Técnicas de Vendas - André Vinícius da Silva

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Introdução
Quero lhe parabenizar pela iniciativa de buscar conhecimentos ao adquirir
este produto destinado a vendedores.
Ao planejar este e-Book, levamos em consideração o que realmente seria
relevante para a profissão de vendedor. Nosso objetivo foi desenvolver um
produto objetivo e funcional, permitindo com que você assimile o conteúdo
em um curto espaço de tempo e já possa aplicar em seu dia a dia. Este
material faz parte da coleção Técnicas de Vendas (8 e-Books).
Volume 1 | e-Book: Preparação e Planejamento
Volume 2 | e-Book: Captação de Clientes
Volume 3 | e-Book: Abordagem Diferenciada
Volume 4 | e-Book: Levantamento de Necessidades
Volume 5 | e-Book: Apresentações de Alto Impacto
Volume 6 | e-Book: Técnicas de Negociação
Volume 7 | e-Book: Objeções e Estratégias de Fechamento
Volume 8 | e-Book: Pós-venda e Fidelização de Clientes
Sumário
Introdução
Sumário
Sobre o autor
A importância de realizar a sondagem
Questionamentos internos
3 dicas para fazer perguntas de vendas
O melhor local para realizar a entrevista
Ouvir é ouro e falar é prata
Técnicas para fazer perguntas
Combatendo omissões e generalizações
4 passos para sondagem de vendas
Como elaborar perguntas para sua entrevista
Sobre o autor
André Vinícius é consultor, corretor de imóveis, tutor e palestrante de
vendas com foco em vendas, desenvolvimento pessoal, atendimento e
marketing digital.
Autor dos livros sobre negócios: O melhor do desenvolvimento pessoal e
empresarial (Editora Dracaena) e Carreira e Negócios: 350 dicas para
construir uma história de sucesso (Editora Dracaena).
André Vinícius é fonte das principais revistas, jornais e blogs quando o
assunto é vendas, desenvolvimento pessoal e marketing digital.
A importância de realizar a
sondagem
Você planejou, prospectou, abordou e agora é o momento de entrevistar o
cliente. A esta etapa damos o nome de Entrevista de Vendas, porém alguns
autores chamam de Sondagem e há ainda os que dizem que se trata de
Levantamento de Necessidades.
“As perguntas estão para as vendas como o ar está para a vida...” (Jeffrey
Gitomer, autor de “A Bíblia de Vendas”).
Esta etapa é de grande importância no processo de vendas porque a partir
dela podemos obter informações que nos ajudarão a identificar as
necessidades do cliente, as razões de compra e a partir disso poderemos
oferecer/apresentar a solução adequada para o problema.
Para realizar uma boa entrevista de vendas é fundamental que o vendedor
saiba aonde quer chegar, quais perguntas fará ao cliente e quais informações
espera obter desta conversa. Para ajudar o vendedor nesta missão, se faz
necessário o uso de técnicas, estratégias e ferramentas que veremos no
decorrer deste conteúdo.
6 bons motivos para fazer perguntas
Se perguntarmos a qualquer vendedor sobre o motivo pelo qual ele
entrevista os prospects, a maioria dirá que é porque desejam obter
informações relevantes. Até aí não há nada de errado. O que a maioria dos
profissionais de vendas ainda não sabe é que existem outros motivos que
levam os campeões de vendas a fazerem perguntas aos seus prospects e
clientes. Conheça 6 bons motivos para fazer perguntas:
Obter informações – Após abordar o cliente, você precisa levantar suas
necessidades para que possa apresentar a solução adequada. Você precisa
compreender os requisitos, as preferências, além de se informar sobre quem
está envolvido no processo decisório. A melhor maneira de conseguir essas
informações é perguntando.
Receber feedback – Com perguntas precisas, você pode obter feedback do
cliente e monitorar como está indo na argumentação de vendas. Você pode
descobrir muitas coisas a respeito da sua explanação, fazendo perguntas
simples, como por exemplo: como você vê esse sistema trabalhando na sua
empresa? Quais recursos te chamaram mais atenção?
Criar engajamento – Em uma situação natural e ideal, o cliente está lhe
dando total atenção; mas há situações em que é preciso engajar o cliente na
entrevista para evitar que ele disperse a atenção com
outras coisas, como por exemplo: telefone tocando, interrupções de outras
pessoas, pensamentos sobre outras coisas a resolver, etc. Com perguntas
precisas, você consegue engajar novamente o cliente na conversa e obter sua
atenção.
Construir afinidade – Fazer perguntas também lhe dá a oportunidade de
transmitir confiança, gerando afinidade e deixando o potencial cliente mais a
vontade. Neste caso, faça perguntas que estimule o cliente a falar dos seus
interesses para que você possa conhecê-lo um pouco mais, quebrar o gelo,
identificar semelhanças e construir afinidade.
Mostrar autoridade – Também é uma maneira de demonstrar conhecimento
e autoridade. Fazendo perguntas a respeito do produto, você demonstra que
possui autoridade para falar no assunto. Lembre-se de que as pessoas gostam
de fazer negócio com profissionais e mostrar que você possui conhecimento
sobre o assunto é um grande passo para confirmar sua autoridade e transmitir
confiança e credibilidade ao cliente.
Conduzir a venda – A técnica de fazer perguntas ajuda a direcionar o
prospect para comprar de você. Perguntas bem elaboradas conduzirão o
cliente para as respostas que você deseja. Exemplos de perguntas que
conduzem o cliente: “Conforto e segurança são itens essenciais para o
senhor. Concorda?”, “Se este equipamento gerar economia para sua empresa
será um grande negócio, concorda?”.
Questionamentos internos
Antes de iniciar a entrevista de vendas, você deve se questionar sobre alguns
pontos importantes e que farão diferença no decorrer da sondagem.
Chamamos isto de perguntas internas, ou seja, questões a serem respondidas
por você para que possa se preparar melhor e evitar futuras objeções. 
O que poderia fazer a verba para esse negócio desaparecer?
O cliente possui opções internas melhores do que a nossa proposta?
O cliente tem outras prioridades na empresa?
Como o cliente lidou com projetos similares no passado?
Quais são as vantagens que o concorrente tem em relação a você?
O que esses concorrentes já venderam para a empresa no passado?
Eles entregaram conforme prometido?
Existe uma grande diferença de preço entre vocês?
Existe diferença de serviços? 
Se o cliente se decidir por fazer interno, você também consegue se envolver?
Se o cliente optar por utilizar a verba em outro projeto, você consegue se
envolver?
Se o cliente decidir por não fazer nada, o que você vai fazer para manter sua
presença?
Lembre-se que você deseja um relacionamento de longo prazo.
Qual ação nós podemos tomar para remediar um problema de atendimento ao
cliente?
A última vez que nós resolvemos um problema para esse cliente, o que nós
fizemos?
O que a concorrência fez?
Existe algum problema que esse cliente possa ter no futuro que nós possamos
nos programar agora para ajudá-lo?
Quais atividades nós poderíamos fazer para posicionar a nossa empresa no
mais alto nível de relacionamento no cliente?
Como nós poderíamos ajudar o nosso cliente a aumentar suas vendas nos
seus próprios clientes?
Como nós podemos ajudar o nosso cliente a incrementar a sua própria
produtividade?
O que nós podemos fazer para ajudá-lo a diminuir os seus custos?
O que nós podemos fazer para ajudá-lo a gerenciar melhores os seus
problemas internos?
Quais ações nós podemos realizar que terá um impacto positivo nos lucros
do cliente?
Quais esforços de vendas e marketing nós poderíamos tentar fazer e que
ainda não foi feito?
O que nós estamos fazendo em outros clientes e que não estamos fazendo
nesse cliente?
Existe outra localidade desse cliente que não estamos trabalhando?
Se o seu trabalho depender de um crescimento de 50% em vendas nesse
cliente, que ações você vai fazer para atingir essa meta?
Quais ações o seu concorrente talvez adote para conquistar esse cliente?
Se você estivesse para perder esse cliente, quais ações e esforços extras
você faria para mantê-lo?
O que você faria nesse cliente se tivesse um cheque em branco da sua
empresa para atingir a sua meta?
Estes são apenas alguns dos questionamentos quepodemos fazer para que
possamos estar preparados no momento de entrevistar o cliente. Antes de
seguirmos adiante, tenha em mente o seguinte:
Uma boa pergunta de vendas não intimida o cliente, não implica
culpabilidade, nem põe ninguém numa situação desagradável; � Uma boa
pergunta de vendas põe o cliente a pensar da maneira que você quer;
Uma boa pergunta de vendas solicita informação de nível proporcional à
profundidade da relação estabelecida.
O livro “A Bíblia de Vendas”, escrito por Jeffrey Gitomer, nos ensina sobre
alguns aspectos que devemos refletir ao elaborarmos nosso questionário de
vendas:
A pergunta é clara e concisa?
A pergunta exige pensamento produtivo, antes que o potencial cliente
formule uma resposta?
A pergunta força o cliente potencial a avaliar novas informações ou
conceitos?
A pergunta o faz parecer mais entendido que seus concorrentes, fazendo
averiguações em novas áreas?
A pergunta leva o cliente potencial (e você) a se basear na experiência
anterior?
A pergunta gera uma resposta para o qual o cliente anterior nunca havia
pensado?
A pergunta fornece uma resposta amarrada, que move o processo anterior
para mais perto do final?
A pergunta tira do cliente potencial informações que facilitam a venda?
A pergunta cria uma atmosfera positiva e conduz a uma venda?
3 dicas para fazer perguntas de
vendas
Faça seu cliente sentir que você se importa com ele – Uma das maiores
verdades em vendas é que os clientes querem ser ouvidos e compreendidos.
Seu objetivo é fazer com que o cliente fique a vontade, fale sobre o
problema e compreenda que você está ali para ajudar.
Faça perguntas para obter informações e posicionar seu produto de
maneira eficaz – Elabore perguntas que possam ser utilizadas
posteriormente como gancho para vender seus produtos e serviços. Todas as
perguntas precisam convergir para o objetivo final que é propor a solução
para o cliente e fechar a venda.
Faça perguntas que farão seus clientes ficarem cientes das
consequências de sua ação ou inação – Além de descobrir os problemas,
você deve propor questionamentos que os deixem conscientes do que pode
acontecer se pararem (inação) ou seguirem adiante (ação). Por exemplo, se o
cliente não comprar aquele produto, o que ele pode perder? E se ele
comprar, o que ganha com isso?
O melhor local para realizar a
entrevista
Você deve estar pensando: Qual é o tempo para conduzir a entrevista? Qual
local apropriado para isso? Como propiciar condições para que eu consiga
extrair o máximo de informações do cliente. Então você pergunta: A
estrutura realmente influencia na entrevista? A resposta é SIM.
Pense comigo: Você convida o cliente para sentar com o objetivo de realizar
a entrevista: A cadeira é desconfortável; você não oferece água, café ou
suco; o ambiente não tem ar condicionado; as pessoas que acompanham o
cliente ficam de pé, pois faltam cadeiras. Agora me responda: Qual é a
probabilidade do cliente ficar mais de 15 minutos conversando com você?
A melhor entrevista é aquela realizada no local de preferência do cliente
(lar, empresa, etc.) sem interrupções, com tempo para um bom bate papo.
Neste ambiente, o cliente está no território dele e sente-se a vontade para
prolongar a conversa, interagir, fornecer detalhes e propiciar ao vendedor,
informações relevantes para seguir adiante.
Claro que, quase nunca, isto é possível, tendo em vista alguns segmentos em
que não é pratica comum visitar o cliente em sua residência.
Vale lembrar também que esta personalização, além de possibilitar a
colheita de informações relevantes, ajudará na construção de relacionamento
entre o corretor e o cliente. Quando você se dispõe a atender o cliente de
maneira personalizada, estará dando um passo gigantesco para conquistar
sua confiança e isto garante, na maioria das vezes, que ele não consultará a
concorrência, visto que você ofereceu comodidade e conforto; Além disso,
você fez com que o cliente se sentisse valorizado.
Ouvir é ouro e falar é prata
O engenheiro Vilfredo Pareto, nasceu na França em 1848 e faleceu em 1923.
Ele criou o princípio de Pareto que explica a relação 80/20, ou seja, 80%
dos resultados provêm de 20% das ações. Isto pode ser aplicado quando o
vendedor estiver entrevistando o cliente.
Fale apenas durante 20% do tempo e se dedique a ouvir os outros 80%. Esta
é uma maneira eficaz de deixar seu cliente à vontade e conseguir
informações relevantes que para oferecer a melhor solução.
Lembre-se que no momento da entrevista, é essencial que você consiga
captar o máximo de informações do cliente, então se faz necessário fechar a
boca e ouvir atentamente o que ele tem a dizer, com exceção dos momentos
em que deverá questionar e estimular a conversa.
É importante manter o foco no cliente e se desligar de qualquer coisa que
possa atrapalhar sua escuta. Desligue celulares; evite se envolver em
qualquer outra atividade que possa prender sua atenção. Mantenha os olhos
no cliente e ouça atentamente, anotando os pontos mais relevantes de
maneira que você possa recuperar essa informação no momento de formular
a proposta com a solução ideal. Como regra geral, vale a sabedoria da
Bíblia: No livro de Tiago, capítulo 1, versículo 19, o texto diz o seguinte:
“Meus amados irmãos, tenham isto em mente: Sejam todos prontos para
ouvir, tardios para falar...”.
Técnicas para fazer perguntas
Eu e você sabemos que para obter boas respostas, precisamos nos
concentrar em elaborar boas perguntas. Através de perguntas podemos
direcionar o cliente, conduzir o processo de vendas e garantir o fechamento.
A seguir, você conhecerá alguns tipos de perguntas e compreenderá como
elas podem lhe ajudar a vender mais. 
Perguntas de Controle 
São utilizadas para compreendermos as verdadeiras razões, desejos e
motivações do cliente. Permitem-nos repetir argumentos de vendas ou voltar
a um ponto de nosso interesse:
Se lhe compreendi bem...?
Você disse que...?
Perguntas de Sugestivas
São utilizadas para sugerir uma resposta ao cliente:
Pelo que você diz, estamos de acordo em...?
Perguntas Criativas
Fazem com que a imaginação do cliente seja despertada a fim de ajuda-lo a
compreender as vantagens e benefícios do produto.
Como crê que reagirão seus clientes?
O senhor já pensou nos benefícios? 
Perguntas Negativas
São utilizadas para conseguir “não” como resposta. Os profissionais de
vendas podem utilizar esse tipo de pergunta apenas quando querem receber
respostas negativas: 
Não lhe parece...?
Não é bem o que você quer...?
Perguntas abertas, fechadas, diretas e manipuladoras
Em todo curso, livro ou apostila de vendas, nos deparamos com algumas
técnicas que são bem conhecidas na área comercial. Uma destas técnicas fala
sobre as perguntas abertas e fechadas na entrevista de vendas.
Talvez você pense que essa técnica, por ser muito comum, não surta o efeito
esperado; mas ainda é uma das técnicas mais eficazes para captar
informações durante a entrevista com o cliente. Entenda como funcionam as
perguntas abertas e fechadas durante o levantamento de necessidades junto
ao cliente:
Perguntas Fechadas
Geram respostas curtas e que nem sempre ajudam o vendedor. O uso
frequente de perguntas fechadas durante o levantamento de necessidades
pode, por exemplo, cansar o cliente, pois a entrevista ficará com ares de
interrogatório. As respostas, quase sempre, são explanadas em uma única
palavra: “Sim”, “não”, “é”, “claro”, “certo”, isso, sempre, nunca, talvez.
Deseja um carro com um porta-malas grande?
Você viaja muito?
Você gostou deste produto?
Você tem o suficiente em estoque deste produto?
Será que você poderia me receber hoje?
Procura um presente ou para você?
Prefere preto ou verde?
Gostaria de levar com garantia estendida?
Você decidiu por esta marca?
Este tipo de pergunta também é utilizado para confirmar uma informação:
Ouvi vocês dizerem que querem um carro quatro portas, cor prata e zero
quilômetro, está correto?
Posso perceber que vocês preferem este modelo. Correto?
Perguntas Abertas
As perguntas abertas facilitam o levantamento de necessidadese tendem a
gerar respostas mais satisfatórias e prolongadas, estimulando o cliente a
falar. São indicadas para estabelecer sintonia, além de abrir a comunicação
e facilitar o entendimento dos desejos e necessidades do cliente.
Vendedor: Quais são os principais diferenciais que o senhor procura em um
carro?
Cliente: Ah, eu gosto muito de porta-malas espaçoso, porque trabalho com
produtos que preciso entregar aos clientes e isso facilita minha vida. Se o
carro for econômico na questão de combustível, também ajuda. Além disso,
preciso de ar condicionado e bancos confortáveis. Geralmente são iniciadas
com questões do tipo:
Como?
O que?
Onde?
Quando?
Qual?
Quem?
Observe os exemplos a seguir:
O que você está procurando?
Por que não opta pela garantia estendida?
Que marca prefere?
Como estão os negócios, de modo geral?
O que você está achando do mercado neste segmento?
Onde mais vocês atuam?
Quando o mercado reagirá em sua opinião?
Qual segmento de mercado você prioriza hoje?
Quem se sobressai neste segmento hoje em dia? 
Perguntas Diretas
Como o próprio nome já sugere, são aquelas que vão direto ao assunto. Elas
procuram tocar no centro do problema, facilitando a negociação para o
cliente, sem rodeios, sem perda de tempo.
Funcionam muito bem quando o cliente realmente sabe o que deseja. Alguns
exemplos de perguntas diretas: � O que você deseja? � Qual a sua
necessidade?
Perguntas Manipuladoras
São perguntas que tem como objetivo levar o cliente a dizer o que você quer,
conduzindo-o a uma sequencia de respostas pré-determinadas para que você
possa fechar a venda. Não é necessariamente uma pergunta de sondagem,
mas sim de condução para o fechamento. A seguir temos dois exemplos deste
tipo de pergunta:
Você realmente quer isso, não é?
Você quer conforto e segurança para sua família, certo?
Perguntas Gatilhos x Flutuantes
Alguns tipos de pergunta são mais poderosos que outros. Existem dois tipos
básicos de perguntas de vendas efetivas.
Perguntas Gatilho
Impulsionam o cliente a falar mais sobre o assunto. Estimulam respostas.
São também chamadas de perguntas abertas. Eis alguns exemplos de
Perguntas Gatilho básicas:
Poderia falar mais sobre isso?
Poderia ser mais específico?
Poderia me dar um exemplo?
Perguntas Flutuantes
Elas permitem que você faça perguntas hipotéticas do tipo "E se", que
podem te ajudar a fazer perguntas que normalmente seriam desconfortáveis
para seus clientes. Eis alguns exemplos de Perguntas Flutuantes:
Não sei se é apropriado perguntar isso agora, mas o que você diria se
fizéssemos a seguinte oferta...?
Perceba que a pessoa não está efetivamente fazendo uma oferta, ela está
apenas mostrando uma para o cliente com o objetivo de ver a reação dele.
Digamos que... o que aconteceria?
Vamos fingir que... então você compraria?
O que você diria se...?
O que você faria se...?
Você compraria hoje se...?
Estamos identificando como o cliente reagiria em situações hipotéticas. Ele
lhe dará ao menos uma ideia do quanto pretende gastar, ou o que é
importante pra ele na negociação, ou o quão perto de comprar ele está.
Combatendo omissões e
generalizações
Quando falamos em vendas de alto valor, é quase impossível não
abordarmos o tema PNL (Programação Neuro Linguística). Esta ciência tem
ajudado vendedores em todo mundo e é hoje um dos grandes diferenciais
para que possamos melhorar nossos resultados na área de vendas.
Dentro da PNL existe uma ferramenta que chamamos de Metamodelo de
Linguagem e que nos possibilita obter informações de alta qualidade durante
a comunicação.
Essa técnica possibilita uma comunicação mais precisa, fazendo-nos
identificar com muito mais facilidade, quando há problema de omissões ou
generalizações durante a entrevista de vendas. Assim, podemos descobrir a
real necessidade do cliente e em como podemos ajuda-lo.
Vejamos como podemos contornar as generalizações e omissões com a
utilização de perguntas precisas iniciando com: o que, como e quem.
Generalizações
Acontece quando o cliente generaliza um fato a partir de experiências
anteriores. Isto pode leva-lo a criar crenças limitadoras que podam as
futuras experiências. Vamos ao exemplo:
Cliente: Eu não vou definir nada sozinha, sem antes conversar com o meu
esposo, porque ele sempre briga comigo quando não o consulto antes de
comprar. Com base nessa afirmação do cliente, o vendedor poderia fazer
perguntas que levem o cliente a pensar e mudar sua decisão. Vejamos
algumas perguntas que o vendedor poderia fazer:
Vendedor: Seu esposo sempre briga com você, quando toma qualquer
decisão? 
Vendedor: Você já comprou algo para seu esposo, sem consultá-lo, como um
presente surpresa, por exemplo, e ele gostou?
Omissões
São elementos omitidos na fala do outro e também na nossa. Quando, por
exemplo, apresentamos algumas opções de produtos para o cliente e ele se
diz confuso em relação ao que foi apresentado, podemos fazer uma pergunta
do tipo: 
Vendedor: O senhor está confuso especificamente em relação ao que? A
partir desta simples pergunta, descobriremos os verdadeiros motivos que
estão bloqueando a decisão do cliente.
Utilização de pontes
Durante a entrevista de vendas, há momentos em que o cliente não fornece
respostas detalhadas para seus questionamentos. Nessa hora, você poderá
prolongar o diálogo, através da utilização de “pontes”. Pontes são
expressões utilizadas para interagir durante a conversa e estimular a
comunicação com seu interlocutor. Os termos mais utilizados como pontes
são:
Como assim...?
Por exemplo?
E depois...?
Então você...?
Ou seja...?
Observe o diálogo:
Vendedor – O senhor já conhecia nosso produto? 
Cliente – Ouvi falar muito bem. 
Vendedor – Como assim? (utilização de ponte) 
Cliente - O meu irmão comprou com vocês.
Outro exemplo:
Vendedor – Quantas unidades o senhor vai levar hoje? 
Cliente – Algumas. 
Vendedor – Como assim? (utilização de ponte) 
Cliente - Levarei 8 unidades hoje. 
Observe que, nestes exemplos, o diálogo já poderia ser interrompido se o
vendedor não soubesse como utilizar as pontes.
No primeiro exemplo, o cliente é questionado se já conhece a empresa e
responde para o vendedor que prontamente utiliza o recurso de utilização de
pontes para saber de onde o cliente conhece a empresa. Com essa simples
pergunta, ele soube, por exemplo, que o irmão do cliente já havia comprado
com eles e falou bem da empresa. Isto é uma valiosa informação para seguir
adiante e fechar a venda. No outro exemplo, o vendedor pergunta ao cliente
sobre quantas unidades este compraria? O cliente, responde: “algumas”.
Para o vendedor inexperiente, a resposta “algumas” poderia ser 2 (duas) ou
3 (três) unidades, mas com a utilização de pontes, mais uma vez o vendedor
estimulou a resposta do cliente que optou por comprar 8 (oito) unidades.
Palavras absolutas
Durante a entrevista de vendas, talvez você se depare com as palavras que
interrompem o diálogo e deixam vendedores inexperientes paralisados
diante do cliente.
Palavras como “sempre”, “todos” e “nunca”, por exemplo, quando utilizadas
pelo cliente tendem a interromper o fluxo da entrevista. A seguir, alguns
exemplos de com o vendedor pode contornar este problema e seguir adiante
na entrevista de vendas.
Cliente – Eu sempre compro da empresa tal... 
Vendedor – O que você considera tão bom na empresa tal? 
Vendedor – Em que circunstâncias você poderia fazer uma exceção?
Outro exemplo:
Cliente – Nunca tenho tempo para fazer um curso sobre... 
Vendedor – Você tem certeza de que nunca houve uma ocasião em que você
conseguiu arranjar tempo? 
Cliente – Bem, quase nunca. 
Vendedor – Na ocasião em que conseguiu, o que foi que lhe permitiu
encontrar tempo?
Perguntas removem objeções
Ao entrevistar o cliente para levantar as necessidades, você pode fazer
perguntas que já descartam algumas opções e eliminam futuras objeções.
Veja o exemplo:
Vendedor – Quais as cores que a senhora não gosta? 
Cliente – Verde e marrom. 
Vendedor – Há algum tipo de tecido que a senhora não gostaria de utilizar? 
Cliente - Viscose
Observe que, neste exemplo, o vendedorfez duas perguntas simples e que
ajudarão muito quando o vendedor for apresentar os produtos para o cliente.
Ele já sabe que não precisa mostrar os produtos nas cores verdes e marrons
e os que foram confeccionados com viscose.
Além de reduzir as opções, o vendedor evitou uma objeção que poderia ser
colocada logo em seguida, caso a cliente dissesse: “não gosto deste tipo de
tecido” ou “essa cor não me agrada”.
Perguntas direcionadas
Sabemos que durante a comunicação com nosso cliente, ele poderá receber a
informação através de quatro canais: auditivo, visual, cinestésico e digital.
Compreender o canal utilizado pelo cliente para captar as informações,
ajudará você a conduzir melhor a entrevista de vendas, pois poderá fazer
perguntas direcionadas (de acordo com o canal de comunicação do cliente) e
que facilitem a compreensão.
Auditivo – Para identificar este tipo de cliente, observe se ele pronuncia
palavras como: repetir, discutir, ouvir, afinar, sintonizar, escutar, dizer,
harmonia, tocar, som, silêncio, balbuciar.
Conte mais sobre sua preferência por este automóvel
Diga-me: Quantos dormitórios você quer?
Qual das possibilidades fala mais alto para você?
Visual – Para identificar este tipo de cliente, observe se ele pronuncia
palavras como: enfocar, olhar, ilustrar, descrever, imaginar, mostrar, claro,
aparecer, ver, visualizar, esclarecer, observar.
Você consegue imaginar a TV ideal?
Pelo que observei, você quer uma pacote mais amplo?
Pode me esclarecer quanto quer investir neste equipamento?
Cinestésico – Para identificar este tipo de cliente, observe se ele pronuncia
palavras como: sentir, tocar, pegar, relacionamento, firmar, conectar, atingir,
leve, juntos, pressionar, segurar, brincar.
Você se identifica com este produto?
Este tipo de equipamento funcionaria para você?
Que tipo de tecido o deixaria mais à vontade?
Digital – Para identificar este tipo de cliente, observe se ele pronuncia
palavras como: perceber, conhecer, processar, racional, considerar,
descrever, sequencia, decidir, detalhar, deduzir, pensar, compreender.
O que você acha deste produto?
Você poderia descrever em detalhes o que procura?
Está entendendo o que eu quero dizer?
4 passos para sondagem de vendas
Para que sua entrevista de vendas flua com sucesso, é importante que você
siga uma linha de raciocínio ao realizar as perguntas para o cliente. Esta
linha pode ser dividida em 4 passos:
Como é? (Identifica em que ponto o cliente está em relação a situação atual)
Como deveria ser? (Identifica o desejo do cliente) 
Barreiras? (identifica o que está impedindo o cliente de realizar seus
objetivos)
Resultados? (identifica o que o cliente sentirá ao atingir o objetivo
desejado)
SPIN Selling
O método SPIN Selling foi desenvolvido após uma criteriosa pesquisa que
analisou mais de 35 mil visitas de vendas durante 12 anos. Este método,
desenvolvido por Neil Rackham é um dos mais eficientes para levantamento
de necessidades e é utilizado por milhares de empresas em todo mundo. O
método SPIN divide a entrevista de vendas em quatro tipos de perguntas:
Perguntas de (S)ituação
Perguntas de (P)roblemas
Perguntas de (I)nvestigação
Perguntas de (N)ecessidade de Solução
1º Passo - Situação
2º Passo - Problema
3º Passo - Investigação
4º Passo - Necessidade
Perguntas de Situação reúnem dados sobre fatos e antecedentes:
Há quanto tempo o senhor possui seu equipamento?
Ele é seu ou é alugado?
Quantas pessoas o utilizam?
O senhor poderia falar mais sobre os planos de crescimento de sua empresa?
Como estão as coisas? 
O que o senhor está fazendo neste momento? (em termos de produtos e
serviços)
Quais são os seus maiores desafios nesse momento?
Perguntas de Problema exploram problemas, dificuldades e/ou
insatisfações nas áreas em que o produto do vendedor pode ajudar: 
Essa operação é difícil de efetuar?
O senhor está preocupado com a qualidade da produção da máquina atual?
Sua máquina atual é confiável?
O senhor está satisfeito com sua máquina atual?
Perguntas de Implicação exploram problemas, dificuldades e/ou
insatisfações nas áreas em que o produto do vendedor pode ajudar:
Como este problema afetará sua futura rentabilidade?
Que efeito esse índice de rejeição tem no nível de satisfação do seu cliente?
Quais são os efeitos desses problemas em sua posição competitiva no
mercado?
Como esse problema pode afetar a produtividade dos seus funcionários?
Perguntas de Necessidade de Solução fazem o cliente dizer a você sobre os
benefícios que a sua solução poderia oferecer:
Seria útil acelerar essa operação em 10%? 
Se pudéssemos acelerar a qualidade dessa operação, como isso o ajudaria?
Por que é importante resolver este problema?
Como isso te ajudaria?
Como elaborar perguntas para sua
entrevista
A recomendação é para que toda entrevista de vendas seja conduzida de
acordo com o andamento do diálogo, adaptando na medida do possível para
a realidade do momento. Porém, se faz necessário que o vendedor tenha as
perguntas padrão relacionadas ao seu tipo de negócio.
O que eu quero dizer é que se você é um vendedor de automóveis, as
perguntas da entrevista de vendas são direcionadas para este tipo de produto
e provavelmente a maioria das perguntas não servirá para outro segmento.
Outro aspecto importante a ser observado é em relação ao número de
perguntas. Perguntas demais cansam o cliente, então a dica é que você faça,
no máximo, entre 7 e 10 perguntas para levantar as necessidades do cliente.
Selecione as perguntas criteriosamente e evite questionamentos que em nada
acrescentam. Mescle perguntas objetivas ou discursivas, dependendo da
resposta que deseja obter.
Por exemplo, para questionar a qualidade de serviços prestados pelo
fornecedor atual, podemos utilizar perguntas objetivas do tipo: “Como você
classifica os serviços do seu atual fornecedor?”. Como resposta para essa
questão, você poderá utilizar uma escala de até cinco alternativas (ótimo,
bom, regular, ruim, péssimo). Para respostas fechadas, utilize questões
objetivas.
Porém, quando precisamos fazer com que o cliente fale a respeito de uma
determinada questão, podemos utilizar perguntas abertas. Perguntas abertas
favorecem o diálogo.
O importante é utilizar o bom senso, aplicando os questionamentos
adequados para cada uma das questões da sondagem de vendas, de maneira
que a entrevista não se torne cansativa com muitas perguntas ou sequencias
de questões fechadas que mais parece um interrogatório.
Modelos de perguntas
Adapte o questionário para sua realidade, aplicando de acordo com o perfil
dos seus potenciais e atuais clientes. Separamos dezenas de perguntas para
que você possa adaptar e aplicar ao seu negócio:
Qual é o seu objetivo principal?
Qual é o seu plano para atingir esse objetivo?
Qual é o maior problema que você está enfrentando?
Quais são os outros problemas que você está enfrentando?
O que o senhor está fazendo nesse momento para lidar com esses problemas?
Qual é a sua estratégia para o futuro?
O que as outras pessoas que trabalham com você estão fazendo para te
ajudar a atingir os seus objetivos?
Quem mais é afetado por esses problemas?
O que o senhor mais gosta com relação ao produto que você está usando?
O que o senhor menos gosta com relação ao produto que você está usando?
Se o senhor pudesse ter as coisas da maneira que quiser, como as coisas
seriam?
Qual efeito essas mudanças teriam sobre os seus negócios atuais?
O senhor tem alguma preferência?
Como o senhor sabe?
Existe mais alguma coisa que o senhor gostaria de ver?
O quanto valeria para o senhor resolver esse problema?
O senhor vai trabalhar dentro de algum orçamento?
Como o senhor planeja financiá-lo?
Quais alternativas o senhor considerou?
Quais benefícios pessoas o senhor teria como resultado?
Como as outras pessoas se beneficiariam?
Como eu posso te ajudar?
Tem alguma coisa que eu deixei de perguntar?
Existe alguma pergunta que o senhor gostaria de fazer?
Quem além do senhor vai se envolver na tomada de decisão?
Em uma escala de 0 a 10, o quanto confiante o senhor se sente em relação a
fazernegócios conosco?
O senhor está trabalhando contra algum prazo de entrega em específico?
Quando o senhor gostaria de começar?
Quando o senhor gostaria que eu entregasse?
Quando devemos nos encontrar novamente para continuar a conversa?
Quais são as suas metas para esse ano? Para os próximos cinco anos?
Se o senhor pudesse nomear as três coisas que está procurando, quais
seriam?
O que o senhor considera mais importante quando está procurando por um
novo fornecedor? 
Quais são as suas expectativas?
Quem era o seu fornecedor anteriormente, e porque o senhor trocou?
O que o senhor gosta no seu atual fornecedor?
O que o impede de trocar o seu atual fornecedor, produto ou serviço?
Como o senhor mede qualidade?
Se o senhor pudesse mudar algo sobre o seu fornecedor atual, o que
mudaria?
Qual é o seu papel na empresa?
O senhor poderia me dar uma ideia de qual é o orçamento que possui para
investir nesse serviço?
Quando o senhor gostaria de ter esse serviço entregue?
Qual o tempo que o senhor tem?
Quando o senhor vai implementar esse serviço?
Existe mais alguém além do senhor que está envolvido em tomar essa
decisão.?
	Introdução
	Sumário
	Sobre o autor
	A importância de realizar a sondagem
	Questionamentos internos
	3 dicas para fazer perguntas de vendas
	O melhor local para realizar a entrevista
	Ouvir é ouro e falar é prata
	Técnicas para fazer perguntas
	Combatendo omissões e generalizações
	4 passos para sondagem de vendas
	Como elaborar perguntas para sua entrevista