3) Escolha 01 das causas descritas e desenvolva uma ação rápida dizendo O QUE será feito, COMO será feito, QUANDO será feito e o que você espera ter de resultado. ATENÇÃO esta é uma problemática recor

Prévia do material em texto

Olá, aluno(a)! Está com dificuldade ou sem tempo para elaborar 
essa MAPA? Iremos te ajudar! 
Entre em contato 
 (63) 99129-5554 
MAPA – GQ - CONTROLE DA QUALIDADE E METROLOGIA 
- 51/2024 
Demora na entrega e altas taxas são as principais reclamações de usuários de 
aplicativos de delivery de alimentos em Juiz de Fora 
 
A demora na entrega e as altas taxas cobradas lideram o ranking reclamações de usuários 
de aplicativos de delivery de alimentos em Juiz de Fora. A informação é de uma pesquisa 
feita pela Agência de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon) divulgada nesta segunda-
feira (2). 
A pesquisa de satisfação foi realizada entre os dias 17 de julho e 21 de agosto deste ano, 
com o objetivo de identificar as principais reclamações e falhas dos serviços de entrega na 
cidade. O levantamento trouxe ainda orientações para os consumidores. 
 
De acordo com a pesquisa, outra das principais reclamações está no fato dos aplicativos 
apresentarem um “pedido mínimo com valor alto em relação à média de preço dos produtos 
vendidos”. Este foi o terceiro problema mais apontado pelos participantes 
 
 
 
Fonte: https://g1.globo.com/mg/zona-da-mata/noticia/2023/10/08/demora-na-entrega-e-
altas-taxas-saoas-principais-reclamacoes-de-usuarios-de-aplicativos-de-delivery-de-
alimentos-em-juiz-de-fora.ghtml. Acesso em: 5 fev. 2023. 
 
É muito comum nos depararmos com situações como essa, até mesmo em nossa rotina de 
consumidores, e aprendemos poderosas ferramentas que podem auxiliar as empresas na 
resolução dessas situações. 
 
Suponha que você seja o Gestor de qualidade de uma Pizzaria que está enfrentando uma 
situação similar, de reclamações dos consumidores, e você precisa saber quais as 
principais causas dessas reclamações para uma ação IMEDIATA. 
 
Como primeiro passo você levantou todas as as últimas reclamações recebidas e colocou 
em uma tabela: 
Reclamação número de reclamações 
Demora na entrega 2 
Valor alto na taxa de entrega 25 
Valor mínimo de pedido muito alto 21 
Não tem suporte auxiliando quando dá algum problema 5 
Pizza está chegando fria 13 
Pizza chega toda desmontada 16 
Sabor de pizza errado- pedido errado 9 
Faltando itens no pedido 2 
Pedido cancelado sem explicação 3 
Cobrança indevida no cancelamento 1 
Entregador mal educado 13 
Fonte: a autora. 
 
Com base nos dados levantados, vamos usar as ferramentas da qualidade para buscar a 
satisfação dos clientes dessa pizzaria. 
1) Identificar os motivos que representam 80% do total das reclamações, por meio de 
representação gráfica, usando o DIAGRAMA DE PARETO. Apresentar o gráfico e escrever 
quais são essas reclamações mais evidentes. 
Atenção, os gráficos devem ser construídos em planilhas eletrônicas tal qual como Excel. 
Estas planilhas são muito usadas em áreas relacionadas à qualidade e, por isso, devemos 
nos habituar ao uso 
 
2) O diagrama de pareto é um gráfico que mostra de forma visual o impacto de cada um dos 
eventos que estão sendo estudados. Quando existem várias causas para um mesmo 
problema, normalmente, poucas delas são responsáveis pela maior parte do problema. Os 
eventos com maior participação devem ser sempre resolvidos em primeiro lugar, pois vão 
levarão você mais rápido ao resultado positivo da ação. 
Portanto, escolha o problema que mais está impactando na satisfação dos clientes dessa 
Pizzaria e defina ao menos 3 possíveis causas que possam estar gerando essa reclamação 
usando o DIAGRAMA de ISHIKAWA 
Diagrama de Ishikawa: o que é, como fazer e quando usar? 
 
Fonte: a autora. 
 
Obs.: lembre-se do que compõe cada parte: 
Mão de obra: todas as pessoas envolvidas no processo. 
Método: o método caracteriza a forma como o processo é executado. Quais são os 
procedimentos usados, regras e requisitos. 
https://g1.globo.com/mg/zona-da-mata/noticia/2023/10/08/demora-na-entrega-e-altas-taxas-saoas-principais-reclamacoes-de-usuarios-de-aplicativos-de-delivery-de-alimentos-em-juiz-de-fora.ghtml
https://g1.globo.com/mg/zona-da-mata/noticia/2023/10/08/demora-na-entrega-e-altas-taxas-saoas-principais-reclamacoes-de-usuarios-de-aplicativos-de-delivery-de-alimentos-em-juiz-de-fora.ghtml
https://g1.globo.com/mg/zona-da-mata/noticia/2023/10/08/demora-na-entrega-e-altas-taxas-saoas-principais-reclamacoes-de-usuarios-de-aplicativos-de-delivery-de-alimentos-em-juiz-de-fora.ghtml
 
 
Máquina: todos os equipamentos envolvidos no processo, desde computadores a 
ferramentas. 
Medida: aqui você analisará as métricas utilizadas. Analisar todos os dados gerados a partir 
do processo procurando falhas na avaliação da qualidade. 
Material: avaliar todas as matérias-primas utilizadas, incluindo peças e o necessário para a 
produção do produto final. 
Meio ambiente: o meio ambiente nada mais é do que as condições do local de trabalho no 
qual o processo é desenvolvido. 
 
3) Escolha 01 das causas descritas e desenvolva uma ação rápida dizendo O QUE será 
feito, COMO será feito, QUANDO será feito e o que você espera ter de resultado. 
ATENÇÃO: esta é uma problemática recorrente em indústrias alimentícias, ou em qualquer 
outro tipo de empresa. Aproveite a oportunidade para aprender como solucionar este 
problema na prática. Aproveite a oportunidade para dinamizar seu conhecimento, e não 
aceite planilhas prontas de amigos e colegas. Essa oportunidade é somente sua!