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SECRETARIADO
Professora Nathalia NazarethEsp. Gestão Documental & Informação
TEORIA E TÉCNICAS[ ]
TÉCNICAS DE RELACIONAMENTO
Além de dominar as técnicas administrativas, o funcionário precisa ter habilidades nos
relacionamentos interpessoais.
- Respeite o próximo como ser humano;
- Saiba ouvir, evitando interromper quem está falando. Espere a sua vez;
- Saiba que todo mundo tem a personalidade diferente. Então conheça melhor cada
membro do grupo e respeite-os;
- Esteja sempre sorridente, para transmitir paz ao ambiente;
- Defina bem as palavras que são usadas, a fim de evitar mal-entendido;
- Utilize da modéstia nas discussões, pense na possibilidade do outro ter razão e
procure compreendê-los.
- Seja simpático, mas sem exageros. Os apelidos ou diminutivos não devem ser
usados;
- Utilize sempre palavras educadas como por gentileza, por favor, obrigado (a), etc.
Lembre-se: trate as pessoas como gostaria de ser tratado.
ETIQUETA SOCIAL E PROFISSIONAL
Saber boas maneiras é princípio básico
para manter comunicação com outros
grupos, seja na vida particular ou no meio
profissional. Ninguém vive isolado. Saber
algumas normas para sociabilizar-se é da
natureza do ser humano.
Esse conjunto de normas, chama-se
etiqueta, e nada mais é que os bons
costumes, os gestos (linguagem corporal),
o traje adequado para cada ambiente, as
palavras, o tom de voz.
PROFISSIONAL IDEAL
 Capacidade de liderança e responsabilidade no trabalho;
 Moderação perante as situações delicadas;
 Agilidade para tomada de decisões;
 Humildade para admitir seus limites e aceitar críticas;
 Ter bom senso e equilíbrio emocional, ser simpático, agradável, 
cooperativo e prestativo com todos;
 Organização e capacidade de planejamento;
 Pontualidade em seus compromissos;
DEVE SER EVITADO
 Falta de modéstia;
 Interromper quem fala ou Ignorar quem quer ser atendido;
 Roer unhas, comer, mascar chicletes ou andar descalço em local de 
atendimento;
 Sentar-se sobre a mesa;
 Reações agressivas;
 Pentear-se, maquiar-se ou usar espelhos em local de atendimento;
 Fazer de sua mesa a “central de fofocas”;
APARÊNCIA - HOMEM
 Procure combinar o terno com a cor da camisa e da 
gravata;
 NUNCA use gravatas com desenhos exagerados;
 NUNCA use terno com tênis;
 Cabelos sempre limpos e arrumados;
 Barba feita;
 Cuide das unhas.
APARÊNCIA - HOMEM
APARÊNCIA - MULHER
 Use sempre roupas sociais, EVITE jeans e NÃO USE saias muito curtas;
 Abuse das cores neutras, evite decotes, frentes transparentes;
 Sapatos sociais com meio salto são elegantes, EVITE usar tênis;
 Os cabelos devem estar sempre arrumados, unhas sem esmaltes ou 
lascados;
 Ao se maquiar diariamente use tons claros e combine as cores.
APARÊNCIA - MULHER
FORMAS DE COMUNICAÇÃO
Verbal Escrita
 Livros
 Cartazes
 Jornais
 Revistas
 Cartas
FORMAS DE COMUNICAÇÃO
Verbal Oral
 Diálogo entre duas pessoas
 Rádio
 Tv
 Telefone
FORMAS DE COMUNICAÇÃO
Não Verbal
 Postura
 Gesticulação
 Expressão Facial
 Sorriso
 Contato Visual
ORGANIZAÇÃO E PLANEJAMENTO
 O andamento da empresa depende de seu desempenho. É de grande 
importância para o andamento da empresa e para eficácia do trabalho de 
seus superiores. Para ter um bom desenvolvimento profissional, o aspecto 
mais importante a ser aprendido é a organização de seu trabalho.
 Organize-se diante das várias atividades a serem realizadas em um 
escritório: atendimentos diretos, atendimentos telefônicos, arquivamento 
e emissão de documentos.
ORGANIZAÇÃO E PLANEJAMENTO
Etapas Para Um Bom Planejamento
 Pergunte sobre as tarefas rotineiras e eventuais de um escritório;
 Tenha conhecimento das tarefas impostas;
 Divida o trabalho em etapas, planejando-o de forma que possa executá-lo 
sem maiores problemas;
 Priorize as atividades de menor e maior importância. Procure sempre 
executar as tarefas de maneira rápida. 
O AMBIENTE DE TRABALHO
 É importante que tenhamos um
ambiente de trabalho agradável,
pois isso interfere diretamente no
desenvolvimento das atividades. É
de extrema importância ter o
ambiente acolhedor e prático.
 Um conjunto de relações forma o
ambiente de trabalho. São elas:
Relação com o meio físico e
Relação com pessoas.
RELAÇÃO COM O MEIO FÍSICO
Disposição dos móveis e equipamentos
- Os móveis devem ser dispostos de forma
que transmitam organização e possibilitem
um bom rendimento de trabalho.
A organização da sala
- Assim como tudo que é feito, a
organização de sua sala, de sua mesa,
também reflete a sua forma de trabalho. É
importante manter sua sala arrumada para
não causar má impressão
RELAÇÃO COM O MEIO FÍSICO
Manutenção dos Suprimentos
- Certifique-se periodicamente do estoque
de material a ser usado. Nunca deixe faltar
nenhum material de escritório.
Manutenção de Equipamentos
- Sempre deixe os equipamentos e
maquinários em condições para uso
posterior. Como exemplo: limpar, colocar
capas, etc.
- Sempre verifique se os equipamentos
necessitam de manutenção. Deixe sempre
anotado a primeira revisão e o prazo para a
revisão seguinte.
RELAÇÃO COM PESSOAS
Se relacione cordialmente com seus chefes,
clientes, visitantes, colegas de trabalho,
independente de algumas diferenças que
possam existir.