Avaliação da Disciplina - Gestão da Infraestrutura de TI

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GABARITO | Avaliação da Disciplina
(Cod.:645589)
Peso da Avaliação 10,00
Prova 76808351
Qtd. de Questões 20
Nota 10,00
Em Gerenciamento de Mudanças, muito se fala sobre os impactos gerados pela falta de 
controle sobre estas atividades, causando, muitas vezes, grandes períodos de interrupções 
nas atividades de negócio. Para minimizar estas possibilidades devemos:
A Realizar um planejamento detalhado do processo, para executar, em tempo ideal,testes de validade e monitoramento ao final das ações da RDM.
B Executar as ações de mudanças conforme solicitação do usuário e avaliar osresultados obtidos na RDM.
C Executar as atividades de mudança em tempo planejado e validar a saída do processoda RDM.
D Realizar as mudanças solicitadas para cumprir com a solicitação do usuário e gerarmaior nível de satisfação.
Conforme descrito no ITIL V3, o processo de Gerenciamento da Segurança da Informação 
visa controlar a ________________________ e evitar o seu uso não autorizado. Processo 
que garante confidencialidade, integridade e disponibilidade dos __________ de uma 
organização, das informações, dados e serviços de TI. Este gerenciamento deve ajudar a 
manter a ______________, ________________, ____________ e ___________ da 
informação.
 
Assinale a alternativa que contém a correta sequência de palavras para preenchimento das 
lacunas.
A Organização dos dados, recursos, restauração, controle, disponibilização e cópia.
B Matéria prima das informações, elementos, disponibilidade, organização, atribuição efácil acesso.
C Provisão de informações, ativos, disponibilidade, confidencialidade, integridade eautenticidade.
D Oferta de dados, pedidos, disposição, divulgação, integridade e notoriedade.
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As medições, cujos processos estão contidos na Melhoria Continuada de Serviço estão 
divididas em sete passos, que vão desde a definição do que deve ser medido até a 
implementação da ação corretiva. Assinale a alternativa que não representa uma atividade 
do processo.
A Analisar dados.
B Processar dados.
C Definição da equipe que executará a melhoria.
D Definir o que pode ser medido.
O Gerenciamento de Disponibilidade está relacionado com a garantia da disponibilidade 
dos Serviços de TI. A seguir, citamos quatro aspectos, assinale V para os aspectos 
compatíveis com o Gerenciamento de Disponibilidade e F para aqueles que não são 
compatíveis:
 ( ) Generalidade( ) Confiabilidade( ) Sustentabilidade( ) Disponibilidade
A V - F - F - F.
B V - V - V - V.
C F - F - F - F.
D F- V - V - V.
O Gerenciamento da Disponibilidade foca na garantia de que a disponibilidade dos 
serviços de TI atenda às necessidades do negócio. Os objetivos incluem manutenção de 
um Plano de Disponibilidade, gestão de questões de disponibilidade, assistência na 
resolução de incidentes, avaliação de impactos e implementação de medidas preventivas.
No que corresponde a um objetivo do Gerenciamento da Disponibilidade, assinale a 
alternativa CORRETA:
A Focar apenas na resolução de incidentes, ignorando medidas preventivas.
B Implementar mudanças sem avaliar os impactos na disponibilidade do serviço.
C Ignorar a importância dos planos futuros para a disponibilidade do serviço.
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D Manter um Plano de Disponibilidade robusto que reflete as necessidades atuais efuturas da organização.
 O Gerenciamento da Continuidade de Serviços de TI está relacionado diretamente com a 
continuidade de serviços da organização em termos de atividades de negócios, porque a TI 
é amplamente utilizada para apoiar estes processos. Para prover o Gerenciamento da 
Continuidade é necessário criar a BIA que é?
A Um plano para gerenciar as alternativas de recuperação.
B Um plano contendo a forma de acionamentos dos agentes recuperadores, em caso dedesastres.
C Um documento contendo as diretrizes gerais para a recuperação dos serviços.
D Um documento contendo a análise dos impactos nos negócios a partir da perda doserviço de TI.
A operação de serviço pode estar baseada em dois tipos de ferramentas para apoio e 
gerenciamento das ocorrências. Assinale a alternativa que indique os tipos e o papel destas 
ferramentas.
A Os tipos são: Ferramentas Ativas e Passivas. O papel destas ferramentas é monitorar ostatus de um IC (Item de Configuração).
B Os tipos são: Ferramentas Ativas e Inativas. O papel destas ferramentas é gerenciarum IC e ajustá-lo, caso necessário.
C Os tipos são: Ferramentas Ativas e Passivas. O papel destas ferramentas é controlar osequipamentos que apresentarem defeitos.
D Os tipos são: Ferramentas Ativas e Inativas. O papel destas ferramentas é controlar osequipamentos que apresentarem defeitos.
Nos projetos e iniciativas da tecnologia da informação, um dos importantes pontos a serem 
considerados são os riscos associados a estas questões da TI. São de diferentes níveis de 
impactos e que devem ser bem gerenciados para que não haja interferência no ambiente 
empresarial.
 
A seguir, fizemos algumas afirmações, nesse sentido, sobre as características dos riscos, 
assinale V para verdadeiro e F para falso:
 ( ) Riscos são situações que temos a garantia de que irão acontecer.
( ) Riscos podem causar impactos negativos ao ambiente operacional.
( ) Riscos podem ser eventos positivos ou negativos.( ) Riscos devem ser mapeados.
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A V - F - V - F.
B V - V - F - F.
C F - V - V - V.
D V - F - F - F.
A Central de Serviços é uma importante parte da TI em apoio às necessidades dos usuários 
e clientes. Leia as afirmações a seguir:
 
I. A Central de Serviços é considerada um processo, porque se processam todos os 
eventos de TI.
II. A Central de Serviços deve ser o ponto central e único de contato dos 
usuários/clientes com o provedor de serviços.
III. O principal foco da Central de Serviços é restabelecer o serviço normal o mais rápido 
possível, incluindo soluções de erros técnicos.
 Assinale a alternativa com a correta sequência: se (V) verdadeiro ou (F) falso:
A V - F - F.
B F - F - V.
C V - V - V.
D F - V - V.
O processo de gerenciamento de problema visa minimizar os impactos adversos de 
incidentes e problemas para o negócio, quando causados por falhas na infraestrutura de TI, 
assim como prevenir que incidentes relacionados a estas falhas ocorram novamente. 
Podemos também complementar citando que:
 I. Reduzir o número de ocorrências de incidentes de uma forma geral,
II. Controlar e reduzir os impactos aos negócios em função da ocorrência de problemas.
III. Alguns dos principais problemas devem fazer parte do Banco de Dados de Erros 
conhecidos.
 Assinale a alternativa correta:
A Somente as afirmativas II e III são verdadeiras. A afirmativa I é falsa porque não éfunção nem responsabilidade deste gerenciamento atuar sobre estes casos.
B As afirmativas I e II são verdadeiras. A afirmativa III é falsa porque somente osproblemas considerados de caráter estratégico devem ser registrados no BDEC.
C As afirmativas I e II são verdadeiras. A afirmativa III é falsa porque todos osproblemas devem ser registrados no BDEC.
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D
As afirmativas I e II são verdadeiras. A afirmativa III é falsa porque somente os
problemas considerados de caráter estratégico devem ser registrados no sistema de
gerenciamento de banco de dados de testes.
Analise a sequência de ações: 
I. Seleção de Menu – fazer a solicitação através de ferramenta apropriada para o 
Gerenciamento de serviço.
II. Autorização Financeira – obter autorização para execução, visto que alguns serviços 
podem demandar custos acima do já calculado.
III. Cumprimento – é a entrega do serviço de forma adequada.
IV. Conclusão – fechamento do chamado/requisição após seu encerramento. 
Este fluxo de atividadespertence a qual processo?
A Todas as ações pertencem ao processo de gerenciamento de Evento.
B Todas as ações pertencem ao processo de Cumprimento e Requisição.
C As ações I e II pertencem ao processo Cumprimento e Requisição e as ações III e IVpertencem ao processo de Gerenciamento de Problema.
D Todas as ações pertencem ao processo de Gerenciamento de Problema.
O Gerenciamento de Demanda visa gerenciar de forma síncrona os ciclos de produção dos 
serviços (que consomem demanda) e os ciclos de consumo dos serviços (que geram mais 
demanda). Analise as afirmativas a seguir:
 
I. A demanda não gerenciada é fonte de risco aos provedores de serviço porque estes 
perdem oportunidades de negócio.
II. Capacidade em excesso garante o cumprimento do acordo com o cliente.
III. Capacidade insuficiente gera impacto negativo na qualidade do serviço. 
De acordo com as melhores práticas deste modelo para infraestrutura, assinale a 
alternativa que indica a resposta correta:
A Somente a afirmativa II é falsa.
B Somente a afirmativa III é verdadeira.
C Somente a afirmativa II é verdadeira.
D Todas as afirmativas são verdadeiras.
Qual o papel da RDM no processo de Gestão de Mudança, contido na etapa da Transição 
de Serviço?
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I. Registrar formalmente a requisição (através de formulário ou sistema próprio) para 
mudar algum IC.
II. Controlar todo o processo de mudança de um IC, considerando inclusive a etapa de 
recovery, caso algum evento não esperado ocorra.
III. Essencialmente fazer o registro para contabilização das alterações nos ambientes de 
TI.
 Assinale a alternativa correta:
A Somente a afirmativa III é verdadeira.
B Somente as afirmativas II e III são verdadeiras.
C As três afirmativas são verdadeiras.
D Somente as afirmativas I e II são verdadeiras.
Na etapa da Transição de Serviço devemos gerenciar os recursos, riscos e as fases para que 
se obtenha sucesso neste projeto. Assinale a alternativa que complementa esta ideia.
A Para esta etapa, a melhor opção é aplicar as boas práticas contidas nas ferramentas dequalidade.
B É imperativo o uso das melhores práticas do PMBoK.
C A etapa da Transição de Serviço pode ser considerada como se fosse um projeto deimplantação com início e fim bem definidos.
D A etapa de Transição de Serviço tem como premissa o uso dos indicadores.
O Desenho de Serviço é uma importante etapa do ciclo de vida dos serviços e que deve ser 
desempenhada com excelência. A seguir, descrevemos uma série de atividades 
relacionadas aos serviços de TI.
 
I. Levantamento, análise e engenharia de requisitos para garantir que os requisitos do 
negócio estão claramente documentados e acordados.
II. Análise e revisão de todos os processos e documentos envolvidos no Desenho de 
Serviço, incluindo desenhos, planos, arquiteturas e políticas.
III. Revisão de todos os documentos, e planejamento para a implantação e 
implementação de políticas de TI utilizando mapas, programas e planos de projeto.
IV. Gerenciamento do Portfolio de Serviços de TI, pois, é necessário saber se os serviços 
estão agregando valor aos negócios.
 Após leitura cuidadosa, assinale a alternativa correta:
A Somente o item IV pertence à etapa do Desenho de Serviço.
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B Somente os itens I - II e III pertencem à etapa de Desenho de Serviço.
C Somente o item II e IV pertencem à etapa do desenho de Serviço.
D Somente os itens I e IV pertencem à etapa do Desenho de Serviço.
Gerenciamento de Mudança visa assegurar o tratamento sistemático e padronizado de 
todas as mudanças ocorridas no ambiente operacional. Tem como propósitos:
 I. Planejar e controlar as mudanças.II. Agendar mudanças e liberações.
III. Mensurar e controlar o processo.IV. Aperfeiçoar este processo (melhoria contínua). 
Assinale a alternativa correta:
A Todos os propósitos são verdadeiros porque fazem parte de um processo definido enão se podem promover mudanças.
B Somente os propósitos III e IV são verdadeiros porque visam gerenciar os impactosdecorrentes de incidentes/problemas em ação corretiva.
C
Todos os propósitos são verdadeiros porque representam ações que visam minimizar
os impactos decorrentes de incidentes/problemas e que cada vez mais, se busque
melhorias neste processo.
D Somente os propósitos I e II são verdadeiros porque visam minimizar os impactosdecorrentes de incidentes/problemas.
Sobre a etapa da Operação de Serviço, podemos afirmar que: 
I. Ela é composta por três processos gerenciais.
II. A principal meta do processo de Gerenciamento de Incidentes é prover a garantia da 
rápida restauração dos serviços.
III. No Gerenciamento de Evento, não necessariamente um evento irá somente indicar 
que alguma coisa da TI não está funcionando conforme o esperado, mas alguma coisa que 
sinalize a intervenção da TI.
 Assinale a alternativa correta.
A Somente a afirmativa I é falsa porque não são três processos conforme descrito, massim, cinco processos.
B Somente a afirmativa I é falsa porque não são três processos, mas sim, quatroprocessos.
C Somente a afirmativa III é falsa porque o Gerenciamento de Evento trata somente deacontecimentos que indiquem operações inadequadas.
D Somente a afirmativa II é falsa. Tanto as afirmativas I e III são coerentes com osprocessos gerenciais.
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Descrevemos a seguir alguns itens que fazem parte do escopo da etapa da Melhoria de 
Serviço Continuada:
 I. Planejamento contínuo da melhoria de processos
II. Análise de serviços e dos resultados desejados pelos serviços
III. Avaliações de maturidadeIV. Necessidade da contratação de Auditorias Externas
V. Gerenciamento do Plano Estratégico de Serviços 
Assinale a alternativa considerada verdadeira:
A Os itens I - II e III fazem parte do escopo da etapa da Melhoria de ServiçoContinuada.
B Somente os itens III e V fazem parte do escopo da etapa da Melhoria de ServiçoContinuada.
C Todos os itens fazem parte do escopo da etapa da Melhoria de Serviço Continuada.
D Somente o item IV faz parte do escopo da etapa da Melhoria de Serviço Continuada.
Conforme o modelo de infraestrutura estudado, no qual em seu escopo está contido o 
conceito do SGC - Sistema de Gerenciamento da Configuração, que é o armazenamento 
das informações de cada IC. Estes sistemas são apresentados em quatro camadas descritas 
a seguir:
 I. Camada de Apresentação.II. Camada de Conhecimento.
III. Camada de Integração.IV. Camada de Configuração da persistência. 
Assinale a alternativa correta:
A Somente as alternativas I e IV estão corretas.
B Somente as alternativas I - II e III estão corretas.
C Somente as alternativas II - III e IV estão corretas.
D Todas as alternativas estão corretas.
Os Serviços de TI podem ser armazenados em diversos locais, podem estar no Portfolio de 
Serviços de TI, no Catálogo de Serviços de TI ou no Pipeline. Leia as seguintes situações:
 I. Um serviço em desenvolvimento.II. Uma proposta de um serviço.
III. Um serviço aposentado. 
Avaliando cada momento de cada serviço, assinale a alternativa que, respectivamente, 
indique a qual local de armazenamento eles pertencem?
A Catálogo, Catálogo e Portfolio.
B
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Pipeline, Catálogo e Pipeline.
C Portfolio, Catálogo e Catálogo.
D Pipeline, Pipeline e Portfolio.
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