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6.3 Processos organizacionais Processo (1986) é definido no dicionário Aurélio como um substantivo que significa “ato de proceder, de ir por diante; seguimento, curso, marcha”. Entre diversas outras formas de definição presentes no dicionário, a que mais se aplica à administração é “maneira pela qual se realiza uma operação, segundo determinadas normas; método, técnica” (PROCESSO, 1986). Outra definição de processo é a de um conjunto de ações ordenadas e integradas para um fim produtivo específico no qual são gerados produtos e/ou serviços para o atendimento de seus clientes (BARBARÁ, 2008). Os processos são compostos “pelos movimentos de papéis entre pessoas e unidades da organização e têm, sempre, um início e um fim claramente delimitados” (ARAUJO, 2001, p. 65). Para Davenport (1994, p. 7), processo é definido como “uma ordenação específica das atividades de trabalho no tempo e no espaço, com um começo, um fim, e inputs e outputs claramente identificados”. Segundo a FNQ, Processos são constituídos pelo conjunto das atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam insumos (entradas) em produtos (saídas). Ou, em uma abordagem mais técnica, é um conjunto de atividades preestabelecidas que, executadas em uma sequência determinada, conduzirão a um resultado esperado, o qual assegure o atendimento das necessidades e expectativas dos clientes e de outras partes interessadas (FNQ, [s.d.]e, p. 4)
Assim, utilizaremos o conceito de processo organizacional como uma sequência de atividades, procedimentos e métodos realizados segundo determinados critérios a fim de obter algum resultado. Processos são atividades inter-relacionadas de maneira específica, segundo as etapas através das quais são criados os produtos e serviços destinados a clientes. A sequência através da qual as atividades são organizadas deve seguir a lógica da construção de valor. Isso quer dizer que em uma lavanderia a atividade de lavar a peça de roupa deve ser precedida de atividades que definam os parâmetros utilizados para essa operação, como tipo de tecido, nível de sujeira ou existência de manchas. Essas informações são requeridas pela operação de lavar e devem ser fornecidas por alguma atividade anterior a esta, como, por exemplo, a recepção das peças na contratação do serviço ou, ainda, uma atividade de inspeção pré-lavagem para definir os parâmetros da operação seguinte, inclusive os insumos que deverão ser utilizados. Como apresentado na figura anterior, as atividades de um processo possuem fornecedor (antecede a atividade) e cliente (sucede a atividade), em que as condições de atendimento são definidas segundo os requisitos da atividade que a sucede.