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Unidade 2 Seção 1 iStock Gestão do Conhecimento e daGestão do Conhecimento e da Tecnologia da InformaçãoTecnologia da Informação 1 Webaula 1 Uso estratégico da tecnologia da informação na organização Agora que já compreendemos alguns conceitos essenciais para a gestão do conhecimento e para a tecnologia da informação, vamos entender melhor sobre o uso estratégico da tecnologia da informação nas empresas. 2 Reduzir os custos Diferenciar Inovar Promover crescimento Desenvolver alianças A tecnologia da informação pode ser utilizada por gerentes para tornar a sua empresa mais competitiva por meio da adoção de algumas estratégias. Clique nas abas e veja como a tecnologia da informação pode ser aplicada nesse universo corporativo. Reduzir os custos dos processos empresariais. Diminuir os custos para os clientes e fornecedores. 3 Além das estratégias citadas, existem outros possíveis usos da tecnologia da informação nas estratégias empresariais: Desenvolver sistemas de informação entre empresas para manter os consumidores e fornecedores. Investir em aplicações avançadas de TI para criar barreiras à entrada de concorrentes e aqueles que estão de fora. Incluir componentes da TI em produtos e serviços para dificultar sua substituição. Alavancar os investimentos em pessoal de sistemas de informação, hardware, software, banco de dados, redes, buscando aplicações estratégicas. 4 Para manter os clientes fiéis, uma das habilidades que a empresa deve desenvolver é o foco no cliente, também denominado valorização do cliente. Mas como isso é possível e qual o papel da tecnologia da informação nesse processo? De acordo com O’Brien e Marakas (2013) as tecnologias da internet permitem que a interação entre a empresa e o consumidor seja maior, por meio de produtos e serviços personalizados e rápidos, atendendo às necessidades individuais dos clientes. 5 Uma das formas de integrar a perspectiva do consumidor é por meio do Customer Relationship Management (CRM), de modo que em conjunto com a internet, a extranet e a intranet permite uma comunicação interativa com clientes, fornecedores, parceiros e o público interno e externo à empresa. Os clientes podem fazer solicitações, reclamações, avaliações, compras e rastreamentos pela internet, enquanto os colaboradores podem utilizar a internet e a intranet para responder efetivamente aos clientes, transformando o foco empresarial na valorização do cliente. 6 A figura a seguir apresenta as relações de uma empresa focada no cliente, com o suporte da TI. Clique na imagem para ampliá-la. Fonte: O’Brien e Marakas (2013, p. 51). 7 Além de interagir com os clientes, as empresas precisam ser ágeis para se adaptar às mudanças de mercado e se manterem competitivas. Ou seja, precisam lucrar em um mercado competitivo, globalizado e dinâmico. 8 Em outras palavras, a tecnologia de informação deve permitir que a empresa trate a massa de consumidor como indivíduo. Para que isso ocorra, ou seja, para que a empresa seja ágil, O’Brien e Marakas (2013) apresentam quatro estratégias: Os clientes devem enxergar o produto ou o serviço como uma solução para as suas necessidades individuais. Ser capaz de alavancar os seus colaboradores e o conhecimento que eles têm. É importante se associar aos clientes, fornecedores e outras empresas (inclusive as concorrentes) para ter agilidade no atendimento às necessidades dos clientes com o melhor custo possível. Ter a habilidade de crescer tanto nas mudanças quanto nas incertezas, dado que o mercado é dinâmico, aproveitando oportunidades que surgem com as necessidades dos consumidores. 9 A tecnologia da informação facilita a interação entre a empresa e os clientes, e ao mesmo tempo auxilia na comunicação com os fornecedores e outros colaboradores, permitindo que exista a agilidade necessária para aproveitar as oportunidades de negócios. 10 11 Bons estudos! 12
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