoalmente. 
 
É importante ressaltar que o porteiro não deve realizar mais de um atendimento por 
vez, visto que representa uma queda na qualidade do serviço. Isso se dá 
especialmente quando, ao estar no telefone, alguém chega e o porteiro passa a se 
comunicar com a pessoa ao mesmo tempo que continua na ligação. 
 
Nesse caso, o indicado é pedir para a pessoa que está ali presencialmente 
aguardar um momento enquanto finaliza o seu atendimento via telefone. Dar 
atenção exclusiva é parte essencial dessa profissão. 
 
Através do telefone, o atendimento deve seguir o mesmo padrão que os 
presenciais. Isso significa que o porteiro deve seguir as normas da empresa, 
pedindo a identificação de quem está falando. 
 
Além disso, é importante que o porteiro também se identifique, dizendo seu nome, 
a função e o local de onde está falando (nome do prédio, do condomínio, do edifício 
comercial, da empresa etc.). 
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Muitos porteiros já estabelecem uma mensagem padrão para ser dita assim que 
atende o telefone, contendo todas essas informações. Com o tempo, essa ação 
acaba se tornando parte da rotina e o procedimento também ocorre de forma mais 
natural. 
 
Porteiro de condomínio 
 
Você sabe o que pode ser exigido, como função, a um porteiro de condomínio? 
Saberia também nos dizer qual a importância de se ter a presença deste tipo de 
profissional no contexto dos prédios como um todo? 
Muitos são os casos onde vemos os porteiros de prédio trabalhando, mas, no 
entanto, não paramos para entender quais seriam as suas responsabilidades 
enquanto um profissional que presta os seus serviços, não é mesmo? 
Sendo assim, pensando em formas de como evidenciar o que de fato pode ser 
atribuído como função a estes trabalhadores. 
O que um porteiro de condomínio faz? 
Para entendermos melhor sobre o que um porteiro de condomínio faz, precisamos 
ter em mente que estes profissionais se responsabilizam por uma série de ações, 
entre as quais se notabilizam o controle de acesso das pessoas a este espaço, por 
exemplo. 
 
Qual a importância de ter um porteiro no condomínio? 
Sendo assim, entre outras coisas, pode-se dizer que este profissional se mostra de 
extrema necessidade para que os moradores possam ter o mínimo de segurança 
possível quanto à proteção de seus bens e da garantia da manutenção de um bom 
ambiente no condomínio. 
Funçõese atribuições do profissional da portaria 
Falando mais a fundo sobre qual a função do porteiro de condomínio, podemos 
dizer que está se dá por um conjunto de ações, entre as quais por questões como 
a sua importância e frequência com as quais acontecem se destacam as seguintes: 
 
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Controle de visitantes 
Este profissional se responsabiliza pela gestão do acesso de pessoas ao ambiente 
do prédio, principalmente quando se tratam de visitantes. Ao realizar esta tarefa em 
especial, o porteiro irá realizar a checagem sobre a liberação de tais pessoas junto 
ao morador que desejam acompanhar. 
Recebimento de encomendas 
Em casos em que se tem a necessidade de entrega de alimentos, o porteiro se 
responsabiliza por avisar ao morador da chegada de seu pedido para que não se 
tenha a entrada de pessoas estranhas nas dependências do prédio. 
Prestação de serviços 
Nas situações em que algum morador possa ter solicitado a prestação de um tipo 
de serviço em particular, este profissional recebe a responsabilidade de autorizar a 
entrada destas pessoas apenas após a confirmação com o morador. 
Relação com os moradores 
Por questões que envolvem o bom convívio com os demais moradores, o porteiro 
necessita manter um bom relacionamento com estas pessoas, fazendo-se parte 
integrante no cumprimento de questões obrigatórias tais como, por exemplo, o 
regulamento interno do condomínio. 
Análise das câmeras do condomínio em tempo real 
Também por fatores que envolvem a normalidade da segurança nestes espaços, o 
monitoramento das câmeras precisa ser realizado de maneira eficaz por estes 
profissionais. 
 
 
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Tornar acessível troca de chaves, tokens, controle de garagem 
Pensando também na importância do acesso dos moradores as instalações do 
prédio, o porteiro deve estar atento à prestação deste tipo de função, com o objetivo 
de facilitar a entrada dos moradores às suas residências. 
Quais vantagens de possuir um porteiro no condomínio? 
A presença de um porteiro de condomínio possui a capacidade de trazer 
consigo um conjunto de vantagens. Entre estas se destacam: 
• Aumento da segurança quanto ao trânsito de pessoas dentro das dependências 
do prédio em si; 
• Garantia do recebimento de correspondências aos locais corretamente 
designados. 
Atendimento aos moradores e visitantes do condomínio 
 
Essa pode ser considerada a principal função do porteiro de condomínio. A portaria 
de um edifício residencial é muito importante pois ali é a porta de entrada onde 
circulam muitas pessoas, entre moradores, prestadores de serviço e visitantes. 
 
Tendo isso em mente, é dever do porteiro controlar essa circulação de pessoas, 
prezando pela segurança e bem-estar dos moradores acima de qualquer coisa. No 
quesito de atendimento aos moradores e visitantes, o porteiro deve estar apto para 
realizar a comunicação com os condôminos e, a partir da aprovação dos mesmos, 
liberar a entrada de visitantes. 
O procedimento padrão para lidar com uma visita consiste geralmente em pedir 
identificação do visitante e perguntar a ele quem veio visitar - nome do morador 
ou número do apartamento. Não é adequado fazer perguntas além dessas, como 
o motivo da visita, por exemplo. 
A partir dessa informação, o porteiro deve interfonar para o morador em questão e 
avisá-lo da visita. Apenas com a sua confirmação, a entrada do visitante deve ser 
liberada. 
Mesmo que o porteiro reconheça um visitante recorrente, deve primeiro comunicar 
o morador e sempre pedir a sua autorização. 
Quanto aos moradores do local, é importante ressaltar que não é dever do porteiro 
ajudar com compras, estacionar e manobrar carros, cuidar das crianças ou guardar 
objetos na portaria, como chaves de casa ou do carro. Qualquer um desses 
serviços extras pode ser interpretado como acúmulo de função. 
Devido à importância do controle de entrada de pessoas no condomínio para a 
segurança de todos, é recomendado que o porteiro permaneça o maior tempo 
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possível na portaria. Se ele necessitar sair por algum motivo, é recomendado que 
algum outro funcionário com conhecimento básico das funções assume o lugar. 
Em alguns lugares mais estruturados é comum que o porteiro conte com um auxiliar 
para situações como essa. 
 
Atendimento aos corretores e prestadores de serviços 
Da mesma maneira que os visitantes são tratados, assim devem ser tratados os 
prestadores de serviço. Isso inclui os trabalhadores que vão até o condomínio para 
realizar serviços particulares em algum apartamento, como instalação de rede de 
internet, TV a cabo, manutenção hidráulica ou elétrica, montagem de móveis, entre 
outras coisas. 
 
Nesse caso, o porteiro deve seguir o mesmo padrão de procedimento, pedir a 
identificação dos prestadores de serviço e interfonar para o morador para qual o 
serviço vai ser prestado. Depois da confirmação, a entrada pode ser liberada. 
 
Além disso, é comum no cotidiano de uma portaria lidar com possíveis obras e 
manutenções do prédio que não são particulares. Nessa situação, o síndico deve 
ser a pessoa para a qual recorrer antes de autorizar a passagem dessas pessoas. 
 
No caso de uma reforma em que pedreiros e mestres de obras frequentem o 
condomínio regularmente, o porteiro deve manter um controle dos funcionários que 
estão trabalhando. Qualquer mudança ou adição no quadro de funcionários deve 
ser comunicada, e o porteiro deve ter uma relação com os nomes de todos os 
autorizados para controle 
 
Controle de garagens e demais dependências do condomínio 
 
Para o controle de garagens e demais dependências do condomínio, é importante 
implementar um sistema de acesso seguro, como cartões de proximidade ou 
senhas. Além disso, é recomendado ter um registro detalhado de entrada e saída 
dos moradores e visitantes. 
Para o controle de garagens em um condomínio, algumas opções podem ser 
consideradas: 
1. Controle remoto: Utilizar um sistema de controle remoto para abrir e fechar os 
portões das garagens. Cada morador teria um controle exclusivo. 
2. Cartões de acesso: Implementar um sistema de cartões de acesso, onde cada 
morador teria um cartão para entrar na garagem. 
3. Senhas: Utilizar senhas individuais para cada morador acessar a garagem. 
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4. Reconhecimento de placas ou modelo Sem Parar: Instalar um sistema de 
reconhecimento de placas, onde as placas dos veículos autorizados seriam 
cadastradas e permitidas a entrada na garagem 
É importante avaliar a viabilidade e segurança de cada opção antes de 
implementar no condomínio. 
Outros serviços realizados pelo porteiro do condomínio 
Um porteiro de condomínio também pode ser responsável por algumas outras 
tarefas. Uma situação muito comum é o recebimento de encomendas. O mais 
indicado é que o porteiro interfone para o morador e ele mesmo se dirija até a 
portaria, evitando assim a entrada de estranhos no condomínio. 
Outra alternativa, caso o morador não se encontre, é a do próprio porteiro receber 
a encomenda. Em tal situação, ele pode fazer a entrega aos moradores no final do 
seu turno ou os moradores irem buscar na portaria - isso vai depender das normas 
de cada local. 
Outra situação muito comum, especialmente nos dias de hoje, são os produtos que 
chegam por delivery ou tele-entrega. Nesse caso, a recomendação é a mesma: o 
porteiro deve interfonar para o morador que fez o pedido e o ideal é que ele mesmo 
vá até a portaria para o recebimento das suas coisas. 
Em nenhum momento o porteiro deve receber um delivery sem autorização, nem 
se retirarda portaria para realizar a entrega nas mãos do morador. Ele também não 
deve liberar a entrada do entregador ou motoboy no condomínio sem autorização 
prévia e contato com o morador que realizou o pedido. 
É importante ter em mente que um porteiro não é um síndico, portanto, não é de 
sua responsabilidade estar a par de tudo o que acontece no condomínio em que 
trabalha. Gerenciar tudo isso é dever do síndico. Entretanto, o porteiro pode e deve 
manter um contato próximo com o síndico, se inteirando dos acontecimentos 
relevantes para ele e também comunicando o que acontece na portaria, tanto 
acontecimentos extraordinários como os cotidianos. É muito interessante que o 
síndico fique ciente do que acontece no dia a dia da portaria do condomínio que 
gerencia. 
Diálogos em "código Q" 
O código Q é uma forma de comunicação muito eficiente e utilizada principalmente 
na rotina de bombeiros e socorristas. Ele é internacional e foi criado no início do 
século 20 para facilitar a comunicação desses profissionais. 
 
Por ser muito vantajosa, essa forma de se comunicar pode ser implementada no 
dia a dia dos porteiros. Ela veio, através das décadas, conquistando novos adeptos 
pelo mundo, nas mais diversas profissões, afinal, tem a capacidade de agilizar a 
comunicação em vários processos. Por isso, é importante que um porteiro que 
deseja ser bom no seu trabalho tenha conhecimento desse código e suas principais 
variações. 
 
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Esse código se baseia em abreviações de mensagens que tendem a otimizar o 
tempo. Confira abaixo as principais siglas e o seu significado, que podem facilitar a 
comunicação do porteiro com outros funcionários: 
 
 
QAP • Estou na escuta 
QRM • Ruído na comunicação 
QRS • Transmitir mais devagar 
QRU • Novidade / problema 
QRU-NIL • Sem novidades 
QRV • Estou as ordens 
QRX • Aguarde um pouco 
QSA • Como está ouvindo minha transmissão? 
QTA • Cancele mensagem anterior 
QTO • Banheiro 
QSJ • Dinheiro 
QSL • Tudo entendido 
QSO • Fazer contato 
QTH • Localização atual 
QTR • Hora certa 
TKS • Obrigado 
QRA • Nome 
QRT • Parar de transmitir 
QSM • Repita a mensagem 
QTC • Mensagem 
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QTI • A caminho do local 
NILL • Sem novidades 
 
Atendimento aos funcionários e fornecedores 
O porteiro do condomínio também pode realizar o atendimento aos funcionários e 
fornecedores, desempenhando as seguintes atividades: 
1. Receber e direcionar os funcionários e fornecedores para os locais corretos 
dentro do condomínio. 
2. Registrar a entrada e saída de funcionários e fornecedores, mantendo um 
controle de acesso eficiente. 
3. Auxiliar na organização e controle de entregas de materiais e produtos pelos 
fornecedores. 
4. Informar aos funcionários sobre visitantes ou fornecedores agendados. 
5. Fornecer informações básicas sobre o condomínio, como localização de setores 
ou direções. 
6. Zelar pela segurança dos funcionários e fornecedores, garantindo um ambiente 
seguro durante a sua permanência no condomínio. 
Essas são algumas das responsabilidades relacionadas ao atendimento aos 
funcionários e fornecedores que podem ser desempenhadas pelo 
porteiro do condomínio. 
Trabalho em conjunto com outros profissionais 
Apesar de ter um trabalho pautado fortemente na segurança, o porteiro não é e 
nem deve cumprir o papel de vigia ou monitor. Ele deve, entretanto, trabalhar em 
conjunto com esses outros profissionais. 
 
A comunicação entre os seguranças de um condomínio e o porteiro deve ser fluida 
e fácil. O ideal é que todos estejam cientes do que acontece pelo condomínio, e 
obviamente isso passa pela portaria. 
 
Como está atento às utilidades do local, o porteiro deve prezar pela integridade das 
instalações do condomínio. Isso ele pode fazer comunicando o responsável sobre 
uma lâmpada queimada, por exemplo, visto que manter uma boa iluminação é 
muito importante não só por uma questão de estética como também para a 
segurança. 
 
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Aliás, o porteiro também não é um zelador, e não é de sua responsabilidade fazer 
reparos, mesmo que pequenos, pelas dependências do condomínio. 
 
Muitos condomínios contam com a terceirização da segurança. Nesse caso, é de 
extrema necessidade que o porteiro siga à risca as recomendações e protocolos 
fornecidos pela empresa de segurança. É dever dele ser rígido nessas questões, 
dando assim o exemplo para os moradores do condomínio. 
 
Sendo assim, é necessário que o porteiro do condomínio possua uma boa 
comunicação e estabeleça uma relação de reciprocidade não só com os 
moradores, como também com os demais colegas de trabalho. 
 
Porque trabalhar como porteiro pode ser ótimo 
 
Como vimos através dos tópicos deste curso, o porteiro é uma figura muito 
importante no cenário de condomínios, empresas e clubes de respeito. 
 
Um local que preza pelo bom atendimento aos funcionários e aos moradores com 
certeza deve investir em um porteiro. Sendo assim, essa é uma área de trabalho 
bastante ampla, que pode oferecer diversas oportunidades 
 
Não existe nenhuma limitação geográfica: em qualquer lugar existem prédios 
que necessitam do trabalho de um porteiro. 
 
Por ser uma profissão que não é nova, muitos podem pensar que ela está defasada. 
Mas isso é um engano: assim como outras profissões, o porteiro dos dias atuais 
também se atualizou quanto às novas tecnologias disponíveis, sendo capaz de 
exercer um trabalho melhor com a ajuda dessas ferramentas. 
 
Esse é um cargo em que o indivíduo pode conseguir prestígio e reconhecimento. 
Um porteiro é uma figura querida e respeitada pelos moradores de um condomínio, 
e pode ser alguém em quem esses mesmos moradores enxerguem uma figura de 
amizade e auxílio. Ao estabelecer uma relação de cooperação entre porteiro e 
moradores, toda a dinâmica do edifício tende a girar com mais harmonia. 
 
Com a determinação e as características certas, você também pode ser um porteiro 
de sucesso na profissão e ser muito feliz no trabalho. Se você é alguém que por 
natureza já é simpático, gosta de trabalhar com pessoas e atender ao público, tem 
um bom senso de responsabilidade e segurança, a vaga de porteiro próxima a você 
pode ser o seu destino! 
 
Aproveite as informações deste Curso de Porteiro, ministrado pela Servsul, que 
conta tudo o que um porteiro de condomínio residencial deve saber e invista já 
nessa profissão que pode lhe oferecer muitos frutos. 
Bom curso. 
 
 
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CBO 5174-10 
• 5174-15 – Porteiro/Agente de portaria 
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