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044 - 04 - 9299 Relacionamento com o cliente
EXERCÍCIOS
1) São benefícios do marketing de relacionamento para o cliente:
a) Benefícios econômicos; Benefícios comportamentais; Benefícios com a gestão de recursos humanos.
b) Benefícios na esfera da confiança; Benefícios sociais; Benefícios de tratamentos especiais.
c) Todas as alternativas estão incorretas.
d) Benefícios sociais; Benefícios financeiros; Benefícios de otimização de tempo.
e) Benefícios na esfera da confiança; Benefícios sociais; Benefícios de tratamentos secundários.
2) São benefícios do marketing de relacionamento para a empresa:
a) Benefícios de otimização; Benefícios econômicos; Benefícios estratégicos.
b) Benefícios de vantagens econômicas; Benefícios relativos ao comportamento do cliente; Benefícios com a gestão de recursos humanos.
c) Benefícios de confiança; Benefícios relativos ao comportamento do cliente; Benefícios com a gestão de recursos humanos.
d) Benefícios relativos ao comportamento do cliente; Benefícios com a gestão de recursos humanos; Benefícios sociais.
e) Benefícios na esfera da confiança; Benefícios sociais; Benefícios de tratamentos especiais.
3) Sobre a importância de ter o cliente como parceiro da organização, marque a alternativa INCORRETA.
a) O cliente parceiro sabe que a organização busca satisfazer suas necessidades.
b) A aproximação do cliente evita que as falhas sejam impedimentos na relação.
c) Quando a empresa interage com o cliente, aumenta consideravelmente seu nível de confiança.
d) Clientes parceiros se comunicam com a empresa e permitem a ela entender aquilo que precisam.
e) Mesmo que o cliente seja parceiro da empresa, isso não reduz a incidência de ele buscar alternativas.
4) A respeito do marketing de relacionamento, escolha a alternativa que contém uma informação coerente.
a) O marketing de relacionamento representa, em essência, uma troca de paradigma no marketing, pois deixa de pensar nas necessidades do cliente e dá ênfase ao relacionamento.
b) É uma filosofia que apenas as grandes empresas conseguem seguir, pois demanda tempo e dinheiro.
c) É uma prática utilizada para recuperar clientes que passaram por falhas no serviço.
d) O marketing de relacionamento não justifica a premissa de que os custos de manter um cliente são menores do que os de atrair novos clientes.
e) Uma orientação estratégica focada na conservação e na melhoria dos relacionamentos com os clientes existentes de uma empresa, não na aquisição de novos clientes.
5) Dentre as opções a seguir, qual delas representa adequadamente a "escada" de objetivo do marketing de relacionamento?
a) Aquisição; Satisfação; Retenção; Aperfeiçoamento.
b) Aquisição; Satisfação; Descarte; Aperfeiçoamento.
c) Expectativas; Necessidades; Retenção; Aperfeiçoamento.
d) Todas estão incorretas.
e) Aperfeiçoamento; Satisfação; Avaliação de falhas; Aperfeiçoamento.