Turismo e Empresas Hoteleiras

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Elaborada pelo Prof . Er ica Maluf 
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I I Rua Cardoso de Morais, 6 1 / 502 e 503 - Bonsucesso - Rio de Janeiro - RJ c:, 
' 8 E-maii: profuturo@radnet.com. br 
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4 56.0-6391 
AS ÁGUIAS NÃO SOBEM PELA ESCADA 
O pedagogo preparara minuciosamente os seus métodos e, segundo dizia, estabelecera cientificamente 
a escada que permite o acesso aos diversos andares do conhecimento: medira experimentalmente a 
..-altura dos degraus, para adaptá-la as possibilidades normais das pernas dos que a usariam; arranjara, 
aqui e ali, um patamar cômodo para se retomar o alego, e um corrimão benévolo amparava os 
principiantes. 
E o pedagogo zangava-se, não com a escada que, evidentemente, fora concebida e construida com 
ciência, mas com as pessoas que pareciam insensíveis a solicitude dele. 
Zangava-se porque tudo acontecia normalmente quando ele estava presente, vigiando a subida 
metódica da escada, degrau por degrau, tomando fôlego nos patamares e segurando no commão. Mas, 
se ele se ausentava por uns momentos, que desastre e que desordem! Apenas continuavam a subir 
metodicamente, degrau por degrau, segurando no commão e tomando fôlego nos patamares, os 
indivíduos' que a escola marcara suficientemente com a sua autoridade, como os cães de pastor que a 
vida treinou para seguir passivamente o dono e que se resignaram a não mais obedecer ao seu ritmo de 
cães transpondo matas e atalhos. 
O ' O bando de pessoas retomava os seus instintos e suas necessidades: uma subia a escada de quatro, 
f 1 engenhosamente; outra tomava impulso e subia os degraus de dois em dois, saltando os patamares; 
( 1 havia mesmo os que tentavam subir de costas, adquirindo ate um desembaraço. Mas sobretudo - 
incrível paradoxo - havia aquelas, e eram maioria, para quem a escada se mostrava desprovida de 
1. atração e aventuras, e que, contornando a casa, segurando-se nas calhas, saltando as balaustradas, 
f 1 chegavam em cima em um tempo mínimo, muito melhor e mais depressa do que pela escada 
O 1 pseudometódica; uma vez lá em cima, escorregavam pelo corrimão ... para recomeçarem a ascenção 
apaixonante. 
O pedagogo persegue os indivíduos obstinados em não subir pelos caminhos que considera normais. 
Mas terá ele perguntado a si mesmo, por acaso, se essa ciência da escada não seria uma falsa ciência e 
se não haveria caminhos mais rápidos e mais salutares, em que se avançasse por saltos e largas 
passadas? Se não haveria, segundo a imagem de Victor Hugo, uma pedagogia das águias que não 
sobem pela escada? 
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TURISMO, ATIVIDADE MARCANTE NO SÉCULO XX 
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f i 0 O Turismo e uma atividade marcante na sociedade contemporânea. Tomou-se uma atividade na qual 
t \ se engajam milhares de pessoas de todas as nações do mundo e passou a ocupar um lugar de destaque 
f > 0 nas relações internacionais. Daí o surgimento de centenas de organizações turísticas, organizações 
O nacionais e internacionais, quer a nível governamental, quer a nível não governamental. 
0 
i :Q o A viagem turística tomou-se, na era moderna, uma realidade econômica, social, cultural e política i incontestável. Um dos suportes básicos e hndamentais para a concretização da viagem e: os meios de 
f hospedagem ou simplesmente os hotéis, foco do estudo que será desenvolvido. 
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r 0 CLASSIFICAÇÃO DAS EMPRESAS TUR~STICAS 
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As empresas de turismo se diferenciam entre si pelo tipo de serviço que prestam: 
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Hospedagem; 
( Recepção e diversão; 
C) Serviços de guias; - 
Congressos e feiras; 
~ Y I Planejamento e assessoramento turístico; 
f 
(21 Transporte turístico; 
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fi Agências de viagens; 
,?l r \ Artesanato, souvenirs; 
( ) - I Outras empresas que prestam serviços secundários. 
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c] As empresas de hospedagem podem, por sua vez, ser subdivididas nos seguintes grupos: 
f . , 
f ;.. : c ) Hotéis; 
f j , . 
( ' j , 
Motéis; 
. , 
f : Pensões; c 11 
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Pousadas; 
c.: . i 
I , ' . Apart-hotéis; 
. c# Centros de férias; 
"o Albergues da juventude; 
f jo Campings; 
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Caravanings; etc. 
V O Esta classificação é extremamente abrangente. f 
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I - 
O Para não fugirmos do objeto específico do presente trabalho, limitaremo-nos ao grupo HOT&. f 
I a 
f Os conceitos de lazer e de turismo evoluem e, em consequência, as formas de alojamento também. O Dois fatos importantes foram constatados nestes últimos anos. O primeiro refere-se às novas formas de 
O alojamento, surgidas dentro da hotelaria tradicional. O segundo refere-se a hospedagem complementar, 
( 
0 onde se verificam grandes novidades. Surgiram novas modalidades de hospedagem, o que tem 
f ,o revolucionado o seu conceito. 
EMPRESA HOTELEIRA 
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O ' n BREVE HISTORICO 
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( Historicamente, a idéia de hotel está ligada ao castelo e ao palácio que hospedavam famílias reais e 
I ) 
suas escoltas, cortes, sábios, artistas, músicos, etc. Evidentemente, com caractensticas bem marcantes 
p) em cada momento histórico. Esta hospedagem era dada gratuitamente dentro dos mais elevados I ' . 
0 requintes da poliiesse e da hospitalidade. Com Luís XiV acabou a era dos palácios. Paralelamente a 
( este tipo de hospedagem, e mesmo muito tempo antes, havia aquela dada pelos albergues, casas onde 
'0 se comia e se bebia mediante "pagamento". A época do Império Romano, por exemplo, este meio de f I' 
( I ( 1 hospedagem (tabernas), foi amplamente difundido ao longo das estradas, ainda que pessoas 
consideradas de boa reputação não os utilizassem nem os quisessem explorar. - Após a queda do Império Romano e com o domínio de Carlos Magno, surgiu um novo tipo de %C .I 
f , viajante: o peregrino. A Igreja, sobretudo através das abadias, passou a ocupar-se dele. Era mesmo um 
f , (3 dever de caridade alojá-lo. 
( ,o Somente após a Revolução francesa, surgiu a necessidade de hotéis públicos. As antigas formas de 
Ci hospedagem haviam praticamente desaparecido. Foi então (fim do século XIX), que homens como 
( 
( l Cezar Ritz procuraram dar forma e organização aos hotéis. É bem verdade que estes se destinavam as 
c1 
classes abastadas. Nesta época, o importante para o hotel era o título do cliente, que valia fortunas, 
I pois sua permanência no mesmo se estendia por longos períodos. Após a guerra de 19 14- 18, verificou- 
( ,() se profunda mudança nesse quadro. O progresso técnico mudou as estruturas sociais existentes. 
Começou-se a trabalhar nas indústrias, obtendo-se direito a férias. Os hotéis passaram a ocupar-se com 
t essa clientela 
f 1 Todas essas mudanças fizeram com que se alterassem, também as estruturas dos hotéis. Estes 
f ' procuraram, gradativamente, atender aos desejos de conforto e qualidade dos serviços de uma 
'0 demanda cada vez mais crescente. A empresa hoteleira, para poder satisfazer aos desejos dessa 
demanda e, além disso, obter lucros, teve de estudar processos específicos de racionalização, exigindo 
do hoteleiro uma formação mais profunda e adequada. 
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O HOMEM. CENTRO DAS ATIVIDADES HOTELEIRAS r 
I c-1 
I 6 3 A hotelaria é uma empresa que oferece serviços que podem ser agrupados em: 
O 
I 
0 Hospedagem; 
( Alimentação; 
f 0 Lazer. 
t '8 
O Embora o progresso técnico tenha trazido inovações e aperfeiçoamentos no seio da empresa hoteleira, 
( 
o elemento humano continua sendo a peça fundamental. É dele que depende todo o processo de 
f 
63 acolhida do cliente e, consequentemente, a própria rentabilidade da empresa. E do tratamento que o 
hóspede recebe no hotel que depende, em grande parte, a formação de uma imagem positiva ou 
{ 0 negativa da cidade, região ou país. A demanda é humana e a oferta depende fundamentalmente do 
, O elemento humano. 
A explosão do turismo proporcionou uma expansão espetacular das empresas hoteleiras, exigindo do 
!' O elemento humano uma formação especializada para todos os níveis de ocupação que compõem a 
f estrutura organizacional do hotel. 
t Nos pequenos hotéis, de estrutura eminentemente familiar, onde o patrão, assistido pelos membros da 
{ 
O família,executa todas as atividades do estabelecimento, a qualidade dos serviços até que tem atingido 
É;-> um bom nível, em virtude do interesse econômico comum ao grupo familiar e ao estreito 
f 
O relacionamento existente entre os membros da família. Observa-se, porém, que mesmo dentro destas r 
8 estruturas organizacionais simples se faz sentir a necessidade de uma melhor formação, no sentido de 
dar maior fluidez e organização aos serviços e ordenar melhor os elementos necessários para cálculos 
de rentabilidade. 
Nos médios e grandes hotéis, de estruturas mais complexas, a exigência do elemento humano 
qualificado é condição sine qua non para garantir o nível de serviços propostos. A empresa hoteleira 
vem sofrendo, gradativamente, aperfeiçoamentos técnicos em seus equipamentos e instalações, e 
mudanças relativamente ao seu posicionamento sócio-econômico face as oscilações conjunturais. 
Consequentemente, o elemento humano, base do seu esquema operacional, deve ser devidamente 
preparado para assumir integralmente a empresa. Deduz-se do exposto que o ser humano, embora seja 
a peça principal da empresa hoteleira, deve, contudo, adaptar-se a evolução que a própria empresa 
sofre com a introdução de novos equipamentos e técnicas de gestão: Por outro lado, não se quer dizer 
que a adaptação das técnicas profissionais as exigências modernas de um maior imperativo de lucro 
venha em detrimento do complexo psicológico da hospitalidade. 
Além da formação técnico-científica, deve-se por em evidência também as qualidades humanas na 
formação do profissional especializado. O profissional hoteleiro trata diretamente com gente, e busca 
através da prestação dos seus serviços a satisfação das necessidades e desejos de outros seres humanos. Ai 
Isto exige um engajamento pessoal total, muita iniciativa e criatividade. E da análise das aptidões 
físicas, intelectuais, sociais, de caráter e de trabalho que se pode formar o verdadeiro profissional, isto 
é, um homem vocacionalmente voltado para a hotelaria. 
O trabalho desenvolvido, dentro da empresa hoteleira, atrai em virtude do seu dinamismo, ao contrario 
daquele exercido em outras atividades caracterizadas pela monotonia e pela produção em série. O 
trabalho hoteleiro, em quase todos os seus setores, proporciona ao indivíduo certa liberdade de ação 
face a diversidade de situações que se apresentam. É um trabalho criativo. A o lado destes aspectos 
positivos, existem alguns inconvenientes. Enquanto nos setores primários e secundários assegura-se ao 
indivíduo um descanso semanal sistemático, a empresa hoteleira "responde, por vezes mal as 
exigências da vida familiar e a repartição normal do lazer". (Gautier). 
DEFINIÇÃO DE HOTEL 
O hotel pode ser definido como sendo uma edificação que, mediante o pagamento de diárias, oferece 
alojamento a clientela indiscriminada. 
Vejamos algumas outras definições: 
Definição francesa: 
"O hotel de turismo é um estabelecimento comercial de alojamento classificado, que oferece 
habitações ou apartamentos mobiliados, em aluguel, seja a uma clientela de passagem, ou em 
permanência, que se caracteriza por um aluguel, por semana ou por mês, mas que, salvo exceção, não 
o constitui como domicílio. Pode ter um serviço de restaurante que funcione permanentemente durante 
todo o ano ou somente em uma ou várias estações". (Molero, p. 141) 
Definição da UIOOT: 
"Hotel é um estabelecimento comercial, destinado a fornecer a viajantes hospedagem, alimentação e 
outros serviços acessórios". (Molero, p. 141) 
Definição oficial portuguesa: 
L< São estabelecimentos hoteleiros os destinados a proporcionar alojamento, mediante remuneração, 
com ou sem o fornecimento de refeições e outros serviços acessórios". (Decreto-Lei no 49.399, 
capítulo 111, seção I, artigo 14) 
Definição oficial brasileira: 
Estabelecimento comercial de hospedagem, que oferece aposentos mobiliados, com banheiro 
privativo, para ocupação eminentemente temporária, oferecendo serviço completo de alimentação, 
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além dos demais serviços inerentes a atividade hoteleira". (Resolução CNTur no 11 18, de 23 de 
outubro de 1978 - artigo 1 1 O) 
OBS.: O Decreto no 84.910, de 15/07/80, no seu Art. ZO, alínea a, define "meios de hospedagem de 
turismo - os empreendimentos ou estabelecimentos destinados a prestar serviços de hospedagem em 
aposentos mobiliados e equipados, alimentação e outros necessários aos usuários". 
Acreditamos ser imprescindível transcrever os Artigos 9", 10" e 11" da Resolução anteriormente citada 
e que dão um apanhado sobre definições dos meios de hospedagem. 
Art. 9" - Consideram-se meios de hospedagem, para fins de classificação, os estabelecimentos 
que satisfaçam, cumulativamente, as seguintes condições: 
I- sejam explorados ou administrados por empresa hoteleira (Art. 10"); 
11- tenham sido registrados na EMBRATUR, de conformidade com a legislação pertinente; 
111- sejam licenciados pelas autoridades competentes, para hospedar turistas e viajantes; 
IV- mantenham, a todo tempo, os padrões de conforto, serviço e preços constantes do 
presente Regulamento, ou que dele decorram; 
Parágrafo único - Os meios de hospedagem oferecerão aos hóspedes, no mínimo: 
I- acomodação em Unidades Habitacionais (UHs), mobiliadas e equipadas segundo os 
padrões aplicáveis ao tipo e a categoria; 
11- serviços de alimentação e outros necessários aos hóspedes, ou de sua conveniência ou 
interesse; 
Art. 10" - Considera-se empresa hoteleira aquela registrada na EMBRATUR e que, perante 
esta, comprove possuir e manter pessoal habilitado nas especialidades e em número suficiente 
para administrar meios de hospedagem. 
Parágrafo único - Equiparam-se a empresa hoteleira, para fins deste artigo, o proprietário de 
pequena empresa (Resolução CNTur no 1.023, de 16/02/78), e a pessoa fisica habilitada a 
administrá-la. 
Art. 11" - Para os fins de classificação, os meios de hospedagem dividem-se em oito tipos, 
designados e definidos na forma abaixo: 
H - HOTEL - estabelecimento comercial de hospedagem, que oferece aposentos mobiliados, 
com banheiro privativo, para ocupação eminentemente temporária, oferecendo serviço 
completo de alimentação, além dos demais serviços inerentes a atividade hoteleira. Da 
exigência do banheiro privativo excetuam-se os estabelecimentos que estavam operando 
anteriormente ao Decreto-Lei no 55, de 18 de novembro de 1966, aos quais se exigirá um 
mínimo de 60 % dos quartos com esta característica. 
HR - HOTEL RESIDÊNCIA - estabelecimentos de hospedagem enquadrados na categoria 
HOTEL, dispondo de Unidades Habitacionais constituídas de acordo com o artigo 16", e 
serviços de alimentação parciais, sendo o aluguel básico a semana completa. 
HL - HOTEL DE LAZER - estabelecimentos enquadrados na categoria HOTEL, e que de 
acordo com o artigo 40°, possuam os serviços e equipamentos de lazer e repouso adequados a 
sua especial localização. 
P - POUSADA - estabelecimento comercial de hospedagem, instalado total ou parcialmente 
em edifício de valor histórico ou de significação regional, ou local reconhecido pelo poder 
público, e que alugue, para ocupação temporária, aposentos mobiliados com serviços de 
alimentação parciais, oferecendo ainda outros serviços complementares da indústria hoteleira. 
M - MOTEL - é o meio de hospedagem que aluga apartamentos mobiliados, possuindo, 
também, serviços completos de alimentação, situado as margens das rodovias federais e 
estaduais, fora das zonas urbana e suburbana, do Distrito Federal e dos Municípios das Regiões 
Metropolitanas, das Capitais estaduais e dos demais municípios com mais de um milhão de 
habitantes, e dispõe de vagas em estacionamento coletivo, coberto ou descoberto, em número 
igual ao de Unidades Habitacionais. 
PA- PARADOR - estabelecimento comercial de hospedagem que aluga quartos ou 
apartamentos mobiliados, com banheiro privativo e serviço completo de alimentação, 
localizado nas zonas urbana e suburbana das cidades, dispondo de garagem ou estacionamento 
coletivo, coberto ou descoberto, em número igual ao de Unidades Habitacionais. 
H 0 - HOSPEDARIA - estabelecimento de hospedagem, com serviços parciais de alimentação, 
no qual se alugam quartos, com banheiros privativos ou coletivos, asseguradas as condições 
mínimas de higiene e conforto. 
AT - ALBERGUE DE TURISMO - é o estabelecimento de hospedagem, com serviço de 
alimentação parcial, no qual se alugam quartos e dormitórios coletivos, possuindo banheiros 
coletivos, 'asseguradas as condições mínimas de higiene e conforto. 
1" - Para ser enquadrado em qualquer dos tipos referidos neste artigo, o estabelecimento 
deverá satisfazer, cumulativamente, os padrões comuns, aplicáveis a todos os estabelecimentos 
hoteleiros, e os padrões diferenciados, próprios de cada tipo. 
$ 2" - Determinado o tipo em que se enquadra o estabelecimento, proceder-se-á a sua 
classificação nas categorias aplicáveis, observado o disposto no artigo 6", e demais normas 
de$e regulamento. 
De toda esta diversificação de meios de hospedagem, qual o que deverá ser desenvolvido 
preferencialmente ? Tudo depende dos objetivos promocionais do país e das empresas ligadas ao setor 
turístico. Viu-se, por exemplo, que a Espanha procurou desenvolver a rede de paradouros nacionais, 
com o objetivo de valorizar monumentos históricos e atrair a iniciativa privada para determinadas 
zonas. No caso da França, houve um desenvolvimento do relais de campagne, visando o incremento e 
a promoção da gastronomia. Outros países preferiram canalizar os recursos governamentais para hoteis 
'de grande porte e de grande categoria (tipo 5 estrelas). No caso brasileiro, houve dois momentos 
distintos na canalização de recursos oficiais para o desenvolvimento da hotelaria, após a EMBRATUR 
assumir a incumbência de incrementar esta área. Verificou-se que, inicialmente, tais recursos se 
destinavam preferencialmente para hotéis de grande porte e, posteriormente para hotéis de pequeno e 
médio portes. 
CLASSIFICAÇÃO HOTELEIRA 
Na medida em que o turismo alcançava proporções mundiais, os governos passaram a exercer. um 
controle cada vez maior sobre os hoteis, através de determinações, visando assegurar ao cliente a 
qualidade dos serviços, o grau de conforto e, ainda, a oportunidade de escolha antecipada, para oque 
foi necessária estabelecer-se uma classificação hoteleira. 
Os órgãos.internacionais de turismo têm-se debatido por uma equiparação internacional das categorias 
dos estabelecimentos hoteleiros, não somente quanto a denominação das categorias, mas, sobretudo, 
quanto ao seu conteúdo, isto é, um hotel de cinco estrelas deverá preencher internacionalmente 
determinados requisitos de conforto e qualidade dos serviços. Na realidade atual, um hotel cinco 
estrelas em um país, pode não corresponder a esta qualificação em outro país. Aliás, este fenômeno dá- 
se até mesmo dentro de um mesmo país. 
Sistemas 
Quanto aos sistemas de classificação, três podem ser basicamente identificados: 
.- Autoclassificação ou sem classificação: 
Cada estabelecimento se autoclassifica, sem comparar-se com outros. 
- Classificação privada 
Esta é feita por organizações profissionais privadas. A Associação Nacional de Hoteleiros, por 
exemplo, estabelece os critérios pelos quais se fùndamenta a classificação hoteleira. Cada 
estabelecimento procura enquadrar-se seguindo basicamente estes critérios. 
7 
- Classificação oficial 
Esta classificação é implantada pelas autoridades que enquadram os estabelecimentos hoteleiros dentro 
de critérios e requisitos pré-determinados. 
Há paises que possuem uma classificação hoteleira oficial, sem, entretanto, exigirem dos 
estabelecimentos particulares que se enquadrem nessa classificação. Mas só dirigem seus incentivos e 
reconhecimento aos hotéis ali enquadrados. Outros paises, contudo, são mais rígidos, só permitindo a 
implantação de estabelecimentos hoteleiros mediante o preenchimento de uma série de requisitos, 
entre eles: aprovação de projetos, aceitação de fiscalização das atividades, controle de preços, das 
instalações e da qualidade dos serviços. 
HOSPEDAGEM 
ORGANOGRAMA 
A área de hospedagem compreende vários setores ou serviços, como mostra a figura abaixo, dentro da 
estrutura organizacional de um hotel: 
r Gerência de Hospedagem 
f Reservas r Recepção r Portaria Social 
t- Telefonia 
Govemança 
Lazer 
Limpeza 
RESERVAS 
O setor de reservas deve ficar próximo a recepção, já que, funcionalmente, ambos mantém 
constantemente troca de informações. Contudo, recomenda-se a separação fisica do setor de reservas, 
para que o mesmo possa desempenhar mais adequadamente as suas funções. 
CICLO DE RESERVAS 
A reserva de um apartamento pode ser feita pessoalmente, direta ou indiretamente por meio do correio, 
telefone, fax, telex, como mostra a figura 2. 
OPERACIONALIDADE 
Rotina de trabalho -- 
Ao receber uma solicitação de reserva por correio, telefone, fax ou telex, o funcionário encarregado 
examina o desejo do solicitante, verificando no mapa de ocupação (figura 3), se existem condições 
para atendê-lo. Se não for possível atender ao pedido exatamente dentro do que o cliente solicita, deve- 
se buscar outras alternativas, pois o Setor de Reservas é um dos principais pontos de vendas do hotel. 
Caso a resposta seja positiva, o funcionário deve preencher os dados constantes na Ficha de Reservas 
(figura 4). Não deve esquecer de Ter a mão a tabela de preços atualizada. 
Figura - Ciclo de Reservas 
CLIENTE 
SOLICITA RESERVA 
I 
FICHA DE RESERVAS s 
r >p I 
rip I 
v MAPA DE OCUPAÇÃO I 
DIRETAMENTE 
PLANILHA DE RESERVAS I 
INDIRETAMENTE 
RESPOSTA 
As fichas de reserva são classificadas segundo a data da reserva feita e lançadas num kardex ou pastas 
apropriadas para isto. Estes pedidos servirão para preencher, posteriormente, a Planilha de Reservas. 
Após a anotação do pedido do cliente na ficha de reserva, o encarregado do setor deve imediatamente 
registrar os dados pertinentes no Mapa de Ocupação (figura 3). 
Os mapas de ocupação devem ser ordenados numa pasta, por mês, de sorte que facilite o seu manuseio, 
proporcionando a rapidez na busca da informação, sobretudo no momento da solicitação da reserva. 
As fichas de reserva, como foi dito, são classificadas segundo os dias em que as reservas foram 
solicitadas. Diariamente, mas sempre na véspera, o setor de reservas preenche a Planilha de Reservas 
(figura 5). 
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c $3 I AGÊNCIA TURISMOI I AGÊNCIA VIAGENS[ FIRMAS 
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POR MEIO DE 
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f ,p - SETOR DE RESERVAS 
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Reserva através de Agência de Viagens 
A reserva pode ser feita através de agência de viagem, geralmente cadastrada pelo hotel. A reserva, 
sendo confirmada pelo hotel, a agência emite um Voucher, documento que pode autorizar: 
todas as despesas efetuadas pelo hóspede; 
só as despesas referentes às diárias; 
nenhuma despesa. Neste caso o voucher serve: 
- ' como comprovante de reserva; 
- como documento para o agente de viagens cobrar sua comissão junto ao hotel. 
Reserva com caução 
Os trâmites para este tipo de reserva são idênticos aos normais. Apenas o encarregado das reservas 
deve anotar na Ficha de Reserva, o número do recibo de depósito com o respectivo valor. 
Posteriormente, este valor será lançado, também, na planilha de reservas, que, por sua vez, será 
creditado na fatura do hóspede, quando da sua abertura. 
Reserva vara grupos 
Acertadas as datas, preços e demais condições, o encarregado das reservas faz as devidas anotações 
(fichas e planilha de reservas), em nome do grupo. A identificação dos integrantes do referido grupo é 
encontrada em lista anexa (Rooming List), encaminhada, também, aos setores devidos (govemança, 
telefonia, etc). O'encarregadodas reservas deve, sempre, solicitar o envio de um documento (telex, 
fax, etc), de responsabilidade. 
Reserva não encontrada 
A grande maioria das pessoas que viaja faz reserva de seu apartamento. Por isto, quando um cliente 
afirma que fez a reserva, é bem provável que isto seja verdadeiro. Caso a recepção não encontre a 
reserva, nunca deve responder em termos negativos. Neste caso, após todos os esforços feitos, a 
reserva não for encontrada, o recepcionista pode optar por uma das seguintes alternativas: 
registrar normalmente o cliente, caso haja disponibilidade de apartamentos; 
abrir o jogo com o cliente, lamentando não ter encontrado a reserva, buscando as soluções 
possíveis, seja no próprio hotel seja em outros hotéis. 
Transferência de reserva 
Quando ocorre uma transferência de reserva, deve-se: 
verificar, no mapa de ocupação, se existe disponibilidade para atender ao pedido de transferência; 
caso for possível, atender ao pedido. Efetuar as anotações devidas na ficha de reserva, mapa de 
ocupação e planilha de reserva. 
Cancelamento de reserva 
O processo de cancelamento de reserva assemelha-se ao de transferência , no que diz respeito às 
anotações nos impressos mencionados. 
Central de reservas 
Cada hotel possui seu setor de reservas. Existem cadeias que tem uma central de reservas, 
especificamente para seus próprios hotéis. 
Existem, também, centrais de reservas que não estão vinculadas a uma rede ou grupo de hotéis. Os 
hotéis se filiam a esta central, mediante o pagamento de uma comissão. 
Outros sistemas de reservas 
Existem maneiras simples de se registrar reservas. É o caso de um sistema de reservas para um hotel 
de temporada. 
Over Bookinp e No show 
Over Booking significa sobrevenda, isto é, o hotel vendeu mais apartamentos do que dispunha. Neste 
caso, a recepção deve providenciar outro hotel de igual categoria, comunicando, com muita habilidade 
ao cliente, quando da sua chegada. O hotel deve assumir a falha e responsabilizar-se pelas despesas de 
locomoção, se for o caso. 
O over booking é praticado para compensar o no show, isto é, a desistência de reservas feitas, fato que 
sempre acontece. Contudo, não se aconselha a trabalhar com percentual elevado de over booking, 
devido aos transtornos e decepções que pode causar ao cliente. Cada hotel deverá estabelecer a sua 
margem de risco a partir da sua experiência. 
POSTURA I 
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I 
', ? O hotel é um todo, um sistema. Embora todas as partes que compõem o sistema sejam importantes I 
O para o seu perfeito funcionamento, algumas dessas partes assumem maior relevância. O cliente é 
Jo recebido pela recepção, mantêm-se permanentemente em contato com ela durante sua estada e, ao partir, é a recepção que lhe presta os últimos serviços. 
Cabe ao pessoal da recepção esmerar-se: 
no zelo pela aparência pessoal - o pessoal da recepção exerce suas funções em um ambiente nobre 
do hotel, já que é um local de muita movimentação de pessoas. Em vista disso, a boa aparência 
pessoal é indispensável; 
na cortesia - quem trabalha com o tipo de pessoa que frequenta hotel, deve esmerar-se na cortesia. 
A cortesia é materializada através do sorriso, da atenção, da boa dispo~ição, da preocupação 
constainte com o hóspede. Mascar chiclete, fumar, ver televisão, ler jornal, etc, durante o serviço 
são comportamentos que demonstram falta de cortesia e educação; 
na cooperação - a cooperação é um componente fundamental da postura profissional do pessoal da 
recepção. Todos devem empenhar-se para acolher o hóspede da melhor maneira possível e, ao 
mesmo tempo, prestar as informações devidas aos demais setores com a máxima brevidade; 
na discrição - ser discreto significa: 
J abster-se de tecer comentários sobre o que disse ou fez determinado hóspede; 
J não prestar informações, pessoalmente ou através de outros meios de comunicação sobre: 
data de chegada do hóspede, se está acompanhado, etc. Nesses casos, deixar que o próprio 
hóspede responda, transferindo-lhe a ligação, se for o caso; 
J evitar tratamento demasiadamente íntimo com os hóspedes, mesmo com os mais 
extrovertidos; 
J falar com o hóspede em voz baixa e clara; 
na honestidade, lealdade e responsabilidade - ser honesto, leal e responsável para com a empresa, 
significa cumprir com as obrigações exigidas pela função, zelando para o bem-estar do hóspede. 
f O O haZZ da recepção deve oferecer ao hóspede uma atmosfera agradável em suas dimensões, decoração, 
f 
@ 
equipamentos e apresentação do pessoal que ali trabalha. Além disso, o ambiente da recepção deve 
f' estar protegido do excesso de ruídos, possuir boa iluminação, aeração e boa visão dos letreiros 
I informativos. 
I 
! Não raras vezes a recepção encontra-se localizada no "corredor" do haZZ que, além de não ser o melhor 2 
i s local em termos funcionais, não o é, também em termos de postura receptiva. 
@ A operacionalidade da recepção envolve conhecimentos sobre: 
f 
: 0 
t 
: 0 manuseio de equipamentos (máquina registradora, máquina de escrever, telefone, room-rack, etc.); 
L, 
manuseio de impressos O;NRH, avisos de entrada e saída, avisos de mudança,m etc.); 
rotina de trabalho. ' (-J 
. Vejamos a seguir, como estes conhecimentos se fazem presentes na operacionalidade da recepção de 
, um hotel. 
I 
O "room-rack" é o "tablem de bord" do hotel. É um painel demonstrativo da situação exata em que se 
encontram os apartamentos. Ele permite uma visualização e um controle permanentes da 
disponibilidade de apartamentos. Fornece todas as informações através de números, sinais, cores, 
símbolos, etc. 
Observa-se, contudo, que não existe, ainda, uma padronização desta linguagem usada no "room-rack" 
pelos diferentes hotéis. Em vista disso, não raras vezes o hotel cria a sua própria simbologia. O 
importante é que o sistema fiincione. 
Como se pode observar, o painel de "room-racK' possui colunas enumeradas cronologicamente no 
sentido vertical, correspondendo ao número de cada apartamento. A coluna que começa, por exemplo, 
pelo número 101 representa o primeiro andar, a que começa por 201, o segundo pavimento, e assim 
sucessivamente. O "room-racK' terá, desta maneira, tantas colunas quantos forem os andares do hotel. 
Na parte que fica abaixo do painel, encontram-se gavetas onde são guardadas as chaves dos 
apartamentos não ocupados. Na medida em que estes forem sendo ocupados, as chaves passam para a 
portaria. . 
Outro aspecto a ser focalizado é a localização do "room-rack". É um detalhe improtante e que não 
deve ser menosprezado. As informações nele contidas não podem ser postas ao alcance do público. 
Poderá ocorrer, por exemplo, que o hotel não queira receber um cliente indesejável. Considera-se uma 
boa localização para a montagem e fùncionamento do "room-rack" aquela que fica atrás do balcão da 
recepção. Como o painel do "room-rack" fica em plano inclinado, ângulo agudo, fica difícil para o 
hóspede ter acesso as informações nele lançadas. Esta disposição, além de tomar discretas as 
informações nele contidas, facilita, também, o trabalho do recepcionista. 
O "room-racK' indica: 
- Apartamentos ocupados: 
Nome do hóspede, número de pessoas, data de entrada, data de saída. 
- Apartamentos desocupados (em condições de venda): 
Tipo de apartamento, localização, preço e outras peculiaridades. 
- Apartamentos em reparo: 
Os apartamentos sofiem desgaste, com o tempo, pelo uso. Estão sujeitos a avarias e, por isso, 
devem merecer reparos para estar sempre em condições de oferecer ao hóspede o máximo de 
conforto. Quando os estragos Não forem graves, a govemanta entra em entendimento com o chefe 
de recepção, a fim de escolher o melhor momento para colocar o apartamento em reparo. Se o caso 
for grave, o problema deve ser resolvido independentemente do movimento do hotel. Quando o 
apartamento estiver em reparação, deve-se registrar a ocorrência no "room-rack"; 
- Apartamentos bloqueados: J 
Existem hóspedes que têm preferência por determinados apartamentos. Isto leva o recepcionista a 
bloquearo apartamento desejado pelo hóspede. Pode acontecer, também, que um grupo deseje 
ficar no mesmo andar. Geralmente estas solicitações nascem no setor de reservas e são passadas 
para a recepção fazer o lançamento no "room-rack" e atender, na medida do possível, ao pedido; 
- Apartamentos não arrumados: 
Quando o hóspede sai do hotel, o aviso de entrada do "room-rack" é retirado e o recepcionista deve 
registrar, também esta situação. Após o apartamento estar em condições, a governança comunica a 
informação a recepção e essa registra a informação no "room-rack", isto é, o apartamento é posto 
novamente a venda. 
Todas essas situações podem ser representadas no "room-rack" através do Cartão de Identificação do 
Apartamento. Este cartão pode ser confeccionado em cartolina, plástico ou em outros materiais e 
colocado no "room-rack" no escaninho correspondente a cada apartamento descrito. 
O Cartão de Identificação do Apartamento oferece inúmeras possibilidades de se registrar uma série 
de informações sobre os apartamentos, facilitando, dessa forma, a tramitação da venda dos mesmos. o 
uso das cores, discriminando os diversos tipos de apartamentos (ou estado dos mesmos), é muito útil e 
prático. 
Outra forma de registrar as informações fixas, para cada apartamento, consiste em imprimir, nas placas 
metálicas que indicam o número do aposento, localizadas nas diversas colunas do ccroom-rack", 
informações que são permanentes. As demais informações são colocadas no Cartão de Identificação 
do Apartamento". 
Como se pode observar, essas informações, mesmo que o preço seja alterado, ~ermanecem as mesmas. 
As placas metálicas podem ser coloridas, ampliando ainda mais as informações anteriores. Por 
exemplo: placas brancas = apartamentos standard; placas escuras = suítes; etc. 
O "room-racK' é um excelente instrumento de trabalho para a recepção, independente do tamanho do 
hotel. Ele. pode ser adaptado as reais necessidades de cada estabelecimento hoteleiro. Contudo, o 
"room-rack" não é o único instrumento capaz de fornecer uma "fotografia" da situação em que se 
encontram os apartamentos permanentemente. Hoje em dia a computação está contribuindo 
significativamente e terá, nos próximos anos, revolucionado os métodos atuais de registro e controle. 
Por outro lado, hotéis mais modestos podem obter as informações de que necessitam através de meios 
mais simples como, por exemplo, fazendo uso de um "rack". de.apartamentos em forma de lista. 
Descrito o "room-rack" quanto aos seus aspectos fisicos, necessita-se conhecer o seu funcionamento. 
Chegada do cliente 
Mesmo antes da chegada do cliente, desde que feita a reserva, imediatamente diversos setores do hotel 
passam a ocupar-se dele. 
Diariamente a recepção recebe do setor de reservas a nominata dos hóspedes que devem entrar no 
hotel no dia seguinte. Estas reservas são lançadas, em ordem alfabética, no "room-rack", no espaço 
reservado para tal finalidade, ou lançadas diretamente no "room-rack" a partir da planilha de reservas, 
impresso remetido à recepção pelo setor de reservas. 
O hóspede, ao chegar na recepção, geralmente vem de uma viagem estafante ou de um dia cheio de 
trabalho. Portanto, está cansado e mais facilmente irritadiço. Neste caso, toda a equipe, sobretudo a 
recepção, deve estar preparada para bem acolher o viajante, fazendo uso do seu bom-senso, das suas 
boas maneiras e dos seus conhecimentos psicológicos. 
Ao se apresentar na recepção, o cliente pode ser classificado em uma das categorias abaixo: 
O cliente que solicitou reserva - mesmo que o cliente tenha solicitado reserva, podem acontecer 
alguns imprevistos. Neste caso, é necessário saber contorná-los. É o caso, por exemplo, do' 
apartamento não estar ainda liberado pelo fato do hóspede, que o ocupava, tê-lo deixado um pouco 
além do tempo previsto. Ou ainda, todos os apartamentos estarem ocupados, apesar da confirmação 
da reserva por parte do hotel. A recepção deverá estar devidamente preparada para saber 
equacionar esses e outros fatos que possam ocorrer. 
O cliente que chegou sem reserva - o cliente que chega inesperadamente pode ser um cliente 
tradicional que, por vários motivos, não comunicou previamente sua chegada, como também pode 
ser um novo hóspede. No primeiro caso, deverá existir sua ficha no arquivo, a qual fornecerá todas 
as informações sobre seus hábitos. A recepção procurará satisfaze-lo na medida do possível. NO 
segundo caso, cabe a recepção saber recebe-lo e vender o ccproduto", isto é, não só mostrar as 
disponibilidades e categoria das acomodações, mas oferecer, também, outros serviços do hotel, 
como: sauna, boate, bar, restaurante, etc. 
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Tanto o cliente que solicitou reserva como o que não solicitou, ao chegar no hotel, percorrem um 
caminho até ocupar o seu aposento. Neste fluxo de entrada, são auxiliados por vários funcionários e 
preenchem formulários necessários para registrar sua entrada no hotel. 
Fluxo de entrada individual 
Vários funcionários do hotel são envolvidos diretamente no fluxo de entrada de um hóspede, devendo, 
cada um deles, responsabilizar-se por determinadas tarefas: capitão-porteiro, mensageiro, camareira, 
recepcionista. 
O capitão-porteiro é o primeiro funcionário com quem o hóspede entra em contato quando chega. Ele 
se encontra na entrada do hotel com a finalidade de acolher o viajante, ajudando-o a sair do automóvel 
e tomando as providências com relação à bagagem que o acompanha. É importante que o capitão- 
porteiro seja uma pessoa de boa educação, prestativo e acolhedor e saiba recepcionar o hóspede com 
toda a cortesia. 
Caso o hóspede chegue em automóvel próprio, o capitão-porteiro solicita as chaves do mesmo para 
proceder os devidos registros, enquanto o mensageiro conduz o hóspede a recepção. Neste sentido, o 
capitão-porteiro preenche os dados constantes na ficha de garagem, necessitando, para isto fazer uma 
breve vistoria do automóvel. O dado referente ao número do apartamento poderá ficar a cargo do 
garagista, que o solicitará posteriormente a recepção. 
Preenchida a ficha e vistoriado o automóvel, o capitão-porteiro solicita ao manobrista para levar o 
carro ao estacionamento. O garagista retira a ficha de garagem que acompanha o automóvel, coloca-a 
em um kardex por ordem de apartamento, de modo a agilizar a saída do veículo toda vez que o mesmo 
for solicitado pelo hóspede. Isto é, toda vez que o capitão-porteiro solicitar um automóvel, este deverá 
vir da garagem acompanhado da ficha de garagem, que permanecerá de posse do capitão-porteiro para 
aguardar o retomo do veiculo no caso do hóspede não Ter saído ainda do hotel, ou dar baixa da 
referida ficha em caso de término da estada do cliente. 
+ Mensageiro 
O mensageiro, após o cliente ser recepcionado e auxiliado pelo capitão-porteiro, conduz o hóspede e 
sua bagagem para a recepção. Ali se procede as formalidades de registro. Enquanto o hóspede 
preenche os formulários adequados, o mensageiro coloca na bagagem uma etiqueta, onde consta o 
número do apartamento, fornecido pela recepção. Isto permite uma melhor identificação da bagagem, 
sobretudo nos casos de grupos. 
Preenchidos os formulários, o mensageiro recebe do recepcionista o aviso de entrada e a chave do 
apartamento, a fim de conduzir o hóspede. Antes, porém, coloca no verso do aviso de entrada, o 
número de volumes de bagagem que o hóspede possui. 
Durante o percurso, o mensageiro deve primar pela boa educação; deixar o hóspede entrar primeiro no 
elevador; colocar as malas de tal forma que não importunem as demais pessoas que estão nele; nunca 
se colocar de costas para o hóspede. Ao chegar no andar correspondente, o mensageiro acena para o 
hóspede sair, conduzindo-o até o apartamento. Abre a porta do mesmo, solicita ao hóspede para entrar. 
Ali, o mensageiro acende as luzes, testa os aparelhos de som para ver se estão em condições, dando 
breve explicações.Em seguida retira-se do apartamento. 
Após acomodar o hóspede, o mensageiro dirige-se a camareira, para que esta assine o aviso de entrada 
e com isso tome conhecimento da chegada do mesmo. 
Seguindo o seu caminho, o mensageiro dirige-se a portaria social, a fim de registrar, no livro de 
registros a entrada do hóspede. Em seguida, entrega o aviso de entrada a portaria social. O aviso de 
entrada será utilizado pelo auxiliar de recepção para completar o preenchimento do Limo de Diárias e 
para a conferência do "check in" (assinatura da camareira, número de malas). Com isto encerra-se 0 
16 
trabalho do mensageiro, referente ao fluxo de entrada do hóspede. Logo após, coloca-se novamente em 
seu posto para iniciar uma nova entrada. 
+ Camareira 
Ao assinar o aviso de entrada, a camareira passa a ocupar-se do apartamento quanto a sua arrumação e 
quanto as demais necessidades do hóspede. A camareira assume a responsabilidade por todas as 
ocorrências que acontecerem no apartamento. Em vista disso, nenhum outro fùncionário do hotel está 
autorizado a entrar no apartamento se não for por ela acompanhado. Após assinar o aviso de entrada, a 
camareira lança o nome do hóspede na sua lista de andar. 
+ Recepcionista 
Quando o hóspede chega ao balcão da recepção, conduzido pelo mensageiro, cabe ao recepcionista 
ocupar-se dele. Isto é, deve, antes de mais nada, aperceber-se da chegada do cliente, colocando-se 
numa postura receptiva. Caso esteja ocupado ao telefone ou com outro hóspede, deve fazer um breve 
sinal indicando que logo irá ocupar-se dele, pois é extremamente desagradável para quem está 
chegando passar desapercebido, em um momento tão significativo que é o ato da acolhida. 
Em seguida passa as formalidades habituais. Em primeiro lugar, deve questionar ao cliente se 
solicitou, ou não, reserva. Examina o mapa de reservas ou "room-rack", para certificar-se da reserva, 
da disponibilidade ou da localização e tipo de apartamento desejado pelo hóspede. Coloca o cartão de 
identificação de apartamento em alerta, isto é, em posição vertical (de pé). Com isto evita-se que outro 
recepcionista alugue o mesmo apartamento para outro cliente precisamente naqueles momentos em 
que o hóspede está procedendo os registros obrigatórios. 
O cartão de identificação do apartamento permanece nesta posição até ali ser colocado o "slip", 
chamado, em alguns hotéis de "toquinho", que são pequenas fichas carbonadas, onde constam o nome 
do hóspede e as datas de entrada e saída. Estes "slips" são carbonados, pois permitem, com uma só 
operação, registrar os dados mencionados e remetê-los para outros setores (portaria, telefonia, etc.), 
que necessitam de tais informações para por em dia seus "racks" de informações. 
Procedidas as verificações iniciais, entrega-se, em seguida, ao hóspede a FNRH - Ficha Nacional de 
Registro de Hóspedes. Esta ficha compõe-se de três vias, que se destinam as autoridades oficiais do 
turismo, as autoridades policiais e o próprio hotel. 
É bom enfatizar que os dados contidos na FNRH são de extraordinária importância para os organismos 
oficiais de turismo, que podem efetuar estatísticas do turismo e, a partir delas, proceder as análises 
sócio-econômicas, estruturando uma política e uma estratégia de marketing. Estes dados, devidamente 
compilados e analisados, virão em beneficio da própria hotelaria. 
Bom número de hotéis utiliza, também, uma ficha denominada de ficha social ou de cadastro, que 
contêm, basicamente os mesmos dados que a FNRH. A ficha social serve: 
o Para consultas; 
o Para facilitar o ingresso de clientes tradicionais; 
o Para coletar informações sobre o perfil do hóspede; 
o Para envio de mala direta; 
o Para avaliar a fiequência do hóspede durante o ano; 
o Para a portaria social efetuar os devidos registros e controles. 
"Day Use 
O apartamento poderá ser utilizado somente durante o dia para reunião de negócios, por parte de 
empresas. Neste caso, deve-se, quando da reserva, coletar todas as informações necessárias, como: o 
nome e o telefone da empresa e os horários de entrada e saída. Anotar claramente na ficha ou planilha 
~ ~ o ~ u i r u q o iru y s ~ o e i r q e i ~ a ~ e ~ i r o l 
de reserva "aby use", lançando também tal informação no "room-rack", no momento oportuno. A 
govemanta também deve ser avisada sobre o "day use". 
No caso de um cliente sem bagagem e sem reserva que ocupará um apartamento sob a forma de "day 
use", aconselha-se cobrar adiantado o respectivo valor. 
Permanência do cliente 
Durante a permanência do hóspede no hotel, a recepção deve estar envolvida em diversas situações: 
Reclamações 
Toda vez que o cliente se apresentar na recepção, deve ser tratado com esmerada cortesia, 
sendo-lhe prestada toda atenção. é possível que o hóspede venha a recepção para fazer 
reclamações. Elas devem ser recebidas, anotadas e sanadas sempre que for possível e, 
dependendo de sua gravidade, levadas às instâncias superiores. Periodicamente, o chefe da 
recepção fará uma análise completa de todas as reclamações havidas, para verificar se não 
. são elas fmto de uma má organização. 
Também vale para o meio hoteleiro o axioma de que o cliente tem sempre razão no 
momento da reclamação, porque, nessa hora, possivelmente estará impaciente. Trata-se de 
ouvi-lo calmamente e pedir-lhe desculpas. Na medida em que o cliente for sendo acalmado, 
e caso ocorra situação favorável, poder-se-á explicar-lhe as razões de determinadas medidas 
que, talvez, não haja compreendido. Nunca, porém, culpar a empresa, ou outros colegas de 
trabalho das deficiências notadas, mesmo sabendo terem aí a sua origem. 
Poder-se-ia resumir as principais regras para se administrar uma reclamação: 
J Evitar o nervosismo - as reclamações sempre existem, mesmo porque não existe um 
hotel perfeito em todos os seus aspectos. Falhas sempre existirão. Quando ocorrerem e 
o cliente reclamar, o funcionário deve possuir calma para acatá-las. Se o funcionário 
demonstrar nervosismo, poderá irritar ainda mais o cliente; 
J Saber escutar - o cliente, ao fazer sua reclamação, se acha "cheio de razões" e nem 
sempre se encontra em perfeito estado emocional. Neste sentido, o funcionário deve 
deixar o cliente fazer o seu desabafo. Não interrompê-lo e prestar atenção ao que está 
relatando; 
J Evitar discussões - durante o relato da queixa, o fùncionário deve evitar contrariar o 
hóspede, mesmo na hipótese de que a reclamação seja improcedente; 
J Buscar soluções - imediatamente após a reclamação, o fùncionário deve buscar uma 
solução para o hóspede quando esta estiver ao seu alcance ou, caso contrário, 
comunicar a ocorrência a gerência, para que esta tome as devidas providências; 
J Agradecer - o funcionário do hotel deve pedir desculpas pelo ocomdo e, ao mesmo 
tempo, agradecer ao cliente pelo fato de ter comunicado a irregularidade. 
Fluxo de saída 
Após a estada de um ou vários dias no hotel, o cliente parte. Se o hotel lhe ofereceu, a contento, todos 
os serviços prometidos, o hóspede provavelmente voltará. Caso contrário, dificilmente o fará. Por isso, 
é muito importante conhecer a opinião dos hóspedes, usando-se, para tal, formulários específicos. 
Nos últimos momentos em que o hóspede permanece no hotel, deve, como durante toda a sua estada, 
merecer todas as atenções. Não há porque perder-se o cliente nos instantes finais. 
Quando o hóspede deseja sair do hotel, comunica o fato a recepção, quer pessoalmente, quer através de 
telefone. Neste momento, inicia-se o "check out". assim como aconteceu no processo de entrada, as 
tramitações que envolvem a saída do hóspede exigem rapidez e colaboração de vários funcionários do 
hotel. O fluxo de saída poderia ser assim resumido: 
a) ao receber a comunicação do hóspede por telefone, ou pessoalmente no balcão da recepção, 
para fechamento da conta, o recepcionista solicita o seu nome e o número do apartamento 
para melhor identificação. Em seguida, comunica o fato ao caixa (maquinista), e à portaria 
social para os trâmites quese fizerem necessários; 
18 
t j , l , 
( i,',, 
b) cabe a portaria social: emitir o aviso de saída do hóspede, entregando-o ao mensageiro para 
se encarregar da bagagem e, ao mesmo tempo, colher a assinatura da camareira, ficando a 
mesma ciente de que o hóspede saiu. Esta, por sua vez, deve riscá-lo de sua lista de 
hóspedes. Cabe, também, a portaria social avisar o capitão-porteiro, para providenciar o 
carro, se for o caso. 
c) cabe ao caixa: 
1' - fechar a fatura, entregando-a ao hóspede para conferência e devida quitação, a qual 
pode ser feita em várias modalidades: 
+ com dinheiro vivo: conferir o montante do dinheiro e, se for o caso, devolver o 
troco; 
+ com cheque: conferir se o preenchimento do cheque está correto (valor por extenso, 
data, assinatura), conferir o cartão de garantia do cheque (limite, validade, 
assinatura), anotar no verso o número da carteira de identidade, telefone; 
+ com cartão de crédito: quando for através desta modalidade de pagamento, o caixa 
deve: 
o solicitar o cartão de crédito do cliente; 
o verificar a sua validade; 
o consultar se o mesmo não está na "lista negra"; 
o imprimir, através da máquina correspondente, no comprovante de vendas, os 
dados constantes no cartão de crédito do cliente em questão; 
o lançar no comprovante de vendas: valor total da conta, data de emissão, 
código de autorização (que deve ser solicitado quando o valor ultrapassar o 
limite fixado para o hotel); 
o entregar o comprovante de vendas para o cliente assinar; 
o checar a assinatura do cliente, se confere com a do cartão de crédito; 
o entregar ao cliente a primeira via da fatura do hotel, juntamente com a via 
correspondente do comprovante de vendas do cartão de crédito; 
o posteriormente, o hotel, através do setor de cobrança, emite um resumo de 
vendas, anexando os comprovantes correspondentes, depositando-o no 
banco, para ser processada a cobrança. 
+ com voucher: neste caso o caixa deve: 
o verificar se o hotel possui cadastro da empresa (agência de viagens), que 
emitiu o voucher; 
o conferir se a assinatura do emitente do voucher corresponde a do cadastro; 
o solicitar ao hóspede para assinar a fatura do hotel, retendo a cópia do 
voucher; 
o posteriormente, o hotel emitirá a duplicata para cobrança em carteira ou em 
banco. 
+ com abono de fatura: o responsável pelo pagamento, geralmente uma empresa, 
assina a fatura para posterior cobrança. 
2 O - Fechar o caixa. Ao término do turno, o funcionário deve: 
+ preencher o verso do envelope para valores; 
+ colocar no envelope os valores relacionados; 
+ lacrar e assinar o envelope de valores; 
+ depositar o envelope no cofie da recepção, o qual recebe os valores de todos os 
setores do hotel. Posteriormente, a tesouraria os recolhe. Esse cofie possui uma 
fenda, através da qual se introduz o envelope. O total dos valores, constantes no 
envelope, deve coincidir com aqueles do livro-caixa, no turno em questão. AO 
depositar o envelope de valores no cofre, o hncionário deve assinar o livro-cofre, 
juntamente com o auditor ou outra pessoa que sirva como testemunha. 
PORTARLA SOCIAL 
A portaria social é um setor que fica contíguo a recepção. Em alguns hotéis, a recepção e a portaria se 
confundem fisicamente; formam uma única seção. O presente estudo considera a portaria social como 
um setor próprio. Um setor que quase se confunde com a recepção, mas que possui atribuições e 
responsabilidades que lhe são específicas. 
A portaria social não precisa de um grande número de equipamentos para exercer as suas funções. 
Entre os mais necessários, destaca-se: 
O "Key-rack", ou escaninho para chaves é um móvel que se destina, como o próprio nome já diz, para 
a guarda das chaves dos apartamentos que estão sendo ocupados pelos hóspedes. Sempre que o cliente 
sair do hotel, deposita as chaves na portaria social que, por sua vez, as coloca no "key-rack". 
As chaves são classificadas por andar e por número do apartamento. O primeiro dígito do número 
indica o andar, e os demais o apartamento. A chaves de no 204, por exemplo, localiza o segundo andar 
e o apartamento 204. 
Rack de Informações 
A portaria social necessita saber o nome dos hóspedes que estão no hotel, para poder entregar as 
chaves ou outros objetos. Este controle pode ser feito através da lista de hóspedes organizada pela 
portaria. Contudo, uma forma rápida e prática de organizar estas informações é através do "rack de 
informações". 
Toda vez que um cliente der entrada no hotel, a recepção poderá enviar uma das vias do slip de entrada 
do "room-rack" a portaria, que o coloca de imediato no rack de informações, em ordem alfabética. No 
momento em que o hóspede sair do hotel, a portaria deve também, de imediato, retirar o slip, a fim de 
manter o rack de informações sempre atualizado. 
Diversos 
A portaria social dispõe ainda de vários outros equipamentos, como: telefones, camnhos para entregar 
malas, balcão com gavetas, prateleiras para guardar formulários, armários, kardex, etc., e materiais de 
expediente e impressos. 
ATRJBUICÕES E RESPONSABILIDADES 
A portaria social compõem-se, basicamente, do seguinte quadro fiincional: 
chefe da portaria social; 
porteiros; 
mensageiros; 
auxiliares de portaria; 
capitão-porteiro; 
ascensoristas. 
14 i 
( >O Cada uma dessas categorias de funcionários possui atribuições e responsabilidades bem definidas, as 
quais poderiam estar resumidas nas seguintes: 
Chefe de portaria social: 
Supervisionar o setor; 
Controlar os horários do pessoal a ele afeto; 
Atender aos hóspedes; 
Supervisionar todo o movimento do hall do hotel, mantendo a ordem e a limpeza. 
Porteiros: 
Receber ou entregar as chaves; 
Receber ou entregar recados deixados na portaria; 
Vigiar a entrada ou a saída das pessoas do hotel, sobretudo daquelas que não estão 
hospedadas; 
. Prestar informações; 
Receber e entregar encomendas; 
Manter o "key-rack" de informações sempre atualizado. 
Mensageiros: 
Auxiliar o capitão-porteiro a receber o hóspede; 
Conduzir o hóspede, juntamente com a bagagem, até a recepção; 
Levar e buscar a bagagem do hóspede nos apartamentos; 
Adquirir encomendas feitas pelos hóspedes, quando tais objetos não são vendidos no 
próprio hotel; 
Auxiliar no controle de entrada e saída de pessoas estranhas ao hotel. 
Capitão-porteiro: 
Acolher o hóspede; 
Auxiliar o hóspede a descarregar a bagagem; 
Encarregar-se da guarda do automóvel; 
Zelar pelo bom ambiente na entrada do hotel; 
Auxiliar o hóspede quando da sua saída; 
Providenciar taxi para hóspedes; 
Controlar o estacionamento de ônibus quando da chegada de grupos. 
Ascensoristas: 
Cuidar dos elevadores; 
Prestar informações gerais sobre a localização das instalações do hotel (restaurante, bar, 
etc.); 
Evitar que pessoas estranhas ou indesejáveis subam para os apartamentos. 
Auxiliares de portaria: 
Controlar o fluxo das fichas sociais; 
Controlar a bagagem dos grupos; 
' Controlar as chaves nas saídas dos hóspedes; etc. 
, , Q - Porteiro noturno: 
v,,. 
( )@ 
Confeccionar a lista de hóspedes, e encaminhá-la aos setores que a necessitam (governança, 
telefonia, copa central, etc.); 
{ i!@ 
I ;o 2 1 
Checar, ao entregar as chaves ao hóspede, se este não se faz acompanhar de pessoas não 
registradas no hotel; 
Retirar do "key-racK' as chaves dos apartamentos que não estão ocupados; 
Enviar a telefonista a lista de pedidos para acordar 
ROTINA DE TRABALHO 
Entrada e saída de hóspedes 
O fluxo de entrada e saída de hóspedes descrito, ao analisar-se o serviço da recepção e envolvendo, ao 
mesmo tempo, a portaria social, relatam a rotina de trabalho deste setor no que tange a este aspecto. 
Mensagens 
Toda pessoa, sobretudo a de negócios, ao viajar, necessita ser localizada quase que permanentemente. 
Para tanto, é possível fazer uso de meios de comunicação e contatar a pessoa desejada. Caso este 
contato não seja possível, ou porque a pessoa procurada se encontra ocupada, ou porque não está no 
hotel, usa-se então o expediente do recado.Para tanto, existe um formulário apropriado. 
Antes de preencher a mensagem, a portaria deve verificar se a pessoa solicitada está de fato registrada 
como hóspede do hotel. Em caso afirmativo, anota corretamente o conteúdo da mensagem, com letra 
legível, colocando-a no "key-rack", no escaninho correspondente ao número do apartamento do 
hóspede em questão. Quando este passar pela portaria para apanhar as chaves, recebe 
concornitantemente a mensagem. A mensagem pode ser feita, também, em duas vias. Neste caso, a 
primeira vai imediatamente para o apartamento do hóspede e a Segunda fica no escaninho da chave. 
Se, durante a noite, esta cópia ainda estiver no escaninho e as chaves já não estiverem, a portaria deve 
enviar a Segunda via ao apartamento. Deste modo a mensagem é, de uma parte imediatamente 
comunicada (primeira via), e, de outra parte, dá-se uma maior segurança (Segunda via), quanto ao 
destino da mesma. Para o caso de clientes que ainda não estiverem hospedados no hotel e já existir um 
recado, a portaria deve verificar se a pessoa que está sendo solicitada de fato tem reserva. Em caso 
afirmativo, após o preenchimento do formulário, a portaria deve avisra a recepção ou reservas para 
lançar na planilha de reservas que há para o referido hóspede uma mensagem. Esta lhe será entregue 
por ocasião do "check in". 
Controle das chaves 
Várias vezes durante a sua estada no hotel, o hóspede entra e sai. Toda vez que isto acontecer, passa 
pela portaria social para deixar ou pegar a chave do seu apartamento. Cabe a este setor saber controlar 
as chaves, isto é, antes de entregar as chaves ao hóspede, perguntar o seu nome, checando se confere 
com o número do apartamento. 
Informações 
Cabe a portaria prestar informações sobre programas, espetáculos, excursões, eventos, diversões, 
horários de ônibus e aviões, etc. Para bem cumprir esta missão, a portaria deve munir-se de mapas, 
guias e roteiros bem atualizados. Todas estas informações devem ser fornecidas com honestidade e 
clareza. 
Correspondência I Encomendas 
Toda correspondência do hotel é encaminhada a portaria social que procede a distribuição: 
para os hóspedes - "key-rack"; 
22 
e para o hotel - direção; 
e para os fùncionários - portaria de serviço. 
Toda vez que chegar correspondência dirigida a um hóspede, a portaria social deve registrar a hora e o 
dia em que chegou. Para tanto, faz uso do "time stamp". 
Se a correspondência chegar após a saída do hóspede do hotel, a portaria deve arquivá-la, de for de um 
cliente regular, entregando-a quando de seu retorno; devolvê-la a origem, se for o contrário. 
No caso da correspondência chegar antes do cliente se hospedar no hotel, a recepção ou reserva deve 
anotar na planilha de reservas o fato. Deste modo, quando o cliente chegar a correspondência lhe será 
entregue. 
No caso do correio registrado (encomendas, telegramas), após anotá-los no livro de registro de correio 
registrado, proceder a entrega normal. Caso for um volume de maior porte, deve-se emitir um aviso de 
encomenda, colocando-o no escaninho da chave e guardar o objeto em um local apropriado e 
designado para este fim. Quando o hóspede retirar a encomenda, deve assinar o livro de registro. 
Se o hóspede desejar remeter uma encomenda para fora do hotel, o procedimento é semelhante ao 
anterior, isto é, a portaria social registra a encomenda no livro e a entrega ao mensageiro para levá-la 
ao destino. 
Quando o hóspede solicitar um serviço extra, que o hotel não oferece (compra de revistas, flores, etc.), 
a portaria social procede da seguinte maneira: 
a) emite um comprovante de despesas pagas pela portaria, em duas vias: 
- primeira via será enviada ao maquinista, juntamente com o débito da portaria; 
- Segunda via, será entregue ao caixa em troca de dinheiro. 
b) emite um débito de portaria que é grampeado com a primeira via do comprovante de despesas 
pagas pela portaria e enviada ao maquinista para debitar na conta do hóspede. 
Guarda de ba-agens 
O hotel deve dispor de um local apropriado, geralmente localizado nas proximidades da portaria social, 
para a guarda da bagagem (malas, sacolas, caixas, pacotes, etc.), dos hóspedes. Como é de praxe, a 
diária do hotel fecha ao meio-dia. Caso o cliente viaje somente no fim da tarde e não precise mais fazer 
uso de seu apartamento, entrega a sua bagagem na portaria social para guardá-la por algumas horas. 
Existem vários hóspedes que solicitam a guarda da sua bagagem ou parte dela até a sua volta, isto é, 
dentro de alguns dias. Em ambos os casos a portaria social deve: 
a) preencher uma etiqueta apropriada para tal; uma parte da etiqueta é colocada em cada um dos 
volumes e a outra (descartável), é entregue ao hóspede que, mediante a sua apresentação, poderá 
retirar a bagagem. A bagagem, ao ser colocada no depósito, deve manter certa ordem em relação 
aos números constantes na etiqueta, para facilitar a sua localização; 
b) anotar no livro de bagagem os dados que constam na etiqueta, relativos a bagagem guardada. 
Quando o cliente desejar retirar a sua bagagem, deverá apresentar a sua etiqueta. 
Ocorrências 
Sempre que a portaria social constatar um fato relevante, envolvendo fùncionários ou hóspedes, deve 
registrá-los no Livro de Ocorrências (LO). 
TELEFONIA 
A telefonista também exerce um importante papel na venda do produto hoteleiro. Ela é, geralmente, a 
primeira pessoa a entrar em contato com uma grande parcela de clientes que é justamente aquela que 
solicita reservas. Além disso, recebe e transmite recados ou informações. Cabe, portanto, a pessoa 
encarregada deste serviço, ser dotada de qualidades, tais como: voz agradável e clara, conhecimentos 
de idiomas, calma e educação. 
Para se fazer melhor entender quando a qualidade técnica da ligação não for boa, a telefonista soletra 
as fiases empregando palavras das quais se retém só a primeira letra: 
A = ALFA 
B = BRAVO 
C = CHARLIE 
D = DELTA 
E = ECO 
F = FOX 
G = GOLF 
H = HOTEL 
I = rNDIA 
J = JLTLIET 
K = ULO 
L=LIMA 
M=MIKE 
N = NOVEMBER 
O = OSCAR 
P = PAPA 
Q = QUEBEC 
R = ROMEU 
S = SIERRA 
T = TANGO 
U = UNIFORME 
V = VITOR 
W = WHISKY 
X = XADREZ 
Y = YANKEE 
z = ZULU 
MATERIAIS. EQUIPAMENTOS E INSTALAÇÕES 
A telefonia possui, basicamente, os seguintes materiais e equipamentos: mesas de telefone (PBX = 
Private Branch Exchange, PABX = Private Automatic Branch Exchange), relógios, cronômetros, 
máquinas calculadoras, escrivaninha, prateleira, lista de preços, guias telefonicos, arquivos, impressos, 
aparelhos de FM, microfones para chamadas, outros. 
Para prestar um bom serviço a telefonista deve estar familiarizada com o manuseio dos equipamentos e 
demais instrumentos de trabalho. Além disto, as dependências da telefonia devem oferecer condições 
agradáveis de trabalho. Locais demasiadamente fechados, sem ventilação, prejudicam o bom 
desempenho da telefonista. 
ROTINA DE TRABALHO 
A telefonista tem a incumbência de: 
a) planejar suas atividades - esse planejamento está baseado fundamentalmente nas informações 
recebidas da recepção. De posse destas informações, o serviço telefõnico passa a organizá-las de 
maneira a que venham a proporcionar a devida rapidez na sua consulta. Como as chamadas 
telefônicas são feitas pelo nome do cliente (sobrenome), e não pelo número da acomodação, 
necessita dispor de uma lista de hóspedes em ordem alfabética. Geralmente utiliza uma das vias do 
slip de entrada do "Room-rack", remetido pela recepção, classificado em um kardex. Os dados 
básicos que devem estar inseridos nesta lista ou kardex são: nome da pessoa, número do 
apartamento, data de entrada, data prevista para a saída. Quando a telefonia receber da recepção a 
comunicação da saída do hóspede, ela o retira imediatamente do kardex, mantendo-o sempre 
( ) C ' atualizado; 
b) receber ligações - ao receber uma ligação destinada a um hóspede do hotel, a telefonista deverá: 
c, ( 1 % anotar corretamente o nome do solicitante, certificar-se do nome correto da pessoa solicitada,( i " consultar a pessoa solicitada para ver se deseja atender a ligação. , ,h Se o hóspede não estiver no hotel, a telefonista anota o recado, caso for do interesse do solicitante. Recomenda-se a telefonista toda a clareza possível na transcrição da mensagem. Esta é remetida a n 
f :, portaria central para ser colocada no escaninho correspondente ao apartamento do hóspede; 
( O c) efetuar ligações - neste caso, apresentam-se duas situações: 
f ) b - a do hóspede que solicita ligação a cobrar - a telefonista deve providenciar a ligação ou o próprio hóspede efetua a ligação diretamente; 
f $ - a do hóspede que efetua a ligação para ser debitada em sua conta - o hóspede se comunica Q S com a telefonista, que anota no formulário Pedido de Ligações Telefônicas, o nome do 
f b Q hóspede, apartamento, número do telefone, data e hora pedidos. 
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LAZER 
N i n ~ é m duvida e con&s&.hcje em dia. a necessidade do lazer, sobretudo para o homem urbano. O 
lazer passou a ser uma preocupação constante por parte da grande maioria das pessoas. Ate porque, 
através da sua prática, o homem busca se refazer psíquica e somaticamente do desgaste que o ritmo da 
vida moderna lhe impõe. Portanto, dentro de uma visão macro, o serviço de lazer de um hotel tem a 
função de vir ao encontro das necessidades e anseios do homem moderno, procurando satisfaze-Ias. 
Para isto é necessário dotar o hotel de uma infia-estmtura adequada. Hoje em dia, criam-se hotéis 
inteiramente voltados para proporcionar ao hóspede o máximo de opções de lazer. Por vezes, toda esta 
infra-estrutura não representa muito em termos de faturamento, mas se constitui em forte apelo 
motivacional. 
Na prática, cabe ao setor lazer organizar e supervisionar todas as áreas de lazer, quanto a: horários, 
qualidade do material, estado de funcionamento dos equipamentos, etc. 
EOUIPAMENTOS E INSTALACÕES 
A infra-estrutura de lazer que pode ser oferecida pelos hotéis de lazer é abrangente. Vamos tão 
somente enumerar e fornecer umas poucas informações sobre alguns destes equipamentos e instalações 
que, geralmente, encontram-se nos hotéis: 
Piscina 
Existem piscinas para adultos e crianças. São geralmente térmicas. Junto a essas piscinas, o hotel 
oferece alguns serviços básicos, como: drinques, lanches e fornecimento de toalhas para banho. 
Deve-se zelar para conservar as piscinas sadias. Para tanto, alguns cuidados devem ser levados em 
conta. entre outros, o de calcular o volume de água da piscina: determinar o PH da água e, se 
necessário, ajustá-lo entre 7,2-7,6; verificar o bom funcionamento do filtro e do pré-filtro e usá-los de 
acordo com as instruções do fabricante; usar o purificador de água; verificar se o cloro está entre 0,s e 
1,s ppm logo cedo; cuidar para não aplicar purificador de água e algicida no mesmo dia; evitar o uso 
de sulfato de cobre devido a sua toxicidade; aspirar a piscina pelo menos uma vez por semana; etc. 
A piscina, por ser um local de uso coletivo, merece cuidados especiais também por parte das 
autoridades sanitárias. 
Sauna 
O local destinado a sauna pode oferecer, além das saunas seca, úmida e escocesa, também banhos 
turcos, fisioterapia, massagens e raios ultravioletas. Além disto, o local pode dispor, também, de salas 
devidamente preparadas para relax após sauna e banhos. Nestes ambientes, o cliente pode solicitar 
serviço de bar. 
Quando o cliente chega na sauna, o encarregado do setor abre uma comanda e, ali, vai debitando os 
serviços utilizados pelo cliente. No final, com base no que foi debitado na comanda, o encarregado 
extrai uma nota fiscal, semelhante a de outros setores, em três vias: a primeira via vai para o cliente 
paga a vista; se assinada, vai para a recepção, a fim de ser debitada na conta do hóspede; a Segunda via 
vai para o controle; a terceira via permanece no bloco (talão). 
No final do dia, o encarregado deverá remeter ao controle o livro caixa onde são especificadas as 
vendas realizadas, as pagas a vista ou debitadas. 
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Salas de jogos 
As salas de jogos são locais onde se concentram várias modalidades de esportes de mesa: bilhar, 
snooker, ping-pong, máquinas eletrônicas, xadrez, jogo de damas, dominó, carteado, etc. O cliente que 
desejar praticar uma dessas modalidades de jogo solicita ao funcionário do hotel, encarregado de 
cuidar da sala em questão. Este, ou vende uma ficha para aqueles jogos que dispõem dessa 
possibilidade, ou abre uma Nota Fiscal, na qual constam as diversas modalidades de jogo. O 
funcionário solicita ao hóspede o número de seu apartamento e o tipo de jogo que deseja. Entrega-lhe o 
material de que necessita, indicando-lhe a mesa ou local. Feito isso, o funcionário anota ainda, na 
mesma nota fiscal, o horário de início da atividade esportiva. No término, especifica o horário e fecha 
a nota. Se o hotel cobra taxa de serviços e o hóspede pagar a vista, esta taxa é cobrada no ato; caso 
contrário, a nota é totalizada, assinada pelo hóspede, sem a cobrança da taxa de serviço, já que esta 
será incluída globalmente, quando do fechamento da conta do hóspede. 
Salão de beleza 
O salão de beleza oferece diversos serviços: lavagem, penteado, corte, tintura, manicure, pedicure, 
maquiagem, etc. O funcionário preenche uma comanda de serviço, na qual serão anotados todos os 
serviços executados. No final, com base nas anotações feitas na comanda, extrai-se uma nota fiscal do 
setor Salão de Beleza. O hóspede pode assinar ou pagar a mesma. Em ambos os casos, segue-se a 
rotina já explicada para casos semelhantes. Do mesmo modo, acontece com o livro-caixa. É fechado e 
entregue ao controle (conferência). O dinheiro é posto no envelope "movimento de caixa do dia", e 
depositado no cofre da recepção. 
Loja 1 Boutique 
As lojas ou boutiques oferecem uma gama muito grande de serviços, tais como: balas, bombons, 
biscoitos, cigarros, livros, revistas, jornais, cartões postais, filmes, desodorantes, bronzeadores, 
colônias, perfumes, enfeites, lembranças, artigos de artesanato, bolsas, brinquedos, etc. 
Toda venda feita nestes locais é a vista. Emite-se uma Nota Fiscal em três vias: a primeira, cliente; a 
Segunda, controle; terceira, talão. 
No final do expediente, fecha-se o livro-caixa, encaminhando-o ao controle (conferência). O dinheiro é 
posto no envelope e segue a rotina já mencionada. 
Barcos / Pedalinho 
Se o hotel possui lago, pode oferecer momento de lazer, sobretudo para as crianças, através de barcos e 
pedalinhos, que são alugados por tempo de uso. As pessoas que desejam andar de pedalinho devem 
munir-se de uma credencial. 
Bicicletas 
Também as bicicletas são equipamentos úteis para os hóspedes movimentarem-se. Podem s'er alugadas 
por tempo de uso. O hóspede deve solicitar credencial. 
Equitacão 
A equitação é uma modalidade de lazer muito procurada por jovens e crianças. É preciso assegurar-se 
de que o hotel possui animais mansos e de fácil manejo. Os cavalos também são alugados por tempo 
de uso. Solicitar credencial. 
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Cooper 
Caminhadas ou corridas podem ser feitas, indistintamente nas cercanias do hotel. Contudo, o hotel 
pode prepara caminhos e, nestes caminhos, exercícios a serem executados durante o percurso. 
Cinema 
O local do cinema constitui-se, também, numa peça importante da infra-estrutura de lazer do hotel. 
Neste local, exibem-se os filmes, realizam-se teatros e encontros por ocasião de congressos. É um 
espaço fisico de amplas serventias. 
Quando houver espetáculos, as pessoas que desejarem assisti-lo poderão adquirir os ingressos no 
próprio local, junto a bilheteria. Caso o hóspede deseje lançar o valor do ingresso em sua conta, o 
funcionário deve extrair uma nota, lançar os valores ecolher a assinatura do solicitante. A nota segue o 
mesmo caminho de notas fiscais semelhantes, extraídas no setor de lazer e já explicadas. 
No término do serviço, o funcionário que cuidava do cinema deve extrair uma nota fiscal, contendo 
todos os vslores dos ingressos vendidos a vista. 
Dezenas de outras modalidades esportivas ou afazeres que contribuem para o lazer do hóspede devem 
ser implantadas no hotel. Tudo dependerá da localização do mesmo, seu espaço fisico e o tipo de 
cliente que se deseja captar. 
GOVERNANÇA 
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(i7 O hotel tem como missão essencial acolher o viajante. Isto significa alojá-lo. Portanto, ao abordar-se o 
1- - setor de govemança, tratar-se-á, sem dúvida, da própria essência da empresa hoteleira. 
1-0 A govemança é o departamento que se ocupa, basicamente, com a arrumação dos apartamentos e com 
a 1avanderiaJrouparia. Nada impede que a govemança se ocupe do setor de limpeza geral. 
Qualidades 
A govemanta, segundo Asunción Lopes Collado, deve reunir as seguintes qualidades: 
- qualidades referentes a sua conduta: 
J ser pontual; 
J zelar pelo seu asseio pessoal; 
J ter confiança em si mesma; 
J saber comunicar-se com clareza e ordenadamente; 
J possuir permanentemente um comportamento correto; 
J conhecer a maneira de ser de seus subordinados; 
J estimular a camaradagem; 
J saber colocar o funcionário certo, no lugar certo. 
- qualidades referentes a atuação profissional: 
J estimular o trabalho de equipe; 
J desenvolver, junto a seus subordinados, o espírito de responsabilidade; 
J treinar seus subordinados para atingirem a eficiência máxima no desempenho de 
suas funções; 
J criar um clima de trabalho agradável; 
J esclarecer os possiveis problemas oriundos das ordens de serviço emitidas; 
J valorizar o funcionáno como pessoa humana, e não considerá-lo simplesmente 
como instrumento de trabalho; 
J explicar aos funcionários os objetivos a serem atingidos através de seu trabalho; 
J evitar, entre os funcionários, o clima de "fofoca"; 
J tratar a todos da mesma forma, sem preferências. 
( O Atribuicões e res~onsabilidades 
( 0 
Cabe a govemanta responsabilizar-se por um conjunto muito grande de tarefas, entre as quais 
( 0 destacam-se: 
f o + conhecer minuciosamente as normas estabelecidas pela direção do hotel e, em consequência, saber 
r 0 até onde vai sua autoridade e responsabilidade; 
0 + saber delegar atribuições e responsabilidades a seus subordinados; 
' ("J + dirigir, controlar e supervisionar as atividades do pessoal nos andares e lavanderias, isto é: 
li@ 
J definir o tipo e volume de trabalho a ser realizado, distribuindo-o equitativamente 
( O antre os funcionários do setor; J controlar a execução do trabalho, para que o mesmo siga o padrão estabelecido pelo , '0 hotel; 
t ' & J avaliar o desempenho do quadro de pessoal do setor; 
J propor demissões e admissões do pessoal do setor; 
J aplicar penas de advertência e suspensão a seus subordinados, quando for o caso; 
J entrevistar candidatos para o recrutamento; 
J treinar o pessoal no ambiente de trabalho; 
J promover reuniões com seus subordinados, quando for o caso; 
assinar autorização de atraso ou saídas antecipadas dos seus funcionários; 
criar um ambiente de trabalho bom. Cabe a govemanta criar um ambiente de trabalho agradável e 
cortês. Isto é importante, pois seguidamente este clima é percebido pelo hóspede. Além disto, os 
próprios funcionários, sentindo o apoio, compreensão e incentivo por parte de seu chefa, 
desenvolverão seu trabalho com maior efeiciência. Um clima agradável e cortês pode ter como 
causa: 
- a boa organização do trabalho; 
- o estilo de liderança da govemanta; 
- o conhecimento profundo das tarefas executadas; 
preparar planos de trabalho e escala de revezamento do pessoal: 
- .determinar o número de funcionários necessário para a realização do trabalho; I 
- verificar, no inicio da jornada de trabalho, se todos os funcionários estão presentes no 
serviço. Caso haja algum atraso, assinar a autorização, vinda da portaria de serviço. O 
mesmo acontece com saídas antecipadas; 
- elaborar escalas de serviço e de revezamento, observando a legislação traba1hist.a 
pertinente; 
- elaborar, com a devida antecedência, os planos de trabalho para situações especiais; 
- providenciar os meios necessários para a execução do trabalho; 
cuidar dos uniformes e do asseio pessoal. Independentemente do feitio e cor dos uniformes, a 
govemanta deve zelar pelo bom estado de conservação dos mesmos e sua limpeza. Repercute mal 
para a imagem do hotel, o uso de uniformes já desgastados. Dá a impressão de desleixo e sujeira. 
A govemanta deve cuidar também para que seu quadro de camareiras se apresente, no trabalho, 
vestido discretamente, isto é, não usando saias demasiadamente apertadas e curtas, decotes 
exagerados, jóias chamativas, etc. além disto, a govemanta deve zelar pelo asseio pessoal de seus 
funcionários: cabelos, unhas, perfùmes, maquiagem, etc. 
atender a solicitações especiais: 
- especificar junto as camareiras, os tipos de pedidos feitos pelos hóspedes que devem ser 
repassados a ela (govemanta); 
tomar os cuidados necessários para supervisionar a chegada, estada e saída de hóspedes VIPs, ou 
grupos: 
- a governanta deverá dar a camareira instruções especiais quanto a arrumação do 
apartamento para hóspedes VIPs; 
- a govemanta deverá dar, também, instruções quando da chegada de grupos. De posse da 
relação nominal dos hóspedes do grupo, impresso enviado a govemanta pela recepção, a 
governanta dará as informações necessárias para facilitar o atendimento ao grupo; 
articular o trabalho da governança com a recepção e demais setores do hotel: 
- verificar e tomar as providências necessárias quanto às chegadas, saídas, transferências e 
cancelamentos; 
- elaborar relatórios diários e encaminhá-los a recepção. A govemanta encaminha 
diariamente a recepção um relatório, no qual constam os apartamentos ocupados e OS 
vagos. Estas informações devem ser checadas com aquelas constantes no "room-rack" da 
recepção. Caso haja discrepância, verificar onde está o equivoco; 
organizar e controlar a rouparia dos andares; 
realizar inventários de roupas. O mesmo pode ser feito com as roupas existentes em outros setores, 
como rouparia, restaurante, cozinha, etc. A govemanta pode usar, também, uma ficha por tipo de 
roupa (lençóis: casal, solteiro; toalhas: banho, rosto, etc.), assim como se faz no almoxarifado para 
cada produto (ficha de produto ou prateleira). Deste modo, a govemanta dará entrada, saída ou 
baixa em seu estoque de roupas. Procedendo assim, Ter-se-á facilitado um sistema de controle para 
cada tipo de roupa. 
Aconselha-se que o inventário de roupas seja feito seguidamente, em períodos curtos, 
preferencialmente mensais. Deste modo pode-se tomar providências em tempo, caso haja alguma 
distorção (extravios, estragos exagerados, etc.). O volume de roupa em circulação dentro do hotel, 
é muito grande, e isto envolve grandes somas de recursos. Em vista disto, não se pode deixar que 
roupas se percam ou se deteriorem facilmente; 
controlar e administrar o estoque e gasto dos produtos: 
- propor e assessorar a gerência na aquisição de novos produtos (marca, qualidade, 
quantidade, etc.); 
- fazer a previsão e o controle do consumo de produtos. Para tanto, a govemanta faz uso de 
um formulário, para cada camareira. Mensalmente, ou trimestralmente, poderá fazer uma 
análise, levando em consideração o número de apartamentos ocupados, se a camareira está 
consumindo o produto dentro de um gasto normal, ou não. Assim, a govemanta terá um 
. instrumento em mãos para comgir determinados excessos; 
supervisionar a arrumação dos apartamentos: 
- realizar a vistoria de rotina nos apartamentos e demais áreas de limpeza; 
- realizar a vistoria para verificar se as ordens dadas para a execução de serviços especiais 
foram cumpridas; 
inspecionar o estado dos apartamentos. Para facilitar este trabalho, a govemanta pode utilizar-se de 
impressos