Questões I - PDF

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Questão 1 
 
Numa pesquisa sobre benefícios de um programa de fidelização, o resultado mostrou 
que os entrevistados reconheciam os benefícios do programa para outras pessoas, mas 
não para si mesmos. Então, foi realizada outra pesquisa com os mesmos clientes para 
identificar que benefícios gostariam de ter com o programa de fidelização. A surpresa foi 
que o resultado desta segunda pesquisa apontou que os clientes desejavam as mesmas 
coisas, só não reconheciam para si próprios os benefícios. 
BRETZE, M. Marketing de relacionamento e competição em tempo real com CRM. São Paulo: Editora Atlas, 
2000 (com adaptações). 
 
Para tentar reverter a percepção dos clientes, uma abordagem mais direta foi 
proposta pelo Sistema de Relacionamento com o Cliente, de modo a incluir na 
comunicação uma permissão subliminar para que o cliente também se inclua 
como público-alvo dos benefícios do programa de fidelização. 
Diante desse fato, qual dos textos abaixo deve ser apresentado na abordagem 
da mala direta afim de que o cliente passe a perceber para si os benefícios do 
programa de fidelização? 
A. Você merece! Oferecemos os melhores benefícios preparados e pensados 
para pessoas especiais! Ligue e solicite nosso catálogo de vantagens! 
B. Você merece! Nossas vantagens foram especialmente preparadas e pensadas 
de modo a proporcionar o melhor para nossos clientes! Ligue agora e faça 
valer a pena! 
C. Você merece! Nossa empresa preparou o melhor plano de vantagens jamais 
visto antes! Seja surpreendido e deixe-se levar pelas facilidades que somente 
nós podemos te oferecer! 
D. Você merece! Aproveite os benefícios que pensamos e preparamos 
especialmente para pessoas como você! Ligue agora e solicite o seu catálogo 
de vantagens. Você e sua família ficarão surpresos! 
E. Você merece! Preparamos o melhor plano de vantagens do mercado levando 
em consideração todas as principais características oferecidas pela 
concorrência. Não perca tempo e nos faça uma visita ou ligue ainda hoje! 
 
1. Análise da questão 
 
O assunto da questão refere-se a um dos tipos de marketing de 
relacionamento, o marketing direto. 
O marketing direto é um sistema interativo que usa uma ou mais mídias 
de propaganda para obter uma resposta mensurável e/ou uma transação em 
qualquer localização. Essa modalidade de marketing é constituída por uma 
interação pessoal entre vendedor e comprador, sem a presença de 
intermediários. 
Nesse tipo de marketing, é preciso deixar clara a oferta, o público-alvo, a 
proposta, os benefícios ofertados aos clientes (e por que eles são relevantes) e 
o canal de resposta (como o cliente poderá responder, comprar e interagir com 
a empresa). 
 
2. Análise das alternativas 
 
A - Alternativa incorreta. 
JUSTIFICATIVA. O texto informa que os benefícios foram preparados para 
pessoas especiais. Não informa que ele (cliente) é especial. 
 
B - Alternativa incorreta. 
JUSTIFICATIVA. Está dito “nossas vantagens”, mas é preciso deixar claro que as 
vantagens são dos clientes. 
 
C - Alternativa incorreta. 
JUSTIFICATIVA. A empresa preparou o plano de vantagens, mas não informa a 
quem ele é dirigido. 
 
D - Alternativa correta. 
JUSTIFICATIVA. As frases são curtas, a mensagem é direta, informa que as 
vantagens são para o cliente e pede uma ação quando explicita “Ligue agora...”. 
 
 
 
E - Alternativa incorreta. 
JUSTIFICATIVA. O plano preparado leva em conta a concorrência: não tem 
identidade própria. 
 
Alternativa correta: D. 
 
3. Indicações bibliográficas 
 
 COBRA, M. Marketing de serviços financeiros. São Paulo: Senac, 2016. 
 CORREIOS. Escreva sua mala direta. Disponível em < 
https://www.correios.com.br/ para-sua-empresa/marketing-direto/o-poder-
da-mala-direta/escreva-sua-mala-direta>. Acesso em 05 mai. 2016. 
 KOTLER, P.; KELLER, K. L. Administração de marketing. São Paulo: Pearson, 
2012. 
 MADRUGA, R. Guia de implementação de marketing de relacionamento e 
CRM. São Paulo: Atlas, 2010. 
 
 
Questão 2 
 
A sobrevivência das pequenas empresas depende da sua capacidade de competir no 
mercado. Ao identificar suas principais necessidades, a empresa consegue adotar um 
sistema que permita aprimorar sua gestão, aumentar sua competitividade e proporcionar 
mais chance de sucesso. 
Disponível em <http://exame.abril.com.br>. Acesso em 03 ago. 2015 (com adaptações). 
 
Considerando o fragmento de texto apresentado, avalie as asserções a seguir e 
a relação proposta entre elas. 
I. Estratégias devem ser obedecidas para que se alcancem os objetivos de uma 
empresa, levando-se em conta não só informações relevantes a clientes, 
mercado, fornecedores, colaboradores, mas também a capacidade da 
empresa de prestar serviços, produzir e vender. 
PORQUE 
II. O primeiro passo de um negócio próprio se pauta na coragem e na escolha 
do segmento de mercado e público-alvo, seguido pela escolha do melhor 
caminho para divulgar e alcançar os objetivos da empresa, considerando o 
trabalho, muitas vezes, intenso para alcança-los. 
A respeito dessas asserções assinale a opção correta. 
A. As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa 
correta da I. 
B. As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II não é uma justificativa 
correta da I. 
C. A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa. 
D. A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira. 
E. As asserções I e II são proposições falsas. 
 
1. Análise da questão 
 
Na questão, são abordados dois assuntos: a gestão estratégica e a 
estratégia de negócios para novas empresas. A gestão estratégica trata da 
maximização da eficácia das operações da organização. A estratégia de negócios 
verifica como a empresa posiciona-se no mercado. 
É importante que uma nova empresa faça uma análise de mercado para 
determinar quem são os possíveis clientes, fornecedores e concorrentes, uma 
avaliação da estrutura necessária (física e pessoal) e um estudo sobre a 
viabilidade econômica do empreendimento. 
 
1. Análise das asserções 
 
I – Asserção correta. 
JUSTIFICATIVA. A gestão estratégica é um processo que procura maximizar a 
eficácia das operações de uma organização por meio do conhecimento de suas 
limitações de orçamento, tempo, capacidade, mercado etc. 
 
II – Asserção correta. 
JUSTIFICATIVA. Os primeiros passos para a abertura de um negócio próprio são: 
escolha do segmento de mercado, elaboração do plano de negócio, identificação 
da concorrência, estabelecimento do plano de marketing e busca de 
conhecimento. 
 
Relação entre as asserções. Embora as duas asserções estejam corretas, a 
segunda não tem ligação com a primeira. A primeira trata da eficácia da operação 
e a segunda trata dos primeiros passos a serem seguidos para que a operação 
nasça. 
 
Alternativa correta: B. 
 
2. Indicações bibliográficas 
 
 BAYE, M. R. Economia de empresas e estratégias de negócios. Porto Alegre: 
Bookman, 2008. 
 SERVIÇO BRASILEIRO DE APOIO ÀS MICRO E PEQUENAS EMPRESAS – 
SEBRAE. Planejamento estratégico aplicado aos pequenos negócios. 
Disponível em 
<http://www.sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/bis/Planejamento-
estratégico-aplicado-às-MPEs>. Acesso em 01 out. 2015. 
Questão 3 
 
A estrutura e a gestão da empresa do futuro pressupõem profunda familiaridade do 
administrador com a tecnologia em todas as suas formas e variações. O mercado 
eletrônico não é irreal ou teórico, mas é, de fato, inevitável, e a internet já faz parte da 
vida de milhões de pessoas em todo o mundo, alcançando públicos de todas as idades 
e com variado poder
aquisitivo. O interesse pelo comércio eletrônico surge, para o 
empresário, do reconhecimento do potencial desse veículo de comunicação, bem como 
do custo relativamente baixo, dada a possibilidade de alcançar todo o Brasil e o Mundo. 
A situação hipotética a seguir ilustra as ideias apresentadas no fragmento de texto acima. 
Determinada empresa vem explorando o ramo de indústria e comércio de artigos para 
festas, tais como artigos surpresa e brindes para comemoração em geral. A participação 
dos canais de distribuição de produtos utilizados pela empresa foi assim organizada: 
50% das vendas são realizadas por meio de representação, 20% por mala direta, 20% 
por meio de distribuidoras, 5% via internet e 5% diretamente no balcão. Como as vendas 
estão aquém do esperado, resolveu-se utilizar estratégias de marketing focadas na 
publicidade da internet. 
Disponível em <http://www.abepro.org.br>. Acesso em 22 jul. 2015 (com adaptações). 
 
Considerando o texto apresentado e a situação descrita, conclui-se que a opção 
do proprietário da empresa pela internet foi adequada porque 
A. uma home page prioriza e permite o uso de cartão de crédito como forma de 
pagamento, estratégias que acentuarão as vendas por mala direta e por meio 
de distribuidores. 
B. a empresa reduzirá o gasto com divulgação e atingirá um grande mercado 
consumidor, dada a enorme abrangência da internet, além de tornar as 
vendas por representação mais baratas. 
C. o pedido realizado pela internet é confirmado por telefone e o cliente deve 
fazer o depósito em conta bancária, o que inibe a inadimplência. 
D. a internet é um veículo de divulgação mais barato que os veículos tradicionais 
de divulgação de produtos, tais como televisão, jornal e rádio. 
E. a internet é um veículo que atinge clientes de classe média e classe média 
alta, por isso não existem desvantagens na utilização do comércio eletrônico, 
pois, em qualquer negócio, o mais difícil é ter capital para investir em 
propaganda. 
 
 
 
 
1. Análise da questão 
 
A internet, o marketing e o comércio eletrônico são colocados como temas 
nessa questão. 
A questão visa a identificar se o aluno tem conhecimento de que o 
surgimento do comércio eletrônico trouxe à tona novas formas de atingir os 
consumidores, e que esse tipo de aplicação se tornou um bom investimento, pois 
a internet atinge diferentes tipos de pessoas, localizadas em muitas partes do 
Brasil e do mundo, de variadas faixas etárias e com diversos patamares de poder 
aquisitivo. 
 
2. Análise das alternativas 
 
A - Alternativa incorreta. 
JUSTIFICATIVA. Uma home page não prioriza o uso de cartão de crédito. 
 
B - Alternativa incorreta. 
JUSTIFICATIVA. A opção pela internet não muda os custos inerentes às vendas 
por representação. 
 
C - Alternativa incorreta. 
JUSTIFICATIVA. A publicidade na internet não altera os procedimentos 
operacionais do processo de venda. 
 
D - Alternativa correta. 
JUSTIFICATIVA. A internet é um veículo de fácil comunicação com o cliente e, 
portanto, de custo relativamente baixo, com possibilidade de alcançar todo o 
Brasil e o mundo. 
 
 
 
 
E - Alternativa incorreta. 
JUSTIFICATIVA. A internet atinge diferentes tipos de pessoas, localizadas em 
muitas partes do Brasil e do mundo, de variadas faixas etárias e com diversos 
patamares de poder aquisitivo. 
 
Alternativa correta: D. 
 
3. Indicações bibliográficas 
 
 CHIAVENATO, I. Administração: teoria, processo e prática. Rio de Janeiro: 
Elsevier, 2007. 
 KANEKO, P. A. et al. O comércio eletrônico como estratégia de marketing e 
algumas considerações sobre o seu uso por uma empresa maringaense. 
Disponível em 
<http://www.abepro.org.br/biblioteca/enegep1999_a0351.pdf>. Acesso em 
11 maio 2016. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Questão 4 
 
Uma pequena loja especializada no nicho de apreciadores de queijos sofisticados 
oferece ampla variedade de queijos artesanais de alto padrão e 100% nacionais. 
Os queijos, por serem artesanais, são produzidos em quantidades reduzidas e 
requerem procedimentos de conservação para que não percam suas 
propriedades. Apesar de o negócio ser bem-sucedido, o proprietário identificou 
que muitos clientes compravam bem menos do que gostariam por duas razões 
simples: dificuldade de movimentar-se no trânsito da cidade e falta de tempo, 
devido à agenda apertada dessas pessoas. A partir dessa constatação, ele decidiu 
implantar um serviço de venda online dos queijos. 
Considerando a situação dessa empresa, avalie as afirmativas a seguir. 
I. Não há oportunidade clara de negócios, pois não há volume de mercado que 
permita escala de ganhos. 
II. Como se trata de comércio eletrônico, o volume de vendas dessa empresa 
pode atingir grande cobertura, até mesmo em escala nacional. 
III. A opção pelo comércio eletrônico agrega um diferencial no atendimento ao 
consumidor final, alavancando as vendas da empresa. 
É correto o que se afirma em 
A. II, apenas. 
B. III, apenas. 
C. I e II, apenas. 
D. I e III, apenas. 
E. I, II e III. 
 
1. Análise da questão 
 
 O assunto da questão é o comércio eletrônico e suas implicações nos 
negócios de pequenas empresas. 
 No comércio eletrônico, o comércio online é uma forma por meio da qual 
os consumidores compram bens ou mercadorias diretamente de um vendedor na 
Internet, sem um serviço intermediário. A forma mais comum do comercio online 
é a loja virtual, que permite ao consumidor o fácil acesso a uma vasta diversidade 
de produtos, com a comodidade de adquiri-los sem sair de casa, e dá ao vendedor 
a possibilidade de realizar vendas 24 horas por dia, podendo oferecer serviços 
personalizados de acordo com o perfil do consumidor. 
 
2. Análise das afirmativas 
 
I – Afirmativa incorreta. 
JUSTIFICATIVA. Existe uma oportunidade clara de negócios, que á a venda para 
aqueles que não têm tempo para o deslocamento até a loja física para comprar. 
 
II – Afirmativa incorreta. 
JUSTIFICATIVA. A venda online está destinada a clientes que não têm condições 
para o deslocamento até a loja física. 
 
III – Afirmativa correta. 
JUSTIFICATIVA. Como existe vantagem para o consumidor, que é a possibilidade 
de compra sem sair de casa, e, também, existe vantagem para o vendedor, que 
é a loja ficar permanentemente aberta, o volume de vendas tende a aumentar. 
 
Alternativa correta: B. 
 
3. Indicações bibliográficas 
 
 BOWERSOX, D. J.; CLOSS, D. J.; COOPER, M. B. Gestão da cadeia de 
suprimentos e logística. Rio de Janeiro: Elsevier, 2007. 
 CSAPO, F.; CORDEIRO, E. C.; ROCHA, M.C. Loja virtual x Loja física - As 
vantagens e desvantagens do varejo online. Disponível em < 
http://unaerp.br/documentos/1022-loja-virtual-x-loja-fisica-as-vantagens-e-
desvantagens-do-varejo-online/file>. Acesso em 11 maio 2016. 
 LIMEIRA, T. M. V. E-marketing - O marketing na Internet com casos 
brasileiros. São Paulo: Saraiva 2003. 
 NOVAES, A. G. Logística e gerenciamento da cadeia de distribuição. Rio de 
Janeiro: Elsevier, 2007. 
 RANGEL, J. Loja Real x Loja Virtual. Disponível em 
<http://www.bufaloinfo.com.br/ WebMArtigos/RealxVirtual.asp>. Acesso em 
11 maio 2016. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Questão 5 
 
Um gestor, na elaboração do planejamento de vendas, realizou a análise SWOT, 
que se baseia na avaliação dos pontos fortes e fracos, das ameaças e 
oportunidades que afetam uma organização. Essa análise possibilita à 
organização potencializar suas forças,
minimizar fraquezas, reduzir ameaças e 
aproveitar oportunidades. 
A partir dessas informações, verifica-se que um gestor deve considerar 
A. a instabilidade cambial como oportunidade e a qualidade do produto como 
ponto forte. 
B. o crescimento da renda populacional como oportunidade e o custo baixo como 
força da organização. 
C. a imagem positiva da marca institucional como ponto forte de integração dos 
departamentos como ameaça. 
D. a falta de qualificação de seus funcionários como ameaça e a inexistência de 
concorrentes como ponto forte. 
E. a tecnologia obsoleta da empresa como ameaça e o aumento da demanda de 
mercado como uma oportunidade. 
 
1. Análise da questão 
 
A questão aborda a ferramenta conhecida como Análise SWOT, usada na 
análise de ambiente de negócios. 
Pela análise SWOT, busca-se identificar as características do ambiente 
interno (forças e fraquezas da organização) e as características do ambiente 
externo (oportunidades e ameaças). 
A sigla SWOT refere-se às palavras Strenghts (Forças), Weaknesses 
(Fraquezas), Opportunities (Oportunidades) e Threats (Ameaças). 
 
2. Análise das alternativas 
 
A - Alternativa incorreta. 
JUSTIFICATIVA. A instabilidade cambial é uma ameaça. 
 
B - Alternativa correta. 
JUSTIFICATIVA. O crescimento da renda é uma oportunidade, na medida em que 
existe ampliação do mercado consumidor. O custo baixo é um aspecto interno 
que mantém a empresa competitiva e é, portanto, um ponto forte. 
 
C - Alternativa incorreta. 
JUSTIFICATIVA. A falta de integração dos departamentos é um ponto fraco, pois 
trata-se de um aspecto interno à organização. 
 
D - Alternativa incorreta. 
JUSTIFICATIVA. A falta de qualificação dos funcionários, por se tratar de um 
aspecto interno, é um ponto fraco da empresa. A inexistência de concorrência, 
que é um aspecto externo à empresa, é uma oportunidade. 
 
E - Alternativa incorreta. 
JUSTIFICATIVA. A tecnologia obsoleta é um aspecto interno, encarado como um 
ponto fraco. 
 
Alternativa correta: B. 
 
3. Indicações bibliográficas 
 
 BASTOS, M. Análise SWOT (matriz): conceito e aplicação. Disponível em 
<http://www.portal-administracao.com/2014/01/analise-swot-conceito-e-
plicacao.html>. Acesso em 25 jun. 2015. 
 DAYCHOW, M. 40 ferramentas e técnicas de gerenciamento. Rio de Janeiro: 
Brasport, 2007. 
 HENRIQUE, C. Matriz SWOT (análise): guia completo. Disponível em 
<http://www.sobreadministracao.com/matriz-swot-analise-guia-completo/>. 
Acesso em 19 mai. 2016. 
 MATOS, J. G. R.; MATOS, R. M. B.; ALMEIDA, J. B. Análise do ambiente 
corporativo: do caos organizado ao planejamento estratégico das 
organizações. Rio de Janeiro: E-papers, 2007.