ÉTICA-NOS-SERVIÇOS-DA-SAÚDE (1)

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PUC-MINAS

maria clara

23/06/2023

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SUMÁRIO
INTRODUÇÃO ............................................................................................................ 3
1 NOÇÕES BÁSICAS E CONCEITOS .................................................................. 4
1.1 Ética na Antiguidade ......................................................................................... 6
1.2 Ética na Idade Média ........................................................................................ 7
1.3 A Idade Moderna e a Ética ............................................................................... 8
1.4 O período contemporâneo .............................................................................. 10
2 PRINCÍPIOS DE ÉTICA ................................................................................... 11
3 ÉTICA PROFISSIONAL ................................................................................... 13
3.1 Serviços .......................................................................................................... 15
3.2 Qualidade no setor do serviço ........................................................................ 16
3.3 Ética nos serviços de saúde ........................................................................... 18
4 RELAÇÕES HUMANAS, TRABALHO EM EQUIPE, QUALIDADE NO
ATENDIMENTO PÚBLICO. ...................................................................................... 23
4.1 A ética na saúde como Política Pública .......................................................... 28
4.2 Princípios da Política Nacional de Humanização ............................................ 30
5 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ................................................................ 34

INTRODUÇÃO
Prezado aluno,
O Grupo Educacional FAVENI, esclarece que o material virtual é semelhante
ao da sala de aula presencial. Em uma sala de aula, é raro – quase improvável -
um aluno se levantar, interromper a exposição, dirigir-se ao professor e fazer uma
pergunta, para que seja esclarecida uma dúvida sobre o tema tratado. O comum é
que esse aluno faça a pergunta em voz alta para todos ouvirem e todos ouvirão a
resposta. No espaço virtual, é a mesma coisa. Não hesite em perguntar, as
perguntas poderão ser direcionadas ao protocolo de atendimento que serão
respondidas em tempo hábil.
Os cursos à distância exigem do aluno tempo e organização. No caso da
nossa disciplina é preciso ter um horário destinado à leitura do texto base e à
execução das avaliações propostas. A vantagem é que poderá reservar o dia da
semana e a hora que lhe convier para isso.
A organização é o quesito indispensável, porque há uma sequência a ser
seguida e prazos definidos para as atividades.

Bons estudos!

1 NOÇÕES BÁSICAS E CONCEITOS
Fonte: https://bit.ly/3S6ePzW
Ao longo dos anos a ética foi conceituada por vários filósofos e esse conceito
evoluiu até os dias de hoje. Vários princípios filosóficos têm sido postulados como
aspectos norteadores da ética do indivíduo, e compreendê-los nos ajudará a
compreender melhor o que significa ser ético. Um dos aspectos mais importantes da
ética, é a ética profissional, que está relacionada ao comportamento individual no
ambiente de trabalho.
Antigamente, os filósofos gregos e romanos eram adeptos a ideia de que a vida
ética era uma luta constante entre os desejos e vontades do homem e a sua razão.
Eles decifravam os indivíduos como seres originalmente passionais, de modo que a
ética teria objetivo de acompanhá-los e educá-los na busca e prática da razão. Sendo
assim, uma pessoa passional pode ser compreendida como aquela que é escravizada
por seus próprios desejos.
Para os filósofos antigos, a ética poderia ser compreendida sob três aspectos:
o racionalismo, que está vinculado à necessidade de agir conforme a razão; o
naturalismo, o qual enfatiza a importância de agir conforme a natureza; e a
inseparabilidade da ética e da política, de forma que a conduta individual deve
concordar com os valores da sociedade (CHAUÍ, 2000).

Dessa maneira, a ética era vista nessa época como a educação da natureza
do indivíduo, deforma a dominar seus impulsos e desejos, harmonizando o caráter
individual com os valores coletivos.
A ética também pode ser definida como “a ciência que estuda a conduta
humana e a moral é a qualidade desta conduta, quando se julga do ponto de vista do
Bem e do Mal” (WALKER, 2015, p. 3). Além disso, para Marilena Chauí, a ética surge
de questões relacionadas ao costume e à busca de compreender o caráter individual
e o senso moral. Para ela, o senso moral é uma forma de avaliar situações para justiça
- boas ou ruins (CHAUÍ, 2000).
A Ética é a ciência da verdade; não existe uma ética da mentira, nem a meia
ética e ambas, ética e verdade são a essência da consciência humana. Ninguém lhes
pode ser indiferente. A omissão da consciência é tão dolorosa que o homem, quando
não consegue seguir seus ditamos, inventa simulacros de ética e de verdade. Cria
caricaturas da ética, sacrificando a verdade por meio de retóricas ideológicas, assim,
prevalecem as exteriorizações que nada mais são do que a relativização da ética, que
corresponde à elasticidade da consciência. A ética e a verdade, por habitarem a
consciência, vêm de dentro, têm a ver com o ser: ou é, ou não se é! (MATOS, 2008).
O filósofo e professor da USP Sérgio Cardoso expõe um sentido mais amplo
sobre a definição de ética, nos dizendo que:
[...] remete às ações livres e responsáveis de um agente humano, um
sujeito moral, autônomo, que orienta seus atos por valores, hoje, ao
usarmos o vocábulo, tendemos prontamente a associar tal gênero de
ações a uma vontade racional determinada por leis ou princípios
normativos (universais ou gravados em práticas sociais de caráter
histórico) (CARDOSO, 2010, p. 2).

Quando falamos em ética, é importante lembrar dos princípios, pois eles estão
intimamente ligados ao conceito de ética. Eles são pensamentos reflexivos sobre
normas e valores que regem o comportamento humano, e não devem ser vistos de
uma forma absoluta ou como já finalizados. A ética, como ciência da moral, será
sempre pensada eternamente, refletindo e construindo o bem para a humanidade.
Contudo, nada dura para sempre. Tudo depende de como a sociedade se comporta
e determina seu modo de vida. As escolhas sempre estão presentes nas diversas
situações que a vida traz.

Deve-se sempre ter em mente que ao organizar ações éticas, valores como
respeito às diferenças, solidariedade, cooperação, rejeição à injustiça e discriminação,
essa organização pode trazer diferenças significantes diante do que o ser humano
pensa e faz em relação à ética, embora a realidade não demonstra isso. A justiça
entre as pessoas ainda é um valor ético para a sociedade em que vivemos, embora
vejamos na mídia fatos que parecem o oposto.
1.1 Ética na Antiguidade
Viver bem em comunidade, teoria e sabedoria, eram os pilares da filosofia dos
antigos pensadores gregos e foram mantidos até os dias atuais pelos autores daquela
época. Para eles, os pensamentos sobre a ética sempre estiveram associados ao
conceito de felicidade, pois o bem supremo é a busca e manutenção da existência
humana.
Um dos principais pioneiros na busca de conhecimento em relação à existência
humana foi Sócrates. Para ele, a felicidade é o objetivo central do ser humano, e por
isso a alma seria objeto de estudo. Na questão da impossibilidade individual do ser
humano de encontrar a verdade (felicidade infinita) que está no fundo de sua alma,
ele acreditava e incentivava as comunidades a encontrarem o lado nobre do mundo,
sempre priorizando bondade, alegria e devoção (COTRIM; FERNANDES, 2013).
Ele preconizava um "cidadão perfeito", que suprimisse seus desejos em
benefício da comunidade. Todavia, devemos lembrar de todas as camadas sociais
que existiam
na época. Mulheres, escravos e estrangeiros não eram considerados
“cidadãos". Ou seja, não faziam parte do processo virtuoso de liberdade, virtude e boa
vontade.
Para ele, a prática da ética seria possibilitar a equalização dos indivíduos e
diluir as diferenças em prol da coletividade. Ele acreditava que viver em uma
sociedade com valores éticos centrados no bem comum era fundamental para a
felicidade plena, e que existem quatro formas de governo na política, todas formadas
por cidadãos antiéticos.

Platão propôs então a construção de um estado ideal, conhecido como
República Platônica, no qual as virtudes da sabedoria, coragem e moderação seriam
cultivadas por filósofos, soldados e especialistas. Escravos e mulheres não faziam
parte dessa felicidade, e o poeta, por mais sentimental que fosse, não tirava a
sanidade das pessoas (COTRIM; FERNANDES, 2013).
Aristóteles foi o primeiro filósofo a nominar o termo ética em suas publicações:
Ética a Nicómaco (seu filho) e Ética a Eudemo (seu aluno). Ele também via a ética
como uma forma de conciliar a vida com os grupos e resolver as desigualdades, mas
contradizia Platão ao lidar com liberdades individuais e não com grupos de cidadãos.
O filósofo acrescentou ainda conceitos como prudência, sabedoria e justiça à sua lista
de virtudes essenciais para os cidadãos gregos. Ele acreditava que a repetição e a
racionalização dessas boas ações fariam da polis um lugar ordenado, alcançando
assim a felicidade.
Esta forma de vida comunitária começa a partir de alguns conceitos, como, por
exemplo, daquilo que é bom, belo e honesto, e estende-se do indivíduo aos membros
da comunidade. As observações humanas formam normas de comportamento
individual e coletivo, sendo tratadas como ciência normativa.
A chamada ética aristotélica diferia do pensamento de Platão. Para este
segundo, assim como ele idealmente imaginou grupos de liderança, a ética seria
padronizada e dividida por grupo. Esse tipo de treinamento foi utilizado na ética
profissional, e cada profissão possui princípios éticos de conduta.
1.2 Ética na Idade Média
O historiador e filósofo Fábio Pestana Ramos, no artigo “A evolução conceitual
da Ética”, expôs que o período medieval foi dominado pelo catolicismo na Europa
Ocidental e vinculou a ética à religião e a dogmas cristãos. Os séculos VI a XV foram
quase completamente influenciados por esta nova ordem, e ela trouxe a ideia de que
uma vida virtuosa só poderia ser alcançada por meios divinos, separando a felicidade
da racionalização do mundo terreno. O martírio (jejum e cortes) foi decretado para

alcançar boas virtudes, e a felicidade hedônica (devido aos prazeres terrenos) foi
excluída da possibilidade de uma vida boa.
Em outras palavras, se uma pessoa puder fazer o que a igreja achar adequado,
teria uma conquista celestial. As ideias de Santo Agostinho, Santo Tomás de Aquino
e Santo Anselmo foram muito influentes naquela época, e suas visões filosóficas eram
basicamente a lei.
Santo Agostinho introduziu a ideia de que a Igreja é a autoridade suprema, à
qual o Estado e a política estão subordinados. Tudo era uma questão de fé revelada
por Deus, e a razão foi vencida. Naquela época, a moralidade era mais importante
que a ética, em contraste com o que pensava Aristóteles e Platão.
O pensamento de São Tomás de Aquino, por outro lado, foi uma tentativa de
conciliar fé e razão, mas não teve sucesso porque colidiu com a natureza divina do
comportamento humano. Ele introduziu a ideia de uma “grande ética” que ordenaria a
sociedade de acordo com um justo equilíbrio divino. Também trazia uma
fragmentação da ética que seria aplicada conforme o grupo social, pois segundo ele
os princípios comuns não poderiam ser aplicados a todos os homens
indiscriminadamente por serem variadas as raças, costumes e assuntos humanos e,
como já trazia na concepção do Santo Agostino, a moral seria referencial de conduta
e harmonização da sociedade ao invés de uma ética universal.
Isso também aconteceu com a Escolástica, a escola filosófica criada por Santo
Anselmo. Esta é uma teoria que confirma que a educação é o meio de doutrinação da
fé cristã e que os princípios morais são superiores à razão. Outra tendência de
subordinar as ações terrenas à vontade de Deus como princípio de justiça. Essa visão
cristã dos três principais pensadores da Idade Média parte do conceito inicialmente
elaborado pelos filósofos antigos, adaptando-se à ética da época, superando a moral
e dividindo-a quando necessário.
1.3 A Idade Moderna e a Ética
A partir do século XV, a separação entre igreja e estado tornou-se mais
arraigada à medida que os estados-nação da Europa se consolidaram gradualmente.

A ciência avançou e voltou ao pensamento humano, ao antropocentrismo, como
centro da ação e das decisões. A religião continuou muito importante, mas deixou de
ter o mesmo papel de antes, a política se restabeleceu levando à realização da
cidadania, a sociedade começou a pensar nos problemas, a se aprimorar por meios
legítimos, e o Estado atuou como facilitador e garantidor das condições que levam os
indivíduos ao direito à justiça e aos meios de subsistência.
Em outras palavras, a sociedade feudal medieval mudou seu sistema político,
e em alguns países, como, por exemplo, na Holanda, Inglaterra e França, ocorreram
grandes revoluções, introduzindo novos sistemas políticos com Estados modernos,
individualizados e centralizados. Alguns países não tiveram o mesmo crescimento
político e econômico, a Alemanha e a Itália, por exemplo, só experimentaram a
unificação nacional e um maior crescimento no século XIX.
Essas mudanças foram confirmadas na ordem social, especialmente pelo
surgimento e ascensão de uma nova classe social, a burguesia. Novas formas de
relações produtivas e forças produtivas estavam surgindo na ordem econômica.
Galileu e Newton revelaram novas construções científicas, estabeleceram novos
modelos éticos, e a Igreja Católica, fundamental na Idade Média, perdeu sua função
de líder espiritual após a Reforma predominantemente protestante.
Essa visão absolutista de um novo modo de vida na Europa Ocidental aliou-se
a outras ciências, como Descartes, o filósofo e matemático que, por meio de suas
suspeitas, descobriu como os cidadãos deveriam seguir as leis e os costumes de seu
país, que seria com aderência à religião e à crença em Deus, evitando o excesso e
cultivando o bom senso. Baruch Spinoza publicou sua obra Ethica em 1677, definindo-
a como parâmetro para definir o bem e o mal, e a razão como meio de limitar a paixão.
Neste livro, ele observa a submissão a Deus como uma razão intelectual e uma
maneira de alcançar alegria e felicidade. Por sua vez, Thomas Hobbes trouxe uma
base de sustentação para um estado absolutista, no qual estabeleceu um vínculo
direto entre a vontade de Deus e o monarca. Isso também foi defendido por John
Locke, que previa o contrato social como limitando o poder absoluto da autoridade e
promovendo a felicidade por meio da liberdade pessoal ilimitada. Todos esses
fundamentos teóricos serviram como pilares e suportes do absolutismo. Foi um

período em que a ética era vista como forma de manutenção do poder nacional diante
da vida coletiva e pessoal (LAISSONE; AUGUSTO; MATIMBIRI, 2017).
1.4 O período contemporâneo
Com o advento do século XVIII, o iluminismo trouxe uma nova interpretação da
ética, centrada na razão, na autonomia do ser e uma crença confiante no progresso.
A Revolução Francesa é um exemplo de como as sociedades iniciaram um processo
de diálogo e a implementação de diversos direitos. Alguns valores, como liberdade,
igualdade e fraternidade, foram as virtudes que surgiram com objetivo de uma melhor
regência na vida dos cidadãos. Immanuel Kant propôs que as ordens deveriam servir
como padrões de comportamento e que as regras
essenciais são essenciais para
levar uma vida racional.
No artigo "O pensamento ético filosófico: da Grécia antiga à idade
contemporânea", escrito por Silva, o autor expõe que todas as modificações que
ocorreram nos séculos XIX e XX em meio à sociedade contemporânea, teriam três
características importantes. Em suas palavras, a “[...] reflexão ética toma um novo
direcionamento: desenvolvido em um pathos da economia para Marx; na cultura para
Nietzsche; e no psiquismo para Freud. Novas influências marcam a ética do século
XX [...]” (SILVA, 2011).
Em outras palavras, a ética se fundamenta em três paradigmas éticos. Um
primeiro que estaria voltado para a observação do psiquismo humano individualizado,
sob uma perspectiva de Freud; um segundo que estava vinculado a uma continuidade
do racionalismo, proposto por Descartes e continuado através de Nietzsche, e,
finalmente, segundo Marx, uma visão econômica trazida da Alemanha, onde o
indivíduo é a força de trabalho, o modo coletivo de produção na posse capitalista.
Kant foi um representante muito importante do pensamento iluminista alemão,
construindo uma teoria baseada na consciência moral que existe no ser humano. Para
ele, a consciência moral não requer nenhuma lei externa além da lei interna para
cumprir puramente o dever. Os humanos tornam-se agentes livres, autônomos,
criativos, formando suas próprias leis independentemente das circunstâncias sociais.

Outro importante pensador, Friedrich Hegel, contraria a obra de Kant ao
considerar a posição do filósofo muito abstrata, revisitando a ideia de que, para se
realizar, o ser humano deve respeitar suas próprias tradições e valores.
Na metade do século XIX, surge Friedrich Nietzsche, desvinculando
integralmente a ética da religião, tornando-a uma ciência. Para ele, a ética seria o
centro, justificativa e fundamentação das ações humanas; constituindo o elemento
que possibilita a convivência, estabelecendo padrões de comportamento que reprime
a natureza (NIETZSCHE, 1974). A partir dessa concepção, a ética tornou-se uma
ciência normativa baseada na estrutura interna do indivíduo, mas exteriorizada à
ciência dos outros. Isso pode ser classificado, por exemplo, como ética profissional.
2 PRINCÍPIOS DE ÉTICA
Fonte: https://bit.ly/3drITqR
O comportamento ético requer tanto um senso moral quanto uma consciência
moral. O senso moral está preocupado com a forma como julgamos uma determinada
situação de acordo com princípios como justiça e admiração. A consciência moral, por
outro lado, preocupa-se não apenas com os sentimentos morais, mas também com
as avaliações comportamentais na tomada de decisões, de modo que somos
responsáveis pelas consequências de nossas ações (WALKER, 2015).

Dessa forma, a ética é formada tanto pelo sujeito moral como por valores
morais e virtudes éticas. Para que um indivíduo seja ético ou moral, de acordo com
Marilena Chauí, ele deve agir de acordo com as seguintes condições:
 Ter uma consciência de si e dos outros que reconheça os outros como
sujeitos éticos iguais a si;
 Ter vontade e capacidade de controlar seus desejos e impulsos, sempre
os voltando para um comportamento ético, com capacidade de ponderar
possíveis alternativas diante das situações que surgirem;
 Reconheça-se como o iniciador de suas ações, conheça as
consequências para si e para os outros, aceite e assuma a
responsabilidade pelas consequências de suas ações;
 Se libertar, reconhecer-se a si mesmo como a causa interna dos seus
comportamentos, evitar se expor a forças externas que o compelem a
agir. Essa liberdade significa dar a si mesmo regras de conduta (CHAUÍ,
2000).
Outro aspecto do campo da ética é o meio pelo qual os indivíduos atingem seus
objetivos. Para alguns autores os fins justificam os meios. No entanto, em ética, essa
afirmação nem sempre é verdadeira.
No campo da ética, nem todos os meios disponíveis para atingir determinado
objetivo são válidos ou justificáveis. Para Chauí, “fins éticos exigem meios éticos."
(CHAUÍ, 2000, p. 435).

3 ÉTICA PROFISSIONAL
Fonte: https://bit.ly/3SkMeqb
Um campo fundamental da ética é a sua aplicação à vida profissional das
pessoas. A ética profissional preocupa-se, portanto, com um conjunto de normas e
valores que dizem respeito ao comportamento e às relações no ambiente de trabalho,
e o comportamento ético contribui para as relações de qualidade com os colegas, o
bom funcionamento das rotinas de trabalho, e ainda na formação da imagem que
determinada instituição transmite.
Nesse sentido, foram desenvolvidos códigos de ética para cada profissão
visando padronizar o comportamento dos profissionais de cada área. Os Códigos de
Ética estabelecem as condutas que sustentam toda a ética profissional, incluindo a
aplicação de medidas disciplinares para quem não as cumprir. Os conselhos
profissionais individuais são responsáveis por monitorar o cumprimento de seus
respectivos códigos de ética. A importância desses códigos também é manter a
integridade profissional, manter a confiança do cliente e incentivar o público a
continuar usando os determinados serviços, proporcionando tranquilidade aos
profissionais de ética, garantindo que nenhum dano possa ser causado por aqueles
que deturpam os princípios éticos. Algumas organizações profissionais, impõem uma
abordagem ética e aquilo que se espera de seus empregados profissionais. Dentro
dessa abordagem, geralmente se encontra honestidade, integridade, transparência,
confidencialidade, respeito, etc.

Nessa perspectiva, surge o conceito de profissionalismo, que pode ser definido
como a conduta de um indivíduo no ambiente de trabalho (MCKAY,2017). É
importante ressaltar que essa característica nada tem a ver com o nível de qualificação
exigido para o exercício da profissão. Ela afeta apenas os indivíduos e seu
comportamento em seu trabalho diário.
Ademais, o profissionalismo também deve ser observado sob duas visões
técnicas, e não apenas uma. Deve ser observado como o trabalho está sendo
realizado, se bom ou ruim, e também se o profissional demonstra na prática o
comportamento ético de acordo com os valores socialmente acordados.
De acordo com Machado, existem três aspectos importantes que contribuem
na estrutura do profissionalismo: competência técnica, compromisso público e
autorregulação. A competência técnica pode ser compreendida como um saber fazer.
A falta desse traço indica falta de profissionalismo. No entanto, a competência por si
só não é suficiente para caracterizar o perfil de um indivíduo em termos de
profissionalismo. Na maior parte das vezes, quem é considerado profissional usa sua
competência para o bem público e tem uma responsabilidade que vai além da sua
remuneração. Grandes profissionais se dedicam aos seus projetos,
independentemente de seus interesses pessoais. Por fim, o profissionalismo também
inclui a autorregulação da prática profissional, que se refere a adesão do cumprimento
do código de ética da profissão. Essa adesão ao cumprimento, é extremamente
necessária para o verdadeiro compromisso público de determinada profissão
(MACHADO, 2003).
Portanto, a atuação ética dos profissionais deve estar alicerçada em valores
pré-acordados, cujos princípios vão além da busca do lucro ou ganho pessoal. No
entanto, os princípios que norteiam a ética de qualquer profissão devem ser
considerados pelos futuros profissionais tanto antes da escolha da profissão a seguir
quanto durante a formação profissional. É importante lembrar que, ao se formar em
um curso superior, os alunos fazem um juramento, por meio do qual se comprometem
e aderem a um conjunto de regras estabelecidas para o exercício de sua profissão.
Esses aspectos devem ser sempre lembrados para uma
conduta ética e profissional
durante o exercício de uma profissão.

3.1 Serviços
Um serviço pode ser compreendido como uma, ou um conjunto de atividades
de natureza mais ou menos intangível, geralmente na interação que ocorre entre o
cliente e os recursos físicos ou bens e sistemas dos prestadores de serviços. Esses
recursos são fornecidos com o objetivo de solucionar problemas do cliente
(GRÖNROOS, 2003).
A afirmação de que o serviço é mais ou menos intangível, parte do pressuposto
de que ele se constituí por meio de atuações e experiências, impedindo o
estabelecimento de especificações precisas para alcançar uma qualidade consistente
no processo de produção. Lado posto, são heterogêneos: a sua performance varia de
pessoa para pessoa, de consumidor para consumidor e de dia para dia (ZEITHMAL
et al. 1990).
Kotler e Bloom definem serviço como sendo “qualquer atividade ou benefício
que uma parte possa oferecer à outra, que seja essencialmente intangível e não
resulte na propriedade de qualquer coisa. Sua produção pode ou não estar vinculada
a um produto físico” (KOTLER E BLOOM, 1984 e KOTLER, 1988). Já Bowen e
Schneider, considera o serviço “uma ação, um desempenho, um evento social, ou
uma atividade, ou produção consumida onde é produzida” (BOWEN e SCHNEIDER,
1988).
Os autores supracitados afirmam ainda que, em alguns casos, se torna um
pouco difícil entender a extensão de tais serviços, pois são intangíveis, não apenas
fisicamente, mas também mentalmente. Para os consultores Juran (1990), Teboul
(1991) Berry Parasuraman (1992) serviço é o trabalho desempenhado por alguém;
caracteriza-se essencialmente pela sua interface, ou seja, o local onde o cliente e o
prestador de serviços interagem; um processo que reúne os desejos dos clientes. Já
na visão de Albrecht (1992) o serviço pode ser um produto básico que requer controle
e pesquisa sistemática ou trabalho realizado por uma pessoa em benefício de outra.
Os serviços geralmente são o resultado de interações entre fornecedores e
clientes, nas quais há desejo, sentimento e até expectativa de receber benefícios.
Cabe aos fornecedores atender às expectativas dos clientes, transformando serviços

intangíveis em tangíveis. Essa é a parte mais difícil, pois exige profundo conhecimento
do provedor (especialista) e reconhecimento do cliente.
Medir a qualidade do serviço é uma tarefa mais difícil do que medir a qualidade
do produto. Os produtos têm muitas propriedades físicas que também podem ser
registradas com alta precisão usando equipamentos de medição. Já os serviços
incluem características psicológicas e aspectos qualitativos que são difíceis de
capturar com algum grau de certeza. A qualidade do serviço geralmente vai além da
prestação do serviço em si. Por exemplo, em um hospital, o serviço impacta a
qualidade de vida futura de seus clientes.
A qualidade do serviço geralmente vai além da prestação do serviço em si. Por
exemplo, em um hospital, o serviço impacta a qualidade de vida futura de seus
clientes.
A qualidade do serviço geralmente vai além da prestação do serviço em si. Por
exemplo, em um hospital, o serviço impacta a qualidade de vida futura de seus clientes
(GRÖNROOS, 2003). A qualidade técnica no tratamento de saúde é definida
principalmente baseada na exatidão técnica do diagnóstico e procedimentos e a
qualidade funcional está relacionada à maneira da prestação dos serviços de
tratamento de saúde.
Qualquer serviço oferecido deve estar centrado nas necessidades do cliente.
Na área de saúde, os serviços prestados devem ir ao encontro das necessidades do
cidadão, levando em consideração suas expectativas sobre os cuidados à saúde,
devendo assegurar sua participação por meio do compartilhamento de
responsabilidade pelo seu bem-estar.
3.2 Qualidade no setor do serviço
A qualidade de serviço tem se tornado um importante tema de pesquisa, em
virtude de seu envolvimento significativo quanto à satisfação do consumidor (Bolton e
Drew, 1991; Boulding et al., 1993), retenção do consumidor (Reicheld e Sasser, 1990)
e garantia de serviço (Kandampully e Butler, 2001).

Por ter sido tendência dominante durante a última década, os teóricos
desenvolveram vários modelos para explicar como percepções de qualidade de
serviços são formadas, o que provocou amplos debates na comunidade acadêmica
(Parasuraman et al.1985). Assim, a qualidade de serviço tem sido reconhecida como
um condutor de marketing corporativo e desempenho financeiro (GRÕONROOS,
1993; BUTLER et al, 1996; SOHAIL, 2003).
Para se implantar e manter excelente qualidade percebida do serviço é
necessário, compreender que a qualidade é definida pelo cliente; é uma jornada e um
trabalho de todos; é liderança e comunicação, qualidade e integridade são
inseparáveis. Nessa perspectiva, um Programa de Gestão da Qualidade de Serviço
envolve subprogramas como: o desenvolvimento de um conceito de serviço; programa
de gerenciamento das expectativas dos clientes; programa de gerenciamento do
resultado do serviço; programa de endomarketing; programa de gerenciamento do
ambiente físico e programa de gerenciamento da participação do consumidor.
Para estudar os determinantes da qualidade de serviço e como os clientes
avaliam a qualidade se toma por base os dez determinantes que caracterizam a
percepção que os clientes têm do serviço, entre estes: competência está relacionada
com a qualidade técnica do resultado, e o outro, credibilidade, tem uma ligação muito
próxima com o aspecto imagem da qualidade percebida (Grönroos, 2003). Entretanto,
as demais determinantes estão relacionadas, em maior ou menor grau, com a
dimensão do processo da qualidade percebida.
A qualidade de um serviço, conforme percebida pelos clientes, tem as
seguintes dimensões: o que o cliente recebe e como o cliente recebe. O resultado
técnico do processo-qualidade técnica - e a dimensão funcional do processo qualidade
funcional (GRÖNROOS, 2003).
Quanto à qualidade percebida, Parasuraman et al (1991) enfatiza a dificuldade
de identificar a percepção da qualidade por parte do cliente para o setor de serviços,
uma vez que, características como intangibilidade e inseparabilidade convidam o
cliente a participar e a interagir, tornando-se parte atuante em sua elaboração. Nessa
perspectiva, propuseram uma escala denominada SERVQUAL, que serve para
mensurar a percepção de qualidade em serviços. O referido modelo fornece um

delineamento por meio do formato de comparação entre expectativas e percepções,
estruturando em cinco dimensões, que pode ser adaptado ou suplementado para
atender às características ou necessidades específicas do pesquisador.
De acordo com Fitzsimmons e Fitzsimmons (2000), ao contrário de um produto
que possui características físicas que podem ser medidas objetivamente, a qualidade
de serviço contém muitas características psicológicas e comportamentais muito
difíceis de mensurar. Nesse sentido, pode-se afirmar que a prestação de um serviço
frequentemente se confunde, no mesmo momento, com o seu consumo. Portanto, os
serviços são processos consistindo em uma série de atividades em vez de coisas, por
isso, não é possível manter serviços em estoque, como acontece com os bens físicos,
mas admite-se, que, mesmo não sendo possível manter serviços em estoque, pode-
se tentar manter clientes em estoque.
3.3 Ética nos serviços de saúde
Fonte: https://bit.ly/3f9e1LT

Ética profissional exige a deontologia, palavra que deriva do grego, significando
deontos, obrigatório, logia e estudos. Portanto, é o mesmo que: “o estudo dos deveres
específicos que orientam o agir humano no seu campo profissional; de outro lado,
exige a diceologia, isto é, o estudo dos direitos que a pessoa tem ao exercer suas
atividades” (CAMARGO, 1999).
19

Nesse sentido, a ética profissional torna-se inerente à natureza humana, pois
se baseia em um rol de direitos e deveres relacionados às responsabilidades que todo
ser humano deve exercer em seu ambiente de trabalho.
No âmbito da saúde, a relação entre ética e prática profissional é fundamental,
uma vez que influencia positivamente nas pessoas, alinhando engajamento e
habilidade na formação das estruturas necessárias para que o sistema funcione, e
também bons comportamentos na própria comunidade, de uns com os outros (BUSS,
1990).
Dessa forma, a ética não pode ser separada da prática profissional, uma vez
que o bem-estar pessoal e social depende dessa união no local de trabalho. Afinal, “a
qualidade de vida é influenciada pelo bem ou mal-estar físico, mas não depende
apenas disso”. Já que “as metanecessidades são uma realidade evidente, para quem
quer que analise o ser humano em profundidade” (MEZZOMO 2003).
Por tudo isso, podemos dizer que a ética profissional é um conjunto de regras
de conduta que devem ser praticadas por todo o exercício profissional, principalmente
na área da saúde.
É importante ressaltar que as considerações éticas para os profissionais de
saúde nesse sentido incluem, entre outras coisas, a adesão dos “deveres e
responsabilidades no exercício das atividades assistenciais” (GRACIANO; BADIM,
2009, p. 37-38).
Para os profissionais de saúde, a reflexão ética ocupa, assim, um papel
altamente relevante na qualidade do comportamento humano e nas diversas relações
profissionais, funcionando de fato como um conjunto de princípios éticos prescritivos,
que busca a integridade de todos. Esses princípios são escritos na forma de um código
chamado código de ética. Sua finalidade é orientar o comportamento humano
individual dos profissionais coletivamente de acordo com os princípios de convivência
da sociedade em geral, mas especificando as diferentes áreas profissionais (LISBOA,
1997).
Os códigos de ética profissional permitem um desenvolvimento harmonioso e
regulam procedimentos e proibições que regulam o comportamento, os interesses da

sociedade, a formação de consciências coletivas e os padrões de conduta aceitáveis
numa determinada profissão. Dessa forma é possível assegurar a sinceridade dos
participantes dentro e fora da classe profissional a qual pertencem (CAMARGO, 1999;
LISBOA, 1997; SÁ, 2000).
Cada corpo profissional é normalmente composto por um número ímpar de
especialistas da área, que se reúnem em comitês de ética por meio de conselhos de
classe designados para a função de para proteger os interesses dos profissionais por
meio dos Códigos de Ética. Um código de ética profissional, portanto, visa garantir o
cumprimento por todos os membros envolvidos no grupo profissional no exercício de
suas funções ou cargos (LISBOA, 1997).
Uma violação da ética profissional significa, portanto, a violação de uma lei de
consciência. Atitudes como o descumprimento de obrigações associadas a um
emprego ou cargo, utilizando-o apenas em benefício próprio, prejudicando os seus
dependentes, enfim, qualquer tendência a ofender as pessoas ou prejudicar a
comunidade em geral que a profissão se destina a servir, é considerada conduta
inadequada que viola as diretrizes da ética profissional.
Um código de ética destina-se a regular e mitigar disputas no campo
profissional, e muito embora não possa resolver todos os problemas que surgem, se
trata de um documento normativo e moral que contribui para estabelecer a ordem e
os princípios éticos das profissões.
Qualquer falta de ética deve ser relatada ao conselho de classe ou autoridade
de saúde relevante quando se trata de saúde pública. De modo geral, as pessoas que
são usuárias dos serviços de saúde devem estar atentas as condutas que não
condizem com os princípios éticos dos servidores dessa área, uma vez que eles estão
mais próximos, e poderão detectar mais facilmente esses atos. Contudo, se sabe que
não é fácil efetivar as denúncias, principalmente na ausência de provas concretas.
Segundo os ensinamentos de Camon et al, existe a falta de ética até mesmo
entre os próprios profissionais:
Pacientes em condição de discernir sobre a conduta profissional dos
especialistas, em condições de avaliar criticamente o atendimento
recebido e de optar sobre o tratamento a que se submetem dificilmente
são incluídos nas pesquisas de saúde[...] o trabalho sobre tudo na área

da saúde prefere não contar com interferências críticas, e não há nada
de ético nestas ações (CAMON et al., 2002, p.37).

De acordo com Mezzomo, “os profissionais da saúde [...] encontram pessoas
com emoções, valores e crenças mais diversas. Nem sempre se dá a devida atenção
a essas realidades pessoais objetivas e subjetivas”. Ao contrário, os profissionais
médicos devem entender que todo e qualquer estado de doença revela que os
humanos são mais do que uma realidade biofísica. Portanto, é preciso um cuidado
que vai além do tratamento médico, abrangendo também os direitos e obrigações que
o profissional deve ter com a sociedade.
Qualquer programa de humanização terá forte apoio e será mais sólido
se for efetuado pela aceitação de uma nova imagem da pessoa
enferma e um novo conceito de responsabilidade perante a mesma
saúde. Na verdade, mais que a pessoa em si, guarda a relação com a
vida, ou melhor, com a qualidade de vida (MEZZOMO et al., 2003, p.
37-38).
Dessa forma, pode-se dizer que a vida não pode ser vista e entendida como
uma coisa sem valor; a vida deve ser instaurada, como afirma Mezzomo et al. (2003,
p. 38), com qualidade real, que, por sua vez, “só existe quando procede ou resulta de
valores profundos e transcendentais”. Portanto, a promoção desses valores e respeito
ao paciente na área da saúde torna-se “condição indispensável para se fazer
humanização” (MEZZOMO et al, 2003).
Nesse sentido, a ética do cuidado humanizado tem papel fundamental para o
sucesso profissional, e é um pré-requisito para a coexistência humana em todas as
áreas da vida. Afinal, a ética nos remete a compreender que “somente o ser humano
é constituído como ser ético por causa do uso da razão, capacidade, liberdade e
consciência dos seus próprios atos, pois envolve a si mesmo, o outro e a sociedade”
(OQUISSO, 2006, p. 45).
Schuh e Albuquerque afirmam que a ética na saúde é essencial para que os
profissionais promovam a prestação de serviço responsável e qualificada aos
brasileiros (SCHUH E ALBUQUERQUE 2012). Além disso, como afirmam Brandt e
Monzillo, ela ainda possibilita algumas soluções aos novos desafios que surgem
devido aos avanços tecnológicos da Medicina (BRANDT, MONZILLO, 2009).

Há também uma crescente investigação profissional sobre a aplicação da
bioética, o que acabou resultando em um aumento do pensamento crítico, uma vez
que leva a uma descrição do comportamento em determinada situação, quando ocorre
a prática de uma atividade profissional ou pesquisa em saúde (SANTANNA; ENNES,
2006).
Repensar a formação dos profissionais da saúde, principalmente na
dimensão ética do fazer cotidiano, é ponto fundamental na atualidade,
visto que as transformações ocorrem numa escala incontrolável e as
questões humanas estão fortemente condicionadas ao avanço técnico-
científico revolucionário, levando o homem a mudanças no seu modo
de pensar, de agir, de ser ético (FURLAN, 2008, p. 1).

Sendo assim, o reflexo da ética na atenção à saúde é tão notório quanto sua
necessidade em outros espaços, uma vez que independente do resultado final estar
voltado para a prática humanitária em si, ou na observância de princípios éticos,
ambos pressupõem os valores morais e culturais, contribuindo para a construção de
uma sociedade mais justa (SCHUH; ALBUQUERQUE, 2012).
Outro importante ponto que caracteriza uma prática da ética, é quando o
profissional se encontra más condições de trabalho,
e ainda assim buscar melhoria
da qualidade da assistência médica e das capacidades de decisão, quer sejam elas
por parte dos profissionais ou dos usuários dos serviços (BRANDT; MONZILLO,
2009).
De acordo com Buss, esta ação, no sentido de reconhecer a necessidade de
formação continuada, deve envolver profissionais com experiência e habilitações
técnico-científicas nas mais diversas áreas do sistema de saúde (BUSS, 1990).
De modo geral, podemos concluir que os desafios relacionados a ética
profissional têm aumentado ao passo que a contemporaneidade traz novas profissões
e comportamentos. Nas palavras de Huhne, “agora ao alcance de todos, renasce” e o
“desafio é encontrar um ponto de partida novo, abrangente e capaz de interpretar o
homem, a terra e o universo nas suas novas circunstâncias” (HÜHNE, 1997, p. 27).
Diante dessa afirmação, é notório a necessidade e importância do resgate ético
como mediação e diálogo não só para a aplicação da ética na prática dos profissionais
médicos, mas também para sobreviver a um século marcado pela desigualdade e por

um intenso individualismo que se impõe em meio aos grandes paradoxos e
contradições do mundo de hoje (COSTA, 2003; RUSS,1999).
4 RELAÇÕES HUMANAS, TRABALHO EM EQUIPE, QUALIDADE NO
ATENDIMENTO PÚBLICO.
De acordo com Pepe, cada pessoa tem uma história de vida, uma maneira de
pensar a vida e assim também o trabalho é visto de sua forma especial. Há pessoas
mais dispostas a ouvir, outras nem tanto, há àquelas que se interessam em aprender
constantemente, outras não, enfim, muitas têm objetivos diferenciados e nesta
situação, por vezes priorizam o que melhor lhes convém e às vezes estará em conflito
com a própria empresa (PEPE, 2008).
Como observado por Bom Sucesso, o autoconhecimento e o conhecimento do
outro, são componentes essenciais na compreensão de como a pessoa atua no
trabalho, dificultando ou facilitando as relações. Dentre as dificuldades mais
observadas, destacam-se: a falta de objetivos pessoais, dificuldade em priorizar e
dificuldade em ouvir (BOM SUCESSO, 2002).
É bom lembrar também que o ser humano é individual, é único e que, portanto,
também reage de forma única e individual a situações semelhantes.
Para Bom Sucesso (1997, p. 176) no cenário idealizado de pleno emprego,
mesmo de ótimas condições financeiras, conforto e segurança, alguns trabalhadores
ainda estarão tomados pelo sofrimento emocional. Outros, necessitados, cavando o
alimento diário com esforço excessivo, ainda assim se declaram felizes,
esperançosos.
Nesse contexto e de acordo com os processos dinâmicos e interativos de gerir
pessoas (agregar, recompensar, desenvolver, manter e monitorar) estabelecidos por
Chiavenato (2005), a promoção da socialização do funcionário ou colaborador
também agrega valor às inter-relações no ambiente de trabalho, ou seja, as empresas
precisam promover a socialização dos novos funcionários, o que pode acontecer
através de vários programas de integração, quer sejam do tipo formal ou informal;
individual ou coletivo; uniforme ou variável, dentre outros.

Um ambiente saudável, rico, tranquilo e, ao mesmo tempo desafiador, que leve
o indivíduo a buscar novas conquistas, a satisfazer novas necessidades, favorece não
só as relações pessoais, mas o bom desenvolvimento, a fruição dos trabalhos e o
atendimento dos objetivos da administração, quer seja ela pública ou privada.
Em 1956, Armand V. Feigenbaun lançou o livro Total Quality Control:
Engineering and management, através do qual surgiu o conceito de Controle de
Qualidade Total (CQT), tendo o mesmo defendido a ideia de que a qualidade só
poderá resultar de um trabalho feito em conjunto de todos os que estão envolvidos no
desempenho da organização, não apenas de um grupo de pessoas (FEIGENBAUM,
1956). Para o autor, o conceito de Qualidade Total, significa qualidade em todos os
aspectos das operações da empresa, é responsabilidade de todos e de cada um dos
membros da organização que intervêm em cada etapa do processo.
No que diz respeito ao desenvolvimento da qualidade total, na literatura alguns
autores afirmam que é sinônimo de qualidade absoluta ou qualidade acabada.
Entretanto, Mezzomo (2001) afirma que essas expressões não têm sentido, porque
qualidade não é algo estático, mas dinâmico; qualidade não é um estado, mas,
processo (busca continuada). Pode-se definir a qualidade total como um esforço
corporativo (compromisso de todos e em todos os níveis) para adquirir a estrutura e
os processos à produção dos resultados previstos/satisfação dos clientes: internos e
externos, e a sua melhoria continuada.
A busca da qualidade pelos consumidores ocorre como reflexo de suas
necessidades e expectativas em relação ao serviço a ser recebido. São componentes
inseparáveis para a prática do gerenciamento da qualidade total, o planejamento da
qualidade, a manutenção da qualidade, a melhoria da qualidade.
Nesse sentido, Varo (1994 p.10) afirma que na atualidade, “a extensão do
conceito de qualidade a todas as áreas da empresa conduz ao conceito de qualidade
total”. Para ele, qualidade total é o conjunto de princípios e métodos organizados e de
estratégia global que intentam mobilizar toda a empresa, com o fim de obter uma
melhor satisfação do cliente ao menor custo. Portanto, é um sistema integrador dos
esforços de melhoria contínua da qualidade de todas as pessoas de uma organização,
para prover produtos e serviços que satisfaçam às necessidades dos consumidores.

Os autores José de Domingo e Alberto Arranz, explicitam os princípios básicos
de comportamento que se encontram implícitos na própria definição de qualidade
total:
a) Conseguir satisfazer os clientes:
Estabelecer e melhorar as relações cliente-provedor;
Satisfazer a (os) clientes internos;
Conhecer os requisitos dos clientes;
Medir o grau de satisfação do cliente;
Responder a todas as expectativas do cliente.
b) Implicação e apoio incondicional da direção:
Deve fazer patente de seu compromisso pela qualidade e dispor os meios;
Deve liderar a implantação da Qualidade Total;
Deve planejá-lo de um modo permanente;
Deve estabelecer canal de comunicação.
c) Participação e Cooperação do Pessoal:
Coordenação e participação de todos os departamentos;
Atribuição de responsabilidades, e motivar;
Fomentar e obter a adesão e participação do pessoal;
Possibilitar o desenvolvimento pessoal e profissional.
d) A melhora contínua e a inovação:
Inovação em tecnologia, e em novos produtos;
Prevenção e avaliação;
Inovação em novos sistemas;
Para a melhora, contar com o potencial humano.
e) A formação permanente:
Para envolver o pessoal é necessário formá-lo;

Estabelecer planos de formação;
Facilitar e fomentar sua educação;
Informação e reconhecimento. (ACINAS; MOLINERO, 1997).
Essa visão traduz um enfoque que tem em vista melhorar a eficácia e a
flexibilidade global da empresa, uma via para envolver toda a organização, todos os
departamentos, grupos, pessoas e atividades. É, portanto, uma filosofia empresarial
que conforma uma estratégia de mudança na organização e um modelo de gestão.
Esse modelo se apoia em três pilares: orientação ao cliente; liderança em custo de
produção; orientação ao cliente interno.
A qualidade total é “um método sistemático de aperfeiçoamento do
conhecimento dos processos e sistemas que permitem colocar cada pessoa no
comando do seu próprio processo, para modificá-lo, melhorando-o, simplificando-o ou
revendo-o” (TEBOUL, 1991 p.282). Em outras palavras, é uma filosofia de gestão que
pressupõe um envolvimento de todos os membros de uma organização em uma
constante busca de autossuperação e contínuo aperfeiçoamento. Essa filosofia traz
resultados concretos, como comprovam as empresas bem-sucedidas no mundo atual
(CHIAVENATO, 1999).
De acordo com Chiavenato, as
características básicas da qualidade total são
formadas por sete aspectos distintos:
 Organizacionalmente extenso e se transmite por meio das áreas funcionais;
 Evidencia a qualidade dos processos que levam ao produto ou serviço;
 É um processo de melhoria contínua;
 Necessita de total apoio da alta administração e o envolvimento de todos no
esforço pela qualidade;
 A pessoa central é o consumidor;
 Baseia-se na solução de problemas e no empowerment da força de trabalho;
 Envolve uma abordagem de equipes (CHIAVENATO, 2000).
Dessa forma, o sucesso dos programas de qualidade total, depende,
essencialmente, da atuação dos gerentes em todos os níveis hierárquicos da
organização (CARVALHO, 1995:168). Todas as características descritas acima,

formam o TQM, que é a gestão de qualidade total. Trata-se de uma autêntica
revolução administrativa, onde os gerentes devem observar algumas tarefas, como,
por exemplo: analisar o desenvolvimento individual e coletivo da sua equipe de
trabalho, em função dos resultados esperados; controlar a prática do processo de
qualidade, inovando as oportunidades para que seus colaboradores possam avaliar e
acompanhar sua viabilidade, custos, expectativas etc.; desenvolver programas de
treinamento e reciclagem de seus auxiliares, em face dos desafios impostos pelo
processo de qualidade; divulgar a política da qualidade adotada pela empresa a cada
membro do grupo, monitorando e aperfeiçoando os índices de erros, defeitos e
desperdícios (CARVALHO, 1995). O desempenho geral da liderança deve, portanto,
estar imbuído do desejo de realmente melhorar a qualidade dos produtos e serviços.
Para Varo, a qualidade total, que consiste no controle total da qualidade (TQC)
e no total quality managemment (TQM), levam a um processo de análise de cada
sistema crítico de uma organização e estabelecimento de ações básicas que sempre
funcionam, com o objetivo de alcançar o funcionamento ideal do sistema (VARO,
1994).
Deve-se considerar, que a qualidade total afeta todas as áreas da empresa,
portanto:
“a organização deve ser conduzida como um sistema aberto que
integra elementos externos, tais como os clientes e os provedores, e
toda a sua cadeia produtiva, inclusive seu desenho, normalização,
tecnologia, provedores e compras, pessoal, produção, controle final,
promoção da saúde, assistência continuada, clientes e usuários,
marketing e investigação e desenvolvimento” (VARO, 1994, p. 344).

Do ponto de vista empresarial, para funcionar plenamente, a qualidade total
deve ser aplicada a todas as áreas, iniciando-se pelo topo da empresa. Os problemas
para a implantação da qualidade total podem ser solucionados com diversas atuações
dirigidas a toda a empresa: a formação, a comunicação e a informação, a participação
e colaboração de todo o pessoal, o apoio e facilidades às pessoas, a orientação dos
objetivos, a prioridade de ação sobre as pessoas, a promoção e seleção do pessoal e
a avaliação contínua da qualidade (VARO, 1994).

A implementação do processo da qualidade total requer uma visão de futuro,
o envolvimento de todos, em todos os níveis, através de um consistente plano de
educação e treinamento. Exige ainda a criação de uma estrutura de apoio, de
monitoria e de realimentação do processo, a celebração dos sucessos e a permanente
avaliação do nível de satisfação dos clientes, de modo a poder antecipar, atender e
exceder sua expectativa.
O movimento da qualidade total no Brasil foi iniciado na década de 1970 pelos
pioneiros professores Vicente Falconi e José Martins de Godoy. O caminho percorrido
foi mais ou menos semelhante ao de outros países: começou pela área industrial, com
rápida expansão para os setores de serviços, estendendo-se para a educação, a
saúde, a administração pública, alcançando, por fim, todos os setores de atividades,
em empresas e organizações públicas e privadas, nas diversas regiões brasileiras
(NOGUEIRA, 1999).
4.1 A ética na saúde como Política Pública
O final da década de 1990 foi marcado por uma ampliação das propostas de
políticas governamentais para humanizar a atenção à saúde. No ano de 2001, o
Ministério da Saúde lançou o Programa Nacional de Humanização da Assistência
Hospitalar (PNHAH). O programa propõe uma série de ações integradas que visam à
mudança dos padrões de atendimento ao usuário no ambiente hospitalar público.
Esse programa teve como foco a necessidade de mudança cultural no ambiente
hospitalar, pautado pelo atendimento humanizado aos usuários, pois levaria à maior
qualidade e efetividade das medidas desenvolvidas.
Ele demonstrou ainda como é necessário e importante que as relações
humanas vinculadas à saúde exigem "agregar à eficiência técnica e científica uma
ética que considere e respeite a singularidade das necessidades do usuário e do
profissional, que acolha o desconhecido e imprevisível, que aceite os limites de cada
situação" (MINISTÉRIO DA SAÚDE, 2000).
Uma diferença notável em relação à proposta dos Direitos do Usuário é que
este programa incorpora o interesse em atualizar, capacitar e desenvolver

profissionais de saúde para desempenhar as tarefas de cuidado com seus pacientes.
As políticas de saúde devem sempre observar e garantir a eficácia dos direitos dos
usuários, garantindo que eles se mantenham satisfeitos e amparados.
O principal objetivo desse programa foi capacitar os profissionais de saúde para
abordar os aspectos psicossociais dos usuários e seus familiares. Com a crescente
especialização e mecanização das condutas desempenhadas pelos profissionais de
saúde e a consequente emergência de progressivas novas formas de organização do
trabalho, esta é uma das condições essenciais para a eficácia da prática humanizada,
que inspirou o trabalho em equipe multidisciplinar.
O PNHN mostrou que a qualidade da assistência à saúde deve consistir não
apenas em aspectos técnicos ou organizacionais, mas também em competências e
interações técnicas, incorporando valores e atitudes que respeitem a vida humana.
O documento base do programa também enfatiza a necessidade de melhorar
a imagem dos serviços públicos de saúde, não apenas entre os usuários, mas entre
os próprios profissionais de saúde. Quando o profissional se sente respeitado pela
instituição a qual ele está inserido, ele irá atender com mais eficiência.
O Programa mostra ainda o papel do gestor para dar eficácia ao processo de
humanização dos serviços de saúde, pois ele é um dos principais responsáveis por
prover condições apropriadas para que os funcionários e servidores sejam valorizados
em seu trabalho e os usuários tenham seus direitos garantidos.
No ano de 2003, o Ministério da Saúde iniciou uma proposta que ampliasse a
humanização para além do ambiente hospitalar e determinou a Política Nacional de
Humanização da Atenção e Gestão em Saúde no SUS. Essa política visa atingir todos
os níveis de atenção à saúde, entendendo a humanização como uma transformação
cultural do cuidado aos usuários e a gestão dos processos de trabalho que devem
permear todas as ações e serviços de saúde, com caráter transversal.
A proposta do Humaniza SUS apresenta algumas diferenças de seus
antecessores ao incluir nos conceitos de humanização, além dos direitos do usuário
e do "cuidado do cuidador", o sistema de saúde e os serviços de saúde prezam por
melhorar os aspectos organizacionais, fundamental para criar as condições

adequadas para o desenvolvimento do comportamento humanizado. Todas essas
propostas preservam os princípios e diretrizes contidos nas leis e regulamentos
relativos à estrutura do SUS, como atenção integral, universalidade, hierarquização e
localização dos serviços e controle social.
A prática humanizadora, consiste no tratamento e solução de problemas, como,
por exemplo, as filas de espera e outras diversas dificuldades
enfrentadas por grande
parte dos usuários dos serviços de saúde. Existe uma intensa necessidade de ampliar
os mecanismos de comunicação e informações nesses setores. Nos serviços de
atenção básica, devem ser desenvolvidos projetos de tratamento individual e coletivo
para os usuários, formas de aceitação e engajamento do cliente, práticas que
promovam a redução do uso de drogas e fortaleçam as relações entre a saúde.
4.2 Princípios da Política Nacional de Humanização
Como já enfatizado no tópico anterior, de forma simplificada podemos dizer que
a Política Nacional de Humanização, que também é chamada de Humaniza SUS,
preconiza o envolvimento de trabalhadores, usuários e gestores na produção e gestão
do cuidado no âmbito da saúde. A humanização se manifesta como a aceitação de
diferenças nos processos de gestão e cuidado por meio de mudanças, que são
moldadas coletiva e cooperativamente e não por indivíduos ou grupos isolados. Isso
significa que precisamos envolver todos os envolvidos direta ou indiretamente no
processo para desenvolver novas formas de cuidado e novas formas de organização
do trabalho.
A PNH foi construída a partir de princípios, métodos, diretrizes e dispositivos
baseados no conceito de humanização centrado em três pilares: ética, estética e
política. Essa associação visa, portanto, segregar, ao invés de generalizar, a
experiência humana por meio do engajamento social e político somado à realidade, a
partir da escuta das diferenças entre os sujeitos.
 Ética: compromisso de reconhecimento do outro, acolhendo-o em suas
diferenças, dores, alegrias, modos de ver, sentir e estar na vida.

 Estética: invenção de estratégias, nas relações e no cotidiano,
significando a vida e o viver na construção da própria humanidade.
 Política: compromisso coletivo em envolver-se no contexto de saúde.
(BRASIL, 2013).
A dimensão ética caracteriza-se, assim, pela escuta e pela mudança que traz
a todos os seres humanos, aceitação de outros modos de ser, afirmação da vida como
diversidade, abertura ao diálogo e mudança de atitude. Já a dimensão estética, em
seu compromisso com o movimento contínuo e o fluxo criativo, é empregada na
invenção de várias técnicas e determina novas formas de subjetividade. Por fim, a
dimensão política problematiza e critica a realidade e emerge nas relações de poder
e na democratização institucional, a partir do princípio de protagonistas dos diversos
sujeitos da própria PNH.
O paradigma científico representa os desafios enfrentados pela PNH, desde a
produção de conhecimento e educação em saúde, desde a compreensão das
propostas até sua implementação no SUS. Essa área inclui esforços para formar
apoiadores institucionais.
A PNH é constituída por três princípios, por meio do qual ela se manifesta como
política pública de saúde.
O primeiro princípio se trata da transversalidade, onde diferentes disciplinas e
práticas de saúde podem influenciar a experiência dos atendidos, e juntos esses
saberes criam saúde de forma mais corresponsável. Esse princípio possibilita a
transformação das relações de trabalho ao aumentar o grau de contato e comunicação
entre pessoas e grupos, minimizando o isolamento e as relações de poder
hierárquicas (BRASIL, 2013).
O segundo princípio é a indissociabilidade entre atenção e gestão. Por meio
dele é estabelecido que os trabalhadores sejam participantes ativos nos processos
decisórios dos órgãos de saúde e nas atividades de saúde coletiva. A assistência e o
apoio à saúde não devem se limitar às responsabilidades da equipe de saúde. Os
usuários e suas redes sociais familiares devem cuidar de si no tratamento e ter um
papel preponderante na sua saúde e na dos outros.

Isso nos permite determinar que as mudanças nos métodos de cuidado não
podem ser separadas das mudanças na forma como o trabalho é gerenciado e
atribuído. Ou seja, indissociabilidade entre clínica e política, entre saúde e produção
de sujeito (BRASIL, 2013).
O terceiro princípio é o Protagonismo, que está vinculado a responsabilidade
conjunta e a autonomia de sujeitos e grupos, com objetivo de um maior controle e
atenção construídos pela ampliação da própria autonomia e vontade das partes que
compartilham a responsabilidade. Portanto, os usuários não são apenas pacientes, e
os trabalhadores não estão apenas cumprindo ordens, possibilitando mudanças de
acordo com o reconhecimento do papel de cada um, reforçando o trabalho na
autoprodução e na produção mundial, diferentes realidades sociais, econômicas,
políticas, institucionais e culturais (BRASIL, 2013).
Assim, por meio dessas diretrizes, um SUS humanizado reconhece que todos
são cidadãos legítimos, com direitos, valores e incentiva sua atuação na produção
saudável.
Como diretrizes, é determinado:
 acolhimento;
 gestão participativa e cogestão;
 ambiência;
 clínica ampliada e compartilhada;
 valorização do trabalhador;
 defesa dos direitos dos usuários (BRASIL, 2013).
Os métodos da PNH, por sua vez, buscam a inclusão nos processos de
produção de saúde e de seus diferentes agentes, caracterizando um “método de
tríplice inclusão” (HECKERT; NEVES, p. 145-160, 2010):
 Envolvimento de diferentes atores (gestores, trabalhadores, usuários)
— produção de autonomia, e responsabilidade compartilhada.
 O envolvimento de analistas sociais ou fenômenos que desestabilizam,
acolhem e facilitam processos de mudança nos modelos tradicionais de
atenção e gestão.

 envolvimento de grupos, seja por movimentos sociais organizados ou
como experiências pessoais sensíveis (mudanças de percepção e
impacto) de trabalhadores de saúde trabalhando em grupo.
De modo geral, pode-se concluir que, as diretrizes da PNH, com métodos de
inclusão, devem: ampliar clínicas, promover o acolhimento, concretizar avaliações do
trabalho e do trabalhador, defender os direitos dos usuários e incentivar grupos,
coletivos e redes.

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