ADMINISTRAÇAO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE - Q I III

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ADMINISTRAÇAO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE - QUESTIONÁRIO UNIDADE III 
 
 Pergunta 1 
0,4 em 0,4 pontos 
 
 
(Coseac, 2019 – UFF – Publicitário) Kotler, Kartajaya e Setiawan (2017) citam três técnicas 
populares e de eficácia comprovada: 
I. Aprimorar as experiências digitais com aplicativos. 
II. Fornecer soluções com CRM social. 
III. Estimular o comportamento desejado com gamificação. 
Para os autores, os três métodos visam: 
 
Resposta 
Selecionada: 
c. 
Aumentar o engajamento de consumidores com a marca. 
Respostas: a. 
Atrair as subculturas digitais. 
 
b. 
Mapear todos os possíveis pontos de contato dos consumidores com a 
marca. 
 c. 
Aumentar o engajamento de consumidores com a marca. 
 
d. 
Captar a natureza paradoxal dos clientes conectados. 
 
e. 
Aumentar as vendas off-line. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta: C 
Comentário: Para Borges (2014, p.108), o consumidor que parecia tão passivo, 
no aguardo de ter suas necessidades e desejos satisfeitos e atendidos pelas 
empresas, agora palpita, participa do processo criativo e de produção, interfere 
nas táticas de consumo e, mais do que reclamar da qualidade dos produtos ou 
serviços, denuncia as empresas que não correspondem aos princípios da 
cidadania, diretos humanos, bem-estar social e ambiental. Dessa forma, se faz 
necessário aumentar o engajamento dele com marca para garantir o 
relacionamento. 
 
 
 Pergunta 2 
0,4 em 0,4 pontos 
 
 
(Fadesp, Uepa, 2020 – Técnico de Nível Superior – Comunicação Social – adaptada) 
O marketing digital pressupõe o uso de tecnologias da informação e processos de comunicação 
que potencializam a relação da empresa com os seus consumidores. O uso dessas tecnologias e 
processos provocou mudanças importantes nos instrumentos de marketing. Estas mudanças 
afetam: 
I) O perfil do consumidor, que passou a se engajar em causas sociais e ambientais — o que se 
está chamando de consumo sustentável — necessitando cada vez mais de ações de inovação 
como instrumento de marketing. 
II) A forma de compra com a oferta nas lojas virtuais, pela internet, que trabalham de forma 
constante com estratégias promocionais. 
III) O perfil do consumidor, que passou a ter um maior poder pela via da conexão por meio da 
participação e comunicação, criando uma relação com o mercado pelas mídias sociais, dando às 
pessoas a sensação de pertencimento a determinadas comunidades. 
IV) Os planos de marketing e as pesquisas de mercado, que tornaram-se instrumentos sem 
efeito, uma vez que as estratégias estão diretamente ligadas ao consumidor e a suas redes 
 
sociais. 
Está correto o que se afirma em: 
Resposta Selecionada: b. 
I, II e III. 
Respostas: a. 
IV somente. 
 b. 
I, II e III. 
 
c. 
III e IV. 
 
d. 
I e IV. 
 
e. 
I, II e IV. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta: B 
Comentário: Para Borges (2014, p.107) os “modos de atuação e condução das 
empresas têm mudado profundamente”; o autor aponta que temas antes distantes 
do cotidiano organizacional agora figuram até mesmo como estratégicos; alguns 
desses temas são: manifestações públicas, bem-estar coletivo, diversidade de 
opções, tolerância e respeito, consumo consciente e responsável, 
sustentabilidade, meio ambiente, cidadania, responsabilidade social empresarial, 
entre outros. Tais temas refletem novos tempos sobre como as pessoas entendem 
e se manifestam sobre sua realidade de consumo, ou seja, mostram um contexto 
no qual os indivíduos são qualificados com base em suas escolhas para consumo 
e não com base em seu poder de compra. Os planos de marketing e as pesquisas 
de marketing 
são ferramentas de extrema importância nesses novos tempos. 
 
 
 Pergunta 3 
0,4 em 0,4 pontos 
 
 
(Fundep, 2019, Prefeitura de Lagoa Santa/MG – Analista de Mídias Publicitárias 
e Marketing – adaptada) Sobre o marketing pós-moderno e em consonância com o que 
defende Sant’anna (2015), as redes sociais sugerem o distanciamento da realidade para uma 
vida paralela, irreal e ilusória. Em relação ao novo modo de produzir publicidade, assinale a 
alternativa incorreta. 
 
Resposta 
Selecionada: 
a. 
As marcas representam valores tangíveis que podem ser sentidos. O 
consumidor expressa-se pela marca que compra. 
Respostas: a. 
As marcas representam valores tangíveis que podem ser sentidos. O 
consumidor expressa-se pela marca que compra. 
 
b. 
As marcas estão se posicionando no sentido de se alinharem fortemente ao 
entretenimento e ao lúdico. 
 
c. 
As empresas estão colocando o consumidor no contexto da marca e 
permitindo sua participação de modo mais intenso. 
 d. 
 
Os publicitários constroem peças criativas baseadas em elementos que 
estão relacionados de forma direta com aquilo que é comercializado. 
 
e. 
As alternativas b, c e d estão corretas. 
Feedback 
da resposta: 
Resposta: A 
Comentário: A postura dos consumidores mudou, segundo Sheth, Mittal e 
Newman (2001) eles foram além do estágio de consumidores e se tornaram 
clientes, logo, estão mais exigentes e mais conscientes do impacto gerado pelo 
processo de consumo. As marcas representam essa nova realidade e possuem 
características e valores intangíveis. 
 
 Pergunta 4 
0,4 em 0,4 pontos 
 
 
Ao compreender a dinâmica da importância de conhecer o pensamento 
e o comportamento do cliente, as empresas passaram a investir em 
relacionamentos de qualidade e de longo prazo com o cliente, o que 
também foi possível com o desenvolvimento das tecnologias que 
facilitam o armazenamento de dados, e os programas de 
relacionamento, que são: 
 
Resposta Selecionada: a. 
CRM – Customer Relationship Management. 
Respostas: a. 
CRM – Customer Relationship Management. 
 
b. 
Big data. 
 
c. 
Redes sociais. 
 
d. 
Internet das coisas. 
 
e. 
Data center. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta: A 
Comentário: Na prática, o CRM é um sistema integrado de 
gestão, mas não pode ser tratado na empresa apenas como 
um software, sendo uma filosofia para a empresa em todos 
os níveis, da diretoria aos funcionários mais simples, ou 
seja, trata-se de uma estratégia de negócio que promove o 
melhor atendimento, buscando antecipar-se às 
necessidades dos clientes. 
 
 
 Pergunta 5 
0,4 em 0,4 pontos 
 
 
Complete a afirmativa: 
De acordo com Zambon (2012, p.160), os canais de acesso atuais não 
são tão presenciais, mas em contrapartida são em ____________. E 
exigem velocidade, continuidade e integração. Para reforçar a 
 
afirmação, McKenna (1998) diz: não pode haver desculpas para 
atrasos nas respostas e soluções de problemas. 
Qual alternativa completa essa linha de pensamento? 
Resposta Selecionada: a. 
Tempo real. 
Respostas: a. 
Tempo real. 
 
b. 
Tempo radical. 
 
c. 
Tempo cronometrado. 
 
d. 
Tempo irregular. 
 
e. 
Tempo aleatório. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta: A 
Comentário: Para as organizações, quanto mais eficientes 
forem os canais de acessos e as respostas aos clientes, 
maiores serão as chances de reter clientes satisfeitos. Tal 
condição deve ser buscada com afinco, de forma que a 
organização seja reconhecida pela maioria das pessoas que 
atende como comprometida com a satisfação e o bem-estar 
de seus clientes 
 
 
 Pergunta 6 
0,4 em 0,4 pontos 
 
 
Na empresa pouco importa de que área ou departamento é o 
atendimento, mas a área de vendas precisa estar à frente desse 
processo de atendimento ao cliente, tornando-se uma atividade a 
constitui a gestão de vendas. As equipes de vendas precisam estar 
preparadas para: 
 
Resposta 
Selecionada: 
e. 
Todas as alternativas estão corretas. 
Respostas: a. 
Treinamentos constantes. 
 
b. 
Aprender e adotar novas técnicas de persuasão. 
 
c. 
Conhecer e dominar tudo o que diz respeito ao produto. 
 
d. 
Estar apta para negociar, oferecendo benefícios e 
formas de pagamento diferenciadas. 
 
e. 
Todas as alternativas estão corretas. 
 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta: E 
Comentário: Uma equipe devendas precisa estar preparada 
para atuar nesse contexto, que não é mais de consumidores 
que aceitam qualquer tipo de oferta. As equipes de vendas 
precisam estar preparadas para treinamentos constantes, 
conhecer sobre produtos e empresas e técnicas de 
negociação. 
 
 Pergunta 7 
0,4 em 0,4 pontos 
 
 
Na era do e-relacionamento e com as novas regras de economia, as 
organizações com maiores chances de sucesso são aquelas que, além 
de se conhecerem muito bem (baseadas em sua missão e visão), são 
capazes de identificar quais os reais interesses dos públicos que 
atendem. A partir desse conceito da era do e-relacionamento, podemos 
dizer que: 
 
Resposta 
Selecionada: 
d. 
A organização deixa de ter foco no cliente e passa a 
ser foco do cliente. 
Respostas: a. 
A organização não é foco do cliente. 
 
b. 
A organização não tem foco no cliente. 
 
c. 
A organização não tem e não é foco do cliente. 
 
d. 
A organização deixa de ter foco no cliente e passa a 
ser foco do cliente. 
 
e. 
A organização não precisa do cliente. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta: D 
Comentário: Na visão dos clientes não é suficiente que a 
empresa diga que assume uma postura politicamente 
correta, é necessário manter intocável tal postura, bem 
como é necessário apresentar uma conduta que a 
sociedade seja capaz de acompanhar. Partindo de uma 
perspectiva de Marketing, os gestores precisam ter 
consciência de que não basta seguir o caminho certo, é 
necessário mostrar isso para o público em geral e fazê-lo no 
momento adequado. 
 
 
 Pergunta 8 
0,4 em 0,4 pontos 
 
 
Os canais de acesso devem, prioritariamente, oferecer a possibilidade 
de se receber retorno de todas as pessoas que de alguma forma são 
impactadas pelos resultados da unidade produtora. Uma estrutura 
 
eficiente de atendimento ao cliente inclui dois conjuntos de 
componentes: 
Resposta Selecionada: a. 
Infraestrutura e pessoas. 
Respostas: a. 
Infraestrutura e pessoas. 
 
b. 
Financeiro e contabilidade. 
 
c. 
Diretoria e governança. 
 
d. 
Segurança da informação. 
 
e. 
Controladoria e fiscal. 
Feedback 
da resposta: 
Resposta: A 
Comentário: Os canais de acesso dos clientes às 
organizações, aqueles canais sobre responsabilidade da 
organização que podem auxiliar no relacionamento e 
sobretudo no faturamento. Dessa forma, são essenciais 
infraestrutura e capital intelectual. 
 
 
 Pergunta 9 
0,4 em 0,4 pontos 
 
 
Para a implantação e execução dos canais de acesso em 
organizações, a escolha destes deve ser estratégica e estes precisam 
ser: 
 
Resposta Selecionada: e. 
Todas as alternativas. 
Respostas: a. 
Possíveis para a situação da unidade produtora. 
 
b. 
Tecnicamente sustentáveis. 
 
c. 
Confiáveis e contínuos. 
 
d. 
Fáceis e amigáveis aos clientes. 
 
e. 
Todas as alternativas. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta: E 
Comentário: A comunicação com os clientes é algo 
essencial na instrumentalização dos canais de acesso, 
dessa forma é necessário ouvi-los, interpretá-los, compilar 
seus argumentos e tomar medidas no sentido de cumprir 
 
suas expectativas, necessidades e desejos, superando-os 
sempre que possível, e de maneira rentável. 
 
 Pergunta 10 
0,4 em 0,4 pontos 
 
 
Segundo Festinger (1957), a dissonância cognitiva refere-se 
exatamente ao processo final cognitivo e emocional de verificação da 
diferença entre o que se esperava e o que ocorreu. A partir desta 
afirmação, podemos dizer que: 
 
Resposta 
Selecionada: 
b. 
A dissonância cognitiva é quando no pós-compra há uma 
não satisfação com o produto ou serviço adquirido. 
Respostas: a. 
A dissonância cognitiva pode acontecer por meio de um 
sentimento de felicidade comparativo durante o ato da 
compra. 
 
b. 
A dissonância cognitiva é quando no pós-compra há uma 
não satisfação com o produto ou serviço adquirido. 
 
c. 
Ocorre no próprio estabelecimento comercial ou quando o 
cliente se depara com determinada informação 
(propaganda) e se caracteriza pela pouca ou nenhuma 
programação prévia. 
 
d. 
Normalmente são compras programadas e geralmente 
baseadas em necessidades claramente definidas. 
 
e. 
Todas as alternativas. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta: B 
Comentário: A dissonância cognitiva pode ainda acontecer 
por meio de um sentimento de arrependimento comparativo, 
quando o consumidor percebe que, se não tivesse 
comprado alguma coisa, por mais útil que ela seja, poderia 
adquirir uma outra que talvez fosse mais importante ou 
interessante, ou então teria, por exemplo, dinheiro para 
aplicar em poupança ou num investimento imobiliário, fazer 
uma viagem internacional etc.