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SISTEMA DE INFORMAÇÃO
 * Organização: Wanderson Tavares * Editoração Gráfica: Edileison Honorato * Arte Capa: AçãoCriAção
 
Sistema de
Informação
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Sistema de
Informação
Sistema de
Informação
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SISTEMAS DE INFORMAÇÃO _______________________________ 05
VISÃO GERAL ____________________________________________ 05
CONCEITOS DE DADOS X INFORMAÇÃO ____________________ 05
FUNDAMENTOS DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO ____________ 07
DEFINIÇÃO DE SISTEMA DE INFORMAÇÃO ___________________ 09
CARACTERÍSTICAS DOS SI __________________________________ 10
SISTEMAS DE INFORMAÇÕES GERENCIAIS ___________________ 11
TIPOS DE SI ______________________________________________ 14
RECURSOS DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO _________________ 15
RECURSOS HUMANOS_____________________________________ 16
RECURSOS DE HARDWARE _________________________________ 16
RECURSOS DE SOFTWARE _________________________________ 16
RECURSOS DE REDE_______________________________________ 17
ATIVIDADES DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO __________________ 17
OS PAPÉIS FUNDAMENTAIS DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO: __ 20
DEFININDO ESTRATÉGIA __________________________________ 24
TENDÊNCIAS EM SISTEMAS DE INFORMAÇÃO ________________ 28
SISTEMAS DE APOIO ÀS OPERAÇÕES ________________________ 30
SISTEMAS DE PROCESSAMENTO DE TRANSAÇÕES (TPS) _______ 31
SISTEMAS TRANSACIONAIS _________________________________ 31
OUTRAS CLASSIFICAÇÕES DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO ___ 36
SISTEMAS ESPECIALISTAS___________________________________ 36
SISTEMAS DE ADMINISTRAÇÃO DE CONHECIMENTO (KMS) ____ 37
SISTEMAS DE INFORMAÇÃO DE NEGÓCIOS __________________ 37
SISTEMAS DE INFORMAÇÃO ESTRATÉGICA ___________________ 37
SISTEMAS DE INFORMAÇÃO INTEGRADOS OU
INTERFUNCIONAIS _______________________________________ 38
SISTEMAS ESPECÍFICOS ____________________________________ 38
FERRAMENTAS E TECNOLOGIAS DA INFORMAÇÃO ___________ 40
VANTAGENS DO CRM _____________________________________ 44
TIPOS DE CRM ___________________________________________ 48
LINK ____________________________________________________ 54
REFERÊNCIAS ____________________________________________ 57
ANEXOS _________________________________________________ 58
ESTUDO DE CASO – 001 ___________________________________ 58
ESTUDO DE CASO – 002 ___________________________________ 59
QUESTÕES: ______________________________________________ 61
Sumário 
Sistema de
Informação
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Sistema de
Informação
Sistema de
Informação
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SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 
VISÃO GERAL 
O objetivo desta apostila é apresentar-lhe a importância do conheci-
mento dos sistemas de informação para os usuários finais das empresas com 
aplicações fundamentais no uso da tecnologia da informação e comunicação 
na área empresarial.
CONCEITOS DE DADOS X INFORMAÇÃO
Dados:
É um elemento de informação.
O termo dados é o plural de datum, embora seja geralmente usado 
para representar a forma singular e plural. Os termos dados e informações 
são muitas vezes empregados de modo intercambiável. Entretanto, você deve 
fazer a seguinte distinção:
Dados: - são fatos ou observações crus, normalmente sobre fenômenos 
físicos ou transações de negócios. Mais especificamente, os dados são medidas 
objetivas dos atributos (características) de entidades como pessoas, lugares, 
coisas e eventos.
São fatos não trabalhados ainda pelo sistema. É um registro da informa-
ção. Representam as coisas do mundo real.
Ex: o nome de um funcionário, a quantidade de horas trabalhadas, 
quantidade de peças em estoque, etc.
Tipos de Dados
Dados Representação
Alfanuméricos Letras, números e outros caracteres
Imagens Imagens gráficas, fotos, etc.
Áudio Som, ruídos ou tons
Vídeo Imagens em movimento ou fotos
Quadro 1 – Tipos de Dados
Fonte: elaborado pelo autor (2008).
Dado como Recurso de Informações da Empresa
Uma empresa relativamente informatizada finca seus pilares sobre de-
pósitos de dados setoriais e globais e que são manipulados pelos seus sistemas 
de informações corporativos e / ou restritos.
Sistema de
Informação
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Informação
A informação são dados processados que foram colocados em um con-
texto significativo e útil para um usuário final. Os dados são submetidos a um 
processo de “valor adicionado” (processamento de dados ou processamento 
de informação) onde:
Sua forma é agregada, manipulada e organizada;
Seu conteúdo é analisado e avaliado;
São colocados em um contexto adequado a um usuário humano.
É a matéria-prima com que o computador trabalha. Fornecemos-lhe 
informações que possuímos para que ele processe e gera uma nova, com a 
qual podemos tomar decisões, tirar conclusões, solucionar problemas, unir 
as informações e obter através dele ainda mais dados.
A informação é o significado dos dados de forma tal que possa ser inter-
pretado pelas pessoas. Os dados são fatos, eles se tornam informações quando 
são vistos dentro de um contexto e transmitem algum significado às pessoas.
As empresas fazem parte do mundo dos negócios e o mundo dos ne-
gócios visa o lucro, o retorno dos capitais investidos. Num mundo altamente 
competitivo como este, as informações assumem papel fundamental no 
sucesso de uma empreitada. Em face de enorme quantidade de informações 
que são despejadas sobre nós diariamente, necessitamos de critérios para 
selecionarmos e organizarmos os dados que nos interessam. Como não po-
deria deixar de ser, a informática presta uma importante contribuição neste 
sentido. Um sistema de informações proporciona lucros quando permite que 
uma maior quantidade de bens sejam produzidos, ou uma maior quantidade 
de clientes sejam atendidos, permite a previsão de situações e o planejamento 
para lidar com elas, fornece dados consistentes, seguros e de melhor qualidade, 
permite uma melhor alocação dos recursos disponíveis.
 
Entrada Processamento Saída 
Feedback 
 
Dados 
O processo de transformação 
Informação 
Figura 1 – Etapas do Processamento
Fonte: elaborado pelo autor (2008).
Sistema de
Informação
Sistema de
Informação
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Entrada
É a atividade de reunir e coletar dados brutos (dados não trabalhados)
Processamento
O processamento envolve a conversão e a transformação de dados 
brutos em dados úteis.
Saída
A saída envolve a produção de informação útil, geralmente em forma 
de documentos e/ou relatórios.
Feedback
É a saída utilizada para promover as mudanças na entrada ou nas ativi-
dades de processamento. Por exemplo, os erros ou problemas podem tornar 
necessário corrigir dados de entrada ou mesmo modificar um processo. Ou 
seja, o Feedback é usado para conferir e corrigir a entrada e identificar os 
problemas existentes, e consertar antes que ocorra a saída do processo, é 
crítico para o sucesso da operação de um sistema.
FUNDAMENTOS DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
Definição
Os conceitos de sistemas são subjacentes ao campo dos sistemas de 
informação. Entende-los irá ajudá-lo a compreender muitos outros conceitos 
na tecnologia, aplicações, desenvolvimento e administração dos sistemas de 
informação que abordaremos neste livro. Os conceitos de sistemas o ajudam 
a entender:
•	 que as redes de computadores são sistemas de componentes de 
processamento de informações;
•	 que os usos das redes de computadores pelas empresas são, na 
verdade, sistemas de informação empresarial interconectados;
•	 que o desenvolvimento de maneiras de utilizar as redes de compu-
tadores nos negócios inclui o projeto dos componentes básicos dos 
sistemas de informação;
•	 que a administração da informática enfatiza a qualidade, valor para 
o negócio e a segurança dos sistemas de informação de uma orga-
nização.
Conceitos de Sistemas
Sistemas: É um conjunto de partes coordenadas, que concorrem para 
a realização de um conjunto de objetivos. Os sistemas aparecem em nosso 
mundo sempre estruturado em hierarquias. Um sistema pode ser decomposto 
em sistemas menores denominados subsistemas.
Sistema de
Informação
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Pergunta: O que é um sistema e quando ele se aplica ao conceito de 
um sistemade informação?
Resposta: Um sistema é um grupo de componentes inter-relacionados 
que trabalham juntos rumo a uma meta comum recebendo insumos e produ-
zindo resultados em um processo organizado de transformação.
Um sistema (às vezes chamado sistema dinâmico) possui três compo-
nentes ou funções básicas em interação:
Entrada - envolve a captação e reunião de elementos que entram no 
sistema para serem processados;
Processamento - envolve processos de transformação que convertem 
insumo (entrada) em produto;
Saída - envolve a transferência de elementos produzidos por um pro-
cesso de transformação até seu destino final.
Feedbck e Controle:
Os dois conceitos adicionais do conceito de sistema (entrada, proces-
samento e saida) incluem o feedback e o controle. Um sistema dotado de 
componentes de feedback e controle às vezes é chamado de um sistema 
cibernético, ou seja, um sistema automonitorado, auto-regulado.
Feedback - são dados sobre o desempenho de um sistema.
Controle - envolve monitoração e avaliação do feedback para determinar 
se um sistema está se dirigindo para a realização de sua meta. Em seguida, a 
função de controle faz os ajustes necessários aos componentes de entrada e 
processamento de um sistema para garantir que seja alcançada a produção 
adequada.
Figuras 2 - Componentes da organização
Fonte: Adaptado de O’ BRIAN (2001).
Conceitos de SistemasConceitos de Sistemas
Processo de
Produção
Entrada de
Matéria-Prima
Saída de
Produtos Acabados
Ambiente
Outros Sistemas
Controle pela
Administração
Sinais de
Controle
Sinais de
Controle
Sinais de
Feedback
Sinais de
Feedback
Fronteira do Sistema
Processo de
Produção
Entrada de
Matéria-Prima
Saída de
Produtos Acabados
Ambiente
Outros Sistemas
Controle pela
Administração
Sinais de
Controle
Sinais de
Controle
Sinais de
Feedback
Sinais de
Feedback
Fronteira do Sistema
Sistema de
Informação
Sistema de
Informação
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DEFINIÇÃO DE SISTEMA DE INFORMAÇÃO
Sistemas de Informação são sistemas que permitem a coleta, o armazena-
mento, o processamento, a recuperação e a disseminação de informações. Para 
um perfeito entendimento do papel da informação dentro do processo estratégico 
empresarial, é preciso um modelo que descreva o gerenciamento de informação 
(figura 2.1). Um modelo que descreva o gerenciamento de informação deve ser 
genérico por que:
•	 A informação recebe ênfases diferentes em cada segmento econômico 
e em cada organização. Embora se possa enfatizar a importância da in-
formação em qualquer organização, é igualmente claro que a informação 
exerce papéis diferentes em uma montadora de veículos e numa indústria 
de cimento, por exemplo;
•	 As diferentes tarefas dentro do modelo assumem diferentes níveis 
de importância e valor entre as organizações. A aquisição de novas 
informações é vital, por exemplo, para muitas firmas prestadoras 
de serviços e que necessitam continuamente ter conhecimento de 
clientes em potencial e oportunidades de negócios.
A área de gerenciamento de sistemas de informação é bastante abran-
gente. Por isso, encontramos nela uma grande quantidade de termos, usados 
em tentativas de caracterizar e classificar os sistemas de informação. Nesta 
categoria incluem-se desde os sistemas de informações tradicionais, quase 
sempre voltados para o processamento de transações (como contabilidade, 
controle de estoques, folha de pagamento, contas a pagar, contas a receber, 
etc.) até sistemas de suporte à decisão, inclusive com recursos de inteligência 
artificial.
De acordo com Laudon & Laudon (1999, p.45) um sistema de infor-
mação pode impactar estrategicamente uma empresa se ele contribuir para 
a realização de suas atividades de valor a um custo mais baixo que o de seus 
concorrentes ou se proporcionar aos seus clientes valor agregado ou serviços 
adicionais.
 
Identificação de 
Necessidades e 
Requisitos 
Classificação/ 
Armazenamento 
de Informação 
Coleta/ Entrada de 
Informação 
Desenvolvimento 
de Produtos e 
Serviços de Inf. 
Distribuição e 
Disseminação de 
Informações 
Tratamento/ 
Apresentação da 
Informação 
Figura 3 - Tarefas do processo de gerenciamento da informação
Fonte: Laudon & Laudon (1999, p.45).
Sistema de
Informação
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A figura 4 apresenta os componentes da definição clássica de sistema, 
onde um sistema é definido como um conjunto de partes que se interagem de 
modo a atingir um determinado fim, de acordo com um plano ou princípio.
Figura 4 - Representação da definição de sistema de informação
Fonte: Adaptado de Laudon & Laudon (1999, p.45).
CARACTERÍSTICAS DOS SI
A área de gerenciamento de sistemas de informação é bastante abran-
gente. Por isso, pode ser encontrada uma grande quantidade de termos, usados 
em tentativas de caracterizar e classificar os SI. Geralmente, essa proliferação 
de termos mais complica do que ajuda o entendimento da área. Existem tantas 
siglas, como EDP (Eletronic Data Processing), MIS (Management Information 
Systems),EIS (Executive Information Systems), ES (Expert Systems), DSS (De-
cision Support Systems), que fica difícil diferenciar, com certeza, os conceitos 
e as aplicações a que se referem.
Para O’Brien (2004) Sistemas de Informação possuem três com-
ponentes ou funções básicas em interações:
a) Entrada envolve a captação e reunião de elementos que entram no 
sistema para serem processados. Por exemplo, matérias-primas, energia, dadas 
e esforço humano devem ser organizados para processamento;
b) Processamento envolve processos de transformação que convertem 
insumo (entrada) em produto. Entre os exemplos se encontram um processo 
industrial, o processo de respiração humana ou cálculos matemáticos;
c) Saída envolve a transferência de elementos produzidos por um pro-
cesso de transformação até o seu destino final. Produtos acabados, serviços 
humanos e informações gerenciais devem ser transmitidos a seus usuários.
Sistema de
Informação
Sistema de
Informação
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SISTEMAS DE INFORMAÇÕES GERENCIAIS
Chamamos de Sistema de Informação Gerencial ao sistema de infor-
mação que engloba todos os componentes da organização e todos os seus 
níveis de decisão:
 
Estratégico 
Tático 
Operacional 
Figuras 5 - Componentes da organização
Fonte: Adaptado de O’ Brian (2001).
Os níveis de decisão obedecem à hierarquia existente na empresa e 
são conhecidos como:
nível estratégico, nível tático e nível operacional.
O nível de decisão que é tomado em cada nível requer um diferente 
grau de agregação da informação.
Figuras 6 – Níveis de Tomada de Decisão
Fonte: Instituto Politécnico de Tomar.
Sistema de
Informação
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Por que os Sistemas de Informação São Importantes?
Entender a administração e o uso responsável e eficaz dos sistemas de 
informação é importante para gerentes e outros trabalhadores do conhecimento 
na sociedade de informação global de hoje. Sistemas e tecnologias da informação 
se tornaram um componente vital para o sucesso de empresas e organizações. 
Os sistemas de informação constituem um campo de estudo essencial em ad-
ministração e gerenciamento de empresas uma vez que são considerados uma 
importante área funcional para as operações das empresas.
O que Você Precisa Saber
Os usuários finais precisam saber como os sistemas de informação po-
dem ser empregados com sucesso em um ambiente de negócios. A pergunta 
importante para qualquer gerente ou usuário final de uma empresa é: O que 
você precisa saber para ajudar a gerenciar os recursos de rede, hardware, 
software, e dados de sua empresa para que eles sejam usados para a empresa 
alcançar o sucesso estratégico?
Um Referencial para os Usuários Finais das Empresas
Não se exige que gerentes ou usuários finais de empresas conheçam as 
tecnologias complexas, conceitos comportamentais abstratos ou as aplicações 
especializadas envolvidas no campo dos sistemas de informação.
Conceitos
Básicos
Tecnologias da
Informação
Aplicações Empresariais
Processos de Desenvolvimento
Desafios Gerenciais
Figura 7 - Um Referencial para osUsuários Finais das Empresas
Fonte: O’ Brian (2001).
A Figura 7 ilustra um referencial conceitual útil que caracteriza o que 
um gerente ou usuário final precisa saber sobre os sistemas de informação. 
Ela enfatiza cinco áreas do conhecimento:
•	 Conceitos Básicos;
•	 Tecnologias de Informação;
•	 Aplicações Empresariais;
•	 Processos de Desenvolvimento;
•	 Desafios Gerenciais.
Sistema de
Informação
Sistema de
Informação
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Conceitos Básicos: Conceitos comportamentais, técnicos e admi-
nistrativos fundamentais sobre os componentes e papéis dos sistemas de 
informação.
Tecnologias de Informação: Os principais conceitos, avanços e ques-
tões gerenciais na informática (hardware, software, redes, gerenciamento 
de banco de dados e outras tecnologias de processamento de informação).
Aplicações Empresariais: As principais utilizações dos sistemas de 
informação para as operações, administração e vantagem competitiva de um 
empreendimento, incluindo comércio eletrônico e colaboração, utilizando a 
Internet, intranets e extranets.
Processos de Desenvolvimento: Como os usuários finais ou especia-
listas em informação desenvolvem soluções de sistemas de informação para 
problemas nas empresas utilizando metodologias específicas.
Desafios Gerenciais: Os desafios de administrar efetiva e eticamente 
os recursos e estratégias de negócios envolvidas na utilização da tecnologia 
da informação ao nível do usuário e do empreendimento e ao nível global de 
um negócio.
Recursos e Tecnologias dos Sistemas de Informação
Um sistema de informação (SI) é uma combinação de pessoas, hardware, 
software, redes de comunicações e recursos de dados que coleta, transforma 
e dissemina informações em uma organização.
Pessoas
Software
Hardware
Dados
Redes
Figura 8 - Recursos e Tecnologias dos Sistemas de Informação
Fonte: O’ Brian (2001).
Sistema de
Informação
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TIPOS DE SI
•	 Sistemas de informação manuais (papel-e-lápis);
•	 Sistemas de informação informais (boca-a-boca);
•	 Sistemas de informação formais (procedimentos escritos);
•	 Sistemas de informação computadorizados.
Os sistemas de informação computadorizados (SI) utilizam hardware, 
software, redes de telecomunicações, técnicas de administração de dados 
computadorizadas e outras formas de tecnologia de informação (TI) para 
transformarem recursos de dados em produtos de informação. Estes produtos 
oferecem informações para a tomada de decisão feita pelos gerentes.
Outras Características dos Sistemas
Um sistema não existe em um vácuo; na verdade, ele existe e funciona 
em um ambiente que contém outros sistemas.
Subsistema: Um sistema que é um componente de um sistema maior 
que, por sua vez, é seu ambiente.
Fronteira de Sistema: Um sistema se separa de seu ambiente e de 
outros sistemas por meio de suas fronteiras de sistema.
Interface: Vários sistemas podem compartilhar o mesmo ambiente. 
Alguns desses sistemas podem ser conectados entre si por meio de um limite 
compartilhado, ou interface.
Sistema Aberto: Um sistema que interage com outros sistemas em 
seu ambiente é chamado de um sistema aberto (conectado com seu ambiente 
pela troca de entrada e saída).
Sistema Adaptável: Um sistema que tem a capacidade de transformar 
a si mesmo ou seu ambiente a fim de sobreviver é chamado de um sistema 
adaptável.
Componentes de um Sistema de Informação
Um modelo de sistema de informação expressa uma estrutura conceitual fun-
damental para os principais componentes e atividades dos sistemas de informação. 
Um sistema de informação depende dos recursos de pessoal, hardware, software e 
redes para executar atividades de entrada, processamento, saída, armazenamento 
e controle que convertem recursos de dados em produtos de informação.
Sistema de
Informação
Sistema de
Informação
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Processamento
de Dados
em
Informações
Entrada
de
Recursos
de Dados
Saída 
de
Produtos de
Informação
Recursos Humanos: Usuários Finais e Especialistas em SI
Recursos de Dados: Bancos de Dados e Bases de Conhecimento
Controle do Desempenho do Sistema
Armazenamento de Recursos de Dados
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Recursos de Rede: Meios de Comunicação e Suporte de Rede
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Modelo de Sistemas de InformaçãoModelo de Sistemas de Informação
Figura 9 – Modelo de Sistema de Informação
Fonte: O’ Brian (2001).
O modelo de sistemas de informação destaca os cinco conceitos principais 
que podem ser aplicados a todos os tipos de sistemas de informação:
Pessoas, hardware, software, redes e dados são os cinco recursos básicos 
dos sistemas de informação;
Os recursos humanos incluem os usuários finais e especialistas em SI, os 
recursos de hardware consistem em máquinas e mídia, os recursos de software 
incluem programas e procedimentos, os recursos de rede consistem em mídia 
e apoio às comunicações e os recursos de dados podem incluir dados, modelo e 
bases de conhecimento;
Os recursos de dados são transformados por atividades de processa-
mento de informação em uma diversidade de produtos de informação para 
os usuários finais;
Processamento de informação consiste em atividades de entrada, pro-
cessamento, saída, armazenamento e controle.
RECURSOS DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
O modelo básico de SI mostra que um sistema de informação consiste 
em cinco recursos principais:
•	
•	 Recursos humanos;
•	 Recursos de hardware;
•	 Recursos de software;
•	 Recursos de dados;
•	 Recursos de rede.
Sistema de
Informação
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RECURSOS HUMANOS
São necessárias pessoas para a operação de todos os sistemas de in-
formação. Esses recursos incluem os usuários finais e os especialistas em SI.
•	 Usuários finais - são pessoas que utilizam um sistema de informação 
ou a informação que ele produz;
•	 Especialistas em SI - são pessoas que desenvolvem e operam siste-
mas de informação.
RECURSOS DE HARDWARE
Os recursos de hardware incluem todos os dispositivos físicos e equi-
pamentos utilizados no processamento de informações.
•	 Máquinas - dispositivos físicos (redes de telecomunicações, perifé-
ricos, computadores);
•	 Mídia - todos os objetos tangíveis nos quais são registrados dados 
(papel, discos magnéticos);
Exemplos de hardware em sistemas de informação computadorizados 
são:
•	 Sistemas de computadores;
•	 Periféricos de computador.
RECURSOS DE SOFTWARE
Os recursos de software incluem todos os conjuntos de instruções de 
processamento da informação.
Programas - um conjunto de instruções que fazem com que um com-
putador execute uma tarefa específica.
Procedimentos - conjunto de instruções utilizadas por pessoas para 
finalizar uma tarefa.
Exemplos de recursos de software são:
•	 Software de sistema;
•	 Software aplicativo;
•	 Procedimentos.
Recursos de Dados: Os dados constituem um valioso recurso organiza-
cional. Dessa forma, os recursos de dados devem ser efetivamente administra-
dos para beneficiar todos os usuários finais de uma organização. Os recursos 
de dados dos sistemas de informação normalmente são organizados em:
Sistema de
Informação
Sistema de
Informação
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Bancos de dados: uma coleção de registros e arquivos logicamente 
relacionados. Um banco de dados incorpora muitos registros anteriormente 
armazenados em arquivos separados para que uma fonte comum de registros 
de dados sirva muitas aplicações.
Bases de conhecimento: que guardam conhecimento em uma multi-
plicidade de formas como fatos, regras e inferência sobre vários assuntos.
RECURSOS DE REDE
Redes de telecomunicações como a Internet, intranets e extranets 
tornaram-se essenciais ao sucesso de operações de todos os tipos de organi-
zações e de seus sistemas de informação baseados no computador. As redes 
de telecomunicações consistem em computadores, processadores de comu-
nicações e outros dispositivos interconectados por mídia de comunicações e 
controlados por software de comunicações. O conceito de recursos de rede 
enfatiza que as redesde comunicações são um componente de recurso fun-
damental de todos os sistemas de informação. Os recursos de rede incluem:
Mídia de comunicações (cabos de pares trançados, cabo coaxial, cabo 
de fibra ótica, sistemas de microonda e sistemas de satélite de comunicações).
Suporte de rede (recursos de dados, pessoas, hardware e software 
que apoiam diretamente a operação e uso de uma rede de comunicações);
ATIVIDADES DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO
As atividades de processamento de informação (ou processamento de 
dados) que acontecem nos sistemas de informação incluem:
•	 Entrada de recursos de dados;
•	 Transformação de dados em informação;
•	 Saída de produtos da informação;
•	 Armazenamento de recursos de dados;
•	 Controle de desempenho do sistema.
Entrada de Recursos de Dados
Os dados sobre transações comerciais e outros eventos devem ser 
capturados e preparados para processamento pela atividade de entrada. A 
entrada normalmente assume a forma de atividades de registro de dados 
como gravar e editar;
Uma vez registrados, os dados podem ser transferidos para uma mídia 
que pode ser lida por máquina, como um disco magnético, por exemplo, até 
serem requisitados para processamento.
Sistema de
Informação
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Transformando os Dados em Informação
Os dados normalmente são submetidos a atividades de processamento 
como cálculo, comparação, separação, classificação e resumo. Estas atividades 
organizam, analisam e manipulam dados, convertendo-os assim em informação 
para os usuários finais.
Saída de Produtos da Informação
A informação é transmitida em várias formas para os usuários finais e 
é colocada à disposição destes na atividade de saída. A meta dos sistemas de 
informação é a produção de produtos de informação apropriados para os 
usuários finais.
Pergunta: Quais as características que tornariam valiosos e úteis para 
você os produtos de informação?
Resposta: Examinar as características ou atributos da qualidade da infor-
mação. Informações antiquadas, inexatas ou difíceis de entender não seriam 
muito significativas, úteis ou valiosas para você ou outros usuários finais.
As pessoas desejam informações de alta qualidade, ou seja, produtos de 
informação cujas características, atributos ou qualidades ajudam a torná-los 
valiosos para elas.
Vale a pena pensar na informação como algo que possui três dimensões:
•	 Tempo;
•	 Conteúdo;
•	 Forma.
Atributos da Qualidade da InformaçãoAtributos da Qualidade da Informação
Dimensãodo 
Conteúdo 
Dim
ens
ão
da
For
ma
Dim
en
sã
o
do
 
Te
mp
o
Figura 10 – Atributos da qualidade da Informação
Fonte: O’ Brian (2001).
Sistema de
Informação
Sistema de
Informação
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Armazenamento de Recursos de Dados
Armazenamento é um componente básico dos sistemas de informação. 
É a atividade do sistema de informação na quais os dados e informações são 
retidas de uma maneira organizada para uso posterior. Isto facilita seu uso 
posterior no processamento ou sua recuperação como saída quando requi-
sitados pelos usuários de um sistema.
Controle de Desempenho do Sistema:
Uma importante atividade do sistema de informação é o controle de 
seu desempenho.
•	 Um sistema de informação deve produzir feedback sobre sua ativi-
dades de entrada, processamento, saída e armazenamento;
•	 O feedback deve ser monitorado e avaliado para determinar se o 
sistema está atendendo os padrões de desempenho estabelecidos;
•	 O feedback é utilizado para fazer ajustes nas atividades do sistema 
para a correção de defeitos.
A Perspectiva da Administração de Empresas
Os sistemas de informação desempenham um papel vital no sucesso 
de um empreendimento. Por exemplo, a Internet e as redes internas de tipo 
similar, ou intranets, e as redes interorganizacionais externas, as chamadas 
extranets, podem fornecer a infra-estrutura de informação que uma empresa 
necessita para:
•	 Operações eficientes;
•	 Administração eficaz;
•	 Vantagem competitiva.
O sucesso de um sistema de informação não deve ser medido apenas 
por sua eficiência em termos de minimização de custos, tempo e uso de re-
cursos de informação. O sucesso também deve ser medido pela eficácia da 
TI no apoio de uma organização no que se refere a:
•	 Estratégias de negócios;
•	 Capacitação de seus processos empresariais;
•	 Reforço de suas estruturas e cultura organizacionais;
•	 Aumento do valor do empreendimento em um ambiente de negó- 
cios dinâmicos.
Sistema de
Informação
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Para usuários finais gerenciais, a função dos sistemas de informação 
representa:
•	 Uma área funcional dos negócios que é importante para o sucesso 
de uma empresa;
•	 Um fator importante que afeta a eficiência operacional, produtivida-
de e moral dos funcionários e atendimento e satisfação do cliente;
•	 Uma fonte principal de informação e apoio necessária para promover 
a decisão eficaz dos gerentes;
•	 Um ingrediente importante no desenvolvimento de produtos e 
serviços competitivos que conferem à organização uma vantagem 
estratégica no mercado;
•	 Uma parte importante dos recursos de um empreendimento e seu 
custo de realização de negócios;
•	 Uma oportunidade vital, dinâmica e desafiadora de carreira para 
muitos homens e mulheres.
Entretanto, é importante que você perceba que a TI e os sistemas de 
informação podem ser mal administrados e mal aplicados, de forma a levar 
ao fracasso tanto tecnológico como, também, nos negócios.
Qual a Razão do Sucesso ou Fracasso dos Projetos 
dos Sistemas de Informação
Qual a Razão do Sucesso ou Fracasso dos Projetos 
dos Sistemas de Informação
Envolvimento do Usuário
Apoio da Administração 
Executiva
Declaração Clara de Requisitos
Planejamento Adequado
Expectativas Realistas
Falta de Contribuição do 
Usuário
Requisitos e Especificações 
Incompletos
Mudanças de Requisitos e
Especificações
Falta de Apoio Executivo
Incompetência Tecnológica
Cinco Razões Maiores para o
Sucesso
Cinco Razões Maiores para o
Sucesso
Cinco Razões Maiores para o
Fracasso
Cinco Razões Maiores para o
Fracasso
Figura 11 – Razões maiores para o sucesso e fracasso dos projetos de SI
Fonte: O’ Brian (2001).
OS PAPÉIS FUNDAMENTAIS DOS SISTEMAS DE 
INFORMAÇÃO:
Os sistemas de informação desempenham três papéis vitais em qualquer 
tipo de organização. Ou seja, eles apóiam uma organização no que se refere a:
Sistema de
Informação
Sistema de
Informação
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•	 Processos e operações das empresas;
•	 Tomada de decisões de seus funcionários e gerentes;
•	 Estratégias em busca de vantagem competitiva.
Apoio à 
Vantagem
Estratégica
Apoio à 
Tomada de
Decisão Gerencial
Apoio às Operações 
Figura 12 – Os Papéis Fundamentais dos Sistemas de Informação
Fonte: O’ Brian (2001).
Utilização da TI nos negócios
Vários desenvolvimentos fundamentais que causam impacto na utilização 
da TI nos negócios incluem:
•	 A Internet e os negócios;
•	 Empreendimento conectado à Internet;
•	 Globalização;
•	 Reengenharia de processos empresariais;
•	 Utilização da TI em busca de vantagem competitiva.
A Internet e os Negócios
A Internet se tornou uma plataforma vital de telecomunicações para comu-
nicações eletrônicas e a colaboração e o comércio eletrônico entre as empresas e 
seus funcionários, clientes, fornecedores e sócios comerciais. Sites das empresas 
na Internet se tornaram casas de compensação para a troca interativa de infor-
mações por e-mail, sistemas de chat, fóruns de discussão e edição de multimídias. 
Esses sites também servem como pontos de atacado e varejo eletrônico para 
compra e venda de uma ampla variedade de produtos e serviços.
A Empresa Conectada à Internet
Internet está mudando a forma de funcionamento das empresas e de 
trabalho das pessoas e como se dá o apoio da TI a operações e atividades 
Sistema de
Informação
22
do usuário final nas empresas. Elas estão se tornando empreendimentos 
interconectados. A Internet e as redes de tipo similar — dentro da empresa 
(intranets), entre uma empresa e seus parceiros comerciais (extranets) e 
outras redes — têm se tornado aprincipal infra-estrutura de TI no apoio às 
operações de muitas organizações. Isto é particularmente evidente nas áreas 
de sistemas de comércio eletrônico entre as empresas e seus clientes e for-
necedores, e de sistemas colaborativos entre equipes e grupos de trabalho.
Comércio Eletrônico
O comércio eletrônico é a compra e venda, marketing e assistência a 
produtos, serviços e informações sobre uma multiplicidade de redes de com-
putadores. Um empreendimento interconectado utiliza Internet, intranets, 
extranets e outras redes para apoiar cada etapa do processo comercial.
Sistemas Colaborativos
Os sistemas colaborativos envolvem o uso de ferramentas de groupware 
para apoiar comunicação, coordenação e colaboração entre os membros de 
equipes e grupos de trabalho em rede. Para implementar esses sistemas, um 
empreendimento interconectado depende de intranets, Internet, extranets 
e outras redes.
Globalização e TI
A Empresa Conectada em RedeA Empresa Conectada em Rede
Fabricação
e
Produção
Engenharia e
Pesquisa
Contabilidade,
Finanças e
Administração
Fornecedores e Outros Parceiros da Empresa
Extranets
Compras, Distribuição e Logística
Propaganda Vendas Atendimento ao Cliente
Consumidores e Clientes da Empresa
Extranets
Fronteira da 
Empresa
Intranets
Intranets
A Internet
Figura 13 – Razões maiores para o sucesso e fracasso dos projetos de SI
Fonte: O’ Brian (2001).
Muitas companhias estão no processo de globalização, ou seja, estão se 
tornando empreendimentos globalizados interconectados. As empresas estão 
se expandindo, por exemplo, para mercados globais para venderem seus pro-
dutos e serviços, utilizando instalações de produção globalizada para fabricar 
Sistema de
Informação
Sistema de
Informação
22 23
ou montar produtos, levantar dinheiro em mercados mundiais de capital, 
formando alianças com parceiros globais e competindo com concorrentes 
globais em torno de clientes de toda parte do planeta. Administrar e realizar 
estas mudanças estratégicas seria impossível sem a Internet, intranets e ou-
tras redes de computadores e telecomunicações que são o sistema nervoso 
central das companhias globalizadas de hoje. 
Reengenharia de processos empresariais (BPR)
A reengenharia de processos empresariais (BPR) é um exemplo de como 
a informática está sendo utilizada para reestruturar o trabalho (nosso modo 
de realizar negócios) mediante a transformação dos processos empresariais. 
Um processo empresarial é todo conjunto de atividades destinado a produzir 
um resultado específico para um cliente ou para o mercado. Michael Hammer 
define a reengenharia como “a revisão fundamental e o redesenho radical 
dos processos empresariais para alcançar melhorias drásticas, como custo, 
qualidade, atendimento e agilidade”. A BPR se concentra no motivo pelo qual 
um processo empresarial é utilizado para que mudanças maiores possam ser 
feitas no modo de ser realizado o trabalho.
Reengenharia de Processos EmpresariaisReengenharia de Processos Empresariais
AutomatizarAutomatizar
TransformarTransformarInformarInformar
AutomatizarAutomatizar
TransformarTransformarInformarInformar
Figura 14: Reengenharia de processos empresariais
Fonte: O’ Brian (2001)
Vantagem Competitiva com a TI
O uso da TI para a globalização e a reengenharia de processos empre-
sariais muitas vezes resulta no desenvolvimento de sistemas de informação 
que ajudam uma empresa a obter uma vantagem competitiva no mercado. 
Esses sistemas de informação estratégicos utilizam a TI para desenvolver 
produtos, serviços, processos e capacidades que conferem a uma empresa 
uma vantagem estratégica sobre as forças competitivas que ela enfrenta em 
seu ramo de atividades (Porter, 1989). Essas forças incluem:
Sistema de
Informação
24
DEFININDO ESTRATÉGIA
Para Porter, estratégias são as metas e as políticas que as empresas utili-
zam para chegar aos seus objetivos, onde as metas são os fins e as políticas são 
os meios. Apesar de usarem também com outros nomes, tais como, missão 
ou objetivo ao invés de metas, ou tática em lugar das políticas, a sua essência 
não muda, continuam sendo os fins e os meios. 
Para formulações de estratégias competitivas, as empresas devem co-
nhecer o seu ambiente que estão inseridas. Mesmo tendo vários fatores tanto 
sociais como econômicos, o principal é a concorrência, ou seja, as empresas 
que competem nesse ambiente. Esse fator externo que é chamado de forças 
afeta todas as empresas do mesmo deste ambiente. O desafio é saber como 
lidar com elas, por isso, o grau de concorrência em uma indústria depende 
das cinco forças competitivas básicas que estão apresentadas na figura 15 
(PORTER, 1986).
Figura 15 – Forças competitivas de Porter
Fonte: Porter (1989).
•	 Concorrentes de uma empresa;
•	 Clientes de uma empresa;
•	 Fornecedores de uma empresa;
•	 Potenciais concorrentes novos em seu ramo;
•	 Empresas que oferecem substitutos para seus produtos e serviços.
Sistema de
Informação
Sistema de
Informação
24 25
À medida que essas forças sofrem variações e se diferem, determinam 
o potencial de lucro final na indústria em longo prazo, onde o ideal é identifi-
car as características básicas da indústria para encontrar uma posição dentro 
dela em que a empresa possa se defender contra as forças competitivas ou 
pelo menos influenciá-las a seu favor. Essas forças competitivas determinam 
a intensidade da concorrência na indústria, possibilitando a criação de estra-
tégias mais direcionadas, por isso devemos conhecer e explorar cada força 
competitiva básica:
Ameaça de novos entrantes
As novas empresas que entram na concorrência, trazem nova capacida-
de, o desejo de ganhar parcela de mercado e freqüentemente recursos subs-
tanciais. Com isso, os preços podem diminuir ou os custos dos concorrentes 
podem aumentar, reduzindo a possibilidade de maiores lucros. A entrada de 
uma indústria vai depender das barreiras de entrada em conjunto com as re-
ações dos concorrentes. As barreiras são: economia de escala, diferenciação 
do produto, necessidade de capital, custos de mudança, canais de distribuição, 
desvantagens de custo independente de escala e política governamental. 
Rivalidade entre os concorrentes
A rivalidade entre as empresas existentes é o resultado da busca por 
uma melhor posição com o uso de ações táticas de preços, marketing, novos 
produtos e novos serviços. As empresas que se sentem pressionadas ou per-
cebem que podem buscar alternativas mais interessantes para melhorar sua 
posição, movimentam-se gerando competitividade e afetando a concorrência, 
incitando à retaliação ou as ações dos concorrentes para conter estes movi-
mentos. Essa rivalidade segundo Porter (1986), é o resultado de vários fatores: 
concorrentes numerosos ou bem equilibrados, crescimento lento da indústria, 
custos fixos ou de armazenamento altos, ausência de diferenciação ou custos 
de mudança, capacidade aumentada em grandes incrementos, concorrentes 
divergentes, grandes interesses estratégicos e barreiras de saída elevadas.
Poder de negociação dos compradores
Os compradores possuem um poder de barganha que competem com 
a indústria forçando os preços para baixo, exigindo melhor qualidade ou mais 
serviços, jogando os concorrentes uns contra os outros com o objetivo de 
maiores ganhos. Para Porter (1986), este poder dependerá das características 
da sua situação no mercado e da importância de suas compras. Para que essa 
compra, seja a mais lucrativa possível, o comprador deve possuir as seguintes 
Sistema de
Informação
26
características: estar concentrado ou adquirir grandes volumes em relação às 
vendas do vendedor, os produtos adquiridos da indústria representa uma fração 
significativa de seus próprios custos ou compras, os produtos comprados são 
padronizados ou não diferenciados, há pouco custos de mudança, consegue 
lucros baixos, compradores que são uma ameaça concreta de integração, o 
produto da indústria não é importante para a qualidade dos produtosou ser-
viços do comprador e o comprador tem total informação. 
Ameaça de produtos ou serviços substitutos
Os produtos substitutos reduzem os ganhos potenciais de uma empresa, 
fixando um limite no preço que as empresas podem fixar para obter lucros. À 
medida que esses produtos vão se tornando melhores e atrativos como preço 
e desempenho, mais forte será a pressão sobre os lucros da empresas que 
fabricam os produtos concorrentes. Segundo Porter (1986), os produtos subs-
titutos que mais proporcionam uma maior pressão nos ganhos das empresas, 
são aqueles que possuem capacidades de serem melhorados em seu preço e 
desempenho e aqueles que são produzidos por indústrias que possuem altos 
lucros, por isso há a necessidade de se analisar e planejar bem, na hora das 
decisões estratégicas para tentar diminuir a força do produto substituto entre 
as empresas.
Poder de negociação dos fornecedores
Os fornecedores podem exercer poder de negociação sobre as indústrias 
que estão participando de um mercado, ameaçando por meio da elevação 
de preços ou mesmo redução da qualidade dos produtos e serviços por eles 
fornecidos. Grandes fornecedores podem aumentar seus preços, fazendo 
que os ganhos das indústrias diminuam, pelo fato de não poderem repassar 
esses custos por causa da concorrência acirrada. As condições que tornam os 
fornecedores poderosos são: existência de poucos fornecedores sendo mais 
concentrado do que as empresas compradoras, a não existência de produtos 
substitutos que possam competir na venda, quando a indústria não é um cliente 
de grande importância para o grupo fornecedor, quando há dependência do 
produto do fornecedor para o negócio do comprador e quando os produtos 
do grupo de fornecedores são diferenciados ou possuem custos de mudança.
Ao enfrentar as cincos forças com sucesso, gerando retorno para e empre-
sa e ser bem sucedida dentro de um ambiente competitivo superando as outras 
empresas, Porter (1986) apresenta as quatro estratégicas genéricas que são:
•	 Liderança total pelo custo;
•	 Diferenciação pelo produto;
•	 Foco no custo; 
•	 Foco na diferenciação.
Sistema de
Informação
Sistema de
Informação
26 27
O quadro 2 apresenta com detalhes essas estratégias genéricas de 
Porter (1986).
 Liderança pelo 
custo 
Diferenciação Foco nos 
custos 
Foco na 
diferenciação 
Desenvolvimento 
do produto 
• Utilizar menos 
material 
• Melhorar a 
produção 
• Melhorar a 
logística 
• Melhorar a 
qualidade 
 
 
• Entrega 
• Requisitos 
mínimos 
• Nicho de 
mercado 
Desenvolvimento 
do processo 
• Curva de 
aprendizagem 
 
• Economias de 
escala 
• Precisão 
 
• Controle de 
qualidade 
 
• Tempo de 
resposta 
• Minimizar 
Custos 
• Precisão 
 
• Controle da 
qualidade 
 
 • Tempo de 
resposta 
 Quadro 2 – Estratégias Tecnológicas Genéricas de Porter
Fonte: Porter (apud Tidd et al., 2003, P. 78).
Várias estratégias competitivas podem ser desenvolvidas para ajudar 
uma empresa a confrontar estas forças competitivas. Elas incluem:
Estratégias CompetitivasEstratégias Competitivas
Liderança
em Custo
Liderança
em Custo
InovaçãoInovaçãoDiferenciaçãoDiferenciação
Liderança
em Custo
Liderança
em Custo
InovaçãoInovaçãoDiferenciaçãoDiferenciação
Figura 16 – Forças competitivas de Porter
Fonte: O’ Brian (2001).
Estratégias de custo
Ajuda você a se tornar um produtor de baixo custo. Encontram formas 
de ajudar fornecedores ou clientes a reduzirem seus custos. Aumentam os 
custos com que seus concorrentes devem arcar para permanecer no ramo.
Estratégias de Diferenciação
Desenvolvem modos de diferenciar produtos ou serviços de seus 
concorrentes para que seus clientes percebam seus produtos ou serviços 
Sistema de
Informação
28
como sendo dotados de características ou benefícios exclusivos. Reduzem as 
vantagens de diferenciação de concorrentes.
Estratégias de Inovação
Introduzem produtos ou serviços exclusivos que incluam componentes 
de IT. Fazem mudanças radicais em seus processos empresariais que provo-
quem mudanças fundamentais no modo de realizar negócios em seu ramo 
de atividade.
Visão Geral dos Sistemas de Informação
Existem muitos tipos de sistemas de informação no mundo real. Todos 
eles utilizam recursos de hardware, software, rede e pessoas para transformar 
os recursos de dados em produtos de informação. Alguns são simples sistemas 
manuais de informação, já outros são sistemas de informação computadori-
zados que recorrem a uma série de sistemas de computadores em rede para 
realizar as atividades de processamento da informação.
TENDÊNCIAS EM SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
Os papéis atribuídos à função dos sistemas de informação têm sido 
significativamente ampliados no curso dos anos.
Os anos de 1950 a 1960 – Processamento de Dados – Sistemas 
de processamento eletrônico de dados. 
Papel: Processamento de transações, manutenção de registros, conta-
bilidade e outros aplicativos de processamento eletrônico de dados (EDP).
Os anos de 1960 a 1970 – Relatório Administrativo – Sistemas 
de informação gerencial
Papel: Fornecer aos usuários finais gerenciais relatórios administrativos 
pré-definidos que dariam aos gerentes a informação de que necessitavam para 
fins de tomada de decisão.
Sistema de
Informação
Sistema de
Informação
28 29
Os anos de 1970 a 1980 – Apoio à Decisão – sistemas de apoio 
à decisão
Papel: O novo papel para os sistemas de informação era fornecer aos 
usuários finais gerenciais apoio ao processo de decisão. Este apoio seria talhado 
sob medida aos estilos únicos de decisão dos gerentes à medida que estes 
enfrentavam tipos específicos de problemas no mundo concreto.
Os anos de 1980 a 1990 – Apoio ao Usuário Final e à Estratégia
Papel: Os usuários finais poderiam usar seus próprios recursos de 
computação em apoio às suas exigências de trabalho em lugar de esperar 
pelo apoio indireto de departamentos de serviços de informação da empresa.
Sistemas de Computação pelo Usuário Final
Papel: Apoio direto de computação para a produtividade do usuário 
final e colaboração do grupo de trabalho.
Sistemas de Informação Executiva (EIS)
Papel: Estes sistemas de informação tentam propiciar aos altos execu-
tivos uma maneira fácil de obter as informações críticas que eles desejam, 
quando as desejam, elaboradas nos formatos por eles preferidos.
Sistemas Especialistas (ES) e outros Sistemas Baseados no 
Conhecimento
Papel: Os sistemas especialistas podem servir como consultores para 
os usuários, fornecendo conselho especializado em áreas temáticas limitadas.
Sistemas de Informação Estratégica (SIS)
Papel: A informática se torna um componente integrante dos processos, 
produtos e serviços empresariais que ajudam uma empresa a conquistar uma 
vantagem competitiva no mercado global.
Sistema de
Informação
30
Os anos de 1990 a 2000 – Conexões em Rede Empresarial e 
Global – Informações interconectadas
Papel: O rápido crescimento da Internet, intranets, extranets e outras 
redes globais interconectadas estão revolucionando a computação entre 
organizações, empresa e usuário final, as comunicações e a colaboração que 
apóia as operações das empresas e a administração de empreendimentos 
globais bem-sucedidos.
Tipos de Sistemas de Informação
Os Sistemas de Informação desempenham papéis administrativos e 
operacionais importantes em empresas e outras organizações. Portanto, vá-
rios tipos de sistemas de informação podem ser classificados conceitualmente 
como:
•	 Sistemas de Apoio às Decisões;
•	 Sistemas de Apoio Gerencial.
Classificações Operacionais e Gerenciais
dos Sistemas de Informação
Classificações Operacionais e Gerenciais
dos Sistemas de Informação
Sistemas 
de
Processamento
de Transações
Sistemas 
de
Processamento
de Transações
Sistemas
de
Controle de
Processos
Sistemas
de
Controle de
Processos
Sistemas
Colaborativos
Sistemas
Colaborativos
Sistemas
de
Informação
Gerencial
Sistemas
de
Informação
Gerencial
Sistemas
de
Apoio à
Decisão
Sistemas
de
Apoio à
Decisão
Sistemas
de
InformaçãoExecutiva
Sistemas
de
Informação
Executiva
Sistemas de
Apoio às
Decisões
Sistemas de
Apoio às
Decisões
Sistemas de
Apoio
Gerencial
Sistemas de
Apoio
Gerencial
Sistemas
de
Informação
Sistemas
de
Informação
Figura 17 – Forças competitivas de Porter
Fonte: O’ Brian (2001).
SISTEMAS DE APOIO ÀS OPERAÇÕES
Os sistemas de informação são necessários para processar dados gerados 
por – e utilizados em – operações empresariais. Esses sistemas de apoio às 
operações produzem uma diversidade de produtos de informação para uso 
interno e externo. Entretanto, eles não enfatizam a produção de produtos de 
informação específicos que possam ser mais bem utilizados pelos gerentes. 
Normalmente é exigido o processamento adicional por sistemas de informação 
gerencial. O papel dos sistemas de apoio às operações de uma empresa é:
Sistema de
Informação
Sistema de
Informação
30 31
•	 Eficientemente processar transações;
•	 Controlar processos industriais;
•	 Apoiar comunicações e colaboração;
•	 Atualizar bancos de dados da empresa.
SISTEMAS DE PROCESSAMENTO DE TRANSA-
ÇÕES (TPS)
Concentram-se no processamento de dados produzidos por transações 
e operações empresariais. Os sistemas de processamento de transações re-
gistram e processam dados resultantes de transações empresariais (vendas, 
compras, alterações de estoque). Os TPS também produzem uma diversi-
dade de produtos de informação para uso interno e externo (declarações de 
clientes, salários de funcionários, recibos de vendas, etc.). Os TPS processam 
transações de dois modos básicos:
•	 Processamento em Lotes: os dados das transações são acumulados 
durante certo tempo e periodicamente processados; 
•	 Processamento em Tempo Real (ou on-line): os dados são proces-
sados imediatamente depois da ocorrência de uma transação.
SISTEMAS TRANSACIONAIS
O processo inicial de informatização de qualquer organização é baseado 
fundamentalmente no desenvolvimento e na implantação de SI transacional 
(também chamados de operacionais). Estes SI são também identificados pela 
expressão Eletronic Data Processing, e eles são necessários para o controle 
operacional das organizações. Os sistemas de folha de pagamento, contabi-
lidade, contas a pagar, contas a receber, controle da produção, controle de 
compras são exemplos de sistemas transacionais.
Funções e Características
As principais funções e características desses sistemas são:
Coletar via digitação, os dados existentes nos documentos operacionais 
da organização, validando-os;
•	 Armazenar esses dados em meios magnéticos;
•	 Ordenar esses dados, de modo a facilitar o acesso a eles;
•	 Permitir consultas, on-line ou em batch aos dados, detalhados ou 
agregados, que permitam retratar diferentes aspectos das operações;
•	 Gerar relatórios para auditoria e fiscalização.
Sistema de
Informação
32
Muito embora esses sistemas só controlem o fluxo de informações 
operacionais, eles também disponibilizam informações para a tomada de de-
cisão. Um exemplo disso pode ser um sistema de controle de estoques que 
fornece informações sobre a movimentação do estoque para o departamento 
de compras. Este departamento poderá, através dessas informações, tomar 
decisões sobre quais produtos deverão ser comprados e em que quantidade. 
Um EDP pode, portanto, fornecer informações para apoio à decisão. Isso, 
porém não o torna, apenas em decorrência desse fato, um SAD.
Sistemas de Controle de Processo (PCS)
Os sistemas de controle de processo são sistemas que utilizam compu-
tadores para o controle de processos físicos contínuos. Esses computadores 
destinam-se a tomar automaticamente decisões que ajustam o processo de 
produção físico. Exemplos incluem refinarias de petróleo e as linhas de mon-
tagem de fábricas automatizadas.
Sistemas Colaborativos
Os sistemas colaborativos são sistemas de informação que utilizam 
uma diversidade de tecnologias de informação a fim de ajudar as pessoas a 
trabalharem em conjunto. Eles nos ajudam a:
•	 Colaborar – comunicação de idéias;
•	 Compartilhar recursos;
•	 Coordenar nossos esforços de trabalho cooperativo como membro 
dos muitos processos informais e formais e equipes de projeto.
Sua meta é a utilização da TI para aumentar a produtividade e criatividade 
de equipes e grupos de trabalho na empresa moderna.
Sistemas de Apoio Gerencial (MSS)
Os sistemas de apoio gerencial se concentram em fornecer informa-
ção e apoio para a tomada de decisão eficaz pelos gerentes. Eles apóiam as 
necessidades de tomada de decisão da administração estratégica (principal), 
administração tática (média) e administração de operação (supervisora).
O conceito de SIG é reconhecido como algo vital para os sistemas de 
informação eficazes e eficientes em organizações por duas razões principais:
Ele enfatiza a orientação gerencial da informática em uma empresa. 
Uma meta principal dos sistemas de informação computadorizados deve ser 
o apoio à tomada de decisão gerencial não só no processamento de dados 
gerados pelas operações das empresas; 
Sistema de
Informação
Sistema de
Informação
32 33
Ele enfatiza que um referencial de sistemas deve ser utilizado na or-
ganização de aplicações de sistemas de informação. As aplicações da Ti nos 
negócios devem ser vistas como sistemas de informação computadorizados 
integrados e inter-relacionados e não como tarefas de processamento de 
dados independentes.
Fornecer informação e apoio para a tomada de decisão por parte de 
todos os tipos e níveis de gerentes é uma tarefa complexa. Em termos con-
ceituais, vários tipos principais de sistemas de informação são necessários 
para apoiar uma série de responsabilidades administrativas do usuário final:
•	 Sistemas de Informação Gerencial (MIS);.
•	 Sistemas de Apoio à Decisão (DSS);
•	 Sistemas de Informação Executiva (EIS).
Sistemas de Informação Gerencial
Os sistemas de informação gerencial são a forma mais comum de siste-
mas de informação gerencial. Eles fornecem aos usuários finais administrativos 
produtos de informação que apóiam grande parte de suas necessidades de 
tomada de decisão do dia a dia. Os SIG fornecem uma diversidade de infor-
mações pré-especificadas (relatórios) e exibições em vídeo para a adminis-
tração que podem ser utilizadas para ajudá-los a tomar tipos estruturados 
mais eficazes de decisões diárias. Os produtos de informação fornecidos aos 
gerentes incluem exibições em vídeo e relatórios que podem ser providos:
•	 Por solicitação;
•	 Periodicamente, de acordo com uma tabela pré-determinada;
•	 Sempre que houver a ocorrência de condições excepcionais.
A evolução natural da informação das organizações, é o desenvolvimento 
de sistemas que forneçam informações integradas e sumarizadas, provenien-
tes de diversos sistemas transacionais. Essas informações têm capacidade de 
prover material para análise, planejamento e suporte à decisão e possibilitam 
a gerentes de médio escalão visualizar o desempenho de seu departamento 
e mesmo da organização como um todo. Esses sistemas, que suprem com 
informações a média gerência são geralmente chamados de Management 
Information Systems (MIS) ou Sistemas de Informação Gerenciais (SIG). 
A figura 16 apresenta um exemplo de gestão integrada para uma em-
presa industrial, mostrando os processos de integração existentes entre os 
subsistemas da organização.
Sistema de
Informação
34
Figura 18 – Exemplo de gestão integrada para uma empresa industrial 
Fonte: Adaptado de O’ Brian (2001) e Laudon & Laudon (1999, p.45).
O surgimento desses sistemas acontece nos estágios de controle e inte-
gração no modelo proposto por Nolan, onde o usuário é a força propulsora e 
exige informações em maior quantidade, menor tempo e com melhor nível de 
integração. Um bom exemplo de MIS ou SIG é um sistema que analisa as recei-
tas e as despesas de uma organização e possibilita que gerentes as relacionem e 
comparem com o que foi planejado no orçamento.
As principais funções e características desses sistemas são:
•	 Integrar dados de diversasaplicações e transformá-los em informação;
•	 Fornecer informações para o planejamento operacional, tático e até 
mesmo estratégico da organização;
•	 Suprir gerentes com informações para que estes possam comparar o 
desempenho atual da organização com o que foi planejado;
•	 Produzir relatórios que auxiliem os gerentes no processo de tomada 
de decisão.
A grande maioria das informações produzidas por um SIG, quer seja para a 
análise de tendências, quer seja para planejamento e revisão, auxilia os gerentes 
no processo de tomada de decisão. Isto significa que um SIG pode ter funções 
específicas que façam parte de ambientes de apoio à decisão.
Sistemas de Apoio à Decisão
Os sistemas de apoio à decisão fornecem informações aos usuários finais 
gerenciais em uma seção interativa em uma base ad hoc (quando necessário). Os 
gerentes criam as informações que necessitam para tipos mais desestruturados 
de decisões em um sistema interativo de informação computadorizado que utiliza 
modelos de decisão e bancos de dados especializados para auxiliar os processos 
de tomada de decisão dos usuários finais gerenciais.
Sistema de
Informação
Sistema de
Informação
34 35
Sistemas de Informação Executiva
Os sistemas de informação executiva (EIS) fornecem acesso imediato e 
fácil à alta e média administração a informações seletivas sobre fatores que são 
críticos para a que os objetivos estratégicos de uma firma sejam alcançados. 
Os EIS são fáceis de operar e entender.
Com base nos dados existentes e informações disponíveis nos SIG e em 
informações coletadas de fontes externas à organização, é possível construir 
sistemas de informação voltados para a alta gerência. Estes sistemas, que 
abastecem a alta gerência, são geralmente chamados de Executive Information 
System (EIS) e permitem que o executivo tenha ou ganhe acesso às informa-
ções internas e externas à organização que sejam relevantes para controlar 
os fatores críticos de sucesso [CHA 94]. Segundo Henry Lucas Júnior, em seu 
livro Information Systems Concepts for Management, um EIS não tem maiores 
diferenças conceituais em relação a um sistema de apoio à decisão. O que 
diferencia é, em geral, a interface com o usuário, que deve permitir que um 
executivo o utilize com facilidade.
Modelo e Características dos EIS
Os EIS começam a ser desenvolvidos nas organizações nos estágios de 
administração de dados e maturidade, no modelo definido por Richard Nolan. 
Nestes estágios, os sistemas de informação existentes refletem o fluxo de 
informações da organização, o usuário participa integralmente do desenvolvi-
mento dos sistemas, as informações passam a ser consideradas patrimônio da 
organização, o crescimento da informática é ordenado, a informática passa a ter 
função de apoio estratégico para a organização e não se tomam decisões sem 
base nas informações produzidas por um EIS. A figura 2.7 apresenta um modelo 
para um sistema de informação executivo, com as diversas fontes utilizadas para 
suprir o sistema de dados que são transformados em informação para suprir os 
executivos responsáveis pelo processo de tomada de decisão na organização.
Figura 19 – Modelo de um EIS
Fonte: O’ Brian (2001).
Sistema de
Informação
36
As principais funções e características desses sistemas são:
•	 Projetados para atenderem executivos;
•	 Gerar mapas, gráficos e dados que possam ser submetidos à análise 
estatística para suprir os executivos com informações comparativas, 
fáceis de entender;
•	 Fornecer dados detalhados sobre passado, presente e tendências 
futuras das unidades de negócios em relação ao mercado para auxiliar 
o processo de planejamento e de controle da organização;
•	 Possibilitar a análise das informações obtidas;
•	 Permitir que o executivo se comunique com o mundo interno e 
externo através de interfaces amigáveis (correio eletrônico, tele-
conferências, etc.) que sejam flexíveis a ponto de se ajustarem ao 
seu estilo pessoal;
•	 Oferecer ao executivo ferramentas de organização pessoal (calen-
dários, agendas eletrônicas, etc.) e de gerenciamento de projetos, 
tarefas e pessoas.
•	 Informações de nível estratégico – indicadores de desempenho;
•	 Complemento dos SI atuais através da facilitação do acesso aos banco 
de dados existentes (data warehouse, por exemplo);
•	 Capacidade de navegar do sintético para o detalhe.
O objetivo de um EIS, portanto, é prover informações de forma acessível 
e em formato interativo, sem forçar que os executivos tornem-se especialistas 
em análise e modelo de dados.
OUTRAS CLASSIFICAÇÕES DOS SISTEMAS DE 
INFORMAÇÃO
Várias outras categorias de sistemas de informação que fornecem apli-
cativos operacionais ou gerenciais incluem:
•	 Sistemas Especialistas;
•	 Sistemas de Administração do Conhecimento;
•	 Sistemas de Informação de Negócios;
•	 Sistemas de Informação Estratégica;
•	 Sistemas de Informação Integrados;
•	 Sistemas de Informação Interfuncionais.
SISTEMAS ESPECIALISTAS
Incluem categorias como inteligência artificial e sistemas especialistas
Sistema de
Informação
Sistema de
Informação
36 37
Inteligência Artificial (AI)
Uma ciência e tecnologia cuja meta é desenvolver computadores que 
possam pensar, além de ver, ouvir, andar, conversar e sentir. Um principal 
impulso é o desenvolvimento de funções de computador normalmente liga-
das à inteligência humana, por exemplo, raciocínio, inferência e solução de 
problemas. Exemplo: Robôs Industriais.
Um sistema de informação computadorizado que utiliza seu conhe-
cimento sobre uma área de aplicação complexa específica para atuar como 
um consultor especialista aos usuários. O sistema consiste em uma base de 
conhecimento e módulos de software que executam inferências no conhe-
cimento e comunicam respostas para as perguntas de um usuário. Exemplo: 
Medicina, Engenharia, ciências físicas e negócios.
SISTEMAS DE ADMINISTRAÇÃO DE CONHECI-
MENTO (KMS)
A maioria das empresas percebe que elas devem se tornar empresas 
geradoras de conhecimento para sobreviver e se distinguir em um ambiente 
denegócios que se transforma rapidamente. A empresa geradora de conhe-
cimento deve encontrar formas de utilizar as técnicas gerenciais de conhe-
cimento e a informática para encorajar funcionários a compartilharem o que 
eles sabem e utilizar melhor o conhecimento acumulado do local de trabalho.
Os sistemas de administração do conhecimento estão sendo desenvol-
vidos para gerenciar o aprendizado organizacional e know-how das empresas. 
Os sistemas de gerenciamento do conhecimento ajudam os trabalhadores do 
conhecimento a criar, organizar e compartilhar importantes conhecimentos 
empresariais em qualquer lugar e sempre que for necessário.
SISTEMAS DE INFORMAÇÃO DE NEGÓCIOS
Os sistemas de informação podem diretamente apoiar operações e 
atividades gerenciais nas funções organizacionais de contabilidade, finanças, 
administração de recursos humanos, marketing e administração de operações. 
Os sistemas de informação de negócios podem ser operações ou sistemas 
de informação gerencial.
Sistema de
Informação
38
SISTEMAS DE INFORMAÇÃO ESTRATÉGICA
O papel estratégico dos sistemas de informação envolve a utilização da 
TI para o desenvolvimento de produtos, serviços e capacidades que ajudam 
uma empresa na busca por vantagens estratégicas sobre a concorrência que 
ela enfrenta no mercado global. Isto cria os sistemas de informação estratégica 
que apoiam ou formam a posição e estratégias competitivas de uma empresa. 
Um sistema de informação estratégica pode ser todo tipo de sistema de infor-
mação (TPS, MIS, DSS, etc.) que ajuda uma organização a obter uma vantagem 
competitiva, reduzir uma desvantagem competitiva ou atender outros objetivos 
estratégicos da empresa.
SISTEMAS DE INFORMAÇÃO INTEGRADOS OU 
INTERFUNCIONAIS
Os sistemas de informação no mundo real são normalmente combinações 
integradas de vários tipos de sistemas de informação. Os sistemas de informação 
integrados são sistemas computadorizados que combinam as capacidades de 
diversostipos de sistemas de informação. A maioria dos sistemas de informação 
se destina a produzir informação e apoiar a tomada de decisão para vários níveis 
gerenciais e funções organizacionais, além de realizar a manutenção de registros 
e processamento de transações.
SISTEMAS ESPECÍFICOS
Sistemas de Informações Logísticas
Os sistemas de informações logísticas são a interligação das atividades 
logísticas para criar um processo integrado (figura 2). A integração baseia-se 
em quatro níveis de funcionalidade: sistemas transacionais, controle gerencial, 
análise de decisão e planejamento estratégico, os quais são descritos na seqüência 
(Bowersox e Closs, 2001):
Figura 20 Processos logísticos.
Fonte: Bowersox e Closs, (2001).
Sistema de
Informação
Sistema de
Informação
38 39
a) Sistemas Transacionais: no nível mais básico (primeiro nível), tratam de 
entrada de pedidos, alocação de estoques, separação de pedidos, expedição, 
formação de preços e emissão de faturas, pesquisa entre clientes;
b) Controle Gerencial: no segundo nível, trata da mensuração financeira, 
custo, gerenciamento de ativos, mensuração de serviços ao cliente, mensu-
ração da produtividade e mensuração da qualidade;
c) Análise de decisão: no terceiro nível, trata da programação e rotea-
mento de veículos, gerenciamento e níveis de estoque, configuração de redes 
e instalações, integração vertical x terceirização;
d) Planejamento estratégico: esse sistema de mais alto nível (quarto 
nível), trata de formulação de alianças estratégicas, desenvolvimento e aper-
feiçoamento de capacitações e oportunidades, análise do serviço ao cliente 
focada e baseada no lucro.
Além dessa integração, um sistema de informações logísticas deve in-
corporar os seguintes princípios: disponibilidade da informação, precisão da 
informação, atualização da informação em tempo hábil, considerar exceções, 
flexibilidade e ter um formato adequado às necessidades da empresa. As fun-
cionalidades de um sistema de informação logístico são segundo (BOWERSOX 
E CLOSS, 2001).
a) Gerenciamento dos pedidos: entrada do pedido, verificação do crédi-
to, verificação de disponibilidade de estoque, aceitação do pedido, modificação 
do pedido, cálculo do preço do pedido, verificação do status do pedido, preço 
e descontos adicionais, etc;
b) Processamento de pedidos: criação do pedido, geração da fatura, 
emissão de documentos para separação de mercadoria dos pedidos, reserva 
de estoques, processamento do pedido, liberação do estoque reservado, 
verificação da expedição, etc;
c) Gerenciamento de estoques: modelagem e análise de previsão de 
vendas, manutenção e atualização de dados de previsão, seleção de parâme-
tros de previsão, seleção de parâmetros de estoques, simulação de estoque, 
planejamento de necessidades de estoque, geração, liberação e programação 
de pedido de ressuprimento, etc;
d) Operações de distribuição: acompanhamento e designação de ins-
talações de armazenagem, controle de estoque, programação de mão-de-
-obra, controle de lotes, localização, seleção e re-suprimento de pedidos, 
armazenagem, etc;
Sistema de
Informação
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e) Transporte e expedição: seleção de transportadoras, programação 
de transportadoras, despacho, preparação de documentos, pagamentos de 
frete, cálculo do frete da carga, carregamento dos veículos, etc;
f) Suprimento: análise e pagamento, verificação de pedidos pendentes, 
entrada de pedidos de compra, manutenção de pedidos de compra, controle 
de status dos pedidos de compra, cotação do pedido, comunicação de ne-
cessidades, etc.
FERRAMENTAS E TECNOLOGIAS DA INFORMA-
ÇÃO
Por que as Empresas Precisam da Tecnologia da Informação?
Enfatizar o papel vital que os sistemas de informação desempenham 
nas operações, na tomada de decisão gerencial e na obtenção de vantagem 
estratégica para as empresas;
Refletir como os negócios estão utilizando a tecnologia da informação 
para atender o desafio de mudança por meio de programas de globalização, 
reengenharia de processos empresariais e concorrência ágil.
Enterprise Resource Planning (ERP)
ERP é um termo genérico para um conjunto de atividades executadas 
por um software multi-modular, que tem por objetivo auxiliar o fabricante 
ou o gestor de uma empresa nas importantes fases do seu negócio, incluindo 
o desenvolvimento de produtos, compra de itens, manutenção de estoques, 
interação com os fornecedores, serviços a clientes e acompanhamento de 
ordens de produção. O ERP pode também incluir módulos aplicativos para os 
aspectos financeiros e até mesmo para a gestão de recursos humanos. Tipica-
mente, um sistema ERP usa ou está integrado a uma base de dados relacional.
O que é ERP?
O ERP tem suas raízes no MRP, - trata-se de um processo evolutivo 
natural. A figura 21 apresenta algumas funções básicas de um ERP (prover 
dados integrados e fidedignos) e exemplos de módulos que podem compor 
um ERP (fabricação, finanças, RH, etc).
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Informação
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Figura 21 - Funções e módulos de um ERP
Fonte: Souza, (2003).
O ERP é uma evolução natural do MRP  MRP II  ERP. Sua diferença 
básica em relação aos anteriores está na arquitetura, não na filosofia:
•	 Sistemas MRP eram baseados em caracter, escritos com software 
proprietário e rodando em hardware proprietário; 
•	 Sistemas ERP são projetados para serem independentes de plata-
forma, e arquitetura cliente/servidor.
Podemos definir ERP como uma arquitetura de software que facilita o 
fluxo de informações entre todas as atividades de uma empresa, como fabri-
cação, logística, finanças e recursos humanos. Normalmente, é composto por 
um banco de dados único, operando em uma plataforma comum que interage 
com um conjunto de aplicações.
O ERP emprega tecnologia cliente/servidor. Isto significa que o usuário 
do sistema (cliente) roda uma aplicação (rotina de um módulo do sistema) 
que acessa as informações de uma base de dados única (servidor). O banco 
de dados interage com todos os aplicativos do sistema. Desta forma, elimina-
-se a redundância de informações e redigitação de dados, o que assegura a 
integridade das informações obtidas.
A figura 22 apresenta uma base de dados central interagindo com os 
vários módulos de uma arquitetura ERP, dentro de uma visão logística de 
administração de recursos, estando numa extremidade os clientes e noutra 
os fornecedores.
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Figura 22 Funções e módulos de um ERP
Fonte: Souza, (2003).
Dentre os motivos que levam uma empresa a usar ERP, podem 
ser citados:
•	 Permanecer competitivas;
•	 Melhorar a produtividade;
•	 Melhorar a qualidade;
•	 Melhorar os serviços prestados aos clientes;
•	 Reduzir custos, estoques;
•	 Melhorar o planejamento e alocação de recursos.
Os componentes típicos de um ERP:
•	 Finanças;
•	 Contabilidade;
•	 Planejamento e Controle da Produção;
•	 Recursos Humanos;
•	 Custos;
•	 Vendas;
•	 Marketing;
•	 Etc.
Modalidades para a implementação do ERP
Para Franco Junior (2001), a forma como os sistemas de ERP são 
implementados pode ser dividida em três modalidades: 
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Informação
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Implantação “passo-a-passo” - o Sistema é implementado gradativa-
mente em cada área funcional (produção, materiais, financeiro, etc.). Como 
vantagem sinaliza-se um maior controle e acompanhamento do processo de 
implementação; a adaptação é mais provável. Como desvantagem se pode 
mencionar o retrabalho, pois o novo sistema coexistirá, durante um período, 
com os sistemas legados, ou seja, sistemas para os quais os esforços para a 
substituição não apresentam boa relação custo x benefício.
Implantação Big Bang - o Sistema é implantado de uma só vez, simul-
taneamente em todas as áreas funcionais e em todas as unidades de negócio. 
Como vantagem não há redundância de informação e trabalho duplicado. Como 
desvantagem há um grande risco de choque cultural na implantação do sistema.
Implantação Small Bang - o Sistema é implantado completamente 
em cada unidade de negócioprogressivamente, mas não há inicialmente 
integração entre elas.
Customer Relationship Management (CRM)
Grandes oportunidades aguardam as empresas que conhecem bem os 
hábitos dos seus consumidores. Mais do que um argumento de marketing, 
o conceito CRM vem sendo alardeado como a próxima tendência para os 
negócios no início do ano 2000, com um impacto tão forte quanto o data 
warehouse.
O principal atrativo está em conquistar a lealdade do cliente satisfazendo 
suas reais necessidades de consumo. É o fim daquelas insistentes malas diretas 
que oferecem produtos e serviços às pessoas erradas.
O componente central de um CRM passa geralmente pela criação de 
uma única base-de-dados partilhada sobre os clientes, permitindo assim que 
a informação seja recolhida uma vez, mas utilizada inúmeras vezes. A partilha 
desta informação em conjunto com as ferramentas funcionais oferecidas por 
uma solução CRM permite a uma empresa ganhar em eficiência e eficácia, 
permitindo como já descrito anteriormente, uma resposta eficaz e resolução 
de problemas o mais rapidamente possível. 
CRM é geralmente visto como um aglomerado de camadas que ligam 
os clientes a sistemas de front e back-office e, possivelmente a terceiros
Figura 23: Os elos do CRM
Fonte:. Brito et al.(2008).
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A sigla CRM (Customer Relationship Management) ou gerenciamento 
das relações com o cliente, em busca da sua lealdade, é apontada como o 
novo e inevitável caminho para a sobrevivência nos negócios. Mais do que uma 
nova chance de venda de soluções tecnológicas, as maravilhas do conceito 
pregam uma revolução no modelo tradicional de marketing e vendas. Agora, 
o cliente precisa ser visto por todos os departamentos da mesma maneira e 
a comercialização não deve estar focada nos produtos, mas nas necessidades 
de cada consumidor.
VANTAGENS DO CRM 
Através da utilização de CRM uma empresa pode:
•	 Oferecer melhor serviço ao cliente 
•	 Aumentar os lucros 
•	 Descobrir novos clientes 
•	 Vender produtos de uma forma mais eficaz 
•	 Ajudar o departamento de vendas a fechar negócios mais rapida-
mente 
•	 Tornar os call-centers mais eficientes 
•	 Simplificar os processos de marketing e vendas 
•	 Preparar-se melhor contra ameaças globais 
•	 Automatizar processos de negócio 
•	 Fazer decisões mais acertadas 
•	 Partilhar a base de conhecimento 
Figura 24: utilização de CRM uma empresa 
Fonte: Brito et al.(2008).
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Informação
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Tipos de dados recolhidos pelos sistemas de CRM 
•	 Respostas a campanhas 
•	 Datas de transporte e recepção 
•	 Dados de compras e vendas 
•	 Informações das contas dos clientes 
•	 Dados de registo na web 
•	 Registos de serviço e suporte 
•	 Dados demográficos 
•	 Dados de vendas na web 
A questão da fidelidade dos Clientes
A cada cinco anos, uma empresa contabiliza a perda de metade de to-
dos os clientes. A dramática estatística da Harvard Bussiness Review reforça 
a importância de uma tecnologia que vem conquistando empresas de todo o 
mundo, interessadas em aumentar o tempo de permanência dos consumidores 
utilizando as técnicas de CRM.
Criada como uma plataforma para identificar os clientes e trabalhar as 
oportunidades, a solução por trás da terminologia sofisticada se baseia numa 
lógica muito simples: valorizar a relação para manter por mais tempo.
O mercado projetado para as soluções CRM revela a importância desse 
novo enfoque corporativo. Segundo a IDC (International Data Corporation), 
até 2003 este segmento movimentará US$ 16,8 bilhões. O brasil deve cor-
responder a 10% deste volume. Até lá, o crescimento médio esperado é de 
50% ao ano.
Os analistas acreditam que nos próximos quatro anos, o mercado de 
CRM registrará um crescimento similar ao observado no segmento de ERP. 
Para se ter uma idéia, o poderoso SAP, que se projetou graças ao desenvol-
vimento do software de gestão integrada, estima que em três anos 30% da 
receita dela venha do setor de CRM.
O conceito CRM aborda tudo que se identifica e participa da relação 
com os clientes, focada não propriamente na venda do produto ou serviço. 
A base de aplicação desse conceito está na segmentação. A partir daí faz-se 
uma diferenciação no tratamento. O resultado é a fidelidade.
Não se pode tratar todos os clientes da mesma forma. Um cliente que 
traz mais rentabilidade, ou maior volume, é um cliente valioso, que deve ter 
um tratamento diferenciado.
Uma estatística da Michaelson and Associates mostrou que 69% dos 
consumidores trocam de fornecedor por conta de um atendimento sofrível. 
Para ilustrar o tom dos novos tempos, em que individualização faz diferença, 
um executivo de uma grande empresa de consultoria, cita uma estatística mais 
estarrecedora: cerca de 80% dos clientes que abandonam um fornecedor não 
estão insatisfeitos com os produtos e serviços. Tampouco foram maltratados. 
O motivo que os levou a trocar de parceiro foi a indiferença.
Sistema de
Informação
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Para coibir estes impactos, a base do CRM trás um conjunto de pro-
cessos: identificar o cliente certo, oferecer-lhe o que interessa, no momento 
em que ele precisa, através do canal adequado. Segundo a AMR, vender para 
um novo cliente custa 10 vezes mais do que a venda para um cliente antigo.
A relação virtual
Empresas de internet são vendedoras de relacionamento. Veja o exem-
plo da Amazon: eles não são especialistas em produtos, mas em clientes. E 
não precisam de um portfólio de produtos, podem oferecer só o que os 
consumidores querem comprar. Porr outro lado, a internet torna o desafio da 
fidelidade ainda mais dramático. Estatísticas do mercado apontam para uma 
taxa de desistência entre 60% e 70% no comércio eletrônico. Isto significa 
que mais da metade dos consumidores que enchem os carrinhos nas lojas 
virtuais desistem da compra antes de chegar ao caixa. Com um bom CRM, 
esta questão pode ser fortemente amenizada, fazendo o cliente desistir de 
abandonar as compras.
Por isso, as empresas de comércio eletrônico devem contribuir decisi-
vamente no crescimento fantástico do mercado de CRM.
Integração
Do ponto de vista do negócio, conceito de CRM pode ser inserido em 
quatro áreas de desenvolvimento:
•	 Geração de oportunidade;
•	 Execução e incentivo de negócios;
•	 Consolidação de vendas;
•	 Fidelidade do cliente.
Para isto, o CRM conta com todo o arsenal de tecnologia e informação 
provenientes da plataforma ERP e call center. Integração é a palavra chave 
neste processo, para que se tire proveito das informações já existentes sobre 
clientes, utilizadas para uma realimentação eficiente do banco de dados de 
relacionamento.
Para muitos analistas, o CRM pode mesmo ser encarado como uma 
expansão de ERP. Isto porque o sistema transforma todo o histórico de rela-
cionamento entre clientes e fornecedores, contido na base de dados operacio-
nal, em transformações segmentadas sobre público da empresa. Nesta nova 
base, constrói-se um data warehouse e faz-se data mining. Daí em diante, os 
programas de negócios inteligentes ajudam na definição das novas estratégias 
para atrair ou manter os clientes fiéis.
Souza Filho, da Price Waterhouse, acredita que a maior dificuldade não 
está na tecnologia nem no operacional da implantação, mas na qualidade da 
informação que se tem a respeito do cliente. “É comum o empresário achar 
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que tem um dado importante sobre o cliente, quando, na verdade, está longe 
disto E se não há informação, não há relacionamento”. Ninguém começa a se 
relacionar com alguém que não conhece.
CRM: por que e para quem?
Todo mundo está falando de CRM (gerência da relação com os clientes). 
De fato, CRM é a bola da vez. A maioria das empresas está preocupada com 
a crescente infidelidade dos clientes, aumento da concorrência, globalização, 
personalização em massa e outras questões relacionadas ao tema. Por outro 
lado, os fornecedores de aplicativos tem desempenhado um papel muito 
importante, empurrando