Questionário Unidade III - Administração do Relacionamento com o Cliente

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ADMINISTRAÇAO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE J914_49104_20211_01
CONTEÚDO
Usuário APARECIDA DA SILVA SANTOS
Curso ADMINISTRAÇAO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
Teste QUESTIONÁRIO UNIDADE III
Iniciado 07/04/21 15:09
Enviado 09/04/21 13:02
Status Completada
Resultado da
tentativa
4 em 4 pontos  
Tempo
decorrido
45 horas, 53 minutos
Resultados
exibidos
Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários,
Perguntas respondidas incorretamente
Pergunta 1
Resposta
Selecionada:
c.
Respostas: a.
b.
(Coseac, 2019 – UFF – Publicitário) Kotler, Kartajaya e Setiawan (2017)
citam três técnicas populares e de e�cácia comprovada: 
I. Aprimorar as experiências digitais com aplicativos. 
II. Fornecer soluções com CRM social. 
III.  Estimular o comportamento desejado com gami�cação. 
Para os autores, os três métodos visam:
Aumentar o engajamento de consumidores com
a marca.
Atrair as subculturas digitais.
UNIP BIBLIOTECAS MURAL DO ALUNOCONTEÚDOS ACADÊMICOS
0,4 em 0,4 pontos
http://company.blackboard.com/
https://ava.ead.unip.br/webapps/blackboard/execute/courseMain?course_id=_155005_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/blackboard/content/listContent.jsp?course_id=_155005_1&content_id=_2011165_1&mode=reset
https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/provas/coseac-2019-uff-publicitario
https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_49_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_27_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_47_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_25_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/login/?action=logout
c.
d.
e.
Feedback
da
resposta:
Mapear todos os possíveis pontos de contato dos
consumidores com a marca.
Aumentar o engajamento de consumidores com
a marca.
Captar a natureza paradoxal dos clientes
conectados.
Aumentar as vendas o�-line.
Resposta: C 
Comentário: Para Borges (2014, p.108), o consumidor
que parecia tão passivo, no aguardo de ter suas
necessidades e desejos satisfeitos e atendidos pelas
empresas, agora palpita, participa do processo criativo e
de produção, interfere nas táticas de consumo e, mais
do que reclamar da qualidade dos produtos ou serviços,
denuncia as empresas que não correspondem aos
princípios da cidadania, diretos humanos, bem-estar
social e ambiental. Dessa forma, se faz necessário
aumentar o engajamento dele com marca para garantir
o relacionamento.
Pergunta 2
(Fadesp, Uepa, 2020 – Técnico de Nível Superior – Comunicação Social
– adaptada) O marketing digital pressupõe o uso de tecnologias da
informação e processos de comunicação que potencializam a relação
da empresa com os seus consumidores. O uso dessas tecnologias e
processos provocou mudanças importantes nos instrumentos de
marketing. Estas mudanças afetam: 
I) O per�l do consumidor, que passou a se engajar em causas sociais
e ambientais — o que se está chamando de consumo sustentável —
necessitando cada vez mais de ações de inovação como instrumento
de marketing. 
II) A forma de compra com a oferta nas lojas virtuais, pela internet,
que trabalham de forma constante com estratégias promocionais. 
III) O per�l do consumidor, que passou a ter um maior poder pela via
0,4 em 0,4 pontos
https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/provas/fadesp-2020-uepa-tecnico-de-nivel-superior-comunicacao-social
Resposta
Selecionada:
b. 
Respostas: a.
b.
c.
d.
e.
Feedback
da
resposta:
da conexão por meio da participação e comunicação, criando uma
relação com o mercado pelas mídias sociais, dando às pessoas a
sensação de pertencimento a determinadas comunidades. 
IV) Os planos de marketing e as pesquisas de mercado, que tornaram-
se instrumentos sem efeito, uma vez que as estratégias estão
diretamente ligadas ao consumidor e a suas redes sociais. 
Está correto o que se a�rma em:
I, II e III.
IV somente.
I, II e III.
III e IV.
I e IV.
I, II e IV.
Resposta: B 
Comentário: Para Borges (2014, p.107) os “modos de
atuação e condução das empresas têm mudado
profundamente”; o autor aponta que temas antes
distantes do cotidiano organizacional agora �guram até
mesmo como estratégicos; alguns desses temas são:
manifestações públicas, bem-estar coletivo, diversidade
de opções, tolerância e respeito, consumo consciente e
responsável, sustentabilidade, meio ambiente, cidadania,
responsabilidade social empresarial, entre outros. Tais
temas re�etem novos tempos sobre como as pessoas
entendem e se manifestam sobre sua realidade de
consumo, ou seja, mostram um contexto no qual os
indivíduos são quali�cados com base em suas escolhas
para consumo e não com base em seu poder de compra.
Os planos de marketing e as pesquisas de marketing 
são ferramentas de extrema importância nesses novos
tempos.
Pergunta 3
Resposta
Selecionada:
a.
Respostas: a.
b.
c.
d.
e.
Feedback
da
resposta:
(Fundep, 2019, Prefeitura de Lagoa Santa/MG – Analista de Mídias
Publicitárias e Marketing  – adaptada) Sobre o  marketing pós-
moderno e em consonância com o que defende Sant’anna (2015), as
redes sociais sugerem o distanciamento da realidade para uma vida
paralela, irreal e ilusória. Em relação ao novo modo de produzir
publicidade, assinale a alternativa incorreta.
As marcas representam valores tangíveis que podem
ser sentidos. O consumidor expressa-se pela marca
que compra.
As marcas representam valores tangíveis que
podem ser sentidos. O consumidor expressa-se
pela marca que compra.
As marcas estão se posicionando no sentido de
se alinharem fortemente ao entretenimento e ao
lúdico.
As empresas estão colocando o consumidor no
contexto da marca e permitindo sua participação
de modo mais intenso.
Os publicitários constroem peças criativas
baseadas em elementos que estão relacionados
de forma direta com aquilo que é
comercializado.
As alternativas b, c e d estão corretas.
Resposta: A 
Comentário: A postura dos consumidores mudou,
segundo Sheth, Mittal e Newman (2001) eles foram além
do estágio de consumidores e se tornaram clientes, logo,
estão mais exigentes e mais conscientes do impacto
gerado pelo processo de consumo. As marcas
representam essa nova realidade e possuem
características e valores intangíveis.
0,4 em 0,4 pontos
https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/provas/fundep-gestao-de-concursos-2019-prefeitura-de-lagoa-santa-mg-analista-de-midias-publicitarias-e-marketing
https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/provas/fundep-gestao-de-concursos-2019-prefeitura-de-lagoa-santa-mg-analista-de-midias-publicitarias-e-marketing
Pergunta 4
Resposta
Selecionada:
a.
Respostas: a.
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
Ao compreender a dinâmica da importância de conhecer o
pensamento e o comportamento do cliente, as empresas passaram a
investir em relacionamentos de qualidade e de longo prazo com o
cliente, o que também foi possível com o desenvolvimento das
tecnologias que facilitam o armazenamento de dados, e os
programas de relacionamento, que são:
CRM – Customer Relationship Management.
CRM – Customer Relationship Management.
Big data.
Redes sociais.
Internet das coisas.
Data center.
Resposta: A 
Comentário: Na prática, o CRM é um sistema integrado
de gestão, mas não pode ser tratado na empresa apenas
como um software, sendo uma �loso�a para a empresa
em todos os níveis, da diretoria aos funcionários mais
simples, ou seja, trata-se de uma estratégia de negócio
que promove o melhor atendimento, buscando
antecipar-se às necessidades dos clientes.
Pergunta 5
Complete a a�rmativa: 
De acordo com Zambon (2012, p.160), os canais de acesso atuais não
são tão presenciais, mas em contrapartida são em ____________.  E
exigem velocidade, continuidade e integração. Para reforçar a
0,4 em 0,4 pontos
0,4 em 0,4 pontos
Resposta Selecionada: a. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
a�rmação, McKenna (1998) diz: não pode haverdesculpas para
atrasos nas respostas e soluções de problemas. 
Qual alternativa completa essa linha de pensamento?
Tempo real.
Tempo real.
Tempo radical.
Tempo cronometrado.
Tempo irregular.
Tempo aleatório.
Resposta: A 
Comentário: Para as organizações, quanto mais
e�cientes forem os canais de acessos e as respostas aos
clientes, maiores serão as chances de reter clientes
satisfeitos. Tal condição deve ser buscada com a�nco, de
forma que a organização seja reconhecida pela maioria
das pessoas que atende como comprometida com a
satisfação e o bem-estar de seus clientes
Pergunta 6
Resposta
Selecionada:
e. 
Respostas: a. 
b. 
c.
d.
Na empresa pouco importa de que área ou departamento é o
atendimento, mas a área de vendas precisa estar à frente desse
processo de atendimento ao cliente, tornando-se uma atividade a
constitui a gestão de vendas. As equipes de vendas precisam estar
preparadas para:
Todas as alternativas estão corretas.
Treinamentos constantes.
Aprender e adotar novas técnicas de persuasão.
Conhecer e dominar tudo o que diz respeito ao
produto.
0,4 em 0,4 pontos
e. 
Feedback
da
resposta:
Estar apta para negociar, oferecendo benefícios e
formas de pagamento diferenciadas.
Todas as alternativas estão corretas.
Resposta: E 
Comentário: Uma equipe de vendas precisa estar
preparada para atuar nesse contexto, que não é mais de
consumidores que aceitam qualquer tipo de oferta. As
equipes de vendas precisam estar preparadas para
treinamentos constantes, conhecer sobre produtos e
empresas e técnicas de negociação.
Pergunta 7
Resposta
Selecionada:
d.
Respostas: a. 
b. 
c. 
d.
e. 
Feedback
da
resposta:
Na era do e-relacionamento e com as novas regras de economia, as
organizações com maiores chances de sucesso são aquelas que, além
de se conhecerem muito bem (baseadas em sua missão e visão), são
capazes de identi�car quais os reais interesses dos públicos que
atendem. A partir desse conceito da era do e-relacionamento,
podemos dizer que:
A organização deixa de ter foco no cliente e passa a
ser foco do cliente.
A organização não é foco do cliente.
A organização não tem foco no cliente.
A organização não tem e não é foco do cliente.
A organização deixa de ter foco no cliente e passa a
ser foco do cliente.
A organização não precisa do cliente.
Resposta: D 
Comentário: Na visão dos clientes não é su�ciente que a
empresa diga que assume uma postura politicamente
correta, é necessário manter intocável tal postura, bem
como é necessário apresentar uma conduta que a
sociedade seja capaz de acompanhar. Partindo de uma
0,4 em 0,4 pontos
perspectiva de Marketing, os gestores precisam ter
consciência de que não basta seguir o caminho certo, é
necessário mostrar isso para o público em geral e fazê-lo
no momento adequado.
Pergunta 8
Resposta Selecionada: a. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
Os canais de acesso devem, prioritariamente, oferecer a possibilidade
de se receber retorno de todas as pessoas que de alguma forma são
impactadas pelos resultados da unidade produtora.  Uma estrutura
e�ciente de atendimento ao cliente inclui dois conjuntos de
componentes:
Infraestrutura e pessoas.
Infraestrutura e pessoas.
Financeiro e contabilidade.
Diretoria e governança.
Segurança da informação.
Controladoria e �scal.
Resposta: A 
Comentário: Os canais de acesso dos clientes às
organizações, aqueles canais sobre responsabilidade da
organização que podem auxiliar no relacionamento e
sobretudo no faturamento. Dessa forma, são essenciais
infraestrutura e capital intelectual.
Pergunta 9
Para a implantação e execução dos canais de acesso em
organizações, a escolha destes deve ser estratégica e estes precisam
ser:
0,4 em 0,4 pontos
0,4 em 0,4 pontos
Resposta
Selecionada:
e. 
Respostas: a.
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
Todas as alternativas.
Possíveis para a situação da unidade
produtora.
Tecnicamente sustentáveis.
Con�áveis e contínuos.
Fáceis e amigáveis aos clientes.
Todas as alternativas.
Resposta: E 
Comentário: A comunicação com os clientes é algo
essencial na instrumentalização dos canais de acesso,
dessa forma é necessário ouvi-los, interpretá-los,
compilar seus argumentos e tomar medidas no sentido
de cumprir suas expectativas, necessidades e desejos,
superando-os sempre que possível, e de maneira
rentável.
Pergunta 10
Resposta
Selecionada:
b.
Respostas: a.
b.
Segundo Festinger (1957), a dissonância cognitiva refere-se
exatamente ao processo �nal cognitivo e emocional de veri�cação da
diferença entre o que se esperava e o que ocorreu. A partir desta
a�rmação, podemos dizer que:
A dissonância cognitiva é quando no pós-compra há
uma não satisfação com o produto ou serviço
adquirido.
A dissonância cognitiva pode acontecer por meio de
um sentimento de felicidade comparativo durante o
ato da compra.
0,4 em 0,4 pontos
Sexta-feira, 9 de Abril de 2021 13h03min06s GMT-03:00
c.
d.
e. 
Feedback
da
resposta:
A dissonância cognitiva é quando no pós-compra há
uma não satisfação com o produto ou serviço
adquirido.
Ocorre no próprio estabelecimento comercial ou
quando o cliente se depara com determinada
informação (propaganda) e se caracteriza pela pouca
ou nenhuma programação prévia.
Normalmente são compras programadas e
geralmente baseadas em necessidades claramente
de�nidas.
Todas as alternativas.
Resposta: B 
Comentário: A dissonância cognitiva pode ainda
acontecer por meio de um sentimento de
arrependimento comparativo, quando o consumidor
percebe que, se não tivesse comprado alguma coisa, por
mais útil que ela seja, poderia adquirir uma outra que
talvez fosse mais importante ou interessante, ou então
teria, por exemplo, dinheiro para aplicar em poupança
ou num investimento imobiliário, fazer uma viagem
internacional etc.
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