UNIDADE 1- AULA 2- Design Thinking e Inovação dos Modelos de Negócios

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Design Thinking e Inovação dos Modelos de Negócios
Aula 2
ETAPAS DO PROCESSO DE DESIGN THINKING
Nesta aula, vamos ver como, se bem implementadas, as abordagens de design thinking
ajudam a melhorar as tomadas de decisão, contribuindo para um processo mais
abrangente, com riscos reduzidos de duplicações, inconsistências ou sobreposiçõe
INTRODUÇÃO
O Design Thinking é conhecido globalmente por ter um foco explicitamente humanizado e
centrado no usuário. Ela conduz soluções que são progressivamente refinadas, em um
processo de interação resultante de testes com os usuários finais, engajando estes
durante todo o processo decisório da construção, diversificando perspectivas para os
problemas trabalhados e experimentando as ideias geradas. Em suma, a ideia do modelo
mental é promissora pois considera a adaptação, a flexibilidade e a implementação
gradual como caminho para a inovação.
Nesta aula, vamos ver como, se bem implementadas, as abordagens de design thinking
ajudam a melhorar as tomadas de decisão, contribuindo para um processo mais
abrangente, com riscos reduzidos de duplicações, inconsistências ou sobreposições.
DO INSIGHT À ENTREGA DE VALOR: COMO IDENTIFICAR
OPORTUNIDADES ATRAVÉS DO EXERCÍCIO DA EMPATIA
O foco nas pessoas é o principal componente do modelo mental do design. Para que a
jornada proposta seja realmente eficiente, é preciso desenvolver a empatia com público
estipulado, de forma a potencializar o entendimento de suas perspectivas e bagagens.
Mas, afinal, o que é a empatia? A resposta mais comum é: “empatia é se colocar
no lugar do outro”, uma ideia que não é errada mas sim imprecisa. Etimologicamente, a
palavra empatia tem raiz no Grego: in (junto) + pathos (dor) e significa: “Sentir a mesma
dor”.
O termo foi resgatado pelo psicólogo Rosenberg, organizador da teoria da Comunicação
Não Violenta. Em um trecho do seu livro sobre CNV, Rosenberg (1999) diz: “Não pense
que o que diz é empatia. Assim que pensa que o que diz é empatia, estamos distantes do
objetivo. Empatia é onde conectamos nossa atenção, nossa consciência, não o que
falamos”.
Em resumo, empatia refere-se não só à capacidade de dizer boas palavras para o outro
mas de colocar a pessoa no centro da situação, se despir das suas próprias vivências,
contextos e bagagens para reconhecer os sentimentos e emoções do outro de forma mais
profunda. Afinal, uma mesma experiência pode impactar cada um de uma forma diferente
e só saberemos a real dor da pessoa se olharmos na perspectiva de vida dela.
No contexto do Design Thinking, para Brown (2009) o pilar da empatia diz respeito a
como escutamos - e compreendemos - os sentimentos e as necessidades das pessoas. O
objetivo é entender os outros aspectos da vida daquela pessoa, como sua rotina diária,
seu entendimento sobre o problema em questão, seu contexto, conhecer seu círculo
social. É a partir desse entendimento que sabemos realmente o que o nosso público alvo
precisa, direcionando as soluções desenvolvidas.
O maior desafio da empatia é que, na maioria das vezes, o nosso público alvo tem
anseios diferentes das soluções que pensamos inicialmente para os desafios. 
Escutar quem parece com a gente (tem os mesmos valores, opiniões e ambições) é fácil,
pois nos sentimos apoiados. Mas escutar alguém que não concorda com a forma como
pensamos, enxergamos e sentimos o mundo, é sempre um grande desafio. No fundo,
escutamos para responder, e não para compreender.
Para conseguirmos captar os insights é preciso estar com a nossa escuta e olhar
empático bem afiados. Mas calma, eles podem ser aperfeiçoados a cada dia.
Afinal, como praticar a empatia? Não há uma “fórmula mágica” para praticar a
empatia, mas algumas ações podem ajudam a treinar a empatia para o nosso cotidiano:
• 1- Autoconhecimento> O autoconhecimento permite entender as nossas
próprias dores, desejos e ações. Isso nos ajuda a ter mais discernimento na hora
de entender os outros.
• 2- Respeito> É preciso saber que cada um tem os seu valores, vivências e
individualidades. Evite aplicar sobre a situação do outro seus valores e
julgamentos, veja e sinta a situação considerando as especificidades dele.
• 3- Atenção> Pratique a escuta ativa, ouça as pessoas livre de julgamentos ou
respostas automáticas. Perceba o tom de voz, postura, o olhar e até mesmo o
silêncio que traduz os sentimentos do que não é dito.
• 4- Desconstrução> Vivemos em uma sociedade cheia de rótulos, padrões e
preconceitos já estabelecidos, mas insistimos em negar que eles existam dentro de
nós. Precisamos ter humildade para reconhecer esses padrões mudá-los. Só assim
conseguiremos nos conectar de forma efetiva com o outro.
• 5- Renovação> Viva novas experiências mesmo que sejam desafiadoras, pois o
desconhecido estimula a humildade que é uma característica essencial da empatia.
Lembre-se: o importante é ampliar os próprios horizontes. Saia de sua zona de
conforto! E você? O que está esperando para praticar a empatia?
DEFINIÇÃO DE PROBLEMAS E IDEALIZAÇÃO DE SOLUÇÕES
Problema complicado X problema complexo
Um dos maiores desafios das empresas é aprender a lidar com problemas complexos. É
preciso entender que há uma diferença muito importante entre um problema complicado e
um problema complexo.
O problema complicado é aquele que é operacional, sistemático. Pode ser um
engarrafamento no trânsito, uma falta de luz, um erro na entrega de um produto etc.
Já o problema complexo, segundo Kahane (2008), é qualquer problema que envolve
vidas e vontades independentes. Ele é mais do que sistemático: ele é sistêmico. E seu
sistema engloba as ligações humanas e emocionais dentro de uma estrutura.
Para lidar com problemas complexos, é preciso entender esses olhares diferentes e se
aprofundar nas causas raízes do problema. É por isso que as fases iniciais do Design
Thinking são dedicadas a entender os desafios e ouvir as pessoas envolvidas.
Como visto por Kelley (2019) a abordagem do Design segue um fluxo conhecido como
Duplo Diamante (double-diamond), que se constitui de 4 etapas: Descoberta, Definição,
Ideação (ou Co-criação) e Prototipagem (Figura 1).
Figura 1 | Desenvolvido pela Consultoria MJV - A imagem exemplifica graficamente as
quatro etapar do Design Thinking, dentro da lógica do duplo diamante
O primeiro diamante, que é composto pelas partes de Descoberta e Definição, compõe a
parte de pesquisa do problema e se baseia no entendimento do desafio inicial, seu
contexto, os usuários, e outras pessoas envolvidas no problema.
Na fase de Descoberta, o problema inicialmente colocado é aberto, verificando todas as
questões relacionadas com eles, ampliando perspectivas; isso corresponde à primeira
metade do primeiro diamante, ou seja, partindo de um ponto e abrindo, divergindo e
trazendo a maior quantidade de informação possível.
A segunda parte, Definição, corresponde à análise de todo o conteúdo coletado
anteriormente, chegando em conclusões sobre o problema e criando direcionamentos
para proposição de soluções. Partimos do aberto para um ponto central, e neste ponto, a
pergunta-desafio, será trabalhada no próximo diamante, que corresponde às fases de
Ideação e Prototipagem.
O desenvolvimento das soluções em si parte de um desafio mais refinado, com um ponto
de vista mais específico para o usuário em questão. Para um melhor direcionamento das
etapas seguintes, é esperado que o desafio seja sintetizado em formato de pergunta e
que contenha os seguintes pontos: o objetivo, público alvo e conceitos direcionadores
identificados durante a pesquisa.
Na fase de Ideação, a intenção é propor o maior número possível de soluções para
resolver a pergunta-desafio. Por isso é importante cocriar, criar em conjunto, com diversos
atores diferentes para ter uma maior riqueza de possibilidades, dada a diversidade de
contextos de seus participantes. 
Além de propor exercíciospara estimular a geração de ideias, durante a fase de
cocriação, é importante que haja variedade de perfis de pessoas envolvidas no processo.
Portanto, normalmente inclui-se na ideação aqueles que serão “servidos” pelas soluções
que estão sendo desenvolvidas como especialistas de sua própria experiência. Assim,
além da equipe multidisciplinar do projeto, são selecionados outros membros como
usuários e profissionais de áreas que sejam convenientes ao tema em estudo,
normalmente através de encontros de cocriação.
O objetivo de reunir diferentes expertises é o de contribuir com diferentes perspectivas, o
que, por consequência, torna o resultado final mais rico e assertivo.
As ideias serão posteriormente agrupadas em blocos, e as que atenderem aos critérios do
projeto serão testadas na fase de Prototipagem. Assim, essa diversidade propiciada pela
capacidade de cocriar e pela empatia auxiliam na criação de soluções mais propícias
àquela determinada situação.
PROTOTIPAGEM E TESTE COMO CICLO DE APRENDIZADO E ITERAÇÃO
DE SOLUÇÕES
Desenvolveu alguma ideia legal? Então é hora de testá-la de forma simples e
rápida, para ver se a solução faz sentido. É aqui que entra a prototipação, a nossa última
etapa do duplo diamante, que converge para a solução final.
Prototipar é explorar as ideias no mundo físico, tangibilizá-las, representando a realidade
da solução para que possam ser testadas com os usuários para identificar possíveis
“erros”. O ideal é que a solução seja prototipada da forma mais rápida e barata possível,
para conseguirmos fazer ainda mais testes e validações.
Com o teste, as soluções podem ser melhoradas e adaptadas, ou mesmo descartadas,
garantindo assim um conjunto ótimo de ideias, adaptado ao desafio e às necessidades do
usuário. Afinal, a solução tem que fazer sentido na prática.
A Prototipação tem como função auxiliar a validação das ideias geradas e, apesar de ser
apresentada como uma das últimas fases do processo de Design Thinking, pode ocorrer
ao longo do projeto em paralelo com a descoberta e a Ideação.
Por que prototipar?
Para Dias e Stati (2022) protótipos reduzem as incertezas do projeto, pois são uma forma
ágil de abandonar alternativas que não são bem recebidas e, portanto, auxiliam na
identificação de uma solução final mais assertiva. O processo de Prototipação inicia-se
com a formulação de questões que precisam ser respondidas a respeito das soluções
idealizadas. A partir disso, então, são criados modelos que representam o aspecto em
aberto e que viabilizem o teste.
Os resultados são analisados e o ciclo pode se repetir inúmeras vezes até que a equipe
de projeto chegue a uma solução final em consonância com as necessidades do usuário e
interessante para o negócio da empresa contratante. Portanto, quanto mais testes e mais
cedo se inicia o processo, maior o aprendizado e as chances de sucesso da solução final
(Figura 2).
Figura 2 | Consultoria MJV. A imagem descreve a lógica da criação de protótipos para
testagem, coleta de aprendizagem e definição de novas soluções
Para Warfel (2009) a “natureza dos protótipos propriamente ditos varia muito em função
do segmento de atuação de uma empresa e do tipo de solução que deve ser avaliada.”
Ele pode ser tanto um protótipo de interface gráfica como, por exemplo, telas de
aplicativos para celular, como de produto, como um caixa eletrônico de banco ou, ainda,
de um serviço simulando a experiência de compra de passagem aérea.
Prototipações, portanto, nada mais são que simulações que antecipam problemas, testam
hipóteses e exemplificam ideias de modo a trazê-las à realidade para abrir discussões.
Para Campos (2011) o desenvolvimento de protótipos permite:
• Selecionar e refinar de forma assertiva as ideias;
• Tangibilizar e avaliar interativamente ideias;
• Validar as soluções junto a uma amostra do público;
• Antecipar eventuais gargalos e problemas, reduzindo riscos e otimizando gastos.
Esse é o ciclo de pensamento que pode te ajudar a encontrar novas saídas para dilemas
do seu dia a dia. Inovação não se resume apenas a tecnologias complexas e caras
criadas em um momento de inspiração. Inovação vem da tentativa e erro, é ir melhorando
até que fique muito bom. E aí, qual é a próxima ideia que você vai testar?
Saiba mais
No nosso saiba mais, vamos começar por um vídeo frequentemente usado no contexto do
DT. Nele, Tom Wujec explica um exercício de criatividade e tangibilização de ideias que
consiste no processo de pensar “como fazer uma torrada”. Logo após, teremos mais um
vídeo também sobre simplificação de problemas complexos e dois textos sobre a
importância e como fazer protótipos.
VÍDEOS:
Tem um problema complexo? Primeiro, diga-me como faz uma torrada.- Tom Wujec -
https://bit.ly/3ISQrww. Acesso em: 15/01/2022.
Simplifying complexity - Eric Berlow - https://bit.ly/3oj7Qqx. Acesso em: 15/01/2022.
TEXTO:
https://bit.ly/3s6svz8. Acesso em: 15/01/2022
https://bit.ly/3IXRCLd. Acesso em: 15/01/2022.
 REFERÊNCIAS
Rosenberg, M. Comunicação não violenta - Nova edição: Técnicas para aprimorar
relacionamentos pessoais e profissionais. São Paulo: Ágora, 1999.
Montes, E. Introdução ao Gerenciamento de Projetos: Como gerenciar projetos pode fazer
a diferença na sua vida. São Paulo: Guia PMBOK, 2017.
Brown, T. Design Thinking: Uma metodologia poderosa para decretar o fim das velhas
ideias. Rio de Janeiro: Campus, 2010.
Kelley, D. e Kelley, T. Confiança criativa: libere sua criatividade e implemente suas Ideias.
São Paulo: Alta Books, 2019.
Kahane, A. Como resolver problemas complexos. São Paulo: Senac, 2008.
Siva, G. L. D e Stati, C. R. Prototipagem e Testes de Usabilidade. Curitiba: InterSaberes,
2022.
Warfel, T. Z. Prototyping: A Practitioner's Guide (English Edition). Nova Iorque: Rosenfeld
Media, 2009.
Campos, E. Prototipagem Rápida. São Paulo: Delearte, 2011.