ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO AO CLIENTE - UNIDADE III QUESTIONÁRIO

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ADMINISTRAÇAO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE - QUESTIONÁRIO UNIDADE III
	
	
	
	
	
	
	
	
PERGUNTA 1
Coseac, 2019 – UFF – Publicitário) Kotler, Kartajaya e Setiawan (2017) citam três técnicas populares e de eficácia comprovada: 
I. Aprimorar as experiências digitais com aplicativos.
II. Fornecer soluções com CRM social.
III.  Estimular o comportamento desejado com gamificação.
Para os autores, os três métodos visam:
	
	a.
	Atrair as subculturas digitais.
	
	b.
	Mapear todos os possíveis pontos de contato dos consumidores com a marca.
	
	c.
	Aumentar o engajamento de consumidores com a marca.
	
	d.
	Captar a natureza paradoxal dos clientes conectados.
	
	e.
	Aumentar as vendas off-line.
0,4 pontos   
PERGUNTA 2
(Fadesp, Uepa, 2020 – Técnico de Nível Superior – Comunicação Social – adaptada) O marketing digital pressupõe o uso de tecnologias da informação e processos de comunicação que potencializam a relação da empresa com os seus consumidores. O uso dessas tecnologias e processos provocou mudanças importantes nos instrumentos de marketing. Estas mudanças afetam: 
I) O perfil do consumidor, que passou a se engajar em causas sociais e ambientais — o que se está chamando de consumo sustentável — necessitando cada vez mais de ações de inovação como instrumento de marketing.
II) A forma de compra com a oferta nas lojas virtuais, pela internet, que trabalham de forma constante com estratégias promocionais.
III) O perfil do consumidor, que passou a ter um maior poder pela via da conexão por meio da participação e comunicação, criando uma relação com o mercado pelas mídias sociais, dando às pessoas a sensação de pertencimento a determinadas comunidades.
IV) Os planos de marketing e as pesquisas de mercado, que tornaram-se instrumentos sem efeito, uma vez que as estratégias estão diretamente ligadas ao consumidor e a suas redes sociais.
Está correto o que se afirma em:
	
	a.
	IV somente.
	
	b.
	I, II e III.
	
	c.
	III e IV.
	
	d.
	I e IV.
	
	e.
	I, II e IV.
0,4 pontos   
PERGUNTA 3
(Fundep, 2019, Prefeitura de Lagoa Santa/MG – Analista de Mídias Publicitárias e Marketing– adaptada) Sobre o  marketing pós-moderno e em consonância com o que defende Sant’anna (2015), as redes sociais sugerem o distanciamento da realidade para uma vida paralela, irreal e ilusória. Em relação ao novo modo de produzir publicidade, assinale a alternativa incorreta.
	
	a.
	As marcas representam valores tangíveis que podem ser sentidos. O consumidor expressa-se pela marca que compra.
	
	b.
	As marcas estão se posicionando no sentido de se alinharem fortemente ao entretenimento e ao lúdico.
	
	c.
	As empresas estão colocando o consumidor no contexto da marca e permitindo sua participação de modo mais intenso.
	
	d.
	Os publicitários constroem peças criativas baseadas em elementos que estão relacionados de forma direta com aquilo que é comercializado.
	
	e.
	As alternativas b, c e d estão corretas.
0,4 pontos   
PERGUNTA 4
Ao compreender a dinâmica da importância de conhecer o pensamento e o comportamento do cliente, as empresas passaram a investir em relacionamentos de qualidade e de longo prazo com o cliente, o que também foi possível com o desenvolvimento das tecnologias que facilitam o armazenamento de dados, e os programas de relacionamento, que são:
	
	a.
	CRM – Customer Relationship Management.
	
	b.
	Big data.
	
	c.
	Redes sociais.
	
	d.
	Internet das coisas.
	
	e.
	Data center.
0,4 pontos   
PERGUNTA 5
Complete a afirmativa:
De acordo com Zambon (2012, p.160), os canais de acesso atuais não são tão presenciais, mas em contrapartida são em ____________.  E exigem velocidade, continuidade e integração. Para reforçar a afirmação, McKenna (1998) diz: não pode haver desculpas para atrasos nas respostas e soluções de problemas.
Qual alternativa completa essa linha de pensamento?
	
	a.
	Tempo real.
	
	b.
	Tempo radical.
	
	c.
	Tempo cronometrado.
	
	d.
	Tempo irregular.
	
	e.
	Tempo aleatório.
0,4 pontos   
PERGUNTA 6
Na empresa pouco importa de que área ou departamento é o atendimento, mas a área de vendas precisa estar à frente desse processo de atendimento ao cliente, tornando-se uma atividade a constitui a gestão de vendas. As equipes de vendas precisam estar preparadas para:
	
	a.
	Treinamentos constantes.
	
	b.
	Aprender e adotar novas técnicas de persuasão.
	
	c.
	Conhecer e dominar tudo o que diz respeito ao produto.
	
	d.
	Estar apta para negociar, oferecendo benefícios e formas de pagamento diferenciadas.
	
	e.
	Todas as alternativas estão corretas.
0,4 pontos   
PERGUNTA 7
Na era do e-relacionamento e com as novas regras de economia, as organizações com maiores chances de sucesso são aquelas que, além de se conhecerem muito bem (baseadas em sua missão e visão), são capazes de identificar quais os reais interesses dos públicos que atendem. A partir desse conceito da era do e-relacionamento, podemos dizer que:
	
	a.
	A organização não é foco do cliente.
	
	b.
	A organização não tem foco no cliente.
	
	c.
	A organização não tem e não é foco do cliente.
	
	d.
	A organização deixa de ter foco no cliente e passa a ser foco do cliente.
	
	e.
	A organização não precisa do cliente.
0,4 pontos   
PERGUNTA 8
Os canais de acesso devem, prioritariamente, oferecer a possibilidade de se receber retorno de todas as pessoas que de alguma forma são impactadas pelos resultados da unidade produtora.  Uma estrutura eficiente de atendimento ao cliente inclui dois conjuntos de componentes:
	
	a.
	Infraestrutura e pessoas.
	
	b.
	Financeiro e contabilidade.
	
	c.
	Diretoria e governança.
	
	d.
	Segurança da informação.
	
	e.
	Controladoria e fiscal.
0,4 pontos   
PERGUNTA 9
Para a implantação e execução dos canais de acesso em organizações, a escolha destes deve ser estratégica e estes precisam ser:
	
	a.
	Possíveis para a situação da unidade produtora.
	
	b.
	Tecnicamente sustentáveis.
	
	c.
	Confiáveis e contínuos.
	
	d.
	Fáceis e amigáveis aos clientes.
	
	e.
	Todas as alternativas.
0,4 pontos   
PERGUNTA 10
Segundo Festinger (1957), a dissonância cognitiva refere-se exatamente ao processo final cognitivo e emocional de verificação da diferença entre o que se esperava e o que ocorreu. A partir desta afirmação, podemos dizer que:
	
	a.
	A dissonância cognitiva pode acontecer por meio de um sentimento de felicidade comparativo durante o ato da compra.
	
	b.
	A dissonância cognitiva é quando no pós-compra há uma não satisfação com o produto ou serviço adquirido.
	
	c.
	Ocorre no próprio estabelecimento comercial ou quando o cliente se depara com determinada informação (propaganda) e se caracteriza pela pouca ou nenhuma programação prévia.
	
	d.
	Normalmente são compras programadas e geralmente baseadas em necessidades claramente definidas.
	
	e.
	Todas as alternativas.
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