DISCIPLINARES QUESTIONARIO_1

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CONTEÚDO Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE I
Respostas:
 
Resposta
Selecionada:
a.
Um serviço de TI é caracterizado pela entrega de valor, por meio de ferramentas e recursos de infraestrutura de TI 
em vista da satisfação dos clientes.
b Um serviço de TI só pode ser entregue por um provedor de serviço externo.
b Um serviço de TI só pode ser entregue por um provedor de serviço externo.
Usuário 
Curso ESTUDOS DISCIPLINARES XV
Teste QUESTIONÁRIO UNIDADE I
Iniciado 16/09/23 19:30
Enviado 
Status Completada
Resultado da tentativa4,5 em 5 pontos
Tempo decorrido 17 minutos
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Pergunta 1 0,5 em 0,5 pontos
Qual das opções a seguir não representa uma característica dos serviços de TI?
1/9
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16/09/2023, 19:50 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE I - ESTUDOS...
Comentário da
resposta:
c.
Os provedores de serviços de TI possuem um portfólio de serviços catalogando tudo aquilo que é disponibilizado 
aos clientes.
d Os serviços de TI são compostos por pessoas, processos e tecnologias.
e.
Os elementos que compõem os serviços de TI nos remetem para as três dimensões dos sistemas de informação 
(humana, organizacional e tecnológica).
Resposta: B
Comentário: Os serviços de TI são entregues por provedores de serviços de TI, que podem ser terceirizados 
(prestados por empresas externas) ou internalizados (quando executados por uma área de TI interna das empresas).
Pergunta 2
Qual das alternativas a seguir é um modelo ouframework relacionado à gestão de serviços de TI?
Resposta Selecionada: q j MOF®
Respostas: a MPS.br d.
b Cascata
c PMBOK®
d. M0F®
_ ISO 38500
Comentário da 
resposta:
Resposta: D
Comentário: O MOF® é umframework
0,5 em 0,5 pontos
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de gestão de serviços de TI criado pela Microsoft no ano de 1999, que se encontra na sua versão 4.0, publicada em 
2008, totalmente alinhado com o framework ITIL®.
Pergunta 3 0,5 em 0,5 pontos
Analise as proposições a seguir:
•_Q
I - O ITIL® é um modelo proprietário, que depende da plataforma de infraestrutura tecnológica utilizada.
II - O ITIL® é um modelo de gerenciamento de serviços de TI utilizado mundialmente.
III - No ITIL® encontramos boas e melhores práticas no gerenciamento de serviços de TL
IV - O ITIL® é utilizado de forma diversa e diferente da família de normas ISO 20.000 e não atende aos seus requisitos.
É correto o que se afirma em:
Resposta Selecionada: II e III, apenas.
Respostas: a le II, apenas.
■ b II e III, apenas. 
c I e III, apenas.
d II e IV, apenas.
I e IV, apenas.
Comentário da resposta: Resposta: B
Comentário: As características do modelo ITIL são:
- Modelo não proprietário, que independe da plataforma de infraestrutura tecnológica;
- Altamente flexível, fácil adoção e prescrito para qualquer porte de empresa;
- Fornecedor de boas e melhores práticas no gerenciamento de serviços de TI;
- Utilizado em milhares de empresas do mundo;
- Contribui com a aderência aos requisitos da família de normas ISO 20.000.
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Pergunta 4 0,5 em 0,5 pontos
□ Qual das opções a seguir apresenta um benefício que não é obtido por meio do modelo ITIL®?
Respostas: a. Melhoria da satisfação dos clientes.
b Melhoria na disponibilidade dos sistemas e aplicações.
c Melhoria na produtividade das equipes de serviços.
d Redução dos custos relacionados aos incidentes e problemas.
Comentário da resposta: Resposta: E
Comentário: Os benefícios entregues pela ITIL são:
- Melhoria da satisfação dos clientes;
- Melhoria na disponibilidade dos sistemas e aplicações;
- Melhoria na produtividade das equipes de serviços;
- Redução dos custos relacionados aos incidentes e problemas;
- Melhor utilização dos recursos de TI;
- Maior clareza no custeio dos serviços;
- Aplicação de uma visão organizacional ao trabalho dos indivíduos;
- Melhoria da satisfação interna dos colaboradores;
- Redução da rotatividade dos colaboradores.
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Pergunta 5 0,5 em 0,5 pontos
Analise as proposições a seguir sobre a dimensão do gerenciamento de serviços conhecida como "Organizações e Pessoas":
I - Está relacionada aos insumos informacionais, tecnológicos e de conhecimento para o melhor gerenciamento de serviços de TI.
II - Dentre as preocupações desta dimensão, está a necessidade de criação de estruturas, papéis e responsabilidades relacionadas à 
administração dos serviços de TI.
III - Esta dimensão envolve uma relação interorganizacional, ou seja, relação entre organizações, onde ocorrem parcerias e fornecimento 
de produtos ou serviços nos mais diversos níveis de formalidade.
IV - Esta dimensão também abarca as questões de cultura organizacional que exercem muitas influências na forma de gerenciar os 
serviços no ambiente tecnológico, além de definirem missão, visão e valores, como norteadores estratégicos da empresa.
É correto o que se afirma em:
Resposta Selecionada: j II e IV, apenas.
Respostas: a I e II, apenas, 
b II e III, apenas. 
c I e III, apenas, 
j II e IV, apenas.
I e IV, apenas.
Comentário da
resposta:
Resposta: D
Comentário: A proposição I se refere à dimensão "Informação e Tecnologia". A proposição III se refere à dimensão 
"Parceiros e fornecedores".
Pergunta 6 0,5 em 0,5 pontos
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Observe os elementos integrantes do SVS, segundo o ITIL® 4, descritos a seguir:
I - Oportunidades;
II - Demandas;
III - Práticas;
IV - Governança;
V - Valor.
São considerados entradas e saídas do SVS, segundo o ITIL® 4:
Resposta Selecionada: I, II e V, apenas.
Respostas: a I, II e III, apenas.
I, II e V, apenas.& b.
II, III e V, apenas.c.
III, IV e V, apenas.d.
I e IV, apenas.e.
Comentário da Resposta: B
resposta: Comentário: As entradas e saídas do SVS são:
- Oportunidades: opções e possibilidades que podem ser utilizadas para criar valor para o negócio. Exemplo: a 
descoberta de um sistema que poderia alavancar as vendas em formato eletrônico (via internet);
- Demandas: expressam as necessidades e desejos das partes interessadas relacionadas a produtos e serviços já 
existentes que também criam valor para o negócio. Exemplo: a melhoria da interface de usuário de um sistema de 
informação para atender a uma necessidade específica da área financeira pode ser considerada uma demanda.
- Valor: é o resultado das relações de serviço, que pode ser cocriado para qualquer parte interessada (acionistas, 
empregados, sociedade, dentre outros).
Pergunta 7 0,5 em 0,5 pontos
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No ITIL® 4, os princípios orientadores funcionam como recomendações que guiam as organizações nos contextos do gerenciamento de 
serviços de TI. Qual das alternativas a seguir não apresenta um destes princípios?
Resposta Selecionada: Comece sempre do zero.
Respostas: a Foco no valor.d.
q b Comece sempre do zero.
c Progredir iterativa mente com feedback.
d Colaborar e promover visibilidade.
_ Pensar e trabalhar holisticamente.
Comentário daresposta:
Resposta: B
Comentário: No ITIL® 4, um dos princípios orientadores nos diz que não devemos começar do zero e criar algo 
novo sem considerar o que já está disponível para ser aproveitado.
Pergunta 8 0,5 em 0,5 pontos
A melhoria contínua é um dos componentes do SVS, segundo o ITIL® 4. O que encontramos na 1a etapa da execução deste componente? 
Resposta Selecionada: q j Foco nos norteadores estratégico, como a missão, por exemplo.
Respostas: a Foco numa avaliação do estado atual.
b Foco na definição de metas com princípio SMART.
c Foco na criação de um plano de melhoria.
d Foco nos norteadores estratégico, como a missão, por exemplo.
e Foco no processo de avaliação de indicadores e métricas.
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16/09/2023, 19:50
Comentário da 
resposta:
Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE I - ESTUDOS...
Pergunta 9 0 em 0,5 pontos
As proposições a seguir apresentam detalhes das atividades-chave do SVC, segundo o ITIL® 4:
Podemos afirmar que:
A proposição I descreve a atividade-chave planejar.Respostas: a.
b A proposição I e II descrevem a atividade-chave entregar e suportar.
d A proposição III descreve a atividade-chave engajar.
A proposição III descreve a atividade-chave melhorar.e.
 
I - Fornecer um bom entendimento das necessidades das partes interessadas, além da transparência e envolvimento contínuo.
II - Garantir de que os serviços atendam as expectativas das partes interessadas.
III - Garantir que os componentes de serviço estejam disponíveis quando e onde forem necessários e atender às especificações acordadas.
Resposta: D
Comentário: 1a etapa (Qual é a visão?) - concentra-se nos norteadores definidos no planejamento estratégico da 
organização, que são a visão, missão, metas e objetivos do negócio.
Resposta Selecionada: q, a A proposição I descreve a atividade-chave planejar.
c A proposição II descreve a atividade-chave desenho e transição.
8/9
16/09/2023, 19:50 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE I - ESTUDOS...
Pergunta 10 0,5 em 0,5 pontos
r. Apoiar iniciativas de melhoria nos serviços de TI que foram aprovadas é considerada uma prática de: 
_Q
Resposta Selecionada: Gerenciamento de Mudança Organizacional.
Respostas: Gerenciamento de Disponibilidade.
c. Análise de Negócios.
d Gerenciamento de Implantação.
Gerenciamento do Conhecimento.
Comentário da resposta: Resposta: B
Comentário: Exemplos de prática de gerenciamento de mudança organizacional são:
- Apoiar iniciativas de melhoria nos serviços de TI que foram aprovadas;
- Envolver as partes interessadas no processo de mudança organizacional;
- Considerar todos os requisitos para mudança organizacional;
- Liderar de maneira forte e comprometida a mudança organizacional.
 OK
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