UC 08 ATV 1 Carolina Bernardino

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Técnico em Logística – Senac
Unidade curricular (UC): apoiar as atividades relacionadas aos processos logísticos
Insira a diferença dos indicadores, entre o ano 1 e 2, na última coluna da tabela de indicadores (resultado) para chegar ao percentual de aumento ou de redução de cada indicador:
	Indicadores de desempenho
	Categoria
	Indicador
	Ano 1
	Ano 2
	Resultado
	Comitê de logística: planejamento e operação
	Acurácia de inventário
	91%
	92%
	 +1%
	Comitê de logística: planejamento e operação
	Pedidos sem devolução
	72%
	81%
	+9%
	Comitê de logística: planejamento e operação
	Entregas sem atraso (on time)
	85%
	80%
	 -5%
	Comitê de logística: planejamento e operação
	Disponibilidade de atendimento (OTIF)
	76%
	71%
	 -5%
	Comitê de logística: planejamento e operação
	Aderência de execução ao PMP nos equipamentos de movimentação da expedição.
*PMP (Plano de Manutenções Preventivas)
	95%
	94%
	 -1%
	Comitê de logística: planejamento e operação
	Satisfação dos clientes
	80%
	72%
	 -8%
	Comitê de qualidade: satisfação dos clientes
	Simpatia, cordialidade e prontidão dos atendentes
	85%
	85%
	0% 
	Comitê de qualidade: satisfação dos clientes
	Facilidade/qualidade de comunicação
	75%
	59%
	-16% 
	Comitê de qualidade: satisfação dos clientes
	Disponibilidade de informações, conhecimento e tempo de retorno adequado
	82%
	64%
	 -18%
	Comitê de qualidade: satisfação dos clientes
	Preços e facilidade de negociação
	70%
	71%
	 +1%
	Comitê de qualidade: satisfação dos clientes
	Mix de produtos e serviços
	87%
	70%
	 -17%
	Comitê de qualidade: satisfação dos clientes
	Qualidade dos produtos e serviços inovadores oferecidos
	80%
	82%
	 +2%
Analise os indicadores logísticos (comitê de logística: planejamento e operação) dos anos 1 e 2 e elabore um plano de ação com potencial de melhorar os três indicadores com os piores resultados, seguindo a lógica do exemplo apresentado:
Plano de ação do aluno:
	Plano de ação 5W2H – Ações inovadoras para os processos
	O quê?
	Por quê?
	Quem?
	Quando?
	Onde?
	Como?
	Quanto?
	Ex.: melhorar a acurácia de inventário
	Redução de custos logísticos / operacionais
	Analista logístico
	1º semestre
	Setor de estoques
	Ensinar o assistente de logística para, junto do analista de logística, aumentar a frequência de inventário (de mensal para quinzenal), revisando o físico com o sistema mais vezes ao ano.
	R$ 72.000,00
	Satisfação dos clientes
	Para garantir que os clientes atinjam seus objetivos, cultivando relacionamentos duradouros e impulsionando a fidelidade do cliente.
	Analista de atendimento
	2º semestre
	Setor de gestão de relacionamento e qualidade
	O analista de atendimento junto com o setor de gestão de relacionamento e de qualidade devem fazer o acompanhamento do progresso e do desempenho dos clientes, identificando possíveis áreas de melhoria e agindo proativamente para garantir a satisfação contínua, fornecendo suporte técnico e soluções rápidas para garantir uma experiência positiva, identificando padrões, tendências e oportunidades de otimização para aprimorar a experiência do cliente.
	R$ 50.000,00
	Entregas sem atraso (on time)
	Evitar perda de clientes, de contratos e até mesmo processos judiciais.
	Analista de qualidade
	2º semestre
	Setor de gestão de qualidade
	O analista de qualidade deve implementar com o setor de gestão de qualidade uma otimização da rota de transporte, melhorias na gestão do estoque e a adoção de tecnologias de rastreamento e investir em treinamentos e aperfeiçoamento de toda a equipe.
	R$ 80.000,00
	Disponibilidade de atendimento (OTIF)
	Prevenir atrasos nas entregas e entregas sem erros.
	Gestor logístico
	2º semestre
	Assistentes logísticos
	O gerente logístico deve 
Planejar rotas e tempos de entrega com máxima precisão; garantir uma gestão de estoque eficiente; buscar formatar uma comunicação clara com fornecedores e parceiros; treinar sua equipe e adotar ferramentas tecnológicas. Os gestores e os assistentes logísticos não apenas aprimoram suas operações diárias, mas também fortalecem a posição estratégica da empresa no mercado.
	R$ 60.000,00
Na sequência, elabore o relatório com base na outra categoria: comitê de qualidade: satisfação dos clientes.
Relatório do aluno:
1. Comentários gerais sobre o percentual, de aumento ou não, dos indicadores do comitê de qualidade:
	Comite de qualidade
	Ano 1
	Ano 2
	Resultado
	Apontamentos
	Soluções
	Qualidade dos produtos e serviços inovadores oferecidos
	80%
	82%
	+2%
	Houve um aumento de 2% em relação ao ano 1, e mesmo o resultado sendo positivo, esse resultado precisa alavancar, o que incluí buscar aumentar a eficiência na qualidade dos produtos e serviços inovadores oferecidos aos clientes. Buscando identificar e corrigir problemas de forma constante, resultando em uma maior satisfação do cliente, maior fidelidade e menor taxa de devoluções ou reclamações.
	· Ouça o feedback dos clientes para entender o que eles estão procurando e como a empresa pode melhorar seus produtos ou serviços para atender melhor às suas necessidades;
· Analise a concorrência para entender como outras empresas estão operando e identificar áreas onde a empresa pode melhorar para se destacar;
· Avalie o desempenho dos funcionários para entender como eles estão contribuindo para a empresa e identificar áreas onde podem ser melhorados ou receber mais treinamento;
· Analise os dados da empresa para entender onde estão os problemas e identificar oportunidades de melhoria. Utilize dados para identificar tendências, problemas recorrentes e áreas onde a empresa pode melhorar.
· Crie grupos de trabalho em diferentes áreas da empresa para identificar oportunidades de melhoria em seus respectivos departamentos. Os funcionários que trabalham diariamente nos processos podem ter ideias valiosas sobre como melhorar o desempenho;
· Crie um ambiente onde a inovação e a busca pela eficiência são valorizadas e incentivadas constantemente.
	Preços e facilidade de negociação
	70%
	71%
	+1%
	Houve um aumento positivo de 1% em relação ao ano 1, o que é um sinal positivo, mas não muito satisfatório, temos que analisar onde podemos ajustar e adotar melhorias contínuas. Existem vários fatores que podem causar problemas nos preços e na facilidade de negociação na logística: Infraestrutura, problemas de estoque, contratempos e complicações na rota, falta de planejamento estratégico, processos mal definidos, falta de controle de estoque, falta de flexibilidade, falhas de comunicação, falta de atenção: a falta de atenção aos detalhes pode levar a erros e ineficiências, o que pode aumentar os custos e dificultar a negociação e comprar de um fornecedor que não é confiável.
	
· Conheça na “palma de sua mão” o setor de atuação - Ter domínio sobre o assunto discutido é um dos segredos para uma negociação de sucesso. Pesquise fatores primordiais como: preços trabalhados pela concorrência, realidade do mercado atual e dificuldades logísticas;
· Defina os seus objetivos para a negociação - Antes de iniciar uma negociação, é imprescindível que você tenha os objetivos estabelecidos. Se dedique em um plano para ser posto em prática, preparando-se melhor para encarar diferentes cenários durante a negociação;
· Mantenha sempre um diálogo bilateral - Em uma negociação, é importante que o diálogo flua da melhor maneira possível, o setor logístico é complexo, por isso um fechamento de acordo pode ser difícil;
· Trate os fornecedores como parceiros – favorece e ajuda obter melhores preços e condições, beneficiando seus clientes;
· Faça uso de ferramentas de e-procurement - podem ajudar a otimizar o processo de negociação, tornando-o mais eficiente.
	Simpatia, cordialidade e prontidão dos atendentes
	85%
	85%
	0%
	 O indicador ter obtido resultado nulo, representa que algo precisa ser melhorado. Esse é um dos indicadores mais importantes, pois o atendimento com excelência ao cliente, além de fidelizar o cliente, faz com que ele indique para outros clientes. A empatia é um aspecto crucial na logística, ajudando a construir um relacionamentopositivo com os clientes e consolidar a empresa no mercado.
	· Agilidade - A equipe precisa estar ciente de que o tempo do cliente é precioso;
· Garanta que o cliente seja atendido com agilidade e que suas questões serão solucionadas da melhor maneira possível e com o máximo de rapidez;
· Humanize - O cliente deve ser sempre recebido da melhor forma, com um atendimento humanizado. Sorriso na voz (para atendimentos por telefone), olhar atento, simpatia e cordialidade, são algumas das qualidades que um atendente precisa assegurar no momento do atendimento;
· Automatize - A tecnologia pode contribuir para a agilidade do atendimento ao cliente. Utilize softwares que podem gerenciar a demanda de contatos;
· Monitore - O monitoramento é essencial para os atendimentos serem bem-sucedidos. Ouvir as ligações periodicamente, além de aumentar o comprometimento dos atendentes, vai permitir avaliar os contatos e identificar possíveis falhas nos processos de atendimento;
· Pesquise - Realizar pesquisas de satisfação é algo imprescindível para ter uma visão mais fidedigna dos resultados;
· Priorize - O atendimento ao cliente antigo ou novo precisa ser priorizado. Qualquer cliente precisa ser atendido como se fosse a primeira vez, com a mesma prontidão, o mesmo entusiasmo e o mesmo interesse;
· Realizar periodicamente treinamentos com os funcionários.
	Facilidade/qualidade de comunicação
	75%
	59%
	-16%
	Esse indicador obteve um resultado muito negativo em relação ao ano 1, o que com certeza gera prejuízo à empresa. A comunicação clara e transparente é essencial para aumentar a satisfação do cliente na logística. É importante quem mantenhamos o cliente informado sobre o status do seu pedido, desde a confirmação da compra até a entrega. Isso pode ser feito por meio de e-mails, mensagens de texto ou até mesmo por um sistema de rastreamento online. Além disso, é fundamental que sejamos transparente em relação aos prazos de entrega e possíveis problemas que possam surgir durante o processo. Dessa forma, o cliente se sentirá mais seguro e confiante, o que pode resultar em uma maior fidelização e recomendação para outros consumidores.
	
· Ouvir ativamente - Prestar atenção ao que o outro está dizendo e demonstrar interesse genuíno;
· Ser claro e objetivo - Evitar ambiguidades e mal-entendidos na comunicação;
· Praticar a empatia - Colocar-se no lugar do outro e buscar compreender suas perspectivas e sentimentos;
· Estar aberto ao diálogo e à resolução de conflitos - Buscar sempre o entendimento mútuo;
· Estimular o trabalho em equipe - A colaboração pode melhorar a qualidade da comunicação;
· Construir uma cultura guiada por dados - Isso pode ajudar a tomar decisões baseadas em informações concretas, melhorando a comunicação;
· Fornecer treinamentos à equipe - O treinamento pode melhorar as habilidades de comunicação da equipe.
	Mix de produtos e serviços
	87%
	70%
	-17%
	Esse indicador com redução de 17% em relação ao ano 1 além de trazer prejuízos financeiros faz com que os clientes por falta de diversidade de produtos e serviços procure a concorrência. Escolher o mix de produtos é uma das decisões mais vitais, faz parte do processo de definição da imagem e identidade da empresa. Essa seleção não só se relaciona com as necessidades de consumo do público-alvo, como também é capaz de criar novas demandas e tendências de mercado. Essa redução de 17% gera redução de lucro, perda de mercado, favorecimento da concorrência e estoque excedente.
	para resolver problemas de mix de produtos e serviços na satisfação do cliente na logística é entender as necessidades do cliente e oferecer produtos e serviços que atendam a essas necessidades de maneira eficaz.
· Conhecer a nossa persona – precisamos conhecer a nossa persona como a palma da nossa mão, porque cada detalhe é muito importante para desenvolver ou atualizar o nosso mix de produtos e serviços;
· Planejamento e Estratégia - Decidir quais produtos serão comercializados requer planejamento e estratégia. É importante evitar a armadilha da tentativa e erro ao planejar o mix de produtos, pois isso gera prejuízos;
· Gerenciamento de Estoque: Um grande estoque não necessariamente garante “mais lucro”. Todo produto armazenado no estoque gera um custo, por isso, é importante ter cuidado ao montar um mix de produtos;
· Canais de Atendimento - Ofereça múltiplos canais de atendimento e opções de autoatendimento;
· Feedback dos Clientes - Colete o feedback dos clientes regularmente;
· Treinamento da Equipe - Invista no treinamento da equipe de atendimento;
· Surpreenda o Cliente - Ofereça mais do que o cliente espera;
· Observe a concorrência.
	Disponibilidade de informações, conhecimento e tempo de retorno adequado
	82%
	64%
	-18%
	Esse indicador obteve a maior taxa de negatividade comparado aos outros indicadores de satisfação ao cliente, em relação ao ano 1. E quando um cliente não encontra disponibilidade de informações, conhecimento e não encontra soluções e respostas no tempo que ele espera e deseja, isso gera uma enorme frustação, o resultado além do prejuízo, faz com que o cliente não volte a fazer negócios e não indique a empresa para outros possíveis clientes.
	
· Treinamento dos funcionários - É importante que os funcionários estudem e entendam o produto e o serviço que está sendo oferecido;
· Melhoria na comunicação - Incentivar os funcionários a fazerem cursos na área de comunicação, assistir palestras e vídeos que ajudam na comunicação com os clientes pode ser muito útil;
· Uso de tecnologia - A atualização dos sistemas e o uso de tecnologia podem ajudar a atender os clientes de uma forma ágil e rápida, melhorando a comunicação;
· Estratégia omnichannel – Construir essa estratégia pode ajudar a melhorar o tempo de resposta ao cliente;
· Uso de automações e chatbot - Isso pode ajudar a reduzir o tempo de resposta ao cliente;
· Implementação de um bom software de suporte - Isso pode melhorar a eficiência do atendimento ao cliente.
2. Análise da relação entre os indicadores (indicadores do comitê de logística e indicadores do comitê de qualidade), verificando ações a serem tomadas para atingir a excelência.
	Comitê de logística: planejamento e operação - Indicador
	Comitê de qualidade: satisfação dos clientes –
Indicador
	
Ações a serem tomadas
	Acurácia de inventário
	+1%
	-17%
	Mix de produtos e serviços
	Um baixo nível de acuracidade de inventário refletem negativamente no mix de produtos e serviços, levando a falhas na cadeia de suprimentos; Aumento dos custos; insatisfação dos clientes; impacto na produção; Perda de vendas e contratos. 
E para solucionarmos o problema, precisamos definir, organizar e monitorar o que está em estoque; investir em soluções tecnológicas: as etiquetas de identificação por RFI; realizar inventários rotativos; reavaliar processos operacionais e administrativos sempre que necessário.
	Pedidos sem devolução
	+9%
	+2%
	Qualidade dos produtos e serviços inovadores oferecidos
	A boa qualidade dos produtos e serviços influem diretamente na não devolução dos pedidos, e mesmo ambos os indicadores apontarem positivos, é imprescindível que precisamos adotar estratégias para melhorar esses indicadores, principalmente em relação a qualidade dos produtos e serviços inovadores.
Melhorar e priorizar a qualidade dos produtos e serviços inovadores oferecidos pode influenciar significativamente a redução da devolução dos pedidos na logística, devemos adotar algumas medidas:
Acompanhar a logística de entrega em tempo real; planeje-se para evitar obsolescência: Para produtos que enfrentam obsolescência por mudanças tecnológicas, de moda ou sazonais, faça um melhor planejamento ao adquirir essas categorias de produtos; utilizar indicadores-chave; melhore a vida útil dos produtos, uma vida útil longa pode reduzir a probabilidade de devoluções; Gestão eficiente de devoluções; investir em tecnologias e desenvolver relações de qualidade com os fornecedores confiáveis, é crucial para manter a qualidade dos produtos.
	Entregas sem atraso (on time)-5%
	+1%
	Preços e facilidade de negociação
	Embora, o indicador On time, não estejam diretamente ligados aos preços e à facilidade de negociação, ele pode influenciar esses fatores indiretamente através de seu impacto na reputação, confiabilidade e eficiência da empresa, e custos mais baixos podem ser repassados aos clientes na forma de preços mais competitivo. Melhorar o indicador de preços e a facilidade de negociação na logística pode ser um desafio, mas com a adoção de algumas medidas, se tona possível, por ex: conhecer bem o seu setor de atuação; defina os seus objetivos para a negociação; nunca deixe a negociação para a última hora; trate seus fornecedores como parceiros; seja flexível e tenha propósitos e objetivos; tenha sempre uma alternativa; utilize boas ferramentas de e-procurement.
	Disponibilidade de atendimento (OTIF)
	-5%
	-18%
	Disponibilidade de informações, conhecimento e tempo de retorno adequado
	O indicador OTIF influi no indicador de disponibilidade de informações, conhecimento e tempo de retorno adequado pode ser entendida da seguinte maneira:
Disponibilidade de informações; conhecimento: o OTIF ajuda a equipe logística a entender o nível de satisfação em diferentes etapas do ciclo de entrega; Tempo de retorno adequado, o componente do OTIF refere-se à pontualidade das entregas, portanto, um bom desempenho no OTIF sugere que a empresa é capaz de cumprir os prazos de entrega, o que pode levar a um tempo de retorno adequado. 
Há medidas que podem ser adotadas para melhorar a disponibilidade de informações, conhecimento e tempo de retorno adequado:
· Investir em treinamentos aos colaboradores;
· Adoção de tecnologias e soluções inovadoras;
· Investir em serviços personalizados;
· Treinamento da equipe.
	Aderência de execução ao PMP nos equipamentos de movimentação da expedição.
	-1%
	-16%
	
Facilidade/qualidade de comunicação
	A aderência de execução ao PMP nos equipamentos de movimentação da expedição pode influenciar o indicador de facilidade/qualidade de comunicação na logística de várias maneiras: na eficiência operacional; na previsibilidade das operações, facilitando a comunicação entre as equipes e com os clientes; na redução de erros, podem reduzir erros operacionais que exigem comunicação adicional para resolução e na satisfação do Cliente. 
E para melhorarmos ambos os indicadores, devemos implementar algumas medidas: 
· estimular a motivação dos colaboradores;
· Aplique o endomarketing;
· Implementar a cultura da colaboração com colaboradores;
· Utilizar um sistema de gestão;
· Promova a integração das áreas.
	Satisfação dos clientes
	-8%
	0%
	Simpatia, cordialidade e prontidão dos atendentes
	O indicador de simpatia, cordialidade e prontidão dos atendentes precisa urgentemente ser melhorado, pois é tão importante quanto o serviço oferecido pela empresa e têm um impacto gigantesco na satisfação do cliente, podendo até mesmo “manchar” o nome da empresa. E simples mudanças de atitudes podem influenciar positivamente esse indicador, por exemplo:
· Primeira impressão, uma primeira impressão positiva pode levar a uma visão favorável da empresa.
· Construção de relacionamento - atendentes simpáticos e cordiais podem ajudar a construir um relacionamento forte com os clientes;
· Resolução eficaz de problemas - Atendentes que respondem prontamente às consultas e problemas dos clientes podem aumentar a satisfação do cliente;
· Experiência do cliente - A simpatia, cordialidade e prontidão dos atendentes contribuem para a experiência geral do cliente. Uma experiência positiva do cliente pode levar a recomendações boca a boca e a avaliações positivas online.
 
 
 		 
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